Quels avantages à externaliser la maintenance/refonte du site web de votre entreprise ?
Un site web laissé sans suivi se dégrade lentement puis brutalement : liens rompus, extensions obsolètes, failles ouvertes, contenus périmés. Externaliser la maintenance et la refonte du site web de votre entreprise revient à confier ce suivi à une équipe dont c’est le métier, plutôt qu’à des ressources internes déjà affectées à d’autres priorités.
Cet article distingue les trois formes de maintenance, détaille ce que recouvre la tierce maintenance applicative, et donne les critères qui permettent de décider ce qui doit être externalisé et ce qui doit rester interne.
Les trois formes de maintenance d’un site web
Parler de maintenance sans préciser laquelle est la première source de malentendu dans un contrat. Trois périmètres distincts coexistent.
| Forme | Ce qu’elle couvre | Déclencheur |
|---|---|---|
| Maintenance applicative | Mises à jour du site, du socle et des composants | Calendrier de publication des éditeurs |
| Maintenance corrective | Correction des anomalies, y compris celles nées d’une évolution des navigateurs | Incident constaté ou remonté |
| Maintenance évolutive | Modifications de structure, refonte graphique, nouvelles pages, nouveaux contenus | Demande métier |
Un contrat qui ne dit pas laquelle de ces trois formes il couvre produira systématiquement des désaccords sur ce qui est inclus.
Ce qu’un site doit tenir pour satisfaire visiteurs et moteurs de recherche
Six exigences reviennent, et elles se dégradent toutes en l’absence de suivi :
- une conception adaptée à votre activité, et non un gabarit générique ;
- une interface utilisable sur tous les appareils, lisible et navigable sans effort ;
- des liens qui fonctionnent, internes comme sortants ;
- des mises à jour appliquées en temps voulu, socle, extensions et composants ;
- des contenus à jour, en particulier les pages qui portent des informations réglementaires ou tarifaires ;
- un temps de chargement maîtrisé, condition de confort pour le visiteur et critère pris en compte par les moteurs.
Aucune de ces exigences ne tient toute seule dans la durée. C’est la fréquence du suivi, plus que sa profondeur, qui fait la différence.
La tierce maintenance applicative : ce que recouvre la TMA
La tierce maintenance applicative désigne la prise en charge par un tiers du maintien en condition opérationnelle d’une application ou d’un site. Elle se décompose en quatre volets :
- la supervision, qui détecte les anomalies avant les utilisateurs ;
- la gestion de la performance, temps de réponse et disponibilité ;
- la gestion des incidents, avec qualification, priorisation et résolution ;
- l’évolution applicative, pour que l’outil suive l’activité au lieu de la freiner.
La TMA se pilote généralement au ticket : chaque demande est tracée, qualifiée et facturée selon un barème convenu. Ce fonctionnement présente un avantage souvent sous-estimé : il produit un historique. Au bout de quelques mois, vous savez quelles anomalies reviennent et où se situe la dette technique réelle de votre site.
Évaluer ses applications avant de décider quoi externaliser
Avant de consulter un prestataire, passez chaque application ou chaque partie du site au filtre de cinq critères :
- la taille : volume de pages, de modules, de contenus à maintenir ;
- l’âge : plus le socle est ancien, plus le coût de maintien croît, et plus l’externalisation devient rentable ;
- la complexité : développements spécifiques, intégrations avec d’autres systèmes ;
- la charge : nombre de demandes d’évolution et d’incidents sur les douze derniers mois ;
- la criticité : conséquence réelle d’une indisponibilité de quelques heures.
Ce filtre donne directement le périmètre à externaliser. Les briques anciennes, chronophages et peu critiques sont les premières candidates. Les briques critiques et fortement spécifiques méritent, elles, une discussion sur le niveau de service avant tout transfert.
Qui impliquer en interne
Un projet de maintenance externalisée qui n’associe pas les bonnes personnes échoue au moment de la reprise. Trois profils doivent être présents dès le cadrage : le responsable des systèmes d’information, qui connaît l’existant technique ; le responsable d’exploitation, qui connaît les usages réels ; et le directeur du département concerné, qui arbitre le budget et les priorités.
Posez avec eux les questions de fond avant de consulter : quels sont les objectifs, quels risques transférez-vous, lesquels gardez-vous, et à quelle échéance attendez-vous un retour sur cet investissement.
Ce que doit contenir le contrat
Quatre points méritent d’être écrits explicitement : le périmètre exact, en reprenant les trois formes de maintenance ; les délais de prise en charge et de résolution par niveau de gravité ; le mode de facturation, au ticket, au forfait ou mixte ; et les conditions de réversibilité, c’est-à-dire ce que vous récupérez si vous changez de prestataire. Ce dernier point est le plus souvent oublié et le plus coûteux à négocier après coup.
Externaliser la maintenance de son site web pour arrêter de la subir
La maintenance ne se juge pas au nombre d’interventions réalisées, mais au nombre d’incidents que vos visiteurs n’ont jamais vus. C’est un travail invisible quand il est bien fait, et immédiatement visible quand il ne l’est pas.
Le Service Digital de ProContact prend en charge la maintenance et la refonte de sites web, la correction d’anomalies, les mises à jour et les évolutions, au ticket ou au forfait. Parlons de votre socle technique et de votre volume de demandes.
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