Posts

6 facteurs essentiels pour réussir son externalisation cette année !

Étant donné les innombrables avantages qu’elle apporte, l’externalisation est devenue une tendance solidement ancrée. Parmi les services que l’on peut aujourd’hui confier à une entreprise tierce, citons les ressources humaines, l’enquête de satisfaction pour évaluer la qualité des prestations de l’entreprise, le télésecrétariat, la téléprospection ou encore le télémarketing. En confiant ces services à un spécialiste, votre entreprise cumulera les avantages : économie d’argent et de temps, ces deux éléments pouvant ainsi être consacrés à son développement, mais amélioration des compétences internes, augmentation de la rentabilité, pour ne citer que ces éléments. L’année ayant à peine commencé, de nombreuses entreprises réévaluent leurs stratégies et leur approche opérationnelle générale. Certaines vont procéder à quelques ajustements mineurs en interne tandis que d’autres se tourneront vers l’externalisation. Si vous penchez pour l’outsourcing, voici ce qu’il faut retenir pour un projet réussi !

L’externalisation, une tendance croissante

De plus en plus d’entreprises choisissent de se tourner vers l’externalisation offshore et les prestataires ne manquent pas de savoir-faire pour proposer une prise en charge calibrée. Ces entreprises ont raison de se tourner vers cette solution, du moins, une fois qu’elles prennent conscience qu’elles vont enfin pouvoir se concentrer sur le cœur de métier, sans être parasitées par des tâches sans valeur ajoutée.

S’il s’agit d’une première expérience pour votre entreprise vous vous interrogez sans aucun doute sur le coût de l’externalisation, les principaux avantages d’un tel projet, votre capacité à trouver un partenaire capable de maximiser et de pérenniser le plein potentiel de votre compagnie.

Les avantages de l’externalisation

Plusieurs raisons poussent les entreprises à choisir l’externalisation d’un ou plusieurs de leurs services :

Premièrement, il y a un besoin d’améliorer l’efficacité et des performances de l’entreprise.

Deuxièmement, les entreprises se tournent vers l’externalisation pour économiser de l’argent. Cette stratégie peut en effet être rentable, en sachant que votre prestataire fonctionnera à travers une économie d’échelle, qui vous permet d’acheter des biens et services à prix réduit.

Troisièmement, les entreprises choisissent également l’externalisation pour bénéficier d’un savoir-faire qu’elles ne possèdent pas en interne. D’ailleurs, selon le cabinet Deloitte, parmi les raisons qui expliquent l’externalisation chez les entreprises, citons le besoin d’améliorer ses performances (62 %) et la réduction des erreurs (53 %).

Quatrièmement, l’externalisation permet aux entreprises clients de bénéficier de nouveaux systèmes, structures et technologies. Toujours selon Deloitte, 51 % d’entreprises ayant choisi l’outsourcing l’ont fait pour accéder aux nouvelles technologies. Ainsi, un seul et même prestataire vous permettra de bénéficier d’une infrastructure complète, qui répondra instantanément à vos besoins.

Services généralement externalisés

Les ressources humaines et la paye font partie des services qui sont les plus externalisés. Pourquoi ? Tout simplement parce qu’elles demandent du temps, une certaine expertise, notamment en matière légale, des connaissances toujours à jour par rapport aux différentes législations.

Décider d’externaliser : 6 facteurs pour réussir

En décidant d’externaliser un ou plusieurs services, vous devrez prendre en compte un certain nombre de facteurs, dont 6 qui sortent résolument du lot. Il en va de l’augmentation des bénéfices de votre entreprise, de l’amélioration de vos relations avec la clientèle et de la maximisation de vos opérations quotidiennes :

Constituer une équipe de direction expérimentée

Il s’agira de choisir les collaborateurs qui dirigeront l’équipe d’externalisation. C’est à ces personnes que vous déléguerez certaines tâches. Au programme : faire le point sur leur expérience et juger si elle répondra à vos besoins. Le but est de constituer une équipe de direction expérimentée capable de garantir un travail de qualité et un résultat positif pour votre entreprise.

Le SLA

Le SLA (Service Legal Agreement – entente de niveau de service, en français) va devenir l’un des piliers de votre projet d’externalisation. À lire avec beaucoup d’attention, il vous permettra de mettre à plat toutes vos attentes. Il garantit l’absence de zones d’ombres qui pourraient créer un partenariat confus. Le SLA doit reprendre chaque point noir sur blanc.

Une communication de qualité avec votre prestataire

Votre prestataire d’externalisation doit être suffisamment expérimenté et sérieux pour être prompt et diligent à répondre à toutes vos questions. Comme partout, y compris dans le monde de l’entreprise, la communication est une clé de voûte, en cas de rupture, les conséquences peuvent aller du retard à la perte d’argent, sans parler des brouilles juridiques.

Une inspection du site de travail du prestataire d’externalisation

Votre futur prestataire doit être capable de vous faire visiter ses locaux. Cela vous permettra de vérifier son infrastructure, ses ressources humaines, mais également discuter de vive voix des points essentiels tels que ses garanties, son protocole pour les situations d’urgence, un système de sauvegarde en cas de panne, etc. Dans la mesure du possible, rendez-vous physiquement à chaque étage (s’il y a lieu) pour une vérification satisfaisante.

Le choix du prestataire

L’externalisation a un coût, aussi, avant de faire quelque versement que ce soit à un prestataire d’externalisation, vous devez vous assurer de la fiabilité de celui-ci. S’agissant d’un partenariat, cette collaboration aura un impact considérable sur la productivité, mais également les résultats et la rentabilité de votre entreprise.

Le sentiment de confiance ne doit pas venir diminuer votre prudence, car en choisissant un prestataire qui ne connait pas son métier, votre entreprise peut tout simplement ne pas pouvoir se relever.

Conclusion

Aujourd’hui, les entreprises ont pour objectif de rationaliser leurs coûts et pour y parvenir, elles disposent d’une pléthore de stratégies. Concernant l’externalisation, elle est devenue synonyme de compétitivité, d’une réactivité de premier ordre, de flexibilité pour répondre favorablement aux défis économiques constants qui se présentent à elles. Ces dernières années ont prouvé que l’outsourcing n’était pas un outil dilettante, bien au contraire, y compris si vous choisissez de vous tourner vers l’offshore ! Là encore, de nombreux pays ont réussi à sortir du lot haut la main, comme le prouve, par exemple, l’île Maurice, destination affectionnée par de nombreuses entreprises étrangères, qui lui ont confié un ou plusieurs services.

Réussir son projet d’externalisation en 2020 !

Et si 2020 était l’année parfaite pour concrétiser votre projet d’externalisation ? Cette solution est désormais facile à mettre en place, car rodée, mise en pratique par de nombreuses entreprises qui n’hésitent pas à partager leur expérience. Le tout est de trouver le meilleur ajustement à vos besoins, tout comme vous le feriez pour un recrutement classique.

Alors que l’économie de marché bat son plein, aucune raison ne vous empêche d’externaliser certains services de votre entreprise. En tant que patron, votre temps est précieux, tout comme le temps et le savoir-faire de vos collaborateurs et le but de votre entreprise est d’atteindre ses objectifs de manière productive et efficace. En externalisant, vous déléguerez sans pour autant abandonner les services concernés et bénéficierez d’une prestation parfaitement calibrée, tout en faisant des économies.

L’externalisation dans les grandes lignes

L’externalisation ne se résume pas à recruter des personnes extérieures à votre entreprise afin qu’elles prennent en charge certaines tâches pour vous faire gagner du temps. L’outsourcing est une solution d’augmenter la qualité d’exécution de certaines tâches et à moindre coût.

Pour l’instant, vous sentez que vous êtes limité par les ressources dont vous disposez en interne. L’externalisation, offshore qui plus est, est une fenêtre sur d’autres ressources à travers le monde, des ressources formées, éduquées, économiques, flexibles, adaptables et disponibles y compris en dehors de vos heures de fonctionnement. Ajoutons à cela les moyens technologiques disponibles actuellement, qui permettent de faire fonctionner les entreprises en 24/7.

Autre point important à retenir concernant l’externalisation, l’entreprise cliente ne paye que pour les services rendus, tandis que les ressources internes induisent des dépenses salariales lourdes pour le budget (cotisations, matériel, arrêts maladie, etc.).

Concrétiser son projet d’externalisation en 2020

En choisissant l’externalisation, votre prestataire offshore vous fournira un service clé en main, mais toujours adaptable à vos besoins. Comment initier votre projet sereinement et efficacement ?

Identifiez les tâches chronophages

Il s’agit généralement de tâches qui prennent du temps, répétitives, qui ne nécessitent pas une surveillance constante. Il peut s’agir de vos Ressources humaines, de votre service d’enquête de satisfaction pour évaluer la qualité de vos prestations, de votre télésecrétariat, téléprospection ou même télémarketing.

En externalisant ces services, votre entreprise libérera du temps pour se concentrer sur son cœur de métier.

Identifier les tâches à faible valeur ajoutée

Une tâche peut être chronophage, répétitive, mais elle n’en est pas moins importante pour le bon fonctionnement de votre entreprise. Toutefois, dans le cas d’une PME ou d’une TPE, si vous avez l’impression que vos ressources internes peuvent s’en charger, il est important de faire machine arrière et de se poser les bonnes questions. En se concentrant sur ladite tâche, vos collaborateurs peuvent-ils faire progresser votre entreprise ? L’aider à se développer grâce à son cœur de métier ? L’aider à se positionner favorablement par rapport à la concurrence ?

Identifiez les domaines que vous ne maîtrisez pas

Même en tant que CEO, entrepreneur, patron, etc., vous n’êtes pas expert dans tous les aspects de son entreprise. Citons, par exemple, la communication avec les clients, la capacité à vendre votre produit ou service, la conversation dans le sens commercial, etc.

Ces « lacunes », bien qu’humaines » peuvent représenter un point faible pour le développement de votre entreprise et surtout sa place par rapport aux concurrents. En confiant les services qui requièrent de tels savoir-faire à des professionnels, votre compagnie pourra évoluer en toute sérénité.

Choisissez le bon prestataire d’externalisation offshore

Le processus d’embauche d’un prestataire d’externalisation offshore est similaire à celui d’un collaborateur :

Commencez pas déterminer vos besoins : il s’agit de pointer avec soin les services chronophages, de les décrire dans les moindres détails, par exemple, s’il s’agit de répondre par téléphone, par e-mail, en français, en anglais, la tranche horaire, etc. Mettez autant d’informations importantes que possible dans votre description tout en restant concis.

Sélectionnez plusieurs entreprises spécialisées : croisez les avis, les expériences d’anciens clients et des clients actuels, demandez des recommandations auprès de vos homologues, faites jouer votre réseau professionnel. Si internet regorge de conseils et de « reviews », il est essentiel de s’appuyer sur l’expérience d’autres entreprises, mais également sur les échanges que vous aurez avec les candidats potentiels, la qualité des réponses pour choisir le bon prestataire d’externalisation.

Trouvez les adéquations avec votre entreprise : le prestataire choisi est-il capable de vous proposer des solutions avant la survenue de problématiques ? Possède-t-il un plan de reprise d’activité en cas d’incident ? Ses ressources humaines sont-elles flexibles et capables de s’adapter à vos besoins en termes d’horaires, de charge de travail ? Prenez le temps de trier les candidats potentiels pour ensuite sélectionner les plus convaincants et classer ces derniers. Ce sont eux qui passeront l’étape finale de l’entretien.

Signez le contrat : le contrat n’est pas une simple formalité ! Il doit reprendre tous les points essentiels, vos attentes, vos impératifs, etc.

Intégrez le concept d’outsourcing au déroulement de votre entreprise : étape essentielle pour s’assurer une externalisation en douceur et réussie, l’intégration consiste à établir une relation de confiance non seulement avec votre prestataire, mais également avec vos collaborateurs. Familiarisez ce nouveau partenaire avec les subtilités du fonctionnement de votre entreprise, en lui présentant dans les détails vos systèmes et processus afin qu’il puisse se fondre naturellement dans le flux. Exprimez clairement vos attentes de manière détaillée, par exemple, concernant l’avancement des tâches, les réunions, les points à améliorer.

La communication est sans aucun doute l’élément essentiel d’une externalisation réussie. Claire, directe, franche, elle est le pivot d’un partenariat entre deux entreprises qui ne sont pas forcément situées au même endroit sur la planète. Certes, cela demande des efforts, du temps, en encourageant les échanges, vous poserez les bases d’une collaboration dynamique, dans laquelle vous et votre prestataire deviendrez des partenaires durables. Il en va de la productivité et la fidélité de vos collaborateurs, du développement de votre entreprise, qui sera ainsi reconnue pour la qualité de ses services ou produits.

Bien choisir son prestataire pour réussir son externalisation

L’externalisation est le moyen le plus accessible, le plus concret de stimuler la croissance de son entreprise. Pour parvenir à un tel résultat, il est essentiel de bien choisir son prestataire, car ce dernier va permettre à l’entreprise de se positionner favorablement au sein d’une économie sans merci, compétitive et ouverte sur le monde entier.

Si vous êtes en pleine réflexion quant à l’externalisation d’un ou de plusieurs services, voici les facteurs essentiels à prendre en compte avant de prendre une décision finale.

L’importance de la feuille de route

La première action à mener consiste à rédiger une feuille de route suffisamment claire et étoffée pour mettre à plat vos besoins, vos attentes et vos objectifs commerciaux. Commencez simplement par vous poser deux questions auxquelles vous trouverez facilement les réponses :

  • Quels sont vos besoins exacts ?
  • Quelle est la solution la plus plausible pour y répondre ?

En répondant à ces deux interrogations, vous commencerez un cheminement vers un document de plus en plus fourni, qui deviendra une feuille de route solide. Le but est de répondre à vos besoins afin, par la suite, d’atteindre les objectifs commerciaux de votre entreprise.

L’externalisation est un processus qui demande du temps, des ressources humaines et surtout, il s’agit d’une solution utilisée pour atteindre un but spécifique. Étant donné que vous connaissez votre entreprise sur le bout des doigts, il est important de mettre à l’écrit tout ce que vous savez, afin que votre prestataire puisse être sur la même longueur d’onde, et cela, rapidement.

Plus simplement, il ne s’agit pas de déléguer vos services avec des explications vagues, choisies au hasard entre deux dossiers, mais d’un processus élaboré et réfléchi, mais surtout participatif. Pour résumer : afin d’obtenir les meilleurs résultats possibles, vous devez faire preuve de précision en ce qui concerne votre but.

Choisir un prestataire expert dans son métier

Une fois la feuille de route établie, il est temps de choisir votre prestataire. Pour cela, commencez par sélectionner ceux qui semblent le plus aptes à répondre à vos besoins, puis évaluez chacun d’entre eux en fonction des facteurs suivants :

  • Son expertise,
  • L’ensemble de ses compétences,
  • Son utilisation des dernières technologies,
  • Son expérience dans la résolution de cas complexes,
  • Son intérêt pour votre projet d’externalisation

L’importance cruciale de l’expertise du prestataire

L’expertise du prestataire peut sembler un point négligeable, toutefois, c’est sur elle que repose tout le succès de l’externalisation d’une entreprise. Il est donc fortement conseillé de se tourner vers une entreprise d’externalisation capable de jongler entre plusieurs domaines d’expertise (Ressources humaines, enquête de satisfaction pour évaluer la qualité de vos prestations, télésecrétariat, téléprospection, télémarketing, etc.) plutôt qu’une entreprise spécialisée dans un seul et unique domaine. Pour résumer cette partie : plus votre prestataire est multitâche, plus votre entreprise aura de chance d’atteindre les résultats escomptés !

La réputation du prestataire d’externalisation

La qualité. C’est sans doute « le » facteur sur lequel toute entreprise repose de nos jours et il concerne également, voire plus encore, le prestataire d’externalisation ! Lorsqu’on en vient à la qualité, aucun compromis n’est acceptable, aussi, parmi les missions essentielles durant la phase de recrutement d’une entreprise d’outsourcing, ajoutez en priorité la vérification de la sa réputation quant au respect des délais, de ses programmes de formation, sa gestion des crises, etc.

Pour cela, vous trouverez des informations sur le net, mais également auprès d’anciens clients, voire de clients actuels. L’idée est d’être entièrement convaincu par le fournisseur sélectionné quant à sa bonne réputation sur le marché, sa capacité à s’aligner sur vos objectifs commerciaux et dans les délais impartis.

Un budget clair et écrit noir sur blanc

Pour un partenariat efficace, transparent, productif et cordial, il est important de prendre en considération le coût de votre projet d’externalisation, facteur trop souvent négligé. En cas de manquement à ce précepte, les conséquences peuvent aller d’une mauvaise relation avec le prestataire au dérapage complet de votre projet d’outsourcing.

Avant d’approcher tout prestataire, vous devez mettre en place le budget que votre entreprise est capable d’investir dans ce projet et de communiquer clairement à ce sujet avec l’entreprise d’outsourcing qui vous intéresse.

La protection des données et de la propriété intellectuelle

Étant donné que nous vivons une ère numérique extraordinaire, la confidentialité et la sécurité des données sont les deux plus grandes préoccupations des entreprises. Dans le cadre d’une externalisation, il est tout à fait naturel de partager des informations commerciales sensibles avec son prestataire. Néanmoins, ce dernier doit être parfaitement capable de protéger ces données, question qu’il faut mettre noir sur blanc, par exemple, à travers la signature d’un accord de confidentialité. Si la protection des données est un élément crucial pour la viabilité de votre entreprise, pourquoi ne pas vous tourner vers un autre prestataire spécialisé dans l’audit des réseaux et de la sécurité ?

Un prestataire d’externalisation capable de s’adapter à vos clients !

Le marché actuel étant ce qu’il est, il est important pour votre entreprise de répondre rapidement et efficacement aux besoins de vos clients, besoins qui évoluent constamment. Pour cela, choisissez un prestataire capable de travailler en étroite collaboration avec votre entreprise.

Un prestataire d’externalisation flexible

La flexibilité est un autre facteur déterminant dans le choix d’un prestataire d’externalisation, ceci afin qu’il sache d’ores et déjà comment répondre à toute exigence ou tout problème urgent. La flexibilité est d’ailleurs un élément critique dans le cadre d’une externalisation offshore !

Pour conclure

L’externalisation est la solution idéale pour stimuler la croissance et l’efficacité de votre entreprise, aussi, en choisissant soigneusement votre prestataire, vous réussirez à maintenir le cap tout en développant votre compagnie. L’outsourcing offshore est la réponse à de nombreuses problématiques, que cela soit en termes de compétences, d’horaires, de gestion des formations, pour ne citer que ces facteurs de réussite.

6 bonnes raisons d’externaliser votre télémarketing

Pour de nombreuses entreprises, les campagnes de télémarketing se passent en interne et de manière sereine. Si vous avez l’impression de ne pas utiliser pleinement le potentiel de vos collaborateurs et que vous pensiez leur confier votre télémarketing, il y a une question primordiale à poser : ces personnes sont-elles formées pour répondre au téléphone ? Certes, nous sommes tous capables de converser, poser ou répondre à des questions par téléphone, toutefois, si vos salariés connaissent la marque, les valeurs, les produits, les offres ou même vos clients, seront-ils capables de vendre votre entreprise comme vous le souhaitez ? Voici donc 6 bonnes raisons d’externaliser votre télémarketing.

Des personnes formées et des compétences spécialisées

La capacité à converser naturellement par téléphone ne fait pas d’une personne un télévendeur compétent, qualifié ou compétent. Le télémarketing est un métier qui requiert de nombreuses aptitudes et compétences, car il en va du volume d’appels, qui doit être suffisamment élevé pour obtenir des résultats concrets et de qualité. Un prestataire en externalisation, y compris offshore, dispose de tous les outils et contacts pour recruter les profils adéquats et constituer des équipes formées aux besoins propres de chaque campagne : bilingues, francophones, anglophones, etc.

Si certaines compétences peuvent se développer à travers la formation, le télémarketing requiert des personnes qui possèdent naturellement de la confiance en soi, une forme de chaleur humaine, de l’empathie, une grande capacité de concentration et surtout une positivité à toute épreuve, malgré les nombreux rejets auxquels elles peuvent faire face.

Une gestion proactive des comptes

En réalité, le télémarketing est un ensemble d’activité, tel que la génération de leads, la prise de rendez-vous, la télévente transactionnelle, le traitement des appels entrants et, dans certains cas, le suivi par téléphone avant et après la vente. Afin d’appliquer les meilleures pratiques, de tirer des leçons et des bons gestes des campagnes précédentes, de les adapter sans les répliquer à l’identique à toute nouvelle campagne, il convient de pouvoir compter sur un gestionnaire de compte expérimenté.

Pour cela :

  • Il va sélectionner les agents, dont les compétences, et l’expérience correspondent aux besoins de votre campagne,
  • Comprendre les critères clés qui définissent vos valeurs en produisant un document détaillé reprenant votre proposition, les promesses de votre produit/service, les messages clés et les résultats souhaités en utilisant un modèle tel celui de BANT (Budget, Autorité, Besoin, Calendrier),
  • Mettre en œuvre une revue de campagne en amont afin de saisir les commentaires des clients et des agents pour un traitement rapide des obstacles,
  • Écouter les enregistrements pour déterminer les agents et les approches efficaces dans le cadre d’une meilleure pratique à partager avec le reste de l’équipe,
  • Identifier les secteurs et données les plus dynamiques pour une meilleure utilisation des ressources,
  • Produire des reportings réguliers, examiner les données, communiquer régulièrement avec le client, les agents

Une plateforme de télémarketing sur mesure

  • Grâce aux données qu’il va générer grâce aux reportings, le gestionnaire de compte va pouvoir créer à une plateforme sur mesure :
  • Productive, car les agents vont travailler dans un environnement fluide, où tous les renseignements sont écrits dans un outil spécifique, développé à cet effet,
  • Capable de générer des rapports, des métriques pour une plus grande visibilité. Il en va de l’optimisation des performances de la campagne et des agents,
  • Qui va faciliter la gestion des données, cibler les données défaillantes, deux qui génèrent davantage de résultats, etc.
  • Dans lequel les appels enregistrés vont faire office d’éléments de transparence et de visibilité, mais aussi de surveillance des performances

Une meilleure gestion des ressources

Dans un environnement compétitif, où les résultats sont essentiels, dans lequel les tâches sont répétitives, il est essentiel pour les agents de pouvoir se concentrer, de bénéficier des meilleures formations possible afin d’atteindre leurs objectifs en toute sérénité.

L’externalisation connaît ses problématiques et permet à votre entreprise de « vivre » son télémarketing dans un cadre contrôlé, avec du personnel formé et suivi de manière continue, sans parler des ressources matérielles. De plus, elle permet de pouvoir compter sur un grand nombre d’agents qui se divisent les tâches. Ce nombre d’agents est quant à lui modulable en fonction de vos besoins. N’oublions pas l’aspect linguistique et de la flexibilité des horaires offerts par les prestataires offshores. A cela s’ajoute une meilleure flexibilité de ces mêmes ressources, par exemple, en fonction des besoins à un instant T.

Une meilleure image de votre marque

Avec une approche concrète, un cadre réglé au millimètre près, cela s’en ressentira sur la réputation de votre marque. Avec un discours construit, une supervision présente et méticuleuse, régulière, les répondants comprendront rapidement le message que vous souhaitez lui transmettre. C’est ainsi que l’externalisation est un outil pertinent pour gagner en positionnement.

En gardant votre télémarketing en interne, mené par des collaborateurs qui connaissent votre entreprise sur le bout des doigts, dans le cadre de l’externalisation, les télémarketeurs professionnels sont formés pour maîtriser un questionnement sur mesure, avec des interrogations propices à recevoir des retours, des idées. Plus encore, ces mêmes opérateurs sont pour ainsi dire programmés pour atteindre un objectif clair et défini à l’avance.

L’externalisation est synonyme de retour sur investissement

Si l’externalisation de son télémarketing demande un investissement en amont, les résultats valent résolument la peine.

Étant donné le cadre minutieusement construit entre votre entreprise et celle du prestataire, avec les moyens financiers mis en œuvre, votre entreprise bénéficiera d’un véritable savoir-faire.

Avec des télémarketeurs formés, en nombre suffisant, flexibles, bilingues au minimum, capable de travailler à des horaires décalés, mais aussi avec une équipe de supervision capable de récolter, d’analyser et de transmettre les bonnes informations, votre entreprise rentrera rapidement dans ses frais pour reprendre l’expression populaire.

Qu’est-ce qu’un centre de relation client offshore ?

Le centre de relation client est une plateforme spécialisée. Constituée d’une équipe d’opérateurs, elle a pour mission de prospecter ou d’informer le consommateur. François Pichault, Docteur en sociologie et professeur à l’Université de Liège, définit ce service de la manière suivante : « En plus de services classiques de télémarketing, le call centre prend en charge une partie importante des relations habituelles entre une société quelconque (appelée ici “le client”) et sa propre clientèle (appelée “consommateurs finaux”). Il joue donc une fonction d’intermédiation ». Ajoutons que dans de nombreux cas, ces centres de relation client se trouvent dans un pays différent du pays ou s’exerce l’activité des entreprises qui en font appel. On parle alors de centre de relation client offshore.

Les principales activités d’un centre de relation client

Dans les grandes lignes, le centre de relation client est une entreprise spécialisée dans les actions de télémarketing. Avec la collaboration d’opérateurs, elle ne se contente pas d’émettre ou de recevoir des appels téléphoniques, car aujourd’hui on peut diviser ses activités en quatre catégories :

L’émission d’appels : essentielle pour les entreprises, l’émission d’appel est un des piliers du chiffre d’affaires, grâce notamment au CRM (Customer relationship management – Gestion de la Relation client e, français).

Il peut s’agir de :

  • Collecter des informations (qualification de fichiers, enquête, sondage),
  • Faire de la prospection (acquisition de clients, télévente, prise de rendez-vous),
  • Faire de la publicité (détection de projets, la création de trafic),
  • Faire du service après-vente (SAV),
  • Faire de la relance

La réception d’appels : ce service est l’ambassadeur de l’entreprise. C’est grâce à lui que l’entreprise va encourager ses clients à acheter et les fidéliser. Pour cela, il concerne :

  • Le service technique, divisé généralement en trois niveaux, de 1 à 3 en fonction de l’importance du problème à gérer.
  • Le service après-vente est là pour éclaircir les incompréhensions ou répondre aux problèmes de fonctionnement à la suite d’un achat.
  • De faire de la rétention, essentiel dans le cadre de la relation client, puisqu’il s’agit de fidéliser les clients, y compris s’ils souhaitent supprimer, annuler ou revenir, par exemple sur une commande ou un contrat.

L’emailing : le téléphone a de beaux jours devant lui, mais il doit aujourd’hui composer avec l’avènement des nouvelles technologies. Ainsi, l’emailing est venu fédérer la réception et l’émission d’appels téléphoniques, car il permet, par exemple, de satisfaire les clients qui veulent économiser sur leur facture téléphonique ou qui ont besoin de réponses rapides, sans contrainte horaire. L’emailing est un canal parfait, ne nécessitant pas expressément une intervention manuelle, certains outils permettant l’automatisation de ce service.

Le tchat : dernier canal et non des moindres, le tchat permet d’assister et de rassurer le client tout au long du processus, depuis la prévente jusqu’à l’après-vente ! Cet outil est désormais suffisamment développé pour fonctionner de manière autonome afin de répondre aux questions généralistes, de donner des informations, voire, de servir d’outil d’infogérance dans certains cas.

Zoom sur le centre de relation client offshore

Autrefois utilisé pour définir les plateformes pétrolières situées en mer, le terme offshore s’applique aujourd’hui également aux centres de relations clients situées en dehors du pays dans lequel les entreprises clientes se situent.

Parmi les pays leaders dans le monde en matière de centre de relation client offshore, on peut citer Madagascar, mais surtout l’île Maurice dans l’océan Indien, sans oublier certains pays du Maghreb.

En choisissant les centres de relation client offshores, par exemple, à l’île Maurice, les entreprises bénéficient de prestations professionnalisées, spécialisées, modernes, avec des opérateurs formés, suivis de près. Le tout se déroule dans un cadre sécurisé, où la confidentialité des données est scrupuleusement respectée. Au fil du temps, Maurice est devenu une destination prisée, avec des offres de haut vol.

Les avantages du centre de relation client offshore

De nombreuses entreprises ont décidé de déléguer un ou plusieurs services à un centre de relation client offshore. Pourquoi ?

  • La qualité est garantie grâce à des collaborateurs performants et expérimentés, formés en permanence.
  • Les horaires sont flexibles : il est possible de proposer un service client disponible 24/24 et 7/7.
  • Les lois du travail dans les pays hôtes sont souvent plus souples, tandis que les coûts sont plus avantageux.
  • Les centres de relation client offshore disposent de personnel d’encadrement en nombre suffisant, garantissant une prestation qualitative et quantitative, statistiques à l’appui.
  • À long terme, les centres de relation client offshore permettent de faire des économies de temps et d’argent : les salaires pratiqués sont plus bas, les coûts salariaux sont bien moindres, sans pour autant rogner sur la qualité du travail effectué.

Bon à savoir : offshore ne veut pas dire délocalisation

On parle d’offshore lorsqu’une entreprise a décidé de transférer un ou plusieurs services à l’étranger contrairement à la délocalisation, qui consiste à transférer l’ensemble d’une activité, y compris les emplois associés, dans un autre pays.

En conclusion

L’externalisation du centre de relation client de son entreprise est un choix stratégique, mais qui permet avant tout de générer, de maintenir et de nourrir un sentiment de rapprochement avec ses clients. Elle peut devenir un sérieux atout pour l’image de marque de l’entreprise, à condition que cette étape soit soigneusement préparée. L’aspect offshore est la garantie pour l’entreprise de faire des économies substantielles sans pour autant rogner sur la qualité de son service, étant donné que les téléopérateurs sont désormais professionnalisés, formés, encadrés.

Si ce choix peut sembler hasardeux aux premiers abords, le prestataire est en réalité un véritable partenaire, qui permettra à votre entreprise de se développer, de se concentrer sur son cœur de métier, sans avoir à ajouter des tâches supplémentaires essentielles, mais chronophages et sans valeur ajoutée.

Le centre de relation client offshore est une option facilement accessible, qui demande une certaine organisation, mais dont les bénéfices sont suffisamment nombreux pour mener votre entreprise vers le succès, un chiffre d’affaires positif, qui tend vers l’augmentation. Les pays leaders dans ce domaine, comme l’île Maurice, le prouvent tous les jours !