Conseils & Stratégie d’externalisation

Conseils pratiques et stratégies pour les dirigeants de PME et ETI francophones sur l’externalisation, l’optimisation des coûts et la gestion de la relation client.

Externalisation : quelles sont les meilleures pratiques pour un partenariat réussi ?

/dans ,

Contrairement à ce que l’on pourrait croire, l’externalisation n’est pas destinée à débarrasser l’entreprise cliente d’un service, d’une tâche. Comme évoqué dans notre article sur , il s’agit avant tout d’une relation de confiance. Il s’agit en réalité d’un partenariat, d’une collaboration étroite dans laquelle le client dispose en amont des procédures appropriées pour la gestion des agents mis à disposition par son prestataire. Ainsi, ce point est essentiel pour une coopération solide, pérenne et en toute transparence pour les deux parties.

Les points importants à respecter pour un partenariat réussi durant une externalisation

Externaliser n’est plus une décision de coût, c’est une décision d’organisation

Le périmètre de l’externalisation s’est déplacé. Longtemps cantonnée à des fonctions support, elle porte aujourd’hui sur des activités qui touchent directement à la relation client et à la production. Ce déplacement explique une part des échecs observés : la cause tient plus souvent au choix du processus confié qu’à la qualité du prestataire retenu.

Jane Linder, de l’Institute for Strategic Change d’Accenture, résume la difficulté de fond en observant que les entreprises ne sont pas très douées pour le changement. L’externalisation en est une forme : elle réussit lorsqu’elle est conduite comme un projet de transformation, et échoue lorsqu’elle est traitée comme un simple achat de prestation.

Les sections qui suivent reprennent cette logique dans l’ordre : ce que l’on confie, comment on prépare l’interne, comment on contractualise, puis comment on pilote.

Les méthodes de communication

Identification des méthodes de communication, des préférences et des procédures : en tant que client, vous devez définir clairement vos attentes en matière de communication, cela avant même de signer votre contrat d’externalisation. Lorsque vous auditerez les différents call centres, interrogez vos interlocuteurs sur les points suivants :

  • Leur méthode de communication privilégiée (e-mail, téléphone, conférence, etc.). Profitez-en pour faire le point sur vos propres outils de communication afin de trouver un consensus avec votre partenaire s’il y a trop de différences !
  • La fréquence des réunions destinées à planifier et à élaborer des stratégies ;
  • La fréquence des réunions pour l’évaluation des performances ;
  • Le calendrier des mises à jour sur l’avancement de votre projet ;
  • La définition des délais (dès le début, au fur et à mesure, ajustables, etc.)

Misez sur un fournisseur enclin à communiquer souvent, ceci pour deux raisons principales :

  • Une meilleure productivité pour vous et son équipe ;
  • Un sentiment d’implication concret pour chaque partie

Ajoutons à cela que la communication ouverte doit également comporter des limites, celles de chaque partie.

L’établissement de points de repère et de mesures

Bien entendu, en externalisant un service, vous vous attendez à des résultats. Qu’il s’agisse d’objectifs globaux à long terme ou de repères à court terme, vous aurez des objectifs et attendrez des résultats. Il est donc crucial de mettre en place des points de repère et des mesures tout le long du partenariat. Interrogez vos fournisseurs potentiels sur les points suivants :

  • Leur proposition de valeur, c’est-à-dire à quelle problématique répondent-ils exactement ?
  • Quels éléments analyseront-ils dans le cadre de votre projet ?
  • Quelles seront les données de référence ?
  • Comment se fera le choix des indicateurs de succès ?
  • Quels sont les paramètres externes à examiner ?
  • Quels retours de votre part devront impérativement être pris en compte par le prestataire ?
  • Quelles sont les données que vous devrez fournir pour compléter chaque reporting ?
  • Quels sont les systèmes de reporting utilisés ?
  • Quels seront les niveaux d’accès aux systèmes de communication de données de votre entreprise et dédiées au service externalisé ?

Les méthodes de transmission des reportings

De quelle manière votre fournisseur va-t-il vous envoyer les rapports ? Là encore, l’organisation est de mise, bien avant la signature du contrat. Les points à vérifier :

  • Les canaux utilisés pour présenter les rapports ;
  • La fréquence dans la présentation des résultats ;
  • La possibilité de personnaliser les reportings pour la clientèle de l’entreprise demandeuse

Ces éléments sont essentiels, car en tant que partie prenante, vous avez besoin de pouvoir faire entièrement confiance à votre partenaire d’externalisation. En dépendent vos objectifs, qui peuvent être compromis si vous devez trouver les informations pertinentes dont vous avez besoin parmi une quantité trop importante de données envoyées en vrac. Mettez l’accent sur les indicateurs de performance clé (KPI) et les stratégies possibles pour l’amélioration de votre stratégie.

Une collaboration fluide depuis l’intérieur vers l’extérieur

En tant qu’entreprise commanditaire, vous devez vous poser une question essentielle : comment pouvez contribuer à l’évolution des agents de votre prestataire d’externalisation ?

Chez ProContact, nous disposons de tout le matériel et de toutes les technologies dont vous pouvez avoir besoin pour la prise en main efficace de vos ressources humaines, de votre service d’enquête de satisfaction pour évaluer la qualité de vos prestations, votre télésecrétariat, téléprospection et télémarketing. En contrepartie, vous pouvez nous aider à améliorer votre projet grâce aux détails du contrat, aux matériaux de marque, les descriptions de produit, etc. Obtenez une prestation sur mesure en faisant preuve de réactivité à travers vos commentaires ou vos livrables. Partagez de manière transparente les informations telles que :

  • Les types d’informations sécurisées dont vous aurez besoin ;
  • Les détails que sommes-nous autorisés à divulguer à des fournisseurs tiers ;
  • La disponibilité de moyens sûrs pour les transferts d’informations sensibles ;
  • Les informations qui peuvent être partagées publiquement, celles qui doivent rester confidentielles ;
  • Les personnes désignées pour délivrer les diverses approbations ;
  • Les systèmes ou outils utilisés pour partager les projets et exprimer les commentaires (Google Docs, Dropbox, Adobe Creative Cloud, Microsoft OneDrive, etc.)

L’externalisation est la meilleure réponse pour les entreprises en manque de temps et de ressources pour atteindre leur objectif ultime : satisfaire leurs propres clients ! Il est donc important de prendre le temps nécessaire afin de mettre à plat les éléments essentiels tels que les modes de communication.

Transformez votre projet d’externalisation en un partenariat solide et durable !

Une externalisation réussie est en réalité une collaboration fluide et transparente entre équipe interne et équipe externalisée. L’absence de communication, d’objectifs et de mesures compréhensibles et applicables par tous est un point qu’il est vital d’éclaircir avant de signer.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues et surtout dotés d’un grand sens de la persuasion, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de transformer leur projet. N’investissez plus des sommes trop importantes le recrutement de talents, nous sommes là, pour vous ! Cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

 

Délimiter ce que vous confiez

Un projet d’externalisation commence par un tri, pas par une consultation. Les fonctions à passer en revue sont généralement les suivantes : comptabilité et finances, recherche et développement, ressources humaines, production, marketing et vente, achats, direction et administration générale, logistique.

Pour chacune, une seule question tranche : cette activité contribue-t-elle directement à ce qui vous distingue de vos concurrents ? Si oui, elle reste interne. Sinon, elle est candidate.

Le cahier des charges, en trois parties

Le document qui sert ensuite de référence tient en trois axes.

  • Le contexte du projet : votre activité, l’organisation actuelle de la tâche, ce qui motive le changement.
  • L’expression fonctionnelle du besoin : ce qui doit être fait, dans quelles conditions, avec quelles contraintes de délai et de confidentialité.
  • Les résultats attendus : ce à quoi vous reconnaîtrez que la prestation fonctionne, exprimé en termes mesurables.

Sans ce document, les propositions reçues ne sont pas comparables entre elles.

Préparer vos équipes avant le démarrage

C’est l’étape la plus souvent négligée, et celle qui explique le plus grand nombre de démarrages difficiles. Trois actions la constituent.

  • Un engagement clair de la direction. Un projet d’externalisation porté sans arbitrage explicite s’enlise au premier conflit de priorité.
  • Une communication du périmètre exact. Dire ce qui est externalisé, et surtout ce qui ne l’est pas, désamorce l’essentiel des inquiétudes.
  • Une association des équipes concernées. Ce sont elles qui détiennent les procédures réelles. Les faire participer à la documentation transforme une menace perçue en élargissement de responsabilité.

Contractualiser : SLA, clause de sortie et durée

Le SLA, socle du projet

L’accord de niveau de service formalise ce qui est attendu, dans quels délais et avec quelle qualité. Il ne s’agit pas d’une formalité juridique : c’est le document auquel les deux parties se réfèrent lorsque les avis divergent. Ce qui n’y figure pas se négociera à chaud, dans les pires conditions.

La clause de sortie, à écrire au moment où tout va bien

Un contrat d’externalisation prévoit sa propre fin. Trois points au minimum : la possibilité de changer de prestataire selon un préavis défini, la propriété des données et des livrables, qui reste au client, et l’obligation de restitution dans un format exploitable et convenu à l’avance. Sans cette clause, un changement de prestataire devient techniquement coûteux, quel que soit le motif.

La durée, ajustée au contexte

Les engagements courts, moyens et longs ne se valent pas selon la maturité du besoin. Un premier périmètre gagne à être contractualisé sur une durée courte et mesurable ; les engagements longs se justifient quand le dispositif est stabilisé. Il s’agit ici de notre pratique opérationnelle ; les conditions contractuelles restent celles définies avec chaque client.

Piloter : les quatre familles d’indicateurs

Au-delà des points de repère décrits plus haut, les indicateurs suivis se répartissent en quatre familles complémentaires.

Famille Ce qu’elle mesure
Productivité Le volume traité rapporté aux moyens engagés.
Qualité La conformité du traitement aux règles définies, et la satisfaction exprimée.
Capacité L’aptitude à absorber une variation de charge sans dégradation.
Stratégique L’effet du dispositif sur les objectifs de l’entreprise, au-delà de l’exécution.

Suivre uniquement la première famille conduit à optimiser le volume au détriment du reste.

Vérifier dans la durée, pas seulement au démarrage

Le contrôle qualité n’est pas un examen d’entrée. Deux pratiques le rendent continu.

La visite du site du prestataire. Elle permet de vérifier ce qu’aucun document ne démontre : l’infrastructure réelle, les dispositifs de secours, les procédures appliquées en cas d’incident et les sauvegardes.

Le test qualité récurrent. Réalisé une seule fois au lancement, il ne dit rien de la tenue dans le temps. Répété selon une fréquence convenue, il devient un instrument de pilotage et non un contrôle ponctuel.

Un partenariat d’externalisation ne se juge pas à sa première année, mais à sa capacité à absorber un imprévu sans que vos clients s’en aperçoivent. C’est cette exigence qui structure notre méthodologie d’externalisation, appliquée à chaque démarrage depuis 2001.

Pour aller plus loin

PME : l’externalisation s’adresse également à vous !

/dans ,

Comme évoqué dans notre article sur L’externalisation, alliée de la compétitivité de l’entreprise, nombreuses sont les tâches qui peuvent être externalisées, les grandes entreprises ne se privent pas de déléguer d’ailleurs celles qui prennent trop de temps tout en gaspillant de précieuses ressources. Toutefois, l’outsourcing n’a jamais été réservé à ces grandes firmes : PME, réduisez vos aussi vos coûts avec ProContact, votre partenaire !

Pourquoi externaliser lorsqu’on est une PME ?

En tant que petite entreprise, vous ne disposez peut-être pas, qui plus est dans le contexte économique actuel, du budget nécessaire pour embaucher de la main-d’œuvre supplémentaire permanent et à temps plein. Difficile dans une telle situation de garantir un service de qualité à vos clients.

En même temps, vous avez besoin de capital humain supplémentaire et peut-être d’une expertise que vous ne possédez pas en interne. L’externalisation est la solution adaptée notamment grâce à ses tarifs concurrentiels.

Des prestations à la demande

Grâce à l’externalisation auprès de ProContact, votre PME peut enfin engager de la main-d’œuvre supplémentaire en fonction de ses besoins. À court, moyen, long terme : agrandissez vos équipes avec des agents formés et expérimentés, flexibles et multilingues. Gagnez du temps grâce à cette formule, par exemple, afin de démarrer plusieurs projets en même temps, tout en étant capable de vous concentrer sur votre cœur de métier !

Gagnez en compétitive et en crédibilité

En tant que PME, vous ne disposez sans doute pas du même budget ou des ressources suffisantes afin d’égaler les grandes entreprises. Toutefois, grâce à l’externalisation, vous allez enfin pouvoir gagner en expertise et en agilité, les agents de ProContact étant spécialisés dans plusieurs domaines clés :

  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines

Résultat : votre PME gagne également en crédibilité auprès de ses clients, puisqu’elle est capable de répondre à leurs besoins en temps et en heure, tout comme le ferait un plus gros concurrent !

Une équipe interne à dimension humaine, donc plus facilement gérable

Dans le cadre d’une PME, la gestion d’équipe peut ajouter un stress supplémentaire auprès de son dirigeant. Entre les différents besoins, les personnalités de chaque ressource, l’aspect administratif, les responsabilités, il peut être difficile au fil du temps de créer, nourrir et conserver une cohésion interne.

L’externalisation est la solution pour contourner cette complexité en vous fournissant des agents gérés par leur propre employeur.

Pour une meilleure exploitation de vos talents internes

Votre équipe interne étant réduite grâce à l’externalisation, elle pourra exploiter plus efficacement ses talents ! Chaque ressource humaine peut donc se concentrer sur les tâches pour lesquelles elle a été embauchée, sans être parasitée par celles étrangères à sa fiche de poste. Votre PME devient donc capable de générer de la valeur, de réduire au minimum les distractions et de faciliter la communication.

Des coûts concurrentiels

Beaucoup d’entreprises ont choisi l’externalisation dans un souci de rationalisation des coûts. ProContact pratique des tarifs concurrentiels, vous permettant d’économiser de manière substantielle sur les dépenses salariales.

En tant que PME, vous ne paierez que pour les services fournis, tout simplement !

Moins de restrictions administratives

Il est beaucoup plus facile de louer les services d’un prestataire d’externalisation que d’embaucher un nouveau salarié ! Cela est valable si vous souhaitez, par exemple, agrandir temporairement une équipe ou une autre, de réduire le nombre d’agents, sans avoir à vous inquiéter de la législation du travail.

Innovation et développement

Que votre PME soit nouvelle sur le marché ou établie depuis plusieurs années, votre objectif reste le développement et l’innovation. Ne vous contentez plus de quelques personnes pour mener à bien chaque projet : ajoutez des personnes qualifiées en fonction de vos besoins avec ProContact !

Une période propice pour externaliser

En tant que PME, la période économique actuelle est délicate, complexe. Comment continuer à garder vos salariés, à délivrer vos produits et services alors que le contexte est plus fragile que jamais ? Continuez à innover, à grandir et à générer du chiffre d’affaires grâce à un partenariat plus qu’à propos !

ProContact est un centre de relation client, mais pas seulement. Nous couvrons plusieurs métiers et nos agents sont formés afin de délivrer une prestation qualitative.

Notre engagement calque celui de votre entreprise afin que vous puissiez continuer à consolider votre positionnement sur le marché, y compris si l’économie mondiale navigue à vue.

ProContact, plus qu’un prestataire d’externalisation : votre partenaire !

En tant que spécialistes de l’externalisation, nous proposons un partenariat à haute valeur ajoutée aux PME désireuses d’outsourcer un ou plusieurs services. Notre centre de contact dispose de tous les moyens technologiques nécessaires, d’agents formés et qualifiés, multilingues. Notre centre d’appel réunit toutes les prestations sur une même plateforme, afin d’offrir une expertise globale et pointue sur tous les métiers indispensables au développement de votre entreprise et qui ne font pas partie du « core business » de votre entreprise.

Aujourd’hui, les entreprises qui choisissent de faire confiance au centre d’appel de ProContact pour prendre en main leurs besoins en prospection (traitement d’appels, création de trafic, appels sortants, etc.), fidélisation (appels entrants, saisie data, routage emailing, etc.), gestion commerciale et administrative (enquête de satisfaction, analyse de la satisfaction client, gestion des KPI, établissements de tableaux de bord et analyse de la performance, analyse de l’engagement client, etc.) vont pouvoir continuer à se développer, à consolider leur position sur le marché, à grandir. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Comment l’externalisation transforme des coûts fixes en coûts variables

C’est le mécanisme économique qui rend l’externalisation pertinente pour une PME, et il est rarement expliqué. Un salarié, un local et un équipement constituent des charges fixes : elles courent que l’activité soit forte ou faible. Une prestation externalisée se règle sur ce qui est réellement consommé, ce qui déplace ces charges dans la colonne des coûts variables.

Quatre effets en découlent.

  • Une charge indexée sur l’activité. Les périodes creuses cessent de coûter le même prix que les périodes pleines.
  • Des économies d’échelle mutualisées. Un prestataire répartit ses outils, ses locaux et son encadrement sur plusieurs clients, ce qu’une PME seule ne peut pas faire.
  • Un risque d’investissement transféré. L’achat, la maintenance et le renouvellement des équipements relèvent du prestataire.
  • Une compétence disponible sans cycle de recrutement. L’accès à un profil spécialisé ne suppose ni recherche, ni formation initiale, ni engagement de longue durée.

Ce raisonnement vaut particulièrement lorsque l’activité est irrégulière ou en phase de démarrage, c’est-à-dire précisément lorsqu’une embauche est la plus difficile à assumer.

L’audit interne, avant de décider quoi externaliser

Une PME qui externalise sans avoir trié ses tâches transfère souvent le mauvais périmètre. L’audit interne sert à cela : distinguer ce qui doit rester sous votre main de ce qui peut être confié.

Il consiste à passer chaque tâche récurrente au filtre de trois questions : combien de temps consomme-t-elle réellement chaque semaine, contribue-t-elle à ce qui vous distingue de vos concurrents, et sa qualité actuelle vous satisfait-elle ? Les tâches chronophages, non différenciantes et exécutées de façon irrégulière constituent le premier périmètre à envisager.

La feuille de route qui suit l’audit

Une fois le périmètre défini, six éléments suffisent à cadrer la démarche et à consulter utilement des prestataires.

  • Les objectifs poursuivis, exprimés en résultats attendus et non en moyens.
  • Les compétences requises et la répartition des responsabilités entre vos équipes et le prestataire.
  • Le budget que vous y consacrez.
  • La localisation souhaitée du prestataire, selon la sensibilité des données et les plages horaires à couvrir.
  • Le référent qualité désigné de votre côté, interlocuteur unique du prestataire.
  • Les indicateurs qui permettront de dire, dans six mois, si le dispositif fonctionne.

Ces six points tiennent sur une page. C’est cette page, et non le nombre de prestataires consultés, qui détermine la qualité du résultat.

Par où commencer quand on est une PME

Un premier périmètre restreint, mesurable et réversible vaut mieux qu’un transfert global. Il permet de vérifier la qualité du prestataire et la fluidité des échanges sur un enjeu limité, avant d’élargir. Le bon périmètre n’est pas le plus large, mais celui qui libère du temps là où votre entreprise en manque le plus.

Notre méthodologie d’externalisation décrit la façon dont ce premier périmètre se définit et se pilote.

Pour aller plus loin

Comment transformer votre externalisation en un partenariat durable et solide ?

/dans ,

L’externalisation est un processus qui peut sembler complexe, une décision difficile à prendre, une étape stressante. Toutefois, adopter cette solution représente en réalité bien plus qu’un sacrifice au niveau de l’entreprise, car en vous tournant vers le bon prestataire, non seulement vous obtiendrez un soutien de tous les instants, mais surtout, vous trouverez un partenaire de bon conseil, efficace, qui mettra son expertise à votre service. En tant que centre de contact, ProContact va plus loin dans l’outsourcing, car au cœur de notre culture d’entreprise, l’humain ainsi que des valeurs solides. Voici nos conseils pour un partenariat durable, dans la continuité de ce que nous partagions sur la confiance comme pilier d’un partenariat réussi.

Pourquoi construire une relation avec son prestataire d’externalisation ?

La relation qu’une entreprise construit avec son prestataire d’externalisation aura immanquablement un impact sur la valeur tirée de l’arrangement et sur son succès. Il est donc essentiel pour chaque partie de s’accorder sur certains points. Afin de transformer leur contrat d’outsourcing en une expérience positive, productive et pérenne.

Les avantages à externaliser

En choisissant l’outsourcing, vous engagerez bien entendu les services d’une autre entreprise, d’un fournisseur d’externalisation. Toutefois, il est important de voir au-delà du contrat, des obligations ou encore des chiffres.

  • Des conditions de paiement flexibles, qui permettent de rationaliser les dépenses de votre entreprise ;
  • La mise en œuvre rapide de tâches et projets qui permettent à votre entreprise de se concentrer sur son cœur de métier ;
  • La mise à disposition de moyens techniques et humains qui permettront à votre entreprise de se développer et de continuer à satisfaire ses clients
  • L’apport volontaire d’un regard extérieur, d’idées nouvelles, qui permettront à votre entreprise d’optimiser ses tâches, process ;
  • Un service personnalisé, en accord avec l’image de votre entreprise

Une expertise incomparable

Votre prestataire en externalisation est un expert dans son domaine et en lui faisant confiance. En créant une relation saine et claire. Votre entreprise pourra tirer parti de son expertise pour des coûts incomparables avec ceux pratiqués, par exemple, dans votre pays.

Il est donc important d’exprimer clairement vos problématiques afin que votre partenaire puisse mettre en place des solutions capables d’inverser la situation. En votre faveur.

Chez ProContact, nous prenons en charge un large éventail de besoins. Divisées en trois grandes catégories, à savoir le Marketing, le Back-Office et le Front Office.

  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines

Transformer votre prestataire d’externalisation en partenaire de tous les instants

Pour produire une synergie équilibrée, productive et gagnante pour chaque partie. Une relation professionnelle doit reposer sur quelques gestes simples, y compris dans le cadre d’une externalisation.

  • Notre rôle en tant que centre de contact est de permettre à votre entreprise d’atteindre ses objectifs. Au quotidien, nous nous investissons dans votre réussite en prenant toutes les mesures nécessaires afin d’optimiser vos performances, de vous permettre de franchir les étapes essentielles pour vous développer.
  • Nous avons mis en place des process, que nous améliorons constamment, afin de vous délivrer une prestation à la hauteur de vos attentes et surtout, capables de vous faire évoluer rapidement malgré la concurrence et le contexte économique actuel, particulièrement complexe.
  • Nous ajustons nos process en fonction de vos besoins et n’hésitons pas à faire des suggestions afin de trouver une entente pertinente.
  • Nous sommes taillés pour devenir des membres à part entière de votre équipe !

Un partenaire au fait de tous les tenants et aboutissants de votre entreprise

En tant que partenaire d’externalisation, notre centre d’appel a pour mission de nous adapter à votre entreprise. Afin de pouvoir ensuite transmettre son image de la manière la plus juste possible auprès de vos clients et prospects.

Pour cela, nous invitons chaque client à nous former, comme ils le feraient pour tout nouveau collaborateur. En ayant accès à toutes les ressources et documents adéquats. Cela nous permettra de cerner avec exactitude vos besoins et processus internes pour devenir votre meilleur ambassadeur !

Une définition claire et écrite des rôles de chaque partie

Pour un partenariat réussi. Il est important de mettre à plat et à l’écrit toutes les tâches et les délais à respecter par chaque partie. Votre entreprise et notre centre de relation client.

En mettant en place une procédure officielle. Cela permettra d’éliminer toute ambiguïté quant aux actions et aux livrables de chaque côté de ce partenariat.

En mettant à l’écrit le rôle de chacun. En faisant les mises à jour nécessaires lorsque cela est requis, chaque membre de notre équipe. Mais également chaque collaborateur de votre entreprise sera capable de travailler en harmonie et en toute efficacité.

La communication, clé de voûte d’un partenariat d’externalisation réussi !

Principale cause d’échec entre les clients et leur prestataire : le manque de communication. Chez ProContact, nous favorisons et encourageons une communication régulière. Maintenue y compris si votre entreprise œuvre sur un fuseau horaire différent.

Cette communication constante nous permettra d’adapter nos prestations en fonction des évolutions de votre entreprise. Avec une communication solide, nous serons capables ensembles de prévenir toute problématique susceptible de survenir. De créer et de nourrir une culture commune productive et positive. D’adapter nos stratégies et tactiques communes, de dissiper toute ambiguïté afin d’optimiser intelligemment les performances.

Contactez-nous !

L’externalisation peut être un projet intimidant. Mais confié à un prestataire fiable et reconnu pour la qualité de ses services. Votre entreprise gagnera un partenaire sur laquelle elle peut compter pour se développer et perdurer dans un contexte concurrentiel fort.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en flexibilité, de réduire leurs coûts d’exploitation, important actuellement, en pleine récession économique. Découvrez pourquoi choisir ProContact. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Pour aller plus loin

Comment l’externalisation avec ProContact permettra-t-elle à votre entreprise de surmonter la crise économique ?

/dans ,

Externalisation et gestion de crise : aujourd’hui plus que jamais, en tant qu’entreprise, vous devez optimiser vos coûts afin de continuer à vous développer malgré un contexte économique déstabilisé et déstabilisant. En effet, les crises économiques ne sont pas seulement une menace ponctuelle, mais un risque structurel pour tous les acteurs économiques du monde entier. Aucune structure n’est à l’abri, aussi bien chez les PME que les poids lourds. Pour ne pas faire partie des victimes collatérales de ces périodes d’instabilité, vous disposez d’une solution facilement accessible, qui a fait ses preuves depuis de nombreuses années : l’externalisation. ProContact est le premier centre de contact francophone de l’océan Indien. Avec 18 ans d’expérience dans ce secteur, nos équipes se tiennent prêtes à relever pour vous et avec vous les nouveaux défis.

Externalisation : de quoi s’agit-il ?

L’externalisation fait référence à l’utilisation d’une entreprise tierce pour effectuer des tâches au nom de votre entreprise. Les agents qui interviennent sont extérieurs à l’entreprise cliente, étant les collaborateurs du prestataire d’externalisation. Chez ProContact, nous prenons en charge un large éventail de tâches, notamment le télémarketing, la téléprospection, la gestion des appels entrants, mais aussi les tâches telles que vos RH, votre télésecrétariat, etc.

Pourquoi est-ce le bon moment pour externaliser un ou plusieurs services ?

Pour économiser sur les coûts salariaux

Voici, chiffres (au 1er janvier 2020) à l’appui, le coût d’un salarié touchant un SMIC et travaillant aux 35 heures en France :

Le salaire brut mensuel :

  • Brut – 1 539,42 €
  • Net – 1 219 €

Comptez donc 1 583 € par mois pour un collaborateur payé au SMIC et travaillant 35 heures / semaine.

Les autres rémunérations pour le même profil d’employé

  • Tickets restaurant (si votre entreprise en propose),
  • Indemnité de congés payés (10 % de la rémunération brute),
  • 50 % des frais de transport domicile-travail (si le salarié emprunte les transports en commun),
  • Médecine du travail (adhésion : environ 65 € + visite : 65 €/an),
  • Maintien du salaire en cas de maladie ou événement familial,
  • Mutuelle

Les gratifications pour le même profil d’employé, si votre entreprise les propose

  • Treizième mois ou prime de vacances,
  • Prime d’intéressement, de participation ou abondement

Coûts indirects

  • Équipement informatique et logistique,
  • Location de bureau,
  • Formation et encadrement,
  • Recrutement

Coût réel du travail d’un employé au SMIC en France :

  • Fourchette basse : 107 % du SMIC,
  • Fourchette haute : 140 à 170 % du SMIC

Il est évident que les coûts de main-d’œuvre en France sont plus élevés que dans d’autres pays. Entre les salaires, les avantages salariaux, les taxes et les autres postes de dépenses, les dépenses augmentent rapidement, réduisant significativement la rentabilité de l’entreprise.

L’outsourcing auprès de notre centre de contact est la réponse à cette problématique : en tant que prestataires d’externalisation, nous prenons en charge les coûts salariaux de nos agents !

Pour des ressources humaines flexibles

Deux phénomènes sont à prendre en considération

En tant qu’entreprise, il peut être compliqué de remercier un employé, le processus étant non seulement légal, mais également émotionnel. Dans le cadre de l’outsourcing, ces notions prennent une tournure différente, avantageuse pour le client : il suffit de s’adresser au prestataire pour une suspension ou une modification du contrat d’externalisation.

Ne pâtissez plus du turnover au sein de votre entreprise

Actuellement, votre entreprise ne peut pas se permettre d’avoir un turnover élevé. Selon une enquête d’envergure mondiale signée Deloitte, 43 % des milléniaux envisagent de quitter leur emploi d’ici deux ans. Au sein de la génération Z, 61 % d’actifs déclarent vouloir arrêter de travailler en entreprise d’ici deux ans.

L’externalisation vous donne la possibilité d’adapter les ressources mises à disposition en fonction de vos besoins sans perte de temps, d’argent et de ressources.

Pour délivrer un service toujours de qualité

À chaque collaborateur ou équipe sa spécialité, il est donc difficile de demander à ces personnes de sortir de leur rôle contractuel pour effectuer des tâches à faible valeur ajoutée, mais nécessaire. Citons en exemple le télésecrétariat, le télémarketing, les enquêtes de satisfaction, etc. En procédant de cette manière, ces ressources humaines perdent rapidement de vue leurs objectifs principaux, pénalisant ainsi le cœur de métier de votre entreprise. Ajoutons à cela les congés maladie, les vacances, les imprévus familiaux, etc.

L’externalisation est dans un tel cas synonyme de cohérence, grâce à des agents formés et toujours à jours dans les process afin de répondre aux besoins de votre entreprise. Notre centre d’appel gère ses propres ressources humaines en faisant en sorte que cela n’impacte pas vos besoins. Nous veillons à la continuité de notre prestation, quels que soient les évènements qui surviennent, comme cela peut être le cas lors de crises majeures et imprévisibles.

Pour atténuer les risques et accélérer la croissance de votre entreprise

L’externalisation aide les entreprises à affiner leurs modèles commerciaux pour devenir plus rentables. En tant que partenaire, ProContact vous aide à maximiser vos performances tout en atténuant les risques.

Contactez-nous !

La Grande-Bretagne devrait enregistrer sa pire récession depuis trois cents ans : selon les prévisions de l’Office de responsabilité budgétaire, le pays devrait connaitre une contraction annuelle du PIB de plus de 10 %. Quel que soit le pays dans lequel votre entreprise est installée, l’externalisation vous fournira tous les outils pour optimiser vos coûts tout en restant capable de satisfaire sa clientèle.

En tant que partenaires de chacun de nos clients, nous leur offrons une grande flexibilité, un savoir-faire et des coûts avantageux. Chez ProContact, notre centre de contact dispose de tous les moyens technologiques nécessaires, d’agents formés et qualifiés, multilingues.

Aujourd’hui, les entreprises qui font confiance au centre de relation client de ProContact pour prendre en main leur prospection B2B / B2C, télésecrétariat, relation client, outil GRC et logiciel CRM, enquête de satisfaction, ressources humaines sont plus fortes pour faire face à la crise économique à venir. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Pour aller plus loin

Nos conseils pour réduire vos coûts de fonctionnement grâce à l’externalisation

/dans ,

L’externalisation rime avec réduction des coûts. Cette solution consiste à confier un ou plusieurs services d’une compagnie à une entreprise tierce. Comment l’optimiser pour être gagnant également sur le plan financier ? ProContact est présent à l’île Maurice depuis plus de 18 ans maintenant. Notre expertise nous a valu le statut de référence dans le secteur des centres de contact. Voici nos conseils !

L’externalisation a convaincu des milliers d’entreprises à travers le monde entier. Également appelée outsourcing, cette solution offre de nombreux avantages aux compagnies qui décident de confier certains de leurs services à un spécialiste. Les raisons sont nombreuses, mais la principale reste la réduction des coûts, rendant ce secteur particulièrement dynamique en toutes circonstances. Si vous possédez une entreprise, si vous envisagez d’externaliser, la première démarche consiste à comprendre comment cette solution peut aider à réduire les coûts.

Misez sur un prestataire capable de prendre le relais tout en étant loin de votre entreprise

Pour une réduction des coûts efficace, ne vous arrêtez pas au premier prestataire que vous contacterez.

Votre prestataire doit démontrer qu’il possède toutes les ressources nécessaires afin de gérer vos projets et de répondre sans délai à vos besoins. Ses agents doivent donc être formés en permanence pour prendre en main vos propres clients et demandes en toute transparence et à niveau égal avec ce que vos ressources internes. Ainsi, vos services seront délivrés à distance, mais de manière beaucoup plus efficace.

N’hésitez pas à démarcher les spécialistes de l’externalisation tels que ProContact. Si nous sommes situés à l’île Maurice, nos agents sont polyglottes, qualifiés et formés, flexibles pour délivrer des prestations adaptées à votre fuseau horaire.

En nous confiant vos besoins, vous économiserez sur les dépenses en recrutement. Nous assurons également la formation de nos agents, permettant ainsi à votre entreprise de se concentrer sur son cœur de métier.

Des agents disponibles selon vos horaires

Si la question des fuseaux horaires se pose, sachez que chez ProContact, nous adaptons nos horaires à celles de votre entreprise. Nous sommes également capables d’assurer la continuité des services externalisés lorsque vos bureaux sont fermés, si vous en exprimez le besoin. Nous vous donnons ainsi la possibilité de réduire votre délai d’exécution.

Externaliser pour réduire vos coûts salariaux

La réduction du délai d’exécution permettra à votre entreprise d’utiliser ses ressources plus efficacement, mais aussi d’embaucher uniquement des employés essentiels à son bon fonctionnement.

L’externalisation pour ne pas pâtir d’une réduction de la masse salariale

Si votre entreprise traverse un épisode économique compliqué et qu’elle est obligée de se séparer de certains collaborateurs, y compris ceux qui sont importants, l’externalisation peut prendre le relais. Cette solution prendra le relai en vous permettant d’augmenter vos marges et de réduire les frais fixes. Elle libérera également du capital pour d’autres usages. De plus, votre prestataire pourra vous proposer un contrat à durée déterminée, vous permettant de réduire plus encore vos dépenses.

L’externalisation pour bénéficier d’une technologie de pointe

Cette dernière décennie a résolument vu de nombreuses innovations venir en aide aux entreprises. Chez ProContact, nous avons investi notamment dans un CRM de pointe permettant tous les traitements possibles de l’outsourcing : e-mail, chat, SMS, GED. Nous prenons ainsi en charge vos services de ressources humaines, enquête de satisfaction pour évaluer la qualité de vos prestations, votre télésecrétariat, votre téléprospection et votre télémarketing.

De plus, nous avons mis en place un Service Digital qui prend en charge votre maintenance / refonte de sites web, gestion e-commerce ou réseaux sociaux, traitement de dossiers, design & graphisme, ou encore création de contenus.

L’externalisation est donc le meilleur moyen pour votre entreprise d’économiser sur les investissements technologiques.

L’externalisation pour réduire les exigences financières

Il y a une immense différence entre les salaires pratiqués dans les pays occidentaux et ceux dans les pays tels que l’île Maurice, où la main d’œuvre qualifiée ne manque pas. L’externalisation avec ProContact c’est la possibilité pour votre entreprise d’économiser davantage de capital, car outre l’aspect des salaires, vous n’avez pas besoin d’investir dans des locaux et le matériel.

Un prestataire entièrement dédié à vos besoins

Un bon prestataire d’externalisation procède à un recrutement ultra sélectif basé sur la maîtrise de la langue, le professionnalisme et l’enthousiasme. Il doit posséder une équipe Centre d’Appel opérationnelle sans délai et proposer à ses agents une formation initiale et continue soutenue. Chez ProContact, nous présentons peu de turnover et une ancienneté moyenne des collaborateurs de 4 ans et demi.

Pour mieux vous servir, nous mettons à disposition des « ambassadeurs virtuels », entièrement dédiés à vos opérations et soucieux de l’image que vous souhaitez véhiculer.

Choisir l’externalisation, c’est pouvoir compter sur des professionnels formés par les soins de leur employeur. Si vous deviez embaucher des employés présentant le même niveau d’expertise dans votre pays d’origine, le coût serait bien plus élevé.

Une externalisation pas à pas

En quoi une externalisation pas à pas peut-elle réduire les coûts ? Une fois votre projet d’externalisation en place, durant la phase de transition, vous pouvez embaucher uniquement une partie de l’équipe offshore. Cela réduira les coûts de formation de cette même équipe.

Une fois l’équipe en question opérationnelle, les agents les plus expérimentés pourront prendre les rênes et former leurs homologues.

Votre prestataire d’externalisation est un partenaire. Son rôle et d’augmenter l’efficacité de votre entreprise tout en lui permettant de gagner sur de nombreux plans, y compris financiers. ProContact vous accompagne dans votre projet d’outsourcing, vous conseille et vous aidera à mettre en place une équipe capable de prendre en main vos besoins rapidement et en toute transparence.

Découvrez pourquoi choisir ProContact et l’ensemble de nos services.

Pour aller plus loin

Externalisation : la confiance, pilier essentiel d’un partenariat réussi !

/dans ,

L’externalisation est un outil destiné à aider les entreprises à se développer. Pour y parvenir, il est essentiel de construire un partenariat qui repose sur la transparence et la communication, mais surtout la confiance — des principes que nous détaillons dans notre page Pourquoi choisir ProContact.

ProContact : votre partenaire pour une reprise efficace, en toute confiance !

L’externalisation est en réalité un processus relativement simple à mettre en place, à condition que le travail effectué en amont soit pertinent. ProContact propose de solutions optimisées et des services innovants qui s’adaptent à vos attentes. En nous confiant certains services inhérents à vos ressources humaines, votre service d’enquête de satisfaction pour évaluer la qualité de vos prestations, votre télésecrétariat, téléprospection et télémarketing, vous nous confiez votre image en échange d’une qualité et d’une productivité pour un coût optimisé.

Pour aller plus loin, ProContact a développé un Service Digital dédié à l’externalisation digitale des professionnels : agences web, sites de e-commerce, spécialistes du marketing digital, start-up, pure players, etc. Tous les métiers sont concernés : que vous ayez besoin de maintenance / refonte de sites web, de gestion e-commerce ou réseaux sociaux, de traitement de dossiers, de design & graphisme, ou encore de création de contenus.

Pourquoi la confiance est-elle importante dans le cadre d’une externalisation ?

Ce n’est un secret pour personne, la confiance est le fondement de toute relation saine et durable. Dans le monde des affaires, et plus encore dans le cadre de l’outsourcing, il est essentiel pour une entreprise de pouvoir faire confiance à ses partenaires, qui vont recevoir, manipuler et nourrir des informations internes sensibles. Un proverbe russe rappelle judicieusement que vous pouvez « faire confiance, mais vérifiez ».

Construire une relation de confiance

La confiance ne s’acquiert pas dès le début d’une collaboration, y compris dans l’univers de l’externalisation. Néanmoins, il existe quelques étapes essentielles pour amorcer ce processus et partir sur des bases saines avec votre prestataire :

  • Effectuez une vérification approfondie des antécédents de votre prestataire,
  • Échangez avec d’autres entreprises qui ont réussi l’externalisation de leurs services et demandez des conseils sur la façon d’éviter les pièges,
  • Établissez une période d’essai ainsi que des marqueurs de performance à court terme
  • Service client : nos conseils pour une communication optimisée

Votre prestataire d’externalisation peut tout à fait devenir un conseiller de confiance

Au fil du temps, les méthodes de travail ont radicalement changé, la technologie s’étant immiscée dans l’équation. Avec le télétravail, la mobilité est plus que jamais d’actualité, mais également bien plus agiles. À tel point qu’aujourd’hui, on peut externaliser de nombreuses fonctions et services afin de bénéficier de meilleures ressources et compétences.

Comment développer une relation mutuellement bénéfique avec votre prestataire d’externalisation ?

Tout passe par la communication !

En résumé, chaque acteur de votre projet d’externalisation doit prendre le temps à connaître les membres de l’équipe située en face. Le but est d’inclure l’équipe externalisée, de la transformer en partenaire qui sait clairement ce qui est attendu d’elle.

Ainsi, en tant qu’entreprise, vous savez d’emblée que la communication est d’une importance capitale dans toute relation professionnelle. Dans le cadre de l’externalisation, cet aspect doit pouvoir atteindre un niveau exceptionnel en sachant que la communication se passe principalement par e-mail, appels voix, vidéo ou messagerie instantanée. Ces médias peuvent contenir certaines nuances qu’il est important de prendre en considération, afin, justement, de maintenir un niveau de confiance élevé.

Dès le début du processus d’externalisation, il est important de rencontrer les membres de l’équipe, que cela soit en personne ou par vidéo. Il s’agit de créer une interaction en direct, base d’une communication forte par la suite.

Pour instaurer un rapport et un dialogue efficaces et bidirectionnels, la deuxième action à mettre en place consiste à planifier des appels réguliers ou des réunions d’équipe.

Objectifs à atteindre et mesure à prendre

Pour réussir son projet d’externalisation, il est essentiel d’être clair sur ses objectifs et les mesures mises en œuvre pour obtenir les résultats escomptés. Ainsi, chaque acteur, à la fois interne et mis à disposition par le prestataire, doit être sur la même longueur d’onde. L’absence d’objectifs et de paramètres communs viendra nourrir les risques d’erreurs et le sentiment de frustration.

Pour cela, il faudra compter sur les indicateurs de performance clé (KPI) et les accords de niveau de service (SLA). Ces outils offrent une feuille de route destinée à mesurer le succès d’un projet externalisé. Ajourons à cela l’expression des résultats commerciaux souhaités pour évaluer la satisfaction à l’égard d’un projet externalisé.

Réussir son externalisation dans un climat de confiance : c’est possible !

La réussite de l’externalisation d’un ou plusieurs services commence par une collaboration entre équipe interne et équipe externalisée. L’absence de communication, d’objectifs et de mesures compréhensibles et applicables par tous peut nuire au projet.

En trouvant des moyens concrets d’ouvrir et d’entretenir la communication avec votre prestataire, le climat sera propice à une collaboration durable et productive. L’ensemble peut tout à fait se passer dans la simplicité et l’efficacité, sans se perdre dans des processus complexes. Concrètement, il est important de choisir des outils et de mettre en place des processus de collaboration qui parle à tous.

Par exemple, tous les commentaires, positifs comme négatifs, peuvent et doivent être partagés avec l’équipe externalisée. En procédant en toute transparence, votre prestataire sera capable de calibrer son offre, d’ajuster ses équipes afin d’atteindre vos objectifs.

Cette relation de confiance se construit souvent dès le cahier des charges, puis se prolonge à travers nos différents services d’externalisation.

Pour aller plus loin

« Plan de continuité d’activité » : pourquoi est-il important ?

/dans ,

Le système d’information d’un prestataire est un élément essentiel. Dans le cadre de l’externalisation de l’un de vos services, assurez-vous que votre partenaire possède un plan de continuité d’activité (BCP – Business Continuity Plan en anglais) en cas de menace informatique, problème de réseau, d’infrastructure, panne électrique, panne matérielle ou de catastrophe naturelle.

Chez ProContact, cette continuité s’appuie notamment sur plusieurs implantations complémentaires dans l’océan Indien, ce qui limite les risques liés à un site unique.

L’importance de mettre en place un PCA

Avec la dématérialisation des données, la sécurité de ces dernières est indéniablement devenue un enjeu majeur. Toute défaillance du système informatique de votre prestataire peut avoir des conséquences graves, pouvant dans certains cas mettre en danger l’activité de votre entreprise.

Votre prestataire a tout intérêt à avoir pensé à la survenue de ces risques, notamment avec une solution destinée à sauvegarder les données dont il dispose. Pour cela, il doit avoir mis en place un plan de Continuité d’Activité (PCA), qui maintient les services essentiels pendant l’incident, complété par un plan de reprise d’activité (PRA) pour rétablir sa mission ensuite. Ce plan doit être à jour, solide, testé en permanence et compréhensible. Ressources humaines et techniques font partie de l’équation ; c’est un des nombreux aspects à examiner pour maîtriser les risques de votre projet d’externalisation.

Le PCA a donc pour mission de permettre à l’entreprise de limiter tous les impacts qui peuvent être causés par l’interruption de son activité. C’est un secret pour personne, dans l’univers de l’externalisation, où le système d’information compose le nerf central, une interruption d’activité peut rapidement survenir, avec des conséquences relativement lourdes pour la « victime » et surtout ses clients, autrement dit, vous !

Comprendre comment va être traité le risque d’indisponibilité

Interrogez votre prestataire en toute franchise quant à sa méthode pour réduire les risques d’indisponibilité :

  • L’accepte-t-il quitte à ce que cela impacte son entreprise, ses clients et leur rentabilité respective ?
  • A-t-il prévu d’arrêter ou de ne pas lancer sa prestation dans le cadre d’une menace potentiellement élevée ?
  • Possède-t-il une alternative afin qu’il puisse transférer son activité ou se protéger (autres bureaux, assurance, etc.) ?
  • Possède-t-il une marche à suivre bien établie qui permette de traiter le risque en amont, afin de réduire toute possibilité ?
  • A-t-il mis en place un PCA (Plan de Continuité d’Activité) ou PRA (Plan de Retour à l’Activité) afin de limiter les impacts d’un quelconque incident ?

De quelles conséquences s’agit-il ?

  • Financières : le temps, c’est de l’argent pour reprendre le vieil adage, aussi, en cas d’interruption d’activité, la facture peut s’élever à plusieurs millions d’euros dans les cas les plus complexes.
  • Satisfaction client : l’image et la réputation d’une entreprise tiennent parfois à peu de choses… Un service interrompu peut nuire à la satisfaction des clients.
  • En interne : employés, prestataires, direction, l’interruption d’activité n’est jamais sans conséquence sur le déroulement normal d’une organisation.
  • Juridiques : en tant que prestataire, une entreprise doit légalement pouvoir respecter ses obligations envers son client, sous peine d’être pénalisé financièrement, sans parler de sa réputation.

Comprendre la mise en place d’un « Plan de continuité d’activité »

La continuité d’activité représente des enjeux importants pour le prestataire, aussi, il doit penser, organiser sa démarche, sans laisser aucune place à l’improvisation. S’il choisit de créer son Plan de continuité d’activité en interne, il devra pouvoir compter sur des salariés formés et compétents, capables de prendre en main cette démarche pointue et technique afin d’élaborer un plan pour gérer la perturbation avec un objectif de temps de récupération.

Tout commence par la mise en place de trois bases essentielles :

  • Une cellule de crise,
  • Des moyens,
  • Des procédures à activer en cas d’incident afin d’assurer la continuité ou la reprise de l’activité

Le but de cet ensemble est de déterminer :

  • Les enjeux, besoins, exigences quant à la disponibilité des données et de processus critiques,
  • L’ordre d’importance des actifs et des informations de son entreprise,
  • Les risques dont peut souffrir son système d’information

Il s’agira ensuite de décortiquer, d’analyser et d’exploiter les différents éléments suivants :

  • Les fournisseurs clés : vérifier l’engagement contractuel, s’il possède un pool de fournisseurs relais, s’il est capable de réinternaliser son activité.
  • Les sites de substitution : le prestataire doit avoir la possibilité de proposer un relayage vers un ou plusieurs sites de substitution, afin notamment de sauvegarde les données.
  • Les ressources informatiques et télécoms : le prestataire doit avoir mis en place des procédures ainsi que des stratégies qui vont lui permettre de gérer ses ressources humaines et techniques en cas d’urgence.
  • Les ressources humaines : le prestataire doit avoir mis en place des procédures RH afin d’assurer la continuité de service en cas de menace d’arrêt de son activité pour cause exceptionnelle.
  • Des documents écrits : le prestataire doit être à même de fournir à son client des documents écrits qui explicitent clairement ses mesures appliquées en cas de problème.

Bon à savoir :

Votre prestataire doit également mettre en place des procédures de test pour s’assurer de leur efficacité durant une éventuelle panne.

Ces procédures doivent être constamment revues afin d’être à jour.

L’équipe dédiée à la continuité de l’activité doit, elle aussi, être formée et testée, mais également effectuer des simulations qui reposent sur le plan et les stratégies décidés.

Pour résumer

Dans le cadre d’une externalisation, l’entreprise cliente a tout intérêt à vérifier auprès du prestataire choisi si ce dernier a bien mis en place un Plan de continuité d’activité, car il en va de la pérennité, mais également de la rentabilité des deux parties.

Ce processus est certes long à mettre en place, demandant une maintenance permanente, il va permettre au prestataire d’offrir un système de prévention et de récupération de données lorsqu’une menace potentielle survient (informatique, climatique, etc.).

Le Plan de continuité d’activité sert à protéger tous les acteurs d’une externalisation, aussi, il doit être solide, testé et amélioré en permanence pour s’assurer qu’aucune faille identifiable ne subsiste dans un système sensible.

Pour en savoir plus sur notre approche de la continuité de service, découvrez notre centre de contact et l’ensemble de nos services.

Pour aller plus loin

Quand est-il temps d’externaliser ?

/dans ,

Quand externaliser ? L’externalisation est une solution puissante pour les entreprises qui souhaitent se développer, faire face à une concurrence féroce. Tout en se positionnant favorable sur le marché. Quelle que soit leur taille, elles deviennent capables de combler les écarts de compétences au sein de leurs équipes. D’améliorer leur efficacité et de mieux se concentrer sur leur cœur de métier.

Aujourd’hui, la technologie rend l’externalisation particulièrement abordable, à tel point que certains pays en ont fait leur spécialité.

À l’image de l’île Maurice, leader dans cette région, lorsqu’on en vient aux call centers. Néanmoins, il est important en tant que client potentiel, de s’assurer que cette solution est adéquate, par exemple, en faisant le point sur la capacité de vos services à accomplir certaines tâches en toute efficacité.
Pour approfondir le sujet, retrouvez également notre article sur les grandes raisons de franchir le pas de l’externalisation.

3 questions pour déterminer si l’externalisation est la solution pour votre entreprise

Avant de commencer, il faut garder en tête que l’externalisation est un outil. Utilisé avec réflexion et organisation. Elle permettra à l’entreprise de mieux se concentrer sur son cœur de métier tandis qu’elle laissera une autre se concentrer. Elle aussi, sur sa spécialité !

L’externalisation va-t-elle aider votre entreprise à évoluer ?

Le sondage mondial réalisé par Deloitte en 2018 et portant sur l’outsourcing a mis en avant le facteur financier. Qui reste l’un des principaux avantages de l’externalisation, néanmoins, les entreprises ne s’en contentent pas. Au contraire. Elles se tournent vers cette solution pour avoir l’opportunité de collaborer avec des partenaires afin d’intégrer des services qu’elles ne pourraient pas fournir autrement.

Du côté des jeunes entreprises et PME, l’externalisation peut être la clé pour un développement rapide et efficace.

Ne serait pas possible sans cette valeur ajoutée.

L’externalisation va-t-elle apporter un savoir-faire supplémentaire à vos équipes ?

Oui, l’externalisation peut enrichir les compétences de vos équipes ! Prenons pour exemple une équipe marketing qui est parfaitement formée. Mais qui n’a pas le temps de s’occuper de la téléprospection et du télémarketing. En externalisant cette partie de leur mission, vous permettrez à cette même équipe de mettre en œuvre son expertise. De l’améliorer, complétant ainsi sa mission. En d’autres mots, qu’il s’agisse des ressources humaines. Des enquêtes de satisfaction pour mesurer la qualité de vos prestations ou même de votre télésecrétariat. L’outsourcing est un biais d’amélioration et d’excellence pour vos équipes internes.

L’externalisation risque-t-elle de rendre vos équipes moins efficaces ?

L’externalisation ne consiste pas uniquement à confier des tâches « chronophages » ou à basse valeur ajoutée. En effet, dans certains cas, la conclusion est que votre entreprise a besoin d’outsourcer certains services de base. Dans un tel cas, il ne s’agit pas de subtiliser l’expertise d’une équipe. Mais d’une possibilité pour elle de se consacrer plus efficacement à son métier et à être plus productive. Comment ? L’externalisation est une occasion de simplifier certains processus et de dégager du temps pour les projets critiques.

Pour résumer cette partie, toute entreprise, qu’il s’agisse d’une TPE, d’une PME ou d’une très grande organisation. Peut commencer son processus d’externalisation en se posant ces trois questions essentielles. L’outsourcing est avant tout une solution stratégique. Qui permet, par exemple, aux petites entreprises de se positionner favorablement par rapport aux plus grandes. Quoi qu’il en soit. Il est essentiel de faire le point sur les services qui peuvent être confiés à une entreprise tierce. Toujours avec l’optique d’obtenir des résultats optimaux.

Les signes qu’il est temps d’externaliser !

Désormais, dans un contexte concurrentiel sans merci, de pression constante sur le marché mondial. Toute entreprise a pour mission de diriger son activité de la manière la plus efficace qui soit. Tout en réduisant les coûts opérationnels et tout en maintenant une qualité de service irréprochable. Si vous vous retrouvez dans l’un des bilans suivants, votre entreprise est prête pour l’externalisation.

Mes collaborateurs n’ont pas le temps, les ressources, la formation nécessaires pour gérer certaines tâches : imaginons qu’un département de votre entreprise doive gérer quotidiennement une tâche essentielle. Or, les collaborateurs de ce département ne possèdent pas le temps.

La formation requise ou même les ressources pour s’y atteler de manière fluide et efficace. Dans un tel cas, l’externalisation est la réponse la plus adéquate, car elle vous permettra de collaborer avec des professionnels compétents, équipés, qui connaissent et comprennent votre problématique. Outre l’économie de temps et d’énergie, ces professionnels seront eux aussi encadrés.

Mon entreprise fonctionne sur un budget contrôlé : c’est un fait, l’externalisation connaît beaucoup de succès.

Elle réduit considérablement les coûts d’exploitations de ses adeptes. La délégation de certains services (télésecrétariat, enquête satisfaction, RH, téléprospection, télémarketing, etc.) permettra à votre entreprise de réduire ses dépenses opérationnelles, salariales et d’augmenter ses bénéfices.

Mon entreprise stagne.

Le constat est sans appel, votre entreprise ne parvient pas à se développer comme il se doit dans son secteur. Par exemple, votre service marketing est trop occupé par des tâches routinières quotidiennes, devenant incapable de proposer de nouvelles idées pour la commercialisation de votre produit ou de votre service. L’externalisation de ces mêmes tâches permettra à votre département marketing à modifier ses objectifs principaux, à se concentrer sur sa mission principale.

Mes collaborateurs sont à court d’idées.

Ce phénomène est assez typique dans les entreprises installées depuis longtemps sur le marché, avec une équipe de collaborateurs solidement implantée. Si le recrutement de nouvelles têtes peut être la solution miracle, cela a un coût non seulement en temps, mais surtout en argent. L’externalisation est ici une solution parfaitement maîtrisable, l’arrivée de personnes extérieures étant synonyme de nouvelles idées ! Elle permettra à votre entreprise de prendre de nouvelles directions, de mettre en œuvre de nouvelles idées.

Mon équipe d’encadrement est surchargée : les spécialistes de l’externalisation sont fiables et responsables.

Vous évitera de contrôler leur travail sans répit pour vous assurer de leur sérieux. Si votre équipe de cadres est surchargée, l’outsourcing est une solution tout à fait envisageable, à condition bien évidemment de créer une équipe de contrôle interne, qui supervisera l’ensemble.

L’externalisation n’est pas une vaine tentative de garder la tête hors de l’eau. Mais une véritable décision organisationnelle. Qui consiste à déléguer certaines fonctions à des professionnels extérieurs, spécialisés dans ce type de mission. Pour les accompagner, elles peuvent compter sur les technologies, qui, elles aussi, évoluent avec une rapidité phénoménale. Ce qui est particulièrement rassurant pour les entreprises désireuses d’externaliser.

Pour découvrir l’ensemble de nos solutions, consultez nos services d’externalisation ou notre page Pourquoi choisir ProContact.

Pour aller plus loin

Externalisation : quels sont les facteurs d’un projet réussi en tout point ?

/dans ,

Les facteurs réussite externalisation reposent sur quelques principes simples : choisir le bon partenaire, définir les objectifs, maîtriser les coûts et suivre la qualité. Depuis plusieurs années, les entreprises utilisent l’externalisation pour gagner en efficacité. Cependant, une délégation mal préparée peut produire l’effet inverse.

L’objectif consiste donc à confier certaines activités sans perdre le contrôle. Ainsi, l’entreprise peut concentrer ses ressources sur son cœur de métier. Elle bénéficie aussi de compétences spécialisées et d’une organisation plus flexible.

Quels sont les principaux avantages de l’externalisation ?

L’externalisation permet d’abord de confier certaines tâches à un prestataire spécialisé. L’entreprise conserve néanmoins la maîtrise des objectifs et des résultats.

De plus, elle peut éviter certains investissements importants. Le prestataire dispose déjà des ressources, des outils et des compétences nécessaires.

Les principaux avantages sont les suivants :

  • concentrer les équipes internes sur les missions stratégiques ;
  • accéder rapidement à des compétences spécialisées ;
  • réduire certains coûts de recrutement et de formation ;
  • augmenter la flexibilité opérationnelle ;
  • accompagner plus facilement les variations d’activité.

Cependant, ces bénéfices apparaissent seulement lorsque le projet repose sur une organisation claire.

Les facteurs réussite externalisation à anticiper

Les facteurs réussite externalisation concernent autant la préparation que le pilotage du prestataire. En effet, le choix du fournisseur ne représente qu’une étape.

Il faut également définir les coûts, les responsabilités et les indicateurs. Ensuite, l’entreprise doit organiser le suivi de la prestation.

1. Évaluer précisément les coûts

Avant d’externaliser, l’entreprise doit connaître le coût réel de l’activité en interne. Cette étape permet de comparer correctement les solutions.

Il faut notamment prendre en compte :

  • les salaires ;
  • le recrutement ;
  • la formation ;
  • le management ;
  • les outils ;
  • les infrastructures ;
  • les remplacements.

Ainsi, la comparaison ne repose pas uniquement sur le prix facturé par le prestataire.

2. Définir le niveau de qualité attendu

Le coût ne doit jamais devenir le seul critère. En effet, la qualité conditionne directement la réussite de l’externalisation.

L’entreprise doit donc définir ses attentes dès le départ. Elle peut préciser les délais, les standards de réponse et les niveaux de service.

Ensuite, elle peut mesurer régulièrement les résultats obtenus.

3. Maîtriser son activité avant de la déléguer

Une entreprise doit comprendre le processus qu’elle souhaite externaliser. Sinon, elle aura du mal à contrôler la prestation.

Il faut donc documenter les tâches, les procédures et les cas particuliers. De plus, les équipes internes doivent savoir quels résultats attendre.

Cette préparation facilite ensuite la transmission au prestataire.

4. Choisir un partenaire plutôt qu’un simple fournisseur

Un bon prestataire ne se limite pas à exécuter des tâches. Il doit aussi comprendre l’activité de son client.

De plus, il doit pouvoir proposer des améliorations. Son expérience peut alors aider l’entreprise à optimiser ses processus.

La qualité de la communication reste également essentielle. Ainsi, les deux parties peuvent ajuster rapidement l’organisation.

5. Préparer la phase de transition

La transition représente une étape sensible. Pourtant, elle est parfois sous-estimée.

Il faut définir clairement :

  • le calendrier ;
  • les responsabilités ;
  • les formations ;
  • les outils à utiliser ;
  • les procédures de contrôle ;
  • les solutions de retour en arrière.

Ainsi, l’entreprise limite les risques lors du démarrage.

6. Suivre les KPI

Le suivi des performances fait partie des principaux facteurs réussite externalisation. Sans indicateurs, il devient difficile de mesurer la qualité réelle.

Les KPI peuvent concerner les délais, la qualité, les volumes ou la satisfaction client.

Pour approfondir ce sujet, consultez notre article sur les indicateurs de performance indispensables en externalisation.

Ensuite, l’entreprise et le prestataire peuvent analyser les écarts. Ils ajustent alors les processus lorsque cela devient nécessaire.

7. Mettre en place des instances de pilotage

Une collaboration durable nécessite des échanges réguliers. Les deux parties doivent donc partager leurs informations.

Selon la taille du projet, plusieurs niveaux de pilotage peuvent être prévus :

  • réunions opérationnelles régulières ;
  • comités de pilotage ;
  • revues stratégiques ;
  • plans d’amélioration.

Cette organisation permet d’identifier rapidement les difficultés. De plus, elle renforce la transparence.

Le contrat fait partie des facteurs réussite externalisation

Le contrat sécurise la relation entre l’entreprise et le prestataire. Il doit reprendre les engagements essentiels du projet.

Il s’appuie généralement sur un cahier des charges préparé en amont.

Le contrat peut notamment préciser :

  • le périmètre de la mission ;
  • les responsabilités de chaque partie ;
  • les méthodes utilisées ;
  • les niveaux de service ;
  • les tarifs ;
  • les règles de confidentialité ;
  • les modalités de résiliation.

Par conséquent, il réduit les zones d’incertitude. Il facilite aussi la résolution des désaccords.

Quelles clauses faut-il particulièrement surveiller ?

Les obligations du client

Le client doit fournir les informations nécessaires au prestataire. Il doit aussi définir clairement ses besoins.

De plus, il doit signaler les contraintes internes susceptibles d’affecter la prestation.

Le devoir d’information du prestataire

Le prestataire doit informer son client des difficultés rencontrées. Il doit également proposer des solutions lorsque cela est nécessaire.

Ainsi, les problèmes peuvent être traités avant qu’ils ne deviennent critiques.

Les règles de résiliation

Le contrat doit préciser les conditions de fin de collaboration. Cela concerne notamment les délais et les éventuels frais.

Une procédure claire protège donc les deux parties.

La clause de réversibilité

La réversibilité permet au client de reprendre l’activité. Il peut aussi la transférer vers un autre prestataire.

Cette clause doit préciser les conditions de restitution des données et des procédures.

La protection des données

Lorsque le prestataire traite des données personnelles, le contrat doit également encadrer leur utilisation.

La CNIL détaille les obligations applicables aux sous-traitants dans le cadre du RGPD.

Il faut donc définir les accès, les responsabilités et les mesures de sécurité.

Comment réussir durablement son externalisation ?

Une externalisation efficace repose sur un équilibre. L’entreprise doit conserver la maîtrise de son activité. Cependant, elle doit aussi laisser au prestataire suffisamment d’autonomie pour apporter son expertise.

Les facteurs réussite externalisation reposent donc sur la préparation, la transparence et le suivi. Le prix reste important, mais il ne suffit pas.

En préparant correctement le projet, l’entreprise peut construire une collaboration solide. Elle bénéficie alors d’un partenaire capable d’accompagner son développement.

Échangez avec ProContact sur votre projet d’externalisation

Pour aller plus loin

L’externalisation, alliée de la compétitivité de l’entreprise

/dans ,

L’entreprise peut mettre en œuvre diverses options qui vont lui permettre d’améliorer sa position concurrentielle sur le marché. Développement de processus innovant, nouveau projet commercial, nouvelle technologie sont des solutions qui peuvent être déployées en interne. À celles-ci, ajoutons l’externalisation et ses nombreux bienfaits parmi lesquels la possibilité de repositionner l’entreprise, de rénover ses activités, de concrétiser rapidement des projets tout en faisant des économies. Comment transformer l’outsourcing en outil au service de la compétitivité de votre entreprise, quels que soient sa taille et son cœur de métier ?

Externalisation : définition

On parle d’externalisation, qui vient de l’anglais « outsourcing », lorsqu’une entreprise décide de confier un ou plusieurs de ses services à une entreprise tierce, spécialisée et souvent située à l’étranger, comme à l’île Maurice. Dans l’esprit collectif, l’externalisation a pour but de « débarrasser » les entreprises des tâches trop gourmandes en temps, en énergie, en ressources humaines et financières, néanmoins, un nouveau regard s’impose. En effet, elle permet aujourd’hui aux salariés de participer activement au développement de leur entreprise, en se concentrant sur le cœur de métier de leur employeur, quel qu’il soit, sans avoir à gérer des tâches parasites.

Les entreprises spécialisées dans l’externalisation sont en effet expertes et disposent des ressources humaines et matérielles nécessaires afin de prendre en charge un ou plusieurs services, tels que les Ressources humaines, les enquêtes de satisfaction pour évaluer la qualité de vos prestations, le télésecrétariat, la téléprospection ou encore le télémarketing.

Pourquoi les entreprises choisissent-elles d’externaliser ?

Selon les études sectorielles sur l’externalisation offshore, environ 35 % des entreprises se tournent vers l’outsourcing pour bénéficier des avantages liés aux coûts. 25 % d’entre elles justifient l’adoption de cette solution pour pallier à la pénurie des compétences locales. Enfin, 22 % ont été séduites par la flexibilité qui vient naturellement avec l’externalisation l’outsourcing, tandis que 18% sont motivées par le gain de temps.

Ce n’est donc un secret pour personne : l’externalisation comporte de nombreux avantages, dont la principale, se concentrer sur son cœur de métier. Grâce au gain de temps, aux économies sur les coûts d’exploitation et salariaux, elle octroie du temps aux dirigeants afin qu’ils puissent se focaliser les aspects stratégiques essentiels pour le développement de l’entreprise.

L’entreprise devient plus réactive, souple, puisque ses forces n’ont plus à gérer des tâches chronophages, sans grande valeur ajoutée.

Bon à savoir

On tend à confondre les concepts d’externalisation et de sous-traitance, alors qu’il s’agit de deux univers différents.

Dans le cadre d’une sous-traitance, une entreprise principale va se mettre en relation avec un sous-traitant avant tout pour augmenter ses revenus tout en réduisant ses coûts d’exploitation et en occupant une place de choix sur le marché. Pour cela, le sous-traitant va réaliser une tâche en sous-œuvre tandis que l’entreprise commanditaire va diriger l’entièreté des opérations.

Pourquoi l’externalisation a de beaux jours devant elle ?

L’externalisation est une décision pertinente pour toute entreprise désireuse d’améliorer et d’augmenter sa compétitivité sur le marché, aussi, elles sont de plus en plus nombreuses à se lancer, en traversant leurs frontières. Les raisons sont nombreuses :

Les prestataires ont réussi le pari d’aider efficacement leurs clients à développer leurs produits dans un environnement qualitatif et professionnel. Pour cela, ils font un travail permanent visant à maîtriser et à développer un ensemble de compétences de base, leur permettant ainsi de relever les nombreux défis tout en offrant une gamme de services plus étendue.

Si les entreprises peuvent prendre du retard sur les progrès technologiques et les innovations, les prestataires sont à la page ! Qu’il s’agisse du matériel, de la formation, de la qualité, des bonnes pratiques en général, les entreprises spécialisées dans l’externalisation sont toujours à jour.

Spécialisés, les prestataires sont capables de faire les investissements nécessaires afin d’être à la pointe en matière de technologies, y compris malgré des délais de mise sur le marché et des cycles de vie des produits toujours plus courts. En externalisant un ou plusieurs services, les entreprises clientes vont bénéficier de ces avantages concurrentiels !

Pourquoi l’externalisation est-elle une alliée de la compétitivité de l’entreprise ?

Chaque entreprise va décider d’externaliser en fonction de ses besoins et de ses objectifs, aussi, les avantages vont être différents :

  • L’externalisation offre aux entreprises un moyen de s’affranchir de la concurrence sur le marché en engageant un prestataire, mais surtout un partenaire, doté de l’expertise et des capacités nécessaires pour commercialiser rapidement les innovations
  • La présence d’un prestataire expérimenté va inciter les entreprises à pénétrer et à exécuter rapidement de nouveaux marchés
  • En n’ayant plus à investir des fonds des services non critiques, les entreprises peuvent se développer grâce à une charge financière réduite et, par conséquent, réagir de manière opportuniste sur de nouveaux marchés
  • Enfin, l’externalisation aux entreprises de se concentrer sur les compétences clés et de créer des compétences qui ajoutent directement de la valeur aux clients.

En route pour l’externalisation !

L’externalisation comporte un éventail infini d’avantages directs et indirects. Elle permet aux entreprises de développer une relation puissante avec leurs prestataires, grâce à une collaboration basée sur l’innovation, le développement.

Compte tenu des avantages considérables, l’externalisation des services, quels qu’ils soient, est devenue au fil du temps un atout stratégique, voire transformateur. En devenant un outil puissant pour la concentration sur les activités, pour la gestion effective de ses effectifs, de génération de valeur toujours plus grande, l’outsourcing rime avec innovation, avantages et développement, mais surtout avec compétitivité. En confiant certains processus à une entreprise spécialisée dans l’outsourcing, vous faites le choix gagnant pour l’ensemble de votre organisation.

Trois avantages de l’externalisation rarement mis en avant

Les bénéfices habituellement cités, coûts et concentration sur le cœur de métier, laissent de côté trois effets qui pèsent souvent davantage dans la durée.

Le maintien du contrôle sans restructuration. Faire entrer une compétence nouvelle par l’externalisation évite de réorganiser un service entier pour l’accueillir. L’organisation interne reste stable pendant que la capacité change.

La flexibilité à tarif constant. Ajouter des ressources sur une période de forte activité ne suppose ni recrutement ni renégociation tarifaire lorsque le contrat le prévoit. Il s’agit ici d’une pratique opérationnelle ; les conditions applicables restent celles définies avec chaque client.

La continuité en cas d’absence ou de turnover. Un départ imprévu dans une petite équipe interrompt le service. Chez un prestataire, la continuité repose sur une équipe et non sur une personne.

Les contreparties de l’externalisation, à regarder avant de signer

Un article qui ne présenterait que des avantages ne vous aiderait pas à décider. Voici les points qui posent réellement problème quand ils ne sont pas anticipés.

  • La réaction des équipes en place. L’annonce d’une externalisation est souvent lue comme un signal de remplacement. Sans explication du périmètre exact, la crainte s’installe avant les faits.
  • La rétention des collaborateurs concernés. Les profils qui se sentent visés partent parfois avant même le démarrage, emportant la connaissance des procédures.
  • La communication opérationnelle. Langue de travail, fuseau horaire, canaux et rythme des points doivent être fixés au départ, faute de quoi les échanges se dégradent en quelques semaines.
  • Le maintien du contrôle sur vos procédures. Externaliser une tâche ne transfère pas la responsabilité de la définir. Vos règles restent les vôtres, et doivent être écrites.
  • La sécurité des données. Elle se contractualise et se vérifie ; elle ne se déduit pas de la réputation d’un prestataire.

Aucun de ces points n’est rédhibitoire. Tous se traitent en amont, et coûtent cher lorsqu’ils sont découverts après le démarrage.

Le risque inverse : ce que coûte le fait de ne pas externaliser

La question est presque toujours posée dans un sens. Elle mérite d’être posée dans l’autre, car garder une charge en interne a aussi un prix.

  • Des opportunités de croissance manquées lorsque les équipes sont saturées par des tâches nécessaires mais sans valeur ajoutée directe.
  • Une incapacité à absorber la croissance : la clientèle progresse plus vite que la capacité à lui répondre, et la qualité de service baisse au moment précis où elle compte le plus.
  • Un déficit de compétences sur le marché local qui allonge les délais de recrutement sur certains profils, sans garantie de résultat.

Trois écueils à éviter dans le choix du prestataire

Ces trois erreurs reviennent régulièrement et se corrigent difficilement une fois le contrat signé.

Un prestataire mal dimensionné. Une structure très grande traitera un petit volume en marge de ses priorités ; une structure trop petite ne suivra pas une montée en charge. Cherchez la proportion, pas la taille.

Des coûts cachés derrière un tarif bas. Le tarif affiché n’est comparable qu’à périmètre égal. Demandez ce qui est inclus, ce qui est facturé en supplément, et à partir de quel seuil.

Une conformité juridique laissée dans le flou. Propriété des données et des livrables, obligations fiscales, restitution en fin de contrat : ces points se règlent avant la signature. Pour le volet données personnelles, la CNIL met à disposition des clauses types de sous-traitance qui donnent un point de départ solide.

Faire de l’externalisation un gain de compétitivité, pas seulement un gain de coût

Un projet d’externalisation réussi ne se mesure pas au pourcentage économisé, mais à ce que l’entreprise a pu entreprendre avec le temps et les moyens libérés. Le bon périmètre n’est pas celui qui externalise le plus, mais celui qui externalise uniquement ce qui ne crée pas votre avantage concurrentiel.

Notre méthodologie d’externalisation détaille la façon dont nous cadrons ce périmètre avec chaque client, depuis 2001.

Pour aller plus loin