Conseils, analyses et retours d’expérience sur l’externalisation et le BPO pour les PME et ETI francophones. ProContact accompagne ses partenaires depuis plus de 25 ans depuis l’Océan Indien.

Externaliser ses ressources humaines : quels sont les avantages ?

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L’externalisation consiste à déléguer à un prestataire spécialisé une ou plusieurs tâches à basse valeur ajoutée jusqu’ici effectuées par des employés internes à l’entreprise. Les objectifs d’une telle stratégie sont multiples, tout comme les bénéfices — voir aussi notre article sur comment augmenter ses ressources humaines à moindre coût. De nombreux types de tâches à caractère non critique et confidentiel peuvent ainsi être outsourcés et les Ressources humaines sont l’une d’entre elles.

Pourquoi de nombreuses entreprises choisissent-elles d’externaliser leurs ressources humaines ?

Véritable stratégie commerciale, l’externalisation des ressources humaines permet à l’entreprise de rationaliser son fonctionnement sur plusieurs aspects :

  • Une meilleure répartition et utilisation des ressources internes sur le cœur de métier de l’entreprise ;
  • Un gain d’efficacité en termes de coûts et de temps ;
  • Une stratégie des RH en avance sur son temps et offrant une meilleure gestion salariale ;
  • La transformation du service RH interne en un partenaire pour l’élaboration et l’exécution de la stratégie organisationnelle.

Chez ProContact, notre offre d’externalisation des Ressources humaines est complète :

  • Pré-recrutement ;
  • Gestion administrative du recrutement ;
  • Gestion de l’intégration (organisation et suivi de la période d’essai, rapport d’étonnement…) ;
  • Gestion du personnel : Fiches de poste, documents de suivi des entretiens annuels, courrier de licenciement, contrat de travail… ;
  • Communication sociale : audit social, élections des délégués du personnel, négociation avec les partenaires sociaux, veille juridique concernant le droit social… ;
  • Sécurité et amélioration du travail : actions de prévention et de mise en conformité, gestion des risques liés au travail… ;
  • Gestion de la formation ;
  • Gestion des bulletins de paie (avec l’outil Payroll), virements ;
  • Déclarations sociales ;
  • Accompagnement à la gestion de la rémunération.

Ces tâches sont généralement considérées comme intensives, répétitives, mais essentielles au bon fonctionnement de l’entreprise. En les confiant à une entreprise d’externalisation spécialisée et dotée de la main-d’œuvre nécessaire, qualifiée, formée, les résultats dépassent généralement les attentes que cela soit en termes de coûts et d’efforts.

L’externalisation RH devient de plus en plus pertinente et évidente

L’externalisation des ressources humaines prend du galon depuis quelques années, répondant rapidement et facilement aux entreprises qui souhaitent :

  • Regagner en concentration sur leur cœur de métier ;
  • Réaliser des économies de coûts – directes ou indirectes ;
  • Aider à créer une plate-forme d’exploitation stable et rentable ;
  • Transfert l’attention générale de l’entreprise vers la réalisation des objectifs commerciaux ;
  • Se digitaliser ;
  • Assurer le respect des exigences légales, réglementaires et des meilleures pratiques en matière de ressources humaines ;
  • Transfert du risque et de la responsabilité pour les problèmes liés à la gestion des personnes vers un spécialiste ;

Les piliers de l’externalisation RH

Dans le cadre de l’externalisation des ressources humaines, la stratégie repose sur 3 piliers :

  • Une meilleure gestion du personnel dédié aux ressources humaines, service qui tend à afficher un turn-over généralement très élevé.
  • Une normalisation des services RH.
  • Une digitalisation plus rapide et maîtrisée des services RH de l’entreprise.

Les avantages de l’externalisation des ressources humaines

L’externalisation des ressources humaines comporte un éventail suffisamment large d’avantages pour prouver sa pertinence et son aspect stratégique. Les entreprises qui ont compris cela depuis longtemps sont à même de solidifier leur positionnement sur le marché concurrentiel.

Les avantages en question :

  • La réduction et le transfert des risques ;
  • L’apport de nouvelles solutions et à des coûts flexibles (évolutifs à la hausse ou à la baisse rapidement) ;
  • Accès à un vivier de compétences plus étendu que celui disponible en local ;
  • Une meilleure concentration pour l’entreprise cliente sur son cœur de métier ;
  • Élimination des « distractions » non opérationnelles ;
  • Accès aux meilleures pratiques du secteur ;
  • Élimination des pressions pour le recrutement, la gestion et la motivation des ressources dédiées à la gestion des ressources humaines ;
  • La possibilité de faire évoluer ses ressources internes ;
  • L’accroissement de l’engagement et de l’énergie des salariés dans les domaines non essentiels ;
  • La possibilité de produire à des coûts variables ;
  • Réduction des coûts tout en obtenant des performances supérieures ;
  • Une extension du réseau d’affaires pour l’entreprise cliente grâce à celui de son prestataire ;
  • Une rationalisation des compétences existantes ;
  • Amélioration de la gestion et du contrôle sur les opérations RH ;
  • Amélioration de la gestion risques ;
  • L’inclusion d’une vision externe, souvent novatrice ;
  • Acquisition de compétences et de technologies à des coûts concurrentiels ;
  • Accroissement de la valeur des produits et services, de la satisfaction des clients et de la valeur pour les actionnaires ;
  • Accroissement de la flexibilité permettant ainsi de répondre rapidement et efficacement aux défis lancés par la conjoncture économique ;

L’externalisation RH avec ProContact, une stratégie commerciale puissante !

L’externalisation de vos services RH auprès de ProContact vous permettra de générer des économies significatives par rapport à l’embauche d’une main-d’œuvre locale qualifié à plein temps. Plus besoin d’investir dans les avantages sociaux, coûts salariaux, d’espace de travail, la formation.

Nous mettons à votre disposition des agents formés, compétents, qui maîtrisent les subtilités liées à la législation française. Ils sont à jour quant aux changements de politique et de réglementation.

En choisissant l’externalisation, cela permettra de créer une documentation complète sur tous les processus afin que chaque intervenant, intérieur comme extérieur puisse continuer à faire fonctionner le service RH de votre entreprise.

ProContact vous propose une prestation personnalisée et à des horaires qui correspondent à ceux de votre entreprise.

Présent sur l’île Maurice depuis plus de 18 ans, ProContact est devenu une référence dans le milieu des centres de contact. L’entreprise utilise aujourd’hui des techniques de pointe dans le domaine de l’outsourcing et des centres d’appel offshore (centres d’appels téléphoniques). Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de conserver leur crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Pour aller plus loin

Nearshore, Onshore, Offshore : zoom sur les différents types d’externalisation

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De plus en plus d’entreprises choisissent d’externaliser une ou plusieurs tâches jusqu’ici prises en charge en interne. Voyons de plus près les trois principaux types d’externalisation et les avantages de chacun d’entre eux, notamment pour nos implantations à Maurice, Madagascar et Rodrigues.

L’externalisation, une pratique de plus en plus répandue

Ces dernières années, l’externalisation est devenue une pratique commerciale répandue. Aujourd’hui, dans un contexte économique en mutation, elle a pris suffisamment de galon pour être naturellement intégrée à la stratégie commerciale des entreprises. En choisissant l’outsourcing, ces entreprises gagnent sur plusieurs plans :

  • Réduction des coûts ;
  • Élimination des processus métier répétitifs ;
  • Partage des coûts ;
  • Un développement tangible des activités de l’entreprise ;
  • Un vivier de talents à portée de main ;
  • Un affinement de l’orientation commerciale ;
  • Un marché de l’externalisation très compétitif ;
  • Le partage des risques ;
  • Une meilleure efficacité ;
  • Des opérations évolutives ;
  • Des produits et services vendus à des prix plus compétitifs ;
  • Reprise d’activité en cas de perte de compétitivité ;
  • Une meilleure concentration sur le cœur de métier de l’entreprise ;
  • Ouverture sur le marché mondial.

Les trois principaux types d’externalisation

Aujourd’hui, les entreprises peuvent choisir entre trois formes d’externalisation : Offshore, Nearshore et Onshore. Quels sont leurs principaux avantages ?

L’externalisation offshore

Cette forme d’externalisation consiste à louer les services d’un prestataire éloigné géographiquement. Par exemple, ProContact compte 500 Positions réparties sur 3 sites multi compétences, complémentaires et hautement sécurisé basés à Maurice, Madagascar et Rodrigues.

Les raisons pour lesquelles les clients ont choisi ProContact :

Des économies de coûts significatives : la rationalisation des coûts est devenue une nécessité aujourd’hui additionnée une innovation constante pour répondre aux besoins de plus en plus précis et pressants des clients.

Des horaires de travail plus flexibles : l’externalisation offshore permet aux entreprises d’étendre leurs horaires d’action. Cette approche peut augmenter la vitesse d’exécution et la productivité de l’ensemble de vos projets. Dans un secteur concurrentiel où chaque mot compte et/ou la perte de temps est un échec, ProContact propose de solutions optimisées et des services innovants qui s’adaptent à vos attentes :

  • Un décalage horaire de +2 heures l’été/+3 heures l’hiver ;
  • Outsourcing Services : prospection, back office, relation client, etc. ;
  • Digital Services : externalisation web et digitale ;
  • Business Solutions : location de position ;
  • Professional Services : incorporation d’entreprise, comptabilité …

Mettez tous les chances de votre côté en assignant un chef de projet expérimenté qui va prendre en charge l’organisation des tâches, le maintien de la communication entre les équipes et du respect des délais.

Un vivier de talents : le constat est indiscutable, il devient de plus en plus difficile pour les entreprises occidentales de trouver la main-d’œuvre dont elle e besoin pour mener certaines tâches. En effet, le marché souffre d’un manque criant de profils qualifiés, ces derniers étant eux-mêmes victimes de l’augmentation des dépenses éducatives. Chez ProContact, nous avons bâti la réputation de notre centre d’appel sur plusieurs critères essentiels :

  • Amabilité, sens de l’accueil et du conseil, mais aussi résistance aux situations conflictuelles sont des qualités reconnues des Mauriciens,
  • Une culture francophone très forte,
  • Une aisance anglophone,
  • Une population dynamique et diplômée (partenariat avec l’université de Maurice et l’Alliance française),
  • Des infrastructures techniques (informatique et télécoms) de qualité,

L’externalisation nearshore

L’externalisation nearshore consiste à louer les services d’un prestataire installé dans un pays voisin ou frontalier. La prestation est délivrée dans le même fuseau horaire et dans un cadre culturel, historique et linguistique similaire.

Cette forme d’outsourcing s’adresse aux entreprises à la recherche d’une solution pour une productivité rapide, mais surtout plus proche et répondant aux critères suivants :

  • Coûts réduits, mais qualité analogue ;
  • Des techniques de gestion de projet similaires à celle de l’entreprise ;
  • Un même fuseau horaire ;
  • Une parfaite compréhension culturelle

L’externalisation onshore

Contrairement à l’offshore et au nearshore, l’externalisation onshore consiste à louer les services d’un prestataire situé dans le même pays que l’entreprise cliente. Facilités des interactions entre les équipes, coordination de la charge de travail, ces critères sont toutefois disponibles à des coûts plus élevés !

L’externalisation onshore répond aux problématiques suivants :

  • Protection de la propriété intellectuelle ;
  • Éviter les problèmes de communication ;
  • Recherche de main d’œuvre plus facile ;
  • Réseau plus étendu pour choisir le prestataire adéquat.

L’outsourcing, une décision qui demande de l’organisation et de la réflexion

Globalement, l’externalisation demande une organisation rigoureuse. Afin de devenir un avantage concurrentiel pour l’entreprise qui choisit cette stratégie, il faut également prendre en considération les défis qu’il faut relever avant et pendant la prestation. Quelques exemples non exhaustifs :

  • Le prestataire est-il à jour dans les technologies qu’il utilise pour prendre en main votre projet ?
  • Quels sont les moyens dont vous disposez, d’un côté comme de l’autre, pour partager les informations ?
  • En cas de résultats en dessous des attentes, combien pourrait coûter un changement de prestataire ?
  • Quelles sont les méthodes de contrôle sur la production ?
  • Quels profils vont être choisir pour constituer l’équipe dédiée au projet de l’entreprise cliente ?

Trois aspects à analyser de très près avant de choisir un type d’externalisation

Lorsqu’il s’agit de décider du type d’externalisation adéquate pour son projet, trois aspects sont à analyser :

  • Les coûts pour embaucher une main-d’œuvre interne par rapport à une autre externalisée ;
  • Le niveau d’expertise nécessaire à la réussite de votre projet ;
  • Votre capacité à être flexible pour inclure une équipe externe à celle existante.

ProContact, votre partenaire d’externalisation offshore !

Présent sur l’île Maurice depuis plus de 18 ans, ProContact est devenu une référence dans le milieu des centres de contact. L’entreprise utilise aujourd’hui des techniques de pointe dans le domaine de l’outsourcing et des centres d’appel offshore (centres d’appels téléphoniques). Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de conserver leur crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Pour aller plus loin

Externalisation : quelles sont les tendances du secteur ?

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L’année 2020 restera dans les annales. Avec la crise économique mondiale de 2020, tout a changé en un clin d’œil. Entre peurs, interrogations, basculement économique, l’incertitude continue à régner aujourd’hui encore, un an après, en 2021. Si de nombreux secteurs ont plongé, celui de l’externalisation a réussi à garder la tête hors de l’eau. Proactif avant la crise avec la mise en place de plans de continuité, réactif pendant la crise avec le télétravail, l’outsourcing ne reste pas sur ses acquis et continue à évoluer, à s’adapter aux changements qui surviennent et repris dans cet article.

Le travail à distance, nouvelle norme et adoptée en masse

Selon une récente étude, 44 % de salariés américains pratiquent désormais le télétravail contre 17 % seulement avant cette crise économique mondiale.

De nombreuses entreprises ont été prises au dépourvu au cours de cette crise économique, mais ont su se ressaisir rapidement en adoptant le fameux télétravail. Cette option était considérée auparavant comme un avantage, un « cadeau du patron » destiné uniquement à une certaine catégorie d’employés. Aujourd’hui, le travail à distance s’est transformé pour devenir une nouvelle norme à tel point qu’elle concerne s’applique également dans l’univers de l’externalisation.

Spécialiste de la prestation à distance, l’outsourcing possédait tous les outils et tous les process nécessaires pour mettre en place le travail à distance, aussi, on peut dire que le travail à distance n’est pas une nouveauté pour ce secteur. Chez ProContact, les agents sont équipés pour travailler depuis leur domicile, sans que cela impacte la production et les objectifs de nos clients. Plus qu’un centre d’appel, nous sommes devenus les leaders de notre secteur dans cette zone de la planète grâce à notre esprit d’innovation et notre capacité à nous adapter sans perdre en qualité.

L’inclusion de l’automatisation des processus robotisés

L’externalisation étant destinée à aider ses clients à se développer, à gagner en puissance, la technologie fait partie de son ADN. Il n’est donc pas étonnant de savoir qu’elle a d’ores et déjà inclus l’automatisation dans le traitement de certaines tâches. D’ailleurs, selon une prédiction de l’organisme spécialisé « The Grand View Research », le marché mondial de l’automatisation des processus robotisés augmentera de 40,6 % entre 2020 et 2027.

L’automatisation des processus robotisés est loin d’être une fantaisie, car incluse dans le secteur du BPO, elle permet d’accomplir des tâches multiples et répétitives avec la plus grande efficacité et la plus grande précision sans menacer l’emploi, tout en augmentant productivité et le profit.

Le cloud computing

L’externalisation au sens large parle désormais de Cloud Computing. Rappelons que cette technologie est décrite de la manière suivante par Wikipédia : « appelée en français l’informatique en nuage (le Cloud Computing) correspond à l’accès à des services informatiques (serveurs, stockage, mise en réseau, logiciels) via Internet (le « cloud » ou « nuage ») à partir d’un fournisseur. »

De son côté, Microsoft Azure décrit cette technologie consiste à fournir des services informatiques, c’est-à-dire hébergement, stockage, bases de données, mise en réseau, logiciels, analyses et intelligence, de manière dématérialisée. Ici, internet remplace les éléments physiques. Le cloud computing permet de réduire les coûts d’exploitation, tout en rendant les accès aux données et ressources plus rapides le tout dans un cadre sécurisé, rapide d’accès et efficace.

Les services liés aux médias sociaux

Les entreprises ne peuvent plus avancer sans médias sociaux. Véritables outils commerciaux, ils concernent tous les secteurs sans exception. Les entreprises spécialisées dans externalisation n’ont pas perdu de temps à inclure des prestations liées aux médias sociaux dans leurs offres.

ProContact a d’ailleurs développé un Service Digital spécialement destiné à répondre aux besoins virtuels de ses clients. Grâce à nos agents formés, profitez de la puissance que peut apporter une bonne gestion des médias sociaux et des communications multicanaux. Aujourd’hui, les consommateurs passent beaucoup de temps que les réseaux sociaux et préfèrent interagir avec leurs marques via des plateformes en ligne.

L’omnicanalité de l’expérience client

On appelle omnicanalité cette stratégie marketing qui consiste à mettre œuvre et en même temps tous les canaux de contact digital et physique dont l’entreprise dispose. Les données récoltées vont permettre d’analyser l’expérience client de toutes les manières possibles afin de personnaliser les offres. Grâce à la multiplicité des canaux, l’utilisateur va pouvoir poursuivre son expérience avec la marque sans interruption, en toute transparence, y compris s’il passe d’un canal à l’autre.

Dans le contexte économique actuel, les entreprises ont tout intérêt à mettre toutes les chances de leur côté en ajoutant cet outil à leur stratégie commerciale. Pour y parvenir, il est essentiel de pouvoir compter sur un spécialiste qui possède tous les outils et les ressources nécessaires.

Des petites entreprises qui reprennent le dessus

Autre tendance à ne pas négliger, les startups et les petites entreprises n’ont plus peur d’externaliser leurs services auprès de prestataires spécialisés. Aux États-Unis, un article publié sur Clutch, spécialisé dans les notations et les avis pour le B2B, a révélé que 8 petites entreprises américaines sur 10, soit 80 %, prévoient d’externaliser leurs fonctions commerciales en 2021. Quelles sont les raisons évoquées ? l’externalisation peut les aider à gagner en efficacité et à optimiser leur croissance tout en préservant leur budget.

ProContact vous accompagne dans l’évolution dans votre entreprise !

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent d’avoir les deux pieds dans le futur. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Pour aller plus loin

Les critères essentiels à respecter pour un projet d’externalisation réussi

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Comme pour tout, en tant qu’entreprise, le bon fonctionnement de votre organisation, l’augmentation de votre chiffre d’affaires, votre capacité à innover passent notamment par le choix des bons prestataires. Il en va de même si vous projetez d’externaliser un ou plusieurs services — voir aussi notre article sur comment bien choisir son prestataire. En choisissant le bon partenaire, vous obtiendrez une équipe capable de se transformer en valeur ajoutée, en avantage concurrentiel. Résultat, votre entreprise, votre marque, produit ou service sort du lot et gagne en positionnement sur un marché qui ne laisse aucune place à l’improvisation et au manque de préparation. L’outsourcing est la solution la plus adéquate pour permettre à votre entreprise de gagner en puissance. Pour obtenir de tels résultats, il est essentiel de bien préparer cette étape. Voici une compilation des critères essentiels à respecter pour réussir votre externalisation.

L’importante des recherches dès le début de votre projet d’externalisation

Souvent, les entreprises tendent à reléguer les recherches au second plan en se concentrant sur la rentabilité ou même des évaluations peu fiables. Si le facteur économique est essentiel, il est vital de faire des recherches approfondies sur les critères suivants :

Les prix que propose chaque prestataire potentiel

N’hésitez pas à décortiquer les tarifs les plus bas pour ne pas risquer de découvrir des frais cachés, capables de doubler la facture à la fin de l’année !

L’expérience et le savoir-faire

Ces deux critères sont importants, y compris si vous prévoyez d’externaliser des tâches chronophages et à faible valeur ajoutée. Si les candidats potentiels proposent une longue liste de prestations, prenez le temps de faire le point sur sa spécialité, qui pourrait être éloignée de celle dont vous avez besoin. N’hésitez pas à proposer une période d’essai afin de prendre la mesure de son expertise.

Demandez-leur de présenter leur portefeuille, lisez les commentaires et les avis des clients et anciens clients de chaque fournisseur. Étudiez son fonctionnement sur le marché, sa compréhension de votre vision, la manière dont il présente les informations, etc. Étudiez également leurs prestations antérieures pour comprendre la manière dont ils ont répondu aux besoins de leurs clients.

Quelle méthodologie pratiquent-ils ?

À chaque spécialiste de l’externalisation sa méthodologie. L’objectif est de trouver un prestataire dont les process de travail sont en phase avec celle de votre entreprise. Si elle diffère, pourquoi ne pas proposer votre méthode et trouver un juste milieu ?

Les prestataires sélectionnés suivent-ils les tendances ?

Il n’y a rien de plus compromettant pour un projet d’externalisation que des prestataires qui refusent ou qui ne soient pas capables de suivre et d’appliquer les tendances, y compris s’ils peuvent prendre en main rapidement votre projet. En étant capables d’être les meilleurs tout en restant à la pointe, ces prestataires délivreront un résultat fluide, au service de l’expérience utilisateur. Allez au-delà de leurs capacités techniques, de leur éthique de travail, leur conformité légale, leur productivité, environnement culturel, etc. Si le temps vous manque, confiez cette tâche à un chef de projet interne, qui adoptera une approche consultative de votre projet tout en possédant les connaissances techniques nécessaires.

Que disent les tests qualité ?

Le test qualité ne doit pas être effectué une fois pour toutes au début du projet. Il s’agit d’une stratégie à long terme, qui permet d’obtenir des résultats solides et qui répondent à vos objectifs. Impossible d’obtenir des résultats concrets et qui satisfassent votre clientèle si les performances et la qualité de vos produits ou services n’ont pas été testés en amont par des personnes formées.

N’hésitez pas à demander une « maquette » de la solution proposée par chaque prestataire. En comprenant clairement le déroulement de ses actions, vous parviendrez à visualiser le résultat.

Quels sont les moyens et canaux de communication des prestataires ?

La clé d’une externalisation réussie repose également sur une communication claire et transparente entre les deux parties. En l’absence d’instructions et d’objectifs détaillés, un prestataire d’externalisation n’est pas capable de fournir un travail de qualité et répondant aux attentes de son client.

Mettez en place un calendrier de production avec des délais, ainsi que des marges de retard si possible. Le prestataire idéal doit être capable de vous assigner un contact dédié pour éviter toute confusion. Il doit également être capable de vous fournir des rapports réguliers ainsi qu’un canal sur lequel vous pourrez lui faire vos propres retours.

La planification et la stratégie adéquates

Vos équipes internes et externes ne peuvent fonctionner de manière fluide sans planification et stratégie. Ces informations vont leur permettre de bien comprendre, donc de respecter les objectifs et les actions qui vont permettre de les atteindre. Avec une stratégie structurée, votre entreprise ouvre la voie à la réussite, donc à l’élimination des risques.

Une bonne clause de sortie

Si le prestataire sélectionné ne délivre pas une prestation à la hauteur de vos attentes, vous devez avoir un plan de sortie déjà prêt. Cette stratégie doit être claire, cordiale, rationalisée et transparente. Prévoyez un contrat qui évoque la possibilité de changement de prestataire, dans un cadre dans lequel le client, votre entreprise, reste le propriétaire légal et légitime de toutes les données. Pour cela, le contrat devra informer le prestataire de son obligation à tout mettre en œuvre afin de fournir la totalité de ces informations sous un format demandé par le client, sans oublier de préciser le coût d’une telle opération.

ProContact, votre prestataire idéal pour une externalisation réussie !

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Pour aller plus loin

Quels sont les principaux avantages de l’externalisation ?

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L’externalisation permet aux entreprises qui y ont recours de réduire leurs coûts, d’innover et de se développer. Avec ProContact, découvrez un partenariat exclusif, qui portera votre marque à bout de bras afin d’ajouter à sa force, son poids et son envergure !

Externalisation : qu’est-ce que c’est ?

L’externalisation est une pratique commerciale qui consiste à déléguer certaines tâches à une entreprise spécialisée et souvent située à l’étranger, comme c’est le cas de ProContact. Cette solution permet à l’entreprise commanditaire d’économiser sur les embauches et surtout d’exploiter ses ressources internes avec plus de pertinence et d’efficacité. Des milliers d’entreprises à travers le monde se sont tournés vers l’outsourcing afin de réduire les coûts opérationnels et de rationaliser les opérations tout en gérant des fonctions importantes.

Les services offerts par ProContact

Chez ProContact, nous vous offrons un large éventail de prestation d’externalisation :

  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines ;
  • Etc…

Nous vous proposons des solutions optimisées et des services innovants qui s’adaptent à vos attentes :

  • Outsourcing Services : prospection, back office, relation clients, etc.;
  • Digital Services : externalisation web et digitale ;
  • Business Solutions : location de position ;
  • Professional Services : incorporation d’entreprise, comptabilité, etc.

Mais également :

  • Un suivi irréprochable ;
  • Des outils marketing performants ;
  • Une écoute attentive ;
  • Une aisance relationnelle ;
  • Une optimisation permanente des coûts

Quels sont les avantages de l’externalisation ?

En choisissant le bon prestataire, votre externalisation sera l’occasion de cumuler les avantages, qui ne manquent pas :

  • Une meilleure concentration sur les tâches essentielles ;
  • Une meilleure concentration sur la croissance de l’entreprise ;
  • Réduction des coûts ;
  • Un maintien du contrôle opérationnel ;
  • Une plus grande flexibilité ;
  • Assurer la continuité et la gestion des risques ;
  • Développement et meilleure utilisation des ressources humaines internes

Des indépendants aux PME en passant par les grands comptes, il n’y a pas de profil type pour bénéficier des avantages de l’externalisation. Croissance, développement, rationalisation des dépenses, avec ProContact, avancez dans la bonne direction : celle d’une place privilégiée sur le marché et face à la concurrence.

Une meilleure concentration sur le cœur de métier de l’entreprise

Pendant les périodes de pics, les opérations de back-office d’une entreprise ont tendance à augmenter. Or, on constate que ce phénomène est souvent accompagné d’une mauvaise répartition des ressources humaines internes et d’une augmentation des dépenses au détriment des activités de coeur qui ont fait le succès de votre entreprise en premier lieu.

L’externalisation des tâches importantes, mais redondantes va permettre à l’entreprise de recentrer ses ressources internes sur les activités qui vont la rendre rentable sans sacrifier la qualité ou le service.

Des économies sur les coûts

Quelle entreprise ne s’en plaint pas : les dépenses consacrées à l’achat d’équipement ou à un déménagement sont prohibitives. Dans bien des cas, l’externalisation est la solution pour contourner ce genre de problématique, car ces dépenses reviennent au prestataire.

L’externalisation permet également de réduire les coûts liés à l’embauche :

  • Recherche de candidats ;
  • Intégration, formation, matériel, place ;
  • Mutuelle, CE, restauration ;
  • Charges sociales ;
  • Agrandissement des équipes d’encadrement et RH

Promouvoir la croissance de l’entreprise

Les frais généraux augmentent rapidement, mais en tant qu’entreprise, pour vous développer, vous avez besoin de satisfaire vos clients, innover en matière de modèle commercial tout en restant concurrentiel sur le marché. L’externalisation permet d’économiser sur ces dépenses, sur le temps et elle permet de gagner en efficacité dans votre modèle d’entreprise.

Maintenir le contrôle opérationnel

Avec l’incertitude économique qui couvre le monde, les coûts des opérations augmentent, ralentissant ainsi l’évolution des départements qui ont besoin d’être remodelés. ProContact apporte de nouvelles compétences à votre entreprise, vous évitant ainsi de recourir à la restructuration.

Une plus grande flexibilité

L’externalisation permet aux entreprises de gagner en flexibilité, en ajoutant des ressources supplémentaires lorsque cela est nécessaire. Par exemple, lorsqu’il est difficile de trouver des intérimaires pour soutenir le département de la comptabilité durant les périodes fiscales, l’outsourcing permet d’avoir des ressources supplémentaires pendant une période déterminée et à un tarif constant. Travailler avec le même cabinet comptable ou entrepreneur à chaque fois offre une cohérence en plus de la flexibilité.

Assurer la continuité et la gestion des risques

Lorsqu’une entreprise a souvent besoin d’augmenter ou de diminuer sa main-d’œuvre, cela peut créer de l’incertitude et de l’incohérence au sein des équipes internes. L’externalisation offre de la continuité à l’entreprise tout en maintenant sa quantité de main d’œuvre au niveau adéquat.

Développement et meilleure utilisation des ressources humaines internes

Certains projets peuvent nécessiter des compétences que vous ne possédez peut-être pas en interne. L’externalisation peut pallier ce phénomène en fournissant de la main-d’œuvre qualifiée, formée et flexible.

Contactez-nous !

De nombreuses tâches prennent du temps et requièrent une expérience et des compétences que vous ne possédez peut-être pas en interne. En cette période économique incertaine, faites preuve d’agilité en signant un partenariat solide et transparent avec l’un des leaders de l’externalisation dans la zone océan Indien.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Pour aller plus loin

Pourquoi choisir l’externalisation et comment choisir le bon partenaire ?

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En tant qu’entreprise désireuse de vendre un produit ou un service, votre objectif principal, pour ne pas dire vital, est de générer des prospects en permanence et d’offrir un service client toujours au top. Vous devez ainsi être capable de délivrer des messages cohérents sur votre marque et votre produit à chaque client sans exception, notamment grâce à un service de relation client irréprochable, ceci tout au long du processus : depuis la prise de conscience jusqu’à la décision d’achat.

En parvenant à respecter à la lettre ce processus, en récoltant et en exploitant efficacement un maximum de données consommateur, vous parviendrez à créer une base solide, unifiée. En bout de chaîne, vous obtenez un service client dynamique, proactif, qui entretient une relation transparente et efficace avec chaque département, surtout celui du marketing, afin d’atteindre le plus de clients possible avec des résultats reproductibles.

C’est pourquoi l’externalisation est sans nul doute la solution la plus appropriée et la plus avantageuse, surtout si vous parvenez à trouver le bon fournisseur.

L’externalisation contribue à la croissance et à la capacité de développement des petites et grandes entreprises !

L’externalisation comporte de nombreux avantages, plus encore cette année, devant l’augmentation des coûts en raison de la conjoncture économique. Une enquête menée en 2020 aux États-Unis auprès d’un panel de directeurs du marketing a révélé que 97 % des répondants avaient constaté une baisse de l’engagement marketing en personne.

La même enquête a également révélé que le niveau d’optimisme des spécialistes du marketing avait diminué, tout en révélant une hausse des dépenses en expérience client. Dans ce contexte économique tendu, une quelconque augmentation de budget est impensable.

Externalisation : cas pratique

Avec ProContact, vous économiserez sur plusieurs tableaux, par exemple, en nous confiant votre service marketing :

  • La génération de leads ;
  • L’embauche de spécialistes des médias ;
  • Le placement et la distribution des médias ;
  • Les achats de listes ;
  • La création de campagnes.

L’externalisation auprès de notre centre de contact vous donne la possibilité de libérer du capital et de réduire les coûts de main-d’œuvre. Si vous hésitez encore entre l’embauche en interne et l’outsourcing, il suffit de faire les calculs !

L’externalisation est la réponse si vous êtes à la recherche de coûts variables, si vous souhaitez exploiter plus efficacement votre capital et le consacrer à l’innovation, au développement.

Comment fonctionne l’externalisation ?

L’externalisation est une solution qui permet à une entreprise de déléguer des services spécifiques auparavant pris en charge en interne et à des prix concurrentiels. Réduction des coûts de main-d’œuvre, sur le recrutement, la formation, les congés payés, les contributions patronales et salariales, réduction des intéressements, etc.

Comment choisir le bon BPO ?

Pour trouver le bon BPO pour votre entreprise, quelques critères sont à prendre en considération. Il est important de bien prendre le temps de choisir votre prestataire d’externalisation afin que cette transaction se transforme en partenariat durable et réussi :

La structure de l’équipe et le modèle d’entreprise : votre prestataire est-il capable de répondre aux besoins et objectifs spécifiques de votre entreprise ? Peut-il mettre à votre disposition une équipe dédiée aux tâches ou aux données et stratégies ?

Les rapports : quelles solutions sont utilisées par le prestataire afin que vous puissiez suivre les résultats et contrôler la qualité du travail ? Avez-vous développé des KPI et des critères de réussite appropriés ?

Qualité des leads : si vous souhaitez externaliser votre service de vente ou de marketing, la qualité des leads générés est essentielle. De quelle formation et de quels outils disposent les agents de votre prestataire afin d’identifier et de se connecter avec le marché cible ?

Formation et gestion : l’équipe externalisée représente votre entreprise lorsqu’elle échange avec des clients potentiels. Possède-t-elle une formation professionnelle à jour et continue ainsi que d’une bonne capacité de gestion ?

Support technique : de quel type de système de support le prestataire dispose-t-il ? A-t-il déjà mis en place un bon CRM et un système de suivi ? Les technologies qu’il utilise sont-elles compatibles avec vos processus, systèmes ou ressources internes ?

ProContact, plus qu’un centre de contact !

Chez ProContact, nous vous offrons plus qu’une prestation d’externalisation :

  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines ;
  • Etc…

Nous vous proposons des solutions optimisées et des services innovants qui s’adaptent à vos attentes :

  • Outsourcing Services : prospection, back office, relation clients, etc.;
  • Digital Services : externalisation web et digitale ;
  • Business Solutions : location de position ;
  • Professional Services : incorporation d’entreprise, comptabilité, etc.

Mais également :

  • Un suivi irréprochable ;
  • Des outils marketing performants ;
  • Une écoute attentive ;
  • Une aisance relationnelle ;
  • Une optimisation permanente des coûts

Prenez le temps de définir votre vision afin qu’elle soit centrée sur le client avec nos équipes : nous possédons toutes les ressources humaines et techniques pour satisfaire nos clients actuels, générer des prospects et convertir de nouveaux clients à des tarifs concurrentiels.

L’externalisation est l’occasion rêvée pour libérer du capital et de l’investir dans le développement de votre entreprise !

Contactez-nous !

De nombreuses tâches prennent du temps et requièrent une expérience et des compétences que vous ne possédez peut-être pas en interne. En cette période économique incertaine, faites preuve d’agilité en signant un partenariat solide et transparent avec l’un des leaders de l’externalisation dans la zone océan Indien.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Pour aller plus loin

Entrepreneurs : augmentez les profits de votre entreprise grâce à l’externalisation !

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En tant qu’entrepreneur, vous portez automatiquement plusieurs chapeaux. Si vous menez de front plusieurs tâches à fois quotidiennement, ce n’est sans doute pas une bonne stratégie à long terme. Voici pourquoi l’externalisation s’adresse à vous, comme nous l’expliquons dans notre article sur les raisons d’externaliser pour les PME !

La perte de productivité, ennemi de tout entrepreneur

En effet, au fil du temps, vous constaterez une perte de productivité, y compris pour les tâches complexes et de haut niveau. Bien entendu, votre entreprise doit continuer à se développer et deux options s’offrent à vous :

  • Une croissance lente et régulière, schéma dans lequel vous parvenez à gérer une tâche à la fois.
  • Une croissance rapide, puisque vous avez décidé de déléguer certaines spécialisées et fastidieuses. Plus libre, vous pouvez vous concentrer sur le cœur de métier de votre entreprise.

La croissance rapide n’est pas synonyme de chute rapide !

Pour n’importe quel entrepreneur, l’objectif est de faire évoluer son entreprise rapidement et de manière durable. Cet objectif surpasse même la capacité à gérer plusieurs tâches en même temps !

Dans quel cas pouvez-vous externaliser ?

L’externalisation est la meilleure solution si votre entreprise a besoin :

  • D’accéder à des ressources, compétences et services non disponibles en interne ;
  • D’augmenter la production ;
  • De réduire les dépenses pour rester compétitif ou augmenter ses marges

Que vous disposiez d’un budget serré, que vous ayez besoin d’une compétence absente en interne, ou que vos équipes et vous-même soyez déjà surchargés, l’externalisation est la solution la plus concrète et facile à mettre en place !

Comment rendre l’externalisation rentable ?

Bien entendu, il faut garder en tête que l’externalisation ne consiste pas à déléguer des tâches dans l’espoir que cela augmentera naturellement votre productivité ou que vous allez augmenter votre rentabilité du jour au lendemain. Parvenir à ces résultats demande un peu de travail de votre côté.

Une externalisation nécessaire, qui ajoute de la valeur à votre entreprise et pour vos clients

Commencez par faire le point sur les tâches que vous souhaitez externaliser. Le but est que votre décision puisse en effet devenir une valeur ajoutée. En déléguant un ou plusieurs services par votre entreprise, vous devez pouvoir constater clairement la différence en matière de qualité.

L’étape suivante consiste à vous interroger sur la possibilité d’automatiser ou de simplifier les tâches que vous souhaitez externaliser. Dans ce dernier cas, vous pourrez toujours externaliser tout en réduisant les coûts de la prestation.

Les principaux avantages de l’externalisation pour stimuler les profits de votre entreprise

Réduction des dépenses salariales : c’est généralement la principale raison qui convainc les entreprises de sauter le pas. Mis en place correctement, l’externalisation d’une tâche qui en vaut la peine peut avoir un impact substantiel et immédiat sur les profits de l’entreprise et sur l’augmentation de ses bénéfices.

Accès en permanence à de nouvelles compétences : à trop demander à ses ressources internes, ces dernières finissent par perdre de vue leur mission initiale. L’externalisation des tâches chronophages permet à l’entreprise de se concentrer sur les compétences qu’elle maîtrise déjà pour les améliorer. C’est ainsi qu’elle va pouvoir innover dans son domaine et augmenter l’intégrité de sa marque !

Une charge de travail optimale : l’externalisation est synonyme de gain de temps pour l’entrepreneur et ses ressources internes. La charge de travail peut ainsi être mieux répartie.

Une réduction des risques : l’externalisation permet à l’entreprise de réduire les risques ! Par exemple, chez ProContact, vous confierez vos tâches de prospection B2B/ B2C, de télésecrétariat, de relation client, enquêtes de satisfaction, ressources humaines, etc. à des agents formés, bilingues et flexibles en termes d’horaires.

Comment maximiser l’efficacité de l’externalisation ?

L’externalisation peut devenir un avantage stratégique, un moyen d’augmenter les bénéfices et revenus de l’entreprise, à condition de bien la préparer. Deux éléments à retenir en premier lieu :

  • N’externalisez pas une tâche parce que vous ne voulez pas la prendre en charge.
  • Si certaines tâches peuvent sembler fastidieuses, sous-pesez leur importance dans votre cœur de métier.

Comment l’outsourcing peut-il profiter à votre entreprise ? Voici quelques critères sur lequel il va jouer un rôle majeur en termes de revenus et de productivité :

L’optimisation du taux de conversion – ou CRO en anglais, Conversion Rate Optimization : votre prestataire d’externalisation prendra en charge tout le processus destiné à optimiser rapidement la conversion des visiteurs de votre site internet. En conséquence, vos ventes et profits augmenteront !

Un service client au top : véritable vitrine de l’entreprise, le service client a pour mission de fidéliser les clients actuels. Les agents de ProContact sont formés pour comprendre rapidement le secteur de nos clients, ainsi que leurs produits et services. Ils sont ainsi capables de fournir des réponses claires et détaillées aux questions soulevées par vos clients.

ProContact, également spécialiste de la génération de leads : ce domaine entre dans la même catégorie que l’optimisation du taux de conversion. Complexe, technique et chronophage, nécessitant une véritable expertise, la génération de leads possède un impact direct sur l’évolution de l’entreprise.

Marketing de contenu : le marketing de contenu est un outil fantastique pour se connecter avec ses clients. Ce canal permet à l’entreprise d’établir son autorité et sa crédibilité. Si l’écriture n’est pas votre point fort, comptez sur ProContact. Nos spécialistes du content marketing sont formés pour éduquer, inspirer et générer des prospects.

Contactez-nous !

De nombreuses tâches prennent du temps et requièrent une expérience et des compétences que vous ne possédez peut-être pas en interne. En cette période économique incertaine, faites preuve d’agilité en signant un partenariat solide et transparent avec l’un des leaders de l’externalisation dans la zone océan Indien.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Pour aller plus loin

7 avantages à externaliser votre gestion de la paie

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Pourquoi externaliser la gestion de la paie d’une entreprise ? Quels sont les avantages ? Que vous soyez employé des ressources humaines ou à la tête d’une entreprise spécialisée dans les ressources humaines.

Découvrez 9 avantages à confier cette tâche à ProContact, votre partenaire spécialisé en back-office métier !

Gagnez du temps et en productivité

La gestion de la paie au sein d’une entreprise prend du temps. Suivre scrupuleusement la retenue des cotisation patronales et salariales, les nouvelles embauches, les licenciements, les congés payés, les nouvelles réglementations. La frustration peut rapidement prendre le dessus sur la sérénité et le cœur de métier d’un service des ressources humaines ou comptable.

Chaque année. Ce sont plusieurs centaines d’heures qui sont consacrées à la gestion de la paie alors que ce temps pourrait être utilisé pour aider au développement de l’entreprise.

Grâce à l’externalisation de la gestion de la paie. Vos ressources peuvent se concentrer sur leur cœur de métier et sur les tâches stratégiques destinées à améliorer les bénéfices de l’entreprise. Quel que soit le nombre de salariés au sein de votre entreprise. La gestion de la paie exige une grande quantité de temps et une grande attention aux détails.

La gestion de la paie n’est pas une tâche qui commence à un instant T pour s’arrêter à un autre instant T. Par exemple, une fois la période de la paye passée. Il faut saisir de grandes quantités de données et à vérifier les erreurs de saisie. Ces tâches répétitives diminuent le temps consacré au travail.

Réduisez vos coûts

A combien s’élèvent vos coûts directs pour le traitement de la paie ?

Vous n’êtes pas certain des coûts directs pour la gestion de la paie dans votre entreprise ?

  • Déterminez le nombre d’heures travaillées par employés pour la paie (calcul de la paie à chaque période, impression des documents, virements, maintenance des logiciels et des programmes informatiques, formation et soutien, suivi des changements fiscaux) taux / lois, préparation et versement des charges sociales et des déclarations, rapports sur les nouvelles embauches, etc.
  • Calculez le taux horaire consacré pour chaque employé pour ces tâches
  • Comparez la somme obtenue au tarif proposé par ProContact

Ne soyez pas surpris du résultat ! En interne, entre le salaire de vos employés, les avantages, l’addition grimpe très rapidement.

Avec l’externalisation de la gestion de la paie, nos agents sont gérés en interne, en toute transparence pour votre entreprise.

Une plus grande confidentialité

Il peut arriver qu’au sein de l’entreprise un employé des RH partage le montant d’un salaire avec un autre salarié. Dans certains cas, une telle situation peut rapidement devenir problématique et source de stress. En externalisation la gestion de la paie, supprimez toute possibilité de fuite !

Évitez les pénalités et erreurs fiscales

Le paiement des cotisations salariales et patronales requiert une très grande attention et une plus grande rigueur. Les pénalités en cas d’erreurs, d’omissions ou de déclarations tardives peuvent être très coûteuses à l’entreprise.

Grâce à l’externalisation, les audits fiscaux gagnent en transparence et réduisent les risques de redressement. Chez ProContact, nos agents sont formés et maintenus à jour quant aux changements fiscaux qui peuvent survenir. Avec la plus grande rigueur et en conformité avec le droit du travail. Nos experts vous accompagnent dans le suivi des rémunérations de vos collaborateurs pour une politique sociale juste et adaptée aux besoins de votre entreprise.

  • Gestion des bulletins de paie (avec l’outil Payroll), virements,
  • Déclarations sociales,
  • Accompagnement à la gestion de la rémunération.

Ajoutez une équipe d’experts à vos ressources existantes

Difficile de trouver le temps de rechercher et d’étudier les modifications fiscales qui évoluent constamment. En externalisant la gestion de la paie de votre entreprise auprès de ProContact. Ajoutez une expertise auparavant indisponible au sein de vos propres ressources.

Une plus grande sécurité

La gestion de la paie requiert la plus grande discrétion et un niveau de sécurité des données élevé. Y compris si votre entreprise dispose de ressources de confiance. Il existe toujours des risques de vols de données, de vol d’identité, de falsification, etc.

Prenons l’exemple de votre logiciel de paie interne. Quel est le niveau de sécurisation des données liées à la paye sur le serveur ou le réseau de l’entreprise ?

Chez ProContact, nous disposons des dernières technologies en matière de sécurité des données !

Économisez sur les dépenses technologiques

Quel budget consacrer pour mettre à jour votre logiciel de paie ? Des logiciels obsolètes peuvent entrainer des erreurs graves dans le calcul des cotisations et autres impôts. Ce qui peut être grave pour l’entreprise et ses employés. La maintenance et la mise à jour de vos logiciels ont un coût qui peut être supprimé grâce à l’externalisation.

Contactez-nous !

De nombreuses tâches liées à la gestion de la paie prennent du temps et requièrent une expérience et des compétences que vous ne possédez peut-être pas en interne. En cette période économique incertaine. Faites preuve d’agilité en signant un partenariat solide et transparent avec l’un des leaders de l’externalisation dans la zone océan Indien.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues.

Nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de maintenir leur efficacité. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Pour aller plus loin

Externalisation : quelles sont les meilleures pratiques pour un partenariat réussi ?

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Contrairement à ce que l’on pourrait croire, l’externalisation n’est pas destinée à débarrasser l’entreprise cliente d’un service, d’une tâche. Comme évoqué dans notre article sur le partenariat avec votre fournisseur d’externalisation, il s’agit avant tout d’une relation de confiance. Il s’agit en réalité d’un partenariat, d’une collaboration étroite dans laquelle le client dispose en amont des procédures appropriées pour la gestion des agents mis à disposition par son prestataire. Ainsi, ce point est essentiel pour une coopération solide, pérenne et en toute transparence pour les deux parties.

Les points importants à respecter pour un partenariat réussi durant une externalisation

Les méthodes de communication

Identification des méthodes de communication, des préférences et des procédures : en tant que client, vous devez définir clairement vos attentes en matière de communication, cela avant même de signer votre contrat d’externalisation. Lorsque vous auditerez les différents call centres, interrogez vos interlocuteurs sur les points suivants :

  • Leur méthode de communication privilégiée (e-mail, téléphone, conférence, etc.). Profitez-en pour faire le point sur vos propres outils de communication afin de trouver un consensus avec votre partenaire s’il y a trop de différences !
  • La fréquence des réunions destinées à planifier et à élaborer des stratégies ;
  • La fréquence des réunions pour l’évaluation des performances ;
  • Le calendrier des mises à jour sur l’avancement de votre projet ;
  • La définition des délais (dès le début, au fur et à mesure, ajustables, etc.)

Misez sur un fournisseur enclin à communiquer souvent, ceci pour deux raisons principales :

  • Une meilleure productivité pour vous et son équipe ;
  • Un sentiment d’implication concret pour chaque partie

Ajoutons à cela que la communication ouverte doit également comporter des limites, celles de chaque partie.

L’établissement de points de repère et de mesures

Bien entendu, en externalisant un service, vous vous attendez à des résultats. Qu’il s’agisse d’objectifs globaux à long terme ou de repères à court terme, vous aurez des objectifs et attendrez des résultats. Il est donc crucial de mettre en place des points de repère et des mesures tout le long du partenariat. Interrogez vos fournisseurs potentiels sur les points suivants :

  • Leur proposition de valeur, c’est-à-dire à quelle problématique répondent-ils exactement ?
  • Quels éléments analyseront-ils dans le cadre de votre projet ?
  • Quelles seront les données de référence ?
  • Comment se fera le choix des indicateurs de succès ?
  • Quels sont les paramètres externes à examiner ?
  • Quels retours de votre part devront impérativement être pris en compte par le prestataire ?
  • Quelles sont les données que vous devrez fournir pour compléter chaque reporting ?
  • Quels sont les systèmes de reporting utilisés ?
  • Quels seront les niveaux d’accès aux systèmes de communication de données de votre entreprise et dédiées au service externalisé ?

Les méthodes de transmission des reportings

De quelle manière votre fournisseur va-t-il vous envoyer les rapports ? Là encore, l’organisation est de mise, bien avant la signature du contrat. Les points à vérifier :

  • Les canaux utilisés pour présenter les rapports ;
  • La fréquence dans la présentation des résultats ;
  • La possibilité de personnaliser les reportings pour la clientèle de l’entreprise demandeuse

Ces éléments sont essentiels, car en tant que partie prenante, vous avez besoin de pouvoir faire entièrement confiance à votre partenaire d’externalisation. En dépendent vos objectifs, qui peuvent être compromis si vous devez trouver les informations pertinentes dont vous avez besoin parmi une quantité trop importante de données envoyées en vrac. Mettez l’accent sur les indicateurs de performance clé (KPI) et les stratégies possibles pour l’amélioration de votre stratégie.

Une collaboration fluide depuis l’intérieur vers l’extérieur

En tant qu’entreprise commanditaire, vous devez vous poser une question essentielle : comment pouvez contribuer à l’évolution des agents de votre prestataire d’externalisation ?

Chez ProContact, nous disposons de tout le matériel et de toutes les technologies dont vous pouvez avoir besoin pour la prise en main efficace de vos ressources humaines, de votre service d’enquête de satisfaction pour évaluer la qualité de vos prestations, votre télésecrétariat, téléprospection et télémarketing. En contrepartie, vous pouvez nous aider à améliorer votre projet grâce aux détails du contrat, aux matériaux de marque, les descriptions de produit, etc. Obtenez une prestation sur mesure en faisant preuve de réactivité à travers vos commentaires ou vos livrables. Partagez de manière transparente les informations telles que :

  • Les types d’informations sécurisées dont vous aurez besoin ;
  • Les détails que sommes-nous autorisés à divulguer à des fournisseurs tiers ;
  • La disponibilité de moyens sûrs pour les transferts d’informations sensibles ;
  • Les informations qui peuvent être partagées publiquement, celles qui doivent rester confidentielles ;
  • Les personnes désignées pour délivrer les diverses approbations ;
  • Les systèmes ou outils utilisés pour partager les projets et exprimer les commentaires (Google Docs, Dropbox, Adobe Creative Cloud, Microsoft OneDrive, etc.)

L’externalisation est la meilleure réponse pour les entreprises en manque de temps et de ressources pour atteindre leur objectif ultime : satisfaire leurs propres clients ! Il est donc important de prendre le temps nécessaire afin de mettre à plat les éléments essentiels tels que les modes de communication.

Transformez votre projet d’externalisation en un partenariat solide et durable !

Une externalisation réussie est en réalité une collaboration fluide et transparente entre équipe interne et équipe externalisée. L’absence de communication, d’objectifs et de mesures compréhensibles et applicables par tous est un point qu’il est vital d’éclaircir avant de signer.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues et surtout dotés d’un grand sens de la persuasion, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de transformer leur projet. N’investissez plus des sommes trop importantes le recrutement de talents, nous sommes là, pour vous ! Cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

 

Pour aller plus loin

Zoom sur l’externalisation de vos enquêtes de satisfaction client

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Que serait une entreprise sans clients, et sans enquêtes de satisfaction pour les fidéliser. Plus encore, que serait une entreprise sans des clients satisfaits ? Tout dépend de ce dernier facteur qu’est la satisfaction. La pérennité, le développement, la capacité à innover.

À se positionner solidement sur le marché, de faire face à la concurrence. Aujourd’hui plus encore, dans le contexte économique incertain que nous traversons. Si les clients ne peuvent pas vivre comme ils en avaient l’habitude, ils sont plus soucieux encore d’obtenir un service ou un produit irréprochable.

En tant qu’entreprise. Vous devez pouvoir justement tout faire afin de prouver à vos clients que vous les prenez en considération. Ne perdez plus de temps avec les tâches à basse valeur ajoutée et déléguez-les ! Externalisez votre service enquête de satisfaction auprès de ProContact.

L’enquête de satisfaction client en résume

À quoi sert véritablement l’enquête de satisfaction client ? Ce service est bien plus complet et complexe qu’il n’y parait.

  • Pour écouter les besoins des clients :
  • Comprendre les sources d’insatisfactions ;
  • Répondre avec pertinence aux besoins des clients ;
  • Améliorer sur le long terme l’offre de l’entreprise ;
  • Faciliter les prises de décisions en interne ;
  • Devancer les évolutions de marché grâce aux retours des clients ;
  • Mesurer la satisfaction de la clientèle

L’enquête de satisfaction client pour écouter ce que les clients ont à dire

Les clients aiment qu’on les écoute ! En leur laissant la parole, l’entreprise récolte des mesures essentielles. Qui seront analysées pour comprendre précisément leurs besoins et surtout améliorer leur expérience de façon constante.

L’enquête de satisfaction client prend plus de sens encore lorsqu’on en vient aux clients mécontents. Ces derniers sont alors écoutés. L’entreprise leur donnant l’occasion d’exprimer les raisons pour lesquelles ils n’ont pas réussi à assouvir leur besoin en contactant votre marque. Ici, les données récoltées vont permettre de calibrer la stratégie marketing et surtout la stratégie d’entreprise.

Alors pourquoi l’externalisation ? Tout simplement pour offrir des interlocuteurs professionnels formés à ce type d’interaction. Les agents de notre centre de relation client maîtrisent toutes les méthodes qui encourageront vos clients satisfaits ou pas à s’ouvrir. À établir un dialogue pertinent, nourrissant ainsi vos bases de données.

L’importance de comprendre les sources d’insatisfaction

La satisfaction client est un enjeu majeur. Sans elle, l’entreprise perd de l’argent et se perd rapidement dans une stratégie inadéquate. L’enquête de satisfaction devient donc un outil essentiel, fiable qui va permettre aux principaux intéressés de s’exprimer avec authenticité. Pour obtenir cette authenticité, notre call centre vous assistera dans l’élaboration de questions directes et pertinentes.

Les informations apportées par vos clients mécontents, votre entreprise sera capable d’améliorer, d’adapter son offre et durablement.

Les besoins des clients

L’objectif étant de convertir les clients mécontents en clients satisfaits. L’externalisation vous permettra de déléguer trois étapes essentielles de votre stratégie :

  • L’écoute, une qualité que tout salarié ne possède pas naturellement ;
  • La capacité à déceler les points marketings à travailler ;
  • L’apport d’une réponse concrète aux clients mécontents

Là encore, l’écoute devient le pilier central de la relation que votre entreprise entretient avec ses clients ! Nos agents sont triés sur le volet et sélectionnés en fonction de leur capacité à écouter et à échanger de manière claire et sereine avec leurs interlocuteurs.

Des offres améliorées en permanence

C’est un fait, une enquête de satisfaction menée correctement permet à l’entreprise d’innover. D’adapter ses services ou produits aux besoins des clients. Plus authentique que les études de marché, cette pratique doit être mise en œuvre en permanence. Afin de préserver le capital satisfaction acquis et récupérer celui perdu.

Concrètement, un produit ou service perd rapidement son attractivité, les consommateurs étant en permanence à la recherche d’une meilleure expérience.

Faciliter la prise de décision en interne

Une entreprise ne peut pas permettre à ses équipes de naviguer à vue, il est essentiel qu’elles se sentent impliquées. Mobilisées grâce à des données concrètes, issues d’un travail mené en amont. L’enquête de satisfaction est l’outil le plus approprié pour créer un environnement dans lequel chaque ressource interne va comprendre le but de sa mission.

Grâce aux informations qui découlent des questions. Chaque acteur de l’entreprise va pouvoir se concentrer sur la création d’une expérience valorisante pour l’entreprise et ses clients.

Cette approche axée sur le consommateur a déjà fait ses preuves, par exemple chez Amazon ou même Apple !

Devancer les évolutions de marché grâce aux retours des clients

Qui d’autre que le client connaît mieux ses propres besoins ? L’enquête de satisfaction est une forme de communication active à travers laquelle chaque personne interrogée va exprimer ses besoins. Y compris si ces derniers n’ont pas encore été concrétisés par l’entreprise.

C’est donc la garantie d’avoir une longueur d’avance sur les tendances et les comportements. En cette période mouvante, il est essentiel de prendre en considération chaque indice laissé par le client. Afin de le transformer en une réponse satisfaisante.

Mesurer la satisfaction des clients

Dernier point et non des moindres. L’enquête de satisfaction client porte bien son nom puisqu’elle va permettre de « prendre la température » auprès de celles et ceux qui justifient l’existence de votre entreprise !

Chaque enquête et chaque personne interrogée viendra nourrir une base de données essentielle. Catégorisée afin de créer un produit ou un service que l’on pourrait qualifier de personnalisé.

Contactez-nous !

Les tâches énumérées ci-dessus prennent du temps et requièrent une expérience et des compétences que vous ne possédez peut-être pas en interne. Si vous disposez d’une équipe marketing. A-t-elle besoin de ressources supplémentaires afin de pouvoir enfin se concentrer sur son cœur de métier ?

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues.

Nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Pour aller plus loin