Externalisation soins de santé : en plein essor

L’externalisation des processus d’affaires, ou BPO, s’est largement développée au cours des vingt dernières années. De grandes entreprises comme des startups y ont recours. L’objectif reste simple : confier certaines tâches à un prestataire pour concentrer davantage de ressources sur les fonctions stratégiques.

Cette logique concerne de nombreux secteurs. Parmi eux, la santé prend une place croissante. En effet, les établissements cherchent à réduire leurs coûts, fluidifier leurs opérations et mieux utiliser le temps des professionnels.

Pourquoi le BPO progresse dans le secteur de la santé ?

Le secteur médical fait face à plusieurs contraintes. Les coûts augmentent, les équipes sont sous pression et les exigences réglementaires restent fortes.

Par conséquent, les établissements cherchent des solutions pour améliorer leur organisation. L’externalisation peut répondre à une partie de ces besoins.

Avant la crise sanitaire, le marché mondial de l’externalisation représentait déjà plusieurs dizaines de milliards de dollars. De plus, les dépenses de santé atteignaient des niveaux très élevés dans plusieurs pays.

Aux États-Unis, par exemple, les dépenses de santé représentaient plusieurs milliers de dollars par habitant dès 2018. Cette pression économique a renforcé l’intérêt pour les modèles d’externalisation.

Quelles fonctions médicales peuvent être externalisées ?

Le BPO dans la santé couvre plusieurs types d’activités. Cependant, toutes ne concernent pas directement les soins.

Les fonctions liées aux payeurs

Les organismes payeurs peuvent externaliser certaines opérations administratives. Cela concerne notamment :

la gestion des réclamations ;
la gestion des comptes ;
certaines tâches liées aux produits ;
des opérations administratives spécifiques.

Les fonctions liées aux établissements de santé

Les établissements peuvent également déléguer certaines tâches non médicales. Par exemple :

l’inscription des patients ;
la planification ;
certaines opérations administratives ;
la gestion du cycle de revenus.

Ainsi, les équipes médicales peuvent consacrer davantage de temps aux patients.

Les fonctions liées au secteur pharmaceutique

Enfin, le secteur pharmaceutique utilise aussi l’externalisation. Certaines missions concernent la fabrication, la recherche ou des fonctions support.

Dans tous les cas, le périmètre doit rester clairement défini. De plus, les responsabilités doivent être encadrées contractuellement.

Quels sont les principaux avantages du BPO médical ?

L’externalisation peut apporter plusieurs bénéfices lorsqu’elle est bien organisée.

Réduire certains coûts

D’abord, le BPO peut limiter certains coûts de recrutement et de formation. L’établissement accède ainsi à des ressources déjà opérationnelles.

Cependant, l’objectif ne doit pas être uniquement financier. La qualité du service reste essentielle.

Accéder à des compétences spécialisées

Ensuite, l’externalisation facilite l’accès à certains profils spécialisés. Cela peut être utile lorsque les compétences sont rares ou difficiles à recruter.

Par conséquent, l’établissement gagne en flexibilité sans renforcer systématiquement ses équipes internes.

Libérer du temps pour les professionnels de santé

Le principal enjeu reste souvent le temps disponible. Les tâches administratives peuvent mobiliser une part importante des équipes.

En les externalisant, les professionnels peuvent se concentrer davantage sur leur cœur de métier. Ainsi, ils consacrent plus d’énergie à la prise en charge des patients.

Améliorer l’organisation et la qualité

Une équipe spécialisée peut aussi réduire certaines erreurs. De plus, elle peut appliquer des procédures standardisées.

Enfin, l’externalisation peut renforcer le suivi des opérations. À condition, bien sûr, de mettre en place des contrôles réguliers.

Pourquoi le marché du BPO médical pourrait continuer à progresser ?

Plusieurs facteurs peuvent soutenir la croissance du secteur.

hausse du coût des soins ;
renforcement des exigences réglementaires ;
augmentation de la demande de services médicaux ;
risque de surcharge des établissements ;
besoin de compétences spécialisées ;
développement des outils numériques.

Selon Data Bridge Market Research, le marché du BPO dans la santé devait connaître une croissance soutenue sur la période 2022-2029.

Source : Data Bridge Market Research.

La prise de rendez-vous en ligne change les usages

En France, les comportements évoluent également. De plus en plus de patients utilisent les outils numériques pour prendre rendez-vous.

Cette évolution modifie les besoins des établissements. En effet, les centres de contact doivent désormais gérer plusieurs canaux simultanément.

Bénédicte Bathurst, Directrice Générale de ProContact, souligne cette tendance :

« Une tendance est en train d’émerger en France. De plus en plus de personnes prennent leur rendez-vous médical en ligne plutôt que par téléphone. »

Selon elle, cette évolution pourrait créer de nouvelles missions de BPO. Les prestataires devront donc adapter leurs compétences aux nouveaux parcours patients.

Quels autres secteurs progressent dans l’externalisation ?

Le BPO ne concerne pas uniquement la santé. D’autres activités continuent également de se développer.

gestion des leads ;
télévente ;
support client ;
relation client ;
back-office ;
téléprospection.

Ainsi, l’externalisation devient un outil d’organisation plus large. Elle permet aux entreprises d’ajuster leurs ressources selon leur activité.

Comment ProContact accompagne les entreprises ?

Chez ProContact, l’externalisation constitue notre cœur de métier. Nous accompagnons les entreprises dans la définition de leurs besoins et de leurs objectifs.

Ensuite, nous construisons une organisation adaptée au périmètre confié. Nos équipes peuvent intervenir sur plusieurs fonctions de relation client et de back-office.

De plus, nos collaborateurs sont formés aux procédures du client. Ils s’intègrent ainsi progressivement dans son organisation.

Cette approche permet d’ajouter des ressources sans reconstruire entièrement une équipe en interne.

Préparer son entreprise à l’externalisation

Avant de démarrer, il faut définir précisément les tâches à confier. Ensuite, l’entreprise doit identifier les objectifs et les indicateurs de suivi.

Plusieurs questions sont utiles :

quelles tâches prennent trop de temps ?
quelles compétences manquent en interne ?
quels volumes faut-il traiter ?
quel niveau de qualité faut-il maintenir ?
quels indicateurs permettront de suivre la performance ?

Enfin, il faut prévoir une phase de formation. Ainsi, le prestataire comprend les procédures avant le lancement.

Contactez ProContact

L’externalisation peut aider une entreprise à gagner en flexibilité. Elle peut également libérer du temps et faciliter l’accès à certaines compétences.

Chez ProContact, nous construisons des dispositifs adaptés à chaque activité. Ainsi, l’entreprise peut démarrer avec un périmètre précis puis faire évoluer progressivement l’organisation.

Échangez avec ProContact sur votre projet d’externalisation

L’externalisation des soins de santé : un marché en plein essor

Pourquoi le BPO progresse dans le secteur de la santé ?