Conseils & Stratégie d’externalisation

Conseils pratiques et stratégies pour les dirigeants de PME et ETI francophones sur l’externalisation, l’optimisation des coûts et la gestion de la relation client.

Externalisation : comment gérer une équipe géographiquement dispersée ?

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Aujourd’hui, l’entreprise peut parfaitement être efficace tout en ayant certaines de ses ressources humaines basées à l’étranger, se trouvant dans des fuseaux horaires différents, appartenir à des cultures différentes. L’externalisation rassemble tous ces défis et permet à ladite entreprise de se continuer à se développer, à innover, donc, à surpasser la concurrence. Si la gestion d’équipe géographiquement dispersée peut intimider, voici comment remédier à cette question.

Optez pour les meilleurs agents externalisés

Ici, c’est au prestataire de faire en sorte de sélectionner ses agents avec soin. Chez ProContact, nous formons nos agents en permanence, afin de nous assurer qu’ils se sentent à l’aise dans leur rôle, qu’ils aient confiance en eux, qu’ils sachent que ProContact est soucieux de leur épanouissement professionnel. L’adage « Des employés heureux font des clients heureux » fait partie de nos valeurs et nos objectifs au quotidien.

  • Nos agents sont motivés, autonomes, tout en étant conscients que leurs superviseurs répondent toujours présents si besoin.
  • Nos agents ont une grande aptitude à communiquer et maîtrisent tous les outils mis en place dans le cadre des prestations.
  • Enfin, ils sont axés sur les résultats, la réussite des projets qui leur sont confiés.

Des objectifs clairement établis

Les équipes composées de personnes internes et d’agents externes doivent savoir pourquoi ils travaillent ensemble. En ayant un objectif commun clairement défini, cela facilite la compréhension mutuelle, les échanges et l’envie de faire progresser le projet.

Une charte d’équipe

Véritable feuille de route, la charte d’équipe permet de distribuer les bonnes tâches aux bonnes personnes. Grâce à elle, les rôles et responsabilités de chacun sont établis dès le départ, chaque intervenant est capable d’identifier les ressources clés.

La charte d’équipe peut se révéler particulièrement utile au tout début d’un partenariat d’externalisation, lorsque chacun cherche sa place. Elle permet ainsi de niveler le niveau de stress vers le bas, au nom de la concentration et de l’atteinte des objectifs de tous.

Une stratégie globale de communication

Pour une équipe qui fonctionne malgré la distance, il est important de bien choisir son prestataire et surtout, de mettre en place des canaux de communication fiables et pratiques.

En mettant en place une stratégie globale de communication, l’entreprise et son prestataire parviennent à abattre les murs qui entourent les différents fuseaux horaires. Pour cela, misez sur des technologies fiables, afin qu’elles soient disponibles en tout temps, sans bug, panne, etc.

La dynamique d’équipe

La dynamique d’équipe peut être définie comme étant « la relation comportementale entre les membres d’une équipe donnée. La façon dont une équipe interagit, communique et travaille ensemble a un impact considérable sur le succès de l’équipe à atteindre ses objectifs. ». Cette définition prend encore plus de sens dans le cadre de l’externalisation, où les membres de la fameuse équipe ne se sont sans doute jamais rencontrés physiquement. La bonne dynamique d’équipe est garante de plusieurs éléments :

 

  • Le rendement ;
  • La motivation à communiquer ;
  • L’innovation.

La cohésion d’équipe

La cohésion d’équipe passe notamment par de simples moments de partage, par exemple, lors du déjeuner à la cantine. Ce type de comportement est naturellement impossible lorsque des agents externalisés entrent dans l’équation. C’est là que la créativité doit faire son entrée en scène : réunions virtuelles chaque mois, création d’une page intranet, salle d’équipe virtuelle, utilisation de webcams, remèdes aux petites barrières linguistiques et culturelles qui peuvent survenir. Les solutions sont nombreuses.

Des retours justes et homogènes

Lorsqu’une équipe est hybridée, les retours d’information doivent être équitables et cohérents. Du fait de la distance physique, les agents externalisés doivent pouvoir compter sur des feedbacks égaux à ceux délivrés à leurs homologues internes. L’isolement est sans nul doute l’ennemi d’une collaboration problématique.

En résumé

Dans un récent article portant sur la gestion des équipées dispersées à travers le monde, on peut lire que « Dans ce nouveau monde, quelle que soit sa définition, la réalité est qu’il a changé et qu’il continuera à évoluer. L' »ancienne » façon de diriger est tout simplement ancienne.

La mondialisation, le travail hybride et le travail à distance sont autant de nouvelles façons de travailler. Les dirigeants devront comprendre les nuances de la gestion réussie d’équipes géographiquement dispersées. Ils doivent également apprendre à s’adapter pour créer la cohésion et la réussite de l’équipe.

La communication est essentielle pour gérer avec succès une équipe dispersée dans le monde entier. C’est aussi un tremplin pour créer l’unité et la confiance au sein de l’équipe.

Mais il ne faut pas oublier la flexibilité et la patience. Il s’agit d’une troisième bonne pratique que j’ajoute pour avoir fait ce métier pendant 30 ans. La flexibilité, c’est lorsque je prends un appel pendant leurs heures de travail plutôt que de les laisser prendre un appel pendant les miennes. Et la patience des deux parties pour faire face aux contretemps technologiques reste cruciale.

Enfin, la réussite de la gestion des équipes dispersées dans le monde est entre les mains des entreprises. Elles doivent donner à leurs dirigeants les compétences et le développement nécessaires pour diriger des équipes dispersées dans un monde en constante évolution. »

Les équipes hybrides, composées de ressources internes et d’autres externalisées, peuvent devenir une force extraordinaire pour l’entreprise. L’externalisation avec ProContact est source d’efficacité, d’économies et la possibilité d’obtenir des compétences absentes en interne sans avoir à recruter localement.

Contactez-nous !

De nombreuses tâches prennent du temps et requièrent une expérience et des compétences que vous ne possédez peut-être pas en interne. Ne souffrez plus du manque de main-d’œuvre qui touche durement les marchés occidentaux et choisissez l’externalisation pour étoffer vos équipes. En cette période de Covid-19, faites preuve d’agilité en signant un partenariat solide et transparent avec l’un des leaders de l’externalisation dans la zone océan Indien.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Pour aller plus loin

Les 8 défis les plus courants dans un projet d’externalisation et comment les surmonter

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Projet d’externalisation: il est désormais très facile d’externaliser une ou plusieurs tâches, néanmoins.

Il peut arriver que l’entreprise soit confrontée à certains défis. Voici des solutions faciles à mettre en place afin que l’expérience se transforme en un partenariat à long terme, dans la lignée de nos meilleures pratiques pour un partenariat réussi.

Pourquoi les entreprises modernes choisissent-elles l’externalisation ?

Autrefois associée à la délocalisation, l’externalisation a pris du galon. Faisant désormais partie intégrante de la stratégie commerciale de l’entreprise. Elle lui permet d’augmenter sa rentabilité, d’accéder à un plus grand bassin de main d’œuvre. Mais aussi de gagner en efficacité, puisqu’elle peut enfin se concentrer sur son cœur de métier et ses objectifs principaux.

L’externalisation est désormais un outil utilisable par toutes les entreprises, depuis les PME jusqu’aux grandes firmes d’envergure internationale. Selon Statista, en 2019, le marché mondial des services externalisés pesait 92,5 milliards de dollars.

Malgré tout, la mise en œuvre de l’outsourcing peut être jonchée de quelques défis parfaitement évitables : voici comment.

Le manque d’expérience de l’entreprise en matière d’externalisation

Toutes les entreprises ne sont pas naturellement familières avec les meilleures pratiques, les concepts communs, le flux de travail. L’entreprise qui n’a jamais eu à transmettre sa vision à une compagnie tierce qu’elle ne connaît pas peut compliquer la tâche.

Toujours choisir un prestataire expérimenté

Un prestataire expérimenté est toujours prêt à accompagner ses clients tout au long de leur processus d’externalisation. Il les accompagne dans la définition de leurs besoins, de passer sereinement la phase de découverte. De constituer les meilleures équipes pour obtenir les résultats escomptés.

Chez ProContact, nous possédons l’expérience dont vous avez besoin. Avec plusieurs années de présence sur le marché et dans la région. ProContact est un nom établi dans le secteur de l’externalisation !

  • Une équipe hautement qualifiée et positive capable d’assurer un suivi sur mesure de chaque opération ;
  • Un recrutement exigeant ;
  • Une formation dense et continue, appels entrants, appels sortants, marketing, webmarketing… ;
  • Une gestion managériale motivante et humaine, des superviseurs à l’écoute des collaborateurs et à votre écoute ;
  • Un département qualité indépendant avec un but unique : la satisfaction client

Le manque d’expertise sur la tâche externalisée

Les entreprises externalisent souvent les tâches à basse valeur ajoutée. Mais on ne parle pas suffisamment souvent de celles qui se tournent vers l’outsourcing par manque d’expertise sur une tâche en particulier. En confiant cette tâche à l’outsourcing, l’entreprise n’est pas, non plus, capable d’évaluer correctement les résultats du travail accompli.

Former ses ressources pour combler le manque de connaissances

Si l’entreprise a l’intention d’externaliser une tâche par manque de compétences en interne. Elle peut combler cette lacune en définissant des normes de performance claires. Cette mission peut être confiée à une personne en interne. Qui peut également s’occuper de monitorer le travail effectué par le prestataire. Si là aussi, le manque de ressources humaines ne permet pas d’allouer une personne à cette supervision. Chez ProContact, notre expérience garantit un flux de travail constant et des résultats concrets.

Une mauvaise estimation des coûts

Certes, l’externalisation permet de rationaliser les coûts, néanmoins. La condition est que l’entreprise ait pris le temps d’organiser son projet d’outsourcing. Le calcul d’une estimation assez précise des coûts se fait en établissant des exigences précises, des délais, des ressources, etc.

Établir des exigences claires pour le projet

Il peut être difficile pour l’entreprise de définir des exigences exactes, néanmoins. Il est tout à fait pertinent de s’allouer les services d’une entreprise spécialisée pour accomplir cette tâche. La communication bilatérale est essentielle afin que chaque partie comprenne les limites du budget.

Le choix du prestataire crédible et efficace

Difficile de trouver un prestataire qui soit suffisamment grand pour s’adapter aux besoins de ses clients ou qui soit suffisamment petit pour proposer une approche personnalisée à des prix concurrentiels.

Trouver le juste milieu entre les deux types de prestataires

Faites le point sur la taille de votre entreprise, sa masse salariale. Son potentiel de croissance, ses revenus, la notoriété de sa marque, etc. Si vous en êtes à vos débuts, tournez-vous de préférence vers un prestataire à dimension humaine. Capable de s’adapter à votre budget. Aussi paradoxal que cela puisse paraître, n’optez pas pour le prestataire le moins cher. Qui risque de réserver des coûts cachés et d’autres mauvaises surprises.

Le manque d’ouverture culturelle

Toutes les entreprises ne possèdent pas le rayonnement géographique nécessaire pour collaborer avec d’autres cultures. Si la diversité l’innovation et les résultats financiers à long terme. Les débuts peuvent être déstabilisants, voire, créer des erreurs et des malentendus.

Trouver un prestataire équipé pour répondre à cette problématique

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues. Nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence.

Les processus contractuels et juridiques

Si la standardisation des processus fait son chemin dans le secteur de l’externalisation, nous n’y sommes pas encore totalement. D’un pays à l’autre, les formalités peuvent être différentes et générer des malentendus juridiques parfois graves.

Faites preuve de la plus grande clarté et de beaucoup de vigilance

Votre prestataire devra signer un accord de confidentialité avec votre entreprise. Échangez autant de fois que nécessaire sur les étapes du processus, les risques, la sécurité. Le contrat doit comporter des clauses relatives à la rémunération, aux conditions de travail. Aux responsabilités du prestataire, aux informations sur la propriété et à d’autres éléments pertinents.

Le transfert de connaissances

Tout mauvais transfert de connaissance peut entraîner un dysfonctionnement dans le partenariat. L’externalisation réussie nécessite une documentation claire et des procédures transparentes de transferts de connaissances.

Créer et toujours avoir à portée de main une documentation claire et complète

Le plan de transfert des connaissances doit être aussi détaillé que possible. Avec les fonctionnalités, la technologie, la logique du code. Ce document doit permettre au prestataire de se mettre en action rapidement. Ajoutez à cela des rencontres en personne ou à distance et vos ressources humaines impliquées dans le projet d’externalisation.

Les problèmes de communication

La communication est la clé d’une externalisation réussie. Du fait des différences culturelles. Il est tout à fait possible que la communication passe seulement à moitié, pour ne pas dire…pas du tout.

La communication continue

Appels, boucles, visio, déplacements, il existe aujourd’hui une pléthore de méthodes pour échanger des informations 7/7 et 24/24.

Pour aller plus loin

Comment développer votre startup grâce à l’externalisation ?

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L’externalisation fait partie des pratiques adoptées depuis longtemps par de nombreuses startups. En effet, elles ont compris que cette solution pouvait soutenir leur développement.

Aujourd’hui, le contexte économique reste incertain. Pourtant, une startup doit continuer à avancer. L’outsourcing peut alors lui permettre de gagner du temps, d’accéder à des compétences et de mieux maîtriser certains coûts.

Des chiffres qui font réfléchir

Dans son article Over 1,000 UK startups collapse amid coronavirus, le site Sifted revenait sur les difficultés rencontrées par les startups britanniques en 2020.

Selon les données citées à l’époque, plus de 1 000 entreprises avaient engagé une procédure de liquidation ou de dissolution depuis le début du confinement. De plus, le nombre de procédures avait fortement progressé en septembre 2020.

Bien entendu, cette période était exceptionnelle. Cependant, elle rappelle une réalité durable : les jeunes entreprises restent sensibles aux variations d’activité, aux coûts fixes et aux difficultés de recrutement.

Par conséquent, elles doivent conserver une organisation suffisamment souple pour s’adapter rapidement.

L’externalisation peut stimuler la croissance d’une startup

Le contexte économique ne doit pas faire oublier l’objectif principal d’une startup : se développer. Or, l’externalisation peut faciliter cette croissance lorsqu’elle s’inscrit dans une stratégie claire.

D’abord, elle permet de confier certaines tâches à un prestataire spécialisé. Ensuite, l’équipe interne peut se concentrer davantage sur son produit, son marché et ses clients.

Enfin, l’entreprise peut ajuster plus facilement ses ressources lorsque son activité évolue.

Chez ProContact, nous savons que les tâches les plus répétitives restent essentielles au fonctionnement d’une entreprise. Elles prennent du temps. Cependant, elles nécessitent aussi de la rigueur, de la disponibilité et des compétences spécifiques.

Une startup peut donc externaliser différentes opérations selon ses priorités :

  • accueil téléphonique ;
  • télésecrétariat ;
  • sondages et enquêtes de satisfaction ;
  • télémarketing et téléprospection ;
  • qualification de fichiers ;
  • gestion et enrichissement de bases de données ;
  • fidélisation des clients ;
  • assistance technique et support ;
  • service après-vente ;
  • gestion de la relation client.

De plus, certaines missions administratives ou digitales peuvent également être confiées à un partenaire externe.

  • prospection B2B ou B2C ;
  • télésecrétariat ;
  • relation client ;
  • gestion CRM ;
  • enquêtes de satisfaction ;
  • opérations administratives ;
  • services digitaux.

Quel est le bon moment pour externaliser lorsqu’on est une startup ?

Une startup est généralement une entreprise récente qui recherche un modèle de croissance rapide. Par conséquent, ses besoins évoluent souvent plus vite que son organisation.

Le bon moment pour externaliser apparaît lorsque la charge devient trop importante pour l’équipe interne.

Par exemple, les fondateurs peuvent commencer à passer trop de temps sur des tâches opérationnelles. Dans ce cas, ils disposent de moins de temps pour développer leur produit ou chercher de nouveaux clients.

De même, un flux croissant d’appels ou de demandes peut ralentir le service client. Pourtant, recruter immédiatement plusieurs personnes n’est pas toujours souhaitable.

L’externalisation permet alors d’ajouter des ressources sans reconstruire toute l’organisation.

ProContact accompagne les entreprises avec des équipes capables de prendre en charge plusieurs types d’opérations. Ainsi, nous intervenons notamment sur la téléprospection, les appels entrants, le support et certaines tâches externalisées.

Notre organisation repose sur trois sites de production. De plus, nos équipes utilisent des outils adaptés aux activités de centre de contact et de gestion de la relation client.

Cette combinaison permet aux startups de disposer d’une capacité supplémentaire tout en conservant leur concentration sur leurs priorités stratégiques.

Quelles tâches une startup doit-elle externaliser ?

Toutes les tâches ne doivent pas nécessairement sortir de l’entreprise. Au contraire, une startup doit d’abord identifier ses activités réellement stratégiques.

Les compétences qui constituent son avantage concurrentiel doivent généralement rester en interne. En revanche, certaines activités peuvent être confiées à un spécialiste.

Il s’agit notamment des missions répétitives, chronophages ou nécessitant une disponibilité continue.

Avant de décider, plusieurs questions sont donc utiles.

Quelles tâches doivent absolument rester en interne ?

Les fonctions directement liées au produit, à la stratégie ou au savoir-faire central méritent souvent de rester dans l’entreprise.

Cependant, certaines fonctions de support peuvent mobiliser beaucoup de temps sans constituer un avantage concurrentiel.

L’entreprise doit donc distinguer clairement son cœur de métier des tâches nécessaires à son fonctionnement quotidien.

Comment réduire les coûts sans réduire la qualité ?

L’externalisation ne doit pas uniquement servir à rechercher le prix le plus bas. En effet, le niveau de service reste essentiel.

Il faut donc comparer plusieurs éléments : coût interne, recrutement, formation, management, équipements et capacité de remplacement.

Ensuite, l’entreprise peut comparer ce coût global avec celui d’une prestation externalisée.

Cette approche donne une vision beaucoup plus réaliste du retour sur investissement.

L’externalisation permet-elle réellement de gagner du temps ?

Oui, lorsque le périmètre est correctement défini. Une équipe externe peut prendre en charge certaines opérations pendant que les collaborateurs internes se concentrent sur leurs priorités.

Cependant, cette organisation nécessite une collaboration étroite avec le prestataire.

Il faut notamment définir les procédures, les objectifs et les indicateurs. Ensuite, un suivi régulier permet d’ajuster le dispositif.

Externaliser progressivement plutôt que tout transférer

Une startup n’a pas besoin d’externaliser toute son organisation dès le départ. Au contraire, elle peut commencer par une seule activité.

Par exemple, elle peut d’abord confier sa prospection téléphonique. Ensuite, elle peut ajouter une permanence téléphonique ou certaines tâches back-office.

Cette progression permet de tester le fonctionnement du partenariat. De plus, elle limite les changements internes trop importants.

Enfin, elle permet d’augmenter les ressources uniquement lorsque l’activité le justifie.

C’est précisément l’intérêt d’un modèle flexible : commencer avec un besoin concret, puis construire progressivement une organisation plus complète.

Pourquoi travailler avec un prestataire spécialisé ?

Un prestataire expérimenté apporte d’abord une organisation déjà opérationnelle. Il dispose également d’équipes, de méthodes et d’outils adaptés.

Par conséquent, la startup évite de recréer chaque fonction depuis zéro.

Chez ProContact, nous accompagnons depuis 2001 des entreprises de tailles et de secteurs différents. Nous adaptons donc le dispositif au volume réel de chaque opération.

De plus, notre organisation multi-sites permet d’accompagner la montée en charge lorsque les besoins évoluent.

Le partenariat repose enfin sur un suivi régulier. Ainsi, l’entreprise conserve une visibilité sur les opérations confiées.

Les bonnes questions avant d’externaliser

Avant de démarrer, une startup doit définir précisément ce qu’elle attend de l’externalisation.

  • Quelles tâches prennent actuellement trop de temps ?
  • Quelles compétences manquent en interne ?
  • Quels volumes faut-il réellement traiter ?
  • Quel niveau de qualité faut-il maintenir ?
  • Quels indicateurs permettront de mesurer les résultats ?
  • Quelle évolution des volumes faut-il anticiper ?

Ces questions permettent de construire un périmètre clair. Ensuite, le prestataire peut proposer une organisation adaptée.

Contactez ProContact

L’externalisation peut devenir un véritable levier de développement pour une startup. Cependant, elle doit rester progressive, mesurable et adaptée aux besoins réels.

Chez ProContact, nous construisons des dispositifs qui peuvent évoluer avec votre activité. Ainsi, vous pouvez commencer avec une mission ciblée puis augmenter progressivement les ressources.

Échangez avec ProContact sur votre projet d’externalisation

Pour aller plus loin

L’externalisation, un partenariat symbiotique

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Lorsqu’on en vient à l’externalisation, il est essentiel de trouver plus qu’un prestataire. En effet, le premier objectif pour un projet d’outsourcing réussi est de trouver et de se lier à un partenaire symbiotique qui soit conscient de l’impact qu’il possède sur la valeur du client.

Nous traversons une période propice pour les entreprises capables de sortir de leur zone de confort afin de profiter pleinement de l’évolution économique actuelle. Technologie, développement organisationnel, capital humain, tous les éléments clés sont au maximum de leur potentiel pour faire gagner en productivité et permettre la création de valeur.

Plus que jamais, les entreprises doivent s’adapter et faire preuve d’agilité, d’autant plus qu’il existe peu de secteurs où l’organisation doit être totalement verticale quant à leurs domaines fonctionnels. Dans l’environnement concurrentiel actuel, l’entreprise doit disposer de tous les outils dont elle a besoin afin concentrer son énergie, mais aussi celle provenant de l’extérieur, ses ressources vers son cœur de métier.

L’externalisation des processus d’entreprise est la solution

Autrefois raillée, l’externalisation des processus d’entreprise s’est dévoilée pleinement pour être enfin reconnue comme étant un outil de précision à destination des entreprises à la recherche d’un avantage stratégique et désireuse d’augmenter leur valeur globale.

Si l’externalisation était associée à la perte d’emploi et à la fuite des connaissances, aujourd’hui, on reconnait son importance et son efficacité.

Pour être capable d’innover et d’évoluer, l’entreprise doit travailler constamment afin de comprendre sa base de consommateurs afin de l’associer à ses offres à partir d’une position forte. Si les processus sont en place, ils peuvent être encore plus efficaces si les fonctions non essentielles sont externalisées auprès de prestataires de confiance, reconnus pour sa compréhension de l’éthique et de la proposition de valeur de l’entreprise.

ProContact fait partie des prestataires leaders dans la région. Agissant en tant que partenaires commerciaux, nous nous efforçons de comprendre clairement l’impact de notre service sur la chaîne de valeur de chaque client, donc, des clients de ces derniers. Cette manière de penser permet de créer de l’agilité chez nos clients, optimisant leur capacité à évoluer, à croître, grâce à une plus grande adaptabilité.

L’externalisation à travers ProContact est un moyen pour l’entreprise de tirer parti de talents internationaux, d’exploiter les avantages de notre pays de domiciliation en termes de coûts et d’améliorer la qualité.

S’il reste encore des entreprises réticentes à l’idée d’externaliser, le processus est facile à mettre en place, lorsque le temps est venu.

Un prestataire à taille variable

L’heure n’est plus aux prestataires figés, incapables de proposer des services personnalisés, en phase avec les exigences de l’entreprise, donc de ses clients. Chez ProContact, nous sommes en mesure de fournir des solutions personnalisées, adaptées aux modèles d’entreprise de nos clients.

Notre modèle d’externalisation repose sur une base solide, une expérience éprouvée, mais aussi différents niveaux en fonction des spécificités de nos clients.

Évaluation du prestataire

Comment se présente votre prestataire de service ? Plus important encore, quelles sont ses connaissances des prestations qu’il propose et comment gère-t-il ces connaissances ? Quel est le process mis en place pour minimiser les risques associés à la perte de connaissances ?

Notre approche chez ProContact :

  • Une équipe hautement qualifiée et positive capable d’assurer un suivi sur mesure de chaque opération ;
  • Un recrutement exigeant ;
  • Une formation dense et continue, appels entrants, appels sortants, marketing, webmarketing… ;
  • Une gestion managériale motivante et humaine, des superviseurs à l’écoute des collaborateurs et à votre écoute ;
  • Un département qualité indépendant avec un but unique : la satisfaction client

Chez ProContact, nous proposons un large éventail de prestations, à adopter en fonction des besoins de votre entreprise et de votre capital humain :

  • Accueil téléphonique
  • Télé secrétariat
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…)
  • Qualification de fichiers
  • Gestion et enrichissement des bases de données
  • Fidélisation des clients
  • Assistance technique (hotline, webhelp, support technique)
  • Service après-vente (SAV), service clients
  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines ;
  • Externalisation digitale

Un prestataire toujours à la pointe

L’entreprise moderne a besoin de la technologie, qui lui permet d’apprendre, d’améliorer l’expérience client, de gagner en efficacité, à condition bien évidemment d’être utilisée comme il se doit.

Cette règle vaut également lorsque cette même entreprise choisit son prestataire d’externalisation. Ce dernier doit présenter la bonne combinaison entre technologie et expertise spécifique dans ses domaines de prestation. Il doit pouvoir utiliser la technologie pour gagner en valeur de sa prestation de services et créer un avantage durable pour son client.

Chez ProContact, nous sommes conscients de la constante évolution de notre environnement, aussi, nous disposons de toute l’infrastructure nécessaire pour fournir un service conforme et axé sur la technologie. Notre souci au quotidien : augmenter en permanence la compétitivité de nos clients !

Quel que soit le contexte économique, vous pouvez compter sur ProContact pour continuer à avancer et à gagner en positionnement sur la concurrence, y compris si le contexte économique peut sembler fragile. Ensemble, formons un partenariat durable et solide, dans lequel votre entreprise et plus précisément vos clients gagneront sur tous les plans !

Contactez-nous !

L’externalisation est notre métier ! Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence.

L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail

Pour aller plus loin

Externalisation : glossaire des termes couramment utilisés dans le secteur – 2

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L’externalisation est plus qu’un secteur, il constitue un univers riche, en constante évolution. Si votre entreprise projette d’externaliser un ou plusieurs services. Voici un glossaire pour maîtriser les termes les plus couramment utilisés dans l’outsourcing. Depuis Calcul en grille – Grid computing jusqu’à Réseau étendu – Wide area network (WAN).

(Source : https://onlinelibrary.wiley.com/doi/pdf/10.1002/9781119201205.gloss – onlinelibrary.wiley.com)

Calcul en grille – Grid computing

Voir calcul à la demande. Le concept de grille vient de l’industrie de l’électricité. Le réseau électrique est un réseau de composants d’infrastructure qui génèrent, transportent et distribuent de l’électricité. Par analogie, en appuyant sur un commutateur. Vous pouvez faire en sorte que les services commerciaux externalisés soient acheminés directement et instantanément vers votre bureau.

Homesourcing

Regroupe les télétravailleurs, qu’ils agissent d’employés (insourcing) ou d’entrepreneurs indépendants (outsourcing).

Indemnisation

Méthode de transfert de responsabilité légale d’une partie à une autre par contrat.

Insourcing

Le transfert d’une fonction externalisée à un service interne du client, qui sera entièrement géré par les employés.

Intranet

Réseau informatique privé, accessible uniquement aux personnes autorisées.

Responsabilité

L’obligation légale résultant d’un manquement à honorer sa responsabilité légale envers une autre partie. Par exemple par contrat ou en responsabilité délictuelle.

Réseau local – Local area network (LAN)

Un groupe d’ordinateurs et de périphériques associés qui partagent une ligne de communication commune et partagent généralement les ressources d’un seul processeur ou serveur dans une petite zone géographique (par exemple. Dans un immeuble de bureaux). Habituellement, le serveur possède des applications et un stockage de données qui sont partagés en commun par plusieurs utilisateurs d’ordinateurs.

Services de sécurité gérés – Managed security services (MSS)

Services qui fournissent une analyse approfondie pour détecter les menaces d’intrusion et répondre aux failles de sécurité. MSS contient des éléments tels que des informations de sécurité Web en temps réel. Des politiques de meilleures pratiques, une surveillance approfondie. Des capacités de gestion des sauvegardes et de solides services de réponse aux incidents et d’investigation informatique.

Externalisation massive – Massive outsourcing

Désigne le processus dans lequel la majorité des processus de soutien aux entreprises sont externalisés en une seule transaction ou un petit nombre de transactions connexes. Le but de l’externalisation massive est de générer de la valeur pour les actionnaires en transférant à d’autres la responsabilité opérationnelle des opérations critiques qui ne procurent pas d’avantage comparatif. Ou dans lesquelles l’entreprise choisit de ne pas investir en raison de retours sur investissement relativement faibles.

Near shore

Externalisation offshore au sein d’un territoire proche. Et accessible par de courts trajets ou par téléphone dans le même fuseau horaire ou un fuseau horaire voisin.

Offsourcing

L’offsourcing fait référence à la restructuration d’une chaîne d’approvisionnement dans laquelle une entreprise s’appuie sur son fournisseur pour des fonctions qui étaient auparavant exécutées en interne. L’unité fonctionnelle délocalisée est capable de générer une plus grande valeur dans le cadre de l’activité du fournisseur que dans celle du client. Ce qui rend l’externalisation si puissante. C’est que l’amélioration du fonctionnement des employés délocalisés dans le nouvel environnement resserre la chaîne d’approvisionnement.

Informatique à la demande – On-demand computing

Une forme d’accord d’externalisation, parfois appelée informatique utilitaire, informatique en grille ou informatique à la demande. Qui est basée sur des paiements variables pour des volumes variables de types variables de services sur une longue durée qui comprend au moins un cycle de rafraîchissement pour certains. Sinon la totalité, de la technologie sous-jacente. Destiné aux entreprises clientes, l’élément clé est l’évolutivité des ressources informatiques (licences, ordinateurs, réseaux. Systèmes, stockage, télécommunications et gestion des actifs) que le client peut acheter dans le cadre du programme. L’engagement du client équivaut à un contrat d’abonnement ou d’achat d’exigences. Mais les alternatives de paiement peuvent couvrir toute la gamme de l’achat. De la location ou du paiement « à l’usage » d’un client. Cela ne fait pas du fournisseur de services un directeur technique virtuel. En règle générale. Le concept est conçu pour permettre au client d’acquérir la technologie de la manière qui convient à ses besoins individuels.

Externalisation – Outsourcing

Transfert (ou délégation) à un prestataire externe de l’exploitation et de la gestion courante d’un processus métier. Le client reçoit un service qui exécute une fonction commerciale distincte qui s’intègre dans les opérations commerciales globales du client. Parfois, le processus est celui qui a historiquement été exécuté par une entreprise verticalement intégrée, comme le traitement des données. Plus récemment, l’externalisation définit le secteur des services pour les services qui ne faisaient pas partie de l’entreprise verticalement intégrée. Tels que les télécommunications, l’hébergement de sites Web, les services de transport. La logistique et les services professionnels de professionnels réglementés.

Qualité de service – Service Quality

Concept utilisé pour différencier un fournisseur d’un autre. En règle générale. Le client sous-traitant cherche à améliorer sa propre qualité de service en obtenant la qualité de service de ses fournisseurs sous-traitants.

Renégociation

Processus d’évolution d’un accord d’externalisation existant. Ce processus est facilité par une conception et une mise en œuvre efficaces de processus de gestion des contrats dès le début de la relation d’externalisation.

Demande d’informations – Request for information (RFI)

Un document qui demande aux fournisseurs de services potentiels de fournir des informations générales sur les capacités et leur activité globale.

Demande de proposition – Request for proposal (RFP)

Un document qui demande aux fournisseurs de services potentiels de proposer les termes. Conditions et autres éléments d’un accord pour fournir des services spécifiés.

Portée – Scope

Identifie ce qui est disponible pour l’approvisionnement auprès de fournisseurs de services externes.

Accord de niveau de service – Service level agreement (SLA)

Spécifications des services à fournir. Les SLA définissent le type, la valeur et les conditions des services d’externalisation à fournir. Les SLA définissent la relation globale en établissant des paramètres de qualité de service.

Smartsourcing

Un euphémisme pour exprimer le défi fondamental de l’externalisation en tant que technique de gestion.

Stalking horse

Compétiteur qui n’a jamais eu l’opportunité de décrocher un contrat. Un stalking horse diffère du concurrent perdant. Car le client avait l’intention d’utiliser uniquement le stalking horse pour générer des devis compétitifs et défier le fournisseur privilégié (qui remporte finalement l’enchère). Et n’est pas rémunéré pour cette fonction.

Énoncé des travaux – Statement of work

Document qui énonce les travaux à effectuer.

Réseau de stockage – Storage area network (SAN)

Un réseau à usage spécial à grande vitesse qui interconnecte différents types de périphériques de stockage de données avec des serveurs de données associés pour le compte d’un plus grand réseau d’utilisateurs. En règle générale, un réseau de stockage fait partie du réseau global de ressources informatiques d’une entreprise.

Sous-traitant

Fournisseur de services directement responsable envers l’entrepreneur général et peut ne pas avoir de relation contractuelle avec le client sous-traitant.

Gestion de la chaîne d’approvisionnement – Supply chain management

Un processus intégré pour gérer tous les niveaux du flux d’informations d’une entreprise à ses fournisseurs et clients. Y compris ses propres ressources de fabrication internes.

Transfert d’entreprises – Transfer of undertakings (TUPE)

Une loi mettant en œuvre les droits légaux des employés à continuer dans le même travail si l’unité commerciale est transférée.

Informatique utilitaire – Utility computing

Voir informatique à la demande. IBM a tenté de dominer ce marché en nommant son offre de marché Next Utility. L’achat de technologies de l’information est censé être aussi simple que d’actionner un interrupteur.

Réseau privé virtuel – Virtual private network

Réseau établi à l’aide de lignes téléphoniques et/ou d’Internet pour transmettre des informations numériques entre des stations de réception et de transmission définies. Telles que des téléphones, des ordinateurs et des équipements de routage de données.

Réseau étendu – Wide area network (WAN)

Un réseau de télécommunications géographiquement dispersé. Le terme distingue une structure de télécommunication plus large d’un réseau local (LAN). Un réseau étendu peut appartenir à un particulier ou être loué. Mais le terme évoque généralement l’inclusion de réseaux publics (utilisateurs partagés).

Partie 1

Pour aller plus loin

Externalisation : pourquoi faut-il adopter cette stratégie maintenant ?

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Ces derniers mois ont été particulièrement révélateurs pour les entreprises du monde entier : elles se sont rendu compte qu’elles ne pouvaient plus perdre de temps à se concentrer sur les tâches superflues au risque de pécher sur celles essentielles. Comment procéder, pourquoi externaliser mainteant ? La solution est simple : toutes les tâches à basse valeur ajoutée doivent simplement être confiées à une entreprise spécialisée dans l’externalisation. ProContact, centre de contact leader dans son domaine, répond à toutes vos exigences et met à votre disposition des ressources humaines et techniques de pointe, toujours à jour. Il est temps pour votre entreprise de se concentrer uniquement sur les activités génératrices de revenus, c’est-à-dire la recherche et le développement, les ventes et son cœur de métier !

Le travail à distance a accéléré le mouvement !

Avec la transition rapide vers le travail à distance et les opérations agiles, les entreprises ont rapidement pris conscience des problématiques auxquelles elles font face depuis des années sans avoir de solution efficace et rapide pour y remédier.

À tel point que le travail à distance est un modèle de plus en plus réaliste pour de nombreuses entreprises, qui y ont recours depuis 2020. Afin de tailler cette stratégie pour un résultat sur mesure, l’externalisation peut s’ajouter à l’équation. Pour cela, elle peut prendre en charge les tâches « non essentielles », afin que l’entreprise puisse optimiser leurs ressources internes, mais aussi et surtout obtenir des compétences absentes en leur sein.

Bien entendu, il est important de comprendre qu’au fil du temps, l’externalisation s’est transformée, pour offrir une solution à des coûts concurrentiels et des talents impossibles à trouver en local.

Pourquoi externaliser : 5 avantages à prendre en considération sans perdre de temps

L’externalisation n’est plus une solution de la dernière chance, au contraire. Elle est devenue une stratégie commerciale concrète, qui libère l’entreprise, qui lui permet de se développer, d’assoir et d’améliorer son positionnement sur un marché déséquilibré par la crise financière de 2020. C’est un fait, les compagnies qui ont opté pour l’outsourcing avant cette crise possèdent d’ores et déjà plusieurs longueurs d’avance pour les raisons suivantes :

Elles peuvent d’ores et déjà se concentrer sur leur cœur de métier et les tâches à haute valeur ajoutée

L’entreprise repose sur plusieurs piliers : le leadership, le marketing, les finances, la gestion, la conversion de leads, la génération de leads et la satisfaction client. Or, ces mêmes piliers évoluent en permanence et nécessitent des connaissances nouvelles : où en sont vos équipes internes ? Possèdent-elles la pertinence nécessaire afin d’aider l’entreprise à rivaliser sur le marché ? Il y a de fortes chances pour que la réponse soit tout simplement négative, aussi, le choix le plus tangible à l’heure actuelle consiste à se concentrer sur la vente et le marketing.

Elles peuvent compter sur des spécialistes de grande valeur, qui maîtrisent leur domaine

Chez ProContact, nous offrons un large éventail de services :

Pour parvenir à un tel résultat, nous possédons une approche inédite dans le secteur de l’offshore :

  • Une équipe hautement qualifiée et positive capable d’assurer un suivi sur mesure de chaque opération ;
  • Un recrutement exigeant ;
  • Une formation dense et continue, appels entrants, appels sortants, marketing, web marketing, etc. ;
  • Une gestion managériale motivante et humaine, des superviseurs à l’écoute des collaborateurs et à votre écoute ;
  • Un département qualité indépendant avec un but unique : la satisfaction client

Nous travaillons quotidiennement sur le marché, utilisons les mesures les plus pertinentes et pratiquons une formation continue dans les domaines sur lesquels nous offrons nos services. Contrairement aux ressources internes des entreprises, nous restons compétitifs.

Elles gagnent en rapidité, donc des revenus

L’entreprise passe généralement son temps à gérer des problématiques financières et technologiques. Pour cela, elles possèdent et gèrent des équipes en interne. L’externalisation auprès de ProContact est l’occasion d’investir dans une équipe externalisée présente quotidiennement, livre les bons produits, capable de fournir des informations pertinentes, essentielles pour les prises de décisions commerciales.

Elles réduisent les risques

C’est un fait, les entreprises qui ont opté pour l’externalisation avant cette crise sont aujourd’hui capables d’agir rapidement grâce à la digitalisation ! En effet, en quelques mois à peine, elles sont rentrées de plain-pied dans l’ère du numérique grâce à leur prestataire. Chez ProContact, nous offrons des services conçus pour réduire les problèmes de sécurité, les restrictions sur les réseaux sociaux et d’accès au réseau. Nous disposons de toutes les technologies nécessaires pour travailler dans un cadre hautement sécurisé, avec des systèmes de communications imperméables.

Elles peuvent compter sur un prestataire d’externalisation toujours à la pointe

Avant cette crise et aujourd’hui encore, nous constations qu’il reste encore beaucoup d’entreprises sans plan de continuité d’activité. Comment procéder en cas d’urgence ? Quel serait le coût d’une nouvelle crise économique ? En tant que spécialistes de l’externalisation, chez ProContact, nous disposons de tous les outils nécessaires afin de répondre rapidement aux besoins des entreprises en cas de survenue d’une nouvelle crise !

Contactez-nous !

L’externalisation est notre métier ! Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence. L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Pour aller plus loin

Externalisation : comment réussir la transition et transformer votre entreprise ?

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L’externalisation est une stratégie qui demande une préparation minutieuse, comme nous l’expliquons dans notre article sur le transfert de connaissances. Lorsqu’elle a été actée entre l’entreprise et son fournisseur, la première doit mettre en branle la phase de transition du travail et des ressources, c’est-à-dire les outils (matériels, logiciels, intellectuels) et les responsabilités.

La phase de transition est déterminante pour la réussite et la durabilité d’un projet d’externalisation. Grâce à elle, les deux partenaires peuvent mettre en place un mécanisme d’escalade tangible et solide, qui permet de résoudre rapidement chaque situation sans perdre en productivité et en activité. Elle permet également à l’entreprise et à son prestataire de consolider leur engagement mutuel.

Les étapes clés de la transition dans le cadre de l’externalisation

La transition dans le cadre de l’externalisation peut être décomposée en plusieurs temps forts :

  • Mise en œuvre d’un plan de transition solide, en partenariat avec le prestataire d’externalisation.
  • La planification et la mise en œuvre d’une nouvelle organisation interne, dans laquelle les postes clés sont maintenus et formés si nécessaire afin de s’adapter à leurs nouvelles responsabilités.
  • Le développement et la mise en œuvre de procédures opérationnelles standards, dans lequel chaque partie prenante est capable d’identifier rapidement et clairement le modèle opérationnel, le cadre de gouvernance, les niveaux de service, la matrice des droits de décision, les rôles et responsabilités.
  • La mise en place de moyens de communication ouverts et pratiques, leur présentation et la formation de la main-d’œuvre à leur utilisation si nécessaire.
  • Mise en place d’un mécanisme de rapport et de mesurage

La feuille de route

Ce document, comparable à un business plan, permet de documenter la viabilité et la rentabilité du projet d’externalisation. Il inclut les investissements initiaux faits par l’entreprise et la valeur générée sur la durée du contrat. Il inclut également l’évolution du projet d’externalisation au fil du temps.

L’élaboration du plan de transition

Aussi bien du côté du prestataire que de l’entreprise cliente, il faut travailler conjointement sur un plan de transition qui va servir à délimiter clairement chaque étape du processus :

  • Actions qui précèdent la transition, afin que la prestation se déroule dans les meilleures conditions (informatiques, RH, logistiques) ;
  • L’organisation du transfert des connaissances ;
  • Formation et évolution de la main-d’œuvre externalisée, évolution ;
  • Stabilisation de l’externalisation.

L’interaction entre les opérationnels internes et la main d’œuvre externalisée

Cette nouvelle phase se concentre sur l’interaction entre l’équipe opérationnelle interne et la main d’œuvre externalisée. L’entreprise cliente et le prestataire doivent donc baliser les pistes qui vont conduire cette collaboration, dans le cadre du transfert des connaissances et des tâches à mener.

La communication devient un pilier essentiel, elle doit être régulière et facile à entreprendre.

Gestion du prestataire

Ici, c’est au Vendor Management Office (VMO) de servir de passerelle entre le prestataire et l’entreprise cliente. Son rôle consiste à superviser les processus de transfert de connaissances, la documentation durant le transfert de connaissances, les sessions de formation et d’observation.

C’est également à travers le VMP que le prestataire fait ses rapports de performances de transition sur une base régulière.

Le VMO est chargé de surveiller et maintenir la relation au niveau opérationnel. Il surveille les plans de dotation en personnel des fournisseurs et leur mise en œuvre pour s’assurer que le niveau et l’expérience des ressources à doter sont conformes à ce qui a été convenu. De plus, le VMO surveillera pour s’assurer que l’augmentation de la dotation en personnel est en mesure d’atteindre les objectifs de prestation de services. Le VMO continuera de surveiller la dotation en personnel des fournisseurs tout au long de la prestation de services.

De plus, le VMO fournit un mécanisme d’escalade pour la résolution des différends. La gouvernance de la résolution des problèmes s’étendra généralement des chefs de projet, du côté client et fournisseur, au comité de pilotage.

Le transfert de responsabilités

Il en va ainsi dans tout projet d’externalisation, c’est au prestataire que revient une grande partie des responsabilités du projet qui lui est confié par son client. L’objectif est que l’entreprise ait uniquement à créer une équipe dédiée à la gestion, au management et à la gouvernance du projet d’outsourcing.

La gestion de projet

En fonction de la complexité et de la taille du projet d’externalisation, l’entreprise et son prestataire doivent mettre en place un processus de gestion de transition aussi solide que possible. Gestion standard, communication, alignement du flux de travail, l’entreprise doit constituer une équipe de gestion de projet qualifiée et expérimentée, qui va être capable de répondre à tous les besoins.

Réussir la transition et transformer votre entreprise : résumé

L’externalisation est avant tout un partenariat, une relation entre une entreprise et un prestataire. Pour parvenir à un résultat solide, efficace, productif et durable, il faut un plan de transition qui soit conçu de manière à proactif, afin de relever chaque challenge susceptible de survenir au cours de la collaboration.

Pour résumer ce qui a été dit plus haut :

L’entreprise cliente et son prestataire doivent mettre en œuvre un plan de transition structuré, basé sur les besoins réels et la possibilité de leur réussite. Ils doivent s’appuyer sur méthodologies de conduite du changement et de gestions de projet qui ont fait leurs preuves.

La transition dans le cadre de l’externalisation ne doit laisser aucune place à l’improvisation. Ainsi, elle doit être prise en main par une équipe de gestion de projet qui soit qualifiée et expérimentée, mais aussi entièrement dédiée à cette mission.

La planification du projet doit résulter d’une analyse en profondeur des besoins existants de l’entreprise.

Chaque partie prenante doit disposer de moyens de communication facilement accessibles et utilisables, afin que la transition soit intégrée chez chaque employé.

Contactez-nous !

L’externalisation est notre métier ! Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Pour aller plus loin

Nearshore, Onshore, Offshore : zoom sur les différents types d’externalisation

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De plus en plus d’entreprises choisissent d’externaliser une ou plusieurs tâches jusqu’ici prises en charge en interne. Voyons de plus près les trois principaux types d’externalisation et les avantages de chacun d’entre eux, notamment pour nos implantations à Maurice, Madagascar et Rodrigues.

L’externalisation, une pratique de plus en plus répandue

Ces dernières années, l’externalisation est devenue une pratique commerciale répandue. Aujourd’hui, dans un contexte économique en mutation, elle a pris suffisamment de galon pour être naturellement intégrée à la stratégie commerciale des entreprises. En choisissant l’outsourcing, ces entreprises gagnent sur plusieurs plans :

  • Réduction des coûts ;
  • Élimination des processus métier répétitifs ;
  • Partage des coûts ;
  • Un développement tangible des activités de l’entreprise ;
  • Un vivier de talents à portée de main ;
  • Un affinement de l’orientation commerciale ;
  • Un marché de l’externalisation très compétitif ;
  • Le partage des risques ;
  • Une meilleure efficacité ;
  • Des opérations évolutives ;
  • Des produits et services vendus à des prix plus compétitifs ;
  • Reprise d’activité en cas de perte de compétitivité ;
  • Une meilleure concentration sur le cœur de métier de l’entreprise ;
  • Ouverture sur le marché mondial.

Les trois principaux types d’externalisation

Aujourd’hui, les entreprises peuvent choisir entre trois formes d’externalisation : Offshore, Nearshore et Onshore. Quels sont leurs principaux avantages ?

L’externalisation offshore

Cette forme d’externalisation consiste à louer les services d’un prestataire éloigné géographiquement. Par exemple, ProContact compte 500 Positions réparties sur 3 sites multi compétences, complémentaires et hautement sécurisé basés à Maurice, Madagascar et Rodrigues.

Les raisons pour lesquelles les clients ont choisi ProContact :

Des économies de coûts significatives : la rationalisation des coûts est devenue une nécessité aujourd’hui additionnée une innovation constante pour répondre aux besoins de plus en plus précis et pressants des clients.

Des horaires de travail plus flexibles : l’externalisation offshore permet aux entreprises d’étendre leurs horaires d’action. Cette approche peut augmenter la vitesse d’exécution et la productivité de l’ensemble de vos projets. Dans un secteur concurrentiel où chaque mot compte et/ou la perte de temps est un échec, ProContact propose de solutions optimisées et des services innovants qui s’adaptent à vos attentes :

  • Un décalage horaire de +2 heures l’été/+3 heures l’hiver ;
  • Outsourcing Services : prospection, back office, relation client, etc. ;
  • Digital Services : externalisation web et digitale ;
  • Business Solutions : location de position ;
  • Professional Services : incorporation d’entreprise, comptabilité …

Mettez tous les chances de votre côté en assignant un chef de projet expérimenté qui va prendre en charge l’organisation des tâches, le maintien de la communication entre les équipes et du respect des délais.

Un vivier de talents : le constat est indiscutable, il devient de plus en plus difficile pour les entreprises occidentales de trouver la main-d’œuvre dont elle e besoin pour mener certaines tâches. En effet, le marché souffre d’un manque criant de profils qualifiés, ces derniers étant eux-mêmes victimes de l’augmentation des dépenses éducatives. Chez ProContact, nous avons bâti la réputation de notre centre d’appel sur plusieurs critères essentiels :

  • Amabilité, sens de l’accueil et du conseil, mais aussi résistance aux situations conflictuelles sont des qualités reconnues des Mauriciens,
  • Une culture francophone très forte,
  • Une aisance anglophone,
  • Une population dynamique et diplômée (partenariat avec l’université de Maurice et l’Alliance française),
  • Des infrastructures techniques (informatique et télécoms) de qualité,

L’externalisation nearshore

L’externalisation nearshore consiste à louer les services d’un prestataire installé dans un pays voisin ou frontalier. La prestation est délivrée dans le même fuseau horaire et dans un cadre culturel, historique et linguistique similaire.

Cette forme d’outsourcing s’adresse aux entreprises à la recherche d’une solution pour une productivité rapide, mais surtout plus proche et répondant aux critères suivants :

  • Coûts réduits, mais qualité analogue ;
  • Des techniques de gestion de projet similaires à celle de l’entreprise ;
  • Un même fuseau horaire ;
  • Une parfaite compréhension culturelle

L’externalisation onshore

Contrairement à l’offshore et au nearshore, l’externalisation onshore consiste à louer les services d’un prestataire situé dans le même pays que l’entreprise cliente. Facilités des interactions entre les équipes, coordination de la charge de travail, ces critères sont toutefois disponibles à des coûts plus élevés !

L’externalisation onshore répond aux problématiques suivants :

  • Protection de la propriété intellectuelle ;
  • Éviter les problèmes de communication ;
  • Recherche de main d’œuvre plus facile ;
  • Réseau plus étendu pour choisir le prestataire adéquat.

L’outsourcing, une décision qui demande de l’organisation et de la réflexion

Globalement, l’externalisation demande une organisation rigoureuse. Afin de devenir un avantage concurrentiel pour l’entreprise qui choisit cette stratégie, il faut également prendre en considération les défis qu’il faut relever avant et pendant la prestation. Quelques exemples non exhaustifs :

  • Le prestataire est-il à jour dans les technologies qu’il utilise pour prendre en main votre projet ?
  • Quels sont les moyens dont vous disposez, d’un côté comme de l’autre, pour partager les informations ?
  • En cas de résultats en dessous des attentes, combien pourrait coûter un changement de prestataire ?
  • Quelles sont les méthodes de contrôle sur la production ?
  • Quels profils vont être choisir pour constituer l’équipe dédiée au projet de l’entreprise cliente ?

Trois aspects à analyser de très près avant de choisir un type d’externalisation

Lorsqu’il s’agit de décider du type d’externalisation adéquate pour son projet, trois aspects sont à analyser :

  • Les coûts pour embaucher une main-d’œuvre interne par rapport à une autre externalisée ;
  • Le niveau d’expertise nécessaire à la réussite de votre projet ;
  • Votre capacité à être flexible pour inclure une équipe externe à celle existante.

ProContact, votre partenaire d’externalisation offshore !

Présent sur l’île Maurice depuis plus de 18 ans, ProContact est devenu une référence dans le milieu des centres de contact. L’entreprise utilise aujourd’hui des techniques de pointe dans le domaine de l’outsourcing et des centres d’appel offshore (centres d’appels téléphoniques). Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de conserver leur crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Pour aller plus loin

Quels avantages à externaliser la maintenance/refonte du site web de votre entreprise ?

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Un site web laissé sans suivi se dégrade lentement puis brutalement : liens rompus, extensions obsolètes, failles ouvertes, contenus périmés. Externaliser la maintenance et la refonte du site web de votre entreprise revient à confier ce suivi à une équipe dont c’est le métier, plutôt qu’à des ressources internes déjà affectées à d’autres priorités.

Cet article distingue les trois formes de maintenance, détaille ce que recouvre la tierce maintenance applicative, et donne les critères qui permettent de décider ce qui doit être externalisé et ce qui doit rester interne.

Les trois formes de maintenance d’un site web

Parler de maintenance sans préciser laquelle est la première source de malentendu dans un contrat. Trois périmètres distincts coexistent.

Forme Ce qu’elle couvre Déclencheur
Maintenance applicative Mises à jour du site, du socle et des composants Calendrier de publication des éditeurs
Maintenance corrective Correction des anomalies, y compris celles nées d’une évolution des navigateurs Incident constaté ou remonté
Maintenance évolutive Modifications de structure, refonte graphique, nouvelles pages, nouveaux contenus Demande métier

Un contrat qui ne dit pas laquelle de ces trois formes il couvre produira systématiquement des désaccords sur ce qui est inclus.

Ce qu’un site doit tenir pour satisfaire visiteurs et moteurs de recherche

Six exigences reviennent, et elles se dégradent toutes en l’absence de suivi :

  • une conception adaptée à votre activité, et non un gabarit générique ;
  • une interface utilisable sur tous les appareils, lisible et navigable sans effort ;
  • des liens qui fonctionnent, internes comme sortants ;
  • des mises à jour appliquées en temps voulu, socle, extensions et composants ;
  • des contenus à jour, en particulier les pages qui portent des informations réglementaires ou tarifaires ;
  • un temps de chargement maîtrisé, condition de confort pour le visiteur et critère pris en compte par les moteurs.

Aucune de ces exigences ne tient toute seule dans la durée. C’est la fréquence du suivi, plus que sa profondeur, qui fait la différence.

La tierce maintenance applicative : ce que recouvre la TMA

La tierce maintenance applicative désigne la prise en charge par un tiers du maintien en condition opérationnelle d’une application ou d’un site. Elle se décompose en quatre volets :

  • la supervision, qui détecte les anomalies avant les utilisateurs ;
  • la gestion de la performance, temps de réponse et disponibilité ;
  • la gestion des incidents, avec qualification, priorisation et résolution ;
  • l’évolution applicative, pour que l’outil suive l’activité au lieu de la freiner.

La TMA se pilote généralement au ticket : chaque demande est tracée, qualifiée et facturée selon un barème convenu. Ce fonctionnement présente un avantage souvent sous-estimé : il produit un historique. Au bout de quelques mois, vous savez quelles anomalies reviennent et où se situe la dette technique réelle de votre site.

Évaluer ses applications avant de décider quoi externaliser

Avant de consulter un prestataire, passez chaque application ou chaque partie du site au filtre de cinq critères :

  1. la taille : volume de pages, de modules, de contenus à maintenir ;
  2. l’âge : plus le socle est ancien, plus le coût de maintien croît, et plus l’externalisation devient rentable ;
  3. la complexité : développements spécifiques, intégrations avec d’autres systèmes ;
  4. la charge : nombre de demandes d’évolution et d’incidents sur les douze derniers mois ;
  5. la criticité : conséquence réelle d’une indisponibilité de quelques heures.

Ce filtre donne directement le périmètre à externaliser. Les briques anciennes, chronophages et peu critiques sont les premières candidates. Les briques critiques et fortement spécifiques méritent, elles, une discussion sur le niveau de service avant tout transfert.

Qui impliquer en interne

Un projet de maintenance externalisée qui n’associe pas les bonnes personnes échoue au moment de la reprise. Trois profils doivent être présents dès le cadrage : le responsable des systèmes d’information, qui connaît l’existant technique ; le responsable d’exploitation, qui connaît les usages réels ; et le directeur du département concerné, qui arbitre le budget et les priorités.

Posez avec eux les questions de fond avant de consulter : quels sont les objectifs, quels risques transférez-vous, lesquels gardez-vous, et à quelle échéance attendez-vous un retour sur cet investissement.

Ce que doit contenir le contrat

Quatre points méritent d’être écrits explicitement : le périmètre exact, en reprenant les trois formes de maintenance ; les délais de prise en charge et de résolution par niveau de gravité ; le mode de facturation, au ticket, au forfait ou mixte ; et les conditions de réversibilité, c’est-à-dire ce que vous récupérez si vous changez de prestataire. Ce dernier point est le plus souvent oublié et le plus coûteux à négocier après coup.

Externaliser la maintenance de son site web pour arrêter de la subir

La maintenance ne se juge pas au nombre d’interventions réalisées, mais au nombre d’incidents que vos visiteurs n’ont jamais vus. C’est un travail invisible quand il est bien fait, et immédiatement visible quand il ne l’est pas.

Le Service Digital de ProContact prend en charge la maintenance et la refonte de sites web, la correction d’anomalies, les mises à jour et les évolutions, au ticket ou au forfait. Parlons de votre socle technique et de votre volume de demandes.

Faire évaluer ma maintenance web

Pour aller plus loin

Entrepreneurs : augmentez les profits de votre entreprise grâce à l’externalisation !

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Externalisation et rentabilité : en tant qu’entrepreneur, vous portez automatiquement plusieurs chapeaux. Si vous menez de front plusieurs tâches à fois quotidiennement, ce n’est sans doute pas une bonne stratégie à long terme. Voici pourquoi l’externalisation s’adresse à vous, comme nous l’expliquons dans notre article sur les raisons d’externaliser pour les PME !

La perte de productivité, ennemi de tout entrepreneur

En effet, au fil du temps, vous constaterez une perte de productivité, y compris pour les tâches complexes et de haut niveau. Bien entendu, votre entreprise doit continuer à se développer et deux options s’offrent à vous :

  • Une croissance lente et régulière, schéma dans lequel vous parvenez à gérer une tâche à la fois.
  • Une croissance rapide, puisque vous avez décidé de déléguer certaines spécialisées et fastidieuses. Plus libre, vous pouvez vous concentrer sur le cœur de métier de votre entreprise.

La croissance rapide n’est pas synonyme de chute rapide !

Pour n’importe quel entrepreneur, l’objectif est de faire évoluer son entreprise rapidement et de manière durable. Cet objectif surpasse même la capacité à gérer plusieurs tâches en même temps !

Dans quel cas pouvez-vous externaliser ?

L’externalisation est la meilleure solution si votre entreprise a besoin :

  • D’accéder à des ressources, compétences et services non disponibles en interne ;
  • D’augmenter la production ;
  • De réduire les dépenses pour rester compétitif ou augmenter ses marges

Que vous disposiez d’un budget serré, que vous ayez besoin d’une compétence absente en interne, ou que vos équipes et vous-même soyez déjà surchargés, l’externalisation est la solution la plus concrète et facile à mettre en place !

Comment rendre l’externalisation rentable ?

Bien entendu, il faut garder en tête que l’externalisation ne consiste pas à déléguer des tâches dans l’espoir que cela augmentera naturellement votre productivité ou que vous allez augmenter votre rentabilité du jour au lendemain. Parvenir à ces résultats demande un peu de travail de votre côté.

Une externalisation nécessaire, qui ajoute de la valeur à votre entreprise et pour vos clients

Commencez par faire le point sur les tâches que vous souhaitez externaliser. Le but est que votre décision puisse en effet devenir une valeur ajoutée. En déléguant un ou plusieurs services par votre entreprise, vous devez pouvoir constater clairement la différence en matière de qualité.

L’étape suivante consiste à vous interroger sur la possibilité d’automatiser ou de simplifier les tâches que vous souhaitez externaliser. Dans ce dernier cas, vous pourrez toujours externaliser tout en réduisant les coûts de la prestation.

Les principaux avantages de l’externalisation pour stimuler les profits de votre entreprise

Réduction des dépenses salariales : c’est généralement la principale raison qui convainc les entreprises de sauter le pas. Mis en place correctement, l’externalisation d’une tâche qui en vaut la peine peut avoir un impact substantiel et immédiat sur les profits de l’entreprise et sur l’augmentation de ses bénéfices.

Accès en permanence à de nouvelles compétences : à trop demander à ses ressources internes, ces dernières finissent par perdre de vue leur mission initiale. L’externalisation des tâches chronophages permet à l’entreprise de se concentrer sur les compétences qu’elle maîtrise déjà pour les améliorer. C’est ainsi qu’elle va pouvoir innover dans son domaine et augmenter l’intégrité de sa marque !

Une charge de travail optimale : l’externalisation est synonyme de gain de temps pour l’entrepreneur et ses ressources internes. La charge de travail peut ainsi être mieux répartie.

Une réduction des risques : l’externalisation permet à l’entreprise de réduire les risques ! Par exemple, chez ProContact, vous confierez vos tâches de prospection B2B/ B2C, de télésecrétariat, de relation client, enquêtes de satisfaction, ressources humaines, etc. à des agents formés, bilingues et flexibles en termes d’horaires.

Comment maximiser l’efficacité de l’externalisation ?

L’externalisation peut devenir un avantage stratégique, un moyen d’augmenter les bénéfices et revenus de l’entreprise, à condition de bien la préparer. Deux éléments à retenir en premier lieu :

  • N’externalisez pas une tâche parce que vous ne voulez pas la prendre en charge.
  • Si certaines tâches peuvent sembler fastidieuses, sous-pesez leur importance dans votre cœur de métier.

Comment l’outsourcing peut-il profiter à votre entreprise ? Voici quelques critères sur lequel il va jouer un rôle majeur en termes de revenus et de productivité :

L’optimisation du taux de conversion – ou CRO en anglais, Conversion Rate Optimization : votre prestataire d’externalisation prendra en charge tout le processus destiné à optimiser rapidement la conversion des visiteurs de votre site internet. En conséquence, vos ventes et profits augmenteront !

Un service client au top : véritable vitrine de l’entreprise, le service client a pour mission de fidéliser les clients actuels. Les agents de ProContact sont formés pour comprendre rapidement le secteur de nos clients, ainsi que leurs produits et services. Ils sont ainsi capables de fournir des réponses claires et détaillées aux questions soulevées par vos clients.

ProContact, également spécialiste de la génération de leads : ce domaine entre dans la même catégorie que l’optimisation du taux de conversion. Complexe, technique et chronophage, nécessitant une véritable expertise, la génération de leads possède un impact direct sur l’évolution de l’entreprise.

Marketing de contenu : le marketing de contenu est un outil fantastique pour se connecter avec ses clients. Ce canal permet à l’entreprise d’établir son autorité et sa crédibilité. Si l’écriture n’est pas votre point fort, comptez sur ProContact. Nos spécialistes du content marketing sont formés pour éduquer, inspirer et générer des prospects.

Contactez-nous !

De nombreuses tâches prennent du temps et requièrent une expérience et des compétences que vous ne possédez peut-être pas en interne. En cette période économique incertaine, faites preuve d’agilité en signant un partenariat solide et transparent avec l’un des leaders de l’externalisation dans la zone océan Indien.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

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