Gagner en compétitivité grâce à l’externalisation BPO — comment ProContact permet aux PME et ETI francophones de concentrer leurs ressources sur leur cœur de métier tout en réduisant leurs coûts fixes.

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Comment l’externalisation avec ProContact permettra-t-elle à votre entreprise de surmonter la crise économique ?

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Externalisation et gestion de crise : aujourd’hui plus que jamais, en tant qu’entreprise, vous devez optimiser vos coûts afin de continuer à vous développer malgré un contexte économique déstabilisé et déstabilisant. En effet, les crises économiques ne sont pas seulement une menace ponctuelle, mais un risque structurel pour tous les acteurs économiques du monde entier. Aucune structure n’est à l’abri, aussi bien chez les PME que les poids lourds. Pour ne pas faire partie des victimes collatérales de ces périodes d’instabilité, vous disposez d’une solution facilement accessible, qui a fait ses preuves depuis de nombreuses années : l’externalisation. ProContact est le premier centre de contact francophone de l’océan Indien. Avec 18 ans d’expérience dans ce secteur, nos équipes se tiennent prêtes à relever pour vous et avec vous les nouveaux défis.

Externalisation : de quoi s’agit-il ?

L’externalisation fait référence à l’utilisation d’une entreprise tierce pour effectuer des tâches au nom de votre entreprise. Les agents qui interviennent sont extérieurs à l’entreprise cliente, étant les collaborateurs du prestataire d’externalisation. Chez ProContact, nous prenons en charge un large éventail de tâches, notamment le télémarketing, la téléprospection, la gestion des appels entrants, mais aussi les tâches telles que vos RH, votre télésecrétariat, etc.

Pourquoi est-ce le bon moment pour externaliser un ou plusieurs services ?

Pour économiser sur les coûts salariaux

Voici, chiffres (au 1er janvier 2020) à l’appui, le coût d’un salarié touchant un SMIC et travaillant aux 35 heures en France :

Le salaire brut mensuel :

  • Brut – 1 539,42 €
  • Net – 1 219 €

Comptez donc 1 583 € par mois pour un collaborateur payé au SMIC et travaillant 35 heures / semaine.

Les autres rémunérations pour le même profil d’employé

  • Tickets restaurant (si votre entreprise en propose),
  • Indemnité de congés payés (10 % de la rémunération brute),
  • 50 % des frais de transport domicile-travail (si le salarié emprunte les transports en commun),
  • Médecine du travail (adhésion : environ 65 € + visite : 65 €/an),
  • Maintien du salaire en cas de maladie ou événement familial,
  • Mutuelle

Les gratifications pour le même profil d’employé, si votre entreprise les propose

  • Treizième mois ou prime de vacances,
  • Prime d’intéressement, de participation ou abondement

Coûts indirects

  • Équipement informatique et logistique,
  • Location de bureau,
  • Formation et encadrement,
  • Recrutement

Coût réel du travail d’un employé au SMIC en France :

  • Fourchette basse : 107 % du SMIC,
  • Fourchette haute : 140 à 170 % du SMIC

Il est évident que les coûts de main-d’œuvre en France sont plus élevés que dans d’autres pays. Entre les salaires, les avantages salariaux, les taxes et les autres postes de dépenses, les dépenses augmentent rapidement, réduisant significativement la rentabilité de l’entreprise.

L’outsourcing auprès de notre centre de contact est la réponse à cette problématique : en tant que prestataires d’externalisation, nous prenons en charge les coûts salariaux de nos agents !

Pour des ressources humaines flexibles

Deux phénomènes sont à prendre en considération

En tant qu’entreprise, il peut être compliqué de remercier un employé, le processus étant non seulement légal, mais également émotionnel. Dans le cadre de l’outsourcing, ces notions prennent une tournure différente, avantageuse pour le client : il suffit de s’adresser au prestataire pour une suspension ou une modification du contrat d’externalisation.

Ne pâtissez plus du turnover au sein de votre entreprise

Actuellement, votre entreprise ne peut pas se permettre d’avoir un turnover élevé. Selon une enquête d’envergure mondiale signée Deloitte, 43 % des milléniaux envisagent de quitter leur emploi d’ici deux ans. Au sein de la génération Z, 61 % d’actifs déclarent vouloir arrêter de travailler en entreprise d’ici deux ans.

L’externalisation vous donne la possibilité d’adapter les ressources mises à disposition en fonction de vos besoins sans perte de temps, d’argent et de ressources.

Pour délivrer un service toujours de qualité

À chaque collaborateur ou équipe sa spécialité, il est donc difficile de demander à ces personnes de sortir de leur rôle contractuel pour effectuer des tâches à faible valeur ajoutée, mais nécessaire. Citons en exemple le télésecrétariat, le télémarketing, les enquêtes de satisfaction, etc. En procédant de cette manière, ces ressources humaines perdent rapidement de vue leurs objectifs principaux, pénalisant ainsi le cœur de métier de votre entreprise. Ajoutons à cela les congés maladie, les vacances, les imprévus familiaux, etc.

L’externalisation est dans un tel cas synonyme de cohérence, grâce à des agents formés et toujours à jours dans les process afin de répondre aux besoins de votre entreprise. Notre centre d’appel gère ses propres ressources humaines en faisant en sorte que cela n’impacte pas vos besoins. Nous veillons à la continuité de notre prestation, quels que soient les évènements qui surviennent, comme cela peut être le cas lors de crises majeures et imprévisibles.

Pour atténuer les risques et accélérer la croissance de votre entreprise

L’externalisation aide les entreprises à affiner leurs modèles commerciaux pour devenir plus rentables. En tant que partenaire, ProContact vous aide à maximiser vos performances tout en atténuant les risques.

Contactez-nous !

La Grande-Bretagne devrait enregistrer sa pire récession depuis trois cents ans : selon les prévisions de l’Office de responsabilité budgétaire, le pays devrait connaitre une contraction annuelle du PIB de plus de 10 %. Quel que soit le pays dans lequel votre entreprise est installée, l’externalisation vous fournira tous les outils pour optimiser vos coûts tout en restant capable de satisfaire sa clientèle.

En tant que partenaires de chacun de nos clients, nous leur offrons une grande flexibilité, un savoir-faire et des coûts avantageux. Chez ProContact, notre centre de contact dispose de tous les moyens technologiques nécessaires, d’agents formés et qualifiés, multilingues.

Aujourd’hui, les entreprises qui font confiance au centre de relation client de ProContact pour prendre en main leur prospection B2B / B2C, télésecrétariat, relation client, outil GRC et logiciel CRM, enquête de satisfaction, ressources humaines sont plus fortes pour faire face à la crise économique à venir. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Pour aller plus loin

Externalisation : la confiance, pilier essentiel d’un partenariat réussi !

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L’externalisation est un outil destiné à aider les entreprises à se développer. Pour y parvenir, il est essentiel de construire un partenariat qui repose sur la transparence et la communication, mais surtout la confiance — des principes que nous détaillons dans notre page Pourquoi choisir ProContact.

ProContact : votre partenaire pour une reprise efficace, en toute confiance !

L’externalisation est en réalité un processus relativement simple à mettre en place, à condition que le travail effectué en amont soit pertinent. ProContact propose de solutions optimisées et des services innovants qui s’adaptent à vos attentes. En nous confiant certains services inhérents à vos ressources humaines, votre service d’enquête de satisfaction pour évaluer la qualité de vos prestations, votre télésecrétariat, téléprospection et télémarketing, vous nous confiez votre image en échange d’une qualité et d’une productivité pour un coût optimisé.

Pour aller plus loin, ProContact a développé un Service Digital dédié à l’externalisation digitale des professionnels : agences web, sites de e-commerce, spécialistes du marketing digital, start-up, pure players, etc. Tous les métiers sont concernés : que vous ayez besoin de maintenance / refonte de sites web, de gestion e-commerce ou réseaux sociaux, de traitement de dossiers, de design & graphisme, ou encore de création de contenus.

Pourquoi la confiance est-elle importante dans le cadre d’une externalisation ?

Ce n’est un secret pour personne, la confiance est le fondement de toute relation saine et durable. Dans le monde des affaires, et plus encore dans le cadre de l’outsourcing, il est essentiel pour une entreprise de pouvoir faire confiance à ses partenaires, qui vont recevoir, manipuler et nourrir des informations internes sensibles. Un proverbe russe rappelle judicieusement que vous pouvez « faire confiance, mais vérifiez ».

Construire une relation de confiance

La confiance ne s’acquiert pas dès le début d’une collaboration, y compris dans l’univers de l’externalisation. Néanmoins, il existe quelques étapes essentielles pour amorcer ce processus et partir sur des bases saines avec votre prestataire :

  • Effectuez une vérification approfondie des antécédents de votre prestataire,
  • Échangez avec d’autres entreprises qui ont réussi l’externalisation de leurs services et demandez des conseils sur la façon d’éviter les pièges,
  • Établissez une période d’essai ainsi que des marqueurs de performance à court terme
  • Service client : nos conseils pour une communication optimisée

Votre prestataire d’externalisation peut tout à fait devenir un conseiller de confiance

Au fil du temps, les méthodes de travail ont radicalement changé, la technologie s’étant immiscée dans l’équation. Avec le télétravail, la mobilité est plus que jamais d’actualité, mais également bien plus agiles. À tel point qu’aujourd’hui, on peut externaliser de nombreuses fonctions et services afin de bénéficier de meilleures ressources et compétences.

Comment développer une relation mutuellement bénéfique avec votre prestataire d’externalisation ?

Tout passe par la communication !

En résumé, chaque acteur de votre projet d’externalisation doit prendre le temps à connaître les membres de l’équipe située en face. Le but est d’inclure l’équipe externalisée, de la transformer en partenaire qui sait clairement ce qui est attendu d’elle.

Ainsi, en tant qu’entreprise, vous savez d’emblée que la communication est d’une importance capitale dans toute relation professionnelle. Dans le cadre de l’externalisation, cet aspect doit pouvoir atteindre un niveau exceptionnel en sachant que la communication se passe principalement par e-mail, appels voix, vidéo ou messagerie instantanée. Ces médias peuvent contenir certaines nuances qu’il est important de prendre en considération, afin, justement, de maintenir un niveau de confiance élevé.

Dès le début du processus d’externalisation, il est important de rencontrer les membres de l’équipe, que cela soit en personne ou par vidéo. Il s’agit de créer une interaction en direct, base d’une communication forte par la suite.

Pour instaurer un rapport et un dialogue efficaces et bidirectionnels, la deuxième action à mettre en place consiste à planifier des appels réguliers ou des réunions d’équipe.

Objectifs à atteindre et mesure à prendre

Pour réussir son projet d’externalisation, il est essentiel d’être clair sur ses objectifs et les mesures mises en œuvre pour obtenir les résultats escomptés. Ainsi, chaque acteur, à la fois interne et mis à disposition par le prestataire, doit être sur la même longueur d’onde. L’absence d’objectifs et de paramètres communs viendra nourrir les risques d’erreurs et le sentiment de frustration.

Pour cela, il faudra compter sur les indicateurs de performance clé (KPI) et les accords de niveau de service (SLA). Ces outils offrent une feuille de route destinée à mesurer le succès d’un projet externalisé. Ajourons à cela l’expression des résultats commerciaux souhaités pour évaluer la satisfaction à l’égard d’un projet externalisé.

Réussir son externalisation dans un climat de confiance : c’est possible !

La réussite de l’externalisation d’un ou plusieurs services commence par une collaboration entre équipe interne et équipe externalisée. L’absence de communication, d’objectifs et de mesures compréhensibles et applicables par tous peut nuire au projet.

En trouvant des moyens concrets d’ouvrir et d’entretenir la communication avec votre prestataire, le climat sera propice à une collaboration durable et productive. L’ensemble peut tout à fait se passer dans la simplicité et l’efficacité, sans se perdre dans des processus complexes. Concrètement, il est important de choisir des outils et de mettre en place des processus de collaboration qui parle à tous.

Par exemple, tous les commentaires, positifs comme négatifs, peuvent et doivent être partagés avec l’équipe externalisée. En procédant en toute transparence, votre prestataire sera capable de calibrer son offre, d’ajuster ses équipes afin d’atteindre vos objectifs.

Cette relation de confiance se construit souvent dès le cahier des charges, puis se prolonge à travers nos différents services d’externalisation.

Pour aller plus loin

Quand est-il temps d’externaliser ?

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Quand externaliser ? L’externalisation est une solution puissante pour les entreprises qui souhaitent se développer, faire face à une concurrence féroce. Tout en se positionnant favorable sur le marché. Quelle que soit leur taille, elles deviennent capables de combler les écarts de compétences au sein de leurs équipes. D’améliorer leur efficacité et de mieux se concentrer sur leur cœur de métier.

Aujourd’hui, la technologie rend l’externalisation particulièrement abordable, à tel point que certains pays en ont fait leur spécialité.

À l’image de l’île Maurice, leader dans cette région, lorsqu’on en vient aux call centers. Néanmoins, il est important en tant que client potentiel, de s’assurer que cette solution est adéquate, par exemple, en faisant le point sur la capacité de vos services à accomplir certaines tâches en toute efficacité.
Pour approfondir le sujet, retrouvez également notre article sur les grandes raisons de franchir le pas de l’externalisation.

3 questions pour déterminer si l’externalisation est la solution pour votre entreprise

Avant de commencer, il faut garder en tête que l’externalisation est un outil. Utilisé avec réflexion et organisation. Elle permettra à l’entreprise de mieux se concentrer sur son cœur de métier tandis qu’elle laissera une autre se concentrer. Elle aussi, sur sa spécialité !

L’externalisation va-t-elle aider votre entreprise à évoluer ?

Le sondage mondial réalisé par Deloitte en 2018 et portant sur l’outsourcing a mis en avant le facteur financier. Qui reste l’un des principaux avantages de l’externalisation, néanmoins, les entreprises ne s’en contentent pas. Au contraire. Elles se tournent vers cette solution pour avoir l’opportunité de collaborer avec des partenaires afin d’intégrer des services qu’elles ne pourraient pas fournir autrement.

Du côté des jeunes entreprises et PME, l’externalisation peut être la clé pour un développement rapide et efficace.

Ne serait pas possible sans cette valeur ajoutée.

L’externalisation va-t-elle apporter un savoir-faire supplémentaire à vos équipes ?

Oui, l’externalisation peut enrichir les compétences de vos équipes ! Prenons pour exemple une équipe marketing qui est parfaitement formée. Mais qui n’a pas le temps de s’occuper de la téléprospection et du télémarketing. En externalisant cette partie de leur mission, vous permettrez à cette même équipe de mettre en œuvre son expertise. De l’améliorer, complétant ainsi sa mission. En d’autres mots, qu’il s’agisse des ressources humaines. Des enquêtes de satisfaction pour mesurer la qualité de vos prestations ou même de votre télésecrétariat. L’outsourcing est un biais d’amélioration et d’excellence pour vos équipes internes.

L’externalisation risque-t-elle de rendre vos équipes moins efficaces ?

L’externalisation ne consiste pas uniquement à confier des tâches « chronophages » ou à basse valeur ajoutée. En effet, dans certains cas, la conclusion est que votre entreprise a besoin d’outsourcer certains services de base. Dans un tel cas, il ne s’agit pas de subtiliser l’expertise d’une équipe. Mais d’une possibilité pour elle de se consacrer plus efficacement à son métier et à être plus productive. Comment ? L’externalisation est une occasion de simplifier certains processus et de dégager du temps pour les projets critiques.

Pour résumer cette partie, toute entreprise, qu’il s’agisse d’une TPE, d’une PME ou d’une très grande organisation. Peut commencer son processus d’externalisation en se posant ces trois questions essentielles. L’outsourcing est avant tout une solution stratégique. Qui permet, par exemple, aux petites entreprises de se positionner favorablement par rapport aux plus grandes. Quoi qu’il en soit. Il est essentiel de faire le point sur les services qui peuvent être confiés à une entreprise tierce. Toujours avec l’optique d’obtenir des résultats optimaux.

Les signes qu’il est temps d’externaliser !

Désormais, dans un contexte concurrentiel sans merci, de pression constante sur le marché mondial. Toute entreprise a pour mission de diriger son activité de la manière la plus efficace qui soit. Tout en réduisant les coûts opérationnels et tout en maintenant une qualité de service irréprochable. Si vous vous retrouvez dans l’un des bilans suivants, votre entreprise est prête pour l’externalisation.

Mes collaborateurs n’ont pas le temps, les ressources, la formation nécessaires pour gérer certaines tâches : imaginons qu’un département de votre entreprise doive gérer quotidiennement une tâche essentielle. Or, les collaborateurs de ce département ne possèdent pas le temps.

La formation requise ou même les ressources pour s’y atteler de manière fluide et efficace. Dans un tel cas, l’externalisation est la réponse la plus adéquate, car elle vous permettra de collaborer avec des professionnels compétents, équipés, qui connaissent et comprennent votre problématique. Outre l’économie de temps et d’énergie, ces professionnels seront eux aussi encadrés.

Mon entreprise fonctionne sur un budget contrôlé : c’est un fait, l’externalisation connaît beaucoup de succès.

Elle réduit considérablement les coûts d’exploitations de ses adeptes. La délégation de certains services (télésecrétariat, enquête satisfaction, RH, téléprospection, télémarketing, etc.) permettra à votre entreprise de réduire ses dépenses opérationnelles, salariales et d’augmenter ses bénéfices.

Mon entreprise stagne.

Le constat est sans appel, votre entreprise ne parvient pas à se développer comme il se doit dans son secteur. Par exemple, votre service marketing est trop occupé par des tâches routinières quotidiennes, devenant incapable de proposer de nouvelles idées pour la commercialisation de votre produit ou de votre service. L’externalisation de ces mêmes tâches permettra à votre département marketing à modifier ses objectifs principaux, à se concentrer sur sa mission principale.

Mes collaborateurs sont à court d’idées.

Ce phénomène est assez typique dans les entreprises installées depuis longtemps sur le marché, avec une équipe de collaborateurs solidement implantée. Si le recrutement de nouvelles têtes peut être la solution miracle, cela a un coût non seulement en temps, mais surtout en argent. L’externalisation est ici une solution parfaitement maîtrisable, l’arrivée de personnes extérieures étant synonyme de nouvelles idées ! Elle permettra à votre entreprise de prendre de nouvelles directions, de mettre en œuvre de nouvelles idées.

Mon équipe d’encadrement est surchargée : les spécialistes de l’externalisation sont fiables et responsables.

Vous évitera de contrôler leur travail sans répit pour vous assurer de leur sérieux. Si votre équipe de cadres est surchargée, l’outsourcing est une solution tout à fait envisageable, à condition bien évidemment de créer une équipe de contrôle interne, qui supervisera l’ensemble.

L’externalisation n’est pas une vaine tentative de garder la tête hors de l’eau. Mais une véritable décision organisationnelle. Qui consiste à déléguer certaines fonctions à des professionnels extérieurs, spécialisés dans ce type de mission. Pour les accompagner, elles peuvent compter sur les technologies, qui, elles aussi, évoluent avec une rapidité phénoménale. Ce qui est particulièrement rassurant pour les entreprises désireuses d’externaliser.

Pour découvrir l’ensemble de nos solutions, consultez nos services d’externalisation ou notre page Pourquoi choisir ProContact.

Pour aller plus loin

L’externalisation, alliée de la compétitivité de l’entreprise

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L’entreprise peut mettre en œuvre diverses options qui vont lui permettre d’améliorer sa position concurrentielle sur le marché. Développement de processus innovant, nouveau projet commercial, nouvelle technologie sont des solutions qui peuvent être déployées en interne. À celles-ci, ajoutons l’externalisation et ses nombreux bienfaits parmi lesquels la possibilité de repositionner l’entreprise, de rénover ses activités, de concrétiser rapidement des projets tout en faisant des économies. Comment transformer l’outsourcing en outil au service de la compétitivité de votre entreprise, quels que soient sa taille et son cœur de métier ?

Externalisation : définition

On parle d’externalisation, qui vient de l’anglais « outsourcing », lorsqu’une entreprise décide de confier un ou plusieurs de ses services à une entreprise tierce, spécialisée et souvent située à l’étranger, comme à l’île Maurice. Dans l’esprit collectif, l’externalisation a pour but de « débarrasser » les entreprises des tâches trop gourmandes en temps, en énergie, en ressources humaines et financières, néanmoins, un nouveau regard s’impose. En effet, elle permet aujourd’hui aux salariés de participer activement au développement de leur entreprise, en se concentrant sur le cœur de métier de leur employeur, quel qu’il soit, sans avoir à gérer des tâches parasites.

Les entreprises spécialisées dans l’externalisation sont en effet expertes et disposent des ressources humaines et matérielles nécessaires afin de prendre en charge un ou plusieurs services, tels que les Ressources humaines, les enquêtes de satisfaction pour évaluer la qualité de vos prestations, le télésecrétariat, la téléprospection ou encore le télémarketing.

Pourquoi les entreprises choisissent-elles d’externaliser ?

Selon les études sectorielles sur l’externalisation offshore, environ 35 % des entreprises se tournent vers l’outsourcing pour bénéficier des avantages liés aux coûts. 25 % d’entre elles justifient l’adoption de cette solution pour pallier à la pénurie des compétences locales. Enfin, 22 % ont été séduites par la flexibilité qui vient naturellement avec l’externalisation l’outsourcing, tandis que 18% sont motivées par le gain de temps.

Ce n’est donc un secret pour personne : l’externalisation comporte de nombreux avantages, dont la principale, se concentrer sur son cœur de métier. Grâce au gain de temps, aux économies sur les coûts d’exploitation et salariaux, elle octroie du temps aux dirigeants afin qu’ils puissent se focaliser les aspects stratégiques essentiels pour le développement de l’entreprise.

L’entreprise devient plus réactive, souple, puisque ses forces n’ont plus à gérer des tâches chronophages, sans grande valeur ajoutée.

Bon à savoir

On tend à confondre les concepts d’externalisation et de sous-traitance, alors qu’il s’agit de deux univers différents.

Dans le cadre d’une sous-traitance, une entreprise principale va se mettre en relation avec un sous-traitant avant tout pour augmenter ses revenus tout en réduisant ses coûts d’exploitation et en occupant une place de choix sur le marché. Pour cela, le sous-traitant va réaliser une tâche en sous-œuvre tandis que l’entreprise commanditaire va diriger l’entièreté des opérations.

Pourquoi l’externalisation a de beaux jours devant elle ?

L’externalisation est une décision pertinente pour toute entreprise désireuse d’améliorer et d’augmenter sa compétitivité sur le marché, aussi, elles sont de plus en plus nombreuses à se lancer, en traversant leurs frontières. Les raisons sont nombreuses :

Les prestataires ont réussi le pari d’aider efficacement leurs clients à développer leurs produits dans un environnement qualitatif et professionnel. Pour cela, ils font un travail permanent visant à maîtriser et à développer un ensemble de compétences de base, leur permettant ainsi de relever les nombreux défis tout en offrant une gamme de services plus étendue.

Si les entreprises peuvent prendre du retard sur les progrès technologiques et les innovations, les prestataires sont à la page ! Qu’il s’agisse du matériel, de la formation, de la qualité, des bonnes pratiques en général, les entreprises spécialisées dans l’externalisation sont toujours à jour.

Spécialisés, les prestataires sont capables de faire les investissements nécessaires afin d’être à la pointe en matière de technologies, y compris malgré des délais de mise sur le marché et des cycles de vie des produits toujours plus courts. En externalisant un ou plusieurs services, les entreprises clientes vont bénéficier de ces avantages concurrentiels !

Pourquoi l’externalisation est-elle une alliée de la compétitivité de l’entreprise ?

Chaque entreprise va décider d’externaliser en fonction de ses besoins et de ses objectifs, aussi, les avantages vont être différents :

  • L’externalisation offre aux entreprises un moyen de s’affranchir de la concurrence sur le marché en engageant un prestataire, mais surtout un partenaire, doté de l’expertise et des capacités nécessaires pour commercialiser rapidement les innovations
  • La présence d’un prestataire expérimenté va inciter les entreprises à pénétrer et à exécuter rapidement de nouveaux marchés
  • En n’ayant plus à investir des fonds des services non critiques, les entreprises peuvent se développer grâce à une charge financière réduite et, par conséquent, réagir de manière opportuniste sur de nouveaux marchés
  • Enfin, l’externalisation aux entreprises de se concentrer sur les compétences clés et de créer des compétences qui ajoutent directement de la valeur aux clients.

En route pour l’externalisation !

L’externalisation comporte un éventail infini d’avantages directs et indirects. Elle permet aux entreprises de développer une relation puissante avec leurs prestataires, grâce à une collaboration basée sur l’innovation, le développement.

Compte tenu des avantages considérables, l’externalisation des services, quels qu’ils soient, est devenue au fil du temps un atout stratégique, voire transformateur. En devenant un outil puissant pour la concentration sur les activités, pour la gestion effective de ses effectifs, de génération de valeur toujours plus grande, l’outsourcing rime avec innovation, avantages et développement, mais surtout avec compétitivité. En confiant certains processus à une entreprise spécialisée dans l’outsourcing, vous faites le choix gagnant pour l’ensemble de votre organisation.

Trois avantages de l’externalisation rarement mis en avant

Les bénéfices habituellement cités, coûts et concentration sur le cœur de métier, laissent de côté trois effets qui pèsent souvent davantage dans la durée.

Le maintien du contrôle sans restructuration. Faire entrer une compétence nouvelle par l’externalisation évite de réorganiser un service entier pour l’accueillir. L’organisation interne reste stable pendant que la capacité change.

La flexibilité à tarif constant. Ajouter des ressources sur une période de forte activité ne suppose ni recrutement ni renégociation tarifaire lorsque le contrat le prévoit. Il s’agit ici d’une pratique opérationnelle ; les conditions applicables restent celles définies avec chaque client.

La continuité en cas d’absence ou de turnover. Un départ imprévu dans une petite équipe interrompt le service. Chez un prestataire, la continuité repose sur une équipe et non sur une personne.

Les contreparties de l’externalisation, à regarder avant de signer

Un article qui ne présenterait que des avantages ne vous aiderait pas à décider. Voici les points qui posent réellement problème quand ils ne sont pas anticipés.

  • La réaction des équipes en place. L’annonce d’une externalisation est souvent lue comme un signal de remplacement. Sans explication du périmètre exact, la crainte s’installe avant les faits.
  • La rétention des collaborateurs concernés. Les profils qui se sentent visés partent parfois avant même le démarrage, emportant la connaissance des procédures.
  • La communication opérationnelle. Langue de travail, fuseau horaire, canaux et rythme des points doivent être fixés au départ, faute de quoi les échanges se dégradent en quelques semaines.
  • Le maintien du contrôle sur vos procédures. Externaliser une tâche ne transfère pas la responsabilité de la définir. Vos règles restent les vôtres, et doivent être écrites.
  • La sécurité des données. Elle se contractualise et se vérifie ; elle ne se déduit pas de la réputation d’un prestataire.

Aucun de ces points n’est rédhibitoire. Tous se traitent en amont, et coûtent cher lorsqu’ils sont découverts après le démarrage.

Le risque inverse : ce que coûte le fait de ne pas externaliser

La question est presque toujours posée dans un sens. Elle mérite d’être posée dans l’autre, car garder une charge en interne a aussi un prix.

  • Des opportunités de croissance manquées lorsque les équipes sont saturées par des tâches nécessaires mais sans valeur ajoutée directe.
  • Une incapacité à absorber la croissance : la clientèle progresse plus vite que la capacité à lui répondre, et la qualité de service baisse au moment précis où elle compte le plus.
  • Un déficit de compétences sur le marché local qui allonge les délais de recrutement sur certains profils, sans garantie de résultat.

Trois écueils à éviter dans le choix du prestataire

Ces trois erreurs reviennent régulièrement et se corrigent difficilement une fois le contrat signé.

Un prestataire mal dimensionné. Une structure très grande traitera un petit volume en marge de ses priorités ; une structure trop petite ne suivra pas une montée en charge. Cherchez la proportion, pas la taille.

Des coûts cachés derrière un tarif bas. Le tarif affiché n’est comparable qu’à périmètre égal. Demandez ce qui est inclus, ce qui est facturé en supplément, et à partir de quel seuil.

Une conformité juridique laissée dans le flou. Propriété des données et des livrables, obligations fiscales, restitution en fin de contrat : ces points se règlent avant la signature. Pour le volet données personnelles, la CNIL met à disposition des clauses types de sous-traitance qui donnent un point de départ solide.

Faire de l’externalisation un gain de compétitivité, pas seulement un gain de coût

Un projet d’externalisation réussi ne se mesure pas au pourcentage économisé, mais à ce que l’entreprise a pu entreprendre avec le temps et les moyens libérés. Le bon périmètre n’est pas celui qui externalise le plus, mais celui qui externalise uniquement ce qui ne crée pas votre avantage concurrentiel.

Notre méthodologie d’externalisation détaille la façon dont nous cadrons ce périmètre avec chaque client, depuis 2001.

Pour aller plus loin

Envie d’externaliser ? 8 points essentiels à analyser

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Aujourd’hui, grâce à l’externalisation, les entreprises débordées ou devenues trop dépendantes des délais peuvent déléguer un ou plusieurs services auprès de spécialistes. Toutefois, le marché des sociétés spécialisées dans l’outsourcing est immense, aussi, il peut être difficile pour l’entrepreneur d’avoir une idée exacte de la qualité du travail, de la conformité avec les normes, de la supervision, de la transmission pertinente des informations. En plus de cela, l’entrepreneur doit pouvoir déterminer quel(s) service(s) externaliser et quels sont ceux que son entreprise va conserver : le but est qu’aucune action vitale ne soit prise en main par un tiers, aussi spécialiste soit-il. Les bonnes questions à se poser avant d’externaliser !

Si vous êtes en pleine réflexion quant à l’externalisation, voici 8 points essentiels sur lesquels vous pouvez travailler afin de prendre la meilleure décision pour votre entreprise. Avant de vous lancer, découvrez aussi pourquoi choisir ProContact comme partenaire d’externalisation.

Le prestataire : son histoire, son évolution et sa valeur ajoutée

L’externalisation ne s’improvise pas, car il en va du développement et de la réussite de votre entreprise. Ainsi, il est essentiel de prendre le temps nécessaire, comme vous le feriez pour choisir un responsable d’équipe ou un collaborateur clé, afin de déterminer quel prestataire répondre exactement à vos besoins et à l’ambition de votre entreprise. Concrètement, procédez à une vérification poussée de son savoir-faire : possède-t-il les ressources nécessaires pour prendre en main la mission que vous souhaitez lui confier ? Peut-il illustrer cela avec des exemples ?

N’hésitez pas à comparer plusieurs prestataires en répartissant les tâches afin de déterminer celui qui sera le plus efficace, le plus fiable et choisissez celui qui sortira nettement du lot. Cela demandera du temps et un investissement financier, néanmoins, le gain en vaut la peine pour votre entreprise.

Bien déterminer ce qui sera délégué au prestataire et ce qui sera gardé en interne

La meilleure approche consiste à déterminer avec exactitude quelles tâches :

  • Peuvent être effectuées avec simplicité et pour lesquelles il existe un processus à suivre,
  • Nécessitent des informations supplémentaires, une amélioration des processus au fil du temps ou la participation d’autres membres de l’équipe du fait de leur importance

Ainsi, vous parviendrez à comprendre quelles tâches peuvent être déléguées, car simples et celles qui doivent impérativement être gérées en interne, du fait de leur importance au niveau de votre organisation. Gardez à l’esprit que les collaborateurs en interne sont à même de comprendre l’entreprise, sa culture et ses objectifs.

Une externalisation supervisée par un responsable interne

L’externalisation n’est en aucun cas signe de désengagement total de la part de l’entreprise cliente. Qu’il s’agisse d’externaliser, par exemple, vos ressources humaines, votre service d’enquête de satisfaction afin de mesurer la qualité de vos prestations, votre télésecrétariat, votre téléprospection ou même votre télémarketing, vous devez confier la supervision de l’ensemble à un responsable interne. En l’absence d’un tel profil au sein de votre entreprise, il est temps de rechercher la personne qui gérera le processus et qui travaillera avec l’équipe d’outsourcing pour s’assurer qu’elle fournit un travail de qualité et dans les délais. Ce responsable travaillera de concert avec le responsable de projet pour s’assurer que tous les acteurs sont au diapason, avec des objectifs planifiés et atteignables.

Embaucher un consultant pour créer une Procédure Opérationnelle Normalisée irréprochable

L’externalisation d’un ou plusieurs services tient à sa qualité et aux résultats qui en découlent. Pour déterminer ces deux éléments, il est essentiel d’avoir une expertise en interne et si tel n’est pas le cas, vous devez engager un consultant. Ce dernier aura donc pour mission de créer une Procédure Opérationnelle Normalisée (PON) en auditant et en observant la manière de procéder de vos propres collaborateurs. En cas de défaillance, il pourra également vous aider à recruter un profil externe afin d’y remédier.

Un processus d’externalisation documenté

Ce processus documenté repose en grande partie sur l’importance du cahier des charges, qui formalise vos attentes et sécurise la relation avec votre prestataire.

Avec choisissant l’externalisation, votre but est de gagner du temps et de permettre aux membres de votre équipe interne de se concentrer davantage sur des tâches plus prioritaires. Pour cela, comment allez-vous pouvoir déterminer la qualité de travail d’un prestataire ? La meilleure manière de procéder consiste à « mettre à l’essai » les entreprises spécialisées potentielles en leur fournissant un processus clairement rédigé et documenté pour la réalisation des tâches qui vous intéressent. En documentant au maximum ce processus, vous pourrez maintenir le contrôle quant à la qualité et la cohérence entre vos attentes et les résultats livrés, avec une révision minimale. De plus, en tant que partenaire, le bon prestataire doit pouvoir être à même de vous prodiguer des conseils qui permettront d’améliorer vos processus.

Le temps, un allié incontournable et essentiel

Une fois que vous avez choisi les tâches que vous souhaitez externaliser, déterminez le temps et les coûts nécessaires à leur réalisation en interne. C’est ensuite que vous allez commencer à intégrer petit à petit des sources externes dans la réalisation de ces mêmes tâches, afin de comparer la productivité des deux parties (interne et externe) par rapport au coût.

Les métriques en main, privilégiez de plus en plus le prestataire en investissant en priorité dans les tâches respectueuses des délais et du budget impartis, tout en réduisant celles qui se rapprochent de vos marges de fonctionnement habituelles.

Quelle qualité, fiabilité, communication et responsabilisation ?

Un bon prestataire doit pouvoir vous garantir quatre caractéristiques : la qualité de ses équipes et de son matériel, sa fiabilité, son sens de la communication et sa prise de responsabilité. Plus clairement, vous pourrez externaliser lorsque vous certain que l’entreprise choisie :

  • Fournit un travail de qualité,
  • Possède des équipes toujours disponibles,
  • Des superviseurs capables de communiquer clairement et efficacement,
  • Qu’elle est toujours prête à prendre du travail supplémentaire

Toujours externaliser des tâches sans valeur ajoutée pour votre entreprise

Dernier point et non des moindres, il est important pour le développement de votre entreprise d’externaliser uniquement les tâches non essentielles, qui prennent trop de ressources en interne. Ces tâches doivent concrètement empêcher vos équipes de se concentrer sur le cœur de métier de votre entreprise. Si vous constatez qu’une tâche est prise en main en interne sans que cela ait des conséquences sur le travail habituel, revoyez les points de votre projet d’externalisation.

En prenant soin de peser et de décortiquer chaque tâche que vous souhaitez confier à l’externalisation, vous déterminerez plus facilement les difficultés et des points de croissance de votre entreprise.

Pour aller plus loin