Externalisation : les indicateurs de performance indispensables

Les indicateurs de performances (Key Performance Indicators – KPI) permettent aux entreprises de quantifier leurs objectifs pour contrôler régulièrement leurs performances et déterminer ce qui fonctionne et ce qui doit être amélioré. Chaque secteur d’activité possède ses indicateurs, mais qu’en est-il des centres d’appels ?

Indicateur de performance : définition

L’indicateur de performance est une valeur mesurable qui donne une visibilité directe sur les données et tendances. Il est utilisé à plusieurs niveaux pour évaluer la capacité de l’entreprise à atteindre ses objectifs. Il se divise en deux catégories : de haut niveau, qui se concentre sur la performance globale de l’entreprise, tandis que celui de bas niveau va se concentrer sur les processus de services tels que les ventes, le marketing, les ressources humaines, le support, etc.

Quels indicateurs de performance pour les centres d’appels ?

La surveillance des indicateurs de performance revient aux responsables de centres d’appels qui recueillent les différentes données à travers plusieurs plates-formes axées sur divers processus métier. Ainsi, lorsque vous préparerez l’externalisation de l’un de vos services, il convient de faire le point avec votre prestataire quant aux indicateurs de performance qui seront surveillés, en fonction des attentes de votre entreprise.

Exemple d’indicateurs de performance pris en compte dans le cadre de l’externalisation de vos ressources humaines, enquête de satisfaction, télésecrétariat, téléprospection et télémarketing :

Appels en attente actifs : cette métrique donne un aperçu du nombre d’appels actuellement dans la file d’attente. Elle est essentielle pour l’équipe de téléopérateurs, qui peut ainsi adapter son rythme de travail en conséquence. Le but est s’assurer que le trafic correspond aux objectifs de l’entreprise tout en récoltant des informations en temps réel sur la charge de travail des opérateurs téléphoniques.

Plus longue durée d’attente pour un appel : cette métrique est plus importante qu’il n’y paraît ! Sa mesure comprend à la fois la durée de mise en attente cible et la longueur de mise en attente la plus importante par jour. Elle permet de prendre des mesures nécessaires afin de préserver la fidélité des clients, par exemple, en augmentant le nombre d’agents en appel.

Heure de pointe du trafic : cette métrique permet de cibler les tranches horaires les plus occupées, afin de préparer et de planifier suffisamment d’agents.

Indicateurs d’état du centre d’appels : cet indicateur de performance clé donne un aperçu des performances des équipes à travers plusieurs autres indicateurs. Ces mesures donnent une idée des capacités et des performances actuelles au sein d’une même équipe.

Abandon d’appel : cette métrique donne un aperçu du nombre d’appels déconnectés avant interaction avec le téléopérateur et fournit également le contexte du numéro des appels déconnectés par rapport aux appels actifs et en attente.

Temps de traitement moyen : cette métrique permet de surveiller la durée moyenne d’un appel afin de comprendre la charge de travail nécessaire pour chaque appel. Elle aide également à connaître les performances et l’efficacité des agents.

Coût par appel : cette métrique prend en considération le taux horaire de chaque agent, les ressources mises à disposition pour générer un appel, les investissements faits dans l’équipement d’appel. Sa surveillance est essentielle pour éviter toute perte de coût.

Satisfaction du client : elle permet d’avoir une vue directe sur les performances des téléopérateurs, qui ont un impact direct sur la perception que les clients ont des entreprises.

Temps de traitement post-appel : cette métrique permet de contrôler l’efficacité des agents dans l’exécution du travail qui suit un appel afin de déterminer le temps qui doit être alloué pour cette action.

Temps d’attente : s’il est déconseillé de mettre les clients en attente, cette métrique permet d’avoir un aperçu du temps d’attente moyen d’un appelant avant connexion avec un téléopérateur.

Appels des clients traités dès la première minute : les clients n’aiment pas attendre avant d’être connectés à un opérateur, aussi, cette mesure permet de s’assurer que les appels des clients sont traités dans les délais impartis.

Taux d’arrivée des appels : cette mesure permet de suivre le nombre d’appels entrants par jour au cours des 30 derniers jours. Ainsi, les responsables peuvent identifier les tendances et de déterminer les jours durant lesquels le nombre d’appels était particulièrement bas ou élevé.

Résolution d’appel : cette mesure permet de suivre le nombre d’appels résolus et de rechercher des données plus spécifiques, telles que le taux de résolution du premier appel et le nombre d’appels nécessitant une résolution ultérieure.

Taux de réussite d’établissement d’appel (Call Setup Success Rate – CSSR) : toutes les tentatives d’appel ne sont pas concluantes, aussi, le taux de réussite d’établissement d’appel donne une idée du taux d’établissement d’appel abouti selon le cahier des charges fourni par le client.

Temps perdu à cause de problèmes technologiques : pour le prestataire, il est important de comprendre les temps d’arrêt et de pouvoir identifier les causes de cette perte de production. Cette mesure particulière fournit donc un aperçu du temps total d’arrêt dû à des problèmes technologiques.

Taux d’arrivée des appels : cette mesure du taux fournit des informations sur le nombre d’appels entrants sur une période donnée.

Messagerie de rappel : cette métrique indique le nombre total de messages laissés avec un numéro de rappel. Le prestataire devra donc surveiller le nombre de clients qui ont laissé des messages demandant un rappel afin de s’assurer que tous les messages sont traités en temps et en heure, toujours selon le cahier des charges fourni par le client.

Répétition des appels : cette métrique permet d’identifier les problèmes récurrents. Grâce à elle, lorsqu’un problème particulier se produit à un taux de fréquence élevé, les équipes peuvent hiérarchiser leurs tâches le temps de la mise en place d’un correctif, sans pour cela impacte négativement la production.

Utilisation de l’agent : cette métrique donne une vue du temps total passé par les agents sur les différentes tâches liées à un appel. Elle aide également à évaluer la productivité des équipes par rapport aux objectifs définis.

Taux de fin d’appel : cette métrique permet de surveiller le nombre total d’appels connectés et terminés avec succès par rapport au nombre d’appels ayant échoué.

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