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Les meilleures pratiques pour gérer les appels entrants avec efficacité

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La gestion des appels entrants est essentielle pour toute entreprise axée sur la satisfaction client. Au cœur de cette dynamique, les défis qui se présentent lors de ces interactions téléphoniques sont nombreux et cruciaux. De la gestion des temps d’attente à la personnalisation des réponses, chaque aspect de la gestion des appels entrants influence directement l’expérience client. Dans cet article, nous plongerons dans l’univers complexe de ces défis, mettant en avant l’importance d’établir des pratiques efficaces pour assurer un service de qualité.

Comprendre les besoins des clients : analyser les attentes des clients lors des appels entrants

Lorsqu’un client compose le numéro de votre centre de contact, il s’attend à bien plus qu’une simple réponse à sa requête. Comprendre ces attentes, souvent subtiles, est une étape cruciale pour toute entreprise cherchant à exceller dans la gestion des appels entrants. Cela va au-delà de la simple résolution de problèmes. Les clients désirent une expérience fluide, empathique, et surtout, personnalisée. Répondre à ces attentes instaure une relation client solide et pérenne.

Formation continue des agents pour une gestion proactive des appels entrants

Les agents de votre centre de contact sont les ingénieurs de l’expérience client. Leur rôle va bien au-delà de la simple réponse à une question. La manière dont ils gèrent chaque appel a un impact direct sur la satisfaction globale du client. C’est là que la formation continue entre en jeu. Investir dans le développement des compétences de vos agents n’est pas seulement une nécessité, c’est une stratégie proactive pour garantir un service client de qualité. Investir dans la formation continue des agents peut transformer chaque interaction en une expérience mémorable pour le client.

Optimiser les opérations avec les technologies adaptées

Dans l’ère numérique, les technologies jouent un rôle essentiel dans la gestion des appels entrants. Pour maximiser l’efficacité opérationnelle, il est crucial d’adopter les bonnes solutions technologiques. Parmi celles-ci, l’Intelligence Artificielle (IA) et la Voix sur IP (VoIP) émergent comme des outils incontournables.

L’IA révolutionne la gestion des appels entrants en apportant une réponse intelligente aux besoins des clients. Grâce à des systèmes de traitement du langage naturel, elle permet une compréhension contextuelle des requêtes, offrant ainsi des réponses plus rapides et précises. Couplée à la VoIP, l’IA assure une connectivité transparente, transformant l’expérience client en une interaction fluide et efficiente. Intégrer ces avancées technologiques peut métamorphoser la gestion des appels entrants.

Personnalisation des réponses : créer des interactions personnalisées avec les clients

Chaque client est unique, et vos réponses lors des appels entrants devraient l’être également. La personnalisation des interactions n’est pas simplement un ajout luxueux, c’est une nécessité pour renforcer la relation client. La personnalisation des réponses va au-delà du simple usage du prénom. Il est important de comprendre les besoins de chaque client et ajuster vos réponses en conséquence, instaurant ainsi une connexion authentique et mémorable.

Gestion efficace des pics d’appels

Les pics d’appels peuvent être un défi redoutable, mais avec la bonne stratégie, ils peuvent aussi être une opportunité. Éviter les engorgements tout en maintenant une qualité de service élevée nécessite une planification minutieuse et des stratégies intelligentes. Le dimensionnement des équipes à l’utilisation de technologies d’acheminement intelligent devient alors important pour que votre entreprise navigue sans heurt à travers les moments de forte demande, garantissant une expérience client constamment exceptionnelle.

Mesurer la satisfaction client : l’importance de la rétroaction client après un appel

Après chaque appel, la quête de la perfection ne s’arrête pas. La véritable mesure du succès réside dans la satisfaction du client. Pensez à recueillir des feedbacks après chaque interaction. Ces retours clients ne sont pas simplement des données, ce sont des outils précieux pour affiner vos processus, identifier les lacunes et surtout, améliorer continuellement la qualité de votre service.

Sécurité des données : assurez la confidentialité

La sécurité des données est une préoccupation majeure dans le paysage actuel. Lors des appels entrants, la confidentialité des informations partagées est non négociable. Assurez-vous de mettre en place des protocoles de sécurité des données pour garantir que chaque interaction est non seulement efficace mais aussi sécurisée, renforçant ainsi la confiance du client envers votre entreprise.

Utiliser les feedbacks pour l’amélioration continue

Les feedbacks des clients ne sont pas simplement des points de données isolés. Ce sont des échos de leurs expériences, des feuilles de route pour l’amélioration continue. Une bonne analyse de ces retours permet d’améliorer vos services, car, après tout, chaque commentaire négatif est une opportunité de croissance, une chance de transformer une déception en une expérience client exceptionnelle.

En conclusion, la gestion des appels entrants est bien plus qu’une opération fonctionnelle. C’est une opportunité de tisser des liens forts avec vos clients, de surpasser leurs attentes, et de forger une réputation d’excellence. En adoptant ces meilleures pratiques, votre centre de contact peut non seulement répondre aux défis actuels mais aussi anticiper les besoins futurs, établissant ainsi une base solide pour une relation client durable et fructueuse.

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Appels entrants : comment réduire le temps d’attente ?

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La gestion efficace du temps d’attente des appels entrants s’impose comme un enjeu crucial dans les centres de contact. Ce paramètre, souvent sous-estimé, constitue l’épine dorsale de l’expérience client et, par extension, le reflet de la qualité des services offerts. Ainsi, la réduction du temps d’attente figure en tête des préoccupations des entreprises œuvrant dans ce domaine.

Au-delà de simples chiffres sur un tableau de bord, le temps d’attente revêt une signification profonde, touchant de près la satisfaction client et, par ricochet, l’image même de l’entreprise. Il se profile comme le premier contact entre l’organisation et son public, influant directement sur la perception que ce dernier se forge. Un temps d’attente excessif peut être perçu comme une défaillance dans la qualité du service, dissuadant ainsi la fidélisation de la clientèle. Dans ce contexte, il devient impératif de scruter de près les conséquences de cette problématique et de déployer des stratégies pour atténuer les inconvénients qu’elle engendre.

Comprendre les causes du temps d’attente des appels entrants

Afin de trouver des solutions pour la réduction du temps d’attente, il faut d’abord identifier les causes du problème.

Flux d’appels entrants

La dynamique des flux d’appels entrants constitue le premier maillon de la chaîne influant sur le temps d’attente au sein des centres de contact. Une analyse approfondie des variations du volume d’appels au fil du temps s’avère cruciale pour anticiper et répondre efficacement aux fluctuations de la demande. Ces fluctuations, représentées par des pics d’activité intenses et des périodes creuses, sont le reflet direct des comportements des clients, des campagnes promotionnelles, voire des événements externes.

Identifier ces pics d’activité et ces périodes creuses permet d’ajuster les ressources de manière proactive. En se dotant d’une compréhension fine des tendances, les centres de contact peuvent mettre en œuvre des solutions préventives pour atténuer les effets du temps d’attente, assurant ainsi une gestion plus agile des flux d’appels entrants.

Gestion des ressources

L’évaluation de la capacité actuelle du centre de contact constitue un second volet essentiel de la gestion du temps d’attente. Cette évaluation va au-delà du simple décompte des agents disponibles, englobant également l’efficacité opérationnelle des processus en place. Analyser les fluctuations de la charge de travail offre une perspective précieuse pour dimensionner les équipes en fonction des besoins réels.

Les avancées technologiques permettent aujourd’hui d’anticiper ces fluctuations en temps réel. Des solutions intelligentes de gestion des ressources ajustent automatiquement le nombre d’agents en fonction de la demande. En adoptant ces approches modernes, les centres de contact peuvent optimiser leurs ressources humaines et matérielles, offrant ainsi une expérience client plus fluide et efficiente.

Optimiser la gestion des agents

L’importance de la planification efficace des horaires et la formation continue des agents se dessinent comme une évidence dans la quête de réduction du temps d’attente.

Planification des horaires

Une planification minutieuse, alignée sur les tendances des flux d’appels entrants, permet d’optimiser la présence des agents aux moments stratégiques. Des outils de gestion des effectifs sophistiqués entrent en scène pour faciliter cette planification, offrant une flexibilité dynamique pour ajuster les plannings en temps réel.

Cette approche proactive ne se limite pas à répondre à la demande actuelle mais anticipe également les variations futures. La synchronisation précise entre la disponibilité des agents et les pics d’activité contribue non seulement à réduire le temps d’attente mais renforce également l’efficacité opérationnelle du centre de contact.

Formation et polyvalence

Investir dans la formation des agents émerge comme une stratégie incontournable pour élever la qualité du service. En améliorant leurs compétences, les agents sont mieux équipés pour traiter efficacement les demandes des clients, réduisant ainsi le temps nécessaire à chaque interaction. Encourager la polyvalence au sein des équipes offre une souplesse supplémentaire, permettant de redistribuer les ressources en fonction des besoins du moment.

La polyvalence n’est pas simplement une question de diversification des tâches, mais également de compréhension globale du processus. Des équipes polyvalentes peuvent collaborer de manière plus fluide, garantissant une réponse rapide et adéquate aux demandes des clients, et, par conséquent, minimisant le temps d’attente perçu.

Mise en place de technologies innovantes pour mieux gérer les appels entrants

Dans la quête d’optimisation, les centres de contact se tournent de plus en plus vers la mise en plae des technologies innovantes.

Systèmes de routage intelligent

Les systèmes de routage intelligent sont des solutions sophistiquées qui tracent une trajectoire nouvelle en redirigeant les appels vers les agents les plus compétents. La personnalisation du routage émerge comme un atout majeur, permettant d’ajuster la destination des appels en fonction de critères spécifiques tels que la nature de la requête, la spécialisation de l’agent, voire le niveau de priorité.

Cette approche novatrice permet à chaque interaction de trouver son chemin vers la résolution la plus rapide et la plus pertinente. La personnalisation du routage ne se contente pas de réduire le temps d’attente, elle contribue également à élever l’expérience client en offrant des réponses précises et ciblées.

Chatbots et automatisation

La révolution numérique s’inscrit également dans la gestion du temps d’attente, avec l’essor des chatbots et de l’automatisation. Ces outils, bien plus que de simples gadgets technologiques, représentent une réponse ingénieuse pour traiter efficacement les requêtes simples et répétitives.

Les chatbots, dotés d’une intelligence artificielle affinée, assurent une première interaction rapide et personnalisée. En parallèle, l’intégration d’outils d’automatisation cible les tâches répétitives, libérant ainsi les ressources humaines pour des demandes plus complexes. Cette symbiose technologique vise à fluidifier le flux d’interactions, réduisant ainsi le temps d’attente global tout en préservant la qualité des échanges.

Collecte et analyse des données

Mesure et analyse du temps d’attente

Au cœur de toute stratégie efficace se trouve la collecte méthodique des données sur le temps d’attente des appels entrants. Comprendre, c’est mesurer, et mesurer, c’est pouvoir agir avec discernement. Les outils analytiques modernes offrent une vision détaillée des tendances, identifiant les moments de pointe et les éventuels points critiques.

Au-delà de la simple mesure, l’analyse du temps d’attente devient un outil prédictif. En décryptant les schémas passés, les centres de contact peuvent anticiper les périodes d’affluence, ajustant ainsi leurs ressources en conséquence. Cette approche proactive contribue non seulement à réduire le temps d’attente mais assure également une gestion plus efficiente des opérations.

Réaction en temps réel

La réactivité constitue le pilier de la gestion du temps d’attente. La mise en place de mécanismes de réaction rapide s’impose comme une nécessité lorsque le volume d’appels connaît une augmentation soudaine. Les stratégies élaborées en amont trouvent leur véritable valeur dans leur application immédiate.

Ajuster les ressources en temps réel devient une danse précise, orchestrée par les données en temps réel. Les centres de contact qui maîtrisent cette chorégraphie sont en mesure de maintenir une qualité de service constante, même face aux imprévus. Cette capacité à pivoter rapidement garantit une expérience client fluide, établissant ainsi la différence entre la satisfaction du client et une potentielle frustration. La réactivité, alliée à une compréhension approfondie des données, trace le chemin vers une excellence opérationnelle.

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L’assistance « live chat » : l’outil idéal pour redynamiser son service client

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L’intelligence artificielle est actuellement au cœur de l’actualité. Si certaines innovations dans le domaine ne font pas encore leur preuve, le « live chat », aussi appelé « agent virtuel » est, aujourd’hui, l’allié des entreprises souhaitant passer un cap en matière de relation client. En outre, cet outil permet aux entreprises d’engager une conversation instantanée avec sa clientèle depuis son site internet ou une application mobile. Cette assistance virtuelle est rendue possible grâce à différentes formes d’automatisation et d’intelligence artificielle et vient considérablement remplacer le contact par formulaire, téléphone ou encore e-mail. L’engouement du chat en direct s’est notamment vu pendant la pandémie : selon un rapport Zendesk publié en 2021, les tickets par chat en direct ont augmenté de 50 % à cette période. Pour répondre aux nouveaux besoins de ses consommateurs, intégrer un « live chat » à son bouquet de services clients, est primordial pour une entreprise.

En quoi le « live chat » diffère de l’assistance téléphonique ?

De nos jours, les outils les plus efficaces pour le service client d’une entreprise sont le « live chat » et le téléphone. En effet, en termes de réactivité, ces deux canaux sont l’idéal. Toutefois, des différences plus ou moins importantes les séparent. Il est essentiel pour une entreprise de les distinguer afin de savoir les manier le mieux que possible.
Premièrement, le timing n’est pas le même. En effet, le chat en direct offre une assistance immédiate, 24h/24 alors que le téléphone, lui, peut parfois laisser un temps d’attente, voire un échec de prise de contact dans le cas où personne ne répondrait au bout du fil. De même, le premier, est dit « proactif », c’est-à-dire qu’il engage lui-même la conversation avec le client, sans pré-demande de sa part, ce qui, souvent, incite à la vente. Alors que le second, lui, est dit « réactif » et rattaché au service client plus traditionnel où l’agent doit attendre une requête d’un consommateur pour agir. La deuxième nuance entre les deux canaux est le type d’échange. Sur le « live chat », le client échangera en général avec un agent virtuel alors que via le téléphone, il aura droit à un vrai rapport humain. L’enregistrement des discussions varie en fonction du support. Sur un chat en direct, les informations collectées sur le client peuvent être nombreuses (son statut (actif ou inactif), le temps qu’il a passé sur le site, le nombre de ses visites et de ses chats, son emplacement géographique, etc). A contrario, via le téléphone, les données récupérées seront uniquement celles fournies directement par l’interlocuteur. Néanmoins, on peut aussi avoir celles de l’agent en charge du client : cela est très utile pour une entreprise puisqu’elle peut donc entendre son employé et ainsi, évaluer la qualité de son travail.

Pourquoi le « live chat » est intéressant ?

L’assistance virtuelle, comme d’autres outils, offre aux entreprises de nombreux avantages. Pour pouvoir en jouir pleinement, encore, faut-il savoir quand il est intéressant de l’utiliser ? Nous l’avons vu juste avant, il diffère de son homologue, le téléphone. Du côté des entreprises, le chat en direct permet de réduire remarquablement le coût de la relation client (jusqu’à 30 % moins cher que le support téléphonique par exemple). Cela est notamment possible grâce au fait que l’outil soit multitâche : il peut traiter plusieurs de demandes en même temps (jusqu’à sept conversations simultanément) ce qui réduit colossalement les coûts de main-d’œuvre. De même, ce mode de communication ne nécessite pas d’espace pour une entreprise : nul besoin d’investir dans des infrastructures. Du côté des clients, le chat en direct séduit tout autant. D’après une étude réalisée par FurstPerson, 77 % des clients n’achètent pas sur les sites ne proposant pas de « live chat ». 63 % des personnes ayant répondu à l’étude affirment être plus enclins à revenir sur un site web où se trouve un chat en direct. 44 % des clients estiment que l’accompagnement via un « live chat » a conforté leur décision d’achat. Vous l’aurez compris : intégrer le « live chat » à son entreprise, c’est un pas de plus vers la satisfaction de ses clients. Selon une étude de Zendesk, le chat en direct est d’ailleurs l’outil de relation client ayant le taux de satisfaction le plus élevé (92 %).
Tous ces chiffres sont toutefois à prendre avec des pincettes. En effet, si les clients sont plus ou moins satisfaits de chat en direct, cela concerne surtout des questions et requêtes souvent futiles. En effet, l’assistance entièrement digitale connaît des limites. Pour des demandes plus complexes, le téléphone est privilégié à 62 % par les clients, particulièrement pour sa prise de contact plus facile pour détailler le/les problème(s) rencontré(s). Cette faille du « live chat » peut néanmoins être amoindrie en faisant en sorte que le chat en direct soit animé par de vrais agents. Cependant, cela peut s’avérer être coûteux pour une entreprise. L’externalisation de cette tâche peut, dans ce cas-là, être envisagée. Des experts de la communication vont alors pouvoir prendre la main sur le chat et apporter la chaleur humaine manquant au digital.

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L’externalisation d’une enquête de satisfaction : comment ça marche ?

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Pour les entreprises, l’avis de leur clientèle est plus que nécessaire au développement de l’activité. C’est pourquoi elles sont de plus en plus nombreuses à réaliser des enquêtes de satisfaction qui, comme le nom l’indique, visent à mesurer la satisfaction des clients. En bref, cela consiste à demander à un grand nombre de personnes de répondre à une série de questions ciblées, claires et simples. D’une part, cela aide les entreprises à fidéliser leurs clients. D’autre part, prendre connaissance des avis et des attentes des consommateurs sur ses produits, ses services ou sa marque, est un bon moyen pour une entreprise de s’informer sur les enjeux et les améliorations à prévoir pour le développement de son activité.

Nombreuses sont les entreprises qui décident d’externalisation leurs enquêtes de satisfaction. Et pour cause : il en découle de nombreux avantages. À moindre coût, des équipes expertes en relation client vont prendre la main sur le travail pour un rendu de qualité. Mais concrètement, comment est réalisée une enquête de satisfaction lorsqu’on le délègue à un prestataire externe ? Quel est le processus de travail ? Bénédicte Bathurst, Directrice Générale du centre d’appel ProContact nous explique les différentes étapes à suivre dans l’externalisation d’une enquête de satisfaction.

La mise en forme du questionnaire

Avant de lancer son enquête de satisfaction, le prospect va exprimer au prestataire externe la problématique et les objectifs de l’enquête. Puis, ensemble, ils vont réaliser le questionnaire qui va être diffusé auprès de son portefeuille client. « En général, le client rédige lui-même le script de la campagne. Il sait exactement les questions qu’il souhaite poser à ses clients et les informations qu’il veut en tirer. Nous, on intervient en support. Lorsqu’on constate que le questionnaire est trop long, pas assez structuré ou que les questions sont trop lourdes, on peut proposer au prospect de remanier le script pour le rendre plus digeste », explique la Directrice Générale de ProContact. Le client et le prestataire externe définissent aussi les canaux de communication par lesquels l’enquête va être réalisée (par téléphone, par email…). L’idée est de choisir ceux les plus stratégiques. Une fois que le questionnaire est validé et que les équipes savent précisément les attentes du prospect, la campagne peut démarrer.

La réalisation de la campagne

Des opérateurs hautement qualifiés vont ensuite prendre connaissance du script et vont appeler les clients concernés par l’enquête de satisfaction. Ces derniers réaliseront les appels au nom de l’entreprise du client. « Une enquête de satisfaction dut toujours au minimum un mois. Ce délai est l’idéal, car cela nous laisse le temps de s’imprégner du script, de devenir efficace et d’avoir des résultats représentatifs concernant les informations récoltées », confie Bénédicte Bathurst. Le secret pour qu’une enquête de satisfaction fonctionne ? La Directrice Générale est ferme : « Il ne faut pas que le script soit trop long. Les interlocuteurs sont, en général, contents de répondre aux questions et de donner leur avis, mais pas pendant dix minutes non plus ».

À noter : la majorité des prestataires externe sont dotés d’agents multilingues. Ces derniers sont utiles dans le cadre d’une enquête de satisfaction : ils permettent de s’adresser à un cercle plus large de clients et donc, de récolter plus d’avis.

Le traitement et l’analyse des informations

Une fois l’enquête de satisfaction achevée, les équipes assurent un traitement rapide des données et vont mettre en forme les résultats afin de livrer au client un document complet, prêt à l’usage. « Nous envoyons à l’entreprise un fichier Excel avec toutes les réponses récoltées. Nous y intégrons souvent des pourcentages, des statistiques, des camemberts ou encore des histogrammes. Tout dépend des informations qu’on a et des attentes du client », affirme Bénédicte Bathurst. Ces statistiques sont importantes pour une entreprise. En effet, elle va croiser et analyser les résultats pour en tirer des conclusions, mesurer la qualité de ses actions et déterminer les axes de progrès sur lesquels il va falloir travailler.

Pourquoi externaliser son enquête de satisfaction ?

Pour une entreprise, les avantages d’externaliser son enquête de satisfaction sont multiples. Premièrement, cela aide à se dégager du temps et à se recentrer au cœur de son métier et sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. En d’autres termes, c’est l’idéal pour une entreprise qui souhaiterait prendre le temps de développer son activité. Deuxièmement, l’outsourcing permet de réduire considérablement les coûts de l’entreprise. En effet, nul besoin d’investir de l’argent pour créer un service client dédié aux enquêtes de satisfaction. Enfin, l’externalisation est l’idéal pour bénéficier d’un rendu de travail de qualité. « Pour réaliser une enquête de satisfaction, il faut être totalement neutre. Or, lorsqu’une entreprise décide de faire cela en interne, sans le vouloir, il peut y avoir un manque d’objectivité. Involontairement, à partir du moment où on est concerné, on a tendance à orienter la réponse de l’interlocuteur. C’est pourquoi il est plus judicieux de passer par un prestataire externe pour ce genre de mission. Lorsque nos équipes ont les clients au bout du fil, elles ne vont jamais chercher à faire pencher la balance d’un côté ou d’un autre », détaille la Directrice Générale.

Contactez-nous !

Agences web, sites de e-commerce, spécialistes du marketing digital, start-up, pure players, etc. L’externalisation peut être une décision difficile à prendre, mais en confiant vos besoins à un prestataire fiable et reconnu pour la qualité de ses services, votre entreprise gagnera un partenaire sur laquelle elle peut compter pour se développer et perdurer dans un contexte concurrentiel fort.

Avec plusieurs décennies de présence, ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en flexibilité, de réduire leurs coûts d’exploitation, important actuellement, en pleine récession économique.

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Externaliser la gestion de son service client : des avantages trop souvent oubliés

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Au sein d’une entreprise, la gestion du service client est une tâche importante. L’enjeu du métier est de taille puisqu’il consiste à répondre aux attentes et aux questionnements des clients. Il faut avoir la main sur tous les supports (e-mail, téléphone, réseaux sociaux…) et prendre en charge les demandes dans les plus brefs délais. Lorsque le service client est bien assuré, il aide une entreprise à satisfaire sa clientèle, mais aussi à l’agrandir en fidélisant de nouveaux clients. Cette fonction est cruciale pour une entreprise : elle est essentielle à son bon fonctionnement et à son développement. Externaliser son service client comporte de nombreux avantages, trop souvent oubliés.

Économiser du temps et de l’argent pour développer son activité

L’externalisation, de manière générale, permet aux entreprises d’économiser de temps et de l’argent. Cet avantage considérable est l’une des premières raisons qui les poussent à avoir recours à l’outsourcing. La gestion du service client est un métier qui nécessite beaucoup de temps. Plus il y a de clients, plus il y a de demandes et donc plus une entreprise doit disposer de temps pour répondre aux attentes de la clientèle. Ainsi, pour une société, déléguer son service client auprès d’un prestataire externe est le moyen idéal obtenir un travail de qualité pour un prix abordable. Un expert prendra tout en charge : la prise d’appels, la gestion des réseaux sociaux ou encore des e-mails. Ce mode de fonctionnement offre la possibilité à une société, dans un même temps, de se libérer du temps pour se recentrer au cœur de son activité.

Optimiser la réussite de son entreprise grâce à des ressources de qualité

L’externalisation donne accès à des ressources inédites. Concernant la gestion du service client, elle permet tout d’abord de bénéficier de l’expertise du prestataire chargé de la mission. Ce dernier est doté de compétences et de connaissances pointues dans le domaine : cela garantit une relation client de qualité, source de fidélisation. De même, à travers l’outsourcing, une société va profiter de technologies de pointe, d’outils de haute qualité. Ces ressources sont en général coûteuses et sont donc difficilement accessibles en interne pour une entreprise. « Nous sommes bien équipés pour ce qu’il s’agit de la gestion du service client. Nous travaillons avec des outils performants comme Hermes.Net ou Vocalcom. Ils sont intéressants, car ils délivrent des statistiques concernant le travail effectué. Cela nous permet d’avoir un bon suivi de la mission qui nous a été confiée, de faire des comparaisons et de nous améliorer pour toujours être plus productifs et efficace », confie Bénédicte Bathurst, la Directrice Générale de ProContact.

Disposer d’une plage horaire plus large pour plus de compétitivité


Être disponible pour répondre à la demande de ses clients est primordial pour une entreprise. Cela contribue à la fidélisation du client, ce qui est essentiel à la pérennité son activité. On estime que fidéliser un client coûte quatre fois moins cher que d’aller en chercher des nouveaux. Ainsi, pour une entreprise, avoir un service client efficace est nécessaire. Cela passe avant tout par le fait de pouvoir d’être joignable le plus possible, sur une large plage horaire. L’idéal étant d’être disponible pour répondre à la demande 7j/7, 24h/24. Cet objectif est difficilement réalisable en interne, car cela nécessite du temps, de l’argent et des ressources en plus. Souvent, les entreprises ne peuvent pas se le permettre. Néanmoins, cet obstacle a des limites et peut être surmonté grâce à l’externalisation. « Une entreprise répond en moyenne à 1 appel sur 2 parce qu’ils ont des horaires figés de 9 h à 17 h. Lorsqu’elles font appel à nous, nous avons pour objectif de répondre à la totalité de la demande. Pour cela, nous allons nous adapter aux besoins de l’entreprise. Elle peut par exemple nous demander d’avoir un service client avec une disponibilité permanente ou au contraire de ne travailler que sur certaines tranches d’horaires », confie la Directrice Générale de ProContact.


À noter que pour une entreprise travaillant avec des clients à l’international, l’externalisation est un bon moyen pour avoir un service client couvrant tous les fuseaux horaires. 

Accroître sa clientèle en misant sur un service client multilingue

Un service client multilingue est une vraie richesse pour une entreprise. En effet, être en mesure de répondre à un client en plusieurs langues est utile pour toucher une cible plus large de personne et/ou pour développer son activité à l’international. Or, recruter en interne des personnes multilingues peut s’avérer compliqué. Les prestataires externes disposent souvent d’experts multilingues. Ces derniers sont capables de répondre à un chat en espagnol puis de prendre un appel en anglais pour juste après, écrire un mail en réponse à un client portugais. Le service client de rêve pour une société ! Grâce à l’externalisation, celui-ci peut devenir une réalité. « Chez ProContact, les agents ont un très bon français. La plupart d’entre eux parlent aussi très bien anglais, notamment ceux sur notre site à l’île Maurice étant donné que c’est la langue officielle du pays. Mais ce n’est pas tout. On peut aussi entendre du malgache, de l’espagnol ou encore de l’italien », affirme Bénédicte Bathurst.

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Relation client externalisée : les mythes les plus courants sur cette stratégie commerciale

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ProContact recense les mythes les plus courants concernant l’externalisation du service relation client des entreprises. Voyons ensemble ce qui se dit et ce qui se passe en réalité !

Si vous êtes une PME et que vous êtes à la recherche d’une solution concrète pour traiter un volume élevé de demandes de la part de vos clients, avez-vous pensé à l’externalisation ? Si cette idée est encore trop entachée de zones d’ombres et si vous en avez entendu parler, mais de manière négative, permettez-nous de vous prouver que l’outsourcing est loin d’être un simple mouvement de délocalisation. En effet, l’externalisation permet aujourd’hui à des millions d’entreprises à travers le monde de se développer, de consolider leur positionnement devant la concurrence, donc, de gagner de l’argent !

Les grands mythes associés à l’externalisation de la relation client…démystifiés

Voici une sélection des mythes les plus courants lorsqu’on en vient à l’externalisation. Voici ce qu’il faut retenir si vous êtes une PME à la recherche d’une réponse à vos besoins en matière de relation client.

L’externalisation fait perdre la visibilité sur les clients

Si vous avez l’habitude de prendre en main votre relation client, l’externalisation peut être source d’inquiétude. Cela est encore plus vrai dans le cadre d’un outsourcing offshore, qui donne une impression de perte de contrôle. Comment être certain que les agents en interaction avec vos clients représentent réellement votre PME ? Comment être certain qu’ils se soucient réellement desdits clients autant que vous ?

L’externalisation n’est pas une étape qui se met en place à la légère. En choisissant un prestataire fiable et sérieux, le partenariat sera scellé par un SLA (Service Level Agreement – Accord de niveau de service). Ce SLA est conçu pour permettre aux entreprises d’être constamment au courant du déroulement de leur prestation, avec des points réguliers pour qu’elles sachent exactement ce qui se passe avec leurs clients et la qualité délivrée.

L’externalisation est difficile à mettre en place

L’externalisation est rapide et facile à mettre en place, à condition d’avoir en face un prestataire expérimenté, compétent, qui possède une vraie expertise de son métier. En conséquence, il doit être capable de vous accompagner dans la mise en place d’un processus d’intégration adéquat à vos besoins, pour une transition transparente. Il doit également être capable de s’intégrer aux systèmes dont vous disposez déjà, facilitant par la même occasion la tâche de vos équipes internes.

Les clients remarqueront la différence entre votre service de relation client actuel et externalisé

Là encore, il est essentiel de choisir un prestataire capable de s’intégrer au fonctionnement de votre entreprise, de prendre le temps de maîtriser les tenants et aboutissants de votre activité. En conséquence, il délivrera un service de relation client entièrement transparent pour celles et ceux qui ont choisi de faire confiance à votre marque, à vos services et/ou produits.

La documentation n’a pas d’importance, c’est au prestataire de tout gérer

Un service de relation client externalisé ne peut fonctionner s’il ne possède pas une documentation suffisamment complète, pour ne pas dire abondante et s’il ne fait pas l’objet d’un suivi régulier. Concrètement, il est essentiel que vous, client et votre prestataire, parveniez à aligner les procédures aux processus et de mettre en place un système de partage des informations concret.

L’externalisation est coûteuse

L’Organisation internationale de normalisation (ISO) explique que l’externalisation peut aider les entreprises à réduire en moyenne de 15 % leurs coûts. Mais les économies réelles dépendent du nombre d’opérations commerciales externalisées ainsi que des changements apportés en interne dans le fonctionnement de l’entreprise.

Il est également important de trouver un prestataire qui fournisse une prestation sans coûts cachés, ce qui est tout à fait envisageable s’il propose un tarif unique à ses clients.

L’externalisation est réservée aux grandes entreprises

Si de nombreuses grandes entreprises se tournent volontiers de nos jours vers l’externalisation, les bons prestataires ne ferment certainement pas leurs portes aux PME, qui forment en réalité les principaux clients des BPO.

Grâce à sa capacité à faire réaliser des économies, le secteur de l’externalisation accueille les clients de toutes les tailles. Aujourd’hui, en pleine période post-pandémique, les PME sont en pleine croissance et affichent des potentiels économiques extraordinaires, un point supplémentaire pour attirer les spécialistes de l’outsourcing.

Selon channele2e.com, qui se base sur l’enquête 2016 de Deloitte, 27 % des entreprises qui externalisent ont moins de cinq milliards de revenus annuels. Les résultats de l’enquête ont également montré que 23 pour cent des entreprises qui externalisent ont 25 millions de revenus annuels. Cette fraction indique que les grandes entités et les PME jouent toutes deux dans le secteur de l’externalisation.

Contactez-nous !

Comment pouvons-nous vous aider chez ProContact ? L’externalisation est notre métier, avec un large éventail de services :

  • Accueil téléphonique ;
  • Télé secrétariat ;
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction ;
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…) ;
  • Qualification de fichiers ; 
  • Gestion et enrichissement des bases de données ;
  • Fidélisation des clients ;
  • Assistance technique (hotline, webhelp, support technique) ;
  • Service après-vente (SAV), service client ;
  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines ;
  • Externalisation digitale ;
  • Etc.

Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence.

L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Externalisation : les clés pour offrir un service client moderne

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Le service client. De quoi s’agit-il ? Quelle est son importance dans le développement et la réussite de l’entreprise ? Comment l’externalisation peut-elle aider ladite entreprise à offrir un service client moderne, en accord avec les attentes de notre époque ? Nos réponses à toutes ces questions essentielles.

Qu’est-ce que le service client ?

On englobe sous le terme de « service client » toute interaction directe et individuelle entre l’entreprise et un client, ceci avant et après l’achat. L’entreprise est supposée offrir à chaque client l’assistance dont ils ont besoin pour acheter auprès d’elle en toute confiance et s’assurer qu’ils obtiennent la pleine valeur de leur achat.

Le service client complète l’expérience client !

L’expérience client résulte des interactions entre une personne avec une entreprise, sa marque. Elle commence dès la prise de conscience jusqu’à l’achat et à chaque étape qui se situe entre ces deux moments. En résumé, l’expérience client, ou CX dans le jargon, exprime la perception globale qu’ont les clients envers une entreprise et sa marque.

L’expérience client est constituée d’une myriade de petits éléments interconnectés :

  • La qualité du service client ;
  • La publicité ;
  • L’emballage ;
  • Les caractéristiques des produits et des services ;
  • La facilité d’utilisation et la fiabilité ;
  • La navigation sur le site Web.

Tous ont immanquablement un impact sur la perception des clients et sur leur décision de revenir…ou pas. Il est donc vital pour l’entreprise de soigner l’expérience client qu’elle veut offrir, afin de convertir et de fidéliser.

Comment faire, lorsqu’on sait que le service client est coûteux et difficile à gérer ? Grâce à l’externalisation ! Avec ProContact :

En tant que spécialistes de l’externalisation service client, nous disposons de solutions concrètes pour trouver de nouveaux clients :

  • Prospection multicanal,
  • Études de marché,
  • Génération de leads,
  • Gestion de devis,
  • Prise de commandes,
  • Téléventes en btob et/ou btoc.

Mais également pour fidéliser vos clients actuels :

  • Contact régulier et multicanal
  • Service de qualité
  • Écoute active

Choisissez l’externalisation si vous êtes à la recherche d’une solution pour améliorer votre réputation et votre image d’employeur. Avec une meilleure marque employeur, ce sont des clients fidélisés et des prospects plus facilement convaincus.

Portrait-robot du client moderne

Dans un article de blog intitulé « 7 characteristics of the modern customer », Oracle, la plus grande entreprise au monde spécialisée dans la gestion de bases de données, dresse le portrait des clients d’aujourd’hui. Pour résumer, ils possèdent des caractéristiques bien précises :

  • Les clients règnent en maîtres. Ils contrôlent l’expérience qu’ils veulent ; ils recherchent, explorent et partagent.
  • Les clients sont TOUJOURS connectés. 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sur n’importe quel appareil compatible avec Internet.
  • Les clients attendent des interactions personnelles. 3 consommateurs sur 5 sont susceptibles d’acheter auprès d’une entreprise qui a personnalisé leur expérience. (Movable Ink)
  • Les clients n’attendent pas les articles qu’ils veulent. Lorsque les consommateurs américains ont été confrontés à une rupture de stock, seuls 13 % d’entre eux ont attendu que l’article soit de nouveau en stock, tandis que 39 % ont changé de marque ou de produit et 32 % ont carrément changé de détaillant. (McKinsey)
  • Les clients font confiance aux influenceurs plutôt qu’aux marques. 43 % des consommateurs de la génération Z font confiance aux influenceurs plutôt qu’aux marques pour apprendre à utiliser un produit ou un service. (Oracle et CRM Essentials)
  • Les clients se soucient de la durabilité. 65 % des consommateurs désirent des marques qui sont respectueuses de l’environnement et qui investissent dans la durabilité. (Accenture)
  • Les clients ont une opinion très tranchée. Et ils sont 5,1 fois plus susceptibles de recommander une marque après avoir vécu une expérience client positive. (Qualtrics)

Ajoutons à cela :

  • Qu’ils prennent le temps de s’informer sur les entreprises qui les intéressent, leur secteur et leurs événements ;
  • Ils veulent avant tout trouver des solutions ;
  • Ils connaissent d’autres clients ;
  • Ils sont connectés à divers appareils et canaux de communication ;
  • Ils ont toujours une opinion, généralement très tranchée ;
  • Ils affichent une vraie volonté d’autosuffisance ;
  • Ils n’hésitent pas à critiquer l’expérience des clients de la concurrence ;
  • Ils attendent des entreprises qu’elles soient proactives.

Portrait-robot du service client moderne

En lisant les nombreux points plus haut, l’entreprise a tout intérêt à soigner son service client, ce qui peut être difficile lorsque les compétences, l’expertise, les outils et les ressources manquent en interne. C’est là que l’externalisation se pose en solution concrète, en stratégie commerciale puissante, à condition d’être en phase avec les attentes des clients. Comment ?

En possédant toutes les compétences attendues en matière de résolution de problèmes

Le service client doit faire en sorte que chaque client soit satisfait, ce qui nécessite de composer avec un ensemble complexe de questions et de problématiques pour trouver une solution satisfaisante et concrète.

En ayant une communication claire

Comment communiquer clairement et qu’est-ce qu’une communication claire ? Il s’agit de la capacité à se mettre à la place du client et d’utiliser des explications concises pour parvenir à une solution aussi rapidement que possible. Et encore plus important, cela s’applique également à la communication en interne !

En affichant une attitude amicale

Le client moderne n’aime pas discuter avec un robot et d’être une simple référence ! L’authenticité est le secret pour montrer au client qu’il compte vraiment pour l’entreprise.

En faisant preuve d’empathie

Le service client doit comprendre les frustrations de ses clients, ceci afin de leur offrir les solutions adéquates. L’empathie permet d’atténuer les frustrations et de préserver la réputation de la marque.

En ayant le sens des affaires

Certes, le service client n’a pas à faire le travail du service commercial, mais la réalité est un peu plus complexe que cela ! En résolvant le problème d’un client et en étant son défenseur, le service client représente dans le même temps les intérêts commerciaux de votre entreprise.

En ayant une vraie connaissance du produit/service

Le service client doit connaître les tenants et aboutissants de tout produit ou service qu’il représente. Comment rassurer un client qui se retrouve au téléphone avec interlocuteur incapable de cerner son problème ?

En ayant bonne gestion du temps

Un service client doit naturellement traiter plusieurs clients à la fois. Pour un résultat concret, il doit faire preuve d’organisation et avoir d’excellentes compétences en matière de gestion du temps.