Gagner en compétitivité grâce à l’externalisation BPO — comment ProContact permet aux PME et ETI francophones de concentrer leurs ressources sur leur cœur de métier tout en réduisant leurs coûts fixes.

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Comment l’externalisation a-t-elle modifié la manière traditionnelle de faire des affaires ?

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Dans un article anglophone intitulé « How Outsourcing Has Changed The Traditional Way Of Doing Business », Forbes explique à toutes les entreprises sans exception qu’elles peuvent indiscutablement externaliser certaines tâches les plus fastidieuses avec peu de ressources tout en conservant un budget rationnel. De quelle manière ?

Le bilan de l’externalisation à ce jour

Quelques chiffres concernant l’externalisation, qui parlent d’eux-mêmes

  • Jusqu’à 48% des entreprises choisissent l’externalisation offshore
  • 45 % des entreprises ont prévu d’accroître leur externalisation depuis 2020 en raison d’un manque de compétences en interne.
  • La réduction des coûts est la principale raison de l’externalisation pour 70 % des entreprises.
  • Jusqu’à 85 % des responsables logistiques s’attendent à une augmentation du budget d’externalisation.
  • Le principal facteur d’externalisation pour environ 90 % des entreprises est le cloud computing.
  • 62 % des entreprises du monde entier cherchent à renégocier leurs conditions et contrats d’externalisation.
  • 32 % des entreprises pensent qu’elles externaliseront moins une fois la reprise économique installée.
  • IBM est la plus grande entreprise d’externalisation au monde.

(Source : https://www.founderjar.com/outsourcing-statistics/)

Les entreprises sont en pleine révolution

Selon l’article de Forbes, le mode de fonctionnement traditionnel des entreprises est en train de se transformer radicalement. Elles ont compris qu’elles avaient enfin la capacité d’économiser des sommes substantielles, du temps, de gagner en efficacité et d’élever leur niveau de sécurité tout simplement en déléguant l’exécution de certaines tâches à une entreprise spécialisée.

Comment l’externalisation a-t-elle transformé la manière traditionnelle de faire des affaires ?

Les entreprises qui optent pour l’externalisation gagnent sur plusieurs plans, que voici

L’externalisation est un moyen de dépasser la concurrence

Avec l’externalisation, les petites entreprises disposent enfin d’une solution pour égaler les plus grandes. En effet, grâce à l’outsourcing offshore, ces petites entreprises peuvent recruter des talents à des tarifs inapplicables dans leur pays de localisation. Ajoutons à cela que la disponibilité d’une main-d’œuvre située à l’extérieur peut aider une entreprise à gagner en envergure, à s’installer sur des marchés étrangers, ceci sans avoir à créer des structures physiques.

Prenons l’exemple de ProContact. En tant que spécialistes du BPO, nous prenons en charge plusieurs aspects :

  • Accueil téléphonique
  • Télé secrétariat
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…)
  • Qualification de fichiers
  • Gestion et enrichissement des bases de données
  • Fidélisation des clients
  • Assistance technique (hotline, webhelp, support technique)
  • Service après-vente (SAV), service client
  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines ;
  • Digital.

L’externalisation pour économiser sur les coûts

C’est un fait indéniable, l’externalisation permet de faire des économies conséquentes. L’entreprise commanditaire :

  • N’a plus besoin de dépenser en campagnes de recrutement ;
  • En salaires ;
  • En équipement ;
  • En formation.

L’externalisation ouvre l’accès sur des compétences et des ressources spécialisées

À chacun son métier et l’externalisation en est la preuve tangible. Toutes les expertises ne sont pas forcément disponibles en interne et pour atteindre ses objectifs, l’entreprise ne peut pas lésiner sur les compétences ou une mauvaise répartition de ses ressources.

L’externalisation permet d’accéder à des compétences spécialisées à un prix raisonnable, permettant à l’entreprise de se concentrer sur son cœur de métier. Ajoutons à cela le gain de temps : plus besoin d’attendre des semaines ou des mois pour qu’un projet soit réalisé en interne.

L’externalisation pour améliorer la qualité et l’efficacité

L’externalisation de certaines fonctions non stratégiques, comme les tâches permet à l’entreprise de libérer des ressources internes afin qu’elles puissent vraiment s’occuper des aspects importants de l’activité, comme le développement de produits, l’augmentation de la productivité des employés, permettant à court, moyen et à long terme d’augmenter la rentabilité.

L’externalisation donne la possibilité d’augmenter ou de réduire les ressources

À mesure que l’entreprise se développe, elle doit augmenter ou réduire ses activités en fonction de ses besoins. L’externalisation offre cette flexibilité impossible à obtenir dans un contexte traditionnel. Grâce à elle, l’entreprise n’a plus besoin de repartir de zéro en formant de nouvelles ressources. Ceci à condition de trouver plus qu’un prestataire, mais un partenaire capable de comprendre et de répondre instantanément aux besoins immédiats de son client.

Comment bien utiliser l’externalisation pour développer son business ?

Il existe une série de meilleures pratiques à appliquer le plus tôt possible afin de profiter pleinement de la révolution qu’est l’externalisation dans le contexte économique actuel.

Prenez le temps de bien comparer les prestataires d’externalisation et surtout, évitez de sélectionner un partenaire sur la base de ses tarifs très bas. Ce « détail » est au contraire essentiel, car plus un prestataire est bon marché, plus l’entreprise a des chances de se retrouver à payer des frais cachés.

Fixez des objectifs clairs aux membres de votre équipe et assurez-vous qu’ils savent exactement ce que vous attendez d’eux.

Organisez régulièrement des réunions d’équipe pour une collaboration la plus efficace possible.

Choisissez un prestataire d’externalisation réputé pour sa fiabilité, son expertise, la solidité de sa réputation et sa capacité à communiquer.

Mettez en place tous les outils qui vont permettre à l’entreprise d’obtenir les résultats escomptés en temps et en heure.

En collaboration avec votre prestataire, mettez en place un calendrier clair, réaliste, sur lequel il va pouvoir s’appuyer pour répondre à vos besoins dans les temps impartis.

Soyez clair sur vos attentes en matière d’horaires, de réunions, points, etc.

Éclaircissez toutes les zones d’ombres dès qu’elles se présentent.

Choisissez un prestataire qui partage la même culture que vous, notamment linguistique. ProContact met à votre service une équipe multilingue de télé-acteurs qualifiés, polyvalents et experts, qui se dévoue entièrement à la satisfaction client. La vôtre bien sûr, mais aussi celle de vos clients.

Impliquez-vous concrètement dans le recrutement et la gestion de votre équipe externalisée, en collaboration avec votre prestataire.

En conclusion

Pour de nombreuses entreprises, l’externalisation est devenue une stratégie commerciale à part entière. Permettant de maximiser les économies, de rentabiliser les investissements et de réduire la durée du cycle des coûts, l’externalisation fait désormais partie des conditions sine qua non au développement et à la pérennité de l’entreprise.

Source de cet article : https://www.forbes.com/sites/forbesbusinesscouncil/2022/06/21/how-outsourcing-has-changed-the-traditional-way-of-doing-business/?sh=2be52a2b5325

Pour aller plus loin

Qu’est-ce que l’externalisation ?

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Il n’est jamais trop tôt pour rappeler ce qu’est l’externalisation. Stratégie commerciale à part entière, elle s’adresse aux entreprises à la recherche d’une solution pour gagner en productivité, en flexibilité, en compétences et en évolutivité. Pour cela, l’outsourcing prend en charge différentes tâches jugées nécessaires, mais chronophages — voir aussi notre article sur les raisons d’externaliser.

L’externalisation en résumé

On appelle externalisation lorsqu’une entreprise tierce, spécialisée, offre ses services en tant que prestataire. Pour cela, il met en œuvre ses propres travailleurs et systèmes informatiques. Dans le cas de l’externalisation offshore, les prestations sont délivrées depuis les locaux du fournisseur.

Quelles tâches peuvent être externalisées ?

L’externalisation regroupe une pléthore de métiers, par exemple :

  • Représentant du service clientèle ;
  • Spécialiste de l’assistance informatique ;
  • Spécialiste des ressources humaines ;
  • Commis à la paie ;
  • Teneur de livres/comptable ;
  • Préparateur d’impôts ;
  • Assistant personnel ;
  • Programmeur informatique ;
  • Commis à la saisie de données ;
  • Concepteur et développeur de sites web ;
  • Responsable des médias sociaux ;
  • Spécialiste du marketing ;
  • Rédacteur ;
  • Correcteur d’épreuves ;
  • Transcripteur médical ;
  • Conseiller juridique ;
  • Spécialiste de la génération de leads ;
  • Dessinateur ;
  • Gestionnaire d’événements ;
  • Gestionnaire de la sécurité.

Découvrez les services de ProContact !

Comment fonctionne l’externalisation ?

L’externalisation est plus que l’achat d’un service auprès d’un prestataire. En effet, afin qu’elle délivre les résultats escomptés (productivité, flexibilité, évolution, compétences), qu’elle se transforme en un partenariat pérenne, elle doit prendre en considération aussi bien l’aspect commercial que logistique, le tout, dans une atmosphère de confiance.

Certains experts préconisent une concentration particulière sur la clause de sortie d’un contrat d’outsourcing. En effet, dès le début du partenariat, l’entreprise commanditaire et le prestataire doivent chacun avoir une vision claire de la marche à suivrez lorsque le contrat arrive à échéance.

Pourquoi opter pour l’externalisation ?

L’externalisation consiste à déléguer une tâche en particulier à une entreprise spécialisée dans ce type de prestation. En contrepartie, ses clients parviennent visiblement atteindre plusieurs objectifs difficilement réalisables autrement :

  • À réduire leurs coûts ;
  • À améliorer leur efficacité et gagner en rapidité
  • À bénéficier d’une expertise dans l’exécution des tâches de manière externalisée pour obtenir ces avantages ;
  • À se concentrer leurs ressources sur leurs compétences clés sur leur cœur de métier, ce qui leur permet d’acquérir plusieurs avantages concurrentiels sur leur marché.
  • À ne plus avoir à passer par les processus longs et coûteux du recrutement traditionnel, ou en interne, d’un plein temps, etc., d’employés possédant des compétences spécialisées et l’expérience nécessaires pour effectuer certaines tâches.

Dans certains cas, les entreprises optent pour l’externalisation pour transférer les parties liées au respect des exigences ou obligations réglementaires de leurs pays.

Les différents types d’externalisation

Il est possible de choisir entre trois solutions d’externalisation :

  • L’externalisation onshore (à travers une entreprise située dans votre propre pays) ;
  • L’outsourcing offshore (à travers un prestataire situé hors des frontières de votre pays) ;
  • L’externalisation nearshore (à travers une entreprise d’externalisation située à proximité de votre pays).

Les avantages et les inconvénients de l’externalisation

Outre la réduction des coûts et l’amélioration de la productivité, les entreprises ayant opté pour l’externalisation gagnent sur de nombreux autres plans.

En effet, en adoptant cette stratégie, elles parviennent à rationaliser la distribution de leurs ressources les plus précieuses, c’est-à-dire du budget, du capital humain et de la logistique. Ces éléments peuvent être redirigés vers d’autres besoins existants ou de nouveaux projets à valeur ajoutée.

Elles parviennent également à rationaliser la production et/ou à réduire les délais de production grâce à une prestation externe capable d’exécuter plus rapidement les tâches qui lui sont confiées.

Les défis de l’externalisation

L’externalisation requiert une préparation claire et documentée en amont. En procédant méticuleusement, les entreprises parviennent à une gestion tangible et surtout sereine de leurs contrats et de leur relation avec leur prestataire.

Toutefois, parmi ces entreprises, certaines peuvent constater une certaine rivalité entre leurs ressources internes et celles mises en œuvre par leur prestataire, ce qui va dans le sens contraire du cœur même de l’outsourcing.

 

Elles peuvent également constater une certaine perte de contrôle sur divers aspects liés aux tâches ou aux services externalisés. Il peut s’agir, par exemple, de la perte de contrôle sur la qualité du service client fourni.

La sécurité fait également partie des défis à surmonter dans le cadre de l’externalisation, du fait des échanges constants d’informations exclusives ou de données sensibles entre le commanditaire et le prestataire.

Enfin, la communication est un autre aspect à prendre en considération en permanence, afin qu’elle reste constamment fluide entre les employés internes et les agents mis à disposition par le prestataire d’externalisation. Un scénario courant si le prestataire tiers opère à l’étranger.

Alors, internalisation ou externalisation ?

Il est toujours de prendre la décision d’externaliser surtout lorsque l’internalisation semble être la solution la plus simple et la plus rapide à mettre en place. Alors, que choisir ?

Comme son nom l’indique, l’internalisation consiste à confier à des équipes internes des tâches y compris si celles-ci sont susceptibles d’être prises en main par une entreprise spécialisée dans l’outsourcing.

Toutefois, l’internalisation implique le recrutement de nouveau capital humain, sur une base permanente ou temporaire, pour exécuter lesdites tâches. Cela induit l’investissement dans de nouveaux équipements, matériels et logiciels, voire la réorganisation complète des processus commerciaux.

ProContact, votre partenaire d’externalisation offshore !

L’externalisation simplifie le développement de l’entreprise, qui gagne en agilité, en compétences, en qualité, sans avoir à investir des sommes colossales !

Présent sur l’île Maurice depuis plus de 18 ans, ProContact est devenu une référence dans le milieu des centres de contact. L’entreprise utilise aujourd’hui des techniques de pointe dans le domaine de l’outsourcing et des centres d’appel offshore (centres d’appels téléphoniques). Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de conserver leur crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Pour aller plus loin

Externalisation ou internalisation : quelle est la meilleure stratégie pour votre entreprise ?

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La crise économique de 2020 a provoqué des bouleversements dont le monde entier se serait bien passé. Néanmoins, elle a également bousculé l’univers de l’externalisation, qui a offert une flexibilité inégalée et inégalable aux entreprises. Sa capacité à s’adapter à toutes les situations a aidé les entreprises à calibrer leurs ressources. Elles ont gagné en rapidité et en dextérité pour atteindre leurs objectifs stratégiques à long terme.

L’externalisation, un secteur qui continue à convaincre

On aurait pu penser qu’avec la reprise économique, les entreprises reviendraient volontiers à leurs habitudes.com, « le marché mondial des services d’externalisation des processus d’affaires (BPO) devrait se développer à un taux de croissance annuel moyen de 10,8 % avec 335,23 milliards d’euros en 2024 au cours de la période de prévision. Le marché mondial des services d’externalisation des processus métier (BPO) a été segmenté sur la base du type, du déploiement, de la taille de l’organisation, de la verticale et de la région. »

Comparatif entre externalisation et internalisation

Malgré tout, il est important de permettre aux entreprises de faire le meilleur choix pour leur fonctionnement. Ainsi, voici un comparatif entre les avantages offerts par l’externalisation et l’internalisation.

Les avantages de l’internalisation

Investopedia définit l’internalisation de la manière suivante : « L’internalisation se produit lorsqu’une transaction est traitée par une entité elle-même plutôt que de la confier à quelqu’un d’autre. Ce processus peut s’appliquer aux transactions commerciales et d’investissement, ou au monde de l’entreprise. ».

Les entreprises qui ont opté pour l’internalisation peuvent tirer les avantages suivants, à condition d’être prêtes à investir dans des ressources ou des installations supplémentaires, augmentant ainsi les dépenses :

  • Une meilleure rentabilité du fait de l’absence de certains coûts liés à l’externalisation ;
  • De plus gros bénéfices pour les courtiers, qui peuvent gagner de l’argent grâce à la différence entre le prix d’achat et le prix de vente ;
  • Permet de livrer les produits aux clients en s’appuyant sur ses propres ressources, sans l’aide d’une société de transport extérieure.

Les limites de l’internalisation

Une comparaison honnête suppose d’exposer les contraintes des deux options. Garder une activité en interne présente les avantages décrits ci-dessus, mais se heurte régulièrement à quatre obstacles.

  • Le vieillissement des outils. Maintenir à niveau une plateforme technique suppose un budget récurrent, souvent le premier arbitré à la baisse.
  • Les contraintes de systèmes. Une organisation s’adapte à ses propres outils autant qu’elle les choisit, ce qui limite sa vitesse d’évolution.
  • L’allocation des ressources. Les compétences rares finissent absorbées par des tâches courantes, faute de capacité disponible ailleurs.
  • Le suivi réglementaire. Les obligations évoluent, et la veille demande un temps que peu d’équipes internes parviennent à isoler durablement.

Aucun de ces points ne disqualifie l’internalisation. Ils indiquent à partir de quel moment elle devient coûteuse à maintenir.

Les avantages de l’externalisation

Toujours selon Investopedia, « L’externalisation est une pratique commerciale qui consiste à engager une partie extérieure à l’entreprise pour fournir des services ou créer des biens qui étaient traditionnellement fournis en interne par les employés et le personnel de l’entreprise. L’externalisation est une pratique généralement adoptée par les entreprises pour réduire les coûts. ».

Les ordres de grandeur publiés situent le mouvement. Selon Grand View Research, le marché mondial de l’externalisation des processus métier pesait 328,4 milliards de dollars en 2025 et devrait atteindre 695,8 milliards de dollars en 2033, soit une croissance annuelle moyenne de 9,9 % sur la période 2026-2033.

L’enquête mondiale sur l’externalisation publiée par Deloitte en 2024, menée auprès de plus de 500 dirigeants, apporte une nuance utile au débat interne contre externe : la réduction des coûts n’est plus le moteur unique, elle est rejointe par l’accès aux compétences et par l’agilité opérationnelle.

Comment expliquer cet engouement pour l’externalisation ?

Selon Deloitte, les entreprises se tournent le plus souvent vers l’externalisation pour 5 raisons principales :

  • Le besoin de réduire de leurs coûts d’exploitation ;
  • Se permettre une meilleure concentration sur leur cœur de métier ;
  • Le manque de compétences en interne ;
  • Le manque de compétences sur le marché du travail ;
  • Divers besoins commerciaux.

La réduction des coûts d’exploitation : avantage phare de l’externalisation

L’externalisation permet de recruter des ressources supplémentaires à un coût avantageux. En effet, cette option a bâti sa réputation notamment en offrant des compétences offshores, spécialisées dans certaines tâches généralement à basse valeur ajoutée pour les entreprises.

ProContact fait partie de ces prestataires reconnus pour la qualité de leur service d’externalisation. Notre éventail d’offres est suffisamment large pour permettre aux entreprises d’outsourcer toutes les tâches certes essentielles, mais reconnues pour être chronophages :

  • Accueil téléphonique
  • Télé secrétariat
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…)
  • Qualification de fichiers
  • Gestion et enrichissement des bases de données
  • Fidélisation des clients
  • Assistance technique (hotline, webhelp, support technique)
  • Service après-vente (SAV), service clients
  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines ;
  • Digital.

Concernant nos ressources humaines, là encore nous misons sur une qualité inédite :

  • Une équipe hautement qualifiée et positive capable d’assurer un suivi sur mesure de chaque opération ;
  • Un recrutement exigeant ;
  • Une formation dense et continue, appels entrants, appels sortants, marketing, webmarketing… ;
  • Une gestion managériale motivante et humaine, des superviseurs à l’écoute des collaborateurs et à votre écoute ;
  • Un département qualité indépendant avec un but unique : la satisfaction client

L’outsourcing permet également à l’entreprise cliente d’obtenir une plus grande flexibilité et d’éliminer les dépenses redondantes, telles que le recrutement, la formation, le matériel, etc. En outre, l’externalisation permet de choisir un pays réputé pour son coût de la vie faible et l’absence de taux horaire.

Une meilleure concentration sur le cœur de métier de l’entreprise 

Une équipe dont l’expertise n’est pas mise en œuvre de façon intelligente est une équipe démotivée, fatiguée, qui perd du temps et en efficacité. Les conséquences ne se font pas attendre : une productivité amoindrie à long terme et une augmentation des arrêts maladie.

L’externalisation est une stratégie concentrée sur l’évolution de l’entreprise, aussi, en délestant ses équipes des tâches qui ne rentrent pas dans le cadre de leur véritable métier, elles n’ont qu’une seule envie : participer au développement de leur entreprise !

Réduire la problématique du manque de compétences en interne

En réalité, lorsque les heures supplémentaires s’enchaînent pour les salariés, l’entreprise finit toujours par perdre en ressources et en argent. En se tournant vers l’externalisation, en faisant intervenir des compétences venues de l’extérieur, l’entreprise lance un signal fort à ses salariés : tout est mis en œuvre pour leur permettre de se concentrer et de travailleur de la productivité à long terme.

Réduire la problématique du manque de compétences locales

L’externalisation permet de se détacher des contraintes technologiques et la rareté des compétences locales. Elle offre une solution sur mesure, un niveau d’expertise similaire, à des coûts réduits.

Source de cet article : https://www.forbes.com/sites/forbesbusinesscouncil/2022/01/28/in-house-or-outsource-whats-better-for-a-large-enterprise/?sh=cd82ad870f32

Quelles tâches externaliser, lesquelles garder

La question ne se tranche pas activité par activité, mais selon un critère simple : ce qui construit votre avantage concurrentiel reste en interne, ce qui est nécessaire sans être différenciant peut être confié. Le pilotage financier et les décisions stratégiques relèvent du premier ensemble et ne s’externalisent pas.

Parmi les activités que les entreprises confient le plus souvent à un prestataire :

  • la maintenance et la mise à jour des bases de données clients ;
  • le traitement des demandes commerciales entrantes ;
  • le suivi et la qualification des prospects ;
  • la gestion des réseaux sociaux et la modération ;
  • la tenue d’agendas et le traitement des messageries ;
  • les actions de webmarketing et de prospection ;
  • les opérations de fidélisation.

Deux conditions rendent ces délégations efficaces. La première : écrire les règles avant de transmettre la tâche, sous forme d’un mode opératoire court plutôt que d’une consigne orale. La seconde : définir dès le départ ce qui remonte vers vous, à quelle fréquence et sous quelle forme.

Une entreprise qui hésite entre les deux modèles gagne à commencer par un périmètre restreint et mesurable, plutôt que par un transfert global. Notre méthodologie d’externalisation décrit la façon dont ce périmètre se délimite avant tout démarrage.

Pour aller plus loin

L’essentiel de l’externalisation selon Forbes

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Le recrutement de main d’œuvre offshore est une stratégie commerciale suffisamment puissante pour permettre aux entreprises de gagner des compétences sans augmenter leurs dépenses. Les agents intervenant depuis l’extérieur, comme nos équipes basées à Maurice, Madagascar et Rodrigues, s’intègrent au fonctionnement des employés internes, à l’exception des aspects juridiques, du back-office et de l’infrastructure, pris en charge par l’entreprise cliente. L’externalisation telle que nous la connaissons et la pratiquons de nos jours a pris forme dans les années 1960.

En quoi consiste l’externalisation ?

L’externalisation a pour vocation d’aider les entreprises à adapter leur fonctionnement en lui fournissant une main-d’œuvre souvent située à distance (offshore). Lesdites entreprises peuvent ainsi rester opérationnelles et adapter leurs ressources en ajoutant ou en supprimant le nombre d’intervenants, très généralement des personnes formées, délivrant un travail de grande qualité. Ajoutons à cela que les processus sont rationalisés, flux de travail devient réduit, plus précis.

L’outsourcing est un outil, une stratégie concrète, loin de l’idée que l’on peut se faire de cette forme de délocalisation. Il est donc essentiel de comprendre les tenants et aboutissants de l’externalisation, y compris si votre entreprise ne compte pas se tourner vers cette solution.

L’externalisation est une solution concrète

L’externalisation n’est pas un remède miracle, que l’on peut mettre en œuvre du jour au lendemain. Les entreprises qui se sont lancées dans cette aventure sans préparation adéquate finissent généralement par abandonner au bout de quelques mois, plusieurs facteurs aidant.

Quand faut-il externaliser ?

Voici quatre cas de figure dans lesquels l’externalisation permettra à votre entreprise d’évoluer.

Vous souhaitez économiser sur vos coûts d’exploitation

C’est désormais acquis dans l’inconscient collectif, l’externalisation permet de faire des économies. Devant la cherté des recrutements, les entreprises peuvent économiser de 30 % et jusqu’à 70 % sur leurs coûts salariaux, grâce à des normes salariales nettement plus basses dans le cadre de l’externalisation offshore.

Lorsque vous souhaitez avoir plus de flexibilité dans la gestion de votre entreprise

Outre l’aspect économique de l’externalisation, elle permet également à l’entreprise de gagner du temps et en efficacité sur plusieurs plans :

  • L’aspect juridique lié à l’embauche ;
  • Le processus de recrutement ;
  • La mise en conformité des emplois avec les lois ;
  • La santé de la main-d’œuvre ;
  • La formation ;
  • L’espace de travail ;
  • Le matériel.

Ces points sont pris en charge par le prestataire d’externalisation, allégeant ainsi l’entreprise en besoin.

Si votre marché local manque de compétences

Le bassin de l’emploi souffre ouvertement d’un manque de compétences et de candidats de qualité. Grâce à l’externalisation, vous disposez enfin d’un vivier de talents prêts à travailler à distance. Ce vivier est composé de talents formés, souvent multilingues, encadrés et motivés.

Chez ProContact, nous formons nos agents en permanence, afin de nous assurer qu’ils se sentent à l’aise dans leur rôle, qu’ils aient confiance en eux, qu’ils sachent que ProContact est soucieux de leur épanouissement professionnel. L’adage « Des employés heureux font des clients heureux » fait partie de nos valeurs et nos objectifs au quotidien.

  • Nos agents sont motivés, autonomes, tout en étant conscients que leurs superviseurs répondent toujours présents si besoin.
  • Nos agents ont une grande aptitude à communiquer et maîtrisent tous les outils mis en place dans le cadre des prestations.
  • Enfin, ils sont axés sur les résultats, la réussite des projets qui leur sont confiés.

Si vous cherchez à élargir vos effectifs

Est-il d’élargir ses effectifs à moindre coût ? Oui, grâce à l’externalisation ! Si vous souhaitez scinder vos équipes en deux parties, l’une entièrement dédiée au développement, à la vente, à la recherche, etc., et l’autre aux tâches à basse valeur ajoutée, l’externalisation vous donne une latitude difficile à obtenir en interne.

Les agents de ProContact sont formés pour prendre en main une longue liste de tâches :

  • Accueil téléphonique
  • Télé secrétariat
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…)
  • Qualification de fichiers
  • Gestion et enrichissement des bases de données
  • Fidélisation des clients
  • Assistance technique (hotline, webhelp, support technique)
  • Service après-vente (SAV), service clients
  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines ;
  • Digital.

En conclusion

Avec une bonne préparation en amont, l’externalisation n’est plus un défi, mais un outil intelligent. Évolutive en fonction des besoins de l’entreprise, elle se perfectionne en fonction des projets, des objectifs, du budget de chaque client. D’ailleurs, chez ProContact, nous considérons l’outsourcing comme étant un partenariat durable et solide, au sein duquel nous grandissons ensemble, au fil du temps.

Si l’externalisation peut prendre un certain temps à être maîtrisée, elle permet à chaque partie d’apprendre et de s’engager.

S’il faut prendre le temps nécessaire pour trouver le bon partenaire d’externalisation et pour constituer une équipe complète, les retombées sont bien trop importantes pour ne pas y songer.

L’externalisation s’adresse à tous les types d’entreprises et de tous les secteurs, mais sa mise en place nécessite une mise à plat de la vie de votre entreprise. Dans quelle direction souhaitez-vous aller ? Quels sont vos projets pour les années à venir ? Vos salariés comprennent-ils la démarche et acceptent-ils de faire équipe avec des personnes de l’extérieur ?

Contactez-nous !

Envie d’en savoir plus ? L’externalisation est notre métier ! Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence.

L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

source de cet article : https://www.forbes.com/sites/forbesbusinesscouncil/2021/09/14/the-essentials-of-outsourcing/?sh=a3a30fa37959

Pour aller plus loin

La montée en puissance de l’externalisation des processus d’affaires

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La croissance ne devrait pas s’arrêter en si bon chemin pour l’externalisation des processus d’affaires (BPO), comme le confirme notre article sur la croissance continue du secteur. Les chiffres annuels sont prometteurs, avec un taux moyen de 5,2 % pour atteindre 215,9 milliards de dollars américains d’ici 2026 !

Rappel sur le principe de l’externalisation

L’externalisation consiste à déléguer la prise en charge de certaines tâches, généralement jugées répétitives et chronophages à une entreprise spécialisée dans ce type de prestation, en échange d’une rémunération fixe, convenue en amont.

En choisissant l’externalisation, l’entreprise cliente parvient à rationaliser ses coûts et répondre aux problématiques courantes et durables telles que la pénurie de main d’œuvre qualifiée. L’externalisation permet d’optimiser le fonctionnement de l’entreprise en prenant en charge un très large éventail de services. Chez ProContact, nous prenons en charge pour votre entreprise :

  • Accueil téléphonique
  • Télé secrétariat
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…)
  • Qualification de fichiers
  • Gestion et enrichissement des bases de données
  • Fidélisation des clients
  • Assistance technique (hotline, webhelp, support technique)
  • Service après-vente (SAV), service client
  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines ;
  • Externalisation digitale
  • Etc.

Pour une couverture la plus complète possible de vos besoins, comptez sur notre Service Digital pour répondre à vos besoins en :

  • Maintenance / refonte de sites web ;
  • Gestion e-commerce ou réseaux sociaux ;
  • Traitement de dossiers ;
  • Design & graphisme ;
  • Ou encore de création de contenus.

Quelles sont les principales tendances de l’externalisation ?

On ne peut dire le contraire, la demande de services BPO a gardé toute sa force ces dernières années. À tel point que le marché s’est transformé, pour passer de prestation en délocalisation à stratégie commerciale. Afin de répondre aux exigences de plus en plus précises des clients, l’outsourcing a innové ses processus d’entreprise.

Chez ProContact, nous nous efforçons chaque jour à améliorer nos résultats, à aligner, à orienter notre mission afin de répondre de la manière la plus précise possible aux attentes des entreprises qui nous font confiance.

Des agents externalisés compétents et motivés

Toujours pour répondre aux besoins réels des clients, l’externalisation est désormais capable de fournir des équipes adaptées, bien entendu en nombre, mais également en compétences. Notre approche ProContact :

  • Une équipe hautement qualifiée et positive capable d’assurer un suivi sur mesure de chaque opération ;
  • Un recrutement exigeant ;
  • Une formation dense et continue, appels entrants, appels sortants, marketing, webmarketing… ;
  • Une gestion managériale motivante et humaine, des superviseurs à l’écoute des collaborateurs et à votre écoute ;
  • Un département qualité indépendant avec un but unique : la satisfaction client.

L’externalisation répond aux besoins de tous les types d’entreprises !

Jusqu’au milieu des années 2010, seules les très grandes entreprises, d’envergure internationale, choisissaient d’externaliser certaines fonctions opérationnelles. L’avènement des startups et des petites entreprises a changé la donne, créant un climat concurrentiel à travers lequel chaque stratégie compte.

Il est donc beaucoup plus facile aujourd’hui de trouver un prestataire de services d’externalisation capable de prendre en main un flux de travail personnalisés et sur mesure.

Comment savoir si c’est le bon moment d’externaliser ?

Voici 7 questions dont les réponses vous permettront de réfléchir :

  • Votre entreprise parvient-elle à répondre en temps et en heure, efficacement aux demandes de ses clients ?
  • Vos ressources internes parviennent-elles à se concentrer sur le cœur de métier de l’entreprise ?
  • Toutes les tâches, essentielles et moins valorisantes sont-elles prises en charge chaque jour ?
  • Le budget de votre entreprise est-il toujours efficace ?
  • Parvenez-vous à recruter rapidement et facilement lorsque le besoin se présente ?
  • Vos équipes parviennent-elles à organiser leur planning pour mener à bien toutes les tâches qui leur reviennent ?
  • Êtes-vous toujours prêt à tout prendre en main, tandis que d’autres personnes sont prêtes à le faire pour des coûts très abordables ?

Ces questions ne sont pas anodines, car il est rare que les entreprises y répondent positivement. Dans le contexte économique actuel, les entreprises doivent impérativement revoir leur mode de fonctionnement. Pour résister dans le contexte de mondialisation, de digitalisation, de manque de compétences locales, elles doivent garder en tête, mieux, appliquer, les solutions qui s’offrent à elles.

L’externalisation offshore n’a pas pris de l’essor par hasard : elle occupe sa place actuelle grâce à des résultats probants, grâce à des clients satisfaits à travers le monde entier.

Grâce à sa grande flexibilité, l’externalisation permet aux entreprises d’outsourcer uniquement en fonction de leurs besoins et de leurs capacités financières. Elle leur permet d’externaliser quelques services seulement ou une très grande partie, afin que les salariés puissent se concentrer sur le développement de leur entreprise.

Petite, moyenne, grande, très grande entreprise, l’externalisation s’adresse aux structures de toutes les tailles, y compris à celles qui pensent que cette solution est uniquement réservée à partir d’un certain nombre de salariés !

Avec plus de 20 ans de présence sur le marché, ProContact est la preuve sur l’externalisation a de beaux jours devant elle !

Contactez-nous !

Comment pouvons-nous vous aider chez ProContact ? L’externalisation est notre métier : comptez sur nous pour vous aider à planifier, fixer vos objectifs et vos cibles ! Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence.

L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Pour aller plus loin

L’externalisation, un partenariat symbiotique

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Lorsqu’on en vient à l’externalisation, il est essentiel de trouver plus qu’un prestataire. En effet, le premier objectif pour un projet d’outsourcing réussi est de trouver et de se lier à un partenaire symbiotique qui soit conscient de l’impact qu’il possède sur la valeur du client.

Nous traversons une période propice pour les entreprises capables de sortir de leur zone de confort afin de profiter pleinement de l’évolution économique actuelle. Technologie, développement organisationnel, capital humain, tous les éléments clés sont au maximum de leur potentiel pour faire gagner en productivité et permettre la création de valeur.

Plus que jamais, les entreprises doivent s’adapter et faire preuve d’agilité, d’autant plus qu’il existe peu de secteurs où l’organisation doit être totalement verticale quant à leurs domaines fonctionnels. Dans l’environnement concurrentiel actuel, l’entreprise doit disposer de tous les outils dont elle a besoin afin concentrer son énergie, mais aussi celle provenant de l’extérieur, ses ressources vers son cœur de métier.

L’externalisation des processus d’entreprise est la solution

Autrefois raillée, l’externalisation des processus d’entreprise s’est dévoilée pleinement pour être enfin reconnue comme étant un outil de précision à destination des entreprises à la recherche d’un avantage stratégique et désireuse d’augmenter leur valeur globale.

Si l’externalisation était associée à la perte d’emploi et à la fuite des connaissances, aujourd’hui, on reconnait son importance et son efficacité.

Pour être capable d’innover et d’évoluer, l’entreprise doit travailler constamment afin de comprendre sa base de consommateurs afin de l’associer à ses offres à partir d’une position forte. Si les processus sont en place, ils peuvent être encore plus efficaces si les fonctions non essentielles sont externalisées auprès de prestataires de confiance, reconnus pour sa compréhension de l’éthique et de la proposition de valeur de l’entreprise.

ProContact fait partie des prestataires leaders dans la région. Agissant en tant que partenaires commerciaux, nous nous efforçons de comprendre clairement l’impact de notre service sur la chaîne de valeur de chaque client, donc, des clients de ces derniers. Cette manière de penser permet de créer de l’agilité chez nos clients, optimisant leur capacité à évoluer, à croître, grâce à une plus grande adaptabilité.

L’externalisation à travers ProContact est un moyen pour l’entreprise de tirer parti de talents internationaux, d’exploiter les avantages de notre pays de domiciliation en termes de coûts et d’améliorer la qualité.

S’il reste encore des entreprises réticentes à l’idée d’externaliser, le processus est facile à mettre en place, lorsque le temps est venu.

Un prestataire à taille variable

L’heure n’est plus aux prestataires figés, incapables de proposer des services personnalisés, en phase avec les exigences de l’entreprise, donc de ses clients. Chez ProContact, nous sommes en mesure de fournir des solutions personnalisées, adaptées aux modèles d’entreprise de nos clients.

Notre modèle d’externalisation repose sur une base solide, une expérience éprouvée, mais aussi différents niveaux en fonction des spécificités de nos clients.

Évaluation du prestataire

Comment se présente votre prestataire de service ? Plus important encore, quelles sont ses connaissances des prestations qu’il propose et comment gère-t-il ces connaissances ? Quel est le process mis en place pour minimiser les risques associés à la perte de connaissances ?

Notre approche chez ProContact :

  • Une équipe hautement qualifiée et positive capable d’assurer un suivi sur mesure de chaque opération ;
  • Un recrutement exigeant ;
  • Une formation dense et continue, appels entrants, appels sortants, marketing, webmarketing… ;
  • Une gestion managériale motivante et humaine, des superviseurs à l’écoute des collaborateurs et à votre écoute ;
  • Un département qualité indépendant avec un but unique : la satisfaction client

Chez ProContact, nous proposons un large éventail de prestations, à adopter en fonction des besoins de votre entreprise et de votre capital humain :

  • Accueil téléphonique
  • Télé secrétariat
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…)
  • Qualification de fichiers
  • Gestion et enrichissement des bases de données
  • Fidélisation des clients
  • Assistance technique (hotline, webhelp, support technique)
  • Service après-vente (SAV), service clients
  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines ;
  • Externalisation digitale

Un prestataire toujours à la pointe

L’entreprise moderne a besoin de la technologie, qui lui permet d’apprendre, d’améliorer l’expérience client, de gagner en efficacité, à condition bien évidemment d’être utilisée comme il se doit.

Cette règle vaut également lorsque cette même entreprise choisit son prestataire d’externalisation. Ce dernier doit présenter la bonne combinaison entre technologie et expertise spécifique dans ses domaines de prestation. Il doit pouvoir utiliser la technologie pour gagner en valeur de sa prestation de services et créer un avantage durable pour son client.

Chez ProContact, nous sommes conscients de la constante évolution de notre environnement, aussi, nous disposons de toute l’infrastructure nécessaire pour fournir un service conforme et axé sur la technologie. Notre souci au quotidien : augmenter en permanence la compétitivité de nos clients !

Quel que soit le contexte économique, vous pouvez compter sur ProContact pour continuer à avancer et à gagner en positionnement sur la concurrence, y compris si le contexte économique peut sembler fragile. Ensemble, formons un partenariat durable et solide, dans lequel votre entreprise et plus précisément vos clients gagneront sur tous les plans !

Contactez-nous !

L’externalisation est notre métier ! Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence.

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Pour aller plus loin

Quel bilan pour l’externalisation à travers le monde ?

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L’externalisation ne se lit plus comme une simple courbe de coûts. Le secteur se structure aujourd’hui par métier, par modèle d’implantation et, depuis peu, par degré d’automatisation. Voici l’état du marché mondial de l’externalisation et ce que les données publiées permettent réellement d’affirmer.

Le marché mondial de l’externalisation en chiffres

Selon Grand View Research, le marché mondial de l’externalisation des processus métier pesait 328,4 milliards de dollars en 2025 et devrait atteindre 695,8 milliards de dollars en 2033, soit une croissance annuelle moyenne de 9,9 % sur la période 2026-2033.

Deux précisions avant d’aller plus loin. Ce périmètre couvre l’externalisation de processus métier, et non l’externalisation informatique, dont les chiffres sont souvent additionnés à tort aux précédents. Et une projection à huit ans indique une direction, pas une certitude : elle vaut pour situer une tendance, pas pour bâtir un budget.

Ce que les entreprises externalisent aujourd’hui, et pourquoi

L’enquête mondiale sur l’externalisation publiée par Deloitte en 2024, menée auprès de plus de 500 dirigeants d’entreprise et de la technologie, décrit un déplacement des motivations. La réduction des coûts reste un moteur, mais elle est désormais rejointe par l’accès aux compétences et par l’agilité opérationnelle. La même enquête décrit un glissement des contrats vers des modèles fondés sur les résultats obtenus plutôt que sur le volume d’heures facturées.

Elle relève également que 83 % des répondants intègrent déjà l’intelligence artificielle à leurs services externalisés, quand 20 % seulement déclarent avoir formalisé une stratégie de gestion de ces capacités automatisées. L’écart entre ces deux chiffres résume la période : l’adoption va plus vite que la gouvernance.

Offshore, nearshore, onshore : trois modèles à ne pas confondre

La confusion entre ces trois termes fausse beaucoup de comparaisons de prestataires. Ils ne décrivent pas des niveaux de qualité, mais des distances.

Modèle Définition Ce qui pèse dans la décision
Offshore Le prestataire est situé dans un pays éloigné du donneur d’ordre. Écart de coûts le plus marqué. Décalage horaire à organiser, qui devient un atout pour couvrir des plages étendues.
Nearshore Le prestataire est situé dans un pays proche ou limitrophe. Fuseau horaire voisin, déplacements courts. Écart de coûts plus faible qu’en offshore.
Onshore Prestataire et client sont dans le même pays. Cadre juridique unique et proximité maximale. Économies limitées, souvent liées à la seule mutualisation.

Aucun de ces modèles n’est supérieur en soi. Le choix dépend de la sensibilité des données traitées, des plages horaires à couvrir et de la fréquence des échanges nécessaires entre vos équipes et celles du prestataire.

Trois forces qui portent la croissance du secteur

La tension sur les compétences

Le recrutement de profils spécialisés reste long et coûteux sur de nombreux marchés européens. L’externalisation permet d’accéder à une compétence déjà constituée sans passer par un cycle de recrutement et de formation complet. C’est le moteur que l’enquête Deloitte 2024 place désormais au niveau de la réduction des coûts.

La sécurité et la conformité

Le traitement de données personnelles impose un cadre technique et documentaire que beaucoup de structures peinent à maintenir en interne. Sur ce point, la CNIL publie des clauses types encadrant la sous-traitance : elles fixent le niveau d’exigence attendu d’un prestataire, quel que soit le pays où il opère.

L’exigence d’expérience client

Les attentes en matière de délai de réponse et de continuité de service se sont resserrées. Maintenir une amplitude horaire large avec une équipe interne réduite est difficile ; c’est l’un des cas où l’externalisation change la nature du service rendu, et pas seulement son coût.

Ce que ces tendances changent pour une entreprise qui envisage d’externaliser

Trois enseignements pratiques se dégagent. Le premier : comparer des prestataires sur le seul tarif horaire revient à ignorer le modèle d’implantation, qui détermine une bonne part de la valeur réelle. Le deuxième : l’automatisation est désormais présente chez la plupart des prestataires, la question utile n’est donc plus de savoir s’ils en font, mais comment ils la supervisent. Le troisième : les contrats évoluent vers l’engagement de résultat, ce qui suppose de savoir énoncer le résultat attendu avant de consulter.

Le bon indicateur n’est pas le montant économisé la première année, mais ce que vos équipes internes ont pu faire du temps ainsi libéré. Pour cadrer cette réflexion, notre méthodologie d’externalisation détaille les étapes que nous appliquons à chaque démarrage.

ProContact, centre de contact multi-services

ProContact opère depuis 2001 dans l’océan Indien et accompagne des entreprises francophones sur l’accueil téléphonique, le télésecrétariat, la relation client, la téléprospection, les enquêtes de satisfaction, le back-office et les services digitaux.

Pour aller plus loin

Externalisation : pourquoi faut-il adopter cette stratégie maintenant ?

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Ces derniers mois ont été particulièrement révélateurs pour les entreprises du monde entier : elles se sont rendu compte qu’elles ne pouvaient plus perdre de temps à se concentrer sur les tâches superflues au risque de pécher sur celles essentielles. Comment procéder, pourquoi externaliser mainteant ? La solution est simple : toutes les tâches à basse valeur ajoutée doivent simplement être confiées à une entreprise spécialisée dans l’externalisation. ProContact, centre de contact leader dans son domaine, répond à toutes vos exigences et met à votre disposition des ressources humaines et techniques de pointe, toujours à jour. Il est temps pour votre entreprise de se concentrer uniquement sur les activités génératrices de revenus, c’est-à-dire la recherche et le développement, les ventes et son cœur de métier !

Le travail à distance a accéléré le mouvement !

Avec la transition rapide vers le travail à distance et les opérations agiles, les entreprises ont rapidement pris conscience des problématiques auxquelles elles font face depuis des années sans avoir de solution efficace et rapide pour y remédier.

À tel point que le travail à distance est un modèle de plus en plus réaliste pour de nombreuses entreprises, qui y ont recours depuis 2020. Afin de tailler cette stratégie pour un résultat sur mesure, l’externalisation peut s’ajouter à l’équation. Pour cela, elle peut prendre en charge les tâches « non essentielles », afin que l’entreprise puisse optimiser leurs ressources internes, mais aussi et surtout obtenir des compétences absentes en leur sein.

Bien entendu, il est important de comprendre qu’au fil du temps, l’externalisation s’est transformée, pour offrir une solution à des coûts concurrentiels et des talents impossibles à trouver en local.

Pourquoi externaliser : 5 avantages à prendre en considération sans perdre de temps

L’externalisation n’est plus une solution de la dernière chance, au contraire. Elle est devenue une stratégie commerciale concrète, qui libère l’entreprise, qui lui permet de se développer, d’assoir et d’améliorer son positionnement sur un marché déséquilibré par la crise financière de 2020. C’est un fait, les compagnies qui ont opté pour l’outsourcing avant cette crise possèdent d’ores et déjà plusieurs longueurs d’avance pour les raisons suivantes :

Elles peuvent d’ores et déjà se concentrer sur leur cœur de métier et les tâches à haute valeur ajoutée

L’entreprise repose sur plusieurs piliers : le leadership, le marketing, les finances, la gestion, la conversion de leads, la génération de leads et la satisfaction client. Or, ces mêmes piliers évoluent en permanence et nécessitent des connaissances nouvelles : où en sont vos équipes internes ? Possèdent-elles la pertinence nécessaire afin d’aider l’entreprise à rivaliser sur le marché ? Il y a de fortes chances pour que la réponse soit tout simplement négative, aussi, le choix le plus tangible à l’heure actuelle consiste à se concentrer sur la vente et le marketing.

Elles peuvent compter sur des spécialistes de grande valeur, qui maîtrisent leur domaine

Chez ProContact, nous offrons un large éventail de services :

Pour parvenir à un tel résultat, nous possédons une approche inédite dans le secteur de l’offshore :

  • Une équipe hautement qualifiée et positive capable d’assurer un suivi sur mesure de chaque opération ;
  • Un recrutement exigeant ;
  • Une formation dense et continue, appels entrants, appels sortants, marketing, web marketing, etc. ;
  • Une gestion managériale motivante et humaine, des superviseurs à l’écoute des collaborateurs et à votre écoute ;
  • Un département qualité indépendant avec un but unique : la satisfaction client

Nous travaillons quotidiennement sur le marché, utilisons les mesures les plus pertinentes et pratiquons une formation continue dans les domaines sur lesquels nous offrons nos services. Contrairement aux ressources internes des entreprises, nous restons compétitifs.

Elles gagnent en rapidité, donc des revenus

L’entreprise passe généralement son temps à gérer des problématiques financières et technologiques. Pour cela, elles possèdent et gèrent des équipes en interne. L’externalisation auprès de ProContact est l’occasion d’investir dans une équipe externalisée présente quotidiennement, livre les bons produits, capable de fournir des informations pertinentes, essentielles pour les prises de décisions commerciales.

Elles réduisent les risques

C’est un fait, les entreprises qui ont opté pour l’externalisation avant cette crise sont aujourd’hui capables d’agir rapidement grâce à la digitalisation ! En effet, en quelques mois à peine, elles sont rentrées de plain-pied dans l’ère du numérique grâce à leur prestataire. Chez ProContact, nous offrons des services conçus pour réduire les problèmes de sécurité, les restrictions sur les réseaux sociaux et d’accès au réseau. Nous disposons de toutes les technologies nécessaires pour travailler dans un cadre hautement sécurisé, avec des systèmes de communications imperméables.

Elles peuvent compter sur un prestataire d’externalisation toujours à la pointe

Avant cette crise et aujourd’hui encore, nous constations qu’il reste encore beaucoup d’entreprises sans plan de continuité d’activité. Comment procéder en cas d’urgence ? Quel serait le coût d’une nouvelle crise économique ? En tant que spécialistes de l’externalisation, chez ProContact, nous disposons de tous les outils nécessaires afin de répondre rapidement aux besoins des entreprises en cas de survenue d’une nouvelle crise !

Contactez-nous !

L’externalisation est notre métier ! Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence. L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Pour aller plus loin

L’évolution de l’externalisation au fil du temps

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L’externalisation au fil du temps a profondément changé de nature. Longtemps associée à la réduction des coûts et à la délégation de tâches périphériques, elle constitue aujourd’hui un véritable choix d’organisation. Les entreprises l’utilisent désormais pour accéder à des compétences, absorber des volumes variables, accélérer leur transformation numérique ou intégrer plus rapidement de nouvelles technologies.

Cette évolution change également la relation entre l’entreprise et son prestataire. Autrefois, le donneur d’ordre transmettait principalement des tâches à exécuter. Désormais, les dispositifs les plus structurés reposent davantage sur des processus partagés, des indicateurs, des outils communs et une capacité d’amélioration continue.

Qu’est-ce que l’externalisation ?

L’externalisation consiste à confier tout ou partie d’une activité à un prestataire spécialisé. Cependant, elle ne signifie pas simplement transférer une charge de travail vers une équipe située à distance.

Selon le besoin, une entreprise peut notamment externaliser :

  • la relation client ;
  • les appels entrants ;
  • la téléprospection ;
  • le traitement des e-mails ;
  • le télésecrétariat ;
  • la saisie et le traitement de données ;
  • certaines opérations de back-office ;
  • le traitement documentaire ;
  • le support technique ;
  • certaines opérations digitales.

Ainsi, l’entreprise conserve son cœur de métier tout en confiant certaines fonctions à une organisation spécialisée. Elle peut également choisir un périmètre très limité, puis l’étendre progressivement si les résultats sont satisfaisants.

Chez ProContact, nos équipes opèrent depuis Maurice, Madagascar et Rodrigues. Cette organisation nous permet notamment de prendre en charge des activités de front-office et de back-office pour des entreprises francophones.

Comment l’externalisation a-t-elle évolué au fil du temps ?

L’histoire de l’externalisation ne se résume pas à une succession de délocalisations. Au contraire, plusieurs transformations ont progressivement modifié sa fonction dans l’entreprise.

Période Logique dominante Rôle du prestataire
Premières grandes externalisations Réduire les charges fixes Exécuter une fonction définie
Développement du BPO Externaliser des processus complets Organiser et produire
Digitalisation Accéder aux outils et aux compétences Optimiser les processus
Automatisation et IA Combiner humain, technologie et données Produire, superviser et améliorer

Première étape : externaliser pour réduire les coûts

À l’origine, l’argument économique occupait une place centrale. Une entreprise pouvait confier une activité non stratégique à un prestataire plutôt que de recruter, former et maintenir une équipe dédiée en interne.

Cette logique reste pertinente. Toutefois, elle ne suffit plus à expliquer les décisions actuelles. En effet, une externalisation exclusivement construite autour du prix peut rapidement atteindre ses limites si les processus, la qualité et le pilotage ne suivent pas.

Le coût doit donc être analysé avec d’autres critères : productivité, qualité, continuité de service, capacité à absorber les pics et disponibilité des compétences.

Deuxième étape : le développement du BPO

Progressivement, les entreprises ont commencé à déléguer non plus seulement une tâche, mais un processus complet. C’est notamment le principe du Business Process Outsourcing, ou BPO.

Par exemple, traiter un e-mail client ne consiste pas uniquement à rédiger une réponse. Il faut également identifier la demande, rechercher l’information, appliquer une procédure, décider si le dossier doit être escaladé, répondre puis tracer l’action.

De même, un traitement de back-office peut associer réception d’un document, contrôle, saisie, validation et mise à jour d’un outil métier.

Par conséquent, le prestataire ne reçoit plus seulement une série de tâches. Il prend en charge une partie organisée du fonctionnement de l’entreprise.

Troisième étape : l’externalisation devient une réponse aux besoins de compétences

Avec la digitalisation, une nouvelle motivation s’est progressivement ajoutée : accéder rapidement à des compétences difficiles ou longues à constituer en interne.

Une entreprise peut, par exemple, avoir besoin d’une équipe multilingue, de compétences en support technique, d’opérateurs formés à un processus documentaire ou d’une capacité de supervision spécifique.

Dans ce cas, l’externalisation évite de reconstruire intégralement cette capacité en interne. Elle permet également de démarrer avec un périmètre réduit, puis d’adapter les ressources au volume réel.

Cette question reste particulièrement importante dans les métiers numériques. Les données 2025 de France Travail montrent, par exemple, que les difficultés de recrutement restent élevées pour les ingénieurs et cadres d’étude, R&D en informatique et télécommunications.

Quatrième étape : de l’exécution au partenariat

Le modèle a également évolué dans la relation entre client et prestataire. Désormais, une externalisation mature ne fonctionne plus comme une simple transmission de tâches.

Elle repose plutôt sur plusieurs éléments :

  • un périmètre clairement défini ;
  • une base documentaire partagée ;
  • des procédures actualisées ;
  • des règles d’escalade ;
  • des indicateurs communs ;
  • des points de pilotage réguliers ;
  • une logique d’amélioration continue.

Ainsi, le prestataire gagne progressivement en autonomie sur les situations prévues. En revanche, le client conserve la maîtrise des décisions sensibles, des exceptions et de la stratégie.

Comment l’IA transforme à nouveau l’externalisation

L’intelligence artificielle ouvre aujourd’hui une nouvelle étape de l’externalisation au fil du temps. Elle permet d’automatiser certaines opérations, d’assister les collaborateurs ou d’exploiter plus rapidement les informations disponibles.

Le Global Outsourcing Survey 2024 de Deloitte montre l’ampleur du mouvement. Parmi les dirigeants interrogés, 83 % déclarent déjà utiliser l’IA dans leurs services externalisés. De plus, 80 % prévoient de maintenir ou d’augmenter leurs investissements dans l’externalisation auprès de prestataires tiers.

Cependant, l’IA ne transforme pas seulement les coûts. Elle modifie surtout la répartition du travail.

Type de tâche Approche possible
Opération répétitive et structurée Automatisation
Recherche d’information Assistance par IA
Classification ou routage Automatisation avec contrôle
Exception métier Intervention humaine
Décision sensible Arbitrage humain
Contrôle qualité Analyse automatisée + supervision humaine

Par conséquent, le modèle émergent ne consiste pas forcément à remplacer l’humain. Il cherche plutôt à placer la technologie sur les tâches où elle apporte réellement un gain.

L’externalisation ne concerne plus seulement les activités périphériques

Autre évolution importante : les entreprises externalisent désormais des activités beaucoup plus proches de leur fonctionnement quotidien.

La relation client en constitue un bon exemple. Les appels entrants, les e-mails, le support ou certaines opérations commerciales influencent directement l’expérience du client. Pourtant, ces activités peuvent être confiées à un prestataire lorsque les processus, la formation et le pilotage sont suffisamment solides.

Deloitte indique d’ailleurs que la moitié des dirigeants interrogés dans son enquête 2024 utilisent des services externalisés pour certaines capacités de front-office, notamment les ventes, le marketing ou la recherche et développement.

Ainsi, la question n’est plus seulement de savoir si une activité est « stratégique ». Il faut surtout déterminer si l’entreprise sait encadrer son externalisation correctement.

Pourquoi les entreprises externalisent-elles aujourd’hui ?

La réduction des coûts reste un facteur important. Toutefois, plusieurs autres motivations occupent désormais une place centrale.

Accéder à des compétences

D’abord, un prestataire peut disposer d’équipes déjà formées à une activité ou à un outil. L’entreprise évite ainsi de reconstruire toute la compétence en interne.

Absorber les variations de volume

Ensuite, certaines activités connaissent des pics importants. Une équipe externalisée peut apporter davantage de souplesse lorsqu’un besoin varie selon les périodes.

Accélérer le déploiement

De plus, le prestataire dispose souvent déjà d’une organisation, de managers et de processus opérationnels. Le projet peut donc démarrer plus rapidement qu’une création complète de service.

Concentrer les ressources internes

Par ailleurs, externaliser certaines opérations libère du temps pour les équipes internes. Elles peuvent alors se concentrer davantage sur les décisions, le développement commercial ou les compétences réellement différenciantes.

Accéder plus rapidement à la technologie

Enfin, l’évolution récente de l’IA et de l’automatisation renforce cet argument. L’entreprise peut s’appuyer sur un partenaire déjà équipé plutôt que de développer seule l’ensemble du dispositif.

Ce qui n’a pas changé : une externalisation doit être pilotée

Les outils ont évolué, mais une règle reste valable : une externalisation mal cadrée produit rarement de bons résultats.

Avant le démarrage, il faut notamment répondre à plusieurs questions :

  • quelles tâches sont réellement confiées ?
  • quelles décisions restent chez le client ?
  • quelles informations peut utiliser le prestataire ?
  • comment traiter les exceptions ?
  • quels résultats faut-il mesurer ?
  • qui valide les évolutions de procédure ?

Cette phase évite une erreur fréquente : transférer un processus mal organisé en espérant que l’externalisation le corrigera automatiquement.

Quels indicateurs permettent de mesurer une externalisation ?

Le bon indicateur dépend évidemment de l’activité. Cependant, plusieurs familles de KPI reviennent régulièrement.

Indicateur Ce qu’il mesure
Délai de réponse Réactivité du dispositif
Délai de traitement Vitesse d’exécution du processus
Taux d’erreur Qualité opérationnelle
Taux d’escalade Autonomie du prestataire
Taux de résolution Capacité à traiter complètement la demande
Satisfaction client Impact sur l’expérience finale

Il faut néanmoins analyser ces indicateurs ensemble. Par exemple, réduire un délai n’a aucun intérêt si le taux d’erreur augmente. De même, un taux d’escalade très faible n’est positif que si le prestataire prend les bonnes décisions dans son périmètre.

Externalisation et digitalisation : désormais deux sujets indissociables

La digitalisation a donc profondément modifié l’externalisation. Les équipes ne travaillent plus seulement avec des scripts et des fichiers transmis par leur client. Elles utilisent désormais CRM, outils de ticketing, workflows, bases de connaissances, automatisation et, de plus en plus, intelligence artificielle.

Par conséquent, le prestataire doit maîtriser à la fois l’humain et les outils. La technologie seule ne suffit pas. Une base documentaire mal structurée ou une mauvaise règle métier restera problématique, même avec un système très automatisé.

Cette logique se retrouve notamment dans notre approche de l’IA et de la relation client.

Quelle sera la prochaine évolution de l’externalisation ?

L’avenir semble se diriger vers des organisations plus hybrides. Certaines opérations seront automatisées. D’autres resteront humaines. Entre les deux, des collaborateurs contrôleront, corrigeront et superviseront les outils.

Le prestataire BPO évolue donc lui aussi. Son rôle ne consiste plus seulement à fournir des collaborateurs. Il doit également être capable d’organiser les processus, intégrer les outils, suivre la qualité et faire évoluer le dispositif.

Autrement dit, l’externalisation au fil du temps est passée d’une logique de délégation à une logique d’orchestration.

ProContact : plus de 25 ans d’évolution avec l’externalisation

ProContact accompagne les entreprises dans leurs opérations externalisées depuis plus de 25 ans. Nos implantations à Maurice, Madagascar et Rodrigues nous permettent de construire des dispositifs adaptés à différents volumes et métiers.

Nous intervenons notamment sur :

  • la relation client ;
  • la téléprospection B2B ;
  • le back-office métier ;
  • le télésecrétariat ;
  • les enquêtes et la satisfaction ;
  • les services digitaux ;
  • l’IA appliquée à la relation client ;
  • le support technique.

Notre objectif n’est donc pas simplement de déplacer une activité. Nous cherchons d’abord à comprendre le processus, puis à déterminer comment l’organiser, le piloter et éventuellement l’automatiser.

Votre organisation est-elle prête pour l’externalisation actuelle ?

Nous pouvons analyser avec vous les activités à conserver en interne, celles qu’une équipe externalisée peut prendre en charge et les processus qui peuvent bénéficier de l’automatisation.

Demander un audit de votre organisation →

Questions fréquentes sur l’évolution de l’externalisation

Qu’est-ce que l’externalisation ?

L’externalisation consiste à confier tout ou partie d’une activité à un prestataire spécialisé. Elle peut concerner une tâche précise ou un processus complet, comme la relation client, le back-office ou le traitement documentaire.

Pourquoi l’externalisation a-t-elle évolué ?

Les besoins des entreprises ont changé. La réduction des coûts reste importante, mais l’accès aux compétences, la flexibilité, la digitalisation et l’intelligence artificielle jouent désormais un rôle beaucoup plus important.

Quelle différence entre sous-traitance et BPO ?

La sous-traitance peut concerner une prestation précise. En revanche, le BPO consiste généralement à confier un processus métier plus complet, avec ses procédures, ses outils, ses indicateurs et son pilotage.

L’externalisation sert-elle encore principalement à réduire les coûts ?

Non. Le coût reste un critère, mais les entreprises recherchent également des compétences, une capacité d’adaptation, de la continuité de service et un accès plus rapide aux technologies.

Quel rôle joue l’IA dans l’externalisation ?

L’IA peut automatiser certaines tâches, assister les collaborateurs, analyser les interactions ou améliorer le routage. Cependant, les exceptions et les décisions sensibles nécessitent encore souvent une intervention humaine.

Peut-on externaliser une activité stratégique ?

Oui, à condition de définir précisément le périmètre, les responsabilités et les règles de décision. L’entreprise peut conserver les arbitrages stratégiques tout en confiant l’exécution ou une partie du processus à un prestataire.

Quels sont les principaux risques d’une externalisation ?

Les principaux risques apparaissent lorsque les responsabilités restent floues, que les procédures sont incomplètes ou que les indicateurs ne permettent pas de détecter les problèmes. Par conséquent, le cadrage initial reste essentiel.

Comment commencer un projet d’externalisation ?

Commencez par un processus clairement identifiable. Ensuite, documentez les étapes, les exceptions et les résultats attendus. Enfin, définissez les indicateurs et les règles d’escalade avant le démarrage.

Pour aller plus loin

Comment transformer votre externalisation en un partenariat durable et solide ?

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L’externalisation est un processus qui peut sembler complexe, une décision difficile à prendre, une étape stressante. Toutefois, adopter cette solution représente en réalité bien plus qu’un sacrifice au niveau de l’entreprise, car en vous tournant vers le bon prestataire, non seulement vous obtiendrez un soutien de tous les instants, mais surtout, vous trouverez un partenaire de bon conseil, efficace, qui mettra son expertise à votre service. En tant que centre de contact, ProContact va plus loin dans l’outsourcing, car au cœur de notre culture d’entreprise, l’humain ainsi que des valeurs solides. Voici nos conseils pour un partenariat durable, dans la continuité de ce que nous partagions sur la confiance comme pilier d’un partenariat réussi.

Pourquoi construire une relation avec son prestataire d’externalisation ?

La relation qu’une entreprise construit avec son prestataire d’externalisation aura immanquablement un impact sur la valeur tirée de l’arrangement et sur son succès. Il est donc essentiel pour chaque partie de s’accorder sur certains points. Afin de transformer leur contrat d’outsourcing en une expérience positive, productive et pérenne.

Les avantages à externaliser

En choisissant l’outsourcing, vous engagerez bien entendu les services d’une autre entreprise, d’un fournisseur d’externalisation. Toutefois, il est important de voir au-delà du contrat, des obligations ou encore des chiffres.

  • Des conditions de paiement flexibles, qui permettent de rationaliser les dépenses de votre entreprise ;
  • La mise en œuvre rapide de tâches et projets qui permettent à votre entreprise de se concentrer sur son cœur de métier ;
  • La mise à disposition de moyens techniques et humains qui permettront à votre entreprise de se développer et de continuer à satisfaire ses clients
  • L’apport volontaire d’un regard extérieur, d’idées nouvelles, qui permettront à votre entreprise d’optimiser ses tâches, process ;
  • Un service personnalisé, en accord avec l’image de votre entreprise

Une expertise incomparable

Votre prestataire en externalisation est un expert dans son domaine et en lui faisant confiance. En créant une relation saine et claire. Votre entreprise pourra tirer parti de son expertise pour des coûts incomparables avec ceux pratiqués, par exemple, dans votre pays.

Il est donc important d’exprimer clairement vos problématiques afin que votre partenaire puisse mettre en place des solutions capables d’inverser la situation. En votre faveur.

Chez ProContact, nous prenons en charge un large éventail de besoins. Divisées en trois grandes catégories, à savoir le Marketing, le Back-Office et le Front Office.

  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines

Transformer votre prestataire d’externalisation en partenaire de tous les instants

Pour produire une synergie équilibrée, productive et gagnante pour chaque partie. Une relation professionnelle doit reposer sur quelques gestes simples, y compris dans le cadre d’une externalisation.

  • Notre rôle en tant que centre de contact est de permettre à votre entreprise d’atteindre ses objectifs. Au quotidien, nous nous investissons dans votre réussite en prenant toutes les mesures nécessaires afin d’optimiser vos performances, de vous permettre de franchir les étapes essentielles pour vous développer.
  • Nous avons mis en place des process, que nous améliorons constamment, afin de vous délivrer une prestation à la hauteur de vos attentes et surtout, capables de vous faire évoluer rapidement malgré la concurrence et le contexte économique actuel, particulièrement complexe.
  • Nous ajustons nos process en fonction de vos besoins et n’hésitons pas à faire des suggestions afin de trouver une entente pertinente.
  • Nous sommes taillés pour devenir des membres à part entière de votre équipe !

Un partenaire au fait de tous les tenants et aboutissants de votre entreprise

En tant que partenaire d’externalisation, notre centre d’appel a pour mission de nous adapter à votre entreprise. Afin de pouvoir ensuite transmettre son image de la manière la plus juste possible auprès de vos clients et prospects.

Pour cela, nous invitons chaque client à nous former, comme ils le feraient pour tout nouveau collaborateur. En ayant accès à toutes les ressources et documents adéquats. Cela nous permettra de cerner avec exactitude vos besoins et processus internes pour devenir votre meilleur ambassadeur !

Une définition claire et écrite des rôles de chaque partie

Pour un partenariat réussi. Il est important de mettre à plat et à l’écrit toutes les tâches et les délais à respecter par chaque partie. Votre entreprise et notre centre de relation client.

En mettant en place une procédure officielle. Cela permettra d’éliminer toute ambiguïté quant aux actions et aux livrables de chaque côté de ce partenariat.

En mettant à l’écrit le rôle de chacun. En faisant les mises à jour nécessaires lorsque cela est requis, chaque membre de notre équipe. Mais également chaque collaborateur de votre entreprise sera capable de travailler en harmonie et en toute efficacité.

La communication, clé de voûte d’un partenariat d’externalisation réussi !

Principale cause d’échec entre les clients et leur prestataire : le manque de communication. Chez ProContact, nous favorisons et encourageons une communication régulière. Maintenue y compris si votre entreprise œuvre sur un fuseau horaire différent.

Cette communication constante nous permettra d’adapter nos prestations en fonction des évolutions de votre entreprise. Avec une communication solide, nous serons capables ensembles de prévenir toute problématique susceptible de survenir. De créer et de nourrir une culture commune productive et positive. D’adapter nos stratégies et tactiques communes, de dissiper toute ambiguïté afin d’optimiser intelligemment les performances.

Contactez-nous !

L’externalisation peut être un projet intimidant. Mais confié à un prestataire fiable et reconnu pour la qualité de ses services. Votre entreprise gagnera un partenaire sur laquelle elle peut compter pour se développer et perdurer dans un contexte concurrentiel fort.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en flexibilité, de réduire leurs coûts d’exploitation, important actuellement, en pleine récession économique. Découvrez pourquoi choisir ProContact. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

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