Externalisation par secteur d’activité : nos expertises métier

L’externalisation par secteur d’activité part d’un constat simple : un sinistre, un litige de livraison et une demande de rendez-vous patient ne se traitent pas de la même façon. Le vocabulaire, la réglementation, les pics d’activité et le niveau de confidentialité varient d’un métier à l’autre. Depuis 2001, ProContact construit donc ses dispositifs à partir des contraintes de chaque secteur, puis les adapte à l’organisation de ses clients.

L’externalisation par secteur d’activité consiste à adapter les équipes, les processus et les compétences aux contraintes propres à chaque métier.

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Pourquoi adapter l’externalisation à votre secteur d’activité ?

Les fondamentaux de la relation client peuvent être communs à plusieurs métiers. Toutefois, un collaborateur formé à votre secteur sait mieux qualifier une demande, employer le vocabulaire approprié et identifier les situations qui doivent être transmises à vos équipes internes. Trois paramètres varient notamment d’un secteur à l’autre :

• le cadre réglementaire : données de santé, protection des assurés, lutte contre le blanchiment ou règles de démarchage ;
• la saisonnalité, les volumes et les pics d’activité ;
• le niveau de confidentialité des échanges et des données traitées.

Nos six secteurs d’expertise

Assurance

Relation avec les assurés, déclaration et suivi des sinistres, gestion des contrats, gestion documentaire et back-office. Nos équipes prennent également en charge des échanges sensibles, notamment les résiliations et les réclamations, dans un cadre de confidentialité strict.

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Banque & Finance

Relation client bancaire par téléphone, e-mail et chat, back-office, traitement documentaire et opérations de KYC et de vérification. Dans ce secteur, la sécurité des données, la traçabilité et le contrôle humain des opérations sensibles structurent chaque dispositif.

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E-commerce

Service client, SAV et back-office avant, pendant et après les pics d’activité : soldes, Black Friday ou fêtes de fin d’année. Nos collaborateurs travaillent directement dans vos outils et plateformes e-commerce afin de s’intégrer à vos processus existants.

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Immobilier

Premiers contacts, qualification des demandes, permanence téléphonique et prise de rendez-vous de visite pour les agences, les promoteurs et les gestionnaires de biens. Vos équipes commerciales peuvent ainsi se concentrer sur les prospects et dossiers déjà qualifiés.

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SaaS & Logiciels

Support client multicanal, support de niveau 1, onboarding et suivi des utilisateurs, y compris sur des horaires étendus. Pour un éditeur SaaS, la réactivité et la qualité du support contribuent directement à l’expérience utilisateur et à la fidélisation.

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Santé

Accueil des patients, prise de rendez-vous et gestion de tâches administratives non médicales pour les cliniques, les cabinets libéraux et les laboratoires. Dans ce secteur, la confidentialité des échanges et la protection des données nécessitent une attention renforcée.

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Ce qui reste commun à tous les secteurs

Quel que soit le métier, chaque dispositif suit la même méthodologie d’externalisation : cadrage du périmètre, formation au vocabulaire et aux procédures du client, phase pilote, supervision, indicateurs de suivi, reporting, contrôle qualité, puis montée en charge.

De même, les exigences de sécurité et de conformité s’appliquent à toutes les missions. Nos collaborateurs travaillent également dans les outils du client dès que son environnement technique le permet.

Aujourd’hui, environ 450 collaborateurs travaillent depuis l’Île Maurice, Madagascar et Rodrigues. Nous pouvons ainsi construire un dispositif adapté au besoin réel du client, d’un collaborateur dédié à une équipe complète.

Votre secteur n’apparaît pas dans cette liste ?

Ces six secteurs correspondent aux domaines pour lesquels ProContact a développé des expertises spécifiques. Toutefois, nos services de relation client, de back-office métier, de téléprospection B2B et de télésecrétariat peuvent s’adapter à de nombreuses autres activités. Nos cas clients permettent également de découvrir comment ces dispositifs sont mis en place concrètement.

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