Comment motiver vos employés à travailler avec des agents externalisés ?
L’externalisation peut inquiéter les salariés d’une entreprise. En effet, certains craignent de perdre leur emploi. D’autres redoutent une modification de leurs missions. Pourtant, une externalisation bien organisée peut aussi améliorer leurs conditions de travail.
Pour réussir cette transition, l’entreprise doit donc rassurer ses équipes. Elle doit expliquer ses objectifs, préciser les responsabilités et favoriser les échanges. Découvrez comment préparer vos collaborateurs et intégrer efficacement des équipes externalisées.
Externalisation et emploi : que prévoit le droit français ?
En France, l’externalisation ne justifie pas automatiquement un licenciement économique. En effet, l’employeur doit respecter les règles du Code du travail.
Dans quels cas un licenciement économique est-il possible ?
L’article L. 1233-3 du Code du travail définit le licenciement économique. Celui-ci peut résulter d’une suppression ou d’une transformation d’emploi. Il peut également découler d’une modification essentielle du contrat de travail, refusée par le salarié.
Ces changements doivent toutefois reposer sur des causes économiques reconnues. Parmi elles figurent notamment :
- Des difficultés économiques réelles et justifiables.
- Des changements technologiques importants.
- Une réorganisation nécessaire pour préserver la compétitivité.
- La cessation d’activité de l’entreprise.
Ainsi, externaliser une activité ne permet pas automatiquement de supprimer des postes. L’entreprise doit examiner sa situation et respecter ses obligations légales.
Source : article L. 1233-3 du Code du travail.
Que se passe-t-il lorsqu’un poste disparaît ?
Une entreprise peut décider de supprimer certaines fonctions. Cependant, plusieurs situations sont possibles.
Premier cas : les tâches disparaissent. L’activité concernée cesse ou change profondément. Par conséquent, le poste correspondant peut disparaître.
Deuxième cas : les tâches restent nécessaires. L’entreprise peut alors les répartir entre plusieurs salariés. Elle peut également confier certaines missions à un prestataire externe.
Toutefois, une suppression de poste ne signifie pas toujours une réduction des effectifs. En effet, l’entreprise peut créer de nouvelles fonctions.
De plus, avant un licenciement économique, l’employeur doit respecter ses obligations d’adaptation et de reclassement.
Enfin, certaines opérations d’externalisation peuvent entraîner un transfert des contrats de travail. Cela dépend notamment des conditions prévues par l’article L. 1224-1.
Pour approfondir ce sujet, consultez l’analyse de Liaisons Sociales sur la suppression d’emploi.
Externalisation et délocalisation : quelles différences ?
Ces deux notions sont souvent confondues. Pourtant, elles ne désignent pas la même opération.
L’externalisation consiste à confier des missions à un prestataire
Une entreprise externalise lorsqu’elle confie certaines activités à un spécialiste. Par exemple, elle peut déléguer son accueil téléphonique ou son service client.
Cependant, cette organisation n’implique pas nécessairement un changement de pays. En effet, le prestataire peut être installé en France ou à l’étranger.
La délocalisation concerne le lieu de réalisation des activités
La délocalisation consiste à transférer une activité vers un autre pays. Cette décision peut répondre à plusieurs objectifs : coûts, compétences ou accès à de nouveaux marchés.
Ainsi, une entreprise peut externaliser sans délocaliser. Elle peut également confier certaines activités à un prestataire situé à l’étranger.
Dans tous les cas, une communication claire évite les confusions. Les salariés doivent notamment comprendre quelles missions changent et pourquoi.
Quels effets l’externalisation peut-elle avoir sur les salariés ?
L’arrivée d’un prestataire externe peut modifier les habitudes professionnelles. C’est pourquoi certains salariés peuvent ressentir des inquiétudes.
Les principales inquiétudes des équipes internes
Les collaborateurs peuvent notamment craindre :
- Une éventuelle suppression de leur poste.
- Une perte de responsabilités ou d’autonomie.
- Une diminution de leur rôle dans l’entreprise.
- Des difficultés de communication avec le prestataire.
- Une réorganisation trop rapide de leurs missions.
Ces préoccupations méritent une réponse précise. En effet, un manque d’information peut fragiliser la confiance des salariés.
Les avantages possibles pour les collaborateurs
À l’inverse, une externalisation bien préparée peut apporter plusieurs bénéfices.
Tout d’abord, elle permet de déléguer certaines tâches répétitives. Les salariés disposent alors de davantage de temps pour leurs missions principales.
Ensuite, une meilleure répartition des activités peut réduire les périodes de surcharge. Elle facilite également la gestion des pics d’activité.
Enfin, les équipes internes peuvent se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée.
Ces avantages ne sont toutefois pas automatiques. Ils dépendent de l’organisation, du management et de la qualité du prestataire choisi.
Comment préparer les équipes internes à l’externalisation ?
Une transition réussie repose avant tout sur la préparation. Pour cela, plusieurs étapes sont essentielles.
1. Expliquer les objectifs du projet
Avant toute mise en œuvre, présentez les raisons de l’externalisation. Par exemple, l’entreprise peut chercher à améliorer sa disponibilité ou sa qualité de service.
Expliquez également les bénéfices attendus pour les collaborateurs. Ainsi, chacun pourra comprendre la logique du projet.
Enfin, précisez les conséquences prévues sur les postes et les missions. Évitez surtout les promesses impossibles à garantir.
2. Associer les collaborateurs aux décisions
Les salariés connaissent parfaitement leurs tâches quotidiennes. Leur expérience représente donc une ressource précieuse.
Organisez des échanges pour recueillir leurs besoins. Ensuite, identifiez les activités qui pourraient être confiées au prestataire.
Cette démarche favorise l’adhésion. De plus, elle permet d’anticiper les difficultés opérationnelles.
Lorsque la réglementation l’impose, respectez également les procédures d’information et de consultation des représentants du personnel.
3. Définir clairement les responsabilités
Chaque collaborateur doit connaître son rôle dans la nouvelle organisation.
Pour éviter les malentendus, définissez notamment :
- Les missions conservées en interne.
- Les tâches confiées au prestataire.
- Les personnes responsables du suivi.
- Les procédures de communication.
- Les règles de confidentialité et de sécurité.
Ainsi, les deux équipes peuvent travailler de façon complémentaire.
4. Présenter les équipes externalisées
Le premier contact joue un rôle important. Organisez donc une réunion avec les collaborateurs internes et externes.
Présentez les responsables, les missions et les outils utilisés. Puis, prévoyez un temps pour répondre aux questions.
Une visioconférence peut faciliter ces premiers échanges. De cette manière, les collaborateurs apprennent à se connaître.
Quelles activités peut-on confier à un prestataire externe ?
Les possibilités sont nombreuses. Toutefois, les missions doivent correspondre aux besoins réels de l’entreprise.
Relation client et assistance téléphonique
Un prestataire spécialisé peut prendre en charge plusieurs activités :
- Accueil et permanence téléphonique.
- Gestion des demandes clients.
- Service après-vente et assistance technique.
- Traitement des e-mails et réclamations.
- Enquêtes de satisfaction client.
- Suivi et fidélisation des clients.
Ces prestations peuvent compléter les équipes internes. Découvrez également notre offre de relation client externalisée.
Prospection commerciale et développement B2B
Les entreprises peuvent également externaliser certaines missions commerciales :
- Prospection téléphonique B2B.
- Qualification des prospects.
- Prise de rendez-vous commerciaux.
- Enrichissement des bases de données.
- Campagnes de télémarketing.
Cette organisation permet notamment de renforcer les actions commerciales. Pour en savoir plus, découvrez nos solutions de téléprospection et télémarketing.
Télésecrétariat et gestion administrative
D’autres tâches peuvent être confiées à des équipes spécialisées :
- Gestion des agendas et rendez-vous.
- Télésecrétariat externalisé.
- Saisie et traitement de données.
- Gestion documentaire.
- Opérations administratives récurrentes.
- Suivi des dossiers clients.
En conséquence, les collaborateurs internes peuvent consacrer davantage de temps à leurs priorités.
Comment réussir la collaboration après l’externalisation ?
Le lancement du projet ne constitue que la première étape. En effet, la qualité de la collaboration doit être suivie régulièrement.
Organiser des réunions de suivi
Prévoyez des échanges réguliers entre les équipes. Par exemple, une réunion hebdomadaire peut faciliter le lancement.
Ensuite, adaptez la fréquence selon les besoins. Ces échanges permettent de résoudre rapidement les problèmes rencontrés.
Suivre des indicateurs de performance
Définissez des objectifs simples et mesurables. Ils permettent d’évaluer la qualité du service externalisé.
Vous pouvez notamment suivre :
- Les délais de traitement des demandes.
- La satisfaction des clients.
- Le nombre de dossiers traités.
- La qualité des réponses apportées.
- Le respect des engagements de service.
Cependant, les indicateurs ne doivent pas servir uniquement au contrôle. Ils doivent aussi aider les équipes à progresser ensemble.
Encourager une amélioration continue
Invitez régulièrement les salariés à partager leurs observations. Ensuite, analysez les difficultés avec votre prestataire.
Enfin, ajustez les procédures lorsque cela devient nécessaire. Cette méthode améliore progressivement l’efficacité collective.
Pourquoi choisir ProContact pour accompagner votre externalisation ?
Depuis 2001, ProContact accompagne les entreprises dans leurs projets d’externalisation.
Nos équipes interviennent notamment dans la relation client, la téléprospection, le télésecrétariat et les opérations administratives.
Grâce à notre expérience, nous aidons les entreprises à organiser une collaboration efficace. Nous accordons également une attention particulière à la communication entre les équipes.
Notre objectif est simple : proposer une solution adaptée à votre activité. Ainsi, vos collaborateurs internes peuvent se concentrer sur leurs missions essentielles.
FAQ : externalisation et salariés
L’externalisation entraîne-t-elle automatiquement des licenciements ?
Non. Une entreprise peut externaliser sans supprimer de postes. Cependant, certaines réorganisations peuvent avoir des conséquences sur l’emploi. Elles doivent alors respecter le droit du travail applicable.
Comment rassurer les salariés avant une externalisation ?
Tout d’abord, expliquez clairement les objectifs du projet. Ensuite, précisez les missions et les responsabilités de chacun. Enfin, favorisez les échanges avec les équipes concernées.
Quels sont les principaux avantages pour les équipes internes ?
L’externalisation peut réduire certaines tâches répétitives. De plus, elle peut faciliter la gestion des périodes chargées. Les salariés peuvent ainsi se consacrer davantage à leurs missions prioritaires.
Comment mesurer la réussite d’une externalisation ?
Suivez les délais, la qualité de service et la satisfaction client. Cependant, recueillez également les retours des collaborateurs internes. Ces informations permettent d’ajuster l’organisation.
Contactez ProContact pour votre projet d’externalisation
Vous envisagez d’externaliser certaines activités ? ProContact vous accompagne dans la définition de vos besoins.
Ensemble, nous pouvons identifier les missions à déléguer. Nous pouvons également définir une organisation adaptée à vos équipes.
Pour échanger sur votre projet, utilisez notre formulaire de contact, envoyez un e-mail ou appelez le +33 (0)1 84 76 24 03.
