Externalisation : comment les centres de contact vont-ils évoluer ?

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(source : A look at how contact centers are evolving for the future – www.itproportal.com)

Les centres de contact sont définis par Wikipédia comme étant « un ensemble de moyens, humains, immobiliers, mobiliers et techniques, qui permet de prendre en charge la relation à distance entre une marque et son marché ». Si leur objectif est louable, ces structures ne peuvent se permettre de rester figées, au risque de présenter un très grand décalage entre leur modèle de fonctionnement et les besoins des entreprises qui choisissent l’externalisation.

Le site ITPro Portal, agrégateur d’informations, de critiques, de fonctionnalités et de guides d’informatiques provenant du monde entier, reprend un article signé Lee Cottle, qui possède plus de 20 ans d’expérience dans le secteur des logiciels, du matériel et des services, allant des start-ups aux entreprises établies de plusieurs milliards de dollars. Ce dernier revient sur une évolution vitale.

Les centres de contacts, relais incontournable pour les entreprises et en évolution

Les centres de contact servent d’intermédiaires fondamentaux entre les entreprises et leurs clients, en ouvrant à ces derniers la voie vers une expérience client plus saine. Pour cela, ils doivent maîtriser et utiliser divers canaux. Les centres de contact ont pour objectif de prendre en charge le support client en termes d’assistance technique et commerciale. Ils intègrent généralement les centres d’appels dans leurs processus tout en maintenant d’autres formes de contact client, telles que les e-mails, les chats en ligne, les interactions sur les réseaux sociaux et l’assistance sur le site Web.

Il existe quatre principaux types de centres de contact :

  • Centres de contact physiques
  • Centres de contact basés sur le cloud
  • Centres de contacts hébergés
  • Centres de contact virtuels

Quelle que soit la forme d’une entreprise utilisée pour gérer ses interactions avec ses clients, des changements sont à venir. Des changements qui changeront le centre de contact à mesure que nous avançons dans le futur.

Apprentissage automatique et IA

Pendant des décennies, les centres de contact ont tiré parti des technologies de pointe, principalement des applications d’intelligence artificielle (IA), qui ont gagné du terrain dans les années 2000 avec un impact exponentiel depuis. L’adoption massive des smartphones, des réseaux sociaux et autres applications conviviales a considérablement modifié les attentes des clients. Ces derniers sont désormais habitués à des temps d’attente courts, à une communication instantanée et gratuite avec la famille, les amis et les entreprises et les nouvelles avancées technologiques s’installent durablement. Par conséquent, les attentes augmentent continuellement pour une amélioration constante, peu ou pas de temps d’attente et des expériences client plus personnalisées.

Les centres de contact ont réussi à répondre à ces attentes en augmentant leur utilisation du machine learning et de l’intelligence artificielle. À tel point que les dirigeants d’entreprise citent aujourd’hui l’expérience client comme la principale raison d’investir dans l’IA. Alors, comment l’apprentissage automatique et l’IA ont-ils eu un impact sur les différents agents ?

Les clients

Les agents de centres de contact soutenus par l’IA forment la tendance la plus récente, devenant capables d’identifier et de fournir rapidement des informations spécifiques aux appelants. Seul bémol, ces mêmes appelants se sont rapidement lassés des systèmes de réponse vocale interactive (IVR), jugés comme une perte de temps et peu efficaces. Résultat, les centres d’appels se sont rapidement retrouvés surchargés de requêtes pour des interactions humaines.

La gestion

Alors que les attentes des clients ont augmenté ces dernières décennies, les nouvelles technologies ont permis de répondre à ces attentes. Les clients peuvent désormais communiquer en utilisant le canal de leur choix à des horaires plus flexibles. On attend davantage des entreprises qu’elles utilisent les médias sociaux comme outil de service client, en plus des lignes téléphoniques traditionnelles et des discussions par tchat, plus récentes.

Ajoutons à cela l’utilisation accrue de « bots » permettant aux clients d’effectuer des actions réelles sans interagir avec une personne. Par exemple, l’assistant de chat d’Amazon est capable d’automatiser certaines activités telles que les remboursements, les nouvelles commandes, les remplacements et d’autres actions simples qui prendraient autrement du temps pour les agents du service client. De plus, ces bots sont capables d’utiliser les big datas pour analyser la fiabilité des clients et de leurs informations à des taux plus élevés que les humains, permettant ainsi d’optimiser, voire d’augmenter les taux de réussite et les KPI.

Les chefs d’entreprise

L’augmentation de l’IA devrait entraîner des réductions de coûts dans les centres de contact en raison de l’augmentation du libre-service. Dans un centre de contact traditionnel, il est important de disposer de ressources humaines en quantité suffisante éviter de dépasser le temps d’attente moyen. Comme mentionné plus haut, devant les attentes toujours croissantes des clients, l’expérience client devient le facteur prédominant pour convertir les clients ponctuels en clients récurrents tandis qu’une mauvaise expérience client peut facilement mettre fin aux chances d’y parvenir.

Zoom sur ProContact

Avec ProContact, vous disposez d’un centre de contact équipé des meilleurs outils ainsi que d’une équipe de conseillers spécialement formés pour vous garantir un accompagnement de qualité avec de réels résultats à la clé ! En effet, en réunissant toutes les prestations sur une même plateforme, nous vous offrons une expertise globale et pointue sur tous les métiers indispensables au développement de votre entreprise et qui ne font pas partie de votre « core business ».

Tous les secteurs économiques font appel à notre centre de contact, plateforme multi-services

Les centres de contact et de relation client gèrent de multiples activités liées à la relation entre le donneur d’ordre (l’entreprise) et les prospects/clients. Selon les contrats et les besoins des entreprises, les prestations peuvent aller d’un simple télésecrétariat à un accompagnement global de la relation client.

Les prestations que nous proposons :

  • Accueil téléphonique
  • Télé secrétariat
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rdv, prospection…)
  • Qualification de fichiers
  • Gestion et enrichissement des bases de données
  • Fidélisation des clients
  • Assistance technique (hotline, webhelp, support technique)
  • Service après-vente (SAV), service clients

Basé à l’Île Maurice, dans l’Océan Indien, nous opérons sur les marchés européens et mondiaux !

Externalisation : pourquoi faut-il adopter cette stratégie maintenant ?

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Ces derniers mois ont été particulièrement révélateurs pour les entreprises du monde entier : elles se sont rendu compte qu’elles ne pouvaient plus perdre de temps à se concentrer sur les tâches superflues au risque de pécher sur celles essentielles. Comment procéder ? La solution est simple : toutes les tâches à basse valeur ajoutée doivent simplement être confiées à une entreprise spécialisée dans l’externalisation. ProContact, centre de contact leader dans son domaine, répond à toutes vos exigences et met à votre disposition des ressources humaines et techniques de pointe, toujours à jour. Il est temps pour votre entreprise de se concentrer uniquement sur les activités génératrices de revenus, c’est-à-dire la recherche et le développement, les ventes et son cœur de métier !

Le travail à distance a accéléré le mouvement !

Avec la transition rapide vers le travail à distance et les opérations agiles, les entreprises ont rapidement pris conscience des problématiques auxquelles elles font face depuis des années sans avoir de solution efficace et rapide pour y remédier.

À tel point que le travail à distance est un modèle de plus en plus réaliste pour de nombreuses entreprises, qui y ont recours depuis le début de la pandémie de Covid-19. Afin de tailler cette stratégie pour un résultat sur mesure, l’externalisation peut s’ajouter à l’équation. Pour cela, elle peut prendre en charge les tâches « non essentielles », afin que l’entreprise puisse optimiser leurs ressources internes, mais aussi et surtout obtenir des compétences absentes en leur sein.

Bien entendu, il est important de comprendre qu’au fil du temps, l’externalisation s’est transformée, pour offrir une solution à des coûts concurrentiels et des talents impossibles à trouver en local.

Pourquoi externaliser : 5 avantages à prendre en considération sans perdre de temps

L’externalisation n’est plus une solution de la dernière chance, au contraire. Elle est devenue une stratégie commerciale concrète, qui libère l’entreprise, qui lui permet de se développer, d’assoir et d’améliorer son positionnement sur un marché déséquilibré par la crise financière qui accompagne la pandémie. C’est un fait, les compagnies qui ont opté pour l’outsourcing avant la pandémie possèdent d’ores et déjà plusieurs longueurs d’avance pour les raisons suivantes :

Elles peuvent d’ores et déjà se concentrer sur leur cœur de métier et les tâches à haute valeur ajoutée

L’entreprise repose sur plusieurs piliers : le leadership, le marketing, les finances, la gestion, la conversion de leads, la génération de leads et la satisfaction client. Or, ces mêmes piliers évoluent en permanence et nécessitent des connaissances nouvelles : où en sont vos équipes internes ? Possèdent-elles la pertinence nécessaire afin d’aider l’entreprise à rivaliser sur le marché ? Il y a de fortes chances pour que la réponse soit tout simplement négative, aussi, le choix le plus tangible à l’heure actuelle consiste à se concentrer sur la vente et le marketing.

Elles peuvent compter sur des spécialistes de grande valeur, qui maîtrisent leur domaine

Chez ProContact, nous offrons un large éventail de services :

  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines

Pour parvenir à un tel résultat, nous possédons une approche inédite dans le secteur de l’offshore :

  • Une équipe hautement qualifiée et positive capable d’assurer un suivi sur mesure de chaque opération ;
  • Un recrutement exigeant ;
  • Une formation dense et continue, appels entrants, appels sortants, marketing, web marketing, etc. ;
  • Une gestion managériale motivante et humaine, des superviseurs à l’écoute des collaborateurs et à votre écoute ;
  • Un département qualité indépendant avec un but unique : la satisfaction client

Nous travaillons quotidiennement sur le marché, utilisons les mesures les plus pertinentes et pratiquons une formation continue dans les domaines sur lesquels nous offrons nos services. Contrairement aux ressources internes des entreprises, nous restons compétitifs.

Elles gagnent en rapidité, donc des revenus

L’entreprise passe généralement son temps à gérer des problématiques financières et technologiques. Pour cela, elles possèdent et gèrent des équipes en interne. L’externalisation auprès de ProContact est l’occasion d’investir dans une équipe externalisée présente quotidiennement, livre les bons produits, capable de fournir des informations pertinentes, essentielles pour les prises de décisions commerciales.

Elles réduisent les risques

C’est un fait, les entreprises qui ont opté pour l’externalisation avant la pandémie sont aujourd’hui capables d’agir rapidement grâce à la digitalisation ! En effet, en quelques mois à peine, elles sont rentrées de plain-pied dans l’ère du numérique grâce à leur prestataire. Chez ProContact, nous offrons des services conçus pour réduire les problèmes de sécurité, les restrictions sur les réseaux sociaux et d’accès au réseau. Nous disposons de toutes les technologies nécessaires pour travailler dans un cadre hautement sécurisé, avec des systèmes de communications imperméables.

Elles peuvent compter sur un prestataire d’externalisation toujours à la pointe

Avant la pandémie et aujourd’hui encore, nous constations qu’il reste encore beaucoup d’entreprises sans plan de continuité d’activité. Comment procéder en cas d’urgence ? Quel serait le coût d’un nouveau confinement national ? En tant que spécialistes de l’externalisation, chez ProContact, nous disposons de tous les outils nécessaires afin de répondre rapidement aux besoins des entreprises en cas de survenue d’une nouvelle pandémie !

Contactez-nous !

L’externalisation est notre métier ! Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence. L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Externalisation ou comment augmenter ses ressources humaines à moindre coût

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En tant qu’entreprise, vous devez posséder une stratégie commerciale solide, proactive, capable de répondre rapidement aux besoins des clients et surtout conçue pour rationaliser les coûts. Si les ressources internes donnent l’impression depuis l’extérieur d’être parfaitement capables de prendre toutes les tâches en main, souvent la réalité est différente. En effet, entre le cœur de métier de l’entreprise et les petites tâches annexes, souvent le temps vient à manquer, la concentration est biaisée et la motivation générale vient à manquer. L’externalisation est la solution la plus appropriée pour gagner sur tous les plans. Entre partage des risques et réduction des coûts, l’outsourcing est aussi l’occasion d’augmenter intelligemment sa main-d’œuvre.

Qu’est-ce que l’augmentation du personnel ?

L’entreprise augmente sa main d’œuvre lorsqu’elle constate un manque de compétences au sein de son organisation. Or, en France, par exemple, embaucher du personnel demande des ressources considérables : en temps et surtout financières. Ajoutons à cela un manque criant de compétences locales…le marché s’appauvrit !

Dans les chiffres, pour recruter en France, il faut investir entre 5000 et 8000 euros, car il faut prévoir :

  • Les coûts internes : salaires des recruteurs, coût de structure, temps des opérationnels ;
  • Les coûts externes : outils, cabinets de recrutement, prestataires, etc.

Pour la formation d’un nouveau salarié, il faudra compter entre 1000 €/jour et 2500 €/jour !

Dans le cadre de l’externalisation de vos ressources humaines, c’est au prestataire que reviennent ces aspects !

Augmenter son capital humain grâce à l’externalisation

L’externalisation permet d’augmenter ses ressources humaines en embauchant une main-d’œuvre formée et qualifiée, possédant les compétences requises pour les tâches importantes, mais qui nécessitent prennent du temps. L’offre de ProContact couvre un large panel de besoins sur une base durable ou temporaire, en fonction des besoins de l’entreprise. Nous proposons notamment :

Prospection

  • Appels sortants, téléprospection, recherches de clients potentiels ;
  • Traitement d’appels ;
  • Création de trafic ;
  • Externalisation SAV

Fidélisation

  • Appels entrants ;
  • Qualification optimisée de la base de données clients grâce à notre CRM ;
  • Saisie data ;
  • Routage emailing

Gestion commerciale et administrative

  • Webmarketing : gestion des KPI, établissements de tableaux de bord et analyse de la performance, analyse de l’engagement client ;
  • Enquête de satisfaction, analyse de la satisfaction client ;
  • Modération sur le web (sites, réseaux sociaux) ;
  • Prises de commandes

Télésecrétariat

  • Gestion d’agendas ;
  • Confirmation de rendez-vous ;
  • Envoi de courriers

Outsourcing, une solution clé en main

L’externalisation est désormais à inclure dans toute stratégie commerciale. Elle permet à l’entreprise de déléguer certaines tâches à une entreprise spécialisée, souvent située hors des frontières. On peut faire appel à un prestataire en outsourcing durablement, pour une période ou un projet particulier.

En adoptant cette stratégie, l’entreprise dispose d’une main-d’œuvre supplémentaire, parfaitement qualifiée pour prendre en charge les tâches qui lui sont demandées tout en étant basée à distance. Ajoutons à cela :

Une réduction avantageuse des coûts d’exploitation et de main-d’œuvre : le prestataire d’outsourcing offshore propose systématiquement des prix bien plus avantageux que ceux pratiqués en nearshore ou en onshore.

Une meilleure concentration sur le cœur de métier de l’entreprise : libérer la main-d’œuvre interne lui permet de se concentrer plus efficacement sur les processus internes de l’entreprise.

Une atténuation des facteurs de risque : l’externalisation offshore permet à l’entreprise de réduire les risques, ces derniers étant partagés avec le prestataire. Bien entendu, il est important de mentionner les risques pris en charge par chaque partie.

Une extension de l’entreprise au niveau mondial : en se rapprochant d’un prestataire d’externalisation offshore, l’entreprise accède à de nouveaux marchés.

Un bassin de compétences toujours fourni : en confiant certaines tâches à un prestataire d’externalisation, l’entreprise bénéficie d’un vivier de compétences différentes. Pour l’aider à constituer une équipe solide, le même prestataire va aider l’entreprise à déterminer précisément ses besoins, à évaluer les compétences existantes, puis à choisir la quantité de main-d’œuvre à mettre en place.

Quand faire appel à l’externalisation pour augmenter son personnel ?

Il n’est pas rare de nos jours qu’une entreprise passe par l’externalisation pour renforcer ses équipes internes. Si vous hésitez encore à passer par ce biais, voici les cas de figure dans lesquels l’outsourcing peut se transformer en stratégie payante :

  • Le personnel interne fait des heures supplémentaires et de nouveaux projets doivent être livrés rapidement ;
  • Un nouveau projet nécessite des compétences spécifiques indisponibles en interne ;
  • Un employé possédant des connaissances / compétences est en absence prolongée. Vous avez donc besoin d’une ressource temporaire pour combler le déficit de compétences ;
  • L’entreprise souhaite rationaliser ses dépenses pour le recrutement sans perdre en qualité ;
  • L’entreprise doit respecter des délais stricts ;
  • Elle veut gagner en flexibilité pour se développer

Les avantages à passer par l’externalisation pour augmenter sa main-d’œuvre

Les entreprises étant passées par l’externalisation pour embaucher des ressources supplémentaires ont rapidement fait le constat : elles ressortent gagnantes sur plusieurs plans !

Les dépenses salariales : l’absence de processus d’embauche traditionnel permet aux entreprises d’économiser du temps de production et de l’argent.

Réduction de la charge de travail : les petites tâches peuvent rapidement représenter des centaines, voire des milliers d’heures de production. En externalisant ces tâches, les équipes peuvent enfin se concentrer sur l’essentiel, sans avoir à faire, par exemple, des heures supplémentaires.

Flexibilité : l’externalisation permet à l’entreprise d’augmenter et de diminuer le volume de ses équipes en fonction de ses projets et surtout sans conséquence financières.

ProContact, votre partenaire d’externalisation offshore !

Présent sur l’île Maurice depuis plus de 18 ans, ProContact est devenu une référence dans le milieu des centres de contact. L’entreprise utilise aujourd’hui des techniques de pointe dans le domaine de l’outsourcing et des centres d’appel offshore (centres d’appels téléphoniques). Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de conserver leur crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Externaliser ses ressources humaines : quels sont les avantages ?

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L’externalisation consiste à déléguer à un prestataire spécialisé une ou plusieurs tâches à basse valeur ajoutée jusqu’ici effectuées par des employés internes à l’entreprise. Les objectifs d’une telle stratégie sont multiples, tout comme les bénéfices. De nombreux types de tâches à caractère non critique et confidentiel peuvent ainsi être outsourcés et les Ressources humaines sont l’une d’entre elles.

Pourquoi de nombreuses entreprises choisissent-elles d’externaliser leurs ressources humaines ?

Véritable stratégie commerciale, l’externalisation des ressources humaines permet à l’entreprise de rationaliser son fonctionnement sur plusieurs aspects :

  • Une meilleure répartition et utilisation des ressources internes sur le cœur de métier de l’entreprise ;
  • Un gain d’efficacité en termes de coûts et de temps ;
  • Une stratégie des RH en avance sur son temps et offrant une meilleure gestion salariale ;
  • La transformation du service RH interne en un partenaire pour l’élaboration et l’exécution de la stratégie organisationnelle.

Chez ProContact, notre offre d’externalisation des Ressources humaines est complète :

  • Pré-recrutement ;
  • Gestion administrative du recrutement ;
  • Gestion de l’intégration (organisation et suivi de la période d’essai, rapport d’étonnement…) ;
  • Gestion du personnel : Fiches de poste, documents de suivi des entretiens annuels, courrier de licenciement, contrat de travail… ;
  • Communication sociale : audit social, élections des délégués du personnel, négociation avec les partenaires sociaux, veille juridique concernant le droit social… ;
  • Sécurité et amélioration du travail : actions de prévention et de mise en conformité, gestion des risques liés au travail… ;
  • Gestion de la formation ;
  • Gestion des bulletins de paie (avec l’outil Payroll), virements ;
  • Déclarations sociales ;
  • Accompagnement à la gestion de la rémunération.

Ces tâches sont généralement considérées comme intensives, répétitives, mais essentielles au bon fonctionnement de l’entreprise. En les confiant à une entreprise d’externalisation spécialisée et dotée de la main-d’œuvre nécessaire, qualifiée, formée, les résultats dépassent généralement les attentes que cela soit en termes de coûts et d’efforts.

L’externalisation RH devient de plus en plus pertinente et évidente

L’externalisation des ressources humaines prend du galon depuis quelques années, répondant rapidement et facilement aux entreprises qui souhaitent :

  • Regagner en concentration sur leur cœur de métier ;
  • Réaliser des économies de coûts – directes ou indirectes ;
  • Aider à créer une plate-forme d’exploitation stable et rentable ;
  • Transfert l’attention générale de l’entreprise vers la réalisation des objectifs commerciaux ;
  • Se digitaliser ;
  • Assurer le respect des exigences légales, réglementaires et des meilleures pratiques en matière de ressources humaines ;
  • Transfert du risque et de la responsabilité pour les problèmes liés à la gestion des personnes vers un spécialiste ;

Les piliers de l’externalisation RH

Dans le cadre de l’externalisation des ressources humaines, la stratégie repose sur 3 piliers :

  • Une meilleure gestion du personnel dédié aux ressources humaines, service qui tend à afficher un turn-over généralement très élevé.
  • Une normalisation des services RH.
  • Une digitalisation plus rapide et maîtrisée des services RH de l’entreprise.

Les avantages de l’externalisation des ressources humaines

L’externalisation des ressources humaines comporte un éventail suffisamment large d’avantages pour prouver sa pertinence et son aspect stratégique. Les entreprises qui ont compris cela depuis longtemps sont à même de solidifier leur positionnement sur le marché concurrentiel.

Les avantages en question :

  • La réduction et le transfert des risques ;
  • L’apport de nouvelles solutions et à des coûts flexibles (évolutifs à la hausse ou à la baisse rapidement) ;
  • Accès à un vivier de compétences plus étendu que celui disponible en local ;
  • Une meilleure concentration pour l’entreprise cliente sur son cœur de métier ;
  • Élimination des « distractions » non opérationnelles ;
  • Accès aux meilleures pratiques du secteur ;
  • Élimination des pressions pour le recrutement, la gestion et la motivation des ressources dédiées à la gestion des ressources humaines ;
  • La possibilité de faire évoluer ses ressources internes ;
  • L’accroissement de l’engagement et de l’énergie des salariés dans les domaines non essentiels ;
  • La possibilité de produire à des coûts variables ;
  • Réduction des coûts tout en obtenant des performances supérieures ;
  • Une extension du réseau d’affaires pour l’entreprise cliente grâce à celui de son prestataire ;
  • Une rationalisation des compétences existantes ;
  • Amélioration de la gestion et du contrôle sur les opérations RH ;
  • Amélioration de la gestion risques ;
  • L’inclusion d’une vision externe, souvent novatrice ;
  • Acquisition de compétences et de technologies à des coûts concurrentiels ;
  • Accroissement de la valeur des produits et services, de la satisfaction des clients et de la valeur pour les actionnaires ;
  • Accroissement de la flexibilité permettant ainsi de répondre rapidement et efficacement aux défis lancés par la conjoncture économique ;

L’externalisation RH avec ProContact, une stratégie commerciale puissante !

L’externalisation de vos services RH auprès de ProContact vous permettra de générer des économies significatives par rapport à l’embauche d’une main-d’œuvre locale qualifié à plein temps. Plus besoin d’investir dans les avantages sociaux, coûts salariaux, d’espace de travail, la formation.

Nous mettons à votre disposition des agents formés, compétents, qui maîtrisent les subtilités liées à la législation française. Ils sont à jour quant aux changements de politique et de réglementation.

En choisissant l’externalisation, cela permettra de créer une documentation complète sur tous les processus afin que chaque intervenant, intérieur comme extérieur puisse continuer à faire fonctionner le service RH de votre entreprise.

ProContact vous propose une prestation personnalisée et à des horaires qui correspondent à ceux de votre entreprise.

Présent sur l’île Maurice depuis plus de 18 ans, ProContact est devenu une référence dans le milieu des centres de contact. L’entreprise utilise aujourd’hui des techniques de pointe dans le domaine de l’outsourcing et des centres d’appel offshore (centres d’appels téléphoniques). Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de conserver leur crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Nearshore, Onshore, Offshore : zoom sur les différents types d’externalisation

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De plus en plus d’entreprises choisissent d’externaliser une ou plusieurs tâches jusqu’ici prises en charge en interne. Voyons de plus près les trois principaux types d’externalisation et les avantages de chacun d’entre eux.

L’externalisation, une pratique de plus en plus répandue

Ces dernières années, l’externalisation est devenue une pratique commerciale répandue. Aujourd’hui, en pleine période pandémique, elle a pris suffisamment de galon pour être naturellement intégrée à la stratégie commerciale des entreprises. En choisissant l’outsourcing, ces entreprises gagnent sur plusieurs plans :

  • Réduction des coûts ;
  • Élimination des processus métier répétitifs ;
  • Partage des coûts ;
  • Un développement tangible des activités de l’entreprise ;
  • Un vivier de talents à portée de main ;
  • Un affinement de l’orientation commerciale ;
  • Un marché de l’externalisation très compétitif ;
  • Le partage des risques ;
  • Une meilleure efficacité ;
  • Des opérations évolutives ;
  • Des produits et services vendus à des prix plus compétitifs ;
  • Reprise d’activité en cas de perte de compétitivité ;
  • Une meilleure concentration sur le cœur de métier de l’entreprise ;
  • Ouverture sur le marché mondial.

Les trois principaux types d’externalisation

Aujourd’hui, les entreprises peuvent choisir entre trois formes d’externalisation : Offshore, Nearshore et Onshore. Quels sont leurs principaux avantages ?

L’externalisation offshore

Cette forme d’externalisation consiste à louer les services d’un prestataire éloigné géographiquement. Par exemple, ProContact compte 500 Positions réparties sur 3 sites multi compétences, complémentaires et hautement sécurisé basés à Maurice, Madagascar et Rodrigues.

Les raisons pour lesquelles les clients ont choisi ProContact :

Des économies de coûts significatives : la rationalisation des coûts est devenue une nécessité aujourd’hui additionnée une innovation constante pour répondre aux besoins de plus en plus précis et pressants des clients.

Des horaires de travail plus flexibles : l’externalisation offshore permet aux entreprises d’étendre leurs horaires d’action. Cette approche peut augmenter la vitesse d’exécution et la productivité de l’ensemble de vos projets. Dans un secteur concurrentiel où chaque mot compte et/ou la perte de temps est un échec, ProContact propose de solutions optimisées et des services innovants qui s’adaptent à vos attentes :

  • Un décalage horaire de +2 heures l’été/+3 heures l’hiver ;
  • Outsourcing Services : prospection, back office, relation client, etc. ;
  • Digital Services : externalisation web et digitale ;
  • Business Solutions : location de position ;
  • Professional Services : incorporation d’entreprise, comptabilité …

Mettez tous les chances de votre côté en assignant un chef de projet expérimenté qui va prendre en charge l’organisation des tâches, le maintien de la communication entre les équipes et du respect des délais.

Un vivier de talents : le constat est indiscutable, il devient de plus en plus difficile pour les entreprises occidentales de trouver la main-d’œuvre dont elle e besoin pour mener certaines tâches. En effet, le marché souffre d’un manque criant de profils qualifiés, ces derniers étant eux-mêmes victimes de l’augmentation des dépenses éducatives. Chez ProContact, nous avons bâti la réputation de notre centre d’appel sur plusieurs critères essentiels :

  • Amabilité, sens de l’accueil et du conseil, mais aussi résistance aux situations conflictuelles sont des qualités reconnues des Mauriciens,
  • Une culture francophone très forte,
  • Une aisance anglophone,
  • Une population dynamique et diplômée (partenariat avec l’université de Maurice et l’Alliance française),
  • Des infrastructures techniques (informatique et télécoms) de qualité,

L’externalisation nearshore

L’externalisation nearshore consiste à louer les services d’un prestataire installé dans un pays voisin ou frontalier. La prestation est délivrée dans le même fuseau horaire et dans un cadre culturel, historique et linguistique similaire.

Cette forme d’outsourcing s’adresse aux entreprises à la recherche d’une solution pour une productivité rapide, mais surtout plus proche et répondant aux critères suivants :

  • Coûts réduits, mais qualité analogue ;
  • Des techniques de gestion de projet similaires à celle de l’entreprise ;
  • Un même fuseau horaire ;
  • Une parfaite compréhension culturelle

L’externalisation onshore

Contrairement à l’offshore et au nearshore, l’externalisation onshore consiste à louer les services d’un prestataire situé dans le même pays que l’entreprise cliente. Facilités des interactions entre les équipes, coordination de la charge de travail, ces critères sont toutefois disponibles à des coûts plus élevés !

L’externalisation onshore répond aux problématiques suivants :

  • Protection de la propriété intellectuelle ;
  • Éviter les problèmes de communication ;
  • Recherche de main d’œuvre plus facile ;
  • Réseau plus étendu pour choisir le prestataire adéquat.

L’outsourcing, une décision qui demande de l’organisation et de la réflexion

Globalement, l’externalisation demande une organisation rigoureuse. Afin de devenir un avantage concurrentiel pour l’entreprise qui choisit cette stratégie, il faut également prendre en considération les défis qu’il faut relever avant et pendant la prestation. Quelques exemples non exhaustifs :

  • Le prestataire est-il à jour dans les technologies qu’il utilise pour prendre en main votre projet ?
  • Quels sont les moyens dont vous disposez, d’un côté comme de l’autre, pour partager les informations ?
  • En cas de résultats en dessous des attentes, combien pourrait coûter un changement de prestataire ?
  • Quelles sont les méthodes de contrôle sur la production ?
  • Quels profils vont être choisir pour constituer l’équipe dédiée au projet de l’entreprise cliente ?

Trois aspects à analyser de très près avant de choisir un type d’externalisation

Lorsqu’il s’agit de décider du type d’externalisation adéquate pour son projet, trois aspects sont à analyser :

  • Les coûts pour embaucher une main-d’œuvre interne par rapport à une autre externalisée ;
  • Le niveau d’expertise nécessaire à la réussite de votre projet ;
  • Votre capacité à être flexible pour inclure une équipe externe à celle existante.

ProContact, votre partenaire d’externalisation offshore !

Présent sur l’île Maurice depuis plus de 18 ans, ProContact est devenu une référence dans le milieu des centres de contact. L’entreprise utilise aujourd’hui des techniques de pointe dans le domaine de l’outsourcing et des centres d’appel offshore (centres d’appels téléphoniques). Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de conserver leur crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Yajna Ramburn Teeluck

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Yajna Ramburn Teeluck has more than 10 years of hands-on experience in the finance sector. Her expertise includes general Accounting, Internal Audit and Forensic Accounting. She started her career at ENL Ltd before moving to KPMG, one of the Big Four and spent a short period of time at Juristax, in the Global Business Environment. The time spent across different sectors of the Mauritian economy has equipped her with a sound set of technical and soft skills which made her an astute finance professional. She has a keen eye for details, very organized, focused and very much results driven. Yajna is currently the Chief Financial Officer of Pro Contact Ltd and also serves as Director of a newly founded subsidiary, Pro Contact Professional Services (PPSL).

PPSL aims at assisting clients by helping them to do business in Mauritius. The services include:

  • Incorporate of your company, we do your work permit application
  • Co work in our offices found in Ebene, the Cybercity of Mauritius
  • Learn about the premium visa scheme, take the advantage of working in a COVID free zone
  • Acquiring property in Mauritius
  • Retire in Mauritius, we do the formalities for your residency permit
  • Accounting, & company secretarial services
  • Financial advice
  • Help you set up your business in Rodrigues so as to benefit various advantages

Benefits of doing business in Mauritius:

  • 100% Foreign Ownership allowed and no minimum capital
  • 15% Corporate tax rate
  • 15% Personal Income tax rate
  • 15% VAT (refundable)
  • Tax free dividends
  • No Capital Gains Tax
  • No Withholding tax on dividend / interest
  • No share transfer tax
  • No estate duty, inheritance or wealth tax
  • Exemption from Customs Duty & VAT on equipment
  • Free repatriation of profits, dividends, and capital
  • Refund of at least 70% on training costs and innovative training programs

ProContact propose son aide à Maurice et à Madagascar

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Nous avons proposé notre aide aux gouvernements mauricien et madagache :

https://defimedia.info/centre-dappels-assistance-virtuelle-disposee-aider-le-gouvernement-pour-gerer-les-appels-sur-le-covid-19?fbclid=IwAR06nKkf34mCpWqk4JvJ7mM-YRYgo7WyHRO11pjakCmRko1AmiHyA90iqRw

Experts en centre d’appel, nous mettons à la disposition des autorités nos collaborateurs, opérationnels sur site et en télétravail. Nous réitérons notre engagement à garder tous nos collaborateurs. La solidarité nationale est une raison de plus pour faire front commun.

 

Quelques photos de ProContact Ile Rodrigues

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Quelques photos de ProContact Ile Rodrigues.

Shooting effectué en Août 2019 – Crédit Ajay Bhoodhoo Photography.

 

Bonne Année 2018 de la team ProContact !!!

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Bonne année 2018 !!! Les équipes de ProContact Madagascar et Maurice vous transmettent tout d’abord, leurs meilleurs vœux pour 2018 ! Nous vous souhaitons en effet, le meilleur (selon nous). C’est à dire: de l’enthousiasme mais aussi de l’excellence. Une bonne dose d’esprit d’équipe et de la loyauté. Ça vous rappelle un sport ?

ProContact centre d’appel bonne année 2018 !

Bonne Année 2018 - ProContact

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Ci après un lien vers un article très intéressant du journal “les échos”.

Les valeurs véhiculées par le rugby sont souvent citées en exemple et figurent aussi en bonne place dans les chartes internes des entreprises. En effet, si l’on connait bien ce sport, on peut se demander si reprendre les valeurs du rugby en entreprise a vraiment du sens…

Article les Echos

 

Fête des Enfants 2015- PCL Kids

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ProContact Ile Maurice “PCL Kids” à la fête de Noel

Procontact Ile Maurice. Comme chaque année les collaborateurs de ProContact et les “PCL Kids” se sont rassemblés pour célébrer Noël. La venue du Père Noël reste le grand temps fort de cette journée festive qui s’est déroulé à la Baden Powell House de Quatre Bornes .

Les enfants ont, tout d’abord, été accueillis et dirigés vers la salle des fêtes pour partager une collation. Pour leurs plus grand plaisir: des bonbons, du chocolat, des marshmallows, et divers autres friandises.

Les enfants se sont employés ensuite à la réalisation de peintures et des jeux variés comme, par exemple, le tir à la corde, le foot et la danse. Ils ont aussi pu profiter des structures gonflable mise à disposition pour eux. La journée s’est enfin poursuivie dans la salle de fête avec l’arrivée du père Noël pour distribuer les cadeaux joliment disposés sous le sapin.

Encore une excellente journée avec les enfants qui sont rentrés tous contents avec leur cadeaux à la main.

Harlem Shake by ProContact

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Harlem Shake Entreprise Ile Maurice PCL !!…do the Harlem Shake 😉

Harlem Shake Entreprise Ile Maurice. Toute la famille de ProContact s’est réunit pour le buzzzz du moment, le fameux Harlem Shake ! N’hesitez pas à partager la vidéo. Pour nous rejoindre et intégrer la PCL Family, une seule adresse : recrutement@procontact.mu

ProContact est un centre de contact généraliste et multicanal implanté tout d’abord depuis 2001 à l’Ile Maurice. En 2015, ProContact s’installe aussi à Madagascar. L’entreprise offre désormais un large éventail de solutions télémarketing. Mais aussi un panel d’offres de gestion de la relation client en BtoB/BtoC. En particulier sur les marchés francophones mais aussi désormais à l’étrangers.

Spécialistes de la gestion distante de vos opérations ProContact propose des formules de prise en charge complète de vos opérations. L’entreprise permet aussi « l’incubation » de vos projet d’externalisation jusqu’à une installation en propre.

Contactez-nous pour toutes informations : contact@procontact.mu

Nos Savoir-Faire

Front Office : Service clients, télésecrétariat, support technique, prise de commande, service consommateurs, gestion de débordement…

Marketing : Qualification de fichiers, génération de leads, études et sondages, prise de rendez-vous, télévente, téléprospection, rétention, cocooning …

Back Office : Saisie, traitements (fax, mails, courriels)… Multicanal : Réseaux sociaux, chat, web call back, Email…

Finance : Gestion factures fournisseurs et clients, recouvrement…

Plus d’informations : www.procontact.mu