Conseils pratiques et stratégies pour les dirigeants de PME et ETI francophones sur l’externalisation, l’optimisation des coûts et la gestion de la relation client.

Quand est-il temps d’externaliser ?

/0 Commentaires/dans ,

Quand externaliser ? L’externalisation est une solution puissante pour les entreprises qui souhaitent se développer, faire face à une concurrence féroce. Tout en se positionnant favorable sur le marché. Quelle que soit leur taille, elles deviennent capables de combler les écarts de compétences au sein de leurs équipes. D’améliorer leur efficacité et de mieux se concentrer sur leur cœur de métier.

Aujourd’hui, la technologie rend l’externalisation particulièrement abordable, à tel point que certains pays en ont fait leur spécialité.

À l’image de l’île Maurice, leader dans cette région, lorsqu’on en vient aux call centers. Néanmoins, il est important en tant que client potentiel, de s’assurer que cette solution est adéquate, par exemple, en faisant le point sur la capacité de vos services à accomplir certaines tâches en toute efficacité.
Pour approfondir le sujet, retrouvez également notre article sur les grandes raisons de franchir le pas de l’externalisation.

3 questions pour déterminer si l’externalisation est la solution pour votre entreprise

Avant de commencer, il faut garder en tête que l’externalisation est un outil. Utilisé avec réflexion et organisation. Elle permettra à l’entreprise de mieux se concentrer sur son cœur de métier tandis qu’elle laissera une autre se concentrer. Elle aussi, sur sa spécialité !

L’externalisation va-t-elle aider votre entreprise à évoluer ?

Le sondage mondial réalisé par Deloitte en 2018 et portant sur l’outsourcing a mis en avant le facteur financier. Qui reste l’un des principaux avantages de l’externalisation, néanmoins, les entreprises ne s’en contentent pas. Au contraire. Elles se tournent vers cette solution pour avoir l’opportunité de collaborer avec des partenaires afin d’intégrer des services qu’elles ne pourraient pas fournir autrement.

Du côté des jeunes entreprises et PME, l’externalisation peut être la clé pour un développement rapide et efficace.

Ne serait pas possible sans cette valeur ajoutée.

L’externalisation va-t-elle apporter un savoir-faire supplémentaire à vos équipes ?

Oui, l’externalisation peut enrichir les compétences de vos équipes ! Prenons pour exemple une équipe marketing qui est parfaitement formée. Mais qui n’a pas le temps de s’occuper de la téléprospection et du télémarketing. En externalisant cette partie de leur mission, vous permettrez à cette même équipe de mettre en œuvre son expertise. De l’améliorer, complétant ainsi sa mission. En d’autres mots, qu’il s’agisse des ressources humaines. Des enquêtes de satisfaction pour mesurer la qualité de vos prestations ou même de votre télésecrétariat. L’outsourcing est un biais d’amélioration et d’excellence pour vos équipes internes.

L’externalisation risque-t-elle de rendre vos équipes moins efficaces ?

L’externalisation ne consiste pas uniquement à confier des tâches « chronophages » ou à basse valeur ajoutée. En effet, dans certains cas, la conclusion est que votre entreprise a besoin d’outsourcer certains services de base. Dans un tel cas, il ne s’agit pas de subtiliser l’expertise d’une équipe. Mais d’une possibilité pour elle de se consacrer plus efficacement à son métier et à être plus productive. Comment ? L’externalisation est une occasion de simplifier certains processus et de dégager du temps pour les projets critiques.

Pour résumer cette partie, toute entreprise, qu’il s’agisse d’une TPE, d’une PME ou d’une très grande organisation. Peut commencer son processus d’externalisation en se posant ces trois questions essentielles. L’outsourcing est avant tout une solution stratégique. Qui permet, par exemple, aux petites entreprises de se positionner favorablement par rapport aux plus grandes. Quoi qu’il en soit. Il est essentiel de faire le point sur les services qui peuvent être confiés à une entreprise tierce. Toujours avec l’optique d’obtenir des résultats optimaux.

Les signes qu’il est temps d’externaliser !

Désormais, dans un contexte concurrentiel sans merci, de pression constante sur le marché mondial. Toute entreprise a pour mission de diriger son activité de la manière la plus efficace qui soit. Tout en réduisant les coûts opérationnels et tout en maintenant une qualité de service irréprochable. Si vous vous retrouvez dans l’un des bilans suivants, votre entreprise est prête pour l’externalisation.

Mes collaborateurs n’ont pas le temps, les ressources, la formation nécessaires pour gérer certaines tâches : imaginons qu’un département de votre entreprise doive gérer quotidiennement une tâche essentielle. Or, les collaborateurs de ce département ne possèdent pas le temps.

La formation requise ou même les ressources pour s’y atteler de manière fluide et efficace. Dans un tel cas, l’externalisation est la réponse la plus adéquate, car elle vous permettra de collaborer avec des professionnels compétents, équipés, qui connaissent et comprennent votre problématique. Outre l’économie de temps et d’énergie, ces professionnels seront eux aussi encadrés.

Mon entreprise fonctionne sur un budget contrôlé : c’est un fait, l’externalisation connaît beaucoup de succès.

Elle réduit considérablement les coûts d’exploitations de ses adeptes. La délégation de certains services (télésecrétariat, enquête satisfaction, RH, téléprospection, télémarketing, etc.) permettra à votre entreprise de réduire ses dépenses opérationnelles, salariales et d’augmenter ses bénéfices.

Mon entreprise stagne.

Le constat est sans appel, votre entreprise ne parvient pas à se développer comme il se doit dans son secteur. Par exemple, votre service marketing est trop occupé par des tâches routinières quotidiennes, devenant incapable de proposer de nouvelles idées pour la commercialisation de votre produit ou de votre service. L’externalisation de ces mêmes tâches permettra à votre département marketing à modifier ses objectifs principaux, à se concentrer sur sa mission principale.

Mes collaborateurs sont à court d’idées.

Ce phénomène est assez typique dans les entreprises installées depuis longtemps sur le marché, avec une équipe de collaborateurs solidement implantée. Si le recrutement de nouvelles têtes peut être la solution miracle, cela a un coût non seulement en temps, mais surtout en argent. L’externalisation est ici une solution parfaitement maîtrisable, l’arrivée de personnes extérieures étant synonyme de nouvelles idées ! Elle permettra à votre entreprise de prendre de nouvelles directions, de mettre en œuvre de nouvelles idées.

Mon équipe d’encadrement est surchargée : les spécialistes de l’externalisation sont fiables et responsables.

Vous évitera de contrôler leur travail sans répit pour vous assurer de leur sérieux. Si votre équipe de cadres est surchargée, l’outsourcing est une solution tout à fait envisageable, à condition bien évidemment de créer une équipe de contrôle interne, qui supervisera l’ensemble.

L’externalisation n’est pas une vaine tentative de garder la tête hors de l’eau. Mais une véritable décision organisationnelle. Qui consiste à déléguer certaines fonctions à des professionnels extérieurs, spécialisés dans ce type de mission. Pour les accompagner, elles peuvent compter sur les technologies, qui, elles aussi, évoluent avec une rapidité phénoménale. Ce qui est particulièrement rassurant pour les entreprises désireuses d’externaliser.

Pour découvrir l’ensemble de nos solutions, consultez nos services d’externalisation ou notre page Pourquoi choisir ProContact.

Pour aller plus loin

Externalisation : quels sont les facteurs d’un projet réussi en tout point ?

/0 Commentaires/dans ,

Les facteurs réussite externalisation reposent sur quelques principes simples : choisir le bon partenaire, définir les objectifs, maîtriser les coûts et suivre la qualité. Depuis plusieurs années, les entreprises utilisent l’externalisation pour gagner en efficacité. Cependant, une délégation mal préparée peut produire l’effet inverse.

L’objectif consiste donc à confier certaines activités sans perdre le contrôle. Ainsi, l’entreprise peut concentrer ses ressources sur son cœur de métier. Elle bénéficie aussi de compétences spécialisées et d’une organisation plus flexible.

Quels sont les principaux avantages de l’externalisation ?

L’externalisation permet d’abord de confier certaines tâches à un prestataire spécialisé. L’entreprise conserve néanmoins la maîtrise des objectifs et des résultats.

De plus, elle peut éviter certains investissements importants. Le prestataire dispose déjà des ressources, des outils et des compétences nécessaires.

Les principaux avantages sont les suivants :

  • concentrer les équipes internes sur les missions stratégiques ;
  • accéder rapidement à des compétences spécialisées ;
  • réduire certains coûts de recrutement et de formation ;
  • augmenter la flexibilité opérationnelle ;
  • accompagner plus facilement les variations d’activité.

Cependant, ces bénéfices apparaissent seulement lorsque le projet repose sur une organisation claire.

Les facteurs réussite externalisation à anticiper

Les facteurs réussite externalisation concernent autant la préparation que le pilotage du prestataire. En effet, le choix du fournisseur ne représente qu’une étape.

Il faut également définir les coûts, les responsabilités et les indicateurs. Ensuite, l’entreprise doit organiser le suivi de la prestation.

1. Évaluer précisément les coûts

Avant d’externaliser, l’entreprise doit connaître le coût réel de l’activité en interne. Cette étape permet de comparer correctement les solutions.

Il faut notamment prendre en compte :

  • les salaires ;
  • le recrutement ;
  • la formation ;
  • le management ;
  • les outils ;
  • les infrastructures ;
  • les remplacements.

Ainsi, la comparaison ne repose pas uniquement sur le prix facturé par le prestataire.

2. Définir le niveau de qualité attendu

Le coût ne doit jamais devenir le seul critère. En effet, la qualité conditionne directement la réussite de l’externalisation.

L’entreprise doit donc définir ses attentes dès le départ. Elle peut préciser les délais, les standards de réponse et les niveaux de service.

Ensuite, elle peut mesurer régulièrement les résultats obtenus.

3. Maîtriser son activité avant de la déléguer

Une entreprise doit comprendre le processus qu’elle souhaite externaliser. Sinon, elle aura du mal à contrôler la prestation.

Il faut donc documenter les tâches, les procédures et les cas particuliers. De plus, les équipes internes doivent savoir quels résultats attendre.

Cette préparation facilite ensuite la transmission au prestataire.

4. Choisir un partenaire plutôt qu’un simple fournisseur

Un bon prestataire ne se limite pas à exécuter des tâches. Il doit aussi comprendre l’activité de son client.

De plus, il doit pouvoir proposer des améliorations. Son expérience peut alors aider l’entreprise à optimiser ses processus.

La qualité de la communication reste également essentielle. Ainsi, les deux parties peuvent ajuster rapidement l’organisation.

5. Préparer la phase de transition

La transition représente une étape sensible. Pourtant, elle est parfois sous-estimée.

Il faut définir clairement :

  • le calendrier ;
  • les responsabilités ;
  • les formations ;
  • les outils à utiliser ;
  • les procédures de contrôle ;
  • les solutions de retour en arrière.

Ainsi, l’entreprise limite les risques lors du démarrage.

6. Suivre les KPI

Le suivi des performances fait partie des principaux facteurs réussite externalisation. Sans indicateurs, il devient difficile de mesurer la qualité réelle.

Les KPI peuvent concerner les délais, la qualité, les volumes ou la satisfaction client.

Pour approfondir ce sujet, consultez notre article sur les indicateurs de performance indispensables en externalisation.

Ensuite, l’entreprise et le prestataire peuvent analyser les écarts. Ils ajustent alors les processus lorsque cela devient nécessaire.

7. Mettre en place des instances de pilotage

Une collaboration durable nécessite des échanges réguliers. Les deux parties doivent donc partager leurs informations.

Selon la taille du projet, plusieurs niveaux de pilotage peuvent être prévus :

  • réunions opérationnelles régulières ;
  • comités de pilotage ;
  • revues stratégiques ;
  • plans d’amélioration.

Cette organisation permet d’identifier rapidement les difficultés. De plus, elle renforce la transparence.

Le contrat fait partie des facteurs réussite externalisation

Le contrat sécurise la relation entre l’entreprise et le prestataire. Il doit reprendre les engagements essentiels du projet.

Il s’appuie généralement sur un cahier des charges préparé en amont.

Le contrat peut notamment préciser :

  • le périmètre de la mission ;
  • les responsabilités de chaque partie ;
  • les méthodes utilisées ;
  • les niveaux de service ;
  • les tarifs ;
  • les règles de confidentialité ;
  • les modalités de résiliation.

Par conséquent, il réduit les zones d’incertitude. Il facilite aussi la résolution des désaccords.

Quelles clauses faut-il particulièrement surveiller ?

Les obligations du client

Le client doit fournir les informations nécessaires au prestataire. Il doit aussi définir clairement ses besoins.

De plus, il doit signaler les contraintes internes susceptibles d’affecter la prestation.

Le devoir d’information du prestataire

Le prestataire doit informer son client des difficultés rencontrées. Il doit également proposer des solutions lorsque cela est nécessaire.

Ainsi, les problèmes peuvent être traités avant qu’ils ne deviennent critiques.

Les règles de résiliation

Le contrat doit préciser les conditions de fin de collaboration. Cela concerne notamment les délais et les éventuels frais.

Une procédure claire protège donc les deux parties.

La clause de réversibilité

La réversibilité permet au client de reprendre l’activité. Il peut aussi la transférer vers un autre prestataire.

Cette clause doit préciser les conditions de restitution des données et des procédures.

La protection des données

Lorsque le prestataire traite des données personnelles, le contrat doit également encadrer leur utilisation.

La CNIL détaille les obligations applicables aux sous-traitants dans le cadre du RGPD.

Il faut donc définir les accès, les responsabilités et les mesures de sécurité.

Comment réussir durablement son externalisation ?

Une externalisation efficace repose sur un équilibre. L’entreprise doit conserver la maîtrise de son activité. Cependant, elle doit aussi laisser au prestataire suffisamment d’autonomie pour apporter son expertise.

Les facteurs réussite externalisation reposent donc sur la préparation, la transparence et le suivi. Le prix reste important, mais il ne suffit pas.

En préparant correctement le projet, l’entreprise peut construire une collaboration solide. Elle bénéficie alors d’un partenaire capable d’accompagner son développement.

Échangez avec ProContact sur votre projet d’externalisation

Pour aller plus loin

L’externalisation, alliée de la compétitivité de l’entreprise

/0 Commentaires/dans ,

L’entreprise peut mettre en œuvre diverses options qui vont lui permettre d’améliorer sa position concurrentielle sur le marché. Développement de processus innovant, nouveau projet commercial, nouvelle technologie sont des solutions qui peuvent être déployées en interne. À celles-ci, ajoutons l’externalisation et ses nombreux bienfaits parmi lesquels la possibilité de repositionner l’entreprise, de rénover ses activités, de concrétiser rapidement des projets tout en faisant des économies. Comment transformer l’outsourcing en outil au service de la compétitivité de votre entreprise, quels que soient sa taille et son cœur de métier ?

Externalisation : définition

On parle d’externalisation, qui vient de l’anglais « outsourcing », lorsqu’une entreprise décide de confier un ou plusieurs de ses services à une entreprise tierce, spécialisée et souvent située à l’étranger, comme à l’île Maurice. Dans l’esprit collectif, l’externalisation a pour but de « débarrasser » les entreprises des tâches trop gourmandes en temps, en énergie, en ressources humaines et financières, néanmoins, un nouveau regard s’impose. En effet, elle permet aujourd’hui aux salariés de participer activement au développement de leur entreprise, en se concentrant sur le cœur de métier de leur employeur, quel qu’il soit, sans avoir à gérer des tâches parasites.

Les entreprises spécialisées dans l’externalisation sont en effet expertes et disposent des ressources humaines et matérielles nécessaires afin de prendre en charge un ou plusieurs services, tels que les Ressources humaines, les enquêtes de satisfaction pour évaluer la qualité de vos prestations, le télésecrétariat, la téléprospection ou encore le télémarketing.

Pourquoi les entreprises choisissent-elles d’externaliser ?

Selon les études sectorielles sur l’externalisation offshore, environ 35 % des entreprises se tournent vers l’outsourcing pour bénéficier des avantages liés aux coûts. 25 % d’entre elles justifient l’adoption de cette solution pour pallier à la pénurie des compétences locales. Enfin, 22 % ont été séduites par la flexibilité qui vient naturellement avec l’externalisation l’outsourcing, tandis que 18% sont motivées par le gain de temps.

Ce n’est donc un secret pour personne : l’externalisation comporte de nombreux avantages, dont la principale, se concentrer sur son cœur de métier. Grâce au gain de temps, aux économies sur les coûts d’exploitation et salariaux, elle octroie du temps aux dirigeants afin qu’ils puissent se focaliser les aspects stratégiques essentiels pour le développement de l’entreprise.

L’entreprise devient plus réactive, souple, puisque ses forces n’ont plus à gérer des tâches chronophages, sans grande valeur ajoutée.

Bon à savoir

On tend à confondre les concepts d’externalisation et de sous-traitance, alors qu’il s’agit de deux univers différents.

Dans le cadre d’une sous-traitance, une entreprise principale va se mettre en relation avec un sous-traitant avant tout pour augmenter ses revenus tout en réduisant ses coûts d’exploitation et en occupant une place de choix sur le marché. Pour cela, le sous-traitant va réaliser une tâche en sous-œuvre tandis que l’entreprise commanditaire va diriger l’entièreté des opérations.

Pourquoi l’externalisation a de beaux jours devant elle ?

L’externalisation est une décision pertinente pour toute entreprise désireuse d’améliorer et d’augmenter sa compétitivité sur le marché, aussi, elles sont de plus en plus nombreuses à se lancer, en traversant leurs frontières. Les raisons sont nombreuses :

Les prestataires ont réussi le pari d’aider efficacement leurs clients à développer leurs produits dans un environnement qualitatif et professionnel. Pour cela, ils font un travail permanent visant à maîtriser et à développer un ensemble de compétences de base, leur permettant ainsi de relever les nombreux défis tout en offrant une gamme de services plus étendue.

Si les entreprises peuvent prendre du retard sur les progrès technologiques et les innovations, les prestataires sont à la page ! Qu’il s’agisse du matériel, de la formation, de la qualité, des bonnes pratiques en général, les entreprises spécialisées dans l’externalisation sont toujours à jour.

Spécialisés, les prestataires sont capables de faire les investissements nécessaires afin d’être à la pointe en matière de technologies, y compris malgré des délais de mise sur le marché et des cycles de vie des produits toujours plus courts. En externalisant un ou plusieurs services, les entreprises clientes vont bénéficier de ces avantages concurrentiels !

Pourquoi l’externalisation est-elle une alliée de la compétitivité de l’entreprise ?

Chaque entreprise va décider d’externaliser en fonction de ses besoins et de ses objectifs, aussi, les avantages vont être différents :

  • L’externalisation offre aux entreprises un moyen de s’affranchir de la concurrence sur le marché en engageant un prestataire, mais surtout un partenaire, doté de l’expertise et des capacités nécessaires pour commercialiser rapidement les innovations
  • La présence d’un prestataire expérimenté va inciter les entreprises à pénétrer et à exécuter rapidement de nouveaux marchés
  • En n’ayant plus à investir des fonds des services non critiques, les entreprises peuvent se développer grâce à une charge financière réduite et, par conséquent, réagir de manière opportuniste sur de nouveaux marchés
  • Enfin, l’externalisation aux entreprises de se concentrer sur les compétences clés et de créer des compétences qui ajoutent directement de la valeur aux clients.

En route pour l’externalisation !

L’externalisation comporte un éventail infini d’avantages directs et indirects. Elle permet aux entreprises de développer une relation puissante avec leurs prestataires, grâce à une collaboration basée sur l’innovation, le développement.

Compte tenu des avantages considérables, l’externalisation des services, quels qu’ils soient, est devenue au fil du temps un atout stratégique, voire transformateur. En devenant un outil puissant pour la concentration sur les activités, pour la gestion effective de ses effectifs, de génération de valeur toujours plus grande, l’outsourcing rime avec innovation, avantages et développement, mais surtout avec compétitivité. En confiant certains processus à une entreprise spécialisée dans l’outsourcing, vous faites le choix gagnant pour l’ensemble de votre organisation.

Trois avantages de l’externalisation rarement mis en avant

Les bénéfices habituellement cités, coûts et concentration sur le cœur de métier, laissent de côté trois effets qui pèsent souvent davantage dans la durée.

Le maintien du contrôle sans restructuration. Faire entrer une compétence nouvelle par l’externalisation évite de réorganiser un service entier pour l’accueillir. L’organisation interne reste stable pendant que la capacité change.

La flexibilité à tarif constant. Ajouter des ressources sur une période de forte activité ne suppose ni recrutement ni renégociation tarifaire lorsque le contrat le prévoit. Il s’agit ici d’une pratique opérationnelle ; les conditions applicables restent celles définies avec chaque client.

La continuité en cas d’absence ou de turnover. Un départ imprévu dans une petite équipe interrompt le service. Chez un prestataire, la continuité repose sur une équipe et non sur une personne.

Les contreparties de l’externalisation, à regarder avant de signer

Un article qui ne présenterait que des avantages ne vous aiderait pas à décider. Voici les points qui posent réellement problème quand ils ne sont pas anticipés.

  • La réaction des équipes en place. L’annonce d’une externalisation est souvent lue comme un signal de remplacement. Sans explication du périmètre exact, la crainte s’installe avant les faits.
  • La rétention des collaborateurs concernés. Les profils qui se sentent visés partent parfois avant même le démarrage, emportant la connaissance des procédures.
  • La communication opérationnelle. Langue de travail, fuseau horaire, canaux et rythme des points doivent être fixés au départ, faute de quoi les échanges se dégradent en quelques semaines.
  • Le maintien du contrôle sur vos procédures. Externaliser une tâche ne transfère pas la responsabilité de la définir. Vos règles restent les vôtres, et doivent être écrites.
  • La sécurité des données. Elle se contractualise et se vérifie ; elle ne se déduit pas de la réputation d’un prestataire.

Aucun de ces points n’est rédhibitoire. Tous se traitent en amont, et coûtent cher lorsqu’ils sont découverts après le démarrage.

Le risque inverse : ce que coûte le fait de ne pas externaliser

La question est presque toujours posée dans un sens. Elle mérite d’être posée dans l’autre, car garder une charge en interne a aussi un prix.

  • Des opportunités de croissance manquées lorsque les équipes sont saturées par des tâches nécessaires mais sans valeur ajoutée directe.
  • Une incapacité à absorber la croissance : la clientèle progresse plus vite que la capacité à lui répondre, et la qualité de service baisse au moment précis où elle compte le plus.
  • Un déficit de compétences sur le marché local qui allonge les délais de recrutement sur certains profils, sans garantie de résultat.

Trois écueils à éviter dans le choix du prestataire

Ces trois erreurs reviennent régulièrement et se corrigent difficilement une fois le contrat signé.

Un prestataire mal dimensionné. Une structure très grande traitera un petit volume en marge de ses priorités ; une structure trop petite ne suivra pas une montée en charge. Cherchez la proportion, pas la taille.

Des coûts cachés derrière un tarif bas. Le tarif affiché n’est comparable qu’à périmètre égal. Demandez ce qui est inclus, ce qui est facturé en supplément, et à partir de quel seuil.

Une conformité juridique laissée dans le flou. Propriété des données et des livrables, obligations fiscales, restitution en fin de contrat : ces points se règlent avant la signature. Pour le volet données personnelles, la CNIL met à disposition des clauses types de sous-traitance qui donnent un point de départ solide.

Faire de l’externalisation un gain de compétitivité, pas seulement un gain de coût

Un projet d’externalisation réussi ne se mesure pas au pourcentage économisé, mais à ce que l’entreprise a pu entreprendre avec le temps et les moyens libérés. Le bon périmètre n’est pas celui qui externalise le plus, mais celui qui externalise uniquement ce qui ne crée pas votre avantage concurrentiel.

Notre méthodologie d’externalisation détaille la façon dont nous cadrons ce périmètre avec chaque client, depuis 2001.

Pour aller plus loin

Externalisation : les indicateurs de performance indispensables

/0 Commentaires/dans ,

Indicateurs de l’externalisation :  les KPI (Key Performance Indicators – KPI) permettent aux entreprises de quantifier leurs objectifs pour contrôler régulièrement leurs performances et déterminer ce qui fonctionne et ce qui doit être amélioré. Chaque secteur d’activité possède ses indicateurs, mais qu’en est-il des centres d’appels au sein d’un centre de contact ?

Indicateur de performance : définition

L’indicateur de performance est une valeur mesurable qui donne une visibilité directe sur les données et tendances. Il est utilisé à plusieurs niveaux pour évaluer la capacité de l’entreprise à atteindre ses objectifs. Il se divise en deux catégories : de haut niveau. Qui se concentre sur la performance globale de l’entreprise. Tandis que celui de bas niveau va se concentrer sur les processus de services tels que les ventes. Le marketing, les ressources humaines, le support, etc.

Quels indicateurs de performance pour les centres d’appels ?

La surveillance des indicateurs de performance revient aux responsables de centres d’appels qui recueillent les différentes données à travers plusieurs plates-formes axées sur divers processus métier. Ainsi, lorsque vous préparerez l’externalisation de l’un de vos services. Il convient de faire le point avec votre prestataire quant aux indicateurs de performance qui seront surveillés. En fonction des attentes de votre entreprise.

Exemple d’indicateurs de performance pris en compte dans le cadre de l’externalisation de vos ressources humaines. Enquête de satisfaction, télésecrétariat, téléprospection et télémarketing :

Appels en attente actifs : cette métrique donne un aperçu du nombre d’appels actuellement dans la file d’attente. Elle est essentielle pour l’équipe de téléopérateurs, qui peut ainsi adapter son rythme de travail en conséquence. Le but est s’assurer que le trafic correspond aux objectifs de l’entreprise tout en récoltant des informations en temps réel sur la charge de travail des opérateurs téléphoniques.

Plus longue durée d’attente pour un appel : cette métrique est plus importante qu’il n’y paraît ! Sa mesure comprend à la fois la durée de mise en attente cible et la longueur de mise en attente la plus importante par jour. Elle permet de prendre des mesures nécessaires afin de préserver la fidélité des clients.

Par exemple, en augmentant le nombre d’agents en appel.

Heure de pointe du trafic : cette métrique permet de cibler les tranches horaires les plus occupées. Afin de préparer et de planifier suffisamment d’agents.

Indicateurs d’état du centre d’appels.

Cet indicateur de performance clé donne un aperçu des performances des équipes à travers plusieurs autres indicateurs. Ces mesures donnent une idée des capacités et des performances actuelles au sein d’une même équipe.

Abandon d’appel : cette métrique donne un aperçu du nombre d’appels déconnectés avant interaction avec le téléopérateur et fournit également le contexte du numéro des appels déconnectés par rapport aux appels actifs et en attente.

Temps de traitement moyen.

Cette métrique permet de surveiller la durée moyenne d’un appel afin de comprendre la charge de travail nécessaire pour chaque appel. Elle aide également à connaître les performances et l’efficacité des agents.

Coût par appel : cette métrique prend en considération le taux horaire de chaque agent.

Les ressources mises à disposition pour générer un appel, les investissements faits dans l’équipement d’appel. Sa surveillance est essentielle pour éviter toute perte de coût.

Satisfaction du client : elle permet d’avoir une vue directe sur les performances des téléopérateurs.

Ont un impact direct sur la perception que les clients ont des entreprises.

Temps de traitement post-appel.

Cette métrique permet de contrôler l’efficacité des agents dans l’exécution du travail qui suit un appel afin de déterminer le temps qui doit être alloué pour cette action.

Temps d’attente : s’il est déconseillé de mettre les clients en attente.

Cette métrique permet d’avoir un aperçu du temps d’attente moyen d’un appelant avant connexion avec un téléopérateur.

Appels des clients traités dès la première minute.

Les clients n’aiment pas attendre avant d’être connectés à un opérateur, aussi, cette mesure permet de s’assurer que les appels des clients sont traités dans les délais impartis.

Taux d’arrivée des appels.

Cette mesure permet de suivre le nombre d’appels entrants par jour au cours des 30 derniers jours. Ainsi, les responsables peuvent identifier les tendances et de déterminer les jours durant lesquels le nombre d’appels était particulièrement bas ou élevé.

Résolution d’appel.

Cette mesure permet de suivre le nombre d’appels résolus et de rechercher des données plus spécifiques, telles que le taux de résolution du premier appel et le nombre d’appels nécessitant une résolution ultérieure.

Taux de réussite d’établissement d’appel (Call Setup Success Rate – CSSR).

Toutes les tentatives d’appel ne sont pas concluantes, aussi, le taux de réussite d’établissement d’appel donne une idée du taux d’établissement d’appel abouti selon le cahier des charges fourni par le client.

Temps perdu à cause de problèmes technologiques.

Pour le prestataire, il est important de comprendre les temps d’arrêt et de pouvoir identifier les causes de cette perte de production. Cette mesure particulière fournit donc un aperçu du temps total d’arrêt dû à des problèmes technologiques.

Taux d’arrivée des appels.

Cette mesure du taux fournit des informations sur le nombre d’appels entrants sur une période donnée.

Messagerie de rappel : cette métrique indique le nombre total de messages laissés avec un numéro de rappel. Le prestataire devra donc surveiller le nombre de clients qui ont laissé des messages demandant un rappel afin de s’assurer que tous les messages sont traités en temps et en heure.

Toujours selon le cahier des charges fourni par le client.

Répétition des appels : cette métrique permet d’identifier les problèmes récurrents. Grâce à elle, lorsqu’un problème particulier se produit à un taux de fréquence élevé.

Les équipes peuvent hiérarchiser leurs tâches le temps de la mise en place d’un correctif, sans pour cela impacte négativement la production.

Utilisation de l’agent.

Cette métrique donne une vue du temps total passé par les agents sur les différentes tâches liées à un appel. Elle aide également à évaluer la productivité des équipes par rapport aux objectifs définis.

Taux de fin d’appel.

Cette métrique permet de surveiller le nombre total d’appels connectés et terminés avec succès par rapport au nombre d’appels ayant échoué.

Pour aller plus loin

Envie d’externaliser ? 8 points essentiels à analyser

/0 Commentaires/dans ,

Aujourd’hui, grâce à l’externalisation, les entreprises débordées ou devenues trop dépendantes des délais peuvent déléguer un ou plusieurs services auprès de spécialistes. Toutefois, le marché des sociétés spécialisées dans l’outsourcing est immense, aussi, il peut être difficile pour l’entrepreneur d’avoir une idée exacte de la qualité du travail, de la conformité avec les normes, de la supervision, de la transmission pertinente des informations. En plus de cela, l’entrepreneur doit pouvoir déterminer quel(s) service(s) externaliser et quels sont ceux que son entreprise va conserver : le but est qu’aucune action vitale ne soit prise en main par un tiers, aussi spécialiste soit-il. Les bonnes questions à se poser avant d’externaliser !

Si vous êtes en pleine réflexion quant à l’externalisation, voici 8 points essentiels sur lesquels vous pouvez travailler afin de prendre la meilleure décision pour votre entreprise. Avant de vous lancer, découvrez aussi pourquoi choisir ProContact comme partenaire d’externalisation.

Le prestataire : son histoire, son évolution et sa valeur ajoutée

L’externalisation ne s’improvise pas, car il en va du développement et de la réussite de votre entreprise. Ainsi, il est essentiel de prendre le temps nécessaire, comme vous le feriez pour choisir un responsable d’équipe ou un collaborateur clé, afin de déterminer quel prestataire répondre exactement à vos besoins et à l’ambition de votre entreprise. Concrètement, procédez à une vérification poussée de son savoir-faire : possède-t-il les ressources nécessaires pour prendre en main la mission que vous souhaitez lui confier ? Peut-il illustrer cela avec des exemples ?

N’hésitez pas à comparer plusieurs prestataires en répartissant les tâches afin de déterminer celui qui sera le plus efficace, le plus fiable et choisissez celui qui sortira nettement du lot. Cela demandera du temps et un investissement financier, néanmoins, le gain en vaut la peine pour votre entreprise.

Bien déterminer ce qui sera délégué au prestataire et ce qui sera gardé en interne

La meilleure approche consiste à déterminer avec exactitude quelles tâches :

  • Peuvent être effectuées avec simplicité et pour lesquelles il existe un processus à suivre,
  • Nécessitent des informations supplémentaires, une amélioration des processus au fil du temps ou la participation d’autres membres de l’équipe du fait de leur importance

Ainsi, vous parviendrez à comprendre quelles tâches peuvent être déléguées, car simples et celles qui doivent impérativement être gérées en interne, du fait de leur importance au niveau de votre organisation. Gardez à l’esprit que les collaborateurs en interne sont à même de comprendre l’entreprise, sa culture et ses objectifs.

Une externalisation supervisée par un responsable interne

L’externalisation n’est en aucun cas signe de désengagement total de la part de l’entreprise cliente. Qu’il s’agisse d’externaliser, par exemple, vos ressources humaines, votre service d’enquête de satisfaction afin de mesurer la qualité de vos prestations, votre télésecrétariat, votre téléprospection ou même votre télémarketing, vous devez confier la supervision de l’ensemble à un responsable interne. En l’absence d’un tel profil au sein de votre entreprise, il est temps de rechercher la personne qui gérera le processus et qui travaillera avec l’équipe d’outsourcing pour s’assurer qu’elle fournit un travail de qualité et dans les délais. Ce responsable travaillera de concert avec le responsable de projet pour s’assurer que tous les acteurs sont au diapason, avec des objectifs planifiés et atteignables.

Embaucher un consultant pour créer une Procédure Opérationnelle Normalisée irréprochable

L’externalisation d’un ou plusieurs services tient à sa qualité et aux résultats qui en découlent. Pour déterminer ces deux éléments, il est essentiel d’avoir une expertise en interne et si tel n’est pas le cas, vous devez engager un consultant. Ce dernier aura donc pour mission de créer une Procédure Opérationnelle Normalisée (PON) en auditant et en observant la manière de procéder de vos propres collaborateurs. En cas de défaillance, il pourra également vous aider à recruter un profil externe afin d’y remédier.

Un processus d’externalisation documenté

Ce processus documenté repose en grande partie sur l’importance du cahier des charges, qui formalise vos attentes et sécurise la relation avec votre prestataire.

Avec choisissant l’externalisation, votre but est de gagner du temps et de permettre aux membres de votre équipe interne de se concentrer davantage sur des tâches plus prioritaires. Pour cela, comment allez-vous pouvoir déterminer la qualité de travail d’un prestataire ? La meilleure manière de procéder consiste à « mettre à l’essai » les entreprises spécialisées potentielles en leur fournissant un processus clairement rédigé et documenté pour la réalisation des tâches qui vous intéressent. En documentant au maximum ce processus, vous pourrez maintenir le contrôle quant à la qualité et la cohérence entre vos attentes et les résultats livrés, avec une révision minimale. De plus, en tant que partenaire, le bon prestataire doit pouvoir être à même de vous prodiguer des conseils qui permettront d’améliorer vos processus.

Le temps, un allié incontournable et essentiel

Une fois que vous avez choisi les tâches que vous souhaitez externaliser, déterminez le temps et les coûts nécessaires à leur réalisation en interne. C’est ensuite que vous allez commencer à intégrer petit à petit des sources externes dans la réalisation de ces mêmes tâches, afin de comparer la productivité des deux parties (interne et externe) par rapport au coût.

Les métriques en main, privilégiez de plus en plus le prestataire en investissant en priorité dans les tâches respectueuses des délais et du budget impartis, tout en réduisant celles qui se rapprochent de vos marges de fonctionnement habituelles.

Quelle qualité, fiabilité, communication et responsabilisation ?

Un bon prestataire doit pouvoir vous garantir quatre caractéristiques : la qualité de ses équipes et de son matériel, sa fiabilité, son sens de la communication et sa prise de responsabilité. Plus clairement, vous pourrez externaliser lorsque vous certain que l’entreprise choisie :

  • Fournit un travail de qualité,
  • Possède des équipes toujours disponibles,
  • Des superviseurs capables de communiquer clairement et efficacement,
  • Qu’elle est toujours prête à prendre du travail supplémentaire

Toujours externaliser des tâches sans valeur ajoutée pour votre entreprise

Dernier point et non des moindres, il est important pour le développement de votre entreprise d’externaliser uniquement les tâches non essentielles, qui prennent trop de ressources en interne. Ces tâches doivent concrètement empêcher vos équipes de se concentrer sur le cœur de métier de votre entreprise. Si vous constatez qu’une tâche est prise en main en interne sans que cela ait des conséquences sur le travail habituel, revoyez les points de votre projet d’externalisation.

En prenant soin de peser et de décortiquer chaque tâche que vous souhaitez confier à l’externalisation, vous déterminerez plus facilement les difficultés et des points de croissance de votre entreprise.

Pour aller plus loin

Zoom sur le CRM

/0 Commentaires/dans ,

Vous projetez d’externaliser un ou plusieurs services notamment ceux liés à la relation client, afin de dynamiser le développement de votre entreprise. Au cours de ce processus, vous entendez parler de CRM, Customer Relationship Management, Gestion de la Relation client en français. De quoi s’agit-il exactement ? (voir aussi notre article Zoom sur le logiciel CRM) Zoom sur cet outil capable de transformer cette étape en un outil extraordinaire sur de nombreux points.

CRM – Définitions

Le CRM est à la fois une technologie, un processus et une stratégie. Les entreprises l’utilisent dans le cadre de la gestion des interactions avec les clients actuels et potentiels, car il représente une équation complète :

  • Rationalisation des processus,
  • Établissement des relations avec les clients,
  • Augmentation des ventes,
  • Amélioration du service clientèle,
  • Accroissement de la rentabilité

En d’autres termes, le système de gestion de la relation client permet aux entreprises d’améliorer leurs relations commerciales, la communication entre les différents acteurs internes, mais aussi avec les clients et fournisseurs. Il permet d’enregistrer, de consigner et d’analyser les différentes interventions avec les utilisateurs, de gérer et d’entretenir la relation avec les clients potentiels et les clients fidélisés.

Les nombreux avantages du CRM

Cette liste d’avantages n’est pas exhaustive, néanmoins, il est important de retenir que le CRM :

  • Collecte, analyse, organise les interactions entre l’entreprise et ses clients, permettant à chaque acteur de la chaîne commerciale d’exploiter les données récoltées.
  • Le système centralisé du CRM permet d’améliorer la gestion, le suivi, d’accéder aux historiques des contacts grâce à l’enregistrement de toute interaction.
  • Permet aux différents services de l’entreprise d’interagir en toute souplesse.
  • D’augmenter la productivité en allégeant, par exemple, les tâches administratives des commerciaux.
  • Fournit aux responsables des ventes toutes les données nécessaires, à jour et en temps réel, afin, par exemple, d’évaluer la viabilité de certaines transactions.
  • Les responsables quant à eux disposent d’un outil capable de fournir des prévisions précises, leur donnant une visibilité sur les ventes en cours.
  • Quant aux équipes de vente, elles peuvent analyser les données présentes afin de prévoir les prochaines tendances chez les clients, grâce à un système d’analyse prédictive.
  • L’outil est l’assurance d’obtenir des rapports fiables grâce à une vue globale des tunnels de ventes, permettant ainsi de contourner tout problème susceptible de survenir.
  • En plus de rendre les données assimilables, les rapports améliorent la productivité des équipes en faisant gagner du temps sur l’extraction manuelle des données ou à travers des tableaux croisés dynamiques.
  • Fournit des reportings qui permettent d’améliorer la conversion des clients aux moments opportuns, quel que soit le canal de vente.

Fonctionnement du CRM sous format logiciel

Les entreprises qui adoptent le CRM veulent :

  • Améliorer la gestion des contacts,
  • Dynamiser la collaboration entre équipes,
  • Accroitre la productivité,
  • Gérer les ventes,
  • Prévoir des ventes ciblées,
  • Obtenir des rapports chiffrés,
  • Améliorer les statistiques des ventes,
  • Satisfaire et conserver les clients de manière exponentielle,
  • Améliorer leur ROI marketing,
  • Enrichir leurs produits et services

Pour cela, le logiciel CRM va analyser les interactions entre l’entreprise et ses clients, notamment en enregistrant et en conservant les informations des clients de l’entreprise : numéro de téléphone, adresse e-mail, etc. En même temps, il va extraire, organiser, stocker des informations précises afin d’améliorer continuellement la relation client.

L’importance du CRM

Le CRM est donc indispensable pour plusieurs raisons.

Approfondir leurs relations avec plusieurs acteurs importants :

  • Les clients,
  • Les utilisateurs de services,
  • Les collaborateurs,
  • Les fournisseurs,
  • Les partenaires

Mais également tisser des relations solides et durables, tout en gardant une trace des clients et prospects, dans une démarche de fidélisation.

Pour cela, le CRM dispose d’un tableau personnalisable par les entreprises, facilement consultable et utilisable par les collaborateurs.

Tirer profit de son CRM – Service par service

Oui, le CRM est généralement utilisé comme un outil marketing et de vente, toutefois, rien n’empêche d’autres services de profiter de ses nombreux avantages. Quelques exemples :

Au service de vente, le CRM permet de mieux comprendre leur pipeline de ventes, notamment en fournissant aux directeurs des informations sur les objectifs de vente, les produits, les campagnes, les performances de l’équipe, etc. Du côté des commerciaux, le CRM contient suffisamment d’informations pour creuser les profils des clients.

Du côté des ressources humaines, le CRM permet de gagner du temps en accélérant le suivi des performances des salariés ou encore les processus de recrutement.

Le CRM, un outil centré sur le client !

Le CRM est un système de gestion entièrement centré sur le client, avec des objectifs et une vision claire sur la manière dont le client doit vivre son expérience. Si l’on reprend le rapport de Gartner intitulé à juste titre « Amélioration de l’expérience client », l’expérience client nourrit le CRM, car chaque contact entre un client et l’entreprise est une occasion de susciter un avis, quel qu’il soit. Ce contact va donc être essentiel afin de fidéliser le client à travers une image positive, durable.

Aujourd’hui, on parle de qualité, y compris en matière de relation client, aussi, les entreprises ont tout intérêt à proposer un service, une prise en charge personnalisée, qui vont venir activer positivement la sensibilité du consommateur.

Le CRM et l’externalisation

Si vous souhaitez approfondir le sujet côté outils, consultez également notre article dédié au fonctionnement du logiciel CRM.

Si vous cherchez une solution pour offrir une expérience client adaptée en fonction de vos cibles, si vous souhaitez que votre entreprise génère de l’engagement auprès de ses clients, mais également des prospects, choisissez un prestataire capable de vous proposer des solutions de marketing multicanal, passant par le téléphone, le SMS, les e-mails, le tchat, etc.

Le prestataire idéal doit être capable de mener des actions destinées à atteindre un taux de conversion optimisé par différents moyens :

  • En segmentant votre base de données client pour un ciblage optimisé en fonction de critères définis avec vous (affinités commerciales, géographiques…),
  • En mettant en place des tableaux de bord et des indicateurs de performance pour un meilleur suivi des techniques et des actions commerciales mises en place,
  • En analysant votre clientèle, ses attentes, ses besoins avérés ou potentiels, puis en adaptant le discours de ses équipes,
  • En analysant les campagnes multicanales effectuées, permettant à votre entreprise d’effectuer un meilleur calcul ROI

Pour aller plus loin

Dans un secteur où chaque contact compte, un CRM correctement alimenté relie l’appel, la fiche prospect et la relance : c’est précisément ce que documente notre article sur la relation client immobilière externalisée.