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Bien choisir son prestataire pour réussir son externalisation

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L’externalisation est le moyen le plus accessible, le plus concret de stimuler la croissance de son entreprise. Pour parvenir à un tel résultat, il est essentiel de bien choisir son prestataire, car ce dernier va permettre à l’entreprise de se positionner favorablement au sein d’une économie sans merci, compétitive et ouverte sur le monde entier.

Si vous êtes en pleine réflexion quant à l’externalisation d’un ou de plusieurs services, voici les facteurs essentiels à prendre en compte avant de prendre une décision finale.

L’importance de la feuille de route

La première action à mener consiste à rédiger une feuille de route suffisamment claire et étoffée pour mettre à plat vos besoins, vos attentes et vos objectifs commerciaux. Commencez simplement par vous poser deux questions auxquelles vous trouverez facilement les réponses :

  • Quels sont vos besoins exacts ?
  • Quelle est la solution la plus plausible pour y répondre ?

En répondant à ces deux interrogations, vous commencerez un cheminement vers un document de plus en plus fourni, qui deviendra une feuille de route solide. Le but est de répondre à vos besoins afin, par la suite, d’atteindre les objectifs commerciaux de votre entreprise.

L’externalisation est un processus qui demande du temps, des ressources humaines et surtout, il s’agit d’une solution utilisée pour atteindre un but spécifique. Étant donné que vous connaissez votre entreprise sur le bout des doigts, il est important de mettre à l’écrit tout ce que vous savez, afin que votre prestataire puisse être sur la même longueur d’onde, et cela, rapidement.

Plus simplement, il ne s’agit pas de déléguer vos services avec des explications vagues, choisies au hasard entre deux dossiers, mais d’un processus élaboré et réfléchi, mais surtout participatif. Pour résumer : afin d’obtenir les meilleurs résultats possibles, vous devez faire preuve de précision en ce qui concerne votre but.

Choisir un prestataire expert dans son métier

Une fois la feuille de route établie, il est temps de choisir votre prestataire. Pour cela, commencez par sélectionner ceux qui semblent le plus aptes à répondre à vos besoins, puis évaluez chacun d’entre eux en fonction des facteurs suivants :

  • Son expertise,
  • L’ensemble de ses compétences,
  • Son utilisation des dernières technologies,
  • Son expérience dans la résolution de cas complexes,
  • Son intérêt pour votre projet d’externalisation

L’importance cruciale de l’expertise du prestataire

L’expertise du prestataire peut sembler un point négligeable, toutefois, c’est sur elle que repose tout le succès de l’externalisation d’une entreprise. Il est donc fortement conseillé de se tourner vers une entreprise d’externalisation capable de jongler entre plusieurs domaines d’expertise (Ressources humaines, enquête de satisfaction pour évaluer la qualité de vos prestations, télésecrétariat, téléprospection, télémarketing, etc.) plutôt qu’une entreprise spécialisée dans un seul et unique domaine. Pour résumer cette partie : plus votre prestataire est multitâche, plus votre entreprise aura de chance d’atteindre les résultats escomptés !

La réputation du prestataire d’externalisation

La qualité. C’est sans doute « le » facteur sur lequel toute entreprise repose de nos jours et il concerne également, voire plus encore, le prestataire d’externalisation ! Lorsqu’on en vient à la qualité, aucun compromis n’est acceptable, aussi, parmi les missions essentielles durant la phase de recrutement d’une entreprise d’outsourcing, ajoutez en priorité la vérification de la sa réputation quant au respect des délais, de ses programmes de formation, sa gestion des crises, etc.

Pour cela, vous trouverez des informations sur le net, mais également auprès d’anciens clients, voire de clients actuels. L’idée est d’être entièrement convaincu par le fournisseur sélectionné quant à sa bonne réputation sur le marché, sa capacité à s’aligner sur vos objectifs commerciaux et dans les délais impartis.

Un budget clair et écrit noir sur blanc

Pour un partenariat efficace, transparent, productif et cordial, il est important de prendre en considération le coût de votre projet d’externalisation, facteur trop souvent négligé. En cas de manquement à ce précepte, les conséquences peuvent aller d’une mauvaise relation avec le prestataire au dérapage complet de votre projet d’outsourcing ; formaliser vos attentes dans un cahier des charges détaillé permet d’éviter une grande partie de ces écueils.

Avant d’approcher tout prestataire, vous devez mettre en place le budget que votre entreprise est capable d’investir dans ce projet et de communiquer clairement à ce sujet avec l’entreprise d’outsourcing qui vous intéresse.

La protection des données et de la propriété intellectuelle

Étant donné que nous vivons une ère numérique extraordinaire, la confidentialité et la sécurité des données sont les deux plus grandes préoccupations des entreprises. Dans le cadre d’une externalisation, il est tout à fait naturel de partager des informations commerciales sensibles avec son prestataire. Néanmoins, ce dernier doit être parfaitement capable de protéger ces données, question qu’il faut mettre noir sur blanc, par exemple, à travers la signature d’un accord de confidentialité. Si la protection des données est un élément crucial pour la viabilité de votre entreprise, pourquoi ne pas vous tourner vers un autre prestataire spécialisé dans l’audit des réseaux et de la sécurité ?

Un prestataire d’externalisation capable de s’adapter à vos clients !

Le marché actuel étant ce qu’il est, il est important pour votre entreprise de répondre rapidement et efficacement aux besoins de vos clients, besoins qui évoluent constamment. Pour cela, choisissez un prestataire capable de travailler en étroite collaboration avec votre entreprise.

Un prestataire d’externalisation flexible

La flexibilité est un autre facteur déterminant dans le choix d’un prestataire d’externalisation, ceci afin qu’il sache d’ores et déjà comment répondre à toute exigence ou tout problème urgent. La flexibilité est d’ailleurs un élément critique dans le cadre d’une externalisation offshore !

Pour conclure

L’externalisation est la solution idéale pour stimuler la croissance et l’efficacité de votre entreprise, aussi, en choisissant soigneusement votre prestataire, vous réussirez à maintenir le cap tout en développant votre compagnie. L’outsourcing offshore est la réponse à de nombreuses problématiques, que cela soit en termes de compétences, d’horaires, de gestion des formations, pour ne citer que ces facteurs de réussite.

Pour comprendre comment nous répondons à ces exigences, découvrez notre page Pourquoi choisir ProContact et l’ensemble de nos services.

Pour aller plus loin

Maîtrise des risques : réussissez votre projet d’externalisation !

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L’externalisation de services non essentiels au développement de l’entreprise ou à faible valeur ajoutée est considérée comme gage de bonne gestion. Cette solution permet aux cadres.

Également à chaque collaborateur de concentrer toute son attention et son savoir-faire sur le cœur de métier de leur entreprise. Il est donc tout à fait naturel de délimiter les services qui seront confiés à un prestataire et ceux qui resteront en interne. Toutefois, si vous êtes en pleine réflexion quant à un projet d’outsourcing, il est également important, pour ne pas dire vital, de formuler, d’analyser et de mettre en place des solutions afin de contourner rapidement et efficacement les risques qui peuvent survenir dans un tel cadre, au même titre qu’un plan de continuité d’activité bien pensé.

Pourquoi ?

En tant qu’entreprise. Il est vital pour votre développement de gagner en valeur tout en diminuant les risques si vous souhaitez externaliser un ou plusieurs services. Dans le même temps, vous devez également prendre en considération votre organisation en général. Composé de collaborateurs, de process, d’outils spécifiques, etc.

En trouvant un équilibre entre valeur et risques, votre externalisation rimera avec réussite. Permettant ainsi à votre entreprise de se développer. De se placer solidement dans un contexte de forte concurrence, y compris face aux plus grandes structures.

Autre point essentiel à prendre en compte durant votre projet d’externalisation. Le prestataire auquel vous confierez la bonne marche des services externalisés sera en première ligne lorsqu’il s’agira de donner des résultats envers ses distributeurs et clients. Ses collaborateurs et les régulateurs de tout ordre. Plus important, ces résultats sont garants de sa réputation.

Les risques en question

Cathy Alegria, Directrice d’études Xerfi. Dressait il y a quelques années une liste non exhaustive des risques à prendre en considération dans le cadre d’un projet d’externalisation :

  • La perte de compétences internes qui peut s’avérer pénalisante au fil du temps,
  • La dépendance qui peut s’instaurer vis-à-vis des prestataires, surtout si ces derniers se rendent incontournables, en maîtrisant une technologie-clé par exemple,
  • Les risques de dégradation de la qualité lorsque le prestataire ou sous-traitant n’est pas confronté au marché final,
  • La perte d’informations sur le process de production et la formation des coûts par exemple,
  • La déconnexion entre les partenaires externes et les fonctions internes qui peut provoquer des difficultés de communication ou des pertes de synergies,
  • Les dangers liés à l’irréversibilité d’une décision d’outsourcing qui concernerait des maillons de chaîne de valeur stratégiques pour l’entreprise donneuse d’ordre.

Les principes applicables à la maîtrise des risques

L’externalisation est donc une solution qui continue à séduire de nombreuses entreprises. Qui se tournent vers des prestataires situés à l’étranger. Dont l’île Maurice, afin de se décharger des services à faible valeur ajoutée. Il peut s’agir des ressources humaines, de l’enquête de satisfaction pour évaluer la qualité des prestations. Du télésecrétariat, de la téléprospection ou encore du télémarketing.

Même s’ils sont externalisés, les services concernés doivent rester dans le périmètre de la gestion des risques de l’entreprise. Si l’on tend à oublier ce principe au profit d’une baisse des coûts. Il est essentiel pour l’entreprise commanditaire de continuer à gérer les risques découlant d’une activité externalisée.

L’entreprise doit faire en sorte de conserver les compétences qui vont lui permettre de superviser son prestataire. Les services de ce dernier, sa facturation. Ces compétences sont essentielles pour le pilotage opérationnel du contrat. Pour le maintien d’une appréciation et d’une gestion des risques liée aux activités concernées.

Le contrat d’externalisation doit être clair, complet et fixer avec précision :

  • Les prestations attendues et leur niveau de qualité (Service Level Agreement– SLA),
  • Les devoirs et obligations du client,
  • Les devoirs et obligations du prestataire,
  • Les modalités de gestion des incidents, des situations de crise,
  • Les obligations en matière de continuité d’activité,
  • Le contenu et les modalités de reporting du prestataire sur le fonctionnement de ses processus de production, les incidents intervenus, le résultat de ses contrôles et les modalités de contrôle par le donneur d’ordre,
  • Les clauses de confidentialité, de secret professionnel, de propriété intellectuelle, etc., s’il y a lieu

L’entreprise doit savoir et pouvoir adapter son dispositif de gestion des risques en fonction de ses attentes et de ses besoins. Et de manière proportionnée. En confiant un service à un prestataire situé, par exemple, à l’île Maurice. Il faudra prendre en compte la culture locale, les langues, les horaires, etc.

Règles juridiques et maîtrise des risques

Les projets d’externalisation sont composés de deux aspects essentiels à étudier et à résoudre pour une réussite sereine :

), qui vont permettre de connaître et d’appliquer les dispositions liées à votre projet d’outsourcing. Aussi bien à votre niveau que celui de votre prestataire. Cela permettra également de monter un cahier des charges tangible et logique. Pourquoi ? Tout aspect légal mal compris ou identifié peut déboucher sur des surcouts et des retards. Pour ne pas dire une annulation pure et simple du projet d’externalisation.

L’approche en risque, c’est-à-dire la prise en compte, dans votre analyse :

  • Des coûts et avantages du projet,
  • Des risques, notamment opérationnels, qui peuvent en découler

Les risques propres au service qui va faire l’objet d’une externalisation doivent être identifiés bien en amont. Afin de les réduire.

Les risques propres à l’externalisation, c’est-à-dire juridiques, liés à la destination, niveau de compétence, matériels, etc., sont d’ailleurs plus faciles à circonscrire lorsque le cahier des charges est précis dès le départ.

Pour une externalisation réussie, il convient de mettre en place des process et une supervision adaptée, contractuelle.

La maîtrise des risques est un aspect essentiel, stratégique de tout projet d’externalisation. En prenant en compte les divers paramètres cités dans cet article. Vous mettrez en place un outsourcing réussi et gagnant-gagnant aussi bien pour votre entreprise que pour le prestataire.

Découvrez comment nos équipes encadrent ces enjeux au quotidien sur notre page Pourquoi choisir ProContact.

Explorez l’ensemble de nos services.

Pour aller plus loin

« Plan de continuité d’activité » : pourquoi est-il important ?

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Le système d’information d’un prestataire est un élément essentiel. Dans le cadre de l’externalisation de l’un de vos services, assurez-vous que votre partenaire possède un plan de continuité d’activité (BCP – Business Continuity Plan en anglais) en cas de menace informatique, problème de réseau, d’infrastructure, panne électrique, panne matérielle ou de catastrophe naturelle.

Chez ProContact, cette continuité s’appuie notamment sur plusieurs implantations complémentaires dans l’océan Indien, ce qui limite les risques liés à un site unique.

L’importance de mettre en place un PCA

Avec la dématérialisation des données, la sécurité de ces dernières est indéniablement devenue un enjeu majeur. Toute défaillance du système informatique de votre prestataire peut avoir des conséquences graves, pouvant dans certains cas mettre en danger l’activité de votre entreprise.

Votre prestataire a tout intérêt à avoir pensé à la survenue de ces risques, notamment avec une solution destinée à sauvegarder les données dont il dispose. Pour cela, il doit avoir mis en place un plan de Continuité d’Activité (PCA), qui inclut un plan de redressement et de rétablissement de sa mission. Ce plan doit être à jour, solide, testé en permanence et compréhensible. Ressources humaines et techniques font partie de l’équation ; c’est un des nombreux aspects à examiner pour maîtriser les risques de votre projet d’externalisation.

Le PCA a donc pour mission de permettre à l’entreprise de limiter tous les impacts qui peuvent être causés par l’interruption de son activité. C’est un secret pour personne, dans l’univers de l’externalisation, où le système d’information compose le nerf central, une interruption d’activité peut rapidement survenir, avec des conséquences relativement lourdes pour la « victime » et surtout ses clients, autrement dit, vous !

Comprendre comment va être traité le risque d’indisponibilité

Interrogez votre prestataire en toute franchise quant à sa méthode pour réduire les risques d’indisponibilité :

  • L’accepte-t-il quitte à ce que cela impacte son entreprise, ses clients et leur rentabilité respective ?
  • A-t-il prévu d’arrêter ou de ne pas lancer sa prestation dans le cadre d’une menace potentiellement élevée ?
  • Possède-t-il une alternative afin qu’il puisse transférer son activité ou se protéger (autres bureaux, assurance, etc.) ?
  • Possède-t-il une marche à suivre bien établie qui permette de traiter le risque en amont, afin de réduire toute possibilité ?
  • A-t-il mis en place un PCA (Plan de Continuité d’Activité) ou PRA (Plan de Retour à l’Activité) afin de limiter les impacts d’un quelconque incident ?

De quelles conséquences s’agit-il ?

  • Financières : le temps, c’est de l’argent pour reprendre le vieil adage, aussi, en cas d’interruption d’activité, la facture peut s’élever à plusieurs millions d’euros dans les cas les plus complexes.
  • Satisfaction client : l’image et la réputation d’une entreprise tiennent parfois à peu de choses… Un service interrompu peut nuire à la satisfaction des clients.
  • En interne : employés, prestataires, direction, l’interruption d’activité n’est jamais sans conséquence sur le déroulement normal d’une organisation.
  • Juridiques : en tant que prestataire, une entreprise doit légalement pouvoir respecter ses obligations envers son client, sous peine d’être pénalisé financièrement, sans parler de sa réputation.

Comprendre la mise en place d’un « Plan de continuité d’activité »

La continuité d’activité représente des enjeux importants pour le prestataire, aussi, il doit penser, organiser sa démarche, sans laisser aucune place à l’improvisation. S’il choisit de créer son Plan de continuité d’activité en interne, il devra pouvoir compter sur des salariés formés et compétents, capables de prendre en main cette démarche pointue et technique afin d’élaborer un plan pour gérer la perturbation avec un objectif de temps de récupération.

Tout commence par la mise en place de trois bases essentielles :

  • Une cellule de crise,
  • Des moyens,
  • Des procédures à activer en cas d’incident afin d’assurer la continuité ou la reprise de l’activité

Le but de cet ensemble est de déterminer :

  • Les enjeux, besoins, exigences quant à la disponibilité des données et de processus critiques,
  • L’ordre d’importance des actifs et des informations de son entreprise,
  • Les risques dont peut souffrir son système d’information

Il s’agira ensuite de décortiquer, d’analyser et d’exploiter les différents éléments suivants :

  • Les fournisseurs clés : vérifier l’engagement contractuel, s’il possède un pool de fournisseurs relais, s’il est capable de réinternaliser son activité.
  • Les sites de substitution : le prestataire doit avoir la possibilité de proposer un relayage vers un ou plusieurs sites de substitution, afin notamment de sauvegarde les données.
  • Les ressources informatiques et télécoms : le prestataire doit avoir mis en place des procédures ainsi que des stratégies qui vont lui permettre de gérer ses ressources humaines et techniques en cas d’urgence.
  • Les ressources humaines : le prestataire doit avoir mis en place des procédures RH afin d’assurer la continuité de service en cas de menace d’arrêt de son activité pour cause exceptionnelle.
  • Des documents écrits : le prestataire doit être à même de fournir à son client des documents écrits qui explicitent clairement ses mesures appliquées en cas de problème.

Bon à savoir :

Votre prestataire doit également mettre en place des procédures de test pour s’assurer de leur efficacité durant une éventuelle panne.

Ces procédures doivent être constamment revues afin d’être à jour.

L’équipe dédiée à la continuité de l’activité doit, elle aussi, être formée et testée, mais également effectuer des simulations qui reposent sur le plan et les stratégies décidés.

Pour résumer

Dans le cadre d’une externalisation, l’entreprise cliente a tout intérêt à vérifier auprès du prestataire choisi si ce dernier a bien mis en place un Plan de continuité d’activité, car il en va de la pérennité, mais également de la rentabilité des deux parties.

Ce processus est certes long à mettre en place, demandant une maintenance permanente, il va permettre au prestataire d’offrir un système de prévention et de récupération de données lorsqu’une menace potentielle survient (informatique, climatique, etc.).

Le Plan de continuité d’activité sert à protéger tous les acteurs d’une externalisation, aussi, il doit être solide, testé et amélioré en permanence pour s’assurer qu’aucune faille identifiable ne subsiste dans un système sensible.

Pour en savoir plus sur notre approche de la continuité de service, découvrez notre centre de contact et l’ensemble de nos services.

Pour aller plus loin

Quand est-il temps d’externaliser ?

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L’externalisation est une solution puissante pour les entreprises qui souhaitent se développer, faire face à une concurrence féroce. Tout en se positionnant favorable sur le marché. Quelle que soit leur taille, elles deviennent capables de combler les écarts de compétences au sein de leurs équipes. D’améliorer leur efficacité et de mieux se concentrer sur leur cœur de métier.

Aujourd’hui, la technologie rend l’externalisation particulièrement abordable, à tel point que certains pays en ont fait leur spécialité.

À l’image de l’île Maurice, leader dans cette région, lorsqu’on en vient aux call centers. Néanmoins, il est important en tant que client potentiel, de s’assurer que cette solution est adéquate, par exemple, en faisant le point sur la capacité de vos services à accomplir certaines tâches en toute efficacité.
Pour approfondir le sujet, retrouvez également notre article sur les grandes raisons de franchir le pas de l’externalisation.

3 questions pour déterminer si l’externalisation est la solution pour votre entreprise

Avant de commencer, il faut garder en tête que l’externalisation est un outil. Utilisé avec réflexion et organisation. Elle permettra à l’entreprise de mieux se concentrer sur son cœur de métier tandis qu’elle laissera une autre se concentrer. Elle aussi, sur sa spécialité !

L’externalisation va-t-elle aider votre entreprise à évoluer ?

Le sondage mondial réalisé par Deloitte en 2018 et portant sur l’outsourcing a mis en avant le facteur financier. Qui reste l’un des principaux avantages de l’externalisation, néanmoins, les entreprises ne s’en contentent pas. Au contraire. Elles se tournent vers cette solution pour avoir l’opportunité de collaborer avec des partenaires afin d’intégrer des services qu’elles ne pourraient pas fournir autrement.

Du côté des jeunes entreprises et PME, l’externalisation peut être la clé pour un développement rapide et efficace.

Ne serait pas possible sans cette valeur ajoutée.

L’externalisation va-t-elle apporter un savoir-faire supplémentaire à vos équipes ?

Oui, l’externalisation peut enrichir les compétences de vos équipes ! Prenons pour exemple une équipe marketing qui est parfaitement formée. Mais qui n’a pas le temps de s’occuper de la téléprospection et du télémarketing. En externalisant cette partie de leur mission, vous permettrez à cette même équipe de mettre en œuvre son expertise. De l’améliorer, complétant ainsi sa mission. En d’autres mots, qu’il s’agisse des ressources humaines. Des enquêtes de satisfaction pour mesurer la qualité de vos prestations ou même de votre télésecrétariat. L’outsourcing est un biais d’amélioration et d’excellence pour vos équipes internes.

L’externalisation risque-t-elle de rendre vos équipes moins efficaces ?

L’externalisation ne consiste pas uniquement à confier des tâches « chronophages » ou à basse valeur ajoutée. En effet, dans certains cas, la conclusion est que votre entreprise a besoin d’outsourcer certains services de base. Dans un tel cas, il ne s’agit pas de subtiliser l’expertise d’une équipe. Mais d’une possibilité pour elle de se consacrer plus efficacement à son métier et à être plus productive. Comment ? L’externalisation est une occasion de simplifier certains processus et de dégager du temps pour les projets critiques.

Pour résumer cette partie, toute entreprise, qu’il s’agisse d’une TPE, d’une PME ou d’une très grande organisation. Peut commencer son processus d’externalisation en se posant ces trois questions essentielles. L’outsourcing est avant tout une solution stratégique. Qui permet, par exemple, aux petites entreprises de se positionner favorablement par rapport aux plus grandes. Quoi qu’il en soit. Il est essentiel de faire le point sur les services qui peuvent être confiés à une entreprise tierce. Toujours avec l’optique d’obtenir des résultats optimaux.

Les signes qu’il est temps d’externaliser !

Désormais, dans un contexte concurrentiel sans merci, de pression constante sur le marché mondial. Toute entreprise a pour mission de diriger son activité de la manière la plus efficace qui soit. Tout en réduisant les coûts opérationnels et tout en maintenant une qualité de service irréprochable. Si vous vous retrouvez dans l’un des bilans suivants, votre entreprise est prête pour l’externalisation.

Mes collaborateurs n’ont pas le temps, les ressources, la formation nécessaires pour gérer certaines tâches : imaginons qu’un département de votre entreprise doive gérer quotidiennement une tâche essentielle. Or, les collaborateurs de ce département ne possèdent pas le temps.

La formation requise ou même les ressources pour s’y atteler de manière fluide et efficace. Dans un tel cas, l’externalisation est la réponse la plus adéquate, car elle vous permettra de collaborer avec des professionnels compétents, équipés, qui connaissent et comprennent votre problématique. Outre l’économie de temps et d’énergie, ces professionnels seront eux aussi encadrés.

Mon entreprise fonctionne sur un budget contrôlé : c’est un fait, l’externalisation connaît beaucoup de succès.

Elle réduit considérablement les coûts d’exploitations de ses adeptes. La délégation de certains services (télésecrétariat, enquête satisfaction, RH, téléprospection, télémarketing, etc.) permettra à votre entreprise de réduire ses dépenses opérationnelles, salariales et d’augmenter ses bénéfices.

Mon entreprise stagne.

Le constat est sans appel, votre entreprise ne parvient pas à se développer comme il se doit dans son secteur. Par exemple, votre service marketing est trop occupé par des tâches routinières quotidiennes, devenant incapable de proposer de nouvelles idées pour la commercialisation de votre produit ou de votre service. L’externalisation de ces mêmes tâches permettra à votre département marketing à modifier ses objectifs principaux, à se concentrer sur sa mission principale.

Mes collaborateurs sont à court d’idées.

Ce phénomène est assez typique dans les entreprises installées depuis longtemps sur le marché, avec une équipe de collaborateurs solidement implantée. Si le recrutement de nouvelles têtes peut être la solution miracle, cela a un coût non seulement en temps, mais surtout en argent. L’externalisation est ici une solution parfaitement maîtrisable, l’arrivée de personnes extérieures étant synonyme de nouvelles idées ! Elle permettra à votre entreprise de prendre de nouvelles directions, de mettre en œuvre de nouvelles idées.

Mon équipe d’encadrement est surchargée : les spécialistes de l’externalisation sont fiables et responsables.

Vous évitera de contrôler leur travail sans répit pour vous assurer de leur sérieux. Si votre équipe de cadres est surchargée, l’outsourcing est une solution tout à fait envisageable, à condition bien évidemment de créer une équipe de contrôle interne, qui supervisera l’ensemble.

L’externalisation n’est pas une vaine tentative de garder la tête hors de l’eau. Mais une véritable décision organisationnelle. Qui consiste à déléguer certaines fonctions à des professionnels extérieurs, spécialisés dans ce type de mission. Pour les accompagner, elles peuvent compter sur les technologies, qui, elles aussi, évoluent avec une rapidité phénoménale. Ce qui est particulièrement rassurant pour les entreprises désireuses d’externaliser.

Pour découvrir l’ensemble de nos solutions, consultez nos services d’externalisation ou notre page Pourquoi choisir ProContact.

Pour aller plus loin

Externalisation : quels sont les facteurs d’un projet réussi en tout point ?

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Les facteurs réussite externalisation reposent sur quelques principes simples : choisir le bon partenaire, définir les objectifs, maîtriser les coûts et suivre la qualité. Depuis plusieurs années, les entreprises utilisent l’externalisation pour gagner en efficacité. Cependant, une délégation mal préparée peut produire l’effet inverse.

L’objectif consiste donc à confier certaines activités sans perdre le contrôle. Ainsi, l’entreprise peut concentrer ses ressources sur son cœur de métier. Elle bénéficie aussi de compétences spécialisées et d’une organisation plus flexible.

Quels sont les principaux avantages de l’externalisation ?

L’externalisation permet d’abord de confier certaines tâches à un prestataire spécialisé. L’entreprise conserve néanmoins la maîtrise des objectifs et des résultats.

De plus, elle peut éviter certains investissements importants. Le prestataire dispose déjà des ressources, des outils et des compétences nécessaires.

Les principaux avantages sont les suivants :

  • concentrer les équipes internes sur les missions stratégiques ;
  • accéder rapidement à des compétences spécialisées ;
  • réduire certains coûts de recrutement et de formation ;
  • augmenter la flexibilité opérationnelle ;
  • accompagner plus facilement les variations d’activité.

Cependant, ces bénéfices apparaissent seulement lorsque le projet repose sur une organisation claire.

Les facteurs réussite externalisation à anticiper

Les facteurs réussite externalisation concernent autant la préparation que le pilotage du prestataire. En effet, le choix du fournisseur ne représente qu’une étape.

Il faut également définir les coûts, les responsabilités et les indicateurs. Ensuite, l’entreprise doit organiser le suivi de la prestation.

1. Évaluer précisément les coûts

Avant d’externaliser, l’entreprise doit connaître le coût réel de l’activité en interne. Cette étape permet de comparer correctement les solutions.

Il faut notamment prendre en compte :

  • les salaires ;
  • le recrutement ;
  • la formation ;
  • le management ;
  • les outils ;
  • les infrastructures ;
  • les remplacements.

Ainsi, la comparaison ne repose pas uniquement sur le prix facturé par le prestataire.

2. Définir le niveau de qualité attendu

Le coût ne doit jamais devenir le seul critère. En effet, la qualité conditionne directement la réussite de l’externalisation.

L’entreprise doit donc définir ses attentes dès le départ. Elle peut préciser les délais, les standards de réponse et les niveaux de service.

Ensuite, elle peut mesurer régulièrement les résultats obtenus.

3. Maîtriser son activité avant de la déléguer

Une entreprise doit comprendre le processus qu’elle souhaite externaliser. Sinon, elle aura du mal à contrôler la prestation.

Il faut donc documenter les tâches, les procédures et les cas particuliers. De plus, les équipes internes doivent savoir quels résultats attendre.

Cette préparation facilite ensuite la transmission au prestataire.

4. Choisir un partenaire plutôt qu’un simple fournisseur

Un bon prestataire ne se limite pas à exécuter des tâches. Il doit aussi comprendre l’activité de son client.

De plus, il doit pouvoir proposer des améliorations. Son expérience peut alors aider l’entreprise à optimiser ses processus.

La qualité de la communication reste également essentielle. Ainsi, les deux parties peuvent ajuster rapidement l’organisation.

5. Préparer la phase de transition

La transition représente une étape sensible. Pourtant, elle est parfois sous-estimée.

Il faut définir clairement :

  • le calendrier ;
  • les responsabilités ;
  • les formations ;
  • les outils à utiliser ;
  • les procédures de contrôle ;
  • les solutions de retour en arrière.

Ainsi, l’entreprise limite les risques lors du démarrage.

6. Suivre les KPI

Le suivi des performances fait partie des principaux facteurs réussite externalisation. Sans indicateurs, il devient difficile de mesurer la qualité réelle.

Les KPI peuvent concerner les délais, la qualité, les volumes ou la satisfaction client.

Pour approfondir ce sujet, consultez notre article sur les indicateurs de performance indispensables en externalisation.

Ensuite, l’entreprise et le prestataire peuvent analyser les écarts. Ils ajustent alors les processus lorsque cela devient nécessaire.

7. Mettre en place des instances de pilotage

Une collaboration durable nécessite des échanges réguliers. Les deux parties doivent donc partager leurs informations.

Selon la taille du projet, plusieurs niveaux de pilotage peuvent être prévus :

  • réunions opérationnelles régulières ;
  • comités de pilotage ;
  • revues stratégiques ;
  • plans d’amélioration.

Cette organisation permet d’identifier rapidement les difficultés. De plus, elle renforce la transparence.

Le contrat fait partie des facteurs réussite externalisation

Le contrat sécurise la relation entre l’entreprise et le prestataire. Il doit reprendre les engagements essentiels du projet.

Il s’appuie généralement sur un cahier des charges préparé en amont.

Le contrat peut notamment préciser :

  • le périmètre de la mission ;
  • les responsabilités de chaque partie ;
  • les méthodes utilisées ;
  • les niveaux de service ;
  • les tarifs ;
  • les règles de confidentialité ;
  • les modalités de résiliation.

Par conséquent, il réduit les zones d’incertitude. Il facilite aussi la résolution des désaccords.

Quelles clauses faut-il particulièrement surveiller ?

Les obligations du client

Le client doit fournir les informations nécessaires au prestataire. Il doit aussi définir clairement ses besoins.

De plus, il doit signaler les contraintes internes susceptibles d’affecter la prestation.

Le devoir d’information du prestataire

Le prestataire doit informer son client des difficultés rencontrées. Il doit également proposer des solutions lorsque cela est nécessaire.

Ainsi, les problèmes peuvent être traités avant qu’ils ne deviennent critiques.

Les règles de résiliation

Le contrat doit préciser les conditions de fin de collaboration. Cela concerne notamment les délais et les éventuels frais.

Une procédure claire protège donc les deux parties.

La clause de réversibilité

La réversibilité permet au client de reprendre l’activité. Il peut aussi la transférer vers un autre prestataire.

Cette clause doit préciser les conditions de restitution des données et des procédures.

La protection des données

Lorsque le prestataire traite des données personnelles, le contrat doit également encadrer leur utilisation.

La CNIL détaille les obligations applicables aux sous-traitants dans le cadre du RGPD.

Il faut donc définir les accès, les responsabilités et les mesures de sécurité.

Comment réussir durablement son externalisation ?

Une externalisation efficace repose sur un équilibre. L’entreprise doit conserver la maîtrise de son activité. Cependant, elle doit aussi laisser au prestataire suffisamment d’autonomie pour apporter son expertise.

Les facteurs réussite externalisation reposent donc sur la préparation, la transparence et le suivi. Le prix reste important, mais il ne suffit pas.

En préparant correctement le projet, l’entreprise peut construire une collaboration solide. Elle bénéficie alors d’un partenaire capable d’accompagner son développement.

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Pour aller plus loin

L’externalisation, alliée de la compétitivité de l’entreprise

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L’entreprise peut mettre en œuvre diverses options qui vont lui permettre d’améliorer sa position concurrentielle sur le marché. Développement de processus innovant, nouveau projet commercial, nouvelle technologie sont des solutions qui peuvent être déployées en interne. À celles-ci, ajoutons l’externalisation et ses nombreux bienfaits parmi lesquels la possibilité de repositionner l’entreprise, de rénover ses activités, de concrétiser rapidement des projets tout en faisant des économies. Comment transformer l’outsourcing en outil au service de la compétitivité de votre entreprise, quels que soient sa taille et son cœur de métier ?

Externalisation : définition

On parle d’externalisation, qui vient de l’anglais « outsourcing », lorsqu’une entreprise décide de confier un ou plusieurs de ses services à une entreprise tierce, spécialisée et souvent située à l’étranger, comme à l’île Maurice. Dans l’esprit collectif, l’externalisation a pour but de « débarrasser » les entreprises des tâches trop gourmandes en temps, en énergie, en ressources humaines et financières, néanmoins, un nouveau regard s’impose. En effet, elle permet aujourd’hui aux salariés de participer activement au développement de leur entreprise, en se concentrant sur le cœur de métier de leur employeur, quel qu’il soit, sans avoir à gérer des tâches parasites.

Les entreprises spécialisées dans l’externalisation sont en effet expertes et disposent des ressources humaines et matérielles nécessaires afin de prendre en charge un ou plusieurs services, tels que les Ressources humaines, les enquêtes de satisfaction pour évaluer la qualité de vos prestations, le télésecrétariat, la téléprospection ou encore le télémarketing.

Pourquoi les entreprises choisissent-elles d’externaliser ?

Selon les études sectorielles sur l’externalisation offshore, environ 35 % des entreprises se tournent vers l’outsourcing pour bénéficier des avantages liés aux coûts. 25 % d’entre elles justifient l’adoption de cette solution pour pallier à la pénurie des compétences locales. Enfin, 22 % ont été séduites par la flexibilité qui vient naturellement avec l’externalisation l’outsourcing, tandis que 18% sont motivées par le gain de temps.

Ce n’est donc un secret pour personne : l’externalisation comporte de nombreux avantages, dont la principale, se concentrer sur son cœur de métier. Grâce au gain de temps, aux économies sur les coûts d’exploitation et salariaux, elle octroie du temps aux dirigeants afin qu’ils puissent se focaliser les aspects stratégiques essentiels pour le développement de l’entreprise.

L’entreprise devient plus réactive, souple, puisque ses forces n’ont plus à gérer des tâches chronophages, sans grande valeur ajoutée.

Bon à savoir

On tend à confondre les concepts d’externalisation et de sous-traitance, alors qu’il s’agit de deux univers différents.

Dans le cadre d’une sous-traitance, une entreprise principale va se mettre en relation avec un sous-traitant avant tout pour augmenter ses revenus tout en réduisant ses coûts d’exploitation et en occupant une place de choix sur le marché. Pour cela, le sous-traitant va réaliser une tâche en sous-œuvre tandis que l’entreprise commanditaire va diriger l’entièreté des opérations.

Pourquoi l’externalisation a de beaux jours devant elle ?

L’externalisation est une décision pertinente pour toute entreprise désireuse d’améliorer et d’augmenter sa compétitivité sur le marché, aussi, elles sont de plus en plus nombreuses à se lancer, en traversant leurs frontières. Les raisons sont nombreuses :

Les prestataires ont réussi le pari d’aider efficacement leurs clients à développer leurs produits dans un environnement qualitatif et professionnel. Pour cela, ils font un travail permanent visant à maîtriser et à développer un ensemble de compétences de base, leur permettant ainsi de relever les nombreux défis tout en offrant une gamme de services plus étendue.

Si les entreprises peuvent prendre du retard sur les progrès technologiques et les innovations, les prestataires sont à la page ! Qu’il s’agisse du matériel, de la formation, de la qualité, des bonnes pratiques en général, les entreprises spécialisées dans l’externalisation sont toujours à jour.

Spécialisés, les prestataires sont capables de faire les investissements nécessaires afin d’être à la pointe en matière de technologies, y compris malgré des délais de mise sur le marché et des cycles de vie des produits toujours plus courts. En externalisant un ou plusieurs services, les entreprises clientes vont bénéficier de ces avantages concurrentiels !

Pourquoi l’externalisation est-elle une alliée de la compétitivité de l’entreprise ?

Chaque entreprise va décider d’externaliser en fonction de ses besoins et de ses objectifs, aussi, les avantages vont être différents :

  • L’externalisation offre aux entreprises un moyen de s’affranchir de la concurrence sur le marché en engageant un prestataire, mais surtout un partenaire, doté de l’expertise et des capacités nécessaires pour commercialiser rapidement les innovations
  • La présence d’un prestataire expérimenté va inciter les entreprises à pénétrer et à exécuter rapidement de nouveaux marchés
  • En n’ayant plus à investir des fonds des services non critiques, les entreprises peuvent se développer grâce à une charge financière réduite et, par conséquent, réagir de manière opportuniste sur de nouveaux marchés
  • Enfin, l’externalisation aux entreprises de se concentrer sur les compétences clés et de créer des compétences qui ajoutent directement de la valeur aux clients.

En route pour l’externalisation !

L’externalisation comporte un éventail infini d’avantages directs et indirects. Elle permet aux entreprises de développer une relation puissante avec leurs prestataires, grâce à une collaboration basée sur l’innovation, le développement.

Compte tenu des avantages considérables, l’externalisation des services, quels qu’ils soient, est devenue au fil du temps un atout stratégique, voire transformateur. En devenant un outil puissant pour la concentration sur les activités, pour la gestion effective de ses effectifs, de génération de valeur toujours plus grande, l’outsourcing rime avec innovation, avantages et développement, mais surtout avec compétitivité. En confiant certains processus à une entreprise spécialisée dans l’outsourcing, vous faites le choix gagnant pour l’ensemble de votre organisation.

Pour aller plus loin

Externalisation : les indicateurs de performance indispensables

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Les indicateurs de performances (Key Performance Indicators – KPI) permettent aux entreprises de quantifier leurs objectifs pour contrôler régulièrement leurs performances et déterminer ce qui fonctionne et ce qui doit être amélioré. Chaque secteur d’activité possède ses indicateurs, mais qu’en est-il des centres d’appels au sein d’un centre de contact ?

Indicateur de performance : définition

L’indicateur de performance est une valeur mesurable qui donne une visibilité directe sur les données et tendances. Il est utilisé à plusieurs niveaux pour évaluer la capacité de l’entreprise à atteindre ses objectifs. Il se divise en deux catégories : de haut niveau. Qui se concentre sur la performance globale de l’entreprise. Tandis que celui de bas niveau va se concentrer sur les processus de services tels que les ventes. Le marketing, les ressources humaines, le support, etc.

Quels indicateurs de performance pour les centres d’appels ?

La surveillance des indicateurs de performance revient aux responsables de centres d’appels qui recueillent les différentes données à travers plusieurs plates-formes axées sur divers processus métier. Ainsi, lorsque vous préparerez l’externalisation de l’un de vos services. Il convient de faire le point avec votre prestataire quant aux indicateurs de performance qui seront surveillés. En fonction des attentes de votre entreprise.

Exemple d’indicateurs de performance pris en compte dans le cadre de l’externalisation de vos ressources humaines. Enquête de satisfaction, télésecrétariat, téléprospection et télémarketing :

Appels en attente actifs : cette métrique donne un aperçu du nombre d’appels actuellement dans la file d’attente. Elle est essentielle pour l’équipe de téléopérateurs, qui peut ainsi adapter son rythme de travail en conséquence. Le but est s’assurer que le trafic correspond aux objectifs de l’entreprise tout en récoltant des informations en temps réel sur la charge de travail des opérateurs téléphoniques.

Plus longue durée d’attente pour un appel : cette métrique est plus importante qu’il n’y paraît ! Sa mesure comprend à la fois la durée de mise en attente cible et la longueur de mise en attente la plus importante par jour. Elle permet de prendre des mesures nécessaires afin de préserver la fidélité des clients.

Par exemple, en augmentant le nombre d’agents en appel.

Heure de pointe du trafic : cette métrique permet de cibler les tranches horaires les plus occupées. Afin de préparer et de planifier suffisamment d’agents.

Indicateurs d’état du centre d’appels.

Cet indicateur de performance clé donne un aperçu des performances des équipes à travers plusieurs autres indicateurs. Ces mesures donnent une idée des capacités et des performances actuelles au sein d’une même équipe.

Abandon d’appel : cette métrique donne un aperçu du nombre d’appels déconnectés avant interaction avec le téléopérateur et fournit également le contexte du numéro des appels déconnectés par rapport aux appels actifs et en attente.

Temps de traitement moyen.

Cette métrique permet de surveiller la durée moyenne d’un appel afin de comprendre la charge de travail nécessaire pour chaque appel. Elle aide également à connaître les performances et l’efficacité des agents.

Coût par appel : cette métrique prend en considération le taux horaire de chaque agent.

Les ressources mises à disposition pour générer un appel, les investissements faits dans l’équipement d’appel. Sa surveillance est essentielle pour éviter toute perte de coût.

Satisfaction du client : elle permet d’avoir une vue directe sur les performances des téléopérateurs.

Ont un impact direct sur la perception que les clients ont des entreprises.

Temps de traitement post-appel.

Cette métrique permet de contrôler l’efficacité des agents dans l’exécution du travail qui suit un appel afin de déterminer le temps qui doit être alloué pour cette action.

Temps d’attente : s’il est déconseillé de mettre les clients en attente.

Cette métrique permet d’avoir un aperçu du temps d’attente moyen d’un appelant avant connexion avec un téléopérateur.

Appels des clients traités dès la première minute.

Les clients n’aiment pas attendre avant d’être connectés à un opérateur, aussi, cette mesure permet de s’assurer que les appels des clients sont traités dans les délais impartis.

Taux d’arrivée des appels.

Cette mesure permet de suivre le nombre d’appels entrants par jour au cours des 30 derniers jours. Ainsi, les responsables peuvent identifier les tendances et de déterminer les jours durant lesquels le nombre d’appels était particulièrement bas ou élevé.

Résolution d’appel.

Cette mesure permet de suivre le nombre d’appels résolus et de rechercher des données plus spécifiques, telles que le taux de résolution du premier appel et le nombre d’appels nécessitant une résolution ultérieure.

Taux de réussite d’établissement d’appel (Call Setup Success Rate – CSSR).

Toutes les tentatives d’appel ne sont pas concluantes, aussi, le taux de réussite d’établissement d’appel donne une idée du taux d’établissement d’appel abouti selon le cahier des charges fourni par le client.

Temps perdu à cause de problèmes technologiques.

Pour le prestataire, il est important de comprendre les temps d’arrêt et de pouvoir identifier les causes de cette perte de production. Cette mesure particulière fournit donc un aperçu du temps total d’arrêt dû à des problèmes technologiques.

Taux d’arrivée des appels.

Cette mesure du taux fournit des informations sur le nombre d’appels entrants sur une période donnée.

Messagerie de rappel : cette métrique indique le nombre total de messages laissés avec un numéro de rappel. Le prestataire devra donc surveiller le nombre de clients qui ont laissé des messages demandant un rappel afin de s’assurer que tous les messages sont traités en temps et en heure.

Toujours selon le cahier des charges fourni par le client.

Répétition des appels : cette métrique permet d’identifier les problèmes récurrents. Grâce à elle, lorsqu’un problème particulier se produit à un taux de fréquence élevé.

Les équipes peuvent hiérarchiser leurs tâches le temps de la mise en place d’un correctif, sans pour cela impacte négativement la production.

Utilisation de l’agent.

Cette métrique donne une vue du temps total passé par les agents sur les différentes tâches liées à un appel. Elle aide également à évaluer la productivité des équipes par rapport aux objectifs définis.

Taux de fin d’appel.

Cette métrique permet de surveiller le nombre total d’appels connectés et terminés avec succès par rapport au nombre d’appels ayant échoué.

Pour aller plus loin

Envie d’externaliser ? 8 points essentiels à analyser

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Aujourd’hui, grâce à l’externalisation, les entreprises débordées ou devenues trop dépendantes des délais peuvent déléguer un ou plusieurs services auprès de spécialistes. Toutefois, le marché des sociétés spécialisées dans l’outsourcing est immense, aussi, il peut être difficile pour l’entrepreneur d’avoir une idée exacte de la qualité du travail, de la conformité avec les normes, de la supervision, de la transmission pertinente des informations. En plus de cela, l’entrepreneur doit pouvoir déterminer quel(s) service(s) externaliser et quels sont ceux que son entreprise va conserver : le but est qu’aucune action vitale ne soit prise en main par un tiers, aussi spécialiste soit-il.

Si vous êtes en pleine réflexion quant à l’externalisation, voici 8 points essentiels sur lesquels vous pouvez travailler afin de prendre la meilleure décision pour votre entreprise. Avant de vous lancer, découvrez aussi pourquoi choisir ProContact comme partenaire d’externalisation.

Le prestataire : son histoire, son évolution et sa valeur ajoutée

L’externalisation ne s’improvise pas, car il en va du développement et de la réussite de votre entreprise. Ainsi, il est essentiel de prendre le temps nécessaire, comme vous le feriez pour choisir un responsable d’équipe ou un collaborateur clé, afin de déterminer quel prestataire répondre exactement à vos besoins et à l’ambition de votre entreprise. Concrètement, procédez à une vérification poussée de son savoir-faire : possède-t-il les ressources nécessaires pour prendre en main la mission que vous souhaitez lui confier ? Peut-il illustrer cela avec des exemples ?

N’hésitez pas à comparer plusieurs prestataires en répartissant les tâches afin de déterminer celui qui sera le plus efficace, le plus fiable et choisissez celui qui sortira nettement du lot. Cela demandera du temps et un investissement financier, néanmoins, le gain en vaut la peine pour votre entreprise.

Bien déterminer ce qui sera délégué au prestataire et ce qui sera gardé en interne

La meilleure approche consiste à déterminer avec exactitude quelles tâches :

  • Peuvent être effectuées avec simplicité et pour lesquelles il existe un processus à suivre,
  • Nécessitent des informations supplémentaires, une amélioration des processus au fil du temps ou la participation d’autres membres de l’équipe du fait de leur importance

Ainsi, vous parviendrez à comprendre quelles tâches peuvent être déléguées, car simples et celles qui doivent impérativement être gérées en interne, du fait de leur importance au niveau de votre organisation. Gardez à l’esprit que les collaborateurs en interne sont à même de comprendre l’entreprise, sa culture et ses objectifs.

Une externalisation supervisée par un responsable interne

L’externalisation n’est en aucun cas signe de désengagement total de la part de l’entreprise cliente. Qu’il s’agisse d’externaliser, par exemple, vos ressources humaines, votre service d’enquête de satisfaction afin de mesurer la qualité de vos prestations, votre télésecrétariat, votre téléprospection ou même votre télémarketing, vous devez confier la supervision de l’ensemble à un responsable interne. En l’absence d’un tel profil au sein de votre entreprise, il est temps de rechercher la personne qui gérera le processus et qui travaillera avec l’équipe d’outsourcing pour s’assurer qu’elle fournit un travail de qualité et dans les délais. Ce responsable travaillera de concert avec le responsable de projet pour s’assurer que tous les acteurs sont au diapason, avec des objectifs planifiés et atteignables.

Embaucher un consultant pour créer une Procédure Opérationnelle Normalisée irréprochable

L’externalisation d’un ou plusieurs services tient à sa qualité et aux résultats qui en découlent. Pour déterminer ces deux éléments, il est essentiel d’avoir une expertise en interne et si tel n’est pas le cas, vous devez engager un consultant. Ce dernier aura donc pour mission de créer une Procédure Opérationnelle Normalisée (PON) en auditant et en observant la manière de procéder de vos propres collaborateurs. En cas de défaillance, il pourra également vous aider à recruter un profil externe afin d’y remédier.

Un processus d’externalisation documenté

Ce processus documenté repose en grande partie sur l’importance du cahier des charges, qui formalise vos attentes et sécurise la relation avec votre prestataire.

Avec choisissant l’externalisation, votre but est de gagner du temps et de permettre aux membres de votre équipe interne de se concentrer davantage sur des tâches plus prioritaires. Pour cela, comment allez-vous pouvoir déterminer la qualité de travail d’un prestataire ? La meilleure manière de procéder consiste à « mettre à l’essai » les entreprises spécialisées potentielles en leur fournissant un processus clairement rédigé et documenté pour la réalisation des tâches qui vous intéressent. En documentant au maximum ce processus, vous pourrez maintenir le contrôle quant à la qualité et la cohérence entre vos attentes et les résultats livrés, avec une révision minimale. De plus, en tant que partenaire, le bon prestataire doit pouvoir être à même de vous prodiguer des conseils qui permettront d’améliorer vos processus.

Le temps, un allié incontournable et essentiel

Une fois que vous avez choisi les tâches que vous souhaitez externaliser, déterminez le temps et les coûts nécessaires à leur réalisation en interne. C’est ensuite que vous allez commencer à intégrer petit à petit des sources externes dans la réalisation de ces mêmes tâches, afin de comparer la productivité des deux parties (interne et externe) par rapport au coût.

Les métriques en main, privilégiez de plus en plus le prestataire en investissant en priorité dans les tâches respectueuses des délais et du budget impartis, tout en réduisant celles qui se rapprochent de vos marges de fonctionnement habituelles.

Quelle qualité, fiabilité, communication et responsabilisation ?

Un bon prestataire doit pouvoir vous garantir quatre caractéristiques : la qualité de ses équipes et de son matériel, sa fiabilité, son sens de la communication et sa prise de responsabilité. Plus clairement, vous pourrez externaliser lorsque vous certain que l’entreprise choisie :

  • Fournit un travail de qualité,
  • Possède des équipes toujours disponibles,
  • Des superviseurs capables de communiquer clairement et efficacement,
  • Qu’elle est toujours prête à prendre du travail supplémentaire

Toujours externaliser des tâches sans valeur ajoutée pour votre entreprise

Dernier point et non des moindres, il est important pour le développement de votre entreprise d’externaliser uniquement les tâches non essentielles, qui prennent trop de ressources en interne. Ces tâches doivent concrètement empêcher vos équipes de se concentrer sur le cœur de métier de votre entreprise. Si vous constatez qu’une tâche est prise en main en interne sans que cela ait des conséquences sur le travail habituel, revoyez les points de votre projet d’externalisation.

En prenant soin de peser et de décortiquer chaque tâche que vous souhaitez confier à l’externalisation, vous déterminerez plus facilement les difficultés et des points de croissance de votre entreprise.

Pour aller plus loin

Externalisation : l’importance du cahier des charges

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Le cahier des charges est un élément essentiel qui fait partie de la première étape du processus d’externalisation. C’est d’ailleurs l’une des clés pour bien préparer son externalisation. Il va venir garantir un résultat optimal, satisfaisant grâce à des informations précises et complètes. Il s’agit d’un véritable outil destiné de définir clairement le problème, d’identifier les besoins, de déterminer les résultats attendus tout en établissant les règles de conduite entre le client et son prestataire. En quoi consiste-t-il ? Comment le rédiger ?

Cahier des charges : définition

On parle de cahier des charges ou CDC. Il s’agit d’un document référentiel et contractuel qui permet de mettre par écrit les idées qui vont permettre à votre entreprise de se développer et de prospérer. Mais également de vous situer par rapport à vos attentes. Il est adressé au « maître d’ouvrage ». Qui va communiquer les détails au « maître d’œuvre » quant à ses attentes durant la concrétisation d’un projet. Le CDC va également reprendre les pénalités en cas de non-respect des attentes exprimées à l’écrit par le client.

Plus clairement, le CDC doit répondre aux éléments suivants :

  • Pourquoi la mise en place du projet concerné ?
  • Les étapes de la mise en place
  • Les bénéfices d’un tel projet pour l’entreprise,
  • Les désavantages pour l’entreprise à ne pas concrétiser ce projet,
  • Les acteurs qui vont s’assurer du suivi produit

Bon à savoir :

Le maître d’ouvrage a le droit, si cela s’avère nécessaire, de modifier le cahier des charges durant le projet. Cela même si le maître d’œuvre a d’ores et déjà accepté la version antérieure !

Comme mentionné plus haut, le cahier des charges est un document contractuel. Qui permet de lever toute ambiguïté entre le client et le prestataire. Concrètement, le CDC va fournir une ligne directrice claire et sans zone d’ombre au maître d’œuvre. Afin que le maître d’ouvrage puisse, de son côté, être certain de livrer une prestation conforme aux désidératas du client.

Usage du cahier des charges en interne

Le cahier des charges est un outil efficace et complet qui :

  • Permet à l’entreprise d’identifier ses besoins et de choisi ceux à traiter en priorité. Il permet d’avoir une visibilité sur les évolutions à venir
  • Permet de choisir le prestataire pertinent qui va pouvoir répondre rapidement et efficacement aux besoins de l’entreprise.

Comment rédiger un cahier des charges pertinent ?

3 grands axes

Pour un cahier des charges aux normes, l’ensemble du document doit prendre en considération trois grands axes. Qui sont les suivants :

Contexte et présentation du projet :

  • De quel type de projet s’agit-il ?
  • Quel est son objectif ?
  • Les prévisions en matière de gains et de dépenses si possible,
  • Situation du produit ou service par rapport à d’autres éléments similaires au sein de l’entreprise,
  • Études réalisées et à réaliser

Expression fonctionnelle du besoin :

Cette partie reprend l’analyse des besoins fonctionnels afin de décrire la solution proposée par votre entreprise. Mais également les contraintes techniques ainsi que les éléments inévitables qui font partie intégrante du projet.

Résultats attendus :

Dans cette partie, vous devrez proposer des pistes à explorer afin de réussir le projet.

Concernant la rédaction à proprement parler du cahier des charges. L’entreprise qui souhaite externaliser l’un de ses services peut prendre cette partie en charge ou alors s’adresser à un prestataire spécialisé. Cette option peut s’avérer pratique, puisqu’elle permettra au client d’obtenir une vision externe, expérimentée, peut-être même innovante.

Contenu du cahier des charges

Afin de remplir son rôle efficacement et permettre au prestataire de comprendre et de fournir un service de qualité. Le cahier des charges doit contenir un maximum de détails. Pour cela, commencez par résumer l’entreprise, sa création, son existence et les besoins auxquels elle répond. Il doit ensuite mentionner les informations propres au service ou au produit que votre entreprise propose. Enfin, il reprendra clairement les fonctionnalités, les besoins et données techniques inhérents au projet dont il est question.

Cas d’école : cahier des charges pour l’externalisation d’un service téléphonique

Pour l’entreprise, l’externalisation d’un service téléphonique (enquête de satisfaction, télésecrétariat, téléprospection, télémarketing, etc.), comporte un large éventail de bénéfices :

  • Des plages horaires plus étendues,
  • Permet à l’entreprise de se concentrer sur son cœur de métier,
  • De gagner du temps,
  • De mieux redistribuer les rôles,

En quoi le cahier des charges va-t-il lui permettre de réussir son externalisation ?

À travers ce document, l’entreprise va exprimer clairement ses attentes, ses instructions. Le vocabulaire spécifique à son activité, son organigramme, instructions à suivre, etc.

En retour. Le prestataire s’appuiera sur le CDC pour former ses téléopérateurs afin qu’ils incarnent le client et son image de manière personnalisée. Pour cela. Il sera fourni aux cadres chargés des téléopérateurs destinés à la prise d’appels entrants au nom de leur client.

Grâce aux informations fournies dans le cahier des charges. Les différents acteurs (cadres et téléopérateurs externes) vont fournir une prestation sur mesure.

En conclusion

Afin de trouver le prestataire qui pourra répondre positivement à tous vos besoins. Vous devrez rédiger un document spécialement conçu à cet effet, formel, facilement lisible, mis en forme. Ainsi. Le cahier des charges vous permettra de définir de manière posée vos besoins afin d’expliciter la finalité de votre projet d’externalisation.

Toutes les informations qu’il contient doivent provenir de sources sûres, concrètes et précises. Afin que chaque intervenant puisse remplir son rôle de manière fluide tout au long du déroulement de l’externalisation. Sans devoir interpréter :

  • Les éléments à développer,
  • Les contraintes techniques,
  • Un état du service existant,
  • Explicitation du ou des besoins,
  • Budget prévu,
  • Liste des différents intervenants et leurs rôles respectifs,
  • Etc.

Il est clair que cet outil fait gagner du temps et facilite la communication entre les différents intervenants au cœur de votre projet d’outsourcing. Le CDC est donc incontournable. Car il va permettre de définir par écrit les besoins et les spécifications d’un plan tout en rendant ces informations compréhensibles par tous les acteurs qui vont participer au projet d’externalisation de votre entreprise.

Pour aller plus loin

Télémarketing : 5 raisons de passer par l’externalisation

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Le télémarketing est une méthode qui ne date pas d’hier, en particulier dans un environnement B2B, mais qui a évolué au fil du temps. Aujourd’hui, fini les interlocuteurs froids, récitant leurs textes tels des robots, à la place, on parle de marketing ciblé, qui passe par des contenus personnalisés et praticables sur différents canaux. On peut dire que le télémarketing moderne n’est pas une technique de vente redondante, ennuyeuse, mais plutôt novatrice. Pourquoi ? Elle est capable de capter l’attention des prospects, mais surtout de les inciter à acheter vos produits et services. Pour aller plus loin encore dans cette démarche, en étant stratégique, le télémarketing peut être externalisé et devenir un outil particulièrement efficace pour faire connaître, fidéliser et établir une relation avec les consommateurs et clients potentiels.

Une évolution qui laisse songeuse

Il y a cette impression que tout a déjà été dit sur le télémarketing : inutile, chronophage pour les répondants, les avis négatifs ne manquent pas sur internet. Comment cela est-il possible, alors que les entreprises, du moins, les très grandes, consacrent parfois des budgets conséquents pour fignoler leur communication ? Certaines d’entre elles n’ont pas encore eu le réflexe d’appliquer les nouvelles bonnes pratiques, d’autant plus que le télémarketing s’est développé et a évolué de manière significative par rapport aux autres canaux de marketing numérique et social.

Si votre entreprise est prête à appréhender le télémarketing depuis une nouvelle perspective, débarrassée de son aspect éculé, si vous possédez toutes les données pertinentes de votre entreprise, l’externalisation de ce service peut devenir un atout : réduction des coûts ou encore un retour sur investissement maximisé par rapport aux autres canaux de marketing.

En confiant cette mission à une société spécialisée dans l’outsourcing, vous allez pouvoir compter sur des professionnels formés, bien loin des textes formatés qui tendent à repousser les prospects.

5 bonnes raisons d’externaliser vos activités et vos campagnes de télémarketing

Pour un télémarketing efficace, toute entreprise doit prendre le temps nécessaire afin de définir sa stratégie et planifier au millimètre près. L’externalisation est la solution parfaite, car elle comporte des avantages, comme vous allez le découvrir ci-dessous.

Faites des économies et devenez rentable

En quoi l’externalisation d’un service de télémarketing permet-elle à l’entreprise de faire des économies et d’être rentable si vous souhaitez générer un grand volume de prospects ? Elle permet de faire fonctionner votre service sur une base horaire ou alors sur la base de contrats bimensuels, semestriels ou annuels, à adapter selon vos objectifs commerciaux et la taille de votre entreprise !

De plus, en déléguant son service, votre entreprise économisera notamment sur les diverses contributions fiscales et salariales liées à l’embauche d’un salarié, sur le temps de formation qui sera nécessaire, etc. Ce constat rejoint d’ailleurs les grandes raisons d’externaliser que l’on retrouve dans la majorité des projets de transformation des PME.

Des télémarketeurs formés et expérimentés

Il convient de considérer la vente et le télémarketing comme des ensembles de compétences, car il ne s’agit pas uniquement d’émettre ou de recevoir des appels. En confiant votre service de télémarketing à une société spécialisée, vous avez la garantie d’être pris en main par équipe experte, formée, capable de s’adapter en très peu de temps, quel que soit le secteur, y compris le télémarketing. Ces professionnels sont compétents en matière d’appels, mais également en techniques de vente. Grâce à leurs discours personnalisés, humains, ils participent activement à l’augmentation constante de votre taux de conversion.

Gagner du temps

Contrairement à ce que l’on pourrait croire, le télémarketing demande une certaine expérience, car il ne s’agit pas seulement de passer des appels à une liste de prospects ou de vendre des produits. Le télémarketing est un outil efficace pour lancer une campagne marketing et atteindre un large public rapidement. Avec l’externalisation, ce service reste sans temps mort, permettant par exemple, à votre département commercial de se concentrer bien plus pleinement sur les stratégies de génération de prospects et de vente : suivi, appels après-vente, appels impromptus, etc., sur l’expédition de nouveaux produits, la conclusion de transactions, la recherche de nouveaux prospects, essentiels au développement de l’entreprise et à sa prospérité.

De plus, en choisissant un prestataire qualifié, votre télémarketing attirera de nouveaux clients, fidélisera ceux existants, fera revenir les plus anciens, tout en retenant l’attention de tous sans que vous ayez à intervenir à quelque moment que ce soit.

Flexibilité et polyvalence

Pour résumer, avec un service de télémarketing externalisé, votre entreprise bénéficiera d’une grande flexibilité et d’une grande polyvalence. De plus, l’outsourcing est la solution parfaite si votre entreprise doit mener une campagne en particulier à un moment donné de l’année.

La flexibilité : voici l’un des principaux avantages de l’externalisation. Si vous n’avez pas besoin d’une personne à plein temps pour ce service, si vos besoins sont ponctuels, fluctuants durant des périodes précises, l’outsourcing est la réponse immédiate.

Les prestataires sont au fait des besoins des entreprises, aussi, ils sont pour leur grande majorité, aptes à proposer des formules adaptées, adaptables, en fonction des besoins de leurs clients. D’ailleurs, il ne faut pas hésiter à comparer les prestataires, notamment si vous choisissez un acteur situé, par exemple, dans l’océan Indien.

Un retour sur investissement maximisé

Au fil du temps, les entreprises se sont rendu compte que l’externalisation du service de télémarketing était en réalité synonyme de retour sur investissement maximal. La raison est simple : pour l’entreprise, embaucher une ou plusieurs personnes pour mener à bien le télémarketing est coûteux tandis que le prestataire travaille naturellement sur une base contractuelle. Concrètement, les ressources utilisées pour embaucher une personne restreindront vos ressources, aussi, l’exercice est coûteux en temps et en énergie.

Économies, rentabilité visible, gain de temps, flexibilité, polyvalence, ROI exponentiel, aujourd’hui l’externalisation de votre service télémarketing vous fera bénéficier d’un certain nombre d’avantages. Commencez à mettre en place cette étape en pensant clairement à votre stratégie, en mettant à plat vos besoins et vos attentes et surtout en choisissant un prestataire qui vous écoute et qui vous comprend. Bien menée, cette opération permettra à votre entreprise de se développer et d’augmenter sa clientèle !

Pour aller plus loin