Externalisation du service client : notre guide complet

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L’externalisation du service client est devenue une stratégie essentielle pour de nombreuses entreprises souhaitant améliorer leur relation client tout en optimisant leurs coûts. Ce guide complet vous fournira toutes les informations nécessaires pour réussir l’externalisation de votre service client.

Qu’est-ce que l’externalisation du service client ?

L’externalisation du service client consiste à confier la gestion de certaines ou de toutes les interactions avec vos clients à un centre de contact externe. Cette approche permet à votre entreprise de se concentrer sur son cœur de métier tout en garantissant un service client de haute qualité.

Pourquoi externaliser votre service client ?

Il existe autant de raisons d’externaliser sa relation client.

Réduction des coûts

L’un des principaux avantages de cette solution est la réduction des coûts. En externalisant votre service de permanence téléphonique ou votre support client, vous pouvez économiser sur les salaires, les avantages sociaux et les infrastructures nécessaires à la gestion d’un service client en interne.

Accès à une expertise spécialisée

Les centres de relation client disposent d’une expertise approfondie dans la gestion des interactions client. Ils utilisent des technologies avancées et des processus optimisés pour offrir un service de haute qualité. Externaliser votre relation client vous permet de bénéficier de cette expertise sans avoir à investir dans la formation de votre propre personnel.

Flexibilité et évolutivité

Les besoins en relation client peuvent varier considérablement en fonction des périodes de l’année, des campagnes marketing ou de la croissance de votre entreprise. L’externalisation vous offre la flexibilité nécessaire pour adapter rapidement vos ressources aux variations de la demande.

Amélioration de la satisfaction client

Un centre d’appel professionnel peut améliorer la satisfaction de vos clients en fournissant un service rapide et efficace. Les agents formés et expérimentés peuvent gérer les demandes de manière proactive, réduisant ainsi les temps d’attente et augmentant la satisfaction globale.

Comment choisir le bon prestataire d’externalisation ?

Une externalisation de service client réussie passe toujours par le choix d’un bon prestataire. Pour cela, voici les points essentiels à prendre en compte.

Évaluer les besoins de votre entreprise

Avant de choisir un prestataire, il est essentiel d’évaluer les besoins spécifiques de votre entreprise. Identifiez les types de services que vous souhaitez externaliser, tels que la permanence téléphonique, le support client, ou l’externalisation de votre secrétariat.

Examiner les références et les avis clients

Recherchez des prestataires ayant une solide réputation et des références positives. Consultez les avis clients pour avoir une idée de la qualité du service offert et de la satisfaction des clients actuels.

Vérifier les compétences et l’expérience

Assurez-vous que le prestataire dispose des compétences et de l’expérience nécessaires pour gérer votre relation client externalisée. Vérifiez leur expertise dans votre secteur d’activité et leur capacité à gérer des volumes de demandes variables.

Analyser les coûts et les contrats

Comparez les coûts des différents prestataires et examinez attentivement les contrats proposés. Assurez-vous que les coûts sont transparents et qu’il n’y a pas de frais cachés. Vérifiez également les conditions de résiliation du contrat et les éventuelles pénalités.

Les étapes pour réussir l’externalisation de votre service client

Pour externaliser efficacement votre service client, voici les étapes à suivre.

1. Définir les objectifs et les attentes

Avant de commencer le processus d’externalisation, définissez clairement vos objectifs et vos attentes. Quels résultats souhaitez-vous obtenir en externalisant votre service d’accueil téléphonique ou votre support client ? Établissez des indicateurs de performance clés (KPI) pour mesurer le succès de l’externalisation.

2. Sélectionner le bon prestataire

Suivez les étapes mentionnées précédemment pour choisir le prestataire le plus adapté à vos besoins. N’hésitez pas à organiser des réunions ou des appels téléphoniques pour discuter de vos attentes et poser des questions spécifiques.

3. Établir une communication claire

Une communication claire et régulière est essentielle pour le succès de l’externalisation. Établissez des canaux de communication efficaces avec votre prestataire pour garantir que toutes les parties sont alignées sur les objectifs et les attentes. Organisez des réunions régulières pour évaluer les performances et résoudre les problèmes éventuels.

4. Former les agents du prestataire

Même si les agents du centre de relation client sont expérimentés, il est important de leur fournir une formation spécifique à votre entreprise. Assurez-vous qu’ils comprennent vos produits, services, et valeurs, ainsi que les attentes de vos clients.

5. Suivre et évaluer les performances

Suivez régulièrement les performances de votre centre de contact externalisé en utilisant les KPI définis précédemment. Analysez les rapports de performance et les feedbacks clients pour identifier les domaines d’amélioration et ajuster les stratégies si nécessaire.

Continuez votre lecture avec ces 10 règles clés pour réussir l’externalisation de votre relation client.

Les défis de l’externalisation du service client

Déléguer votre service client à un prestataire externe présente autant de défis.

Maintenir la qualité du service

L’un des principaux défis de l’externalisation est de maintenir la qualité du service. Assurez-vous que le centre de contact respecte vos standards de qualité et que les agents sont bien formés et motivés.

Protéger les données des clients

La protection des données des clients est cruciale. Veillez à ce que le prestataire respecte les réglementations en vigueur en matière de protection des données et qu’il dispose de mesures de sécurité adéquates pour protéger les informations sensibles.

Gérer les différences culturelles et linguistiques

Si vous externalisez votre relation client à l’étranger, il peut y avoir des différences culturelles et linguistiques à prendre en compte. Assurez-vous que les agents comprennent bien la culture de vos clients et peuvent communiquer efficacement dans leur langue.

Les avantages d’une externalisation réussie

Externaliser le service client vous présente tout un lot d’avantages.

Amélioration de la satisfaction client

Une relation client bien gérée peut conduire à une satisfaction accrue de vos clients. Les agents expérimentés et formés peuvent répondre rapidement et efficacement aux demandes, augmentant ainsi la fidélité des clients.

Réduction des coûts

L’externalisation peut vous permettre de réaliser des économies significatives en réduisant les coûts liés aux salaires, à la formation et aux infrastructures. Vous pouvez réinvestir ces économies dans d’autres domaines de votre entreprise.

Concentration sur le cœur de métier

En externalisant votre support client ou votre accueil standard téléphonique, vous pouvez vous concentrer sur votre cœur de métier et développer de nouvelles opportunités de croissance.

Flexibilité et évolutivité

L’externalisation vous offre la flexibilité nécessaire pour adapter vos ressources en fonction des besoins de votre entreprise. Vous pouvez augmenter ou réduire les ressources en fonction des variations de la demande.

L’externalisation du service client est une stratégie puissante pour améliorer votre relation client tout en optimisant vos coûts. En suivant les étapes et les conseils de ce guide, vous pouvez réussir l’externalisation de votre service de permanence téléphonique, de votre support client, ou de votre secrétariat. Choisissez le bon prestataire, établissez une communication claire, et suivez régulièrement les performances pour garantir le succès de l’externalisation.

ProContact, votre partenaire pour une relation client externalisée réussie

ProContact, spécialiste du service client externalisé, vous propose une gestion complète de votre relation client sur tous les canaux de communication. Notre centre de contact assure un service de qualité grâce à nos équipes compétentes, minutieusement sélectionnées. Que ce soit par téléphone, email, chat ou réseaux sociaux, nous garantissons une relation client fluide et efficace. Nos solutions incluent la permanence téléphonique, le support client, et bien plus encore, pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise.

Contactez-nous dès aujourd’hui pour en savoir plus sur nos services et découvrir comment nous pouvons vous aider.

Externalisation de la gestion des emails : un atout stratégique pour la relation client

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Dans un environnement commercial en constante évolution, les entreprises cherchent constamment à optimiser leurs stratégies de relation client (CRM) pour se démarquer et fidéliser leur clientèle. L’externalisation de la gestion des emails s’impose comme un atout stratégique pour répondre à ces enjeux. En confiant la gestion de leurs emails à un prestataire externe spécialisé, les entreprises peuvent améliorer la qualité de leurs services, réduire leurs coûts et se concentrer sur leurs activités principales. Comment l’externalisation d’emails peut-elle optimiser votre relation client ? ProContact vous en dit plus.

Qu’est-ce que l’externalisation de la gestion des emails ?

L’externalisation de la gestion des emails est une pratique où une entreprise confie la gestion de ses communications par email à un prestataire externe. Cette stratégie permet aux entreprises de se concentrer sur leur cœur de métier tout en déléguant la gestion quotidienne des emails à des experts en relation client.

Externaliser les emails inclut plusieurs services :

  • La réponse aux demandes des clients ;
  • La gestion des plaintes ;
  • La fourniture d’informations sur les produits et services ;
  • La réalisation de campagnes de marketing par email.

Les prestataires d’externalisation d’emails disposent d’une expertise en relation client et utilisent des technologies avancées pour garantir une efficacité opérationnelle et une augmentation de la satisfaction client. L’externalisation des emails permet également une innovation en relation client grâce à l’utilisation de nouvelles technologies et méthodes de gestion. Si vous gérez des appels entrants, retrouvez ici les 10 règles clés à suivre pour réussir son externalisation.

Les avantages de l’externalisation de la gestion des emails

L’externalisation de la gestion des emails peut être une solution stratégique pour les entreprises qui souhaitent optimiser leur relation client.

Réduction des coûts du service client

L’un des principaux avantages de l’externalisation de la gestion des emails est la réduction des coûts du service client. En confiant cette tâche à des prestataires spécialisés, les entreprises évitent les coûts liés au recrutement, à la formation et à la gestion d’une équipe interne dédiée. De plus, les prestataires d’externalisation de gestion d’emails offrent souvent des services à des tarifs compétitifs grâce à leurs économies d’échelle.

Augmentation de la satisfaction client

L’externalisation de la gestion des emails contribue également à l’augmentation de la satisfaction client. Les prestataires spécialisés disposent des compétences et de l’expertise nécessaires pour répondre rapidement et efficacement aux demandes des clients, ce qui améliore la qualité du service client par email. Une relation client optimisée grâce à un service réactif et personnalisé est un facteur clé de fidélisation des clients.

Productivité du service client

En externalisant la gestion des emails, les entreprises peuvent se concentrer sur leurs activités principales, ce qui accroît la productivité globale. Les équipes internes peuvent ainsi se consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée, telles que le développement de nouveaux produits ou l’amélioration des processus internes.

Flexibilité

Les prestataires d’externalisation de gestion d’emails peuvent adapter leurs services en fonction des besoins spécifiques de l’entreprise. Cela assure ainsi une gestion flexible des volumes de communication.

Comment l’externalisation peut-elle optimiser la relation client d’une entreprise ?

L’externalisation de la gestion des emails peut optimiser la relation client d’une entreprise de plusieurs façons :

  • Amélioration de la communication client : l’externalisation permet aux entreprises de répondre plus rapidement et plus efficacement aux emails des clients, ce qui peut améliorer la communication et la satisfaction client ;
  • Personnalisation des interactions : les prestataires d’externalisation utilisent des outils et des technologies pour personnaliser les interactions avec les clients, améliorer l’expérience client et booster la fidélisation ;
  • Gestion des plaintes clients : les spécialistes d’externalisation gèrent les plaintes des clients efficacement et de manière professionnelle, améliorant ainsi la réputation de l’entreprise ;
  • Analyse des données client : les prestataires externes collectent et analysent des données sur les interactions avec les clients, ce qui peut aider les entreprises à mieux comprendre leurs clients et à améliorer leurs produits et services ;
  • Gestion des pics d’activité : les prestataires d’externalisation peuvent gérer les pics d’activité, permettant aux entreprises de maintenir un niveau de service client élevé, même pendant les périodes de forte demande.

Quelles démarches adopter pour externaliser la gestion de ses emails ?

Pour externaliser la gestion de vos emails, voici les étapes à suivre :

Étape 1 : Évaluer les besoins de l’entreprise

Avant d’externaliser la gestion des emails, il est crucial d’évaluer les besoins spécifiques de l’entreprise. Cette évaluation doit inclure :

  • Le volume de courriels à traiter ;
  • Les types de demandes les plus fréquentes ;
  • Les attentes en termes de qualité et de rapidité des réponses ;
  • Les objectifs à atteindre en matière de relation client.

Étape 2 : Choisir un prestataire d’externalisation d’emails

Le choix du prestataire est une étape déterminante pour le succès de l’externalisation. Il est important de sélectionner un prestataire avec une solide expérience en relation client et une bonne connaissance de votre secteur d’activité. Les critères à considérer incluent :

  • La réputation du prestataire ;
  • Les technologies utilisées pour la gestion des emails ;
  • La qualité des services offerts ;
  • Les coûts associés.

Étape 3 : Définir les processus et les indicateurs de performance

Une fois le prestataire choisi, il est essentiel de définir clairement les processus de gestion des emails et les indicateurs de performance. Cela permet de garantir que les services fournis répondent aux attentes de l’entreprise. Les indicateurs de performance peuvent inclure :

  • Le temps de réponse moyen ;
  • Le taux de résolution des demandes au premier contact ;
  • La satisfaction des clients.

Étape 4 : Intégrer le prestataire dans la stratégie relation client

Pour que l’externalisation des emails soit efficace, il est crucial d’intégrer le prestataire dans la stratégie globale de relation client de l’entreprise. Cela inclut la communication régulière des objectifs, des mises à jour sur les produits et services, et des feedbacks sur la performance.

Étape 5 : Suivre et évaluer la performance

Enfin, il est important de suivre et d’évaluer régulièrement la performance du prestataire d’externalisation d’emails. Les entreprises doivent organiser des réunions de suivi, analyser les rapports de performance et ajuster les processus si nécessaire pour assurer une amélioration continue de la relation client.

Confiez à ProContact la gestion de vos emails !

ProContact est votre partenaire privilégié pour l’externalisation de la gestion des emails. Nos experts assurent un service de qualité, rapide et personnalisé, pour répondre efficacement à vos besoins de communication. En confiant cette tâche à ProContact, vous bénéficiez d’un gain de temps précieux et d’une satisfaction client accrue. Faites confiance à notre équipe dédiée pour optimiser votre service client.

Pour en savoir plus et découvrir comment ProContact peut transformer votre gestion des emails, contactez-nous via notre formulaire de contact, ou appelez nous au (+33)1 84 76 24 03.

Quels KPIs pour mesurer l’efficacité de votre standard déporté ?

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Dans un monde en constante évolution, les entreprises doivent s’adapter rapidement pour rester compétitives. L’adoption de standards déportés, c’est-à-dire l’accueil téléphonique externalisé, est devenue une stratégie clé pour de nombreuses organisations. Cependant, comment mesurer efficacement le succès de ces standards déportés ? Cet article vous propose un guide pratique pour évaluer l’impact et l’efficacité de votre standard déporté.

Qu’est-ce que le standard déporté ?

Le standard déporté est une solution où les services de réception d’appels téléphoniques d’une entreprise sont externalisés. Au lieu de gérer ces appels en interne, une entreprise confie cette tâche à une équipe ou à un prestataire externe, comme ProContact.

Cette pratique permet aux entreprises de bénéficier d’une gestion professionnelle des appels, de réduire les coûts d’infrastructure et de se concentrer sur leurs activités principales. Le standard déporté offre également une flexibilité accrue, permettant de s’adapter à des volumes d’appels fluctuants sans la nécessité de recruter et de former du personnel supplémentaire en interne. De plus, il garantit une disponibilité continue, même en dehors des heures de bureau classiques. Vous ne disposez pas encore de cette solution ? Voici 8 signes qu’il est temps de passer au standard déporté.

Pourquoi est-il important de mesurer l’efficacité de son standard déporté ?

Mesurer l’efficacité d’un standard déporté est crucial pour plusieurs raisons.

Pour vérifier les objectifs de qualité

Tout d’abord, cela permet de s’assurer que les objectifs de qualité de service sont atteints. Des indicateurs tels que le temps de réponse moyen, le taux de résolution au premier appel, et la satisfaction client sont essentiels pour évaluer la performance. En surveillant ces métriques, une entreprise peut identifier des domaines nécessitant des améliorations et mettre en place des actions correctives.

Pour vérifier la rentabilité de l’externalisation

L’évaluation régulière de l’efficacité permet de vérifier la rentabilité de l’externalisation. En comparant les coûts du service déporté avec les bénéfices obtenus, une entreprise peut déterminer si cette solution est économiquement viable. Cela inclut la réduction des coûts opérationnels, l’amélioration de la satisfaction client, et l’augmentation de la fidélisation.

Pour mesurer l’efficacité de la solution

Mesurer l’efficacité du standard déporté aide à maintenir un haut niveau de service client. En recueillant des données sur les performances, l’entreprise peut adapter et personnaliser ses services pour mieux répondre aux besoins de ses clients. Cela peut conduire à une meilleure expérience client, renforçant ainsi la réputation de l’entreprise.

Pour optimiser la prise de décision

Mesurer l’efficacité est essentielle pour la prise de décision stratégique. En disposant de données précises et pertinentes, les dirigeants peuvent prendre des décisions éclairées sur l’amélioration des processus, l’investissement dans de nouvelles technologies, ou même le choix de prestataires plus performants. Cela contribue à l’amélioration continue et à la compétitivité de l’entreprise sur le marché.

Les KPIs essentiels pour mesurer l’efficacité du standard déporté

Pour garantir que le standard déporté soit réellement efficace, il est important de suivre divers indicateurs clés de performance (KPIs). Ces KPIs peuvent être regroupés en quatre catégories principales : adoption et utilisation, performances techniques, satisfaction des utilisateurs, et impact métier.

1. Adoption et utilisation

Découvrez les KPI qui permettent de mesurer l’efficacité du standard déporté.

Taux de réponse

Le taux de réponse mesure le pourcentage d’appels entrants auxquels une réponse est apportée. Un taux élevé indique que le standard déporté est largement utilisé et capable de gérer efficacement les appels.

Volume d’appels

Le volume d’appels suit le nombre total d’appels entrants sur une période donnée. Ce KPI permet d’évaluer la charge de travail et de planifier les ressources nécessaires.

Temps moyen de réponse (TMR)

Le TMR mesure le temps moyen que prennent les agents pour répondre à un appel. Ce KPI est crucial pour comprendre la réactivité du standard.

2. Performances techniques

Les KPI pour mesurer les performances techniques sont :

Taux de disponibilité

Le taux de disponibilité mesure le temps pendant lequel le standard est opérationnel et capable de recevoir des appels. Un taux de disponibilité élevé est essentiel pour garantir que les clients puissent toujours joindre votre entreprise.

Temps de résolution des problèmes techniques

Ce KPI mesure le temps nécessaire pour résoudre les problèmes techniques qui affectent le standard. Une résolution rapide des problèmes techniques est essentielle pour minimiser les interruptions de service.

Qualité des appels

La qualité des appels évalue la clarté et la stabilité des communications téléphoniques. Des problèmes de qualité peuvent indiquer des problèmes techniques nécessitant une attention immédiate.

3. Satisfaction des utilisateurs

Pour mesurer la satisfaction des clients, suivez les KPIs suivant :

Niveau de satisfaction client (CSAT)

Le CSAT mesure la satisfaction des clients après leur interaction avec le standard. Ce KPI est généralement recueilli via des enquêtes post-appel et donne une indication directe de la qualité du service.

Taux de résolution au premier appel (FCR)

Le FCR mesure le pourcentage d’appels résolus dès le premier contact. Un FCR élevé indique que les agents sont compétents et que les processus sont efficaces, réduisant ainsi le besoin de suivis.

Temps d’attente des appels

Ce KPI mesure la durée moyenne pendant laquelle les clients attendent avant qu’un agent ne prenne leur appel. Des temps d’attente courts sont essentiels pour maintenir la satisfaction client.

4. Impact métier

Les KPI pour mesurer l’impact métier sont :

Coût par appel

Le coût par appel évalue les dépenses associées à la gestion de chaque appel. Ce KPI aide à comprendre l’efficacité économique du standard déporté.

Taux de conversion

Pour les standards impliqués dans les ventes ou la génération de leads, le taux de conversion mesure le pourcentage d’appels aboutissant à une vente ou à un lead qualifié. Ce KPI est crucial pour évaluer l’impact direct sur les revenus de l’entreprise.

Retour sur investissement (ROI)

Le ROI mesure le rendement financier de l’investissement dans le standard déporté. Il prend en compte les coûts opérationnels et les bénéfices générés, fournissant une vue d’ensemble de la rentabilité de la solution.

En suivant ces KPIs, une entreprise peut obtenir une vue complète et précise de l’efficacité de son standard déporté, identifier les domaines d’amélioration et prendre des décisions éclairées pour optimiser ses performances et son impact sur le business.

Collecte et analyse des données pour mesurer l’efficacité du standard déporté

Pour mesurer efficacement le succès d’un standard déporté, la collecte et l’analyse des données sont essentielles. Plusieurs outils et méthodes peuvent être utilisés pour collecter des données pertinentes. Les systèmes de gestion des appels, les logiciels de CRM, et les outils d’analyse de performance fournissent des informations précieuses sur les indicateurs clés de performance (KPIs). Les enquêtes de satisfaction, les feedbacks utilisateurs, et les rapports d’utilisation offrent également des insights détaillés sur l’expérience utilisateur et l’efficacité du standard.

L’établissement d’un tableau de bord de suivi des KPIs est crucial pour centraliser et visualiser ces données de manière claire et accessible. Un tableau de bord bien conçu permet de suivre en temps réel les performances du standard déporté, en affichant les métriques essentielles telles que le temps de réponse, la disponibilité du service, et le taux de satisfaction des utilisateurs. Il permet également de détecter rapidement les anomalies ou les baisses de performance, facilitant ainsi la prise de décisions proactives.

Une fois les données collectées et organisées dans le tableau de bord, l’analyse des données devient la prochaine étape cruciale. Cette analyse permet d’identifier des tendances et des patterns qui peuvent révéler des points forts et des domaines à améliorer.

Par exemple, une analyse approfondie des temps de réponse peut montrer des périodes de forte demande nécessitant une optimisation des ressources. De même, l’examen des feedbacks utilisateurs peut mettre en lumière des problèmes récurrents ou des besoins non satisfaits. En identifiant ces tendances, une entreprise peut ajuster ses stratégies et ses processus pour améliorer continuellement l’efficacité et la satisfaction client du standard déporté.

ProContact, votre partenaire pour une gestion de standard déporté de pointe

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ProContact propose un service de centre d’appels dédié à la gestion du standard déporté des entreprises. Notre équipe d’experts prend en charge la réception de vos appels, garantissant une expérience client irréprochable à chaque interaction.

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Les 10 règles clés pour réussir son externalisation de service client

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L’externalisation du service client est une stratégie cruciale pour de nombreuses entreprises cherchant à optimiser leurs opérations et à offrir un support de haute qualité. Pour garantir le succès de cette démarche, il est essentiel de suivre certaines règles clés. Dans cet article, nous vous présenterons les 10 règles fondamentales pour réussir votre externalisation de service client.

En quoi consiste l’externalisation du service client et quels sont ses avantages ?

L’externalisation du service client consiste à confier la gestion des interactions avec les clients à une entreprise tierce spécialisée. Cette stratégie permet aux entreprises de se recentrer sur leurs activités principales tout en garantissant à leurs clients une assistance de qualité.

L’externalisation du service client offre de nombreux avantages aux entreprises, parmi lesquels :

  • Réduction des coûts : externaliser permet de minimiser les dépenses liées au recrutement, à la formation et à la gestion d’équipes internes dédiées. De plus, les coûts opérationnels, tels que l’infrastructure informatique et les outils technologiques, sont pris en charge par le prestataire externe.
  • Accès à une expertise pointue : les prestataires de services clients sont des experts dans la gestion des interactions avec les clients et disposent des outils et des ressources nécessaires pour offrir un support efficace et de haute qualité.
  • Flexibilité, évolutivité et satisfaction client accrues : les entreprises peuvent facilement ajuster le niveau de service en fonction de la demande, car les prestataires peuvent rapidement augmenter ou diminuer les ressources allouées sans affecter la qualité du service. Cette flexibilité contribue à améliorer la satisfaction client, les prestataires utilisant des technologies avancées et des meilleures pratiques pour assurer une réponse rapide et efficace aux demandes des clients.
  • Concentration sur les activités stratégiques : en déléguant le service client à des experts, les entreprises peuvent se concentrer sur leurs activités principales, telles que le développement de produits et de services innovants ou la mise en œuvre de stratégies de croissance.
  • Innovation continue : les prestataires externes investissent continuellement dans des technologies de pointe, telles que l’intelligence artificielle et l’analyse de données, pour offrir un service client performant et innovant. Cela permet aux entreprises de bénéficier des dernières avancées technologiques sans avoir à investir elles-mêmes dans des infrastructures et des outils coûteux. Par exemple, ils peuvent utiliser l’IA pour assurer la conformité de vos ventes.

10 règles clés pour une externalisation de service client réussi

Pour externaliser efficacement votre service client, voici les 10 bonnes règles à suivre :

1. Définir ses objectifs avant l’externalisation

Définir des objectifs clairs avant d’externaliser son service client est crucial. Identifiez vos besoins, résultats attendus et critères de réussite. Posez-vous les bonnes questions : cherchez-vous à réduire les coûts, améliorer la satisfaction client, ou accéder à une expertise spécifique ? Des objectifs bien définis permettent de mesurer l’efficacité de l’externalisation et d’assurer la compréhension des attentes par toutes les parties prenantes. Cette étape facilite également la communication avec le prestataire et garantit l’alignement de ses services avec vos objectifs stratégiques.

2. Implémenter  sa stratégie de relation client

Une fois les objectifs définis, il est essentiel de mettre en place une stratégie de relation client cohérente qui intègre les valeurs de votre marque, les standards de service, et les processus de gestion des interactions clients. Il est important de créer des scripts de communication, des protocoles de résolution des problèmes, et des procédures pour recueillir et analyser les feedbacks clients. Une stratégie bien pensée assure que le prestataire externalisé offre une expérience client homogène et positive, en accord avec l’image de votre entreprise.

3. Analyser la maturité de son service client

Examinez les performances actuelles, les lacunes, et les points forts de votre service client. Utilisez des indicateurs clés de performance (KPI) tels que le taux de résolution au premier contact, la satisfaction client, et le temps de réponse. Cette analyse permet de comprendre les domaines nécessitant une amélioration et de définir les attentes claires pour le prestataire externe. Une bonne compréhension de la maturité de votre service client vous aide à choisir un partenaire capable de répondre à vos besoins et à apporter les améliorations nécessaires.

4. Choisir le bon prestataire prenant en charge le service client externalisé

Recherchez un partenaire avec une expertise confirmée dans votre secteur d’activité et une bonne réputation. Évaluez ses capacités technologiques, son infrastructure, et ses processus de gestion de la qualité. Demandez des références et analysez les avis des clients existants. Assurez-vous également que le prestataire comprend et partage les valeurs et la vision de votre entreprise. Un prestataire adéquat doit être flexible, capable de s’adapter à vos besoins évolutifs, et disposé à établir une relation de partenariat à long terme.

5. Déployer des solutions technologiques

L’intégration de technologies avancées est essentielle pour une externalisation réussie du service client. Choisissez des solutions technologiques qui permettent une communication fluide entre votre entreprise et le prestataire, ainsi qu’avec les clients. Optez pour des outils de gestion de la relation client (CRM), des logiciels de gestion des tickets, et des systèmes d’analyse de données pour suivre les performances et les tendances. Les technologies telles que les chatbots, l’intelligence artificielle, et les plateformes omnicanales peuvent améliorer l’efficacité et la réactivité du service client. Assurez-vous que les technologies choisies sont compatibles avec vos systèmes internes et sécurisées.

6. Former les collaborateurs

Assurez-vous que les agents du prestataire sont bien formés sur vos produits, services, et processus internes. Proposez des formations continues pour maintenir un haut niveau de compétence et de motivation. Quant à votre équipe interne, offrez des formations sur la gestion de la relation avec le prestataire et sur l’utilisation des nouvelles technologies déployées. La formation renforce la qualité du service client et garantit que tous les agents représentent correctement votre marque et adhèrent à vos standards de service.

7. Gérer efficacement la relation avec le prestataire

Établissez une communication régulière et ouverte avec des réunions périodiques pour discuter des performances, des défis, et des opportunités d’amélioration. Utilisez des indicateurs de performance pour suivre et évaluer les résultats. Maintenez une documentation claire des accords, des attentes, et des procédures. Développez une relation de confiance et de collaboration, où le prestataire se sent investi dans le succès de votre entreprise. Une bonne gestion de la relation permet d’anticiper les problèmes et de les résoudre rapidement, assurant une prestation de service de haute qualité.

8. Sécuriser l’environnement technique

Assurez-vous que le prestataire respecte les normes de sécurité et de confidentialité des données. Vérifiez ses protocoles de sécurité, ses certifications, et sa capacité à protéger les informations sensibles des clients. Mettez en place des accords de niveau de service (SLA) détaillant les exigences de sécurité et les procédures en cas de violation de données. Une infrastructure technique sécurisée protège non seulement vos données et celles de vos clients, mais aussi la réputation de votre entreprise.

9. Être flexible

La flexibilité est essentielle pour s’adapter aux changements et aux imprévus dans l’externalisation du service client. Soyez prêt à ajuster vos stratégies, processus, et objectifs en fonction des retours clients et des évolutions du marché. Collaborez étroitement avec le prestataire pour identifier et mettre en œuvre des améliorations continues. La capacité à réagir rapidement aux besoins changeants des clients et aux nouvelles opportunités permet de maintenir une qualité de service élevée et de tirer le meilleur parti de l’externalisation.

10. Impulser une dynamique d’amélioration continue

Encouragez le prestataire à proposer des idées et des innovations pour optimiser le service client. Utilisez les feedbacks des clients pour identifier les domaines à améliorer et mettre en œuvre des solutions. Analysez régulièrement les performances et ajustez les stratégies en conséquence. Une approche proactive et axée sur l’amélioration continue permet de rester compétitif, de répondre efficacement aux attentes des clients, et de maximiser les bénéfices de l’externalisation.

ProContact, votre partenaire pour une externalisation réussie

Choisissez ProContact, votre partenaire idéal, pour externaliser votre service client. Notre équipe compétente et passionnée, alliée à des outils technologiques innovants, garantit des services de qualité et d’efficacité. Nous vous accompagnons à chaque étape de l’externalisation de votre relation client. Confiez-nous vos besoins en service client et laissez-nous vous aider à libérer du temps et des ressources pour vous concentrer sur ce qui compte vraiment : votre cœur de métier.

Contactez-nous via notre formulaire ou au (+33)1 84 76 24 03 pour discuter de vos besoins ou pour obtenir plus d’informations sur nos prestations.

Comment externaliser son service d’assistance par e-mail ?

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Nombreuses sont aujourd’hui les entreprises qui recourent à l’e-mail pour résoudre le problème de leurs clients liés à l’utilisation d’un produit ou d’un service. Ce canal présente des avantages, dans la mesure où il permet d’assurer l’accessibilité du service 24h/24 et 7j/7. Dans le but de mieux satisfaire les clients, de plus en plus d’entreprises cherchent aussi à externaliser leur service d’assistance par email.

Cette approche stratégique permet de décharger l’équipe interne, tout en garantissant une assistance de qualité aux clients. Grâce à une externalisation bien planifiée, l’entreprise peut bénéficier d’une gestion efficace des requêtes clients, d’une réduction des coûts opérationnels et d’une flexibilité accrue pour répondre aux fluctuations de la demande. Explorez les avantages, les défis et les meilleures pratiques pour réussir cette transition en toute fluidité.

Qu’est ce que l’assistance par e-mail ?

Le support par e-mail, également connu sous le nom d’assistance par e-mail, est un canal de communication utilisé par les entreprises pour fournir une assistance et résoudre les problèmes des clients via des échanges de courriers électroniques. Les clients peuvent envoyer des questions, des préoccupations ou des demandes de service à une adresse e-mail dédiée, et une équipe de support client répond à ces messages pour fournir des solutions appropriées.

L’email est l’un des canaux les plus utilisés en ce moment par les entreprises pour leur interaction avec leurs clients. Selon les statistiques publiés par le site Statista, 4.3 milliards de personnes disposent d’une boîte e-mail dans le monde en 2022. Pour la France, le nombre de personnes ayant un compte e-mail est de 42.2 millions.

En raison de sa praticité et de sa flexibilité, l’email demeure le canal de communication privilégié des consommateurs pour demander une information ou la résolution d’un problème, ou encore pour exprimer leurs préoccupations.

Quels sont les avantages de l’assistance par e-mail ?

Comparés aux autres modalités d’assistance, le support client par e-mail présente autant d’intérêts, que ce soit pour les clients ou pour les entreprises.

Triage efficace et rapide

Cette solution permet de trier facilement et rapidement les demandes des clients. Vous pouvez les classer selon la nature de la requête, ce qui vous permet de les transférer facilement aux experts les plus qualifiés, afin de garantir une résolution rapide et pertinente des problèmes.

Traçabilité des échanges

Le support client par email assure une traçabilité précise des échanges en conservant une documentation écrite de toutes les interactions entre le client et l’entreprise. Chaque email constitue une piste d’audit, permettant de suivre l’historique des demandes, des réponses et des résolutions. Cette traçabilité facilite la résolution des problèmes en permettant aux agents de comprendre le contexte et les besoins du client grâce aux échanges antérieurs. De plus, elle favorise la collaboration interne en permettant le partage d’informations entre départements. En fin de compte, cela renforce la satisfaction client grâce à une communication transparente et cohérente.

Meilleure transmission des informations

L’assistance client par e-mail simplifie la transmission d’informations en fournissant un canal écrit où les clients peuvent exposer leurs problèmes et besoins de manière détaillée. Cette méthode favorise une communication claire, évitant les malentendus souvent rencontrés dans les interactions verbales. De plus, les clients peuvent joindre des fichiers comme des captures d’écran, enrichissant leurs explications avec un contexte visuel. Les agents peuvent également répondre de manière approfondie, en incluant des liens utiles, des instructions précises ou des ressources supplémentaires. Ainsi, l’e-mail facilite un échange d’informations efficace et complet entre le client et l’entreprise.

Praticité

Pour les clients, le service client par email est pratique puisqu’il leur permet de contacter l’entreprise depuis n’importe quel endroit et à tout moment, sans avoir à attendre en ligne.

De plus, l’e-mail assure une communication détaillée. Il permet aux clients d’exprimer leurs questions ou préoccupations de manière exhaustive, ce qui facilite la compréhension et la résolution des problèmes. L’aspect asynchrone de l’e-mail est également avantageux, car il permet aux clients de revenir aux échanges ultérieurement, à leur convenance.

Optimisation de la qualité du service client

L’assistance par e-mail peut offrir des temps de réponse rapides, avec des solutions fournies dans des délais raisonnables, améliorant ainsi l’expérience globale du client. Pour les entreprises, l’assistance client par e-mail leur permet une gestion efficace du volume de demandes, car les équipes peuvent traiter plusieurs requêtes simultanément. De plus, l’e-mail offre une documentation détaillée de chaque interaction client, ce qui facilite le suivi des problèmes et l’analyse des tendances pour améliorer les processus.

Intégration de l’IA possible

En outre, l’assistance par e-mail peut être automatisée dans une certaine mesure, grâce à des réponses préenregistrées ou des chatbots boostés par l’Intelligence artificielle. Cela réduit la charge de travail des agents et accélère le temps de réponse. Le déploiement de ces outils modernes permet aux entreprises de gérer efficacement un grand volume de demandes tout en offrant une expérience personnalisée à chaque client.

Pourquoi externaliser son service d’assistance par e-mail ?

Au même titre qu’un service client téléphonique, le support client par email est tout à fait externalisable. L’approche consiste à confier à un prestataire externe, comme ProContact, la gestion du support client par e-mail. Il dispose d’une équipe compétente dédiée à la réception et au traitement des emails des clients, ce qui vous permet de vous concentrer sur votre activité principale. Externaliser l’assistance client par e-mail présente plusieurs avantages pour les entreprises.

La réduction des coûts opérationnels

Plutôt que de maintenir une équipe interne dédiée à l’assistance par e-mail, externaliser ce service à un prestataire spécialisé peut être plus économique, car cela évite les dépenses liées au recrutement, à la formation et à la gestion du personnel.

Gain en productivité et en flexibilité

En confiant l’assistance par e-mail à des experts externes, les entreprises peuvent consacrer plus de temps et de ressources à leurs activités principales, telles que le développement de produits, la stratégie marketing ou l’expansion commerciale.

Externaliser l’assistance client par e-mail peut également offrir une plus grande flexibilité. Les prestataires externes peuvent généralement s’adapter aux fluctuations de la demande plus facilement que les équipes internes, ce qui permet de répondre efficacement aux pics de volume sans compromettre la qualité du service.

Optimisation de la qualité du service client

Les prestataires externes sont souvent des experts dans ce domaine, bénéficiant de technologies avancées, de meilleures pratiques et d’une expérience étendue dans la gestion des interactions par e-mail. Externaliser l’assistance client par email peut se traduire par une meilleure qualité de service et des temps de réponse plus rapides pour les clients.

Amélioration de la disponibilité du service client

Les prestataires externes peuvent souvent proposer un support 24/7, ce qui permet de répondre aux besoins des clients à tout moment, même en dehors des heures de bureau traditionnelles. Externaliser l’assistance par email peut améliorer la satisfaction client et renforcer la réputation de l’entreprise.

Comment externaliser son service d’assistance par e-mail ?

Externaliser son service d’assistance par e-mail peut être une décision stratégique pour de nombreuses entreprises. Voici quelques étapes à suivre pour réussir cette externalisation :

Définir les besoins et objectifs

Avant de chercher un prestataire externe, il est essentiel de définir clairement les besoins de votre entreprise en matière d’assistance par e-mail. Cela inclut le volume d’e-mails traités, les langues nécessaires, les plages horaires de service, etc.

Recherche de prestataires

Identifiez des prestataires potentiels qui offrent des services d’assistance par e-mail externalisés. Faites des recherches approfondies pour évaluer leur réputation, leur expérience, leurs compétences linguistiques, leur capacité à gérer votre volume de travail, etc.

Évaluation et sélection

Contactez les prestataires potentiels et demandez des informations détaillées sur leurs services, leurs tarifs, leurs processus de travail, leurs outils technologiques, etc. Évaluez chaque prestataire en fonction de vos besoins et choisissez celui qui correspond le mieux à vos critères.

Élaboration d’un contrat

Une fois le prestataire sélectionné, élaborez un contrat détaillé qui spécifie les services à fournir, les niveaux de service attendus, les responsabilités de chaque partie, les délais, les tarifs, etc. Assurez-vous que le contrat inclut des clauses sur la confidentialité des données et la sécurité de l’information.

Formation et intégration

Fournissez au prestataire toutes les informations et les ressources nécessaires pour qu’il puisse représenter efficacement votre entreprise auprès des clients. Organisez des sessions de formation pour familiariser les agents externes avec votre marque, vos produits et vos processus.

Communication continue

Maintenez une communication ouverte et régulière avec le prestataire tout au long de la collaboration. Effectuez des évaluations périodiques de la qualité du service et apportez les ajustements nécessaires pour garantir la satisfaction des clients.

Surveillance et gestion

Surveillez attentivement les performances du prestataire en termes de qualité de service, de temps de réponse, de satisfaction client, etc. Soyez prêt à intervenir en cas de problèmes ou de dysfonctionnements.

Confiez votre service d’assistance par-email à ProContact pour une expertise spécialisée

ProContact offre une externalisation de support client par e-mail de haute qualité. Notre équipe compétente prend en charge les e-mails de réclamations, demandes d’informations et de services. Nous garantissons un traitement efficace et professionnel des e-mails et nous veillons à ce que chaque e-mail reflète positivement l’image de votre entreprise, tout en assurant une satisfaction client maximale.

Faites confiance à ProContact pour externaliser votre support client par e-mail et offrir une expérience client exceptionnelle à vos clients. Contactez-nous pour discuter de vos besoins et pour établir un partenariat sur mesure.

Back office : tout savoir sur la gestion des factures fournisseurs et clients

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Dans le monde complexe des affaires, la gestion efficace des factures fournisseurs et clients est un pilier essentiel du back-office d’une entreprise. Bien que souvent considéré comme routinier, ce processus revêt une importance fondamentale pour la santé financière et l’efficacité opérationnelle de l’entreprise. Cet article explore en profondeur la gestion des factures, depuis leur réception et traitement jusqu’à leur archivage. Nous examinerons les meilleures pratiques, les défis courants et les solutions technologiques émergentes afin d’optimiser ce processus essentiel.

Pourquoi la gestion des factures fournisseurs et des clients est-elle cruciale ?

Un traitement efficace des factures est crucial pour la santé financière des entreprises. En améliorant la gestion des documents de facturation, on optimise le flux de trésorerie en encaissant les paiements clients à temps et en gérant les échéances des fournisseurs. Cela favorise de solides relations avec les clients et les fournisseurs, renforçant la confiance et la fidélité.

La gestion des factures en entreprise est strictement encadrée par le Code général des impôts (CGI) et le Code de Commerce (CDC). Tout professionnel est tenu d’établir une facture pour chaque vente réalisée, suivant un processus réglementé couvrant sa création, réception, contrôle, comptabilisation, paiement et archivage. Le non-respect de ces règles peut entraîner des sanctions financières, y compris des amendes.

Enfin, si vous êtes un dirigeant d’entreprise, vous pouvez vous appuyer sur les données obtenues dans le cadre du traitement de la facturation pour analyser financièrement votre organisation. Vous pouvez vous y référer pour prendre des décisions cruciales, par exemple, sur les politiques de crédit, sur les stratégies de prix ou encore sur les investissements.

Le souci est qu’il n’est pas toujours facile pour les entreprises de mettre en œuvre un processus qui permet de gérer efficacement les factures clients et fournisseurs en back-office.

Quelles sont les différentes étapes du processus de gestion des factures fournisseurs et clients ?

Le processus de facturation est différent selon qu’il s’agisse de factures fournisseurs ou de factures clients.

Le traitement des factures fournisseurs

Le processus de traitement des factures fournisseurs est une séquence d’étapes critiques visant à recevoir, vérifier, enregistrer et payer les factures provenant des fournisseurs de l’entreprise.

Voici les principales étapes de ce processus :

Réception de la facture

La facture est reçue par le service des achats ou directement par le service comptabilité. Elle peut être reçue par courrier postal, par e-mail ou par voie électronique via des systèmes de facturation électronique.

Validation de la facture

La facture est examinée pour s’assurer qu’elle est conforme aux termes du contrat et aux normes réglementaires. Cela comprend la vérification de l’exactitude des informations telles que le montant, les produits ou services fournis, les conditions de paiement, etc.

Approbation de la facture

Une fois validée, la facture est soumise à un processus d’approbation. Les responsables concernés doivent vérifier et autoriser le paiement de la facture selon les procédures internes de l’entreprise.

Enregistrement de la facture

La facture approuvée est enregistrée dans le système comptable de l’entreprise pour être intégrée dans les comptes fournisseurs. Cette étape implique l’attribution d’un numéro de référence unique et l’archivage de la facture pour référence future.

Traitement du paiement

Une fois enregistrée, la facture est prête à être payée. Selon les conditions convenues avec le fournisseur, le paiement peut être effectué par virement bancaire, chèque, ou autre méthode de paiement.

Rapprochement des comptes, archivage et suivi

Après le paiement, les comptes fournisseurs sont rapprochés pour s’assurer que tous les paiements ont été effectués correctement et qu’il n’y a pas de soldes en suspens. Enfin, la facture et les documents associés sont archivés conformément aux réglementations en vigueur et aux politiques internes de l’entreprise. Un suivi régulier est effectué pour résoudre les éventuels problèmes ou litiges et pour améliorer continuellement le processus de traitement des factures fournisseurs.

Le traitement des factures client

Au même titre que la gestion des factures fournisseurs, celle des factures clients se déroule aussi en plusieurs étapes :

Génération de la facture

Une fois qu’un produit ou un service a été fourni au client, une facture est générée. Cette facture doit inclure des informations telles que le nom du client, la date de la transaction, une description détaillée des biens ou services fournis, les prix unitaires, les taxes applicables, les termes de paiement, etc.

Vérification de la facture

Avant d’être envoyée au client, la facture est vérifiée pour garantir son exactitude et sa conformité avec les termes convenus. Cette vérification inclut souvent une revue par un responsable des ventes ou des finances pour s’assurer que tous les détails sont corrects.

Envoi de la facture

Une fois vérifiée, la facture est envoyée au client. Cela peut se faire par courrier postal, par e-mail ou par l’intermédiaire de plates-formes de facturation électronique, en fonction des préférences du client et des pratiques commerciales de l’entreprise.

Suivi des paiements

Après l’envoi de la facture, l’entreprise doit suivre les paiements reçus. Cela implique de s’assurer que les clients respectent les termes de paiement convenus et de prendre des mesures pour recouvrir, si nécessaire, les paiements en retard.

Enregistrement des paiements

Une fois que le paiement est reçu, il doit être enregistré dans le système comptable de l’entreprise. Cela permet de mettre à jour les comptes clients et de maintenir une trace précise des paiements effectués.

Rapprochement des comptes

Périodiquement, les comptes clients sont rapprochés pour s’assurer que tous les paiements ont été enregistrés correctement et qu’il n’y a pas de soldes en suspens ou de problèmes de facturation.

La gestion des litiges

En cas de litige concernant une facture, l’entreprise doit prendre des mesures pour résoudre le différend avec le client de manière satisfaisante, que ce soit par des ajustements de facturation, des remboursements ou d’autres arrangements.

Quelles sont les solutions pour faciliter la gestion des factures fournisseurs et clients ?

Pour faciliter la gestion des factures fournisseurs et clients, les entreprises peuvent mettre en œuvre plusieurs solutions technologiques et pratiques :

Systèmes de gestion des documents

L’utilisation de logiciels de gestion électronique des documents (GED) permet de numériser, stocker et organiser efficacement les factures fournisseurs et clients, facilitant ainsi leur accès et leur gestion.

Automatisation des processus

Les outils d’automatisation des processus, tels que les systèmes de gestion des flux de travail (workflow), permettent de rationaliser les tâches répétitives liées au traitement des factures. Leur déploiement permet non seulement d’optimiser l’efficacité opérationnelle de vos employés, mais également de réduire les erreurs et les délais de traitement.

Systèmes de facturation électronique

Les plateformes de facturation électronique simplifient l’envoi, la réception et le traitement des factures. Elles permettent de les rendre entièrement numériques, ce qui accélère le processus et réduit les coûts associés à la gestion des factures papier.

Intégration avec les systèmes comptables

L’intégration des systèmes de gestion des factures avec les systèmes comptables de l’entreprise permet un transfert transparent des données. L’approche assure une cohérence et une précision accrues dans les comptes fournisseurs et clients.

Portails en libre-service

Les portails en libre-service permettent aux fournisseurs et aux clients d’accéder aux informations et aux documents relatifs aux factures, ce qui réduit le besoin de communication manuelle et améliore la transparence.

Externaliser le back office lié à la gestion des factures fournisseurs et clients

Pour optimiser la gestion de vos factures fournisseurs et clients, l’externalisation figure parmi les solutions qui s’offrent à vous. La solution consiste à déléguer cette partie du back-office à un prestataire compétent externe, comme ProContact. La gestion externalisée  des factures vous présente autant d’intérêts.

Expertise spécialisée

Les prestataires d’externalisation du back office disposent d’une expertise spécialisée dans la gestion des processus comptables, ce qui garantit une qualité et une précision élevées dans le traitement des factures fournisseurs et clients.

Réduction des coûts

Externaliser le back office permet de réduire les coûts fixes associés à l’embauche et à la formation du personnel, ainsi que les coûts variables liés à la gestion des infrastructures et des logiciels nécessaires au traitement des factures.

Focus sur le cœur de métier

En confiant la gestion de vos factures à un prestataire externe, vous pouvez vous concentrer davantage sur vos activités principales et stratégiques. Vous pouvez investir davantage votre temps et vos ressources pour la croissance de votre activité.

Amélioration de l’efficacité

Les prestataires externes utilisent souvent des technologies et des processus optimisés pour gérer efficacement les factures, ce qui peut entraîner une accélération des délais de traitement et une réduction des erreurs.

Flexibilité et évolutivité

L’externalisation permet à une entreprise de s’adapter facilement aux fluctuations de la charge de travail. En effet, elle lui permet d’augmenter ou de diminuer les ressources externalisées en fonction de ses besoins.

Réduction des risques

Les prestataires externes sont souvent soumis à des normes de sécurité et de conformité strictes. Ainsi, les risques liés à la non-conformité réglementaire ou à la sécurité des données sont réduits considérablement.

Confiez à ProContact la gestion de vos factures fournisseurs et clients

ProContact vous propose une externalisation complète du back office, avec une expertise spécialisée dans la gestion des factures fournisseurs et clients. En s’appuyant sur des technologies avancées et des processus optimisés, nous assurons une gestion efficace, précise et conforme de vos flux de facturation. Notre équipe dédiée prend en charge toutes les étapes du processus, de la réception à l’enregistrement, en passant par la vérification et le paiement. Notre service d’externalisation vous garantit la maîtrise de vos dépenses, l’efficacité opérationnelle de vos collaborateurs, l’optimisation de votre productivité et la croissance de votre entreprise.

Faites du back-office un atout majeur de votre réussite avec ProContact ! Contactez-nous dès aujourd’hui pour discuter de vos besoins.

5 conseils pour une permanence téléphonique réussie

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Garantir une accessibilité constante et une qualité de service irréprochable à vos clients est un enjeu crucial pour la réussite de votre entreprise. En optant pour la mise en place d’une permanence téléphonique, vous vous dotez d’un outil stratégique indispensable pour répondre aux appels entrants en dehors des heures de bureau ou pendant les pics d’activité.

Bien plus qu’un simple service client, une permanence téléphonique performante vous permet de renforcer la satisfaction client, d’améliorer votre image de marque et d’accroître votre compétitivité sur le marché. Mais la comment mettre en place efficacement ? ProContact vous donne les réponses.

Qu’est ce que la permanence téléphonique ?

La permanence téléphonique assure la prise en charge des appels entrants en dehors des heures d’ouverture ou en cas d’indisponibilité de l’entreprise, garantissant ainsi une accessibilité constante et un service de qualité pour les clients, partenaires ou toute personne cherchant à contacter l’entreprise.

En interne ou externalisée, ce service joue un rôle crucial dans la gestion des communications :

  • Réponse professionnelle et personnalisée aux demandes d’information, prises de rendez-vous, urgences, etc ;
  • Continuité de l’accueil téléphonique pour une satisfaction client renforcée et des temps d’attente réduits ;
  • Image professionnelle et fiable pour une réputation renforcée sur le marché.

Nos 5 conseils pour mettre en place une permanence téléphonique réussie

Mettre en place un accueil téléphonique permanente efficace nécessite une planification minutieuse et une exécution stratégique. Voici cinq conseils pour réussir cette mise en place.

1. Définir les objectifs et les procédures

Avant de commencer, identifiez clairement les objectifs de votre permanence téléphonique. Déterminez quels types d’appels seront pris en charge, les heures de service, les procédures de réponse aux appels et les niveaux de service attendus. Assurez-vous que toutes les politiques et procédures sont documentées et que les agents de permanence sont formés en conséquence.

2. Choisir les bons outils technologiques

Investissez dans des outils technologiques robustes pour faciliter la gestion des appels. Un système téléphonique avancé avec des fonctionnalités telles que le routage intelligent des appels, les messages d’accueil personnalisés, et la messagerie vocale efficace peut améliorer considérablement l’efficacité de votre permanence téléphonique. Assurez-vous également que votre infrastructure informatique supporte les besoins de votre service de permanence.

3. Former et encadrer le personnel

Sélectionnez et formez attentivement les agents de permanence téléphonique. Ils doivent être équipés des compétences nécessaires pour traiter les appels de manière professionnelle, courtoise et efficace. Fournissez-leur une formation sur les politiques de l’entreprise, les procédures de réponse aux appels, les produits ou services offerts, ainsi que sur l’utilisation des outils technologiques.

4. Établir des indicateurs de performance

Définissez des indicateurs de performance clés (KPI) pour évaluer l’efficacité de votre permanence téléphonique. Cela peut inclure le temps de réponse moyen aux appels, le taux de résolution au premier contact, la satisfaction client, etc. Surveillez régulièrement ces KPI et utilisez les données recueillies pour identifier les domaines d’amélioration et optimiser votre service.

5. Assurer une supervision et une évaluation régulières

Mettez en place un système de supervision et d’évaluation continue pour votre permanence téléphonique. Supervisez les performances des agents, fournissez un retour d’information régulier et offrez des opportunités de développement professionnel. Effectuez également des évaluations régulières de la qualité des appels pour garantir le respect des normes de service établies.

Gérer en interne ou externaliser sa permanence téléphonique ?

Gérer en interne la permanence téléphonique offre un contrôle total sur les horaires, les scripts et la formation des agents. Cependant, cette solution s’avère coûteuse à long terme en raison des salaires, avantages sociaux et frais de formation à assumer. De plus, elle manque de flexibilité pour s’adapter aux pics d’activité et peut nuire à la productivité de l’entreprise.

Ainsi, l’externalisation de la permanence téléphonique apparaît comme la meilleure solution.

Les avantages d’externaliser sa permanence téléphonique

De nombreuses entreprises font le choix de l’externalisation de leur permanence téléphonique, confiant ainsi la gestion des appels entrants à un prestataire spécialisé, souvent un centre d’appels ou une société de services téléphoniques. Ce dernier met à disposition une équipe d’agents dédiés, formés pour répondre aux appels selon les directives et procédures spécifiques de l’entreprise cliente. Outre les appels entrants, l’externalisation peut également inclure la gestion des appels sortants, une pratique connue sous le nom de call blending.

L’externalisation de la permanence téléphonique présente de nombreux avantages :

  • Expertise professionnelle : les prestataires spécialisés sont équipés de technologies avancées et de personnel formé pour offrir un service client de qualité ;
  • Flexibilité : les entreprises bénéficient de services de permanence téléphonique à la demande, adaptés à leurs besoins spécifiques en termes d’heures de service, de volume d’appels, etc. ;
  • Réduction des coûts : externaliser la permanence téléphonique peut être plus économique que de maintenir une équipe interne dédiée, car les coûts fixes sont souvent réduits et les entreprises paient généralement uniquement pour les services utilisés ;
  • Amélioration de la satisfaction client : une permanence téléphonique externalisée garantit une disponibilité continue et une réponse rapide aux appels, ce qui contribue à renforcer la satisfaction client et à fidéliser la clientèle.

Comment bien choisir son prestataire pour la permanence téléphonique ?

Si vous décidez d’externaliser votre permanence téléphonique, savoir choisir le bon prestataire est essentiel. Pour un choix réussi, voici les points essentiels à prendre en compte :

Les services proposés

Les prestataires d’externalisation de permanence téléphonique proposent des services variés : réception téléphonique multilingue, prise de rendez-vous en ligne, gestion des réclamations, télémarketing, etc. Identifiez vos besoins spécifiques pour choisir l’offre qui vous correspond.

Les compétences de l’équipe

Une gestion professionnelle des appels téléphoniques est essentielle, car elle influe sur l’image de marque et la satisfaction client. Il est donc crucial de confier cette responsabilité à une équipe compétente et expérimentée. Les téléopérateurs doivent posséder une expertise dans les bonnes pratiques de la communication téléphonique et démontrer des qualités telles que :

  • Une communication orale impeccable ;
  • Une intonation vocale positive ;
  • Une réactivité appropriée ;
  • Une capacité d’écoute attentive ;
  • Un comportement courtois et respectueux.

La possibilité de profiter d’une période d’essai

Confiez votre image à des professionnels aguerris. Optez pour un prestataire proposant des contrats sans engagement ou une période d’essai courte. Cette phase vous permettra d’évaluer les compétences des téléopérateurs en termes d’accueil, de gestion des appels et de respect de vos consignes et vous pourrez aussi tester la qualité de la transmission des appels pour une communication fluide et sans accroc. Vous aurez également la possibilité d’apprécier la réactivité et l’implication du prestataire dans la prise en charge de vos besoins.

Contactez ProContact pour une permanence téléphonique sur mesure

Externalisez votre permanence téléphonique avec ProContact et profitez d’une réception téléphonique de qualité, d’une disponibilité continue pour répondre aux besoins de vos clients, et d’une gestion professionnelle des appels entrants. Notre objectif est d’assurer une communication fluide et une satisfaction client optimale. Confiez-nous votre permanence téléphonique pour bénéficier d’un service impeccable et sur mesure, adapté à vos besoins et à votre budget.

Contactez-nous via notre formulaire pour personnaliser votre offre ou appelez-nous au (+33) 1 84 76 24 03 pour vous informer davantage sur nos prestations.

Quelles sont les alternatives au standard téléphonique ?

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Dans un paysage professionnel en constante évolution, l’efficacité des communications téléphoniques est cruciale. Au-delà des systèmes traditionnels de standard téléphonique, diverses solutions alternatives émergent pour répondre aux besoins des entreprises modernes. En explorant ces nouvelles solutions, les entreprises peuvent optimiser leurs flux de communication, améliorer leur accessibilité et offrir une expérience client plus fluide, adaptée aux exigences contemporaines. À travers cet article, découvrez les solutions alternatives au standard téléphonique.

Qu’est ce qu’on entend par standard téléphonique ?

Un standard téléphonique est un système téléphonique qui permet de gérer les appels téléphoniques entrants et sortants en dirigeant les appels vers les extensions appropriées ou vers les services concernés. Le système peut être doté d’un ou de nombreux autocommutateurs connectés à divers postes téléphoniques analogiques (pour le système PABX) ou numériques (pour le système IPBX).

Les fonctions principales d’un standard téléphonique sont nombreuses :

  • Diriger les appels entrants vers les extensions spécifiques des employés ou des départements ;
  • Fournir des fonctionnalités telles que le renvoi d’appel, la mise en attente, la messagerie vocale, etc. ;
  • Permettre les appels internes entre les employés de l’organisation ;
  • Gérer les appels sortants via les lignes téléphoniques connectées.

À noter que deux types de standards téléphoniques existent. On distingue d’abord le PABX classique. Il s’agit d’un terminal intégré directement au sein de l’entreprise utilisé pour le traitement des appels entrants et sortants en interne, d’où l’appellation “standard téléphonique privé”.

À côté de celui-ci, on trouve le Centrex, appelé également standard téléphonique virtuel ou hébergé. À la différence du modèle classique, qui est installé dans l’entreprise, celui-ci est hébergé sur des serveurs distants. En interne, il n’est plus nécessaire d’installer d’autres équipements que les postes téléphoniques. L’accès aux fonctionnalités du standard se fait sur internet.

Pourquoi le standard téléphonique est-il crucial pour une entreprise ?

Le standard téléphonique est crucial pour une entreprise pour plusieurs raisons.

Gestion efficace des appels

Le standard téléphonique permet une gestion efficace des appels en centralisant les communications entrantes et sortantes d’une organisation. Il offre des fonctionnalités telles que le transfert d’appels, les files d’attente, et la distribution automatique des appels, permettant ainsi de diriger les appels vers les bons interlocuteurs rapidement. De plus, il facilite la gestion des appels en permettant la prise en charge de multiples lignes et la personnalisation des options d’accueil.

Communication interne facilitée

Le standard téléphonique facilite la communication interne en permettant le transfert rapide des appels entre les différents services et employés. Il offre également des fonctionnalités telles que la messagerie vocale et les conférences téléphoniques, favorisant ainsi la collaboration entre les membres de l’entreprise, même s’ils sont géographiquement dispersés.

De plus, les options de routage intelligentes garantissent que les appels atteignent les bonnes personnes, ce qui réduit les délais et améliore l’efficacité des échanges. En centralisant les communications internes, le standard téléphonique contribue à créer un environnement de travail connecté et productif.

Optimisation de l’image professionnelle de l’entreprise

Le standard téléphonique optimise l’image professionnelle de l’entreprise en offrant une expérience client fluide et professionnelle. Les fonctionnalités telles que les menus vocaux interactifs et les files d’attente bien gérées renforcent la perception de l’organisation en tant qu’entreprise sérieuse et organisée.

De plus, les capacités de transfert d’appels efficaces et la personnalisation des messages d’accueil transmettent une image de professionnalisme et d’accessibilité. En fournissant une communication claire et efficiente, le standard téléphonique témoigne de l’engagement de l’entreprise envers la satisfaction client, renforçant ainsi sa réputation et sa crédibilité sur le marché.

Augmentation de la productivité

Grâce aux menus vocaux interactifs et à la redirection des appels, le standard téléphonique fait gagner du temps à vos agents. En effet, le nombre d’appels à traiter est réduit. Il optimise également la collaboration entre les agents grâce à la possibilité de transférer facilement et rapidement les appels.

Suivi des performances

Les systèmes modernes de standard téléphonique offrent souvent des fonctionnalités de suivi des performances. Cela permet à l’entreprise d’analyser les données relatives aux appels entrants et sortants pour améliorer ses processus et son service client.

Quelles sont les solutions alternatives au standard téléphonique classique ?

Il existe plusieurs solutions alternatives au standard téléphonique classique. Elles ont le point commun d’offrir des fonctionnalités plus flexibles et adaptées aux besoins changeants des entreprises. Voici quelques-unes de ces alternatives :

1. VoIP (Voice over Internet Protocol)

La VoIP (Voice over Internet Protocol) est une technologie permettant de transmettre la voix via Internet au lieu des réseaux téléphoniques traditionnels. Elle convertit les signaux vocaux en données numériques, ce qui permet de les transmettre via Internet.

Cette technologie est avantageuse puisqu’elle réduit les coûts des appels et offre une grande flexibilité en termes de fonctionnalités. Les systèmes VoIP peuvent inclure des fonctionnalités telles que la messagerie vocale par e-mail, la vidéoconférence, la téléphonie mobile intégrée, etc.

À noter que la VoIP est différente de l’IPBX au motif que le premier système est une technologie de transmission vocale, tandis que le second est un système de téléphonie. La VoIP peut être utilisée  dans l’IPBX et aussi dans d’autres systèmes téléphoniques, tels que les softphones.

2. Logiciels de communication unifiée

Le logiciel de communication unifiée désigne une plateforme qui intègre dans une seule interface plusieurs outils de communication, tels que la messagerie instantanée, la vidéoconférence, la voix sur IP, la présence en ligne, etc..

Son déploiement permet d’assurer une collaboration efficace et en temps réel entre les employés, quel que soit leur emplacement. Ainsi, la plateforme assure un gain de temps, une augmentation de la productivité et la réduction des coûts.

Il existe aujourd’hui de nombreux outils de communication unifiée que vous pouvez mettre à la disposition de vos collaborateurs, tels que Zoom, Microsoft Teams ou encore RingCentral.

3. Systèmes de réponse vocale interactive (IVR)

Le système de réponse vocale interactive (IVR), plus connu sous le nom de serveur vocal interactif (SVI), constitue l’autre alternative au standard téléphonique.

Ces systèmes automatisés guident les appelants à travers un menu vocal interactif pour répondre à leurs besoins sans l’intervention humaine initiale. Ils sont souvent utilisés pour des tâches telles que la prise de commandes, la vérification du solde du compte, etc.

Intégrer le SVI présente autant d’avantages :

  • Réduction du temps d’attente des clients ;
  • Optimisation de la satisfaction client ;
  • Réduction des coûts de personnel ;
  • Disponibilité de l’information 24h/24 et 7j/7.

4. Le standard déporté

Le standard déporté, appelé également standard externalisé, est une approche consistant à confier la gestion des appels téléphoniques de l’entreprise à un prestataire externe. Ce dernier peut être un centre de contact, comme ProContact, ou encore une entreprise spécialisée dans la gestion des communications. Dans le cas de cette externalisation, les appels sont dirigés vers le prestataire. Ses agents répondent à ces appels au nom de l’entreprise cliente et peuvent proposer divers services, tels que le support client, la prise de commandes ou la gestion des plaintes. Dans le cadre d’un standard déporté, le prestataire peut traiter non seulement les appels entrants, mais aussi les appels sortants.

Au lieu de mettre en place un standard téléphonique en interne, l’entreprise peut bien choisir le standard externalisé. Cette solution présente les avantages suivants :

  • Réduction des coûts ;
  • Amélioration de la qualité du service client ;
  • Gain en productivité ;
  • Accès à des technologies de pointe ;
  • Amélioration de l’image de marque ;
  • Suivi et reporting.

Confiez à ProContact la gestion de votre standard téléphonique

Intégrer le standard téléphonique peut présenter certains coûts. Choisissez la solution la plus économique et aussi la plus efficace en confiant la gestion de vos appels entrants et/ou sortants à ProContact. Nous proposons une solution complète et personnalisée pour répondre aux besoins de vos clients. Nos agents sont formés pour gérer votre standard déporté, allant du support client à la prise de commandes en passant par la gestion des plaintes.

N’hésitez pas à nous contacter via notre formulaire de contact pour établir une collaboration de qualité avec nous. Obtenez aussi de plus amples informations sur nos prestations en nous contactant au (+33) 1 84 76 24 03.

Les erreurs de gestion de back-office à éviter en entreprise

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Bien que souvent dissimulé en coulisses, le back-office constitue pourtant l’élément clé de la croissance d’une entreprise. Il inclut diverses fonctions garantissant le bon fonctionnement d’une organisation, allant de la gestion des tâches administratives, en passant par la relation client, à la gestion du courrier. Les enjeux de la gestion du back-office sont nombreux : l’efficacité des collaborateurs, la satisfaction client, ainsi que la réputation et la croissance de l’entreprise. Pour une gestion judicieuse du back office en entreprise, voici les 7 erreurs à éviter.

Qu’est-ce que le back office ?

Comme son nom l’indique, le back office constitue l’envers discret et essentiel de toute activité commerciale, englobant l’ensemble des tâches administratives, logistiques et de support nécessaires au bon fonctionnement d’une entreprise. Cela comprend par exemple :

  • la comptabilité ;
  • le secrétariat ;
  • les ressources humaines ;
  • la gestion de projet ;
  • le support informatique.

Une gestion optimisée du back office garantit l’efficacité des équipes, la satisfaction client et la croissance de l’entreprise.

7 erreurs à éviter pour une gestion optimisée du back-office en entreprise

Pour atteindre vos objectifs d’efficacité et de productivité, voici les erreurs de gestion de back office à éviter en entreprise :

Erreur n°1 : Négliger les procédures administratives

La gestion administrative, souvent négligée lors de pics d’activité, peut freiner votre croissance. Une mauvaise gestion des factures, contrats et assurances peut engendrer des pertes financières et un ralentissement de votre activité. Heureusement, des solutions existent pour optimiser vos processus :

  • Identifiez les tâches répétitives : listez-les et catégorisez-les en fonction de leur impact.
  • Automatisez les tâches répétitives : des logiciels dédiés peuvent les simplifier et accélérer, réduisant les erreurs et libérant du temps précieux.
  • Externalisez certaines tâches : confiez-les à un expert comme ProContact. Vous gagnerez en agilité et pourrez vous concentrer sur votre cœur de métier.

Erreur n°2 : Utiliser des outils technologiques inadéquats

Les équipes back-office, tout comme les équipes front-office, méritent des solutions innovantes. Pourtant, nombreuses sont les entreprises qui utilisent des outils obsolètes ou inadaptés à leur activité, freinant l’efficacité et exposant les équipes aux erreurs.

Pour un back-office performant, les dirigeants doivent investir dans des technologies modernes et adéquates. Des logiciels métiers existent pour automatiser les tâches répétitives, comme le traitement des factures ou la saisie comptable. Ces outils ne se contentent pas d’optimiser l’efficacité opérationnelle, ils réduisent aussi les erreurs et les coûts associés.

Erreur n°3 : Ignorer les réglementations en vigueur

Le respect des lois et réglementations en vigueur est une obligation absolue pour les équipes back-office. Négliger cet aspect crucial expose l’entreprise à de graves sanctions et peut ternir son image de manière irréversible.

Prenons l’exemple du Règlement général sur la protection des données (RGPD) qui impose la protection des données personnelles. Si votre équipe back-office faillit à la sécurisation de ces données, l’entreprise devient vulnérable aux attaques cybercriminelles. Les conséquences sont dramatiques : vol des données client, pertes financières importantes, atteinte à la réputation et risques de poursuites judiciaires.

Erreur n°4 : Manque de communication en interne

Le manque de communication entre les employés du back-office et les autres organes de l’entreprise peuvent entraîner des conséquences dévastatrices, comme l’isolement et le désengagement des équipes, l’augmentation des erreurs, la perte de productivité et la perte de confiance auprès des clients.

Pour harmoniser la communication dans les coulisses, voici les leviers stratégiques à adopter :

  • Choisir le bon canal de communication : mail, messages instantanés, intranet ou autres
  • Privilégier les échanges en personne
  • Organiser des sessions de team building.

Erreur n°5 : Mauvaise gestion des ressources humaines

Un management RH défaillant peut démotiver les équipes, accroître le turnover et réduire la performance de l’entreprise. Heureusement, des solutions existent pour optimiser la gestion RH :

  • L’intégration de logiciels RH pour simplifier les tâches administratives.
  • L’externalisation du service RH à un prestataire spécialisé.

L’externalisation RH séduit de plus en plus d’entreprises. Cette approche consiste à confier à un expert, comme ProContact, tout ou partie des tâches chronophages des RH : recrutement, formation, gestion de la paie, conseil juridique, mise en place d’un système d’information de gestion des ressources humaines (SIRH).

Parmi les nombreux avantages de l’externalisation RH, citons :

  • la concentration sur le cœur de métier
  • la maîtrise des coûts
  • le gain de flexibilité
  • l’accès à une expertise RH pointue.

Externaliser le RH est la stratégie gagnante pour les entreprises qui veulent booster leur performance et se concentrer sur l’essentiel.

Erreur n°6 : Ignorer les indicateurs de performance

Oubliez les indicateurs clés, c’est rater des opportunités de croissance ! Les KPI sont essentiels pour mesurer objectivement l’efficacité de vos opérations back-office et prendre des décisions stratégiques éclairées.

Pour une gestion judicieuse des processus en back-office, choisissez des KPI pertinents à votre activité : taux d’erreur, délai de traitement et satisfaction client en sont des exemples courants. Analysez vos KPI pour identifier les forces et les faiblesses de votre back-office et corrigez le tir pour améliorer vos performances et atteindre vos objectifs.

Erreur n°7 : Manque de flexibilité

Le manque de flexibilité d’un back office interne peut exposer votre entreprise à de nombreux défis. Face aux nouveaux concurrents, aux changements économiques et aux évolutions législatives, une adaptation rapide est essentielle. Or, un back-office rigide peut entraver votre agilité et freiner votre croissance.

Voici les principales problématiques d’un back-office interne rigide :

  • Coûts fixes élevés : salaires, charges sociales, infrastructure… les coûts d’un back-office interne pèsent sur votre budget, même en cas de baisse d’activité.
  • Difficulté d’adaptation aux variations d’activité : saisonnalité, projets ponctuels, fluctuations du marché… un back-office interne peut peiner à suivre le rythme, générant des inefficacités.
  • Manque de spécialisation : recruter et maintenir des experts pour toutes les tâches back-office est complexe et coûteux. L’externalisation offre un accès à des compétences pointues et une expertise métier approfondie.

En confiant la gestion de votre back-office à un prestataire externe, vous gagnez en flexibilité, en expertise et en efficacité.

L’externalisation, une solution efficace pour une gestion optimisée des processus de back-office

Optimisez vos processus et boostez le succès de votre entreprise en externalisant vos opérations de back-office. Cette solution est particulièrement recommandée dans les situations suivantes :

  • Manque de compétences internes : accédez à une expertise métier pointue et à des technologies de pointe.
  • Ressources limitées : bénéficiez d’une flexibilité accrue pour adapter vos ressources à vos besoins.
  • Complexité réglementaire : assurez-vous de la conformité et du respect des réglementations en vigueur.
  • Concentration sur le cœur de métier : libérez-vous des tâches administratives et focalisez-vous sur votre activité principale.

Choisissez un partenaire spécialisé pour transformer votre back-office en un moteur discret de votre succès. Prospérez sans entraves et explorez tout le potentiel de votre entreprise grâce à l’externalisation.

Confiez l’externalisation de vos processus back-office à ProContact

Externaliser avec ProContact, c’est bénéficier d’un savoir-faire éprouvé et de solutions sur-mesure, gagner en flexibilité et en agilité et vous recentrer sur vos missions stratégiques et libérer du temps précieux pour vos équipes. Nous vous accompagnons dans l’externalisation de vos diverses opérations, notamment l’accueil téléphonique et le secrétariat, la saisie et le traitement de données ou encore l’outsourcing RH.

Faites du back-office un atout majeur de votre réussite avec ProContact ! Contactez-nous dès aujourd’hui pour échanger sur vos besoins.

5 bonnes raisons de recourir à la permanence téléphonique externalisée

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Une permanence téléphonique bien gérée constitue l’un des facteurs-clés de prospérité d’une entreprise. Force est pourtant de constater que la plupart des entreprises ne parviennent pas à la gérer convenablement, à cause du manque de ressources ou de compétences nuisant à l’expérience d’appel des clients.

Pour éviter ces situations, l’externalisation de la permanence téléphonique apparaît comme le choix gagnant puisqu’elle garantit la qualité et la disponibilité de l’accueil téléphonique. Voici les 5 bonnes raisons de passer à la permanence téléphonique externalisée.

Qu’est-ce que l’externalisation de la permanence téléphonique ?

L’externalisation du standard téléphonique consiste à confier la gestion de vos services d’accueil téléphonique à un prestataire externe, comme ProContact. Cette démarche vise à maintenir la qualité du traitement des appels et à optimiser la satisfaction client.

Adaptée à tous les secteurs d’activité, cette solution permet de maintenir la disponibilité de vos lignes téléphoniques en tout temps, que vous soyez une entreprise, une profession libérale ou un artisan.

Chez ProContact, nous mettons à votre disposition des outils technologiques performants et des téléopérateurs qualifiés pour assurer la réception de vos appels entrants. Nos collaborateurs adoptent un vocabulaire adapté à votre domaine d’activité et à votre clientèle.

Nous suivons vos consignes spécifiques et pouvons transférer les appels à votre équipe interne selon leur importance. De plus, en tant que prestataire de permanence téléphonique, nous gérons également vos agendas professionnels et garantissons des services de qualité grâce à nos agents qualifiés et bien formés.

Les 5 bonnes raisons de recourir à la permanence téléphonique externalisée

Externaliser votre standard téléphonique vous permet d’avoir des retombées positives en termes de satisfaction client, de crédibilité et de productivité, à condition de choisir un partenaire fiable, comme ProContact.

1. Accueil téléphonique optimisé

L’externalisation de votre permanence téléphonique vous donne accès à une équipe compétente disponible à tout moment, éliminant ainsi les longues attentes pour vos clients. Grâce à une équipe qualifiée, votre prestataire externe comprend les attentes de votre clientèle et propose des solutions adaptées. En offrant une expérience client de qualité, votre satisfaction client est maximisée, renforçant la crédibilité de votre marque et favorisant la fidélité à long terme, propulsant ainsi votre croissance.

2. Maîtrise des coûts

L’externalisation de votre standard téléphonique vous offre un contrôle total sur vos coûts liés à la gestion de la relation clientèle. Avec un budget préalablement fixé pour la permanence téléphonique, les coûts imprévus deviennent inexistants, garantissant ainsi une gestion financière stable. De plus, cette solution économique vous permet d’éliminer les charges associées à la gestion interne de votre accueil téléphonique, telles que la formation des téléopérateurs, l’achat et l’entretien de matériel, ainsi que les frais liés à un opérateur mobile.

3. Concentration sur le coeur de métier

En externalisant votre accueil téléphonique, vous libérez un temps précieux en éliminant la gestion des appels entrants en interne. De plus, en optant pour un service de secrétariat téléphonique, vous avez accès à d’autres prestations qui vous font gagner encore plus de temps. Chez ProContact, notre périmètre d’intervention très large inclut :

  • La réponse téléphonique personnalisée : gestion des réclamations, prise de messages, filtrage ou encore transfert d’appels ;
  • La gestion de votre agenda ;
  • La prise de rendez-vous ;
  • La gestion des factures, des devis et des commandes ;
  • L’organisation des réunions et des vidéoconférences.

Puisque vous gagnez du temps libre avec la permanence téléphonique, vous pouvez vous concentrer ainsi sur votre cœur de métier.

4. Gain en agilité et en flexibilité

Opter pour la permanence téléphonique externalisée vous offre une agilité et une flexibilité accrues. Le prestataire tiers propose des solutions adaptables, vous permettant de choisir la formule qui répond le mieux à vos besoins changeants. Vous pouvez ainsi opter pour un standard téléphonique disponible 24h/24 ou programmé selon vos heures de fermeture, les pics d’appels, les week-ends, congés annuels ou jours fériés.

5. Intégration des dernières innovations technologiques

Les prestataires d’accueil téléphonique, tels que ProContact, sont constamment à la pointe des dernières innovations technologiques, pour améliorer votre relation clientèle. Nous utilisons des outils de gestion des flux d’appels innovants, qui réduisent les temps d’attente, identifient mieux les besoins des appelants, offrent des réponses plus adaptées et fournissent des rapports d’activité détaillés. En externalisant votre standard téléphonique, vous bénéficiez de ces avancées technologiques qui garantissent un accueil de qualité et un suivi optimal.

Les défis liés à l’externalisation de la permanence téléphonique

Nombreux sont les défis liés à l’externalisation de la permanence téléphonique. Parmi ceux ci, on peut citer :

  • Le manque d’expérience en matière d’outsourcing : la difficulté peut notamment reposer sur le choix des meilleures pratiques, l’adoption des concepts communs et la gestion du flux de travail entre les deux entités ;
  • Le manque de connaissances sur les services externalisés : cela peut entraîner l’incapacité à mesurer les résultats du travail réalisé ;
  • Un mauvais choix du prestataire externe ;
  • Une mauvaise évaluation des tâches externalisées ;
  • Un mauvais transfert de connaissances ;
  • Un manque de communication.

Pour faire face à ces divers défis, le choix le plus judicieux consiste à faire appel à un prestataire expérimenté, comme ProContact. Nous vous accompagnons en amont de votre projet d’externalisation d’accueil téléphonique et nous vous assurons un partenariat de qualité et fiable.

Comment choisir son prestataire de permanence téléphonique ?

Le choix du prestataire de permanence téléphonique doit se baser sur un certain nombre de points.

Un prestataire capable de répondre à vos besoins

Le choix d’un prestataire tiers dépend de l’évaluation des besoins de votre entreprise. Les services de permanence téléphonique externalisée varient selon les prestataires : certains se spécialisent dans la réception des appels entrants, tandis que d’autres offrent des services complets de télésecrétariat externalisé. Chez ProContact, nous proposons des solutions sur mesure pour répondre parfaitement à vos besoins.

La performance et l’efficacité de l’équipe du prestataire

La qualité de la permanence téléphonique repose largement sur la performance des téléopérateurs. Ils doivent être qualifiés, bien formés et expérimentés, tout en maîtrisant les bonnes pratiques de la relation clientèle. De plus, le prestataire doit fournir des moyens techniques de haut niveau pour garantir le traitement correct de tous les appels entrants.

Chez ProContact, nous investissons dans une équipe qualifiée, compétente et expérimentée, ainsi que dans les meilleurs outils et logiciels pour assurer la performance et l’efficacité de notre service de permanence téléphonique.

Le choix d’un service d’accueil téléphonique à la carte

Lorsque vous sélectionnez un prestataire, envisagez une période d’essai pour évaluer la qualité de ses services. Optez également pour un contrat de permanence téléphonique à la carte, vous permettant de personnaliser le contenu du contrat et d’évaluer les coûts avant de vous engager.

Procontact, le choix des pros pour une permanence téléphonique externalisée

Confiez à ProContact votre permanence téléphonique externalisée. Nous proposons des solutions personnalisées incluant le traitement d’appels et le télésecrétariat. Grâce à nos compétences et à nos outils technologiques de pointe, nous garantissons la satisfaction de vos clients et vous offrons une expérience d’appels améliorée, ainsi que des prestations de qualité.

Notre service de permanence téléphonique est conçu pour répondre à  vos besoins, quel que soit votre métier et votre secteur d’activité : juridique, médical et paramédical, professions libérales, TPE et PME, artisans ou autres.

Contactez-nous pour configurer votre contrat d’externalisation d’accueil téléphonique à la carte et sans engagement. Vous pouvez également nous envoyer un e-mail ou nous appeler au (+33) 1 84 76 24 03.

7 tendances de la relation client pour 2024

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Dans un paysage commercial en constante évolution, la relation client reste au cœur des préoccupations des entreprises soucieuses de satisfaire et fidéliser leur clientèle. Avec l’avènement de technologies disruptives et l’émergence de nouveaux comportements d’achat, l’année 2024 se profile comme une période charnière, où les tendances en matière de relation client prennent une nouvelle dimension.

Dans cet article, nous explorerons les avancées et les transformations majeures qui façonnent le paysage de la relation client en 2024, offrant ainsi un aperçu des stratégies et des approches à adopter pour prospérer dans ce contexte.

Les éléments qui façonnent la relation client en 2024

Cette année, le paysage de la relation client est façonné par le data, la technologie et les exigences accrues des clients.

L’accroissement des données traitées par les services clients

Tout d’abord, on fait le constat d’une augmentation des données récoltées par les entreprises. Cela est dû essentiellement à la diversification des canaux de communication utilisés par les clients. De plus, les entreprises cherchent à mieux comprendre le comportement et les attentes de leurs clients dans le but de leur offrir des solutions sur-mesure. Cela les amène à recueillir et à exploiter de plus en plus de données.

L’essor de l’Intelligence Artificielle

La relation client en 2024 est d’ailleurs marquée par l’essor de l’Intelligence Artificielle. Selon les chiffres fournis par Gartner en 2023, 80% des services clients vont recourir à l’IA d’ici 2025, dans le but d’améliorer la productivité des conseillers et d’optimiser l’expérience client. Cela n’est pas étonnant, à l’heure où l’IA fait déjà une percée majeure dans l’analyse des données et la création des profils clients.

L’augmentation des exigences clients

Quand la plupart des clients contactent une entreprise, ils cherchent toujours des réponses rapides et pertinentes auprès de celle-ci. L’étude publiée par Zoom en 2022 révèle d’ailleurs que les clients se disent être prêts à quitter leur marque habituelle et à passer à la concurrence seulement après quelques mauvaises expériences en termes de relation client. Ainsi, face à la croissance des exigences, gérer les appels de ses clients n’est pas toujours une chose facile. Découvrez comment gérer les appels entrants avec efficacité.

Le bien-être des agents au travail

Dans un contexte où le télétravail est généralisé, la question de bien-être au travail devient au cœur des discussions. Nombreux sont les services clients qui se penchent désormais sur le principe de la symétrie des attentions, ayant pour objectif d’offrir aux agents une ambiance de travail plus saine, propice à la performance.

Les 7 tendances de la relation client à suivre en 2024

Voici les 7 tendances incontournables de la relation client qui vous attendent en 2024.

1. L’autonomie des agents

Dans un paysage commercial de plus en plus axé sur la personnalisation et la rapidité de réponse, les clients recherchent des interactions fluides et efficaces. L’autonomie permet aux conseillers de prendre des décisions rapides et adaptées, sans devoir consulter constamment leur hiérarchie, ce qui accélère le processus de résolution des problèmes.

Pour rendre vos conseillers clients plus autonomes, de nombreuses démarches existent :

  • Leur proposer une formation approfondie : quand ils sont bien informés, ils sont en mesure de résoudre d’une manière autonome les problèmes des clients ;
  • Mettre à leur disposition des outils adéquats afin de faciliter leur accès au système d’information et de proposer rapidement des solutions aux problèmes ;
  • Déléguer les responsabilités : donnez aux conseillers la liberté de prendre des décisions et de résoudre les problèmes des clients sans avoir besoin de l’approbation constante d’un superviseur, en définissant des limites claires sur les types de situations qu’ils sont autorisés à gérer de manière autonome.

2. L’implication des clients dans la stratégie

En 2024, les clients doivent être impliqués davantage dans la stratégie de relation client. Cela nécessite une approche centrée sur l’écoute active, la personnalisation et l’innovation continue. Pour y procéder, il s’avère, par exemple, utile de faire une collecte proactive des commentaires et des suggestions des clients à travers divers canaux, y compris les réseaux sociaux, les enquêtes en ligne et les interactions en personne. L’intégration de ces retours dans le processus de prise de décision permet de personnaliser les offres et d’améliorer les produits et services selon les besoins réels des clients. Les entreprises peuvent d’ailleurs créer des communautés en ligne où les clients peuvent interagir entre eux, partager leurs expériences et contribuer à l’évolution des produits.

3. La segmentation des parcours clients

Pour améliorer l’expérience client, il est utile d’instaurer une segmentation des parcours client. Cela concerne tous les pôles de l’entreprise qui entrent directement en contact avec les consommateurs. La base est la collecte des données sur le profil client, sur leur localisation géographique, voire sur leurs précédentes interactions avec la marque.

Il faut ensuite partir de ces informations pour mieux orienter les clients vers les agents spécialisés. En adoptant une telle approche, l’entreprise est en mesure d’offrir des réponses adéquates à chaque client. De cette manière, leur satisfaction et leur engagement sont renforcés.

4. La proactivité pour une expérience client réussie

Pour prendre une longueur d’avance sur la concurrence en 2024, votre service client ne doit pas uniquement se contenter de répondre aux enjeux du terrain. Vous pouvez encore aller plus loin en tentant de trouver proactivement des solutions aux soucis de vos clients avant même que ceux-ci surviennent. Cela passe par l’exploitation des données, qui sont utiles pour anticiper les besoins des consommateurs ou les éventuels problèmes qu’ils pourraient rencontrer.

Les commerciaux et le marketing connaissent mieux d’ailleurs les problèmes que les clients pourraient rencontrer vis-à-vis des services ou des produits proposés. Pour gagner en proactivité, les conseillers doivent collaborer étroitement avec ces pôles.

5. La RSE

Selon l’étude menée par BearingPoint en 2023, 85% des clients pensent que les entreprises doivent opérer d’une manière responsable. Cela implique la nécessité d’inclure dans sa stratégie les enjeux environnementaux, sociaux, économiques et éthiques de l’investissement. Pour le service client particulièrement, l’entreprise doit s’engager à mettre en avant l’éthique et la transparence dans l’utilisation des données clients.

6. L’émergence de nouveaux KPIs

En matière de relation client, on constate aussi cette année l’apparition de nouveaux indicateurs clés de performance, à côté de ceux déjà existants. Parmi ceux-ci figurent le taux de déviation, étant le nombre de vues sur la FAQ clients divisé par le nombre total de tickets. Le résultat obtenu est à multiplier par cent.

Il existe également la durée utile de contact, qui correspond à la durée du contact nécessaire pour la résolution du problème du client. Certains centres d’appels adoptent d’ailleurs une approche plus émotionnelle de la relation client à travers les indicateurs liés au sentiment et à l’émotion du client. Ces outils sont utiles pour mieux comprendre les comportements des appelants et ainsi pour leur proposer une communication qui leur convient.

7. L’intelligence artificielle, le moteur de changement dans la relation client

L’Intelligence Artificielle (IA) transforme profondément la relation client en 2024. En effet, les chatbots et les assistants virtuels, alimentés par l’IA, offrent une assistance instantanée et personnalisée 24/7, améliorant ainsi l’accessibilité et la réactivité du service client. L’analyse prédictive et le traitement du langage naturel permettent aux entreprises de comprendre les besoins et les préférences des clients de manière plus approfondie, facilitant la personnalisation des interactions.

De plus, l’IA alimente des systèmes de recommandation sophistiqués, suggérant des produits et des services pertinents en fonction des comportements passés des clients. Cependant, cela soulève des préoccupations en matière de confidentialité des données et d’éthique dans l’utilisation des informations client.

ProContact, votre prestataire spécialisé en relation client

Faites appel à ProContact pour une relation client intégrant les dernières tendances. Nous sommes un prestataire spécialisé en relation client multicanale. Nous disposons des moyens humains, techniques et matériels nous permettant de prendre en charge votre relation avec vos clients. Triés sur le volet et bien formés, nos agents sauront placer vos consommateurs au centre de la relation client et sont en mesure de leur proposer une interaction sur mesure. Toujours au fait des dernières tendances, nous vous garantissons un service client qui vous permet de vous démarquer de la concurrence, d’améliorer votre notoriété et de booster votre chiffre d’affaires.

Contactez-nous via notre formulaire de contact ou appelez-nous au (+33)1 84 76 24 03 pour une collaboration qui vous mènera vers le succès.

Standard déporté : 7 critères clés pour bien choisir son prestataire

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En optant pour le standard déporté, les entreprises peuvent déléguer la gestion de leur centre d’appels à un prestataire externe. Cette approche leur offre la possibilité de décharger certaines responsabilités internes, de se focaliser davantage sur leur activité principale et, par conséquent, d’améliorer leur productivité, leur flexibilité et leur visibilité. Cependant, trouver un prestataire de qualité s’avère parfois complexe, étant donné le nombre important de centres de contact spécialisés dans l’externalisation. Afin de faciliter votre recherche, retrouvez dans cet article les critères essentiels pour choisir judicieusement un prestataire de standard externalisé.

Qu’est-ce que le standard déporté ?

Le standard déporté, également connu sous le nom de standard virtuel ou standard téléphonique déporté, est une solution de gestion des appels téléphoniques qui ne s’installe pas localement dans les locaux de l’entreprise, mais qui est hébergée à distance chez un prestataire. Contrairement aux systèmes de standard téléphonique traditionnels tels que les PABX ou PBX, qui nécessitent un équipement physique sur site, les standards déportés reposent sur une infrastructure basée sur le cloud.

Le prestataire chargé de la gestion des appels entrants peut traiter divers types d’appels tels que le dépannage, la prise de rendez-vous, l’accueil, l’assistance, le télésecrétariat, et autres. Afin de répondre aux exigences spécifiées dans le cahier des charges fourni par l’entreprise cliente, le prestataire met en place des indicateurs clés de performance (KPI), ainsi que des ressources humaines et technologiques.

Le recours à un spécialiste du standard déporté s’avère indispensable dans les situations suivantes :

  • Lorsque la gestion interne des appels entrants offre une valeur ajoutée limitée à votre entreprise ;
  • Lorsque le temps dédié à la gestion du centre d’appels en interne vous empêche de vous adonner à vos activités spécialisées ;
  • En cas d’afflux fréquent d’appels au sein de votre service client ;
  • Si votre service client est souvent hors service ;
  • En l’absence de compétences internes suffisantes pour le traitement des appels entrants.

Quels sont les avantages du standard déporté ?

Recourir au standard téléphonique déporté présente plusieurs avantages pour votre entreprise.

Recentrage métier

En confiant la gestion de vos appels téléphoniques à des centres de contact spécialisés, vous libérez des ressources et de l’énergie pour vous recentrer sur vos activités principales. Vous ne devez plus vous investir dans des tâches chronophages, vous permettant ainsi de concentrer tous vos efforts sur le développement de votre entreprise. Le professionnel assure la disponibilité du service téléphonique, même en dehors de vos horaires, garantissant ainsi une continuité de service.

Service de qualité

Les agents de l’entreprise spécialisée dans l’externalisation des standards téléphoniques bénéficient d’une formation spécifique pour traiter efficacement vos appels entrants. Ils s’engagent à assurer la qualité du traitement des appels, en respectant vos directives et en préservant la confidentialité des informations échangées.

Maîtrise des coûts

Le système de standard déporté est hébergé sur des serveurs distants, généralement dans le cloud. Cette solution élimine la nécessité d’investir dans des équipements informatiques, de dédier un espace spécifique dans vos locaux et d’embaucher du personnel dédié. En optant pour un standard téléphonique externalisé, vous évitez des coûts parfois considérables, ce qui vous permet de mieux maîtriser votre budget.

De plus, en choisissant le standard téléphonique externalisé, vous avez une visibilité claire sur les coûts du service dès le départ. Avant le début du partenariat, le prestataire communique la grille tarifaire, vous permettant ainsi de planifier et de gérer efficacement vos dépenses.

Flexibilité et évolutivité

L’externalisation du traitement des appels entrants offre une flexibilité considérable en termes de configuration et de personnalisation des fonctionnalités. En fonction de l’évolution de vos besoins, vous avez la possibilité d’ajouter ou de supprimer des lignes téléphoniques, de mettre en place des files d’attente, de configurer des menus interactifs, etc. Cette souplesse vous permet d’ajuster aisément vos standards téléphoniques en fonction de la croissance de votre entreprise.

7 critères à prendre en compte pour bien choisir son prestataire pour le standard déporté

Choisir le bon prestataire pour un standard téléphonique déporté représente une décision cruciale pour toute entreprise. Voici sept critères essentiels à prendre en compte pour garantir un choix judicieux :

1. Son expérience dans votre secteur d’activité

Privilégiez un prestataire doté de connaissances approfondies et d’une expérience avérée dans votre secteur d’activité. Cette expertise lui permettra de démarrer rapidement les opérations, évitant ainsi des délais de formation excessifs. Pour évaluer son savoir-faire dans votre domaine, demandez des exemples de réalisations précédentes et assurez-vous que ces projets ont été des succès. Cela constituera un gage de compétence et d’adaptabilité à vos besoins.

2. La fiabilité du service

Vérifiez la qualité et l’efficacité des solutions que le prestataire propose en consultant les témoignages de clients précédents, les avis en ligne, et en demandant des références. Il est également important de vérifier la réputation globale de l’entreprise et, si possible, de solliciter une période d’essai. Cela vous permettra d’évaluer de manière plus approfondie la qualité de ses services, assurant ainsi une prise de décision éclairée et en adéquation avec vos besoins.

3. La politique de confidentialité et la sécurité des données

Dans le cadre de l’externalisation, le prestataire est amené à traiter des données critiques concernant vos clients, vos activités ou votre entreprise. Afin de garantir la protection de ces informations, le centre d’appels doit mettre en place des politiques strictes en matière de confidentialité et de sécurité des données. La préservation des informations sensibles doit être une priorité centrale lors de l’externalisation de la gestion de vos appels téléphoniques.

4. La flexibilité

Les solutions proposées par le centre de contact en charge du standard externalisé doivent être en mesure de s’adapter à l’évolution et à la croissance de votre entreprise. Cela concerne notamment les moyens humains et technologiques qu’il déploie. Ceux-ci doivent être flexibles pour pouvoir répondre à vos besoins changeants.

5. Un accompagnement sur-mesure

Le prestataire doit vous proposer un accompagnement personnalisé et il doit être à vos côtés pour pouvoir cerner correctement vos besoins et vos exigences en matière de service client, afin de vous offrir des services d’outsourcing sur-mesure.

6. Les tarifs proposés

Lors de l’évaluation des prix des prestataires pour l’externalisation des appels entrants, suivez ces étapes :

  • Comparaison des tarifs : obtenez des devis détaillés en comparant les coûts par appel, par heure ou par agent.
  • Éléments inclus : clarifiez les éléments inclus dans le prix, tels que la formation, la technologie, et les rapports personnalisés, pour éviter des frais supplémentaires.
  • Structure tarifaire : vérifiez la transparence et la flexibilité de la structure tarifaire, en particulier en cas de fluctuations de la demande.
  • Réputation et expérience : considérez la réputation, l’expérience et les retours clients pour évaluer le rapport qualité-prix. Un prix attractif doit être associé à un service de qualité et un bon support client pour assurer l’efficacité du standard téléphonique déporté.

7. La stabilité financière

Recourir à un prestataire assez solide financièrement vous permet d’assurer la continuité de vos services. En effet, celui-ci est moins susceptible de rencontrer des difficultés financières ou de faire faillite tout au long de la collaboration. La stabilité financière du centre de contact assure ainsi une relation à long terme et une disponibilité constante pour mieux répondre aux attentes de votre entreprise.

Faites appel à ProContact, l’expert en externalisation de la relation client

En tant que centre de contact spécialisé dans l’externalisation de la relation client, ProContact vous propose des solutions de standards téléphoniques externalisés pour vous permettre de vous recentrer sur votre cœur de métier tout en assurant la qualité et la disponibilité de votre service client. Nos agents compétents, formés et triés sur le volet vous offrent un accompagnement sur-mesure pour répondre pleinement à vos besoins.

Bien plus qu’un simple centre de contact, ProContact est votre partenaire de confiance pour établir une collaboration fiable et durable. Contactez-nous dès maintenant pour créer votre offre sur-mesure.

Gestion d’appels entrants : les 10 KPI à surveiller absolument

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La qualité du service client est cruciale pour les centres d’appels, en particulier ceux qui traitent les appels entrants. En effet, la satisfaction et la fidélisation des clients, ainsi que la réputation et la croissance de l’entreprise, dépendent d’une bonne gestion d’appels entrants.

Pour déterminer où vous en êtes par rapport à vos objectifs, pensez à faire un suivi de l’efficacité de la stratégie que vous avez mené. Cela passe par la surveillance des indicateurs clés de performance (KPI), des outils puissants qui vous permettent de déterminer ce qui fonctionne bien et ce qui doit être amélioré dans le traitement de vos appels entrants. Découvrez, dans cet article, 10 indicateurs de performance clés pour la bonne gestion d’appels entrants que votre centre d’appels doit absolument surveiller.

Qu’est-ce que les KPI et comment sont-ils utiles ?

Les indicateurs de performance (KPI ou Key Performance Indicator) désignent un ensemble de mesures quantifiables évaluant l’efficacité globale de vos agents chargés de la gestion de la relation client. À travers ces outils, vous, décideurs, êtes en mesure de suivre la productivité de votre équipe et d’évaluer l’efficacité de votre centre d’appels vis-à-vis des objectifs fixés.

Les KPIs font partie des éléments cruciaux des tableaux de bord. Ils s’utilisent à différents niveaux de l’entreprise et permettent :

  • L’analyse de la situation présente ;
  • L’évaluation de la performance des équipes ;
  • L’identification des axes d’amélioration ;
  • L’appréciation des objectifs atteints ;
  • Le pilotage des plans d’action corrective ;
  • La prise de décisions plus éclairées sur la bonne stratégie à adopter.

Les 10 indicateurs de performance à surveiller pour une gestion efficace des appels entrants

Il existe de nombreux types d’indicateurs clés de performance à surveiller rigoureusement dans les centres d’appel.

1. Le taux de qualité de service

Cette métrique correspond au nombre d’appels entrants qui ont obtenu une réponse dans un délai inférieur à une limite exprimée en secondes. Le taux de qualité de service s’obtient en divisant le nombre d’appels traités par le nombre d’appels reçus sur une période donnée, puis en multipliant le résultat par 100.

À titre d’exemple, si 80 de vos 95 appels entrants ont reçus une réponse dans un délai de 15 secondes, vous obtenez ainsi un taux de qualité de service de 80/95 x 100, soit 84 %. Un pourcentage élevé signifie que vos agents sont efficaces et que votre service client est performant.

2. La durée moyenne de conversation (DMC)

La durée moyenne de conversation ou DMC indique le temps de conversation moyen entre l’appelant et l’agent. Cette métrique vous permet de déterminer la productivité de votre équipe. Une DMC élevée signifie que le traitement d’une interaction prend du temps à votre conseiller, et que le temps consacré aux autres appelants est réduit. Pour diminuer ce taux, formez vos collaborateurs et dotez-les d’une technologie adaptée.

3. La durée moyenne de traitement (DMT)

La durée moyenne de traitement ou DMT permet de calculer le temps dont votre équipe a besoin pour gérer les volumes d’appels entrants. Cet indicateur englobe non seulement la durée moyenne de conversation, mais également le temps consacré à la finalisation de la transaction, après l’appel. Même si l’appel est raccroché, l’agent peut être amené à saisir certaines données dans le logiciel métier jusqu’à la fermeture du dossier du client correspondant.

Au même titre que la DMC, une DMT trop élevée n’est pas un bon signe puisqu’elle montre que l’agent met plus de temps à traiter le seul et même client, ce qui ne permet pas de gérer à temps le volume des appels entrants.

4. Le taux de résolution au premier contact

Il s’agit d’un indicateur clé de performance qui correspond au nombre d’appels dont la question ou le problème posé par l’appelant est résolu dès le premier contact, sans qu’il n’ait besoin de rappeler l’entreprise. Il fait partie des métriques incontournables pour mesurer la qualité de service d’un centre d’appels. Plus le taux de résolution au premier contact est élevé, plus vos agents sont efficaces puisqu’ils sont capables d’apporter des réponses pertinentes aux demandes d’assistance des clients.

5. Le taux d’abandon

Le taux d’abandon mesure le pourcentage d’appels entrants qui sont abandonnés par les appelants avant d’avoir été pris en charge par un agent. Un taux d’abandon élevé, souvent dû à des temps d’attente trop longs, doit alerter les dirigeants. En effet, l’interruption volontaire d’appels est dans la majorité des cas due à la frustration des clients à cause d’une attente trop longue. Les conséquences peuvent être désastreuses, en particulier sur la fidélisation : les clients pourraient ne plus avoir envie de recontacter l’entreprise.

6. Le taux de débordement

Un taux de débordement élevé signifie que votre centre d’appels reçoit un volume important d’appels entrants qu’il n’arrive plus à gérer et qu’il est obligé de mettre les clients en attente. Avec ce KPI, vous pouvez déterminer l’efficacité de vos conseillers. Il vous renseigne également sur l’insuffisance de l’effectif de vos agents.

Pour réduire le taux de débordement, de nombreuses solutions s’offrent à vous, en proposant, par exemple, à vos clients de se faire rappeler au temps qui leur convient. Si le pic d’appels est chronique ou persistant, il serait plus judicieux d’externaliser tout ou en partie la gestion de vos appels entrants à un prestataire externe qualifié, comme ProContact.

7. La durée de mise en attente (DMA)

La durée de mise en attente ou DMA, appelée également mise en attente (MEA), représente la durée moyenne durant laquelle les appelants sont invités à patienter lors de la conversation avec un agent. Pendant ce temps d’attente, le conseiller peut, par exemple, être amené à demander de l’aide de son collègue ou chercher des informations spécifiques.

Un taux de mise en attente élevé signifie que vos collaborateurs n’ont pas assez d’informations disponibles immédiatement. La réduction de ce KPI passe par la rationalisation des processus de travail et/ou par l’instauration d’outils plus performants. Ces solutions permettent d’accélérer le traitement des demandes d’assistance.

8. Le taux d’occupation des agents

Le taux d’occupation des agents mesure le temps durant lequel les conseillers sont activement occupés à des opérations liées aux appels. De nombreux facteurs sont pris en compte dans ce KPI, comme le temps de conversation, le temps de mise en attente, ainsi que le temps de clôture.

Cet indicateur permet de déterminer si les opérateurs sont trop sollicités ou au contraire pas assez. Un taux d’occupation bas signifie qu’ils sont inactifs, tandis qu’un taux élevé signifie qu’ils travaillent à flux tendu. Ce KPI s’obtient en divisant le total des heures productives de tous les agents par les heures travaillées. Le résultat obtenu est à multiplier par 100.

9. After Call Work (ACW) ou Post Appel

Cet indicateur clé de performance mesure le temps que l’agent consacre à la finalisation du traitement d’un appel après qu’il l’a raccroché. En effet, après un appel, l’agent peut être amené à réaliser certaines actions, comme la mise à jour du profil du client, l’enregistrement du motif d’appel ou l’envoi d’un message à un collaborateur. Dans les centre d’appels, l’After Call Work (ACW) doit être le plus court possible puisqu’il réduit la disponibilité des agents pour la gestion des appels entrants d’autres clients.

10. Satisfaction client

Comme son nom l’indique, ce KPI permet de mesurer la satisfaction client. Les centres d’appels peuvent s’y référer pour mesurer la qualité de ses services, identifier les attentes de leurs clients, piloter les éventuelles actions correctrices et fidéliser les clients.

L’obtention du taux de satisfaction client se fait de diverses manières, en réalisant, par exemple, un sondage auprès des clients.

Contactez ProContact pour une gestion professionnel de vos appels entrants

Boostez la croissance de votre entreprise en optant pour le service de gestion d’appels entrants de ProContact. Nos agents qualifiés, formés et triés sur le volet ainsi que notre démarche d’amélioration continue nous permettent de vous garantir un service d’accueil téléphonique sur mesure, toujours disponible et attentif aux besoins de vos clients.

ProContact est plus qu’un simple centre de contact. Établissez un partenariat avec nous et offrez-vous un service client premium vous permettant de fidéliser facilement vos clients. Outre notre service de gestion d’appels externalisé, nous proposons également d’autres prestations, comme l’externalisation de secrétariat ou encore l’outsourcing RH.

Pour une collaboration de qualité, contactez-nous via notre formulaire de contact ou appelez-nous au (+33) 1 84 76 24 03.

Externalisation du back office : 4 points clés pour optimiser la cybersécurité 

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De plus en plus d’entreprises choisissent d’externaliser leur back-office pour avoir le temps de se concentrer davantage sur leurs activités principales et pour améliorer leur efficacité opérationnelle. Certes, cette approche présente des avantages évidents, mais elle dissimule aussi certains défis, notamment ceux liés à la sécurité des données. La cybersécurité mérite une réflexion approfondie si vous envisagez de confier à un prestataire externe certains de vos processus métiers. Pour réduire les risques, voici 4 points clés à découvrir et à appliquer.

L’importance de la cybersécurité dans le cadre de l’externalisation du back office

La cybersécurité est cruciale lors de l’externalisation du back office, où des fonctions telles que le traitement des données, la comptabilité, le télésecrétariat et la gestion des ressources humaines sont déléguées pour optimiser l’efficacité, maîtriser les coûts et se recentrer sur le cœur de métier.

Cependant, l’externalisation expose votre entreprise à des risques accrus, notamment en matière de sécurité informatique, car le back office traite souvent des informations sensibles telles que des données personnelles, financières et des stratégies commerciales. Ces informations, partagées avec un prestataire externe, doivent être impérativement protégées pour éviter tout accès non autorisé.

La cybersécurité est d’une importance capitale en raison des réglementations en vigueur, notamment le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD). Le responsable des informations, qu’il soit votre entreprise ou le prestataire externe, est tenu de garantir la sécurité des données collectées, conformément à l’obligation légale imposée par le RGPD. Ainsi, chaque partie impliquée dans l’externalisation doit s’engager à respecter ces réglementations, assurant ainsi la sécurité du système d’information et la confidentialité des données numériques.

4 solutions clés pour optimiser la cybersécurité dans le cadre de l’externalisation du back office

Voici les principaux aspects à considérer pour améliorer la cybersécurité lors de l’externalisation du back office.

1. Catégoriser les données numériques

La catégorisation des données numériques vise à mieux identifier, à organiser et à sécuriser les informations critiques. Voici quelques conseils pour catégoriser efficacement vos données numériques :

  • Identifiez les types de données sensibles que votre back office a l’habitude de traiter. Il peut s’agir de données financières, d’informations personnelles ou de secrets commerciaux ;
  • Prenez en compte les réglementations applicables, comme le RGPD, afin d’identifier les données sont considérées comme sensibles ;
  • Catégorisez les données selon leur importance, leur niveau de confidentialité et leur criticité pour l’entreprise ;
  • Utilisez des étiquettes de classification afin de distinguer les données selon leur sensibilité. Vous pouvez, par exemple, appliquer les étiquettes “confidentiel”, “interne” et “public”.

2. Concevoir et appliquer une politique d’accès

Une fois les données sensibles identifiées, Il est aussi utile de concevoir des politiques d’accès afin d’identifier les données auxquelles votre prestataire externe a accès. Appliquez un système de contrôle d’accès performant pour garantir que seules les personnes autorisées ont accès à vos informations critiques.

3. Bien choisir votre prestataire d’externalisation

L’externalisation se déroule en plusieurs étapes. Après avoir identifié les fonctions back-office à externaliser et déterminé les données à partager avec le prestataire, vous passez au choix du professionnel.

Dans cette perspective, accordez une attention particulière à des éléments tels que l’expérience, l’expertise technique en externalisation de back-office et les technologies utilisées. La sécurité est cruciale pour établir un partenariat solide, donc privilégiez un prestataire qui s’engage à appliquer des mesures robustes pour préserver la confidentialité de vos données.

Pour sécuriser le stockage et le transfert des fichiers sensibles à travers les réseaux, assurez-vous qu’un système de chiffrement est en place. Les algorithmes de chiffrement doivent être puissants et les clés de codage doivent être gérées de manière adéquate.

4. Appliquer des mesures de protection efficaces

La société d’externalisation que vous avez sélectionnée doit assurer la sécurité de vos applications et de votre projet. En tant que spécialiste, elle peut vous recommander des mesures de protection efficaces pour sécuriser vos données. Par exemple, elle pourrait préconiser la segmentation du réseau, limitant ainsi l’accès des employés aux réseaux tout en offrant un accès plus libre aux serveurs partagés.

De plus, la mise en place de protocoles clairs et stricts est essentielle pour la mise à jour et la gestion des logiciels, des systèmes et des pratiques de cybersécurité. Cette mesure contribue à réduire les nouvelles vulnérabilités que les pirates informatiques pourraient exploiter facilement.

Quelles sont les conséquences de la mauvaise gestion de la cybersécurité dans le cadre de l’externalisation ?

La mauvaise gestion de la sécurité dans le cadre de l’outsourcing du back-office peut entraîner divers écueils.

Parmi les conséquences les plus récurrentes, on peut citer :

  • La fuite de données : Une gestion inadéquate de la sécurité dans le cadre de l’externalisation peut entraîner des fuites de données sensibles. Les conséquences peuvent en être désastreuses pour l’entreprise, telles que la perte de confiance des clients, d’importants impacts financiers, des litiges juridiques ;
  • La violation de la conformité : une mauvaise gestion de la sécurité dans le cadre de l’externalisation peut causer des violations de la conformité, exposant ainsi l’entreprise à des sanctions légales ;
  • La perte de contrôle : une sécurité insuffisante peut causer la perte du contrôle sur les opérations externalisées, car l’entreprise pourrait ne plus avoir aucune visibilité sur la manière dont le prestataire gère ses données et systèmes ;
  • L’interruption de service : Les failles de sécurité peuvent entraîner des interruptions de service. Cela peut avoir des effets directs sur les activités de l’entreprise cliente, en causant des perturbations, des temps d’arrêt et des pertes financières ;
  • La détérioration de votre image : les incidents de sécurité liés à l’externalisation ne sont pas sans conséquence sur la réputation de votre entreprise. Les clients peuvent perdre confiance dans la capacité de l’entreprise à protéger leurs données, ce qui peut entraîner une diminution de la clientèle et des opportunités d’investissement ;
  • Des coûts supplémentaires : La résolution des incidents de sécurité peut causer des coûts supplémentaires qui pourraient réduire la rentabilité de votre entreprise.

Pour éviter ces risques, pensez à bien choisir votre entreprise spécialiste de l’externalisation du back-office.

Procontact, votre partenaire de confiance pour l’externalisation de votre back-office

Confiez à ProContact certaines de vos opérations back-office, telles que l’outsourcing RH, le télésecrétariat, la comptabilité et la gestion fiscale. En faisant de nous votre partenaire, vous garantissez la pérennité de votre investissement. Nous nous engageons à assurer la sécurité des données échangées dans le cadre de l’externalisation, garantissant ainsi la continuité de nos services et préservant votre image de marque auprès de vos clients. ProContact déploie des solutions techniques innovantes pour protéger vos données dans le cadre de l’externalisation de votre back-office.

Pour une collaboration de qualité et fiable, contactez-nous via notre formulaire de contact ou appelez-nous au (+33) 1 84 76 24 03.

Service client : 10 conseils pratiques pour gérer un client mécontent

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La gestion efficace de l’insatisfaction client représente un véritable levier pour la création de valeur au sein d’une entreprise. Elle contribue à renforcer la fidélité des clients, à accroître la confiance envers la marque et à préserver la crédibilité de celle-ci.

Pourtant, gérer les mécontentements des clients est loin d’être un exercice facile. Le désamorçage de la situation doit toujours passer par la compréhension de l’insatisfaction du client et par l’écoute, et ce, quelle que soit la cause de sa colère : retard de livraison, problème lié au service ou au produit, erreur de suivi de commande ou autres. Voici les 10 conseils qui peuvent aider votre service client à gérer le mécontentement de vos clients en ligne.

1. Réduire le temps d’attente

La gestion du temps d’attente des clients constitue l’un des éléments stratégiques garantissant l’efficacité d’un service client. En effet, elle a des répercussions sur la satisfaction client, l’expérience d’achat et la fidélisation.

Pour un client déjà en colère, le fait de devoir patienter longtemps avant de parler à un conseiller peut devenir encore plus irritant. Pour que la situation ne s’aggrave, il serait plus judicieux de réduire le temps d’attente. De nombreuses solutions s’offrent à vous pour y procéder, en déployant, par exemple, des derniers outils technologiques ou en déléguant tout ou en partie vos appels entrants à un prestataire externe.

2. Écouter attentivement le client

Si un client exprime sa colère, c’est parce qu’il souhaite être entendu. Si vous êtes son premier point de contact, pensez à le laisser s’exprimer et à l’écouter attentivement. Il faut lui donner le temps de relater son expérience et de dire son ressentiment. Profitez de ce moment pour déterminer ses attentes et trouver les solutions adéquates au problème qu’il expose.

Si vous êtes son deuxième ou troisième interlocuteur, ne vous contentez pas de reprendre les explications des précédents téléopérateurs au risque de contrarier davantage votre client. L’avantage d’utiliser un outil CRM est que vous pouvez avoir accès à l’historique complète des interactions du client avec l’entreprise. Rassemblées sur une même interface, ces informations vous permettent de mieux comprendre la situation et ainsi de proposer la situation la plus adaptée.

Adoptez une démarche d’écoute active en enregistrant ce qu’il dit et en répondant avec des mots, comme “bien sûr” ou “je vois”. Il faut surtout noter les mots importants qu’il prononce afin de comprendre ses préoccupations et de contextualiser vos réponses, quand vous aurez la parole.

3. Comprendre les émotions du client et présenter ses excuses

Il est crucial de faire preuve d’empathie face à un interlocuteur en colère à l’autre bout du fil. Étant le représentant de votre entreprise, votre conseiller doit être en mesure d’identifier, de comprendre, d’accepter, voire de partager son ressenti. À travers son langage, le conseiller doit pouvoir montrer au client insatisfait qu’il comprend bien les raisons de sa contrariété et qu’il partage aussi le même ressenti. Selon les circonstances, la présentation d’excuses peut s’avérer utile afin d’apaiser la tension.

4. Être sincère et honnête : les caractéristiques d’un bon service client

L’une des erreurs fréquentes commises par les conseillers est de prendre personnellement le mécontentement ou la méchanceté de leur interlocuteur. Face à de telles situations, il est crucial de maintenir une attitude professionnelle. Dans la plupart des cas, les clients en colère parviennent à se calmer dès lors qu’ils réalisent qu’ils échangent avec un agent de relation clientèle sincère et honnête.

Supposons, par exemple, que le mécontentement du client soit lié à un retard de livraison. Dans ce cas, l’interlocuteur peut lui communiquer honnêtement que ce problème est dû à une rupture de stock. La sincérité et l’honnêteté jouent un rôle essentiel dans la capacité à apaiser le client et à le raisonner.

5. Utiliser un langage positif

Évitez de prononcer des mots négatifs quand vous parlez avec un client mécontent à l’autre bout du fil, au risque de voir la situation dégénérer. Chaque fois que vous répondez, pensez à bien formuler vos propos, en adoptant notamment un langage positif. En procédant de la sorte, vous lui montrez que cela vous fait plaisir de l’aider et que vous souhaitez trouver ensemble une solution au problème. Évitez les mots comme “malheureusement” ou “je ne sais pas”. À la place, utilisez des mots comme “certainement”, “absolument” ou encore “je trouverai une solution à cela”.

6. Proposer une solution

Les conseillers de votre centre de contact doivent être en mesure de proposer un compromis ou un terrain d’attente, ou au moins une alternative permettant de résoudre en partie la préoccupation du client.

Dans certains cas, il peut s’avérer difficile d’identifier la solution qui satisfait l’interlocuteur. Il peut même rejeter en bloc la proposition. Dans ce cas, l’idéal serait de lui donner l’option de trouver lui-même ce qui le rendra satisfait. Le conseiller peut, par exemple, lui dire :”si notre proposition ne vous convient pas, nous aimerions savoir ce qui vous rendra heureux. Si nous sommes en mesure de le faire, nous le ferons. Si cela n’est pas possible, nous espérons que nous pouvons toujours collaborer pour trouver une autre solution”.

7. Remercier le client

Au cours de la discussion, il serait judicieux de remercier le client d’avoir partagé ses préoccupations avec votre service clientèle et d’avoir participé dans la résolution du problème. Le remerciement permet au client de se considérer comme un élément important de l’entreprise et de renouer un lien avec celle-ci.

8. Faire un suivi

Après que vous vous soyez mis d’accord sur une solution, pensez à expliquer au client les diverses démarches à suivre pour la réaliser. Il doit également avoir le nom et les coordonnées du conseiller client afin de lui conférer un sentiment de contrôle et de lui offrir l’option de rappeler en cas de nécessité.

Votre conseiller doit d’ailleurs faire un suivi client quelques temps après le point de contact afin de vérifier si la solution l’a vraiment satisfaite.

9. Partager l’expérience avec d’autres collaborateurs pour améliorer le service client

Les raisons de l’insatisfaction client et la solution trouvée qui a permis de résoudre le problème doivent être partagées avec les autres conseillers afin qu’ils puissent dénouer à leur tour les problèmes récurrents. L’expérience acquise peut également être partagée lors des exercices de formation et de coaching. L’objectif est de permettre à votre service client de mieux traiter les clients insatisfaits et d’optimiser la qualité des prestations.

10. Raccrocher (après que toutes les options sont épuisées)

Cela constitue l’une des alternatives possibles si l’un de vos conseillers fait face à un client en colère. Mais cette option ne doit être prise qu’en dernier recours, quand le client profère, par exemple, un harcèlement, des menaces physiques, des insultes personnelles ou ne s’arrête pas de crier. Avant de raccrocher l’appel du client mécontent, le conseiller de relation client doit avoir contacté préalablement un responsable qui pourrait trouver d’autres options pour tenter de résoudre le souci.

Ayez l’esprit tranquille en confiant la gestion de vos appels entrants à ProContact

Gérer en interne les clients mécontents ou insatisfaits peut devenir une véritable source de stress, d’où l’intérêt de déléguer la gestion de vos appels entrants à un expert du domaine, comme ProContact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence.

Pour un partenariat de qualité, contactez-nous via notre formulaire de contact ou appelez-nous au (+33) 1 84 76 24 03.