Les nouvelles réglementations sur le démarchage téléphonique

La réglementation du démarchage téléphonique change profondément le 11 août 2026. À partir de cette date, une entreprise ne pourra plus appeler un consommateur à des fins commerciales sans avoir obtenu son consentement préalable, sauf dans certains cas prévus par la loi.

Ce nouveau régime remplace le principe fondé sur Bloctel. Il oblige les entreprises et leurs prestataires à revoir l’origine de leurs fichiers, la preuve du consentement et le paramétrage de leurs campagnes.

Cet article présente les principales règles applicables en France. Il concerne principalement la prospection téléphonique auprès des consommateurs. La prospection B2B et les autres canaux suivent des règles qui peuvent différer.

Qu’est-ce que le démarchage téléphonique ?

Le démarchage téléphonique désigne l’appel par lequel un professionnel contacte un consommateur afin de lui proposer un produit ou un service. Le consommateur ne se trouve pas nécessairement à l’origine de cet échange.

Il faut distinguer plusieurs situations :

• l’appel à froid : le professionnel contacte une personne sans échange commercial préalable ;
• l’appel après consentement : la personne a clairement accepté de recevoir des sollicitations téléphoniques ;
• le rappel demandé : la personne a sollicité un contact ou demandé à être rappelée ;
• l’appel lié à un contrat en cours : l’entreprise contacte son client à propos d’un contrat existant ;
• la prospection B2B : l’entreprise contacte un professionnel dans le cadre de son activité.

Ces situations ne relèvent pas toutes du même régime. Avant chaque campagne, l’entreprise doit donc identifier le public visé, la finalité de l’appel et l’origine des coordonnées.

Réglementation du démarchage téléphonique : que change le 11 août 2026 ?

Jusqu’au 10 août 2026, le dispositif repose principalement sur un droit d’opposition. Un consommateur peut notamment inscrire son numéro sur Bloctel afin de refuser les appels commerciaux non sollicités.

À partir du 11 août 2026, le principe s’inverse. Une entreprise devra obtenir l’accord préalable du consommateur avant de le démarcher par téléphone. Cette évolution correspond au passage d’un système d’opposition à un système de consentement.

Avant le 11 août 2026	À partir du 11 août 2026
Principe fondé sur l’opposition	Principe fondé sur le consentement préalable
Consultation obligatoire de Bloctel dans les cas concernés	Fin du service Bloctel
Appel possible si le consommateur ne s’y est pas opposé et si les autres règles sont respectées	Appel interdit sans consentement, sauf exception légale
Preuve de la consultation de la liste d’opposition	Preuve du consentement préalable

La réforme concerne également les campagnes confiées à un centre de contact. Une entreprise ne peut pas contourner les règles en faisant intervenir un prestataire : le texte vise aussi les tiers qui agissent pour le compte du professionnel.

À quelles conditions un consommateur peut-il être appelé ?

À compter du 11 août 2026, une entreprise pourra démarcher un consommateur dans deux grandes situations.

Le consommateur a donné son consentement

Le consentement doit être recueilli avant l’appel. Il doit répondre à plusieurs critères :

• libre : la personne doit pouvoir refuser sans subir de conséquence injustifiée ;
• spécifique : l’accord doit concerner la prospection téléphonique ;
• éclairé : la personne doit comprendre qui l’appellera et dans quel but ;
• univoque : l’accord doit résulter d’une action positive claire ;
• révocable : la personne doit pouvoir retirer son accord.

Une case précochée ne constitue pas un consentement valable. De même, l’acceptation générale de conditions d’utilisation ne suffit pas.

Une formulation de collecte doit donc distinguer clairement la prospection téléphonique des autres utilisations des données.

L’appel concerne un contrat en cours

Une entreprise peut contacter un client lorsque l’appel concerne un contrat en cours et présente un rapport avec son objet. Cette exception ne permet pas d’utiliser n’importe quelle relation commerciale ancienne pour promouvoir une offre sans lien avec le contrat.

Avant d’utiliser cette exception, l’entreprise doit vérifier :

• que le contrat est toujours en cours ;
• que l’appel concerne réellement ce contrat ;
• que l’offre proposée présente un lien direct avec son objet ;
• que le consommateur n’a pas demandé l’arrêt des sollicitations concernées.

La loi prévoit également des cas spécifiques, notamment pour la fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines. Les instituts de sondage et certaines associations ne relèvent pas de l’interdiction lorsqu’ils ne réalisent pas une prospection commerciale.

Comment obtenir et prouver le consentement ?

L’entreprise doit pouvoir démontrer que le consommateur a accepté les appels avant le lancement de la campagne.

La preuve devrait permettre d’identifier :

• la personne ayant consenti ;
• la date de l’accord ;
• le support utilisé ;
• la formulation présentée ;
• l’entreprise ou les partenaires autorisés à appeler ;
• la finalité de la prospection ;
• le retrait éventuel du consentement.

Une simple mention « contact opt-in » dans un fichier ne suffit pas si l’entreprise ne peut pas retrouver l’origine et les conditions de collecte.

Attention aux fichiers achetés ou transmis

L’achat d’un fichier ne garantit pas sa conformité. Avant de l’utiliser, le donneur d’ordre doit vérifier que le consentement autorise bien :

• la prospection par téléphone ;
• l’utilisation par l’entreprise concernée ;
• la transmission éventuelle à des partenaires ;
• la finalité de la campagne prévue.

Une autorisation donnée à une entreprise ne permet pas automatiquement à toutes les autres sociétés d’utiliser le numéro.

Que devient Bloctel après le 11 août 2026 ?

Le nouveau régime met fin au dispositif Bloctel. Jusqu’au 10 août 2026, les professionnels concernés doivent encore consulter la liste avant leurs campagnes.

À compter du 11 août, l’entreprise devra s’appuyer sur le consentement préalable ou sur une exception prévue par la loi. Elle ne pourra donc pas considérer l’absence d’inscription sur Bloctel comme une autorisation d’appeler.

Cette évolution exige une mise à jour des procédures, des contrats et des outils de gestion des contacts.

Quels jours et horaires faut-il respecter ?

Les appels commerciaux autorisés restent limités à certaines plages :

• du lundi au vendredi ;
• de 10 heures à 13 heures ;
• de 14 heures à 20 heures.

Les professionnels ne peuvent pas démarcher les consommateurs le samedi, le dimanche ni les jours fériés.

Le consentement ne permet pas d’ignorer ces horaires. Une campagne doit donc intégrer à la fois la preuve de l’accord et le contrôle automatique des plages d’appel.

Combien de fois peut-on appeler un consommateur ?

Un même professionnel ne peut pas démarcher ou tenter de démarcher le même consommateur plus de quatre fois sur une période de trente jours calendaires.

Pour contrôler cette fréquence, l’entreprise doit centraliser les tentatives réalisées :

• par ses équipes internes ;
• par ses différents établissements ;
• par les centres de contact auxquels elle confie la campagne ;
• par les autres prestataires agissant pour son compte.

Sans base commune, plusieurs équipes peuvent appeler la même personne sans connaître les tentatives précédentes.

Quels secteurs font l’objet d’interdictions particulières ?

Certains secteurs restent soumis à des restrictions renforcées. Le consentement ne permet pas toujours de lever ces interdictions.

Le démarchage non sollicité est notamment interdit dans les domaines suivants :

• la rénovation énergétique ;
• l’adaptation des logements au handicap ou au vieillissement ;
• le compte personnel de formation.

Des exceptions limitées peuvent exister lorsqu’un appel concerne l’exécution d’un contrat en cours. Une entreprise active dans un secteur réglementé doit donc vérifier les textes propres à son activité avant chaque campagne.

Quelles informations donner au début de l’appel ?

Le conseiller doit présenter l’appel de façon claire. Il doit notamment communiquer :

• son identité ou celle de l’entreprise pour laquelle il appelle ;
• la nature commerciale de l’appel ;
• l’identité du donneur d’ordre lorsque le centre de contact intervient pour un tiers ;
• les informations requises sur l’utilisation des données ;
• la possibilité de refuser la sollicitation.

Le conseiller ne doit pas masquer l’origine commerciale de l’appel. Il ne doit pas non plus se présenter comme un service public ou une organisation avec laquelle l’entreprise n’a aucun lien.

Comment traiter un refus ou un retrait du consentement ?

Lorsqu’un consommateur demande à ne plus être appelé, le conseiller doit enregistrer immédiatement cette demande. L’entreprise doit ensuite la répercuter dans tous les outils et auprès de tous les prestataires concernés.

Une procédure efficace prévoit :

1. un statut d’opposition clair dans le CRM ;
2. l’arrêt des séquences en cours ;
3. la transmission de l’information aux partenaires ;
4. le blocage de toute nouvelle tentative non autorisée ;
5. la conservation limitée de l’information nécessaire pour respecter l’opposition.

Il faut éviter de supprimer immédiatement toute trace du refus si cette suppression conduit à rappeler la personne lors d’une future importation. L’entreprise doit conserver une liste d’opposition dans un cadre conforme et sécurisé.

Quels numéros peut-on utiliser pour le démarchage ?

Les plateformes de démarchage ne peuvent pas présenter des numéros mobiles commençant par 06 ou 07 comme identifiants d’appel.

Elles doivent utiliser des numéros compatibles avec le plan de numérotation de l’Arcep et les règles propres aux systèmes automatisés d’appels et de messages.

Le numéro présenté doit également permettre d’identifier ou de rappeler l’organisation à l’origine de l’appel. Il ne faut jamais utiliser un numéro masqué ou usurpé.

Comme le plan de numérotation peut évoluer, vérifiez les règles directement dans le dossier officiel de l’Arcep sur la numérotation avant de paramétrer une plateforme.

La réglementation est-elle identique pour la prospection B2B ?

Non. Le nouveau principe de consentement présenté dans cet article vise le démarchage téléphonique des consommateurs.

Une campagne destinée aux professionnels doit néanmoins respecter plusieurs exigences :

• utiliser des données collectées de manière licite ;
• informer les personnes concernées ;
• proposer un moyen simple de s’opposer ;
• cibler des interlocuteurs pertinents ;
• respecter les règles propres au canal utilisé ;
• protéger les données et limiter leur conservation.

La présence d’un numéro professionnel sur internet ne signifie pas que toute utilisation commerciale est automatiquement autorisée. L’entreprise doit toujours vérifier la finalité et le contexte de la collecte.

Découvrez notre service de téléprospection B2B.

Quelles responsabilités pour le donneur d’ordre et le centre de contact ?

Le donneur d’ordre reste responsable de la stratégie commerciale et de la base utilisée. Le recours à un prestataire ne transfère pas automatiquement toutes ses obligations.

Donneur d’ordre	Centre de contact
Définit la cible et la finalité	Applique le périmètre validé
Vérifie l’origine des coordonnées	Utilise uniquement les fichiers autorisés
Valide la base juridique	Respecte les scripts et les règles d’appel
Fournit ou vérifie la preuve du consentement	Enregistre les refus et incidents
Définit les durées de conservation	Protège les accès et supprime les données selon les instructions
Contrôle la campagne	Fournit les indicateurs et les éléments de traçabilité

Le contrat doit préciser les rôles, les instructions, les mesures de sécurité et la procédure à suivre en cas de demande d’un consommateur ou d’incident.

Comment mettre une campagne en conformité avant le 11 août 2026 ?

Les entreprises doivent agir avant l’entrée en vigueur du nouveau régime. Voici les principales vérifications à réaliser.

1. Identifier le public : distinguer les consommateurs des professionnels.
2. Cartographier les sources : retrouver l’origine de chaque fichier.
3. Auditer le consentement : vérifier sa formulation et sa preuve.
4. Supprimer les contacts non justifiés : écarter les données dont l’utilisation ne peut pas être démontrée.
5. Mettre à jour les formulaires : utiliser une action positive et une information claire.
6. Adapter le CRM : conserver la date, la source et le statut du consentement.
7. Configurer les horaires : bloquer les appels hors des plages autorisées.
8. Contrôler la fréquence : consolider toutes les tentatives.
9. Former les conseillers : expliquer les nouvelles règles et le traitement des refus.
10. Mettre à jour les contrats : encadrer les responsabilités des prestataires.

Checklist avant de lancer une campagne

• La cible B2C ou B2B est-elle clairement identifiée ?
• L’origine de chaque numéro est-elle connue ?
• Le consentement est-il requis ?
• Si oui, pouvez-vous le prouver ?
• L’appel relève-t-il d’une exception légale ?
• La personne a-t-elle retiré son accord ?
• Les horaires sont-ils correctement configurés ?
• Le nombre de tentatives reste-t-il autorisé ?
• Le numéro utilisé respecte-t-il le plan de l’Arcep ?
• Le script présente-t-il clairement l’appel ?
• Le conseiller peut-il enregistrer immédiatement un refus ?
• Le prestataire dispose-t-il uniquement des accès nécessaires ?

Si l’entreprise ne peut pas répondre à l’une de ces questions, elle doit suspendre le contact concerné et effectuer une vérification avant l’appel.

Quelles sanctions en cas de non-respect ?

Le non-respect de la réglementation peut entraîner des sanctions administratives et financières. Les autorités peuvent également contrôler l’origine des fichiers, les scripts, les horaires, la fréquence des appels et les contrats conclus avec les prestataires.

D’autres sanctions peuvent s’ajouter lorsque la campagne ne respecte pas les règles relatives aux données personnelles, à l’identité de l’appelant ou à la conclusion des contrats à distance.

Les montants et les fondements peuvent varier selon l’infraction. Il est donc préférable de consulter la version en vigueur du Code de la consommation et les recommandations des autorités plutôt que d’utiliser un montant unique dans une procédure interne.

Quelles sources officielles consulter ?

La réglementation évolue. Pour maintenir votre campagne à jour, consultez en priorité :

• la CNIL pour les règles de prospection téléphonique et de consentement ;
• la DGCCRF pour les obligations applicables aux entreprises ;
• le Code de la consommation publié sur Légifrance ;
• l’Arcep pour les règles de numérotation.

ProContact accompagne vos campagnes d’appels sortants

ProContact accompagne les entreprises dans la préparation et la réalisation de campagnes d’appels sortants. Le périmètre dépend de la cible, de l’origine des contacts et des règles applicables.

Avant le lancement, il faut notamment valider :

• la cible de la campagne ;
• l’origine et la qualité du fichier ;
• le cadre d’utilisation des coordonnées ;
• le script ;
• les horaires ;
• les règles d’opposition ;
• les indicateurs de suivi.

Le recours à un centre de contact ne rend pas automatiquement une campagne conforme. Le donneur d’ordre et le prestataire doivent organiser leurs responsabilités et conserver les éléments de preuve nécessaires.

Vous souhaitez étudier une campagne de téléprospection B2B ou revoir votre dispositif d’appels sortants ? Présentez-nous votre besoin grâce à notre formulaire de contact.

Questions fréquentes sur la réglementation du démarchage téléphonique

Bloctel existe-t-il encore après le 11 août 2026 ?

Non. Le nouveau régime met fin au service Bloctel. Les entreprises devront désormais justifier le consentement préalable du consommateur ou une exception légale.

Peut-on appeler un ancien client sans consentement ?

Pas automatiquement. L’exception concerne un contrat en cours et un appel en rapport avec son objet. Une ancienne relation commerciale ne suffit pas toujours.

Une case précochée constitue-t-elle un consentement ?

Non. Le consentement doit résulter d’une action positive, libre, spécifique, éclairée et univoque.

Le consentement autorise-t-il les appels le samedi ?

Non. Les appels restent interdits le samedi, le dimanche et les jours fériés.

Peut-on appeler depuis un numéro en 06 ou 07 ?

Les plateformes de démarchage ne peuvent pas utiliser les numéros mobiles en 06 ou 07 comme identifiants d’appel. Elles doivent respecter les catégories prévues par le plan de numérotation.

Les règles sont-elles identiques en B2B ?

Non. Le régime de consentement décrit ici vise les consommateurs. La prospection B2B doit néanmoins respecter les règles relatives aux données, à l’information et au droit d’opposition.

Qui doit prouver le consentement lorsque la campagne est externalisée ?

Les responsabilités doivent être définies contractuellement. Toutefois, le donneur d’ordre ne peut pas supposer qu’un fichier est conforme uniquement parce qu’un prestataire l’utilise.

Peut-on continuer à appeler après un refus ?

L’entreprise doit enregistrer le refus et arrêter les sollicitations concernées. Elle doit également transmettre cette information aux équipes et prestataires qui utilisent la même base.

Réglementation du démarchage téléphonique : l’essentiel à retenir

À partir du 11 août 2026, la réglementation du démarchage téléphonique impose en principe le consentement préalable du consommateur. Le dispositif Bloctel prend fin, mais les horaires et la fréquence des appels restent encadrés.

Avant chaque campagne, vérifiez la cible, l’origine des données, la preuve du consentement et les éventuelles exceptions. Ensuite, configurez les outils afin de respecter les horaires, les refus et le nombre maximal de tentatives.

Enfin, consultez régulièrement les sources officielles. Cet article fournit une information générale et ne remplace pas une analyse juridique adaptée à votre activité.

Pour aller plus loin

• Téléprospection B2B
• Les outils de prospection pour un centre de contact
• Les avantages du télémarketing externalisé
• Comprendre la génération de leads