Tout sur les centres de contact externalisés — fonctionnement, avantages, métiers et bonnes pratiques. ProContact, premier centre de contact de l’Océan Indien depuis 2001.

Archive d’étiquettes pour : Centre de contact

Tout savoir sur le call blending

/dans ,

L’adoption du call blending, une pratique consistant à combiner les activités des centres d’appels entrants et sortants, suscite un intérêt croissant dans le domaine de la gestion des centres de contact. Cette approche innovante vise à maximiser l’efficacité opérationnelle en permettant aux agents de répondre aux appels entrants et d’émettre des appels sortants de manière alternée, via une même plateforme. Dans cet article, explorons les avantages d’appliquer le call blending dans son centre d’appels entrants et sortants.

Qu’est ce que le call blending ?

Le call blending, ou mélange d’appels, est une stratégie utilisée dans les centres d’appels pour combiner les activités des appels entrants et sortants au sein d’une même équipe d’agents. Contrairement à la méthode traditionnelle où les agents se concentrent soit sur les appels entrants (réception d’appels des clients) soit sur les appels sortants (initiés par l’entreprise), le call blending permet aux agents de gérer à la fois les appels entrants et sortants de manière simultanée.

Les agents ont des moments libres lorsque le trafic d’appels entrants est très bas. L’approche du call blending vise à optimiser l’utilisation des ressources humaines et à améliorer l’efficacité opérationnelle des centres d’appels en réduisant les temps morts et en augmentant la productivité des agents. Ils vont non seulement recevoir, mais également émettre des appels via un seul environnement. Ils sont, par exemple, amenés à traiter des réclamations des clients en appel entrant puis à effectuer des prospections ou des ventes en appel sortant.

En plus d’améliorer d’améliorer les ressources humaines, le call blending contribue également à la réduction des coûts. Il améliore également la satisfaction client en offrant une plus grande disponibilité pour répondre aux demandes des clients de manière proactive. L’évolution technologique actuelle permet une gestion simultanée et efficace des flux d’appels entrants et sortants pour répondre aux dernières tendances de la relation client.

Quels sont les défis liés à la mise en place du call blending ?

L’instauration du call blending dans son centre d’appels entrants et sortants présente autant de défis à surmonter.

Formation des agents

Les agents doivent être formés pour gérer à la fois les appels entrants et sortants. En effet, l’approche nécessite un certain niveau de polyvalence et de compétence. La formation vise à leur conférer les compétences nécessaires pour répondre efficacement aux demandes des clients et pour émettre des appels sortants.

Gestion de la charge de travail

Équilibrer les appels entrants et sortants peut être difficile, surtout lors des périodes de pointe. Les gestionnaires de centre de contact doivent mettre en place des stratégies efficaces pour gérer la charge de travail et s’assurer que les agents ne sont pas surchargés.

Technologie adaptée

Pour mettre en œuvre le call blending, l’entreprise doit disposer des systèmes téléphoniques et des logiciels de centre d’appels compatibles avec cette démarche. Cela implique la nécessité d’investir dans des équipements supplémentaires afin de mettre à niveau les infrastructures existantes.

Gestion des attentes des clients

Les clients peuvent avoir des attentes différentes lorsqu’ils appellent un centre d’appels. Ils peuvent s’attendre à une réponse rapide et personnalisée, quel que soit le type d’appel. Les centres d’appels doivent donc veiller à maintenir un niveau élevé de service client tout en implémentant le call blending.

Quels sont les avantages du call blending ?

Le call blending présente plusieurs avantages significatifs pour les centres d’appels et leurs clients.

Optimisation des ressources humaines

En permettant aux agents de gérer à la fois les appels entrants et sortants, le call blending optimise l’utilisation des ressources humaines. En effet, il réduit les temps morts et augmente la productivité globale de l’équipe.

Flexibilité opérationnelle

Le call blending permet aux centres d’appels de mieux s’adapter aux fluctuations de la demande. Les agents peuvent être répartis entre les appels entrants et sortants, selon les besoins du moment.

Réduction des temps d’attente grâce au call blending

En intégrant les appels sortants, les centres d’appels peuvent proactivement contacter les clients pour fournir des informations pertinentes, résoudre les problèmes ou évaluer leur satisfaction. Cette démarche réduit ainsi considérablement les temps d’attente pour les clients qui appellent.

Amélioration de la satisfaction client

En offrant un service plus réactif et proactif, le call blending contribue à améliorer l’expérience client et la satisfaction globale. En effet, les clients bénéficient d’un accès plus rapide aux informations et aux solutions.

Augmentation des opportunités de vente et de rétention

Les appels sortants peuvent être utilisés pour des activités de vente, de suivi des clients ou de collecte de feedback, ce qui peut conduire à une augmentation des ventes et à une meilleure fidélisation de la clientèle.

Ainsi, le call blending permet aux centres d’appels d’optimiser leurs opérations, d’améliorer l’expérience client et de saisir de nouvelles opportunités commerciales, ce qui en fait une stratégie attrayante pour de nombreuses organisations.

Quelles sont les étapes à suivre pour mettre en place le call blending ?

La mise en place du call blending nécessite plusieurs démarches clés :

Évaluation des besoins et objectifs

Identifiez les besoins et les objectifs de votre centre de contact. Cela comprend l’analyse de la charge de travail de vos téléopérateurs, des volumes d’appels entrants et sortants, ainsi que des attentes en matière de service client.

Sélection d’une solution technologique appropriée pour le call blending

Choisissez un système téléphonique et un logiciel de centre d’appels qui prennent en charge le call blending. Assurez-vous que la solution sélectionnée offre les fonctionnalités nécessaires pour gérer efficacement les appels entrants et sortants de manière simultanée. Ces fonctionnalités doivent également être accessibles et faciles à utiliser.

Formation des agents

Offrez une formation approfondie aux agents pour les préparer à gérer à la fois les appels entrants et sortants. Cette formation devrait inclure des conseils sur la gestion du temps, la priorisation des tâches et les compétences en communication.

Configuration des flux de travail

Définissez des flux de travail clairs et efficaces pour garantir une transition fluide entre les appels entrants et sortants. Élaborez des stratégies pour gérer la répartition des agents en fonction de la charge de travail et des priorités opérationnelles.

Surveillance et optimisation continue

Mettez en place des mécanismes de surveillance pour évaluer les performances du call blending, y compris les temps de réponse, la satisfaction client et la productivité des agents. Utilisez ces données pour identifier les domaines d’amélioration et apporter des ajustements au besoin.

ProContact, l’expert de l’externalisation des appels entrants et sortants

Ne laissez pas votre centre d’appels interne submergé par des appels entrants et/ou sortants. Outre l’approche call blending, l’externalisation se présente comme une alternative viable pour améliorer la gestion de vos communications téléphoniques. Faites appel à ProContact pour une prise en charge efficace de vos interactions avec les clients. Orientés vers la satisfaction client, nos agents fournissent des réponses personnalisées, que ce soit lors de la réception ou de l’émission d’appels, afin de garantir une expérience client optimale.
Contactez-nous via notre formulaire de contact ou appelez nous au (+33)1 84 76 24 03 pour démarrer un partenariat de qualité.

Pour aller plus loin

Standard déporté : 7 critères clés pour bien choisir son prestataire

/1 Commentaire/dans ,

En optant pour le standard déporté, les entreprises peuvent déléguer la gestion de leur centre d’appels à un prestataire externe. Cette approche leur offre la possibilité de décharger certaines responsabilités internes, de se focaliser davantage sur leur activité principale et, par conséquent, d’améliorer leur productivité, leur flexibilité et leur visibilité. Cependant, trouver un prestataire de qualité s’avère parfois complexe, étant donné le nombre important de centres de contact spécialisés dans l’externalisation. Afin de faciliter votre recherche, retrouvez dans cet article les critères essentiels pour choisir judicieusement un prestataire de standard externalisé.

Qu’est-ce que le standard déporté ?

Le standard déporté, également connu sous le nom de standard virtuel ou standard téléphonique déporté, est une solution de gestion des appels téléphoniques qui ne s’installe pas localement dans les locaux de l’entreprise, mais qui est hébergée à distance chez un prestataire. Contrairement aux systèmes de standard téléphonique traditionnels tels que les PABX ou PBX, qui nécessitent un équipement physique sur site, les standards déportés reposent sur une infrastructure basée sur le cloud.

Le prestataire chargé de la gestion des appels entrants peut traiter divers types d’appels tels que le dépannage, la prise de rendez-vous, l’accueil, l’assistance, le télésecrétariat, et autres. Afin de répondre aux exigences spécifiées dans le cahier des charges fourni par l’entreprise cliente, le prestataire met en place des indicateurs clés de performance (KPI), ainsi que des ressources humaines et technologiques. C’est précisément ce que couvre le fonctionnement de notre standard externalisé.

Le recours à un spécialiste du standard déporté s’avère indispensable dans les situations suivantes :

  • Lorsque la gestion interne des appels entrants offre une valeur ajoutée limitée à votre entreprise ;
  • Lorsque le temps dédié à la gestion du centre d’appels en interne vous empêche de vous adonner à vos activités spécialisées ;
  • En cas d’afflux fréquent d’appels au sein de votre service client ;
  • Si votre service client est souvent hors service ;
  • En l’absence de compétences internes suffisantes pour le traitement des appels entrants.

Quels sont les avantages du standard déporté ?

Recourir au standard téléphonique déporté présente plusieurs avantages pour votre entreprise.

Recentrage métier

En confiant la gestion de vos appels téléphoniques à des centres de contact spécialisés, vous libérez des ressources et de l’énergie pour vous recentrer sur vos activités principales. Vous ne devez plus vous investir dans des tâches chronophages, vous permettant ainsi de concentrer tous vos efforts sur le développement de votre entreprise. Le professionnel assure la disponibilité du service téléphonique, même en dehors de vos horaires, garantissant ainsi une continuité de service.

Service de qualité

Les agents de l’entreprise spécialisée dans l’externalisation des standards téléphoniques bénéficient d’une formation spécifique pour traiter efficacement vos appels entrants. Ils s’engagent à assurer la qualité du traitement des appels, en respectant vos directives et en préservant la confidentialité des informations échangées.

Maîtrise des coûts

Le système de standard déporté est hébergé sur des serveurs distants, généralement dans le cloud. Cette solution élimine la nécessité d’investir dans des équipements informatiques, de dédier un espace spécifique dans vos locaux et d’embaucher du personnel dédié. En optant pour un standard téléphonique externalisé, vous évitez des coûts parfois considérables, ce qui vous permet de mieux maîtriser votre budget.

De plus, en choisissant le standard téléphonique externalisé, vous avez une visibilité claire sur les coûts du service dès le départ. Avant le début du partenariat, le prestataire communique la grille tarifaire, vous permettant ainsi de planifier et de gérer efficacement vos dépenses.

Flexibilité et évolutivité

L’externalisation du traitement des appels entrants offre une flexibilité considérable en termes de configuration et de personnalisation des fonctionnalités. En fonction de l’évolution de vos besoins, vous avez la possibilité d’ajouter ou de supprimer des lignes téléphoniques, de mettre en place des files d’attente, de configurer des menus interactifs, etc. Cette souplesse vous permet d’ajuster aisément vos standards téléphoniques en fonction de la croissance de votre entreprise.

7 critères à prendre en compte pour bien choisir son prestataire pour le standard déporté

Choisir le bon prestataire pour un standard téléphonique déporté représente une décision cruciale pour toute entreprise. Voici sept critères essentiels à prendre en compte pour garantir un choix judicieux :

1. Son expérience dans votre secteur d’activité

Privilégiez un prestataire doté de connaissances approfondies et d’une expérience avérée dans votre secteur d’activité. Cette expertise lui permettra de démarrer rapidement les opérations, évitant ainsi des délais de formation excessifs. Pour évaluer son savoir-faire dans votre domaine, demandez des exemples de réalisations précédentes et assurez-vous que ces projets ont été des succès. Cela constituera un gage de compétence et d’adaptabilité à vos besoins.

2. La fiabilité du service

Vérifiez la qualité et l’efficacité des solutions que le prestataire propose en consultant les témoignages de clients précédents, les avis en ligne, et en demandant des références. Il est également important de vérifier la réputation globale de l’entreprise et, si possible, de solliciter une période d’essai. Cela vous permettra d’évaluer de manière plus approfondie la qualité de ses services, assurant ainsi une prise de décision éclairée et en adéquation avec vos besoins.

3. La politique de confidentialité et la sécurité des données

Dans le cadre de l’externalisation, le prestataire est amené à traiter des données critiques concernant vos clients, vos activités ou votre entreprise. Afin de garantir la protection de ces informations, le centre d’appels doit mettre en place des politiques strictes en matière de confidentialité et de sécurité des données. La préservation des informations sensibles doit être une priorité centrale lors de l’externalisation de la gestion de vos appels téléphoniques.

4. La flexibilité

Les solutions proposées par le centre de contact en charge du standard externalisé doivent être en mesure de s’adapter à l’évolution et à la croissance de votre entreprise. Cela concerne notamment les moyens humains et technologiques qu’il déploie. Ceux-ci doivent être flexibles pour pouvoir répondre à vos besoins changeants.

5. Un accompagnement sur-mesure

Le prestataire doit vous proposer un accompagnement personnalisé et il doit être à vos côtés pour pouvoir cerner correctement vos besoins et vos exigences en matière de service client, afin de vous offrir des services d’outsourcing sur-mesure.

6. Les tarifs proposés

Lors de l’évaluation des prix des prestataires pour l’externalisation des appels entrants, suivez ces étapes :

  • Comparaison des tarifs : obtenez des devis détaillés en comparant les coûts par appel, par heure ou par agent.
  • Éléments inclus : clarifiez les éléments inclus dans le prix, tels que la formation, la technologie, et les rapports personnalisés, pour éviter des frais supplémentaires.
  • Structure tarifaire : vérifiez la transparence et la flexibilité de la structure tarifaire, en particulier en cas de fluctuations de la demande.
  • Réputation et expérience : considérez la réputation, l’expérience et les retours clients pour évaluer le rapport qualité-prix. Un prix attractif doit être associé à un service de qualité et un bon support client pour assurer l’efficacité du standard téléphonique déporté.

7. La stabilité financière

Recourir à un prestataire assez solide financièrement vous permet d’assurer la continuité de vos services. En effet, celui-ci est moins susceptible de rencontrer des difficultés financières ou de faire faillite tout au long de la collaboration. La stabilité financière du centre de contact assure ainsi une relation à long terme et une disponibilité constante pour mieux répondre aux attentes de votre entreprise.

Le prix n’est qu’un critère parmi d’autres, mais il structure la décision. Voyez comment externaliser son standard téléphonique sans dérive budgétaire.

Faites appel à ProContact, l’expert en externalisation de la relation client

En tant que centre de contact spécialisé dans l’externalisation de la relation client, ProContact vous propose des solutions de standards téléphoniques externalisés pour vous permettre de vous recentrer sur votre cœur de métier tout en assurant la qualité et la disponibilité de votre service client. Nos agents compétents, formés et triés sur le volet vous offrent un accompagnement sur-mesure pour répondre pleinement à vos besoins.

Bien plus qu’un simple centre de contact, ProContact est votre partenaire de confiance pour établir une collaboration fiable et durable. Contactez-nous dès maintenant pour créer votre offre sur-mesure.

Pour aller plus loin

Gestion d’appels entrants : les 10 KPI à surveiller absolument

/dans ,

La qualité du service client joue un rôle essentiel dans les centres d’appels, notamment pour la gestion des appels entrants. En effet, une bonne prise en charge influence directement la satisfaction, la fidélisation et l’image de l’entreprise.

Pour savoir si votre organisation atteint ses objectifs, vous devez donc suivre régulièrement ses performances. Les indicateurs clés de performance, ou KPI, permettent justement d’identifier les points forts et les axes d’amélioration. Découvrez les 10 KPI essentiels pour piloter efficacement vos appels entrants.

Qu’est-ce qu’un KPI et pourquoi l’utiliser ?

Les indicateurs de performance, ou KPI pour Key Performance Indicator, regroupent des mesures quantifiables. Ils permettent d’évaluer l’efficacité des agents chargés de la relation client.

Ainsi, les décideurs peuvent suivre la productivité des équipes et comparer les résultats aux objectifs fixés. De plus, les KPI facilitent l’identification rapide des difficultés opérationnelles.

Les KPI constituent donc des éléments essentiels des tableaux de bord. Ils permettent notamment :

  • d’analyser la situation actuelle ;
  • d’évaluer la performance des équipes ;
  • d’identifier les axes d’amélioration ;
  • de mesurer l’atteinte des objectifs ;
  • de piloter les plans d’action corrective ;
  • de prendre des décisions plus éclairées.

Les 10 indicateurs de performance à surveiller pour les appels entrants

Il existe de nombreux indicateurs clés de performance dans un centre de contact. Cependant, certains KPI restent particulièrement utiles pour piloter les appels entrants.

1. Le taux de qualité de service

Le taux de qualité de service mesure la proportion d’appels auxquels les agents répondent dans un délai déterminé. Pour le calculer, divisez le nombre d’appels traités dans le délai cible par le nombre total d’appels reçus. Ensuite, multipliez le résultat par 100.

Par exemple, si vos agents répondent à 80 appels sur 95 en moins de 15 secondes, votre taux atteint environ 84 %. Ainsi, ce KPI permet de mesurer rapidement la capacité du centre à répondre aux appelants.

2. La durée moyenne de conversation (DMC)

La durée moyenne de conversation, ou DMC, mesure le temps moyen passé entre un conseiller et un appelant. Elle aide notamment à analyser la charge de travail et la complexité des interactions.

Cependant, une DMC élevée ne signifie pas automatiquement que les agents travaillent mal. Certaines demandes nécessitent naturellement plus de temps. Il faut donc analyser cet indicateur avec le contexte de l’activité.

En revanche, si la durée augmente sans raison particulière, la formation ou de meilleurs outils peuvent améliorer l’efficacité des conseillers.

3. La durée moyenne de traitement (DMT)

La durée moyenne de traitement, ou DMT, mesure le temps nécessaire pour gérer complètement une interaction. Elle comprend la conversation, mais aussi les tâches réalisées après l’appel.

Par exemple, l’agent peut devoir compléter un dossier, saisir une information ou mettre à jour le logiciel métier. Ainsi, la DMT offre une vision plus complète de la charge réelle liée à chaque appel.

Une hausse importante de la DMT peut toutefois signaler un processus trop complexe. Dans ce cas, analysez les différentes étapes afin d’identifier les tâches à simplifier.

4. Le taux de résolution au premier contact

Le taux de résolution au premier contact mesure la proportion de demandes que les agents règlent dès le premier échange. Le client n’a donc pas besoin de rappeler pour obtenir une réponse.

Ce KPI constitue un indicateur important de qualité. En effet, un taux élevé montre généralement que les conseillers disposent des compétences et des informations nécessaires pour résoudre rapidement les demandes.

5. Le taux d’abandon

Le taux d’abandon mesure la proportion d’appelants qui raccrochent avant qu’un conseiller prenne leur appel. Généralement, une attente trop longue augmente ce phénomène.

Par conséquent, un taux d’abandon élevé doit attirer l’attention. Il peut révéler un manque de ressources, une mauvaise prévision des volumes ou une organisation insuffisamment adaptée aux pics d’activité.

De plus, des abandons répétés peuvent dégrader l’expérience client et réduire la fidélisation.

6. Le taux de débordement

Le taux de débordement permet d’identifier les périodes pendant lesquelles le centre reçoit davantage d’appels qu’il ne peut en traiter immédiatement.

Ainsi, ce KPI aide à détecter un éventuel problème de dimensionnement. Il permet également de mieux anticiper les périodes de forte activité.

Pour réduire les débordements, plusieurs solutions existent. Par exemple, vous pouvez proposer un rappel automatique ou adapter les horaires des équipes.

Si les pics deviennent réguliers, l’entreprise peut aussi externaliser une partie de ses appels entrants auprès d’un prestataire comme ProContact.

7. La durée de mise en attente (DMA)

La durée de mise en attente, ou DMA, mesure le temps pendant lequel l’appelant doit patienter au cours de la conversation.

Pendant cette période, le conseiller recherche souvent une information ou sollicite l’aide d’un collègue. Cependant, une attente trop longue peut rapidement dégrader l’expérience client.

Pour réduire cet indicateur, l’entreprise peut donc simplifier ses processus et faciliter l’accès à l’information. De meilleurs outils permettent également aux agents de répondre plus rapidement.

8. Le taux d’occupation des agents

Le taux d’occupation mesure la part du temps pendant laquelle les conseillers réalisent des tâches liées aux appels. Il prend notamment en compte les conversations, les mises en attente et les opérations de clôture.

Ainsi, cet indicateur permet d’identifier un sous-emploi ou, au contraire, une surcharge des équipes.

Pour le calculer, divisez le total des heures productives par le nombre total d’heures travaillées. Ensuite, multipliez le résultat par 100.

Cependant, un taux très élevé n’est pas forcément souhaitable. Les agents ont également besoin de temps pour souffler, se former et traiter certaines tâches complémentaires.

9. After Call Work (ACW) ou post-appel

L’After Call Work, ou ACW, mesure le temps consacré aux tâches réalisées après la fin d’un appel.

Par exemple, le conseiller peut mettre à jour le dossier client, enregistrer le motif de l’appel ou transmettre une information à un autre service.

Plus l’ACW augmente, moins l’agent reste disponible pour répondre aux nouveaux appels. Il faut donc simplifier ces opérations autant que possible, sans sacrifier la qualité des informations enregistrées.

10. La satisfaction client

La satisfaction client complète les indicateurs purement opérationnels. Elle permet de mesurer directement la perception du service par les appelants.

Pour recueillir cette information, l’entreprise peut utiliser un sondage après l’appel ou une enquête régulière. Ensuite, elle peut comparer ces résultats avec les données opérationnelles.

Ainsi, une entreprise évite de se concentrer uniquement sur la vitesse de traitement. Elle vérifie également que le service répond réellement aux attentes des clients.

Des seuils de référence pour situer votre performance

Les KPI prennent davantage de sens lorsqu’on les compare à des repères. Cependant, chaque activité possède ses propres contraintes. Les seuils doivent donc servir de points de comparaison plutôt que de normes absolues.

Temps de décroché et taux d’abandon

Un temps de décroché inférieur à 30 secondes correspond généralement à un bon niveau de réactivité. À l’inverse, une attente supérieure à 90 secondes peut fortement dégrader la satisfaction client.

De même, un taux d’abandon inférieur à 5 % traduit généralement une bonne capacité de traitement. En revanche, un taux supérieur à 15 % peut signaler un problème structurel de dimensionnement.

Relier les KPI opérationnels à la satisfaction perçue

Les indicateurs comme la DMC, la DMT, le taux de résolution ou le taux d’abandon ne suffisent pas toujours. Il faut également les rapprocher d’indicateurs de perception comme le CSAT ou le NPS.

En effet, un centre de contact peut afficher de bons résultats opérationnels sans satisfaire réellement ses clients. En croisant ces deux familles d’indicateurs, l’entreprise obtient donc une vision plus complète de sa performance.

Les indicateurs traduisent aussi une qualité d’accueil qui se construit en amont. Notre article consacré à la gestion des appels entrants et l’expérience client détaille cette approche.

ProContact accompagne la gestion de vos appels entrants

ProContact accompagne les entreprises qui souhaitent externaliser tout ou partie de leurs appels entrants. Nos équipes prennent en charge les échanges avec vos clients tout en respectant vos procédures et vos objectifs.

De plus, notre démarche d’amélioration continue permet de suivre les performances et d’identifier régulièrement les pistes d’optimisation.

ProContact propose également d’autres services de relation client et de back-office. Ainsi, les entreprises peuvent centraliser plusieurs activités auprès d’un même partenaire.

Pour échanger sur votre projet, utilisez notre formulaire de contact ou appelez-nous au (+33) 1 84 76 24 03.

Pour aller plus loin

Service client : 10 conseils pratiques pour gérer un client mécontent

/dans ,

La gestion efficace de l’insatisfaction client représente un véritable levier pour la création de valeur au sein d’une entreprise. Elle contribue à renforcer la fidélité des clients, à accroître la confiance envers la marque et à préserver la crédibilité de celle-ci.

Pourtant, gérer les mécontentements des clients est loin d’être un exercice facile. Le désamorçage de la situation doit toujours passer par la compréhension de l’insatisfaction du client et par l’écoute, et ce, quelle que soit la cause de sa colère : retard de livraison, problème lié au service ou au produit, erreur de suivi de commande ou autres. Voici les 10 conseils qui peuvent aider votre service client à gérer le mécontentement de vos clients en ligne.

1. Réduire le temps d’attente

La gestion du temps d’attente des clients constitue l’un des éléments stratégiques garantissant l’efficacité d’un service client. En effet, elle a des répercussions sur la satisfaction client, l’expérience d’achat et la fidélisation.

Pour un client déjà en colère, le fait de devoir patienter longtemps avant de parler à un conseiller peut devenir encore plus irritant. Pour que la situation ne s’aggrave, il serait plus judicieux de réduire le temps d’attente. De nombreuses solutions s’offrent à vous pour y procéder, en déployant, par exemple, des derniers outils technologiques ou en déléguant tout ou en partie vos appels entrants à un prestataire externe.

2. Écouter attentivement le client

Si un client exprime sa colère, c’est parce qu’il souhaite être entendu. Si vous êtes son premier point de contact, pensez à le laisser s’exprimer et à l’écouter attentivement. Il faut lui donner le temps de relater son expérience et de dire son ressentiment. Profitez de ce moment pour déterminer ses attentes et trouver les solutions adéquates au problème qu’il expose.

Si vous êtes son deuxième ou troisième interlocuteur, ne vous contentez pas de reprendre les explications des précédents téléopérateurs au risque de contrarier davantage votre client. L’avantage d’utiliser un outil CRM est que vous pouvez avoir accès à l’historique complète des interactions du client avec l’entreprise. Rassemblées sur une même interface, ces informations vous permettent de mieux comprendre la situation et ainsi de proposer la situation la plus adaptée.

Adoptez une démarche d’écoute active en enregistrant ce qu’il dit et en répondant avec des mots, comme “bien sûr” ou “je vois”. Il faut surtout noter les mots importants qu’il prononce afin de comprendre ses préoccupations et de contextualiser vos réponses, quand vous aurez la parole.

3. Comprendre les émotions du client et présenter ses excuses

Il est crucial de faire preuve d’empathie face à un interlocuteur en colère à l’autre bout du fil. Étant le représentant de votre entreprise, votre conseiller doit être en mesure d’identifier, de comprendre, d’accepter, voire de partager son ressenti. À travers son langage, le conseiller doit pouvoir montrer au client insatisfait qu’il comprend bien les raisons de sa contrariété et qu’il partage aussi le même ressenti. Selon les circonstances, la présentation d’excuses peut s’avérer utile afin d’apaiser la tension.

4. Être sincère et honnête : les caractéristiques d’un bon service client

L’une des erreurs fréquentes commises par les conseillers est de prendre personnellement le mécontentement ou la méchanceté de leur interlocuteur. Face à de telles situations, il est crucial de maintenir une attitude professionnelle. Dans la plupart des cas, les clients en colère parviennent à se calmer dès lors qu’ils réalisent qu’ils échangent avec un agent de relation clientèle sincère et honnête.

Supposons, par exemple, que le mécontentement du client soit lié à un retard de livraison. Dans ce cas, l’interlocuteur peut lui communiquer honnêtement que ce problème est dû à une rupture de stock. La sincérité et l’honnêteté jouent un rôle essentiel dans la capacité à apaiser le client et à le raisonner.

5. Utiliser un langage positif

Évitez de prononcer des mots négatifs quand vous parlez avec un client mécontent à l’autre bout du fil, au risque de voir la situation dégénérer. Chaque fois que vous répondez, pensez à bien formuler vos propos, en adoptant notamment un langage positif. En procédant de la sorte, vous lui montrez que cela vous fait plaisir de l’aider et que vous souhaitez trouver ensemble une solution au problème. Évitez les mots comme “malheureusement” ou “je ne sais pas”. À la place, utilisez des mots comme “certainement”, “absolument” ou encore “je trouverai une solution à cela”.

6. Proposer une solution

Les conseillers de votre centre de contact doivent être en mesure de proposer un compromis ou un terrain d’attente, ou au moins une alternative permettant de résoudre en partie la préoccupation du client.

Dans certains cas, il peut s’avérer difficile d’identifier la solution qui satisfait l’interlocuteur. Il peut même rejeter en bloc la proposition. Dans ce cas, l’idéal serait de lui donner l’option de trouver lui-même ce qui le rendra satisfait. Le conseiller peut, par exemple, lui dire :”si notre proposition ne vous convient pas, nous aimerions savoir ce qui vous rendra heureux. Si nous sommes en mesure de le faire, nous le ferons. Si cela n’est pas possible, nous espérons que nous pouvons toujours collaborer pour trouver une autre solution”.

7. Remercier le client

Au cours de la discussion, il serait judicieux de remercier le client d’avoir partagé ses préoccupations avec votre service clientèle et d’avoir participé dans la résolution du problème. Le remerciement permet au client de se considérer comme un élément important de l’entreprise et de renouer un lien avec celle-ci.

8. Faire un suivi

Après que vous vous soyez mis d’accord sur une solution, pensez à expliquer au client les diverses démarches à suivre pour la réaliser. Il doit également avoir le nom et les coordonnées du conseiller client afin de lui conférer un sentiment de contrôle et de lui offrir l’option de rappeler en cas de nécessité.

Votre conseiller doit d’ailleurs faire un suivi client quelques temps après le point de contact afin de vérifier si la solution l’a vraiment satisfaite.

9. Partager l’expérience avec d’autres collaborateurs pour améliorer le service client

Les raisons de l’insatisfaction client et la solution trouvée qui a permis de résoudre le problème doivent être partagées avec les autres conseillers afin qu’ils puissent dénouer à leur tour les problèmes récurrents. L’expérience acquise peut également être partagée lors des exercices de formation et de coaching. L’objectif est de permettre à votre service client de mieux traiter les clients insatisfaits et d’optimiser la qualité des prestations.

10. Raccrocher (après que toutes les options sont épuisées)

Cela constitue l’une des alternatives possibles si l’un de vos conseillers fait face à un client en colère. Mais cette option ne doit être prise qu’en dernier recours, quand le client profère, par exemple, un harcèlement, des menaces physiques, des insultes personnelles ou ne s’arrête pas de crier. Avant de raccrocher l’appel du client mécontent, le conseiller de relation client doit avoir contacté préalablement un responsable qui pourrait trouver d’autres options pour tenter de résoudre le souci.

Ayez l’esprit tranquille en confiant la gestion de vos appels entrants à ProContact

Gérer en interne les clients mécontents ou insatisfaits peut devenir une véritable source de stress, d’où l’intérêt de déléguer la gestion de vos appels entrants à un expert du domaine, comme ProContact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence.

Pour un partenariat de qualité, contactez-nous via notre formulaire de contact ou appelez-nous au (+33) 1 84 76 24 03.

Pour aller plus loin

8 signes qu’il est temps de passer au standard déporté

/dans ,

Le recours à un service de standard déporté constitue la solution idéale pour garantir un service client de haute qualité. Cette approche permet de maintenir une accessibilité constante, de réduire les délais d’attente, de renforcer la fidélisation des clients et d’augmenter les ventes. En externalisant de manière permanente ou à des moments précis votre service téléphonique.

Vous bénéficierez d’une gestion optimale des appels entrants et sortants.

Gagnant en tranquillité d’esprit. Si vous assurez en interne la gestion de votre service client, voici huit signes qui devraient vous alerter quant à la nécessité de basculer vers un standard déporté.

Qu’est ce que le standard déporté ?

Le standard déporté, appelé également accueil téléphonique externalisé.

Est une démarche qui permet aux entreprises de déléguer à un prestataire spécialisé le pilotage et la gestion opérationnelle de tout ou d’une partie de ses interactions avec les clients. Cette externalisation, qu’elle soit réalisée en permanence ou lors d’un besoin ponctuel, permet d’offrir aux clients un accueil téléphonique qualitatif et toujours disponible.

Quels sont les avantages du standard déporté ?

Le standard téléphonique externalisé est sollicité lors de vos périodes d’indisponibilités ou lors de vos rendez-vous et réunions. Il est aussi préconisé lors des pics d’appels imprévisibles ou lorsqu’il devient difficile de gérer l’ensemble de vos appels entrants. 

Le centre de relation client externalisé garantit la disponibilité constante du service téléphonique et vous évite la perte de vos clients. Le spécialiste de l’outsourcing assure un décroché presque immédiat de tous les appels et une meilleure prise en charge des interlocuteurs.

La mise en place d’un standard déporté auprès d’un partenaire offshore, comme ProContact, présente les avantages suivants : 

  • Réception garantie de tous les appels entrants : vous n’aurez pas d’appels manqués durant vos périodes d’indisponibilité ou vos pics d’appels ;
  • Réduction des temps d’attente des appelants ;
  • Continuité du service d’accueil téléphonique même en dehors des heures ouvrées ;
  • Flexibilité et disponibilité : déchargés de l’accueil téléphonique, vous pouvez vous concentrer davantage sur vos activités de spécialisation, sans redouter la perte de client ;
  • Économies substantielles : le standard déporté vous évite d’avoir des surcoûts imprévus. La plupart des acteurs de l’outsourcing proposent une facturation à la consommation ;
  • Satisfaction et fidélisation client ;
  • Croissance de l’entreprise.

Standard déporté : pour quel type d’entreprise ?

Les débordements d’appels entrants peuvent toucher toutes les organisations, quelle que soit leur taille. Ainsi, le service du standard déporté n’est pas uniquement dédié aux grandes entreprises. De nombreuses Start Up.

TPE et PME recourent à la permanence téléphonique externalisée pour se libérer des tâches chronophages et pour pouvoir se concentrer sur leur véritable cœur de métier. L’outsourcing leur permet de bénéficier d’une équipe dédiée au standard qui veille à la disponibilité de l’accueil téléphonique et à la prise en charge des clients.

Les 8 signes qu’il est temps d’externaliser le standard téléphonique

Vous êtes soucieux de la qualité de votre service client ?

1. Si la gestion des appels n’apportent qu’une faible valeur ajoutée à votre activité principale

Vos agents sont amenés à réaliser diverses tâches dans le cadre de leurs échanges avec les clients. Traitement des réclamations, informations sur les produits ou les services, assistance technique, renseignements sur l’état d’un dossier ou autres. Malheureusement, ces opérations sont chronophages et ne présentent qu’une faible valeur ajoutée à l’activité principale de l’entreprise. Si tel est votre cas. Pensez à externaliser le service client et à affecter vos agents à des activités plus valorisantes.

2. Si une importante variation saisonnière est constatée dans les appels

Le service de permanence téléphonique externalisé est préconisé dans le cas où vous constatez une importante fluctuation saisonnière dans les appels.

  • D’éviter la recherche d’autres tâches pour les opérateurs durant la période calme ;
  • De payer des heures supplémentaires durant les pics d’appels ;
  • D’engager des ressources supplémentaires ou de former votre personnel pour faire face à des hausses saisonnières.

Dans le cadre de l’externalisation du standard téléphonique. L’entreprise spécialisée propose un service à la demande conçu pour répondre à votre volume d’appels.

3. Si les coûts de gestion du service client augmentent

Le standard déporté permet de réduire les dépenses de votre entreprise et de vous libérer de certaines charges. Comme les frais occasionnés par l’espace du service client, les charges sociales ou autres. La délégation du service clientèle à un prestataire offshore présente un avantage financier pour les entreprises puisqu’elle leur permet de bénéficier des compétences qualitatives identiques à celles qu’on peut trouver en France à des tarifs très raisonnables.

4. Si vos indicateurs de satisfaction client sont en berne

Pour fidéliser vos clients.

Vous devez mettre à leur disposition des agents capables de répondre à leurs demandes à tout moment et de leur offrir une expérience client fluide. Dans la majorité des cas, les agents n’ont pas le temps ou les compétences pour satisfaire les attentes des consommateurs. Dans ce cas, vous devez recourir au standard déporté où le prestataire déploie une équipe compétente qui saura satisfaire les besoins de vos clients à tout moment.

5. Si votre service client subit un turnover élevé

Un turnover élevé nuit à la qualité de votre service clientèle. Cette situation résulte principalement de la démission trop fréquente des agents, d’une demande élevée de congés ou d’arrêts maladie. Si vous remarquez ces situations, l’idéal serait de faire appel à une entreprise spécialiste du standard déporté. Elle assure un taux de renouvellement maîtrisé, la disponibilité de ses agents et un service d’accueil téléphonique toujours opérationnel.

6. Si votre nombre de ventes diminue

La diminution du nombre de ventes peut être dû à un service clientèle inefficace. Dans le cadre de l’externalisation de la relation client. Le prestataire s’engage à trouver de meilleurs motifs d’appels afin de générer des prospects et de les convertir en consommateurs. Son équipe saura également évaluer les attentes de vos clients. Mener des négociations et appliquer les meilleures stratégies d’up-selling ou de cross-selling. Vous enregistrez en fin de compte un chiffre d’affaires croissant.

7. Si vous envisagez de vous développer à l’international

Il est utile de développer un partenariat avec un ou de nombreux partenaires externalisés à partir du moment où vous éprouvez la nécessité de vous étendre à l’international. Le professionnel vous garantira un service client qui répond efficacement aux besoins de votre clientèle située dans vos divers pays d’implantation.

8. Si votre service client est souvent indisponible

Le manque de personnel et de temps constitue souvent les causes d’indisponibilité du service client. Les conséquences en sont très lourdes. Perte de confiance, perte de clients, baisse des ventes et diminution des performances de l’entreprise. Pour éviter ces écueils, confiez entièrement ou partiellement votre relation client à une société spécialisée.

Reste la question du budget, souvent décisive. Notre article détaille le coût réel d’un standard téléphonique externalisé et les postes de dépense qu’un standard interne rend peu visibles.

Contactez ProContact pour un service de standard déporté professionnel

Boostez la croissance de votre entreprise en optant pour le service de standard déporté de ProContact. Nous sommes votre partenaire pour vous faire gagner en compétences.

En qualité et en agilité, sans que vous ayez à réaliser un investissement élevé. Nos agents qualifiés, formés et triés sur le volet ainsi que notre démarche d’amélioration continue nous permettent de vous garantir un service d’accueil téléphonique sur mesure, toujours disponible et attentif aux besoins de vos clients. 

ProContact est plus qu’un simple centre de contact. Établissez un partenariat avec nous et offrez-vous un service client premium vous permettant de fidéliser facilement vos clients. Outre notre service de permanence téléphonique externalisée, nous proposons également d’autres prestations, comme l’externalisation de secrétariat ou encore l’outsourcing RH.

Que diriez-vous d’un premier mois sans engagement ? Contactez-nous aujourd’hui pour construire votre offre sur-mesure.

Pour aller plus loin

Les erreurs à éviter dans la gestion de la permanence téléphonique

/dans ,

Dans le monde dynamique des affaires d’aujourd’hui, où chaque interaction client compte, la permanence téléphonique émerge comme un élément stratégique essentiel pour toute entreprise cherchant à prospérer dans un marché compétitif. Bien plus qu’un simple point de contact, la gestion adéquate de la permanence téléphonique peut façonner la perception globale de votre entreprise et influencer la fidélité des clients.

Cependant, certaines entreprises commettent des erreurs évitables dans la gestion de leur service téléphonique, compromettant ainsi leur image de marque et la satisfaction de la clientèle. Dans cet article, nous plongerons dans les subtilités de la permanence téléphonique, identifiant les erreurs courantes à éviter et offrant des conseils pratiques pour optimiser cette facette cruciale de votre service clientèle.

Erreur #1 : Ignorer l’importance stratégique de la permanence téléphonique

Bien plus qu’un simple moyen de répondre aux appels entrants, la permanence téléphonique agit comme le visage vocal de votre organisation. Ignorer son importance stratégique peut compromettre l’image de marque et la fidélisation client, des aspects cruciaux dans un paysage commercial où la concurrence fait rage :

  • Impact sur l’image de marque : une permanence téléphonique inefficace peut laisser une impression négative, même si vos produits ou services sont de qualité.
  • Fidélisation client : une permanence téléphonique bien gérée crée une expérience positive, renforçant la fidélité et incitant les clients à revenir.

Pour intégrer la permanence téléphonique dans la stratégie globale, il faut :

  • Aligner la permanence téléphonique avec les valeurs de l’entreprise : assurez-vous que chaque interaction téléphonique reflète les valeurs et la mission de votre entreprise, renforçant ainsi l’identité de votre marque.
  • Investir dans la formation du personnel : formez votre équipe à offrir un service client de qualité, en mettant l’accent sur la communication positive, la résolution de problèmes et la gestion des situations délicates.
  • Mesurer la satisfaction client : utilisez des indicateurs de performance pour évaluer régulièrement la satisfaction client liée à la permanence téléphonique, et ajustez votre approche en conséquence.

Le choix se resserre encore lorsque le métier impose ses propres règles de qualification. Pour un réseau d’agences, la permanence téléphonique immobilière obéit à des critères de tri que peu de prestataires généralistes appliquent.

Erreur #2 : Mauvaise sélection des services de permanence téléphonique

Opter pour un service qui ne répond pas aux besoins de votre entreprise peut avoir des conséquences dévastatrices sur la qualité du service client. La mauvaise sélection peut entraîner des problèmes tels que des temps d’attente excessifs, des erreurs de communication et, ultimement, une insatisfaction client.

Voici quelques conseils pour choisir un service qui répond aux besoins de votre entreprise :

  • Analyser les besoins de votre entreprise en matière de permanence téléphonique, que ce soit la gestion de volumes élevés d’appels ou des horaires particuliers.
  • Assurez-vous que le service choisi offre une disponibilité constante pour répondre aux attentes croissantes des clients.
  • Optez pour des services qui permettent une personnalisation selon les exigences de votre entreprise, garantissant ainsi une expérience client authentique.
  • Vérifier les références et les retours d’autres entreprises qui utilisent les mêmes services pour vous assurer de la qualité et de la fiabilité.

Erreur #3 : Manque de formation du personnel de permanence téléphonique

Au cœur de toute permanence téléphonique performante se trouve un personnel bien formé, capable de gérer diverses situations avec professionnalisme et efficacité. Le manque de formation continue constitue une lacune qui peut rapidement se traduire par un service clientèle de moindre qualité. La formation adéquate est la clé pour s’assurer que chaque appel est traité avec la même excellence, quel que soit le défi qui se présente.

Quelques suggestions pour des programmes de formation efficaces sont :

  • Investir dans une formation initiale approfondie dès l’intégration du personnel, couvrant les politiques de l’entreprise, les compétences de communication et la résolution de problèmes.
  • Organiser des sessions de formation régulières pour mettre à jour les compétences du personnel en fonction des évolutions du marché et des retours clients.
  • Intégrer des simulations d’appels et des scénarios réalistes pour permettre au personnel de mettre en pratique les compétences acquises.

Erreur #4 : Négliger l’automatisation sans discernement

Alors que l’automatisation peut améliorer l’efficacité, son application indisciplinée peut conduire à une expérience client impersonnelle et déshumanisée. Comprendre quand et comment automatiser est essentiel pour maintenir l’équilibre entre efficacité opérationnelle et service clientèle de qualité.

Les avantages de l’automatisation :

  • Efficacité opérationnelle : l’automatisation permet de gérer efficacement les tâches répétitives, réduisant ainsi la charge de travail du personnel et accélérant les processus.
  • Disponibilité constante : les systèmes automatisés offrent une disponibilité 24/7, répondant aux attentes des clients en matière de réactivité.

Mais il y a également des situations où elle peut être contre-productive :

  • Communication déshumanisée : dans des situations délicates ou émotionnelles, une automatisation excessive peut conduire à une communication déshumanisée, affectant négativement l’expérience client.
  • Complexité des requêtes : les questions complexes nécessitent souvent une approche humaine pour comprendre pleinement les besoins du client et fournir des réponses adaptées.

Pour une automatisation judicieuse et centrée sur le client, assurez-vous de :

  • Identifier les processus adaptés à l’automatisation : sélectionnez judicieusement les processus répétitifs, laissant le personnel se concentrer sur des interactions plus complexes et émotionnelles.
  • Personnaliser des réponses automatisées pour maintenir une touche personnelle, même dans un contexte automatisé.

Erreur #5 : Ignorer les retours clients et les données analytiques

Les retours clients offrent une perspective précieuse sur les aspects à améliorer, que ce soit dans la communication, la résolution des problèmes, ou la convivialité globale du service. Reconnaître les aspects appréciés par les clients permet de renforcer les points forts de la permanence téléphonique, créant ainsi une expérience client cohérente et positive.

Pour évaluer la performance :

  • Utilisez des outils d’analyse pour évaluer les temps d’attente et identifier les périodes de forte affluence et les opportunités d’amélioration.
  • Analysez les taux de conversion des appels en transactions réussies, permettant une compréhension approfondie de l’efficacité du service.

Erreur #6 : Absence d’une politique claire de gestion des pics d’appels

L’absence d’une politique claire pour faire face aux moments de flux intense entraîne des temps d’attente prolongés et une diminution de la satisfaction client :

  • Les pics d’appels peuvent générer des tensions opérationnelles, mettant à l’épreuve la capacité du personnel à répondre rapidement et efficacement aux demandes des clients.
  • Les temps d’attente prolongés peuvent influencer négativement la satisfaction client.

Pour mettre en place une politique de gestion proactive, il faut :

  • Anticiper les périodes de pics d’appels en fonction des tendances historiques et des événements prévisibles afin de permettre une meilleure allocation des ressources.
  • Explorer des solutions technologiques, telles que la mise en file d’attente virtuelle ou la redirection d’appels, pour gérer efficacement les pics tout en maintenant la satisfaction client.

Contactez-nous !

Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence.

L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 84 76 24 03.

Pour aller plus loin

Est-ce que l’IA va remplacer les centres d’appel traditionnels ?

/dans ,

L’IA dans les centres d’appel ne relève plus de la prospective. Chatbots, voicebots, routage intelligent, analyse des conversations ou assistance aux conseillers font désormais partie des outils disponibles pour automatiser une partie de la relation client. Pourtant, une question reste centrale : l’IA va-t-elle réellement remplacer les centres d’appel traditionnels et leurs agents humains ?

La réponse est plus nuancée qu’un simple oui ou non. En effet, l’intelligence artificielle peut prendre en charge certaines interactions simples, accélérer le traitement des demandes et assister les conseillers. En revanche, elle montre ses limites dès que la situation devient complexe, sensible ou nécessite un véritable arbitrage. Le modèle qui se dessine est donc moins celui du remplacement que celui d’une relation client hybride, associant automatisation et expertise humaine.

Comment l’IA transforme-t-elle les centres d’appel ?

L’intelligence artificielle regroupe des technologies capables d’analyser des informations, d’interpréter le langage, de classer des demandes ou encore de générer des réponses. Dans un centre de contact, son intérêt principal consiste à traiter plus rapidement les opérations répétitives et à fournir aux agents les informations dont ils ont besoin au bon moment.

Ainsi, l’IA ne se limite plus au chatbot visible par le client. Elle intervient également en arrière-plan, pendant et après l’interaction.

Usage de l’IA Rôle Intervention humaine
Chatbot Répondre aux demandes simples par écrit Reprise des cas complexes
Voicebot Identifier une demande et automatiser certaines réponses vocales Transfert vers un conseiller si nécessaire
Routage intelligent Orienter le contact vers la bonne équipe Traitement de la demande
Assistance à l’agent Suggérer une réponse ou retrouver une information Validation et adaptation de la réponse
Analyse des conversations Identifier des tendances, motifs ou anomalies Interprétation et décision
Contrôle qualité assisté Repérer des interactions à examiner Validation par un superviseur

Quels outils d’IA trouve-t-on dans un centre d’appel ?

Les chatbots et agents conversationnels

Les chatbots traitent principalement les demandes écrites simples : horaires, suivi d’une commande, informations générales ou questions fréquentes. Ils peuvent donc absorber une partie du volume sans mobiliser immédiatement un conseiller.

Cependant, leur efficacité dépend directement de la qualité des données et des règles qui les alimentent. Une réponse générée rapidement mais incorrecte reste une mauvaise réponse. Par conséquent, les entreprises doivent prévoir une procédure d’escalade claire lorsque l’outil atteint ses limites.

Les voicebots

Le voicebot applique une logique similaire au canal téléphonique. Il peut identifier le motif d’un appel, recueillir certaines informations ou répondre à une demande standardisée. Ainsi, il peut réduire les étapes de qualification avant l’intervention d’un agent.

En revanche, une conversation émotionnelle, ambiguë ou inhabituelle nécessite généralement une reprise humaine rapide. Un voicebot efficace ne doit donc pas empêcher l’accès à un conseiller lorsqu’il ne comprend pas correctement la situation.

Le routage intelligent

L’IA peut également analyser le motif d’une demande afin d’orienter automatiquement le client vers le bon service ou le conseiller disposant des compétences adaptées. Elle limite ainsi les transferts inutiles et peut réduire le temps nécessaire pour atteindre la bonne personne.

L’assistance aux conseillers

L’un des usages les plus intéressants de l’IA se situe parfois derrière l’agent plutôt qu’à sa place. Pendant une interaction, un outil peut rechercher une procédure, suggérer une réponse ou résumer l’historique d’un dossier.

Le conseiller conserve alors la décision et la relation avec le client. Cependant, il dispose plus rapidement des informations nécessaires. Cette logique correspond précisément au modèle défendu par ProContact : utiliser la technologie pour augmenter la capacité de l’humain plutôt que supprimer systématiquement son intervention.

Ce que l’IA peut réellement automatiser dans un centre d’appel

Toutes les interactions ne présentent pas le même niveau de complexité. Par conséquent, la question n’est pas de savoir si l’IA peut répondre à un client, mais dans quelles situations elle peut le faire avec suffisamment de fiabilité.

Les tâches les plus adaptées à l’automatisation présentent généralement plusieurs caractéristiques :

  • la demande revient fréquemment ;
  • la réponse repose sur une règle claire ;
  • les informations nécessaires sont disponibles et structurées ;
  • le risque associé à une erreur reste limité ;
  • une escalade humaine reste possible.

Par exemple, vérifier un statut, identifier un motif de contact ou transmettre une information standardisée se prête mieux à l’automatisation qu’une réclamation sensible ou une situation contractuelle inhabituelle.

Quels sont les avantages de l’IA pour les centres d’appel ?

Absorber les demandes simples

D’abord, l’IA peut traiter une partie des interactions répétitives. Les agents disposent alors de davantage de temps pour les situations qui nécessitent une analyse, une négociation ou une véritable compréhension du client.

Améliorer la disponibilité

Ensuite, certains outils automatisés peuvent fonctionner en dehors des horaires habituels. Ils fournissent ainsi une première réponse, recueillent les informations nécessaires ou permettent au client d’avancer dans son parcours avant l’intervention d’un conseiller.

Accélérer l’accès à l’information

De plus, l’IA peut aider les conseillers à retrouver plus rapidement une procédure, une réponse ou un élément du dossier. Dans ce cas, elle améliore directement leur productivité sans prendre leur place dans l’échange.

Mieux exploiter les conversations

Enfin, l’analyse automatisée permet d’examiner davantage d’interactions qu’un contrôle entièrement manuel. L’entreprise peut alors détecter des motifs récurrents, des problèmes de procédure ou des sujets nécessitant une attention particulière.

Pourquoi l’IA ne remplace pas complètement les agents humains

Les limites de l’IA dans les centres d’appel apparaissent principalement lorsque la demande s’éloigne du scénario prévu.

Les cas complexes nécessitent un arbitrage

Un client peut combiner plusieurs problèmes dans la même conversation. Il peut également fournir des informations incomplètes ou demander une exception à une règle. Dans ces situations, l’agent doit interpréter le contexte, hiérarchiser les informations et parfois prendre une décision.

L’IA peut assister cette analyse. Cependant, elle ne doit pas devenir automatiquement décisionnaire lorsque l’enjeu dépasse une simple opération standardisée.

La relation client comporte une dimension émotionnelle

Une personne qui contacte une entreprise après plusieurs tentatives infructueuses ne demande pas seulement une information. Elle attend également que son problème soit compris et pris en charge.

Or une réponse techniquement correcte peut rester inadaptée si elle ignore le contexte émotionnel. Dans ce type de situation, le conseiller humain conserve un avantage important : il peut reformuler, rassurer, négocier ou adapter son discours.

Une IA peut également produire une mauvaise réponse

L’automatisation ne supprime pas l’erreur. Au contraire, une erreur automatisée peut se reproduire à grande échelle si personne ne la détecte. C’est pourquoi la supervision humaine, le contrôle qualité et les règles d’escalade doivent faire partie du dispositif dès sa conception.

Cette logique de contrôle humain est également au cœur de notre approche du traitement documentaire associant IA et intervention humaine.

Centre d’appel traditionnel ou centre de contact hybride ?

Opposer un centre d’appel « humain » à un centre d’appel « automatisé » simplifie excessivement la réalité. Le modèle le plus pertinent consiste plutôt à affecter chaque tâche à la ressource la mieux adaptée.

Situation IA Humain
Question fréquente Très adaptée Intervention si exception
Qualification d’une demande Très adaptée Contrôle si ambiguïté
Recherche d’information Assistance efficace Validation de la réponse
Réclamation complexe Assistance Prioritaire
Client en colère ou inquiet Détection et orientation Prioritaire
Décision exceptionnelle Aide à l’analyse Décision

Ainsi, l’objectif ne consiste pas à maximiser le taux d’automatisation. Il consiste plutôt à automatiser là où le risque reste maîtrisé et à préserver l’humain là où sa valeur est supérieure.

Comment le métier des agents évolue avec l’IA

L’arrivée de l’IA modifie également le travail des conseillers. Les tâches les plus simples peuvent progressivement diminuer, tandis que les interactions restantes deviennent souvent plus complexes.

Par conséquent, les compétences attendues évoluent. Les agents doivent notamment développer :

  • la capacité à reprendre une conversation commencée par un outil automatisé ;
  • une meilleure compréhension des procédures et des exceptions ;
  • des compétences relationnelles renforcées ;
  • la capacité à vérifier une suggestion générée par l’IA ;
  • une bonne maîtrise des outils de supervision et de gestion des interactions.

Le rôle du superviseur évolue lui aussi. Il ne contrôle plus seulement des agents humains : il doit également surveiller les résultats produits ou proposés par les systèmes automatisés.

Human-in-the-loop : pourquoi le contrôle humain devient stratégique

Le principe du human-in-the-loop consiste à conserver une intervention humaine à certains points critiques d’un processus automatisé. L’IA traite les situations qu’elle maîtrise tandis que les dossiers incertains, sensibles ou inhabituels passent vers un opérateur.

Cette organisation présente un double intérêt. D’une part, elle permet d’automatiser une partie du volume. D’autre part, elle empêche l’automatisation de transformer une erreur isolée en problème systémique.

Dans un centre de contact, les points de contrôle humain peuvent notamment intervenir :

  • lorsqu’un client demande explicitement un conseiller ;
  • lorsque l’IA ne comprend pas correctement la demande ;
  • lorsqu’une réclamation devient sensible ;
  • lorsqu’une décision engage financièrement ou contractuellement l’entreprise ;
  • lorsque plusieurs réponses possibles nécessitent un arbitrage.

Quels indicateurs suivre dans un centre de contact associant IA et humains ?

L’intégration de l’IA doit produire des résultats mesurables. Cependant, suivre uniquement le volume automatisé donne une vision incomplète de la performance.

Indicateur Pourquoi le suivre
Taux d’automatisation Mesurer la part des demandes traitées sans agent
Taux d’escalade Mesurer la part transférée vers un humain
Taux de résolution Vérifier que les demandes sont réellement résolues
Nombre de reprises après automatisation Identifier les réponses automatiques insuffisantes
Satisfaction client Mesurer l’impact réel sur l’expérience
Taux d’erreur Contrôler la fiabilité du dispositif

Par conséquent, une hausse du taux d’automatisation n’est positive que si la qualité et la satisfaction restent au niveau attendu.

Protection des données et IA dans les centres d’appel

Un centre de contact traite de nombreuses informations liées aux clients. L’introduction d’un nouvel outil d’IA ajoute donc un système supplémentaire dans lequel certaines données peuvent circuler.

L’entreprise doit notamment définir :

  • quelles données l’outil peut utiliser ;
  • où elles sont traitées et conservées ;
  • qui peut y accéder ;
  • combien de temps elles restent disponibles ;
  • comment les traitements automatisés sont contrôlés.

Ces questions doivent être traitées avant le déploiement et non après l’apparition d’un incident.

L’IA va-t-elle finalement remplacer les centres d’appel ?

Non, mais elle va profondément transformer leur fonctionnement.

Les centres d’appel qui reposaient essentiellement sur des équipes traitant manuellement chaque interaction évoluent vers des centres de contact où plusieurs ressources travaillent ensemble : automatisation, outils d’assistance, superviseurs et conseillers.

Ainsi, les demandes répétitives passent progressivement vers des systèmes automatisés. En revanche, les interactions complexes, sensibles ou stratégiques renforcent la valeur du conseiller humain.

La question n’est donc plus vraiment : « IA ou humain ? ». La question devient : à quel moment l’IA doit-elle intervenir, et à quel moment doit-elle rendre la main ?

Comment ProContact intègre l’IA dans la relation client

Chez ProContact, nous considérons l’intelligence artificielle comme un outil au service de la performance opérationnelle, et non comme une finalité. Notre approche consiste à identifier les tâches que la technologie peut accélérer tout en maintenant un contrôle humain sur les interactions qui le nécessitent.

Nos équipes basées à Maurice, Madagascar et Rodrigues peuvent intervenir sur des dispositifs combinant relation client, traitement de dossiers, supervision et outils d’automatisation.

Notre offre IA & relation client présente les différentes façons d’intégrer ces technologies dans un dispositif opérationnel.

Où l’IA peut-elle réellement améliorer votre relation client ?

Nous pouvons analyser vos flux afin d’identifier les interactions à automatiser, celles qui doivent rester humaines et les points où une supervision est nécessaire.

Demander un audit de votre dispositif →

Questions fréquentes sur l’IA et les centres d’appel

L’IA peut-elle remplacer complètement les agents de centre d’appel ?

Non. L’IA peut traiter certaines demandes simples et répétitives. En revanche, les interactions complexes, émotionnelles ou nécessitant une décision restent mieux adaptées à un conseiller humain.

Quels sont les usages les plus efficaces de l’IA dans un centre d’appel ?

Les usages les plus adaptés concernent notamment la qualification des demandes, le routage, les réponses aux questions fréquentes, l’assistance aux agents, l’analyse des conversations et certains contrôles qualité.

Quelle différence entre chatbot et voicebot ?

Un chatbot dialogue principalement par écrit, tandis qu’un voicebot interagit par la voix. Cependant, les deux reposent sur une logique similaire : comprendre une demande, apporter une réponse lorsque le scénario le permet et transférer vers un humain lorsqu’ils atteignent leurs limites.

Pourquoi conserver des agents humains si l’IA peut répondre aux clients ?

Parce qu’une relation client ne se résume pas à fournir une information. Les agents gèrent également les exceptions, les émotions, les négociations et les décisions qui nécessitent une compréhension approfondie du contexte.

Qu’est-ce qu’un centre de contact hybride ?

Un centre de contact hybride répartit les interactions entre outils automatisés et conseillers humains. Ainsi, l’IA traite les situations simples tandis que l’humain intervient lorsqu’une demande exige davantage d’analyse, d’empathie ou de jugement.

Comment éviter qu’un chatbot bloque un client ?

Il faut prévoir une règle d’escalade simple. Lorsqu’un outil ne comprend pas la demande, répète une réponse ou rencontre un cas non prévu, le client doit pouvoir accéder rapidement à un conseiller.

Quels KPI suivre après l’intégration de l’IA ?

Le taux d’automatisation doit être suivi avec le taux d’escalade, le taux de résolution, les reprises humaines, le taux d’erreur et la satisfaction client. Ainsi, l’entreprise mesure la qualité du dispositif et pas seulement le volume automatisé.

L’IA réduit-elle nécessairement les coûts d’un centre d’appel ?

Pas nécessairement. Elle peut réduire le temps consacré à certaines tâches, mais elle nécessite également des outils, de la maintenance, de la supervision et une mise à jour régulière des connaissances. Le gain dépend donc du processus automatisé et de la qualité du déploiement.

L’IA doit-elle répondre directement aux réclamations ?

Elle peut qualifier une réclamation, recueillir des informations et assister le conseiller. En revanche, lorsque la situation devient sensible ou engage une décision, une intervention humaine reste généralement préférable.

Comment commencer un projet d’IA dans un centre de contact ?

Commencez par identifier une tâche répétitive, fréquente et peu risquée. Ensuite, définissez les données nécessaires, les critères de réussite et les règles d’escalade. Enfin, mesurez les résultats avant d’étendre l’automatisation à d’autres interactions.

Pour aller plus loin

Relation client externalisée : les mythes les plus courants sur cette stratégie commerciale

/dans ,

ProContact recense les mythes les plus courants concernant l’externalisation de votre service relation client. Voyons ensemble ce qui se dit et ce qui se passe en réalité !

Si vous êtes une PME et que vous êtes à la recherche d’une solution concrète pour traiter un volume élevé de demandes de la part de vos clients, avez-vous pensé à l’externalisation ? Si cette idée est encore trop entachée de zones d’ombres et si vous en avez entendu parler, mais de manière négative, permettez-nous de vous prouver que l’outsourcing est loin d’être un simple mouvement de délocalisation. En effet, l’externalisation permet aujourd’hui à des millions d’entreprises à travers le monde de se développer, de consolider leur positionnement devant la concurrence, donc, de gagner de l’argent !

Les grands mythes associés à l’externalisation de la relation client…démystifiés

Voici une sélection des mythes les plus courants lorsqu’on en vient à l’externalisation. Voici ce qu’il faut retenir si vous êtes une PME à la recherche d’une réponse à vos besoins en matière de relation client.

L’externalisation fait perdre la visibilité sur les clients

Si vous avez l’habitude de prendre en main votre relation client, l’externalisation peut être source d’inquiétude. Cela est encore plus vrai dans le cadre d’un outsourcing offshore, qui donne une impression de perte de contrôle. Comment être certain que les agents en interaction avec vos clients représentent réellement votre PME ? Comment être certain qu’ils se soucient réellement desdits clients autant que vous ?

L’externalisation n’est pas une étape qui se met en place à la légère. En choisissant un prestataire fiable et sérieux, le partenariat sera scellé par un SLA (Service Level Agreement – Accord de niveau de service). Ce SLA est conçu pour permettre aux entreprises d’être constamment au courant du déroulement de leur prestation, avec des points réguliers pour qu’elles sachent exactement ce qui se passe avec leurs clients et la qualité délivrée.

L’externalisation est difficile à mettre en place

L’externalisation est rapide et facile à mettre en place, à condition d’avoir en face un prestataire expérimenté, compétent, qui possède une vraie expertise de son métier. En conséquence, il doit être capable de vous accompagner dans la mise en place d’un processus d’intégration adéquat à vos besoins, pour une transition transparente. Il doit également être capable de s’intégrer aux systèmes dont vous disposez déjà, facilitant par la même occasion la tâche de vos équipes internes.

Les clients remarqueront la différence entre votre service de relation client actuel et externalisé

Là encore, il est essentiel de choisir un prestataire capable de s’intégrer au fonctionnement de votre entreprise, de prendre le temps de maîtriser les tenants et aboutissants de votre activité. En conséquence, il délivrera un service de relation client entièrement transparent pour celles et ceux qui ont choisi de faire confiance à votre marque, à vos services et/ou produits.

La documentation n’a pas d’importance, c’est au prestataire de tout gérer

Un service de relation client externalisé ne peut fonctionner s’il ne possède pas une documentation suffisamment complète, pour ne pas dire abondante et s’il ne fait pas l’objet d’un suivi régulier. Concrètement, il est essentiel que vous, client et votre prestataire, parveniez à aligner les procédures aux processus et de mettre en place un système de partage des informations concret.

L’externalisation est coûteuse

L’Organisation internationale de normalisation (ISO) explique que l’externalisation peut aider les entreprises à réduire en moyenne de 15 % leurs coûts. Mais les économies réelles dépendent du nombre d’opérations commerciales externalisées ainsi que des changements apportés en interne dans le fonctionnement de l’entreprise.

Il est également important de trouver un prestataire qui fournisse une prestation sans coûts cachés, ce qui est tout à fait envisageable s’il propose un tarif unique à ses clients.

L’externalisation est réservée aux grandes entreprises

Si de nombreuses grandes entreprises se tournent volontiers de nos jours vers l’externalisation, les bons prestataires ne ferment certainement pas leurs portes aux PME, qui forment en réalité les principaux clients des BPO.

Grâce à sa capacité à faire réaliser des économies, le secteur de l’externalisation accueille les clients de toutes les tailles. Aujourd’hui, les PME sont en pleine croissance et affichent des potentiels économiques extraordinaires, un point supplémentaire pour attirer les spécialistes de l’outsourcing.

Selon channele2e.com, qui se base sur l’enquête 2016 de Deloitte, 27 % des entreprises qui externalisent ont moins de cinq milliards de revenus annuels. Les résultats de l’enquête ont également montré que 23 pour cent des entreprises qui externalisent ont 25 millions de revenus annuels. Cette fraction indique que les grandes entités et les PME jouent toutes deux dans le secteur de l’externalisation.

Contactez-nous !

Comment pouvons-nous vous aider chez ProContact ? L’externalisation est notre métier, avec un large éventail de services :

  • Accueil téléphonique ;
  • Télé secrétariat ;
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction ;
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…) ;
  • Qualification de fichiers ; 
  • Gestion et enrichissement des bases de données ;
  • Fidélisation des clients ;
  • Assistance technique (hotline, webhelp, support technique) ;
  • Service après-vente (SAV), service client ;
  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines ;
  • Externalisation digitale ;
  • Etc.

Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence.

L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Pour aller plus loin

Externalisation : glossaire des termes couramment utilisés dans le secteur – 2

/dans ,

L’externalisation est plus qu’un secteur, il constitue un univers riche, en constante évolution. Si votre entreprise projette d’externaliser un ou plusieurs services. Voici un glossaire pour maîtriser les termes les plus couramment utilisés dans l’outsourcing. Depuis Calcul en grille – Grid computing jusqu’à Réseau étendu – Wide area network (WAN).

(Source : https://onlinelibrary.wiley.com/doi/pdf/10.1002/9781119201205.gloss – onlinelibrary.wiley.com)

Calcul en grille – Grid computing

Voir calcul à la demande. Le concept de grille vient de l’industrie de l’électricité. Le réseau électrique est un réseau de composants d’infrastructure qui génèrent, transportent et distribuent de l’électricité. Par analogie, en appuyant sur un commutateur. Vous pouvez faire en sorte que les services commerciaux externalisés soient acheminés directement et instantanément vers votre bureau.

Homesourcing

Regroupe les télétravailleurs, qu’ils agissent d’employés (insourcing) ou d’entrepreneurs indépendants (outsourcing).

Indemnisation

Méthode de transfert de responsabilité légale d’une partie à une autre par contrat.

Insourcing

Le transfert d’une fonction externalisée à un service interne du client, qui sera entièrement géré par les employés.

Intranet

Réseau informatique privé, accessible uniquement aux personnes autorisées.

Responsabilité

L’obligation légale résultant d’un manquement à honorer sa responsabilité légale envers une autre partie. Par exemple par contrat ou en responsabilité délictuelle.

Réseau local – Local area network (LAN)

Un groupe d’ordinateurs et de périphériques associés qui partagent une ligne de communication commune et partagent généralement les ressources d’un seul processeur ou serveur dans une petite zone géographique (par exemple. Dans un immeuble de bureaux). Habituellement, le serveur possède des applications et un stockage de données qui sont partagés en commun par plusieurs utilisateurs d’ordinateurs.

Services de sécurité gérés – Managed security services (MSS)

Services qui fournissent une analyse approfondie pour détecter les menaces d’intrusion et répondre aux failles de sécurité. MSS contient des éléments tels que des informations de sécurité Web en temps réel. Des politiques de meilleures pratiques, une surveillance approfondie. Des capacités de gestion des sauvegardes et de solides services de réponse aux incidents et d’investigation informatique.

Externalisation massive – Massive outsourcing

Désigne le processus dans lequel la majorité des processus de soutien aux entreprises sont externalisés en une seule transaction ou un petit nombre de transactions connexes. Le but de l’externalisation massive est de générer de la valeur pour les actionnaires en transférant à d’autres la responsabilité opérationnelle des opérations critiques qui ne procurent pas d’avantage comparatif. Ou dans lesquelles l’entreprise choisit de ne pas investir en raison de retours sur investissement relativement faibles.

Near shore

Externalisation offshore au sein d’un territoire proche. Et accessible par de courts trajets ou par téléphone dans le même fuseau horaire ou un fuseau horaire voisin.

Offsourcing

L’offsourcing fait référence à la restructuration d’une chaîne d’approvisionnement dans laquelle une entreprise s’appuie sur son fournisseur pour des fonctions qui étaient auparavant exécutées en interne. L’unité fonctionnelle délocalisée est capable de générer une plus grande valeur dans le cadre de l’activité du fournisseur que dans celle du client. Ce qui rend l’externalisation si puissante. C’est que l’amélioration du fonctionnement des employés délocalisés dans le nouvel environnement resserre la chaîne d’approvisionnement.

Informatique à la demande – On-demand computing

Une forme d’accord d’externalisation, parfois appelée informatique utilitaire, informatique en grille ou informatique à la demande. Qui est basée sur des paiements variables pour des volumes variables de types variables de services sur une longue durée qui comprend au moins un cycle de rafraîchissement pour certains. Sinon la totalité, de la technologie sous-jacente. Destiné aux entreprises clientes, l’élément clé est l’évolutivité des ressources informatiques (licences, ordinateurs, réseaux. Systèmes, stockage, télécommunications et gestion des actifs) que le client peut acheter dans le cadre du programme. L’engagement du client équivaut à un contrat d’abonnement ou d’achat d’exigences. Mais les alternatives de paiement peuvent couvrir toute la gamme de l’achat. De la location ou du paiement « à l’usage » d’un client. Cela ne fait pas du fournisseur de services un directeur technique virtuel. En règle générale. Le concept est conçu pour permettre au client d’acquérir la technologie de la manière qui convient à ses besoins individuels.

Externalisation – Outsourcing

Transfert (ou délégation) à un prestataire externe de l’exploitation et de la gestion courante d’un processus métier. Le client reçoit un service qui exécute une fonction commerciale distincte qui s’intègre dans les opérations commerciales globales du client. Parfois, le processus est celui qui a historiquement été exécuté par une entreprise verticalement intégrée, comme le traitement des données. Plus récemment, l’externalisation définit le secteur des services pour les services qui ne faisaient pas partie de l’entreprise verticalement intégrée. Tels que les télécommunications, l’hébergement de sites Web, les services de transport. La logistique et les services professionnels de professionnels réglementés.

Qualité de service – Service Quality

Concept utilisé pour différencier un fournisseur d’un autre. En règle générale. Le client sous-traitant cherche à améliorer sa propre qualité de service en obtenant la qualité de service de ses fournisseurs sous-traitants.

Renégociation

Processus d’évolution d’un accord d’externalisation existant. Ce processus est facilité par une conception et une mise en œuvre efficaces de processus de gestion des contrats dès le début de la relation d’externalisation.

Demande d’informations – Request for information (RFI)

Un document qui demande aux fournisseurs de services potentiels de fournir des informations générales sur les capacités et leur activité globale.

Demande de proposition – Request for proposal (RFP)

Un document qui demande aux fournisseurs de services potentiels de proposer les termes. Conditions et autres éléments d’un accord pour fournir des services spécifiés.

Portée – Scope

Identifie ce qui est disponible pour l’approvisionnement auprès de fournisseurs de services externes.

Accord de niveau de service – Service level agreement (SLA)

Spécifications des services à fournir. Les SLA définissent le type, la valeur et les conditions des services d’externalisation à fournir. Les SLA définissent la relation globale en établissant des paramètres de qualité de service.

Smartsourcing

Un euphémisme pour exprimer le défi fondamental de l’externalisation en tant que technique de gestion.

Stalking horse

Compétiteur qui n’a jamais eu l’opportunité de décrocher un contrat. Un stalking horse diffère du concurrent perdant. Car le client avait l’intention d’utiliser uniquement le stalking horse pour générer des devis compétitifs et défier le fournisseur privilégié (qui remporte finalement l’enchère). Et n’est pas rémunéré pour cette fonction.

Énoncé des travaux – Statement of work

Document qui énonce les travaux à effectuer.

Réseau de stockage – Storage area network (SAN)

Un réseau à usage spécial à grande vitesse qui interconnecte différents types de périphériques de stockage de données avec des serveurs de données associés pour le compte d’un plus grand réseau d’utilisateurs. En règle générale, un réseau de stockage fait partie du réseau global de ressources informatiques d’une entreprise.

Sous-traitant

Fournisseur de services directement responsable envers l’entrepreneur général et peut ne pas avoir de relation contractuelle avec le client sous-traitant.

Gestion de la chaîne d’approvisionnement – Supply chain management

Un processus intégré pour gérer tous les niveaux du flux d’informations d’une entreprise à ses fournisseurs et clients. Y compris ses propres ressources de fabrication internes.

Transfert d’entreprises – Transfer of undertakings (TUPE)

Une loi mettant en œuvre les droits légaux des employés à continuer dans le même travail si l’unité commerciale est transférée.

Informatique utilitaire – Utility computing

Voir informatique à la demande. IBM a tenté de dominer ce marché en nommant son offre de marché Next Utility. L’achat de technologies de l’information est censé être aussi simple que d’actionner un interrupteur.

Réseau privé virtuel – Virtual private network

Réseau établi à l’aide de lignes téléphoniques et/ou d’Internet pour transmettre des informations numériques entre des stations de réception et de transmission définies. Telles que des téléphones, des ordinateurs et des équipements de routage de données.

Réseau étendu – Wide area network (WAN)

Un réseau de télécommunications géographiquement dispersé. Le terme distingue une structure de télécommunication plus large d’un réseau local (LAN). Un réseau étendu peut appartenir à un particulier ou être loué. Mais le terme évoque généralement l’inclusion de réseaux publics (utilisateurs partagés).

Partie 1

Pour aller plus loin

Quelles différences entre centre de contact et call center ?

/dans ,

Centre de contact vs call center : la différence concerne principalement les canaux utilisés, les technologies mobilisées et la manière de suivre le parcours client. Le call center se concentre historiquement sur les appels téléphoniques. Le centre de contact coordonne, quant à lui, plusieurs canaux afin d’offrir une expérience plus fluide et plus cohérente.

Les deux modèles peuvent prendre en charge des appels entrants, des appels sortants ou des opérations mixtes. Toutefois, ils ne répondent pas exactement aux mêmes besoins. Voici les différences essentielles à connaître avant d’internaliser ou d’externaliser les activités d’un centre de contact.

Centre de contact vs call center : quelles différences ?

Un call center organise principalement les échanges téléphoniques entre une entreprise et ses clients ou prospects. Un centre de contact va plus loin : il rassemble plusieurs canaux de communication au sein d’une même organisation.

Critère Call center Centre de contact
Canal principal Téléphone Téléphone, e-mail, chat, messagerie et autres canaux numériques
Type d’activité Appels entrants, sortants ou mixtes Gestion omnicanale de la relation client
Suivi du client Souvent centré sur chaque appel Vision plus globale du parcours et de l’historique
Technologies Téléphonie, distribution automatique des appels et serveur vocal CRM, téléphonie, routage omnicanal, automatisation et outils d’analyse
Objectif principal Traiter efficacement les flux téléphoniques Assurer une expérience cohérente sur l’ensemble des canaux

Qu’est-ce qu’un call center ?

Un call center, ou centre d’appels, réunit des conseillers chargés de traiter un volume important d’appels. Selon la mission confiée, les agents peuvent recevoir des demandes, contacter des prospects ou combiner ces deux activités.

Les appels entrants

Les appels entrants sont déclenchés par les clients, les usagers ou les prospects. Ils peuvent concerner :

  • l’accueil téléphonique ;
  • le service après-vente ;
  • l’assistance technique ;
  • la prise de rendez-vous ;
  • le suivi d’une commande ou d’un dossier ;
  • le traitement des réclamations ;
  • la permanence téléphonique.

Les appels sortants

Dans le cadre des appels sortants, les conseillers prennent l’initiative du contact. Les missions peuvent comprendre :

  • la prospection commerciale B2B ou B2C ;
  • la qualification de fichiers ;
  • la prise de rendez-vous ;
  • les enquêtes de satisfaction ;
  • les sondages ;
  • les relances clients ;
  • le recouvrement amiable.

Les outils d’un call center

Un centre d’appels s’appuie généralement sur une solution de téléphonie, un distributeur automatique d’appels, un serveur vocal interactif et des outils de supervision. Ces technologies permettent de répartir les appels, de limiter l’attente et de suivre la qualité du service.

Le call center reste donc pertinent lorsque la majorité des échanges passe par le téléphone et que l’entreprise souhaite structurer le traitement d’un volume important d’appels.

Qu’est-ce qu’un centre de contact ?

Un centre de contact prend en charge les appels téléphoniques, mais également les interactions provenant d’autres canaux. Il peut traiter les e-mails, les formulaires, le chat en ligne, les SMS ou les applications de messagerie utilisées par l’entreprise.

L’objectif ne consiste pas simplement à multiplier les points de contact. Il s’agit surtout de centraliser les informations afin que les conseillers comprennent rapidement la demande et retrouvent l’historique des échanges.

Une gestion coordonnée des canaux

Un client peut, par exemple, envoyer un formulaire, poursuivre la conversation par téléphone puis recevoir une confirmation par e-mail. Lorsque les outils communiquent correctement, le conseiller évite de lui demander de répéter toutes les informations déjà transmises.

Cette continuité améliore la qualité de la réponse. De plus, elle facilite le suivi des demandes complexes qui nécessitent plusieurs échanges ou l’intervention de différents services.

Une vision plus complète du parcours client

Le centre de contact associe généralement les différents canaux à un outil de gestion de la relation client. Le CRM centralise les coordonnées, les demandes, les actions réalisées et les éléments utiles au traitement du dossier.

Grâce à cette organisation, l’entreprise peut mieux identifier les motifs de contact récurrents, adapter ses procédures et personnaliser les réponses. Elle dispose également d’informations plus fiables pour piloter la qualité de sa relation client.

Multicanal et omnicanal : quelle différence ?

Un dispositif multicanal propose plusieurs moyens de communication, mais ceux-ci peuvent fonctionner séparément. Le téléphone, le courrier électronique et le chat existent alors sans nécessairement partager le même historique.

Dans une organisation omnicanale, les canaux sont coordonnés. Le client peut changer de canal sans perdre le contexte de sa demande. Cette approche nécessite des outils compatibles, des procédures communes et une circulation maîtrisée de l’information.

Par conséquent, la présence de plusieurs canaux ne suffit pas à créer un véritable centre de contact omnicanal. L’intégration des données et la continuité du traitement restent déterminantes.

Quel rôle joue le serveur vocal interactif ?

Le serveur vocal interactif, ou SVI, accueille l’appelant et l’oriente en fonction de son choix ou du motif de sa demande. Il peut notamment permettre de sélectionner un service, de consulter une information simple ou de transmettre certaines données avant la mise en relation.

Bien configuré, le SVI réduit les transferts inutiles et dirige plus rapidement l’appel vers le conseiller compétent. En revanche, une arborescence trop longue ou trop complexe peut dégrader l’expérience. Il faut donc proposer des choix compréhensibles et prévoir un accès simple à un agent lorsque la situation l’exige.

Quels indicateurs suivre ?

La comparaison centre de contact vs call center ne doit pas se limiter au nombre d’appels traités. Les indicateurs doivent correspondre aux objectifs de l’activité et à la nature des demandes.

Parmi les principaux indicateurs figurent :

  • le taux de décroché ;
  • le délai moyen de réponse ;
  • le taux d’abandon ;
  • la durée moyenne de traitement ;
  • le taux de résolution au premier contact ;
  • le respect des engagements de service ;
  • la satisfaction client ;
  • la qualité des réponses ;
  • le volume de demandes par canal ;
  • le taux de conversion pour les opérations commerciales.

Un temps de traitement très court ne constitue pas toujours un bon résultat. Pour une demande complexe, une réponse complète et durable peut être plus utile qu’un échange rapide suivi de plusieurs rappels.

La norme ISO 18295-1 relative aux centres de contact client fournit un cadre applicable aux centres internes comme aux prestations externalisées.

Centre de contact vs call center : comment choisir ?

Le choix dépend des habitudes de vos clients, de la complexité des demandes et du niveau de continuité attendu entre les canaux.

Choisir un call center lorsque :

  • le téléphone représente l’essentiel des interactions ;
  • la mission concerne principalement la réception ou l’émission d’appels ;
  • les procédures sont clairement définies ;
  • le principal enjeu consiste à absorber des pics d’appels ;
  • vous souhaitez organiser une campagne ponctuelle de prospection ou d’enquête.

Choisir un centre de contact lorsque :

  • les clients utilisent plusieurs canaux ;
  • les demandes nécessitent un historique partagé ;
  • vous souhaitez harmoniser les réponses entre le téléphone et le numérique ;
  • la personnalisation du service constitue un enjeu important ;
  • vous voulez analyser l’ensemble du parcours client ;
  • plusieurs équipes participent au traitement des demandes.

Dans les faits, la frontière n’est pas toujours absolue. Un call center peut progressivement intégrer des canaux numériques. À l’inverse, le téléphone reste souvent un canal majeur dans un centre de contact.

Faut-il externaliser son centre de contact ?

L’externalisation peut être pertinente lorsqu’une entreprise souhaite accéder rapidement à des équipes formées, étendre ses horaires, absorber des variations d’activité ou éviter de déployer seule toute l’infrastructure nécessaire.

Elle peut notamment concerner :

  • l’accueil et la permanence téléphonique ;
  • le support client de premier niveau ;
  • la gestion des e-mails et des formulaires ;
  • la prise de rendez-vous ;
  • la prospection commerciale ;
  • les enquêtes de satisfaction ;
  • le traitement administratif associé à la relation client.

Cependant, l’entreprise doit conserver la maîtrise de sa stratégie, de ses engagements, de ses données et des situations sensibles. Avant de choisir un prestataire, elle doit donc définir précisément le périmètre confié, les responsabilités et les procédures d’escalade.

Quels critères vérifier avant de choisir un prestataire ?

Le tarif ne doit pas constituer l’unique critère de sélection. La qualité de la prestation dépend également de l’organisation, des compétences des équipes et du niveau de contrôle mis en place.

  • L’expérience sectorielle : le prestataire doit comprendre votre activité, vos clients et votre vocabulaire.
  • La formation : les conseillers doivent recevoir une formation initiale et des mises à jour régulières.
  • Le pilotage : les objectifs, les indicateurs et la fréquence des rapports doivent être définis à l’avance.
  • La continuité d’activité : le dispositif doit prévoir les pannes, les incidents et les pics de volume.
  • La protection des données : les accès, la conservation, les transferts et la suppression des données doivent être encadrés.
  • La qualité : les contrôles, les écoutes et les actions correctives doivent suivre une méthode claire.
  • L’intégration technique : les outils du prestataire doivent pouvoir communiquer avec votre CRM ou votre système d’information.
  • La réversibilité : les conditions de récupération des données et de reprise de l’activité doivent être prévues.

Comment protéger les données des clients ?

Un centre de contact traite des coordonnées, des historiques d’échanges et parfois des informations confidentielles. L’entreprise doit donc limiter les accès aux seules personnes autorisées, définir des durées de conservation et tracer les opérations sensibles.

Lorsque le prestataire intervient depuis un pays situé hors de l’Union européenne, il faut également encadrer les transferts de données conformément aux règles applicables. Le contrat doit préciser les finalités du traitement, les mesures de sécurité, les sous-traitants éventuels et la procédure à suivre en cas d’incident.

Ces vérifications doivent intervenir avant le démarrage de la mission, puis faire l’objet d’un suivi régulier.

Comment réussir la mise en place ?

Le lancement d’un centre de contact demande une préparation structurée. Une mise en production progressive permet de corriger les procédures avant d’augmenter les volumes.

  1. Analyser les motifs de contact et les volumes par canal.
  2. Définir les activités conservées en interne et celles qui seront confiées au prestataire.
  3. Formaliser les scripts, les réponses types et les règles d’escalade.
  4. Configurer les outils, les accès et les tableaux de bord.
  5. Former les conseillers à l’offre, au ton de la marque et aux procédures.
  6. Lancer une phase pilote sur un périmètre limité.
  7. Mesurer les résultats et corriger les points de friction.
  8. Étendre progressivement le dispositif.

Pourquoi faire appel à ProContact ?

ProContact accompagne les entreprises dans l’externalisation de leur relation client et de leurs opérations commerciales. Selon vos besoins, nos équipes peuvent intervenir sur les appels entrants, les appels sortants et différents traitements associés.

Nos prestations comprennent notamment :

Chaque projet commence par l’analyse de vos objectifs, de vos volumes et de vos contraintes. Cette étape permet de définir les compétences nécessaires, les indicateurs de suivi et le niveau d’intégration avec vos outils.

Centre de contact vs call center : l’essentiel à retenir

Le call center se concentre principalement sur les échanges téléphoniques. Le centre de contact coordonne plusieurs canaux et offre une vision plus complète du parcours client. Le meilleur choix dépend donc moins du vocabulaire utilisé que des besoins réels de votre entreprise.

Si le téléphone reste votre canal principal, un dispositif de centre d’appels peut suffire. En revanche, si vos clients alternent entre téléphone, e-mail, chat et formulaires, une organisation en centre de contact devient généralement plus adaptée.

Vous souhaitez définir le dispositif qui correspond à votre activité ? Utilisez notre formulaire de contact, écrivez-nous à contact@procontact.mu ou appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Pour aller plus loin