Conseils, analyses et retours d’expérience sur l’externalisation et le BPO pour les PME et ETI francophones. ProContact accompagne ses partenaires depuis plus de 25 ans depuis l’Océan Indien.

Pourquoi externaliser vos prises de commandes ?

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Pour la bonne marche de votre entreprise, pour son évolution, afin que vos différentes équipes puissent se concentrer sur leur cœur de métier respectif, il est essentiel de savoir déléguer certaines tâches, certains services. En externalisant votre département « prise de commandes » vers notre back-office métier, vous serez gagnant sur de nombreux plans. Utilisez le temps économisé pour vous concentrer sur la consolidation de votre positionnement sur un marché suffisamment concurrentiel, gagnez en compétences, découvrez un partenaire externe qui aidera votre compagnie à sortir grandie de ce projet d’envergure qu’est l’outsourcing, y compris s’il s’agit de se tourner vers un pays étranger !

En étant à la tête d’une entreprise, il est important de savoir déléguer certaines tâches, d’apprendre à faire confiance à une autre entreprise. C’est ce que vous propose l’externalisation, concept parfaitement applicable à la prise de commandes.

Externalisation de votre service de traitement des commandes : fonctionnement

Les prises de commandes font désormais partie intégrante des prestations offertes par tout bon spécialiste de l’externalisation. Ces dernières années, ce type de prestation a permis à de nombreuses entreprises de gagner en efficacité.

Dans le cadre de l’externalisation, la prise de commande se passe par téléphone, et plus précisément par la prise d’appels entrants durant lequel les téléconseillers vont accompagner vos clients durant leur parcours d’achat. Formés à la relation client, connaissant les offres proposées par votre entreprise, les opérateurs vont ainsi aider les clients à choisir les produits qui répondront le plus précisément possible à leurs besoins.

Comment une telle précision est-elle possible à distance ? Tout simplement parce que les agents sélectionnés pour votre mission sont formés en permanence et toujours à jour quant aux offres, tarifs, moyens de livraison, promotions, etc. pratiqués par votre enseigne. Mieux encore, ces mêmes agents sont capables d’orienter les clients en cas de difficultés, préservant ainsi l’image de votre entreprise, ne laissant aucune marge de manœuvre à la concurrence.

Tout cela se déroule dans un cadre chronométré, synchronisé, organisé, efficace, débarrassé des temps d’attente trop longs. S’ajoute à cela un service de suivi destiné à s’assurer que vos clients ont été livrés en temps et en heure.

L’importance de délivrer d’une prise de commande sans erreur

Mention spéciale à l’importance d’une prise de commande sans erreur. En se tournant vers votre entreprise, le client va fournir des informations indispensables au bon traitement de sa commande. Tout manque d’attention de la part de son interlocuteur va entraîner une erreur dans le processus global. Si ce type de manquement peut survenir, de manière répétée, cela peut endommager durablement l’image de votre entreprise.

Les prestataires d’externalisation prennent un soin méticuleux à former des téléopérateurs aux techniques de conversation. Écoute, saisie des informations, utilisation d’un logiciel spécialisé : mettez toutes les chances de votre côté pour des clients fidèles et surtout heureux de passer par votre enseigne !

Les avantages à externaliser vos prises de commandes

L’externalisation de la prise des commandes présente de nombreux avantages :

  • Des tarifs d’expédition plus bas,
  • Des coûts d’exploitation réduits
  • Une portée plus large pour aider votre entreprise à se développer sur de nouveaux marchés,
  • Une meilleure concentration sur d’autres aspects de votre entreprise, qui va ainsi pouvoir croître sereinement

Réduction de vos frais d’expédition

De nombreux fournisseurs possèdent des installations localement, mais également à l’étranger, ce qui permet d’avoir une base suffisamment solide pour diminuer les prix d’expédition. Selon les spécialistes, les entreprises qui ont choisi d’externaliser leurs prises de commandes économisent en moyenne de 15 à 35 % sur les tarifs d’expédition.

Réduction de vos coûts d’exploitation

Exit les coûts supplémentaires ! C’est bien connu, les services de livraison facturent des frais de stockage fixes sur les produits qu’ils entreposent pour leurs clients, quelle que soit la quantité de commandes.

Un développement sur d’autres marchés

Grâce à l’externalisation, votre entreprise va enfin pouvoir dépasser ses frontières, en acceptant des commandes depuis l’étranger.

Une amélioration concrète de votre service client

Élément essentiel de la gestion d’une entreprise qui marche : un service client fiable. L’externalisation vous permettra de prendre des commandes 24/7 non seulement par téléphone, mais également par e-mail. Ajoutons à cela, le service après-vente, qui prendra en charge les retours, échanges et demandes de remboursement.

Un prestataire d’externalisation à la pointe de la technologie

En choisissant l’externalisation de vos prises de commandes, votre prestataire vous fera bénéficier des dernières technologies en matière de traitement et d’expédition de vos produits. Il intègrera un système à votre commerce électronique, qui permettra à votre entreprise de rationaliser les commandes grâce à :

  • Une meilleure gestion de vos inventaires,
  • Un meilleur suivi des articles,
  • Une sécurité accrue,
  • Des frais de port et de manutention plus en phase,
  • La possibilité de sélectionner l’opérateur
  • Un meilleur traitement des paiements

Une entreprise plus efficace

L’externalisation de vos prises de commandes permettra à votre entreprise de gagner en efficacité. Ceci est d’autant plus vrai pour les entreprises en plein développement. Devant le nombre croissant de commandes provenant des différents canaux existants, votre entreprise peut se retrouver à perdre du temps de travail. En confiant cette tâche à un prestataire offshore, vos équipes vont enfin pouvoir se concentrer sur leur cœur de métier, créer de nouveaux produits, services, améliorer et commercialiser ceux existants, proposer de nouvelles idées.

Ce qu’il faut retenir…

L’externalisation ne consiste pas uniquement à réduire les coûts et à économiser sur les dépenses de votre entreprise. Elle permet d’améliorer, d’augmenter l’efficacité de vos employés, tout en gagnant en positionnement sur le marché concurrentiel. Elle permet également de gagner en flexibilité grâce à une main-d’œuvre fiable, formée, disponible en dehors des horaires de votre entreprise.

Grâce à l’outsourcing, votre entreprise n’aura plus à se soucier des aspects administratifs liés à l’embauche de salariés pour votre service de prise de commandes ou encore à investir dans du matériel ou des logiciels spécifiques.

Cette approche s’applique aussi très naturellement à la gestion des commandes e-commerce et à notre relation client externalisée.

Pour aller plus loin

Prenez la meilleure décision pour votre agence web en externalisant votre offre marketing digital avec ProContact

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Convergence des logiciels, des services et des canaux digitaux, tout cela entraîne des changements conséquents et auxquels on ne peut se permettre de tourner le dos dans l’industrie des services. Les agences web, agences de marketing digital, sites de e-commerce et start-up doivent être capables de se transformer pour aider leurs clients à travers une transition numérique vitale. De leur côté, ces entreprises voient de plus en plus les prestataires de services comme des partenaires capables de les aider dans leur transformation en entité numérique.

C’est tout l’enjeu de notre Service Digital, que nous détaillons également du point de vue des dépenses publicitaires digitales.

L’externalisation digitale, une solution à votre service, pour vos clients

Accélérez votre croissance, maintenez votre position sur le marché ! Combinez la puissance de vos services numériques tels que le ticketing, les activités digitales, gestion e-commerce, de prospection, l’accompagnement de start-up, vous, prestataires, avec la possibilité d’améliorer significativement l’engagement des clients situés en bout de chaîne, d’améliorer les performances et de générer de nouvelles opportunités de croissance dans le monde digital. Pour cela, confiez la partie marketing digital comprise dans vos offres à l’externalisation, grâce au Service Digital de ProContact. Nous sommes le premier centre d’appel et d’externalisation administratif de l’océan Indien à nous doter d’un service digital. Professionnels du digital, vous venez de trouver votre prochain prestataire à un rapport qualité / prix très compétitif !

Pourquoi externaliser votre offre marketing digital ?

En tant qu’agence web, agence de marketing digital, site de e-commerce ou encore start-up, le marketing digital peut représenter un ensemble de stratégies complexes et en constante évolution avec différents canaux, ce qui rend sa maîtrise plus difficile.

C’est devant un tel constat que de nombreux prestataires ont fait le choix conscient d’optimiser leurs offres en externalisant leurs services de marketing numérique auprès d’un prestataire fiable et chevronné. Pourquoi cette solution est-elle pertinente ? Selon une enquête réalisée à l’échelle mondiale en 2016 sur l’outsourcing :

  • 59 % des entreprises externalisent pour réduire les coûts,
  • 57 % externalisent pour permettre de se concentrer sur leur cœur de métier,
  • 47% utilisent l’externalisation comme un moyen de résoudre les problèmes de capacité,
  • 28% externalisent pour accéder au capital intellectuel,

Pour résumer, l’outsourcing est en réalité une stratégie œuvrant au nom de la compétitivité. Il s’agit d’une solution pratique et avantageuse pour de nombreuses raisons :

Une équipe multi-compétente

En confiant votre service de marketing digital à ProContact, vous pourrez compter sur une équipe d’experts. Chaque conseiller a été sélectionné pour rejoindre notre Service Digital en fonction de ses compétences et de son expertise en community management, maintenance web, backoffice web, gestion e-commerce, etc.

De la proactivité !

La proactivité crée plus de valeur. En combinant les recommandations, la stratégie, l’expertise et la proactivité, vous obtenez plus grande amplitude de valeurs. Nos solutions proactives vous aident, vous et vos clients, à améliorer le travail, à minimiser les échecs et à générer plus de succès. Le Service digital de ProContact mise sur la proactivité à travers des conseillers formés et surtout toujours à jour. Avant de mettre en place des stratégies, nous nous documentons, analysons, en veillant à vous fournir les solutions les plus innovantes et créatives.

Un dévouement sans faille envers vos besoins

Au Service Digital de ProContact, nous nourrissons une éthique de travail solide, un dévouement envers nos missions et envers chacun de nos clients. Pour résumer, nous travaillons pour vous dans un cadre équilibré. Les tâches sont distribuées de manière équitable entre nos experts et les délais sont clairement annoncés. Ainsi, votre agence web, agence de marketing digital, sites de e-commerce et start-up peut ainsi :

  • Se concentrer sur son cœur, car vous pouvez compter sur votre spécialiste de l’externalisation,
  • Réduire les risques de souffrir de problèmes de personnel ou de congés annuels,
  • Être certain d’atteindre vos objectifs en matière de marketing digital dans un contexte cohérent et rationnel

Un partenaire à long terme

En confiant votre marketing digital à ProContact, vous découvrirez en notre Service Digital plus qu’un prestataire d’externalisation, mais un partenaire à long terme. Au menu, une amélioration de la présence en ligne de vos clients et de leur taux de conversion. Ceux-ci sont synonymes de stabilité et de croissance pour votre offre envers vos clients. Ajoutons à cela un passage fluide d’informations, vous permettant de rester innovant et concurrentiel.

Une réduction des coûts et des risques

Une autre raison pour laquelle vous devez confier votre marketing digital à l’externalisation, la réduction des coûts et des risques. Avec le Service Digital de ProContact, inutile de recruter, embaucher, former et fidéliser vos employés. Éliminez enfin ces dépenses, qui sont coûteuses, surtout en cas d’erreur de casting !

ProContact est à jour pour maintenir leur travail précis et efficace. En externalisant votre offre marketing digital, vous accéderez aux derniers outils et logiciels dédiés à cette spécialité. Faites des économies en éliminant tout risque d’investir dans la mauvaise technologie.

Une prestation personnalisée, en fonction de vos besoins

Le marketing digital implique plusieurs tâches telles que la création d’un plan, d’une stratégie marketing, la production et le marketing de contenu, la conception créative, le marketing entrant et sortant, l’analyse, le marketing par moteur de recherche, les médias sociaux et la gestion des campagnes publicitaires, etc.

Pourquoi ne pas externaliser les tâches qui vous intéressent en les confiant au Service Digital de ProContact ? Gagnez en flexibilité en demandant une prestation personnalisée !

Nous contacter

Avec le Service Digital de ProContact, faites le choix de l’externalisation digitale pour réduire vos délais et augmenter la satisfaction de vos clients. Pour en savoir plus sur nos talents, pour une prestation sur mesure, appelez-nous au 01 77 75 04 50 ou laissez-nous un message à travers notre formulaire de contact.

Découvrez également l’ensemble de nos services et pourquoi choisir ProContact.

Pour aller plus loin

En quoi les métiers de notre centre d’appels complètent-ils notre offre d’externalisation digitale ?

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Centre d’appels et externalisation digitale : Aujourd’hui les centres d’appels se digitalisent pour répondre aux besoins des agences web, agences de marketing digital, e-commerce, start-up. Véritables centres d’interaction client, ils ne se contentent plus de traiter les appels sortants et entrants. Grâce aux nombreux métiers qui composent le secteur de l’externalisation digitale, mais aussi aux spécialités telles que la gestion e-commerce (SAV, commandes, fournisseurs, design, suivi marketing, etc.) ou encore le ticketing (maintenance web, refonte site web, intégrations, etc.), les délais et les coûts diminuent chez les clients tandis que la satisfaction clients augmente.

D’un autre côté et contrairement à ce que l’on pourrait croire, ce phénomène n’a pas annihilé les métiers de la téléphonie (relance clients, émission d’appels, enquêtes de satisfaction). Pour répondre rapidement aux besoins de vos clients, voici pourquoi ProContact, premier centre d’appels de l’océan Indien, s’est doté d’un service digital !

Digital et centre d’appels, un duo essentiel

De nos jours, les clients passent par une multitude de canaux pour contacter les entreprises. Si tel est le cas de vos clients, ces derniers doivent suivre la tendance, multiplier les canaux d’accès, pour être connectés à leurs propres clients.

Afin de maintenir un niveau de satisfaction client élevé, le service délivré par notre centre d’appels grâce au téléphone doit être soutenu par des outils numériques. Tchat, e-mail, site web, réseaux sociaux, applications mobiles, ces outils digitaux ne doivent plus être mis de côté. Amélioration de la relation client va de pair avec expérience client, aussi, en intégrant les canaux digitaux à la gestion de la relation client, l’assistance deviendra plus fluide, facile et transparente.

Lorsque la transformation digitale s’installe dans les centres d’appels

Aujourd’hui, vos clients doivent jouer la carte de la stratégie en améliorant leurs connaissances clients. Pour cela, il faut collecter la plus grande quantité de données possibles. Pour les aider à atteindre cet objectif, l’externalisation digitale est située au début de la chaîne, composée d’un ensemble de métiers réunis au sein du centre d’appel. La gestion omnicanale est « la » réponse aux besoins de vos clients tout en les aidant à rassembler les précieux datas. Pour cela, le centre d’appels externalisé et doté d’un service digital va également mettre en œuvre plusieurs canaux, tels que l’e-mail, le tchat, le forum, les réseaux sociaux, le SMS, etc.

Zoom sur…

Le support web : le centre d’appel peut améliorer la qualité de l’interaction visiteur/site web de votre client. Pour cela, il va recevoir automatiquement et en temps réel toutes les demandes effectuées par un visiteur sur le site web en question. En contrepartie, votre client amortira les coûts, aura une gestion plus pratique et moins cloisonnée de l’information.

La relation client par e-mail : e plus en plus utilisé par les visiteurs pour dialoguer avec vos clients, l’e-mail est devenu un moyen de communication incontournable.

Le « tchat » : ici, il s’agit de prendre en charge les demandes faites à vos clients par l’intermédiaire d’un logiciel de conversation instantanée.

Quels apports des métiers de la téléphonie dans notre service digital ?

Ces synergies s’appuient notamment sur nos technologies présentées sur notre page IA & Innovation.

En tant que centre d’appels, la téléphonie vient naturellement compléter notre offre d’externalisation digitale. Pourquoi déléguer ce service au nom de vos clients ? Notre support par téléphone :

  • Encourage à terme les visiteurs à passer à l’acte d’achat,
  • Est accessible à tout instant 24h/24 et 7j/7, quel que soit le fuseau horaire,
  • Recueille les avis et commentaires, les données de contact et de consommation

En effet, malgré l’évènement du digital, le service d’appels, plus particulièrement la téléphonie, est une clé de voûte de la relation client, du maintien de la réputation d’une marque. Pour une plus grande efficacité, nous avons décidé d’associer la téléphonie au digital. Par exemple, pour la gestion e-commerce, ce service servira aux relances clients, à la réception d’appels, etc.

Chez ProContact, nos prestations téléphoniques englobent le service client, l’enquête de satisfaction pour évaluer la qualité des prestations de vos clients, le télésecrétariat, le support technique, la prise de commande, le service consommateur, la gestion de débordement, le recouvrement, etc. Les raisons de ce choix sont simples : il est essentiel de répondre rapidement, d’aider vos clients à récolter des informations : nom, prénom, numéro de téléphone, etc.

Contactez-nous

Le Service Digital de ProContact est au service des agences web, sites de e-commerce, agences de marketing digital, start-up, agences de marketing digital ! Concrétisez votre projet d’externalisation digitale et bénéficiez d’une prestation sur mesure en nous appelant au 01 77 75 04 50 ou en nous laissant un message à travers notre formulaire de contact.

Pour aller plus loin

Agences web et e-commerces : l’externalisation est un outil indispensable pour réussir vos missions !

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Agences web e-commerce : comment absorber davantage de projets sans recruter trop vite ni dégrader la qualité des livrables ? L’externalisation permet de confier une partie de la production digitale à une équipe partenaire. L’agence conserve ainsi la relation commerciale, le pilotage et la stratégie de ses clients.

Cette organisation peut concerner la création de contenus, la maintenance de sites, l’intégration de données ou certaines opérations marketing. Toutefois, elle doit reposer sur un périmètre clair, des procédures documentées et des contrôles qualité réguliers.

Pourquoi les agences web e-commerce externalisent-elles certaines missions ?

L’activité d’une agence n’est pas toujours régulière. Une signature importante, une refonte ou une campagne saisonnière peut augmenter rapidement la charge de travail. À l’inverse, recruter immédiatement une équipe complète crée des coûts fixes et demande du temps.

L’externalisation offre une capacité complémentaire. Elle permet notamment de :

  • absorber un pic de production ;
  • accéder à des compétences absentes en interne ;
  • réduire les retards accumulés ;
  • proposer de nouvelles prestations ;
  • consacrer davantage de temps au conseil et à la relation client ;
  • transformer une partie des charges fixes en coûts liés aux projets ;
  • maintenir une continuité pendant une absence ou un recrutement.

Cependant, externaliser ne signifie pas abandonner le contrôle. L’agence reste responsable de la promesse faite à son client. Elle doit donc vérifier les livrables, suivre les délais et encadrer l’utilisation des données.

Quelles missions une agence web peut-elle externaliser ?

Le bon périmètre dépend des compétences internes, du volume et du niveau de confidentialité. Les missions répétitives et documentables sont souvent les plus simples à déléguer.

Production de contenus

Une équipe externe peut préparer des articles, des fiches produits, des pages de catégories ou des contenus destinés aux réseaux sociaux. L’agence doit néanmoins fournir une ligne éditoriale, des sources fiables et des règles de validation.

Les missions peuvent comprendre :

  • la rédaction de contenus web ;
  • la préparation de briefs éditoriaux ;
  • l’intégration dans le CMS ;
  • la mise en forme des pages ;
  • la rédaction des titres et métadescriptions ;
  • l’optimisation des images et des attributs ALT ;
  • la mise à jour de contenus devenus obsolètes.

Gestion des catalogues e-commerce

Un catalogue demande un travail régulier. Il faut ajouter les nouveaux produits, corriger les caractéristiques et vérifier la qualité des informations.

L’externalisation peut couvrir :

  • la création et l’enrichissement des fiches produits ;
  • le classement dans les catégories ;
  • la saisie des caractéristiques ;
  • l’association des variantes ;
  • le redimensionnement des visuels ;
  • la vérification des prix transmis ;
  • le contrôle des liens et des informations manquantes ;
  • la préparation de fichiers d’import.

Les règles doivent être précises. Par exemple, le prestataire doit savoir quelles informations il peut corriger directement et lesquelles nécessitent une validation.

Maintenance et administration de sites

Certaines tâches de maintenance peuvent être confiées à une équipe externe. L’agence conserve alors la supervision technique et la gestion des opérations sensibles.

Le périmètre peut inclure :

  • la mise à jour de contenus ;
  • l’intégration de pages validées ;
  • la vérification de formulaires ;
  • le contrôle des liens cassés ;
  • le classement des demandes de support ;
  • la réalisation de tests fonctionnels ;
  • la préparation de rapports d’anomalies.

En revanche, les accès d’administration, les mises à jour critiques et les interventions sur l’infrastructure doivent être strictement encadrés.

Modération et animation des réseaux sociaux

Une équipe externe peut préparer un calendrier, programmer des publications ou assurer une première modération. L’agence doit toutefois fixer le ton, les limites de réponse et les situations nécessitant une escalade.

Les sujets sensibles, les réclamations importantes et les prises de position publiques doivent rester sous contrôle direct de l’agence ou du client.

Qualification de prospects

Une agence peut également confier une partie de son développement commercial. Le prestataire peut qualifier des fichiers, vérifier l’intérêt d’un prospect ou organiser des rendez-vous.

L’agence conserve alors la définition de la cible, la proposition de valeur et la conduite des échanges commerciaux importants.

Support de premier niveau

Pour les demandes récurrentes, une équipe externe peut assurer un premier niveau de réponse. Elle utilise une base de connaissances et transmet les incidents techniques au bon interlocuteur.

Cette organisation réduit la charge des profils techniques. Toutefois, elle exige des règles d’escalade simples et un historique partagé.

Quelles missions faut-il conserver en interne ?

Toutes les tâches ne doivent pas être externalisées. L’agence doit conserver les activités qui engagent directement sa stratégie, sa responsabilité ou sa relation avec le client.

Il est généralement préférable de garder en interne :

  • la définition de la stratégie ;
  • la négociation commerciale ;
  • la validation finale des livrables ;
  • les arbitrages budgétaires ;
  • la gestion des crises ;
  • les opérations nécessitant des privilèges techniques élevés ;
  • les décisions relatives aux données sensibles ;
  • la relation avec les clients stratégiques.

Le prestataire apporte une capacité de production. Il ne doit pas remplacer les responsabilités essentielles de l’agence.

Internalisation, freelance ou partenaire externalisé : que choisir ?

Solution Avantages Points de vigilance
Recrutement interne Maîtrise directe, connaissance durable des clients Coûts fixes, délai de recrutement et besoin de management
Freelance Expertise précise, mise en place généralement rapide Disponibilité variable et dépendance à une seule personne
Partenaire externalisé Équipe structurée, capacité adaptable et continuité Besoin de procédures, de pilotage et de contrôle qualité

Ces solutions peuvent être complémentaires. Une agence peut conserver son équipe centrale, solliciter un freelance pour une expertise rare et confier les tâches récurrentes à un partenaire.

Comment externaliser une production en marque blanche ?

Dans une prestation en marque blanche, le partenaire travaille pour le compte de l’agence. Le client final peut continuer à échanger uniquement avec cette dernière.

Ce fonctionnement exige une confidentialité stricte. Le contrat doit préciser :

  • qui communique avec le client final ;
  • quelle marque apparaît sur les livrables ;
  • qui détient les droits sur les contenus produits ;
  • quels outils peuvent être utilisés ;
  • comment les données sont protégées ;
  • quelles informations restent confidentielles ;
  • comment la prestation peut être arrêtée ou transférée.

Il faut également éviter les communications non autorisées. Le prestataire ne doit pas contacter directement le client final sans règle clairement définie.

Comment préparer un bon brief d’externalisation ?

Un brief exploitable réduit les erreurs et les échanges inutiles. Il doit décrire le résultat attendu plutôt que se limiter à une consigne générale.

Pour chaque mission, précisez :

  • l’objectif du livrable ;
  • le public visé ;
  • le format attendu ;
  • les sources autorisées ;
  • les éléments obligatoires ;
  • les éléments interdits ;
  • le niveau de qualité attendu ;
  • le délai de livraison ;
  • la personne chargée de la validation ;
  • la procédure en cas de blocage.

Ajoutez un exemple validé lorsque cela est possible. Un modèle concret aide souvent davantage qu’une longue liste d’instructions abstraites.

Comment démarrer la collaboration ?

1. Définir un périmètre limité

Commencez par une mission stable et documentable. Vous pouvez, par exemple, confier un lot de fiches produits ou l’intégration de contenus déjà validés.

2. Préparer les procédures

Formalisez les étapes, les outils, les règles de nommage et les critères de validation. Identifiez également les cas particuliers.

3. Organiser les accès

Chaque collaborateur doit utiliser un accès nominatif et limité à son périmètre. Les comptes partagés doivent être évités.

4. Lancer un lot pilote

Le premier lot permet de vérifier la compréhension des consignes et la qualité réelle. Il doit rester assez petit pour être corrigé rapidement.

5. Réaliser un contrôle complet

Au démarrage, contrôlez tous les livrables. Ensuite, vous pourrez adapter la fréquence des vérifications selon les résultats constatés.

6. Augmenter progressivement le volume

Lorsque le processus devient stable, augmentez le volume ou ajoutez de nouvelles missions. Cette progression protège la qualité et facilite la formation.

Quels indicateurs suivre ?

Les indicateurs doivent mesurer la qualité, le délai et la stabilité de la production.

Indicateur Ce qu’il mesure
Taux de conformité Livrables respectant les critères dès la première livraison
Taux de reprise Livrables nécessitant une correction
Respect des délais Livraisons effectuées à la date prévue
Temps de traitement Durée nécessaire pour réaliser une unité de travail
Volume traité Capacité produite sur une période donnée
Nombre d’escalades Situations que l’équipe ne peut pas résoudre seule

Le prix par unité ne suffit pas. Une prestation moins chère peut devenir coûteuse si l’agence doit reprendre une part importante des livrables.

Comment calculer le coût réel ?

Comparez le coût total des différentes solutions. Intégrez notamment :

  • le recrutement ;
  • la formation ;
  • les outils et licences ;
  • le management ;
  • le contrôle qualité ;
  • les corrections ;
  • les périodes de faible activité ;
  • le coût d’un retard de livraison.

L’objectif n’est pas toujours de choisir l’option la moins chère. Il s’agit plutôt de trouver l’organisation qui permet de produire au niveau de qualité attendu.

Comment protéger les données et les accès ?

Une agence web peut manipuler des comptes, des données clients et des informations commerciales sensibles. La sous-traitance doit donc être encadrée avant le démarrage.

Prévoyez notamment :

  • des accès individuels ;
  • des droits limités au strict nécessaire ;
  • une procédure de création et de suppression des comptes ;
  • une authentification renforcée lorsque l’outil le permet ;
  • une liste des données accessibles ;
  • des règles de conservation et de suppression ;
  • une procédure de signalement des incidents ;
  • des engagements de confidentialité.

La CNIL rappelle les obligations applicables aux sous-traitants. Lorsqu’un prestataire traite des données personnelles pour le compte d’une entreprise, les responsabilités doivent notamment être encadrées par un contrat.

Quelles questions poser à un partenaire digital ?

Avant de sélectionner un prestataire, demandez :

  • quelles missions il réalise réellement en interne ;
  • comment les collaborateurs sont sélectionnés et formés ;
  • qui supervise la production ;
  • comment la qualité est contrôlée ;
  • comment les retards sont signalés ;
  • comment les accès sont attribués et retirés ;
  • où les données sont traitées ;
  • quels sous-traitants supplémentaires peuvent intervenir ;
  • comment la continuité de service est organisée ;
  • comment récupérer les données et les livrables à la fin du contrat.

Demandez également un test sur un périmètre réduit. Il fournit une information plus fiable qu’une simple présentation commerciale.

Quelles erreurs les agences web e-commerce doivent-elles éviter ?

Externaliser un processus non défini

Un prestataire ne peut pas stabiliser une mission dont les règles changent constamment. Formalisez d’abord le fonctionnement attendu.

Transmettre tous les accès

Chaque personne doit disposer uniquement des droits nécessaires. Un accès administrateur permanent ne doit pas devenir la solution par défaut.

Confier un volume trop important dès le départ

Une montée en charge immédiate amplifie les erreurs. Un lot pilote permet de corriger les consignes avant le déploiement.

Évaluer uniquement le prix

Le tarif doit être rapproché du niveau de qualité, du taux de reprise et du temps consacré au pilotage.

Ne pas désigner de responsable

Un interlocuteur doit pouvoir répondre aux questions, valider les cas particuliers et arbitrer rapidement.

Ne pas prévoir la réversibilité

L’agence doit pouvoir récupérer les documents, les données et l’historique. Les accès doivent également être supprimés à la fin de la mission.

Comment ProContact accompagne les agences web et e-commerce

Le Service Digital de ProContact accompagne les agences qui souhaitent disposer d’une capacité de production complémentaire.

Selon le périmètre validé, l’accompagnement peut concerner :

  • la création et l’intégration de contenus ;
  • l’enrichissement de catalogues e-commerce ;
  • la mise à jour de sites ;
  • la préparation de publications numériques ;
  • la qualification et le classement de demandes ;
  • certaines opérations de support ou de back-office digital.

La mission commence par l’étude du besoin, des volumes et des outils. Un périmètre pilote permet ensuite de valider les procédures avant d’augmenter la charge.

Questions fréquentes sur l’externalisation digitale

Une petite agence peut-elle externaliser sa production ?

Oui. Elle peut commencer par un périmètre limité et augmenter progressivement le volume. L’important est de disposer d’un processus suffisamment documenté.

Peut-on travailler en marque blanche ?

Oui, si les règles de confidentialité, de communication et de propriété des livrables sont clairement définies dans le contrat.

Faut-il externaliser toute la production ?

Non. L’agence peut conserver la stratégie, la relation client et la validation finale. Elle confie uniquement les tâches adaptées à une production déléguée.

Comment contrôler la qualité ?

Définissez une grille de validation, contrôlez entièrement les premiers lots et suivez le taux de conformité. Les erreurs récurrentes doivent alimenter la documentation et la formation.

Comment éviter la perte de contrôle ?

Conservez la validation finale, utilisez des accès limités et organisez des points de suivi. Le contrat doit également prévoir la récupération des données et des livrables.

Combien de temps faut-il pour démarrer ?

Le délai dépend de la complexité de la mission, de la disponibilité des accès et de la qualité de la documentation. Un processus simple et bien préparé démarre plus facilement.

Agences web e-commerce : l’essentiel à retenir

Les agences web e-commerce peuvent utiliser l’externalisation pour absorber des variations de charge, enrichir leur offre et sécuriser leur capacité de production.

Cependant, la réussite dépend du cadre mis en place. Le périmètre, les accès, les critères de qualité et les procédures d’escalade doivent être définis avant le lancement.

Vous souhaitez étudier l’externalisation d’une partie de votre production digitale ? Présentez-nous votre besoin grâce à notre formulaire de contact dédié au Service Digital.

Pour aller plus loin

10 bonnes raisons de confier votre développement web à l’externalisation

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Le monde de l’entreprise entend sans arrêt parler d’externalisation informatique, mais de nombreuses interrogations subsistent quant à cette forme de collaboration. L’une des meilleures façons de répondre à ces questions, de surmonter les craintes qui peuvent survenir consiste à se concentrer sur les principaux avantages de l’outsourcing. Zoom aujourd’hui sur l’externalisation du développement web, un sujet que nous approfondissons également du point de vue de l’agence web.

Pour résumer, voici 10 bonnes raisons pour décider s’il est plus efficace pour votre entreprise de déléguer certaines tâches à une société extérieure ou s’il est plus avantageux d’embaucher des développeurs en interne.

Faites des économies

En confiant votre service développement web à une entreprise tierce, soyez certain de faire des économies allant jusqu’à 20% du coût total de chaque besoin. Bien entendu, ce chiffre varie d’un pays à l’autre, par exemple, à l’île Maurice où les coûts vont être plus intéressants que dans l’Union européenne.

Dans le cas où vous penchez à l’heure actuelle pour l’embauche de développeurs locaux, qui viendront rejoindre votre entreprise, prenez en considération les coûts liés à une telle opération (cotisations sociales, salaires, investissement matériel et logiciel, etc.), sans oublier la fidélité des employés, qui à l’heure actuelle tourne aux alentours de 2 ans par compagnie. L’externalisation est la garantie de toujours avoir des développeurs web formés et dédiés à votre projet sous la main, leur employeur étant toujours capable de vous fournir les ressources humaines nécessaires sans interruption.

Concentrez-vous enfin sur votre entreprise !

Les prestataires en externalisation ont une mission sacrée : donner vie à vos projets, y compris lorsqu’il s’agit de développement web. Ces spécialistes mettent généralement les petits plats dans les grands pour leurs clients, ce qui vous permettra de vous concentrer sur votre propre entreprise et surtout votre cœur de métier.

Judicieusement préparée, l’externalisation de votre développement web peut se transformer en partenariat de confiance, durable, efficace.

Bénéficiez sur l’expertise des développeurs offshore

Outre les économies rendues possibles par l’externalisation, votre entreprise bénéficiera également d’une prestation de qualité. En effet, les spécialistes de l’outsourcing prennent soin de former en permanence leurs ressources humaines avec l’appui des dernières technologies matérielles et logicielles disponibles.

Le développement personnel… des développeurs

Si vous êtes encore dans l’optique d’embaucher des développeurs maison, avez-vous pensé à leur développement personnel ? En effet, étant données les dépenses qu’une telle dépense engendre, il convient d’avoir un retour sur investissement à travers la formation continue de cette équipe. Pour cela, votre entreprise devra mettre à leur disposition des formations, manuels, ateliers, conférences, etc. Ajoutons à cela la mise à disposition du matériel et des logiciels à jour… ce qui n’est plus de votre ressort si vous choisissez l’externalisation !

Des développeurs web toujours disponibles !

Si votre entreprise possède une équipe de développement web, c’est tout simplement qu’elle a besoin d’un tel service et en permanence. Or, dans le cas où plusieurs développeurs sont absents, l’équilibre de votre entreprise peut être mis à rude épreuve, notamment si les absences sont répétitives, longues, etc.

L’externalisation c’est l’assurance d’une prestation sans interruption, tout simplement…

Une solution pluridisciplinaire

Le prestataire d’externalisation détient une équipe hétéroclite de spécialistes du développement. Si votre entreprise présente un besoin en particulier, il mettra sans aucun doute un spécialiste à votre disposition. Par la même occasion, votre propre entreprise pourra se nourrir auprès d’un puits de connaissance à distance.

Une collaboration plus sereine et flexible

Étant donnée la législation du travail en cours dans votre pays, il peut être difficile de se séparer d’un développeur web interne dont le travail ne vous apporte pas satisfaction. Ceci n’est pas le cas lorsqu’on en vient à un prestataire d’externalisation. En effet, grâce à un contrat défini suffisamment clairement, respectueux de la législation du pays du prestataire, vous pourrez cesser votre collaboration rapidement et sereinement, si la situation l’exige.

Pas uniquement des développeurs !

Si les développeurs sont essentiels, votre projet peut avoir besoin du savoir-faire d’autres spécialistes en informatique : de la qualité, pour la détection des bugs durant le développement de votre projet web, de la gestion de projet, pour garder l’équipe sous contrôle, de la conception UX, qui veillera à l’amélioration de la satisfaction des utilisateurs grâce à une interface conviviale, accessible et agréable à utiliser.

L’embauche de ces différents acteurs nécessite du temps et de l’argent, ce qui justifie plus encore une externalisation de votre service de développement web.

Une diminution des risques pour votre entreprise

Un bon prestataire d’externalisation est capable de prendre ses responsabilités, à condition bien évidemment que tout soit clair et écrit noir sur blanc dès le début de partenariat. Une entreprise spécialisée dans l’outsourcing est tout à fait consciente des enjeux liés à son portefeuille de clients, aussi, elle a tout à perdre en cas de travail médiocre.

Dans le cas où vous pensez encore à une embauche pour un développement web en interne, la donne sera différente, étant donné la législation et l’engagement potentiel de vos développeurs.

Le temps, c’est de l’argent !

Dans le monde de l’entreprise, la gestion d’équipe (recherche des bonnes personnes, fidélisation, supervision) est une tâche qui requiert du temps, des connaissances managériales, une logistique bien huilée, un bon réseau. Le mieux à faire est de pouvoir déléguer toutes ces tâches à une entreprise tierce, qui, par la même occasion, pourra vous proposer des solutions à la pointe de la technologie capable de porter votre projet de développement web à bout de bras. Pour résumer l’ensemble, votre entreprise gagnera du temps, donc de l’argent !

En conclusion, l’externalisation de votre projet de développement web comporte de nombreux avantages, une fois outrepassées les appréhensions qui peuvent être soulevées par une telle expérience. Ces mêmes principes s’appliquent à la maintenance de votre site web une fois celui-ci en ligne. Véritable élément central des stratégies commerciales, l’outsourcing doit être perçu comme un outil plutôt qu’une délocalisation, les deux concepts étant totalement différents.

Découvrez également pourquoi choisir ProContact et l’ensemble de nos services d’externalisation.

Pour aller plus loin

Maîtrise des risques : réussissez votre projet d’externalisation !

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L’externalisation de services non essentiels au développement de l’entreprise ou à faible valeur ajoutée est considérée comme gage de bonne gestion. Cette solution permet aux cadres.

Également à chaque collaborateur de concentrer toute son attention et son savoir-faire sur le cœur de métier de leur entreprise. Il est donc tout à fait naturel de délimiter les services qui seront confiés à un prestataire et ceux qui resteront en interne. Toutefois, si vous êtes en pleine réflexion quant à un projet d’outsourcing, il est également important, pour ne pas dire vital, de formuler, d’analyser et de mettre en place des solutions afin de contourner rapidement et efficacement les risques qui peuvent survenir dans un tel cadre, au même titre qu’un plan de continuité d’activité bien pensé.

Pourquoi ?

En tant qu’entreprise. Il est vital pour votre développement de gagner en valeur tout en diminuant les risques si vous souhaitez externaliser un ou plusieurs services. Dans le même temps, vous devez également prendre en considération votre organisation en général. Composé de collaborateurs, de process, d’outils spécifiques, etc.

En trouvant un équilibre entre valeur et risques, votre externalisation rimera avec réussite. Permettant ainsi à votre entreprise de se développer. De se placer solidement dans un contexte de forte concurrence, y compris face aux plus grandes structures.

Autre point essentiel à prendre en compte durant votre projet d’externalisation. Le prestataire auquel vous confierez la bonne marche des services externalisés sera en première ligne lorsqu’il s’agira de donner des résultats envers ses distributeurs et clients. Ses collaborateurs et les régulateurs de tout ordre. Plus important, ces résultats sont garants de sa réputation.

Les risques en question

Cathy Alegria, Directrice d’études Xerfi. Dressait il y a quelques années une liste non exhaustive des risques à prendre en considération dans le cadre d’un projet d’externalisation :

  • La perte de compétences internes qui peut s’avérer pénalisante au fil du temps,
  • La dépendance qui peut s’instaurer vis-à-vis des prestataires, surtout si ces derniers se rendent incontournables, en maîtrisant une technologie-clé par exemple,
  • Les risques de dégradation de la qualité lorsque le prestataire ou sous-traitant n’est pas confronté au marché final,
  • La perte d’informations sur le process de production et la formation des coûts par exemple,
  • La déconnexion entre les partenaires externes et les fonctions internes qui peut provoquer des difficultés de communication ou des pertes de synergies,
  • Les dangers liés à l’irréversibilité d’une décision d’outsourcing qui concernerait des maillons de chaîne de valeur stratégiques pour l’entreprise donneuse d’ordre.

Les principes applicables à la maîtrise des risques

L’externalisation est donc une solution qui continue à séduire de nombreuses entreprises. Qui se tournent vers des prestataires situés à l’étranger. Dont l’île Maurice, afin de se décharger des services à faible valeur ajoutée. Il peut s’agir des ressources humaines, de l’enquête de satisfaction pour évaluer la qualité des prestations. Du télésecrétariat, de la téléprospection ou encore du télémarketing.

Même s’ils sont externalisés, les services concernés doivent rester dans le périmètre de la gestion des risques de l’entreprise. Si l’on tend à oublier ce principe au profit d’une baisse des coûts. Il est essentiel pour l’entreprise commanditaire de continuer à gérer les risques découlant d’une activité externalisée.

L’entreprise doit faire en sorte de conserver les compétences qui vont lui permettre de superviser son prestataire. Les services de ce dernier, sa facturation. Ces compétences sont essentielles pour le pilotage opérationnel du contrat. Pour le maintien d’une appréciation et d’une gestion des risques liée aux activités concernées.

Le contrat d’externalisation doit être clair, complet et fixer avec précision :

  • Les prestations attendues et leur niveau de qualité (Service Level Agreement– SLA),
  • Les devoirs et obligations du client,
  • Les devoirs et obligations du prestataire,
  • Les modalités de gestion des incidents, des situations de crise,
  • Les obligations en matière de continuité d’activité,
  • Le contenu et les modalités de reporting du prestataire sur le fonctionnement de ses processus de production, les incidents intervenus, le résultat de ses contrôles et les modalités de contrôle par le donneur d’ordre,
  • Les clauses de confidentialité, de secret professionnel, de propriété intellectuelle, etc., s’il y a lieu

L’entreprise doit savoir et pouvoir adapter son dispositif de gestion des risques en fonction de ses attentes et de ses besoins. Et de manière proportionnée. En confiant un service à un prestataire situé, par exemple, à l’île Maurice. Il faudra prendre en compte la culture locale, les langues, les horaires, etc.

Règles juridiques et maîtrise des risques

Les projets d’externalisation sont composés de deux aspects essentiels à étudier et à résoudre pour une réussite sereine :

), qui vont permettre de connaître et d’appliquer les dispositions liées à votre projet d’outsourcing. Aussi bien à votre niveau que celui de votre prestataire. Cela permettra également de monter un cahier des charges tangible et logique. Pourquoi ? Tout aspect légal mal compris ou identifié peut déboucher sur des surcouts et des retards. Pour ne pas dire une annulation pure et simple du projet d’externalisation.

L’approche en risque, c’est-à-dire la prise en compte, dans votre analyse :

  • Des coûts et avantages du projet,
  • Des risques, notamment opérationnels, qui peuvent en découler

Les risques propres au service qui va faire l’objet d’une externalisation doivent être identifiés bien en amont. Afin de les réduire.

Les risques propres à l’externalisation, c’est-à-dire juridiques, liés à la destination, niveau de compétence, matériels, etc., sont d’ailleurs plus faciles à circonscrire lorsque le cahier des charges est précis dès le départ.

Pour une externalisation réussie, il convient de mettre en place des process et une supervision adaptée, contractuelle.

La maîtrise des risques est un aspect essentiel, stratégique de tout projet d’externalisation. En prenant en compte les divers paramètres cités dans cet article. Vous mettrez en place un outsourcing réussi et gagnant-gagnant aussi bien pour votre entreprise que pour le prestataire.

Découvrez comment nos équipes encadrent ces enjeux au quotidien sur notre page Pourquoi choisir ProContact.

Explorez l’ensemble de nos services.

Pour aller plus loin

« Plan de continuité d’activité » : pourquoi est-il important ?

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Le système d’information d’un prestataire est un élément essentiel. Dans le cadre de l’externalisation de l’un de vos services, assurez-vous que votre partenaire possède un plan de continuité d’activité (BCP – Business Continuity Plan en anglais) en cas de menace informatique, problème de réseau, d’infrastructure, panne électrique, panne matérielle ou de catastrophe naturelle.

Chez ProContact, cette continuité s’appuie notamment sur plusieurs implantations complémentaires dans l’océan Indien, ce qui limite les risques liés à un site unique.

L’importance de mettre en place un PCA

Avec la dématérialisation des données, la sécurité de ces dernières est indéniablement devenue un enjeu majeur. Toute défaillance du système informatique de votre prestataire peut avoir des conséquences graves, pouvant dans certains cas mettre en danger l’activité de votre entreprise.

Votre prestataire a tout intérêt à avoir pensé à la survenue de ces risques, notamment avec une solution destinée à sauvegarder les données dont il dispose. Pour cela, il doit avoir mis en place un plan de Continuité d’Activité (PCA), qui maintient les services essentiels pendant l’incident, complété par un plan de reprise d’activité (PRA) pour rétablir sa mission ensuite. Ce plan doit être à jour, solide, testé en permanence et compréhensible. Ressources humaines et techniques font partie de l’équation ; c’est un des nombreux aspects à examiner pour maîtriser les risques de votre projet d’externalisation.

Le PCA a donc pour mission de permettre à l’entreprise de limiter tous les impacts qui peuvent être causés par l’interruption de son activité. C’est un secret pour personne, dans l’univers de l’externalisation, où le système d’information compose le nerf central, une interruption d’activité peut rapidement survenir, avec des conséquences relativement lourdes pour la « victime » et surtout ses clients, autrement dit, vous !

Comprendre comment va être traité le risque d’indisponibilité

Interrogez votre prestataire en toute franchise quant à sa méthode pour réduire les risques d’indisponibilité :

  • L’accepte-t-il quitte à ce que cela impacte son entreprise, ses clients et leur rentabilité respective ?
  • A-t-il prévu d’arrêter ou de ne pas lancer sa prestation dans le cadre d’une menace potentiellement élevée ?
  • Possède-t-il une alternative afin qu’il puisse transférer son activité ou se protéger (autres bureaux, assurance, etc.) ?
  • Possède-t-il une marche à suivre bien établie qui permette de traiter le risque en amont, afin de réduire toute possibilité ?
  • A-t-il mis en place un PCA (Plan de Continuité d’Activité) ou PRA (Plan de Retour à l’Activité) afin de limiter les impacts d’un quelconque incident ?

De quelles conséquences s’agit-il ?

  • Financières : le temps, c’est de l’argent pour reprendre le vieil adage, aussi, en cas d’interruption d’activité, la facture peut s’élever à plusieurs millions d’euros dans les cas les plus complexes.
  • Satisfaction client : l’image et la réputation d’une entreprise tiennent parfois à peu de choses… Un service interrompu peut nuire à la satisfaction des clients.
  • En interne : employés, prestataires, direction, l’interruption d’activité n’est jamais sans conséquence sur le déroulement normal d’une organisation.
  • Juridiques : en tant que prestataire, une entreprise doit légalement pouvoir respecter ses obligations envers son client, sous peine d’être pénalisé financièrement, sans parler de sa réputation.

Comprendre la mise en place d’un « Plan de continuité d’activité »

La continuité d’activité représente des enjeux importants pour le prestataire, aussi, il doit penser, organiser sa démarche, sans laisser aucune place à l’improvisation. S’il choisit de créer son Plan de continuité d’activité en interne, il devra pouvoir compter sur des salariés formés et compétents, capables de prendre en main cette démarche pointue et technique afin d’élaborer un plan pour gérer la perturbation avec un objectif de temps de récupération.

Tout commence par la mise en place de trois bases essentielles :

  • Une cellule de crise,
  • Des moyens,
  • Des procédures à activer en cas d’incident afin d’assurer la continuité ou la reprise de l’activité

Le but de cet ensemble est de déterminer :

  • Les enjeux, besoins, exigences quant à la disponibilité des données et de processus critiques,
  • L’ordre d’importance des actifs et des informations de son entreprise,
  • Les risques dont peut souffrir son système d’information

Il s’agira ensuite de décortiquer, d’analyser et d’exploiter les différents éléments suivants :

  • Les fournisseurs clés : vérifier l’engagement contractuel, s’il possède un pool de fournisseurs relais, s’il est capable de réinternaliser son activité.
  • Les sites de substitution : le prestataire doit avoir la possibilité de proposer un relayage vers un ou plusieurs sites de substitution, afin notamment de sauvegarde les données.
  • Les ressources informatiques et télécoms : le prestataire doit avoir mis en place des procédures ainsi que des stratégies qui vont lui permettre de gérer ses ressources humaines et techniques en cas d’urgence.
  • Les ressources humaines : le prestataire doit avoir mis en place des procédures RH afin d’assurer la continuité de service en cas de menace d’arrêt de son activité pour cause exceptionnelle.
  • Des documents écrits : le prestataire doit être à même de fournir à son client des documents écrits qui explicitent clairement ses mesures appliquées en cas de problème.

Bon à savoir :

Votre prestataire doit également mettre en place des procédures de test pour s’assurer de leur efficacité durant une éventuelle panne.

Ces procédures doivent être constamment revues afin d’être à jour.

L’équipe dédiée à la continuité de l’activité doit, elle aussi, être formée et testée, mais également effectuer des simulations qui reposent sur le plan et les stratégies décidés.

Pour résumer

Dans le cadre d’une externalisation, l’entreprise cliente a tout intérêt à vérifier auprès du prestataire choisi si ce dernier a bien mis en place un Plan de continuité d’activité, car il en va de la pérennité, mais également de la rentabilité des deux parties.

Ce processus est certes long à mettre en place, demandant une maintenance permanente, il va permettre au prestataire d’offrir un système de prévention et de récupération de données lorsqu’une menace potentielle survient (informatique, climatique, etc.).

Le Plan de continuité d’activité sert à protéger tous les acteurs d’une externalisation, aussi, il doit être solide, testé et amélioré en permanence pour s’assurer qu’aucune faille identifiable ne subsiste dans un système sensible.

Pour en savoir plus sur notre approche de la continuité de service, découvrez notre centre de contact et l’ensemble de nos services.

Pour aller plus loin

Quand est-il temps d’externaliser ?

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Quand externaliser ? L’externalisation est une solution puissante pour les entreprises qui souhaitent se développer, faire face à une concurrence féroce. Tout en se positionnant favorable sur le marché. Quelle que soit leur taille, elles deviennent capables de combler les écarts de compétences au sein de leurs équipes. D’améliorer leur efficacité et de mieux se concentrer sur leur cœur de métier.

Aujourd’hui, la technologie rend l’externalisation particulièrement abordable, à tel point que certains pays en ont fait leur spécialité.

À l’image de l’île Maurice, leader dans cette région, lorsqu’on en vient aux call centers. Néanmoins, il est important en tant que client potentiel, de s’assurer que cette solution est adéquate, par exemple, en faisant le point sur la capacité de vos services à accomplir certaines tâches en toute efficacité.
Pour approfondir le sujet, retrouvez également notre article sur les grandes raisons de franchir le pas de l’externalisation.

3 questions pour déterminer si l’externalisation est la solution pour votre entreprise

Avant de commencer, il faut garder en tête que l’externalisation est un outil. Utilisé avec réflexion et organisation. Elle permettra à l’entreprise de mieux se concentrer sur son cœur de métier tandis qu’elle laissera une autre se concentrer. Elle aussi, sur sa spécialité !

L’externalisation va-t-elle aider votre entreprise à évoluer ?

Le sondage mondial réalisé par Deloitte en 2018 et portant sur l’outsourcing a mis en avant le facteur financier. Qui reste l’un des principaux avantages de l’externalisation, néanmoins, les entreprises ne s’en contentent pas. Au contraire. Elles se tournent vers cette solution pour avoir l’opportunité de collaborer avec des partenaires afin d’intégrer des services qu’elles ne pourraient pas fournir autrement.

Du côté des jeunes entreprises et PME, l’externalisation peut être la clé pour un développement rapide et efficace.

Ne serait pas possible sans cette valeur ajoutée.

L’externalisation va-t-elle apporter un savoir-faire supplémentaire à vos équipes ?

Oui, l’externalisation peut enrichir les compétences de vos équipes ! Prenons pour exemple une équipe marketing qui est parfaitement formée. Mais qui n’a pas le temps de s’occuper de la téléprospection et du télémarketing. En externalisant cette partie de leur mission, vous permettrez à cette même équipe de mettre en œuvre son expertise. De l’améliorer, complétant ainsi sa mission. En d’autres mots, qu’il s’agisse des ressources humaines. Des enquêtes de satisfaction pour mesurer la qualité de vos prestations ou même de votre télésecrétariat. L’outsourcing est un biais d’amélioration et d’excellence pour vos équipes internes.

L’externalisation risque-t-elle de rendre vos équipes moins efficaces ?

L’externalisation ne consiste pas uniquement à confier des tâches « chronophages » ou à basse valeur ajoutée. En effet, dans certains cas, la conclusion est que votre entreprise a besoin d’outsourcer certains services de base. Dans un tel cas, il ne s’agit pas de subtiliser l’expertise d’une équipe. Mais d’une possibilité pour elle de se consacrer plus efficacement à son métier et à être plus productive. Comment ? L’externalisation est une occasion de simplifier certains processus et de dégager du temps pour les projets critiques.

Pour résumer cette partie, toute entreprise, qu’il s’agisse d’une TPE, d’une PME ou d’une très grande organisation. Peut commencer son processus d’externalisation en se posant ces trois questions essentielles. L’outsourcing est avant tout une solution stratégique. Qui permet, par exemple, aux petites entreprises de se positionner favorablement par rapport aux plus grandes. Quoi qu’il en soit. Il est essentiel de faire le point sur les services qui peuvent être confiés à une entreprise tierce. Toujours avec l’optique d’obtenir des résultats optimaux.

Les signes qu’il est temps d’externaliser !

Désormais, dans un contexte concurrentiel sans merci, de pression constante sur le marché mondial. Toute entreprise a pour mission de diriger son activité de la manière la plus efficace qui soit. Tout en réduisant les coûts opérationnels et tout en maintenant une qualité de service irréprochable. Si vous vous retrouvez dans l’un des bilans suivants, votre entreprise est prête pour l’externalisation.

Mes collaborateurs n’ont pas le temps, les ressources, la formation nécessaires pour gérer certaines tâches : imaginons qu’un département de votre entreprise doive gérer quotidiennement une tâche essentielle. Or, les collaborateurs de ce département ne possèdent pas le temps.

La formation requise ou même les ressources pour s’y atteler de manière fluide et efficace. Dans un tel cas, l’externalisation est la réponse la plus adéquate, car elle vous permettra de collaborer avec des professionnels compétents, équipés, qui connaissent et comprennent votre problématique. Outre l’économie de temps et d’énergie, ces professionnels seront eux aussi encadrés.

Mon entreprise fonctionne sur un budget contrôlé : c’est un fait, l’externalisation connaît beaucoup de succès.

Elle réduit considérablement les coûts d’exploitations de ses adeptes. La délégation de certains services (télésecrétariat, enquête satisfaction, RH, téléprospection, télémarketing, etc.) permettra à votre entreprise de réduire ses dépenses opérationnelles, salariales et d’augmenter ses bénéfices.

Mon entreprise stagne.

Le constat est sans appel, votre entreprise ne parvient pas à se développer comme il se doit dans son secteur. Par exemple, votre service marketing est trop occupé par des tâches routinières quotidiennes, devenant incapable de proposer de nouvelles idées pour la commercialisation de votre produit ou de votre service. L’externalisation de ces mêmes tâches permettra à votre département marketing à modifier ses objectifs principaux, à se concentrer sur sa mission principale.

Mes collaborateurs sont à court d’idées.

Ce phénomène est assez typique dans les entreprises installées depuis longtemps sur le marché, avec une équipe de collaborateurs solidement implantée. Si le recrutement de nouvelles têtes peut être la solution miracle, cela a un coût non seulement en temps, mais surtout en argent. L’externalisation est ici une solution parfaitement maîtrisable, l’arrivée de personnes extérieures étant synonyme de nouvelles idées ! Elle permettra à votre entreprise de prendre de nouvelles directions, de mettre en œuvre de nouvelles idées.

Mon équipe d’encadrement est surchargée : les spécialistes de l’externalisation sont fiables et responsables.

Vous évitera de contrôler leur travail sans répit pour vous assurer de leur sérieux. Si votre équipe de cadres est surchargée, l’outsourcing est une solution tout à fait envisageable, à condition bien évidemment de créer une équipe de contrôle interne, qui supervisera l’ensemble.

L’externalisation n’est pas une vaine tentative de garder la tête hors de l’eau. Mais une véritable décision organisationnelle. Qui consiste à déléguer certaines fonctions à des professionnels extérieurs, spécialisés dans ce type de mission. Pour les accompagner, elles peuvent compter sur les technologies, qui, elles aussi, évoluent avec une rapidité phénoménale. Ce qui est particulièrement rassurant pour les entreprises désireuses d’externaliser.

Pour découvrir l’ensemble de nos solutions, consultez nos services d’externalisation ou notre page Pourquoi choisir ProContact.

Pour aller plus loin

Externalisation : quels sont les facteurs d’un projet réussi en tout point ?

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Les facteurs réussite externalisation reposent sur quelques principes simples : choisir le bon partenaire, définir les objectifs, maîtriser les coûts et suivre la qualité. Depuis plusieurs années, les entreprises utilisent l’externalisation pour gagner en efficacité. Cependant, une délégation mal préparée peut produire l’effet inverse.

L’objectif consiste donc à confier certaines activités sans perdre le contrôle. Ainsi, l’entreprise peut concentrer ses ressources sur son cœur de métier. Elle bénéficie aussi de compétences spécialisées et d’une organisation plus flexible.

Quels sont les principaux avantages de l’externalisation ?

L’externalisation permet d’abord de confier certaines tâches à un prestataire spécialisé. L’entreprise conserve néanmoins la maîtrise des objectifs et des résultats.

De plus, elle peut éviter certains investissements importants. Le prestataire dispose déjà des ressources, des outils et des compétences nécessaires.

Les principaux avantages sont les suivants :

  • concentrer les équipes internes sur les missions stratégiques ;
  • accéder rapidement à des compétences spécialisées ;
  • réduire certains coûts de recrutement et de formation ;
  • augmenter la flexibilité opérationnelle ;
  • accompagner plus facilement les variations d’activité.

Cependant, ces bénéfices apparaissent seulement lorsque le projet repose sur une organisation claire.

Les facteurs réussite externalisation à anticiper

Les facteurs réussite externalisation concernent autant la préparation que le pilotage du prestataire. En effet, le choix du fournisseur ne représente qu’une étape.

Il faut également définir les coûts, les responsabilités et les indicateurs. Ensuite, l’entreprise doit organiser le suivi de la prestation.

1. Évaluer précisément les coûts

Avant d’externaliser, l’entreprise doit connaître le coût réel de l’activité en interne. Cette étape permet de comparer correctement les solutions.

Il faut notamment prendre en compte :

  • les salaires ;
  • le recrutement ;
  • la formation ;
  • le management ;
  • les outils ;
  • les infrastructures ;
  • les remplacements.

Ainsi, la comparaison ne repose pas uniquement sur le prix facturé par le prestataire.

2. Définir le niveau de qualité attendu

Le coût ne doit jamais devenir le seul critère. En effet, la qualité conditionne directement la réussite de l’externalisation.

L’entreprise doit donc définir ses attentes dès le départ. Elle peut préciser les délais, les standards de réponse et les niveaux de service.

Ensuite, elle peut mesurer régulièrement les résultats obtenus.

3. Maîtriser son activité avant de la déléguer

Une entreprise doit comprendre le processus qu’elle souhaite externaliser. Sinon, elle aura du mal à contrôler la prestation.

Il faut donc documenter les tâches, les procédures et les cas particuliers. De plus, les équipes internes doivent savoir quels résultats attendre.

Cette préparation facilite ensuite la transmission au prestataire.

4. Choisir un partenaire plutôt qu’un simple fournisseur

Un bon prestataire ne se limite pas à exécuter des tâches. Il doit aussi comprendre l’activité de son client.

De plus, il doit pouvoir proposer des améliorations. Son expérience peut alors aider l’entreprise à optimiser ses processus.

La qualité de la communication reste également essentielle. Ainsi, les deux parties peuvent ajuster rapidement l’organisation.

5. Préparer la phase de transition

La transition représente une étape sensible. Pourtant, elle est parfois sous-estimée.

Il faut définir clairement :

  • le calendrier ;
  • les responsabilités ;
  • les formations ;
  • les outils à utiliser ;
  • les procédures de contrôle ;
  • les solutions de retour en arrière.

Ainsi, l’entreprise limite les risques lors du démarrage.

6. Suivre les KPI

Le suivi des performances fait partie des principaux facteurs réussite externalisation. Sans indicateurs, il devient difficile de mesurer la qualité réelle.

Les KPI peuvent concerner les délais, la qualité, les volumes ou la satisfaction client.

Pour approfondir ce sujet, consultez notre article sur les indicateurs de performance indispensables en externalisation.

Ensuite, l’entreprise et le prestataire peuvent analyser les écarts. Ils ajustent alors les processus lorsque cela devient nécessaire.

7. Mettre en place des instances de pilotage

Une collaboration durable nécessite des échanges réguliers. Les deux parties doivent donc partager leurs informations.

Selon la taille du projet, plusieurs niveaux de pilotage peuvent être prévus :

  • réunions opérationnelles régulières ;
  • comités de pilotage ;
  • revues stratégiques ;
  • plans d’amélioration.

Cette organisation permet d’identifier rapidement les difficultés. De plus, elle renforce la transparence.

Le contrat fait partie des facteurs réussite externalisation

Le contrat sécurise la relation entre l’entreprise et le prestataire. Il doit reprendre les engagements essentiels du projet.

Il s’appuie généralement sur un cahier des charges préparé en amont.

Le contrat peut notamment préciser :

  • le périmètre de la mission ;
  • les responsabilités de chaque partie ;
  • les méthodes utilisées ;
  • les niveaux de service ;
  • les tarifs ;
  • les règles de confidentialité ;
  • les modalités de résiliation.

Par conséquent, il réduit les zones d’incertitude. Il facilite aussi la résolution des désaccords.

Quelles clauses faut-il particulièrement surveiller ?

Les obligations du client

Le client doit fournir les informations nécessaires au prestataire. Il doit aussi définir clairement ses besoins.

De plus, il doit signaler les contraintes internes susceptibles d’affecter la prestation.

Le devoir d’information du prestataire

Le prestataire doit informer son client des difficultés rencontrées. Il doit également proposer des solutions lorsque cela est nécessaire.

Ainsi, les problèmes peuvent être traités avant qu’ils ne deviennent critiques.

Les règles de résiliation

Le contrat doit préciser les conditions de fin de collaboration. Cela concerne notamment les délais et les éventuels frais.

Une procédure claire protège donc les deux parties.

La clause de réversibilité

La réversibilité permet au client de reprendre l’activité. Il peut aussi la transférer vers un autre prestataire.

Cette clause doit préciser les conditions de restitution des données et des procédures.

La protection des données

Lorsque le prestataire traite des données personnelles, le contrat doit également encadrer leur utilisation.

La CNIL détaille les obligations applicables aux sous-traitants dans le cadre du RGPD.

Il faut donc définir les accès, les responsabilités et les mesures de sécurité.

Comment réussir durablement son externalisation ?

Une externalisation efficace repose sur un équilibre. L’entreprise doit conserver la maîtrise de son activité. Cependant, elle doit aussi laisser au prestataire suffisamment d’autonomie pour apporter son expertise.

Les facteurs réussite externalisation reposent donc sur la préparation, la transparence et le suivi. Le prix reste important, mais il ne suffit pas.

En préparant correctement le projet, l’entreprise peut construire une collaboration solide. Elle bénéficie alors d’un partenaire capable d’accompagner son développement.

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Pour aller plus loin

L’externalisation, alliée de la compétitivité de l’entreprise

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L’entreprise peut mettre en œuvre diverses options qui vont lui permettre d’améliorer sa position concurrentielle sur le marché. Développement de processus innovant, nouveau projet commercial, nouvelle technologie sont des solutions qui peuvent être déployées en interne. À celles-ci, ajoutons l’externalisation et ses nombreux bienfaits parmi lesquels la possibilité de repositionner l’entreprise, de rénover ses activités, de concrétiser rapidement des projets tout en faisant des économies. Comment transformer l’outsourcing en outil au service de la compétitivité de votre entreprise, quels que soient sa taille et son cœur de métier ?

Externalisation : définition

On parle d’externalisation, qui vient de l’anglais « outsourcing », lorsqu’une entreprise décide de confier un ou plusieurs de ses services à une entreprise tierce, spécialisée et souvent située à l’étranger, comme à l’île Maurice. Dans l’esprit collectif, l’externalisation a pour but de « débarrasser » les entreprises des tâches trop gourmandes en temps, en énergie, en ressources humaines et financières, néanmoins, un nouveau regard s’impose. En effet, elle permet aujourd’hui aux salariés de participer activement au développement de leur entreprise, en se concentrant sur le cœur de métier de leur employeur, quel qu’il soit, sans avoir à gérer des tâches parasites.

Les entreprises spécialisées dans l’externalisation sont en effet expertes et disposent des ressources humaines et matérielles nécessaires afin de prendre en charge un ou plusieurs services, tels que les Ressources humaines, les enquêtes de satisfaction pour évaluer la qualité de vos prestations, le télésecrétariat, la téléprospection ou encore le télémarketing.

Pourquoi les entreprises choisissent-elles d’externaliser ?

Selon les études sectorielles sur l’externalisation offshore, environ 35 % des entreprises se tournent vers l’outsourcing pour bénéficier des avantages liés aux coûts. 25 % d’entre elles justifient l’adoption de cette solution pour pallier à la pénurie des compétences locales. Enfin, 22 % ont été séduites par la flexibilité qui vient naturellement avec l’externalisation l’outsourcing, tandis que 18% sont motivées par le gain de temps.

Ce n’est donc un secret pour personne : l’externalisation comporte de nombreux avantages, dont la principale, se concentrer sur son cœur de métier. Grâce au gain de temps, aux économies sur les coûts d’exploitation et salariaux, elle octroie du temps aux dirigeants afin qu’ils puissent se focaliser les aspects stratégiques essentiels pour le développement de l’entreprise.

L’entreprise devient plus réactive, souple, puisque ses forces n’ont plus à gérer des tâches chronophages, sans grande valeur ajoutée.

Bon à savoir

On tend à confondre les concepts d’externalisation et de sous-traitance, alors qu’il s’agit de deux univers différents.

Dans le cadre d’une sous-traitance, une entreprise principale va se mettre en relation avec un sous-traitant avant tout pour augmenter ses revenus tout en réduisant ses coûts d’exploitation et en occupant une place de choix sur le marché. Pour cela, le sous-traitant va réaliser une tâche en sous-œuvre tandis que l’entreprise commanditaire va diriger l’entièreté des opérations.

Pourquoi l’externalisation a de beaux jours devant elle ?

L’externalisation est une décision pertinente pour toute entreprise désireuse d’améliorer et d’augmenter sa compétitivité sur le marché, aussi, elles sont de plus en plus nombreuses à se lancer, en traversant leurs frontières. Les raisons sont nombreuses :

Les prestataires ont réussi le pari d’aider efficacement leurs clients à développer leurs produits dans un environnement qualitatif et professionnel. Pour cela, ils font un travail permanent visant à maîtriser et à développer un ensemble de compétences de base, leur permettant ainsi de relever les nombreux défis tout en offrant une gamme de services plus étendue.

Si les entreprises peuvent prendre du retard sur les progrès technologiques et les innovations, les prestataires sont à la page ! Qu’il s’agisse du matériel, de la formation, de la qualité, des bonnes pratiques en général, les entreprises spécialisées dans l’externalisation sont toujours à jour.

Spécialisés, les prestataires sont capables de faire les investissements nécessaires afin d’être à la pointe en matière de technologies, y compris malgré des délais de mise sur le marché et des cycles de vie des produits toujours plus courts. En externalisant un ou plusieurs services, les entreprises clientes vont bénéficier de ces avantages concurrentiels !

Pourquoi l’externalisation est-elle une alliée de la compétitivité de l’entreprise ?

Chaque entreprise va décider d’externaliser en fonction de ses besoins et de ses objectifs, aussi, les avantages vont être différents :

  • L’externalisation offre aux entreprises un moyen de s’affranchir de la concurrence sur le marché en engageant un prestataire, mais surtout un partenaire, doté de l’expertise et des capacités nécessaires pour commercialiser rapidement les innovations
  • La présence d’un prestataire expérimenté va inciter les entreprises à pénétrer et à exécuter rapidement de nouveaux marchés
  • En n’ayant plus à investir des fonds des services non critiques, les entreprises peuvent se développer grâce à une charge financière réduite et, par conséquent, réagir de manière opportuniste sur de nouveaux marchés
  • Enfin, l’externalisation aux entreprises de se concentrer sur les compétences clés et de créer des compétences qui ajoutent directement de la valeur aux clients.

En route pour l’externalisation !

L’externalisation comporte un éventail infini d’avantages directs et indirects. Elle permet aux entreprises de développer une relation puissante avec leurs prestataires, grâce à une collaboration basée sur l’innovation, le développement.

Compte tenu des avantages considérables, l’externalisation des services, quels qu’ils soient, est devenue au fil du temps un atout stratégique, voire transformateur. En devenant un outil puissant pour la concentration sur les activités, pour la gestion effective de ses effectifs, de génération de valeur toujours plus grande, l’outsourcing rime avec innovation, avantages et développement, mais surtout avec compétitivité. En confiant certains processus à une entreprise spécialisée dans l’outsourcing, vous faites le choix gagnant pour l’ensemble de votre organisation.

Trois avantages de l’externalisation rarement mis en avant

Les bénéfices habituellement cités, coûts et concentration sur le cœur de métier, laissent de côté trois effets qui pèsent souvent davantage dans la durée.

Le maintien du contrôle sans restructuration. Faire entrer une compétence nouvelle par l’externalisation évite de réorganiser un service entier pour l’accueillir. L’organisation interne reste stable pendant que la capacité change.

La flexibilité à tarif constant. Ajouter des ressources sur une période de forte activité ne suppose ni recrutement ni renégociation tarifaire lorsque le contrat le prévoit. Il s’agit ici d’une pratique opérationnelle ; les conditions applicables restent celles définies avec chaque client.

La continuité en cas d’absence ou de turnover. Un départ imprévu dans une petite équipe interrompt le service. Chez un prestataire, la continuité repose sur une équipe et non sur une personne.

Les contreparties de l’externalisation, à regarder avant de signer

Un article qui ne présenterait que des avantages ne vous aiderait pas à décider. Voici les points qui posent réellement problème quand ils ne sont pas anticipés.

  • La réaction des équipes en place. L’annonce d’une externalisation est souvent lue comme un signal de remplacement. Sans explication du périmètre exact, la crainte s’installe avant les faits.
  • La rétention des collaborateurs concernés. Les profils qui se sentent visés partent parfois avant même le démarrage, emportant la connaissance des procédures.
  • La communication opérationnelle. Langue de travail, fuseau horaire, canaux et rythme des points doivent être fixés au départ, faute de quoi les échanges se dégradent en quelques semaines.
  • Le maintien du contrôle sur vos procédures. Externaliser une tâche ne transfère pas la responsabilité de la définir. Vos règles restent les vôtres, et doivent être écrites.
  • La sécurité des données. Elle se contractualise et se vérifie ; elle ne se déduit pas de la réputation d’un prestataire.

Aucun de ces points n’est rédhibitoire. Tous se traitent en amont, et coûtent cher lorsqu’ils sont découverts après le démarrage.

Le risque inverse : ce que coûte le fait de ne pas externaliser

La question est presque toujours posée dans un sens. Elle mérite d’être posée dans l’autre, car garder une charge en interne a aussi un prix.

  • Des opportunités de croissance manquées lorsque les équipes sont saturées par des tâches nécessaires mais sans valeur ajoutée directe.
  • Une incapacité à absorber la croissance : la clientèle progresse plus vite que la capacité à lui répondre, et la qualité de service baisse au moment précis où elle compte le plus.
  • Un déficit de compétences sur le marché local qui allonge les délais de recrutement sur certains profils, sans garantie de résultat.

Trois écueils à éviter dans le choix du prestataire

Ces trois erreurs reviennent régulièrement et se corrigent difficilement une fois le contrat signé.

Un prestataire mal dimensionné. Une structure très grande traitera un petit volume en marge de ses priorités ; une structure trop petite ne suivra pas une montée en charge. Cherchez la proportion, pas la taille.

Des coûts cachés derrière un tarif bas. Le tarif affiché n’est comparable qu’à périmètre égal. Demandez ce qui est inclus, ce qui est facturé en supplément, et à partir de quel seuil.

Une conformité juridique laissée dans le flou. Propriété des données et des livrables, obligations fiscales, restitution en fin de contrat : ces points se règlent avant la signature. Pour le volet données personnelles, la CNIL met à disposition des clauses types de sous-traitance qui donnent un point de départ solide.

Faire de l’externalisation un gain de compétitivité, pas seulement un gain de coût

Un projet d’externalisation réussi ne se mesure pas au pourcentage économisé, mais à ce que l’entreprise a pu entreprendre avec le temps et les moyens libérés. Le bon périmètre n’est pas celui qui externalise le plus, mais celui qui externalise uniquement ce qui ne crée pas votre avantage concurrentiel.

Notre méthodologie d’externalisation détaille la façon dont nous cadrons ce périmètre avec chaque client, depuis 2001.

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