Glossaire de l’externalisation et des centres de contact

Ce glossaire professionnel rassemble plus de 60 termes essentiels du secteur de l’externalisation de services (BPO), de la relation client et des technologies de centre de contact. Destiné aux directeurs, responsables de service client et décideurs, il vous aide à maîtriser le vocabulaire métier pour mieux comprendre vos enjeux, évaluer vos prestataires et optimiser votre stratégie d’externalisation.

Sommaire du glossaire

A • B • C • D • E • F • G • H • I • K • M • N • O • P • Q • R • S • T • V • W

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A

ACD (Automatic Call Distributor)

Système de distribution automatique d’appels qui achemine les appels entrants vers les agents disponibles selon des règles définies (compétences, charge, disponibilité). L’ACD est le cœur technologique d’un centre de contact, permettant une répartition optimale des flux et une meilleure expérience client. Il est souvent intégré aux solutions VoIP modernes et aux CRM cloud.

Agent augmenté

Agent du service client équipé d’outils d’intelligence artificielle (suggestions en temps réel, prédictions, automatisations) qui augmentent sa productivité et sa capacité à résoudre les problèmes. Contrairement aux chatbots, l’agent augmenté reste responsable de la décision et de la relation client, l’IA jouant un rôle de support et d’assistance décisionnelle.

Assurance qualité

Ensemble des processus et contrôles permettant de garantir que les services rendus respectent les normes définies (SLA, procédures internes, satisfaction client). L’assurance qualité comprend le quality monitoring, les audits, les formations continues et la mise en place de correctifs. Pour les BPO, c’est un enjeu clé pour justifier les termes contractuels.

ASA (Average Speed of Answer)

Délai moyen de réponse aux appels, généralement mesuré en secondes. C’est un indicateur clé du SLA pour les services téléphoniques. Un ASA de 20 secondes signifie que, en moyenne, les appels sont décrochés après 20 secondes. Un ASA faible reflète une bonne réactivité mais demande des effectifs plus importants.

B

Backlog

Volume de demandes en attente de traitement, généralement exprimé en nombre de tickets ou de jours de travail. Un backlog élevé signale une surcharge ou un manque de ressources. Il est suivi via des dashboards pour anticiper les risques de retard et ajuster les effectifs (voir Workforce Management).

Back-office

Ensemble des tâches administratives et de traitement de données invisibles au client final : saisie de données, traitement documentaire, contrôle comptable, traitement de sinistres, vérification de dossiers, gestion administrative. L’externalisation du back-office vers un BPO non-voix réduit les coûts et améliore l’efficacité opérationnelle. Nos solutions de back-office sont adaptées à vos besoins métier.

BPO (Business Process Outsourcing)

Externalisation d’un processus métier complet à un prestataire tiers spécialisé, couvrant la relation client, le back-office ou les fonctions support. Contrairement à la délégation simple, le BPO implique une prise en charge end-to-end, souvent en mode gain-partage, avec des KPI et des SLA stricts. Ce modèle permet de se concentrer sur son cœur de métier.

BPO Voice

Services de BPO basés sur la communication vocale : centre de contact, télésecrétariat, téléprospection. L’enjeu principal est la qualité de la relation client et la résolution au premier contact.

BPO Non Voice

Services de BPO basés sur le traitement de données et documents : back-office, traitement administratif, saisie, contrôle de dossiers. Ces services ne nécessitent pas de compétences en communication mais demandent précision, respect des délais et conformité réglementaire (RGPD, ISO 27001).

C

Call Blending

Technique permettant aux agents de gérer à la fois des appels entrants et sortants au sein d’une même équipe. Cela optimise l’utilisation des effectifs et réduit les temps morts, particulièrement utile en téléprospection B2B ou pour des campagnes de suivi clients.

Chatbot

Programme informatique automatisé qui simule une conversation avec un utilisateur, généralement via chat écrit ou messagerie. Les chatbots répondent à des questions fréquentes, routent vers des agents ou collectent des informations. Ils réduisent la charge sur les centres de contact et améliorent les temps de réponse 24/7. Voir aussi IA conversationnelle.

Centre de contact

Structure organisée rassemblant les canaux de communication multicanal avec les clients : téléphone, email, chat en direct, WhatsApp, SMS, réseaux sociaux (Facebook, X, LinkedIn), et parfois vidéo. Un centre de contact moderne, contrairement aux anciens call centers limités à la voix, offre une expérience omnicanale cohérente. Découvrez notre expertise en relation client à Maurice avec équipes multilingues et approche omnicanale.

CSAT (Customer Satisfaction Score)

Indicateur mesurant la satisfaction client immédiate après une interaction, généralement via un sondage simple (note de 1 à 5 ou « satisfait/insatisfait »). Le CSAT est un KPI clé pour évaluer la qualité du service. Un CSAT élevé (≥ 80%) reflète une relation client efficace et optimisée.

CES (Customer Effort Score)

Métrique mesurant la facilité avec laquelle un client a pu résoudre son problème. Basée sur une question simple (« Il a été facile de résoudre mon problème : oui/non »), le CES prédit souvent mieux la fidélité que le CSAT. Un faible effort client réduit l’insatisfaction et augmente la rétention.

Click-to-Call

Fonctionnalité permettant à un client de cliquer sur un numéro de téléphone pour appeler directement, sans composer manuellement. Utilisée sur les sites web et applications mobiles, elle augmente les appels entrants et améliore l’accessibilité. Intégrée aux solutions CRM modernes pour traçabilité optimale.

CRM (Customer Relationship Management)

Logiciel centralisant toutes les interactions client (historique des appels, emails, tickets, achats, préférences). Un CRM efficace permet aux agents d’offrir une expérience client personnalisée et omnicanale. Il est essentiel pour les BPO Voice et pour mesurer la satisfaction client. Découvrez notre expertise en intégration CRM.

Customer Care

Approche globale de gestion de la relation client axée sur le service continu et la résolution proactive des problèmes. Le Customer Care englobe support, assistance, conseils et fidélisation. C’est l’essence même du service relation client d’excellence.

Customer Success

Fonction proactive visant à assurer que les clients atteignent leurs objectifs avec un produit ou service. Contrairement au support réactif, le Customer Success anticipe les risques et engage les clients pour maximiser leur valeur à long terme.

D

Dashboard

Interface visuelle affichant en temps réel les indicateurs clés (KPI) : appels en attente, agents disponibles, ASA, AHT, CSAT, backlog. Les dashboards aident les superviseurs à piloter la performance et à prendre des décisions rapides. Essentiels pour le Workforce Management.

DPA (Data Processing Agreement)

Accord contractuel entre responsable de traitement et sous-traitant (le BPO) définissant les conditions de traitement des données personnelles conformément au RGPD. Le DPA est obligatoire pour tout prestataire manipulant des données clients. Nous mettons en œuvre un DPA conforme aux normes européennes.

E

Escalade

Processus de transmission d’une demande client à un niveau supérieur (agent spécialisé, manager, prestataire externe) lorsque l’agent initial ne peut pas la résoudre. Une escalade efficace réduit la frustration client et améliore la résolution définitive. C’est un élément clé du SLA.

Expérience client (CX – Customer Experience)

Ensemble des émotions et perceptions du client tout au long de son parcours avec une marque. Une excellente CX comprend : réactivité, personnalisation, omnicanale, résolution rapide et transparence. L’expérience client est un levier majeur de fidélité et de recommandations. Découvrez notre expertise en expérience client.

F

Forecasting

Prévision du volume d’appels ou de demandes futures basée sur des données historiques et tendances. Le forecasting alimente le Workforce Management pour dimensionner correctement les effectifs et éviter surcharge ou sous-charge. Essentiel pour optimiser les SLA.

FCR (First Call Resolution)

Taux de résolution au premier contact : pourcentage de demandes résolues sans escalade ou rappel. Un FCR élevé (≥ 70-80%) reflète des agents compétents, des outils adaptés et une bonne formation. C’est l’un des KPI majeurs d’un centre de contact performant.

G

Gain-Partage (Gain Sharing)

Modèle de tarification du BPO où le prestataire et le client partagent les gains réalisés (réductions de coûts, augmentation de revenus, amélioration de KPI). Cela aligne les intérêts et encourage l’excellence opérationnelle. Contraire du modèle à coût fixe classique.

H

AHT (Average Handling Time)

Durée moyenne pour traiter une demande, incluant conversation, après-appel et tâches administratives. Un AHT trop élevé indique inefficacité ou complexité non-résoluble. Un AHT trop bas peut sacrifier la qualité. L’optimisation du temps de traitement doit équilibrer productivité et satisfaction.

Help Desk

Service technique d’assistance interne ou externe pour résoudre les problèmes IT et informatiques. Le Help Desk gère les tickets de support utilisateur, les incidents réseau et les demandes logicielles. Peut être externalisé via BPO non-voix ou auprès d’un Service Desk spécialisé.

I

IA conversationnelle

Technologie permettant à une machine (chatbot, voicebot, agent virtuel) de comprendre et générer du langage naturel pour dialoguer avec des humains. L’IA conversationnelle (souvent basée sur LLM comme ChatGPT) révolutionne les centres de contact en réduisant les appels simples et en assistant les agents. Découvrez notre expertise en IA et relation client.

Inshore

Externalisation vers une région ou un pays très proche géographiquement et culturellement (même fuseau horaire, langue, normes). Exemple : externalisation d’une entreprise française vers une région française éloignée. Offre la proximité du nearshore et la maîtrise du RGPD, mais coûts plus élevés.

Inbound (Appels entrants)

Flux d’appels ou demandes initiées par les clients vers l’entreprise : support, réclamations, demandes d’information. L’Inbound est géré par les centres de contact et demande une forte réactivité (SLA). Voir aussi Outbound.

ISO 27001

Norme internationale de gestion de la sécurité de l’information et de la protection des données. Pour en savoir plus, consultez la norme ISO 27001 officielle. Obligatoire pour tout BPO manipulant des données sensibles ou confidentielles. Elle garantit une infrastructure sécurisée, des audits réguliers et un plan de continuité d’activité.

IVR / SVI (Interactive Voice Response / Serveur Vocal Interactif)

Système automatisé qui accueille les appels entrants et guide les clients via un menu vocal (« Appuyez sur 1 pour…, appuyez sur 2 pour… »). L’IVR filtre les appels simples, réduit la charge des agents et route vers les services appropriés. Intégré dans l’ACD, il améliore l’expérience client et les SLA.

K

KPI (Key Performance Indicator)

Indicateurs clés de performance mesurant l’efficacité d’un processus ou d’une équipe. Pour un centre de contact : ASA, AHT, FCR, CSAT, NPS, taux de décroché, taux d’abandons. Les KPI alignés avec le SLA garantissent l’atteinte des objectifs. Suivis via dashboards en temps réel.

KYC (Know Your Customer)

Processus de vérification et d’identification du client pour se conformer aux réglementations anti-blanchiment (AML). Essentiel dans les secteurs financier, bancaire et assurance. Le KYC comprend vérification d’identité, contrôle des listes d’exclusion et évaluation du risque. Souvent externalisé en BPO non-voix.

M

MFA (Multi-Factor Authentication)

Système de sécurité exigeant plusieurs preuves d’identité (mot de passe + SMS + biométrie) pour accéder à des données sensibles. Obligatoire dans les environnements RGPD et ISO 27001 pour protéger les données clients. Réduit les risques de piratage.

Multicanal

Approche permettant aux clients de choisir leur canal de communication (téléphone, email, chat, SMS, réseaux sociaux) mais sans intégration fluide entre eux. Contrairement à l’omnicanal, le multicanal ne garantit pas une expérience cohérente. C’est un premier pas vers l’excellence, mais insuffisant pour la CX moderne.

N

Nearshore

Externalisation vers un pays proche géographiquement et culturellement avec fuseau horaire proche. Exemple : France → Maroc, Portugal ou Belgique. Bénéfices : coûts réduits, réactivité, facilité de management. Maurice est souvent retenue par les entreprises européennes grâce à son faible décalage horaire (2h à 4h avec l’Europe), sa culture francophone et sa compétitivité, ce qui la rapproche d’un modèle nearshore dans la pratique. Explorez nos solutions nearshore/offshore.

NPS (Net Promoter Score)

Métrique mesurant la fidélité client : « Recommanderiez-vous cette entreprise ? » (note 0-10). Clients notant 9-10 = promoteurs, 7-8 = neutres, 0-6 = détracteurs. NPS = % promoteurs – % détracteurs. Un NPS ≥ 50 est excellent. C’est un KPI prédictif de croissance et de rentabilité.

O

Offshore

Externalisation vers un pays géographiquement et culturellement plus éloigné, souvent pour réduire les coûts de manière significative. Exemples : France → Inde, Philippines, Madagascar. Défis : décalage horaire, langue, différences culturelles, régulation. Avantages : économies majeures. Explorez nos solutions combinant nearshore et offshore.

Omnicanal

Approche intégrée offrant une expérience fluide et cohérente sur tous les canaux (téléphone, email, chat, SMS, réseaux sociaux). Un client qui commence sur chat peut continuer par email ou téléphone sans répéter ses informations. L’omnicanal demande une forte intégration CRM, une base de données unifiée et une culture client-centric. C’est le standard moderne des centres de contact excellents. Explorez notre approche omnicanale.

Onboarding client

Processus d’intégration d’un nouveau client incluant formulation du contrat, paramétrage des outils, formation des équipes et premiers tests. Un onboarding réussi assure un démarrage rapide et une compréhension claire des objectifs et SLA. Réduit les frictions initiales et accélère la création de valeur.

Outbound (Appels sortants)

Flux d’appels ou demandes initiées par l’entreprise vers les clients : téléprospection, relance, sondage de satisfaction, rappel de paiement. L’Outbound demande une précision légale (consentement client, respect de la RGPD) et s’intègre souvent avec le call blending pour optimiser les ressources.

Outsourcing

Terme générique désignant l’externalisation de tout type de service ou fonction métier vers un prestataire tiers. Comprend le BPO, nearshore, offshore. L’outsourcing stratégique permet de se concentrer sur le cœur de métier et de réduire les coûts fixes. Explorez nos solutions d’outsourcing.

P

PCA / PRA (Plan de Continuité d’Activité / Plan de Reprise d’Activité)

Dispositifs de résilience permettant à une organisation de maintenir ou restaurer ses opérations en cas d’incident majeur (panne réseau, catastrophe naturelle, attaque cyber). Le PCA assure la continuité; le PRA restaure rapidement. Essentiels pour les KPI de disponibilité et critiques pour les SLA 24/7. Nous mettons en œuvre des mesures de PCA/PRA pour assurer la disponibilité permanente.

Predictive Dialer

Système qui compose automatiquement plusieurs numéros en parallèle et connecte le premier client répondant à un agent. Accélère la téléprospection B2B en réduisant les temps morts entre appels. Doit respecter la RGPD et les droits à la vie privée.

Q

Quality Monitoring (QM)

Processus d’écoute, d’enregistrement et d’évaluation des appels clients pour mesurer la conformité aux standards de qualité. Le QM couvre : respect du script, empathie, résolution, respect du SLA. Résultats utilisés pour formation, retours et amélioration continue. C’est une composante clé de l’assurance qualité.

R

Relation client (Customer Relations / Service client)

Ensemble des interactions entre une entreprise et ses clients : accueil, support, gestion des réclamations, fidélisation. Une excellente relation client repose sur : réactivité, personnalisation, omnicanale, résolution rapide. Elle est le cœur du succès commercial. Découvrez notre expertise en relation client.

RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données)

Réglementation européenne (depuis 2018) protégeant la vie privée et les données personnelles des citoyens. Pour en savoir plus, consultez la CNIL et la Commission européenne. Tout prestataire, notamment les BPO, doit se conformer : consentement explicite, droit à l’oubli, sécurité, transparence. Non-conformité = pénalités majeures. Obligatoire dans les DPA et les contrats. Nous mettons en œuvre des mesures visant à assurer la conformité au RGPD.

S

Satisfaction client (CSAT)

Mesure du niveau de contentement client après une interaction, généralement via sondage post-contact. Indice clé du succès d’une relation client. Un CSAT élevé (≥ 80%) prédit fidélité, recommandations et hausse du chiffre d’affaires.

Service Desk

Centre de services IT gérant incident tickets, demandes de changement et gestion des connaissances. Pour en savoir plus, consultez ITIL. Similaire au Help Desk mais avec portée élargie incluant gestion de configuration et prévention proactive. Peut être internalisé ou externalisé en BPO.

Shared Services Center

Centre de services partagés interne où une entreprise centralise des fonctions communes (HR, finance, IT) pour plusieurs branches ou divisions. Gain d’efficacité et de standardisation. Peut être hébergé en interne ou chez un prestataire BPO.

SLA (Service Level Agreement)

Accord contractuel définissant les niveaux de service attendus : disponibilité, délai de réponse (ASA), temps de résolution, taux de décroché, CSAT. Inclut pénalités financières en cas de non-respect. C’est l’engagement contractuel fondateur de toute relation BPO ou outsourcing. Nos SLA sont personnalisés et garantis.

SOC 2 (Service Organization Control)

Certification attestant que le prestataire maîtrise la sécurité, disponibilité, confidentialité et intégrité des données. Parallèle à l’ISO 27001 mais plus spécifique aux services informatiques et cloud. Référence pour les clients de BPO technologiques.

Softphone

Application logicielle transformant un ordinateur ou un téléphone intelligent en téléphone VoIP. Offre flexibilité pour le travail à distance et l’omnicanal. Alternative au téléphone matériel traditionnel, compatible avec les ACD et IVR modernes.

T

Taux d’abandon (Abandonment Rate)

Pourcentage d’appels raccrochés avant d’être pris par un agent, généralement dû aux temps d’attente. Un taux d’abandon élevé indique un ASA faible (trop d’attente) ou une gestion mauvaise des pics. C’est un KPI négatif : minimiser est un objectif. Lié au dimensionnement des ressources via Workforce Management.

Taux de décroché (Answer Rate)

Pourcentage d’appels entrants réellement traités par un agent (vs. abandonnés, rejetés ou routés vers messagerie). Un taux élevé (≥ 90%) reflète une bonne dimension des ressources et une bonne réactivité SLA. C’est un KPI majeur du centre de contact.

Taux de résolution (Resolution Rate)

Pourcentage de demandes résolues définitivement (vs. partiellement, en attente ou escaladées). Proche du FCR. Un taux élevé signale agents compétents et outils appropriés. Inclus souvent dans le SLA comme KPI.

Téléprospection B2B

Démarche commerciale par téléphone visant à identifier, qualifier et convertir des prospects professionnels en clients. Combine prospection (cold-call), qualification et vente. Demande une forte préparation, écoute active et respect de la RGPD. Nos équipes expertes en téléprospection B2B ciblent vos marchés prioritaires.

Télésecrétariat

Service de secrétariat à distance pour professionnels et petites structures : gestion des appels, prise de rendez-vous, gestion d’agenda, accueil clients. Flexibilité sans coûts de ressources permanentes. Découvrez notre service de télésecrétariat professionnel garantissant discrétion et efficacité.

Temps de traitement (Handle Time / Average Handling Time – AHT)

Durée moyenne pour traiter une demande, incluant conversation, après-appel et tâches administratives. Un AHT trop élevé indique inefficacité ou complexité non-résoluble. Un AHT trop bas peut sacrifier la qualité. L’optimisation du temps de traitement doit équilibrer productivité et satisfaction.

Ticket

Enregistrement numérique d’une demande client créée dans un système de CRM ou de ticketing. Chaque ticket a un ID unique, un statut (ouvert/fermé), une priorité et un historique. Permet le suivi, l’escalade et la traçabilité. Essentiel pour le back-office et le Help Desk.

Ticketing (Système de gestion de tickets)

Plateforme logicielle gérant les demandes clients sous forme de « tickets » : création, affectation, suivi, résolution. Optimise le flux de travail, améliore la réactivité et permet la traçabilité complète. Intégrée aux CRM et Service Desk. Essentiel pour le SLA.

V

VoIP (Voice over Internet Protocol)

Technologie transmettant la voix via Internet au lieu de lignes téléphoniques traditionnelles. Coûts réduits, flexibilité et intégration facile avec applications cloud (CRM, ACD). Standard des centres de contact modernes. Découvrez nos solutions VoIP de pointe pour qualité et résilience.

Voicebot

Bot vocal automatisé comprenant et générant du langage naturel pour dialoguer avec les clients. Similaire au chatbot mais basé sur la voix. Les voicebots répondent à questions fréquentes, collectent de l’info et routent vers agents si nécessaire. Révolutionneront les centres de contact via IA conversationnelle.

W

Workforce Management (WFM)

Fonction stratégique optimisant l’allocation des ressources humaines pour atteindre les SLA et KPI. Comprend forecasting (prévisions de volume), planification (shifts, jours de congé), suivi en temps réel et ajustements (call blending, pauses). Critique pour la rentabilité du BPO.

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Questions fréquentes (FAQ)

Quelle différence entre call center et centre de contact ?

Un call center historique se limite au téléphone. Un centre de contact moderne est omnicanal (téléphone, email, chat, SMS, réseaux sociaux) et offre une expérience cohérente et intégrée. Le terme « centre de contact » reflète cette évolution nécessaire.

Qu’est-ce qu’un BPO et quand l’utiliser ?

Un BPO est l’externalisation complète d’un processus métier (relation client, back-office) vers un prestataire spécialisé. À utiliser quand : coûts trop élevés, manque de ressources internes, besoin d’expertise, focus sur cœur de métier. Explorez nos offres BPO.

Pourquoi externaliser son service client ?

Avantages : réduction de coûts fixes (50-70%), accès à expertise et technologie, scalabilité, amélioration de la satisfaction client, focus sur croissance. Risques : perte de contrôle, qualité variable, décalage culturel. Nous réduisons ces risques via approche partenariale.

Nearshore ou offshore : comment choisir ?

Nearshore : proximité, réactivité, culture proche, coûts modérés. Offshore : économies maximales, mais décalage horaire, langue, régulation. Maurice combine avantages du nearshore (fuseau horaire proche, culture francophone) et du offshore (coûts compétitifs). Explorez notre offre Maurice/Madagascar.

Pourquoi externaliser à Maurice ?

Maurice offre une combinaison unique : proximité horaire avec l’Europe (2-4h de décalage), stabilité politique et juridique, main-d’œuvre multilingue (français, anglais, +), coûts opérationnels compétitifs et infrastructure IT performante. Idéal pour un nearshore francophone. Découvrez nos implantations.

Comment choisir un prestataire BPO ?

Critères essentiels : certifications (ISO 27001, conformité RGPD), expérience métier, références clients, SLA clairs, KPI mesurables, stabilité financière, approche partenariale. Demandez audits, études de cas et références vérifiables.

Quelle différence entre BPO Voice et Non Voice ?

BPO Voice : services téléphoniques, centre de contact, téléprospection, télésecrétariat. Demande compétences en communication. BPO Non Voice : back-office, saisie, traitement documentaire, contrôle. Demande précision et respect des délais.

Comment réussir un onboarding ?

Phases clés : 1) Clarifier objectifs, SLA, KPI 2) Documenter processus et scripts 3) Former équipe prestataire 4) Tester avec volumes croissants 5) Mesurer qualité initiale 6) Ajuster rapidement. Un bon onboarding (4-8 semaines) assure un démarrage réussi.

Comment mesurer la qualité d’un centre de contact ?

Indicateurs clés (KPI) : ASA, temps de traitement, résolution au premier contact, satisfaction client (CSAT), NPS, taux de décroché. Un bon SLA doit inclure tous ces éléments et pénalités en cas de non-respect.

Quels KPI suivre pour un BPO réussi ?

Opérationnels : ASA, AHT, FCR, taux de décroché.
Client : CSAT, NPS, CES.
Financiers : coûts par appel/ticket, retour sur investissement.
Stratégiques : croissance, fidélité, image de marque.
Suivre via dashboards en temps réel et SLA contractuels.

Qu’est-ce que la conformité RGPD en outsourcing ?

Obligation d’un prestataire BPO de protéger les données clients : consentement explicite, droit à l’oubli, sécurité renforcée (ISO 27001, MFA), transparence, incident notification. Formalisé via DPA contractuel. Non-respect = pénalités majeures de la CNIL. Nous mettons en œuvre des mesures visant à assurer la conformité au RGPD.

Quelle différence entre un SLA et un KPI ?

Le SLA (Service Level Agreement) est l’engagement contractuel définissant les niveaux de service attendus et les pénalités en cas de non-respect. Le KPI (Key Performance Indicator) est l’indicateur mesurant la performance réelle. En résumé : le SLA fixe les objectifs et les risques; le KPI mesure l’atteinte. Un SLA sans KPI associés ne peut être piloté; des KPI sans SLA manquent de consequence contractuelle.

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Optimiser votre stratégie d’externalisation

Ce glossaire couvre plus de 60 termes essentiels pour piloter efficacement un centre de contact, évaluer un prestataire BPO et optimiser votre relation client. Maîtriser ce vocabulaire vous aide à :

• Définir clairement vos besoins et objectifs
• Négocier des SLA et KPI adaptés
• Piloter la performance via dashboards intelligents
• Assurer conformité RGPD et sécurité
• Maximiser retour sur investissement et croissance

Votre partenaire d’externalisation de confiance

Présents à Maurice et Madagascar, nous proposons :

• Solutions relation client omnicanale (Voice, Email, Chat, SMS, réseaux sociaux)
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• Téléprospection B2B ciblée et qualifiée
• Solutions back-office et BPO non-voix
• Approche omnicanale et gain-partage
• Conformité RGPD, ISO 27001
• Équipes multilingues (français, anglais, +)
• Technologie VoIP, CRM, IA conversationnelle

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