Appels entrants les KPI à surveiller

La qualité du service client joue un rôle essentiel dans les centres d’appels, notamment pour la gestion des appels entrants. En effet, une bonne prise en charge influence directement la satisfaction, la fidélisation et l’image de l’entreprise.

Pour savoir si votre organisation atteint ses objectifs, vous devez donc suivre régulièrement ses performances. Les indicateurs clés de performance, ou KPI, permettent justement d’identifier les points forts et les axes d’amélioration. Découvrez les 10 KPI essentiels pour piloter efficacement vos appels entrants.

Qu’est-ce qu’un KPI et pourquoi l’utiliser ?

Les indicateurs de performance, ou KPI pour Key Performance Indicator, regroupent des mesures quantifiables. Ils permettent d’évaluer l’efficacité des agents chargés de la relation client.

Ainsi, les décideurs peuvent suivre la productivité des équipes et comparer les résultats aux objectifs fixés. De plus, les KPI facilitent l’identification rapide des difficultés opérationnelles.

Les KPI constituent donc des éléments essentiels des tableaux de bord. Ils permettent notamment :

d’analyser la situation actuelle ;
d’évaluer la performance des équipes ;
d’identifier les axes d’amélioration ;
de mesurer l’atteinte des objectifs ;
de piloter les plans d’action corrective ;
de prendre des décisions plus éclairées.

Les 10 indicateurs de performance à surveiller pour les appels entrants

Il existe de nombreux indicateurs clés de performance dans un centre de contact. Cependant, certains KPI restent particulièrement utiles pour piloter les appels entrants.

1. Le taux de qualité de service

Le taux de qualité de service mesure la proportion d’appels auxquels les agents répondent dans un délai déterminé. Pour le calculer, divisez le nombre d’appels traités dans le délai cible par le nombre total d’appels reçus. Ensuite, multipliez le résultat par 100.

Par exemple, si vos agents répondent à 80 appels sur 95 en moins de 15 secondes, votre taux atteint environ 84 %. Ainsi, ce KPI permet de mesurer rapidement la capacité du centre à répondre aux appelants.

2. La durée moyenne de conversation (DMC)

La durée moyenne de conversation, ou DMC, mesure le temps moyen passé entre un conseiller et un appelant. Elle aide notamment à analyser la charge de travail et la complexité des interactions.

Cependant, une DMC élevée ne signifie pas automatiquement que les agents travaillent mal. Certaines demandes nécessitent naturellement plus de temps. Il faut donc analyser cet indicateur avec le contexte de l’activité.

En revanche, si la durée augmente sans raison particulière, la formation ou de meilleurs outils peuvent améliorer l’efficacité des conseillers.

3. La durée moyenne de traitement (DMT)

La durée moyenne de traitement, ou DMT, mesure le temps nécessaire pour gérer complètement une interaction. Elle comprend la conversation, mais aussi les tâches réalisées après l’appel.

Par exemple, l’agent peut devoir compléter un dossier, saisir une information ou mettre à jour le logiciel métier. Ainsi, la DMT offre une vision plus complète de la charge réelle liée à chaque appel.

Une hausse importante de la DMT peut toutefois signaler un processus trop complexe. Dans ce cas, analysez les différentes étapes afin d’identifier les tâches à simplifier.

4. Le taux de résolution au premier contact

Le taux de résolution au premier contact mesure la proportion de demandes que les agents règlent dès le premier échange. Le client n’a donc pas besoin de rappeler pour obtenir une réponse.

Ce KPI constitue un indicateur important de qualité. En effet, un taux élevé montre généralement que les conseillers disposent des compétences et des informations nécessaires pour résoudre rapidement les demandes.

5. Le taux d’abandon

Le taux d’abandon mesure la proportion d’appelants qui raccrochent avant qu’un conseiller prenne leur appel. Généralement, une attente trop longue augmente ce phénomène.

Par conséquent, un taux d’abandon élevé doit attirer l’attention. Il peut révéler un manque de ressources, une mauvaise prévision des volumes ou une organisation insuffisamment adaptée aux pics d’activité.

De plus, des abandons répétés peuvent dégrader l’expérience client et réduire la fidélisation.

6. Le taux de débordement

Le taux de débordement permet d’identifier les périodes pendant lesquelles le centre reçoit davantage d’appels qu’il ne peut en traiter immédiatement.

Ainsi, ce KPI aide à détecter un éventuel problème de dimensionnement. Il permet également de mieux anticiper les périodes de forte activité.

Pour réduire les débordements, plusieurs solutions existent. Par exemple, vous pouvez proposer un rappel automatique ou adapter les horaires des équipes.

Si les pics deviennent réguliers, l’entreprise peut aussi externaliser une partie de ses appels entrants auprès d’un prestataire comme ProContact.

7. La durée de mise en attente (DMA)

La durée de mise en attente, ou DMA, mesure le temps pendant lequel l’appelant doit patienter au cours de la conversation.

Pendant cette période, le conseiller recherche souvent une information ou sollicite l’aide d’un collègue. Cependant, une attente trop longue peut rapidement dégrader l’expérience client.

Pour réduire cet indicateur, l’entreprise peut donc simplifier ses processus et faciliter l’accès à l’information. De meilleurs outils permettent également aux agents de répondre plus rapidement.

8. Le taux d’occupation des agents

Le taux d’occupation mesure la part du temps pendant laquelle les conseillers réalisent des tâches liées aux appels. Il prend notamment en compte les conversations, les mises en attente et les opérations de clôture.

Ainsi, cet indicateur permet d’identifier un sous-emploi ou, au contraire, une surcharge des équipes.

Pour le calculer, divisez le total des heures productives par le nombre total d’heures travaillées. Ensuite, multipliez le résultat par 100.

Cependant, un taux très élevé n’est pas forcément souhaitable. Les agents ont également besoin de temps pour souffler, se former et traiter certaines tâches complémentaires.

9. After Call Work (ACW) ou post-appel

L’After Call Work, ou ACW, mesure le temps consacré aux tâches réalisées après la fin d’un appel.

Par exemple, le conseiller peut mettre à jour le dossier client, enregistrer le motif de l’appel ou transmettre une information à un autre service.

Plus l’ACW augmente, moins l’agent reste disponible pour répondre aux nouveaux appels. Il faut donc simplifier ces opérations autant que possible, sans sacrifier la qualité des informations enregistrées.

10. La satisfaction client

La satisfaction client complète les indicateurs purement opérationnels. Elle permet de mesurer directement la perception du service par les appelants.

Pour recueillir cette information, l’entreprise peut utiliser un sondage après l’appel ou une enquête régulière. Ensuite, elle peut comparer ces résultats avec les données opérationnelles.

Ainsi, une entreprise évite de se concentrer uniquement sur la vitesse de traitement. Elle vérifie également que le service répond réellement aux attentes des clients.

Des seuils de référence pour situer votre performance

Les KPI prennent davantage de sens lorsqu’on les compare à des repères. Cependant, chaque activité possède ses propres contraintes. Les seuils doivent donc servir de points de comparaison plutôt que de normes absolues.

Temps de décroché et taux d’abandon

Un temps de décroché inférieur à 30 secondes correspond généralement à un bon niveau de réactivité. À l’inverse, une attente supérieure à 90 secondes peut fortement dégrader la satisfaction client.

De même, un taux d’abandon inférieur à 5 % traduit généralement une bonne capacité de traitement. En revanche, un taux supérieur à 15 % peut signaler un problème structurel de dimensionnement.

Relier les KPI opérationnels à la satisfaction perçue

Les indicateurs comme la DMC, la DMT, le taux de résolution ou le taux d’abandon ne suffisent pas toujours. Il faut également les rapprocher d’indicateurs de perception comme le CSAT ou le NPS.

En effet, un centre de contact peut afficher de bons résultats opérationnels sans satisfaire réellement ses clients. En croisant ces deux familles d’indicateurs, l’entreprise obtient donc une vision plus complète de sa performance.

Les indicateurs traduisent aussi une qualité d’accueil qui se construit en amont. Notre article consacré à la gestion des appels entrants et l’expérience client détaille cette approche.

ProContact accompagne la gestion de vos appels entrants

ProContact accompagne les entreprises qui souhaitent externaliser tout ou partie de leurs appels entrants. Nos équipes prennent en charge les échanges avec vos clients tout en respectant vos procédures et vos objectifs.

De plus, notre démarche d’amélioration continue permet de suivre les performances et d’identifier régulièrement les pistes d’optimisation.

ProContact propose également d’autres services de relation client et de back-office. Ainsi, les entreprises peuvent centraliser plusieurs activités auprès d’un même partenaire.

Pour échanger sur votre projet, utilisez notre formulaire de contact ou appelez-nous au (+33) 1 84 76 24 03.

Gestion d’appels entrants : les 10 KPI à surveiller absolument

Qu’est-ce qu’un KPI et pourquoi l’utiliser ?