Tout sur les centres de contact externalisés — fonctionnement, avantages, métiers et bonnes pratiques. ProContact, premier centre de contact de l’Océan Indien depuis 2001.

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8 signes qu’il est temps de passer au standard déporté

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Le recours à un service de standard déporté constitue la solution idéale pour garantir un service client de haute qualité. Cette approche permet de maintenir une accessibilité constante, de réduire les délais d’attente, de renforcer la fidélisation des clients et d’augmenter les ventes. En externalisant de manière permanente ou à des moments précis votre service téléphonique.

Vous bénéficierez d’une gestion optimale des appels entrants et sortants.

Gagnant en tranquillité d’esprit. Si vous assurez en interne la gestion de votre service client, voici huit signes qui devraient vous alerter quant à la nécessité de basculer vers un standard déporté.

Qu’est ce que le standard déporté ?

Le standard déporté, appelé également accueil téléphonique externalisé.

Est une démarche qui permet aux entreprises de déléguer à un prestataire spécialisé le pilotage et la gestion opérationnelle de tout ou d’une partie de ses interactions avec les clients. Cette externalisation, qu’elle soit réalisée en permanence ou lors d’un besoin ponctuel, permet d’offrir aux clients un accueil téléphonique qualitatif et toujours disponible.

Quels sont les avantages du standard déporté ?

Le standard téléphonique externalisé est sollicité lors de vos périodes d’indisponibilités ou lors de vos rendez-vous et réunions. Il est aussi préconisé lors des pics d’appels imprévisibles ou lorsqu’il devient difficile de gérer l’ensemble de vos appels entrants. 

Le centre de relation client externalisé garantit la disponibilité constante du service téléphonique et vous évite la perte de vos clients. Le spécialiste de l’outsourcing assure un décroché presque immédiat de tous les appels et une meilleure prise en charge des interlocuteurs.

La mise en place d’un standard déporté auprès d’un partenaire offshore, comme ProContact, présente les avantages suivants : 

  • Réception garantie de tous les appels entrants : vous n’aurez pas d’appels manqués durant vos périodes d’indisponibilité ou vos pics d’appels ;
  • Réduction des temps d’attente des appelants ;
  • Continuité du service d’accueil téléphonique même en dehors des heures ouvrées ;
  • Flexibilité et disponibilité : déchargés de l’accueil téléphonique, vous pouvez vous concentrer davantage sur vos activités de spécialisation, sans redouter la perte de client ;
  • Économies substantielles : le standard déporté vous évite d’avoir des surcoûts imprévus. La plupart des acteurs de l’outsourcing proposent une facturation à la consommation ;
  • Satisfaction et fidélisation client ;
  • Croissance de l’entreprise.

Standard déporté : pour quel type d’entreprise ?

Les débordements d’appels entrants peuvent toucher toutes les organisations, quelle que soit leur taille. Ainsi, le service du standard déporté n’est pas uniquement dédié aux grandes entreprises. De nombreuses Start Up.

TPE et PME recourent à la permanence téléphonique externalisée pour se libérer des tâches chronophages et pour pouvoir se concentrer sur leur véritable cœur de métier. L’outsourcing leur permet de bénéficier d’une équipe dédiée au standard qui veille à la disponibilité de l’accueil téléphonique et à la prise en charge des clients.

Les 8 signes qu’il est temps d’externaliser le standard téléphonique

Vous êtes soucieux de la qualité de votre service client ?

1. Si la gestion des appels n’apportent qu’une faible valeur ajoutée à votre activité principale

Vos agents sont amenés à réaliser diverses tâches dans le cadre de leurs échanges avec les clients. Traitement des réclamations, informations sur les produits ou les services, assistance technique, renseignements sur l’état d’un dossier ou autres. Malheureusement, ces opérations sont chronophages et ne présentent qu’une faible valeur ajoutée à l’activité principale de l’entreprise. Si tel est votre cas. Pensez à externaliser le service client et à affecter vos agents à des activités plus valorisantes.

2. Si une importante variation saisonnière est constatée dans les appels

Le service de permanence téléphonique externalisé est préconisé dans le cas où vous constatez une importante fluctuation saisonnière dans les appels.

  • D’éviter la recherche d’autres tâches pour les opérateurs durant la période calme ;
  • De payer des heures supplémentaires durant les pics d’appels ;
  • D’engager des ressources supplémentaires ou de former votre personnel pour faire face à des hausses saisonnières.

Dans le cadre de l’externalisation du standard téléphonique. L’entreprise spécialisée propose un service à la demande conçu pour répondre à votre volume d’appels.

3. Si les coûts de gestion du service client augmentent

Le standard déporté permet de réduire les dépenses de votre entreprise et de vous libérer de certaines charges. Comme les frais occasionnés par l’espace du service client, les charges sociales ou autres. La délégation du service clientèle à un prestataire offshore présente un avantage financier pour les entreprises puisqu’elle leur permet de bénéficier des compétences qualitatives identiques à celles qu’on peut trouver en France à des tarifs très raisonnables.

4. Si vos indicateurs de satisfaction client sont en berne

Pour fidéliser vos clients.

Vous devez mettre à leur disposition des agents capables de répondre à leurs demandes à tout moment et de leur offrir une expérience client fluide. Dans la majorité des cas, les agents n’ont pas le temps ou les compétences pour satisfaire les attentes des consommateurs. Dans ce cas, vous devez recourir au standard déporté où le prestataire déploie une équipe compétente qui saura satisfaire les besoins de vos clients à tout moment.

5. Si votre service client subit un turnover élevé

Un turnover élevé nuit à la qualité de votre service clientèle. Cette situation résulte principalement de la démission trop fréquente des agents, d’une demande élevée de congés ou d’arrêts maladie. Si vous remarquez ces situations, l’idéal serait de faire appel à une entreprise spécialiste du standard déporté. Elle assure un taux de renouvellement maîtrisé, la disponibilité de ses agents et un service d’accueil téléphonique toujours opérationnel.

6. Si votre nombre de ventes diminue

La diminution du nombre de ventes peut être dû à un service clientèle inefficace. Dans le cadre de l’externalisation de la relation client. Le prestataire s’engage à trouver de meilleurs motifs d’appels afin de générer des prospects et de les convertir en consommateurs. Son équipe saura également évaluer les attentes de vos clients. Mener des négociations et appliquer les meilleures stratégies d’up-selling ou de cross-selling. Vous enregistrez en fin de compte un chiffre d’affaires croissant.

7. Si vous envisagez de vous développer à l’international

Il est utile de développer un partenariat avec un ou de nombreux partenaires externalisés à partir du moment où vous éprouvez la nécessité de vous étendre à l’international. Le professionnel vous garantira un service client qui répond efficacement aux besoins de votre clientèle située dans vos divers pays d’implantation.

8. Si votre service client est souvent indisponible

Le manque de personnel et de temps constitue souvent les causes d’indisponibilité du service client. Les conséquences en sont très lourdes. Perte de confiance, perte de clients, baisse des ventes et diminution des performances de l’entreprise. Pour éviter ces écueils, confiez entièrement ou partiellement votre relation client à une société spécialisée.

Reste la question du budget, souvent décisive. Notre article détaille le coût réel d’un standard téléphonique externalisé et les postes de dépense qu’un standard interne rend peu visibles.

Contactez ProContact pour un service de standard déporté professionnel

Boostez la croissance de votre entreprise en optant pour le service de standard déporté de ProContact. Nous sommes votre partenaire pour vous faire gagner en compétences.

En qualité et en agilité, sans que vous ayez à réaliser un investissement élevé. Nos agents qualifiés, formés et triés sur le volet ainsi que notre démarche d’amélioration continue nous permettent de vous garantir un service d’accueil téléphonique sur mesure, toujours disponible et attentif aux besoins de vos clients. 

ProContact est plus qu’un simple centre de contact. Établissez un partenariat avec nous et offrez-vous un service client premium vous permettant de fidéliser facilement vos clients. Outre notre service de permanence téléphonique externalisée, nous proposons également d’autres prestations, comme l’externalisation de secrétariat ou encore l’outsourcing RH.

Que diriez-vous d’un premier mois sans engagement ? Contactez-nous aujourd’hui pour construire votre offre sur-mesure.

Pour aller plus loin

Les erreurs à éviter dans la gestion de la permanence téléphonique

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Dans le monde dynamique des affaires d’aujourd’hui, où chaque interaction client compte, la permanence téléphonique émerge comme un élément stratégique essentiel pour toute entreprise cherchant à prospérer dans un marché compétitif. Bien plus qu’un simple point de contact, la gestion adéquate de la permanence téléphonique peut façonner la perception globale de votre entreprise et influencer la fidélité des clients.

Cependant, certaines entreprises commettent des erreurs évitables dans la gestion de leur service téléphonique, compromettant ainsi leur image de marque et la satisfaction de la clientèle. Dans cet article, nous plongerons dans les subtilités de la permanence téléphonique, identifiant les erreurs courantes à éviter et offrant des conseils pratiques pour optimiser cette facette cruciale de votre service clientèle.

Erreur #1 : Ignorer l’importance stratégique de la permanence téléphonique

Bien plus qu’un simple moyen de répondre aux appels entrants, la permanence téléphonique agit comme le visage vocal de votre organisation. Ignorer son importance stratégique peut compromettre l’image de marque et la fidélisation client, des aspects cruciaux dans un paysage commercial où la concurrence fait rage :

  • Impact sur l’image de marque : une permanence téléphonique inefficace peut laisser une impression négative, même si vos produits ou services sont de qualité.
  • Fidélisation client : une permanence téléphonique bien gérée crée une expérience positive, renforçant la fidélité et incitant les clients à revenir.

Pour intégrer la permanence téléphonique dans la stratégie globale, il faut :

  • Aligner la permanence téléphonique avec les valeurs de l’entreprise : assurez-vous que chaque interaction téléphonique reflète les valeurs et la mission de votre entreprise, renforçant ainsi l’identité de votre marque.
  • Investir dans la formation du personnel : formez votre équipe à offrir un service client de qualité, en mettant l’accent sur la communication positive, la résolution de problèmes et la gestion des situations délicates.
  • Mesurer la satisfaction client : utilisez des indicateurs de performance pour évaluer régulièrement la satisfaction client liée à la permanence téléphonique, et ajustez votre approche en conséquence.

Le choix se resserre encore lorsque le métier impose ses propres règles de qualification. Pour un réseau d’agences, la permanence téléphonique immobilière obéit à des critères de tri que peu de prestataires généralistes appliquent.

Erreur #2 : Mauvaise sélection des services de permanence téléphonique

Opter pour un service qui ne répond pas aux besoins de votre entreprise peut avoir des conséquences dévastatrices sur la qualité du service client. La mauvaise sélection peut entraîner des problèmes tels que des temps d’attente excessifs, des erreurs de communication et, ultimement, une insatisfaction client.

Voici quelques conseils pour choisir un service qui répond aux besoins de votre entreprise :

  • Analyser les besoins de votre entreprise en matière de permanence téléphonique, que ce soit la gestion de volumes élevés d’appels ou des horaires particuliers.
  • Assurez-vous que le service choisi offre une disponibilité constante pour répondre aux attentes croissantes des clients.
  • Optez pour des services qui permettent une personnalisation selon les exigences de votre entreprise, garantissant ainsi une expérience client authentique.
  • Vérifier les références et les retours d’autres entreprises qui utilisent les mêmes services pour vous assurer de la qualité et de la fiabilité.

Erreur #3 : Manque de formation du personnel de permanence téléphonique

Au cœur de toute permanence téléphonique performante se trouve un personnel bien formé, capable de gérer diverses situations avec professionnalisme et efficacité. Le manque de formation continue constitue une lacune qui peut rapidement se traduire par un service clientèle de moindre qualité. La formation adéquate est la clé pour s’assurer que chaque appel est traité avec la même excellence, quel que soit le défi qui se présente.

Quelques suggestions pour des programmes de formation efficaces sont :

  • Investir dans une formation initiale approfondie dès l’intégration du personnel, couvrant les politiques de l’entreprise, les compétences de communication et la résolution de problèmes.
  • Organiser des sessions de formation régulières pour mettre à jour les compétences du personnel en fonction des évolutions du marché et des retours clients.
  • Intégrer des simulations d’appels et des scénarios réalistes pour permettre au personnel de mettre en pratique les compétences acquises.

Erreur #4 : Négliger l’automatisation sans discernement

Alors que l’automatisation peut améliorer l’efficacité, son application indisciplinée peut conduire à une expérience client impersonnelle et déshumanisée. Comprendre quand et comment automatiser est essentiel pour maintenir l’équilibre entre efficacité opérationnelle et service clientèle de qualité.

Les avantages de l’automatisation :

  • Efficacité opérationnelle : l’automatisation permet de gérer efficacement les tâches répétitives, réduisant ainsi la charge de travail du personnel et accélérant les processus.
  • Disponibilité constante : les systèmes automatisés offrent une disponibilité 24/7, répondant aux attentes des clients en matière de réactivité.

Mais il y a également des situations où elle peut être contre-productive :

  • Communication déshumanisée : dans des situations délicates ou émotionnelles, une automatisation excessive peut conduire à une communication déshumanisée, affectant négativement l’expérience client.
  • Complexité des requêtes : les questions complexes nécessitent souvent une approche humaine pour comprendre pleinement les besoins du client et fournir des réponses adaptées.

Pour une automatisation judicieuse et centrée sur le client, assurez-vous de :

  • Identifier les processus adaptés à l’automatisation : sélectionnez judicieusement les processus répétitifs, laissant le personnel se concentrer sur des interactions plus complexes et émotionnelles.
  • Personnaliser des réponses automatisées pour maintenir une touche personnelle, même dans un contexte automatisé.

Erreur #5 : Ignorer les retours clients et les données analytiques

Les retours clients offrent une perspective précieuse sur les aspects à améliorer, que ce soit dans la communication, la résolution des problèmes, ou la convivialité globale du service. Reconnaître les aspects appréciés par les clients permet de renforcer les points forts de la permanence téléphonique, créant ainsi une expérience client cohérente et positive.

Pour évaluer la performance :

  • Utilisez des outils d’analyse pour évaluer les temps d’attente et identifier les périodes de forte affluence et les opportunités d’amélioration.
  • Analysez les taux de conversion des appels en transactions réussies, permettant une compréhension approfondie de l’efficacité du service.

Erreur #6 : Absence d’une politique claire de gestion des pics d’appels

L’absence d’une politique claire pour faire face aux moments de flux intense entraîne des temps d’attente prolongés et une diminution de la satisfaction client :

  • Les pics d’appels peuvent générer des tensions opérationnelles, mettant à l’épreuve la capacité du personnel à répondre rapidement et efficacement aux demandes des clients.
  • Les temps d’attente prolongés peuvent influencer négativement la satisfaction client.

Pour mettre en place une politique de gestion proactive, il faut :

  • Anticiper les périodes de pics d’appels en fonction des tendances historiques et des événements prévisibles afin de permettre une meilleure allocation des ressources.
  • Explorer des solutions technologiques, telles que la mise en file d’attente virtuelle ou la redirection d’appels, pour gérer efficacement les pics tout en maintenant la satisfaction client.

Contactez-nous !

Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence.

L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 84 76 24 03.

Pour aller plus loin

Est-ce que l’IA va remplacer les centres d’appel traditionnels ?

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L’IA dans les centres d’appel ne relève plus de la prospective. Chatbots, voicebots, routage intelligent, analyse des conversations ou assistance aux conseillers font désormais partie des outils disponibles pour automatiser une partie de la relation client. Pourtant, une question reste centrale : l’IA va-t-elle réellement remplacer les centres d’appel traditionnels et leurs agents humains ?

La réponse est plus nuancée qu’un simple oui ou non. En effet, l’intelligence artificielle peut prendre en charge certaines interactions simples, accélérer le traitement des demandes et assister les conseillers. En revanche, elle montre ses limites dès que la situation devient complexe, sensible ou nécessite un véritable arbitrage. Le modèle qui se dessine est donc moins celui du remplacement que celui d’une relation client hybride, associant automatisation et expertise humaine.

Comment l’IA transforme-t-elle les centres d’appel ?

L’intelligence artificielle regroupe des technologies capables d’analyser des informations, d’interpréter le langage, de classer des demandes ou encore de générer des réponses. Dans un centre de contact, son intérêt principal consiste à traiter plus rapidement les opérations répétitives et à fournir aux agents les informations dont ils ont besoin au bon moment.

Ainsi, l’IA ne se limite plus au chatbot visible par le client. Elle intervient également en arrière-plan, pendant et après l’interaction.

Usage de l’IA Rôle Intervention humaine
Chatbot Répondre aux demandes simples par écrit Reprise des cas complexes
Voicebot Identifier une demande et automatiser certaines réponses vocales Transfert vers un conseiller si nécessaire
Routage intelligent Orienter le contact vers la bonne équipe Traitement de la demande
Assistance à l’agent Suggérer une réponse ou retrouver une information Validation et adaptation de la réponse
Analyse des conversations Identifier des tendances, motifs ou anomalies Interprétation et décision
Contrôle qualité assisté Repérer des interactions à examiner Validation par un superviseur

Quels outils d’IA trouve-t-on dans un centre d’appel ?

Les chatbots et agents conversationnels

Les chatbots traitent principalement les demandes écrites simples : horaires, suivi d’une commande, informations générales ou questions fréquentes. Ils peuvent donc absorber une partie du volume sans mobiliser immédiatement un conseiller.

Cependant, leur efficacité dépend directement de la qualité des données et des règles qui les alimentent. Une réponse générée rapidement mais incorrecte reste une mauvaise réponse. Par conséquent, les entreprises doivent prévoir une procédure d’escalade claire lorsque l’outil atteint ses limites.

Les voicebots

Le voicebot applique une logique similaire au canal téléphonique. Il peut identifier le motif d’un appel, recueillir certaines informations ou répondre à une demande standardisée. Ainsi, il peut réduire les étapes de qualification avant l’intervention d’un agent.

En revanche, une conversation émotionnelle, ambiguë ou inhabituelle nécessite généralement une reprise humaine rapide. Un voicebot efficace ne doit donc pas empêcher l’accès à un conseiller lorsqu’il ne comprend pas correctement la situation.

Le routage intelligent

L’IA peut également analyser le motif d’une demande afin d’orienter automatiquement le client vers le bon service ou le conseiller disposant des compétences adaptées. Elle limite ainsi les transferts inutiles et peut réduire le temps nécessaire pour atteindre la bonne personne.

L’assistance aux conseillers

L’un des usages les plus intéressants de l’IA se situe parfois derrière l’agent plutôt qu’à sa place. Pendant une interaction, un outil peut rechercher une procédure, suggérer une réponse ou résumer l’historique d’un dossier.

Le conseiller conserve alors la décision et la relation avec le client. Cependant, il dispose plus rapidement des informations nécessaires. Cette logique correspond précisément au modèle défendu par ProContact : utiliser la technologie pour augmenter la capacité de l’humain plutôt que supprimer systématiquement son intervention.

Ce que l’IA peut réellement automatiser dans un centre d’appel

Toutes les interactions ne présentent pas le même niveau de complexité. Par conséquent, la question n’est pas de savoir si l’IA peut répondre à un client, mais dans quelles situations elle peut le faire avec suffisamment de fiabilité.

Les tâches les plus adaptées à l’automatisation présentent généralement plusieurs caractéristiques :

  • la demande revient fréquemment ;
  • la réponse repose sur une règle claire ;
  • les informations nécessaires sont disponibles et structurées ;
  • le risque associé à une erreur reste limité ;
  • une escalade humaine reste possible.

Par exemple, vérifier un statut, identifier un motif de contact ou transmettre une information standardisée se prête mieux à l’automatisation qu’une réclamation sensible ou une situation contractuelle inhabituelle.

Quels sont les avantages de l’IA pour les centres d’appel ?

Absorber les demandes simples

D’abord, l’IA peut traiter une partie des interactions répétitives. Les agents disposent alors de davantage de temps pour les situations qui nécessitent une analyse, une négociation ou une véritable compréhension du client.

Améliorer la disponibilité

Ensuite, certains outils automatisés peuvent fonctionner en dehors des horaires habituels. Ils fournissent ainsi une première réponse, recueillent les informations nécessaires ou permettent au client d’avancer dans son parcours avant l’intervention d’un conseiller.

Accélérer l’accès à l’information

De plus, l’IA peut aider les conseillers à retrouver plus rapidement une procédure, une réponse ou un élément du dossier. Dans ce cas, elle améliore directement leur productivité sans prendre leur place dans l’échange.

Mieux exploiter les conversations

Enfin, l’analyse automatisée permet d’examiner davantage d’interactions qu’un contrôle entièrement manuel. L’entreprise peut alors détecter des motifs récurrents, des problèmes de procédure ou des sujets nécessitant une attention particulière.

Pourquoi l’IA ne remplace pas complètement les agents humains

Les limites de l’IA dans les centres d’appel apparaissent principalement lorsque la demande s’éloigne du scénario prévu.

Les cas complexes nécessitent un arbitrage

Un client peut combiner plusieurs problèmes dans la même conversation. Il peut également fournir des informations incomplètes ou demander une exception à une règle. Dans ces situations, l’agent doit interpréter le contexte, hiérarchiser les informations et parfois prendre une décision.

L’IA peut assister cette analyse. Cependant, elle ne doit pas devenir automatiquement décisionnaire lorsque l’enjeu dépasse une simple opération standardisée.

La relation client comporte une dimension émotionnelle

Une personne qui contacte une entreprise après plusieurs tentatives infructueuses ne demande pas seulement une information. Elle attend également que son problème soit compris et pris en charge.

Or une réponse techniquement correcte peut rester inadaptée si elle ignore le contexte émotionnel. Dans ce type de situation, le conseiller humain conserve un avantage important : il peut reformuler, rassurer, négocier ou adapter son discours.

Une IA peut également produire une mauvaise réponse

L’automatisation ne supprime pas l’erreur. Au contraire, une erreur automatisée peut se reproduire à grande échelle si personne ne la détecte. C’est pourquoi la supervision humaine, le contrôle qualité et les règles d’escalade doivent faire partie du dispositif dès sa conception.

Cette logique de contrôle humain est également au cœur de notre approche du traitement documentaire associant IA et intervention humaine.

Centre d’appel traditionnel ou centre de contact hybride ?

Opposer un centre d’appel « humain » à un centre d’appel « automatisé » simplifie excessivement la réalité. Le modèle le plus pertinent consiste plutôt à affecter chaque tâche à la ressource la mieux adaptée.

Situation IA Humain
Question fréquente Très adaptée Intervention si exception
Qualification d’une demande Très adaptée Contrôle si ambiguïté
Recherche d’information Assistance efficace Validation de la réponse
Réclamation complexe Assistance Prioritaire
Client en colère ou inquiet Détection et orientation Prioritaire
Décision exceptionnelle Aide à l’analyse Décision

Ainsi, l’objectif ne consiste pas à maximiser le taux d’automatisation. Il consiste plutôt à automatiser là où le risque reste maîtrisé et à préserver l’humain là où sa valeur est supérieure.

Comment le métier des agents évolue avec l’IA

L’arrivée de l’IA modifie également le travail des conseillers. Les tâches les plus simples peuvent progressivement diminuer, tandis que les interactions restantes deviennent souvent plus complexes.

Par conséquent, les compétences attendues évoluent. Les agents doivent notamment développer :

  • la capacité à reprendre une conversation commencée par un outil automatisé ;
  • une meilleure compréhension des procédures et des exceptions ;
  • des compétences relationnelles renforcées ;
  • la capacité à vérifier une suggestion générée par l’IA ;
  • une bonne maîtrise des outils de supervision et de gestion des interactions.

Le rôle du superviseur évolue lui aussi. Il ne contrôle plus seulement des agents humains : il doit également surveiller les résultats produits ou proposés par les systèmes automatisés.

Human-in-the-loop : pourquoi le contrôle humain devient stratégique

Le principe du human-in-the-loop consiste à conserver une intervention humaine à certains points critiques d’un processus automatisé. L’IA traite les situations qu’elle maîtrise tandis que les dossiers incertains, sensibles ou inhabituels passent vers un opérateur.

Cette organisation présente un double intérêt. D’une part, elle permet d’automatiser une partie du volume. D’autre part, elle empêche l’automatisation de transformer une erreur isolée en problème systémique.

Dans un centre de contact, les points de contrôle humain peuvent notamment intervenir :

  • lorsqu’un client demande explicitement un conseiller ;
  • lorsque l’IA ne comprend pas correctement la demande ;
  • lorsqu’une réclamation devient sensible ;
  • lorsqu’une décision engage financièrement ou contractuellement l’entreprise ;
  • lorsque plusieurs réponses possibles nécessitent un arbitrage.

Quels indicateurs suivre dans un centre de contact associant IA et humains ?

L’intégration de l’IA doit produire des résultats mesurables. Cependant, suivre uniquement le volume automatisé donne une vision incomplète de la performance.

Indicateur Pourquoi le suivre
Taux d’automatisation Mesurer la part des demandes traitées sans agent
Taux d’escalade Mesurer la part transférée vers un humain
Taux de résolution Vérifier que les demandes sont réellement résolues
Nombre de reprises après automatisation Identifier les réponses automatiques insuffisantes
Satisfaction client Mesurer l’impact réel sur l’expérience
Taux d’erreur Contrôler la fiabilité du dispositif

Par conséquent, une hausse du taux d’automatisation n’est positive que si la qualité et la satisfaction restent au niveau attendu.

Protection des données et IA dans les centres d’appel

Un centre de contact traite de nombreuses informations liées aux clients. L’introduction d’un nouvel outil d’IA ajoute donc un système supplémentaire dans lequel certaines données peuvent circuler.

L’entreprise doit notamment définir :

  • quelles données l’outil peut utiliser ;
  • où elles sont traitées et conservées ;
  • qui peut y accéder ;
  • combien de temps elles restent disponibles ;
  • comment les traitements automatisés sont contrôlés.

Ces questions doivent être traitées avant le déploiement et non après l’apparition d’un incident.

L’IA va-t-elle finalement remplacer les centres d’appel ?

Non, mais elle va profondément transformer leur fonctionnement.

Les centres d’appel qui reposaient essentiellement sur des équipes traitant manuellement chaque interaction évoluent vers des centres de contact où plusieurs ressources travaillent ensemble : automatisation, outils d’assistance, superviseurs et conseillers.

Ainsi, les demandes répétitives passent progressivement vers des systèmes automatisés. En revanche, les interactions complexes, sensibles ou stratégiques renforcent la valeur du conseiller humain.

La question n’est donc plus vraiment : « IA ou humain ? ». La question devient : à quel moment l’IA doit-elle intervenir, et à quel moment doit-elle rendre la main ?

Comment ProContact intègre l’IA dans la relation client

Chez ProContact, nous considérons l’intelligence artificielle comme un outil au service de la performance opérationnelle, et non comme une finalité. Notre approche consiste à identifier les tâches que la technologie peut accélérer tout en maintenant un contrôle humain sur les interactions qui le nécessitent.

Nos équipes basées à Maurice, Madagascar et Rodrigues peuvent intervenir sur des dispositifs combinant relation client, traitement de dossiers, supervision et outils d’automatisation.

Notre offre IA & relation client présente les différentes façons d’intégrer ces technologies dans un dispositif opérationnel.

Où l’IA peut-elle réellement améliorer votre relation client ?

Nous pouvons analyser vos flux afin d’identifier les interactions à automatiser, celles qui doivent rester humaines et les points où une supervision est nécessaire.

Demander un audit de votre dispositif →

Questions fréquentes sur l’IA et les centres d’appel

L’IA peut-elle remplacer complètement les agents de centre d’appel ?

Non. L’IA peut traiter certaines demandes simples et répétitives. En revanche, les interactions complexes, émotionnelles ou nécessitant une décision restent mieux adaptées à un conseiller humain.

Quels sont les usages les plus efficaces de l’IA dans un centre d’appel ?

Les usages les plus adaptés concernent notamment la qualification des demandes, le routage, les réponses aux questions fréquentes, l’assistance aux agents, l’analyse des conversations et certains contrôles qualité.

Quelle différence entre chatbot et voicebot ?

Un chatbot dialogue principalement par écrit, tandis qu’un voicebot interagit par la voix. Cependant, les deux reposent sur une logique similaire : comprendre une demande, apporter une réponse lorsque le scénario le permet et transférer vers un humain lorsqu’ils atteignent leurs limites.

Pourquoi conserver des agents humains si l’IA peut répondre aux clients ?

Parce qu’une relation client ne se résume pas à fournir une information. Les agents gèrent également les exceptions, les émotions, les négociations et les décisions qui nécessitent une compréhension approfondie du contexte.

Qu’est-ce qu’un centre de contact hybride ?

Un centre de contact hybride répartit les interactions entre outils automatisés et conseillers humains. Ainsi, l’IA traite les situations simples tandis que l’humain intervient lorsqu’une demande exige davantage d’analyse, d’empathie ou de jugement.

Comment éviter qu’un chatbot bloque un client ?

Il faut prévoir une règle d’escalade simple. Lorsqu’un outil ne comprend pas la demande, répète une réponse ou rencontre un cas non prévu, le client doit pouvoir accéder rapidement à un conseiller.

Quels KPI suivre après l’intégration de l’IA ?

Le taux d’automatisation doit être suivi avec le taux d’escalade, le taux de résolution, les reprises humaines, le taux d’erreur et la satisfaction client. Ainsi, l’entreprise mesure la qualité du dispositif et pas seulement le volume automatisé.

L’IA réduit-elle nécessairement les coûts d’un centre d’appel ?

Pas nécessairement. Elle peut réduire le temps consacré à certaines tâches, mais elle nécessite également des outils, de la maintenance, de la supervision et une mise à jour régulière des connaissances. Le gain dépend donc du processus automatisé et de la qualité du déploiement.

L’IA doit-elle répondre directement aux réclamations ?

Elle peut qualifier une réclamation, recueillir des informations et assister le conseiller. En revanche, lorsque la situation devient sensible ou engage une décision, une intervention humaine reste généralement préférable.

Comment commencer un projet d’IA dans un centre de contact ?

Commencez par identifier une tâche répétitive, fréquente et peu risquée. Ensuite, définissez les données nécessaires, les critères de réussite et les règles d’escalade. Enfin, mesurez les résultats avant d’étendre l’automatisation à d’autres interactions.

Pour aller plus loin

Relation client externalisée : les mythes les plus courants sur cette stratégie commerciale

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ProContact recense les mythes les plus courants concernant l’externalisation de votre service relation client. Voyons ensemble ce qui se dit et ce qui se passe en réalité !

Si vous êtes une PME et que vous êtes à la recherche d’une solution concrète pour traiter un volume élevé de demandes de la part de vos clients, avez-vous pensé à l’externalisation ? Si cette idée est encore trop entachée de zones d’ombres et si vous en avez entendu parler, mais de manière négative, permettez-nous de vous prouver que l’outsourcing est loin d’être un simple mouvement de délocalisation. En effet, l’externalisation permet aujourd’hui à des millions d’entreprises à travers le monde de se développer, de consolider leur positionnement devant la concurrence, donc, de gagner de l’argent !

Les grands mythes associés à l’externalisation de la relation client…démystifiés

Voici une sélection des mythes les plus courants lorsqu’on en vient à l’externalisation. Voici ce qu’il faut retenir si vous êtes une PME à la recherche d’une réponse à vos besoins en matière de relation client.

L’externalisation fait perdre la visibilité sur les clients

Si vous avez l’habitude de prendre en main votre relation client, l’externalisation peut être source d’inquiétude. Cela est encore plus vrai dans le cadre d’un outsourcing offshore, qui donne une impression de perte de contrôle. Comment être certain que les agents en interaction avec vos clients représentent réellement votre PME ? Comment être certain qu’ils se soucient réellement desdits clients autant que vous ?

L’externalisation n’est pas une étape qui se met en place à la légère. En choisissant un prestataire fiable et sérieux, le partenariat sera scellé par un SLA (Service Level Agreement – Accord de niveau de service). Ce SLA est conçu pour permettre aux entreprises d’être constamment au courant du déroulement de leur prestation, avec des points réguliers pour qu’elles sachent exactement ce qui se passe avec leurs clients et la qualité délivrée.

L’externalisation est difficile à mettre en place

L’externalisation est rapide et facile à mettre en place, à condition d’avoir en face un prestataire expérimenté, compétent, qui possède une vraie expertise de son métier. En conséquence, il doit être capable de vous accompagner dans la mise en place d’un processus d’intégration adéquat à vos besoins, pour une transition transparente. Il doit également être capable de s’intégrer aux systèmes dont vous disposez déjà, facilitant par la même occasion la tâche de vos équipes internes.

Les clients remarqueront la différence entre votre service de relation client actuel et externalisé

Là encore, il est essentiel de choisir un prestataire capable de s’intégrer au fonctionnement de votre entreprise, de prendre le temps de maîtriser les tenants et aboutissants de votre activité. En conséquence, il délivrera un service de relation client entièrement transparent pour celles et ceux qui ont choisi de faire confiance à votre marque, à vos services et/ou produits.

La documentation n’a pas d’importance, c’est au prestataire de tout gérer

Un service de relation client externalisé ne peut fonctionner s’il ne possède pas une documentation suffisamment complète, pour ne pas dire abondante et s’il ne fait pas l’objet d’un suivi régulier. Concrètement, il est essentiel que vous, client et votre prestataire, parveniez à aligner les procédures aux processus et de mettre en place un système de partage des informations concret.

L’externalisation est coûteuse

L’Organisation internationale de normalisation (ISO) explique que l’externalisation peut aider les entreprises à réduire en moyenne de 15 % leurs coûts. Mais les économies réelles dépendent du nombre d’opérations commerciales externalisées ainsi que des changements apportés en interne dans le fonctionnement de l’entreprise.

Il est également important de trouver un prestataire qui fournisse une prestation sans coûts cachés, ce qui est tout à fait envisageable s’il propose un tarif unique à ses clients.

L’externalisation est réservée aux grandes entreprises

Si de nombreuses grandes entreprises se tournent volontiers de nos jours vers l’externalisation, les bons prestataires ne ferment certainement pas leurs portes aux PME, qui forment en réalité les principaux clients des BPO.

Grâce à sa capacité à faire réaliser des économies, le secteur de l’externalisation accueille les clients de toutes les tailles. Aujourd’hui, les PME sont en pleine croissance et affichent des potentiels économiques extraordinaires, un point supplémentaire pour attirer les spécialistes de l’outsourcing.

Selon channele2e.com, qui se base sur l’enquête 2016 de Deloitte, 27 % des entreprises qui externalisent ont moins de cinq milliards de revenus annuels. Les résultats de l’enquête ont également montré que 23 pour cent des entreprises qui externalisent ont 25 millions de revenus annuels. Cette fraction indique que les grandes entités et les PME jouent toutes deux dans le secteur de l’externalisation.

Contactez-nous !

Comment pouvons-nous vous aider chez ProContact ? L’externalisation est notre métier, avec un large éventail de services :

  • Accueil téléphonique ;
  • Télé secrétariat ;
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction ;
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…) ;
  • Qualification de fichiers ; 
  • Gestion et enrichissement des bases de données ;
  • Fidélisation des clients ;
  • Assistance technique (hotline, webhelp, support technique) ;
  • Service après-vente (SAV), service client ;
  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines ;
  • Externalisation digitale ;
  • Etc.

Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence.

L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Pour aller plus loin

Externalisation : glossaire des termes couramment utilisés dans le secteur – 2

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L’externalisation est plus qu’un secteur, il constitue un univers riche, en constante évolution. Si votre entreprise projette d’externaliser un ou plusieurs services. Voici un glossaire pour maîtriser les termes les plus couramment utilisés dans l’outsourcing. Depuis Calcul en grille – Grid computing jusqu’à Réseau étendu – Wide area network (WAN).

(Source : https://onlinelibrary.wiley.com/doi/pdf/10.1002/9781119201205.gloss – onlinelibrary.wiley.com)

Calcul en grille – Grid computing

Voir calcul à la demande. Le concept de grille vient de l’industrie de l’électricité. Le réseau électrique est un réseau de composants d’infrastructure qui génèrent, transportent et distribuent de l’électricité. Par analogie, en appuyant sur un commutateur. Vous pouvez faire en sorte que les services commerciaux externalisés soient acheminés directement et instantanément vers votre bureau.

Homesourcing

Regroupe les télétravailleurs, qu’ils agissent d’employés (insourcing) ou d’entrepreneurs indépendants (outsourcing).

Indemnisation

Méthode de transfert de responsabilité légale d’une partie à une autre par contrat.

Insourcing

Le transfert d’une fonction externalisée à un service interne du client, qui sera entièrement géré par les employés.

Intranet

Réseau informatique privé, accessible uniquement aux personnes autorisées.

Responsabilité

L’obligation légale résultant d’un manquement à honorer sa responsabilité légale envers une autre partie. Par exemple par contrat ou en responsabilité délictuelle.

Réseau local – Local area network (LAN)

Un groupe d’ordinateurs et de périphériques associés qui partagent une ligne de communication commune et partagent généralement les ressources d’un seul processeur ou serveur dans une petite zone géographique (par exemple. Dans un immeuble de bureaux). Habituellement, le serveur possède des applications et un stockage de données qui sont partagés en commun par plusieurs utilisateurs d’ordinateurs.

Services de sécurité gérés – Managed security services (MSS)

Services qui fournissent une analyse approfondie pour détecter les menaces d’intrusion et répondre aux failles de sécurité. MSS contient des éléments tels que des informations de sécurité Web en temps réel. Des politiques de meilleures pratiques, une surveillance approfondie. Des capacités de gestion des sauvegardes et de solides services de réponse aux incidents et d’investigation informatique.

Externalisation massive – Massive outsourcing

Désigne le processus dans lequel la majorité des processus de soutien aux entreprises sont externalisés en une seule transaction ou un petit nombre de transactions connexes. Le but de l’externalisation massive est de générer de la valeur pour les actionnaires en transférant à d’autres la responsabilité opérationnelle des opérations critiques qui ne procurent pas d’avantage comparatif. Ou dans lesquelles l’entreprise choisit de ne pas investir en raison de retours sur investissement relativement faibles.

Near shore

Externalisation offshore au sein d’un territoire proche. Et accessible par de courts trajets ou par téléphone dans le même fuseau horaire ou un fuseau horaire voisin.

Offsourcing

L’offsourcing fait référence à la restructuration d’une chaîne d’approvisionnement dans laquelle une entreprise s’appuie sur son fournisseur pour des fonctions qui étaient auparavant exécutées en interne. L’unité fonctionnelle délocalisée est capable de générer une plus grande valeur dans le cadre de l’activité du fournisseur que dans celle du client. Ce qui rend l’externalisation si puissante. C’est que l’amélioration du fonctionnement des employés délocalisés dans le nouvel environnement resserre la chaîne d’approvisionnement.

Informatique à la demande – On-demand computing

Une forme d’accord d’externalisation, parfois appelée informatique utilitaire, informatique en grille ou informatique à la demande. Qui est basée sur des paiements variables pour des volumes variables de types variables de services sur une longue durée qui comprend au moins un cycle de rafraîchissement pour certains. Sinon la totalité, de la technologie sous-jacente. Destiné aux entreprises clientes, l’élément clé est l’évolutivité des ressources informatiques (licences, ordinateurs, réseaux. Systèmes, stockage, télécommunications et gestion des actifs) que le client peut acheter dans le cadre du programme. L’engagement du client équivaut à un contrat d’abonnement ou d’achat d’exigences. Mais les alternatives de paiement peuvent couvrir toute la gamme de l’achat. De la location ou du paiement « à l’usage » d’un client. Cela ne fait pas du fournisseur de services un directeur technique virtuel. En règle générale. Le concept est conçu pour permettre au client d’acquérir la technologie de la manière qui convient à ses besoins individuels.

Externalisation – Outsourcing

Transfert (ou délégation) à un prestataire externe de l’exploitation et de la gestion courante d’un processus métier. Le client reçoit un service qui exécute une fonction commerciale distincte qui s’intègre dans les opérations commerciales globales du client. Parfois, le processus est celui qui a historiquement été exécuté par une entreprise verticalement intégrée, comme le traitement des données. Plus récemment, l’externalisation définit le secteur des services pour les services qui ne faisaient pas partie de l’entreprise verticalement intégrée. Tels que les télécommunications, l’hébergement de sites Web, les services de transport. La logistique et les services professionnels de professionnels réglementés.

Qualité de service – Service Quality

Concept utilisé pour différencier un fournisseur d’un autre. En règle générale. Le client sous-traitant cherche à améliorer sa propre qualité de service en obtenant la qualité de service de ses fournisseurs sous-traitants.

Renégociation

Processus d’évolution d’un accord d’externalisation existant. Ce processus est facilité par une conception et une mise en œuvre efficaces de processus de gestion des contrats dès le début de la relation d’externalisation.

Demande d’informations – Request for information (RFI)

Un document qui demande aux fournisseurs de services potentiels de fournir des informations générales sur les capacités et leur activité globale.

Demande de proposition – Request for proposal (RFP)

Un document qui demande aux fournisseurs de services potentiels de proposer les termes. Conditions et autres éléments d’un accord pour fournir des services spécifiés.

Portée – Scope

Identifie ce qui est disponible pour l’approvisionnement auprès de fournisseurs de services externes.

Accord de niveau de service – Service level agreement (SLA)

Spécifications des services à fournir. Les SLA définissent le type, la valeur et les conditions des services d’externalisation à fournir. Les SLA définissent la relation globale en établissant des paramètres de qualité de service.

Smartsourcing

Un euphémisme pour exprimer le défi fondamental de l’externalisation en tant que technique de gestion.

Stalking horse

Compétiteur qui n’a jamais eu l’opportunité de décrocher un contrat. Un stalking horse diffère du concurrent perdant. Car le client avait l’intention d’utiliser uniquement le stalking horse pour générer des devis compétitifs et défier le fournisseur privilégié (qui remporte finalement l’enchère). Et n’est pas rémunéré pour cette fonction.

Énoncé des travaux – Statement of work

Document qui énonce les travaux à effectuer.

Réseau de stockage – Storage area network (SAN)

Un réseau à usage spécial à grande vitesse qui interconnecte différents types de périphériques de stockage de données avec des serveurs de données associés pour le compte d’un plus grand réseau d’utilisateurs. En règle générale, un réseau de stockage fait partie du réseau global de ressources informatiques d’une entreprise.

Sous-traitant

Fournisseur de services directement responsable envers l’entrepreneur général et peut ne pas avoir de relation contractuelle avec le client sous-traitant.

Gestion de la chaîne d’approvisionnement – Supply chain management

Un processus intégré pour gérer tous les niveaux du flux d’informations d’une entreprise à ses fournisseurs et clients. Y compris ses propres ressources de fabrication internes.

Transfert d’entreprises – Transfer of undertakings (TUPE)

Une loi mettant en œuvre les droits légaux des employés à continuer dans le même travail si l’unité commerciale est transférée.

Informatique utilitaire – Utility computing

Voir informatique à la demande. IBM a tenté de dominer ce marché en nommant son offre de marché Next Utility. L’achat de technologies de l’information est censé être aussi simple que d’actionner un interrupteur.

Réseau privé virtuel – Virtual private network

Réseau établi à l’aide de lignes téléphoniques et/ou d’Internet pour transmettre des informations numériques entre des stations de réception et de transmission définies. Telles que des téléphones, des ordinateurs et des équipements de routage de données.

Réseau étendu – Wide area network (WAN)

Un réseau de télécommunications géographiquement dispersé. Le terme distingue une structure de télécommunication plus large d’un réseau local (LAN). Un réseau étendu peut appartenir à un particulier ou être loué. Mais le terme évoque généralement l’inclusion de réseaux publics (utilisateurs partagés).

Partie 1

Pour aller plus loin

Quelles différences entre centre de contact et call center ?

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Centre de contact vs call center : la différence concerne principalement les canaux utilisés, les technologies mobilisées et la manière de suivre le parcours client. Le call center se concentre historiquement sur les appels téléphoniques. Le centre de contact coordonne, quant à lui, plusieurs canaux afin d’offrir une expérience plus fluide et plus cohérente.

Les deux modèles peuvent prendre en charge des appels entrants, des appels sortants ou des opérations mixtes. Toutefois, ils ne répondent pas exactement aux mêmes besoins. Voici les différences essentielles à connaître avant d’internaliser ou d’externaliser les activités d’un centre de contact.

Centre de contact vs call center : quelles différences ?

Un call center organise principalement les échanges téléphoniques entre une entreprise et ses clients ou prospects. Un centre de contact va plus loin : il rassemble plusieurs canaux de communication au sein d’une même organisation.

Critère Call center Centre de contact
Canal principal Téléphone Téléphone, e-mail, chat, messagerie et autres canaux numériques
Type d’activité Appels entrants, sortants ou mixtes Gestion omnicanale de la relation client
Suivi du client Souvent centré sur chaque appel Vision plus globale du parcours et de l’historique
Technologies Téléphonie, distribution automatique des appels et serveur vocal CRM, téléphonie, routage omnicanal, automatisation et outils d’analyse
Objectif principal Traiter efficacement les flux téléphoniques Assurer une expérience cohérente sur l’ensemble des canaux

Qu’est-ce qu’un call center ?

Un call center, ou centre d’appels, réunit des conseillers chargés de traiter un volume important d’appels. Selon la mission confiée, les agents peuvent recevoir des demandes, contacter des prospects ou combiner ces deux activités.

Les appels entrants

Les appels entrants sont déclenchés par les clients, les usagers ou les prospects. Ils peuvent concerner :

  • l’accueil téléphonique ;
  • le service après-vente ;
  • l’assistance technique ;
  • la prise de rendez-vous ;
  • le suivi d’une commande ou d’un dossier ;
  • le traitement des réclamations ;
  • la permanence téléphonique.

Les appels sortants

Dans le cadre des appels sortants, les conseillers prennent l’initiative du contact. Les missions peuvent comprendre :

  • la prospection commerciale B2B ou B2C ;
  • la qualification de fichiers ;
  • la prise de rendez-vous ;
  • les enquêtes de satisfaction ;
  • les sondages ;
  • les relances clients ;
  • le recouvrement amiable.

Les outils d’un call center

Un centre d’appels s’appuie généralement sur une solution de téléphonie, un distributeur automatique d’appels, un serveur vocal interactif et des outils de supervision. Ces technologies permettent de répartir les appels, de limiter l’attente et de suivre la qualité du service.

Le call center reste donc pertinent lorsque la majorité des échanges passe par le téléphone et que l’entreprise souhaite structurer le traitement d’un volume important d’appels.

Qu’est-ce qu’un centre de contact ?

Un centre de contact prend en charge les appels téléphoniques, mais également les interactions provenant d’autres canaux. Il peut traiter les e-mails, les formulaires, le chat en ligne, les SMS ou les applications de messagerie utilisées par l’entreprise.

L’objectif ne consiste pas simplement à multiplier les points de contact. Il s’agit surtout de centraliser les informations afin que les conseillers comprennent rapidement la demande et retrouvent l’historique des échanges.

Une gestion coordonnée des canaux

Un client peut, par exemple, envoyer un formulaire, poursuivre la conversation par téléphone puis recevoir une confirmation par e-mail. Lorsque les outils communiquent correctement, le conseiller évite de lui demander de répéter toutes les informations déjà transmises.

Cette continuité améliore la qualité de la réponse. De plus, elle facilite le suivi des demandes complexes qui nécessitent plusieurs échanges ou l’intervention de différents services.

Une vision plus complète du parcours client

Le centre de contact associe généralement les différents canaux à un outil de gestion de la relation client. Le CRM centralise les coordonnées, les demandes, les actions réalisées et les éléments utiles au traitement du dossier.

Grâce à cette organisation, l’entreprise peut mieux identifier les motifs de contact récurrents, adapter ses procédures et personnaliser les réponses. Elle dispose également d’informations plus fiables pour piloter la qualité de sa relation client.

Multicanal et omnicanal : quelle différence ?

Un dispositif multicanal propose plusieurs moyens de communication, mais ceux-ci peuvent fonctionner séparément. Le téléphone, le courrier électronique et le chat existent alors sans nécessairement partager le même historique.

Dans une organisation omnicanale, les canaux sont coordonnés. Le client peut changer de canal sans perdre le contexte de sa demande. Cette approche nécessite des outils compatibles, des procédures communes et une circulation maîtrisée de l’information.

Par conséquent, la présence de plusieurs canaux ne suffit pas à créer un véritable centre de contact omnicanal. L’intégration des données et la continuité du traitement restent déterminantes.

Quel rôle joue le serveur vocal interactif ?

Le serveur vocal interactif, ou SVI, accueille l’appelant et l’oriente en fonction de son choix ou du motif de sa demande. Il peut notamment permettre de sélectionner un service, de consulter une information simple ou de transmettre certaines données avant la mise en relation.

Bien configuré, le SVI réduit les transferts inutiles et dirige plus rapidement l’appel vers le conseiller compétent. En revanche, une arborescence trop longue ou trop complexe peut dégrader l’expérience. Il faut donc proposer des choix compréhensibles et prévoir un accès simple à un agent lorsque la situation l’exige.

Quels indicateurs suivre ?

La comparaison centre de contact vs call center ne doit pas se limiter au nombre d’appels traités. Les indicateurs doivent correspondre aux objectifs de l’activité et à la nature des demandes.

Parmi les principaux indicateurs figurent :

  • le taux de décroché ;
  • le délai moyen de réponse ;
  • le taux d’abandon ;
  • la durée moyenne de traitement ;
  • le taux de résolution au premier contact ;
  • le respect des engagements de service ;
  • la satisfaction client ;
  • la qualité des réponses ;
  • le volume de demandes par canal ;
  • le taux de conversion pour les opérations commerciales.

Un temps de traitement très court ne constitue pas toujours un bon résultat. Pour une demande complexe, une réponse complète et durable peut être plus utile qu’un échange rapide suivi de plusieurs rappels.

La norme ISO 18295-1 relative aux centres de contact client fournit un cadre applicable aux centres internes comme aux prestations externalisées.

Centre de contact vs call center : comment choisir ?

Le choix dépend des habitudes de vos clients, de la complexité des demandes et du niveau de continuité attendu entre les canaux.

Choisir un call center lorsque :

  • le téléphone représente l’essentiel des interactions ;
  • la mission concerne principalement la réception ou l’émission d’appels ;
  • les procédures sont clairement définies ;
  • le principal enjeu consiste à absorber des pics d’appels ;
  • vous souhaitez organiser une campagne ponctuelle de prospection ou d’enquête.

Choisir un centre de contact lorsque :

  • les clients utilisent plusieurs canaux ;
  • les demandes nécessitent un historique partagé ;
  • vous souhaitez harmoniser les réponses entre le téléphone et le numérique ;
  • la personnalisation du service constitue un enjeu important ;
  • vous voulez analyser l’ensemble du parcours client ;
  • plusieurs équipes participent au traitement des demandes.

Dans les faits, la frontière n’est pas toujours absolue. Un call center peut progressivement intégrer des canaux numériques. À l’inverse, le téléphone reste souvent un canal majeur dans un centre de contact.

Faut-il externaliser son centre de contact ?

L’externalisation peut être pertinente lorsqu’une entreprise souhaite accéder rapidement à des équipes formées, étendre ses horaires, absorber des variations d’activité ou éviter de déployer seule toute l’infrastructure nécessaire.

Elle peut notamment concerner :

  • l’accueil et la permanence téléphonique ;
  • le support client de premier niveau ;
  • la gestion des e-mails et des formulaires ;
  • la prise de rendez-vous ;
  • la prospection commerciale ;
  • les enquêtes de satisfaction ;
  • le traitement administratif associé à la relation client.

Cependant, l’entreprise doit conserver la maîtrise de sa stratégie, de ses engagements, de ses données et des situations sensibles. Avant de choisir un prestataire, elle doit donc définir précisément le périmètre confié, les responsabilités et les procédures d’escalade.

Quels critères vérifier avant de choisir un prestataire ?

Le tarif ne doit pas constituer l’unique critère de sélection. La qualité de la prestation dépend également de l’organisation, des compétences des équipes et du niveau de contrôle mis en place.

  • L’expérience sectorielle : le prestataire doit comprendre votre activité, vos clients et votre vocabulaire.
  • La formation : les conseillers doivent recevoir une formation initiale et des mises à jour régulières.
  • Le pilotage : les objectifs, les indicateurs et la fréquence des rapports doivent être définis à l’avance.
  • La continuité d’activité : le dispositif doit prévoir les pannes, les incidents et les pics de volume.
  • La protection des données : les accès, la conservation, les transferts et la suppression des données doivent être encadrés.
  • La qualité : les contrôles, les écoutes et les actions correctives doivent suivre une méthode claire.
  • L’intégration technique : les outils du prestataire doivent pouvoir communiquer avec votre CRM ou votre système d’information.
  • La réversibilité : les conditions de récupération des données et de reprise de l’activité doivent être prévues.

Comment protéger les données des clients ?

Un centre de contact traite des coordonnées, des historiques d’échanges et parfois des informations confidentielles. L’entreprise doit donc limiter les accès aux seules personnes autorisées, définir des durées de conservation et tracer les opérations sensibles.

Lorsque le prestataire intervient depuis un pays situé hors de l’Union européenne, il faut également encadrer les transferts de données conformément aux règles applicables. Le contrat doit préciser les finalités du traitement, les mesures de sécurité, les sous-traitants éventuels et la procédure à suivre en cas d’incident.

Ces vérifications doivent intervenir avant le démarrage de la mission, puis faire l’objet d’un suivi régulier.

Comment réussir la mise en place ?

Le lancement d’un centre de contact demande une préparation structurée. Une mise en production progressive permet de corriger les procédures avant d’augmenter les volumes.

  1. Analyser les motifs de contact et les volumes par canal.
  2. Définir les activités conservées en interne et celles qui seront confiées au prestataire.
  3. Formaliser les scripts, les réponses types et les règles d’escalade.
  4. Configurer les outils, les accès et les tableaux de bord.
  5. Former les conseillers à l’offre, au ton de la marque et aux procédures.
  6. Lancer une phase pilote sur un périmètre limité.
  7. Mesurer les résultats et corriger les points de friction.
  8. Étendre progressivement le dispositif.

Pourquoi faire appel à ProContact ?

ProContact accompagne les entreprises dans l’externalisation de leur relation client et de leurs opérations commerciales. Selon vos besoins, nos équipes peuvent intervenir sur les appels entrants, les appels sortants et différents traitements associés.

Nos prestations comprennent notamment :

Chaque projet commence par l’analyse de vos objectifs, de vos volumes et de vos contraintes. Cette étape permet de définir les compétences nécessaires, les indicateurs de suivi et le niveau d’intégration avec vos outils.

Centre de contact vs call center : l’essentiel à retenir

Le call center se concentre principalement sur les échanges téléphoniques. Le centre de contact coordonne plusieurs canaux et offre une vision plus complète du parcours client. Le meilleur choix dépend donc moins du vocabulaire utilisé que des besoins réels de votre entreprise.

Si le téléphone reste votre canal principal, un dispositif de centre d’appels peut suffire. En revanche, si vos clients alternent entre téléphone, e-mail, chat et formulaires, une organisation en centre de contact devient généralement plus adaptée.

Vous souhaitez définir le dispositif qui correspond à votre activité ? Utilisez notre formulaire de contact, écrivez-nous à contact@procontact.mu ou appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Pour aller plus loin

Pourquoi externaliser vos prises de commandes ?

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Pour la bonne marche de votre entreprise, pour son évolution, afin que vos différentes équipes puissent se concentrer sur leur cœur de métier respectif, il est essentiel de savoir déléguer certaines tâches, certains services. En externalisant votre département « prise de commandes » vers notre back-office métier, vous serez gagnant sur de nombreux plans. Utilisez le temps économisé pour vous concentrer sur la consolidation de votre positionnement sur un marché suffisamment concurrentiel, gagnez en compétences, découvrez un partenaire externe qui aidera votre compagnie à sortir grandie de ce projet d’envergure qu’est l’outsourcing, y compris s’il s’agit de se tourner vers un pays étranger !

En étant à la tête d’une entreprise, il est important de savoir déléguer certaines tâches, d’apprendre à faire confiance à une autre entreprise. C’est ce que vous propose l’externalisation, concept parfaitement applicable à la prise de commandes.

Externalisation de votre service de traitement des commandes : fonctionnement

Les prises de commandes font désormais partie intégrante des prestations offertes par tout bon spécialiste de l’externalisation. Ces dernières années, ce type de prestation a permis à de nombreuses entreprises de gagner en efficacité.

Dans le cadre de l’externalisation, la prise de commande se passe par téléphone, et plus précisément par la prise d’appels entrants durant lequel les téléconseillers vont accompagner vos clients durant leur parcours d’achat. Formés à la relation client, connaissant les offres proposées par votre entreprise, les opérateurs vont ainsi aider les clients à choisir les produits qui répondront le plus précisément possible à leurs besoins.

Comment une telle précision est-elle possible à distance ? Tout simplement parce que les agents sélectionnés pour votre mission sont formés en permanence et toujours à jour quant aux offres, tarifs, moyens de livraison, promotions, etc. pratiqués par votre enseigne. Mieux encore, ces mêmes agents sont capables d’orienter les clients en cas de difficultés, préservant ainsi l’image de votre entreprise, ne laissant aucune marge de manœuvre à la concurrence.

Tout cela se déroule dans un cadre chronométré, synchronisé, organisé, efficace, débarrassé des temps d’attente trop longs. S’ajoute à cela un service de suivi destiné à s’assurer que vos clients ont été livrés en temps et en heure.

L’importance de délivrer d’une prise de commande sans erreur

Mention spéciale à l’importance d’une prise de commande sans erreur. En se tournant vers votre entreprise, le client va fournir des informations indispensables au bon traitement de sa commande. Tout manque d’attention de la part de son interlocuteur va entraîner une erreur dans le processus global. Si ce type de manquement peut survenir, de manière répétée, cela peut endommager durablement l’image de votre entreprise.

Les prestataires d’externalisation prennent un soin méticuleux à former des téléopérateurs aux techniques de conversation. Écoute, saisie des informations, utilisation d’un logiciel spécialisé : mettez toutes les chances de votre côté pour des clients fidèles et surtout heureux de passer par votre enseigne !

Les avantages à externaliser vos prises de commandes

L’externalisation de la prise des commandes présente de nombreux avantages :

  • Des tarifs d’expédition plus bas,
  • Des coûts d’exploitation réduits
  • Une portée plus large pour aider votre entreprise à se développer sur de nouveaux marchés,
  • Une meilleure concentration sur d’autres aspects de votre entreprise, qui va ainsi pouvoir croître sereinement

Réduction de vos frais d’expédition

De nombreux fournisseurs possèdent des installations localement, mais également à l’étranger, ce qui permet d’avoir une base suffisamment solide pour diminuer les prix d’expédition. Selon les spécialistes, les entreprises qui ont choisi d’externaliser leurs prises de commandes économisent en moyenne de 15 à 35 % sur les tarifs d’expédition.

Réduction de vos coûts d’exploitation

Exit les coûts supplémentaires ! C’est bien connu, les services de livraison facturent des frais de stockage fixes sur les produits qu’ils entreposent pour leurs clients, quelle que soit la quantité de commandes.

Un développement sur d’autres marchés

Grâce à l’externalisation, votre entreprise va enfin pouvoir dépasser ses frontières, en acceptant des commandes depuis l’étranger.

Une amélioration concrète de votre service client

Élément essentiel de la gestion d’une entreprise qui marche : un service client fiable. L’externalisation vous permettra de prendre des commandes 24/7 non seulement par téléphone, mais également par e-mail. Ajoutons à cela, le service après-vente, qui prendra en charge les retours, échanges et demandes de remboursement.

Un prestataire d’externalisation à la pointe de la technologie

En choisissant l’externalisation de vos prises de commandes, votre prestataire vous fera bénéficier des dernières technologies en matière de traitement et d’expédition de vos produits. Il intègrera un système à votre commerce électronique, qui permettra à votre entreprise de rationaliser les commandes grâce à :

  • Une meilleure gestion de vos inventaires,
  • Un meilleur suivi des articles,
  • Une sécurité accrue,
  • Des frais de port et de manutention plus en phase,
  • La possibilité de sélectionner l’opérateur
  • Un meilleur traitement des paiements

Une entreprise plus efficace

L’externalisation de vos prises de commandes permettra à votre entreprise de gagner en efficacité. Ceci est d’autant plus vrai pour les entreprises en plein développement. Devant le nombre croissant de commandes provenant des différents canaux existants, votre entreprise peut se retrouver à perdre du temps de travail. En confiant cette tâche à un prestataire offshore, vos équipes vont enfin pouvoir se concentrer sur leur cœur de métier, créer de nouveaux produits, services, améliorer et commercialiser ceux existants, proposer de nouvelles idées.

Ce qu’il faut retenir…

L’externalisation ne consiste pas uniquement à réduire les coûts et à économiser sur les dépenses de votre entreprise. Elle permet d’améliorer, d’augmenter l’efficacité de vos employés, tout en gagnant en positionnement sur le marché concurrentiel. Elle permet également de gagner en flexibilité grâce à une main-d’œuvre fiable, formée, disponible en dehors des horaires de votre entreprise.

Grâce à l’outsourcing, votre entreprise n’aura plus à se soucier des aspects administratifs liés à l’embauche de salariés pour votre service de prise de commandes ou encore à investir dans du matériel ou des logiciels spécifiques.

Cette approche s’applique aussi très naturellement à la gestion des commandes e-commerce et à notre relation client externalisée.

Pour aller plus loin

En quoi les métiers de notre centre d’appels complètent-ils notre offre d’externalisation digitale ?

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Centre d’appels et externalisation digitale : Aujourd’hui les centres d’appels se digitalisent pour répondre aux besoins des agences web, agences de marketing digital, e-commerce, start-up. Véritables centres d’interaction client, ils ne se contentent plus de traiter les appels sortants et entrants. Grâce aux nombreux métiers qui composent le secteur de l’externalisation digitale, mais aussi aux spécialités telles que la gestion e-commerce (SAV, commandes, fournisseurs, design, suivi marketing, etc.) ou encore le ticketing (maintenance web, refonte site web, intégrations, etc.), les délais et les coûts diminuent chez les clients tandis que la satisfaction clients augmente.

D’un autre côté et contrairement à ce que l’on pourrait croire, ce phénomène n’a pas annihilé les métiers de la téléphonie (relance clients, émission d’appels, enquêtes de satisfaction). Pour répondre rapidement aux besoins de vos clients, voici pourquoi ProContact, premier centre d’appels de l’océan Indien, s’est doté d’un service digital !

Digital et centre d’appels, un duo essentiel

De nos jours, les clients passent par une multitude de canaux pour contacter les entreprises. Si tel est le cas de vos clients, ces derniers doivent suivre la tendance, multiplier les canaux d’accès, pour être connectés à leurs propres clients.

Afin de maintenir un niveau de satisfaction client élevé, le service délivré par notre centre d’appels grâce au téléphone doit être soutenu par des outils numériques. Tchat, e-mail, site web, réseaux sociaux, applications mobiles, ces outils digitaux ne doivent plus être mis de côté. Amélioration de la relation client va de pair avec expérience client, aussi, en intégrant les canaux digitaux à la gestion de la relation client, l’assistance deviendra plus fluide, facile et transparente.

Lorsque la transformation digitale s’installe dans les centres d’appels

Aujourd’hui, vos clients doivent jouer la carte de la stratégie en améliorant leurs connaissances clients. Pour cela, il faut collecter la plus grande quantité de données possibles. Pour les aider à atteindre cet objectif, l’externalisation digitale est située au début de la chaîne, composée d’un ensemble de métiers réunis au sein du centre d’appel. La gestion omnicanale est « la » réponse aux besoins de vos clients tout en les aidant à rassembler les précieux datas. Pour cela, le centre d’appels externalisé et doté d’un service digital va également mettre en œuvre plusieurs canaux, tels que l’e-mail, le tchat, le forum, les réseaux sociaux, le SMS, etc.

Zoom sur…

Le support web : le centre d’appel peut améliorer la qualité de l’interaction visiteur/site web de votre client. Pour cela, il va recevoir automatiquement et en temps réel toutes les demandes effectuées par un visiteur sur le site web en question. En contrepartie, votre client amortira les coûts, aura une gestion plus pratique et moins cloisonnée de l’information.

La relation client par e-mail : e plus en plus utilisé par les visiteurs pour dialoguer avec vos clients, l’e-mail est devenu un moyen de communication incontournable.

Le « tchat » : ici, il s’agit de prendre en charge les demandes faites à vos clients par l’intermédiaire d’un logiciel de conversation instantanée.

Quels apports des métiers de la téléphonie dans notre service digital ?

Ces synergies s’appuient notamment sur nos technologies présentées sur notre page IA & Innovation.

En tant que centre d’appels, la téléphonie vient naturellement compléter notre offre d’externalisation digitale. Pourquoi déléguer ce service au nom de vos clients ? Notre support par téléphone :

  • Encourage à terme les visiteurs à passer à l’acte d’achat,
  • Est accessible à tout instant 24h/24 et 7j/7, quel que soit le fuseau horaire,
  • Recueille les avis et commentaires, les données de contact et de consommation

En effet, malgré l’évènement du digital, le service d’appels, plus particulièrement la téléphonie, est une clé de voûte de la relation client, du maintien de la réputation d’une marque. Pour une plus grande efficacité, nous avons décidé d’associer la téléphonie au digital. Par exemple, pour la gestion e-commerce, ce service servira aux relances clients, à la réception d’appels, etc.

Chez ProContact, nos prestations téléphoniques englobent le service client, l’enquête de satisfaction pour évaluer la qualité des prestations de vos clients, le télésecrétariat, le support technique, la prise de commande, le service consommateur, la gestion de débordement, le recouvrement, etc. Les raisons de ce choix sont simples : il est essentiel de répondre rapidement, d’aider vos clients à récolter des informations : nom, prénom, numéro de téléphone, etc.

Contactez-nous

Le Service Digital de ProContact est au service des agences web, sites de e-commerce, agences de marketing digital, start-up, agences de marketing digital ! Concrétisez votre projet d’externalisation digitale et bénéficiez d’une prestation sur mesure en nous appelant au 01 77 75 04 50 ou en nous laissant un message à travers notre formulaire de contact.

Pour aller plus loin

« Plan de continuité d’activité » : pourquoi est-il important ?

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Le système d’information d’un prestataire est un élément essentiel. Dans le cadre de l’externalisation de l’un de vos services, assurez-vous que votre partenaire possède un plan de continuité d’activité (BCP – Business Continuity Plan en anglais) en cas de menace informatique, problème de réseau, d’infrastructure, panne électrique, panne matérielle ou de catastrophe naturelle.

Chez ProContact, cette continuité s’appuie notamment sur plusieurs implantations complémentaires dans l’océan Indien, ce qui limite les risques liés à un site unique.

L’importance de mettre en place un PCA

Avec la dématérialisation des données, la sécurité de ces dernières est indéniablement devenue un enjeu majeur. Toute défaillance du système informatique de votre prestataire peut avoir des conséquences graves, pouvant dans certains cas mettre en danger l’activité de votre entreprise.

Votre prestataire a tout intérêt à avoir pensé à la survenue de ces risques, notamment avec une solution destinée à sauvegarder les données dont il dispose. Pour cela, il doit avoir mis en place un plan de Continuité d’Activité (PCA), qui inclut un plan de redressement et de rétablissement de sa mission. Ce plan doit être à jour, solide, testé en permanence et compréhensible. Ressources humaines et techniques font partie de l’équation ; c’est un des nombreux aspects à examiner pour maîtriser les risques de votre projet d’externalisation.

Le PCA a donc pour mission de permettre à l’entreprise de limiter tous les impacts qui peuvent être causés par l’interruption de son activité. C’est un secret pour personne, dans l’univers de l’externalisation, où le système d’information compose le nerf central, une interruption d’activité peut rapidement survenir, avec des conséquences relativement lourdes pour la « victime » et surtout ses clients, autrement dit, vous !

Comprendre comment va être traité le risque d’indisponibilité

Interrogez votre prestataire en toute franchise quant à sa méthode pour réduire les risques d’indisponibilité :

  • L’accepte-t-il quitte à ce que cela impacte son entreprise, ses clients et leur rentabilité respective ?
  • A-t-il prévu d’arrêter ou de ne pas lancer sa prestation dans le cadre d’une menace potentiellement élevée ?
  • Possède-t-il une alternative afin qu’il puisse transférer son activité ou se protéger (autres bureaux, assurance, etc.) ?
  • Possède-t-il une marche à suivre bien établie qui permette de traiter le risque en amont, afin de réduire toute possibilité ?
  • A-t-il mis en place un PCA (Plan de Continuité d’Activité) ou PRA (Plan de Retour à l’Activité) afin de limiter les impacts d’un quelconque incident ?

De quelles conséquences s’agit-il ?

  • Financières : le temps, c’est de l’argent pour reprendre le vieil adage, aussi, en cas d’interruption d’activité, la facture peut s’élever à plusieurs millions d’euros dans les cas les plus complexes.
  • Satisfaction client : l’image et la réputation d’une entreprise tiennent parfois à peu de choses… Un service interrompu peut nuire à la satisfaction des clients.
  • En interne : employés, prestataires, direction, l’interruption d’activité n’est jamais sans conséquence sur le déroulement normal d’une organisation.
  • Juridiques : en tant que prestataire, une entreprise doit légalement pouvoir respecter ses obligations envers son client, sous peine d’être pénalisé financièrement, sans parler de sa réputation.

Comprendre la mise en place d’un « Plan de continuité d’activité »

La continuité d’activité représente des enjeux importants pour le prestataire, aussi, il doit penser, organiser sa démarche, sans laisser aucune place à l’improvisation. S’il choisit de créer son Plan de continuité d’activité en interne, il devra pouvoir compter sur des salariés formés et compétents, capables de prendre en main cette démarche pointue et technique afin d’élaborer un plan pour gérer la perturbation avec un objectif de temps de récupération.

Tout commence par la mise en place de trois bases essentielles :

  • Une cellule de crise,
  • Des moyens,
  • Des procédures à activer en cas d’incident afin d’assurer la continuité ou la reprise de l’activité

Le but de cet ensemble est de déterminer :

  • Les enjeux, besoins, exigences quant à la disponibilité des données et de processus critiques,
  • L’ordre d’importance des actifs et des informations de son entreprise,
  • Les risques dont peut souffrir son système d’information

Il s’agira ensuite de décortiquer, d’analyser et d’exploiter les différents éléments suivants :

  • Les fournisseurs clés : vérifier l’engagement contractuel, s’il possède un pool de fournisseurs relais, s’il est capable de réinternaliser son activité.
  • Les sites de substitution : le prestataire doit avoir la possibilité de proposer un relayage vers un ou plusieurs sites de substitution, afin notamment de sauvegarde les données.
  • Les ressources informatiques et télécoms : le prestataire doit avoir mis en place des procédures ainsi que des stratégies qui vont lui permettre de gérer ses ressources humaines et techniques en cas d’urgence.
  • Les ressources humaines : le prestataire doit avoir mis en place des procédures RH afin d’assurer la continuité de service en cas de menace d’arrêt de son activité pour cause exceptionnelle.
  • Des documents écrits : le prestataire doit être à même de fournir à son client des documents écrits qui explicitent clairement ses mesures appliquées en cas de problème.

Bon à savoir :

Votre prestataire doit également mettre en place des procédures de test pour s’assurer de leur efficacité durant une éventuelle panne.

Ces procédures doivent être constamment revues afin d’être à jour.

L’équipe dédiée à la continuité de l’activité doit, elle aussi, être formée et testée, mais également effectuer des simulations qui reposent sur le plan et les stratégies décidés.

Pour résumer

Dans le cadre d’une externalisation, l’entreprise cliente a tout intérêt à vérifier auprès du prestataire choisi si ce dernier a bien mis en place un Plan de continuité d’activité, car il en va de la pérennité, mais également de la rentabilité des deux parties.

Ce processus est certes long à mettre en place, demandant une maintenance permanente, il va permettre au prestataire d’offrir un système de prévention et de récupération de données lorsqu’une menace potentielle survient (informatique, climatique, etc.).

Le Plan de continuité d’activité sert à protéger tous les acteurs d’une externalisation, aussi, il doit être solide, testé et amélioré en permanence pour s’assurer qu’aucune faille identifiable ne subsiste dans un système sensible.

Pour en savoir plus sur notre approche de la continuité de service, découvrez notre centre de contact et l’ensemble de nos services.

Pour aller plus loin

Quand est-il temps d’externaliser ?

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Quand externaliser ? L’externalisation est une solution puissante pour les entreprises qui souhaitent se développer, faire face à une concurrence féroce. Tout en se positionnant favorable sur le marché. Quelle que soit leur taille, elles deviennent capables de combler les écarts de compétences au sein de leurs équipes. D’améliorer leur efficacité et de mieux se concentrer sur leur cœur de métier.

Aujourd’hui, la technologie rend l’externalisation particulièrement abordable, à tel point que certains pays en ont fait leur spécialité.

À l’image de l’île Maurice, leader dans cette région, lorsqu’on en vient aux call centers. Néanmoins, il est important en tant que client potentiel, de s’assurer que cette solution est adéquate, par exemple, en faisant le point sur la capacité de vos services à accomplir certaines tâches en toute efficacité.
Pour approfondir le sujet, retrouvez également notre article sur les grandes raisons de franchir le pas de l’externalisation.

3 questions pour déterminer si l’externalisation est la solution pour votre entreprise

Avant de commencer, il faut garder en tête que l’externalisation est un outil. Utilisé avec réflexion et organisation. Elle permettra à l’entreprise de mieux se concentrer sur son cœur de métier tandis qu’elle laissera une autre se concentrer. Elle aussi, sur sa spécialité !

L’externalisation va-t-elle aider votre entreprise à évoluer ?

Le sondage mondial réalisé par Deloitte en 2018 et portant sur l’outsourcing a mis en avant le facteur financier. Qui reste l’un des principaux avantages de l’externalisation, néanmoins, les entreprises ne s’en contentent pas. Au contraire. Elles se tournent vers cette solution pour avoir l’opportunité de collaborer avec des partenaires afin d’intégrer des services qu’elles ne pourraient pas fournir autrement.

Du côté des jeunes entreprises et PME, l’externalisation peut être la clé pour un développement rapide et efficace.

Ne serait pas possible sans cette valeur ajoutée.

L’externalisation va-t-elle apporter un savoir-faire supplémentaire à vos équipes ?

Oui, l’externalisation peut enrichir les compétences de vos équipes ! Prenons pour exemple une équipe marketing qui est parfaitement formée. Mais qui n’a pas le temps de s’occuper de la téléprospection et du télémarketing. En externalisant cette partie de leur mission, vous permettrez à cette même équipe de mettre en œuvre son expertise. De l’améliorer, complétant ainsi sa mission. En d’autres mots, qu’il s’agisse des ressources humaines. Des enquêtes de satisfaction pour mesurer la qualité de vos prestations ou même de votre télésecrétariat. L’outsourcing est un biais d’amélioration et d’excellence pour vos équipes internes.

L’externalisation risque-t-elle de rendre vos équipes moins efficaces ?

L’externalisation ne consiste pas uniquement à confier des tâches « chronophages » ou à basse valeur ajoutée. En effet, dans certains cas, la conclusion est que votre entreprise a besoin d’outsourcer certains services de base. Dans un tel cas, il ne s’agit pas de subtiliser l’expertise d’une équipe. Mais d’une possibilité pour elle de se consacrer plus efficacement à son métier et à être plus productive. Comment ? L’externalisation est une occasion de simplifier certains processus et de dégager du temps pour les projets critiques.

Pour résumer cette partie, toute entreprise, qu’il s’agisse d’une TPE, d’une PME ou d’une très grande organisation. Peut commencer son processus d’externalisation en se posant ces trois questions essentielles. L’outsourcing est avant tout une solution stratégique. Qui permet, par exemple, aux petites entreprises de se positionner favorablement par rapport aux plus grandes. Quoi qu’il en soit. Il est essentiel de faire le point sur les services qui peuvent être confiés à une entreprise tierce. Toujours avec l’optique d’obtenir des résultats optimaux.

Les signes qu’il est temps d’externaliser !

Désormais, dans un contexte concurrentiel sans merci, de pression constante sur le marché mondial. Toute entreprise a pour mission de diriger son activité de la manière la plus efficace qui soit. Tout en réduisant les coûts opérationnels et tout en maintenant une qualité de service irréprochable. Si vous vous retrouvez dans l’un des bilans suivants, votre entreprise est prête pour l’externalisation.

Mes collaborateurs n’ont pas le temps, les ressources, la formation nécessaires pour gérer certaines tâches : imaginons qu’un département de votre entreprise doive gérer quotidiennement une tâche essentielle. Or, les collaborateurs de ce département ne possèdent pas le temps.

La formation requise ou même les ressources pour s’y atteler de manière fluide et efficace. Dans un tel cas, l’externalisation est la réponse la plus adéquate, car elle vous permettra de collaborer avec des professionnels compétents, équipés, qui connaissent et comprennent votre problématique. Outre l’économie de temps et d’énergie, ces professionnels seront eux aussi encadrés.

Mon entreprise fonctionne sur un budget contrôlé : c’est un fait, l’externalisation connaît beaucoup de succès.

Elle réduit considérablement les coûts d’exploitations de ses adeptes. La délégation de certains services (télésecrétariat, enquête satisfaction, RH, téléprospection, télémarketing, etc.) permettra à votre entreprise de réduire ses dépenses opérationnelles, salariales et d’augmenter ses bénéfices.

Mon entreprise stagne.

Le constat est sans appel, votre entreprise ne parvient pas à se développer comme il se doit dans son secteur. Par exemple, votre service marketing est trop occupé par des tâches routinières quotidiennes, devenant incapable de proposer de nouvelles idées pour la commercialisation de votre produit ou de votre service. L’externalisation de ces mêmes tâches permettra à votre département marketing à modifier ses objectifs principaux, à se concentrer sur sa mission principale.

Mes collaborateurs sont à court d’idées.

Ce phénomène est assez typique dans les entreprises installées depuis longtemps sur le marché, avec une équipe de collaborateurs solidement implantée. Si le recrutement de nouvelles têtes peut être la solution miracle, cela a un coût non seulement en temps, mais surtout en argent. L’externalisation est ici une solution parfaitement maîtrisable, l’arrivée de personnes extérieures étant synonyme de nouvelles idées ! Elle permettra à votre entreprise de prendre de nouvelles directions, de mettre en œuvre de nouvelles idées.

Mon équipe d’encadrement est surchargée : les spécialistes de l’externalisation sont fiables et responsables.

Vous évitera de contrôler leur travail sans répit pour vous assurer de leur sérieux. Si votre équipe de cadres est surchargée, l’outsourcing est une solution tout à fait envisageable, à condition bien évidemment de créer une équipe de contrôle interne, qui supervisera l’ensemble.

L’externalisation n’est pas une vaine tentative de garder la tête hors de l’eau. Mais une véritable décision organisationnelle. Qui consiste à déléguer certaines fonctions à des professionnels extérieurs, spécialisés dans ce type de mission. Pour les accompagner, elles peuvent compter sur les technologies, qui, elles aussi, évoluent avec une rapidité phénoménale. Ce qui est particulièrement rassurant pour les entreprises désireuses d’externaliser.

Pour découvrir l’ensemble de nos solutions, consultez nos services d’externalisation ou notre page Pourquoi choisir ProContact.

Pour aller plus loin