Interview de Bénédicte Bathurst : « Chez ProContact, nous sommes de vrais artisans du centre de contact »

Depuis sa création en 2001, ProContact, pionnier des centres de contact à l’Île Maurice, s’est spécialisé dans le BPO. Avec ses deux autres sites à Madagascar et à Rodrigues, l’activité du centre de contact dépasse largement les frontières mauriciennes — ProContact est aujourd’hui un acteur incontournable de l’Océan Indien. Bénédicte Bathurst, Directrice Générale de ProContact depuis 2008, nous parle de la vision et des pratiques BPO de l’entreprise.

Madame Bathurst, pouvez-vous nous rappeler brièvement le domaine d’activité de ProContact ?

ProContact est un centre de contact généraliste et diversifié. Nous travaillons sur des missions très variées. En matière de BPO, nous gérons la prise de rendez-vous, le service client, les appels entrants et sortants, la gestion de la paie, le back-office… Mais nous faisons aussi de la création de logos ou de sites web, ou encore de l’assistance commerciale. Avec l’acquisition de la société Pongo, nous travaillons également sur la digitalisation.

Dans le BPO, quels sont les trois secteurs pour lesquels vous recevez le plus de demandes ?

En premier lieu, la prise de rendez-vous. Les clients nous délèguent de plus en plus ce service parce que cela leur fait gagner du temps — ils peuvent se concentrer à 100 % sur la vente et le développement de leur activité. Avec des entreprises spécialisées comme nous, ils gagnent en productivité et atteignent plus de clients, tandis que leurs équipes sont repositionnées sur des missions à plus forte valeur ajoutée.

Le deuxième service le plus externalisé est la gestion des appels entrants. Nous permettons à nos clients de minimiser la perte d’appels en étendant leurs horaires de disponibilité — tôt le matin, après 17h, ou même le samedi. Des créneaux qu’ils ne pourraient pas couvrir seuls.

La troisième demande la plus fréquente est la gestion des leads. Concrètement, nous aidons le client à gérer les demandes de ses prospects sur ses plateformes de manière immédiate et réactive, en les transmettant rapidement à un commercial. Cela permet d’optimiser le taux de traitement des demandes.

Selon vous, quelle est la prochaine grande tendance dans le BPO ?

Pour moi, la gestion des leads est un secteur qui va exploser. Il y a de plus en plus de réglementations autour de la prospection commerciale — en France par exemple, depuis janvier 2023, il n’est plus permis d’afficher un numéro commençant par 06 ou 07 lors d’un appel vers un particulier sans consentement préalable. Cette seule loi montre à quel point le démarchage téléphonique devient complexe, d’où la nécessité pour les entreprises de se réinventer et de se tourner vers le digital. Notre article sur la téléprospection B2B externalisée détaille comment nous accompagnons cette évolution.

En parallèle, deux autres secteurs devraient connaître une forte croissance : la vente à distance et le support client. Ces demandes sont déjà en forte progression chez ProContact.

Quelle est la particularité de ProContact dans sa pratique de l’externalisation ?

À l’Île Maurice, la plupart des centres de contact travaillent avec un à trois grands clients. Nous nous distinguons en travaillant exclusivement avec des PME et des ETI. Nous sommes de vrais artisans du centre de contact — environ cinquante clients, traités avec autant d’attention aux détails que s’il s’agissait de grands comptes. Nous leur offrons la même expertise, le même niveau de traitement, avec des managers et superviseurs expérimentés capables d’interagir directement avec eux.

Mais ce qui distingue vraiment ProContact, ce sont les valeurs transmises. Il y a un véritable esprit d’entreprise et de bienveillance. Les collaborateurs le disent eux-mêmes : nous sommes une famille. Je connais personnellement le prénom de chacun de mes collaborateurs. Tout le monde est sur un pied d’égalité et tout le monde s’entraide. Découvrez qui nous sommes et nos valeurs.

Quelles sont vos perspectives pour ProContact dans les cinq prochaines années ?

Dans cinq ans, nos équipes auront normalement doublé en taille, de même que le nombre de clients. Nous aurons renforcé la qualité de la formation et développé la formation continue sur les nouveaux métiers qui émergeront.

Mais surtout, ProContact ouvrira un quatrième site. L’objectif n’est pas d’augmenter la taille des sites existants, mais d’en créer de nouveaux — nous ne voulons pas devenir une usine, nous voulons rester une entreprise à taille humaine. Ce quatrième site augmenterait nos chances de recruter les bonnes personnes et garantirait à nos clients un service encore meilleur. Sera-ce à La Réunion ? Aux Comores ? Au Portugal ? Seul l’avenir nous le dira !

Vous souhaitez en savoir plus sur nos services ou envisagez de nous confier une mission ? Contactez nos équipes au +33 (0)1 84 76 24 03 — nous serons ravis d’échanger avec vous.