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L’externalisation : la meilleure stratégie pour que votre entreprise sorte grandie de la crise du Covid-19

Avec le spectre de la crise financière qui accompagne la crise sanitaire du coronavirus, les entreprises doivent trouver des solutions concrètes et rapides à mettre en place pour sortir de cette situation sans pertes. L’externalisation est une réponse parfaitement adaptée, néanmoins, il est essentiel pour les décideurs de surmonter le dilemme moral qui peut accompagner l’outsourcing, comme la loyauté des salariés. Plus que jamais, il est urgent de combiner et d’optimiser les ressources internes et externes. Tout commence en interne, grâce à une organisation contrôlée.

Pourquoi l’externalisation est-elle une valeur ajoutée pour les entreprises ?

Les prestataires d’externalisation offshore ont commencé à émerger à la fin des années 90. Au programme, des solutions efficaces, mais peu coûteuses et des ressources capables de face à la prétendue menace du « Bug de l’an 2000 ». Depuis lors, l’outsourcing s’est rapidement transformé, adapté pour offrir une main-d’œuvre hautement qualifiée, multilingue, capables s’adapter aux cultures étrangères de leurs clients. Aujourd’hui, ces prestataires sont capables de proposer des processus de gestion de projet matures et une qualité qui n’ont rien à envier à ce qui peut être proposé en interne.

Aujourd’hui, l’externalisation gagne et apporte plus encore en termes de valeur. Parmi les leaders mondiaux, citons l’île Maurice, qui a réussi le pari de soutenir de nombreuses entreprises occidentales dans leurs efforts de développement grâce à l’outsourcing.

L’externalisation est une spécialité

L’externalisation représente la solution la plus appropriée pour une entreprise qui souhaite continuer à se développer malgré la crise sanitaire actuelle. Toutefois, il ne s’agit pas, pour l’entreprise de transformer ses salariés en télétravail en agents externalisés. L’externalisation est une stratégie à part entière, mais dans laquelle les salariés de l’entreprise cliente ont un rôle majeur à jouer.

En faisant appel à l’externalisation, l’entreprise cliente fait le choix d’adopter un nouveau modèle organisationnel, équilibré grâce à un bassin de main-d’œuvre mondial. Il est donc temps de vous poser une question : à l’ère de l’externalisation et de la crise financière, vos salariés sont-ils prêts à former un atout essentiel ?

3 éléments à prendre en considération pour un passage en douceur vers l’externalisation

Trouver des solutions pour réduire les coûts

Le ralentissement économique actuel fait partie des préoccupations majeures pour la plupart des entreprises à travers le monde. Plus que jamais, la tendance est à la protection des marges bénéficiaires grâce à des réductions de coûts. Certaines entreprises envisagent de licencier leurs salariés ou de céder leurs actifs déficitaires.

Pour éviter d’en arriver là, de nombreuses entreprises projettent ou sont en cours de processus pour certains services, tels que les enquêtes de satisfaction pour évaluer la qualité de leurs prestations, leur télésecrétariat, téléprospection ou télémarketing. Ce réflexe va leur permettre de réduire leurs coûts, de se recentrer sur leur cœur de métier, participant ainsi activement au développement de leur organisation, y compris dans le contexte de crise sanitaire.

C’est un fait, la réduction des coûts a toujours l’une des raisons principales de l’externalisation et cela ne devrait pas changer malgré les conditions complexes actuelles et à venir. En conséquence, les contrats d’externalisation vont, à très court terme, proposer des mécanismes de contrôle des coûts personnalisés, adaptés. Pour cela, en tant que client, vous devrez discuter à bâton rompu avec votre prestataire. Ainsi, vous parviendrez, ensemble, à déterminer avec précision les services à externaliser et les tarifs applicables.

Pour une externalisation rentable, prenez le temps de construire un contrat gagnant-gagnant, aussi bien pour votre entreprise que votre prestataire. Avec un mécanisme de contrôle des coûts parfaitement rodé, vous parviendrez à mettre en place un partenariat durable.

Faire évoluer vos équipes

Ressources humaines, marketing, il est temps de faire évoluer vos équipes internes que cela soit sur le plan managérial ou technique. Cette action aura des conséquences bénéfiques une fois vos services externalisés, car plus un collaborateur occupe une place importante dans l’organigramme, plus il sera performant et fidèle à l’entreprise.

En montant en compétence, vos collaborateurs pourront eux aussi contribuer de manière significative à votre projet d’outsourcing.

Un contrat d’externalisation flexible

Devant les incertitudes économiques actuelles, il est essentiel pour toute entreprise de réagir rapidement aux conditions changeantes du marché. Dans le cadre d’une externalisation, il est important de disposer d’un contrat personnalisé, donc flexible. Cette flexibilité permettra de s’adapter à tout changement pouvant résulter, par exemple, d’une restructuration ou d’un désistement des investisseurs ou alors d’une modification du volume des services, de la portée géographique des services, etc.

Pour parvenir à l’écriture d’un contrat en votre faveur, n’hésitez pas stipuler que le prestataire devra continuer à fournir ses services y compris si votre entreprise cède une entité selon les mêmes conditions et sur une période minimale après la cession.

Un contrat flexible doit éviter à tout prix les clauses contractuelles strictes et favoriser un mécanisme de contrôle des changements clair et réalisable. Ainsi, les deux parties pourront convenir et mettre en œuvre tout changement rapidement.

Chaque question doit être soigneusement examinée. Cela permettra ainsi à votre entreprise de déterminer s’il convient d’externaliser un ou plusieurs services dans le climat économique actuel. Impliquez vos services financiers, techniques et juridiques dès le début du processus de négociation avec votre prestataire. Prévoyez suffisamment de temps pour rédiger un contrat clair et sans ambiguïté. L’externalisation ne doit pas être considérée comme une bouée de sauvetage, mais bien comme une stratégie gagnante. La crise sanitaire du Covid-19 est sans doute l’occasion pour votre entreprise de rebondir intelligemment et efficacement, là où la concurrence aura du mal à retrouver une place solide sur le marché.

 

 

Externalisation : préservez votre entreprise de la crise sanitaire

Difficile de faire comme si de rien n’était : la crise sanitaire touche la planète entière et on commence déjà à ressentir les effets économiques. Quoi qu’il en soit, vous avez toujours la possibilité de préserver l’état de marche de votre entreprise, mieux encore, continuer à la développer, à assurer son positionnement sur le marché. Pourquoi ne pas voir au-delà et lui permettre de surpasser la concurrence ?

L’externalisation pour rester à flot et prospérer jusqu’à la fin de la crise du Covid-19

Avez-vous le pressentiment que vous allez devoir vous battre pour la survie de votre entreprise alors qu’elle a normalement les reins solides ? L’externalisation des processus métier (BPO) est la solution, à condition de déterminer clairement comment cette solution peut vous aider à rester à flot et prospérer jusqu’à la fin de la crise du Covid-19.

L’externalisation des processus métier ne date pas d’hier. Cette dernière décennie a vu de plus en plus d’entreprises adopter cette stratégie pour plusieurs raisons valables :

  • Réduire les coûts,
  • Accroître l’efficacité,
  • Améliorer la qualité des processus commerciaux, depuis le recouvrement jusqu’au service études et sondages en passant par la téléprospection pour ne citer que ces métiers

Aujourd’hui, on estime qu’environ 40 % des entreprises classées dans le fameux « Fortune 500 » sous-traitent au moins une partie de leurs processus commerciaux à l’étranger.

Faire preuve d’intelligence économique et être stratégique

Pour la plupart des entreprises qui se sont tournées vers l’externalisation, la décision, le choix et la négociation avec leur prestataire résultent d’un processus mûrement mis en place et réfléchi. Étant donné que nous sommes en pleine crise sanitaire, que plus de la moitié de la population mondiale est en confinement, c’est sans doute le meilleur moment pour se tourner vers le BPO.

Pourquoi s’y prendre maintenant ? Votre entreprise doit réduire ses coûts tout en augmentant la qualité de ses offres ou prestations et bien entendu ses revenus. L’externalisation est aujourd’hui une question de survie et de pérennité et surtout une solution qui va éviter une restructuration agressive. Concernant cette dernière solution, elle risque plus que tout de ralentir la croissance économique de votre business une fois la reprise ! Ajoutons à cela toutes les tracasseries administratives qui en résultent et la perte de talents qu’une restructuration peut générer.

Mise en place correctement, l’externalisation devient un outil rapide et simple qui va aider votre entreprise à survivre au ralentissement général. Grâce à son intelligence économique, elle va pouvoir ainsi continuer à prospérer, crise sanitaire ou pas.

Comment l’externalisation est-elle capable de transformer le coût fixe en variable ?

Nous vivons une fois encore une période d’incertitude économique et il est de votre devoir, en tant qu’entreprise, de survivre. Dans votre schéma actuel, vous devez prendre en considération des coûts fixes tandis que le volume de main-d’œuvre a drastiquement diminué. L’externalisation a l’avantage de pouvoir s’adapter à vos besoins en temps réel, avec un tarif au prorata. Dans l’univers de l’outsourcing, les contrats affichent des prix unitaires.

En choisissant le bon prestataire, vous obtiendrez un service complet, de qualité, tout en faisant des économies de manière significative.

Une amélioration significative de votre service à la clientèle, y compris pendant la crise sanitaire

Le BPO vise à améliorer le service à la clientèle, mais pas seulement. Aujourd’hui, plus que jamais, vous ne pouvez pas vous fier à intuition pour maintenir la fidélité de vos clients ou prendre des décisions commerciales. Grâce à l’externalisation, vous avez la possibilité de créer un nouveau marché grâce à un comportement commercial rodé. Grâce à des opérateurs expérimentés, formés à la fidélisation, respectueux de l’image de votre entreprise, vous serez capable de fournir des informations vitales à vos équipes commerciales.

Tirez parti de l’externalisation dès à présent !

Pour un impact maximal, pour réduire les coûts y compris pendant la crise sanitaire, vous devez être en mesure de répondre positivement aux questions suivantes :

  • L’externalisation va-t-elle diminuer considérablement et rapidement mes coûts ? En effet, l’outsourcing doit réduire d’au moins 25 % vos dépenses d’exploitation.
  • L’externalisation va-t-elle maintenir ou améliorer l’expérience client ?

Dans le climat économique actuel, il est essentiel de structurer votre entreprise pour répondre aux défis d’aujourd’hui. Vous devez également être capable d’adopter un modèle de croissance à long terme. Le plus grand défi consiste à externaliser, mais le moment est parfaitement opportun pour changer votre modèle d’exploitation au nom de la survie de votre entreprise.

À l’aide d’un plan de déploiement réaliste, vous sortirez gagnant sur tous les plans : coût, prestation transparente et personnalisée, rationalisation. Mettez vos équipes présentes ou confinées à l’œuvre pour créer une documentation claire, issues de recherches approfondies sur les besoins de votre structure. Ainsi, l’externalisation ne deviendra pas une dislocation massive de la culture de votre entreprise. Votre prestataire, choisi avec soin, il deviendra un partenaire désireux de mettre ses ressources et son engagement à votre disposition, sans s’imposer.

Dans le climat économique actuel et surtout qui va arriver, votre prestataire d’externalisation sera capable de vous aider à vous concentrer sur les processus vitaux et à survivre à la crise historique soulevée par le Covid-19.

Covid-19 : comment l’externalisation assure-t-elle les arrières des clients ?

C’est un fait, la pandémie de coronavirus a forcé les entreprises et leurs collaborateurs à se protéger en se confinant et en adoptant le télétravail. Ce changement concerne naturellement de très nombreux prestataires d’externalisation et leurs clients, où qu’ils soient à travers la planète. Prenons un exemple extrême, celui de l’Inde. En 21 jours de confinement, le pays a réussi à mettre en place une logistique complexe. Pour en revenir à l’externalisation, le secteur a lui aussi été capable de modifier et d’adapter son aspect sécurité afin de protéger les données de ses clients, mais pas seulement.

Le confinement a sonné l’émergence de préoccupations et considérations supplémentaires aussi bien pour les clients que les prestataires d’externalisation. Voici les questions clés auxquelles les prestataires d’externalisation sont capables de répondre dans un souci de continuité de l’activité. Ainsi, fournisseurs et clients peuvent contourner les limitations et réalités propres au télétravail en période de confinement.

La collaboration : la clé d’une adaptation rapide et efficace

Les prestataires d’externalisation ne sont pas uniquement des fournisseurs de services. Pour leurs clients, ils sont en réalité des partenaires, des collaborateurs. Ainsi, le prestataire mais également ses clients doivent travailler ensemble, en toute fluidité afin que chaque décision prise soit pertinente. Chaque partie doit être en mesure de bien comprendre et de garder en tête ses droits, obligations et recours juridiques, tout en acceptant l’idée de devoir s’écarter des normes contractuelles de manière temporaire.

Il est possible aussi bien pour les prestataires que les clients de faire jouer les clauses juridiques liées aux cas de force majeure. Mais aujourd’hui, nombre d’entre eux ont réussi à trouver un terrain d’entente. L’idée est chaque partie sorte gagnant et satisfait de cette période complexe.

En outre, les deux parties doivent comprendre que certains services peuvent être exemptés de la politique de confinement, comme c’est le cas pour les services dits essentiels. Si l’on reprend l’exemple de l’Inde, le gouvernement a exempté certains services informatiques de confinement. À cet égard, les clients des prestataires d’externalisation doivent faire en sorte d’identifier clairement leurs priorités commerciales et opérationnelles. L’objectif est de travailler en étroite collaboration avec leurs prestataires afin que les exigences contractuelles soient respectées. De leur côté, les prestataires doivent mettre tous les moyens à leur disposition afin de répondre aux besoins les plus pressants de leurs clients. Pour cela, il n’y a pas de secret : ils doivent communiquer sans détour sur les besoins réalisables et ceux qui ne le sont pas.

L’importance de la documentation

Dans les schémas ci-dessous :

  • Lorsqu’un prestataire d’externalisation souhaite apporter une modification, une exception, un assouplissement des exigences stipulées dans son contrat.
  • Lorsqu’un client travaille à redéfinir ses priorités ou à étendre la responsabilité du fournisseur de services en raison d’une augmentation des risques en matière de sécurité.

Deux aspects sont importants :

  • Les modifications doivent être discutées et comprises par chaque partie,
  • Tout écart des termes stipulés dans le contrat, quelle que soit son étendue, doit être discuté et couché sur un document formel écrit

Exemple : la sécurité des données du client

Le prestataire d’externalisation et ses clients doivent faire preuve de réalisme quant à ce qui est possible ou pas dans le cadre du télétravail. Il est donc essentiel de mettre à l’écrit chaque détail inhérent à cet état.

Chaque acteur du projet d’externalisation doit participer à la rédaction de cet avenant au contrat, y compris les chargés de la sécurité informatique, le service juridique, de conformité, d’audit et les commerciaux. En effet, l’avenant au contrat doit bénéficier des connaissances de chaque département essentiel.

Clients et prestataires d’externalisation doivent également faire en sorte de comprendre et de trouver des solutions capables d’atténuer les impacts du télétravail sur le service fourni et ce qui est prévu sur le contrat original. Ce mode de travail met-il en jeu l’assurance responsabilité en place ? Comment le télétravail va-t-il impacter les entreprises soumises à des audits et à des rapports ? Quels sont les impacts du télétravail en amont et en aval lorsque le client doit respecter des accords, obtenir des autorisations, envoyer ou recevoir des notifications ?

Les clients et les prestataires d’externalisation doivent faire en sorte de réfléchir de manière raisonnée pour éviter tout retard dans la production. Pour cela, les clients doivent être capables de reconnaître que leurs prestataires sont susceptibles d’offrir des services limités. Les raisons ? Bande passante, ordinateurs portables, autres ressources physiques, personnel.

Les prestataires d’externalisation sont conscients que leurs clients ont des préoccupations et des interrogations tout à fait légitimes et pertinentes quant au télétravail. Tout est donc prévu pour fournir un engagement rapide et constant avec leurs clients afin que ces derniers comprennent et puissent évaluer les implications du travail à distance sur leurs objectifs.

Aujourd’hui, l’externalisation est un outil, une solution. Compte tenu du contexte actuel, clients et prestataires s’efforcent de collaborer rapidement afin de minimiser tout retard dans la prise de décisions. Cela implique de la négociation et des accords clairement exprimés. Les circonstances actuelles sont complexes, mais elles exigent documentation contractuelle plus précise.

En ces temps sans précédent, il est essentiel que les clients et les prestataires d’externalisation travaillent main dans la main, sans perdre de temps tout en mettant clairement la priorité sur ce qu’ils peuvent faire. À mesure que la situation évolue, chaque acteur prend le soin de surveiller en permanence l’évolution du confinement, de communiquer étroitement et de prévoir des changements supplémentaires, y compris un retour à des activités plus normales dès que cela sera possible.