Comment penser stratégiquement à l’externalisation

(Source de cet article : https://www.imeche.org/news/news-article/how-a-strategic-approach-to-outsourcing-can-build-process-resilience)

L’externalisation n’est plus seulement un technique pour diminuer les coûts non essentiels pour l’entreprise. Aujourd’hui, le véritable enjeu de l’externalisation est d’être utilisé comme un outil capable de créer de la valeur stratégique, de transformer l’entreprises et même de changer fondamentalement la dynamique du secteur. La clé : oublier ce que l’on pense savoir sur l’outsourcing.

L’externalisation a changé de visage au cours de ces dernières années

Autrefois considérée comme une simple technique de réduction des coûts en délocalisant les fonctions à basse valeur ajoutée, telles que la paie et l’informatique, l’externalisation ne possédait aucun éclat et n’était jamais considérée comme un mouvement stratégique, révolutionnaire au sein de l’entreprise. Au début des années 90 la perception de cette pratique a commencé à se modifier, lorsque les entreprises ont commencé à externaliser des fonctions plus importantes d’un point de vue stratégique, comme la fabrication et la logistique, ou encore la conception de produits et d’autres activités liées à l’innovation. Tout à coup, l’outsourcing s’est transformée en un outil de gestion incontournable, essentiel.

Les entreprises doivent néanmoins composer avec un revers de la médaille peu attrayant, voire très décourageant. Simple à mettre en place, du moins en théorie, l’externalisation, était en réalité bien plus complexe à mettre en place. Plus grave, elle peine trop souvent à tenir ses promesses : donc, les entreprises n’externalisent pas les bons process, choisissent cette solution pour de mauvaises raisons et ne bénéficient pas d’un accompagnement suffisamment qualitatif pour obtenir des résultats concrets.

Pourtant, l’externalisation fait partie des meilleures stratégies à mettre en œuvre à l’heure actuelle. Son statut d’outil solide et fiable n’a pas changé et pour en profiter pleinement, les entreprises doivent impérativement se défaire de l’image qu’elles en ont.

En choisissant l’externalisation, l’entreprise laisse enfin le temps et les latitudes nécessaires à ses managers afin qu’ils puissent enfin se concentrer sur des tâches plus stratégiques et à plus forte valeur ajoutée.

Elle doit également construire et entretenir une vision à plus long terme, innover en mettant en place des mesures ayant des résultats au niveau de l’entreprise, comme un meilleur retour sur investissement ou un meilleur rendement pour les actionnaires, comme l’explique Jane Linder, chargée de recherche et directrice associée de l’Institute for Strategic Change d’Accenture à Cambridge, dans le Massachusetts, qui ajoute qu’ « En général, cela signifie que l’externalisation doit être axée sur des résultats externes – par exemple, se repositionner sur le marché ou modifier sa proposition de valeur aux clients, plutôt que d’utiliser l’externalisation pour économiser 5 % sur le coût d’un processus administratif interne ».

En d’autres termes, l’externalisation, lorsqu’elle est confiée à une entreprise qui connaît véritablement son métier, qui fait preuve de transparence sur tous les points, est capable de générer de la valeur stratégique, bien utilisée, elle peut transformer les entreprises et changer fondamentalement la dynamique du secteur.

L’externalisation n’est plus synonyme de délocalisation, mais d’une avancée majeure pour l’entreprise et les équipes qui participent à son développement chaque jour.

Diminuer les coûts et ajouter de la valeur

Lorsqu’elle est utilisée de manière appropriée, l’externalisation continue à dépasser les fonctions d’arrière-plan et embellir les services stratégiques de l’entreprise. Pour parvenir à un tel résultat, l’entreprise doit non pas se tourner vers un prestataire offrant les plus bas prix, mais des prestations qui ont fait leurs preuves. Chez ProContact, nous proposons un large éventail de prestations, à adopter en fonction des besoins de votre entreprise et de votre capital humain :

• Accueil téléphonique
• Télé secrétariat
• Sondages, enquêtes, études de satisfaction
• Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…)
• Qualification de fichiers
• Gestion et enrichissement des bases de données
• Fidélisation des clients
• Assistance technique (hotline, webhelp, support technique)
• Service après-vente (SAV), service clients

• Prospection B2B / B2C ;
• Télésecrétariat ;
• Relation client ;
• Outil GRC et logiciel CRM ;
• Enquêtes de satisfaction ;
• Ressources humaines ;
• Externalisation digitale

L’externalisation est un catalyseur de changement

« Les entreprises ne sont pas très douées pour le changement », déclare Jane Linder. « Qu’il s’agisse de modifier leur modèle économique, de mettre en œuvre des innovations ou de procéder à une réingénierie, c’est un travail difficile et les gens n’obtiennent pas tout ce qu’ils attendent. »

Toutefois, certains dirigeants avant-gardistes commencent à comprendre que l’externalisation est un outil de gestion du changement capable de conduire à une transformation majeure au niveau de l’entreprise : positionnement concurrentiel, augmentation de part de marché ou du cours de l’action. Selon Jane Linder : « Les entreprises ont eu tendance à utiliser les fusions et les acquisitions pour se lancer dans de nouvelles industries et modifier les limites de ce qu’elles faisaient. Il s’agit d’un instrument très contondant et difficile à utiliser correctement. Avec l’externalisation, vous obtenez une pointe plus fine sur votre crayon. »

C’est ce que l’on appelle l’externalisation transformationnelle, qui est capable d’aller chercher à l’extérieur la pièce manquante essentielle à l’entreprise, en s’appuyant sur l’expertise d’un partenaire qui peut être opérationnel dès le départ. Souvent plus rapide et plus efficace que les changements majeurs en interne, telles que les acquisitions ou les grands mouvements, l’externalisation peut devenir un instrument de précision.

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L’externalisation est notre métier ! Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence.

L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.