Vous dirigez une PME, une microentreprise ou une activité indépendante en croissance ? Le centre de contact des PME ProContact permet d’externaliser votre relation client dès un seul équivalent temps plein. Permanence téléphonique, back-office, téléprospection ou support client : vous démarrez selon votre besoin réel, sans devoir constituer une équipe importante.
Vous pouvez, par exemple, mettre en place une permanence téléphonique externalisée afin de ne plus perdre d’appels. De même, vous pouvez confier certaines opérations back-office lorsque votre charge administrative augmente.
Cette approche répond particulièrement aux besoins des petites structures. Selon la définition de l’INSEE, les PME regroupent les entreprises de moins de 250 personnes respectant également certains seuils financiers. Pourtant, leurs besoins d’externalisation restent très différents de ceux des grands groupes.
Or, lorsque vous contactez certains grands acteurs du BPO, votre volume peut paraître insuffisant. Leur organisation privilégie généralement les opérations importantes. Chez ProContact, nous avons choisi un modèle différent.
Un centre de contact des PME accessible dès un ETP
ProContact peut démarrer une opération à partir d’un seul équivalent temps plein. Vous bénéficiez alors d’un collaborateur formé à votre activité et intégré à notre organisation.
De plus, ce collaborateur bénéficie du même niveau d’encadrement que les équipes travaillant sur des opérations plus importantes. Il connaît progressivement votre entreprise, vos produits, vos clients et vos procédures.
Cette organisation constitue une différence importante avec les modèles exclusivement conçus pour les grands volumes. ProContact gère aujourd’hui environ 50 campagnes actives. Une partie d’entre elles mobilise seulement un à trois équivalents temps plein.
Pour autant, ces opérations bénéficient du même suivi opérationnel : supervision, reporting, formation et accès aux responsables de ProContact.
Pourquoi les PME ont-elles besoin d’un modèle différent ?
Les grands centres de contact organisent souvent leurs outils, processus et équipes autour d’opérations importantes. Par conséquent, les petites campagnes s’intègrent parfois difficilement à leur modèle économique.
Pourtant, de nombreuses entreprises ont un besoin réel d’externalisation avec des volumes limités :
- PME souhaitant renforcer leur service client ;
- entreprises en croissance ayant besoin de ressources rapidement ;
- consultants souhaitant professionnaliser leur accueil téléphonique ;
- e-commerçants confrontés à des pics saisonniers ;
- professions libérales ayant besoin d’un support administratif.
C’est précisément le positionnement du centre de contact des PME proposé par ProContact : permettre une externalisation progressive, sans attendre d’avoir besoin de dizaines de collaborateurs.
Un collaborateur ou vingt : la même exigence
Chez ProContact, nous appliquons le même niveau d’exigence à une opération d’un collaborateur qu’à une équipe plus importante.
Ainsi, le management, la supervision, la formation et le reporting restent structurés quelle que soit la taille de l’opération.
Notre organisation repose également sur des équipes stables. Avec un turnover inférieur à 3 % et une ancienneté moyenne de 5,5 ans, nos collaborateurs développent une connaissance durable des activités confiées.
Cette stabilité facilite notamment la maîtrise des procédures. Elle évite aussi de recommencer constamment les phases de formation et d’intégration.
Le centre de contact des PME accompagne votre croissance
Commencer avec un seul collaborateur ne signifie pas conserver éternellement cette configuration. Au contraire, l’externalisation peut évoluer progressivement avec l’entreprise.
Par exemple, une PME peut commencer par confier sa prospection téléphonique. Ensuite, son développement commercial peut augmenter sa charge administrative. Elle ajoute alors une ressource back-office.
Puis, si les appels entrants augmentent, elle peut créer une permanence téléphonique. Ainsi, l’organisation externalisée évolue en fonction des besoins réels.
Cette approche évite de dimensionner immédiatement une équipe importante. L’entreprise ajoute des ressources lorsque son activité le justifie.
Plusieurs clients de ProContact ont ainsi commencé avec un seul collaborateur avant de développer progressivement leurs équipes externalisées.
Des situations concrètes pour les petites entreprises
Un consultant qui ne peut plus répondre aux appels
Lorsqu’un consultant travaille chez ses clients, il peut manquer des appels commerciaux importants. Une permanence téléphonique permet alors de prendre les appels, qualifier les demandes et transmettre les informations prioritaires.
Il conserve ainsi une présence téléphonique professionnelle sans recruter immédiatement une personne en interne.
Une PME e-commerce confrontée à un pic d’activité
Une entreprise e-commerce peut connaître une forte augmentation des demandes pendant certaines périodes. Dans ce cas, elle peut renforcer temporairement son service client avec des collaborateurs formés à ses produits et procédures.
Ainsi, elle absorbe plus facilement les pics sans dimensionner son équipe interne pour le niveau maximal d’activité.
Une petite entreprise qui veut développer sa prospection
Une entreprise peut également externaliser une partie de sa téléprospection.
ProContact construit alors la campagne avec elle : ciblage, script, indicateurs, reporting et ajustements. L’entreprise dispose ainsi d’une ressource commerciale opérationnelle sans créer immédiatement un poste supplémentaire en interne.
Comment démarrer avec ProContact ?
Le lancement suit plusieurs étapes afin de sécuriser la prise en charge de votre activité :
- Cadrage : définition du besoin, du périmètre et des objectifs.
- Formation : apprentissage de vos produits, procédures et outils.
- Lancement : démarrage accompagné et contrôle renforcé.
- Suivi : reporting, ajustements et montée en compétence.
Vous commencez donc avec une organisation adaptée à votre besoin. Ensuite, les ressources peuvent évoluer avec votre activité.
Questions fréquentes sur le centre de contact des PME
Quel volume faut-il pour démarrer avec ProContact ?
ProContact peut démarrer une opération avec un équivalent temps plein. Cette possibilité permet aux PME de commencer avec une équipe réduite avant d’augmenter progressivement leurs ressources.
Peut-on commencer par une mission limitée ?
Oui. Selon le besoin, ProContact peut étudier des opérations temporaires, notamment pour un renfort saisonnier, une campagne ou un projet spécifique.
Comment le collaborateur apprend-il mon activité ?
La formation initiale s’appuie sur vos procédures, supports, outils et cas pratiques. Ensuite, les équipes ProContact accompagnent la montée en compétence avant et après le lancement opérationnel.
Quels services une PME peut-elle externaliser ?
Une PME peut notamment externaliser sa permanence téléphonique, son service client, sa téléprospection et certaines opérations back-office. Le périmètre dépend de son activité et de ses objectifs.
Un partenaire dimensionné pour les PME
Le centre de contact des PME ne doit pas imposer à une petite entreprise le modèle conçu pour un grand groupe. Il doit, au contraire, permettre de commencer avec une organisation raisonnable puis de l’adapter progressivement.
Depuis 2001, ProContact accompagne des entreprises avec des opérations de tailles très différentes. Notre objectif reste le même : construire une équipe correspondant au besoin réel du client, puis la faire évoluer lorsque son activité le nécessite.
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