Prestataire d'enquêtes de satisfaction : choisir

Une enquête de satisfaction client mesure ce que vos clients pensent réellement de vos produits, de vos services et de leur expérience avec vous. Encore faut-il qu’elle soit menée avec méthode, et par quelqu’un qui n’a pas intérêt à ce que les réponses soient bonnes. C’est précisément ce qui pousse de nombreuses entreprises à l’externaliser.

Cet article explique à quoi sert une enquête de satisfaction, comment se déroule concrètement une campagne externalisée, et surtout comment bien choisir son prestataire d’enquêtes de satisfaction client.

À quoi sert une enquête de satisfaction client ?

Une enquête bien construite remplit sept fonctions distinctes, qu’il est utile de garder en tête au moment de définir vos objectifs :

écouter ce que vos clients ont à dire, y compris ce qu’ils ne diront pas spontanément ;
comprendre les sources d’insatisfaction, qui sont les retours les plus exploitables ;
répondre aux besoins exprimés, en identifiant les points de friction concrets ;
améliorer l’offre dans la durée, à partir de retours d’usage et non d’hypothèses ;
faciliter la décision en interne, en donnant aux équipes des données plutôt que des impressions ;
anticiper les évolutions du marché, en repérant les attentes qui ne sont pas encore couvertes ;
mesurer, avec des indicateurs suivis dans le temps.

Les indicateurs les plus utilisés sont le NPS, qui mesure la propension à recommander, et le CSAT, qui mesure la satisfaction sur une interaction précise. Leur intérêt vient de leur répétition : une mesure isolée ne dit presque rien, une série révèle une tendance.

Comment se déroule une enquête de satisfaction externalisée

Une campagne se conduit en trois temps. Bénédicte Bathurst, Directrice Générale de ProContact, en détaille le déroulé.

1. La mise en forme du questionnaire

Avant tout lancement, vous exprimez au prestataire la problématique et les objectifs de l’enquête, puis le questionnaire est construit ensemble.

« En général, le client rédige lui-même le script de la campagne. Il sait exactement les questions qu’il souhaite poser à ses clients et les informations qu’il veut en tirer. Nous, on intervient en support. Lorsqu’on constate que le questionnaire est trop long, pas assez structuré ou que les questions sont trop lourdes, on peut proposer de remanier le script pour le rendre plus digeste. »

C’est aussi à ce stade que se choisissent les canaux : téléphone, courriel, ou combinaison des deux selon la cible.

2. La réalisation de la campagne

Les collaborateurs prennent connaissance du script et contactent les clients concernés au nom de votre entreprise. Deux paramètres conditionnent la qualité du recueil : la durée de la campagne et la longueur du script.

« Une enquête de satisfaction dure toujours au minimum un mois. Ce délai est l’idéal, car cela nous laisse le temps de nous imprégner du script, de devenir efficaces et d’avoir des résultats représentatifs. »

« Il ne faut pas que le script soit trop long. Les interlocuteurs sont, en général, contents de répondre aux questions et de donner leur avis, mais pas pendant dix minutes non plus. »

Sur des portefeuilles clients internationaux, des équipes multilingues permettent d’élargir le périmètre interrogé et donc la représentativité des réponses.

3. Le traitement et l’analyse des réponses

À l’issue de la campagne, les réponses sont mises en forme et livrées sous une forme directement exploitable.

« Nous envoyons à l’entreprise un fichier avec toutes les réponses récoltées. Nous y intégrons souvent des pourcentages, des statistiques, des camemberts ou encore des histogrammes. Tout dépend des informations qu’on a et des attentes du client. »

C’est ensuite à vous de croiser ces résultats avec vos propres données pour en tirer des décisions.

Pourquoi externaliser son enquête de satisfaction plutôt que la mener en interne

Quatre raisons reviennent, et la première est la moins évidente.

La neutralité. C’est l’argument décisif, et il est structurel.

« Pour réaliser une enquête de satisfaction, il faut être totalement neutre. Or, lorsqu’une entreprise décide de faire cela en interne, sans le vouloir, il peut y avoir un manque d’objectivité. Involontairement, à partir du moment où on est concerné, on a tendance à orienter la réponse de l’interlocuteur. »

Le temps. Concevoir, appeler, relancer, saisir et analyser mobilise des ressources sur plusieurs semaines, au détriment de l’activité courante.

Les moyens techniques. Plateformes de collecte, outils de traitement et capacité d’appel représentent un investissement disproportionné pour une campagne ponctuelle.

La protection des données. Une enquête manipule des données personnelles de vos clients. Le traitement doit être conforme, tracé et sécurisé, ce qui suppose des engagements écrits de la part du prestataire.

Comment bien choisir son prestataire d’enquêtes de satisfaction client

Étape 1 : définir précisément votre besoin

Avant de consulter, fixez trois éléments : l’objet de l’enquête, satisfaction générale, produit précis ou service particulier ; la population interrogée, clients actifs, clients perdus, prospects, segment donné ; et les indicateurs retenus, NPS, CSAT ou métriques propres à votre secteur. Une consultation lancée sans ces trois éléments produit des propositions incomparables entre elles.

Étape 2 : évaluer les prestataires

Quatre critères permettent de comparer sérieusement :

l’expérience sur des enquêtes comparables en taille et en secteur ;
la méthodologie de collecte et d’analyse, qui doit être explicitée et non résumée à un outil ;
la capacité de personnalisation du questionnaire, de la segmentation et des rapports ;
les engagements de confidentialité et les mesures de sécurité appliquées aux fichiers transmis.

Étape 3 : comparer les propositions sur le bon niveau de détail

Demandez un devis décomposé par phase, conception, collecte, traitement, restitution, plutôt qu’un prix global. C’est le seul moyen de comprendre ce que vous payez et de repérer ce qui manque. Demandez également des références clients et, lorsque c’est possible, un échange direct avec elles.

Étape 4 : vérifier la compréhension du besoin

Un entretien avant décision en dit plus qu’un dossier. Un prestataire qui reformule votre problématique et vous propose d’ajuster votre questionnaire a compris la mission. Un prestataire qui se contente d’exécuter le script tel quel vous livrera des réponses sans valeur d’usage.

Étape 5 : installer un partenariat qui dure

Une enquête isolée mesure un état, une série mesure un progrès. Prévoyez dès le départ le rythme de répétition, une communication régulière pendant la campagne, une analyse conjointe des résultats, et un plan d’actions correctives assorti d’une nouvelle mesure. La performance du prestataire s’évalue aussi sur ce point, et pas seulement sur le taux de réponse obtenu. Sur ce sujet, notre article dédié détaille comment mesurer les performances d’un prestataire.

ProContact, prestataire d’enquêtes de satisfaction client

ProContact conduit des enquêtes de satisfaction externalisées depuis ses sites de l’océan Indien, sur l’ensemble des points de contact de la relation client : premier contact, accueil, suivi, service après-vente. Les collaborateurs sont formés au recueil neutre, et la restitution est construite avec vous en amont de la campagne.

Bien choisir son prestataire d’enquêtes de satisfaction, c’est choisir la qualité de vos décisions

Une enquête de satisfaction ne vaut pas par le nombre de réponses collectées, mais par les décisions qu’elle permet de prendre. Le bon prestataire n’est donc pas celui qui promet le meilleur score, c’est celui qui accepte de vous remonter les réponses qui dérangent.

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Comment bien choisir son prestataire d’enquêtes de satisfaction client ?

À quoi sert une enquête de satisfaction client ?