L’externalisation, alliée de la compétitivité de l’entreprise

L’entreprise peut mettre en œuvre diverses options qui vont lui permettre d’améliorer sa position concurrentielle sur le marché. Développement de processus innovant, nouveau projet commercial, nouvelle technologie sont des solutions qui peuvent être déployées en interne. À celles-ci, ajoutons l’externalisation et ses nombreux bienfaits parmi lesquels la possibilité de repositionner l’entreprise, de rénover ses activités, de concrétiser rapidement des projets tout en faisant des économies. Comment transformer l’outsourcing en outil au service de la compétitivité de votre entreprise, quels que soient sa taille et son cœur de métier ?

Externalisation : définition

On parle d’externalisation, qui vient de l’anglais « outsourcing », lorsqu’une entreprise décide de confier un ou plusieurs de ses services à une entreprise tierce, spécialisée et souvent située à l’étranger, comme à l’île Maurice. Dans l’esprit collectif, l’externalisation a pour but de « débarrasser » les entreprises des tâches trop gourmandes en temps, en énergie, en ressources humaines et financières, néanmoins, un nouveau regard s’impose. En effet, elle permet aujourd’hui aux salariés de participer activement au développement de leur entreprise, en se concentrant sur le cœur de métier de leur employeur, quel qu’il soit, sans avoir à gérer des tâches parasites.

Les entreprises spécialisées dans l’externalisation sont en effet expertes et disposent des ressources humaines et matérielles nécessaires afin de prendre en charge un ou plusieurs services, tels que les Ressources humaines, les enquêtes de satisfaction pour évaluer la qualité de vos prestations, le télésecrétariat, la téléprospection ou encore le télémarketing.

Pourquoi les entreprises choisissent-elles d’externaliser ?

Selon les études sectorielles sur l’externalisation offshore, environ 35 % des entreprises se tournent vers l’outsourcing pour bénéficier des avantages liés aux coûts. 25 % d’entre elles justifient l’adoption de cette solution pour pallier à la pénurie des compétences locales. Enfin, 22 % ont été séduites par la flexibilité qui vient naturellement avec l’externalisation l’outsourcing, tandis que 18% sont motivées par le gain de temps.

Ce n’est donc un secret pour personne : l’externalisation comporte de nombreux avantages, dont la principale, se concentrer sur son cœur de métier. Grâce au gain de temps, aux économies sur les coûts d’exploitation et salariaux, elle octroie du temps aux dirigeants afin qu’ils puissent se focaliser les aspects stratégiques essentiels pour le développement de l’entreprise.

L’entreprise devient plus réactive, souple, puisque ses forces n’ont plus à gérer des tâches chronophages, sans grande valeur ajoutée.

Bon à savoir

On tend à confondre les concepts d’externalisation et de sous-traitance, alors qu’il s’agit de deux univers différents.

Dans le cadre d’une sous-traitance, une entreprise principale va se mettre en relation avec un sous-traitant avant tout pour augmenter ses revenus tout en réduisant ses coûts d’exploitation et en occupant une place de choix sur le marché. Pour cela, le sous-traitant va réaliser une tâche en sous-œuvre tandis que l’entreprise commanditaire va diriger l’entièreté des opérations.

Pourquoi l’externalisation a de beaux jours devant elle ?

L’externalisation est une décision pertinente pour toute entreprise désireuse d’améliorer et d’augmenter sa compétitivité sur le marché, aussi, elles sont de plus en plus nombreuses à se lancer, en traversant leurs frontières. Les raisons sont nombreuses :

Les prestataires ont réussi le pari d’aider efficacement leurs clients à développer leurs produits dans un environnement qualitatif et professionnel. Pour cela, ils font un travail permanent visant à maîtriser et à développer un ensemble de compétences de base, leur permettant ainsi de relever les nombreux défis tout en offrant une gamme de services plus étendue.

Si les entreprises peuvent prendre du retard sur les progrès technologiques et les innovations, les prestataires sont à la page ! Qu’il s’agisse du matériel, de la formation, de la qualité, des bonnes pratiques en général, les entreprises spécialisées dans l’externalisation sont toujours à jour.

Spécialisés, les prestataires sont capables de faire les investissements nécessaires afin d’être à la pointe en matière de technologies, y compris malgré des délais de mise sur le marché et des cycles de vie des produits toujours plus courts. En externalisant un ou plusieurs services, les entreprises clientes vont bénéficier de ces avantages concurrentiels !

Pourquoi l’externalisation est-elle une alliée de la compétitivité de l’entreprise ?

Chaque entreprise va décider d’externaliser en fonction de ses besoins et de ses objectifs, aussi, les avantages vont être différents :

• L’externalisation offre aux entreprises un moyen de s’affranchir de la concurrence sur le marché en engageant un prestataire, mais surtout un partenaire, doté de l’expertise et des capacités nécessaires pour commercialiser rapidement les innovations
• La présence d’un prestataire expérimenté va inciter les entreprises à pénétrer et à exécuter rapidement de nouveaux marchés
• En n’ayant plus à investir des fonds des services non critiques, les entreprises peuvent se développer grâce à une charge financière réduite et, par conséquent, réagir de manière opportuniste sur de nouveaux marchés
• Enfin, l’externalisation aux entreprises de se concentrer sur les compétences clés et de créer des compétences qui ajoutent directement de la valeur aux clients.

En route pour l’externalisation !

L’externalisation comporte un éventail infini d’avantages directs et indirects. Elle permet aux entreprises de développer une relation puissante avec leurs prestataires, grâce à une collaboration basée sur l’innovation, le développement.

Compte tenu des avantages considérables, l’externalisation des services, quels qu’ils soient, est devenue au fil du temps un atout stratégique, voire transformateur. En devenant un outil puissant pour la concentration sur les activités, pour la gestion effective de ses effectifs, de génération de valeur toujours plus grande, l’outsourcing rime avec innovation, avantages et développement, mais surtout avec compétitivité. En confiant certains processus à une entreprise spécialisée dans l’outsourcing, vous faites le choix gagnant pour l’ensemble de votre organisation.

Trois avantages de l’externalisation rarement mis en avant

Les bénéfices habituellement cités, coûts et concentration sur le cœur de métier, laissent de côté trois effets qui pèsent souvent davantage dans la durée.

Le maintien du contrôle sans restructuration. Faire entrer une compétence nouvelle par l’externalisation évite de réorganiser un service entier pour l’accueillir. L’organisation interne reste stable pendant que la capacité change.

La flexibilité à tarif constant. Ajouter des ressources sur une période de forte activité ne suppose ni recrutement ni renégociation tarifaire lorsque le contrat le prévoit. Il s’agit ici d’une pratique opérationnelle ; les conditions applicables restent celles définies avec chaque client.

La continuité en cas d’absence ou de turnover. Un départ imprévu dans une petite équipe interrompt le service. Chez un prestataire, la continuité repose sur une équipe et non sur une personne.

Les contreparties de l’externalisation, à regarder avant de signer

Un article qui ne présenterait que des avantages ne vous aiderait pas à décider. Voici les points qui posent réellement problème quand ils ne sont pas anticipés.

• La réaction des équipes en place. L’annonce d’une externalisation est souvent lue comme un signal de remplacement. Sans explication du périmètre exact, la crainte s’installe avant les faits.
• La rétention des collaborateurs concernés. Les profils qui se sentent visés partent parfois avant même le démarrage, emportant la connaissance des procédures.
• La communication opérationnelle. Langue de travail, fuseau horaire, canaux et rythme des points doivent être fixés au départ, faute de quoi les échanges se dégradent en quelques semaines.
• Le maintien du contrôle sur vos procédures. Externaliser une tâche ne transfère pas la responsabilité de la définir. Vos règles restent les vôtres, et doivent être écrites.
• La sécurité des données. Elle se contractualise et se vérifie ; elle ne se déduit pas de la réputation d’un prestataire.

Aucun de ces points n’est rédhibitoire. Tous se traitent en amont, et coûtent cher lorsqu’ils sont découverts après le démarrage.

Le risque inverse : ce que coûte le fait de ne pas externaliser

La question est presque toujours posée dans un sens. Elle mérite d’être posée dans l’autre, car garder une charge en interne a aussi un prix.

• Des opportunités de croissance manquées lorsque les équipes sont saturées par des tâches nécessaires mais sans valeur ajoutée directe.
• Une incapacité à absorber la croissance : la clientèle progresse plus vite que la capacité à lui répondre, et la qualité de service baisse au moment précis où elle compte le plus.
• Un déficit de compétences sur le marché local qui allonge les délais de recrutement sur certains profils, sans garantie de résultat.

Trois écueils à éviter dans le choix du prestataire

Ces trois erreurs reviennent régulièrement et se corrigent difficilement une fois le contrat signé.

Un prestataire mal dimensionné. Une structure très grande traitera un petit volume en marge de ses priorités ; une structure trop petite ne suivra pas une montée en charge. Cherchez la proportion, pas la taille.

Des coûts cachés derrière un tarif bas. Le tarif affiché n’est comparable qu’à périmètre égal. Demandez ce qui est inclus, ce qui est facturé en supplément, et à partir de quel seuil.

Une conformité juridique laissée dans le flou. Propriété des données et des livrables, obligations fiscales, restitution en fin de contrat : ces points se règlent avant la signature. Pour le volet données personnelles, la CNIL met à disposition des clauses types de sous-traitance qui donnent un point de départ solide.

Faire de l’externalisation un gain de compétitivité, pas seulement un gain de coût

Un projet d’externalisation réussi ne se mesure pas au pourcentage économisé, mais à ce que l’entreprise a pu entreprendre avec le temps et les moyens libérés. Le bon périmètre n’est pas celui qui externalise le plus, mais celui qui externalise uniquement ce qui ne crée pas votre avantage concurrentiel.

Notre méthodologie d’externalisation détaille la façon dont nous cadrons ce périmètre avec chaque client, depuis 2001.

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