Portraits, événements internes, cohésion d’équipe — découvrez la culture et les valeurs de ProContact de l’intérieur. 450 collaborateurs engagés sur 3 sites dans l’Océan Indien.

Portrait | Anjara, de Madagascar à Maurice : une pépite RH chez ProContact

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Il y a des recrutements qui tombent à pic. Anjara en fait partie. Venue de Madagascar pour finaliser son MBA avec option Ressources Humaines à l’Île Maurice, elle a frappé à la porte de ProContact dans le cadre de la législation mauricienne qui autorise l’emploi étudiant à temps partiel. On ne savait pas encore qu’on allait avoir beaucoup de chance.

Un parcours qui commence par le contact — et ça ne surprend personne

Chez ProContact, les premiers pas sont souvent révélateurs. Anjara a commencé par l’accueil — et c’était une évidence. Le contact humain, c’est vraiment son fort. Le sourire naturel, la capacité à mettre à l’aise immédiatement, la disponibilité sans effort apparent — ce sont des qualités qu’on ne s’invente pas, et qu’on repère très vite dans un centre de contact.

Mais Anj — comme tout le monde l’appelle ici — ne s’est pas cantonnée à l’accueil très longtemps. Parce que chez ProContact, la polyvalence n’est pas une contrainte : c’est une culture. Et Anjara l’a embrassée avec un enthousiasme qui dit beaucoup sur qui elle est.

Le premier contact en recrutement : un rôle clé, bien entre ses mains

Très vite, Anjara a pris en charge une mission particulièrement stratégique : le premier contact avec les candidats. C’est un moment clé dans notre processus RH — celui qui donne le ton, qui qualifie les profils, et qui garantit que personne ne reste sans réponse. Ne pas rater un bon profil. Répondre à toutes les candidatures avec le respect que chaque démarche mérite. C’est un minimum de correction — et c’est aussi une vraie compétence relationnelle que tout le monde ne possède pas.

Anjara l’a. Et elle l’exerce avec une rigueur et une chaleur qui correspondent exactement à ce que ProContact attend de ses équipes RH.

De l’énergie, de l’initiative — et de la bonne humeur en permanence

Au-delà de ses missions formelles, Anj prend une place considérable dans les nombreuses animations de l’entreprise. Événements d’équipe, moments de cohésion, dynamiques de groupe — elle est là, elle s’implique, elle apporte cette énergie positive qui fait du bien à tout l’open space.

C’est peut-être ça, en fin de compte, qui résume le mieux Anjara : un concentré de bonne humeur, de polyvalence et d’engagement qui illustre parfaitement nos quatre valeurs — enthousiasme, loyauté, excellence opérationnelle et esprit d’équipe.

Madagascar à Maurice — et peut-être encore plus loin chez ProContact

L’histoire d’Anjara illustre aussi quelque chose que nous vivons avec fierté chez ProContact : la mobilité entre nos trois sites. Venue de Madagascar pour ses études, elle contribue aujourd’hui à l’équipe mauricienne avec une fraîcheur et une perspective qui enrichissent notre organisation. C’est exactement l’esprit que nous voulons cultiver — des équipes qui circulent, qui apprennent, qui grandissent ensemble quelle que soit leur île d’origine.

Sa graduation approche. Et nous espérons sincèrement que son parcours chez ProContact se poursuivra bien au-delà. Les collaborateurs comme Anjara — curieux, engagés, porteurs de valeurs — sont exactement ceux qui construisent l’avenir d’une entreprise.

Longue carrière, Anj. 🙌

Vous souhaitez rejoindre une équipe comme celle-là ? Consultez nos offres et candidatures spontanées — ProContact recrute des profils engagés sur ses trois sites.

Long format | ProContact : culture d’entreprise, intelligence artificielle et vision d’avenir — entretien avec Damien Bathurst

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Damien Bathurst est Secrétaire Général de ProContact, premier centre de contact de l’Océan Indien fondé en 2001. Depuis plus de 25 ans, le groupe accompagne des entreprises européennes dans leur relation client, leur back-office et leur transformation digitale depuis l’Île Maurice, Madagascar et Rodrigues. Rencontre avec un homme de terrain !

Plusieurs casquettes, une seule priorité : les collaborateurs

Quel est votre rôle chez ProContact ?

Mon titre officiel est Secrétaire Général : je gère le fonctionnement administratif de la structure et les questions complexes de pilotage. Mais comme tout le monde ici, j’ai plusieurs casquettes : commerce, marketing, marque employeur. Nos clients sont essentiellement européens, et nos collaborateurs sont notre ressource la plus précieuse, c’est pourquoi le recrutement est au coeur de mes priorités.

Qu’est-ce qui vous plaît dans vos fonctions ?

Justement cette polyvalence, que l’on retrouve à tous les niveaux de l’entreprise. Mes collègues, qu’ils soient en bureau ou au front avec un casque sur la tête, sont de vrais guerriers. Nos métiers sont exigeants : relation client, vente, gestion humaine, mais ils forcent le respect. Un même collaborateur peut changer trois fois de mission dans la journée. Nous ne sommes plus depuis longtemps un simple centre d’appels mais une plateforme d’externalisation multi-opérations, de plus en plus digitale.

C’est dans cet esprit que je me suis retrouvé à installer seul le premier site BPO à Rodrigues sans rien connaître au bâtiment. C’était difficile, mais tellement gratifiant. Je suis désormais consultant en implantation BPO à mes heures perdues : on apprend, c’est valorisant.

Une culture d’entreprise qui ne se négocie pas

Et ça marche ?

Il faut croire : ProContact fête ses 25 ans et a toujours su s’adapter à un marché en mutation permanente. Nous avons de bons résultats financiers, et il est important que nos collaborateurs sachent qu’ils évoluent dans une structure solide. Ils ont vu au fil des ans beaucoup de collègues partir vers de meilleures conditions apparentes, dans des entreprises qui ont fermé peu après. La sérénité que nous offrons a de la valeur.

Nos quatre valeurs : enthousiasme, loyauté, excellence opérationnelle, esprit d’équipe, ont été définies collectivement avec les équipes il y a 15 ans. Elles ne sont pas des mots sur un mur. Nous valorisons avant tout un état d’esprit. Il y a un peu de turnover dans les premiers mois, car l’exigence est réelle, mais ceux qui restent sont vraiment bons et construisent ici une vraie carrière, pas juste un job.

Un point essentiel : nous n’avons jamais recruté en externe pour le management, ni eu recours à des expatriés. Notre DRH Annabelle, nos directeurs de site James et Kiran, Tatiana, Dario, tous nos responsables d’activité, nos formateurs, nos coachs et notre équipe informatique ont tous commencé avec un casque sur la tête. Ce n’est pas une anecdote, c’est un modèle.

Chez ProContact, nous essayons d’être radicalement différents. La structure est plate : pas de hiérarchie réelle, chaque mission est aussi importante qu’une autre. Tout le monde a mon numéro de téléphone et peut m’appeler à tout moment. Le dialogue est plus simple, la bienveillance plus efficace. Une entreprise sans ses collaborateurs n’existe tout simplement plus : nous sommes tous au même niveau et dépendons tous les uns des autres.

J’ai moi-même travaillé à des niveaux élevés de responsabilité dans de grands groupes, et j’en ai démissionné parce que l’entreprise ne me correspondait pas, malgré des conditions très confortables. L’argent ne fait pas tout. Le cadre de travail et la simplicité des rapports humains sont essentiels. Rien de pire que des réunions interminables sans objet, 150 niveaux de validation pour acheter une ramette de papier, ou un post TikTok pour la fête nationale qui sera validé à Noël. Je recommande d’ailleurs les écrits et conférences de Julia Defunes qui a grandement conforté ma vision de l’entreprise.

Trois îles, des bassins d’emploi complémentaires

La pénurie de main d’oeuvre vous touche-t-elle ?

C’est une tendance mondiale, pas locale. Elle s’explique par une revalorisation en cours, lente mais réelle, de métiers longtemps sous-estimés. Les nouvelles générations cherchent du sens, de l’authenticité, un cadre où leur contribution est visible et reconnue. C’est précisément ce que nous essayons de construire chez ProContact depuis 25 ans.

C’est peut-être ce qui nous permet, après la période critique des trois premiers mois, de constituer une base solide de 450 collaborateurs répartis sur trois sites à taille humaine. L’ouverture de Madagascar il y a 11 ans et de Rodrigues en 2019 nous a permis d’accéder à de nouveaux bassins d’emploi et à des compétences devenues rares. Nos collaborateurs malgaches sont exceptionnels, comme ceux de Maurice et Rodrigues, et évoluent dans un contexte parfois difficile. Nos sites sont confortables, ultra-sécurisés, et j’affirme que nous offrons des conditions qui dépassent celles de nombreuses entreprises françaises. La RSE de ProContact commence par le bien-être de ses collaborateurs et de leurs familles, depuis 25 ans, sur tous nos territoires.

Une initiative récente illustre bien notre façon de fonctionner : j’ai proposé de faire venir à Maurice nos meilleurs collaborateurs malgaches qui le souhaitaient. L’idée a été portée ensuite par notre équipe RH, car chez nous, quand on a une idée, on la fait, ça ne prend pas 15 ans à être validé. Dix collaborateurs sont déjà là depuis six mois et s’épanouissent. Dix autres arrivent dès que l’administration aura validé leur visa.

L’intelligence artificielle : menace ou opportunité pour les centres de contact ?

L’IA ne compromet-elle pas vos métiers ?

En règle générale, je pense que l’humain a de plus en plus de valeur dans un monde sur-numérisé. L’humain intelligent va devenir un luxe. Je suis moi-même régulièrement désespéré de ne pas trouver le bouton « parler à un humain » sur un chatbot. Imaginez mes parents face à cela. L’assistance aux usages constitue dans l’avenir immédiat un gros marché, que ce soit pour les particuliers ou pour les entreprises.

Cependant, de nombreux secteurs doivent se réinventer. Les rédacteurs web qui produisaient 4 articles par jour face à des outils qui en génèrent 4 par heure : une dirigeante dans ce domaine m’a confié avoir vu ses effectifs fondre de 80 % en un an. Mais le résultat est visible : des contenus uniformes, insipides, optimisés pour les mots-clés et rien d’autre. L’humain qui sait vraiment écrire et avoir des idées originales n’a pas à s’inquiéter, il vaudra plus qu’avant.

Pour ProContact, c’est encore moins problématique. Nous sommes des artisans. Beaucoup de nos opérations représentent un ou deux équivalents temps plein. Nos clients utilisent déjà l’intelligence artificielle et vont l’accélérer, mais externalisent leurs besoins humains chez nous. Cela leur permet de consolider leurs équipes en France, Belgique et ailleurs, sans se priver de croissance en période d’incertitude. Souvent, un client commence avec une personne chez nous et finit avec 5, 10, 20 ou 50 collaborateurs travaillant en harmonie avec ses propres équipes.

L’intelligence artificielle va créer de nouveaux besoins humains : gestion des cas complexes, modération haut niveau, support technique, télévente, urgences médicales ou vétérinaires. Un bon exemple : un client visionnaire nous a confié sa permanence vétérinaire il y a plus de 10 ans. Je ne suis pas certain qu’une IA puisse décider à minuit s’il convient de réveiller le vétérinaire parce que le chat de Madame Untel miaule bizarrement. Un autre exemple : AirBnB a révolutionné la location avec une interface 100 % digitale, mais quand des sociétés gèrent 150 biens, il faut un humain à 2h du matin pour expliquer où se trouve la boîte à clés du super appartement 5 étoiles à Rennes, afin d’éviter la première note catastrophique le lendemain matin.

Je suis convaincu que l’intelligence artificielle fournira des outils et des opportunités pour ceux qui sauront s’y adapter. Nos clients nous confient d’ailleurs déjà l’intégration de leurs outils IA et nous développons des fonctionnalités pour eux. La créativité ne s’applique pas qu’aux artistes : elle s’applique à tous les postes où l’on n’est pas tenu d’exécuter une tâche répétitive en silence. Dès qu’il est permis d’innover, il y a moyen de s’améliorer et de s’adapter.

Pour conclure sur l’intelligence artificielle, je voudrais citer un podcast d’Éric Larchevêque, entrepreneur français que j’admire, qui évoquait une étude de Dell Technologies et l’Institut du Futur qui semble chaque jour davantage s’avérer : avec l’intelligence artificielle entre autres, 85 % des emplois de demain n’existent pas encore. Il regrettait de ne pas avoir à nouveau 20 ans pour découvrir toutes les opportunités que l’avenir allait offrir. Je le rejoins totalement, et je suis tout aussi convaincu que bon nombre de ces emplois nouveaux auront besoin de nos plateformes et de nos équipes humaines pour exister.

Et pour l’avenir ?

Que peut-on vous souhaiter ?

Pour ProContact : de continuer d’avancer sur ces fondamentaux sans perdre son âme, comme je l’ai vu arriver dans d’autres entreprises qui avaient toutes commencé par une belle histoire avant de tourner au grand n’importe quoi. Je suis confiant : nous avons des équipes et des personnes de qualité, et notre évolution est radicalement différente.

Pour moi : des missions qui changent du jour au lendemain, car j’aime construire et ne pas m’ennuyer. Et surtout, continuer à créer de belles histoires humaines, parce qu’entre réseaux sociaux et intelligence artificielle, c’est le carburant qui manque le plus. Afficher du bonheur de façade quand on est malheureux ne fait qu’amplifier la frustration et le climat délétère de certaines entreprises toxiques. C’est tout ce que je ne veux pas. J’essaie, autant que possible, d’oeuvrer dans le vrai et la bienveillance.

Portrait | Lucie: de agent à formatrice, une belle histoire ProContact

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Il y a des parcours qui parlent d’eux-mêmes. Celui de Lucie en fait partie. Arrivée une première fois chez ProContact Maurice en 2022 comme agent, elle a choisi de revenir en 2023 — et depuis, elle n’a cessé d’avancer. Ce retour volontaire dit déjà beaucoup sur ce qu’elle a trouvé ici, et sur ce que ProContact a vu en elle.

Un retour qui ne doit rien au hasard

Beaucoup de collaborateurs passent chez ProContact. Certains reviennent. Lucie fait partie de ceux-là — et quand quelqu’un choisit de revenir, c’est que quelque chose de réel s’est passé lors du premier passage. Une ambiance, une énergie, une façon de travailler qui correspond à ce qu’on est.

Depuis son retour en 2023, Lucie a embrassé successivement plusieurs postes au sein de l’équipe : réception, prise de rendez-vous, traitement des tickets. À chaque étape, le même constat — de la rigueur, de l’engagement, et une capacité naturelle à s’adapter et à progresser. Ce sont exactement les profils que ProContact cherche à faire grandir.

Aujourd’hui formatrice — et pas pour n’importe qui

L’évolution la plus récente de Lucie est peut-être la plus significative. Elle occupe aujourd’hui le poste de formatrice pour l’un des clients les plus prestigieux de ProContact. Un rôle qui exige bien plus que la maîtrise technique d’une mission — il demande une capacité à transmettre, à expliquer, à adapter son discours selon les profils, à maintenir l’attention et la motivation d’une équipe.

Lucie l’a. Ce sens pédagogique, cette patience dans la transmission, cette façon de rendre les choses accessibles sans les simplifier à l’excès — ce sont des qualités rares, qui ne s’apprennent pas dans un manuel. Elle les a développées ici, au contact des campagnes, des clients, des équipes.

Investie bien au-delà de sa fiche de poste

Ce qui caractérise Lucie au quotidien, c’est aussi son implication dans la vie collective de ProContact. Toujours présente dans nos nombreux événements d’équipe, elle apporte cette énergie positive qui fait la différence dans une organisation où l’esprit d’équipe n’est pas une valeur affichée — c’est une réalité vécue.

Elle contribue activement à la montée en compétences de ses collègues, pas uniquement dans le cadre formel de ses missions de formation. C’est dans ces moments-là qu’on reconnaît les vrais piliers d’une équipe.

Un parcours qui illustre ce que ProContact défend depuis 25 ans

L’histoire de Lucie est une illustration concrète de ce qui nous tient à cœur chez ProContact : la promotion interne exclusive, le développement des talents de l’intérieur, la confiance accordée à ceux qui le méritent. Aucun recrutement externe pour le management. Aucun expatrié parachuté pour encadrer des équipes qui n’ont pas besoin de ça.

Lucie est la preuve vivante que le chemin de agent à formatrice est possible ici — à condition d’avoir l’enthousiasme, la loyauté, l’excellence opérationnelle et l’esprit d’équipe qui définissent les valeurs de ProContact depuis leur co-construction avec les équipes il y a 15 ans.

Lucie, merci d’être toi. Bonne continuation — et beaucoup de succès pour la suite. 👏

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85 % des emplois de demain n’existent pas encore : ce que cela signifie pour les métiers du centre de contact

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En 2017, Dell Technologies et l’Institut du Futur — un think tank californien de référence — publiaient une étude qui a fait l’effet d’une onde de choc dans le monde du travail : 85 % des emplois de 2030 n’existent pas encore. Sept ans plus tard, ce chiffre ne surprend plus — il s’impose comme une évidence que nous observons nous-mêmes au quotidien chez ProContact.

Depuis 25 ans que nous opérons dans le monde du centre de contact, nous avons vu notre métier se transformer profondément. Des missions que nous réalisons aujourd’hui n’existaient tout simplement pas il y a dix ans. Et nous sommes convaincus que dans dix ans, une partie importante de nos opérations portera des noms que nous n’avons pas encore inventés.

Ce que ce chiffre signifie vraiment

Il ne faut pas lire ce chiffre comme une menace — mais comme une opportunité. Ce n’est pas 85 % des emplois actuels qui vont disparaître. C’est 85 % des emplois de demain qui vont émerger de besoins, d’usages et de technologies que nous n’avons pas encore pleinement imaginés. Comme internet à la fin des années 90 a créé des métiers de développeur web, community manager ou référenceur SEO qui n’existaient pas avant lui, l’IA va créer ses propres métiers — dont nous entrevoyons déjà les contours.

Pour le secteur du centre de contact, cette transformation est particulièrement intense. Et ProContact l’observe de l’intérieur, en temps réel, dans ses opérations quotidiennes.

Les nouveaux métiers du centre de contact qui émergent déjà

Le superviseur d’agents IA

C’est probablement le nouveau métier le plus visible dans notre secteur. À mesure que les chatbots et voicebots prennent en charge les interactions simples, un nouveau rôle émerge : celui qui surveille, corrige et améliore en continu les agents IA. Ce n’est pas un informaticien — c’est un expert de la relation client qui comprend à la fois les attentes humaines et les limites des algorithmes. Chez ProContact, nous avons déjà intégré cette compétence dans notre offre de supervision des agents IA.

Le spécialiste de l’escalade hybride humain-IA

Quand le bot échoue, quelqu’un doit reprendre la main — vite, avec contexte, sans que le client ait à se répéter. Ce rôle demande une double compétence : maîtriser les outils IA d’un côté, et avoir une excellente intelligence relationnelle de l’autre. C’est un métier nouveau, à la frontière du technique et de l’humain, qui n’existait pas sous cette forme il y a cinq ans. Nous l’avons détaillé dans notre article sur l’escalade hybride humain-IA.

L’analyste de données conversationnelles

Chaque interaction client génère de la data — tonalité, vocabulaire, motifs de contact, signaux d’insatisfaction. Un nouveau métier émerge pour exploiter cette mine d’informations : l’analyste qui transforme les données conversationnelles en insights actionnables pour améliorer les scripts, anticiper les pics d’appels et identifier les irritants clients. Une compétence à mi-chemin entre data analyst et expert relation client.

Le modérateur de contenu IA de haut niveau

L’IA génère du contenu en masse — textes, images, réponses automatiques. Mais qui valide que ce contenu est exact, éthique, conforme aux réglementations et adapté au contexte culturel francophone ? La modération de haut niveau — pas le simple filtrage de spam mais la supervision éditoriale et éthique des productions IA — est un métier en pleine émergence que nous voyons apparaître dans les demandes de nos clients.

Le coordinateur d’opérations BPO digitales

À mesure que les opérations externalisées se complexifient — mêlant humains, bots, outils CRM et plateformes digitales — un nouveau profil émerge : celui qui orchestre l’ensemble, assure la cohérence entre les canaux et garantit la qualité globale de l’expérience client. Un chef de projet hybride, à la fois opérationnel et technologique.

Les métiers que nous entrevoyons — sans encore les nommer

Au-delà de ces rôles déjà identifiables, nous sommes convaincus que d’autres métiers vont émerger dans les centres de contact — certains dont nous voyons les prémices, d’autres que nous n’imaginons pas encore.

Quelques signaux faibles que nous observons chez ProContact :

  • Des clients qui nous demandent d’intervenir pour humaniser les parcours clients entièrement digitalisés — un besoin nouveau qui n’a pas encore de nom stabilisé
  • Des demandes croissantes autour de la gestion émotionnelle à distance — accompagner des clients en situation de fragilité (deuil, maladie, crise) via des agents spécialement formés à ces contextes sensibles
  • L’émergence de besoins en traduction culturelle pour des entreprises qui s’adressent à des marchés francophones aux réalités très différentes — France, Belgique, Maghreb, Afrique subsaharienne
  • Des missions de vérification humaine de données IA — s’assurer que ce que l’algorithme a produit est exact, complet et approprié avant diffusion

Pourquoi ces nouveaux métiers auront besoin des centres de contact

Il y a un paradoxe apparent dans l’essor de l’IA : plus les entreprises se numérisent, plus elles ont besoin d’humains pour gérer ce que la technologie ne sait pas faire. Pas des humains interchangeables, mais des humains spécialisés, formés, stables et capables d’exercer un jugement que l’algorithme ne peut pas reproduire.

C’est précisément ce que les centres de contact comme ProContact fournissent — et fourniront de plus en plus. Nous ne sommes pas des prestataires de main-d’œuvre générique. Nous sommes des plateformes de compétences humaines spécialisées, organisées pour s’adapter en continu aux nouveaux besoins de nos clients.

Nos 450 collaborateurs répartis sur trois sites — Île Maurice, Madagascar et Rodrigues — ne font pas tous le même métier. Ils exercent des dizaines de missions différentes, certaines très récentes. Et cette diversité, cette capacité à monter en compétence rapidement sur de nouvelles typologies d’opérations, est exactement ce qui nous rendra indispensables dans un monde où 85 % des emplois de demain n’existent pas encore.

Notre conviction chez ProContact

Nous ne regardons pas l’IA avec inquiétude — nous la regardons avec curiosité et pragmatisme. Depuis 25 ans, nous avons vu notre secteur se transformer plusieurs fois. À chaque transformation, les centres de contact qui ont su s’adapter ont non seulement survécu — ils ont prospéré.

L’IA va créer des besoins nouveaux en matière de compétences humaines spécialisées. Ces besoins trouveront une réponse dans des structures agiles, à taille humaine, capables de former rapidement leurs équipes et de démarrer une nouvelle opération — même à partir d’un seul équivalent temps plein.

C’est exactement ce que nous sommes. Et c’est exactement ce que nous continuerons d’être.

Vous souhaitez anticiper ces transformations et préparer votre entreprise aux nouveaux métiers de la relation client ? Contactez ProContact — échangeons sur les opérations d’aujourd’hui et de demain.

Portrait : Nico, la résilience au service de la téléprospection

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Depuis Antananarivo, dans les locaux ProContact de Madagascar, Nico enchaîne les campagnes de téléprospection avec une constance qui force le respect. Bientôt 2 ans au sein de l’équipe — et une énergie qui ne faiblit pas.

Un métier qui demande du mental

La téléprospection, c’est un exercice d’endurance autant que de technique. Décrocher son téléphone, argumenter, essuyer des refus, recommencer — et garder la même qualité de contact du premier appel au dernier. Pour Nico, le plus difficile dans ce métier se résume en une phrase : garder la pêche en continuité.

Pas de pic de motivation suivi d’un creux. Pas d’enthousiasme à géométrie variable. Une régularité professionnelle qui, jour après jour, fait la différence pour les clients que ProContact accompagne.

La discipline comme boussole

Ce qui lui a permis de tenir bon depuis son intégration ? La discipline. Pas comme une contrainte imposée de l’extérieur, mais comme une valeur personnelle, intégrée, qui guide ses journées.

C’est précisément ce profil que ProContact recrute et développe sur ses trois sites — Île Maurice, Madagascar et Rodrigues. Des collaborateurs qui ne cherchent pas seulement un emploi, mais qui s’inscrivent dans un projet professionnel sur la durée.

« Je le fais quand même. »

C’est la phrase fétiche de Nico — et elle dit tout. Face à un prospect difficile, une journée qui traîne, un objectif qui semble loin : je le fais quand même. Pas de fuite, pas d’excuse. Une posture mentale qui traduit exactement les valeurs que ProContact défend depuis sa création en 2001 : enthousiasme, loyauté, excellence opérationnelle, esprit d’équipe.

Des locaux pensés pour la performance

Derrière Nico, sur la photo, le poster d’Antananarivo — un clin d’œil à la fierté locale qui habite chaque membre de l’équipe Madagascar. Nos locaux sont conçus pour offrir un environnement de travail professionnel, moderne et stimulant. Parce qu’une équipe qui se sent bien dans son espace travaille mieux — et ça, nos clients le ressentent.

Bienvenue dans l’aventure ProContact, Nico. On est fiers de t’avoir dans l’équipe.

Portrait : Ugo, nouveau talent de l’aventure ProContact à Madagascar

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Cela faisait un moment qu’on ne vous avait pas parlé de nos talents. Aujourd’hui, direction Madagascar 🇲🇬 pour vous présenter Ugo de son vrai nom  Andry Manantsoa Rasolofoson, qui a rejoint l’aventure ProContact en mars.

Déjà impliqué sur des campagnes de téléprospection et de vente, Ugo s’est rapidement fait remarquer par son état d’esprit : toujours chercher à faire mieux qu’hier.

Se surpasser, chaque jour

Pour Ugo, le plus grand défi est avant tout personnel : se surpasser chaque jour et donner le maximum. Une conviction simple guide son travail au quotidien — tant que ses objectifs personnels ne sont pas atteints, il n’est pas question d’abandonner.

💬 Sa devise résume tout :

« Le meilleur ou rien ! »

Aujourd’hui, au service d’une agence de communication digitale

Actuellement, Ugo accompagne une agence de communication digitale spécialisée dans les entreprises locales. Sa mission : prendre des rendez-vous qualifiés pour les commerciaux de l’agence, tout en contribuant activement au développement de leur visibilité en ligne.

Bienvenue à Ugo !

Une nouvelle étape dans l’aventure ProContact, portée par l’énergie et la détermination de nos équipes à Madagascar. Bienvenue à Ugo dans la #ProContactFamily !

We Are ProContact – Mauritius !

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Bienvenue dans les locaux de ProContact à l’Île Maurice. Depuis 2001, nos équipes travaillent dans un environnement moderne et stimulant pour offrir le meilleur service à nos partenaires francophones. Découvrez notre culture d’entreprise, nos collaborateurs et l’esprit qui anime notre centre de contact au quotidien.
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Interview de Bénédicte Bathurst : « Chez ProContact, nous sommes de vrais artisans du centre de contact »

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Depuis sa création en 2001, ProContact, pionnier des centres de contact à l’Île Maurice, s’est spécialisé dans le BPO. Avec ses deux autres sites à Madagascar et à Rodrigues, l’activité du centre de contact dépasse largement les frontières mauriciennes — ProContact est aujourd’hui un acteur incontournable de l’Océan Indien. Bénédicte Bathurst, Directrice Générale de ProContact depuis 2008, nous parle de la vision et des pratiques BPO de l’entreprise.

Madame Bathurst, pouvez-vous nous rappeler brièvement le domaine d’activité de ProContact ?

ProContact est un centre de contact généraliste et diversifié. Nous travaillons sur des missions très variées. En matière de BPO, nous gérons la prise de rendez-vous, le service client, les appels entrants et sortants, la gestion de la paie, le back-office… Mais nous faisons aussi de la création de logos ou de sites web, ou encore de l’assistance commerciale. Avec l’acquisition de la société Pongo, nous travaillons également sur la digitalisation.

Dans le BPO, quels sont les trois secteurs pour lesquels vous recevez le plus de demandes ?

En premier lieu, la prise de rendez-vous. Les clients nous délèguent de plus en plus ce service parce que cela leur fait gagner du temps — ils peuvent se concentrer à 100 % sur la vente et le développement de leur activité. Avec des entreprises spécialisées comme nous, ils gagnent en productivité et atteignent plus de clients, tandis que leurs équipes sont repositionnées sur des missions à plus forte valeur ajoutée.

Le deuxième service le plus externalisé est la gestion des appels entrants. Nous permettons à nos clients de minimiser la perte d’appels en étendant leurs horaires de disponibilité — tôt le matin, après 17h, ou même le samedi. Des créneaux qu’ils ne pourraient pas couvrir seuls.

La troisième demande la plus fréquente est la gestion des leads. Concrètement, nous aidons le client à gérer les demandes de ses prospects sur ses plateformes de manière immédiate et réactive, en les transmettant rapidement à un commercial. Cela permet d’optimiser le taux de traitement des demandes.

Selon vous, quelle est la prochaine grande tendance dans le BPO ?

Pour moi, la gestion des leads est un secteur qui va exploser. Il y a de plus en plus de réglementations autour de la prospection commerciale — en France par exemple, depuis janvier 2023, il n’est plus permis d’afficher un numéro commençant par 06 ou 07 lors d’un appel vers un particulier sans consentement préalable. Cette seule loi montre à quel point le démarchage téléphonique devient complexe, d’où la nécessité pour les entreprises de se réinventer et de se tourner vers le digital. Notre article sur la téléprospection B2B externalisée détaille comment nous accompagnons cette évolution.

En parallèle, deux autres secteurs devraient connaître une forte croissance : la vente à distance et le support client. Ces demandes sont déjà en forte progression chez ProContact.

Quelle est la particularité de ProContact dans sa pratique de l’externalisation ?

À l’Île Maurice, la plupart des centres de contact travaillent avec un à trois grands clients. Nous nous distinguons en travaillant exclusivement avec des PME et des ETI. Nous sommes de vrais artisans du centre de contact — environ cinquante clients, traités avec autant d’attention aux détails que s’il s’agissait de grands comptes. Nous leur offrons la même expertise, le même niveau de traitement, avec des managers et superviseurs expérimentés capables d’interagir directement avec eux.

Mais ce qui distingue vraiment ProContact, ce sont les valeurs transmises. Il y a un véritable esprit d’entreprise et de bienveillance. Les collaborateurs le disent eux-mêmes : nous sommes une famille. Je connais personnellement le prénom de chacun de mes collaborateurs. Tout le monde est sur un pied d’égalité et tout le monde s’entraide. Découvrez qui nous sommes et nos valeurs.

Quelles sont vos perspectives pour ProContact dans les cinq prochaines années ?

Dans cinq ans, nos équipes auront normalement doublé en taille, de même que le nombre de clients. Nous aurons renforcé la qualité de la formation et développé la formation continue sur les nouveaux métiers qui émergeront.

Mais surtout, ProContact ouvrira un quatrième site. L’objectif n’est pas d’augmenter la taille des sites existants, mais d’en créer de nouveaux — nous ne voulons pas devenir une usine, nous voulons rester une entreprise à taille humaine. Ce quatrième site augmenterait nos chances de recruter les bonnes personnes et garantirait à nos clients un service encore meilleur. Sera-ce à La Réunion ? Aux Comores ? Au Portugal ? Seul l’avenir nous le dira !

Vous souhaitez en savoir plus sur nos services ou envisagez de nous confier une mission ? Contactez nos équipes au +33 (0)1 84 76 24 03 — nous serons ravis d’échanger avec vous.

ProContact Déménage : Nouvelle Usine Manghalkan

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Après plusieurs années dans nos locaux d’Ebène, ProContact a franchi une nouvelle étape en s’installant à Nouvelle Usine, Mangalkhan. Un déménagement qui marque bien plus qu’un simple changement d’adresse — c’est une vision nouvelle de ce que doit être un centre de contact moderne, humain et ancré dans son territoire.

Un environnement de travail repensé pour nos équipes

Nos collaborateurs méritent un cadre de travail à la hauteur de leur engagement. Les nouveaux locaux de Mangalkhan offrent plus d’espace, plus de lumière et plus de confort au quotidien — postes ergonomiques, espaces de pause repensés, acoustique optimisée. Chez ProContact, un collaborateur bien installé est un collaborateur plus performant et plus épanoui — et c’est directement la qualité du service rendu à nos clients qui en bénéficie.

Une implantation plus proche de la communauté

Mangalkhan, c’est aussi un ancrage territorial fort. ProContact a toujours eu à cœur de s’intégrer dans le tissu économique et social de l’Île Maurice — en recrutant localement, en soutenant des initiatives communautaires et en participant à la vie de quartier. Cette nouvelle implantation renforce cet engagement.

Un engagement écoresponsable affirmé

Le choix de Nouvelle Usine Mangalkhan s’inscrit dans notre démarche RSE. Les nouveaux locaux intègrent des solutions plus économes en énergie et une attention particulière à la réduction de notre empreinte environnementale — un pas de plus vers un BPO responsable et durable.

Bénédicte Bathurst, Directrice Générale, nous en parle

Découvrez également l’interview complète de Bénédicte Bathurst sur la vision et les ambitions de ProContact. Vous souhaitez en savoir plus ou visiter nos locaux ? Contactez-nous.

Interview. Bénédicte Bathurst : « Nous sommes de vrais artisans du call center ».

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Depuis sa création en 2001, ProContact, pionnier des centres d’appels à l’Île Maurice, s’est spécialisé dans le domaine du BPO. Avec ses deux autres sites à Madagascar et à Rodrigues, l’activité professionnelle du centre d’appel dépasse les frontières mauriciennes. Il est aujourd’hui un acteur incontournable en la matière dans l’Océan Indien. Bénédicte Bathurst, la Directrice Générale de ProContact depuis 2008, se livre sur les pratiques de ProContact concernant le BPO.

Madame Bathurst, pouvez-vous rappeler brièvement quel est le domaine d’activité de ProContact ?

ProContact est un call center généraliste, diversifié. Nous allons donc travailler sur des missions diverses et variées. Concernant le BPO par exemple, nous allons faire de la prise de rendez-vous, du service client, des appels entrants ou sortants, de la gestion de paie, du back-office… Mais nous faisons aussi d’autres choses comme de la création de logos ou de sites internet ou de l’assistance commerciale. De même, avec l’achat de l’entreprise Pongo, nous travaillons sur de la digitalisation.

En BPO, quels sont les trois secteurs où vous avez le plus de demandes ? Pourquoi ?

En première position, nous avons la prise de rendez-vous. Les clients nous délèguent de plus en plus la prise de rendez-vous, car pour eux, c’est un gain de temps. Cela leur permet de se concentrer à 100 % sur la vente de leurs produits et le développement de l’entreprise. Ils ont aussi compris qu’avec des sociétés spécialisées comme nous, ils allaient gagner en productivité et atteindre davantage de clients. Et dans un même temps, les personnes qui étaient en charge de faire ces appels vont être basculées sur des missions à plus forte valeur ajoutée. La deuxième tâche que les clients externalisent le plus, c’est la gestion des appels entrants. Sur cet aspect-là, nous leur permettons de minimiser la perte d’appels de leurs prospects en élargissant leurs horaires. Par exemple, nous allons prendre les appels à des moments où le client n’aurait pas pu le faire. Cela peut être tôt le matin, après 17 h ou encore les samedis. Puis, la troisième demande que nous traitons le plus en BPO, c’est la gestion des leads. Pour faire simple, nous allons aider le client à gérer les demandes de leurs prospects sur leurs plateformes de manière immédiate. Dans la pratique, nous devons être réactifs à chaque demande de prospect et le renvoyer vers un commercial rapidement. Tout cela permet à notre client d’optimiser le nombre de traitements de demandes.

Selon vous, quel est le secteur en devenir concernant le BPO ?

Pour moi, la gestion des leads est un secteur qui va exploser dans le domaine du BPO. En effet, il y a de plus en plus de réglementations autour de la prospection commerciale et le renforcement de ces règles va obliger les entreprises à changer de stratégie. Par exemple, en France, à partir de janvier 2023, nous n’aurons plus le droit d’afficher un numéro commençant par 06 ou 07 lorsqu’on appelle des particuliers. Cela ne pourra se faire que si le consommateur a donné son consentement. Rien qu’avec cette nouvelle loi, on réalise que le démarchage téléphonique va être de plus en plus compliqué à réaliser. D’où la nécessité pour les entreprises de se réinventer et de se tourner notamment vers le digital. En plus de la gestion des leads, les deux autres secteurs qui risquent d’exploser sont la télévente et le support client. Ces demandes d’externalisation sont déjà en forte croissance chez ProContact.

Quelle est la particularité de ProContact dans sa pratique de l’externalisation ? En quoi vous différenciez vous des autres centres d’appels de l’île ?

À Maurice, la plupart des centres d’appels ne travaillent que pour eux-mêmes ou avec un à trois gros clients seulement. A contrario, nous, nous sortons notre épingle du jeu en ne travaillant qu’avec des TPE et des PME, c’est-à-dire des petites entreprises. Nous sommes de vrais artisans du call center. Au total, nous avons une cinquantaine de clients. Nous traitons leurs demandes avec autant de minutie que s’ils étaient issus de grandes entreprises. Nous amenons la même expertise et le même traitement. Nous avons des équipes bien formées avec des managers et superviseurs expérimentés, capables d’échanger directement avec les clients. C’est là où ProContact puise sa force. De même, le fait de proposer différentes prestations nous aide à toucher davantage de clients. Plus largement, ce qui permet à ProContact de sortir du lot, ce sont les valeurs qui y sont transmises. Il y a un réel état d’esprit corporate et bienveillant dans l’entreprise. Les salariés le disent eux-mêmes : nous sommes une famille. Personnellement, je connais chacun des noms de mes 250 salariés. Tout le monde est au même niveau et chacun met la main à la pâte. 

Quelles sont vos perspectives pour ProContact pour les cinq prochaines années à venir ?

Dans cinq ans, nos équipes auront normalement doublé de volume. Il devrait en être de même pour le nombre de clients. Je pense qu’on aura renforcé la qualité des formations données aux équipes et qu’il y aura plus de formations en continu sur les nouveaux métiers qui vont émerger. Mais plus que tout, il est certain que ProContact ouvrira un quatrième site, car le but n’est pas de faire grossir ceux déjà existants, mais d’en créer des nouveaux. On ne veut pas devenir une usine mais rester une entreprise à taille humaine. Ce quatrième site serait une vraie valeur ajoutée. Il agrandira nos chances de recruter les bonnes personnes et garantira à nos clients un service encore plus qualitatif. Reste à voir où l’on compte implanter notre activité. Est-ce que cela sera à l’Île de la Réunion ? Aux Comores ? Au Portugal ? Seul l’avenir nous le dira !

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