Accueil » Vos Services » Les enquêtes de satisfaction pour évaluer la qualité de vos prestations

Un incontournable dans la gestion client : l’enquête de satisfaction

Lorsque vous vendez un produit ou un service, il est essentiel de mesurer le niveau de satisfaction de vos clients pour améliorer la démarche qualité de votre entreprise. C’est par l’écoute de vos clients et l’analyse de leurs retours que vous pourrez déterminer les axes stratégiques et mettre en place une véritable démarche d’amélioration continue.

Les enquêtes de satisfaction représentent un excellent baromètre de la satisfaction client et permettent de faire le lien entre la qualité voulue d’un produit ou d’un service par le fournisseur (en fonction des attentes du marché) et la qualité perçue par le client.

Objectifs d’une enquête de satisfaction client

L’enquête de satisfaction (questionnaires, sondages, etc.) est un outil marketing qui vise à recueillir l’avis de vos clients afin de mesurer leur niveau de satisfaction.

Cela permet à votre entreprise de s’améliorer pour innover, mais aussi, fidéliser les clients et convertir des prospects.

Elle peut porter sur différents points :

  • le premier contact,
  • l’accueil,
  • la relation client, en identifiant les motifs d’insatisfaction, les attentes, pour avoir une estimation des opportunités de ventes additionnelles,
  • la qualité des informations données, en recueillant suffisamment d’éléments pour permettre d’établir un baromètre du niveau de satisfaction client,
  • l’achat, en interrogeant vos clients sur la perception d’un ou de vos produits ou services,
  • la qualité du produit ou du service, en dégageant leurs forces et leurs faiblesses,
  • le service après-vente, en se donnant les moyens d’un plan d’action visant à améliorer l’expérience client.

Concernant la qualité produit elle peut servir à éviter l’attrition (perte de clients ou d’abonnés) et vous permettre de rester concurrentiel sur votre marché, il est parfois nécessaire de repenser votre stratégie afin d’améliorer la satisfaction de vos clients.

Les 4 étapes d’une enquête de satisfaction

Rompus à des opérations parfois complexes de vente ou de prise de rendez-vous, nos collaborateurs disposent de l’agilité commerciale nécessaire pour réaliser ce type de campagne d’appels et convaincre les répondants d’y participer.

Que vous souhaitiez réaliser une étude ponctuelle ou de manière récurrente, ProContact vous accompagne à chaque étape de sa réalisation:

Préparation de l’enquête

  • Définition des objectifs de l’enquête : à quoi est-elle censée servir ?
  • Définition de la cible : tranches d’âges, catégories socio-professionnelles, particuliers, professionnels…
  • Estimation de la taille de l’échantillon et sélection des clients à interroger
  • Définition des produits et/ou services sur lesquels l’enquête va mesurer le degré de satisfaction ou d’insatisfaction

Elaboration du questionnaire

De la qualité du questionnaire va dépendre la qualité des résultats. Plus les questions seront pertinentes et à même de susciter l’attention des personnes interrogées, et plus vous aurez un taux de réponse élevé avec une meilleure qualité de l’information recueillie.

N’oubliez pas que ce type d’opération permet de renforcer la relation client. Bien réalisée, elle participe à l’amélioration de l’image de marque de votre entreprise.

 

Administration du questionnaire

Il s’agit de déterminer par quel canal l’enquête est administrée : téléphone, sondage en ligne ou face à face. Le questionnaire est systématiquement testé en interne avant de lancer l’opération auprès de l’échantillon choisi.

 
 

Restitution des résultats

  • Récupération des réponses et dépouillement du questionnaire
  • Contrôle de l’échantillon
  • Intégration des résultats
  • Rédaction d’un rapport présentant les principaux indicateurs relevés, l’analyse des résultats ainsi que nos recommandations au vu des objectifs de départ

ProContact une expertise dans la restitution des résultats.

En véritable agence marketing, fort d’une expertise acquise au fil des ans, ProContact vous accompagne. Nous vous fournissons un rapport détaillé et une analyse approfondie des résultats de l’enquête.

Ce rapport vous permet de prioriser les actions et planifier les axes d’amélioration. Vous mettez dès lors en place un plan d’action adapté et optimiser. Vous définissez une nouvelle stratégie qu’il sera bon d’évaluer par le biais de nouvelles enquêtes et autres outils marketing.

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