7 tendances de la relation client pour 2024

Dans un paysage commercial en constante évolution, la relation client reste au cœur des préoccupations des entreprises soucieuses de satisfaire et fidéliser leur clientèle. Avec l’avènement de technologies disruptives et l’émergence de nouveaux comportements d’achat, l’année 2024 se profile comme une période charnière, où les tendances en matière de relation client prennent une nouvelle dimension.

Dans cet article, nous explorerons les avancées et les transformations majeures qui façonnent le paysage de la relation client en 2024, offrant ainsi un aperçu des stratégies et des approches à adopter pour prospérer dans ce contexte.

Les éléments qui façonnent la relation client en 2024

Cette année, le paysage de la relation client est façonné par le data, la technologie et les exigences accrues des clients.

L’accroissement des données traitées par les services clients

Tout d’abord, on fait le constat d’une augmentation des données récoltées par les entreprises. Cela est dû essentiellement à la diversification des canaux de communication utilisés par les clients. De plus, les entreprises cherchent à mieux comprendre le comportement et les attentes de leurs clients dans le but de leur offrir des solutions sur-mesure. Cela les amène à recueillir et à exploiter de plus en plus de données.

L’essor de l’Intelligence Artificielle

La relation client en 2024 est d’ailleurs marquée par l’essor de l’Intelligence Artificielle. Selon les chiffres fournis par Gartner en 2023, 80% des services clients vont recourir à l’IA d’ici 2025, dans le but d’améliorer la productivité des conseillers et d’optimiser l’expérience client. Cela n’est pas étonnant, à l’heure où l’IA fait déjà une percée majeure dans l’analyse des données et la création des profils clients.

L’augmentation des exigences clients

Quand la plupart des clients contactent une entreprise, ils cherchent toujours des réponses rapides et pertinentes auprès de celle-ci. L’étude publiée par Zoom en 2022 révèle d’ailleurs que les clients se disent être prêts à quitter leur marque habituelle et à passer à la concurrence seulement après quelques mauvaises expériences en termes de relation client. Ainsi, face à la croissance des exigences, gérer les appels de ses clients n’est pas toujours une chose facile. Découvrez comment gérer les appels entrants avec efficacité.

Le bien-être des agents au travail

Dans un contexte où le télétravail est généralisé, la question de bien-être au travail devient au cœur des discussions. Nombreux sont les services clients qui se penchent désormais sur le principe de la symétrie des attentions, ayant pour objectif d’offrir aux agents une ambiance de travail plus saine, propice à la performance.

Les 7 tendances de la relation client à suivre en 2024

Voici les 7 tendances incontournables de la relation client qui vous attendent en 2024.

1. L’autonomie des agents

Dans un paysage commercial de plus en plus axé sur la personnalisation et la rapidité de réponse, les clients recherchent des interactions fluides et efficaces. L’autonomie permet aux conseillers de prendre des décisions rapides et adaptées, sans devoir consulter constamment leur hiérarchie, ce qui accélère le processus de résolution des problèmes.

Pour rendre vos conseillers clients plus autonomes, de nombreuses démarches existent :

  • Leur proposer une formation approfondie : quand ils sont bien informés, ils sont en mesure de résoudre d’une manière autonome les problèmes des clients ;
  • Mettre à leur disposition des outils adéquats afin de faciliter leur accès au système d’information et de proposer rapidement des solutions aux problèmes ;
  • Déléguer les responsabilités : donnez aux conseillers la liberté de prendre des décisions et de résoudre les problèmes des clients sans avoir besoin de l’approbation constante d’un superviseur, en définissant des limites claires sur les types de situations qu’ils sont autorisés à gérer de manière autonome.

2. L’implication des clients dans la stratégie

En 2024, les clients doivent être impliqués davantage dans la stratégie de relation client. Cela nécessite une approche centrée sur l’écoute active, la personnalisation et l’innovation continue. Pour y procéder, il s’avère, par exemple, utile de faire une collecte proactive des commentaires et des suggestions des clients à travers divers canaux, y compris les réseaux sociaux, les enquêtes en ligne et les interactions en personne. L’intégration de ces retours dans le processus de prise de décision permet de personnaliser les offres et d’améliorer les produits et services selon les besoins réels des clients. Les entreprises peuvent d’ailleurs créer des communautés en ligne où les clients peuvent interagir entre eux, partager leurs expériences et contribuer à l’évolution des produits.

3. La segmentation des parcours clients

Pour améliorer l’expérience client, il est utile d’instaurer une segmentation des parcours client. Cela concerne tous les pôles de l’entreprise qui entrent directement en contact avec les consommateurs. La base est la collecte des données sur le profil client, sur leur localisation géographique, voire sur leurs précédentes interactions avec la marque.

Il faut ensuite partir de ces informations pour mieux orienter les clients vers les agents spécialisés. En adoptant une telle approche, l’entreprise est en mesure d’offrir des réponses adéquates à chaque client. De cette manière, leur satisfaction et leur engagement sont renforcés.

4. La proactivité pour une expérience client réussie

Pour prendre une longueur d’avance sur la concurrence en 2024, votre service client ne doit pas uniquement se contenter de répondre aux enjeux du terrain. Vous pouvez encore aller plus loin en tentant de trouver proactivement des solutions aux soucis de vos clients avant même que ceux-ci surviennent. Cela passe par l’exploitation des données, qui sont utiles pour anticiper les besoins des consommateurs ou les éventuels problèmes qu’ils pourraient rencontrer.

Les commerciaux et le marketing connaissent mieux d’ailleurs les problèmes que les clients pourraient rencontrer vis-à-vis des services ou des produits proposés. Pour gagner en proactivité, les conseillers doivent collaborer étroitement avec ces pôles.

5. La RSE

Selon l’étude menée par BearingPoint en 2023, 85% des clients pensent que les entreprises doivent opérer d’une manière responsable. Cela implique la nécessité d’inclure dans sa stratégie les enjeux environnementaux, sociaux, économiques et éthiques de l’investissement. Pour le service client particulièrement, l’entreprise doit s’engager à mettre en avant l’éthique et la transparence dans l’utilisation des données clients.

6. L’émergence de nouveaux KPIs

En matière de relation client, on constate aussi cette année l’apparition de nouveaux indicateurs clés de performance, à côté de ceux déjà existants. Parmi ceux-ci figurent le taux de déviation, étant le nombre de vues sur la FAQ clients divisé par le nombre total de tickets. Le résultat obtenu est à multiplier par cent.

Il existe également la durée utile de contact, qui correspond à la durée du contact nécessaire pour la résolution du problème du client. Certains centres d’appels adoptent d’ailleurs une approche plus émotionnelle de la relation client à travers les indicateurs liés au sentiment et à l’émotion du client. Ces outils sont utiles pour mieux comprendre les comportements des appelants et ainsi pour leur proposer une communication qui leur convient.

7. L’intelligence artificielle, le moteur de changement dans la relation client

L’Intelligence Artificielle (IA) transforme profondément la relation client en 2024. En effet, les chatbots et les assistants virtuels, alimentés par l’IA, offrent une assistance instantanée et personnalisée 24/7, améliorant ainsi l’accessibilité et la réactivité du service client. L’analyse prédictive et le traitement du langage naturel permettent aux entreprises de comprendre les besoins et les préférences des clients de manière plus approfondie, facilitant la personnalisation des interactions.

De plus, l’IA alimente des systèmes de recommandation sophistiqués, suggérant des produits et des services pertinents en fonction des comportements passés des clients. Cependant, cela soulève des préoccupations en matière de confidentialité des données et d’éthique dans l’utilisation des informations client.

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