Gagner en compétitivité grâce à l’externalisation BPO — comment ProContact permet aux PME et ETI francophones de concentrer leurs ressources sur leur cœur de métier tout en réduisant leurs coûts fixes.

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Retour sur les fondamentaux de l’externalisation

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Pour quelle raison une entreprise choisit-elle d’externaliser certains de ses processus ? La liste est longue ! Bien plus qu’une méthode pour bénéficier d’avantages fiscaux, l’outsourcing est devenue au fil du temps une stratégie commerciale à part entière, mais pas seulement. Découvrons ensemble, avec notre expertise ProContact, les arguments qui résument pourquoi cette solution permet à l’entreprise de se moderniser, de se développer et de dépasser la concurrence.

Pourquoi opter pour l’externalisation des processus métier ?

L’externalisation n’est pas une décision à prendre à la légère. Elle doit reposer sur des besoins réels, qui vont pouvoir être optimisés une fois pris en main par un spécialiste. Ainsi, chez ProContact, nous offrons un large éventail de services :

  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines ;
  • Externalisation digitale

Pour parvenir à un tel résultat, nous possédons une approche inédite dans le secteur de l’offshore :

  • Une équipe hautement qualifiée et positive capable d’assurer un suivi sur mesure de chaque opération ;
  • Un recrutement exigeant ;
  • Une formation dense et continue, appels entrants, appels sortants, marketing, web marketing, etc. ;
  • Une gestion managériale motivante et humaine, des superviseurs à l’écoute des collaborateurs et à votre écoute ;
  • Un département qualité indépendant avec un but unique : la satisfaction client

Nous travaillons quotidiennement sur le marché, utilisons les mesures les plus pertinentes et pratiquons une formation continue dans les domaines sur lesquels nous offrons nos services. Contrairement aux ressources internes des entreprises, nous restons compétitifs.

L’externalisation pour que l’entreprise puisse se concentrer sur ses fonctions clés et son cœur de métier

L’externalisation permet à l’entreprise de réorienter ses efforts vers les fonctions majeures qui constituent son cœur de métier. Par exemple, au lieu de consacrer du temps et des ressources à la gestion de la paie, elle va utiliser ces mêmes facteurs pour innover et augmenter concrètement ses profits. Ainsi, elle parvient à renforce plus facilement son avantage concurrentiel ainsi que son interaction avec la chaîne de valeur. Par conséquent, la satisfaction des clients grimpe en flèche, tout comme ses bénéfices.

Afin d’optimiser les résultats des fonctionnalités non clés

L’externalisation est majoritairement orientée vers la prise en charge de fonctions non essentielles des entreprises, qui plus est avec une qualité accrue. Prenons le cas de ProContact. En tant que leader du marché dans l’océan Indien, nous possédons des processus spécialisés et utilisons des technologies innovantes que nos clients ne possèdent pas forcément. Comme nous l’expliquons dans notre description, nos infrastructures sont basées sur des plateformes de dernière génération Dialogic-Vocalcom offrant une flexibilité et une fiabilité de haut niveau. Les solutions utilisées permettent également une gestion évoluée des appels/traitements.

Elles offrent en conséquence toutes les fonctionnalités nécessaires à l’activité d’un centre de contact généraliste. Enfin, Vocalcom est sécurisé par une solution Vicidial fonctionnant en permanence en « cloud », à même de reprendre instantanément les opérations. L’ensemble étant donc, totalement sécurisé.

De plus, choisir ProContact, c’est choisir :

  • Plus de 20 ans d’expérience sur tous types d’opérations ;
  • 400 téléopérateurs répartis sur 3 sites multi compétences, complémentaires et hautement sécurisées ;
  • Une équipe d’encadrement entièrement tournée vers la satisfaction de ses clients ;
  • Des collaborateurs multilingues, qualifiés, polyvalents et motivés par les missions qui leur sont confiées

Si vous êtes, par exemple, une entreprise spécialisée dans le développement et la conception de jeux mobiles, quel est l’intérêt d’investir dans un logiciel de paie, alors que nous pouvons prendre en charge rapidement et concrètement cette partie du fonctionnement de votre compagnie ?

Chez ProContact, nous disposons des meilleurs outils ainsi que d’une équipe de conseillers spécialement formés pour vous garantir un accompagnement de qualité avec de réels résultats à la clé !

En effet, en réunissant toutes les prestations sur une même plateforme, un centre de contact vous permet une expertise globale et pointue sur tous les métiers indispensables au développement de votre entreprise et qui ne font pas partie de votre « core business ».

Pour réduire les coûts

L’externalisation des processus métier est une solution parfaite pour réduire les coûts de main d’œuvre de l’entreprise. Grâce à cette stratégie, l’entreprise n’a plus besoin de trouver le budget pour le recrutement, la formation ou encore l’équipement d’espace de travail.

Ajoutons à cela qu’avec l’externalisation, l’entreprise cliente paie uniquement les services qui lui sont loués grâce à des tarifs adaptés aux besoins réels du client.

Pour prendre une envergure mondiale

Chez ProContact, nous agents sont multilingues et interviennent en temps réel, donnant ainsi votre entreprise une plus grande ouverture sur le monde !

Des services rapides et efficaces

Les prestataires d’externalisation prennent en charge les tâches considérées comme à basse valeur ajoutée, néanmoins, en procédant ainsi, elles optimisent ces tâches, gagnent du temps, augmentent leur capacité et améliorent leur précision.

L’entreprise client parvient ainsi à économiser du temps et des ressources, mais également de l’argent, car elle devient capable d’améliorer son fonctionnement.

Une entrée par la grande porte dans l’ère digitale

C’est un fait, les entreprises qui ont opté pour l’externalisation tôt sont aujourd’hui capables d’agir rapidement grâce à la digitalisation ! En effet, en quelques mois à peine, elles sont rentrées de plain-pied dans l’ère du numérique grâce à leur prestataire. Chez ProContact, nous offrons des services conçus pour réduire les problèmes de sécurité, les restrictions sur les réseaux sociaux et d’accès au réseau. Nous disposons de toutes les technologies dont votre entreprise a besoin pour travailler dans un cadre hautement sécurisé, avec des systèmes de communications imperméables.

Contactez-nous !

L’externalisation est notre métier ! Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence. L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous !

Pour aller plus loin

Externalisation : pourquoi faut-il adopter cette stratégie maintenant ?

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Ces derniers mois ont été particulièrement révélateurs pour les entreprises du monde entier : elles se sont rendu compte qu’elles ne pouvaient plus perdre de temps à se concentrer sur les tâches superflues au risque de pécher sur celles essentielles. Comment procéder ? La solution est simple : toutes les tâches à basse valeur ajoutée doivent simplement être confiées à une entreprise spécialisée dans l’externalisation. ProContact, centre de contact leader dans son domaine, répond à toutes vos exigences et met à votre disposition des ressources humaines et techniques de pointe, toujours à jour. Il est temps pour votre entreprise de se concentrer uniquement sur les activités génératrices de revenus, c’est-à-dire la recherche et le développement, les ventes et son cœur de métier !

Le travail à distance a accéléré le mouvement !

Avec la transition rapide vers le travail à distance et les opérations agiles, les entreprises ont rapidement pris conscience des problématiques auxquelles elles font face depuis des années sans avoir de solution efficace et rapide pour y remédier.

À tel point que le travail à distance est un modèle de plus en plus réaliste pour de nombreuses entreprises, qui y ont recours depuis 2020. Afin de tailler cette stratégie pour un résultat sur mesure, l’externalisation peut s’ajouter à l’équation. Pour cela, elle peut prendre en charge les tâches « non essentielles », afin que l’entreprise puisse optimiser leurs ressources internes, mais aussi et surtout obtenir des compétences absentes en leur sein.

Bien entendu, il est important de comprendre qu’au fil du temps, l’externalisation s’est transformée, pour offrir une solution à des coûts concurrentiels et des talents impossibles à trouver en local.

Pourquoi externaliser : 5 avantages à prendre en considération sans perdre de temps

L’externalisation n’est plus une solution de la dernière chance, au contraire. Elle est devenue une stratégie commerciale concrète, qui libère l’entreprise, qui lui permet de se développer, d’assoir et d’améliorer son positionnement sur un marché déséquilibré par la crise financière de 2020. C’est un fait, les compagnies qui ont opté pour l’outsourcing avant cette crise possèdent d’ores et déjà plusieurs longueurs d’avance pour les raisons suivantes :

Elles peuvent d’ores et déjà se concentrer sur leur cœur de métier et les tâches à haute valeur ajoutée

L’entreprise repose sur plusieurs piliers : le leadership, le marketing, les finances, la gestion, la conversion de leads, la génération de leads et la satisfaction client. Or, ces mêmes piliers évoluent en permanence et nécessitent des connaissances nouvelles : où en sont vos équipes internes ? Possèdent-elles la pertinence nécessaire afin d’aider l’entreprise à rivaliser sur le marché ? Il y a de fortes chances pour que la réponse soit tout simplement négative, aussi, le choix le plus tangible à l’heure actuelle consiste à se concentrer sur la vente et le marketing.

Elles peuvent compter sur des spécialistes de grande valeur, qui maîtrisent leur domaine

Chez ProContact, nous offrons un large éventail de services :

Pour parvenir à un tel résultat, nous possédons une approche inédite dans le secteur de l’offshore :

  • Une équipe hautement qualifiée et positive capable d’assurer un suivi sur mesure de chaque opération ;
  • Un recrutement exigeant ;
  • Une formation dense et continue, appels entrants, appels sortants, marketing, web marketing, etc. ;
  • Une gestion managériale motivante et humaine, des superviseurs à l’écoute des collaborateurs et à votre écoute ;
  • Un département qualité indépendant avec un but unique : la satisfaction client

Nous travaillons quotidiennement sur le marché, utilisons les mesures les plus pertinentes et pratiquons une formation continue dans les domaines sur lesquels nous offrons nos services. Contrairement aux ressources internes des entreprises, nous restons compétitifs.

Elles gagnent en rapidité, donc des revenus

L’entreprise passe généralement son temps à gérer des problématiques financières et technologiques. Pour cela, elles possèdent et gèrent des équipes en interne. L’externalisation auprès de ProContact est l’occasion d’investir dans une équipe externalisée présente quotidiennement, livre les bons produits, capable de fournir des informations pertinentes, essentielles pour les prises de décisions commerciales.

Elles réduisent les risques

C’est un fait, les entreprises qui ont opté pour l’externalisation avant cette crise sont aujourd’hui capables d’agir rapidement grâce à la digitalisation ! En effet, en quelques mois à peine, elles sont rentrées de plain-pied dans l’ère du numérique grâce à leur prestataire. Chez ProContact, nous offrons des services conçus pour réduire les problèmes de sécurité, les restrictions sur les réseaux sociaux et d’accès au réseau. Nous disposons de toutes les technologies nécessaires pour travailler dans un cadre hautement sécurisé, avec des systèmes de communications imperméables.

Elles peuvent compter sur un prestataire d’externalisation toujours à la pointe

Avant cette crise et aujourd’hui encore, nous constations qu’il reste encore beaucoup d’entreprises sans plan de continuité d’activité. Comment procéder en cas d’urgence ? Quel serait le coût d’une nouvelle crise économique ? En tant que spécialistes de l’externalisation, chez ProContact, nous disposons de tous les outils nécessaires afin de répondre rapidement aux besoins des entreprises en cas de survenue d’une nouvelle crise !

Contactez-nous !

L’externalisation est notre métier ! Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence. L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Pour aller plus loin

L’évolution de l’externalisation au fil du temps

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L’externalisation au fil du temps a profondément changé de nature. Longtemps associée à la réduction des coûts et à la délégation de tâches périphériques, elle constitue aujourd’hui un véritable choix d’organisation. Les entreprises l’utilisent désormais pour accéder à des compétences, absorber des volumes variables, accélérer leur transformation numérique ou intégrer plus rapidement de nouvelles technologies.

Cette évolution change également la relation entre l’entreprise et son prestataire. Autrefois, le donneur d’ordre transmettait principalement des tâches à exécuter. Désormais, les dispositifs les plus structurés reposent davantage sur des processus partagés, des indicateurs, des outils communs et une capacité d’amélioration continue.

Qu’est-ce que l’externalisation ?

L’externalisation consiste à confier tout ou partie d’une activité à un prestataire spécialisé. Cependant, elle ne signifie pas simplement transférer une charge de travail vers une équipe située à distance.

Selon le besoin, une entreprise peut notamment externaliser :

  • la relation client ;
  • les appels entrants ;
  • la téléprospection ;
  • le traitement des e-mails ;
  • le télésecrétariat ;
  • la saisie et le traitement de données ;
  • certaines opérations de back-office ;
  • le traitement documentaire ;
  • le support technique ;
  • certaines opérations digitales.

Ainsi, l’entreprise conserve son cœur de métier tout en confiant certaines fonctions à une organisation spécialisée. Elle peut également choisir un périmètre très limité, puis l’étendre progressivement si les résultats sont satisfaisants.

Chez ProContact, nos équipes opèrent depuis Maurice, Madagascar et Rodrigues. Cette organisation nous permet notamment de prendre en charge des activités de front-office et de back-office pour des entreprises francophones.

Comment l’externalisation a-t-elle évolué au fil du temps ?

L’histoire de l’externalisation ne se résume pas à une succession de délocalisations. Au contraire, plusieurs transformations ont progressivement modifié sa fonction dans l’entreprise.

Période Logique dominante Rôle du prestataire
Premières grandes externalisations Réduire les charges fixes Exécuter une fonction définie
Développement du BPO Externaliser des processus complets Organiser et produire
Digitalisation Accéder aux outils et aux compétences Optimiser les processus
Automatisation et IA Combiner humain, technologie et données Produire, superviser et améliorer

Première étape : externaliser pour réduire les coûts

À l’origine, l’argument économique occupait une place centrale. Une entreprise pouvait confier une activité non stratégique à un prestataire plutôt que de recruter, former et maintenir une équipe dédiée en interne.

Cette logique reste pertinente. Toutefois, elle ne suffit plus à expliquer les décisions actuelles. En effet, une externalisation exclusivement construite autour du prix peut rapidement atteindre ses limites si les processus, la qualité et le pilotage ne suivent pas.

Le coût doit donc être analysé avec d’autres critères : productivité, qualité, continuité de service, capacité à absorber les pics et disponibilité des compétences.

Deuxième étape : le développement du BPO

Progressivement, les entreprises ont commencé à déléguer non plus seulement une tâche, mais un processus complet. C’est notamment le principe du Business Process Outsourcing, ou BPO.

Par exemple, traiter un e-mail client ne consiste pas uniquement à rédiger une réponse. Il faut également identifier la demande, rechercher l’information, appliquer une procédure, décider si le dossier doit être escaladé, répondre puis tracer l’action.

De même, un traitement de back-office peut associer réception d’un document, contrôle, saisie, validation et mise à jour d’un outil métier.

Par conséquent, le prestataire ne reçoit plus seulement une série de tâches. Il prend en charge une partie organisée du fonctionnement de l’entreprise.

Troisième étape : l’externalisation devient une réponse aux besoins de compétences

Avec la digitalisation, une nouvelle motivation s’est progressivement ajoutée : accéder rapidement à des compétences difficiles ou longues à constituer en interne.

Une entreprise peut, par exemple, avoir besoin d’une équipe multilingue, de compétences en support technique, d’opérateurs formés à un processus documentaire ou d’une capacité de supervision spécifique.

Dans ce cas, l’externalisation évite de reconstruire intégralement cette capacité en interne. Elle permet également de démarrer avec un périmètre réduit, puis d’adapter les ressources au volume réel.

Cette question reste particulièrement importante dans les métiers numériques. Les données 2025 de France Travail montrent, par exemple, que les difficultés de recrutement restent élevées pour les ingénieurs et cadres d’étude, R&D en informatique et télécommunications.

Quatrième étape : de l’exécution au partenariat

Le modèle a également évolué dans la relation entre client et prestataire. Désormais, une externalisation mature ne fonctionne plus comme une simple transmission de tâches.

Elle repose plutôt sur plusieurs éléments :

  • un périmètre clairement défini ;
  • une base documentaire partagée ;
  • des procédures actualisées ;
  • des règles d’escalade ;
  • des indicateurs communs ;
  • des points de pilotage réguliers ;
  • une logique d’amélioration continue.

Ainsi, le prestataire gagne progressivement en autonomie sur les situations prévues. En revanche, le client conserve la maîtrise des décisions sensibles, des exceptions et de la stratégie.

Comment l’IA transforme à nouveau l’externalisation

L’intelligence artificielle ouvre aujourd’hui une nouvelle étape de l’externalisation au fil du temps. Elle permet d’automatiser certaines opérations, d’assister les collaborateurs ou d’exploiter plus rapidement les informations disponibles.

Le Global Outsourcing Survey 2024 de Deloitte montre l’ampleur du mouvement. Parmi les dirigeants interrogés, 83 % déclarent déjà utiliser l’IA dans leurs services externalisés. De plus, 80 % prévoient de maintenir ou d’augmenter leurs investissements dans l’externalisation auprès de prestataires tiers.

Cependant, l’IA ne transforme pas seulement les coûts. Elle modifie surtout la répartition du travail.

Type de tâche Approche possible
Opération répétitive et structurée Automatisation
Recherche d’information Assistance par IA
Classification ou routage Automatisation avec contrôle
Exception métier Intervention humaine
Décision sensible Arbitrage humain
Contrôle qualité Analyse automatisée + supervision humaine

Par conséquent, le modèle émergent ne consiste pas forcément à remplacer l’humain. Il cherche plutôt à placer la technologie sur les tâches où elle apporte réellement un gain.

L’externalisation ne concerne plus seulement les activités périphériques

Autre évolution importante : les entreprises externalisent désormais des activités beaucoup plus proches de leur fonctionnement quotidien.

La relation client en constitue un bon exemple. Les appels entrants, les e-mails, le support ou certaines opérations commerciales influencent directement l’expérience du client. Pourtant, ces activités peuvent être confiées à un prestataire lorsque les processus, la formation et le pilotage sont suffisamment solides.

Deloitte indique d’ailleurs que la moitié des dirigeants interrogés dans son enquête 2024 utilisent des services externalisés pour certaines capacités de front-office, notamment les ventes, le marketing ou la recherche et développement.

Ainsi, la question n’est plus seulement de savoir si une activité est « stratégique ». Il faut surtout déterminer si l’entreprise sait encadrer son externalisation correctement.

Pourquoi les entreprises externalisent-elles aujourd’hui ?

La réduction des coûts reste un facteur important. Toutefois, plusieurs autres motivations occupent désormais une place centrale.

Accéder à des compétences

D’abord, un prestataire peut disposer d’équipes déjà formées à une activité ou à un outil. L’entreprise évite ainsi de reconstruire toute la compétence en interne.

Absorber les variations de volume

Ensuite, certaines activités connaissent des pics importants. Une équipe externalisée peut apporter davantage de souplesse lorsqu’un besoin varie selon les périodes.

Accélérer le déploiement

De plus, le prestataire dispose souvent déjà d’une organisation, de managers et de processus opérationnels. Le projet peut donc démarrer plus rapidement qu’une création complète de service.

Concentrer les ressources internes

Par ailleurs, externaliser certaines opérations libère du temps pour les équipes internes. Elles peuvent alors se concentrer davantage sur les décisions, le développement commercial ou les compétences réellement différenciantes.

Accéder plus rapidement à la technologie

Enfin, l’évolution récente de l’IA et de l’automatisation renforce cet argument. L’entreprise peut s’appuyer sur un partenaire déjà équipé plutôt que de développer seule l’ensemble du dispositif.

Ce qui n’a pas changé : une externalisation doit être pilotée

Les outils ont évolué, mais une règle reste valable : une externalisation mal cadrée produit rarement de bons résultats.

Avant le démarrage, il faut notamment répondre à plusieurs questions :

  • quelles tâches sont réellement confiées ?
  • quelles décisions restent chez le client ?
  • quelles informations peut utiliser le prestataire ?
  • comment traiter les exceptions ?
  • quels résultats faut-il mesurer ?
  • qui valide les évolutions de procédure ?

Cette phase évite une erreur fréquente : transférer un processus mal organisé en espérant que l’externalisation le corrigera automatiquement.

Quels indicateurs permettent de mesurer une externalisation ?

Le bon indicateur dépend évidemment de l’activité. Cependant, plusieurs familles de KPI reviennent régulièrement.

Indicateur Ce qu’il mesure
Délai de réponse Réactivité du dispositif
Délai de traitement Vitesse d’exécution du processus
Taux d’erreur Qualité opérationnelle
Taux d’escalade Autonomie du prestataire
Taux de résolution Capacité à traiter complètement la demande
Satisfaction client Impact sur l’expérience finale

Il faut néanmoins analyser ces indicateurs ensemble. Par exemple, réduire un délai n’a aucun intérêt si le taux d’erreur augmente. De même, un taux d’escalade très faible n’est positif que si le prestataire prend les bonnes décisions dans son périmètre.

Externalisation et digitalisation : désormais deux sujets indissociables

La digitalisation a donc profondément modifié l’externalisation. Les équipes ne travaillent plus seulement avec des scripts et des fichiers transmis par leur client. Elles utilisent désormais CRM, outils de ticketing, workflows, bases de connaissances, automatisation et, de plus en plus, intelligence artificielle.

Par conséquent, le prestataire doit maîtriser à la fois l’humain et les outils. La technologie seule ne suffit pas. Une base documentaire mal structurée ou une mauvaise règle métier restera problématique, même avec un système très automatisé.

Cette logique se retrouve notamment dans notre approche de l’IA et de la relation client.

Quelle sera la prochaine évolution de l’externalisation ?

L’avenir semble se diriger vers des organisations plus hybrides. Certaines opérations seront automatisées. D’autres resteront humaines. Entre les deux, des collaborateurs contrôleront, corrigeront et superviseront les outils.

Le prestataire BPO évolue donc lui aussi. Son rôle ne consiste plus seulement à fournir des collaborateurs. Il doit également être capable d’organiser les processus, intégrer les outils, suivre la qualité et faire évoluer le dispositif.

Autrement dit, l’externalisation au fil du temps est passée d’une logique de délégation à une logique d’orchestration.

ProContact : plus de 25 ans d’évolution avec l’externalisation

ProContact accompagne les entreprises dans leurs opérations externalisées depuis plus de 25 ans. Nos implantations à Maurice, Madagascar et Rodrigues nous permettent de construire des dispositifs adaptés à différents volumes et métiers.

Nous intervenons notamment sur :

  • la relation client ;
  • la téléprospection B2B ;
  • le back-office métier ;
  • le télésecrétariat ;
  • les enquêtes et la satisfaction ;
  • les services digitaux ;
  • l’IA appliquée à la relation client ;
  • le support technique.

Notre objectif n’est donc pas simplement de déplacer une activité. Nous cherchons d’abord à comprendre le processus, puis à déterminer comment l’organiser, le piloter et éventuellement l’automatiser.

Votre organisation est-elle prête pour l’externalisation actuelle ?

Nous pouvons analyser avec vous les activités à conserver en interne, celles qu’une équipe externalisée peut prendre en charge et les processus qui peuvent bénéficier de l’automatisation.

Demander un audit de votre organisation →

Questions fréquentes sur l’évolution de l’externalisation

Qu’est-ce que l’externalisation ?

L’externalisation consiste à confier tout ou partie d’une activité à un prestataire spécialisé. Elle peut concerner une tâche précise ou un processus complet, comme la relation client, le back-office ou le traitement documentaire.

Pourquoi l’externalisation a-t-elle évolué ?

Les besoins des entreprises ont changé. La réduction des coûts reste importante, mais l’accès aux compétences, la flexibilité, la digitalisation et l’intelligence artificielle jouent désormais un rôle beaucoup plus important.

Quelle différence entre sous-traitance et BPO ?

La sous-traitance peut concerner une prestation précise. En revanche, le BPO consiste généralement à confier un processus métier plus complet, avec ses procédures, ses outils, ses indicateurs et son pilotage.

L’externalisation sert-elle encore principalement à réduire les coûts ?

Non. Le coût reste un critère, mais les entreprises recherchent également des compétences, une capacité d’adaptation, de la continuité de service et un accès plus rapide aux technologies.

Quel rôle joue l’IA dans l’externalisation ?

L’IA peut automatiser certaines tâches, assister les collaborateurs, analyser les interactions ou améliorer le routage. Cependant, les exceptions et les décisions sensibles nécessitent encore souvent une intervention humaine.

Peut-on externaliser une activité stratégique ?

Oui, à condition de définir précisément le périmètre, les responsabilités et les règles de décision. L’entreprise peut conserver les arbitrages stratégiques tout en confiant l’exécution ou une partie du processus à un prestataire.

Quels sont les principaux risques d’une externalisation ?

Les principaux risques apparaissent lorsque les responsabilités restent floues, que les procédures sont incomplètes ou que les indicateurs ne permettent pas de détecter les problèmes. Par conséquent, le cadrage initial reste essentiel.

Comment commencer un projet d’externalisation ?

Commencez par un processus clairement identifiable. Ensuite, documentez les étapes, les exceptions et les résultats attendus. Enfin, définissez les indicateurs et les règles d’escalade avant le démarrage.

Pourquoi choisir l’externalisation et comment choisir le bon partenaire ?

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En tant qu’entreprise désireuse de vendre un produit ou un service, votre objectif principal, pour ne pas dire vital, est de générer des prospects en permanence et d’offrir un service client toujours au top. Vous devez ainsi être capable de délivrer des messages cohérents sur votre marque et votre produit à chaque client sans exception, notamment grâce à un service de relation client irréprochable, ceci tout au long du processus : depuis la prise de conscience jusqu’à la décision d’achat.

En parvenant à respecter à la lettre ce processus, en récoltant et en exploitant efficacement un maximum de données consommateur, vous parviendrez à créer une base solide, unifiée. En bout de chaîne, vous obtenez un service client dynamique, proactif, qui entretient une relation transparente et efficace avec chaque département, surtout celui du marketing, afin d’atteindre le plus de clients possible avec des résultats reproductibles.

C’est pourquoi l’externalisation est sans nul doute la solution la plus appropriée et la plus avantageuse, surtout si vous parvenez à trouver le bon fournisseur.

L’externalisation contribue à la croissance et à la capacité de développement des petites et grandes entreprises !

L’externalisation comporte de nombreux avantages, plus encore cette année, devant l’augmentation des coûts en raison de la conjoncture économique. Une enquête menée en 2020 aux États-Unis auprès d’un panel de directeurs du marketing a révélé que 97 % des répondants avaient constaté une baisse de l’engagement marketing en personne.

La même enquête a également révélé que le niveau d’optimisme des spécialistes du marketing avait diminué, tout en révélant une hausse des dépenses en expérience client. Dans ce contexte économique tendu, une quelconque augmentation de budget est impensable.

Externalisation : cas pratique

Avec ProContact, vous économiserez sur plusieurs tableaux, par exemple, en nous confiant votre service marketing :

  • La génération de leads ;
  • L’embauche de spécialistes des médias ;
  • Le placement et la distribution des médias ;
  • Les achats de listes ;
  • La création de campagnes.

L’externalisation auprès de notre centre de contact vous donne la possibilité de libérer du capital et de réduire les coûts de main-d’œuvre. Si vous hésitez encore entre l’embauche en interne et l’outsourcing, il suffit de faire les calculs !

L’externalisation est la réponse si vous êtes à la recherche de coûts variables, si vous souhaitez exploiter plus efficacement votre capital et le consacrer à l’innovation, au développement.

Comment fonctionne l’externalisation ?

L’externalisation est une solution qui permet à une entreprise de déléguer des services spécifiques auparavant pris en charge en interne et à des prix concurrentiels. Réduction des coûts de main-d’œuvre, sur le recrutement, la formation, les congés payés, les contributions patronales et salariales, réduction des intéressements, etc.

Comment choisir le bon BPO ?

Pour trouver le bon BPO pour votre entreprise, quelques critères sont à prendre en considération. Il est important de bien prendre le temps de choisir votre prestataire d’externalisation afin que cette transaction se transforme en partenariat durable et réussi :

La structure de l’équipe et le modèle d’entreprise : votre prestataire est-il capable de répondre aux besoins et objectifs spécifiques de votre entreprise ? Peut-il mettre à votre disposition une équipe dédiée aux tâches ou aux données et stratégies ?

Les rapports : quelles solutions sont utilisées par le prestataire afin que vous puissiez suivre les résultats et contrôler la qualité du travail ? Avez-vous développé des KPI et des critères de réussite appropriés ?

Qualité des leads : si vous souhaitez externaliser votre service de vente ou de marketing, la qualité des leads générés est essentielle. De quelle formation et de quels outils disposent les agents de votre prestataire afin d’identifier et de se connecter avec le marché cible ?

Formation et gestion : l’équipe externalisée représente votre entreprise lorsqu’elle échange avec des clients potentiels. Possède-t-elle une formation professionnelle à jour et continue ainsi que d’une bonne capacité de gestion ?

Support technique : de quel type de système de support le prestataire dispose-t-il ? A-t-il déjà mis en place un bon CRM et un système de suivi ? Les technologies qu’il utilise sont-elles compatibles avec vos processus, systèmes ou ressources internes ?

ProContact, plus qu’un centre de contact !

Chez ProContact, nous vous offrons plus qu’une prestation d’externalisation :

  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines ;
  • Etc…

Nous vous proposons des solutions optimisées et des services innovants qui s’adaptent à vos attentes :

  • Outsourcing Services : prospection, back office, relation clients, etc.;
  • Digital Services : externalisation web et digitale ;
  • Business Solutions : location de position ;
  • Professional Services : incorporation d’entreprise, comptabilité, etc.

Mais également :

  • Un suivi irréprochable ;
  • Des outils marketing performants ;
  • Une écoute attentive ;
  • Une aisance relationnelle ;
  • Une optimisation permanente des coûts

Prenez le temps de définir votre vision afin qu’elle soit centrée sur le client avec nos équipes : nous possédons toutes les ressources humaines et techniques pour satisfaire nos clients actuels, générer des prospects et convertir de nouveaux clients à des tarifs concurrentiels.

L’externalisation est l’occasion rêvée pour libérer du capital et de l’investir dans le développement de votre entreprise !

Contactez-nous !

De nombreuses tâches prennent du temps et requièrent une expérience et des compétences que vous ne possédez peut-être pas en interne. En cette période économique incertaine, faites preuve d’agilité en signant un partenariat solide et transparent avec l’un des leaders de l’externalisation dans la zone océan Indien.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Pour aller plus loin

Pour une entreprise agile, misez sur un partenariat efficace avec votre fournisseur d’externalisation !

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Au fil du temps et avec beaucoup de persévérance, le secteur de l’externalisation est devenu un acteur majeur dans le développement de nombreuses entreprises. Ces dernières, en gagnant en agilité et en flexibilité, ont réussi à se développer, à rester concurrentielles, tout en traversant les épisodes économiques les plus complexes. ProContact est votre fournisseur si vous êtes dans une démarque qualitative aussi bien en interne qu’envers vos clients.

Qu’est-ce qu’une entreprise agile ?

Le site Definitions-Marketing explicite ce qu’est une entreprise agile de la manière suivante : « La notion d’entreprise agile désigne généralement une entreprise qui est capable de s’adapter très rapidement à son environnement aussi bien au niveau de sa stratégie qu’à celui de ces pratiques opérationnelles.

La notion d’entreprise agile s’est surtout initialement développée à propos des startups Internet et autres entreprises liées aux nouvelles technologies, car d’une part cet environnement très mouvant exige de fortes capacités d’adaptation, et d’autre part, la présence « virtuelle » ou « immatérielle » sur Internet rend plus « faciles » les changements ou même les réorientations stratégiques. Il n’est ainsi pas rare que des sociétés Internet revoient totalement leur business model quelque temps après leur création.

Si le concept d’entreprise agile s’est surtout affirmé à la base dans l’environnement du digital, il est également désormais revendiqué par de grandes entreprises « traditionnelles », notamment à travers leurs démarches de « digitalisation globale ». La notion d’entreprise agile est en partie liée à celle de marketing agile. »

Pourquoi faire le choix de l’agilité ?

Oui, l’externalisation est facteur d’agilité ! En adoptant cette approche, votre peut gagner sur de nombreux tableaux :

  • Création de prospects ;
  • Service et support client ;
  • Gestion de comptes ;
  • Soutient aux RH ;
  • Temps de réponse global plus rapide ;

L’externalisation : un secteur à la pointe de l’innovation

Aujourd’hui, il est essentiel d’innover. Dans une ère où les tendances changent tous les jours, où les clients veulent de la nouveauté et rapidement, les entreprises doivent faire preuve d’agilité, être sans cesse à l’écoute.

Ces dernières années, le secteur de l’externalisation a compris qu’il était temps d’abandonner un modèle autre fois coûteux et peu probant pour une approche innovante. Technologies, attentes des entreprises, modèles opérationnels, l’outsourcing peut aujourd’hui dire qu’il est un partenariat stratégique pour ses clients.

Outre la réduction des coûts et l’amélioration des services de back-office, l’externalisation offre un cadre collaboratif mené par des agents formés, capables d’intégrer de nouveaux produits ou services à valeur ajoutée à la place de l’entreprise en demande. Votre partenariat avec ProContact vous permettra d’accélérer votre croissance et vous assurera une longueur d’avance sur vos concurrents, y compris les plus solidement implantés sur le marché !

Les avantages d’un partenariat stratégique avec ProContact

Étant donné le contexte pandémique et économique actuel, nous pouvons nous permettre de prédire que le marché de l’externalisation va aider les entreprises à devenir plus collaboratives et compétitives. Par exemple, chez ProContact, nous mettons l’accent sur les résultats tout en partageant les risques.

Gagnez en agilité et choisissez donc un partenariat stratégique avec notre centre de relation client. Pour vous aider à rester compétitif, flexible, nous mettons à votre disposition une technologie de pointe, des agents formés, des équipes enthousiasmées à l’idée d’aider votre entreprise à aller plus loin et à dépasser la concurrence. Nous vous donnons accès à des outils et des compétences vitales aujourd’hui pour vous adapter aux évolutions du marché !

Une stratégie personnalisée grâce à notre expertise

Il y a quelques années encore, les entreprises se tournaient vers l’externalisation uniquement pour sous-traiter à moindre coût des postes considérés comme à basse valeur ajoutée, trop chronophages pour permettre aux équipes d’exprimer pleinement leurs talents. Désormais, c’est une demi-vérité, car ces critères ont évolué.

Par exemple, chez ProContact, nous vous proposons des contrats personnalisés, adaptés à la durée de vos besoins : à court, moyen ou à long terme. Adaptez votre entreprise aux conditions macro-économiques, locales et internes. Nous vous accompagnons étroitement si vous souhaitez apporter des changements à notre partenariat, au fur et à mesure du développement de votre entreprise !

Transformons la flexibilité en moteur de votre stratégie d’évolution, afin que vous puissiez vous adapter en toute fluidité aux pics et aux creux du cycle économique. Outre la livraison des principaux indicateurs de performance, nous vous offrons une agilité impensable il y a quelques années à peine.

ProContact, un partenaire d’externalisation plus qu’un fournisseur

Avec chaque client qui loue nos services, nous mettons un point d’honneur à développer une relation basée sur la confiance et la transparence. ProContact a bâti sa réputation sur sa capacité à partager tous les aspects qui composent l’entreprise en demande : depuis la conception, à l’innovation, en passant par la collaboration ou encore l’ingénierie. Nos agents sont motivés et formés pour s’assurer de délivrer un service de meilleure qualité que celui proposé par la concurrence.

Contactez-nous !

Compétences, qualité, efficacité, contrôle, compétitivité, disponibilité, flexibilité, stratégie, oui, à première vue, l’externalisation peut donner l’impression d’être un projet intimidant, mais elle va permettre à votre entreprise d’améliorer son évolutivité. Confiée à un prestataire fiable et reconnu pour la qualité de ses services, votre entreprise gagnera un partenaire sur laquelle elle peut compter pour se développer et perdurer dans un contexte pandémique et concurrentiel fort.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en agilité, de réduire leurs coûts d’exploitation, important actuellement, en pleine récession économique. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

 

Pour aller plus loin

Comment transformer votre externalisation en un partenariat durable et solide ?

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L’externalisation est un processus qui peut sembler complexe, une décision difficile à prendre, une étape stressante. Toutefois, adopter cette solution représente en réalité bien plus qu’un sacrifice au niveau de l’entreprise, car en vous tournant vers le bon prestataire, non seulement vous obtiendrez un soutien de tous les instants, mais surtout, vous trouverez un partenaire de bon conseil, efficace, qui mettra son expertise à votre service. En tant que centre de contact, ProContact va plus loin dans l’outsourcing, car au cœur de notre culture d’entreprise, l’humain ainsi que des valeurs solides. Voici nos conseils pour un partenariat durable, dans la continuité de ce que nous partagions sur la confiance comme pilier d’un partenariat réussi.

Pourquoi construire une relation avec son prestataire d’externalisation ?

La relation qu’une entreprise construit avec son prestataire d’externalisation aura immanquablement un impact sur la valeur tirée de l’arrangement et sur son succès. Il est donc essentiel pour chaque partie de s’accorder sur certains points. Afin de transformer leur contrat d’outsourcing en une expérience positive, productive et pérenne.

Les avantages à externaliser

En choisissant l’outsourcing, vous engagerez bien entendu les services d’une autre entreprise, d’un fournisseur d’externalisation. Toutefois, il est important de voir au-delà du contrat, des obligations ou encore des chiffres.

  • Des conditions de paiement flexibles, qui permettent de rationaliser les dépenses de votre entreprise ;
  • La mise en œuvre rapide de tâches et projets qui permettent à votre entreprise de se concentrer sur son cœur de métier ;
  • La mise à disposition de moyens techniques et humains qui permettront à votre entreprise de se développer et de continuer à satisfaire ses clients
  • L’apport volontaire d’un regard extérieur, d’idées nouvelles, qui permettront à votre entreprise d’optimiser ses tâches, process ;
  • Un service personnalisé, en accord avec l’image de votre entreprise

Une expertise incomparable

Votre prestataire en externalisation est un expert dans son domaine et en lui faisant confiance. En créant une relation saine et claire. Votre entreprise pourra tirer parti de son expertise pour des coûts incomparables avec ceux pratiqués, par exemple, dans votre pays.

Il est donc important d’exprimer clairement vos problématiques afin que votre partenaire puisse mettre en place des solutions capables d’inverser la situation. En votre faveur.

Chez ProContact, nous prenons en charge un large éventail de besoins. Divisées en trois grandes catégories, à savoir le Marketing, le Back-Office et le Front Office.

  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines

Transformer votre prestataire d’externalisation en partenaire de tous les instants

Pour produire une synergie équilibrée, productive et gagnante pour chaque partie. Une relation professionnelle doit reposer sur quelques gestes simples, y compris dans le cadre d’une externalisation.

  • Notre rôle en tant que centre de contact est de permettre à votre entreprise d’atteindre ses objectifs. Au quotidien, nous nous investissons dans votre réussite en prenant toutes les mesures nécessaires afin d’optimiser vos performances, de vous permettre de franchir les étapes essentielles pour vous développer.
  • Nous avons mis en place des process, que nous améliorons constamment, afin de vous délivrer une prestation à la hauteur de vos attentes et surtout, capables de vous faire évoluer rapidement malgré la concurrence et le contexte économique actuel, particulièrement complexe.
  • Nous ajustons nos process en fonction de vos besoins et n’hésitons pas à faire des suggestions afin de trouver une entente pertinente.
  • Nous sommes taillés pour devenir des membres à part entière de votre équipe !

Un partenaire au fait de tous les tenants et aboutissants de votre entreprise

En tant que partenaire d’externalisation, notre centre d’appel a pour mission de nous adapter à votre entreprise. Afin de pouvoir ensuite transmettre son image de la manière la plus juste possible auprès de vos clients et prospects.

Pour cela, nous invitons chaque client à nous former, comme ils le feraient pour tout nouveau collaborateur. En ayant accès à toutes les ressources et documents adéquats. Cela nous permettra de cerner avec exactitude vos besoins et processus internes pour devenir votre meilleur ambassadeur !

Une définition claire et écrite des rôles de chaque partie

Pour un partenariat réussi. Il est important de mettre à plat et à l’écrit toutes les tâches et les délais à respecter par chaque partie. Votre entreprise et notre centre de relation client.

En mettant en place une procédure officielle. Cela permettra d’éliminer toute ambiguïté quant aux actions et aux livrables de chaque côté de ce partenariat.

En mettant à l’écrit le rôle de chacun. En faisant les mises à jour nécessaires lorsque cela est requis, chaque membre de notre équipe. Mais également chaque collaborateur de votre entreprise sera capable de travailler en harmonie et en toute efficacité.

La communication, clé de voûte d’un partenariat d’externalisation réussi !

Principale cause d’échec entre les clients et leur prestataire : le manque de communication. Chez ProContact, nous favorisons et encourageons une communication régulière. Maintenue y compris si votre entreprise œuvre sur un fuseau horaire différent.

Cette communication constante nous permettra d’adapter nos prestations en fonction des évolutions de votre entreprise. Avec une communication solide, nous serons capables ensembles de prévenir toute problématique susceptible de survenir. De créer et de nourrir une culture commune productive et positive. D’adapter nos stratégies et tactiques communes, de dissiper toute ambiguïté afin d’optimiser intelligemment les performances.

Contactez-nous !

L’externalisation peut être un projet intimidant. Mais confié à un prestataire fiable et reconnu pour la qualité de ses services. Votre entreprise gagnera un partenaire sur laquelle elle peut compter pour se développer et perdurer dans un contexte concurrentiel fort.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en flexibilité, de réduire leurs coûts d’exploitation, important actuellement, en pleine récession économique. Découvrez pourquoi choisir ProContact. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Pour aller plus loin

Comment l’externalisation avec ProContact permettra-t-elle à votre entreprise de surmonter la crise économique ?

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Aujourd’hui plus que jamais, en tant qu’entreprise, vous devez optimiser vos coûts afin de continuer à vous développer malgré un contexte économique déstabilisé et déstabilisant. En effet, les crises économiques ne sont pas seulement une menace ponctuelle, mais un risque structurel pour tous les acteurs économiques du monde entier. Aucune structure n’est à l’abri, aussi bien chez les PME que les poids lourds. Pour ne pas faire partie des victimes collatérales de ces périodes d’instabilité, vous disposez d’une solution facilement accessible, qui a fait ses preuves depuis de nombreuses années : l’externalisation. ProContact est le premier centre de contact francophone de l’océan Indien. Avec 18 ans d’expérience dans ce secteur, nos équipes se tiennent prêtes à relever pour vous et avec vous les nouveaux défis.

Externalisation : de quoi s’agit-il ?

L’externalisation fait référence à l’utilisation d’une entreprise tierce pour effectuer des tâches au nom de votre entreprise. Les agents qui interviennent sont extérieurs à l’entreprise cliente, étant les collaborateurs du prestataire d’externalisation. Chez ProContact, nous prenons en charge un large éventail de tâches, notamment le télémarketing, la téléprospection, la gestion des appels entrants, mais aussi les tâches telles que vos RH, votre télésecrétariat, etc.

Pourquoi est-ce le bon moment pour externaliser un ou plusieurs services ?

Pour économiser sur les coûts salariaux

Voici, chiffres (au 1er janvier 2020) à l’appui, le coût d’un salarié touchant un SMIC et travaillant aux 35 heures en France :

Le salaire brut mensuel :

  • Brut – 1 539,42 €
  • Net – 1 219 €

Comptez donc 1 583 € par mois pour un collaborateur payé au SMIC et travaillant 35 heures / semaine.

Les autres rémunérations pour le même profil d’employé

  • Tickets restaurant (si votre entreprise en propose),
  • Indemnité de congés payés (10 % de la rémunération brute),
  • 50 % des frais de transport domicile-travail (si le salarié emprunte les transports en commun),
  • Médecine du travail (adhésion : environ 65 € + visite : 65 €/an),
  • Maintien du salaire en cas de maladie ou événement familial,
  • Mutuelle

Les gratifications pour le même profil d’employé, si votre entreprise les propose

  • Treizième mois ou prime de vacances,
  • Prime d’intéressement, de participation ou abondement

Coûts indirects

  • Équipement informatique et logistique,
  • Location de bureau,
  • Formation et encadrement,
  • Recrutement

Coût réel du travail d’un employé au SMIC en France :

  • Fourchette basse : 107 % du SMIC,
  • Fourchette haute : 140 à 170 % du SMIC

Il est évident que les coûts de main-d’œuvre en France sont plus élevés que dans d’autres pays. Entre les salaires, les avantages salariaux, les taxes et les autres postes de dépenses, les dépenses augmentent rapidement, réduisant significativement la rentabilité de l’entreprise.

L’outsourcing auprès de notre centre de contact est la réponse à cette problématique : en tant que prestataires d’externalisation, nous prenons en charge les coûts salariaux de nos agents !

Pour des ressources humaines flexibles

Deux phénomènes sont à prendre en considération

En tant qu’entreprise, il peut être compliqué de remercier un employé, le processus étant non seulement légal, mais également émotionnel. Dans le cadre de l’outsourcing, ces notions prennent une tournure différente, avantageuse pour le client : il suffit de s’adresser au prestataire pour une suspension ou une modification du contrat d’externalisation.

Ne pâtissez plus du turnover au sein de votre entreprise

Actuellement, votre entreprise ne peut pas se permettre d’avoir un turnover élevé. Selon une enquête d’envergure mondiale signée Deloitte, 43 % des milléniaux envisagent de quitter leur emploi d’ici deux ans. Au sein de la génération Z, 61 % d’actifs déclarent vouloir arrêter de travailler en entreprise d’ici deux ans.

L’externalisation vous donne la possibilité d’adapter les ressources mises à disposition en fonction de vos besoins sans perte de temps, d’argent et de ressources.

Pour délivrer un service toujours de qualité

À chaque collaborateur ou équipe sa spécialité, il est donc difficile de demander à ces personnes de sortir de leur rôle contractuel pour effectuer des tâches à faible valeur ajoutée, mais nécessaire. Citons en exemple le télésecrétariat, le télémarketing, les enquêtes de satisfaction, etc. En procédant de cette manière, ces ressources humaines perdent rapidement de vue leurs objectifs principaux, pénalisant ainsi le cœur de métier de votre entreprise. Ajoutons à cela les congés maladie, les vacances, les imprévus familiaux, etc.

L’externalisation est dans un tel cas synonyme de cohérence, grâce à des agents formés et toujours à jours dans les process afin de répondre aux besoins de votre entreprise. Notre centre d’appel gère ses propres ressources humaines en faisant en sorte que cela n’impacte pas vos besoins. Nous veillons à la continuité de notre prestation, quels que soient les évènements qui surviennent, comme cela peut être le cas lors de crises majeures et imprévisibles.

Pour atténuer les risques et accélérer la croissance de votre entreprise

L’externalisation aide les entreprises à affiner leurs modèles commerciaux pour devenir plus rentables. En tant que partenaire, ProContact vous aide à maximiser vos performances tout en atténuant les risques.

Contactez-nous !

La Grande-Bretagne devrait enregistrer sa pire récession depuis trois cents ans : selon les prévisions de l’Office de responsabilité budgétaire, le pays devrait connaitre une contraction annuelle du PIB de plus de 10 %. Quel que soit le pays dans lequel votre entreprise est installée, l’externalisation vous fournira tous les outils pour optimiser vos coûts tout en restant capable de satisfaire sa clientèle.

En tant que partenaires de chacun de nos clients, nous leur offrons une grande flexibilité, un savoir-faire et des coûts avantageux. Chez ProContact, notre centre de contact dispose de tous les moyens technologiques nécessaires, d’agents formés et qualifiés, multilingues.

Aujourd’hui, les entreprises qui font confiance au centre de relation client de ProContact pour prendre en main leur prospection B2B / B2C, télésecrétariat, relation client, outil GRC et logiciel CRM, enquête de satisfaction, ressources humaines sont plus fortes pour faire face à la crise économique à venir. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Pour aller plus loin

Externalisation : 5 raisons d’en faire une valeur ajoutée pour votre entreprise en développement

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En tant que petite entreprise, votre priorité est de croître et de vous installer solidement devant la concurrence. En conséquence, vos équipes doivent se concentrer sur les fonctions commerciales principales et développer votre produit ou votre service. Entretemps, qui va s’occuper, par exemple, de l’aspect marketing, de la formation des collaborateurs, de la disponibilité des outils informatiques, de la résolution de problèmes, sans empêcher la direction de se concentrer sur le développement de l’entreprise ? L’externalisation est la meilleure réponse à vos attentes et à vos besoins, comme nous l’expliquons également pour les petites et moyennes entreprises !

Deux enquêtes, le même résultat

Une enquête américaine menée par Pricewaterhouse Cooper a mis en avant la capacité des petites entreprises à se développer plus rapidement en ayant recours à l’externalisation. Mieux encore, toujours selon cette enquête, elles peuvent réaliser plus de profits que celles qui préfèrent une gestion uniquement interne.

Une autre enquête, menée celle-ci par Deloitte en 2014, indiquait que l’externalisation permettait aux entreprises de rester dans la compétition tout en étant capable de faire face aux évolutions technologiques et réglementaires.

Si vous êtes à la recherche d’une solution facile à mettre en place, rapide et efficace pour développer votre entreprise, voici 6 bonnes raisons de vous tourner vers l’outsourcing !

L’externalisation pour une meilleure productivité et à faible coût

En tant que petite entreprise nouvellement installée dans le paysage économique, vous devez vous concentrer sur votre croissance et sur votre développement commercial. Or, en attribuant des responsabilités supplémentaires à des collaborateurs qui ne possèdent pas l’expertise nécessaire, des expertises qui ne correspondent pas à leur rémunération, le résultat peut être négatif financièrement. Si vous pensez embaucher des collaborateurs supplémentaires, l’impact sera sans appel : vous augmenterez vos dépenses courantes et vos frais généraux.

Comment procéder alors, pour ne pas avoir à sacrifier l’expertise de votre responsable RH ou celle du responsable marketing ? Là encore, la réponse consiste en l’externalisation ! ProContact prend en charge vos services de ressources humaines, enquête de satisfaction pour évaluer la qualité de vos prestations, votre télésecrétariat, votre téléprospection et votre télémarketing.

Plus qu’un centre d’appel, nous couvrons d’autres métiers grâce notamment à notre Service Digital. Contactez-nous et confiez à nos équipes votre maintenance / refonte de sites web, gestion e-commerce ou réseaux sociaux, traitement de dossiers, design & graphisme, ou encore création de contenus.

Le gain sera multiple : votre entreprise travaillera avec les économies d’échelle, elle parviendra à structurer ses coûts donc à faire des économies tout en devenant capable d’offrir un avantage concurrentiel à vos clients.

L’externalisation est une solution concrète pour respecter votre budget tout en ayant la capacité de l’ajuster selon vos besoins.

Concentrez-vous enfin sur votre cœur de métier !

En externalisant les tâches à moindre valeur ajoutée, en les confiant à d’autres professionnels formés et qualifiés, vos collaborateurs internes seront enfin en mesure de se concentrer sur le cœur même de votre entreprise. Ils pourront également consacrer le temps nécessaire à vos clients principaux, tout en mettant à profit les ressources de l’entreprise, y compris si elles limitées pour l’heure.

Une présence au niveau mondial

Aujourd’hui, pour un développement serein et solide, une entreprise ne doit pas se contenter d’être présente sur la scène régionale. En tant que petite entreprise, l’externalisation vous permettra d’avoir une visibilité sur d’autres transactions potentielles, à échelle internationale.

Économisez sur les dépenses salariales

En plus des coûts d’exploitation, votre entreprise doit prendre en considération de nombreuses dépenses, telles que la mutuelle des employés, les locaux, le matériel, etc. En plein développement, vous devez néanmoins limiter ces coûts en attendant de faire des bénéfices.

Grâce à l’externalisation, vous économiserez sur les dépenses salariales et par effet domino sur les dépenses de formation, pour le matériel et les locaux.

Vendez plus efficacement vos services ou produits

Pour grandir, une entreprise doit être efficace lorsqu’elle traite avec ses clients. ProContact met à votre disposition des équipes formées pour vendre votre image, vos services et produits. Pour cela, ces équipes délivrent un message clair avec des argumentaires commerciaux précis, sans ambiguïté.

Si votre entreprise souhaite lancer un nouveau service ou proposer un nouveau produit sur le marché, cela demandera des ressources internes suffisamment présentes et conséquentes pour y parvenir. En plein développement, vous ne pouvez pas vous permettre toutefois de mettre vos activités essentielles, au risque de perdre une partie de votre clientèle.

L’externalisation, un outil puissant pour le développement de votre entreprise

En externalisant les activités à moindre valeur ajoutée, vous pourrez vous concentrer sur votre cœur de métier et conserver votre compétitivité. Vos collaborateurs pourront par la même occasion mettre toutes leurs ressources, connaissances, leur expertise au profit de leurs missions originelles.

N’oubliez pas que votre prestataire représentera un partenaire capable de vous offrir une vision extérieure, des outils technologiques, des ressources humaines. Chez ProContact, grâce à ces éléments, votre entreprise bénéficiera d’une vision extérieure, offerte par des professionnels du marketing, des RH et du digital.

En tant qu’entreprise en développement, vous devez combler rapidement et efficacement les lacunes de compétences internes, respecter les délais, être disponible.

Avec l’externalisation, vous disposez d’un moyen de vous installer durablement sur votre marché tout en devenant un concurrent sérieux.

Découvrez l’ensemble de nos services et pourquoi choisir ProContact.

Pour aller plus loin

Externalisation : la confiance, pilier essentiel d’un partenariat réussi !

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L’externalisation est un outil destiné à aider les entreprises à se développer. Pour y parvenir, il est essentiel de construire un partenariat qui repose sur la transparence et la communication, mais surtout la confiance — des principes que nous détaillons dans notre page Pourquoi choisir ProContact.

ProContact : votre partenaire pour une reprise efficace, en toute confiance !

L’externalisation est en réalité un processus relativement simple à mettre en place, à condition que le travail effectué en amont soit pertinent. ProContact propose de solutions optimisées et des services innovants qui s’adaptent à vos attentes. En nous confiant certains services inhérents à vos ressources humaines, votre service d’enquête de satisfaction pour évaluer la qualité de vos prestations, votre télésecrétariat, téléprospection et télémarketing, vous nous confiez votre image en échange d’une qualité et d’une productivité pour un coût optimisé.

Pour aller plus loin, ProContact a développé un Service Digital dédié à l’externalisation digitale des professionnels : agences web, sites de e-commerce, spécialistes du marketing digital, start-up, pure players, etc. Tous les métiers sont concernés : que vous ayez besoin de maintenance / refonte de sites web, de gestion e-commerce ou réseaux sociaux, de traitement de dossiers, de design & graphisme, ou encore de création de contenus.

Pourquoi la confiance est-elle importante dans le cadre d’une externalisation ?

Ce n’est un secret pour personne, la confiance est le fondement de toute relation saine et durable. Dans le monde des affaires, et plus encore dans le cadre de l’outsourcing, il est essentiel pour une entreprise de pouvoir faire confiance à ses partenaires, qui vont recevoir, manipuler et nourrir des informations internes sensibles. Un proverbe russe rappelle judicieusement que vous pouvez « faire confiance, mais vérifiez ».

Construire une relation de confiance

La confiance ne s’acquiert pas dès le début d’une collaboration, y compris dans l’univers de l’externalisation. Néanmoins, il existe quelques étapes essentielles pour amorcer ce processus et partir sur des bases saines avec votre prestataire :

  • Effectuez une vérification approfondie des antécédents de votre prestataire,
  • Échangez avec d’autres entreprises qui ont réussi l’externalisation de leurs services et demandez des conseils sur la façon d’éviter les pièges,
  • Établissez une période d’essai ainsi que des marqueurs de performance à court terme

Votre prestataire d’externalisation peut tout à fait devenir un conseiller de confiance

Au fil du temps, les méthodes de travail ont radicalement changé, la technologie s’étant immiscée dans l’équation. Avec le télétravail, la mobilité est plus que jamais d’actualité, mais également bien plus agiles. À tel point qu’aujourd’hui, on peut externaliser de nombreuses fonctions et services afin de bénéficier de meilleures ressources et compétences.

Comment développer une relation mutuellement bénéfique avec votre prestataire d’externalisation ?

Tout passe par la communication !

En résumé, chaque acteur de votre projet d’externalisation doit prendre le temps à connaître les membres de l’équipe située en face. Le but est d’inclure l’équipe externalisée, de la transformer en partenaire qui sait clairement ce qui est attendu d’elle.

Ainsi, en tant qu’entreprise, vous savez d’emblée que la communication est d’une importance capitale dans toute relation professionnelle. Dans le cadre de l’externalisation, cet aspect doit pouvoir atteindre un niveau exceptionnel en sachant que la communication se passe principalement par e-mail, appels voix, vidéo ou messagerie instantanée. Ces médias peuvent contenir certaines nuances qu’il est important de prendre en considération, afin, justement, de maintenir un niveau de confiance élevé.

Dès le début du processus d’externalisation, il est important de rencontrer les membres de l’équipe, que cela soit en personne ou par vidéo. Il s’agit de créer une interaction en direct, base d’une communication forte par la suite.

Pour instaurer un rapport et un dialogue efficaces et bidirectionnels, la deuxième action à mettre en place consiste à planifier des appels réguliers ou des réunions d’équipe.

Objectifs à atteindre et mesure à prendre

Pour réussir son projet d’externalisation, il est essentiel d’être clair sur ses objectifs et les mesures mises en œuvre pour obtenir les résultats escomptés. Ainsi, chaque acteur, à la fois interne et mis à disposition par le prestataire, doit être sur la même longueur d’onde. L’absence d’objectifs et de paramètres communs viendra nourrir les risques d’erreurs et le sentiment de frustration.

Pour cela, il faudra compter sur les indicateurs de performance clé (KPI) et les accords de niveau de service (SLA). Ces outils offrent une feuille de route destinée à mesurer le succès d’un projet externalisé. Ajourons à cela l’expression des résultats commerciaux souhaités pour évaluer la satisfaction à l’égard d’un projet externalisé.

Réussir son externalisation dans un climat de confiance : c’est possible !

La réussite de l’externalisation d’un ou plusieurs services commence par une collaboration entre équipe interne et équipe externalisée. L’absence de communication, d’objectifs et de mesures compréhensibles et applicables par tous peut nuire au projet.

En trouvant des moyens concrets d’ouvrir et d’entretenir la communication avec votre prestataire, le climat sera propice à une collaboration durable et productive. L’ensemble peut tout à fait se passer dans la simplicité et l’efficacité, sans se perdre dans des processus complexes. Concrètement, il est important de choisir des outils et de mettre en place des processus de collaboration qui parle à tous.

Par exemple, tous les commentaires, positifs comme négatifs, peuvent et doivent être partagés avec l’équipe externalisée. En procédant en toute transparence, votre prestataire sera capable de calibrer son offre, d’ajuster ses équipes afin d’atteindre vos objectifs.

Cette relation de confiance se construit souvent dès le cahier des charges, puis se prolonge à travers nos différents services d’externalisation.

Pour aller plus loin

Pourquoi l’externalisation fera-t-elle du bien à votre entreprise ?

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Le monde des affaires ne fait pas de cadeau, aussi, en tant qu’entreprise.

Qu’entrepreneur, vous devez toujours rester sur vos gardes. Pour optimiser votre organisation, vos ressources, vos finances, il existe une solution qui s’adresse à tous les types de compagnies. Il s’agit de l’externalisation, également appelée outsourcing en anglais ou encore Business Process Outsourcing (BPO). Pour un aperçu complet, consultez notre page Pourquoi choisir ProContact.

De manière générale, l’externalisation consiste à s’octroyer les services d’une personne ou d’une entreprise spécialisée. Située dans le pays du client ou à l’étranger (offshore), afin qu’elle prenne en charge un service ou une offre. L’outsourcing est devenu une pratique commerciale courante qui permet aux entreprises d’acquérir des services et des compétences qu’elles auraient généralement du mal à développer. En raison de restrictions financières ou humaines, voire d’une combinaison des deux. Concrètement, cette solution permet à une entreprise de se concentrer sur son cœur de métier et sur son développement. Sans devoir procéder à des investissements majeurs. Elle lui évite également de devoir se pencher sur tous les tracasseries administratives qui accompagnent l’embauche de collaborateurs.

Pour résumer l’externalisation s’adapte à la vision et aux objectifs des entreprises qui y font appel. Devant la qualité offerte aujourd’hui par les spécialistes de l’outsourcing offshore. Cette solution est devenue un élément central des stratégies commerciales, y compris lorsque les entreprises traversent une période complexe. Pratique pour économiser de l’argent, elle permet également de préserver la qualité des services de ses clients. Leur image et la satisfaction de leurs clients.

Pourquoi l’externalisation s’adresse-t-elle à votre entreprise ?

Les raisons sont nombreuses pour s’intéresser de très près à l’externalisation. Que l’on pourrait définir comme « l’utilisation stratégique de ressources extérieures à qui l’on confie des activités traditionnellement gérées par les collaborateurs et les ressources internes ».

  • Réduction et contrôle des coûts d’exploitation (le plus grand moteur),
  • Amélioration de l’orientation de l’entreprise,
  • Accès à des technologies, connaissances de qualité,
  • Libération des ressources internes à d’autres fins,
  • Rationalisation ou augmentation de l’efficacité des fonctions chronophages,
  • Maximisation de l’utilisation des ressources externes,
  • Partager des risques avec une entreprise partenaire

Le facteur financier. Selon une enquête menée par la London School of Economics (LSE). Près de 70 % des entreprises optent pour l’externalisation afin de réduire leurs coûts. En tant qu’entreprise, la rentabilité est le facteur le plus important de votre bilan. Pour y parvenir, vous devez offrir un produit ou un servie de qualité, mais à moindre coût.

De nouvelles compétentes : l’externalisation vous débarrasse des divers facteurs qui plombent la formation et le recrutement. En choisissant soigneusement votre prestataire, les retours de ses clients présents et précédents, la qualité des projets qu’il mène. Vous trouverez un partenaire capable de vous fournir une main-d’œuvre qualifiée à très faible coût.

Gain de temps : l’expérience aidant. Les entreprises spécialisées dans l’externalisation sont capables de proposer des prestations équilibrées en termes de coûts et de délais. Plus clairement, votre prestataire sera capable de délivrer ses services selon vos délais sans compromettre la qualité. De plus, il proposera des horaires flexibles, rendant votre entreprise accessible en dehors de ses heures habituelles de fonctionnement.

Des services plus rapides et de meilleure qualité. Avec l’arrivée de l’informatique et du numérique, les prestataires d’externalisation sont aujourd’hui capables de fournir rapidement les meilleurs services au.

Efficacité et flexibilité accrues. Afin que votre entreprise se développe, elle doit travailler deux fois plus durant ses heures d’ouverture. Augmentez votre productivité grâce à un prestataire capable de vous assister sur vos projets.

Votre cœur de métier : l’externalisation permet aux entreprises de se concentrer sur leur cœur ce métier. Le temps gagné permet à chaque département de se focaliser sur sa mission principale. L’externalisation réduit la charge de travail opérationnel !

Continuité d’activité et gestion des risques : un turnover élevé peut être facteur d’incertitude et d’incohérence. L’externalisation offre à l’entreprise la garantie d’une continuité d’activité.

Les facteurs essentiels à prendre en considération pour réussir son projet d’externalisation

L’externalisation peut être efficace. À condition de prévoir des solutions concrètes pour les inconvénients que cette solution pourrait soulever au sein de votre entreprise.

  • Sentiments négatifs ou de manque de considération de la part du personnel existant,
  • Rétention du personnel existant,
  • Amélioration de la qualité des produits / services qui peuvent poser problème,
  • Amélioration de la communication avec les équipes du prestataire d’externalisation (langue, fuseaux horaires),
  • Procédure pour garder le contrôle sur les politiques et procédures,
  • Amélioration de la sécurité des données

Crise économique et externalisation : internet, un outil gagnant pour votre entreprise

Si l’externalisation ne date pas d’hier, cette solution montre plus encore son efficacité avec l’avènement d’internet. En effet, grâce à la toile et à la dématérialisation, l’outsourcing prend une dimension plus intéressante encore. Puisqu’elle permet de continuer son activité, y compris, pendant cette période de confinement.

Les prestataires sont suffisamment équipés pour permettre à leurs ressources humaines à poursuivre leurs activités en toute transparence. Quant aux coûts. Ils restent les mêmes puisque ce type de prestation entre dans le cadre de la continuité d’activité en temps de catastrophe sanitaire.

L’externalisation offshore est une solution qui s’adresse à toutes les entreprises qui souhaitent continuer à satisfaire leurs clients tout en se concentrant sur leur cœur de métier. Economique, pratique, elle est capable de s’adapter à toutes les situations, y compris dans les périodes économiquement complexes.

Pour aller plus loin, retrouvez notre pilier sur l’externalisation en période de récession économique et notre page Nos Services.

Pour aller plus loin