Conseils et bonnes pratiques pour externaliser votre relation client. ProContact accompagne les PME et ETI francophones avec des équipes dédiées, formées et stables depuis plus de 25 ans.

Relation client externalisée : les mythes les plus courants sur cette stratégie commerciale

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ProContact recense les mythes les plus courants concernant l’externalisation de votre service relation client. Voyons ensemble ce qui se dit et ce qui se passe en réalité !

Si vous êtes une PME et que vous êtes à la recherche d’une solution concrète pour traiter un volume élevé de demandes de la part de vos clients, avez-vous pensé à l’externalisation ? Si cette idée est encore trop entachée de zones d’ombres et si vous en avez entendu parler, mais de manière négative, permettez-nous de vous prouver que l’outsourcing est loin d’être un simple mouvement de délocalisation. En effet, l’externalisation permet aujourd’hui à des millions d’entreprises à travers le monde de se développer, de consolider leur positionnement devant la concurrence, donc, de gagner de l’argent !

Les grands mythes associés à l’externalisation de la relation client…démystifiés

Voici une sélection des mythes les plus courants lorsqu’on en vient à l’externalisation. Voici ce qu’il faut retenir si vous êtes une PME à la recherche d’une réponse à vos besoins en matière de relation client.

L’externalisation fait perdre la visibilité sur les clients

Si vous avez l’habitude de prendre en main votre relation client, l’externalisation peut être source d’inquiétude. Cela est encore plus vrai dans le cadre d’un outsourcing offshore, qui donne une impression de perte de contrôle. Comment être certain que les agents en interaction avec vos clients représentent réellement votre PME ? Comment être certain qu’ils se soucient réellement desdits clients autant que vous ?

L’externalisation n’est pas une étape qui se met en place à la légère. En choisissant un prestataire fiable et sérieux, le partenariat sera scellé par un SLA (Service Level Agreement – Accord de niveau de service). Ce SLA est conçu pour permettre aux entreprises d’être constamment au courant du déroulement de leur prestation, avec des points réguliers pour qu’elles sachent exactement ce qui se passe avec leurs clients et la qualité délivrée.

L’externalisation est difficile à mettre en place

L’externalisation est rapide et facile à mettre en place, à condition d’avoir en face un prestataire expérimenté, compétent, qui possède une vraie expertise de son métier. En conséquence, il doit être capable de vous accompagner dans la mise en place d’un processus d’intégration adéquat à vos besoins, pour une transition transparente. Il doit également être capable de s’intégrer aux systèmes dont vous disposez déjà, facilitant par la même occasion la tâche de vos équipes internes.

Les clients remarqueront la différence entre votre service de relation client actuel et externalisé

Là encore, il est essentiel de choisir un prestataire capable de s’intégrer au fonctionnement de votre entreprise, de prendre le temps de maîtriser les tenants et aboutissants de votre activité. En conséquence, il délivrera un service de relation client entièrement transparent pour celles et ceux qui ont choisi de faire confiance à votre marque, à vos services et/ou produits.

La documentation n’a pas d’importance, c’est au prestataire de tout gérer

Un service de relation client externalisé ne peut fonctionner s’il ne possède pas une documentation suffisamment complète, pour ne pas dire abondante et s’il ne fait pas l’objet d’un suivi régulier. Concrètement, il est essentiel que vous, client et votre prestataire, parveniez à aligner les procédures aux processus et de mettre en place un système de partage des informations concret.

L’externalisation est coûteuse

L’Organisation internationale de normalisation (ISO) explique que l’externalisation peut aider les entreprises à réduire en moyenne de 15 % leurs coûts. Mais les économies réelles dépendent du nombre d’opérations commerciales externalisées ainsi que des changements apportés en interne dans le fonctionnement de l’entreprise.

Il est également important de trouver un prestataire qui fournisse une prestation sans coûts cachés, ce qui est tout à fait envisageable s’il propose un tarif unique à ses clients.

L’externalisation est réservée aux grandes entreprises

Si de nombreuses grandes entreprises se tournent volontiers de nos jours vers l’externalisation, les bons prestataires ne ferment certainement pas leurs portes aux PME, qui forment en réalité les principaux clients des BPO.

Grâce à sa capacité à faire réaliser des économies, le secteur de l’externalisation accueille les clients de toutes les tailles. Aujourd’hui, les PME sont en pleine croissance et affichent des potentiels économiques extraordinaires, un point supplémentaire pour attirer les spécialistes de l’outsourcing.

Selon channele2e.com, qui se base sur l’enquête 2016 de Deloitte, 27 % des entreprises qui externalisent ont moins de cinq milliards de revenus annuels. Les résultats de l’enquête ont également montré que 23 pour cent des entreprises qui externalisent ont 25 millions de revenus annuels. Cette fraction indique que les grandes entités et les PME jouent toutes deux dans le secteur de l’externalisation.

Contactez-nous !

Comment pouvons-nous vous aider chez ProContact ? L’externalisation est notre métier, avec un large éventail de services :

  • Accueil téléphonique ;
  • Télé secrétariat ;
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction ;
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…) ;
  • Qualification de fichiers ; 
  • Gestion et enrichissement des bases de données ;
  • Fidélisation des clients ;
  • Assistance technique (hotline, webhelp, support technique) ;
  • Service après-vente (SAV), service client ;
  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines ;
  • Externalisation digitale ;
  • Etc.

Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence.

L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Pour aller plus loin

Quelles différences entre centre de contact et call center ?

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Centre de contact vs call center : la différence concerne principalement les canaux utilisés, les technologies mobilisées et la manière de suivre le parcours client. Le call center se concentre historiquement sur les appels téléphoniques. Le centre de contact coordonne, quant à lui, plusieurs canaux afin d’offrir une expérience plus fluide et plus cohérente.

Les deux modèles peuvent prendre en charge des appels entrants, des appels sortants ou des opérations mixtes. Toutefois, ils ne répondent pas exactement aux mêmes besoins. Voici les différences essentielles à connaître avant d’internaliser ou d’externaliser les activités d’un centre de contact.

Centre de contact vs call center : quelles différences ?

Un call center organise principalement les échanges téléphoniques entre une entreprise et ses clients ou prospects. Un centre de contact va plus loin : il rassemble plusieurs canaux de communication au sein d’une même organisation.

Critère Call center Centre de contact
Canal principal Téléphone Téléphone, e-mail, chat, messagerie et autres canaux numériques
Type d’activité Appels entrants, sortants ou mixtes Gestion omnicanale de la relation client
Suivi du client Souvent centré sur chaque appel Vision plus globale du parcours et de l’historique
Technologies Téléphonie, distribution automatique des appels et serveur vocal CRM, téléphonie, routage omnicanal, automatisation et outils d’analyse
Objectif principal Traiter efficacement les flux téléphoniques Assurer une expérience cohérente sur l’ensemble des canaux

Qu’est-ce qu’un call center ?

Un call center, ou centre d’appels, réunit des conseillers chargés de traiter un volume important d’appels. Selon la mission confiée, les agents peuvent recevoir des demandes, contacter des prospects ou combiner ces deux activités.

Les appels entrants

Les appels entrants sont déclenchés par les clients, les usagers ou les prospects. Ils peuvent concerner :

  • l’accueil téléphonique ;
  • le service après-vente ;
  • l’assistance technique ;
  • la prise de rendez-vous ;
  • le suivi d’une commande ou d’un dossier ;
  • le traitement des réclamations ;
  • la permanence téléphonique.

Les appels sortants

Dans le cadre des appels sortants, les conseillers prennent l’initiative du contact. Les missions peuvent comprendre :

  • la prospection commerciale B2B ou B2C ;
  • la qualification de fichiers ;
  • la prise de rendez-vous ;
  • les enquêtes de satisfaction ;
  • les sondages ;
  • les relances clients ;
  • le recouvrement amiable.

Les outils d’un call center

Un centre d’appels s’appuie généralement sur une solution de téléphonie, un distributeur automatique d’appels, un serveur vocal interactif et des outils de supervision. Ces technologies permettent de répartir les appels, de limiter l’attente et de suivre la qualité du service.

Le call center reste donc pertinent lorsque la majorité des échanges passe par le téléphone et que l’entreprise souhaite structurer le traitement d’un volume important d’appels.

Qu’est-ce qu’un centre de contact ?

Un centre de contact prend en charge les appels téléphoniques, mais également les interactions provenant d’autres canaux. Il peut traiter les e-mails, les formulaires, le chat en ligne, les SMS ou les applications de messagerie utilisées par l’entreprise.

L’objectif ne consiste pas simplement à multiplier les points de contact. Il s’agit surtout de centraliser les informations afin que les conseillers comprennent rapidement la demande et retrouvent l’historique des échanges.

Une gestion coordonnée des canaux

Un client peut, par exemple, envoyer un formulaire, poursuivre la conversation par téléphone puis recevoir une confirmation par e-mail. Lorsque les outils communiquent correctement, le conseiller évite de lui demander de répéter toutes les informations déjà transmises.

Cette continuité améliore la qualité de la réponse. De plus, elle facilite le suivi des demandes complexes qui nécessitent plusieurs échanges ou l’intervention de différents services.

Une vision plus complète du parcours client

Le centre de contact associe généralement les différents canaux à un outil de gestion de la relation client. Le CRM centralise les coordonnées, les demandes, les actions réalisées et les éléments utiles au traitement du dossier.

Grâce à cette organisation, l’entreprise peut mieux identifier les motifs de contact récurrents, adapter ses procédures et personnaliser les réponses. Elle dispose également d’informations plus fiables pour piloter la qualité de sa relation client.

Multicanal et omnicanal : quelle différence ?

Un dispositif multicanal propose plusieurs moyens de communication, mais ceux-ci peuvent fonctionner séparément. Le téléphone, le courrier électronique et le chat existent alors sans nécessairement partager le même historique.

Dans une organisation omnicanale, les canaux sont coordonnés. Le client peut changer de canal sans perdre le contexte de sa demande. Cette approche nécessite des outils compatibles, des procédures communes et une circulation maîtrisée de l’information.

Par conséquent, la présence de plusieurs canaux ne suffit pas à créer un véritable centre de contact omnicanal. L’intégration des données et la continuité du traitement restent déterminantes.

Quel rôle joue le serveur vocal interactif ?

Le serveur vocal interactif, ou SVI, accueille l’appelant et l’oriente en fonction de son choix ou du motif de sa demande. Il peut notamment permettre de sélectionner un service, de consulter une information simple ou de transmettre certaines données avant la mise en relation.

Bien configuré, le SVI réduit les transferts inutiles et dirige plus rapidement l’appel vers le conseiller compétent. En revanche, une arborescence trop longue ou trop complexe peut dégrader l’expérience. Il faut donc proposer des choix compréhensibles et prévoir un accès simple à un agent lorsque la situation l’exige.

Quels indicateurs suivre ?

La comparaison centre de contact vs call center ne doit pas se limiter au nombre d’appels traités. Les indicateurs doivent correspondre aux objectifs de l’activité et à la nature des demandes.

Parmi les principaux indicateurs figurent :

  • le taux de décroché ;
  • le délai moyen de réponse ;
  • le taux d’abandon ;
  • la durée moyenne de traitement ;
  • le taux de résolution au premier contact ;
  • le respect des engagements de service ;
  • la satisfaction client ;
  • la qualité des réponses ;
  • le volume de demandes par canal ;
  • le taux de conversion pour les opérations commerciales.

Un temps de traitement très court ne constitue pas toujours un bon résultat. Pour une demande complexe, une réponse complète et durable peut être plus utile qu’un échange rapide suivi de plusieurs rappels.

La norme ISO 18295-1 relative aux centres de contact client fournit un cadre applicable aux centres internes comme aux prestations externalisées.

Centre de contact vs call center : comment choisir ?

Le choix dépend des habitudes de vos clients, de la complexité des demandes et du niveau de continuité attendu entre les canaux.

Choisir un call center lorsque :

  • le téléphone représente l’essentiel des interactions ;
  • la mission concerne principalement la réception ou l’émission d’appels ;
  • les procédures sont clairement définies ;
  • le principal enjeu consiste à absorber des pics d’appels ;
  • vous souhaitez organiser une campagne ponctuelle de prospection ou d’enquête.

Choisir un centre de contact lorsque :

  • les clients utilisent plusieurs canaux ;
  • les demandes nécessitent un historique partagé ;
  • vous souhaitez harmoniser les réponses entre le téléphone et le numérique ;
  • la personnalisation du service constitue un enjeu important ;
  • vous voulez analyser l’ensemble du parcours client ;
  • plusieurs équipes participent au traitement des demandes.

Dans les faits, la frontière n’est pas toujours absolue. Un call center peut progressivement intégrer des canaux numériques. À l’inverse, le téléphone reste souvent un canal majeur dans un centre de contact.

Faut-il externaliser son centre de contact ?

L’externalisation peut être pertinente lorsqu’une entreprise souhaite accéder rapidement à des équipes formées, étendre ses horaires, absorber des variations d’activité ou éviter de déployer seule toute l’infrastructure nécessaire.

Elle peut notamment concerner :

  • l’accueil et la permanence téléphonique ;
  • le support client de premier niveau ;
  • la gestion des e-mails et des formulaires ;
  • la prise de rendez-vous ;
  • la prospection commerciale ;
  • les enquêtes de satisfaction ;
  • le traitement administratif associé à la relation client.

Cependant, l’entreprise doit conserver la maîtrise de sa stratégie, de ses engagements, de ses données et des situations sensibles. Avant de choisir un prestataire, elle doit donc définir précisément le périmètre confié, les responsabilités et les procédures d’escalade.

Quels critères vérifier avant de choisir un prestataire ?

Le tarif ne doit pas constituer l’unique critère de sélection. La qualité de la prestation dépend également de l’organisation, des compétences des équipes et du niveau de contrôle mis en place.

  • L’expérience sectorielle : le prestataire doit comprendre votre activité, vos clients et votre vocabulaire.
  • La formation : les conseillers doivent recevoir une formation initiale et des mises à jour régulières.
  • Le pilotage : les objectifs, les indicateurs et la fréquence des rapports doivent être définis à l’avance.
  • La continuité d’activité : le dispositif doit prévoir les pannes, les incidents et les pics de volume.
  • La protection des données : les accès, la conservation, les transferts et la suppression des données doivent être encadrés.
  • La qualité : les contrôles, les écoutes et les actions correctives doivent suivre une méthode claire.
  • L’intégration technique : les outils du prestataire doivent pouvoir communiquer avec votre CRM ou votre système d’information.
  • La réversibilité : les conditions de récupération des données et de reprise de l’activité doivent être prévues.

Comment protéger les données des clients ?

Un centre de contact traite des coordonnées, des historiques d’échanges et parfois des informations confidentielles. L’entreprise doit donc limiter les accès aux seules personnes autorisées, définir des durées de conservation et tracer les opérations sensibles.

Lorsque le prestataire intervient depuis un pays situé hors de l’Union européenne, il faut également encadrer les transferts de données conformément aux règles applicables. Le contrat doit préciser les finalités du traitement, les mesures de sécurité, les sous-traitants éventuels et la procédure à suivre en cas d’incident.

Ces vérifications doivent intervenir avant le démarrage de la mission, puis faire l’objet d’un suivi régulier.

Comment réussir la mise en place ?

Le lancement d’un centre de contact demande une préparation structurée. Une mise en production progressive permet de corriger les procédures avant d’augmenter les volumes.

  1. Analyser les motifs de contact et les volumes par canal.
  2. Définir les activités conservées en interne et celles qui seront confiées au prestataire.
  3. Formaliser les scripts, les réponses types et les règles d’escalade.
  4. Configurer les outils, les accès et les tableaux de bord.
  5. Former les conseillers à l’offre, au ton de la marque et aux procédures.
  6. Lancer une phase pilote sur un périmètre limité.
  7. Mesurer les résultats et corriger les points de friction.
  8. Étendre progressivement le dispositif.

Pourquoi faire appel à ProContact ?

ProContact accompagne les entreprises dans l’externalisation de leur relation client et de leurs opérations commerciales. Selon vos besoins, nos équipes peuvent intervenir sur les appels entrants, les appels sortants et différents traitements associés.

Nos prestations comprennent notamment :

Chaque projet commence par l’analyse de vos objectifs, de vos volumes et de vos contraintes. Cette étape permet de définir les compétences nécessaires, les indicateurs de suivi et le niveau d’intégration avec vos outils.

Centre de contact vs call center : l’essentiel à retenir

Le call center se concentre principalement sur les échanges téléphoniques. Le centre de contact coordonne plusieurs canaux et offre une vision plus complète du parcours client. Le meilleur choix dépend donc moins du vocabulaire utilisé que des besoins réels de votre entreprise.

Si le téléphone reste votre canal principal, un dispositif de centre d’appels peut suffire. En revanche, si vos clients alternent entre téléphone, e-mail, chat et formulaires, une organisation en centre de contact devient généralement plus adaptée.

Vous souhaitez définir le dispositif qui correspond à votre activité ? Utilisez notre formulaire de contact, écrivez-nous à contact@procontact.mu ou appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Pour aller plus loin

Zoom sur l’externalisation de vos enquêtes de satisfaction client

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Que serait une entreprise sans clients, et sans enquêtes de satisfaction pour les fidéliser. Plus encore, que serait une entreprise sans des clients satisfaits ? Tout dépend de ce dernier facteur qu’est la satisfaction. La pérennité, le développement, la capacité à innover.

À se positionner solidement sur le marché, de faire face à la concurrence. Aujourd’hui plus encore, dans le contexte économique incertain que nous traversons. Si les clients ne peuvent pas vivre comme ils en avaient l’habitude, ils sont plus soucieux encore d’obtenir un service ou un produit irréprochable.

En tant qu’entreprise. Vous devez pouvoir justement tout faire afin de prouver à vos clients que vous les prenez en considération. Ne perdez plus de temps avec les tâches à basse valeur ajoutée et déléguez-les ! Externalisez votre service enquête de satisfaction auprès de ProContact.

L’enquête de satisfaction client en résume

À quoi sert véritablement l’enquête de satisfaction client ? Ce service est bien plus complet et complexe qu’il n’y parait.

  • Pour écouter les besoins des clients :
  • Comprendre les sources d’insatisfactions ;
  • Répondre avec pertinence aux besoins des clients ;
  • Améliorer sur le long terme l’offre de l’entreprise ;
  • Faciliter les prises de décisions en interne ;
  • Devancer les évolutions de marché grâce aux retours des clients ;
  • Mesurer la satisfaction de la clientèle

L’enquête de satisfaction client pour écouter ce que les clients ont à dire

Les clients aiment qu’on les écoute ! En leur laissant la parole, l’entreprise récolte des mesures essentielles. Qui seront analysées pour comprendre précisément leurs besoins et surtout améliorer leur expérience de façon constante.

L’enquête de satisfaction client prend plus de sens encore lorsqu’on en vient aux clients mécontents. Ces derniers sont alors écoutés. L’entreprise leur donnant l’occasion d’exprimer les raisons pour lesquelles ils n’ont pas réussi à assouvir leur besoin en contactant votre marque. Ici, les données récoltées vont permettre de calibrer la stratégie marketing et surtout la stratégie d’entreprise.

Alors pourquoi l’externalisation ? Tout simplement pour offrir des interlocuteurs professionnels formés à ce type d’interaction. Les agents de notre centre de relation client maîtrisent toutes les méthodes qui encourageront vos clients satisfaits ou pas à s’ouvrir. À établir un dialogue pertinent, nourrissant ainsi vos bases de données.

L’importance de comprendre les sources d’insatisfaction

La satisfaction client est un enjeu majeur. Sans elle, l’entreprise perd de l’argent et se perd rapidement dans une stratégie inadéquate. L’enquête de satisfaction devient donc un outil essentiel, fiable qui va permettre aux principaux intéressés de s’exprimer avec authenticité. Pour obtenir cette authenticité, notre call centre vous assistera dans l’élaboration de questions directes et pertinentes.

Les informations apportées par vos clients mécontents, votre entreprise sera capable d’améliorer, d’adapter son offre et durablement.

Les besoins des clients

L’objectif étant de convertir les clients mécontents en clients satisfaits. L’externalisation vous permettra de déléguer trois étapes essentielles de votre stratégie :

  • L’écoute, une qualité que tout salarié ne possède pas naturellement ;
  • La capacité à déceler les points marketings à travailler ;
  • L’apport d’une réponse concrète aux clients mécontents

Là encore, l’écoute devient le pilier central de la relation que votre entreprise entretient avec ses clients ! Nos agents sont triés sur le volet et sélectionnés en fonction de leur capacité à écouter et à échanger de manière claire et sereine avec leurs interlocuteurs.

Des offres améliorées en permanence

C’est un fait, une enquête de satisfaction menée correctement permet à l’entreprise d’innover. D’adapter ses services ou produits aux besoins des clients. Plus authentique que les études de marché, cette pratique doit être mise en œuvre en permanence. Afin de préserver le capital satisfaction acquis et récupérer celui perdu.

Concrètement, un produit ou service perd rapidement son attractivité, les consommateurs étant en permanence à la recherche d’une meilleure expérience.

Faciliter la prise de décision en interne

Une entreprise ne peut pas permettre à ses équipes de naviguer à vue, il est essentiel qu’elles se sentent impliquées. Mobilisées grâce à des données concrètes, issues d’un travail mené en amont. L’enquête de satisfaction est l’outil le plus approprié pour créer un environnement dans lequel chaque ressource interne va comprendre le but de sa mission.

Grâce aux informations qui découlent des questions. Chaque acteur de l’entreprise va pouvoir se concentrer sur la création d’une expérience valorisante pour l’entreprise et ses clients.

Cette approche axée sur le consommateur a déjà fait ses preuves, par exemple chez Amazon ou même Apple !

Devancer les évolutions de marché grâce aux retours des clients

Qui d’autre que le client connaît mieux ses propres besoins ? L’enquête de satisfaction est une forme de communication active à travers laquelle chaque personne interrogée va exprimer ses besoins. Y compris si ces derniers n’ont pas encore été concrétisés par l’entreprise.

C’est donc la garantie d’avoir une longueur d’avance sur les tendances et les comportements. En cette période mouvante, il est essentiel de prendre en considération chaque indice laissé par le client. Afin de le transformer en une réponse satisfaisante.

Mesurer la satisfaction des clients

Dernier point et non des moindres. L’enquête de satisfaction client porte bien son nom puisqu’elle va permettre de « prendre la température » auprès de celles et ceux qui justifient l’existence de votre entreprise !

Chaque enquête et chaque personne interrogée viendra nourrir une base de données essentielle. Catégorisée afin de créer un produit ou un service que l’on pourrait qualifier de personnalisé.

Contactez-nous !

Les tâches énumérées ci-dessus prennent du temps et requièrent une expérience et des compétences que vous ne possédez peut-être pas en interne. Si vous disposez d’une équipe marketing. A-t-elle besoin de ressources supplémentaires afin de pouvoir enfin se concentrer sur son cœur de métier ?

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues.

Nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Pour aller plus loin

Zoom sur l’externalisation du télésecrétariat

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En tant qu’entreprise, vous ne trouvez pas ou plus le temps de gérer certaines tâches importantes à votre bon fonctionnement, mais qui prennent beaucoup trop de temps et ne rapportent pas d’argent. En conséquence, vous avez décidé de déléguer cette tâche à une tierce personne, spécialisée dans le télésecrétariat. Vous avez besoin d’une solution supplémentaire pour gagner en productivité et diminuer vos coûts ? ProContact vous propose une prestation de secrétariat à distance de qualité professionnelle grâce à des agents triés sur le volet et formés en permanence !

Votre télésecrétariat par ProContact

En externalisant votre télésecrétariat auprès de ProContact, nos agents formés, présents à Maurice, Madagascar et Rodrigues, prendront en charge à distance les divers aspects administratifs de votre entreprise : accueil téléphonique, saisie de données, classement des documents électroniques professionnels, prise de rendez-vous, gestion des appels téléphoniques, retranscription de divers documents, rédaction de devis, mise à jour de l’agenda, informer la clientèle par e-mail, téléphone, sms, etc.

Les avantages à externaliser votre télésecrétariat

Grâce à la digitalisation, les frontières s’effacent virtuellement entre les entreprises à tel point, qu’il est désormais plus facile de déléguer certaines tâches à des compagnies spécialisées. Ajoutons à cela la qualité des réseaux internet, les logiciels de partage, de discussion instantanée et la communication prend une nouvelle dimension.

Si votre entreprise connaît des difficultés dans la gestion des tâches administratives quotidiennes, mais qu’elle a un besoin impérieux d’engager une personne pour les prendre en charge, si elle a essayé le télésecrétariat, mais qu’elle n’en est pas satisfaite, ProContact s’adresse à vous !

Gagnez sur tous les plans grâce à l’externalisation de votre télésecrétariat

En temps et en argent

ProContact met à votre disposition des agents formés et compétents, mais surtout à des prix concurrentiels. Si les coûts salariaux étaient une problématique pour votre entreprise, notre centre d’appel vous permet d’optimiser cet aspect. Cela vaut également pour la formation et le matériel, que nous fournissons !

Une productivité maintenue et accrue

En tant que patron, vous disposez d’un agenda suffisamment rempli pour ne plus avoir le temps, par exemple, de vérifier et de gérer la qualité du travail. Ainsi, votre secrétaire doit être productif et apporter une valeur concrète à votre entreprise. Si son travail est souvent et injustement décrit comme à « basse valeur ajoutée », en réalité, son soutien est vital pour la bonne marche de votre organisation dans son ensemble.

Une grande flexibilité

Si une journée de travail dure 8 heures, en réalité, les salariés ne passent pas ses 8 heures à produire. Or, en tant que patron ou de chef de département, vous travaillez bien plus que 8 heures par jour. Si vous effectuez des heures supplémentaires, si vous êtes cadre, vous avez besoin d’un soutien disponible aux mêmes horaires que vous. Chez ProContact, nous prenons en charge votre télésecrétariat en fonction de vos besoins !

Choisir ProContact, un partenaire d’externalisation télésecrétariat de confiance

ProContact accompagne les entreprises depuis plus de 18 ans : nous savons ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas !

En tant que spécialistes BPO, nous représentons chaque client avec le même soin et délivrons des prestations professionnelles et de qualité.

Nous prenons la sécurité de vos informations à cœur, aussi toutes les données confidentielles sont traitées avec le plus grand soin. Votre confiance est notre moteur !

Nous proposons des prestations à des horaires flexibles, avec la possibilité d’augmenter les heures de disponibilité en fonction de vos besoins. Fin de mois, exercice financier, campagne marketing, conclusion de transaction, votre télésecrétariat externalisé répondra présent pendant les pics de charge.

Nos agents peuvent être formés si vous avez besoin de compétences spécialisées. Le télésecrétariat est un vaste métier et toutes les entreprises n’ont pas les mêmes besoins. Besoin de services complémentaires ? Relecture / révision de documents, traductions, demandez une prestation personnalisée !

Lorsqu’il est temps d’externaliser votre télésecrétariat

Si en plus de votre travail vous devez également gérer les demandes de vos clients, répondre aux appels téléphoniques, aux e-mails, prendre les commandes ? Votre entreprise est en danger : votre temps doit être utilisé pour innover, promouvoir votre service ou produit, créer des stratégies marketing et d’entreprise afin que cette dernière évolue et gagne en positionnement sur le marché. L’externalisation de votre télésecrétariat est sans nul doute la solution la plus pertinente pour gagner du temps et économiser de l’argent tout en vous concentrant sur votre cœur de métier !

ProContact est un centre de contact spécialisé dans plusieurs métiers. Plus que des secrétaires téléphoniques, nos agents sont formés pour prendre en main une large gamme de services d’assistance et créer une atmosphère de confiance avec vos clients et ressources internes.

Nos services sont personnalisables, aussi, vous avez la possibilité d’accueillir vos appelants avec un message spécifique grâce à un script que vous fournirez.

Envie de transformer votre secrétariat en valeur ajoutée pour l’entreprise ?

À l’heure actuelle, votre entreprise a tout à gagner à externaliser son télésecrétariat, ce qui lui permettra de conserver son efficacité et d’en gagner. Ajoutons à cela les économies sur les coûts salariaux, qui peuvent être exorbitants si vous souhaitez embaucher une personne sur place. Pour une solution peu coûteuse et surtout efficace, l’externalisation avec ProContact est la réponse !

Faites le point sur vos besoins en secrétariat et ProContact viendra en renfort ! Que vous ayez besoin d’une ressource temporaire ou permanente, nous vous ferons gagner sur tous les plans.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues et surtout dotés d’un grand sens de l’accueil, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de transformer leur secrétariat en outil à part entière. N’investissez plus des sommes trop importantes dans un recrutement interne pour votre télésecrétariat : cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Pour aller plus loin

Pourquoi externaliser vos prises de commandes ?

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Pour la bonne marche de votre entreprise, pour son évolution, afin que vos différentes équipes puissent se concentrer sur leur cœur de métier respectif, il est essentiel de savoir déléguer certaines tâches, certains services. En externalisant votre département « prise de commandes » vers notre back-office métier, vous serez gagnant sur de nombreux plans. Utilisez le temps économisé pour vous concentrer sur la consolidation de votre positionnement sur un marché suffisamment concurrentiel, gagnez en compétences, découvrez un partenaire externe qui aidera votre compagnie à sortir grandie de ce projet d’envergure qu’est l’outsourcing, y compris s’il s’agit de se tourner vers un pays étranger !

En étant à la tête d’une entreprise, il est important de savoir déléguer certaines tâches, d’apprendre à faire confiance à une autre entreprise. C’est ce que vous propose l’externalisation, concept parfaitement applicable à la prise de commandes.

Externalisation de votre service de traitement des commandes : fonctionnement

Les prises de commandes font désormais partie intégrante des prestations offertes par tout bon spécialiste de l’externalisation. Ces dernières années, ce type de prestation a permis à de nombreuses entreprises de gagner en efficacité.

Dans le cadre de l’externalisation, la prise de commande se passe par téléphone, et plus précisément par la prise d’appels entrants durant lequel les téléconseillers vont accompagner vos clients durant leur parcours d’achat. Formés à la relation client, connaissant les offres proposées par votre entreprise, les opérateurs vont ainsi aider les clients à choisir les produits qui répondront le plus précisément possible à leurs besoins.

Comment une telle précision est-elle possible à distance ? Tout simplement parce que les agents sélectionnés pour votre mission sont formés en permanence et toujours à jour quant aux offres, tarifs, moyens de livraison, promotions, etc. pratiqués par votre enseigne. Mieux encore, ces mêmes agents sont capables d’orienter les clients en cas de difficultés, préservant ainsi l’image de votre entreprise, ne laissant aucune marge de manœuvre à la concurrence.

Tout cela se déroule dans un cadre chronométré, synchronisé, organisé, efficace, débarrassé des temps d’attente trop longs. S’ajoute à cela un service de suivi destiné à s’assurer que vos clients ont été livrés en temps et en heure.

L’importance de délivrer d’une prise de commande sans erreur

Mention spéciale à l’importance d’une prise de commande sans erreur. En se tournant vers votre entreprise, le client va fournir des informations indispensables au bon traitement de sa commande. Tout manque d’attention de la part de son interlocuteur va entraîner une erreur dans le processus global. Si ce type de manquement peut survenir, de manière répétée, cela peut endommager durablement l’image de votre entreprise.

Les prestataires d’externalisation prennent un soin méticuleux à former des téléopérateurs aux techniques de conversation. Écoute, saisie des informations, utilisation d’un logiciel spécialisé : mettez toutes les chances de votre côté pour des clients fidèles et surtout heureux de passer par votre enseigne !

Les avantages à externaliser vos prises de commandes

L’externalisation de la prise des commandes présente de nombreux avantages :

  • Des tarifs d’expédition plus bas,
  • Des coûts d’exploitation réduits
  • Une portée plus large pour aider votre entreprise à se développer sur de nouveaux marchés,
  • Une meilleure concentration sur d’autres aspects de votre entreprise, qui va ainsi pouvoir croître sereinement

Réduction de vos frais d’expédition

De nombreux fournisseurs possèdent des installations localement, mais également à l’étranger, ce qui permet d’avoir une base suffisamment solide pour diminuer les prix d’expédition. Selon les spécialistes, les entreprises qui ont choisi d’externaliser leurs prises de commandes économisent en moyenne de 15 à 35 % sur les tarifs d’expédition.

Réduction de vos coûts d’exploitation

Exit les coûts supplémentaires ! C’est bien connu, les services de livraison facturent des frais de stockage fixes sur les produits qu’ils entreposent pour leurs clients, quelle que soit la quantité de commandes.

Un développement sur d’autres marchés

Grâce à l’externalisation, votre entreprise va enfin pouvoir dépasser ses frontières, en acceptant des commandes depuis l’étranger.

Une amélioration concrète de votre service client

Élément essentiel de la gestion d’une entreprise qui marche : un service client fiable. L’externalisation vous permettra de prendre des commandes 24/7 non seulement par téléphone, mais également par e-mail. Ajoutons à cela, le service après-vente, qui prendra en charge les retours, échanges et demandes de remboursement.

Un prestataire d’externalisation à la pointe de la technologie

En choisissant l’externalisation de vos prises de commandes, votre prestataire vous fera bénéficier des dernières technologies en matière de traitement et d’expédition de vos produits. Il intègrera un système à votre commerce électronique, qui permettra à votre entreprise de rationaliser les commandes grâce à :

  • Une meilleure gestion de vos inventaires,
  • Un meilleur suivi des articles,
  • Une sécurité accrue,
  • Des frais de port et de manutention plus en phase,
  • La possibilité de sélectionner l’opérateur
  • Un meilleur traitement des paiements

Une entreprise plus efficace

L’externalisation de vos prises de commandes permettra à votre entreprise de gagner en efficacité. Ceci est d’autant plus vrai pour les entreprises en plein développement. Devant le nombre croissant de commandes provenant des différents canaux existants, votre entreprise peut se retrouver à perdre du temps de travail. En confiant cette tâche à un prestataire offshore, vos équipes vont enfin pouvoir se concentrer sur leur cœur de métier, créer de nouveaux produits, services, améliorer et commercialiser ceux existants, proposer de nouvelles idées.

Ce qu’il faut retenir…

L’externalisation ne consiste pas uniquement à réduire les coûts et à économiser sur les dépenses de votre entreprise. Elle permet d’améliorer, d’augmenter l’efficacité de vos employés, tout en gagnant en positionnement sur le marché concurrentiel. Elle permet également de gagner en flexibilité grâce à une main-d’œuvre fiable, formée, disponible en dehors des horaires de votre entreprise.

Grâce à l’outsourcing, votre entreprise n’aura plus à se soucier des aspects administratifs liés à l’embauche de salariés pour votre service de prise de commandes ou encore à investir dans du matériel ou des logiciels spécifiques.

Cette approche s’applique aussi très naturellement à la gestion des commandes e-commerce et à notre relation client externalisée.

Pour aller plus loin

Zoom sur le CRM

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Vous projetez d’externaliser un ou plusieurs services notamment ceux liés à la relation client, afin de dynamiser le développement de votre entreprise. Au cours de ce processus, vous entendez parler de CRM, Customer Relationship Management, Gestion de la Relation client en français. De quoi s’agit-il exactement ? (voir aussi notre article Zoom sur le logiciel CRM) Zoom sur cet outil capable de transformer cette étape en un outil extraordinaire sur de nombreux points.

CRM – Définitions

Le CRM est à la fois une technologie, un processus et une stratégie. Les entreprises l’utilisent dans le cadre de la gestion des interactions avec les clients actuels et potentiels, car il représente une équation complète :

  • Rationalisation des processus,
  • Établissement des relations avec les clients,
  • Augmentation des ventes,
  • Amélioration du service clientèle,
  • Accroissement de la rentabilité

En d’autres termes, le système de gestion de la relation client permet aux entreprises d’améliorer leurs relations commerciales, la communication entre les différents acteurs internes, mais aussi avec les clients et fournisseurs. Il permet d’enregistrer, de consigner et d’analyser les différentes interventions avec les utilisateurs, de gérer et d’entretenir la relation avec les clients potentiels et les clients fidélisés.

Les nombreux avantages du CRM

Cette liste d’avantages n’est pas exhaustive, néanmoins, il est important de retenir que le CRM :

  • Collecte, analyse, organise les interactions entre l’entreprise et ses clients, permettant à chaque acteur de la chaîne commerciale d’exploiter les données récoltées.
  • Le système centralisé du CRM permet d’améliorer la gestion, le suivi, d’accéder aux historiques des contacts grâce à l’enregistrement de toute interaction.
  • Permet aux différents services de l’entreprise d’interagir en toute souplesse.
  • D’augmenter la productivité en allégeant, par exemple, les tâches administratives des commerciaux.
  • Fournit aux responsables des ventes toutes les données nécessaires, à jour et en temps réel, afin, par exemple, d’évaluer la viabilité de certaines transactions.
  • Les responsables quant à eux disposent d’un outil capable de fournir des prévisions précises, leur donnant une visibilité sur les ventes en cours.
  • Quant aux équipes de vente, elles peuvent analyser les données présentes afin de prévoir les prochaines tendances chez les clients, grâce à un système d’analyse prédictive.
  • L’outil est l’assurance d’obtenir des rapports fiables grâce à une vue globale des tunnels de ventes, permettant ainsi de contourner tout problème susceptible de survenir.
  • En plus de rendre les données assimilables, les rapports améliorent la productivité des équipes en faisant gagner du temps sur l’extraction manuelle des données ou à travers des tableaux croisés dynamiques.
  • Fournit des reportings qui permettent d’améliorer la conversion des clients aux moments opportuns, quel que soit le canal de vente.

Fonctionnement du CRM sous format logiciel

Les entreprises qui adoptent le CRM veulent :

  • Améliorer la gestion des contacts,
  • Dynamiser la collaboration entre équipes,
  • Accroitre la productivité,
  • Gérer les ventes,
  • Prévoir des ventes ciblées,
  • Obtenir des rapports chiffrés,
  • Améliorer les statistiques des ventes,
  • Satisfaire et conserver les clients de manière exponentielle,
  • Améliorer leur ROI marketing,
  • Enrichir leurs produits et services

Pour cela, le logiciel CRM va analyser les interactions entre l’entreprise et ses clients, notamment en enregistrant et en conservant les informations des clients de l’entreprise : numéro de téléphone, adresse e-mail, etc. En même temps, il va extraire, organiser, stocker des informations précises afin d’améliorer continuellement la relation client.

L’importance du CRM

Le CRM est donc indispensable pour plusieurs raisons.

Approfondir leurs relations avec plusieurs acteurs importants :

  • Les clients,
  • Les utilisateurs de services,
  • Les collaborateurs,
  • Les fournisseurs,
  • Les partenaires

Mais également tisser des relations solides et durables, tout en gardant une trace des clients et prospects, dans une démarche de fidélisation.

Pour cela, le CRM dispose d’un tableau personnalisable par les entreprises, facilement consultable et utilisable par les collaborateurs.

Tirer profit de son CRM – Service par service

Oui, le CRM est généralement utilisé comme un outil marketing et de vente, toutefois, rien n’empêche d’autres services de profiter de ses nombreux avantages. Quelques exemples :

Au service de vente, le CRM permet de mieux comprendre leur pipeline de ventes, notamment en fournissant aux directeurs des informations sur les objectifs de vente, les produits, les campagnes, les performances de l’équipe, etc. Du côté des commerciaux, le CRM contient suffisamment d’informations pour creuser les profils des clients.

Du côté des ressources humaines, le CRM permet de gagner du temps en accélérant le suivi des performances des salariés ou encore les processus de recrutement.

Le CRM, un outil centré sur le client !

Le CRM est un système de gestion entièrement centré sur le client, avec des objectifs et une vision claire sur la manière dont le client doit vivre son expérience. Si l’on reprend le rapport de Gartner intitulé à juste titre « Amélioration de l’expérience client », l’expérience client nourrit le CRM, car chaque contact entre un client et l’entreprise est une occasion de susciter un avis, quel qu’il soit. Ce contact va donc être essentiel afin de fidéliser le client à travers une image positive, durable.

Aujourd’hui, on parle de qualité, y compris en matière de relation client, aussi, les entreprises ont tout intérêt à proposer un service, une prise en charge personnalisée, qui vont venir activer positivement la sensibilité du consommateur.

Le CRM et l’externalisation

Si vous souhaitez approfondir le sujet côté outils, consultez également notre article dédié au fonctionnement du logiciel CRM.

Si vous cherchez une solution pour offrir une expérience client adaptée en fonction de vos cibles, si vous souhaitez que votre entreprise génère de l’engagement auprès de ses clients, mais également des prospects, choisissez un prestataire capable de vous proposer des solutions de marketing multicanal, passant par le téléphone, le SMS, les e-mails, le tchat, etc.

Le prestataire idéal doit être capable de mener des actions destinées à atteindre un taux de conversion optimisé par différents moyens :

  • En segmentant votre base de données client pour un ciblage optimisé en fonction de critères définis avec vous (affinités commerciales, géographiques…),
  • En mettant en place des tableaux de bord et des indicateurs de performance pour un meilleur suivi des techniques et des actions commerciales mises en place,
  • En analysant votre clientèle, ses attentes, ses besoins avérés ou potentiels, puis en adaptant le discours de ses équipes,
  • En analysant les campagnes multicanales effectuées, permettant à votre entreprise d’effectuer un meilleur calcul ROI

Pour aller plus loin

Externaliser son secrétariat ? La bonne solution !

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Le secrétariat ne se résume pas au décrochage de téléphone et à l’organisation de rendez-vous. En tant que dirigeant d’entreprise, vous devez pouvoir compter sur une personne organisée. Formée et professionnelle qui prendra en charge toutes les tâches à faible valeur ajoutée tout en étant plus stratégique qu’elles n’y paraissent. Si toutefois votre entreprise n’a pas la possibilité ou les moyens de créer un poste. Y compris en interne, voici comment l’externalisation peut répondre favorablement à vos besoins.

Votre projet de secrétariat externalisé

Plusieurs cas de figure peuvent justifier votre décision d’externaliser la partie secrétariat de votre entreprise :

  • Vous êtes au tout début de votre activité,
  • Vos salariés affichent un surcroît de travail,
  • Vous souffrez de l’absence d’une secrétaire ou alors vous avez besoin d’une secrétaire supplémentaire

Quoi qu’il en soit, votre planning étant suffisamment surchargé. Vous avez besoin de déléguer certaines tâches administratives à faible valeur ajoutée. Répétitives et particulièrement chronophages telles que la gestion des appels, des présences, des emails, etc.

D’un autre côté, vous n’avez pas le temps ou le budget pour recruter une personne extérieure, voire en interne. Idem pour la formation de cette personne… Parmi les solutions qui s’offrent à vous, parlons de l’externalisation.

Les nombreux avantages du télésecrétariat

  • Cette option permet à l’entreprise de faire des économies sur les embauches (charges sociales, heures de formation, retraite, etc.,
  • Le prestataire fournit tout le matériel, toutes les fournitures utiles à l’exécution de la mission que vous lui confiez,
  • Les télésecrétaires peuvent fonctionner à l’heure ou l’unité,
  • Le métier n’est pas régulé par des conditions légales, aussi, vous pouvez demander à votre prestataire de vous fournir un service 24/24 et 7/7,

Le secrétariat externalisé : explications

En choisissant d’externaliser son secrétariat, le dirigeant d’entreprise va déléguer certaines tâches à une entreprise tierce. Dont les salariés sont formés pour prendre en charge un large éventail de tâches. Adaptable en fonction des besoins du demandeur.

  • De la permanence téléphonique (passage d’appels sortants, filtrage des appels entrants, prise des messages, etc.),
  • De la gestion des rendez-vous,
  • De transcription de comptes rendus,
  • D’établissement et suivi des devis et factures,
  • De relance des impayés,
  • De la gestion du courrier électronique (tri, traitement, classement, rédaction),
  • Maintenance de bases de données,
  • De la gestion des présences du personnel, etc.

Également appelé télésecrétariat, le secrétariat externalisé consiste dans la grande majorité des cas à s’adresser à une entreprise spécialisée située en dehors du pays. Cela permet au dirigeant ou à l’entrepreneur de confier les tâches dont il ne peut s’occuper à une ou à plusieurs personnes, en fonction de son volume de travail. En échange, il bénéficie d’un service calibré, soutenu par des outils dédiés ou alors standards.

De nombreuses entreprises ont sauté le pas !

De nombreuses entreprises ont sauté le pas et confié leur secrétariat à une entreprise tierce, située à l’étranger, comme à l’île Maurice, car cette option comporte de nombreux avantages aussi bien pour la compagnie que pour les salariés :

  • Les entreprises spécialisées dans l’externalisation disposent d’ores et déjà de toutes les ressources humaines et matérielles nécessaires afin de prendre en main les missions qui lui sont confiées, sans besoin que le client ait besoin d’intervenir
  • Possibilité par la suite pour l’entreprise cliente de se concentrer sur son cœur de métier,
  • Plus de spectre de surcharge de travail pour les salariés,
  • Plus de nécessité de recrutement, par exemple, d’intérimaire, pour combler le surplus d’activité,
  • L’externalisation offshore permet à l’entreprise de faire des économies substantielles sur les charges

Externaliser son secrétariat courant pour faire des économies

Les tâches quotidiennes qui incombent au secrétariat sont résolument chronophages ! Elles siphonnent le temps que l’entreprise peut consacrer pleinement à son propre développement, pourtant essentiel pour pérenniser. Et faire face à la concurrence. En externalisant les tâches que vous considérez sans valeur ajoutée. Cela permet à la partie administrative de l’entreprise de continuer à fonctionner tout en vous permettant de consacrer tout le budget nécessaire à vos projets de développement. D’expansion, etc.

Le télésecrétariat est la solution la plus populaire parmi les entreprises qui souhaitent pouvoir continuer à fonctionner sans rogner sur la fluidité.

Bien choisir son prestataire

Dans le cadre de l’externalisation de votre secrétariat, il est essentiel de prendre le temps nécessaire afin de choisir le bon prestataire. Pour vous guider, retrouvez 8 points essentiels à analyser avant de vous lancer. La sélection de l’entreprise capable de répondre à vos besoins fait partie intégrante du processus d’outsourcing.

Le prestataire parfait doit être capable :

De vous proposer des formules sur mesure, adaptées à vos besoins, modifiables en fonction de la charge de travail.

De vous proposer une écoute et des conseils tout en s’adaptant afin de passer du stade de prestataire à celui de véritable partenaire au quotidien. Son rôle est de collaborer avec votre entreprise afin que vos salariés puissent se focaliser sur leur mission première. Développer la compagnie.

De faire preuve d’une grande disponibilité en sachant qu’un service de secrétariat ne connait jamais véritablement de temps mort. En cas d’urgence, le prestataire. Ou plutôt partenaire doit être capable de vous assister « au pied levé », à n’importe quel moment.

De vous proposer des tarifs compétitifs tout en étant capable de délivrer une prestation de qualité. À la hauteur de vos besoins et de vos attentes. D’ailleurs, l’externalisation offshore permet aux entreprises de faire une économie de 30 à 50 %. Si sa mise en place est suffisamment pensée et organisée.

Vous fournir des garanties de services, respectueux de votre cahier des charges, notamment en ce qui concerne les outils utilisés. Le nombre de ressources humaines, les temps de traitement, la qualité du matériel, le niveau de compétence des intervenants, etc.

Le télésecrétariat est un outil disponible à longueur d’année, modulable en fonction des besoins de l’entreprise. Cette solution, si elle peut susciter des inquiétudes et des réticences au début. Permet à toute entreprise qui se tourne vers elle de gagner sur de nombreux tableaux. Aussi bien humains que matériels et financiers. Les témoignages sont suffisamment nombreux l’illustrer !

Pour aller plus loin