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Externalisation : préservez votre entreprise de la crise sanitaire

Difficile de faire comme si de rien n’était : la crise sanitaire touche la planète entière et on commence déjà à ressentir les effets économiques. Quoi qu’il en soit, vous avez toujours la possibilité de préserver l’état de marche de votre entreprise, mieux encore, continuer à la développer, à assurer son positionnement sur le marché. Pourquoi ne pas voir au-delà et lui permettre de surpasser la concurrence ?

L’externalisation pour rester à flot et prospérer jusqu’à la fin de la crise du Covid-19

Avez-vous le pressentiment que vous allez devoir vous battre pour la survie de votre entreprise alors qu’elle a normalement les reins solides ? L’externalisation des processus métier (BPO) est la solution, à condition de déterminer clairement comment cette solution peut vous aider à rester à flot et prospérer jusqu’à la fin de la crise du Covid-19.

L’externalisation des processus métier ne date pas d’hier. Cette dernière décennie a vu de plus en plus d’entreprises adopter cette stratégie pour plusieurs raisons valables :

  • Réduire les coûts,
  • Accroître l’efficacité,
  • Améliorer la qualité des processus commerciaux, depuis le recouvrement jusqu’au service études et sondages en passant par la téléprospection pour ne citer que ces métiers

Aujourd’hui, on estime qu’environ 40 % des entreprises classées dans le fameux « Fortune 500 » sous-traitent au moins une partie de leurs processus commerciaux à l’étranger.

Faire preuve d’intelligence économique et être stratégique

Pour la plupart des entreprises qui se sont tournées vers l’externalisation, la décision, le choix et la négociation avec leur prestataire résultent d’un processus mûrement mis en place et réfléchi. Étant donné que nous sommes en pleine crise sanitaire, que plus de la moitié de la population mondiale est en confinement, c’est sans doute le meilleur moment pour se tourner vers le BPO.

Pourquoi s’y prendre maintenant ? Votre entreprise doit réduire ses coûts tout en augmentant la qualité de ses offres ou prestations et bien entendu ses revenus. L’externalisation est aujourd’hui une question de survie et de pérennité et surtout une solution qui va éviter une restructuration agressive. Concernant cette dernière solution, elle risque plus que tout de ralentir la croissance économique de votre business une fois la reprise ! Ajoutons à cela toutes les tracasseries administratives qui en résultent et la perte de talents qu’une restructuration peut générer.

Mise en place correctement, l’externalisation devient un outil rapide et simple qui va aider votre entreprise à survivre au ralentissement général. Grâce à son intelligence économique, elle va pouvoir ainsi continuer à prospérer, crise sanitaire ou pas.

Comment l’externalisation est-elle capable de transformer le coût fixe en variable ?

Nous vivons une fois encore une période d’incertitude économique et il est de votre devoir, en tant qu’entreprise, de survivre. Dans votre schéma actuel, vous devez prendre en considération des coûts fixes tandis que le volume de main-d’œuvre a drastiquement diminué. L’externalisation a l’avantage de pouvoir s’adapter à vos besoins en temps réel, avec un tarif au prorata. Dans l’univers de l’outsourcing, les contrats affichent des prix unitaires.

En choisissant le bon prestataire, vous obtiendrez un service complet, de qualité, tout en faisant des économies de manière significative.

Une amélioration significative de votre service à la clientèle, y compris pendant la crise sanitaire

Le BPO vise à améliorer le service à la clientèle, mais pas seulement. Aujourd’hui, plus que jamais, vous ne pouvez pas vous fier à intuition pour maintenir la fidélité de vos clients ou prendre des décisions commerciales. Grâce à l’externalisation, vous avez la possibilité de créer un nouveau marché grâce à un comportement commercial rodé. Grâce à des opérateurs expérimentés, formés à la fidélisation, respectueux de l’image de votre entreprise, vous serez capable de fournir des informations vitales à vos équipes commerciales.

Tirez parti de l’externalisation dès à présent !

Pour un impact maximal, pour réduire les coûts y compris pendant la crise sanitaire, vous devez être en mesure de répondre positivement aux questions suivantes :

  • L’externalisation va-t-elle diminuer considérablement et rapidement mes coûts ? En effet, l’outsourcing doit réduire d’au moins 25 % vos dépenses d’exploitation.
  • L’externalisation va-t-elle maintenir ou améliorer l’expérience client ?

Dans le climat économique actuel, il est essentiel de structurer votre entreprise pour répondre aux défis d’aujourd’hui. Vous devez également être capable d’adopter un modèle de croissance à long terme. Le plus grand défi consiste à externaliser, mais le moment est parfaitement opportun pour changer votre modèle d’exploitation au nom de la survie de votre entreprise.

À l’aide d’un plan de déploiement réaliste, vous sortirez gagnant sur tous les plans : coût, prestation transparente et personnalisée, rationalisation. Mettez vos équipes présentes ou confinées à l’œuvre pour créer une documentation claire, issues de recherches approfondies sur les besoins de votre structure. Ainsi, l’externalisation ne deviendra pas une dislocation massive de la culture de votre entreprise. Votre prestataire, choisi avec soin, il deviendra un partenaire désireux de mettre ses ressources et son engagement à votre disposition, sans s’imposer.

Dans le climat économique actuel et surtout qui va arriver, votre prestataire d’externalisation sera capable de vous aider à vous concentrer sur les processus vitaux et à survivre à la crise historique soulevée par le Covid-19.

Quand est-il temps d’externaliser ?

L’externalisation est une solution puissante pour les entreprises qui souhaitent se développer, faire face à une concurrence féroce, tout en se positionnant favorable sur le marché. Quelle que soit leur taille, elles deviennent capables de combler les écarts de compétences au sein de leurs équipes, d’améliorer leur efficacité et de mieux se concentrer sur leur cœur de métier.

Aujourd’hui, la technologie rend l’externalisation particulièrement abordable, à tel point que certains pays en ont fait leur spécialité, à l’image de l’île Maurice, leader dans cette région, lorsqu’on en vient aux call centers. Néanmoins, il est important en tant que client potentiel, de s’assurer que cette solution est adéquate, par exemple, en faisant le point sur la capacité de vos services à accomplir certaines tâches en toute efficacité.

3 questions pour déterminer si l’externalisation est la solution pour votre entreprise

Avant de commencer, il faut garder en tête que l’externalisation est un outil. Utilisé avec réflexion et organisation, elle permettra à l’entreprise de mieux se concentrer sur son cœur de métier tandis qu’elle laissera une autre se concentrer, elle aussi, sur sa spécialité !

L’externalisation va-t-elle aider votre entreprise à évoluer ?

Le sondage mondial réalisé par Deloitte en 2018 et portant sur l’outsourcing a mis en avant le facteur financier, qui reste l’un des principaux avantages de l’externalisation, néanmoins, les entreprises ne s’en contentent pas. Au contraire, elles se tournent vers cette solution pour avoir l’opportunité de collaborer avec des partenaires afin d’intégrer des services qu’elles ne pourraient pas fournir autrement.

Du côté des startups, l’externalisation peut être la clé pour un développement rapide et efficace, qui ne serait pas possible sans cette valeur ajoutée.

L’externalisation va-t-elle apporter un savoir-faire supplémentaire à vos équipes ?

Oui, l’externalisation peut enrichir les compétences de vos équipes ! Prenons pour exemple une équipe marketing qui est parfaitement formée, mais qui n’a pas le temps de s’occuper de la téléprospection et du télémarketing. En externalisant cette partie de leur mission, vous permettrez à cette même équipe de mettre en œuvre son expertise, de l’améliorer, complétant ainsi sa mission. En d’autres mots, qu’il s’agisse des ressources humaines, des enquêtes de satisfaction pour mesurer la qualité de vos prestations ou même de votre télésecrétariat, l’outsourcing est un biais d’amélioration et d’excellence pour vos équipes internes.

L’externalisation risque-t-elle de rendre vos équipes moins efficaces ?

L’externalisation ne consiste pas uniquement à confier des tâches « chronophages » ou à basse valeur ajoutée. En effet, dans certains cas, la conclusion est que votre entreprise a besoin d’outsourcer certains services de base. Dans un tel cas, il ne s’agit pas de subtiliser l’expertise d’une équipe, mais d’une possibilité pour elle de se consacrer plus efficacement à son métier et à être plus productive. Comment ? L’externalisation est une occasion de simplifier certains processus et de dégager du temps pour les projets critiques.

Pour résumer cette partie, toute entreprise, qu’il s’agisse d’une TPE, d’une PME ou d’une très grande organisation, peut commencer son processus d’externalisation en se posant ces trois questions essentielles. L’outsourcing est avant tout une solution stratégique, qui permet, par exemple, aux petites entreprises de se positionner favorablement par rapport aux plus grandes. Quoi qu’il en soit, il est essentiel de faire le point sur les services qui peuvent être confiés à une entreprise tierce, toujours avec l’optique d’obtenir des résultats optimaux.

Les signes qu’il est temps d’externaliser !

Désormais, dans un contexte concurrentiel sans merci, de pression constante sur le marché mondial, toute entreprise a pour mission de diriger son activité de la manière la plus efficace qui soit, tout en réduisant les coûts opérationnels et tout en maintenant une qualité de service irréprochable. Si vous vous retrouvez dans l’un des bilans suivants, votre entreprise est prête pour l’externalisation.

Mes collaborateurs n’ont pas le temps, les ressources, la formation nécessaires pour gérer certaines tâches : imaginons qu’un département de votre entreprise doive gérer quotidiennement une tâche essentielle. Or, les collaborateurs de ce département ne possèdent pas le temps, la formation requise ou même les ressources pour s’y atteler de manière fluide et efficace. Dans un tel cas, l’externalisation est la réponse la plus adéquate, car elle vous permettra de collaborer avec des professionnels compétents, équipés, qui connaissent et comprennent votre problématique. Outre l’économie de temps et d’énergie, ces professionnels seront eux aussi encadrés.

Mon entreprise fonctionne sur un budget contrôlé : c’est un fait, l’externalisation connaît beaucoup de succès, car elle réduit considérablement les coûts d’exploitations de ses adeptes. La délégation de certains services (télésecrétariat, enquête satisfaction, RH, téléprospection, télémarketing, etc.) permettra à votre entreprise de réduire ses dépenses opérationnelles, salariales et d’augmenter ses bénéfices.

Mon entreprise stagne : le constat est sans appel, votre entreprise ne parvient pas à se développer comme il se doit dans son secteur. Par exemple, votre service marketing est trop occupé par des tâches routinières quotidiennes, devenant incapable de proposer de nouvelles idées pour la commercialisation de votre produit ou de votre service. L’externalisation de ces mêmes tâches permettra à votre département marketing à modifier ses objectifs principaux, à se concentrer sur sa mission principale.

Mes collaborateurs sont à court d’idées : ce phénomène est assez typique dans les entreprises installées depuis longtemps sur le marché, avec une équipe de collaborateurs solidement implantée. Si le recrutement de nouvelles têtes peut être la solution miracle, cela a un coût non seulement en temps, mais surtout en argent. L’externalisation est ici une solution parfaitement maîtrisable, l’arrivée de personnes extérieures étant synonyme de nouvelles idées ! Elle permettra à votre entreprise de prendre de nouvelles directions, de mettre en œuvre de nouvelles idées.

Mon équipe d’encadrement est surchargée : les spécialistes de l’externalisation sont fiables et responsables, ce qui vous évitera de contrôler leur travail sans répit pour vous assurer de leur sérieux. Si votre équipe de cadres est surchargée, l’outsourcing est une solution tout à fait envisageable, à condition bien évidemment de créer une équipe de contrôle interne, qui supervisera l’ensemble.

L’externalisation n’est pas une vaine tentative de garder la tête hors de l’eau, mais une véritable décision organisationnelle, qui consiste à déléguer certaines fonctions à des professionnels extérieurs, spécialisés dans ce type de mission. Pour les accompagner, elles peuvent compter sur les technologies, qui, elles aussi, évoluent avec une rapidité phénoménale, ce qui est particulièrement rassurant pour les entreprises désireuses d’externaliser.

Externalisation : quels sont les facteurs d’un projet réussi en tout point ?

Depuis plus de 10 ans maintenant, les entreprises cherchent à améliorer leurs performances, à se positionner avantageusement sur le marché concurrentiel tout en réduisant leurs dépenses et pour cela, elles peuvent compter sur l’externalisation. Quels sont les facteurs pris en compte par celles qui ont réussi cette transition ?

Les avantages de l’externalisation

L’externalisation est devenue un véritable outil pour les entreprises qui veulent se concentrer sur leur cœur de métier. Cette pratique, appelée l’outsourcing en anglais, présente de nombreux avantages :

  • Le client peut se fier à un prestataire spécialisé dans l’exécution de tâches en particulier, tout en ayant les moyens et les informations pour s’assurer du bon déroulement de la prestation et en économisant sur les coûts d’exploitation,
  • Le client n’a plus besoin d’investir un capital conséquent pour l’exécution de tâches complexes, le prestataire disposant de toutes les ressources et technologies nécessaires afin de prendre le relai,
  • Le client est certain d’obtenir de bons résultats sur les tâches à basse valeur ajoutée, lui permettant ainsi de se concentrer sur son cœur de métier,
  • L’entreprise peut se concentrer sur son développement, notamment, si elle le peut, en investissant le capital suffisant pour fractionner son organisation,

Les facteurs à prendre en compte

Aujourd’hui, les entreprises doivent être concurrentielles, se développer tout en augmentant leur chiffre d’affaires et en modelant un back-office plus efficace, expérimenté, productif. Nombre d’entre elles ont choisi l’externalisation, outsourcing en anglais, pour y parvenir. Pour cela, elles ont pris en compte les facteurs suivants, des plus logiques à ceux qui sont trop souvent mis de côté :

Évaluation des coûts : étape complexe, mais essentielle, l’évaluation des coûts doit être précise dans le cadre d’un projet d’externalisation. Ceci est d’autant plus valable lorsque les services sur le point d’être outsourcés sont gérés jusqu’à l’heure au sein de l’entreprise, en interne.

La qualité de la prestation : autre point essentiel à prendre en considération, la qualité fournie par le futur prestataire. Elle doit être élevée, y compris lorsque les services concernés ne sont pas à haute valeur ajoutée, ne constituent pas le cœur de métier de l’entreprise et peuvent être difficilement être pris en main en interne du fait de l’absence de compétences spécifiques en interne.

Maîtriser son métier avant d’en confier une partie à un prestataire : pour une externalisation réussie, le client doit être lui-même capable de maîtriser chaque partie de son métier, y compris les moins « intéressantes » avant d’en faire la passation à un prestataire. Cela permettra à l’entreprise, une fois l’outsourcing en place, de contrôler et de superviser la prestation.

Rechercher plus qu’un prestataire, un partenaire : le prestataire doit être expérimenté sur le marché de l’entreprise, ainsi, il sera capable d’exécuter les demandes de son client, mais surtout de le conseiller, le tenir au courant des dernières innovations, tout en lui offrant un cadre sécurisé.

La phase de transition : essentielle, sensible, elle fait partie du processus d’externalisation. Durant cette phase, le client n’est pas engagé et prévoit une porte de sortie en cas d’incompatibilité avec le prestataire de services.

Les KPI – indicateurs de performance : afin que le client et son prestataire puissent évoluer en même temps, il convient de mettre en place des indicateurs de performance, mais également un système de pénalités. Ici, les retours des clients de l’entreprise doivent également être pris en compte.

Les instances de pilotage, filets de sécurité en cas de litige : afin que la collaboration entre l’entreprise et son prestataire se déroule de manière transparente, il est important que les deux parties disposent d’informations, de données concrètes à échanger. Pour cela, il faudra mettre en place des comités techniques hebdomadaires, des comités de pilotage mensuels, des comités stratégiques annuels.

Le contrat d’externalisation

L’externalisation est une sorte de jeu d’équilibre constant le client et le prestataire, dans un cadre légalement sécurisé pour les deux parties. Pour y parvenir, il est essentiel de rédiger un contrat en bonne et due forme, qui va reprendre point par point et avec la plus grande précision possible, les attentes et les acquis de chacun. Dans le détail, ce document devra reprendre les points suivants :

  • La description de la spécialité du prestataire de services,
  • Les méthodes utilisées par le prestataire pour encadrer de manière exclusive la mission qui lui est confiée par son client,
  • Le tarif forfaitaire payé au prestataire

Mais également…

La maîtrise d’ouvrage : le contrat va définir clairement les obligations du maître d’ouvrage, exprimer ses besoins et ses contraintes durant l’exploitation en fonction des problématiques internes et de son organisation.

Les obligations d’information du prestataire : toujours dans une démarche de transparence, le contrat devra formuler clairement l’obligation d’information, de conseil et de mise en garde du prestataire, ceci avant et pendant sa mission.

Les contraintes légales en cas de résiliation du client : le client devra pouvoir résilier son partenariat avec son prestataire moyennant finance, si jamais le contrat initial prévoit une suite judiciaire de la part du prestataire pour un tel mouvement.

La clause limitative de responsabilité et la notion d’obligation : cette clause empêche le prestataire de se déresponsabiliser totalement en cas de litige avec le client.

La clause de réversibilité : elle la possibilité au client de reprendre ou de faire reprendre le service externalisé par un autre prestataire de son choix, et cela, aux charges et conditions du contrat.

On peut définir l’externalisation comme étant un exercice constant pour créer, maintenir et préserver un équilibre consistant, pour l’entreprise utilisatrice, qui doit parvenir à garder un certain savoir-faire, tout en laissant le prestataire déployer son savoir-faire.

En faisant preuve de courage, d’innovation, de détermination, d’objectivité, les différents acteurs du secteur de l’externalisation ont tissé un marché compétitif, sans complaisance. Ceci est un avantage indéniable pour les entreprises qui ont besoin d’outsourcer certains de leurs services, car elles sont ainsi certaines de bénéficier d’une prestation de qualité. En préparant efficacement ce changement, il est possible de fonder un partenariat solide et durable.