Service client externalisé : calculer le coût complet avant de décider
Un service client externalisé ne se compare pas uniquement sur un tarif horaire. En effet, le prix de production représente seulement une partie du budget réel. Il faut aussi compter la mise en place, la formation, l’intégration aux outils, le pilotage interne et la réversibilité. Par conséquent, deux offres affichant un tarif proche peuvent produire des coûts complets très différents. Pour décider correctement, une entreprise doit donc comparer deux scénarios sur le même périmètre. Cette méthode évite de sélectionner une offre économique en apparence, mais plus coûteuse après son démarrage.
Qu’est-ce que le coût complet d’un service client externalisé ?
Le coût complet d’un service client externalisé additionne la production, le démarrage, l’intégration technique et le pilotage conservé par le client. Il inclut également la formation, la conformité et les éventuelles dépenses de sortie. Ensuite, l’entreprise compare ce total au coût complet d’une organisation interne offrant le même niveau de service.
Pourquoi le tarif horaire ne suffit-il pas ?
Un tarif horaire indique principalement le coût de production prévu dans l’offre. Pourtant, un projet commence bien avant le premier appel, e-mail ou ticket traité.
D’abord, l’entreprise définit les consignes et organise les accès. Ensuite, elle transmet les connaissances nécessaires aux équipes. Elle doit aussi tester les procédures et valider les principaux cas d’usage. Enfin, certains projets nécessitent une connexion au CRM, au logiciel de ticketing ou aux outils de téléphonie.
Après le lancement, le donneur d’ordre conserve également plusieurs tâches. Par exemple, un référent interne répond aux questions, arbitre les exceptions et suit les indicateurs. De plus, il fait évoluer les procédures lorsque l’activité change.
Ainsi, deux prestataires proposant le même prix horaire ne génèrent pas forcément le même coût total. La bonne question n’est donc pas seulement « combien coûte une heure ? ». Il faut surtout demander : que comprend ce tarif et quelles ressources resteront à notre charge ?
Service client externalisé : les 7 postes du coût complet
Pour comparer plusieurs scénarios, il faut décomposer le budget. Sept postes couvrent généralement les principales dépenses à examiner avant la décision.
| Poste | Éléments à vérifier |
|---|---|
| Production | Tarif horaire, forfait, coût par contact ou autre unité prévue dans l’offre |
| Mise en place | Cadrage, procédures, paramétrage des accès et tests avant le lancement |
| Formation | Produits, vocabulaire, procédures, cas particuliers et règles d’escalade |
| Intégration technique | CRM, ticketing, téléphonie, authentification et autres outils nécessaires |
| Pilotage client | Arbitrages, réunions, contrôles et mises à jour des consignes |
| Conformité | Contrat, sécurité, protection des données et contrôle des garanties |
| Réversibilité | Restitution des données, transfert des connaissances et accompagnement de sortie |
Certains prestataires incluent plusieurs de ces postes dans leur tarif principal. D’autres les ajoutent séparément. Par ailleurs, le client conserve parfois certaines dépenses en interne. Il faut donc demander une ventilation claire avant de comparer les offres.
Comment calculer simplement le coût complet ?
Une formule simple permet d’obtenir une première estimation :
Coût complet mensuel = production + pilotage interne + coûts ponctuels répartis sur la période + autres coûts contractuels
Ensuite, l’entreprise répartit les dépenses ponctuelles sur la période choisie pour la comparaison. Par exemple, une mise en place de 1 200 € représente 100 € par mois dans une analyse réalisée sur douze mois.
Cette méthode ne transforme évidemment pas une dépense ponctuelle en véritable charge mensuelle. En revanche, elle permet de comparer plusieurs solutions sur une base homogène.
Exemple de calcul d’un service client externalisé
L’exemple suivant reste volontairement fictif. Il illustre uniquement la méthode et ne correspond ni à un tarif ProContact ni à un dossier client.
| Élément | Montant retenu |
|---|---|
| Production mensuelle | 3 200 € |
| Pilotage interne | 270 € |
| Mise en place : 1 200 € sur 12 mois | 100 € |
| Intégration : 1 800 € sur 12 mois | 150 € |
| Formation : 600 € sur 12 mois | 50 € |
| Provision comparative pour la réversibilité | 50 € |
| Coût complet comparatif | 3 820 € / mois |
Dans cet exemple, la production représente 3 200 €. Pourtant, l’analyse complète atteint 3 820 € par mois sur la première année. Ainsi, une comparaison limitée à la production sous-estimerait le scénario externalisé de 620 € par mois.
À l’inverse, il serait incorrect de comparer directement ces 3 820 € au seul salaire d’un collaborateur interne. Il faut, là encore, comparer deux périmètres équivalents.
Comment calculer le coût réel d’une équipe interne ?
Une équipe interne génère elle aussi plusieurs dépenses. Le salaire ne représente donc qu’une partie du calcul.
Selon l’organisation, il faut notamment intégrer :
- le recrutement et l’intégration ;
- la formation initiale et continue ;
- l’encadrement opérationnel ;
- les outils et licences ;
- les équipements nécessaires ;
- l’organisation des remplacements ;
- le contrôle qualité ;
- le temps consacré au management.
Notre analyse du coût réel d’un service client interne détaille ces différents postes.
Par conséquent, la comparaison doit suivre une méthode identique des deux côtés. Si le calcul externalisé intègre le pilotage, le scénario interne doit lui aussi inclure l’encadrement.
Calculer le coût complet en cinq étapes
Une entreprise peut construire une comparaison solide en suivant cinq étapes.
- Définir précisément le périmètre. Listez les canaux, horaires, volumes, langues et opérations concernées. Pour cela, le cahier des charges d’externalisation fournit une base utile.
- Décomposer l’offre du prestataire. Identifiez les services inclus et les éventuels suppléments.
- Valoriser le pilotage interne. Estimez le nombre d’heures que votre équipe consacrera aux arbitrages, réunions et contrôles.
- Répartir les coûts ponctuels. Ajoutez la mise en place, la formation, l’intégration et la réversibilité.
- Comparer des périmètres identiques. Reconstituez enfin le coût interne sur la même période et avec le même niveau de service.
Après le lancement, le calcul initial ne suffit plus. Il faut alors rapprocher les dépenses des résultats obtenus. Notre article explique comment mesurer le ROI d’un centre de contact externalisé.
Quels indicateurs associer au coût ?
Le prestataire le moins cher ne fournit pas forcément la solution la plus économique. En effet, un tarif faible perd son intérêt si la qualité ou la productivité se dégradent.
Il faut donc associer le coût aux résultats opérationnels. Selon le périmètre, l’entreprise peut suivre :
- le coût par contact traité ;
- le délai moyen de réponse ;
- le taux de décroché ;
- la résolution au premier contact ;
- le taux de réouverture ;
- la qualité des interactions contrôlées ;
- la satisfaction client lorsque cet indicateur reste pertinent.
Toutefois, multiplier les KPI ne garantit pas un meilleur pilotage. Il vaut mieux suivre quelques indicateurs directement liés aux objectifs du projet.
Quels coûts de conformité faut-il intégrer ?
Lorsqu’un prestataire traite des données personnelles pour le compte de son client, le projet doit intégrer les exigences du RGPD. La CNIL définit le sous-traitant comme l’organisme qui traite ces données pour le compte et sur instruction du responsable de traitement.
De plus, l’article 28 du RGPD encadre la relation entre les deux parties. Le contrat précise notamment les traitements concernés et les obligations du prestataire.
Par ailleurs, la CNIL recommande au donneur d’ordre de vérifier les garanties de sécurité de son sous-traitant.
Ces contrôles ne créent pas toujours une ligne distincte sur la facture. Cependant, l’entreprise consacre du temps à la revue contractuelle, à la sécurité, aux accès et au suivi. Ces ressources font donc partie du coût global du projet.
Pourquoi prévoir la réversibilité dès la signature ?
Une entreprise peut un jour réinternaliser son service, changer de prestataire ou modifier son organisation. Pour cette raison, elle doit examiner la sortie avant même le démarrage.
Le contrat doit notamment clarifier :
- le format de restitution des données ;
- les délais de transition ;
- le transfert des procédures ;
- l’accompagnement des équipes ;
- les éventuels frais supplémentaires ;
- la fermeture des accès concernés.
Ainsi, le donneur d’ordre connaît les règles avant de rencontrer une situation urgente. De plus, il peut intégrer les éventuels frais de réversibilité dans son business case.
Quand l’externalisation n’est-elle pas forcément moins chère ?
Un service client externalisé n’offre pas systématiquement le coût le plus faible. Sur de petits volumes, les dépenses de démarrage et de pilotage peuvent peser fortement.
Par ailleurs, une entreprise qui dispose déjà d’une équipe disponible peut bénéficier d’un coût marginal intéressant. En revanche, des plages horaires étendues, une activité variable ou plusieurs canaux peuvent modifier cette comparaison.
Il n’existe donc pas de seuil universel de rentabilité. L’arbitrage entre externalisation et internalisation dépend du contexte réel de chaque entreprise.
Comment ProContact aborde-t-il le chiffrage ?
ProContact accompagne des opérations de relation client depuis 2001. Avant de chiffrer une prestation, l’équipe définit d’abord le périmètre avec le donneur d’ordre.
Cette étape couvre notamment les volumes, les canaux, les horaires, les outils, les compétences nécessaires et les indicateurs attendus. Ensuite, le projet peut distinguer clairement les opérations confiées à ProContact et celles que le client conserve.
Cette méthode facilite la comparaison avec une organisation interne ou avec une autre offre. Toutefois, chaque projet possède ses propres contraintes. Les ressources, les outils et les modalités de pilotage peuvent donc varier.
Pour cette raison, ProContact construit le chiffrage à partir du besoin réel plutôt qu’à partir d’un simple tarif générique.
Service client externalisé : décider avec un coût comparable
Un bon calcul ne cherche pas simplement le chiffre le plus faible. Il cherche surtout à rendre plusieurs solutions comparables.
D’abord, additionnez les dépenses récurrentes. Ensuite, répartissez les coûts ponctuels sur la période étudiée. Puis, valorisez le temps que votre entreprise conservera en interne. Enfin, rapprochez le résultat du niveau de service attendu.
Cette méthode permet d’évaluer une relation client externalisée sur des bases plus solides. Elle s’intègre aussi dans une démarche globale d’externalisation de services.
Questions fréquentes sur le coût d’un service client externalisé
Le tarif horaire inclut-il toujours la mise en place ?
Non. Chaque prestataire définit son périmètre tarifaire. Par conséquent, demandez séparément le coût du cadrage, de la formation, de l’intégration et des autres opérations nécessaires au démarrage.
Comment comparer externalisation et équipe interne ?
Comparez deux coûts complets sur un périmètre identique. Ainsi, le scénario interne doit intégrer l’encadrement, les outils, la formation et les ressources nécessaires à la continuité du service.
À partir de quel volume l’externalisation devient-elle rentable ?
Il n’existe pas de seuil universel. En effet, le résultat dépend du volume, des horaires, des canaux, des compétences, des outils et du coût de l’organisation interne.
Qui paie l’intégration avec le CRM ?
Le contrat répond à cette question. Certains prestataires incluent l’intégration dans le démarrage. D’autres ajoutent une prestation distincte. Il faut donc vérifier ce point avant de comparer les prix.
Comment intégrer les frais de démarrage au calcul ?
Vous pouvez répartir les dépenses ponctuelles sur une période commune, par exemple douze mois. Ainsi, vous comparez plusieurs scénarios sur la même base sans modifier la nature comptable de ces dépenses.
Faut-il prévoir le coût de sortie dès le départ ?
Oui. En effet, la réversibilité peut générer du travail et des dépenses. Il vaut donc mieux cadrer la restitution des données et le transfert des connaissances avant la signature.
Quels KPI faut-il associer au coût ?
Le choix dépend du service. Toutefois, le coût par contact gagne à être rapproché d’indicateurs de qualité, de délai et de résolution. Cette comparaison évite de juger la prestation uniquement sur son prix.
Un service client externalisé est-il toujours moins cher ?
Non. L’externalisation peut réduire certains coûts ou apporter plus de flexibilité. Cependant, son intérêt économique dépend du contexte. Chaque entreprise doit donc calculer son propre coût complet.
