Portraits de nos collaborateurs ProContact — Île Maurice, Madagascar et Rodrigues. Des femmes et des hommes engagés qui font la différence chaque jour.

Archive d’étiquettes pour : Esprit d’équipe

Coaching en téléprospection : écouter les appels sans les standardiser

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Le coaching téléprospection ne consiste pas à imposer une façon unique de parler. Il sert à écouter les appels, repérer les points d’amélioration et aider chaque téléprospecteur à mieux qualifier ses interlocuteurs. La trame reste un repère. Cependant, l’échange doit conserver assez de souplesse pour s’adapter au prospect.

Cette logique est particulièrement importante en B2B. Les offres, objections et cycles de décision varient fortement. Ainsi, le coach doit évaluer la qualité de l’écoute autant que le respect des consignes. L’objectif n’est donc pas de produire des appels identiques, mais des échanges plus maîtrisés.

Qu’est-ce que le coaching téléprospection ?

Le coaching téléprospection consiste à analyser des appels réels, puis à débriefer le téléprospecteur sur quelques critères précis. Il porte notamment sur l’accroche, la qualification, l’écoute, les objections et la prochaine étape proposée. Contrairement au contrôle qualité, il cherche d’abord à faire progresser le collaborateur.

Pourquoi un script trop rigide peut limiter les appels

Une trame d’appel reste indispensable. Elle fixe l’objectif, les informations à recueillir et les points obligatoires. Elle évite aussi que chaque collaborateur construise sa propre méthode.

En revanche, une trame trop détaillée peut transformer la conversation en récitation. Le prospect pose parfois une question imprévue. Il peut également exprimer une objection très spécifique. Dans ces situations, le téléprospecteur doit comprendre avant de répondre.

Le bon équilibre consiste donc à structurer les étapes sans imposer chaque phrase. Notre article consacré au script de téléprospection B2B détaille cette approche.

Une trame efficace fixe :

  • l’objectif de l’appel ;
  • les critères de qualification ;
  • les informations obligatoires ;
  • les principales objections à préparer ;
  • la prochaine étape recherchée.

Elle laisse ensuite au téléprospecteur la liberté d’adapter ses formulations.

Que doit réellement écouter un coach commercial ?

Le coach ne doit pas seulement vérifier si le collaborateur suit la trame. Il doit comprendre comment l’appel progresse. Pour cela, plusieurs critères donnent une lecture plus utile de la conversation.

Critère Ce que le coach observe Point d’alerte
Accroche Motif clair et adapté à la cible Introduction longue ou récitée
Écoute Questions adaptées aux réponses Questions enchaînées mécaniquement
Qualification Informations utiles réellement vérifiées Qualification supposée ou incomplète
Objection Reformulation avant réponse Argument automatique
Conclusion Suite claire et exploitable Fin sans prochaine action

La qualification mérite une attention particulière. Une campagne performante doit définir ce qu’est réellement un contact exploitable. Notre grille des critères de qualification des leads B2B permet de formaliser ces attentes avant le lancement.

La bonne boucle : écouter, analyser, débriefer, vérifier

Un coaching utile fonctionne comme une boucle. D’abord, le superviseur sélectionne quelques appels représentatifs. Ensuite, il analyse les échanges avec une grille commune. Puis, il débriefe le collaborateur. Enfin, il vérifie lors des appels suivants si le point travaillé progresse.

1. Écouter un échantillon d’appels

↓

2. Identifier un point fort et un axe prioritaire

↓

3. Débriefer avec un exemple précis

↓

4. Fixer un objectif observable

↓

5. Réécouter pour mesurer l’évolution

Cette dernière étape est essentielle. Sans nouvelle écoute, le coaching reste une recommandation. Avec une boucle complète, le superviseur peut vérifier si le comportement évolue réellement.

Il faut aussi éviter de corriger trop de points simultanément. Un débriefing centré sur quelques priorités reste plus facile à appliquer. Ensuite, le coach peut travailler un nouvel axe lorsque le précédent devient maîtrisé.

Coaching téléprospection : débriefer sans transformer l’échange en contrôle

Le débriefing doit partir d’un fait observable. Par exemple : « après l’objection sur le budget, tu as immédiatement présenté l’offre ». Le coach peut alors demander quelle autre réaction aurait permis de mieux comprendre le blocage.

Cette méthode évite les remarques vagues comme « sois plus naturel » ou « écoute davantage ». Elle donne au collaborateur une situation précise à retravailler.

Par ailleurs, le coach doit conserver les réussites dans son analyse. Identifier une bonne reformulation ou une question particulièrement pertinente aide aussi l’équipe à progresser. Cependant, l’objectif n’est pas de transformer cette formulation en nouvelle phrase obligatoire.

Comment relier coaching et critères de qualification ?

Le coaching devient beaucoup plus précis lorsque les critères de qualification sont écrits avant la campagne. Le coach sait alors quelles informations doivent être obtenues et lesquelles restent secondaires.

Par exemple, selon la campagne, il peut vérifier le secteur, la fonction, le besoin, l’échéance ou la prochaine action acceptée. Ainsi, il évalue la qualité de la qualification plutôt qu’une impression générale sur l’appel.

Cette méthode facilite aussi la collaboration avec les commerciaux du client. Un lead refusé peut être rapproché de la grille convenue. Le débat porte alors sur un critère précis, et non sur une appréciation subjective.

Pour une campagne menée sur le marché français, cette logique complète les principes présentés dans notre guide de téléprospection B2B en France.

Quels indicateurs utiliser pour suivre le coaching ?

Le nombre d’appels écoutés ne mesure pas la qualité du coaching. Il indique seulement l’activité du superviseur. Il faut donc rapprocher les observations qualitatives des indicateurs opérationnels de la campagne. Un audit de campagne de téléprospection permet de structurer cette lecture.

Indicateur Ce qu’il peut révéler
Taux de contacts argumentés Qualité de l’accroche et du ciblage
Taux de qualification Capacité à identifier les contacts conformes
Rendez-vous obtenus Capacité à obtenir une prochaine étape
Motifs de refus Objections récurrentes ou ciblage à revoir
Leads refusés par le client Écart possible avec la grille de qualification

Ces indicateurs doivent être interprétés ensemble. Par exemple, davantage de rendez-vous ne signifie pas nécessairement une meilleure qualification. Le taux de rendez-vous honorés et les retours commerciaux apportent alors un éclairage complémentaire.

Pourquoi le coaching doit aussi faire évoluer la trame d’appel

Le coaching ne sert pas uniquement à modifier le comportement du téléprospecteur. Il doit également permettre d’identifier les défauts de la campagne elle-même.

Si plusieurs collaborateurs butent sur la même objection, la cause peut venir de l’offre ou de sa présentation. De même, si une question de qualification reste difficile à poser, sa formulation mérite peut-être d’être revue.

C’est particulièrement vrai pour les prestations complexes. Notre article sur la téléprospection de services B2B montre pourquoi une offre doit d’abord devenir compréhensible avant de pouvoir être correctement qualifiée.

Le coaching alimente donc la trame. Ensuite, la nouvelle trame doit être testée. Un test A/B en téléprospection permet notamment de comparer deux approches sans modifier tous les paramètres simultanément.

Écoute et enregistrement : quelles règles respecter ?

L’écoute des appels à des fins de formation ou d’évaluation doit rester proportionnée. La CNIL indique qu’un dispositif ne doit pas conduire à une écoute ou un enregistrement permanent et systématique, sauf obligation particulière.

Les salariés doivent être informés du dispositif et de sa finalité. Les personnes appelées doivent également recevoir les informations nécessaires lorsqu’un appel est enregistré.

Le référentiel CNIL sur les durées de conservation, mis à jour en 2026, fixe à six mois maximum la conservation active des enregistrements utilisés pour la formation, l’amélioration de la qualité ou l’évaluation. Il prévoit également que les documents d’analyse peuvent être conservés plus longtemps dans les limites définies par le référentiel.

Ces règles doivent donc être intégrées dès la conception du dispositif de coaching. L’accès aux enregistrements, leur utilisation et leur suppression doivent être organisés, et non gérés au cas par cas.

Comment ProContact organise le coaching d’une campagne externalisée

ProContact opère des activités de téléprospection depuis 2001. Notre approche repose sur une trame définie avec le client, des critères de qualification écrits et une supervision des appels. Ces éléments permettent au management de travailler sur des objectifs concrets.

Le client conserve la maîtrise de son offre, de ses critères commerciaux et de la définition du lead attendu. L’équipe opérationnelle applique ces consignes et remonte les difficultés rencontrées sur le terrain. Ensuite, la supervision relie les deux niveaux.

Cette organisation évite deux dérives. La première consiste à laisser chaque téléprospecteur interpréter seul les consignes. La seconde consiste à figer le discours alors que les retours terrain montrent qu’il doit évoluer.

Notre offre de téléprospection B2B externalisée s’appuie sur ce principe de pilotage. ProContact accompagne notamment des entreprises françaises depuis ses équipes de l’océan Indien, dans le cadre de son activité de partenaire BPO pour le marché français.

Le bon coaching améliore le jugement, pas la récitation

Le coaching téléprospection doit donner des repères sans supprimer l’autonomie. Une bonne trame définit ce qui doit être obtenu. Une bonne grille précise ce qui doit être observé. Enfin, une boucle de supervision permet de vérifier les progrès et d’ajuster la campagne.

L’objectif n’est donc pas d’entendre le même appel répété toute la journée. Il s’agit de construire une méthode commune tout en laissant au téléprospecteur la capacité d’écouter, de reformuler et de s’adapter.

Questions fréquentes sur le coaching téléprospection

À quoi sert le coaching en téléprospection ?

Il sert à améliorer la qualité des appels grâce à l’écoute, au débriefing et à la définition d’objectifs précis. Il complète la formation initiale et la trame d’appel.

Faut-il écouter tous les appels d’un téléprospecteur ?

Non. L’écoute doit rester proportionnée. Un échantillon adapté permet d’identifier les tendances sans transformer le coaching en surveillance permanente.

Quelle différence entre coaching et contrôle qualité ?

Le contrôle qualité vérifie principalement le respect de critères définis. Le coaching utilise ces observations pour aider le collaborateur à progresser sur des comportements précis.

Combien de points faut-il travailler pendant un débriefing ?

Il vaut mieux sélectionner quelques priorités clairement observables. Le collaborateur peut ensuite les appliquer avant d’aborder de nouveaux axes de progression.

Le coach doit-il vérifier le respect du script ?

Oui, mais il doit surtout distinguer les étapes obligatoires des formulations libres. Une trame structure l’appel sans imposer une récitation mot pour mot.

Comment coacher le traitement des objections ?

Le coach vérifie d’abord si le téléprospecteur comprend et reformule l’objection. Ensuite, il analyse la pertinence de la réponse et la façon dont l’échange reprend.

Comment mesurer les effets du coaching ?

Il faut croiser l’évolution observée pendant les écoutes avec les indicateurs de campagne : qualification, rendez-vous, motifs de refus et retours des commerciaux.

Peut-on enregistrer les appels pour former les téléprospecteurs ?

Oui, sous conditions. Le dispositif doit respecter les règles applicables d’information, de proportionnalité, d’accès et de conservation des données.

Combien de temps conserver les appels enregistrés pour la formation ?

Le référentiel CNIL 2026 prévoit une conservation active maximale de six mois pour les enregistrements utilisés à des fins de formation, de qualité ou d’évaluation.

Le coaching peut-il faire évoluer le script ?

Oui. Lorsque plusieurs appels révèlent le même problème, il faut aussi examiner la trame, l’offre ou les critères de qualification avant de corriger uniquement les téléprospecteurs.

Pour aller plus loin

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Long Format : Christiana Lisette, le leadership par la transmission

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Christiana Lisette a rejoint ProContact le 22 juin 2020. Depuis, elle construit son parcours autour d’une idée simple : progresser, donner le meilleur d’elle-même et aider les autres à évoluer.

En 2025, son engagement a été récompensé par le titre de Meilleure Team Leader. Une distinction qu’elle accueille avec fierté, mais surtout avec reconnaissance.

Christiana Lisette : progresser et faire progresser

Christiana se décrit comme une personne qui cherche constamment à s’améliorer. Elle sait que la perfection n’existe pas. Pourtant, elle aime viser l’excellence et apprendre chaque jour.

Cette manière d’avancer vient notamment des valeurs transmises par sa maman, sa principale source d’inspiration personnelle.

Parmi ces valeurs, une occupe une place particulière : la loyauté.

Manager, mais surtout accompagner

Dans son rôle de Team Leader, Christiana apprécie avant tout le management humain.

Pour elle, manager ne consiste pas uniquement à suivre des résultats. Il faut aussi écouter, expliquer et transmettre.

Elle aime accompagner les collaborateurs, partager ses connaissances et les voir progresser. Christiana se décrit d’ailleurs volontiers comme une professeure et une formatrice dans l’âme.

« J’aime transmettre des connaissances et voir les personnes évoluer. »

Cette approche repose donc sur la proximité, l’écoute et la confiance au sein de l’équipe.

Une forte implication dans la relation client

Christiana accorde également beaucoup d’importance à la relation avec le client qu’elle accompagne.

Avec son équipe, elle cherche à maintenir un service régulier et à répondre aux attentes du client.

Pour y parvenir, elle s’appuie notamment sur :

  • l’écoute des collaborateurs ;
  • la transmission des bonnes pratiques ;
  • la qualité dans l’exécution des missions.

Pour Christiana, management humain et qualité de service sont directement liés. Une équipe bien accompagnée est aussi mieux préparée pour satisfaire le client.

Meilleure Team Leader 2025

Son élection comme Meilleure Team Leader 2025 marque naturellement une étape importante de son parcours.

Cette distinction intervient cinq ans après son arrivée chez ProContact. Christiana y voit une reconnaissance du travail accompli et de son investissement quotidien.

Cependant, elle ne considère pas cette récompense comme un aboutissement. Elle y voit plutôt une nouvelle étape et une motivation supplémentaire pour continuer à progresser.

ProContact en trois mots

Lorsqu’on lui demande de décrire l’ambiance chez ProContact, Christiana choisit trois mots :

  • professionnelle ;
  • gaie ;
  • familiale.

Elle apprécie notamment les activités organisées au sein de l’entreprise. Ces moments permettent de sortir du quotidien et de renforcer les liens entre collègues.

Pour elle, la vie d’une entreprise ne se résume donc pas uniquement aux objectifs et aux résultats. Les relations humaines comptent également.

Bénédicte, une inspiration professionnelle

Lorsqu’on lui demande quelle personne l’inspire professionnellement, Christiana cite immédiatement Bénédicte ( NDLR Bathurst – la directrice générale )

Cette inspiration correspond à sa propre vision du leadership : transmettre, accompagner et permettre aux autres de progresser.

Christiana souhaite continuer à développer cette approche auprès de son équipe dans les prochaines années.

L’écriture, une autre forme de transmission

En dehors de son travail, Christiana nourrit également une véritable passion pour l’écriture.

Elle a récemment participé à la publication d’un ouvrage. Aujourd’hui, elle travaille sur deux nouveaux livres en créole rodriguais.

Ces projets lui permettent de transmettre autrement. Ils contribuent aussi à faire vivre une langue et une culture auxquelles elle est attachée.

Finalement, cette passion rejoint directement sa façon de travailler. Dans l’écriture comme dans le management, Christiana aime transmettre et partager.

« Tentez l’aventure ! »

Aux personnes qui envisagent de rejoindre ProContact, Christiana adresse un message simple :

« Tentez l’aventure ! On gagne à chaque expérience. »

Une phrase qui résume bien son propre parcours. Depuis 2020, chaque étape lui a permis d’apprendre, de progresser et de prendre davantage de responsabilités.

Continuer à évoluer chez ProContact

Dans cinq ans, Christiana se voit toujours chez ProContact.

Elle souhaite continuer à accompagner son équipe tout en poursuivant sa propre évolution professionnelle.

À plus long terme, elle aimerait également découvrir une autre dimension de l’entreprise en occupant éventuellement un poste au sein de l’administration.

Son objectif reste donc clair : apprendre, transmettre et évoluer.

« Ne lâchez rien ! Continuez à croire en vous et donnez toujours le meilleur de vous-mêmes. »

Depuis son arrivée en 2020, Christiana avance avec constance, loyauté et envie de transmettre. Son titre de Meilleure Team Leader 2025 récompense ce parcours, mais son regard reste déjà tourné vers la suite.

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Pour aller plus loin

Long Format : Skyla Jupin : neuf années d’évolution, de transmission et d’engagement chez ProContact

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Depuis neuf ans, Skyla Jupin construit son parcours chez ProContact au fil de missions variées, d’opportunités professionnelles et de nouvelles responsabilités.

Prise de rendez-vous, relation client, accompagnement de partenaires, support technique, formation à distance : son évolution illustre la diversité des métiers proposés au sein de l’entreprise.

Aujourd’hui formatrice pour l’un des clients de ProContact, Skyla accompagne notamment des partenaires dans l’utilisation de leurs sites internet professionnels.

Un rôle qui demande autant de compétences techniques que de qualités humaines.

Un métier entre formation, accompagnement et support

Le quotidien de Skyla repose sur plusieurs missions complémentaires. Elle réalise tout d’abord des formations à distance pour accompagner les partenaires du client dans l’utilisation de leurs outils et de leurs sites internet professionnels.

Cette mission nécessite une bonne maîtrise des procédures, mais également une capacité à transmettre clairement les informations. Former ne consiste pas uniquement à connaître un outil. Il faut aussi savoir écouter, comprendre les difficultés rencontrées et adapter ses explications à chaque interlocuteur.

Skyla intervient également dans la prise de rendez-vous. Elle assure enfin le traitement des tickets et le suivi des demandes techniques. L’objectif est de comprendre les problématiques rencontrées, d’en assurer le suivi et de participer à leur résolution dans les meilleurs délais. Ces différentes responsabilités nécessitent plusieurs qualités : de la rigueur, de l’organisation, de la réactivité et un véritable sens du relationnel.

Neuf années de parcours chez ProContact

Le parcours de Skyla chez ProContact débute il y a neuf ans. Sa première mission concerne une campagne de prise de rendez-vous.

Cette première expérience lui permet de découvrir le fonctionnement du centre de contact, la relation avec les interlocuteurs et les exigences liées aux objectifs d’une campagne.

Elle rejoint ensuite la campagne Colorfulblack.

Skyla y restera environ quatre années. Cette période constitue une étape particulièrement importante de son parcours professionnel.

Elle lui permet de développer ses compétences, de gagner en expérience et de bénéficier rapidement de nouvelles opportunités.

Une mission à Paris avant sa première année

L’un des souvenirs marquants de cette période reste son déplacement professionnel à Paris.

Skyla obtient cette opportunité alors qu’elle n’a pas encore une année complète d’ancienneté chez ProContact.

Cette mission représente beaucoup pour elle. Elle y voit à la fois une marque de confiance du client et une reconnaissance du travail déjà accompli. Partir en mission à l’étranger permet également de découvrir directement l’environnement du client, ses attentes et sa manière de fonctionner.

Pour Skyla, cette expérience confirme que l’investissement quotidien peut ouvrir rapidement de nouvelles perspectives.

Meilleure agente en 2019

Quelques années plus tard, une autre étape importante vient marquer son parcours. Skyla reçoit le titre de meilleure agente en 2019. Elle reste particulièrement fière de cette distinction. Pour elle, cette récompense représente bien davantage qu’un titre.

Elle symbolise les efforts fournis, la persévérance et l’investissement personnel nécessaires pour progresser dans son métier. Cette reconnaissance intervient durant les années passées sur la campagne Colorfulblack, une expérience qui aura largement contribué à son développement professionnel.

Une campagne interrompue après la période Covid

La crise sanitaire vient ensuite bouleverser cette dynamique. Après les difficultés économiques rencontrées durant la période du Covid, le client ne peut malheureusement plus poursuivre sa collaboration. La campagne prend donc fin.

Pour Skyla, cette transition impose un nouveau changement. Mais elle devient également l’occasion de découvrir un autre métier et un nouvel environnement. Elle rejoint alors l’équipe Web de ProContact.

Une nouvelle étape au sein de l’équipe Web

Skyla travaille aujourd’hui au sein de cette équipe depuis bientôt trois ans.

Cette nouvelle activité lui permet d’élargir encore son expérience. Elle découvre des missions plus techniques et prend progressivement davantage de responsabilités.

Formation des partenaires, accompagnement sur les sites professionnels, suivi des tickets, résolution de problématiques : son quotidien évolue.

Cette capacité à passer d’une campagne de prise de rendez-vous à des missions combinant relation client, formation et support illustre aussi la mobilité possible au sein de ProContact.

Après neuf années dans l’entreprise, son métier n’est plus celui de ses débuts. Son expérience s’est enrichie au fil des clients, des missions et des responsabilités confiées.

Continuer à apprendre

Parmi les éléments qu’elle apprécie chez ProContact, Skyla cite notamment les possibilités de formation continue. Elle évoque en particulier les initiatives proposées à travers Formaclic.

Pour une collaboratrice aujourd’hui chargée elle-même de former des partenaires, cette dimension prend naturellement une importance particulière.

L’apprentissage ne s’arrête pas lorsqu’on maîtrise son poste. Les outils évoluent, les attentes des clients changent et les métiers se transforment. Se former régulièrement permet donc de continuer à progresser et d’acquérir de nouvelles compétences. Cette culture de la transmission rejoint directement ce que Skyla pratique aujourd’hui dans son propre métier de formatrice.

Le travail, mais aussi les moments partagés

Lorsque Skyla parle de ses neuf années chez ProContact, elle ne retient pas uniquement les missions ou les résultats professionnels. Elle évoque aussi les relations construites avec ses collègues.

Les pauses déjeuner, les moments de détente, les discussions entre amis ou les activités organisées par l’entreprise occupent une vraie place dans ses souvenirs.

Et lorsqu’il est question des événements internes, Skyla ne cache pas son enthousiasme pour les fêtes organisées par ProContact.

Ces moments permettent aux équipes de se retrouver dans un contexte différent de celui des opérations quotidiennes. Ils créent du lien et participent à l’ambiance de l’entreprise. Pour Skyla, professionnalisme et convivialité peuvent parfaitement coexister.

Le respect comme élément essentiel

Parmi les caractéristiques de son environnement professionnel, Skyla insiste particulièrement sur un point : le respect. Elle apprécie les relations qui existent entre les collègues, les responsables et les différents membres des équipes. Cette dimension possède pour elle une importance personnelle particulière. Skyla est une femme transgenre.

Elle explique que cette réalité n’est pas toujours simple à vivre dans tous les environnements.

Chez ProContact, elle souligne avoir toujours été accueillie avec respect, sans discrimination, et avoir pu être elle-même. Cette expérience occupe une place importante dans la relation qu’elle entretient avec l’entreprise. Pouvoir travailler sans avoir à dissimuler qui l’on est contribue directement, selon elle, à créer un environnement professionnel plus serein.

Pouvoir travailler sereinement

Skyla apprécie également l’absence de pression permanente dans son quotidien professionnel.

Cela ne signifie évidemment pas l’absence d’exigence. Les missions doivent être réalisées correctement, les demandes suivies et les clients accompagnés.

Mais elle estime pouvoir accomplir son travail dans de bonnes conditions, avec des collègues avec lesquels elle se sent à l’aise.

Cette atmosphère lui permet d’avancer plus sereinement. Pour elle, une bonne ambiance professionnelle ne repose donc pas uniquement sur les moments conviviaux. Elle dépend aussi du respect, de la confiance et de la qualité des relations quotidiennes.

« Le petit plus, c’est l’humanité »

Lorsqu’on lui demande ce qui distingue particulièrement ProContact, Skyla utilise un mot : l’humanité. Elle décrit une entreprise où les collaborateurs ont le sentiment de se connaître.

Elle cite notamment Bénédicte, la directrice générale de ProContact, connue selon elle pour retenir les prénoms des collaborateurs. Ce détail peut sembler anodin. Pour Skyla, il représente pourtant quelque chose d’important. Dans une entreprise, se sentir reconnu comme une personne et pas uniquement comme un poste ou un matricule contribue à créer un autre type de relation.

Des gestes simples qui changent le quotidien

Skyla évoque également les sourires, les bonjours et les petites attentions échangées chaque jour. Pris séparément, ces gestes semblent modestes. Accumuler ces interactions au fil des semaines et des années participe pourtant à construire une culture d’entreprise.

Après neuf ans chez ProContact, Skyla connaît bien cette dimension du quotidien. Elle a vécu plusieurs campagnes, connu différents métiers et traversé des périodes très différentes. Malgré ces changements, elle retrouve toujours cette proximité humaine dans les relations entre collaborateurs.

Un parcours construit dans la durée

Le parcours de Skyla montre aussi qu’une carrière au sein d’un centre de contact ne se résume pas nécessairement à une seule mission. Elle a commencé par la prise de rendez-vous.

Elle a ensuite travaillé plusieurs années pour un même client, effectué une mission à Paris et obtenu une distinction comme meilleure agente. Après la fin de cette campagne, elle a changé d’activité. Aujourd’hui, elle forme des partenaires, accompagne l’utilisation de sites professionnels et intervient dans le suivi de problématiques techniques. Chaque étape lui a permis de développer de nouvelles compétences.

Une évolution fondée sur l’expérience

Neuf années représentent également une accumulation importante d’expérience opérationnelle.

Skyla connaît les réalités de la relation client, les exigences des campagnes, les évolutions liées aux changements de clients et la nécessité de s’adapter à de nouveaux outils.

Son rôle actuel lui permet désormais de mettre cette expérience au service des autres. Elle transmet des connaissances et accompagne des utilisateurs confrontés à de nouveaux environnements professionnels. Cette évolution donne une continuité particulière à son parcours.

Après avoir beaucoup appris au fil des campagnes, elle occupe désormais un rôle où la transmission fait partie intégrante de son métier.

Professionnalisme, respect et convivialité

Lorsqu’elle résume ce qui compte pour elle chez ProContact, trois dimensions ressortent.

La première est professionnelle : les possibilités d’apprentissage et d’évolution.

La deuxième est humaine : le respect qu’elle dit avoir trouvé au sein de l’entreprise.

La troisième concerne la convivialité et les relations nouées avec ses collègues.

Ces trois dimensions ont accompagné Skyla durant ses neuf années de parcours. Elles expliquent aussi l’attachement qu’elle exprime aujourd’hui envers son environnement professionnel.

De ses débuts en prise de rendez-vous à son rôle actuel de formatrice, Skyla a connu plusieurs vies professionnelles au sein de la même entreprise. Une évolution faite d’opportunités, d’adaptation et de transmission. Et lorsqu’elle doit résumer ce qui fait, selon elle, la différence chez ProContact, sa réponse reste finalement très simple : l’humanité.

Pour aller plus loin

Portrait collaborateur : Samuel, de Rodrigues à Maurice

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Samuel, collaborateur ProContact, est originaire de Rodrigues et travaille aujourd’hui sur notre site de Maurice. Son parcours illustre l’un des avantages de nos différentes implantations : faciliter la mobilité de nos collaborateurs selon leurs besoins personnels, administratifs et professionnels.

Cette organisation permet également de conserver les compétences au sein du groupe. Un collaborateur peut ainsi poursuivre son activité depuis une autre implantation, sans rupture dans son parcours ni perte d’expertise pour les équipes.

Samuel, collaborateur ProContact en support technique

Au quotidien, Samuel assure le support technique en back-office sur le logiciel de l’un de nos clients. Il intervient pour accompagner les utilisateurs, répondre aux difficultés rencontrées et contribuer au bon fonctionnement de l’opération.

Seul homme de son équipe, il fait presque figure d’exception. Chez ProContact, la parité n’est pas réellement un sujet : dans plusieurs services, ce sont souvent les femmes qui sont aux manettes.

Samuel s’est rapidement imposé comme un véritable point de repère pour ses collègues. Son expérience du logiciel et sa connaissance de l’activité lui permettent d’apporter des réponses précises et de soutenir efficacement l’équipe.

Un rôle actif dans la formation

Toujours disponible pour partager ses connaissances, Samuel participe activement à la formation des nouveaux collaborateurs. Il leur présente les outils, les procédures et les principales exigences liées à leur mission.

Il les accompagne également pendant leur intégration. Cet appui facilite leur prise de poste, renforce leur autonomie et contribue à maintenir un niveau de qualité régulier au sein du service.

Son expertise, son engagement et son esprit d’équipe font de lui un collaborateur essentiel au bon fonctionnement de son opération.

Un collaborateur ProContact engagé sur le terrain

L’esprit collectif de Samuel ne s’arrête pas aux portes de l’entreprise. Il défend également les couleurs de notre équipe de football, avec le numéro 9.

Sur le terrain comme au travail, il apporte la même détermination, la même disponibilité et le même goût du collectif.

À travers son parcours entre Rodrigues et Maurice, Samuel, collaborateur ProContact, représente pleinement des valeurs importantes pour nos équipes : mobilité, transmission, engagement et esprit collectif.

Envie de rejoindre nos équipes ?

ProContact est présent à Maurice, Rodrigues et Madagascar. Nos différentes implantations offrent des opportunités dans plusieurs métiers de la relation client, du back-office et des fonctions support.

Découvrez ProContact, nos implantations et notre histoire, ainsi que les opportunités pour rejoindre nos équipes.

Nous rejoindre

Pour suivre la vie de nos équipes et découvrir nos prochains portraits, retrouvez également ProContact sur LinkedIn.

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Pour aller plus loin

Rencontrez Manda, la doyenne de ProContact

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Nous avons le plaisir de vous présenter notre doyenne, la plus ancienne collaboratrice de ProContact. Elle s’appelle Manda, Mandy pour certains, ou encore « maman » pour les plus proches. Depuis plusieurs années, elle est bien plus qu’une collègue : c’est un véritable pilier de notre équipe.

Depuis 2001, ProContact accompagne des entreprises françaises et internationales en relation client externalisée, support technique, back-office métier et téléprospection. Derrière cette expertise, ce sont avant tout des femmes et des hommes engagés qui font la différence au quotidien.

À l’image de nos valeurs d’excellence et de bienveillance, Manda représente ce qui fait la force de ProContact.

Manda : une collaboratrice aux multiples talents

Forte d’une belle expérience et d’une fidélité sans faille, Manda incarne trois qualités essentielles chez ProContact : professionnalisme, bienveillance et engagement.

Au quotidien, elle est toujours aux petits soins, attentionnée et disponible. Chacune de ses missions — qu’elle soit en relation client, en support technique ou en back-office — est accomplie avec rigueur et un sourire bienveillant qui met en confiance.

Son écoute active et sa gentillesse naturelle font d’elle une collègue particulièrement appréciée. Cette présence humaine contribue à transformer chaque interaction en expérience positive, aussi bien pour les équipes que pour les clients.

Une expérience précieuse pour notre entreprise

Ce n’est pas par hasard que Manda est restée si longtemps chez ProContact. Son expérience accumulée au fil des années, son dévouement quotidien et sa présence rassurante constituent une véritable richesse pour notre organisation.

La fidélité de collaborateurs expérimentés comme Manda illustre la stabilité de nos équipes. Cette ancienneté favorise la transmission des compétences, la qualité du service client et la continuité des opérations confiées à notre centre de contact.

Chez ProContact, nous croyons que nos collaborateurs sont notre plus grand atout. C’est pourquoi nous investissons dans nos équipes et valorisons leur expertise. Manda en est l’exemple parfait : elle incarne ce qui fait la force de notre équipe — la compétence alliée à l’humanité.

Pourquoi l’expérience de nos collaborateurs fait la différence

Dans un centre de contact, la qualité des échanges repose autant sur les processus que sur l’expérience des équipes. Des collaborateurs fidèles connaissent les attentes des clients, accompagnent les nouveaux arrivants et contribuent à maintenir un haut niveau de qualité de service.

Cette stabilité permet également de mieux comprendre les métiers de nos clients, de sécuriser la transmission des connaissances et d’assurer un accompagnement durable dans leurs projets d’externalisation de la relation client.

Et rassurez-vous… la retraite n’est pas pour tout de suite !

Avec un sourire et une pincée d’humour, Manda continue à nous rappeler qu’elle a encore de nombreuses années à donner. Nous nous en réjouissons ! 😊

Nous avons encore de nombreuses années pour profiter de son expertise, de sa bonne humeur et de son implication quotidienne.

Merci Manda ! 💛

Merci pour toutes ces années de fidélité, de bonne humeur et d’implication. Nous sommes fiers de te compter parmi nous !

C’est grâce à des collaborateurs comme toi que ProContact continue à se développer et à faire vivre ses valeurs au quotidien.

Découvrez l’équipe ProContact

Chez ProContact, nous sommes convaincus que la performance d’un projet d’externalisation repose avant tout sur les femmes et les hommes qui le portent. Découvrez notre histoire et notre équipe, ainsi que nos solutions de relation client externalisée.

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Pour aller plus loin

Long Format : ProContact de l’intérieur : 25 ans, 3 îles, 450 collaborateurs et des solutions sur mesure — entretien avec Tatiana Vyrain

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Quel est votre rôle chez ProContact ?

Je suis Responsable des Opérations Clients. Mon rôle consiste à piloter les différentes campagnes qui nous sont confiées, en veillant à atteindre nos objectifs de performance, de qualité et de satisfaction client.

J’accompagne les équipes et les superviseurs au quotidien, j’organise les ressources, je suis les indicateurs de performance et je travaille en étroite collaboration avec nos clients afin de garantir le bon déroulement des opérations et l’évolution des prestations.

Je suis l’interlocutrice privilégiée de nos clients, qu’il s’agisse de grands projets ou de missions beaucoup plus ciblées. Certaines campagnes mobilisent plusieurs dizaines de collaborateurs, d’autres un seul téléconseiller spécialisé. C’est justement l’une des forces de ProContact : nous sommes capables d’accompagner aussi bien les TPE, PME, ETI que les grands groupes grâce à une organisation entièrement sur mesure, que ce soit en relation client, back-office, service client, téléprospection ou télésecrétariat.

Quel est votre parcours chez ProContact ?

J’ai intégré ProContact en 2004, il y a maintenant 22 ans.

Comme beaucoup de mes collègues, j’ai commencé avec un casque sur la tête en tant que téléconseillère. Au fil des années, j’ai eu l’opportunité d’évoluer à travers plusieurs fonctions : Superviseure, Chargée Qualité, Responsable Qualité, Responsable Opérationnelle d’Activité, jusqu’à occuper aujourd’hui le poste de Responsable des Opérations Clients.

Ce parcours illustre parfaitement les possibilités d’évolution offertes par ProContact. Ici, lorsqu’on s’investit et que l’on a envie d’apprendre, il est possible de construire une véritable carrière. J’en suis la preuve, et j’espère encore continuer à évoluer dans les années à venir.

Qu’est-ce qui vous plaît dans vos fonctions et dans l’entreprise ?

Avant tout, il faut retenir que ProContact est bien plus qu’un simple centre de contact.

Nous sommes une grande famille répartie entre Maurice, Madagascar et Rodrigues. Quelles que soient nos origines, nos parcours ou nos métiers, nous partageons un véritable esprit de collaboration, d’entraide et de solidarité.

Nos quatre valeurs — enthousiasme, loyauté, satisfaction client et esprit d’équipe — nous rassemblent autour d’un objectif commun : offrir le meilleur service à nos clients tout en grandissant ensemble.

Chez ProContact, le professionnalisme et la rigueur se conjuguent parfaitement avec la bonne humeur, à l’image de notre slogan : « Un sourire dans la voix ».

J’aime aussi énormément la diversité de mon métier. Aucune journée ne ressemble à la précédente. Entre le pilotage des campagnes, l’accompagnement des équipes, les échanges avec les clients et la recherche permanente de solutions, il y a toujours un nouveau défi à relever.

C’est un métier exigeant. Il demande de la concentration, de la rigueur et beaucoup d’investissement. Mais c’est aussi ce qui le rend passionnant. Nous bénéficions d’une réelle autonomie et d’une grande marge de manœuvre. Nous ne sommes pas enfermés dans des procédures rigides : nous avons la possibilité d’adapter nos méthodes pour répondre au mieux aux besoins de chaque client.

25 ans d’existence : quel est le secret de cette longévité ?

Comme toute entreprise qui souhaite durer, la première clé est de savoir gérer son activité avec intelligence.

Il y a bien sûr les aspects économiques, et il faut parfois prendre des décisions qui peuvent être difficiles à comprendre sur le moment, mais qui sont indispensables pour assurer la pérennité de l’entreprise et préserver les emplois.

Nous avons vu beaucoup d’entreprises séduire avec de belles promesses avant de disparaître quelques années plus tard. Chez ProContact, nous avons toujours privilégié une croissance durable, responsable et maîtrisée.

Depuis 25 ans, cette vision nous permet d’accompagner durablement nos clients dans leurs projets d’externalisation de la relation client.

Vos principales forces ?

Notre première richesse reste nos collaborateurs.

Nous avons la chance d’être entourés de personnes investies, bienveillantes et passionnées. Chez ProContact, l’engagement, les efforts et les résultats sont reconnus. Chacun peut évoluer, quel que soit son point de départ. Mon propre parcours en est un très bon exemple.

Notre autre force est notre capacité d’adaptation. Nous savons construire des solutions sur mesure, que le client ait besoin d’un collaborateur dédié ou d’une équipe complète de plusieurs dizaines de personnes. Cette flexibilité fait partie de notre ADN.

L’environnement de travail ?

Nous accordons une grande importance à la qualité de vie au travail.

Au-delà de nos activités professionnelles, nous organisons régulièrement des animations, des challenges et des événements qui renforcent la cohésion entre les équipes.

Nous venons par exemple de vivre une très belle Coupe du Monde 2026 interne, avec de nombreux jeux et défis qui ont rassemblé l’ensemble de nos collaborateurs dans une ambiance conviviale, tout en continuant à assurer le meilleur niveau de service pour nos clients.

Le petit plus ProContact ?

L’un des véritables atouts de ProContact est sans aucun doute son management de proximité.

Nous avons la chance d’être dirigés par une direction accessible, humaine et à l’écoute, incarnée par notre Directrice Générale, Bénédicte Bathurst.

Ici, il n’y a pas de barrières entre les fonctions. Que l’on soit téléconseiller, superviseur, manager ou directeur, chacun est considéré avec le même respect.

Cette proximité favorise une communication simple, rapide et efficace. Elle contribue fortement à cet esprit de famille qui fait la force de ProContact depuis maintenant 25 ans.

Pour aller plus loin

Hansa & Anielle : hommage à notre duo de choc de l’entretien du Site de Maurice

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Il y a des équipes qu’on ne voit jamais sur les photos officielles, et pourtant sans elles, rien ne tournerait de la même façon. Aujourd’hui, on met en lumière Hansa et Anielle, le duo qui veille chaque jour sur nos locaux.

Deux entreprises, une seule équipe.

Un duo, deux entreprises, aucune différence

Hansa fait partie de l’équipe ProContact. Anielle travaille pour MaidPro, notre prestataire d’entretien. Sur le papier, deux entreprises, deux contrats, deux structures. Dans les faits, aucune différence ne se ressent au quotidien : Anielle est considérée comme l’une des nôtres, à part entière.

Un travail dans l’ombre, mais essentiel

Leur professionnalisme, leur discrétion et leur bonne humeur contribuent chaque jour à faire de nos bureaux un lieu propre, agréable et accueillant pour les 450 collaborateurs répartis sur nos trois sites, car il y a aussi des Hansa et Anielles à Rodrigues et Mada, on vous les présentera. C’est un travail qu’on remarque surtout quand il n’est pas fait, et qui mérite d’être reconnu quand il l’est, tous les jours, avec autant de constance.

Merci, tout simplement

Merci pour votre engagement, votre énergie et votre sourire. Vous formez une équipe formidable, toujours prête à relever les défis avec efficacité et bienveillance. Bravo et un immense merci à vous deux, nous avons beaucoup de chance de vous compter parmi nous.

Découvrir l’équipe ProContact

Pour aller plus loin

Portrait | Anjara, de Madagascar à Maurice : une pépite RH chez ProContact

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Il y a des recrutements qui tombent à pic. Anjara en fait partie. Venue de Madagascar pour finaliser son MBA avec option Ressources Humaines à l’Île Maurice, elle a frappé à la porte de ProContact dans le cadre de la législation mauricienne qui autorise l’emploi étudiant à temps partiel. On ne savait pas encore qu’on allait avoir beaucoup de chance.

Un parcours qui commence par le contact — et ça ne surprend personne

Chez ProContact, les premiers pas sont souvent révélateurs. Anjara a commencé par l’accueil — et c’était une évidence. Le contact humain, c’est vraiment son fort. Le sourire naturel, la capacité à mettre à l’aise immédiatement, la disponibilité sans effort apparent — ce sont des qualités qu’on ne s’invente pas, et qu’on repère très vite dans un centre de contact.

Mais Anj — comme tout le monde l’appelle ici — ne s’est pas cantonnée à l’accueil très longtemps. Parce que chez ProContact, la polyvalence n’est pas une contrainte : c’est une culture. Et Anjara l’a embrassée avec un enthousiasme qui dit beaucoup sur qui elle est.

Le premier contact en recrutement : un rôle clé, bien entre ses mains

Très vite, Anjara a pris en charge une mission particulièrement stratégique : le premier contact avec les candidats. C’est un moment clé dans notre processus RH — celui qui donne le ton, qui qualifie les profils, et qui garantit que personne ne reste sans réponse. Ne pas rater un bon profil. Répondre à toutes les candidatures avec le respect que chaque démarche mérite. C’est un minimum de correction — et c’est aussi une vraie compétence relationnelle que tout le monde ne possède pas.

Anjara l’a. Et elle l’exerce avec une rigueur et une chaleur qui correspondent exactement à ce que ProContact attend de ses équipes RH.

De l’énergie, de l’initiative — et de la bonne humeur en permanence

Au-delà de ses missions formelles, Anj prend une place considérable dans les nombreuses animations de l’entreprise. Événements d’équipe, moments de cohésion, dynamiques de groupe — elle est là, elle s’implique, elle apporte cette énergie positive qui fait du bien à tout l’open space.

C’est peut-être ça, en fin de compte, qui résume le mieux Anjara : un concentré de bonne humeur, de polyvalence et d’engagement qui illustre parfaitement nos quatre valeurs — enthousiasme, loyauté, excellence opérationnelle et esprit d’équipe.

Madagascar à Maurice — et peut-être encore plus loin chez ProContact

L’histoire d’Anjara illustre aussi quelque chose que nous vivons avec fierté chez ProContact : la mobilité entre nos trois sites. Venue de Madagascar pour ses études, elle contribue aujourd’hui à l’équipe mauricienne avec une fraîcheur et une perspective qui enrichissent notre organisation. C’est exactement l’esprit que nous voulons cultiver — des équipes qui circulent, qui apprennent, qui grandissent ensemble quelle que soit leur île d’origine.

Sa graduation approche. Et nous espérons sincèrement que son parcours chez ProContact se poursuivra bien au-delà. Les collaborateurs comme Anjara — curieux, engagés, porteurs de valeurs — sont exactement ceux qui construisent l’avenir d’une entreprise.

Longue carrière, Anj. 🙌

Vous souhaitez rejoindre une équipe comme celle-là ? Consultez nos offres et candidatures spontanées — ProContact recrute des profils engagés sur ses trois sites.

Pour aller plus loin

Portrait | Lucie: d’agent à formatrice, une belle histoire ProContact

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Il y a des parcours qui parlent d’eux-mêmes. Celui de Lucie en fait partie. Arrivée une première fois chez ProContact Maurice en 2022 comme agent, elle a choisi de revenir en 2023 — et depuis, elle n’a cessé d’avancer. Ce retour volontaire dit déjà beaucoup sur ce qu’elle a trouvé ici, et sur ce que ProContact a vu en elle.

Un retour qui ne doit rien au hasard

Beaucoup de collaborateurs passent chez ProContact. Certains reviennent. Lucie fait partie de ceux-là — et quand quelqu’un choisit de revenir, c’est que quelque chose de réel s’est passé lors du premier passage. Une ambiance, une énergie, une façon de travailler qui correspond à ce qu’on est.

Depuis son retour en 2023, Lucie a embrassé successivement plusieurs postes au sein de l’équipe : réception, prise de rendez-vous, traitement des tickets. À chaque étape, le même constat — de la rigueur, de l’engagement, et une capacité naturelle à s’adapter et à progresser. Ce sont exactement les profils que ProContact cherche à faire grandir.

Aujourd’hui formatrice — et pas pour n’importe qui

L’évolution la plus récente de Lucie est peut-être la plus significative. Elle occupe aujourd’hui le poste de formatrice pour l’un des clients les plus prestigieux de ProContact. Un rôle qui exige bien plus que la maîtrise technique d’une mission — il demande une capacité à transmettre, à expliquer, à adapter son discours selon les profils, à maintenir l’attention et la motivation d’une équipe.

Lucie l’a. Ce sens pédagogique, cette patience dans la transmission, cette façon de rendre les choses accessibles sans les simplifier à l’excès. Ce sont des qualités rares. Qui ne s’apprennent pas dans un manuel. Elle les a développées ici, au contact des campagnes, des clients, des équipes.

Investie bien au-delà de sa fiche de poste

Ce qui caractérise Lucie au quotidien, c’est aussi son implication dans la vie collective de ProContact. Toujours présente dans nos nombreux événements d’équipe. Elle apporte cette énergie positive qui fait la différence dans une organisation où l’esprit d’équipe n’est pas une valeur affichée. C’est une réalité vécue.

Elle contribue activement à la montée en compétences de ses collègues. Pas uniquement dans le cadre formel de ses missions de formation. C’est dans ces moments-là qu’on reconnaît les vrais piliers d’une équipe.

Un parcours qui illustre ce que ProContact défend depuis 25 ans

L’histoire de Lucie est une illustration concrète de ce qui nous tient à cœur chez ProContact : la promotion interne exclusive, le développement des talents de l’intérieur, la confiance accordée à ceux qui le méritent. Aucun recrutement externe pour le management. Aucun expatrié parachuté pour encadrer des équipes qui n’ont pas besoin de ça.

Lucie est la preuve vivante que le chemin de agent à formatrice est possible ici. À condition d’avoir l’enthousiasme, la loyauté. L’excellence opérationnelle et l’esprit d’équipe qui définissent les valeurs de ProContact depuis leur co-construction avec les équipes il y a 15 ans.

Lucie, merci d’être toi. Bonne continuation — et beaucoup de succès pour la suite.

Vous souhaitez rejoindre une équipe comme celle-là ? Consultez nos offres et candidatures spontanées — ProContact recrute des profils engagés sur ses trois sites dans l’Océan Indien.

Pour aller plus loin

Portrait : Nico, la résilience au service de la téléprospection

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Portait de Nico : depuis Antananarivo, dans les locaux ProContact de Madagascar, Nico enchaîne les campagnes de téléprospection avec une constance qui force le respect. Bientôt 2 ans au sein de l’équipe — et une énergie qui ne faiblit pas.

Un métier qui demande du mental

La téléprospection, c’est un exercice d’endurance autant que de technique. Décrocher son téléphone, argumenter, essuyer des refus, recommencer — et garder la même qualité de contact du premier appel au dernier. Pour Nico, le plus difficile dans ce métier se résume en une phrase : garder la pêche en continuité.

Pas de pic de motivation suivi d’un creux. Pas d’enthousiasme à géométrie variable. Une régularité professionnelle qui, jour après jour, fait la différence pour les clients que ProContact accompagne.

La discipline comme boussole

Ce qui lui a permis de tenir bon depuis son intégration ? La discipline. Pas comme une contrainte imposée de l’extérieur, mais comme une valeur personnelle, intégrée, qui guide ses journées.

C’est précisément ce profil que ProContact recrute et développe sur ses trois sites — Île Maurice, Madagascar et Rodrigues. Des collaborateurs qui ne cherchent pas seulement un emploi, mais qui s’inscrivent dans un projet professionnel sur la durée.

« Je le fais quand même. »

C’est la phrase fétiche de Nico — et elle dit tout. Face à un prospect difficile, une journée qui traîne, un objectif qui semble loin : je le fais quand même. Pas de fuite, pas d’excuse. Une posture mentale qui traduit exactement les valeurs que ProContact défend depuis sa création en 2001 : enthousiasme, loyauté, excellence opérationnelle, esprit d’équipe.

Des locaux pensés pour la performance

Derrière Nico, sur la photo, le poster d’Antananarivo — un clin d’œil à la fierté locale qui habite chaque membre de l’équipe Madagascar. Nos locaux sont conçus pour offrir un environnement de travail professionnel, moderne et stimulant. Parce qu’une équipe qui se sent bien dans son espace travaille mieux — et ça, nos clients le ressentent.

Bienvenue dans l’aventure ProContact, Nico. On est fiers de t’avoir dans l’équipe.

Pour aller plus loin