Conseils pratiques et stratégies pour les dirigeants de PME et ETI francophones sur l’externalisation, l’optimisation des coûts et la gestion de la relation client.

Nos conseils pour réduire vos coûts de fonctionnement grâce à l’externalisation

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L’externalisation rime avec réduction des coûts. Cette solution consiste à confier un ou plusieurs services d’une compagnie à une entreprise tierce. Comment l’optimiser pour être gagnant également sur le plan financier ? ProContact est présent à l’île Maurice depuis plus de 18 ans maintenant. Notre expertise nous a valu le statut de référence dans le secteur des centres de contact. Voici nos conseils !

L’externalisation a convaincu des milliers d’entreprises à travers le monde entier. Également appelée outsourcing, cette solution offre de nombreux avantages aux compagnies qui décident de confier certains de leurs services à un spécialiste. Les raisons sont nombreuses, mais la principale reste la réduction des coûts, rendant ce secteur particulièrement dynamique en toutes circonstances. Si vous possédez une entreprise, si vous envisagez d’externaliser, la première démarche consiste à comprendre comment cette solution peut aider à réduire les coûts.

Misez sur un prestataire capable de prendre le relais tout en étant loin de votre entreprise

Pour une réduction des coûts efficace, ne vous arrêtez pas au premier prestataire que vous contacterez.

Votre prestataire doit démontrer qu’il possède toutes les ressources nécessaires afin de gérer vos projets et de répondre sans délai à vos besoins. Ses agents doivent donc être formés en permanence pour prendre en main vos propres clients et demandes en toute transparence et à niveau égal avec ce que vos ressources internes. Ainsi, vos services seront délivrés à distance, mais de manière beaucoup plus efficace.

N’hésitez pas à démarcher les spécialistes de l’externalisation tels que ProContact. Si nous sommes situés à l’île Maurice, nos agents sont polyglottes, qualifiés et formés, flexibles pour délivrer des prestations adaptées à votre fuseau horaire.

En nous confiant vos besoins, vous économiserez sur les dépenses en recrutement. Nous assurons également la formation de nos agents, permettant ainsi à votre entreprise de se concentrer sur son cœur de métier.

Des agents disponibles selon vos horaires

Si la question des fuseaux horaires se pose, sachez que chez ProContact, nous adaptons nos horaires à celles de votre entreprise. Nous sommes également capables d’assurer la continuité des services externalisés lorsque vos bureaux sont fermés, si vous en exprimez le besoin. Nous vous donnons ainsi la possibilité de réduire votre délai d’exécution.

Externaliser pour réduire vos coûts salariaux

La réduction du délai d’exécution permettra à votre entreprise d’utiliser ses ressources plus efficacement, mais aussi d’embaucher uniquement des employés essentiels à son bon fonctionnement.

L’externalisation pour ne pas pâtir d’une réduction de la masse salariale

Si votre entreprise traverse un épisode économique compliqué et qu’elle est obligée de se séparer de certains collaborateurs, y compris ceux qui sont importants, l’externalisation peut prendre le relais. Cette solution prendra le relai en vous permettant d’augmenter vos marges et de réduire les frais fixes. Elle libérera également du capital pour d’autres usages. De plus, votre prestataire pourra vous proposer un contrat à durée déterminée, vous permettant de réduire plus encore vos dépenses.

L’externalisation pour bénéficier d’une technologie de pointe

Cette dernière décennie a résolument vu de nombreuses innovations venir en aide aux entreprises. Chez ProContact, nous avons investi notamment dans un CRM de pointe permettant tous les traitements possibles de l’outsourcing : e-mail, chat, SMS, GED. Nous prenons ainsi en charge vos services de ressources humaines, enquête de satisfaction pour évaluer la qualité de vos prestations, votre télésecrétariat, votre téléprospection et votre télémarketing.

De plus, nous avons mis en place un Service Digital qui prend en charge votre maintenance / refonte de sites web, gestion e-commerce ou réseaux sociaux, traitement de dossiers, design & graphisme, ou encore création de contenus.

L’externalisation est donc le meilleur moyen pour votre entreprise d’économiser sur les investissements technologiques.

L’externalisation pour réduire les exigences financières

Il y a une immense différence entre les salaires pratiqués dans les pays occidentaux et ceux dans les pays tels que l’île Maurice, où la main d’œuvre qualifiée ne manque pas. L’externalisation avec ProContact c’est la possibilité pour votre entreprise d’économiser davantage de capital, car outre l’aspect des salaires, vous n’avez pas besoin d’investir dans des locaux et le matériel.

Un prestataire entièrement dédié à vos besoins

Un bon prestataire d’externalisation procède à un recrutement ultra sélectif basé sur la maîtrise de la langue, le professionnalisme et l’enthousiasme. Il doit posséder une équipe Centre d’Appel opérationnelle sans délai et proposer à ses agents une formation initiale et continue soutenue. Chez ProContact, nous présentons peu de turnover et une ancienneté moyenne des collaborateurs de 4 ans et demi.

Pour mieux vous servir, nous mettons à disposition des « ambassadeurs virtuels », entièrement dédiés à vos opérations et soucieux de l’image que vous souhaitez véhiculer.

Choisir l’externalisation, c’est pouvoir compter sur des professionnels formés par les soins de leur employeur. Si vous deviez embaucher des employés présentant le même niveau d’expertise dans votre pays d’origine, le coût serait bien plus élevé.

Une externalisation pas à pas

En quoi une externalisation pas à pas peut-elle réduire les coûts ? Une fois votre projet d’externalisation en place, durant la phase de transition, vous pouvez embaucher uniquement une partie de l’équipe offshore. Cela réduira les coûts de formation de cette même équipe.

Une fois l’équipe en question opérationnelle, les agents les plus expérimentés pourront prendre les rênes et former leurs homologues.

Votre prestataire d’externalisation est un partenaire. Son rôle et d’augmenter l’efficacité de votre entreprise tout en lui permettant de gagner sur de nombreux plans, y compris financiers. ProContact vous accompagne dans votre projet d’outsourcing, vous conseille et vous aidera à mettre en place une équipe capable de prendre en main vos besoins rapidement et en toute transparence.

Découvrez pourquoi choisir ProContact et l’ensemble de nos services.

Externalisation : la confiance, pilier essentiel d’un partenariat réussi !

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L’externalisation est un outil destiné à aider les entreprises à se développer. Pour y parvenir, il est essentiel de construire un partenariat qui repose sur la transparence et la communication, mais surtout la confiance — des principes que nous détaillons dans notre page Pourquoi choisir ProContact.

ProContact : votre partenaire pour une reprise efficace, en toute confiance !

L’externalisation est en réalité un processus relativement simple à mettre en place, à condition que le travail effectué en amont soit pertinent. ProContact propose de solutions optimisées et des services innovants qui s’adaptent à vos attentes. En nous confiant certains services inhérents à vos ressources humaines, votre service d’enquête de satisfaction pour évaluer la qualité de vos prestations, votre télésecrétariat, téléprospection et télémarketing, vous nous confiez votre image en échange d’une qualité et d’une productivité pour un coût optimisé.

Pour aller plus loin, ProContact a développé un Service Digital dédié à l’externalisation digitale des professionnels : agences web, sites de e-commerce, spécialistes du marketing digital, start-up, pure players, etc. Tous les métiers sont concernés : que vous ayez besoin de maintenance / refonte de sites web, de gestion e-commerce ou réseaux sociaux, de traitement de dossiers, de design & graphisme, ou encore de création de contenus.

Pourquoi la confiance est-elle importante dans le cadre d’une externalisation ?

Ce n’est un secret pour personne, la confiance est le fondement de toute relation saine et durable. Dans le monde des affaires, et plus encore dans le cadre de l’outsourcing, il est essentiel pour une entreprise de pouvoir faire confiance à ses partenaires, qui vont recevoir, manipuler et nourrir des informations internes sensibles. Un proverbe russe rappelle judicieusement que vous pouvez « faire confiance, mais vérifiez ».

Construire une relation de confiance

La confiance ne s’acquiert pas dès le début d’une collaboration, y compris dans l’univers de l’externalisation. Néanmoins, il existe quelques étapes essentielles pour amorcer ce processus et partir sur des bases saines avec votre prestataire :

  • Effectuez une vérification approfondie des antécédents de votre prestataire,
  • Échangez avec d’autres entreprises qui ont réussi l’externalisation de leurs services et demandez des conseils sur la façon d’éviter les pièges,
  • Établissez une période d’essai ainsi que des marqueurs de performance à court terme

Votre prestataire d’externalisation peut tout à fait devenir un conseiller de confiance

Au fil du temps, les méthodes de travail ont radicalement changé, la technologie s’étant immiscée dans l’équation. Avec le télétravail, la mobilité est plus que jamais d’actualité, mais également bien plus agiles. À tel point qu’aujourd’hui, on peut externaliser de nombreuses fonctions et services afin de bénéficier de meilleures ressources et compétences.

Comment développer une relation mutuellement bénéfique avec votre prestataire d’externalisation ?

Tout passe par la communication !

En résumé, chaque acteur de votre projet d’externalisation doit prendre le temps à connaître les membres de l’équipe située en face. Le but est d’inclure l’équipe externalisée, de la transformer en partenaire qui sait clairement ce qui est attendu d’elle.

Ainsi, en tant qu’entreprise, vous savez d’emblée que la communication est d’une importance capitale dans toute relation professionnelle. Dans le cadre de l’externalisation, cet aspect doit pouvoir atteindre un niveau exceptionnel en sachant que la communication se passe principalement par e-mail, appels voix, vidéo ou messagerie instantanée. Ces médias peuvent contenir certaines nuances qu’il est important de prendre en considération, afin, justement, de maintenir un niveau de confiance élevé.

Dès le début du processus d’externalisation, il est important de rencontrer les membres de l’équipe, que cela soit en personne ou par vidéo. Il s’agit de créer une interaction en direct, base d’une communication forte par la suite.

Pour instaurer un rapport et un dialogue efficaces et bidirectionnels, la deuxième action à mettre en place consiste à planifier des appels réguliers ou des réunions d’équipe.

Objectifs à atteindre et mesure à prendre

Pour réussir son projet d’externalisation, il est essentiel d’être clair sur ses objectifs et les mesures mises en œuvre pour obtenir les résultats escomptés. Ainsi, chaque acteur, à la fois interne et mis à disposition par le prestataire, doit être sur la même longueur d’onde. L’absence d’objectifs et de paramètres communs viendra nourrir les risques d’erreurs et le sentiment de frustration.

Pour cela, il faudra compter sur les indicateurs de performance clé (KPI) et les accords de niveau de service (SLA). Ces outils offrent une feuille de route destinée à mesurer le succès d’un projet externalisé. Ajourons à cela l’expression des résultats commerciaux souhaités pour évaluer la satisfaction à l’égard d’un projet externalisé.

Réussir son externalisation dans un climat de confiance : c’est possible !

La réussite de l’externalisation d’un ou plusieurs services commence par une collaboration entre équipe interne et équipe externalisée. L’absence de communication, d’objectifs et de mesures compréhensibles et applicables par tous peut nuire au projet.

En trouvant des moyens concrets d’ouvrir et d’entretenir la communication avec votre prestataire, le climat sera propice à une collaboration durable et productive. L’ensemble peut tout à fait se passer dans la simplicité et l’efficacité, sans se perdre dans des processus complexes. Concrètement, il est important de choisir des outils et de mettre en place des processus de collaboration qui parle à tous.

Par exemple, tous les commentaires, positifs comme négatifs, peuvent et doivent être partagés avec l’équipe externalisée. En procédant en toute transparence, votre prestataire sera capable de calibrer son offre, d’ajuster ses équipes afin d’atteindre vos objectifs.

Cette relation de confiance se construit souvent dès le cahier des charges, puis se prolonge à travers nos différents services d’externalisation.

Pourquoi l’externalisation fera-t-elle du bien à votre entreprise ?

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Le monde des affaires ne fait pas de cadeau, aussi, en tant qu’entreprise.

Qu’entrepreneur, vous devez toujours rester sur vos gardes. Pour optimiser votre organisation, vos ressources, vos finances, il existe une solution qui s’adresse à tous les types de compagnies. Il s’agit de l’externalisation, également appelée outsourcing en anglais ou encore Business Process Outsourcing (BPO). Pour un aperçu complet, consultez notre page Pourquoi choisir ProContact.

De manière générale, l’externalisation consiste à s’octroyer les services d’une personne ou d’une entreprise spécialisée. Située dans le pays du client ou à l’étranger (offshore), afin qu’elle prenne en charge un service ou une offre. L’outsourcing est devenu une pratique commerciale courante qui permet aux entreprises d’acquérir des services et des compétences qu’elles auraient généralement du mal à développer. En raison de restrictions financières ou humaines, voire d’une combinaison des deux. Concrètement, cette solution permet à une entreprise de se concentrer sur son cœur de métier et sur son développement. Sans devoir procéder à des investissements majeurs. Elle lui évite également de devoir se pencher sur tous les tracasseries administratives qui accompagnent l’embauche de collaborateurs.

Pour résumer l’externalisation s’adapte à la vision et aux objectifs des entreprises qui y font appel. Devant la qualité offerte aujourd’hui par les spécialistes de l’outsourcing offshore. Cette solution est devenue un élément central des stratégies commerciales, y compris lorsque les entreprises traversent une période complexe. Pratique pour économiser de l’argent, elle permet également de préserver la qualité des services de ses clients. Leur image et la satisfaction de leurs clients.

Pourquoi l’externalisation s’adresse-t-elle à votre entreprise ?

Les raisons sont nombreuses pour s’intéresser de très près à l’externalisation. Que l’on pourrait définir comme « l’utilisation stratégique de ressources extérieures à qui l’on confie des activités traditionnellement gérées par les collaborateurs et les ressources internes ».

  • Réduction et contrôle des coûts d’exploitation (le plus grand moteur),
  • Amélioration de l’orientation de l’entreprise,
  • Accès à des technologies, connaissances de qualité,
  • Libération des ressources internes à d’autres fins,
  • Rationalisation ou augmentation de l’efficacité des fonctions chronophages,
  • Maximisation de l’utilisation des ressources externes,
  • Partager des risques avec une entreprise partenaire

Le facteur financier. Selon une enquête menée par la London School of Economics (LSE). Près de 70 % des entreprises optent pour l’externalisation afin de réduire leurs coûts. En tant qu’entreprise, la rentabilité est le facteur le plus important de votre bilan. Pour y parvenir, vous devez offrir un produit ou un servie de qualité, mais à moindre coût.

De nouvelles compétentes : l’externalisation vous débarrasse des divers facteurs qui plombent la formation et le recrutement. En choisissant soigneusement votre prestataire, les retours de ses clients présents et précédents, la qualité des projets qu’il mène. Vous trouverez un partenaire capable de vous fournir une main-d’œuvre qualifiée à très faible coût.

Gain de temps : l’expérience aidant. Les entreprises spécialisées dans l’externalisation sont capables de proposer des prestations équilibrées en termes de coûts et de délais. Plus clairement, votre prestataire sera capable de délivrer ses services selon vos délais sans compromettre la qualité. De plus, il proposera des horaires flexibles, rendant votre entreprise accessible en dehors de ses heures habituelles de fonctionnement.

Des services plus rapides et de meilleure qualité. Avec l’arrivée de l’informatique et du numérique, les prestataires d’externalisation sont aujourd’hui capables de fournir rapidement les meilleurs services au.

Efficacité et flexibilité accrues. Afin que votre entreprise se développe, elle doit travailler deux fois plus durant ses heures d’ouverture. Augmentez votre productivité grâce à un prestataire capable de vous assister sur vos projets.

Votre cœur de métier : l’externalisation permet aux entreprises de se concentrer sur leur cœur ce métier. Le temps gagné permet à chaque département de se focaliser sur sa mission principale. L’externalisation réduit la charge de travail opérationnel !

Continuité d’activité et gestion des risques : un turnover élevé peut être facteur d’incertitude et d’incohérence. L’externalisation offre à l’entreprise la garantie d’une continuité d’activité.

Les facteurs essentiels à prendre en considération pour réussir son projet d’externalisation

L’externalisation peut être efficace. À condition de prévoir des solutions concrètes pour les inconvénients que cette solution pourrait soulever au sein de votre entreprise.

  • Sentiments négatifs ou de manque de considération de la part du personnel existant,
  • Rétention du personnel existant,
  • Amélioration de la qualité des produits / services qui peuvent poser problème,
  • Amélioration de la communication avec les équipes du prestataire d’externalisation (langue, fuseaux horaires),
  • Procédure pour garder le contrôle sur les politiques et procédures,
  • Amélioration de la sécurité des données

Crise économique et externalisation : internet, un outil gagnant pour votre entreprise

Si l’externalisation ne date pas d’hier, cette solution montre plus encore son efficacité avec l’avènement d’internet. En effet, grâce à la toile et à la dématérialisation, l’outsourcing prend une dimension plus intéressante encore. Puisqu’elle permet de continuer son activité, y compris, pendant cette période de confinement.

Les prestataires sont suffisamment équipés pour permettre à leurs ressources humaines à poursuivre leurs activités en toute transparence. Quant aux coûts. Ils restent les mêmes puisque ce type de prestation entre dans le cadre de la continuité d’activité en temps de catastrophe sanitaire.

L’externalisation offshore est une solution qui s’adresse à toutes les entreprises qui souhaitent continuer à satisfaire leurs clients tout en se concentrant sur leur cœur de métier. Economique, pratique, elle est capable de s’adapter à toutes les situations, y compris dans les périodes économiquement complexes.

Pour aller plus loin, retrouvez notre pilier sur l’externalisation en période de récession économique et notre page Nos Services.

6 facteurs essentiels pour réussir son externalisation cette année !

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Étant donné les innombrables avantages qu’elle apporte, l’externalisation est devenue une tendance solidement ancrée. Parmi les services que l’on peut aujourd’hui confier à une entreprise tierce, citons les ressources humaines, l’enquête de satisfaction pour évaluer la qualité des prestations de l’entreprise, le télésecrétariat, la téléprospection ou encore le télémarketing. En confiant ces services à un spécialiste, votre entreprise cumulera les avantages : économie d’argent et de temps, ces deux éléments pouvant ainsi être consacrés à son développement, mais amélioration des compétences internes, augmentation de la rentabilité, pour ne citer que ces éléments. L’année ayant à peine commencé, de nombreuses entreprises réévaluent leurs stratégies et leur approche opérationnelle générale. Certaines vont procéder à quelques ajustements mineurs en interne tandis que d’autres se tourneront vers l’externalisation. Si vous penchez pour l’outsourcing, voici ce qu’il faut retenir pour un projet réussi !

L’externalisation, une tendance croissante

De plus en plus d’entreprises choisissent de se tourner vers l’externalisation offshore et les prestataires ne manquent pas de savoir-faire pour proposer une prise en charge calibrée. Ces entreprises ont raison de se tourner vers cette solution, du moins, une fois qu’elles prennent conscience qu’elles vont enfin pouvoir se concentrer sur le cœur de métier, sans être parasitées par des tâches sans valeur ajoutée.

S’il s’agit d’une première expérience pour votre entreprise vous vous interrogez sans aucun doute sur le coût de l’externalisation, les principaux avantages d’un tel projet, votre capacité à trouver un partenaire capable de maximiser et de pérenniser le plein potentiel de votre compagnie.

Les avantages de l’externalisation

Plusieurs raisons poussent les entreprises à choisir l’externalisation d’un ou plusieurs de leurs services :

Premièrement, il y a un besoin d’améliorer l’efficacité et des performances de l’entreprise.

Deuxièmement, les entreprises se tournent vers l’externalisation pour économiser de l’argent. Cette stratégie peut en effet être rentable, en sachant que votre prestataire fonctionnera à travers une économie d’échelle, qui vous permet d’acheter des biens et services à prix réduit.

Troisièmement, les entreprises choisissent également l’externalisation pour bénéficier d’un savoir-faire qu’elles ne possèdent pas en interne. D’ailleurs, selon le cabinet Deloitte, parmi les raisons qui expliquent l’externalisation chez les entreprises, citons le besoin d’améliorer ses performances (62 %) et la réduction des erreurs (53 %).

Quatrièmement, l’externalisation permet aux entreprises clients de bénéficier de nouveaux systèmes, structures et technologies. Toujours selon Deloitte, 51 % d’entreprises ayant choisi l’outsourcing l’ont fait pour accéder aux nouvelles technologies. Ainsi, un seul et même prestataire vous permettra de bénéficier d’une infrastructure complète, qui répondra instantanément à vos besoins.

Services généralement externalisés

Les ressources humaines et la paye font partie des services qui sont les plus externalisés. Pourquoi ? Tout simplement parce qu’elles demandent du temps, une certaine expertise, notamment en matière légale, des connaissances toujours à jour par rapport aux différentes législations.

Décider d’externaliser : 6 facteurs pour réussir

En décidant d’externaliser un ou plusieurs services, vous devrez prendre en compte un certain nombre de facteurs, dont 6 qui sortent résolument du lot. Il en va de l’augmentation des bénéfices de votre entreprise, de l’amélioration de vos relations avec la clientèle et de la maximisation de vos opérations quotidiennes :

Constituer une équipe de direction expérimentée

Il s’agira de choisir les collaborateurs qui dirigeront l’équipe d’externalisation. C’est à ces personnes que vous déléguerez certaines tâches. Au programme : faire le point sur leur expérience et juger si elle répondra à vos besoins. Le but est de constituer une équipe de direction expérimentée capable de garantir un travail de qualité et un résultat positif pour votre entreprise.

Le SLA

Le SLA (Service Legal Agreement – entente de niveau de service, en français) va devenir l’un des piliers de votre projet d’externalisation. À lire avec beaucoup d’attention, il vous permettra de mettre à plat toutes vos attentes. Il garantit l’absence de zones d’ombres qui pourraient créer un partenariat confus. Le SLA doit reprendre chaque point noir sur blanc.

Une communication de qualité avec votre prestataire

Votre prestataire d’externalisation doit être suffisamment expérimenté et sérieux pour être prompt et diligent à répondre à toutes vos questions. Comme partout, y compris dans le monde de l’entreprise, la communication est une clé de voûte, en cas de rupture, les conséquences peuvent aller du retard à la perte d’argent, sans parler des brouilles juridiques.

Une inspection du site de travail du prestataire d’externalisation

Votre futur prestataire doit être capable de vous faire visiter ses locaux. Cela vous permettra de vérifier son infrastructure, ses ressources humaines, mais également discuter de vive voix des points essentiels tels que ses garanties, son protocole pour les situations d’urgence, un système de sauvegarde en cas de panne, etc. Dans la mesure du possible, rendez-vous physiquement à chaque étage (s’il y a lieu) pour une vérification satisfaisante.

Le choix du prestataire

L’externalisation a un coût, aussi, avant de faire quelque versement que ce soit à un prestataire d’externalisation, vous devez vous assurer de la fiabilité de celui-ci. S’agissant d’un partenariat, cette collaboration aura un impact considérable sur la productivité, mais également les résultats et la rentabilité de votre entreprise.

Le sentiment de confiance ne doit pas venir diminuer votre prudence, car en choisissant un prestataire qui ne connait pas son métier, votre entreprise peut tout simplement ne pas pouvoir se relever.

Conclusion

Aujourd’hui, les entreprises ont pour objectif de rationaliser leurs coûts et pour y parvenir, elles disposent d’une pléthore de stratégies. Concernant l’externalisation, elle est devenue synonyme de compétitivité, d’une réactivité de premier ordre, de flexibilité pour répondre favorablement aux défis économiques constants qui se présentent à elles. Ces dernières années ont prouvé que l’outsourcing n’était pas un outil dilettante, bien au contraire, y compris si vous choisissez de vous tourner vers l’offshore ! Là encore, de nombreux pays ont réussi à sortir du lot haut la main, comme le prouve, par exemple, l’île Maurice, destination affectionnée par de nombreuses entreprises étrangères, qui lui ont confié un ou plusieurs services.

Pour aller plus loin, retrouvez nos conseils sur la préparation d’un projet d’externalisation et sur l’ensemble de nos services.

Bien choisir son prestataire pour réussir son externalisation

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L’externalisation est le moyen le plus accessible, le plus concret de stimuler la croissance de son entreprise. Pour parvenir à un tel résultat, il est essentiel de bien choisir son prestataire, car ce dernier va permettre à l’entreprise de se positionner favorablement au sein d’une économie sans merci, compétitive et ouverte sur le monde entier.

Si vous êtes en pleine réflexion quant à l’externalisation d’un ou de plusieurs services, voici les facteurs essentiels à prendre en compte avant de prendre une décision finale.

L’importance de la feuille de route

La première action à mener consiste à rédiger une feuille de route suffisamment claire et étoffée pour mettre à plat vos besoins, vos attentes et vos objectifs commerciaux. Commencez simplement par vous poser deux questions auxquelles vous trouverez facilement les réponses :

  • Quels sont vos besoins exacts ?
  • Quelle est la solution la plus plausible pour y répondre ?

En répondant à ces deux interrogations, vous commencerez un cheminement vers un document de plus en plus fourni, qui deviendra une feuille de route solide. Le but est de répondre à vos besoins afin, par la suite, d’atteindre les objectifs commerciaux de votre entreprise.

L’externalisation est un processus qui demande du temps, des ressources humaines et surtout, il s’agit d’une solution utilisée pour atteindre un but spécifique. Étant donné que vous connaissez votre entreprise sur le bout des doigts, il est important de mettre à l’écrit tout ce que vous savez, afin que votre prestataire puisse être sur la même longueur d’onde, et cela, rapidement.

Plus simplement, il ne s’agit pas de déléguer vos services avec des explications vagues, choisies au hasard entre deux dossiers, mais d’un processus élaboré et réfléchi, mais surtout participatif. Pour résumer : afin d’obtenir les meilleurs résultats possibles, vous devez faire preuve de précision en ce qui concerne votre but.

Choisir un prestataire expert dans son métier

Une fois la feuille de route établie, il est temps de choisir votre prestataire. Pour cela, commencez par sélectionner ceux qui semblent le plus aptes à répondre à vos besoins, puis évaluez chacun d’entre eux en fonction des facteurs suivants :

  • Son expertise,
  • L’ensemble de ses compétences,
  • Son utilisation des dernières technologies,
  • Son expérience dans la résolution de cas complexes,
  • Son intérêt pour votre projet d’externalisation

L’importance cruciale de l’expertise du prestataire

L’expertise du prestataire peut sembler un point négligeable, toutefois, c’est sur elle que repose tout le succès de l’externalisation d’une entreprise. Il est donc fortement conseillé de se tourner vers une entreprise d’externalisation capable de jongler entre plusieurs domaines d’expertise (Ressources humaines, enquête de satisfaction pour évaluer la qualité de vos prestations, télésecrétariat, téléprospection, télémarketing, etc.) plutôt qu’une entreprise spécialisée dans un seul et unique domaine. Pour résumer cette partie : plus votre prestataire est multitâche, plus votre entreprise aura de chance d’atteindre les résultats escomptés !

La réputation du prestataire d’externalisation

La qualité. C’est sans doute « le » facteur sur lequel toute entreprise repose de nos jours et il concerne également, voire plus encore, le prestataire d’externalisation ! Lorsqu’on en vient à la qualité, aucun compromis n’est acceptable, aussi, parmi les missions essentielles durant la phase de recrutement d’une entreprise d’outsourcing, ajoutez en priorité la vérification de la sa réputation quant au respect des délais, de ses programmes de formation, sa gestion des crises, etc.

Pour cela, vous trouverez des informations sur le net, mais également auprès d’anciens clients, voire de clients actuels. L’idée est d’être entièrement convaincu par le fournisseur sélectionné quant à sa bonne réputation sur le marché, sa capacité à s’aligner sur vos objectifs commerciaux et dans les délais impartis.

Un budget clair et écrit noir sur blanc

Pour un partenariat efficace, transparent, productif et cordial, il est important de prendre en considération le coût de votre projet d’externalisation, facteur trop souvent négligé. En cas de manquement à ce précepte, les conséquences peuvent aller d’une mauvaise relation avec le prestataire au dérapage complet de votre projet d’outsourcing ; formaliser vos attentes dans un cahier des charges détaillé permet d’éviter une grande partie de ces écueils.

Avant d’approcher tout prestataire, vous devez mettre en place le budget que votre entreprise est capable d’investir dans ce projet et de communiquer clairement à ce sujet avec l’entreprise d’outsourcing qui vous intéresse.

La protection des données et de la propriété intellectuelle

Étant donné que nous vivons une ère numérique extraordinaire, la confidentialité et la sécurité des données sont les deux plus grandes préoccupations des entreprises. Dans le cadre d’une externalisation, il est tout à fait naturel de partager des informations commerciales sensibles avec son prestataire. Néanmoins, ce dernier doit être parfaitement capable de protéger ces données, question qu’il faut mettre noir sur blanc, par exemple, à travers la signature d’un accord de confidentialité. Si la protection des données est un élément crucial pour la viabilité de votre entreprise, pourquoi ne pas vous tourner vers un autre prestataire spécialisé dans l’audit des réseaux et de la sécurité ?

Un prestataire d’externalisation capable de s’adapter à vos clients !

Le marché actuel étant ce qu’il est, il est important pour votre entreprise de répondre rapidement et efficacement aux besoins de vos clients, besoins qui évoluent constamment. Pour cela, choisissez un prestataire capable de travailler en étroite collaboration avec votre entreprise.

Un prestataire d’externalisation flexible

La flexibilité est un autre facteur déterminant dans le choix d’un prestataire d’externalisation, ceci afin qu’il sache d’ores et déjà comment répondre à toute exigence ou tout problème urgent. La flexibilité est d’ailleurs un élément critique dans le cadre d’une externalisation offshore !

Pour conclure

L’externalisation est la solution idéale pour stimuler la croissance et l’efficacité de votre entreprise, aussi, en choisissant soigneusement votre prestataire, vous réussirez à maintenir le cap tout en développant votre compagnie. L’outsourcing offshore est la réponse à de nombreuses problématiques, que cela soit en termes de compétences, d’horaires, de gestion des formations, pour ne citer que ces facteurs de réussite.

Pour comprendre comment nous répondons à ces exigences, découvrez notre page Pourquoi choisir ProContact et l’ensemble de nos services.

Externalisation : réussir le transfert de connaissances avec votre prestataire

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Aujourd’hui, les entreprises doivent jongler avec plusieurs facteurs pour faire face à la concurrence, pour se positionner de manière optimale et efficace sur un marché qui ne laisse aucune place à l’indécision, au manque d’information. À tel point que les connaissances forment une composante évidente, incontournable, essentielle. Dans le cadre de votre projet d’externalisation, vous allez devoir mettre l’emphase sur l’acquisition, la rétention, le transfère et l’application des connaissances à votre prestataire. Tout commence par un travail d’équipe en interne, formalisé si possible par un cahier des charges clair et détaillé.

Il faut reconnaître que la création de connaissances en interne est processus qui comporte des risques, des dépenses, une complexité liée aux nouvelles technologies. Pour parvenir à des résultats concrets, durables et capables d’évoluer en toute sérénité, il est essentiel pour votre entreprise de mettre vos partenaires, y compris votre prestataire d’externalisation, à contribution. C’est ce que l’on va appeler l’apprentissage interorganisationnel.

L’importance du partage des connaissances dans le développement de votre entreprise

En vous engageant dans une logique de partage des connaissances avec votre prestataire d’externalisation, votre entreprise va atteindre plusieurs objectifs majeurs :

  • Gagner en efficacité : les connaissances sont clairement consignées, accessibles par les personnes qui en ont besoin, au moment voulu. Les processus opérationnels deviennent plus rapides, ce qui diminue les possibilités d’erreur.
  • Maintenir un niveau de connaissances élevé : ceci devient possible, y compris lorsque les personnes clés de votre entreprise démissionnent.
  • Maintenir un niveau de connaissances optimal : grâce à des exercices, tests, mises en situation, une formation permanente de vos salariés, vous permettrez au prestataire de répercuter ces mises à jour pour éviter tout malentendu ou erreur.

Comment partager les connaissances de votre entreprise avec votre prestataire ?

Une entreprise qui partage volontiers ses connaissances avec son prestataire, que cela soit à travers des manuels de formation, des guides ou encore des FAQ, a dû faire un travail important. Ce travail lui a permis de mettre en lumière des erreurs qu’elle a corrigées pour se développer, faire face à la concurrence. Effet cascade, cela lui a permis d’améliorer continuellement son niveau de prestation de services.

Apprendre pour partager ses connaissances est un processus réfléchi, qui demande un certain recul pour ne pas se laisser surprendre par les facteurs qui pourraient empêcher l’entreprise à avancer en ce sens. En engageant votre entreprise dans une telle démarche, cela induira un changement de culture et un financement à la hauteur de la mission. Le but est de créer un environnement favorable à la création des connaissances, afin qu’elles puissent être partagées efficacement, facilement et rapidement.

Dans la pratique, le partage des connaissances peut, aujourd’hui, se dérouler grâce aux nouvelles technologies. Il existe de nombreux outils facilement utilisables et abordables, qui peuvent appuyer la durabilité de la collaboration avec votre prestataire. L’essentiel est de savoir comment adapter le système de partage à vos collaborateurs et à ceux de votre prestataire. Il peut s’agir :

  • De webinaires,
  • D’un intranet ou d’un extranet,
  • D’un blog,
  • Des réseaux sociaux,
  • De systèmes de gestion de l’apprentissage (LMS),
  • D’une base de connaissance,
  • D’un Wiki

Pourquoi mettre à contribution votre prestataire d’externalisation ?

L’externalisation ne se résume pas à la délégation pure et simple d’un service depuis une entreprise à une autre, aussi spécialisée soit-elle. Il s’agit en réalité d’une collaboration, d’un partenariat, d’une possibilité d’échange et surtout de propagation de connaissances entre deux partenaires d’affaires. Il ne s’agit pas uniquement d’échanger des informations facilement transmissibles, mais de partager un véritable savoir-faire, par exemple, en matière de ressources humaines, d’enquête de satisfaction, de télésecrétariat, de téléprospection ou encore de télémarketing.

Liste des bénéfices

Les échanges de connaissances avec votre prestataire demandent un travail en amont assez conséquent, néanmoins, les retombées ne sont pas à prendre à la légère :

  • Pour vous : amélioration de vos performances envers vos clients – Une amélioration de vos services – Des prix optimisés – Des délais respectés – Augmentation des compétences de votre prestataire, donc, en faveur de vos clients et prospects.
  • Pour votre prestataire : amélioration de son savoir-faire – Augmentation du volume de clients

Augmenter les chances de réussir un transfert de connaissances

Si le transfert de connaissance est un exercice en soi, il comporte des risques qu’il est possible du surmonter. Le secret repose sur l’engagement et la confiance qui vont venir soutenir la relation client-prestataire, aussi, ces deux éléments doivent être accordés avec parcimonie.

Tout cela pour dire que le choix du prestataire va représenter la clé de voûte de votre projet d’externalisation. Vous allez partager une collaboration de proximité, y compris si l’entreprise se trouve, par exemple, à l’île Maurice. Pour cela, votre processus d’outsourcing va prévoir une équipe entièrement dédiée à la surveillance du bon déroulement de la collaboration, des rencontres en personne, suffisamment étoffées pour une relation de longue durée.

Votre prestataire offrant sans aucun doute ses services à d’autres clients, il est primordial de paver le chemin d’une collaboration forte, tangible, transparente, dans le respect, surtout en ce qui concerne vos données et informations critiques, telles que vos coûts de production.

Là encore le transfert des connaissances peut jouer un rôle majeur !

En conclusion

Le partage des connaissances doit être considéré comme une valeur ajoutée, aussi, durant votre processus d’externalisation, vous devrez faire en sorte que votre organisation comprenne clairement les tenants et aboutissants de votre projet. Comme pour toute étape clé lorsque vous préparez votre projet d’externalisation, les personnes situées en haut de la hiérarchie doivent être suffisamment convaincues du bienfait d’une telle initiative pour ensuite être capables de convaincre vos salariés, afin que ces derniers puissent, eux aussi, comprendre l’importance de votre démarche de partage.

À terme, cela permettra de nourrir le support qui va fournir votre prestataire des informations composées d’éléments uniques, de qualité, pertinents et dénuées toute redondance.

Ce partage de connaissances est particulièrement structurant pour les missions de back-office métier ; découvrez l’ensemble de nos services d’externalisation.

« Plan de continuité d’activité » : pourquoi est-il important ?

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Le système d’information d’un prestataire est un élément essentiel. Dans le cadre de l’externalisation de l’un de vos services, assurez-vous que votre partenaire possède un plan de continuité d’activité (BCP – Business Continuity Plan en anglais) en cas de menace informatique, problème de réseau, d’infrastructure, panne électrique, panne matérielle ou de catastrophe naturelle.

Chez ProContact, cette continuité s’appuie notamment sur plusieurs implantations complémentaires dans l’océan Indien, ce qui limite les risques liés à un site unique.

L’importance de mettre en place un PCA

Avec la dématérialisation des données, la sécurité de ces dernières est indéniablement devenue un enjeu majeur. Toute défaillance du système informatique de votre prestataire peut avoir des conséquences graves, pouvant dans certains cas mettre en danger l’activité de votre entreprise.

Votre prestataire a tout intérêt à avoir pensé à la survenue de ces risques, notamment avec une solution destinée à sauvegarder les données dont il dispose. Pour cela, il doit avoir mis en place un plan de Continuité d’Activité (PCA), qui inclut un plan de redressement et de rétablissement de sa mission. Ce plan doit être à jour, solide, testé en permanence et compréhensible. Ressources humaines et techniques font partie de l’équation ; c’est un des nombreux aspects à examiner pour maîtriser les risques de votre projet d’externalisation.

Le PCA a donc pour mission de permettre à l’entreprise de limiter tous les impacts qui peuvent être causés par l’interruption de son activité. C’est un secret pour personne, dans l’univers de l’externalisation, où le système d’information compose le nerf central, une interruption d’activité peut rapidement survenir, avec des conséquences relativement lourdes pour la « victime » et surtout ses clients, autrement dit, vous !

Comprendre comment va être traité le risque d’indisponibilité

Interrogez votre prestataire en toute franchise quant à sa méthode pour réduire les risques d’indisponibilité :

  • L’accepte-t-il quitte à ce que cela impacte son entreprise, ses clients et leur rentabilité respective ?
  • A-t-il prévu d’arrêter ou de ne pas lancer sa prestation dans le cadre d’une menace potentiellement élevée ?
  • Possède-t-il une alternative afin qu’il puisse transférer son activité ou se protéger (autres bureaux, assurance, etc.) ?
  • Possède-t-il une marche à suivre bien établie qui permette de traiter le risque en amont, afin de réduire toute possibilité ?
  • A-t-il mis en place un PCA (Plan de Continuité d’Activité) ou PRA (Plan de Retour à l’Activité) afin de limiter les impacts d’un quelconque incident ?

De quelles conséquences s’agit-il ?

  • Financières : le temps, c’est de l’argent pour reprendre le vieil adage, aussi, en cas d’interruption d’activité, la facture peut s’élever à plusieurs millions d’euros dans les cas les plus complexes.
  • Satisfaction client : l’image et la réputation d’une entreprise tiennent parfois à peu de choses… Un service interrompu peut nuire à la satisfaction des clients.
  • En interne : employés, prestataires, direction, l’interruption d’activité n’est jamais sans conséquence sur le déroulement normal d’une organisation.
  • Juridiques : en tant que prestataire, une entreprise doit légalement pouvoir respecter ses obligations envers son client, sous peine d’être pénalisé financièrement, sans parler de sa réputation.

Comprendre la mise en place d’un « Plan de continuité d’activité »

La continuité d’activité représente des enjeux importants pour le prestataire, aussi, il doit penser, organiser sa démarche, sans laisser aucune place à l’improvisation. S’il choisit de créer son Plan de continuité d’activité en interne, il devra pouvoir compter sur des salariés formés et compétents, capables de prendre en main cette démarche pointue et technique afin d’élaborer un plan pour gérer la perturbation avec un objectif de temps de récupération.

Tout commence par la mise en place de trois bases essentielles :

  • Une cellule de crise,
  • Des moyens,
  • Des procédures à activer en cas d’incident afin d’assurer la continuité ou la reprise de l’activité

Le but de cet ensemble est de déterminer :

  • Les enjeux, besoins, exigences quant à la disponibilité des données et de processus critiques,
  • L’ordre d’importance des actifs et des informations de son entreprise,
  • Les risques dont peut souffrir son système d’information

Il s’agira ensuite de décortiquer, d’analyser et d’exploiter les différents éléments suivants :

  • Les fournisseurs clés : vérifier l’engagement contractuel, s’il possède un pool de fournisseurs relais, s’il est capable de réinternaliser son activité.
  • Les sites de substitution : le prestataire doit avoir la possibilité de proposer un relayage vers un ou plusieurs sites de substitution, afin notamment de sauvegarde les données.
  • Les ressources informatiques et télécoms : le prestataire doit avoir mis en place des procédures ainsi que des stratégies qui vont lui permettre de gérer ses ressources humaines et techniques en cas d’urgence.
  • Les ressources humaines : le prestataire doit avoir mis en place des procédures RH afin d’assurer la continuité de service en cas de menace d’arrêt de son activité pour cause exceptionnelle.
  • Des documents écrits : le prestataire doit être à même de fournir à son client des documents écrits qui explicitent clairement ses mesures appliquées en cas de problème.

Bon à savoir :

Votre prestataire doit également mettre en place des procédures de test pour s’assurer de leur efficacité durant une éventuelle panne.

Ces procédures doivent être constamment revues afin d’être à jour.

L’équipe dédiée à la continuité de l’activité doit, elle aussi, être formée et testée, mais également effectuer des simulations qui reposent sur le plan et les stratégies décidés.

Pour résumer

Dans le cadre d’une externalisation, l’entreprise cliente a tout intérêt à vérifier auprès du prestataire choisi si ce dernier a bien mis en place un Plan de continuité d’activité, car il en va de la pérennité, mais également de la rentabilité des deux parties.

Ce processus est certes long à mettre en place, demandant une maintenance permanente, il va permettre au prestataire d’offrir un système de prévention et de récupération de données lorsqu’une menace potentielle survient (informatique, climatique, etc.).

Le Plan de continuité d’activité sert à protéger tous les acteurs d’une externalisation, aussi, il doit être solide, testé et amélioré en permanence pour s’assurer qu’aucune faille identifiable ne subsiste dans un système sensible.

Pour en savoir plus sur notre approche de la continuité de service, découvrez notre centre de contact et l’ensemble de nos services.

Quand est-il temps d’externaliser ?

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L’externalisation est une solution puissante pour les entreprises qui souhaitent se développer, faire face à une concurrence féroce. Tout en se positionnant favorable sur le marché. Quelle que soit leur taille, elles deviennent capables de combler les écarts de compétences au sein de leurs équipes. D’améliorer leur efficacité et de mieux se concentrer sur leur cœur de métier.

Aujourd’hui, la technologie rend l’externalisation particulièrement abordable, à tel point que certains pays en ont fait leur spécialité.

À l’image de l’île Maurice, leader dans cette région, lorsqu’on en vient aux call centers. Néanmoins, il est important en tant que client potentiel, de s’assurer que cette solution est adéquate, par exemple, en faisant le point sur la capacité de vos services à accomplir certaines tâches en toute efficacité.
Pour approfondir le sujet, retrouvez également notre article sur les grandes raisons de franchir le pas de l’externalisation.

3 questions pour déterminer si l’externalisation est la solution pour votre entreprise

Avant de commencer, il faut garder en tête que l’externalisation est un outil. Utilisé avec réflexion et organisation. Elle permettra à l’entreprise de mieux se concentrer sur son cœur de métier tandis qu’elle laissera une autre se concentrer. Elle aussi, sur sa spécialité !

L’externalisation va-t-elle aider votre entreprise à évoluer ?

Le sondage mondial réalisé par Deloitte en 2018 et portant sur l’outsourcing a mis en avant le facteur financier. Qui reste l’un des principaux avantages de l’externalisation, néanmoins, les entreprises ne s’en contentent pas. Au contraire. Elles se tournent vers cette solution pour avoir l’opportunité de collaborer avec des partenaires afin d’intégrer des services qu’elles ne pourraient pas fournir autrement.

Du côté des jeunes entreprises et PME, l’externalisation peut être la clé pour un développement rapide et efficace.

Ne serait pas possible sans cette valeur ajoutée.

L’externalisation va-t-elle apporter un savoir-faire supplémentaire à vos équipes ?

Oui, l’externalisation peut enrichir les compétences de vos équipes ! Prenons pour exemple une équipe marketing qui est parfaitement formée. Mais qui n’a pas le temps de s’occuper de la téléprospection et du télémarketing. En externalisant cette partie de leur mission, vous permettrez à cette même équipe de mettre en œuvre son expertise. De l’améliorer, complétant ainsi sa mission. En d’autres mots, qu’il s’agisse des ressources humaines. Des enquêtes de satisfaction pour mesurer la qualité de vos prestations ou même de votre télésecrétariat. L’outsourcing est un biais d’amélioration et d’excellence pour vos équipes internes.

L’externalisation risque-t-elle de rendre vos équipes moins efficaces ?

L’externalisation ne consiste pas uniquement à confier des tâches « chronophages » ou à basse valeur ajoutée. En effet, dans certains cas, la conclusion est que votre entreprise a besoin d’outsourcer certains services de base. Dans un tel cas, il ne s’agit pas de subtiliser l’expertise d’une équipe. Mais d’une possibilité pour elle de se consacrer plus efficacement à son métier et à être plus productive. Comment ? L’externalisation est une occasion de simplifier certains processus et de dégager du temps pour les projets critiques.

Pour résumer cette partie, toute entreprise, qu’il s’agisse d’une TPE, d’une PME ou d’une très grande organisation. Peut commencer son processus d’externalisation en se posant ces trois questions essentielles. L’outsourcing est avant tout une solution stratégique. Qui permet, par exemple, aux petites entreprises de se positionner favorablement par rapport aux plus grandes. Quoi qu’il en soit. Il est essentiel de faire le point sur les services qui peuvent être confiés à une entreprise tierce. Toujours avec l’optique d’obtenir des résultats optimaux.

Les signes qu’il est temps d’externaliser !

Désormais, dans un contexte concurrentiel sans merci, de pression constante sur le marché mondial. Toute entreprise a pour mission de diriger son activité de la manière la plus efficace qui soit. Tout en réduisant les coûts opérationnels et tout en maintenant une qualité de service irréprochable. Si vous vous retrouvez dans l’un des bilans suivants, votre entreprise est prête pour l’externalisation.

Mes collaborateurs n’ont pas le temps, les ressources, la formation nécessaires pour gérer certaines tâches : imaginons qu’un département de votre entreprise doive gérer quotidiennement une tâche essentielle. Or, les collaborateurs de ce département ne possèdent pas le temps.

La formation requise ou même les ressources pour s’y atteler de manière fluide et efficace. Dans un tel cas, l’externalisation est la réponse la plus adéquate, car elle vous permettra de collaborer avec des professionnels compétents, équipés, qui connaissent et comprennent votre problématique. Outre l’économie de temps et d’énergie, ces professionnels seront eux aussi encadrés.

Mon entreprise fonctionne sur un budget contrôlé : c’est un fait, l’externalisation connaît beaucoup de succès.

Elle réduit considérablement les coûts d’exploitations de ses adeptes. La délégation de certains services (télésecrétariat, enquête satisfaction, RH, téléprospection, télémarketing, etc.) permettra à votre entreprise de réduire ses dépenses opérationnelles, salariales et d’augmenter ses bénéfices.

Mon entreprise stagne.

Le constat est sans appel, votre entreprise ne parvient pas à se développer comme il se doit dans son secteur. Par exemple, votre service marketing est trop occupé par des tâches routinières quotidiennes, devenant incapable de proposer de nouvelles idées pour la commercialisation de votre produit ou de votre service. L’externalisation de ces mêmes tâches permettra à votre département marketing à modifier ses objectifs principaux, à se concentrer sur sa mission principale.

Mes collaborateurs sont à court d’idées.

Ce phénomène est assez typique dans les entreprises installées depuis longtemps sur le marché, avec une équipe de collaborateurs solidement implantée. Si le recrutement de nouvelles têtes peut être la solution miracle, cela a un coût non seulement en temps, mais surtout en argent. L’externalisation est ici une solution parfaitement maîtrisable, l’arrivée de personnes extérieures étant synonyme de nouvelles idées ! Elle permettra à votre entreprise de prendre de nouvelles directions, de mettre en œuvre de nouvelles idées.

Mon équipe d’encadrement est surchargée : les spécialistes de l’externalisation sont fiables et responsables.

Vous évitera de contrôler leur travail sans répit pour vous assurer de leur sérieux. Si votre équipe de cadres est surchargée, l’outsourcing est une solution tout à fait envisageable, à condition bien évidemment de créer une équipe de contrôle interne, qui supervisera l’ensemble.

L’externalisation n’est pas une vaine tentative de garder la tête hors de l’eau. Mais une véritable décision organisationnelle. Qui consiste à déléguer certaines fonctions à des professionnels extérieurs, spécialisés dans ce type de mission. Pour les accompagner, elles peuvent compter sur les technologies, qui, elles aussi, évoluent avec une rapidité phénoménale. Ce qui est particulièrement rassurant pour les entreprises désireuses d’externaliser.

Pour découvrir l’ensemble de nos solutions, consultez nos services d’externalisation ou notre page Pourquoi choisir ProContact.

Externalisation : quels sont les facteurs d’un projet réussi en tout point ?

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Depuis plus de 10 ans maintenant, les entreprises cherchent à améliorer leurs performances. À se positionner avantageusement sur le marché concurrentiel tout en réduisant leurs dépenses et pour cela. Elles peuvent compter sur l’externalisation. Quels sont les facteurs pris en compte par celles qui ont réussi cette transition ?

Les avantages de l’externalisation

L’externalisation est devenue un véritable outil pour les entreprises qui veulent se concentrer sur leur cœur de métier.

  • Le client peut se fier à un prestataire spécialisé dans l’exécution de tâches en particulier, tout en ayant les moyens et les informations pour s’assurer du bon déroulement de la prestation et en économisant sur les coûts d’exploitation,
  • Le client n’a plus besoin d’investir un capital conséquent pour l’exécution de tâches complexes, le prestataire disposant de toutes les ressources et technologies nécessaires afin de prendre le relai,
  • Le client est certain d’obtenir de bons résultats sur les tâches à basse valeur ajoutée, lui permettant ainsi de se concentrer sur son cœur de métier,
  • L’entreprise peut se concentrer sur son développement, notamment, si elle le peut, en investissant le capital suffisant pour fractionner son organisation,

Les facteurs à prendre en compte

Aujourd’hui, les entreprises doivent être concurrentielles. Se développer tout en augmentant leur chiffre d’affaires et en modelant un back-office plus efficace, expérimenté, productif. Nombre d’entre elles ont choisi l’externalisation, outsourcing en anglais, pour y parvenir.

Évaluation des coûts : étape complexe, mais essentielle, l’évaluation des coûts doit être précise dans le cadre d’un projet d’externalisation. Ceci est d’autant plus valable lorsque les services sur le point d’être outsourcés sont gérés jusqu’à l’heure au sein de l’entreprise.

En interne.

La qualité de la prestation : autre point essentiel à prendre en considération, la qualité fournie par le futur prestataire. Elle doit être élevée, y compris lorsque les services concernés ne sont pas à haute valeur ajoutée.

Ne constituent pas le cœur de métier de l’entreprise et peuvent être difficilement être pris en main en interne du fait de l’absence de compétences spécifiques en interne.

Maîtriser son métier avant d’en confier une partie à un prestataire.

Pour une externalisation réussie, le client doit être lui-même capable de maîtriser chaque partie de son métier.

Y compris les moins « intéressantes » avant d’en faire la passation à un prestataire. Cela permettra à l’entreprise, une fois l’outsourcing en place, de contrôler et de superviser la prestation.

Rechercher plus qu’un prestataire, un partenaire.

Le prestataire doit être expérimenté sur le marché de l’entreprise, ainsi, il sera capable d’exécuter les demandes de son client.

Surtout de le conseiller, le tenir au courant des dernières innovations, tout en lui offrant un cadre sécurisé.

La phase de transition : essentielle, sensible, elle fait partie du processus d’externalisation. Durant cette phase.

Le client n’est pas engagé et prévoit une porte de sortie en cas d’incompatibilité avec le prestataire de services.

Les KPI – indicateurs de performance.

Afin que le client et son prestataire puissent évoluer en même temps.

Il convient de mettre en place des indicateurs de performance.

Également un système de pénalités. Ici, les retours des clients de l’entreprise doivent également être pris en compte.

Les instances de pilotage, filets de sécurité en cas de litige.

Afin que la collaboration entre l’entreprise et son prestataire se déroule de manière transparente.

Il est important que les deux parties disposent d’informations, de données concrètes à échanger. Pour cela, il faudra mettre en place des comités techniques hebdomadaires, des comités de pilotage mensuels, des comités stratégiques annuels.

Le contrat d’externalisation

Ce contrat s’appuie généralement sur le cahier des charges établi en amont du projet.

L’externalisation est une sorte de jeu d’équilibre constant le client et le prestataire. Dans un cadre légalement sécurisé pour les deux parties. Pour y parvenir, il est essentiel de rédiger un contrat en bonne et due forme. Qui va reprendre point par point et avec la plus grande précision possible, les attentes et les acquis de chacun.

  • La description de la spécialité du prestataire de services,
  • Les méthodes utilisées par le prestataire pour encadrer de manière exclusive la mission qui lui est confiée par son client,
  • Le tarif forfaitaire payé au prestataire

Mais également…

La maîtrise d’ouvrage.

Le contrat va définir clairement les obligations du maître d’ouvrage.

Exprimer ses besoins et ses contraintes durant l’exploitation en fonction des problématiques internes et de son organisation.

Les obligations d’information du prestataire.

Toujours dans une démarche de transparence, le contrat devra formuler clairement l’obligation d’information.

De conseil et de mise en garde du prestataire, ceci avant et pendant sa mission.

Les contraintes légales en cas de résiliation du client.

Le client devra pouvoir résilier son partenariat avec son prestataire moyennant finance.

Si jamais le contrat initial prévoit une suite judiciaire de la part du prestataire pour un tel mouvement.

La clause limitative de responsabilité et la notion d’obligation.

Cette clause empêche le prestataire de se déresponsabiliser totalement en cas de litige avec le client.

La clause de réversibilité.

Elle la possibilité au client de reprendre ou de faire reprendre le service externalisé par un autre prestataire de son choix.

Cela, aux charges et conditions du contrat.

On peut définir l’externalisation comme étant un exercice constant pour créer, maintenir et préserver un équilibre consistant, pour l’entreprise utilisatrice. Qui doit parvenir à garder un certain savoir-faire, tout en laissant le prestataire déployer son savoir-faire.

En faisant preuve de courage, d’innovation, de détermination, d’objectivité. Les différents acteurs du secteur de l’externalisation ont tissé un marché compétitif, sans complaisance. Ceci est un avantage indéniable pour les entreprises qui ont besoin d’outsourcer certains de leurs services. Car elles sont ainsi certaines de bénéficier d’une prestation de qualité. En préparant efficacement ce changement, il est possible de fonder un partenariat solide et durable.

L’externalisation, alliée de la compétitivité de l’entreprise

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L’entreprise peut mettre en œuvre diverses options qui vont lui permettre d’améliorer sa position concurrentielle sur le marché. Développement de processus innovant, nouveau projet commercial, nouvelle technologie sont des solutions qui peuvent être déployées en interne. À celles-ci, ajoutons l’externalisation et ses nombreux bienfaits parmi lesquels la possibilité de repositionner l’entreprise, de rénover ses activités, de concrétiser rapidement des projets tout en faisant des économies. Comment transformer l’outsourcing en outil au service de la compétitivité de votre entreprise, quels que soient sa taille et son cœur de métier ?

Externalisation : définition

On parle d’externalisation, qui vient de l’anglais « outsourcing », lorsqu’une entreprise décide de confier un ou plusieurs de ses services à une entreprise tierce, spécialisée et souvent située à l’étranger, comme à l’île Maurice. Dans l’esprit collectif, l’externalisation a pour but de « débarrasser » les entreprises des tâches trop gourmandes en temps, en énergie, en ressources humaines et financières, néanmoins, un nouveau regard s’impose. En effet, elle permet aujourd’hui aux salariés de participer activement au développement de leur entreprise, en se concentrant sur le cœur de métier de leur employeur, quel qu’il soit, sans avoir à gérer des tâches parasites.

Les entreprises spécialisées dans l’externalisation sont en effet expertes et disposent des ressources humaines et matérielles nécessaires afin de prendre en charge un ou plusieurs services, tels que les Ressources humaines, les enquêtes de satisfaction pour évaluer la qualité de vos prestations, le télésecrétariat, la téléprospection ou encore le télémarketing.

Pourquoi les entreprises choisissent-elles d’externaliser ?

Selon les études sectorielles sur l’externalisation offshore, environ 35 % des entreprises se tournent vers l’outsourcing pour bénéficier des avantages liés aux coûts. 25 % d’entre elles justifient l’adoption de cette solution pour pallier à la pénurie des compétences locales. Enfin, 22 % ont été séduites par la flexibilité qui vient naturellement avec l’externalisation l’outsourcing, tandis que 18% sont motivées par le gain de temps.

Ce n’est donc un secret pour personne : l’externalisation comporte de nombreux avantages, dont la principale, se concentrer sur son cœur de métier. Grâce au gain de temps, aux économies sur les coûts d’exploitation et salariaux, elle octroie du temps aux dirigeants afin qu’ils puissent se focaliser les aspects stratégiques essentiels pour le développement de l’entreprise.

L’entreprise devient plus réactive, souple, puisque ses forces n’ont plus à gérer des tâches chronophages, sans grande valeur ajoutée.

Bon à savoir

On tend à confondre les concepts d’externalisation et de sous-traitance, alors qu’il s’agit de deux univers différents.

Dans le cadre d’une sous-traitance, une entreprise principale va se mettre en relation avec un sous-traitant avant tout pour augmenter ses revenus tout en réduisant ses coûts d’exploitation et en occupant une place de choix sur le marché. Pour cela, le sous-traitant va réaliser une tâche en sous-œuvre tandis que l’entreprise commanditaire va diriger l’entièreté des opérations.

Pourquoi l’externalisation a de beaux jours devant elle ?

L’externalisation est une décision pertinente pour toute entreprise désireuse d’améliorer et d’augmenter sa compétitivité sur le marché, aussi, elles sont de plus en plus nombreuses à se lancer, en traversant leurs frontières. Les raisons sont nombreuses :

Les prestataires ont réussi le pari d’aider efficacement leurs clients à développer leurs produits dans un environnement qualitatif et professionnel. Pour cela, ils font un travail permanent visant à maîtriser et à développer un ensemble de compétences de base, leur permettant ainsi de relever les nombreux défis tout en offrant une gamme de services plus étendue.

Si les entreprises peuvent prendre du retard sur les progrès technologiques et les innovations, les prestataires sont à la page ! Qu’il s’agisse du matériel, de la formation, de la qualité, des bonnes pratiques en général, les entreprises spécialisées dans l’externalisation sont toujours à jour.

Spécialisés, les prestataires sont capables de faire les investissements nécessaires afin d’être à la pointe en matière de technologies, y compris malgré des délais de mise sur le marché et des cycles de vie des produits toujours plus courts. En externalisant un ou plusieurs services, les entreprises clientes vont bénéficier de ces avantages concurrentiels !

Pourquoi l’externalisation est-elle une alliée de la compétitivité de l’entreprise ?

Chaque entreprise va décider d’externaliser en fonction de ses besoins et de ses objectifs, aussi, les avantages vont être différents :

  • L’externalisation offre aux entreprises un moyen de s’affranchir de la concurrence sur le marché en engageant un prestataire, mais surtout un partenaire, doté de l’expertise et des capacités nécessaires pour commercialiser rapidement les innovations
  • La présence d’un prestataire expérimenté va inciter les entreprises à pénétrer et à exécuter rapidement de nouveaux marchés
  • En n’ayant plus à investir des fonds des services non critiques, les entreprises peuvent se développer grâce à une charge financière réduite et, par conséquent, réagir de manière opportuniste sur de nouveaux marchés
  • Enfin, l’externalisation aux entreprises de se concentrer sur les compétences clés et de créer des compétences qui ajoutent directement de la valeur aux clients.

En route pour l’externalisation !

L’externalisation comporte un éventail infini d’avantages directs et indirects. Elle permet aux entreprises de développer une relation puissante avec leurs prestataires, grâce à une collaboration basée sur l’innovation, le développement.

Compte tenu des avantages considérables, l’externalisation des services, quels qu’ils soient, est devenue au fil du temps un atout stratégique, voire transformateur. En devenant un outil puissant pour la concentration sur les activités, pour la gestion effective de ses effectifs, de génération de valeur toujours plus grande, l’outsourcing rime avec innovation, avantages et développement, mais surtout avec compétitivité. En confiant certains processus à une entreprise spécialisée dans l’outsourcing, vous faites le choix gagnant pour l’ensemble de votre organisation.