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Externalisation : préservez votre entreprise de la crise sanitaire

Difficile de faire comme si de rien n’était : la crise sanitaire touche la planète entière et on commence déjà à ressentir les effets économiques. Quoi qu’il en soit, vous avez toujours la possibilité de préserver l’état de marche de votre entreprise, mieux encore, continuer à la développer, à assurer son positionnement sur le marché. Pourquoi ne pas voir au-delà et lui permettre de surpasser la concurrence ?

L’externalisation pour rester à flot et prospérer jusqu’à la fin de la crise du Covid-19

Avez-vous le pressentiment que vous allez devoir vous battre pour la survie de votre entreprise alors qu’elle a normalement les reins solides ? L’externalisation des processus métier (BPO) est la solution, à condition de déterminer clairement comment cette solution peut vous aider à rester à flot et prospérer jusqu’à la fin de la crise du Covid-19.

L’externalisation des processus métier ne date pas d’hier. Cette dernière décennie a vu de plus en plus d’entreprises adopter cette stratégie pour plusieurs raisons valables :

  • Réduire les coûts,
  • Accroître l’efficacité,
  • Améliorer la qualité des processus commerciaux, depuis le recouvrement jusqu’au service études et sondages en passant par la téléprospection pour ne citer que ces métiers

Aujourd’hui, on estime qu’environ 40 % des entreprises classées dans le fameux « Fortune 500 » sous-traitent au moins une partie de leurs processus commerciaux à l’étranger.

Faire preuve d’intelligence économique et être stratégique

Pour la plupart des entreprises qui se sont tournées vers l’externalisation, la décision, le choix et la négociation avec leur prestataire résultent d’un processus mûrement mis en place et réfléchi. Étant donné que nous sommes en pleine crise sanitaire, que plus de la moitié de la population mondiale est en confinement, c’est sans doute le meilleur moment pour se tourner vers le BPO.

Pourquoi s’y prendre maintenant ? Votre entreprise doit réduire ses coûts tout en augmentant la qualité de ses offres ou prestations et bien entendu ses revenus. L’externalisation est aujourd’hui une question de survie et de pérennité et surtout une solution qui va éviter une restructuration agressive. Concernant cette dernière solution, elle risque plus que tout de ralentir la croissance économique de votre business une fois la reprise ! Ajoutons à cela toutes les tracasseries administratives qui en résultent et la perte de talents qu’une restructuration peut générer.

Mise en place correctement, l’externalisation devient un outil rapide et simple qui va aider votre entreprise à survivre au ralentissement général. Grâce à son intelligence économique, elle va pouvoir ainsi continuer à prospérer, crise sanitaire ou pas.

Comment l’externalisation est-elle capable de transformer le coût fixe en variable ?

Nous vivons une fois encore une période d’incertitude économique et il est de votre devoir, en tant qu’entreprise, de survivre. Dans votre schéma actuel, vous devez prendre en considération des coûts fixes tandis que le volume de main-d’œuvre a drastiquement diminué. L’externalisation a l’avantage de pouvoir s’adapter à vos besoins en temps réel, avec un tarif au prorata. Dans l’univers de l’outsourcing, les contrats affichent des prix unitaires.

En choisissant le bon prestataire, vous obtiendrez un service complet, de qualité, tout en faisant des économies de manière significative.

Une amélioration significative de votre service à la clientèle, y compris pendant la crise sanitaire

Le BPO vise à améliorer le service à la clientèle, mais pas seulement. Aujourd’hui, plus que jamais, vous ne pouvez pas vous fier à intuition pour maintenir la fidélité de vos clients ou prendre des décisions commerciales. Grâce à l’externalisation, vous avez la possibilité de créer un nouveau marché grâce à un comportement commercial rodé. Grâce à des opérateurs expérimentés, formés à la fidélisation, respectueux de l’image de votre entreprise, vous serez capable de fournir des informations vitales à vos équipes commerciales.

Tirez parti de l’externalisation dès à présent !

Pour un impact maximal, pour réduire les coûts y compris pendant la crise sanitaire, vous devez être en mesure de répondre positivement aux questions suivantes :

  • L’externalisation va-t-elle diminuer considérablement et rapidement mes coûts ? En effet, l’outsourcing doit réduire d’au moins 25 % vos dépenses d’exploitation.
  • L’externalisation va-t-elle maintenir ou améliorer l’expérience client ?

Dans le climat économique actuel, il est essentiel de structurer votre entreprise pour répondre aux défis d’aujourd’hui. Vous devez également être capable d’adopter un modèle de croissance à long terme. Le plus grand défi consiste à externaliser, mais le moment est parfaitement opportun pour changer votre modèle d’exploitation au nom de la survie de votre entreprise.

À l’aide d’un plan de déploiement réaliste, vous sortirez gagnant sur tous les plans : coût, prestation transparente et personnalisée, rationalisation. Mettez vos équipes présentes ou confinées à l’œuvre pour créer une documentation claire, issues de recherches approfondies sur les besoins de votre structure. Ainsi, l’externalisation ne deviendra pas une dislocation massive de la culture de votre entreprise. Votre prestataire, choisi avec soin, il deviendra un partenaire désireux de mettre ses ressources et son engagement à votre disposition, sans s’imposer.

Dans le climat économique actuel et surtout qui va arriver, votre prestataire d’externalisation sera capable de vous aider à vous concentrer sur les processus vitaux et à survivre à la crise historique soulevée par le Covid-19.

Réussir son projet d’externalisation en 2020 !

Et si 2020 était l’année parfaite pour concrétiser votre projet d’externalisation ? Cette solution est désormais facile à mettre en place, car rodée, mise en pratique par de nombreuses entreprises qui n’hésitent pas à partager leur expérience. Le tout est de trouver le meilleur ajustement à vos besoins, tout comme vous le feriez pour un recrutement classique.

Alors que l’économie de marché bat son plein, aucune raison ne vous empêche d’externaliser certains services de votre entreprise. En tant que patron, votre temps est précieux, tout comme le temps et le savoir-faire de vos collaborateurs et le but de votre entreprise est d’atteindre ses objectifs de manière productive et efficace. En externalisant, vous déléguerez sans pour autant abandonner les services concernés et bénéficierez d’une prestation parfaitement calibrée, tout en faisant des économies.

L’externalisation dans les grandes lignes

L’externalisation ne se résume pas à recruter des personnes extérieures à votre entreprise afin qu’elles prennent en charge certaines tâches pour vous faire gagner du temps. L’outsourcing est une solution d’augmenter la qualité d’exécution de certaines tâches et à moindre coût.

Pour l’instant, vous sentez que vous êtes limité par les ressources dont vous disposez en interne. L’externalisation, offshore qui plus est, est une fenêtre sur d’autres ressources à travers le monde, des ressources formées, éduquées, économiques, flexibles, adaptables et disponibles y compris en dehors de vos heures de fonctionnement. Ajoutons à cela les moyens technologiques disponibles actuellement, qui permettent de faire fonctionner les entreprises en 24/7.

Autre point important à retenir concernant l’externalisation, l’entreprise cliente ne paye que pour les services rendus, tandis que les ressources internes induisent des dépenses salariales lourdes pour le budget (cotisations, matériel, arrêts maladie, etc.).

Concrétiser son projet d’externalisation en 2020

En choisissant l’externalisation, votre prestataire offshore vous fournira un service clé en main, mais toujours adaptable à vos besoins. Comment initier votre projet sereinement et efficacement ?

Identifiez les tâches chronophages

Il s’agit généralement de tâches qui prennent du temps, répétitives, qui ne nécessitent pas une surveillance constante. Il peut s’agir de vos Ressources humaines, de votre service d’enquête de satisfaction pour évaluer la qualité de vos prestations, de votre télésecrétariat, téléprospection ou même télémarketing.

En externalisant ces services, votre entreprise libérera du temps pour se concentrer sur son cœur de métier.

Identifier les tâches à faible valeur ajoutée

Une tâche peut être chronophage, répétitive, mais elle n’en est pas moins importante pour le bon fonctionnement de votre entreprise. Toutefois, dans le cas d’une PME ou d’une TPE, si vous avez l’impression que vos ressources internes peuvent s’en charger, il est important de faire machine arrière et de se poser les bonnes questions. En se concentrant sur ladite tâche, vos collaborateurs peuvent-ils faire progresser votre entreprise ? L’aider à se développer grâce à son cœur de métier ? L’aider à se positionner favorablement par rapport à la concurrence ?

Identifiez les domaines que vous ne maîtrisez pas

Même en tant que CEO, entrepreneur, patron, etc., vous n’êtes pas expert dans tous les aspects de son entreprise. Citons, par exemple, la communication avec les clients, la capacité à vendre votre produit ou service, la conversation dans le sens commercial, etc.

Ces « lacunes », bien qu’humaines » peuvent représenter un point faible pour le développement de votre entreprise et surtout sa place par rapport aux concurrents. En confiant les services qui requièrent de tels savoir-faire à des professionnels, votre compagnie pourra évoluer en toute sérénité.

Choisissez le bon prestataire d’externalisation offshore

Le processus d’embauche d’un prestataire d’externalisation offshore est similaire à celui d’un collaborateur :

Commencez pas déterminer vos besoins : il s’agit de pointer avec soin les services chronophages, de les décrire dans les moindres détails, par exemple, s’il s’agit de répondre par téléphone, par e-mail, en français, en anglais, la tranche horaire, etc. Mettez autant d’informations importantes que possible dans votre description tout en restant concis.

Sélectionnez plusieurs entreprises spécialisées : croisez les avis, les expériences d’anciens clients et des clients actuels, demandez des recommandations auprès de vos homologues, faites jouer votre réseau professionnel. Si internet regorge de conseils et de « reviews », il est essentiel de s’appuyer sur l’expérience d’autres entreprises, mais également sur les échanges que vous aurez avec les candidats potentiels, la qualité des réponses pour choisir le bon prestataire d’externalisation.

Trouvez les adéquations avec votre entreprise : le prestataire choisi est-il capable de vous proposer des solutions avant la survenue de problématiques ? Possède-t-il un plan de reprise d’activité en cas d’incident ? Ses ressources humaines sont-elles flexibles et capables de s’adapter à vos besoins en termes d’horaires, de charge de travail ? Prenez le temps de trier les candidats potentiels pour ensuite sélectionner les plus convaincants et classer ces derniers. Ce sont eux qui passeront l’étape finale de l’entretien.

Signez le contrat : le contrat n’est pas une simple formalité ! Il doit reprendre tous les points essentiels, vos attentes, vos impératifs, etc.

Intégrez le concept d’outsourcing au déroulement de votre entreprise : étape essentielle pour s’assurer une externalisation en douceur et réussie, l’intégration consiste à établir une relation de confiance non seulement avec votre prestataire, mais également avec vos collaborateurs. Familiarisez ce nouveau partenaire avec les subtilités du fonctionnement de votre entreprise, en lui présentant dans les détails vos systèmes et processus afin qu’il puisse se fondre naturellement dans le flux. Exprimez clairement vos attentes de manière détaillée, par exemple, concernant l’avancement des tâches, les réunions, les points à améliorer.

La communication est sans aucun doute l’élément essentiel d’une externalisation réussie. Claire, directe, franche, elle est le pivot d’un partenariat entre deux entreprises qui ne sont pas forcément situées au même endroit sur la planète. Certes, cela demande des efforts, du temps, en encourageant les échanges, vous poserez les bases d’une collaboration dynamique, dans laquelle vous et votre prestataire deviendrez des partenaires durables. Il en va de la productivité et la fidélité de vos collaborateurs, du développement de votre entreprise, qui sera ainsi reconnue pour la qualité de ses services ou produits.

Bien choisir son prestataire pour réussir son externalisation

L’externalisation est le moyen le plus accessible, le plus concret de stimuler la croissance de son entreprise. Pour parvenir à un tel résultat, il est essentiel de bien choisir son prestataire, car ce dernier va permettre à l’entreprise de se positionner favorablement au sein d’une économie sans merci, compétitive et ouverte sur le monde entier.

Si vous êtes en pleine réflexion quant à l’externalisation d’un ou de plusieurs services, voici les facteurs essentiels à prendre en compte avant de prendre une décision finale.

L’importance de la feuille de route

La première action à mener consiste à rédiger une feuille de route suffisamment claire et étoffée pour mettre à plat vos besoins, vos attentes et vos objectifs commerciaux. Commencez simplement par vous poser deux questions auxquelles vous trouverez facilement les réponses :

  • Quels sont vos besoins exacts ?
  • Quelle est la solution la plus plausible pour y répondre ?

En répondant à ces deux interrogations, vous commencerez un cheminement vers un document de plus en plus fourni, qui deviendra une feuille de route solide. Le but est de répondre à vos besoins afin, par la suite, d’atteindre les objectifs commerciaux de votre entreprise.

L’externalisation est un processus qui demande du temps, des ressources humaines et surtout, il s’agit d’une solution utilisée pour atteindre un but spécifique. Étant donné que vous connaissez votre entreprise sur le bout des doigts, il est important de mettre à l’écrit tout ce que vous savez, afin que votre prestataire puisse être sur la même longueur d’onde, et cela, rapidement.

Plus simplement, il ne s’agit pas de déléguer vos services avec des explications vagues, choisies au hasard entre deux dossiers, mais d’un processus élaboré et réfléchi, mais surtout participatif. Pour résumer : afin d’obtenir les meilleurs résultats possibles, vous devez faire preuve de précision en ce qui concerne votre but.

Choisir un prestataire expert dans son métier

Une fois la feuille de route établie, il est temps de choisir votre prestataire. Pour cela, commencez par sélectionner ceux qui semblent le plus aptes à répondre à vos besoins, puis évaluez chacun d’entre eux en fonction des facteurs suivants :

  • Son expertise,
  • L’ensemble de ses compétences,
  • Son utilisation des dernières technologies,
  • Son expérience dans la résolution de cas complexes,
  • Son intérêt pour votre projet d’externalisation

L’importance cruciale de l’expertise du prestataire

L’expertise du prestataire peut sembler un point négligeable, toutefois, c’est sur elle que repose tout le succès de l’externalisation d’une entreprise. Il est donc fortement conseillé de se tourner vers une entreprise d’externalisation capable de jongler entre plusieurs domaines d’expertise (Ressources humaines, enquête de satisfaction pour évaluer la qualité de vos prestations, télésecrétariat, téléprospection, télémarketing, etc.) plutôt qu’une entreprise spécialisée dans un seul et unique domaine. Pour résumer cette partie : plus votre prestataire est multitâche, plus votre entreprise aura de chance d’atteindre les résultats escomptés !

La réputation du prestataire d’externalisation

La qualité. C’est sans doute « le » facteur sur lequel toute entreprise repose de nos jours et il concerne également, voire plus encore, le prestataire d’externalisation ! Lorsqu’on en vient à la qualité, aucun compromis n’est acceptable, aussi, parmi les missions essentielles durant la phase de recrutement d’une entreprise d’outsourcing, ajoutez en priorité la vérification de la sa réputation quant au respect des délais, de ses programmes de formation, sa gestion des crises, etc.

Pour cela, vous trouverez des informations sur le net, mais également auprès d’anciens clients, voire de clients actuels. L’idée est d’être entièrement convaincu par le fournisseur sélectionné quant à sa bonne réputation sur le marché, sa capacité à s’aligner sur vos objectifs commerciaux et dans les délais impartis.

Un budget clair et écrit noir sur blanc

Pour un partenariat efficace, transparent, productif et cordial, il est important de prendre en considération le coût de votre projet d’externalisation, facteur trop souvent négligé. En cas de manquement à ce précepte, les conséquences peuvent aller d’une mauvaise relation avec le prestataire au dérapage complet de votre projet d’outsourcing.

Avant d’approcher tout prestataire, vous devez mettre en place le budget que votre entreprise est capable d’investir dans ce projet et de communiquer clairement à ce sujet avec l’entreprise d’outsourcing qui vous intéresse.

La protection des données et de la propriété intellectuelle

Étant donné que nous vivons une ère numérique extraordinaire, la confidentialité et la sécurité des données sont les deux plus grandes préoccupations des entreprises. Dans le cadre d’une externalisation, il est tout à fait naturel de partager des informations commerciales sensibles avec son prestataire. Néanmoins, ce dernier doit être parfaitement capable de protéger ces données, question qu’il faut mettre noir sur blanc, par exemple, à travers la signature d’un accord de confidentialité. Si la protection des données est un élément crucial pour la viabilité de votre entreprise, pourquoi ne pas vous tourner vers un autre prestataire spécialisé dans l’audit des réseaux et de la sécurité ?

Un prestataire d’externalisation capable de s’adapter à vos clients !

Le marché actuel étant ce qu’il est, il est important pour votre entreprise de répondre rapidement et efficacement aux besoins de vos clients, besoins qui évoluent constamment. Pour cela, choisissez un prestataire capable de travailler en étroite collaboration avec votre entreprise.

Un prestataire d’externalisation flexible

La flexibilité est un autre facteur déterminant dans le choix d’un prestataire d’externalisation, ceci afin qu’il sache d’ores et déjà comment répondre à toute exigence ou tout problème urgent. La flexibilité est d’ailleurs un élément critique dans le cadre d’une externalisation offshore !

Pour conclure

L’externalisation est la solution idéale pour stimuler la croissance et l’efficacité de votre entreprise, aussi, en choisissant soigneusement votre prestataire, vous réussirez à maintenir le cap tout en développant votre compagnie. L’outsourcing offshore est la réponse à de nombreuses problématiques, que cela soit en termes de compétences, d’horaires, de gestion des formations, pour ne citer que ces facteurs de réussite.

Envie d’externaliser ? 8 points essentiels à analyser

Aujourd’hui, grâce à l’externalisation, les entreprises débordées ou devenues trop dépendantes des délais peuvent déléguer un ou plusieurs services auprès de spécialistes. Toutefois, le marché des sociétés spécialisées dans l’outsourcing est immense, aussi, il peut être difficile pour l’entrepreneur d’avoir une idée exacte de la qualité du travail, de la conformité avec les normes, de la supervision, de la transmission pertinente des informations. En plus de cela, l’entrepreneur doit pouvoir déterminer quel(s) service(s) externaliser et quels sont ceux que son entreprise va conserver : le but est qu’aucune action vitale ne soit prise en main par un tiers, aussi spécialiste soit-il.

Si vous êtes en pleine réflexion quant à l’externalisation, voici 8 points essentiels sur lesquels vous pouvez travailler afin de prendre la meilleure décision pour votre entreprise.

Le prestataire : son histoire, son évolution et sa valeur ajoutée

L’externalisation ne s’improvise pas, car il en va du développement et de la réussite de votre entreprise. Ainsi, il est essentiel de prendre le temps nécessaire, comme vous le feriez pour choisir un responsable d’équipe ou un collaborateur clé, afin de déterminer quel prestataire répondre exactement à vos besoins et à l’ambition de votre entreprise. Concrètement, procédez à une vérification poussée de son savoir-faire : possède-t-il les ressources nécessaires pour prendre en main la mission que vous souhaitez lui confier ? Peut-il illustrer cela avec des exemples ?

N’hésitez pas à comparer plusieurs prestataires en répartissant les tâches afin de déterminer celui qui sera le plus efficace, le plus fiable et choisissez celui qui sortira nettement du lot. Cela demandera du temps et un investissement financier, néanmoins, le gain en vaut la peine pour votre entreprise.

Bien déterminer ce qui sera délégué au prestataire et ce qui sera gardé en interne

La meilleure approche consiste à déterminer avec exactitude quelles tâches :

  • Peuvent être effectuées avec simplicité et pour lesquelles il existe un processus à suivre,
  • Nécessitent des informations supplémentaires, une amélioration des processus au fil du temps ou la participation d’autres membres de l’équipe du fait de leur importance

Ainsi, vous parviendrez à comprendre quelles tâches peuvent être déléguées, car simples et celles qui doivent impérativement être gérées en interne, du fait de leur importance au niveau de votre organisation. Gardez à l’esprit que les collaborateurs en interne sont à même de comprendre l’entreprise, sa culture et ses objectifs.

Une externalisation supervisée par un responsable interne

L’externalisation n’est en aucun cas signe de désengagement total de la part de l’entreprise cliente. Qu’il s’agisse d’externaliser, par exemple, vos ressources humaines, votre service d’enquête de satisfaction afin de mesurer la qualité de vos prestations, votre télésecrétariat, votre téléprospection ou même votre télémarketing, vous devez confier la supervision de l’ensemble à un responsable interne. En l’absence d’un tel profil au sein de votre entreprise, il est temps de rechercher la personne qui gérera le processus et qui travaillera avec l’équipe d’outsourcing pour s’assurer qu’elle fournit un travail de qualité et dans les délais. Ce responsable travaillera de concert avec le responsable de projet pour s’assurer que tous les acteurs sont au diapason, avec des objectifs planifiés et atteignables.

Embaucher un consultant pour créer une Procédure Opérationnelle Normalisée irréprochable

L’externalisation d’un ou plusieurs services tient à sa qualité et aux résultats qui en découlent. Pour déterminer ces deux éléments, il est essentiel d’avoir une expertise en interne et si tel n’est pas le cas, vous devez engager un consultant. Ce dernier aura donc pour mission de créer une Procédure Opérationnelle Normalisée (PON) en auditant et en observant la manière de procéder de vos propres collaborateurs. En cas de défaillance, il pourra également vous aider à recruter un profil externe afin d’y remédier.

Un processus d’externalisation documenté

Avec choisissant l’externalisation, votre but est de gagner du temps et de permettre aux membres de votre équipe interne de se concentrer davantage sur des tâches plus prioritaires. Pour cela, comment allez-vous pouvoir déterminer la qualité de travail d’un prestataire ? La meilleure manière de procéder consiste à « mettre à l’essai » les entreprises spécialisées potentielles en leur fournissant un processus clairement rédigé et documenté pour la réalisation des tâches qui vous intéressent. En documentant au maximum ce processus, vous pourrez maintenir le contrôle quant à la qualité et la cohérence entre vos attentes et les résultats livrés, avec une révision minimale. De plus, en tant que partenaire, le bon prestataire doit pouvoir être à même de vous prodiguer des conseils qui permettront d’améliorer vos processus.

Le temps, un allié incontournable et essentiel

Une fois que vous avez choisi les tâches que vous souhaitez externaliser, déterminez le temps et les coûts nécessaires à leur réalisation en interne. C’est ensuite que vous allez commencer à intégrer petit à petit des sources externes dans la réalisation de ces mêmes tâches, afin de comparer la productivité des deux parties (interne et externe) par rapport au coût.

Les métriques en main, privilégiez de plus en plus le prestataire en investissant en priorité dans les tâches respectueuses des délais et du budget impartis, tout en réduisant celles qui se rapprochent de vos marges de fonctionnement habituelles.

Quelle qualité, fiabilité, communication et responsabilisation ?

Un bon prestataire doit pouvoir vous garantir quatre caractéristiques : la qualité de ses équipes et de son matériel, sa fiabilité, son sens de la communication et sa prise de responsabilité. Plus clairement, vous pourrez externaliser lorsque vous certain que l’entreprise choisie :

  • Fournit un travail de qualité,
  • Possède des équipes toujours disponibles,
  • Des superviseurs capables de communiquer clairement et efficacement,
  • Qu’elle est toujours prête à prendre du travail supplémentaire

Toujours externaliser des tâches sans valeur ajoutée pour votre entreprise

Dernier point et non des moindres, il est important pour le développement de votre entreprise d’externaliser uniquement les tâches non essentielles, qui prennent trop de ressources en interne. Ces tâches doivent concrètement empêcher vos équipes de se concentrer sur le cœur de métier de votre entreprise. Si vous constatez qu’une tâche est prise en main en interne sans que cela ait des conséquences sur le travail habituel, revoyez les points de votre projet d’externalisation.

En prenant soin de peser et de décortiquer chaque tâche que vous souhaitez confier à l’externalisation, vous déterminerez plus facilement les difficultés et des points de croissance de votre entreprise.