Votre Centre de Contact
Le client repère une publicité sur internet vantant les mérites de la toute nouvelle tondeuse à gazon “Herbenet”.
Le centre de contact, ce pont indispensable entre votre offre et votre marché
Chez ProContact, nous disposons des meilleurs outils ainsi que d’une équipe de conseillers spécialement formés pour vous garantir un accompagnement de qualité avec de réels résultats à la clé !
En effet, en réunissant toutes les prestations sur une même plateforme, un centre de contact vous permet une expertise globale et pointue sur tous les métiers indispensables au développement de votre entreprise et qui ne font pas partie de votre “core business”.
Notre centre de contact décuple vos possibilité de développement et d’expansion.
Un peu d’histoire
Quelque part en Angleterre dans les années 60…
Tout a commencé avec l’apparition de l’autocommutateur téléphonique privé, plus connu sous l’acronyme PABX (PrivateAutomatedBranched Exchange). Ce service était alors réservé aux groupes de presse et aux agences de voyage, notamment pour prendre en charge les abonnements et les réservations.
Le centre d’appel arrive. Composé de rangées d’agents équipés de téléphone et d’un script. La VAD (anciennement connu sous l’acronyme VPC) utilise ce système pour :
- Enregistrer les commandes des clients d’articles vus sur le catalogue papier.
- Résoudre les problèmes de livraison, de commande défectueuse, etc.
Le téléphone était alors le seul moyen pour le client d’entrer en contact avec la société pour obtenir la qualité de service attendue, ce qui n’était pas toujours le cas… (attente, livraisons longues, difficultés de retourner des articles)
Dans la France des années 80…
Années 1990-2000 : une phase de transition parfois difficile
Entre les années 90 et les années 2000, avec l’arrivée d’internet, les entreprises délaissent les centres d’appels et se ruent sur les nouveaux canaux numériques de communication qui permettent des interactions plus nombreuses et plus rapides. Mais la technologie évoluant très vite, bon nombre d’entreprises ont du mal à s’adapter à ces nouveaux modes de communication pour offrir le meilleur service à leurs clients. C’est une phase importante de transition qui s’opère durant cette période.
Souvenir, souvenir, ci-dessous un exemple de situation que l’on pouvait rencontrer alors :
Vous souhaitez plus d’informations ou un devis ?
Un service multicanal pour une expérience client optimale
Depuis 2014 environ, la multiplication des canaux (web, mails, SMS, réseaux sociaux…) et des supports de communication de plus en plus perfectionnés (smartphones, tablettes, ordinateurs de bureau) ont entraîné l’émergence de nouveaux logiciels offrant une vision intégrale du parcours client.
Voici un exemple de ce que pourrait être un échange commercial de nos jours :
- Vous voyez un t-shirt bleu qui vous plaît beaucoup sur votre smartphone. En un clic, vous passez commande.
- Pas de chance, vous recevez un t-shirt vert et non bleu. Toujours sur votre smartphone, vous contactez la boutique en ligne et l’opérateur vous accueille par votre nom. En un coup d’œil, il voit l’historique de vos commandes et enclenche immédiatement une procédure de retour qui vous sera confirmée dans la foulée par sms.
- Alors que vous êtes toujours en ligne avec l’opérateur, vous recevez votre sms de confirmation ainsi qu’un mail contenant une étiquette retour pour renvoyer votre colis.
- Le problème s’est réglé en quelques minutes à peine, vous êtes ravi du service apporté et n’hésiterez pas à passer de nouvelles commandes chez ce distributeur.
Ainsi, les entreprises deviennent plus proactives et mettent tout en œuvre pour offrir la meilleur expérience client possible grâce à un suivi personnalisé et une assistance de qualité.
Centre d’appel
ou centre de contact ?
Un centre d’appel est une plateforme qui regroupe un ensemble de moyens humains, matériels et techniques pour prendre en charge la relation à distance entre une entreprise et son marché. Le centre d’appel peut accompagner les entreprises dans une démarche de mise en relation avec ses prospects/clients en B to B ou en B to C.
Les téléconseillers qui occupent cet espace prennent en charge l’ensemble des appels entrants et sortants de leurs clients (TPE, PME, professions libérales etc). Ces appels peuvent avoir un lien avec un aspect commercial ou technique du produit ou service proposé par l’entreprise. Pour cela, ils utilisent des outils digitaux comme les chatbots ou les logiciels CRM et RH pour garantir une expérience client optimale.
Un centre d’appel fait également office de centre de contact dans la mesure où la plateforme gère non seulement les appels entrants et sortants, mais prennent également en charge l’ensemble des échanges passant par d’autres canaux de communication : email, réseaux sociaux, messages écrits, sites internet…
Même si les télécoms occupent la majeure partie du marché, les téléopérateurs interviennent dans la plupart des secteurs de la vie courante. Ils gèrent les abonnements, règlent les problèmes techniques, assurent le suivi de vos commandes, organisent vos voyages et proposent bien d’autres services encore.
Tous les secteurs économiques font appel à notre centre de contact, plateforme multi-services
Les centres de contact et de relation client gèrent de multiples activités liées à la relation entre le donneur d’ordre (l’entreprise) et les prospects/clients. Selon les contrats et les besoins des entreprises, les prestations peuvent aller d’un simple télésecrétariat à un accompagnement global de la relation client.
Les prestations que vous pouvez retrouver sont :
- Accueil téléphonique
- Télé secrétariat
- Sondages, enquêtes, études de satisfaction
- Télémarketing et téléprospection (prise de rdv, prospection…)
- Qualification de fichiers
- Gestion et enrichissement des bases de données
- Fidélisation des clients
- Assistance technique (hotline, webhelp, support technique)
- Service après-vente (SAV), service clients
Pourquoi choisir notre centre de contact ?
Pour notre situation
et nos moyens
Créée en 2001, notre entreprise est un centre de contact spécialisé en télémarketing et en gestion de la relation à distance.
Basée à l’Île Maurice, dans l’Océan Indien, elle opère sur les marchés européens et mondiaux. Depuis 2015, ProContact est installée dans l’immeuble « The Core » de la Cybercité offrant les meilleurs standards technologiques de l’île. Le groupe poursuit aujourd’hui son ascension avec l’implantation d’un nouveau site à Madagascar. ProContact est classée dans le top 500 de l’Eco Austral (magazine économique de l’Océan Indien) des entreprises de l’Océan Indien.
Pour notre expertise
Nos prestations évoluent avec vous. D’une prise en charge totale des opérations (ProContact Outsourcing Services) à un accompagnement vers une installation “en propre” (ProContact Business Solutions).
Quel que soit votre projet, nous avons une réponse adaptée et dimensionnée à vous proposer dans nos domaines d’expertise : télémarketing, back office, front office, digital.
Nous vous apporteront des solutions fiables et pérennes dans les domaines suivants :
Pour la qualité de nos équipes
Choisir ProContact, c’est choisir :
- 15 ans d’expérience sur tous types d’opérations
- 400 téléopérateurs répartis sur 3 sites multi compétences, complémentaires et hautement sécurisés
- Une équipe d’encadrement entièrement tournée vers la satisfaction de ses clients
- Des collaborateurs multilingues, qualifiés, polyvalents et motivés par les missions qui leur sont confiées
