Portraits, événements internes, cohésion d’équipe — découvrez la culture et les valeurs de ProContact de l’intérieur. 450 collaborateurs engagés sur 3 sites dans l’Océan Indien.

Portrait collaborateur : Samuel, de Rodrigues à Maurice

/dans ,

Samuel, collaborateur ProContact, est originaire de Rodrigues et travaille aujourd’hui sur notre site de Maurice. Son parcours illustre l’un des avantages de nos différentes implantations : faciliter la mobilité de nos collaborateurs selon leurs besoins personnels, administratifs et professionnels.

Cette organisation permet également de conserver les compétences au sein du groupe. Un collaborateur peut ainsi poursuivre son activité depuis une autre implantation, sans rupture dans son parcours ni perte d’expertise pour les équipes.

Samuel, collaborateur ProContact en support technique

Au quotidien, Samuel assure le support technique en back-office sur le logiciel de l’un de nos clients. Il intervient pour accompagner les utilisateurs, répondre aux difficultés rencontrées et contribuer au bon fonctionnement de l’opération.

Seul homme de son équipe, il fait presque figure d’exception. Chez ProContact, la parité n’est pas réellement un sujet : dans plusieurs services, ce sont souvent les femmes qui sont aux manettes.

Samuel s’est rapidement imposé comme un véritable point de repère pour ses collègues. Son expérience du logiciel et sa connaissance de l’activité lui permettent d’apporter des réponses précises et de soutenir efficacement l’équipe.

Un rôle actif dans la formation

Toujours disponible pour partager ses connaissances, Samuel participe activement à la formation des nouveaux collaborateurs. Il leur présente les outils, les procédures et les principales exigences liées à leur mission.

Il les accompagne également pendant leur intégration. Cet appui facilite leur prise de poste, renforce leur autonomie et contribue à maintenir un niveau de qualité régulier au sein du service.

Son expertise, son engagement et son esprit d’équipe font de lui un collaborateur essentiel au bon fonctionnement de son opération.

Un collaborateur ProContact engagé sur le terrain

L’esprit collectif de Samuel ne s’arrête pas aux portes de l’entreprise. Il défend également les couleurs de notre équipe de football, avec le numéro 9.

Sur le terrain comme au travail, il apporte la même détermination, la même disponibilité et le même goût du collectif.

À travers son parcours entre Rodrigues et Maurice, Samuel, collaborateur ProContact, représente pleinement des valeurs importantes pour nos équipes : mobilité, transmission, engagement et esprit collectif.

Envie de rejoindre nos équipes ?

ProContact est présent à Maurice, Rodrigues et Madagascar. Nos différentes implantations offrent des opportunités dans plusieurs métiers de la relation client, du back-office et des fonctions support.

Découvrez ProContact, nos implantations et notre histoire, ainsi que les opportunités pour rejoindre nos équipes.

Nous rejoindre

Pour suivre la vie de nos équipes et découvrir nos prochains portraits, retrouvez également ProContact sur LinkedIn.

#WeAreProContact #ProContact #PortraitCollaborateur #EspritDEquipe #Rodrigues #Maurice

Rencontrez Manda, la doyenne de ProContact

/dans ,

Nous avons le plaisir de vous présenter notre doyenne, la plus ancienne collaboratrice de ProContact. Elle s’appelle Manda, Mandy pour certains, ou encore « maman » pour les plus proches. Depuis plusieurs années, elle est bien plus qu’une collègue : c’est un véritable pilier de notre équipe.

Depuis 2001, ProContact accompagne des entreprises françaises et internationales en relation client externalisée, support technique, back-office métier et téléprospection. Derrière cette expertise, ce sont avant tout des femmes et des hommes engagés qui font la différence au quotidien.

À l’image de nos valeurs d’excellence et de bienveillance, Manda représente ce qui fait la force de ProContact.

Manda : une collaboratrice aux multiples talents

Forte d’une belle expérience et d’une fidélité sans faille, Manda incarne trois qualités essentielles chez ProContact : professionnalisme, bienveillance et engagement.

Au quotidien, elle est toujours aux petits soins, attentionnée et disponible. Chacune de ses missions — qu’elle soit en relation client, en support technique ou en back-office — est accomplie avec rigueur et un sourire bienveillant qui met en confiance.

Son écoute active et sa gentillesse naturelle font d’elle une collègue particulièrement appréciée. Cette présence humaine contribue à transformer chaque interaction en expérience positive, aussi bien pour les équipes que pour les clients.

Une expérience précieuse pour notre entreprise

Ce n’est pas par hasard que Manda est restée si longtemps chez ProContact. Son expérience accumulée au fil des années, son dévouement quotidien et sa présence rassurante constituent une véritable richesse pour notre organisation.

La fidélité de collaborateurs expérimentés comme Manda illustre la stabilité de nos équipes. Cette ancienneté favorise la transmission des compétences, la qualité du service client et la continuité des opérations confiées à notre centre de contact.

Chez ProContact, nous croyons que nos collaborateurs sont notre plus grand atout. C’est pourquoi nous investissons dans nos équipes et valorisons leur expertise. Manda en est l’exemple parfait : elle incarne ce qui fait la force de notre équipe — la compétence alliée à l’humanité.

Pourquoi l’expérience de nos collaborateurs fait la différence

Dans un centre de contact, la qualité des échanges repose autant sur les processus que sur l’expérience des équipes. Des collaborateurs fidèles connaissent les attentes des clients, accompagnent les nouveaux arrivants et contribuent à maintenir un haut niveau de qualité de service.

Cette stabilité permet également de mieux comprendre les métiers de nos clients, de sécuriser la transmission des connaissances et d’assurer un accompagnement durable dans leurs projets d’externalisation de la relation client.

Et rassurez-vous… la retraite n’est pas pour tout de suite !

Avec un sourire et une pincée d’humour, Manda continue à nous rappeler qu’elle a encore de nombreuses années à donner. Nous nous en réjouissons ! 😊

Nous avons encore de nombreuses années pour profiter de son expertise, de sa bonne humeur et de son implication quotidienne.

Merci Manda ! 💛

Merci pour toutes ces années de fidélité, de bonne humeur et d’implication. Nous sommes fiers de te compter parmi nous !

C’est grâce à des collaborateurs comme toi que ProContact continue à se développer et à faire vivre ses valeurs au quotidien.

Découvrez l’équipe ProContact

Chez ProContact, nous sommes convaincus que la performance d’un projet d’externalisation repose avant tout sur les femmes et les hommes qui le portent. Découvrez notre histoire et notre équipe, ainsi que nos solutions de relation client externalisée.

#ProContactFamily #WeAreProContact

Pour aller plus loin

Long Format : ProContact de l’intérieur : 25 ans, 3 îles, 450 collaborateurs et des solutions sur mesure — entretien avec Tatiana Vyrain

/dans ,

Quel est votre rôle chez ProContact ?

Je suis Responsable des Opérations Clients. Mon rôle consiste à piloter les différentes campagnes qui nous sont confiées, en veillant à atteindre nos objectifs de performance, de qualité et de satisfaction client.

J’accompagne les équipes et les superviseurs au quotidien, j’organise les ressources, je suis les indicateurs de performance et je travaille en étroite collaboration avec nos clients afin de garantir le bon déroulement des opérations et l’évolution des prestations.

Je suis l’interlocutrice privilégiée de nos clients, qu’il s’agisse de grands projets ou de missions beaucoup plus ciblées. Certaines campagnes mobilisent plusieurs dizaines de collaborateurs, d’autres un seul téléconseiller spécialisé. C’est justement l’une des forces de ProContact : nous sommes capables d’accompagner aussi bien les TPE, PME, ETI que les grands groupes grâce à une organisation entièrement sur mesure, que ce soit en relation client, back-office, service client, téléprospection ou télésecrétariat.

Quel est votre parcours chez ProContact ?

J’ai intégré ProContact en 2004, il y a maintenant 22 ans.

Comme beaucoup de mes collègues, j’ai commencé avec un casque sur la tête en tant que téléconseillère. Au fil des années, j’ai eu l’opportunité d’évoluer à travers plusieurs fonctions : Superviseure, Chargée Qualité, Responsable Qualité, Responsable Opérationnelle d’Activité, jusqu’à occuper aujourd’hui le poste de Responsable des Opérations Clients.

Ce parcours illustre parfaitement les possibilités d’évolution offertes par ProContact. Ici, lorsqu’on s’investit et que l’on a envie d’apprendre, il est possible de construire une véritable carrière. J’en suis la preuve, et j’espère encore continuer à évoluer dans les années à venir.

Qu’est-ce qui vous plaît dans vos fonctions et dans l’entreprise ?

Avant tout, il faut retenir que ProContact est bien plus qu’un simple centre de contact.

Nous sommes une grande famille répartie entre Maurice, Madagascar et Rodrigues. Quelles que soient nos origines, nos parcours ou nos métiers, nous partageons un véritable esprit de collaboration, d’entraide et de solidarité.

Nos quatre valeurs — enthousiasme, loyauté, satisfaction client et esprit d’équipe — nous rassemblent autour d’un objectif commun : offrir le meilleur service à nos clients tout en grandissant ensemble.

Chez ProContact, le professionnalisme et la rigueur se conjuguent parfaitement avec la bonne humeur, à l’image de notre slogan : « Un sourire dans la voix ».

J’aime aussi énormément la diversité de mon métier. Aucune journée ne ressemble à la précédente. Entre le pilotage des campagnes, l’accompagnement des équipes, les échanges avec les clients et la recherche permanente de solutions, il y a toujours un nouveau défi à relever.

C’est un métier exigeant. Il demande de la concentration, de la rigueur et beaucoup d’investissement. Mais c’est aussi ce qui le rend passionnant. Nous bénéficions d’une réelle autonomie et d’une grande marge de manœuvre. Nous ne sommes pas enfermés dans des procédures rigides : nous avons la possibilité d’adapter nos méthodes pour répondre au mieux aux besoins de chaque client.

25 ans d’existence : quel est le secret de cette longévité ?

Comme toute entreprise qui souhaite durer, la première clé est de savoir gérer son activité avec intelligence.

Il y a bien sûr les aspects économiques, et il faut parfois prendre des décisions qui peuvent être difficiles à comprendre sur le moment, mais qui sont indispensables pour assurer la pérennité de l’entreprise et préserver les emplois.

Nous avons vu beaucoup d’entreprises séduire avec de belles promesses avant de disparaître quelques années plus tard. Chez ProContact, nous avons toujours privilégié une croissance durable, responsable et maîtrisée.

Depuis 25 ans, cette vision nous permet d’accompagner durablement nos clients dans leurs projets d’externalisation de la relation client.

Vos principales forces ?

Notre première richesse reste nos collaborateurs.

Nous avons la chance d’être entourés de personnes investies, bienveillantes et passionnées. Chez ProContact, l’engagement, les efforts et les résultats sont reconnus. Chacun peut évoluer, quel que soit son point de départ. Mon propre parcours en est un très bon exemple.

Notre autre force est notre capacité d’adaptation. Nous savons construire des solutions sur mesure, que le client ait besoin d’un collaborateur dédié ou d’une équipe complète de plusieurs dizaines de personnes. Cette flexibilité fait partie de notre ADN.

L’environnement de travail ?

Nous accordons une grande importance à la qualité de vie au travail.

Au-delà de nos activités professionnelles, nous organisons régulièrement des animations, des challenges et des événements qui renforcent la cohésion entre les équipes.

Nous venons par exemple de vivre une très belle Coupe du Monde 2026 interne, avec de nombreux jeux et défis qui ont rassemblé l’ensemble de nos collaborateurs dans une ambiance conviviale, tout en continuant à assurer le meilleur niveau de service pour nos clients.

Le petit plus ProContact ?

L’un des véritables atouts de ProContact est sans aucun doute son management de proximité.

Nous avons la chance d’être dirigés par une direction accessible, humaine et à l’écoute, incarnée par notre Directrice Générale, Bénédicte Bathurst.

Ici, il n’y a pas de barrières entre les fonctions. Que l’on soit téléconseiller, superviseur, manager ou directeur, chacun est considéré avec le même respect.

Cette proximité favorise une communication simple, rapide et efficace. Elle contribue fortement à cet esprit de famille qui fait la force de ProContact depuis maintenant 25 ans.

Pour aller plus loin

Portrait d’Asmine, une référente service client

/dans

Portrait d’Asmine, une référente service client 🎧

Chez ProContact, nos collaborateurs sont notre meilleur atout en matière de service client. Aujourd’hui, on met à l’honneur Asmine, présente au sein de nos équipes depuis bientôt 6 ans. Devenue au fil du temps une véritable référente service client.

De Rodrigues à Maurice

Asmine a commencé son parcours sur notre site de Rodrigues, d’où elle est originaire. Une étape fondatrice qui l’a formée aux exigences du métier avant qu’elle ne poursuive son aventure professionnelle du côté de Maurice.

Par ailleurs, elle vit aujourd’hui sur l’île, où elle s’est installée pour accompagner ses enfants dans leurs études supérieures. En effet, un choix de vie qu’elle ne regrette pas. Pouvoir travailler directement sur le site mauricien est pour elle un réel avantage, lui permettant d’être présente à leurs côtés au quotidien tout en poursuivant sa carrière. Ce parcours entre les deux îles illustre bien la manière dont ProContact accompagne ses collaborateurs dans leurs projets de vie, où qu’ils se trouvent dans l’océan Indien.

Une référence en matière de service client

Au fil des années, Asmine s’est imposée comme une véritable référente en service client au sein de l’équipe. Son professionnalisme, son sens de l’écoute et sa capacité à répondre efficacement aux attentes des clients font d’elle une collaboratrice sur qui l’on peut compter, aussi bien pour les clients que pour ses collègues qui la sollicitent au quotidien.

Cette expertise ne s’est pas construite du jour au lendemain. Elle est le fruit d’une expérience solide, acquise sur le terrain, et d’une envie constante de bien faire pour ceux qu’elle accompagne.

Un modèle pour toute l’équipe

Son implication constante, sa réactivité et son attitude toujours positive en font aujourd’hui un modèle pour ses collègues. Un atout précieux pour l’entreprise. Elle incarne au quotidien ce qui fait la force de nos équipes : l’engagement humain au service du client.

Un parcours qui illustre parfaitement les valeurs humaines et professionnelles portées par ProContact.

#WeAreProContact

Pour aller plus loin

Hansa & Anielle : hommage à notre duo de choc de l’entretien du Site de Maurice

/dans

Il y a des équipes qu’on ne voit jamais sur les photos officielles, et pourtant sans elles, rien ne tournerait de la même façon. Aujourd’hui, on met en lumière Hansa et Anielle, le duo qui veille chaque jour sur nos locaux.

Deux entreprises, une seule équipe.

Un duo, deux entreprises, aucune différence

Hansa fait partie de l’équipe ProContact. Anielle travaille pour MaidPro, notre prestataire d’entretien. Sur le papier, deux entreprises, deux contrats, deux structures. Dans les faits, aucune différence ne se ressent au quotidien : Anielle est considérée comme l’une des nôtres, à part entière.

Un travail dans l’ombre, mais essentiel

Leur professionnalisme, leur discrétion et leur bonne humeur contribuent chaque jour à faire de nos bureaux un lieu propre, agréable et accueillant pour les 450 collaborateurs répartis sur nos trois sites, car il y a aussi des Hansa et Anielles à Rodrigues et Mada, on vous les présentera. C’est un travail qu’on remarque surtout quand il n’est pas fait, et qui mérite d’être reconnu quand il l’est, tous les jours, avec autant de constance.

Merci, tout simplement

Merci pour votre engagement, votre énergie et votre sourire. Vous formez une équipe formidable, toujours prête à relever les défis avec efficacité et bienveillance. Bravo et un immense merci à vous deux, nous avons beaucoup de chance de vous compter parmi nous.

Découvrir l’équipe ProContact

Pour aller plus loin

Portrait | Anjara, de Madagascar à Maurice : une pépite RH chez ProContact

/dans ,

Il y a des recrutements qui tombent à pic. Anjara en fait partie. Venue de Madagascar pour finaliser son MBA avec option Ressources Humaines à l’Île Maurice, elle a frappé à la porte de ProContact dans le cadre de la législation mauricienne qui autorise l’emploi étudiant à temps partiel. On ne savait pas encore qu’on allait avoir beaucoup de chance.

Un parcours qui commence par le contact — et ça ne surprend personne

Chez ProContact, les premiers pas sont souvent révélateurs. Anjara a commencé par l’accueil — et c’était une évidence. Le contact humain, c’est vraiment son fort. Le sourire naturel, la capacité à mettre à l’aise immédiatement, la disponibilité sans effort apparent — ce sont des qualités qu’on ne s’invente pas, et qu’on repère très vite dans un centre de contact.

Mais Anj — comme tout le monde l’appelle ici — ne s’est pas cantonnée à l’accueil très longtemps. Parce que chez ProContact, la polyvalence n’est pas une contrainte : c’est une culture. Et Anjara l’a embrassée avec un enthousiasme qui dit beaucoup sur qui elle est.

Le premier contact en recrutement : un rôle clé, bien entre ses mains

Très vite, Anjara a pris en charge une mission particulièrement stratégique : le premier contact avec les candidats. C’est un moment clé dans notre processus RH — celui qui donne le ton, qui qualifie les profils, et qui garantit que personne ne reste sans réponse. Ne pas rater un bon profil. Répondre à toutes les candidatures avec le respect que chaque démarche mérite. C’est un minimum de correction — et c’est aussi une vraie compétence relationnelle que tout le monde ne possède pas.

Anjara l’a. Et elle l’exerce avec une rigueur et une chaleur qui correspondent exactement à ce que ProContact attend de ses équipes RH.

De l’énergie, de l’initiative — et de la bonne humeur en permanence

Au-delà de ses missions formelles, Anj prend une place considérable dans les nombreuses animations de l’entreprise. Événements d’équipe, moments de cohésion, dynamiques de groupe — elle est là, elle s’implique, elle apporte cette énergie positive qui fait du bien à tout l’open space.

C’est peut-être ça, en fin de compte, qui résume le mieux Anjara : un concentré de bonne humeur, de polyvalence et d’engagement qui illustre parfaitement nos quatre valeurs — enthousiasme, loyauté, excellence opérationnelle et esprit d’équipe.

Madagascar à Maurice — et peut-être encore plus loin chez ProContact

L’histoire d’Anjara illustre aussi quelque chose que nous vivons avec fierté chez ProContact : la mobilité entre nos trois sites. Venue de Madagascar pour ses études, elle contribue aujourd’hui à l’équipe mauricienne avec une fraîcheur et une perspective qui enrichissent notre organisation. C’est exactement l’esprit que nous voulons cultiver — des équipes qui circulent, qui apprennent, qui grandissent ensemble quelle que soit leur île d’origine.

Sa graduation approche. Et nous espérons sincèrement que son parcours chez ProContact se poursuivra bien au-delà. Les collaborateurs comme Anjara — curieux, engagés, porteurs de valeurs — sont exactement ceux qui construisent l’avenir d’une entreprise.

Longue carrière, Anj. 🙌

Vous souhaitez rejoindre une équipe comme celle-là ? Consultez nos offres et candidatures spontanées — ProContact recrute des profils engagés sur ses trois sites.

Pour aller plus loin

Long format | ProContact : culture d’entreprise, intelligence artificielle et vision d’avenir — entretien avec Damien Bathurst

/dans ,

Damien Bathurst est Secrétaire Général de ProContact, premier centre de contact de l’Océan Indien fondé en 2001. Depuis plus de 25 ans, le groupe accompagne des entreprises européennes dans leur relation client, leur back-office et leur transformation digitale depuis l’Île Maurice, Madagascar et Rodrigues. Rencontre avec un homme de terrain !

Plusieurs casquettes, une seule priorité : les collaborateurs

Quel est votre rôle chez ProContact ?

Mon titre officiel est Secrétaire Général : je gère le fonctionnement administratif de la structure et les questions complexes de pilotage. Mais comme tout le monde ici, j’ai plusieurs casquettes : commerce, marketing, marque employeur. Nos clients sont essentiellement européens, et nos collaborateurs sont notre ressource la plus précieuse, c’est pourquoi le recrutement est au coeur de mes priorités.

Qu’est-ce qui vous plaît dans vos fonctions ?

Justement cette polyvalence, que l’on retrouve à tous les niveaux de l’entreprise. Mes collègues, qu’ils soient en bureau ou au front avec un casque sur la tête, sont de vrais guerriers. Nos métiers sont exigeants : relation client, vente, gestion humaine, mais ils forcent le respect. Un même collaborateur peut changer trois fois de mission dans la journée. Nous ne sommes plus depuis longtemps un simple centre d’appels mais une plateforme d’externalisation multi-opérations, de plus en plus digitale.

C’est dans cet esprit que je me suis retrouvé à installer seul le premier site BPO à Rodrigues sans rien connaître au bâtiment. C’était difficile, mais tellement gratifiant. Je suis désormais consultant en implantation BPO à mes heures perdues : on apprend, c’est valorisant.

Une culture d’entreprise qui ne se négocie pas

Et ça marche ?

Il faut croire : ProContact fête ses 25 ans et a toujours su s’adapter à un marché en mutation permanente. Nous avons de bons résultats financiers, et il est important que nos collaborateurs sachent qu’ils évoluent dans une structure solide. Ils ont vu au fil des ans beaucoup de collègues partir vers de meilleures conditions apparentes, dans des entreprises qui ont fermé peu après. La sérénité que nous offrons a de la valeur.

Nos quatre valeurs : enthousiasme, loyauté, excellence opérationnelle, esprit d’équipe, ont été définies collectivement avec les équipes il y a 15 ans. Elles ne sont pas des mots sur un mur. Nous valorisons avant tout un état d’esprit. Il y a un peu de turnover dans les premiers mois, car l’exigence est réelle, mais ceux qui restent sont vraiment bons et construisent ici une vraie carrière, pas juste un job.

Un point essentiel : nous n’avons jamais recruté en externe pour le management, ni eu recours à des expatriés. Notre DRH Annabelle, nos directeurs de site James et Kiran, Tatiana, Dario, tous nos responsables d’activité, nos formateurs, nos coachs et notre équipe informatique ont tous commencé avec un casque sur la tête. Ce n’est pas une anecdote, c’est un modèle.

Chez ProContact, nous essayons d’être radicalement différents. La structure est plate : pas de hiérarchie réelle, chaque mission est aussi importante qu’une autre. Tout le monde a mon numéro de téléphone et peut m’appeler à tout moment. Le dialogue est plus simple, la bienveillance plus efficace. Une entreprise sans ses collaborateurs n’existe tout simplement plus : nous sommes tous au même niveau et dépendons tous les uns des autres.

J’ai moi-même travaillé à des niveaux élevés de responsabilité dans de grands groupes, et j’en ai démissionné parce que l’entreprise ne me correspondait pas, malgré des conditions très confortables. L’argent ne fait pas tout. Le cadre de travail et la simplicité des rapports humains sont essentiels. Rien de pire que des réunions interminables sans objet, 150 niveaux de validation pour acheter une ramette de papier, ou un post TikTok pour la fête nationale qui sera validé à Noël. Je recommande d’ailleurs les écrits et conférences de Julia Defunes qui a grandement conforté ma vision de l’entreprise.

Trois îles, des bassins d’emploi complémentaires

La pénurie de main d’oeuvre vous touche-t-elle ?

C’est une tendance mondiale, pas locale. Elle s’explique par une revalorisation en cours, lente mais réelle, de métiers longtemps sous-estimés. Les nouvelles générations cherchent du sens, de l’authenticité, un cadre où leur contribution est visible et reconnue. C’est précisément ce que nous essayons de construire chez ProContact depuis 25 ans.

C’est peut-être ce qui nous permet, après la période critique des trois premiers mois, de constituer une base solide de 450 collaborateurs répartis sur trois sites à taille humaine. L’ouverture de Madagascar il y a 11 ans et de Rodrigues en 2019 nous a permis d’accéder à de nouveaux bassins d’emploi et à des compétences devenues rares. Nos collaborateurs malgaches sont exceptionnels, comme ceux de Maurice et Rodrigues, et évoluent dans un contexte parfois difficile. Nos sites sont confortables, ultra-sécurisés, et j’affirme que nous offrons des conditions qui dépassent celles de nombreuses entreprises françaises. La RSE de ProContact commence par le bien-être de ses collaborateurs et de leurs familles, depuis 25 ans, sur tous nos territoires.

Une initiative récente illustre bien notre façon de fonctionner : j’ai proposé de faire venir à Maurice nos meilleurs collaborateurs malgaches qui le souhaitaient. L’idée a été portée ensuite par notre équipe RH, car chez nous, quand on a une idée, on la fait, ça ne prend pas 15 ans à être validé. Dix collaborateurs sont déjà là depuis six mois et s’épanouissent. Dix autres arrivent dès que l’administration aura validé leur visa.

L’intelligence artificielle : menace ou opportunité pour les centres de contact ?

L’IA ne compromet-elle pas vos métiers ?

En règle générale, je pense que l’humain a de plus en plus de valeur dans un monde sur-numérisé. L’humain intelligent va devenir un luxe. Je suis moi-même régulièrement désespéré de ne pas trouver le bouton « parler à un humain » sur un chatbot. Imaginez mes parents face à cela. L’assistance aux usages constitue dans l’avenir immédiat un gros marché, que ce soit pour les particuliers ou pour les entreprises.

Cependant, de nombreux secteurs doivent se réinventer. Les rédacteurs web qui produisaient 4 articles par jour face à des outils qui en génèrent 4 par heure : une dirigeante dans ce domaine m’a confié avoir vu ses effectifs fondre de 80 % en un an. Mais le résultat est visible : des contenus uniformes, insipides, optimisés pour les mots-clés et rien d’autre. L’humain qui sait vraiment écrire et avoir des idées originales n’a pas à s’inquiéter, il vaudra plus qu’avant.

Pour ProContact, c’est encore moins problématique. Nous sommes des artisans. Beaucoup de nos opérations représentent un ou deux équivalents temps plein. Nos clients utilisent déjà l’intelligence artificielle et vont l’accélérer, mais externalisent leurs besoins humains chez nous. Cela leur permet de consolider leurs équipes en France, Belgique et ailleurs, sans se priver de croissance en période d’incertitude. Souvent, un client commence avec une personne chez nous et finit avec 5, 10, 20 ou 50 collaborateurs travaillant en harmonie avec ses propres équipes.

L’intelligence artificielle va créer de nouveaux besoins humains : gestion des cas complexes, modération haut niveau, support technique, télévente, urgences médicales ou vétérinaires. Un bon exemple : un client visionnaire nous a confié sa permanence vétérinaire il y a plus de 10 ans. Je ne suis pas certain qu’une IA puisse décider à minuit s’il convient de réveiller le vétérinaire parce que le chat de Madame Untel miaule bizarrement. Un autre exemple : AirBnB a révolutionné la location avec une interface 100 % digitale, mais quand des sociétés gèrent 150 biens, il faut un humain à 2h du matin pour expliquer où se trouve la boîte à clés du super appartement 5 étoiles à Rennes, afin d’éviter la première note catastrophique le lendemain matin.

Je suis convaincu que l’intelligence artificielle fournira des outils et des opportunités pour ceux qui sauront s’y adapter. Nos clients nous confient d’ailleurs déjà l’intégration de leurs outils IA et nous développons des fonctionnalités pour eux. La créativité ne s’applique pas qu’aux artistes : elle s’applique à tous les postes où l’on n’est pas tenu d’exécuter une tâche répétitive en silence. Dès qu’il est permis d’innover, il y a moyen de s’améliorer et de s’adapter.

Pour conclure sur l’intelligence artificielle, je voudrais citer un podcast d’Éric Larchevêque, entrepreneur français que j’admire, qui évoquait une étude de Dell Technologies et l’Institut du Futur qui semble chaque jour davantage s’avérer : avec l’intelligence artificielle entre autres, 85 % des emplois de demain n’existent pas encore. Il regrettait de ne pas avoir à nouveau 20 ans pour découvrir toutes les opportunités que l’avenir allait offrir. Je le rejoins totalement, et je suis tout aussi convaincu que bon nombre de ces emplois nouveaux auront besoin de nos plateformes et de nos équipes humaines pour exister.

Et pour l’avenir ?

Que peut-on vous souhaiter ?

Pour ProContact : de continuer d’avancer sur ces fondamentaux sans perdre son âme, comme je l’ai vu arriver dans d’autres entreprises qui avaient toutes commencé par une belle histoire avant de tourner au grand n’importe quoi. Je suis confiant : nous avons des équipes et des personnes de qualité, et notre évolution est radicalement différente.

Pour moi : des missions qui changent du jour au lendemain, car j’aime construire et ne pas m’ennuyer. Et surtout, continuer à créer de belles histoires humaines, parce qu’entre réseaux sociaux et intelligence artificielle, c’est le carburant qui manque le plus. Afficher du bonheur de façade quand on est malheureux ne fait qu’amplifier la frustration et le climat délétère de certaines entreprises toxiques. C’est tout ce que je ne veux pas. J’essaie, autant que possible, d’oeuvrer dans le vrai et la bienveillance.

Pour aller plus loin

Portrait | Lucie: d’agent à formatrice, une belle histoire ProContact

/dans ,

Il y a des parcours qui parlent d’eux-mêmes. Celui de Lucie en fait partie. Arrivée une première fois chez ProContact Maurice en 2022 comme agent, elle a choisi de revenir en 2023 — et depuis, elle n’a cessé d’avancer. Ce retour volontaire dit déjà beaucoup sur ce qu’elle a trouvé ici, et sur ce que ProContact a vu en elle.

Un retour qui ne doit rien au hasard

Beaucoup de collaborateurs passent chez ProContact. Certains reviennent. Lucie fait partie de ceux-là — et quand quelqu’un choisit de revenir, c’est que quelque chose de réel s’est passé lors du premier passage. Une ambiance, une énergie, une façon de travailler qui correspond à ce qu’on est.

Depuis son retour en 2023, Lucie a embrassé successivement plusieurs postes au sein de l’équipe : réception, prise de rendez-vous, traitement des tickets. À chaque étape, le même constat — de la rigueur, de l’engagement, et une capacité naturelle à s’adapter et à progresser. Ce sont exactement les profils que ProContact cherche à faire grandir.

Aujourd’hui formatrice — et pas pour n’importe qui

L’évolution la plus récente de Lucie est peut-être la plus significative. Elle occupe aujourd’hui le poste de formatrice pour l’un des clients les plus prestigieux de ProContact. Un rôle qui exige bien plus que la maîtrise technique d’une mission — il demande une capacité à transmettre, à expliquer, à adapter son discours selon les profils, à maintenir l’attention et la motivation d’une équipe.

Lucie l’a. Ce sens pédagogique, cette patience dans la transmission, cette façon de rendre les choses accessibles sans les simplifier à l’excès. Ce sont des qualités rares. Qui ne s’apprennent pas dans un manuel. Elle les a développées ici, au contact des campagnes, des clients, des équipes.

Investie bien au-delà de sa fiche de poste

Ce qui caractérise Lucie au quotidien, c’est aussi son implication dans la vie collective de ProContact. Toujours présente dans nos nombreux événements d’équipe. Elle apporte cette énergie positive qui fait la différence dans une organisation où l’esprit d’équipe n’est pas une valeur affichée. C’est une réalité vécue.

Elle contribue activement à la montée en compétences de ses collègues. Pas uniquement dans le cadre formel de ses missions de formation. C’est dans ces moments-là qu’on reconnaît les vrais piliers d’une équipe.

Un parcours qui illustre ce que ProContact défend depuis 25 ans

L’histoire de Lucie est une illustration concrète de ce qui nous tient à cœur chez ProContact : la promotion interne exclusive, le développement des talents de l’intérieur, la confiance accordée à ceux qui le méritent. Aucun recrutement externe pour le management. Aucun expatrié parachuté pour encadrer des équipes qui n’ont pas besoin de ça.

Lucie est la preuve vivante que le chemin de agent à formatrice est possible ici. À condition d’avoir l’enthousiasme, la loyauté. L’excellence opérationnelle et l’esprit d’équipe qui définissent les valeurs de ProContact depuis leur co-construction avec les équipes il y a 15 ans.

Lucie, merci d’être toi. Bonne continuation — et beaucoup de succès pour la suite.

Vous souhaitez rejoindre une équipe comme celle-là ? Consultez nos offres et candidatures spontanées — ProContact recrute des profils engagés sur ses trois sites dans l’Océan Indien.

Pour aller plus loin

85 % des emplois de demain n’existent pas encore : ce que cela signifie pour les métiers du centre de contact

/dans ,

En 2017, Dell Technologies et l’Institut du Futur — un think tank californien de référence — publiaient une étude qui a fait l’effet d’une onde de choc dans le monde du travail : 85 % des emplois de 2030 n’existent pas encore. Sept ans plus tard, ce chiffre ne surprend plus — il s’impose comme une évidence que nous observons nous-mêmes au quotidien chez ProContact.

Depuis 25 ans que nous opérons dans le monde du centre de contact, nous avons vu notre métier se transformer profondément. Des missions que nous réalisons aujourd’hui n’existaient tout simplement pas il y a dix ans. Et nous sommes convaincus que dans dix ans, une partie importante de nos opérations portera des noms que nous n’avons pas encore inventés.

Ce que ce chiffre signifie vraiment

Il ne faut pas lire ce chiffre comme une menace — mais comme une opportunité. Ce n’est pas 85 % des emplois actuels qui vont disparaître. C’est 85 % des emplois de demain qui vont émerger de besoins, d’usages et de technologies que nous n’avons pas encore pleinement imaginés. Comme internet à la fin des années 90 a créé des métiers de développeur web, community manager ou référenceur SEO qui n’existaient pas avant lui, l’IA va créer ses propres métiers — dont nous entrevoyons déjà les contours.

Pour le secteur du centre de contact, cette transformation est particulièrement intense. Et ProContact l’observe de l’intérieur, en temps réel, dans ses opérations quotidiennes.

Les nouveaux métiers du centre de contact qui émergent déjà

Le superviseur d’agents IA

C’est probablement le nouveau métier le plus visible dans notre secteur. À mesure que les chatbots et voicebots prennent en charge les interactions simples, un nouveau rôle émerge : celui qui surveille, corrige et améliore en continu les agents IA. Ce n’est pas un informaticien — c’est un expert de la relation client qui comprend à la fois les attentes humaines et les limites des algorithmes. Chez ProContact, nous avons déjà intégré cette compétence dans notre offre de supervision des agents IA.

Le spécialiste de l’escalade hybride humain-IA

Quand le bot échoue, quelqu’un doit reprendre la main — vite, avec contexte, sans que le client ait à se répéter. Ce rôle demande une double compétence : maîtriser les outils IA d’un côté, et avoir une excellente intelligence relationnelle de l’autre. C’est un métier nouveau, à la frontière du technique et de l’humain, qui n’existait pas sous cette forme il y a cinq ans. Nous l’avons détaillé dans notre article sur l’escalade hybride humain-IA.

L’analyste de données conversationnelles

Chaque interaction client génère de la data — tonalité, vocabulaire, motifs de contact, signaux d’insatisfaction. Un nouveau métier émerge pour exploiter cette mine d’informations : l’analyste qui transforme les données conversationnelles en insights actionnables pour améliorer les scripts, anticiper les pics d’appels et identifier les irritants clients. Une compétence à mi-chemin entre data analyst et expert relation client.

Le modérateur de contenu IA de haut niveau

L’IA génère du contenu en masse — textes, images, réponses automatiques. Mais qui valide que ce contenu est exact, éthique, conforme aux réglementations et adapté au contexte culturel francophone ? La modération de haut niveau — pas le simple filtrage de spam mais la supervision éditoriale et éthique des productions IA — est un métier en pleine émergence que nous voyons apparaître dans les demandes de nos clients.

Le coordinateur d’opérations BPO digitales

À mesure que les opérations externalisées se complexifient — mêlant humains, bots, outils CRM et plateformes digitales — un nouveau profil émerge : celui qui orchestre l’ensemble, assure la cohérence entre les canaux et garantit la qualité globale de l’expérience client. Un chef de projet hybride, à la fois opérationnel et technologique.

Les métiers que nous entrevoyons — sans encore les nommer

Au-delà de ces rôles déjà identifiables, nous sommes convaincus que d’autres métiers vont émerger dans les centres de contact — certains dont nous voyons les prémices, d’autres que nous n’imaginons pas encore.

Quelques signaux faibles que nous observons chez ProContact :

  • Des clients qui nous demandent d’intervenir pour humaniser les parcours clients entièrement digitalisés — un besoin nouveau qui n’a pas encore de nom stabilisé
  • Des demandes croissantes autour de la gestion émotionnelle à distance — accompagner des clients en situation de fragilité (deuil, maladie, crise) via des agents spécialement formés à ces contextes sensibles
  • L’émergence de besoins en traduction culturelle pour des entreprises qui s’adressent à des marchés francophones aux réalités très différentes — France, Belgique, Maghreb, Afrique subsaharienne
  • Des missions de vérification humaine de données IA — s’assurer que ce que l’algorithme a produit est exact, complet et approprié avant diffusion

Pourquoi ces nouveaux métiers auront besoin des centres de contact

Il y a un paradoxe apparent dans l’essor de l’IA : plus les entreprises se numérisent, plus elles ont besoin d’humains pour gérer ce que la technologie ne sait pas faire. Pas des humains interchangeables, mais des humains spécialisés, formés, stables et capables d’exercer un jugement que l’algorithme ne peut pas reproduire.

C’est précisément ce que les centres de contact comme ProContact fournissent — et fourniront de plus en plus. Nous ne sommes pas des prestataires de main-d’œuvre générique. Nous sommes des plateformes de compétences humaines spécialisées, organisées pour s’adapter en continu aux nouveaux besoins de nos clients.

Nos 450 collaborateurs répartis sur trois sites — Île Maurice, Madagascar et Rodrigues — ne font pas tous le même métier. Ils exercent des dizaines de missions différentes, certaines très récentes. Et cette diversité, cette capacité à monter en compétence rapidement sur de nouvelles typologies d’opérations, est exactement ce qui nous rendra indispensables dans un monde où 85 % des emplois de demain n’existent pas encore.

Notre conviction chez ProContact

Nous ne regardons pas l’IA avec inquiétude — nous la regardons avec curiosité et pragmatisme. Depuis 25 ans, nous avons vu notre secteur se transformer plusieurs fois. À chaque transformation, les centres de contact qui ont su s’adapter ont non seulement survécu — ils ont prospéré.

L’IA va créer des besoins nouveaux en matière de compétences humaines spécialisées. Ces besoins trouveront une réponse dans des structures agiles, à taille humaine, capables de former rapidement leurs équipes et de démarrer une nouvelle opération — même à partir d’un seul équivalent temps plein.

C’est exactement ce que nous sommes. Et c’est exactement ce que nous continuerons d’être.

Vous souhaitez anticiper ces transformations et préparer votre entreprise aux nouveaux métiers de la relation client ? Contactez ProContact — échangeons sur les opérations d’aujourd’hui et de demain.

Pour aller plus loin

Portrait : Nico, la résilience au service de la téléprospection

/dans

Depuis Antananarivo, dans les locaux ProContact de Madagascar, Nico enchaîne les campagnes de téléprospection avec une constance qui force le respect. Bientôt 2 ans au sein de l’équipe — et une énergie qui ne faiblit pas.

Un métier qui demande du mental

La téléprospection, c’est un exercice d’endurance autant que de technique. Décrocher son téléphone, argumenter, essuyer des refus, recommencer — et garder la même qualité de contact du premier appel au dernier. Pour Nico, le plus difficile dans ce métier se résume en une phrase : garder la pêche en continuité.

Pas de pic de motivation suivi d’un creux. Pas d’enthousiasme à géométrie variable. Une régularité professionnelle qui, jour après jour, fait la différence pour les clients que ProContact accompagne.

La discipline comme boussole

Ce qui lui a permis de tenir bon depuis son intégration ? La discipline. Pas comme une contrainte imposée de l’extérieur, mais comme une valeur personnelle, intégrée, qui guide ses journées.

C’est précisément ce profil que ProContact recrute et développe sur ses trois sites — Île Maurice, Madagascar et Rodrigues. Des collaborateurs qui ne cherchent pas seulement un emploi, mais qui s’inscrivent dans un projet professionnel sur la durée.

« Je le fais quand même. »

C’est la phrase fétiche de Nico — et elle dit tout. Face à un prospect difficile, une journée qui traîne, un objectif qui semble loin : je le fais quand même. Pas de fuite, pas d’excuse. Une posture mentale qui traduit exactement les valeurs que ProContact défend depuis sa création en 2001 : enthousiasme, loyauté, excellence opérationnelle, esprit d’équipe.

Des locaux pensés pour la performance

Derrière Nico, sur la photo, le poster d’Antananarivo — un clin d’œil à la fierté locale qui habite chaque membre de l’équipe Madagascar. Nos locaux sont conçus pour offrir un environnement de travail professionnel, moderne et stimulant. Parce qu’une équipe qui se sent bien dans son espace travaille mieux — et ça, nos clients le ressentent.

Bienvenue dans l’aventure ProContact, Nico. On est fiers de t’avoir dans l’équipe.

Pour aller plus loin