Conseils pratiques et stratégies pour les dirigeants de PME et ETI francophones sur l’externalisation, l’optimisation des coûts et la gestion de la relation client.

Externalisation : les indicateurs de performance indispensables

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Les indicateurs de performances (Key Performance Indicators – KPI) permettent aux entreprises de quantifier leurs objectifs pour contrôler régulièrement leurs performances et déterminer ce qui fonctionne et ce qui doit être amélioré. Chaque secteur d’activité possède ses indicateurs, mais qu’en est-il des centres d’appels au sein d’un centre de contact ?

Indicateur de performance : définition

L’indicateur de performance est une valeur mesurable qui donne une visibilité directe sur les données et tendances. Il est utilisé à plusieurs niveaux pour évaluer la capacité de l’entreprise à atteindre ses objectifs. Il se divise en deux catégories : de haut niveau. Qui se concentre sur la performance globale de l’entreprise. Tandis que celui de bas niveau va se concentrer sur les processus de services tels que les ventes. Le marketing, les ressources humaines, le support, etc.

Quels indicateurs de performance pour les centres d’appels ?

La surveillance des indicateurs de performance revient aux responsables de centres d’appels qui recueillent les différentes données à travers plusieurs plates-formes axées sur divers processus métier. Ainsi, lorsque vous préparerez l’externalisation de l’un de vos services. Il convient de faire le point avec votre prestataire quant aux indicateurs de performance qui seront surveillés. En fonction des attentes de votre entreprise.

Exemple d’indicateurs de performance pris en compte dans le cadre de l’externalisation de vos ressources humaines. Enquête de satisfaction, télésecrétariat, téléprospection et télémarketing :

Appels en attente actifs : cette métrique donne un aperçu du nombre d’appels actuellement dans la file d’attente. Elle est essentielle pour l’équipe de téléopérateurs, qui peut ainsi adapter son rythme de travail en conséquence. Le but est s’assurer que le trafic correspond aux objectifs de l’entreprise tout en récoltant des informations en temps réel sur la charge de travail des opérateurs téléphoniques.

Plus longue durée d’attente pour un appel : cette métrique est plus importante qu’il n’y paraît ! Sa mesure comprend à la fois la durée de mise en attente cible et la longueur de mise en attente la plus importante par jour. Elle permet de prendre des mesures nécessaires afin de préserver la fidélité des clients.

Par exemple, en augmentant le nombre d’agents en appel.

Heure de pointe du trafic : cette métrique permet de cibler les tranches horaires les plus occupées. Afin de préparer et de planifier suffisamment d’agents.

Indicateurs d’état du centre d’appels.

Cet indicateur de performance clé donne un aperçu des performances des équipes à travers plusieurs autres indicateurs. Ces mesures donnent une idée des capacités et des performances actuelles au sein d’une même équipe.

Abandon d’appel : cette métrique donne un aperçu du nombre d’appels déconnectés avant interaction avec le téléopérateur et fournit également le contexte du numéro des appels déconnectés par rapport aux appels actifs et en attente.

Temps de traitement moyen.

Cette métrique permet de surveiller la durée moyenne d’un appel afin de comprendre la charge de travail nécessaire pour chaque appel. Elle aide également à connaître les performances et l’efficacité des agents.

Coût par appel : cette métrique prend en considération le taux horaire de chaque agent.

Les ressources mises à disposition pour générer un appel, les investissements faits dans l’équipement d’appel. Sa surveillance est essentielle pour éviter toute perte de coût.

Satisfaction du client : elle permet d’avoir une vue directe sur les performances des téléopérateurs.

Ont un impact direct sur la perception que les clients ont des entreprises.

Temps de traitement post-appel.

Cette métrique permet de contrôler l’efficacité des agents dans l’exécution du travail qui suit un appel afin de déterminer le temps qui doit être alloué pour cette action.

Temps d’attente : s’il est déconseillé de mettre les clients en attente.

Cette métrique permet d’avoir un aperçu du temps d’attente moyen d’un appelant avant connexion avec un téléopérateur.

Appels des clients traités dès la première minute.

Les clients n’aiment pas attendre avant d’être connectés à un opérateur, aussi, cette mesure permet de s’assurer que les appels des clients sont traités dans les délais impartis.

Taux d’arrivée des appels.

Cette mesure permet de suivre le nombre d’appels entrants par jour au cours des 30 derniers jours. Ainsi, les responsables peuvent identifier les tendances et de déterminer les jours durant lesquels le nombre d’appels était particulièrement bas ou élevé.

Résolution d’appel.

Cette mesure permet de suivre le nombre d’appels résolus et de rechercher des données plus spécifiques, telles que le taux de résolution du premier appel et le nombre d’appels nécessitant une résolution ultérieure.

Taux de réussite d’établissement d’appel (Call Setup Success Rate – CSSR).

Toutes les tentatives d’appel ne sont pas concluantes, aussi, le taux de réussite d’établissement d’appel donne une idée du taux d’établissement d’appel abouti selon le cahier des charges fourni par le client.

Temps perdu à cause de problèmes technologiques.

Pour le prestataire, il est important de comprendre les temps d’arrêt et de pouvoir identifier les causes de cette perte de production. Cette mesure particulière fournit donc un aperçu du temps total d’arrêt dû à des problèmes technologiques.

Taux d’arrivée des appels.

Cette mesure du taux fournit des informations sur le nombre d’appels entrants sur une période donnée.

Messagerie de rappel : cette métrique indique le nombre total de messages laissés avec un numéro de rappel. Le prestataire devra donc surveiller le nombre de clients qui ont laissé des messages demandant un rappel afin de s’assurer que tous les messages sont traités en temps et en heure.

Toujours selon le cahier des charges fourni par le client.

Répétition des appels : cette métrique permet d’identifier les problèmes récurrents. Grâce à elle, lorsqu’un problème particulier se produit à un taux de fréquence élevé.

Les équipes peuvent hiérarchiser leurs tâches le temps de la mise en place d’un correctif, sans pour cela impacte négativement la production.

Utilisation de l’agent.

Cette métrique donne une vue du temps total passé par les agents sur les différentes tâches liées à un appel. Elle aide également à évaluer la productivité des équipes par rapport aux objectifs définis.

Taux de fin d’appel.

Cette métrique permet de surveiller le nombre total d’appels connectés et terminés avec succès par rapport au nombre d’appels ayant échoué.

Envie d’externaliser ? 8 points essentiels à analyser

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Aujourd’hui, grâce à l’externalisation, les entreprises débordées ou devenues trop dépendantes des délais peuvent déléguer un ou plusieurs services auprès de spécialistes. Toutefois, le marché des sociétés spécialisées dans l’outsourcing est immense, aussi, il peut être difficile pour l’entrepreneur d’avoir une idée exacte de la qualité du travail, de la conformité avec les normes, de la supervision, de la transmission pertinente des informations. En plus de cela, l’entrepreneur doit pouvoir déterminer quel(s) service(s) externaliser et quels sont ceux que son entreprise va conserver : le but est qu’aucune action vitale ne soit prise en main par un tiers, aussi spécialiste soit-il.

Si vous êtes en pleine réflexion quant à l’externalisation, voici 8 points essentiels sur lesquels vous pouvez travailler afin de prendre la meilleure décision pour votre entreprise. Avant de vous lancer, découvrez aussi pourquoi choisir ProContact comme partenaire d’externalisation.

Le prestataire : son histoire, son évolution et sa valeur ajoutée

L’externalisation ne s’improvise pas, car il en va du développement et de la réussite de votre entreprise. Ainsi, il est essentiel de prendre le temps nécessaire, comme vous le feriez pour choisir un responsable d’équipe ou un collaborateur clé, afin de déterminer quel prestataire répondre exactement à vos besoins et à l’ambition de votre entreprise. Concrètement, procédez à une vérification poussée de son savoir-faire : possède-t-il les ressources nécessaires pour prendre en main la mission que vous souhaitez lui confier ? Peut-il illustrer cela avec des exemples ?

N’hésitez pas à comparer plusieurs prestataires en répartissant les tâches afin de déterminer celui qui sera le plus efficace, le plus fiable et choisissez celui qui sortira nettement du lot. Cela demandera du temps et un investissement financier, néanmoins, le gain en vaut la peine pour votre entreprise.

Bien déterminer ce qui sera délégué au prestataire et ce qui sera gardé en interne

La meilleure approche consiste à déterminer avec exactitude quelles tâches :

  • Peuvent être effectuées avec simplicité et pour lesquelles il existe un processus à suivre,
  • Nécessitent des informations supplémentaires, une amélioration des processus au fil du temps ou la participation d’autres membres de l’équipe du fait de leur importance

Ainsi, vous parviendrez à comprendre quelles tâches peuvent être déléguées, car simples et celles qui doivent impérativement être gérées en interne, du fait de leur importance au niveau de votre organisation. Gardez à l’esprit que les collaborateurs en interne sont à même de comprendre l’entreprise, sa culture et ses objectifs.

Une externalisation supervisée par un responsable interne

L’externalisation n’est en aucun cas signe de désengagement total de la part de l’entreprise cliente. Qu’il s’agisse d’externaliser, par exemple, vos ressources humaines, votre service d’enquête de satisfaction afin de mesurer la qualité de vos prestations, votre télésecrétariat, votre téléprospection ou même votre télémarketing, vous devez confier la supervision de l’ensemble à un responsable interne. En l’absence d’un tel profil au sein de votre entreprise, il est temps de rechercher la personne qui gérera le processus et qui travaillera avec l’équipe d’outsourcing pour s’assurer qu’elle fournit un travail de qualité et dans les délais. Ce responsable travaillera de concert avec le responsable de projet pour s’assurer que tous les acteurs sont au diapason, avec des objectifs planifiés et atteignables.

Embaucher un consultant pour créer une Procédure Opérationnelle Normalisée irréprochable

L’externalisation d’un ou plusieurs services tient à sa qualité et aux résultats qui en découlent. Pour déterminer ces deux éléments, il est essentiel d’avoir une expertise en interne et si tel n’est pas le cas, vous devez engager un consultant. Ce dernier aura donc pour mission de créer une Procédure Opérationnelle Normalisée (PON) en auditant et en observant la manière de procéder de vos propres collaborateurs. En cas de défaillance, il pourra également vous aider à recruter un profil externe afin d’y remédier.

Un processus d’externalisation documenté

Ce processus documenté repose en grande partie sur l’importance du cahier des charges, qui formalise vos attentes et sécurise la relation avec votre prestataire.

Avec choisissant l’externalisation, votre but est de gagner du temps et de permettre aux membres de votre équipe interne de se concentrer davantage sur des tâches plus prioritaires. Pour cela, comment allez-vous pouvoir déterminer la qualité de travail d’un prestataire ? La meilleure manière de procéder consiste à « mettre à l’essai » les entreprises spécialisées potentielles en leur fournissant un processus clairement rédigé et documenté pour la réalisation des tâches qui vous intéressent. En documentant au maximum ce processus, vous pourrez maintenir le contrôle quant à la qualité et la cohérence entre vos attentes et les résultats livrés, avec une révision minimale. De plus, en tant que partenaire, le bon prestataire doit pouvoir être à même de vous prodiguer des conseils qui permettront d’améliorer vos processus.

Le temps, un allié incontournable et essentiel

Une fois que vous avez choisi les tâches que vous souhaitez externaliser, déterminez le temps et les coûts nécessaires à leur réalisation en interne. C’est ensuite que vous allez commencer à intégrer petit à petit des sources externes dans la réalisation de ces mêmes tâches, afin de comparer la productivité des deux parties (interne et externe) par rapport au coût.

Les métriques en main, privilégiez de plus en plus le prestataire en investissant en priorité dans les tâches respectueuses des délais et du budget impartis, tout en réduisant celles qui se rapprochent de vos marges de fonctionnement habituelles.

Quelle qualité, fiabilité, communication et responsabilisation ?

Un bon prestataire doit pouvoir vous garantir quatre caractéristiques : la qualité de ses équipes et de son matériel, sa fiabilité, son sens de la communication et sa prise de responsabilité. Plus clairement, vous pourrez externaliser lorsque vous certain que l’entreprise choisie :

  • Fournit un travail de qualité,
  • Possède des équipes toujours disponibles,
  • Des superviseurs capables de communiquer clairement et efficacement,
  • Qu’elle est toujours prête à prendre du travail supplémentaire

Toujours externaliser des tâches sans valeur ajoutée pour votre entreprise

Dernier point et non des moindres, il est important pour le développement de votre entreprise d’externaliser uniquement les tâches non essentielles, qui prennent trop de ressources en interne. Ces tâches doivent concrètement empêcher vos équipes de se concentrer sur le cœur de métier de votre entreprise. Si vous constatez qu’une tâche est prise en main en interne sans que cela ait des conséquences sur le travail habituel, revoyez les points de votre projet d’externalisation.

En prenant soin de peser et de décortiquer chaque tâche que vous souhaitez confier à l’externalisation, vous déterminerez plus facilement les difficultés et des points de croissance de votre entreprise.

Zoom sur le CRM

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Vous projetez d’externaliser un ou plusieurs services notamment ceux liés à la relation client, afin de dynamiser le développement de votre entreprise. Au cours de ce processus, vous entendez parler de CRM, Customer Relationship Management, Gestion de la Relation client en français. De quoi s’agit-il exactement ? (voir aussi notre article Zoom sur le logiciel CRM) Zoom sur cet outil capable de transformer cette étape en un outil extraordinaire sur de nombreux points.

CRM – Définitions

Le CRM est à la fois une technologie, un processus et une stratégie. Les entreprises l’utilisent dans le cadre de la gestion des interactions avec les clients actuels et potentiels, car il représente une équation complète :

  • Rationalisation des processus,
  • Établissement des relations avec les clients,
  • Augmentation des ventes,
  • Amélioration du service clientèle,
  • Accroissement de la rentabilité

En d’autres termes, le système de gestion de la relation client permet aux entreprises d’améliorer leurs relations commerciales, la communication entre les différents acteurs internes, mais aussi avec les clients et fournisseurs. Il permet d’enregistrer, de consigner et d’analyser les différentes interventions avec les utilisateurs, de gérer et d’entretenir la relation avec les clients potentiels et les clients fidélisés.

Les nombreux avantages du CRM

Cette liste d’avantages n’est pas exhaustive, néanmoins, il est important de retenir que le CRM :

  • Collecte, analyse, organise les interactions entre l’entreprise et ses clients, permettant à chaque acteur de la chaîne commerciale d’exploiter les données récoltées.
  • Le système centralisé du CRM permet d’améliorer la gestion, le suivi, d’accéder aux historiques des contacts grâce à l’enregistrement de toute interaction.
  • Permet aux différents services de l’entreprise d’interagir en toute souplesse.
  • D’augmenter la productivité en allégeant, par exemple, les tâches administratives des commerciaux.
  • Fournit aux responsables des ventes toutes les données nécessaires, à jour et en temps réel, afin, par exemple, d’évaluer la viabilité de certaines transactions.
  • Les responsables quant à eux disposent d’un outil capable de fournir des prévisions précises, leur donnant une visibilité sur les ventes en cours.
  • Quant aux équipes de vente, elles peuvent analyser les données présentes afin de prévoir les prochaines tendances chez les clients, grâce à un système d’analyse prédictive.
  • L’outil est l’assurance d’obtenir des rapports fiables grâce à une vue globale des tunnels de ventes, permettant ainsi de contourner tout problème susceptible de survenir.
  • En plus de rendre les données assimilables, les rapports améliorent la productivité des équipes en faisant gagner du temps sur l’extraction manuelle des données ou à travers des tableaux croisés dynamiques.
  • Fournit des reportings qui permettent d’améliorer la conversion des clients aux moments opportuns, quel que soit le canal de vente.

Fonctionnement du CRM sous format logiciel

Les entreprises qui adoptent le CRM veulent :

  • Améliorer la gestion des contacts,
  • Dynamiser la collaboration entre équipes,
  • Accroitre la productivité,
  • Gérer les ventes,
  • Prévoir des ventes ciblées,
  • Obtenir des rapports chiffrés,
  • Améliorer les statistiques des ventes,
  • Satisfaire et conserver les clients de manière exponentielle,
  • Améliorer leur ROI marketing,
  • Enrichir leurs produits et services

Pour cela, le logiciel CRM va analyser les interactions entre l’entreprise et ses clients, notamment en enregistrant et en conservant les informations des clients de l’entreprise : numéro de téléphone, adresse e-mail, etc. En même temps, il va extraire, organiser, stocker des informations précises afin d’améliorer continuellement la relation client.

L’importance du CRM

Le CRM est donc indispensable pour plusieurs raisons.

Approfondir leurs relations avec plusieurs acteurs importants :

  • Les clients,
  • Les utilisateurs de services,
  • Les collaborateurs,
  • Les fournisseurs,
  • Les partenaires

Mais également tisser des relations solides et durables, tout en gardant une trace des clients et prospects, dans une démarche de fidélisation.

Pour cela, le CRM dispose d’un tableau personnalisable par les entreprises, facilement consultable et utilisable par les collaborateurs.

Tirer profit de son CRM – Service par service

Oui, le CRM est généralement utilisé comme un outil marketing et de vente, toutefois, rien n’empêche d’autres services de profiter de ses nombreux avantages. Quelques exemples :

Au service de vente, le CRM permet de mieux comprendre leur pipeline de ventes, notamment en fournissant aux directeurs des informations sur les objectifs de vente, les produits, les campagnes, les performances de l’équipe, etc. Du côté des commerciaux, le CRM contient suffisamment d’informations pour creuser les profils des clients.

Du côté des ressources humaines, le CRM permet de gagner du temps en accélérant le suivi des performances des salariés ou encore les processus de recrutement.

Le CRM, un outil centré sur le client !

Le CRM est un système de gestion entièrement centré sur le client, avec des objectifs et une vision claire sur la manière dont le client doit vivre son expérience. Si l’on reprend le rapport de Gartner intitulé à juste titre « Amélioration de l’expérience client », l’expérience client nourrit le CRM, car chaque contact entre un client et l’entreprise est une occasion de susciter un avis, quel qu’il soit. Ce contact va donc être essentiel afin de fidéliser le client à travers une image positive, durable.

Aujourd’hui, on parle de qualité, y compris en matière de relation client, aussi, les entreprises ont tout intérêt à proposer un service, une prise en charge personnalisée, qui vont venir activer positivement la sensibilité du consommateur.

Le CRM et l’externalisation

Si vous souhaitez approfondir le sujet côté outils, consultez également notre article dédié au fonctionnement du logiciel CRM.

Si vous cherchez une solution pour offrir une expérience client adaptée en fonction de vos cibles, si vous souhaitez que votre entreprise génère de l’engagement auprès de ses clients, mais également des prospects, choisissez un prestataire capable de vous proposer des solutions de marketing multicanal, passant par le téléphone, le SMS, les e-mails, le tchat, etc.

Le prestataire idéal doit être capable de mener des actions destinées à atteindre un taux de conversion optimisé par différents moyens :

  • En segmentant votre base de données client pour un ciblage optimisé en fonction de critères définis avec vous (affinités commerciales, géographiques…),
  • En mettant en place des tableaux de bord et des indicateurs de performance pour un meilleur suivi des techniques et des actions commerciales mises en place,
  • En analysant votre clientèle, ses attentes, ses besoins avérés ou potentiels, puis en adaptant le discours de ses équipes,
  • En analysant les campagnes multicanales effectuées, permettant à votre entreprise d’effectuer un meilleur calcul ROI

Externalisation : l’importance du cahier des charges

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Le cahier des charges est un élément essentiel qui fait partie de la première étape du processus d’externalisation. C’est d’ailleurs l’une des clés pour bien préparer son externalisation. Il va venir garantir un résultat optimal, satisfaisant grâce à des informations précises et complètes. Il s’agit d’un véritable outil destiné de définir clairement le problème, d’identifier les besoins, de déterminer les résultats attendus tout en établissant les règles de conduite entre le client et son prestataire. En quoi consiste-t-il ? Comment le rédiger ?

Cahier des charges : définition

On parle de cahier des charges ou CDC. Il s’agit d’un document référentiel et contractuel qui permet de mettre par écrit les idées qui vont permettre à votre entreprise de se développer et de prospérer. Mais également de vous situer par rapport à vos attentes. Il est adressé au « maître d’ouvrage ». Qui va communiquer les détails au « maître d’œuvre » quant à ses attentes durant la concrétisation d’un projet. Le CDC va également reprendre les pénalités en cas de non-respect des attentes exprimées à l’écrit par le client.

Plus clairement, le CDC doit répondre aux éléments suivants :

  • Pourquoi la mise en place du projet concerné ?
  • Les étapes de la mise en place
  • Les bénéfices d’un tel projet pour l’entreprise,
  • Les désavantages pour l’entreprise à ne pas concrétiser ce projet,
  • Les acteurs qui vont s’assurer du suivi produit

Bon à savoir :

Le maître d’ouvrage a le droit, si cela s’avère nécessaire, de modifier le cahier des charges durant le projet. Cela même si le maître d’œuvre a d’ores et déjà accepté la version antérieure !

Comme mentionné plus haut, le cahier des charges est un document contractuel. Qui permet de lever toute ambiguïté entre le client et le prestataire. Concrètement, le CDC va fournir une ligne directrice claire et sans zone d’ombre au maître d’œuvre. Afin que le maître d’ouvrage puisse, de son côté, être certain de livrer une prestation conforme aux désidératas du client.

Usage du cahier des charges en interne

Le cahier des charges est un outil efficace et complet qui :

  • Permet à l’entreprise d’identifier ses besoins et de choisi ceux à traiter en priorité. Il permet d’avoir une visibilité sur les évolutions à venir
  • Permet de choisir le prestataire pertinent qui va pouvoir répondre rapidement et efficacement aux besoins de l’entreprise.

Comment rédiger un cahier des charges pertinent ?

3 grands axes

Pour un cahier des charges aux normes, l’ensemble du document doit prendre en considération trois grands axes. Qui sont les suivants :

Contexte et présentation du projet :

  • De quel type de projet s’agit-il ?
  • Quel est son objectif ?
  • Les prévisions en matière de gains et de dépenses si possible,
  • Situation du produit ou service par rapport à d’autres éléments similaires au sein de l’entreprise,
  • Études réalisées et à réaliser

Expression fonctionnelle du besoin :

Cette partie reprend l’analyse des besoins fonctionnels afin de décrire la solution proposée par votre entreprise. Mais également les contraintes techniques ainsi que les éléments inévitables qui font partie intégrante du projet.

Résultats attendus :

Dans cette partie, vous devrez proposer des pistes à explorer afin de réussir le projet.

Concernant la rédaction à proprement parler du cahier des charges. L’entreprise qui souhaite externaliser l’un de ses services peut prendre cette partie en charge ou alors s’adresser à un prestataire spécialisé. Cette option peut s’avérer pratique, puisqu’elle permettra au client d’obtenir une vision externe, expérimentée, peut-être même innovante.

Contenu du cahier des charges

Afin de remplir son rôle efficacement et permettre au prestataire de comprendre et de fournir un service de qualité. Le cahier des charges doit contenir un maximum de détails. Pour cela, commencez par résumer l’entreprise, sa création, son existence et les besoins auxquels elle répond. Il doit ensuite mentionner les informations propres au service ou au produit que votre entreprise propose. Enfin, il reprendra clairement les fonctionnalités, les besoins et données techniques inhérents au projet dont il est question.

Cas d’école : cahier des charges pour l’externalisation d’un service téléphonique

Pour l’entreprise, l’externalisation d’un service téléphonique (enquête de satisfaction, télésecrétariat, téléprospection, télémarketing, etc.), comporte un large éventail de bénéfices :

  • Des plages horaires plus étendues,
  • Permet à l’entreprise de se concentrer sur son cœur de métier,
  • De gagner du temps,
  • De mieux redistribuer les rôles,

En quoi le cahier des charges va-t-il lui permettre de réussir son externalisation ?

À travers ce document, l’entreprise va exprimer clairement ses attentes, ses instructions. Le vocabulaire spécifique à son activité, son organigramme, instructions à suivre, etc.

En retour. Le prestataire s’appuiera sur le CDC pour former ses téléopérateurs afin qu’ils incarnent le client et son image de manière personnalisée. Pour cela. Il sera fourni aux cadres chargés des téléopérateurs destinés à la prise d’appels entrants au nom de leur client.

Grâce aux informations fournies dans le cahier des charges. Les différents acteurs (cadres et téléopérateurs externes) vont fournir une prestation sur mesure.

En conclusion

Afin de trouver le prestataire qui pourra répondre positivement à tous vos besoins. Vous devrez rédiger un document spécialement conçu à cet effet, formel, facilement lisible, mis en forme. Ainsi. Le cahier des charges vous permettra de définir de manière posée vos besoins afin d’expliciter la finalité de votre projet d’externalisation.

Toutes les informations qu’il contient doivent provenir de sources sûres, concrètes et précises. Afin que chaque intervenant puisse remplir son rôle de manière fluide tout au long du déroulement de l’externalisation. Sans devoir interpréter :

  • Les éléments à développer,
  • Les contraintes techniques,
  • Un état du service existant,
  • Explicitation du ou des besoins,
  • Budget prévu,
  • Liste des différents intervenants et leurs rôles respectifs,
  • Etc.

Il est clair que cet outil fait gagner du temps et facilite la communication entre les différents intervenants au cœur de votre projet d’outsourcing. Le CDC est donc incontournable. Car il va permettre de définir par écrit les besoins et les spécifications d’un plan tout en rendant ces informations compréhensibles par tous les acteurs qui vont participer au projet d’externalisation de votre entreprise.

Bien préparer son externalisation

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L’externalisation de services, qui consiste au transfert d’une activité autonome vers un prestataire spécialisé, s’adresse à tous les types d’entreprises, aussi bien les TPE que les PME et en passant naturellement par les grandes entreprises. En confiant certains services les moins rentables, les plus chronophages, à un prestataire extérieur, ces entreprises cumulent les bons points : gain de temps, de flexibilité, de souplesse, augmentation de la compétitivité, de la productivité, pour ne citer qu’eux.

Selon une étude annuelle réalisée par le cabinet EY pour le SP2C. Le marché français de l’externalisation de la relation client a pris 4 % supplémentaire entre 2016 et 2017. Pesant ainsi 2,46 milliards d’euros. ) à un prestataire spécialisé. Pour cela, elles ont préparé leur externalisation en pointant et en analysant plusieurs facteurs.

Définir les besoins de votre entreprise

Il faut se rendre à l’évidence, certaines activités satellites. Bien qu’essentielles pour le bon fonctionnement d’une telle organisation peuvent grever son évolution commerciale. Alors il faut se poser les bonnes questions. Quelles sont les ressources, les résultats et le cœur de métier de votre entreprise ? Quelles activités sont chronophages en personnel et en temps. Trop éloignés de son cœur de métier, ne sont pas rentables ?

Les réponses sont essentielles et vous permettront de comprendre le fonctionnement de votre entreprise. En les pointant clairement et en les analysant, vous serez capable, par exemple, à travers un cahier des charges. De cibler les tâches qui ponctionnent inutilement le temps, l’énergie et le budget de votre organisation.

En procédant méthodiquement durant cette étape. Vous serez à même de communiquer précisément vos attentes et le mode opératoire idéal à la société d’externalisation. Par exemple, si vous êtes une microentreprise (TPE), une petite et moyenne entreprise (PME). Cela vous permettra d’externaliser efficacement vos facturations, le service paie, l’accueil téléphonique, la prise de rendez-vous, etc.

Choisir une société d’externalisation

En tant qu’entreprises, vous et votre prestataire devez avoir confiance l’un en l’autre et partager une relation transparente dès le départ — c’est notamment ce qui guide notre approche chez ProContact. Pour y parvenir :

  • L’entreprise cliente doit être capable de déterminer et de formuler ses critères d’exigence en ce qui concerne la qualité de travail,
  • Le prestataire spécialisé doit être capable de dire clairement s’il sera capable d’y répondre et de s’y engager

Vous l’aurez compris, l’externalisation n’est pas uniquement une question de prix. Mais un ensemble facteurs qui doivent être discutés avant de signer un quelconque contrat.

Pour être certain de faire le bon choix, n’hésitez pas également à vous rapprocher des clients du prestataire sélectionné.

Adapter le fonctionnement de son entreprise à l’externalisation

Naturellement, l’externalisation modifiera le paysage et les habitudes de votre organisation, aussi. Vous devrez faire en sorte que chaque salarié s’adapte et trouve sa place dans un tel contexte. Pour cela, la communication devra être sécurisée, fluide, transparente, régulière, notamment par téléphone. Mais également à travers un outil de communication en ligne ou de production.

Exploiter le temps gagné

Oui, l’externalisation permet de faire des économies sans pour autant rogner sur la qualité. Néanmoins, il ne faut pas oublier que votre entreprise économisera également du temps. Comment votre entreprise va-t-elle mettre ce temps à profit. Maintenant que les services les plus chronophages et moins rentables ont été confiés à un prestataire externe ?

En effet, pour un doublé gagnant, financier et commercial. Vous allez pouvoir utiliser le temps gagné au service de votre développement. Formations de vos salariés, production, communication, marketing, etc.

Les 3 grandes étapes de l’externalisation 

De nombreuses entreprises ont réussi leur externalisation en préparant cette étape avec patience et application.

  • La pré-externalisation,
  • L’externalisation et le personnel,
  • La post-externalisation.

La pré-externalisation

Etape incontournable, dont la durée sera en fonction de la maturité des services dédiés à l’externalisation. C’est durant cette phase que l’entreprise devra faire le point sur ses besoins et ses objectifs, le périmètre et la méthode d’externalisation (prestataire à domicile, délocalisé, mutualisé, etc.). Elle devra également faire le point sur la pertinence de ses procédures existantes, mais également le savoir-faire des personnes actuellement en charge de ces services. Dernier point et non des moindres, l’entreprise va devoir adopter le point de vue du client, un principe au cœur de l’externalisation de la relation client !

L’externalisation

Humainement, l’externalisation de certains services n’est pas anodine, aussi. Il est essentiel de préparer et d’accompagner ses salariés durant cette transition. Communications, reclassement, motivation, adhésion, fidélisation, ces éléments participent également à la réussite de l’outsourcing, puisqu’il s’agit d’associer ses collaborateurs.

La post-externalisation

Maintenant que certains services de l’entreprise ont été externalisés, il est essentiel de suivre nouvelle collaboration, bien qu’externe. Afin de vous assurer que la qualité est bien au rendez-vous. Par exemple. Il ne faut pas hésiter à demander au prestataire de services de fournir régulièrement des rapports sur les objectifs atteints. Mais également sur les difficultés qu’il a pu rencontrer. Au fil du temps, vous pourrez décider si l’outsourcing constitue une solution pertinente à vos besoins.

Quoi qu’il en soit, selon l’observatoire CEGOS. Les entreprises qui choisissent d’outsourcer certains de leurs services réalisent en moyenne jusqu’à 33 % d’économie sur leurs coûts de fonctionnement. Un ratio qui reste d’actualité et qui explique la constance de la croissance du marché de l’externalisation. Pour y parvenir à votre tour, considérez l’externalisation comme est une étape décisive. Si votre entreprise est déterminée à sauter le pas. Mais également rétractable.

Entretemps, les retombées en termes de productivité. Mais également humaines doivent être prioritaires, afin que le processus se déroule sans encombre. ), mais surtout une confiance solide et durable entre votre organisation et votre prestataire.

Conclusion

Pour faire le point sur les possibilités, il convient de se rapprocher d’une société spécialisée dans l’externalisation. Qui pourra répondre clairement à toutes vos interrogations.

Petites et moyennes entreprises : les raisons d’externaliser certains services

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L’externalisation est aujourd’hui rentrée dans les mœurs, d’autant plus que les PME n’hésitent plus à se tourner vers cette solution. Si vous êtes une PME et que vous souhaitez vous tourner vers l’externalisation. Voici un panorama des services qui peuvent être pris en main par une société extérieure. Ainsi que les avantages que comporte un tel choix.

L’externalisation dans les grandes lignes

Externalisation, outsourcing, il s’agit d’une forme de sous-traitance qui consiste à transférer des activités auprès d’un prestataire externe. Spécialisé dans ce type de service. Cette entreprise peut se trouver dans votre pays ou alors, dans un pays étranger, comme l’île Maurice. Avec les nouvelles technologies, l’externalisation peut se faire par intranet. Centre de relation client multicanal, plateforme d’archivage et de nombreuses activités peuvent en bénéficier. Comptabilité, paye, facturation, helpdesk informatique, etc.

POURQUOI externaliser ?

La concurrence entre entreprises est on ne peut plus rude, aussi. Chaque société fait de son mieux pour trouver des solutions afin d’augmenter et d’optimiser leur productivité. L’externalisation est une solution qui vous gagner du temps.

  • En confiant les tâches à faible valeur ajoutée à une société externe, votre entreprise peut concentrer ses ressources sur son véritable métier,
  • L’externalisation consiste à ajouter des compétences à l’entreprise : l’entité externe qui vient se greffer apportera un savoir-faire professionnel spécialisé, fiable et complet,
  • La qualité étant l’un des piliers de toute entreprise, cette nouvelle expertise sera un plus inégalable,
  • L’externalisation est synonyme de coûts fixes, d’économies importantes sur la masse salariale, les investissements à long terme et les stocks,
  • Les prestataires externes sont les spécialistes de l’adaptation, aussi, ils viennent ajouter un certain dynamisme qui a pu se perdre au fil du temps au sein de votre organisation interne

Quels services externaliser ?

Vos objectifs en tant que PME :

  • Développement,
  • Positionnement sur le marché,
  • Rentabilité,
  • Productivité,
  • Efficacité,
  • Concurrence

Or, certaines tâches, incontournables, certes, augmentent les coûts d’exploitation ou de fonctionnement, grevant par la même occasion vos impératifs. ), au service client (gestion des appels), en passant par l’émission de la paie, ou encore l’archivage des données.

L’importance de l’audit interne

Un audit interne vous permettra de séparer les tâches qui nécessitent d’être traitée sur place et celles qui peuvent être externalisées. Confiées à une société spécialisée.

L’optique étant de développer votre entreprise, de renforcer sa position en tant que concurrent sérieux et solide des grands groupes. L’audit interne vous permettra, à terme. De consacrer la plus grande partie des ressources et compétences de votre PME aux tâches à forte valeur ajoutée.

  • De vous concentrer sur un plus large éventail de services et sur la qualité de ces derniers,
  • D’augmenter le nombre de compétences et de ressources sans avoir à embaucher du personnel supplémentaire

Réussir une externalisation

La feuille de route

La feuille de route permet de mettre à plat les objectifs de votre PME. De définir les conditions et les moyens de contrôle de votre externalisation.

  • Établir aussi précisément que possible la part de compétence et les responsabilités de votre entreprise et du prestataire.
  • Mentionner le budget consacré à l’externalisation, sa situation géographique et les attentes de l’entreprise au niveau technique,
  • Citer les représentants de l’entreprise et du prestataire, dans une démarche de contrôle qualité,
  • Contenir un tableau de bord composé d’indicateurs clairs et fiables

La planification

L’externalisation rime avec planification, car, la réussite de cette étape passe par une stratégie réfléchie et millimétrée. Qui devra se dérouler en plusieurs étapes :

  • Décider des objectifs de votre PME à long terme,
  • Pointer, analyser et hiérarchiser les facteurs internes qui enrayent la fluidité de fonctionnement,
  • Déterminer plusieurs options stratégiques pour résoudre ces facteurs,
  • Trier, retenir et mettre en place les options les plus appropriées,
  • Monitorer les retombées

Cas d’école

Pourquoi externaliser votre service informatique ?

Diminution des coûts : un prestataire spécialisé dans l’externalisation possède des moyens humains, technologiques, matériels, de gestion que votre entreprise ne possède peut-être pas. Or, il en va de la qualité de votre service informatique, de sa fiabilité et de sa performance — c’est d’ailleurs tout l’enjeu des solutions d’IA et d’innovation que les prestataires spécialisés déploient aujourd’hui pour fiabiliser ces services.

Fiabilité et performance : si votre PME évolue dans une sphère éloignée de l’informatique, l’externalisation permet de profiter de l’expérience et des compétences d’une entreprise uniquement dédiée à cet aspect.

Votre cœur de métier : l’informatique demande un certain investissement humain, matériel, de temps et financier. Là encore, en confiant ce volet à une entreprise qui connaît son métier sur le bout des doigts, vous serez à même de concentrer vos ressources à votre propre métier.

L’adaptation à vos besoins : l’externalisation est synonyme d’adaptation de la part de votre prestataire. Que vous ayez besoin de plus ou de moins d’infrastructures ou de personnel, l’entreprise spécialisée s’adaptera en vous proposant tout simplement une nouvelle formule.

Contrôle de vos coûts : si l’externalisation est payante, elle permet de mieux contrôler les coûts de l’entreprise, notamment grâce à une facturation stable, sans coûts cachés tels que les prestations ponctuelles, l’absentéisme des salariés, les formations, niveau des intervenants, etc.

Un environnement sécurisé : aujourd’hui, une entreprise peut se retrouver victime de nombreuses attaques et les conséquences peuvent être désastreuses (perte de données essentielles, interruption des services) financièrement et au niveau de la production. L’externalisation permet de bénéficier d’un cadre sécurisé étant donné que les sociétés spécialisées possèdent des ressources performantes, entretenues ainsi que des pratiques calibrées et à jour avec les standards en cours.

En respectant les étapes et en prenant en compte vos besoins, l’externalisation devient un outil supplémentaire entièrement dédié à votre entreprise. Les sociétés spécialisées possèdent toutes les ressources nécessaires afin de soulager votre société et de permettre à vos salariés de se concentrer sur votre cœur de métier. Découvrez pourquoi choisir ProContact pour votre projet, ou contactez-nous pour en discuter. Trouvez votre équilibre et devenez un concurrent solide, organisé, de poids pour les grandes entreprises !