Gestion des pics d’appels entrants : comment éviter les engorgements ?

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Les pics d’appels peuvent être déclenchés par des événements prévisibles (comme le lancement d’un produit) ou surgir de nulle part, mettant à l’épreuve la résilience de votre centre de contact. Les pics d’appels ne sont pas simplement une montée soudaine des décibels dans votre espace de travail ; ils peuvent avoir des répercussions bien au-delà de la salle de téléphone. C’est pourquoi la gestion intelligente de ces moments cruciaux est un art que nous chez ProContact avons perfectionné au fil des ans. Dans cet article, nous explorerons non seulement la complexité de ces pics d’appels entrants, mais surtout comment les anticiper et les gérer de manière à éviter l’engorgement et à maintenir la satisfaction client.

Les causes des pics d’appels entrants

Les appels surviennent parfois de manière soudaine. Comprendre les raisons de ces pics d’appels relève parfois de l’analyse des affaires. Celle-ci peut être influencée par divers facteurs, certains prévisibles et d’autres aussi changeants qu’une situation inattendue.

Parmi les causes des pics d’appels les plus courants, citons :

  • les campagnes marketing réussies ;
  • les lancements de produits ;
  • les incidents médiatiques ;
  • ou tout simplement l’heure de pointe quotidienne.

Chacun de ces éléments peut déclencher une vague d’appels, transformant votre centre de contact en un ballet frénétique de sonneries.

Par exemple, imaginons une entreprise de vente en ligne dévoilant un produit révolutionnaire. Les clients inondent le centre d’appels de questions, de commandes et d’enthousiasme. C’est le genre de situation que chaque entreprise souhaite, mais qui peut rapidement se transformer en chaos si elle n’est pas gérée avec finesse.

L’impact des pics sur l’entreprise

La qualité du service client peut connaître des variations soudaines. Les temps d’attente peuvent s’allonger, la frustration des clients augmente, et l’harmonie tant appréciée peut rapidement se transformer en désaccord.

Sur le front de la productivité, les vagues d’appels peuvent être bénéfiques, mais aussi néfastes. Correctement gérés, ces moments intenses peuvent propulser votre équipe vers de nouveaux sommets de performance. Cependant, une mauvaise gestion pourrait transformer cette période en un cauchemar opérationnel, impactant négativement votre réputation.

Stratégies de gestion des pics d’appels entrants

La clé du succès réside dans une planification minutieuse, la compréhension des besoins des clients, et surtout, l’anticipation des moments de pic d’engagement.

Utilisation des données historiques

Dans le domaine de la gestion des pics d’appels entrants, les données historiques jouent un rôle crucial en repérant les tendances, en anticipant les moments de forte activité, et en préparant votre équipe à faire face à une demande croissante.

Chez ProContact, nous avons développé la capacité à interpréter ces tendances d’activité, ajustant notre équipe en conséquence et allouant des ressources là où elles sont le plus nécessaires, transformant ainsi le potentiel chaos en une coordination fluide.

Mise en place de ressources supplémentaires temporaires

Imaginez disposer d’un renfort lorsque la pression augmente. Dans la gestion des pics d’appels entrants, cela se traduit par l’affectation temporaire de personnel supplémentaire, que ce soit en renforçant l’équipe interne ou en faisant appel à des renforts externes.

L’ajout subtil d’éléments, en l’occurrence des agents supplémentaires, permet de maintenir la qualité du service même en période de forte demande. C’est comme avoir des collaborateurs prêts à intervenir lorsque l’affluence augmente, garantissant que chaque appel soit traité avec le même niveau d’attention.

Utiliser les outils et les technologies pour un résultat plus précis

Les outils de gestion des appels permettent de diriger l’ensemble de votre centre de contact avec précision. Des systèmes de routage intelligents assurent que chaque appel trouve son chemin vers le bon agent, optimisant ainsi le temps de traitement et minimisant les temps d’attente.

Dans le service client, certaines questions se répètent pendant les pics d’appels. L’automatisation des réponses permet d’adresser rapidement et efficacement ces requêtes récurrentes, laissant à vos agents le temps de se concentrer sur des problèmes plus complexes et offrant une expérience client harmonieuse même pendant les périodes les plus mouvementées.

Formation continue du personnel et flexibilité

Nul ne peut nier que même la technologie la plus avancée ne peut rivaliser avec l’expertise et l’adaptabilité de votre équipe. C’est pourquoi il est essentiel de fournir une formation continue à votre équipe pour atteindre l’excellence opérationnelle. Considérez la formation comme le raffinement constant des compétences nécessaires pour affronter les moments intenses. Qu’il s’agisse d’améliorer les compétences de communication, de maîtriser de nouveaux outils technologiques, ou de développer une résilience face au stress, chaque séance de formation est une note ajoutée à la partition de l’excellence. Les agents de centre de contact bien formés s’adaptent avec agilité à une variété de situations stressantes, offrant une expérience client de qualité même dans les moments les plus délicats.

Exemples de compétences nécessaires : L’arsenal du professionnel du service client

Considérez ces compétences comme les instruments de votre orchestre de service client. La patience, la résolution de problèmes, l’empathie et la maîtrise des outils technologiques deviennent les outils de prédilection pour créer une harmonie sans faille. Chaque compétence contribue à l’ensemble, assurant une prestation exceptionnelle même lorsque la pression est à son comble.

Flexibilité de l’équipe : jongler entre plusieurs rôles

Dans la gestion des pics d’appels, la flexibilité de l’équipe permet de répondre avec efficacité aux fluctuations du volume d’appels. Favoriser la flexibilité nécessite une approche proactive. Encourager la polyvalence par le biais de formations croisées, où chaque membre de l’équipe peut endosser plusieurs rôles, permet une adaptabilité sans heurts. C’est comme avoir des danseurs capables de passer d’une valse à un tango sans manquer un pas.

Externalisez vos appels entrants aux professionnels

Parfois, même avec une planification interne impeccable, des défis imprévus peuvent émerger. C’est à ce moment que l’externalisation devient un allié essentiel. Des partenaires spécialisés peuvent intervenir et apporter leur savoir-faire et leur agilité pour répondre aux demandes inattendues sans perturber l’harmonie de votre équipe interne. En combinant la formation continue et la flexibilité de l’équipe, nous créons une symphonie d’efficacité, transformant chaque appel en une performance remarquable.

Contactez-nous !

Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence.

L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 84 76 24 03.

L’impact des réseaux sociaux sur le traitement des emails : s’adapter aux nouveaux canaux

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Dans l’univers digital en constante évolution, les réseaux sociaux ont bousculé la communication client. Offrant plus qu’une simple rédaction de statuts et de “j’aime”, les réseaux sociaux sont devenus un espace de dialogue ouvert entre les entreprises et leurs clients, changeant ainsi la manière dont les entreprises gèrent la communication client. Les emails demeurent importants, mais il est indéniable que les réseaux sociaux ont influencé la manière dont les clients interagissent avec les entreprises, et par conséquent, ont remodelé la façon dont les emails sont traités. Dans cet article, nous explorons comment les réseaux sociaux influencent le traitement des emails et partageons des stratégies pour s’adapter à cette nouvelle réalité.

L’évolution des canaux de communication dans le service client

Si dans le passé toute communication officielle se faisait par e-mail, ce n’est plus forcément le cas en 2023. De plus en plus de clients optent désormais pour les réseaux sociaux comme des moyens de communication plus simples et accessibles.

L’émergence des réseaux sociaux

Autrefois destinés à la publication de moments éphémères et aux échanges amicaux, les réseaux sociaux ont évolué pour devenir des plateformes de communication ouvertes entre les entreprises et leur clientèle. De nos jours, un simple message privé sur Facebook, un tweet bien formulé, ou un DM sur Instagram portent autant d’importance que les conversations par e-mail d’autrefois.

La statistique ne ment pas : selon une étude récente, 67 % des consommateurs utilisent désormais les réseaux sociaux pour contacter les entreprises et solliciter leur service client. Les clients sont devenus plus enclins à choisir la facilité et l’instantanéité offertes par les réseaux sociaux pour obtenir des réponses à leurs questions et résoudre leurs problèmes.

La persistance des emails

Cependant, l’email demeure une force tranquille, une passerelle de communication asynchrone qui, pour certains besoins, surpasse les réseaux sociaux. Les avantages de l’email, notamment sa capacité à gérer des informations détaillées et à fournir des preuves écrites, le maintiennent au cœur du service client.

L’un des avantages notables de l’email est sa capacité à conserver l’historique des échanges, facilitant ainsi le suivi des cas et la compréhension des besoins des clients. Néanmoins, il est important de noter que l’email comporte également des inconvénients, tels que la communication asynchrone qui peut parfois sembler impersonnelle et la possibilité d’un temps de réponse plus long. La coexistence de ces deux canaux pose des défis intéressants pour les entreprises.

L’impact des réseaux sociaux sur le traitement des emails

Les réseaux sociaux sont le royaume de l’instantanéité, tandis que les emails favorisent la réflexion et la délibération. Découvrez comment cela impacte le traitement des emails :

La réduction du volume d’emails

En canalisant les questions courantes et les requêtes simples vers des discussions publiques ou des messages privés, les réseaux sociaux allègent la charge de travail liée à l’email. La réduction du volume d’emails présente des avantages évidents. Les équipes de service client peuvent consacrer plus de temps à des questions complexes et à des interactions à forte valeur ajoutée. De plus, cela permet de réduire les délais de réponse, ce qui est toujours un atout pour améliorer la satisfaction du client.

Les attentes des clients

Mais cette réduction du volume d’emails s’accompagne d’un nouvel ensemble d’attentes client. Sur les réseaux sociaux, la rapidité est la clé. Les clients s’attendent à des réponses quasi instantanées. Cela contraste avec les emails, où une réponse dans les 24 heures est souvent jugée acceptable. Cette pression pour des réponses immédiates est un défi pour les entreprises, mais aussi une opportunité. Les entreprises doivent être prêtes à jongler avec ces différences pour satisfaire au mieux leurs clients.

Stratégies pour s’adapter aux nouveaux canaux de communication

S’adapter aux nouveaux canaux de communication est un défi, mais cela peut être une opportunité majeure pour améliorer la satisfaction client et renforcer la réputation de l’entreprise.

Intégration des réseaux sociaux dans le traitement des emails

L’adaptation aux nouveaux canaux de communication exige une approche réfléchie. L’une des stratégies les plus efficaces consiste à intégrer les réseaux sociaux dans le traitement des emails. Cette fusion permet aux entreprises de rationaliser leur gestion des interactions client, en réduisant la fragmentation et en favorisant la cohérence.

Imaginez un client qui pose une question via Twitter, puis envoie un email de suivi pour des détails plus approfondis. Une approche intégrée permet à l’agent de service client de lier ces deux conversations, assurant ainsi une expérience client fluide et sans couture. De plus, cette approche renforce la visibilité de l’historique des interactions, ce qui est précieux pour une compréhension contextuelle accrue.

Les avantages de cette intégration sont multiples. Les équipes de service client peuvent mieux gérer les volumes croissants de messages sur les réseaux sociaux tout en maintenant un suivi adéquat des emails. L’efficacité opérationnelle s’améliore, et les clients bénéficient d’une expérience homogène, quel que soit le canal choisi.

Formation et ressources pour un traitement de emails efficace

Cependant, l’intégration efficace des réseaux sociaux dans le traitement des emails dépend largement de la préparation des agents. Les agents de service client doivent acquérir des compétences spécifiques pour gérer les réseaux sociaux, en comprenant les nuances de chaque plateforme et en apprenant à gérer des interactions rapides et souvent publiques.

Cela nécessite des ressources dédiées, y compris des outils de gestion des médias sociaux et des effectifs formés. Les entreprises doivent investir dans la formation de leur personnel et dans des technologies pour garantir une adaptation réussie.

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Les meilleures pratiques pour gérer les appels entrants avec efficacité

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La gestion des appels entrants est essentielle pour toute entreprise axée sur la satisfaction client. Au cœur de cette dynamique, les défis qui se présentent lors de ces interactions téléphoniques sont nombreux et cruciaux. De la gestion des temps d’attente à la personnalisation des réponses, chaque aspect de la gestion des appels entrants influence directement l’expérience client. Dans cet article, nous plongerons dans l’univers complexe de ces défis, mettant en avant l’importance d’établir des pratiques efficaces pour assurer un service de qualité.

Comprendre les besoins des clients : analyser les attentes des clients lors des appels entrants

Lorsqu’un client compose le numéro de votre centre de contact, il s’attend à bien plus qu’une simple réponse à sa requête. Comprendre ces attentes, souvent subtiles, est une étape cruciale pour toute entreprise cherchant à exceller dans la gestion des appels entrants. Cela va au-delà de la simple résolution de problèmes. Les clients désirent une expérience fluide, empathique, et surtout, personnalisée. Répondre à ces attentes instaure une relation client solide et pérenne.

Formation continue des agents pour une gestion proactive des appels entrants

Les agents de votre centre de contact sont les ingénieurs de l’expérience client. Leur rôle va bien au-delà de la simple réponse à une question. La manière dont ils gèrent chaque appel a un impact direct sur la satisfaction globale du client. C’est là que la formation continue entre en jeu. Investir dans le développement des compétences de vos agents n’est pas seulement une nécessité, c’est une stratégie proactive pour garantir un service client de qualité. Investir dans la formation continue des agents peut transformer chaque interaction en une expérience mémorable pour le client.

Optimiser les opérations avec les technologies adaptées

Dans l’ère numérique, les technologies jouent un rôle essentiel dans la gestion des appels entrants. Pour maximiser l’efficacité opérationnelle, il est crucial d’adopter les bonnes solutions technologiques. Parmi celles-ci, l’Intelligence Artificielle (IA) et la Voix sur IP (VoIP) émergent comme des outils incontournables.

L’IA révolutionne la gestion des appels entrants en apportant une réponse intelligente aux besoins des clients. Grâce à des systèmes de traitement du langage naturel, elle permet une compréhension contextuelle des requêtes, offrant ainsi des réponses plus rapides et précises. Couplée à la VoIP, l’IA assure une connectivité transparente, transformant l’expérience client en une interaction fluide et efficiente. Intégrer ces avancées technologiques peut métamorphoser la gestion des appels entrants.

Personnalisation des réponses : créer des interactions personnalisées avec les clients

Chaque client est unique, et vos réponses lors des appels entrants devraient l’être également. La personnalisation des interactions n’est pas simplement un ajout luxueux, c’est une nécessité pour renforcer la relation client. La personnalisation des réponses va au-delà du simple usage du prénom. Il est important de comprendre les besoins de chaque client et ajuster vos réponses en conséquence, instaurant ainsi une connexion authentique et mémorable.

Gestion efficace des pics d’appels

Les pics d’appels peuvent être un défi redoutable, mais avec la bonne stratégie, ils peuvent aussi être une opportunité. Éviter les engorgements tout en maintenant une qualité de service élevée nécessite une planification minutieuse et des stratégies intelligentes. Le dimensionnement des équipes à l’utilisation de technologies d’acheminement intelligent devient alors important pour que votre entreprise navigue sans heurt à travers les moments de forte demande, garantissant une expérience client constamment exceptionnelle.

Mesurer la satisfaction client : l’importance de la rétroaction client après un appel

Après chaque appel, la quête de la perfection ne s’arrête pas. La véritable mesure du succès réside dans la satisfaction du client. Pensez à recueillir des feedbacks après chaque interaction. Ces retours clients ne sont pas simplement des données, ce sont des outils précieux pour affiner vos processus, identifier les lacunes et surtout, améliorer continuellement la qualité de votre service.

Sécurité des données : assurez la confidentialité

La sécurité des données est une préoccupation majeure dans le paysage actuel. Lors des appels entrants, la confidentialité des informations partagées est non négociable. Assurez-vous de mettre en place des protocoles de sécurité des données pour garantir que chaque interaction est non seulement efficace mais aussi sécurisée, renforçant ainsi la confiance du client envers votre entreprise.

Utiliser les feedbacks pour l’amélioration continue

Les feedbacks des clients ne sont pas simplement des points de données isolés. Ce sont des échos de leurs expériences, des feuilles de route pour l’amélioration continue. Une bonne analyse de ces retours permet d’améliorer vos services, car, après tout, chaque commentaire négatif est une opportunité de croissance, une chance de transformer une déception en une expérience client exceptionnelle.

En conclusion, la gestion des appels entrants est bien plus qu’une opération fonctionnelle. C’est une opportunité de tisser des liens forts avec vos clients, de surpasser leurs attentes, et de forger une réputation d’excellence. En adoptant ces meilleures pratiques, votre centre de contact peut non seulement répondre aux défis actuels mais aussi anticiper les besoins futurs, établissant ainsi une base solide pour une relation client durable et fructueuse.

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Les 5 étapes indispensables pour créer son logo d’entreprise

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Véritable symbole d’une entreprise, le logo est un élément cherchant avant tout à représenter visuellement une société. À travers un graphisme composé généralement d’un texte et d’une image, le logo véhicule les valeurs d’une entreprise. Pour cette dernière, l’enjeu premier est de toucher le cœur de sa cible. Pour cela, le logo sera donc mis en évidence sur tous les supports de communication de l’entreprise : panneau publicitaire, site internet, carte de visite, plaquette de présentation, etc. 

Le logo peut avoir une influence plus ou moins importante s’il est bien fait. En effet, il peut pousser le consommateur à l’achat et lui donner la sensation d’appartenir à la marque. La création d’un logo ne doit donc pas être prise à la légère. Vous souhaitez créer votre logo et vous ne savez pas par où commencer ? Prenez note.

Les fonctions d’un logo

Avant de vous lancer dans la conception d’un logo, il est important d’avoir conscience des fonctions qu’il doit remplir. Pourquoi est-il important ? Qu’est-ce qu’il doit chercher à montrer ?

Nous l’avons dit plus haut, en tout premier lieu, le but d’un logo est de révéler l’identité de votre entreprise. En un seul coup d’œil, on doit pouvoir plus ou moins deviner la société qui est représentée et ses valeurs. Un logo efficace doit être facilement mémorisable, percutant. Il doit vous permettre de vous différencier des autres. 

En plus de séduire votre clientèle cible, votre logo doit vous aider à développer votre image de marque et à fédérer les membres de votre entreprise autour de votre projet. C’est pourquoi il est essentiel de créer un logo qui s’adresse aussi à l’entreprise.

Conception d’un logo

La conception d’un logo d’entreprise est loin d’être une tâche facile et à portée de tous. Cette activité requiert des compétences très poussées en graphisme et en illustration. En plus d’une parfaite maîtrise des logiciels de création graphique comme Adobe Illustrator, il est nécessaire d’avoir un sens de la créativité développé afin de réussir à sortir une identité graphique qui reflète les aspirations de votre entreprise. Si vous ne disposez pas de toutes les compétences essentielles à la création d’un logo, il vous est vivement conseillé de vous faire aider par une personne experte dans le domaine. 

Étape n°1 : Identifier la cible et des valeurs de l’entreprise

La toute première étape lorsqu’on souhaite concevoir un logo d’entreprise est d’en identifier les valeurs, car celles-ci seront au cœur du message véhiculé. Il est important aussi de déterminer la cible que cherche à toucher l’entreprise afin d’avoir une idée de la nature du logo. Enfin, il est judicieux de prendre en compte le slogan ou la baseline de l’entreprise s’il y en a pour mieux s’imprégner de l’énergie qu’elle dégage. Tout ce travail de réflexion va vous permettre de comprendre vos objectifs à réaliser en image.

Étape n°2 : Se créer une base de données

Une fois que vous avez saisi le cœur du message que doit faire passer votre logo, vous devez réaliser un travail de recherches visuelles et du benchmarking, c’est-à-dire, analyser et comparer ce qui a déjà été fait par les autres entreprises. Cela va vous aider à orienter le design et le style du logo. Ci-dessous, les différents types de logos que l’on peut retrouver :

  • Le logo monogame ou lettre

Il est composé de lettres marquant les initiales de l’entreprise comme IBM, HBO, etc.

  • Le logo ou mots-symboles

Il met en valeur le nom de la marque comme Coca-Cola, Google ou VISA

  • Le logo symbole

Il constitue un symbole ou une marque picturale comme les logos utilisés par Apple (une pomme croquée) ou Twitter (l’oiseau)

  • Le logo de la mascotte

Il illustre la mascotte de l’entreprise comme celui de KFC

  • La marque de combinaison

Il inclut en même temps le mot-symbole et marque picturale comme Doritos, Lacoste, Burger King, etc.

  • Le logo emblème

Il se reconnaît par la présence d’une police à l’intérieur d’une icône ou d’un symbole.

Lorsque votre base de données est suffisamment étoffée et que vous avez plus ou moins une idée de logo, commencez par le concevoir sur papier. N’hésitez pas à faire plusieurs essais.

Étape n°3 : Déterminer la typographie

Sur votre ordinateur, vous allez pouvoir maintenant commencer à rechercher la typographie de votre logo. Sur Adobe Illustrator de Creative Cloud, faites des tests de polices. « La recherche de la typographie est l’étape cruciale de la création d’un logo. On doit pouvoir véhiculer les valeurs de la compagnie uniquement avec la police utilisée. Pour cela, on doit connaître le style de la société, savoir si l’on s’oriente vers du formel ou de l’informel. En choisissant la bonne police, l’essentiel du message doit pouvoir être saisi. Tous les autres éléments du logo ne seront que complémentaires », explique Emmanuel, agent en charge de la création de logo chez ProContact. 

Étape n°4 : Choisir un ou plusieurs vecteurs

Lorsque vous savez quelle police utiliser pour votre logo, il est temps pour vous de choisir le ou les vecteurs qui vont venir s’ajouter au projet. Vous allez donc devoir déterminer les graphiques et les couleurs que vous allez ajouter au logo.

Étape n°5 : La vectorisation et la réalisation numérique des maquettes graphiques

Vous arrivez à la cinquième et dernière étape : l’harmonisation. Le but est d’associer la police au(x) vecteur(s) choisi(s) et de faire les ajustements nécessaires pour que le logo soit tel que vous le souhaitiez. N’hésitez pas à supprimer quelques éléments si vous trouvez que le logo est surchargé. De même, assurez-vous de faire un logo existant en plusieurs formats compatibles avec les différentes tailles de vos supports de communication. Il est aussi conseillé de réaliser plusieurs maquettes. « En général, on réalise un logo et trois ou quatre variations du logo. Cela permet d’avoir plusieurs choix sous la main », affirme Emmanuel.

Une fois que le logo est terminé, vous pouvez l’exporter sous les formats prévus pour les supports web et les supports imprimés (PDF, EPS, JPG, PNG).

Wimbeldon: Diane Parry passe le 1er tour !

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Diane Parry passe le 1er tour de Wimbeldon ! 6/4 – 6/4. 😊

https://www.lefigaro.fr/sports/tennis/wimbledon/wimbledon-diane-parry-s-offre-kaia-kanepp-pour-son-premier-grand-chelem-sur-le-gazon-britannique-20220627

Bravo Diane Parry !

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Bravo Diane Parry !!!

Match exceptionnel à Roland Garros ce lundi ! Diane Parry élimine la tenante du titre 2021 Barbora Krejčíková dès le 1er tour !

Toutes les équipes de ProContact sont très fières de t’accompagner dans cette aventure !

Après un premier set très compliqué ta combativité est à l’image des valeurs qui sont les nôtres !

Quelle ambiance cet après-midi sur le court central ! Vivement la finale ! On y croit !

#procontact #weareprocontact #procontactfamily #rolandgarros

À quoi sert un Service Digital ?

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ProContact a mis en place un Service Digital pour les professionnels. Agences web, sites de e-commerce, spécialistes du marketing digital, start-up, pure players, etc., peuvent ainsi externaliser un grand nombre de leurs besoins numériques. Si vous êtes à la recherche d’une solution pour votre entreprise, faisons connaissance.

Que propose le Service Digital de ProContact ?

ProContact a conçu son Service Digital pour répondre aux besoins réels des entreprises. Nous proposons ainsi des services externalisés complets en :

  • Maintenance / refonte de sites web ;
  • Gestion e-commerce ou réseaux sociaux ;
  • Traitement de dossiers ;
  • Design & graphisme ;
  • Ou encore de création de contenus.

Pourquoi ProContact a-t-il mis en place un Service Digital ?

Les besoins digitaux de l’entreprise sont aussi étendus que leurs besoins dans d’autres domaines. Or, on le sait désormais que le digital est devenu le moteur de l’entreprise moderne. Sans lui, il est quasiment impossible de générer des revenus, de prendre le dessus sur la concurrence.

Nous avons mis en place un Service Digital pour vous faire gagner sur tous les plans :

Pour vous et vos équipes internes : fini les interruptions, les pertes de temps, les problèmes de recrutement !

Pour vos clients : fini les délais et les insatisfactions ! Leurs besoins sont pris en charge dès leur apparition.

L’expertise numérique, une nécessité en cette période de digitalisation massive

Communications marketing, services de référencement, conception et développement de sites web, la digitalisation concerne toutes les entreprises elles-mêmes pourvoyeuses de ces types de services. Pourquoi ? Parce qu’elles veulent :

  • Se concentrer sur leur activité principale ;
  • Proposer la création de plateformes en ligne ;
  • Améliorer l’expérience utilisateur ;
  • Résoudre des problématiques de capacité ;
  • Améliorer leur stratégie pour augmenter leurs résultats et se développer ;
  • Générer de la marge en externalisant certaines de leurs activités répétitives et chronophages ;
  • Recherchent des profils qualifiés ou techniques à moindre coût ;
  • Obtenir de l’aide pour répondre aux demandes de leurs clients dans les meilleurs délais.

L’externalisation à travers notre Service Digital, un pari gagnant !

À la question « quel est le métier de notre Service Digital ? » notre réponse est très simple : nous avons pour mission d’aider votre entreprise à avancer et à se développer) :

  • Depuis l’idée jusqu’au concept ;
  • Depuis la conception jusqu’au développement ;
  • Depuis le test jusqu’à l’amélioration
  • Depuis le lancement jusqu’à la promotion
  • Dans le pistage de conversions.

Dans cette optique, notre Service Digital propose un large éventail de prestations :

Le ticketing :

Notre offre de TMA

Via un système de tickets, nous intervenons directement sur les sites de vos clients :

  • Maintenance
  • Refonte
  • Retouches d’image
  • Créations de logos
  • Intégrations de contenus
  • Mises à jour

Une équipe pour gérer votre e-commerce

Nous montons aussi des équipes pour la gestion e-commerce :

  • Service après-vente ;
  • Commandes, réclamations, facturation ;
  • Fiches produits ;
  • Fournisseurs ;
  • Maintenance de la base client ;
  • Suivi marketing.

Mais aussi :

La prospection de clients

Notre centre de contact représente une vraie complémentarité à notre Service Digital :

  • Prise de rendez-vous dans toute la France ;
  • Vos cibles, vos régions ;
  • Votre script d’appel personnalisé ;
  • Premier mois sans engagement.

Confiez-nous vos activités digitales ! Faites le choix de l’externalisation auprès de notre Service Digital : gagnez du temps et élargissez votre offre !

Marketing, Réseaux sociaux, Recrutement et formation compris, Français / Anglais : finis les problèmes de recrutement grâce à une équipe de collaborateurs multitâches disponible 24/7 pour gérer vos activités.

Pourquoi faire confiance au Service Digital de ProContact ?

L’externalisation ne s’improvise pas. Une telle stratégie nécessite agilité et réactivité, ceci afin de choisir un prestataire capable de vous offrir une véritable flexibilité ainsi qu’un engagement professionnel et durable à la fois.

Les services essentiels offerts par un spécialiste de l’externalisation digitale

Votre spécialiste de l’externalisation digitale doit offrir les services suivants :

Une offre de marketing numérique, un service incontournable et naturellement très demandé de nos jours. Grâce à un tel service, vous permettrez à vos clients et en toute transparence d’accroître la notoriété de la marque, de générer des prospects qualifiés et de générer des revenus.

Une offre liée à la conception et au développement de sites web ainsi qu’une solution tournée vers le commerce électronique. Vos clients ont besoin d’un site internet qui fonctionne en tout temps, peu importe leur secteur d’activité. Les agents du Service Digital de ProContact participent au classement optimal des sites de vos clients dans les résultats des moteurs de recherche.

Il en va de même pour les solutions de commerce électronique. ProContact met à votre service une équipe de choc multi-compétences, multi-langues et multi-canal !

Contactez-nous !

ProContact est le premier centre de contact de l’océan Indien à se doter d’un service digital multi-compétences.

Vous cherchez à générer de la marge en externalisant certaines de vos activités répétitives et chronophages. Vous recherchez des profils qualifiés ou techniques à moindre coût. Vous avez simplement besoin d’aide pour répondre aux demandes de vos clients dans les meilleurs délais.

L’externalisation de vos offres numériques auprès de notre Service Digital est la solution pour réduire considérablement les coûts, tout en augmentant les compétences offertes par votre entreprise à ses clients. En externalisant vos activités digitales, vous allez réaliser des économies tout en dégageant un temps précieux pour vous concentrer sur vos clients ! Misez sur cette stratégie qui a fait ses preuves auprès de nombreuses entreprises à travers le monde et gagnez en puissance, en crédibilité, en efficacité auprès de vos clients.

En optant pour l’outsourcing de cette tâche qui requiert des compétences, de la technicité, du temps, offrez le meilleur à vos clients et agrandissez la réputation de votre entreprise.

Contactez sans plus attendre le Service digital de ProContact. Aujourd’hui, l’externalisation est la réponse qu’il faut ajouter à sa stratégie commerciale. Pour en savoir plus sur nos métiers, pour un partenariat sur mesure, appelez-nous au 01 77 75 04 50 ou laissez-nous un message à travers notre formulaire de contact.

Petite entreprise, réussir son externalisation : les « do’s » et les « don’t »

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En petite entreprise, l’externalisation, lorsqu’elle est bien organisée et mise en place, permet d’améliorer ses activités tout en générant des économies. Elle lui permet de se développer, de faire des économies conséquentes, tout en gagnant en compétence. En tant que petite entreprise, cette stratégie est pleine d’avantage, à condition bien entendu de respecter certaines règles et de savoir équilibrer les processus internes et ceux délégués à un prestataire de confiance.

Externaliser, une stratégie facile, rapide et efficace à mettre en place

L’externalisation ne doit pas être compliquée pour les petites entreprises et pour y parvenir, il existe certaines bonnes pratiques à appliquer et d’autres, à fortement éviter :

Les compétences du prestataire : en tant que petite entreprise, vous avez tout à gagner en choisissant votre prestataire d’externalisation avec le plus grand soin. Si le coût est important, il ne doit pas être pris à la légère. En effet, prenez le temps de comparer les grilles tarifaires, mais également les avis déposés par les clients actuels et partis. L’idée est d’éviter à tout prix une prestation médiocre, la mise à disposition, certes, de « talents », mais non formés ou incohérents.

La communication : la communication étant l’un des piliers d’une externalisation réussie et durable, il est essentiel de sélectionner un prestataire qui dispose d’agents parlant au moins deux langues. Ajoutons à cela qu’il doit être joignable à tout moment, notamment en cas de demandes urgentes. Cela évite les retards dans la résolution des problèmes, donc permet d’augmenter et de conserver la qualité et la satisfaction client.

La sécurité : la fuite des données fait partie des plus grandes peurs des entreprises et pour de bonnes raisons. Le prestataire d’externalisation doit pouvoir garantir l’intégrité des données de ses clients. Par exemple, chez ProContact, nos infrastructures sont basées sur des plateformes de dernière génération Dialogic-Vocalcom, qui offrent une flexibilité et une fiabilité de haut niveau. Les solutions utilisées permettent également une gestion évoluée des appels/traitements.

Quant à Vocalcom, il est sécurisé par une solution Vicidial fonctionnant en permanence en « cloud », à même de reprendre instantanément les opérations. L’ensemble étant donc, totalement sécurisé.

Les bons gestes pour réussir son externalisation

Une simple erreur peut coûter cher à l’entreprise : en ressources, en temps et en énergie, allant à l’encontre des objectifs d’outsourcing. Voici comment réussir votre projet d’externalisation.

Ne visez pas uniquement les économies de coûts

Ne basez pas projet d’externalisation sur la réduction des coûts. Certes, certains prestataires proposent des tarifs particulièrement bas, toutefois, gardez toujours à l’esprit qu’une offre « trop belle pour être vraie » peut avoir de nombreuses répercussions sur votre entreprise.

Comparez les offres entre différents prestataires couvrant ainsi une large palette de tarifs. Gardez en tête qu’un fournisseur de Business Process Outsourcing (BPO) doit pouvoir également investir dans ses infrastructures, équipements, ses outils tout en restant aux normes afin de convaincre et recruter les meilleurs talents.

Mettez en place la bonne stratégie

La création d’un plan et d’une stratégie d’externalisation : voici les deux réflexes à avoir pour un projet d’externalisation réussi sur tous les plans. Les entreprises qui ont réussi leur projet d’outsourcing ont mûrement réfléchi à leurs besoins, disposent d’une visibilité sur les mois et années à venir, de chiffres, etc.

Une externalisation pas à pas

Inutile d’externaliser tous les processus à la fois. Commencez par élaborer une stratégie sur vos mesures et votre objectif en déléguant chaque process et comptez sur ProContact, pour prendre en main, au fil du temps, vos besoins en :

  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines ;
  • Externalisation digitale

Accompagnez votre équipe externalisée

Quelle que soit sa mission, votre équipe externalisée dédiée a besoin de sentir qu’elle est incluse dans le bon fonctionnement de votre entreprise. Pour y parvenir, elle a besoin d’être formée sur vos processus, d’être renseignée de manière claire sur leurs responsabilités en tant que prestataire.

Accompagnez cette équipe afin qu’elle soit toujours au diapason avec vos attentes et votre image de marque.

Avoir un plan B

Comment faire si votre prestataire ne parvient pas à répondre à vos attentes ? Afin d’éviter toute situation conflictuelle, gourmande en temps, en argent et en énergie, afin de préserver l’identité de votre entreprise, sa réputation auprès de vos clients, prévoyez toujours un plan de rechange, à mettre en place rapidement et de manière transparente par votre prestataire.

Analysez toujours la structure de votre entreprise

Il n’est pas toujours nécessaire de déléguer tous les process de l’entreprise auprès d’un prestataire. En analysant la structure de votre petite entreprise, vous parviendrez à cibler les points à améliorer, par exemple, le service client ou le développement de logiciels.

Impliquez votre équipe interne

Un projet d’externalisation réussi doit prendre en considération des ressentis de chaque acteur de l’entreprise, y compris s’il s’agit d’une petite entreprise. Cela permet ainsi de créer une atmosphère prompte à la collaboration, à la créativité, à l’innovation.

En impliquant votre équipe interne dans votre projet d’externalisation, celle-ci comprendra clairement vos attentes et vos ambitions !

Contactez-nous !

L’externalisation est notre métier ! Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence.

L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

2021 : quel bilan pour l’externalisation à travers le monde ?

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Pandémie, fluctuations économiques, télétravail, confinements, l’externalisation a traversé une année complexe. Malgré tout, les entreprises continuent à faire confiance à cette stratégie.

(Source de cet article : https://fortunly.com/statistics/outsourcing-statistics/#gref)

Statistiques clés de l’externalisation en 2021

  • Près de 54 % des entreprises dans le monde ont mis en place une stratégie d’externalisation pour se connecter avec les clients ;
  • À l’échelle mondiale, les entreprises ont dépensé 75,2 milliards de dollars pour l’externalisation de la sécurité l’année dernière ;
  • 78 % des entreprises du monde entier ont une opinion positive de leurs prestataires d’externalisation ;
  • 71 % des cadres de services financiers externalisent ou délocalisent certains de leurs services.

Les autres chiffres à retenir sur l’outsourcing en 2021

La taille du marché de l’externalisation mondiale avait atteint 92,5 milliards de dollars avant la pandémie.

Les revenus mondiaux de l’externalisation suivent une trajectoire instable depuis 2012. Ils ont culminé à 104,6 milliards de dollars en 2014, pour retomber à 88,9 milliards de dollars l’année suivante. Les statistiques à partir de 2021 montrent que la tendance à la hausse et à la baisse des revenus s’est poursuivie, et en raison de COVID-19, ces chiffres ne se sont pas encore stabilisés.

Plus de 93 % des entreprises envisagent ou ont déjà adopté des services cloud pour améliorer l’externalisation. L’évolution vers la technologie cloud aidera les entreprises de toutes sortes à devenir plus capables et plus réactives tout en leur permettant d’étendre rapidement leurs offres sur les marchés existants et nouveaux.

Les chiffrent montrent qu’un tiers des entreprises sont prêtes à accepter une augmentation des coûts d’exploitation si elles ont accès au cloud en retour. Concrètement, pour un grand nombre d’entreprises, la principale motivation de ce phénomène n’est pas de réduire les coûts en supprimant des emplois, mais d’être plus compétitif et d’augmenter leur capacité d’innovation.

La sécurité des données est une préoccupation majeure pour 68 % des entreprises d’externalisation qui envisagent de passer à la technologie cloud.

Alors que la technologie cloud continue de perturber le secteur de l’externalisation, certaines des principales préoccupations des entreprises sont liées à la sécurité de l’information et au respect de la loi.

Cependant, les statistiques pour l’informatique indiquent une préoccupation supplémentaire qui a tout à voir avec la performance : 45 % des prestataires d’externalisation craignent qu’un service basé sur le cloud ne soit pas suffisamment stable ou fiable. Quelque 35 % des personnes interrogées sont préoccupées par la peur de perdre la propriété intellectuelle.

Plus de 44 % des chefs d’entreprise déclarent être désormais plus susceptibles de recourir à des sous-traitants qu’ils ne l’étaient il y a à peine cinq ans.

Le secteur informatique se tourne le plus rapidement vers l’externalisation et environ 64 % des fonctions technologiques offshore externalisées sont liées au développement d’applications logicielles.

Environ 51 % des responsables technologiques externalisant la maintenance des applications et des logiciels, et 40 % externalisent leurs centres de données.

La réduction des coûts est une motivation majeure pour l’externalisation de l’informatique.

Libérer des ressources pour se concentrer sur le cœur de métier : c’est la raison la plus citée pour 49 % des décisions d’externalisation des fonctions informatiques, suivie par la réduction des coûts. Environ 45 % des entreprises qui externalisent des fonctions informatiques déclarent que leurs projets d’externalisation des technologies de l’information sont destinés réduire les coûts. Environ 46 % déclarent que cette stratégie leur permet d’accéder à des compétences indisponibles en interne.

71 % des cadres de services financiers externalisent ou délocalisent certains de leurs services.

Les sociétés financières sont parmi celles qui externalisent le plus. Environ 70 % des entreprises de vente au détail et de transport font de même, tandis que la première place reste réservée aux sociétés pharmaceutiques, dont environ 82 % externalisent les services.

83 % des entreprises et institutions financières mettent en œuvre ou envisagent de mettre en œuvre l’automatisation des processus robotiques. La tendance à l’automatisation s’accélère, comme le montrent ces chiffres. L’automatisation des processus robotiques est souvent la première étape de la digitalisation et la plupart des sociétés financières l’ont déjà mis en œuvre.

De plus, 81 % des sociétés financières sont satisfaites de leurs robots, leur garantissant pratiquement une croissance continue. Cette tendance est actuellement plus visible dans les secteurs des ressources humaines et du traitement des factures, dans lesquels les robots remplacent de plus en plus les personnes.

Malgré, ou peut-être à cause de la pandémie de COVID-19, le pourcentage du budget de leurs départements informatiques consacré à l’externalisation a continué d’augmenter, passant de 12,7 % en 2019 à 13,6 % en 2020.

Une comparant une année à l’autre, les statistiques montrent un fossé croissant entre les grandes et les petites entreprises qui externalisent des emplois.

La sécurité informatique et les opérations des centres de données ont connu les plus fortes réductions de l’externalisation il y a trois ans, avec une baisse de 6 % par rapport à l’année précédente. La baisse a été causée principalement par les petites et moyennes entreprises qui se sont tournées vers la technologie cloud, éliminant ainsi le besoin d’externaliser la maintenance de l’infrastructure informatique interne.

Une étude récente a montré que la pandémie et le passage au télétravail n’ont pas affecté négativement l’externalisation informatique mondiale. Au contraire, les dépenses d’externalisation ont augmenté pour atteindre 13,6 % du budget informatique moyen en 2020.

ProContact, centre de contact, plateforme multi-services

Les centres de contact et de relation client gèrent de multiples activités liées à la relation entre le donneur d’ordre (l’entreprise) et les prospects/clients. Selon les contrats et les besoins des entreprises, les prestations peuvent aller d’un simple télésecrétariat à un accompagnement global de la relation client.

Les prestations que nous proposons :

  • Accueil téléphonique
  • Télé secrétariat
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…)
  • Qualification de fichiers
  • Gestion et enrichissement des bases de données
  • Fidélisation des clients
  • Assistance technique (hotline, webhelp, support technique)
  • Service après-vente (SAV), service clients

Basé à l’Île Maurice, dans l’Océan Indien, nous opérons sur les marchés européens et mondiaux !

Externalisation : glossaire des termes couramment utilisés dans le secteur – 2

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L’externalisation est plus qu’un secteur, il constitue un univers riche, en constante évolution. Si votre entreprise projette d’externaliser un ou plusieurs services, voici un glossaire pour maîtriser les termes les plus couramment utilisés dans l’outsourcing, depuis Calcul en grille – Grid computing jusqu’à Réseau étendu – Wide area network (WAN).

(Source : https://onlinelibrary.wiley.com/doi/pdf/10.1002/9781119201205.gloss – onlinelibrary.wiley.com)

Calcul en grille – Grid computing

Voir calcul à la demande. Le concept de grille vient de l’industrie de l’électricité. Le réseau électrique est un réseau de composants d’infrastructure qui génèrent, transportent et distribuent de l’électricité. Par analogie, en appuyant sur un commutateur, vous pouvez faire en sorte que les services commerciaux externalisés soient acheminés directement et instantanément vers votre bureau.

Homesourcing

Regroupe les télétravailleurs, qu’ils agissent d’employés (insourcing) ou d’entrepreneurs indépendants (outsourcing).

Indemnisation

Méthode de transfert de responsabilité légale d’une partie à une autre par contrat.

Insourcing

Le transfert d’une fonction externalisée à un service interne du client, qui sera entièrement géré par les employés.

Intranet

Réseau informatique privé, accessible uniquement aux personnes autorisées.

Responsabilité

L’obligation légale résultant d’un manquement à honorer sa responsabilité légale envers une autre partie, par exemple par contrat ou en responsabilité délictuelle.

Réseau local – Local area network (LAN)

Un groupe d’ordinateurs et de périphériques associés qui partagent une ligne de communication commune et partagent généralement les ressources d’un seul processeur ou serveur dans une petite zone géographique (par exemple, dans un immeuble de bureaux). Habituellement, le serveur possède des applications et un stockage de données qui sont partagés en commun par plusieurs utilisateurs d’ordinateurs.

Services de sécurité gérés – Managed security services (MSS)

Services qui fournissent une analyse approfondie pour détecter les menaces d’intrusion et répondre aux failles de sécurité. MSS contient des éléments tels que des informations de sécurité Web en temps réel, des politiques de meilleures pratiques, une surveillance approfondie, des capacités de gestion des sauvegardes et de solides services de réponse aux incidents et d’investigation informatique.

Externalisation massive – Massive outsourcing

Désigne le processus dans lequel la majorité des processus de soutien aux entreprises sont externalisés en une seule transaction ou un petit nombre de transactions connexes. Le but de l’externalisation massive est de générer de la valeur pour les actionnaires en transférant à d’autres la responsabilité opérationnelle des opérations critiques qui ne procurent pas d’avantage comparatif, ou dans lesquelles l’entreprise choisit de ne pas investir en raison de retours sur investissement relativement faibles.

Near shore

Externalisation offshore au sein d’un territoire proche, et accessible par de courts trajets ou par téléphone dans le même fuseau horaire ou un fuseau horaire voisin.

Offsourcing

L’offsourcing fait référence à la restructuration d’une chaîne d’approvisionnement dans laquelle une entreprise s’appuie sur son fournisseur pour des fonctions qui étaient auparavant exécutées en interne. L’unité fonctionnelle délocalisée est capable de générer une plus grande valeur dans le cadre de l’activité du fournisseur que dans celle du client. Ce qui rend l’externalisation si puissante, c’est que l’amélioration du fonctionnement des employés délocalisés dans le nouvel environnement resserre la chaîne d’approvisionnement.

Informatique à la demande – On-demand computing

Une forme d’accord d’externalisation, parfois appelée informatique utilitaire, informatique en grille ou informatique à la demande, qui est basée sur des paiements variables pour des volumes variables de types variables de services sur une longue durée qui comprend au moins un cycle de rafraîchissement pour certains , sinon la totalité, de la technologie sous-jacente. Destiné aux entreprises clientes, l’élément clé est l’évolutivité des ressources informatiques (licences, ordinateurs, réseaux, systèmes, stockage, télécommunications et gestion des actifs) que le client peut acheter dans le cadre du programme. L’engagement du client équivaut à un contrat d’abonnement ou d’achat d’exigences, mais les alternatives de paiement peuvent couvrir toute la gamme de l’achat, de la location ou du paiement « à l’usage » d’un client. Cela ne fait pas du fournisseur de services un directeur technique virtuel. En règle générale, le concept est conçu pour permettre au client d’acquérir la technologie de la manière qui convient à ses besoins individuels.

Externalisation – Outsourcing

Transfert (ou délégation) à un prestataire externe de l’exploitation et de la gestion courante d’un processus métier. Le client reçoit un service qui exécute une fonction commerciale distincte qui s’intègre dans les opérations commerciales globales du client. Parfois, le processus est celui qui a historiquement été exécuté par une entreprise verticalement intégrée, comme le traitement des données. Plus récemment, l’externalisation définit le secteur des services pour les services qui ne faisaient pas partie de l’entreprise verticalement intégrée, tels que les télécommunications, l’hébergement de sites Web, les services de transport, la logistique et les services professionnels de professionnels réglementés.

Qualité de service – Service Quality

Concept utilisé pour différencier un fournisseur d’un autre. En règle générale, le client sous-traitant cherche à améliorer sa propre qualité de service en obtenant la qualité de service de ses fournisseurs sous-traitants.

Renégociation

Processus d’évolution d’un accord d’externalisation existant. Ce processus est facilité par une conception et une mise en œuvre efficaces de processus de gestion des contrats dès le début de la relation d’externalisation.

Demande d’informations – Request for information (RFI)

Un document qui demande aux fournisseurs de services potentiels de fournir des informations générales sur les capacités et leur activité globale.

Demande de proposition – Request for proposal (RFP)

Un document qui demande aux fournisseurs de services potentiels de proposer les termes, conditions et autres éléments d’un accord pour fournir des services spécifiés.

Portée – Scope

Identifie ce qui est disponible pour l’approvisionnement auprès de fournisseurs de services externes.

Accord de niveau de service – Service level agreement (SLA)

Spécifications des services à fournir. Les SLA définissent le type, la valeur et les conditions des services d’externalisation à fournir. Les SLA définissent la relation globale en établissant des paramètres de qualité de service.

Smartsourcing

Un euphémisme pour exprimer le défi fondamental de l’externalisation en tant que technique de gestion.

Stalking horse

Compétiteur qui n’a jamais eu l’opportunité de décrocher un contrat. Un stalking horse diffère du concurrent perdant, car le client avait l’intention d’utiliser uniquement le stalking horse pour générer des devis compétitifs et défier le fournisseur privilégié (qui remporte finalement l’enchère), et n’est pas rémunéré pour cette fonction.

Énoncé des travaux – Statement of work

Document qui énonce les travaux à effectuer.

Réseau de stockage – Storage area network (SAN)

Un réseau à usage spécial à grande vitesse qui interconnecte différents types de périphériques de stockage de données avec des serveurs de données associés pour le compte d’un plus grand réseau d’utilisateurs. En règle générale, un réseau de stockage fait partie du réseau global de ressources informatiques d’une entreprise.

Sous-traitant

Fournisseur de services directement responsable envers l’entrepreneur général et peut ne pas avoir de relation contractuelle avec le client sous-traitant.

Gestion de la chaîne d’approvisionnement – Supply chain management

Un processus intégré pour gérer tous les niveaux du flux d’informations d’une entreprise à ses fournisseurs et clients, y compris ses propres ressources de fabrication internes.

Transfert d’entreprises – Transfer of undertakings (TUPE)

Une loi mettant en œuvre les droits légaux des employés à continuer dans le même travail si l’unité commerciale est transférée.

Informatique utilitaire – Utility computing

Voir informatique à la demande. IBM a tenté de dominer ce marché en nommant son offre de marché Next Utility. L’achat de technologies de l’information est censé être aussi simple que d’actionner un interrupteur.

Réseau privé virtuel – Virtual private network

Réseau établi à l’aide de lignes téléphoniques et/ou d’Internet pour transmettre des informations numériques entre des stations de réception et de transmission définies, telles que des téléphones, des ordinateurs et des équipements de routage de données.

Réseau étendu – Wide area network (WAN)

Un réseau de télécommunications géographiquement dispersé. Le terme distingue une structure de télécommunication plus large d’un réseau local (LAN). Un réseau étendu peut appartenir à un particulier ou être loué, mais le terme évoque généralement l’inclusion de réseaux publics (utilisateurs partagés).

Partie 1

Externalisation : glossaire des termes couramment utilisés dans le secteur – 1

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L’externalisation est plus qu’un secteur, il constitue un univers riche, en constante évolution. Si votre entreprise projette d’externaliser un ou plusieurs services, voici un glossaire pour maîtriser les termes les plus couramment utilisés dans l’outsourcing, depuis Fournisseur de services d’application – Application service provider (ASP) jusqu’à Partage des gains – Gain-sharing.

(Source : https://onlinelibrary.wiley.com/doi/pdf/10.1002/9781119201205.gloss – onlinelibrary.wiley.com)

Fournisseur de services d’application – Application service provider (ASP)

Entreprise qui offre aux particuliers ou aux entreprises un accès à des applications et des services connexes à distance.

Sous-traitance – Backsourcing

Expiration ou résiliation d’un accord d’externalisation et la reprise en interne de la fonction externalisée.

Baseline

Point de départ pour définir vos besoins. Comme pour toute mesure, l’art de l’externalisation consiste à définir les paramètres pertinents.

Analyse comparative – Benchmarking

Méthode de comparaison des services contractuels aux services du marché ou à d’autres normes indépendantes

Meilleur de sa catégorie – Best of breed

Désigne le meilleur fournisseur dans sa catégorie de services. En revanche, si un fournisseur ne bénéficie pas de cette réputation, il peut être considéré en tant que tel en raison de l’intégration supérieure des services et des infrastructures interopérables. Par conséquent, lors de la sélection d’un fournisseur, la question est de savoir si un fournisseur de pointe est meilleur qu’un fournisseur intégré.

Meilleures pratiques – Best practices

Ces pratiques et procédures, suivies régulièrement, reflètent la pertinence et l’expérience des entreprises. La collecte, l’interprétation et l’assemblage, ainsi que la redéfinition et la mise à jour des meilleures pratiques ont historiquement été effectués par des consultants en gestion travaillant dans de nombreuses industries et analysant les fils conducteurs.

Business-to-business (B2B)

L’échange de produits, de services ou d’informations entre les entreprises plutôt qu’entre les entreprises et les consommateurs.

Business-to-consumer (B2C)

L’aspect vente au détail du commerce électronique sur Internet. Il est souvent opposé au commerce électronique interentreprises (B2B).

Business-to-employee (B2E)

Les communications internes entre les employés et entre les différents services permettent aux premiers de réaliser des économies en réduisant les coûts internes. Les processus B2E peuvent être personnalisés en fonction de l’environnement commercial de l’entreprise.

Processus métier – Business process

Une série d’étapes définies nécessaires pour atteindre un objectif métier. Les objectifs commerciaux peuvent inclure toute opération commerciale, y compris la conception de produits, le marketing, les ventes, la finance, la comptabilité, la fabrication, la logistique, la gestion de la chaîne d’approvisionnement, la gestion de la relation client et d’autres relations commerciales spéciales.

Externalisation des processus métier – Business process outsourcing (BPO)

L’achat de services particuliers qui impliquent l’externalisation continue de processus métier spécifiques. Dans certaines industries, la conception, la fabrication, l’inspection et la logistique peuvent être externalisées. Plus récemment, le BPO a intégré des fonctions internes de back-office telles que l’audit interne, les finances, la facturation, la comptabilité et d’autres supports opérationnels. Les fonctions de front-office BPO peuvent inclure la gestion de la relation client, avec les ventes, les centres d’appels et les services d’exécution, comme c’est le cas chez ProContact.

Réingénierie des processus métier – Business process reengineering

Représente les changements planifiés dans la manière d’exécuter une fonction métier, tels que la collecte et le reporting d’informations, la fabrication, les finances, la conformité ou l’administration.

Contrôle du changement ou gestion du changement – Change control / change management

Ensemble des structures, procédures et règles régissant l’adoption et la mise en œuvre de changements dans la relation commerciale ou financière entre le client et le prestataire de services.

Récupération – Clawback

Disposition dans un contrat qui exige qu’une partie qui a pris un avantage restitue l’avantage en raison de conditions ultérieures.

Objets communs – Common objects

Modèles de représentations de données échangées entre différentes applications logicielles. Ces données sont toutes les catégories pouvant être définies par catégorie et par métadonnées associées. Par exemple, un objet commun peut inclure un nom de client, un numéro de commande ou un produit (unité de gestion des stocks ou SKU).

Internalisation concurrentielle – Competitive insourcing

Processus dans lequel les employés internes peuvent participer à des appels d’offres pour concurrencer des soumissionnaires tiers pour une étendue de travail définie.

Dommages indirects – Consequential damages

Dommages résultant d’une rupture de contrat qui sont mesurés par la perte de revenus ou la perte d’opportunités commerciales.

Contrôle sans propriété – Control without ownership

Résultat d’arrangements bien planifiés dans lesquels le client obtient une utilisation efficace de ses sources du fournisseur de services externe (autrement connu sous le nom de magie).

Co-sourcing™

Terme utilisé par un fournisseur de services externe pour désigner sa marque de services d’externalisation. Voir aussi smart-sourcing ; l’externalisation

Gestion de la relation client – Customer relationship management (CRM)

Système de marketing et d’exécution qui comprend généralement un centre d’appels, des bases de données, des logiciels et une stratégie marketing. Comme la planification des ressources d’entreprise (ERP), les initiatives CRM sont complexes et impliquent la refonte des processus commerciaux internes et le recyclage. La réussite d’un contrat d’externalisation CRM nécessite une attention particulière aux problèmes commerciaux, technologiques et juridiques.

Processus de bout en bout – End-to-end process

Achèvement d’un processus métier du début à la fin, y compris toutes les étapes intermédiaires de saisie, de traitement, d’analyse, de génération de résultats et, dans certains cas, de mise en œuvre de tâches spécifiées par la logique (algorithme) qui définit le processus métier.

Force exécutoire – Enforceability

Conditions dans lesquelles les termes, conditions et obligations des parties en vertu d’un accord seront adoptés et confirmés par un tribunal compétent.

Logiciel de planification des ressources d’entreprise – Enterprise resource planning (ERP)

Logiciel qui intègre les diverses fonctions d’une entreprise sur la base du partage de données dans une base de données commune qui, une fois traitée, génère des informations de gestion pertinentes pour les services d’achat, la fabrication, les ventes, la livraison et les processus internes associés (tels que RH et comptabilité). En principe, le logiciel ERP est capable de gérer l’entreprise (et plusieurs entreprises) comme une opération intégrée.

Echanges – Exchanges

Les échanges utilisent internet pour permettre aux utilisateurs qualifiés et enregistrés de rechercher des acheteurs ou des vendeurs de biens et de services. Selon l’approche, les acheteurs ou les vendeurs peuvent spécifier des prix ou lancer des appels d’offres. Les transactions peuvent être initiées et terminées, et les achats en cours peuvent permettre aux clients de bénéficier de remises sur volume ou d’offres spéciales.

Extranet, extension de l’intranet (voir intranet) – Extranet

Solution d’information pour les utilisateurs extérieurs à l’entreprise. Les extranets sont utilisés pour fournir un accès à des informations qui peuvent être utilisées par les fournisseurs, les clients, les banques et autres institutions financières, et d’autres ayant besoin d’accéder aux données d’une entreprise.

Facilities management Solution

Solution par laquelle le client confie à un prestataire externe la responsabilité des opérations et des applications logicielles et de la gestion des instruments associés (matériel, logiciels, personnel de programmation d’applications, etc.), tout en conservant la tutelle et la supervision générale de ses technologies de l’information. Plus largement, la gestion des installations peut s’appliquer à d’autres domaines, tels que la maintenance, la mise à jour ou la révision des applications.

Fraude

Une tromperie intentionnelle, pour un avantage injuste, qui cause une perte ou un inconvénient à la partie se fondant sur la déclaration fausse ou trompeuse. En matière contractuelle, une fraude est la cause d’une erreur portant sur une partie matérielle du contrat.

Partage des gains – Gain-sharing

Technique de partage des risques et des récompenses sur le long terme. Par euphémisme, le partage des gains n’est pas qualifié de partage des risques, il faut donc veiller à identifier ce qui est partagé et pourquoi.

Partie 2

Externalisation : comment les centres de contact vont-ils évoluer ?

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(source : A look at how contact centers are evolving for the future – www.itproportal.com)

Les centres de contact sont définis par Wikipédia comme étant « un ensemble de moyens, humains, immobiliers, mobiliers et techniques, qui permet de prendre en charge la relation à distance entre une marque et son marché ». Si leur objectif est louable, ces structures ne peuvent se permettre de rester figées, au risque de présenter un très grand décalage entre leur modèle de fonctionnement et les besoins des entreprises qui choisissent l’externalisation.

Le site ITPro Portal, agrégateur d’informations, de critiques, de fonctionnalités et de guides d’informatiques provenant du monde entier, reprend un article signé Lee Cottle, qui possède plus de 20 ans d’expérience dans le secteur des logiciels, du matériel et des services, allant des start-ups aux entreprises établies de plusieurs milliards de dollars. Ce dernier revient sur une évolution vitale.

Les centres de contacts, relais incontournable pour les entreprises et en évolution

Les centres de contact servent d’intermédiaires fondamentaux entre les entreprises et leurs clients, en ouvrant à ces derniers la voie vers une expérience client plus saine. Pour cela, ils doivent maîtriser et utiliser divers canaux. Les centres de contact ont pour objectif de prendre en charge le support client en termes d’assistance technique et commerciale. Ils intègrent généralement les centres d’appels dans leurs processus tout en maintenant d’autres formes de contact client, telles que les e-mails, les chats en ligne, les interactions sur les réseaux sociaux et l’assistance sur le site Web.

Il existe quatre principaux types de centres de contact :

  • Centres de contact physiques
  • Centres de contact basés sur le cloud
  • Centres de contacts hébergés
  • Centres de contact virtuels

Quelle que soit la forme d’une entreprise utilisée pour gérer ses interactions avec ses clients, des changements sont à venir. Des changements qui changeront le centre de contact à mesure que nous avançons dans le futur.

Apprentissage automatique et IA

Pendant des décennies, les centres de contact ont tiré parti des technologies de pointe, principalement des applications d’intelligence artificielle (IA), qui ont gagné du terrain dans les années 2000 avec un impact exponentiel depuis. L’adoption massive des smartphones, des réseaux sociaux et autres applications conviviales a considérablement modifié les attentes des clients. Ces derniers sont désormais habitués à des temps d’attente courts, à une communication instantanée et gratuite avec la famille, les amis et les entreprises et les nouvelles avancées technologiques s’installent durablement. Par conséquent, les attentes augmentent continuellement pour une amélioration constante, peu ou pas de temps d’attente et des expériences client plus personnalisées.

Les centres de contact ont réussi à répondre à ces attentes en augmentant leur utilisation du machine learning et de l’intelligence artificielle. À tel point que les dirigeants d’entreprise citent aujourd’hui l’expérience client comme la principale raison d’investir dans l’IA. Alors, comment l’apprentissage automatique et l’IA ont-ils eu un impact sur les différents agents ?

Les clients

Les agents de centres de contact soutenus par l’IA forment la tendance la plus récente, devenant capables d’identifier et de fournir rapidement des informations spécifiques aux appelants. Seul bémol, ces mêmes appelants se sont rapidement lassés des systèmes de réponse vocale interactive (IVR), jugés comme une perte de temps et peu efficaces. Résultat, les centres d’appels se sont rapidement retrouvés surchargés de requêtes pour des interactions humaines.

La gestion

Alors que les attentes des clients ont augmenté ces dernières décennies, les nouvelles technologies ont permis de répondre à ces attentes. Les clients peuvent désormais communiquer en utilisant le canal de leur choix à des horaires plus flexibles. On attend davantage des entreprises qu’elles utilisent les médias sociaux comme outil de service client, en plus des lignes téléphoniques traditionnelles et des discussions par tchat, plus récentes.

Ajoutons à cela l’utilisation accrue de « bots » permettant aux clients d’effectuer des actions réelles sans interagir avec une personne. Par exemple, l’assistant de chat d’Amazon est capable d’automatiser certaines activités telles que les remboursements, les nouvelles commandes, les remplacements et d’autres actions simples qui prendraient autrement du temps pour les agents du service client. De plus, ces bots sont capables d’utiliser les big datas pour analyser la fiabilité des clients et de leurs informations à des taux plus élevés que les humains, permettant ainsi d’optimiser, voire d’augmenter les taux de réussite et les KPI.

Les chefs d’entreprise

L’augmentation de l’IA devrait entraîner des réductions de coûts dans les centres de contact en raison de l’augmentation du libre-service. Dans un centre de contact traditionnel, il est important de disposer de ressources humaines en quantité suffisante éviter de dépasser le temps d’attente moyen. Comme mentionné plus haut, devant les attentes toujours croissantes des clients, l’expérience client devient le facteur prédominant pour convertir les clients ponctuels en clients récurrents tandis qu’une mauvaise expérience client peut facilement mettre fin aux chances d’y parvenir.

Zoom sur ProContact

Avec ProContact, vous disposez d’un centre de contact équipé des meilleurs outils ainsi que d’une équipe de conseillers spécialement formés pour vous garantir un accompagnement de qualité avec de réels résultats à la clé ! En effet, en réunissant toutes les prestations sur une même plateforme, nous vous offrons une expertise globale et pointue sur tous les métiers indispensables au développement de votre entreprise et qui ne font pas partie de votre « core business ».

Tous les secteurs économiques font appel à notre centre de contact, plateforme multi-services

Les centres de contact et de relation client gèrent de multiples activités liées à la relation entre le donneur d’ordre (l’entreprise) et les prospects/clients. Selon les contrats et les besoins des entreprises, les prestations peuvent aller d’un simple télésecrétariat à un accompagnement global de la relation client.

Les prestations que nous proposons :

  • Accueil téléphonique
  • Télé secrétariat
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rdv, prospection…)
  • Qualification de fichiers
  • Gestion et enrichissement des bases de données
  • Fidélisation des clients
  • Assistance technique (hotline, webhelp, support technique)
  • Service après-vente (SAV), service clients

Basé à l’Île Maurice, dans l’Océan Indien, nous opérons sur les marchés européens et mondiaux !

Externalisation : pourquoi faut-il adopter cette stratégie maintenant ?

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Ces derniers mois ont été particulièrement révélateurs pour les entreprises du monde entier : elles se sont rendu compte qu’elles ne pouvaient plus perdre de temps à se concentrer sur les tâches superflues au risque de pécher sur celles essentielles. Comment procéder ? La solution est simple : toutes les tâches à basse valeur ajoutée doivent simplement être confiées à une entreprise spécialisée dans l’externalisation. ProContact, centre de contact leader dans son domaine, répond à toutes vos exigences et met à votre disposition des ressources humaines et techniques de pointe, toujours à jour. Il est temps pour votre entreprise de se concentrer uniquement sur les activités génératrices de revenus, c’est-à-dire la recherche et le développement, les ventes et son cœur de métier !

Le travail à distance a accéléré le mouvement !

Avec la transition rapide vers le travail à distance et les opérations agiles, les entreprises ont rapidement pris conscience des problématiques auxquelles elles font face depuis des années sans avoir de solution efficace et rapide pour y remédier.

À tel point que le travail à distance est un modèle de plus en plus réaliste pour de nombreuses entreprises, qui y ont recours depuis le début de la pandémie de Covid-19. Afin de tailler cette stratégie pour un résultat sur mesure, l’externalisation peut s’ajouter à l’équation. Pour cela, elle peut prendre en charge les tâches « non essentielles », afin que l’entreprise puisse optimiser leurs ressources internes, mais aussi et surtout obtenir des compétences absentes en leur sein.

Bien entendu, il est important de comprendre qu’au fil du temps, l’externalisation s’est transformée, pour offrir une solution à des coûts concurrentiels et des talents impossibles à trouver en local.

Pourquoi externaliser : 5 avantages à prendre en considération sans perdre de temps

L’externalisation n’est plus une solution de la dernière chance, au contraire. Elle est devenue une stratégie commerciale concrète, qui libère l’entreprise, qui lui permet de se développer, d’assoir et d’améliorer son positionnement sur un marché déséquilibré par la crise financière qui accompagne la pandémie. C’est un fait, les compagnies qui ont opté pour l’outsourcing avant la pandémie possèdent d’ores et déjà plusieurs longueurs d’avance pour les raisons suivantes :

Elles peuvent d’ores et déjà se concentrer sur leur cœur de métier et les tâches à haute valeur ajoutée

L’entreprise repose sur plusieurs piliers : le leadership, le marketing, les finances, la gestion, la conversion de leads, la génération de leads et la satisfaction client. Or, ces mêmes piliers évoluent en permanence et nécessitent des connaissances nouvelles : où en sont vos équipes internes ? Possèdent-elles la pertinence nécessaire afin d’aider l’entreprise à rivaliser sur le marché ? Il y a de fortes chances pour que la réponse soit tout simplement négative, aussi, le choix le plus tangible à l’heure actuelle consiste à se concentrer sur la vente et le marketing.

Elles peuvent compter sur des spécialistes de grande valeur, qui maîtrisent leur domaine

Chez ProContact, nous offrons un large éventail de services :

  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines

Pour parvenir à un tel résultat, nous possédons une approche inédite dans le secteur de l’offshore :

  • Une équipe hautement qualifiée et positive capable d’assurer un suivi sur mesure de chaque opération ;
  • Un recrutement exigeant ;
  • Une formation dense et continue, appels entrants, appels sortants, marketing, web marketing, etc. ;
  • Une gestion managériale motivante et humaine, des superviseurs à l’écoute des collaborateurs et à votre écoute ;
  • Un département qualité indépendant avec un but unique : la satisfaction client

Nous travaillons quotidiennement sur le marché, utilisons les mesures les plus pertinentes et pratiquons une formation continue dans les domaines sur lesquels nous offrons nos services. Contrairement aux ressources internes des entreprises, nous restons compétitifs.

Elles gagnent en rapidité, donc des revenus

L’entreprise passe généralement son temps à gérer des problématiques financières et technologiques. Pour cela, elles possèdent et gèrent des équipes en interne. L’externalisation auprès de ProContact est l’occasion d’investir dans une équipe externalisée présente quotidiennement, livre les bons produits, capable de fournir des informations pertinentes, essentielles pour les prises de décisions commerciales.

Elles réduisent les risques

C’est un fait, les entreprises qui ont opté pour l’externalisation avant la pandémie sont aujourd’hui capables d’agir rapidement grâce à la digitalisation ! En effet, en quelques mois à peine, elles sont rentrées de plain-pied dans l’ère du numérique grâce à leur prestataire. Chez ProContact, nous offrons des services conçus pour réduire les problèmes de sécurité, les restrictions sur les réseaux sociaux et d’accès au réseau. Nous disposons de toutes les technologies nécessaires pour travailler dans un cadre hautement sécurisé, avec des systèmes de communications imperméables.

Elles peuvent compter sur un prestataire d’externalisation toujours à la pointe

Avant la pandémie et aujourd’hui encore, nous constations qu’il reste encore beaucoup d’entreprises sans plan de continuité d’activité. Comment procéder en cas d’urgence ? Quel serait le coût d’un nouveau confinement national ? En tant que spécialistes de l’externalisation, chez ProContact, nous disposons de tous les outils nécessaires afin de répondre rapidement aux besoins des entreprises en cas de survenue d’une nouvelle pandémie !

Contactez-nous !

L’externalisation est notre métier ! Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence. L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Externalisation ou comment augmenter ses ressources humaines à moindre coût

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En tant qu’entreprise, vous devez posséder une stratégie commerciale solide, proactive, capable de répondre rapidement aux besoins des clients et surtout conçue pour rationaliser les coûts. Si les ressources internes donnent l’impression depuis l’extérieur d’être parfaitement capables de prendre toutes les tâches en main, souvent la réalité est différente. En effet, entre le cœur de métier de l’entreprise et les petites tâches annexes, souvent le temps vient à manquer, la concentration est biaisée et la motivation générale vient à manquer. L’externalisation est la solution la plus appropriée pour gagner sur tous les plans. Entre partage des risques et réduction des coûts, l’outsourcing est aussi l’occasion d’augmenter intelligemment sa main-d’œuvre.

Qu’est-ce que l’augmentation du personnel ?

L’entreprise augmente sa main d’œuvre lorsqu’elle constate un manque de compétences au sein de son organisation. Or, en France, par exemple, embaucher du personnel demande des ressources considérables : en temps et surtout financières. Ajoutons à cela un manque criant de compétences locales…le marché s’appauvrit !

Dans les chiffres, pour recruter en France, il faut investir entre 5000 et 8000 euros, car il faut prévoir :

  • Les coûts internes : salaires des recruteurs, coût de structure, temps des opérationnels ;
  • Les coûts externes : outils, cabinets de recrutement, prestataires, etc.

Pour la formation d’un nouveau salarié, il faudra compter entre 1000 €/jour et 2500 €/jour !

Dans le cadre de l’externalisation de vos ressources humaines, c’est au prestataire que reviennent ces aspects !

Augmenter son capital humain grâce à l’externalisation

L’externalisation permet d’augmenter ses ressources humaines en embauchant une main-d’œuvre formée et qualifiée, possédant les compétences requises pour les tâches importantes, mais qui nécessitent prennent du temps. L’offre de ProContact couvre un large panel de besoins sur une base durable ou temporaire, en fonction des besoins de l’entreprise. Nous proposons notamment :

Prospection

  • Appels sortants, téléprospection, recherches de clients potentiels ;
  • Traitement d’appels ;
  • Création de trafic ;
  • Externalisation SAV

Fidélisation

  • Appels entrants ;
  • Qualification optimisée de la base de données clients grâce à notre CRM ;
  • Saisie data ;
  • Routage emailing

Gestion commerciale et administrative

  • Webmarketing : gestion des KPI, établissements de tableaux de bord et analyse de la performance, analyse de l’engagement client ;
  • Enquête de satisfaction, analyse de la satisfaction client ;
  • Modération sur le web (sites, réseaux sociaux) ;
  • Prises de commandes

Télésecrétariat

  • Gestion d’agendas ;
  • Confirmation de rendez-vous ;
  • Envoi de courriers

Outsourcing, une solution clé en main

L’externalisation est désormais à inclure dans toute stratégie commerciale. Elle permet à l’entreprise de déléguer certaines tâches à une entreprise spécialisée, souvent située hors des frontières. On peut faire appel à un prestataire en outsourcing durablement, pour une période ou un projet particulier.

En adoptant cette stratégie, l’entreprise dispose d’une main-d’œuvre supplémentaire, parfaitement qualifiée pour prendre en charge les tâches qui lui sont demandées tout en étant basée à distance. Ajoutons à cela :

Une réduction avantageuse des coûts d’exploitation et de main-d’œuvre : le prestataire d’outsourcing offshore propose systématiquement des prix bien plus avantageux que ceux pratiqués en nearshore ou en onshore.

Une meilleure concentration sur le cœur de métier de l’entreprise : libérer la main-d’œuvre interne lui permet de se concentrer plus efficacement sur les processus internes de l’entreprise.

Une atténuation des facteurs de risque : l’externalisation offshore permet à l’entreprise de réduire les risques, ces derniers étant partagés avec le prestataire. Bien entendu, il est important de mentionner les risques pris en charge par chaque partie.

Une extension de l’entreprise au niveau mondial : en se rapprochant d’un prestataire d’externalisation offshore, l’entreprise accède à de nouveaux marchés.

Un bassin de compétences toujours fourni : en confiant certaines tâches à un prestataire d’externalisation, l’entreprise bénéficie d’un vivier de compétences différentes. Pour l’aider à constituer une équipe solide, le même prestataire va aider l’entreprise à déterminer précisément ses besoins, à évaluer les compétences existantes, puis à choisir la quantité de main-d’œuvre à mettre en place.

Quand faire appel à l’externalisation pour augmenter son personnel ?

Il n’est pas rare de nos jours qu’une entreprise passe par l’externalisation pour renforcer ses équipes internes. Si vous hésitez encore à passer par ce biais, voici les cas de figure dans lesquels l’outsourcing peut se transformer en stratégie payante :

  • Le personnel interne fait des heures supplémentaires et de nouveaux projets doivent être livrés rapidement ;
  • Un nouveau projet nécessite des compétences spécifiques indisponibles en interne ;
  • Un employé possédant des connaissances / compétences est en absence prolongée. Vous avez donc besoin d’une ressource temporaire pour combler le déficit de compétences ;
  • L’entreprise souhaite rationaliser ses dépenses pour le recrutement sans perdre en qualité ;
  • L’entreprise doit respecter des délais stricts ;
  • Elle veut gagner en flexibilité pour se développer

Les avantages à passer par l’externalisation pour augmenter sa main-d’œuvre

Les entreprises étant passées par l’externalisation pour embaucher des ressources supplémentaires ont rapidement fait le constat : elles ressortent gagnantes sur plusieurs plans !

Les dépenses salariales : l’absence de processus d’embauche traditionnel permet aux entreprises d’économiser du temps de production et de l’argent.

Réduction de la charge de travail : les petites tâches peuvent rapidement représenter des centaines, voire des milliers d’heures de production. En externalisant ces tâches, les équipes peuvent enfin se concentrer sur l’essentiel, sans avoir à faire, par exemple, des heures supplémentaires.

Flexibilité : l’externalisation permet à l’entreprise d’augmenter et de diminuer le volume de ses équipes en fonction de ses projets et surtout sans conséquence financières.

ProContact, votre partenaire d’externalisation offshore !

Présent sur l’île Maurice depuis plus de 18 ans, ProContact est devenu une référence dans le milieu des centres de contact. L’entreprise utilise aujourd’hui des techniques de pointe dans le domaine de l’outsourcing et des centres d’appel offshore (centres d’appels téléphoniques). Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de conserver leur crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.