Gagner en compétitivité grâce à l’externalisation BPO — comment ProContact permet aux PME et ETI francophones de concentrer leurs ressources sur leur cœur de métier tout en réduisant leurs coûts fixes.

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Externalisation : bilan et perspectives du secteur

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Plus que jamais, votre entreprise a dû mettre en avant sa valeur, offrir une qualité des services exceptionnelle tout en continuant à se développer. Savez-vous que l’externalisation est devenue l’un des outils commerciaux et stratégiques opérationnels les plus puissants, comme le confirme la croissance continue du secteurles plus puissants ? Cette solution permet aux équipes, mais également aux dirigeants de se concentrer sur leur cœur de métier, permettant ainsi à l’organisation toute entière de générer des bénéfices.

Si vous hésitez encore à inclure l’externalisation dans le mode de fonctionnement de votre entreprise, voici le bilan de l’année 2022. La positivité est de mise, notamment pour l’outsourcing informatique, juridique, des processus métier, des tâches administratives, etc.

En quoi consiste l’externalisation ?

Rappelons en quoi consiste la stratégie de l’externalisation :

L’externalisation est une pratique commerciale qui consiste à engager une partie extérieure à une entreprise pour fournir des services ou créer des biens qui étaient traditionnellement fournis en interne par les employés et le personnel de l’entreprise. L’externalisation est une pratique généralement adoptée par les entreprises pour réduire les coûts. En tant que telle, elle peut toucher un large éventail d’emplois, allant du support client à la fabrication en passant par le back-office.

L’externalisation a été reconnue pour la première fois comme une stratégie commerciale en 1989 et est devenue une partie intégrante de l’économie des entreprises au cours des années 1990. La pratique de l’externalisation fait l’objet d’une controverse considérable dans de nombreux pays. Les opposants affirment qu’elle a entraîné la perte d’emplois nationaux, en particulier dans le secteur manufacturier. Les partisans affirment qu’elle incite les entreprises et les sociétés à affecter les ressources là où elles sont le plus efficaces, et que l’externalisation contribue à maintenir la nature des économies de marché libres à l’échelle mondiale.

(Source : Investopedia)

Bilan 2022 de l’externalisation

L’année 2022 a été positive pour l’externalisation, qui continue à asseoir sa position de pratique concrète, de stratégie commerciale fiable, au service des entreprises. Le bilan fait état d’une progression extraordinaire, prouvant que de nombreuses entreprises font confiance à l’outsourcing pour se développer et générer des bénéfices.

De nombreux médias reviennent actuellement sur les services les plus externalisés en 2022. Ce bilan nous permet d’avoir une certaine visibilité sur l’avenir de l’outsourcing.

Technologies de l’information

Statista explique qu’en 2022 le taux de croissance annuel composé (TCAC) du secteur de l’externalisation de l’informatique a augmenté de 8,93 %. Ce qui représentera un volume de marché de 551 956,3 millions de dollars d’ici 2026.

Quant aux besoins les plus externalisés, il s’agit de :

  • La mise en œuvre de la transformation numérique ;
  • La prise en charge et gestion des applications mobiles ;
  • L’optimisation des moteurs de recherche ;
  • La gestion des centres de données.

Les activités administratives

Parmi les activités administratives les plus couramment externalisées en 2022, citons les services téléphoniques, la comptabilité, la gestion des événements, la gestion des salaires, l’assistance virtuelle, etc.

Sur ce dernier point, Technavio explique que la taille du marché mondial des assistants virtuels augmentera de 4,12 milliards de dollars US, avec un TCAC de 11,79 % entre 2021 et 2025 !

Les processus métier (BPO)

Le BPO a pris du galon en devenant la solution privilégiée et la plus rentable pour les entreprises en développement. Les prestataires se greffent aux équipes internes pour venir combler les lacunes existantes et prendre en main des tâches commerciales supplémentaires, techniques ou pas.

Le secteur des solutions BPO est l’un des secteurs à la croissance la plus rapide au monde. Son TCAC était de 9,1 % de 2022 selon Grand View Research 2022.

Le développement de blockchain 

L’externalisation du développement de la blockchain consiste pour le prestataire à prendre en charge le développement et la gestion de la technologie blockchain de son client.

Au niveau mondial en 2022, le marché de la technologie blockchain pesait 5,92 milliards de dollars. Son TCAC devrait passer à 85,9 % de 2022 à 2030, toujours selon Grand View Research 2022.

Les processus juridiques

Une étude d’American Lawyer Media nous apprend que 93 % des services juridiques ont choisi de s’appuyer sur plusieurs prestataires de services spécialisés dans le secteur pour traiter un large éventail de tâches.

L’externalisation est la solution pour offrir un service juridique qualitatif et rentable, ceci en prenant en charge les tâches fastidieuses et banales (examen de documents, rédaction de contrats, etc.). En contrepartie, cela permet aux équipes juridiques internes de se concentrer sur des tâches plus importantes.

En 2022, le marché mondial de l’externalisation des processus juridiques pesait 10,77 milliards USD. Quant aux prévisions, elles sont positives, avec un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 30,9 % de 2022 à 2030 selon Grand View Research 2022.

Contactez-nous !

Comment pouvons-nous vous aider chez ProContact ? L’externalisation est notre métier, avec un large éventail de services :

  • Accueil téléphonique ;
  • Télé secrétariat ;
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction ;
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…) ;
  • Qualification de fichiers ;
  • Gestion et enrichissement des bases de données ;
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Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de l’externalisation dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence.

L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

(Source : https://www.forbes.com/sites/forbesbusinesscouncil/2022/10/21/the-future-of-outsourcing-and-how-to-outsource-the-right-way/?sh=2b147d6c72e5)

Pour aller plus loin

Externalisation : la meilleure stratégie en période de récession économique !

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Et si l’externalisation permettait aux entreprises de traverser efficacement cette période de récession économique ? C’est ce que semble penser Forbes, dans un article posté le 26 septembre dernier. Ce qu’il faut en retenir.

Quelles sont les conséquences habituelles d’une récession économique pour l’entreprise ?

Selon Investopedia (https://www.investopedia.com/articles/economics/08/recession-affecting-business.asp) :

Et si les récessions peuvent avoir des effets disparates selon les entreprises. Certaines difficultés sont prévisibles en fonction du type et de la taille de l’entreprise. Une petite société de conseil peut rencontrer des problèmes de trésorerie lorsque ses clients retardent le paiement de leurs factures. Tandis qu’une société du classement Fortune 500 peut être en mesure d’économiser de l’argent en supprimant des emplois et en obtenant de meilleures conditions auprès de ses fournisseurs.

Comprendre comment un ralentissement économique peut affecter votre société ou votre entreprise peut vous aider à faire en sorte qu’elle ne devienne pas l’une des victimes de la prochaine récession.

Points essentiels à retenir

  • Les récessions consistent en des contractions importantes, étendues et durables de l’activité économique, marquées par des baisses du produit intérieur brut (PIB).
  • Les entreprises, grandes et petites, sont confrontées à une baisse de leurs ventes et de leurs bénéfices en période de récession.
  • Leurs efforts de réduction des coûts peuvent inclure des licenciements et des coupes dans les dépenses d’investissement, le marketing et la recherche.
  • Les récessions peuvent restreindre l’accès au crédit, ralentir les recouvrements et provoquer des faillites d’entreprises.
  • Les petites entreprises sont confrontées à bon nombre des mêmes risques de récession que les grandes, mais leur manque d’envergure les rend plus vulnérables et augmente le risque d’échec en cas de récession.

Comment l’externalisation permet-elle de surmonter la récession ?

Dans son article. Forbes rappelle que l’externalisation permet aux entreprises de se positionner favorablement aux exigences imposées par une situation de récession. Cette stratégie se révèle en effet particulièrement avantageuse et de plusieurs manières.

En permettant de faire des économies de coûts

On mesure l’entreprise en fonction de l’argent qu’elle a gagné, mais également qu’elle a économisé. En ce sens, la réduction des coûts est une variable clé dans la décision d’externaliser. En période de récession, lorsque les revenus commencent à être affectés. L’entreprise doit encore plus rationaliser ses dépenses, une rationalisation rendue possible par l’externalisation.

En donnant de la flexibilité aux ressources

Dans de nombreux secteurs, la main-d’œuvre représente traditionnellement le poste de dépenses le plus important dans les comptes de résultat. Lorsqu’il est temps de réduire les coûts, pour éviter de licencier le personnel. L’externalisation permet sous certaines conditions d’augmenter ET de diminuer les ressources rapidement et facilement en fonction des besoins.

En permettant de réduire considérablement l’épuisement professionnel et les erreurs

Le licenciement de personnel signifie immanquablement que les ressources restantes, y compris au niveau de la direction. Se retrouvent à assumer une quantité plus importante de tâches et de responsabilités. Si cette stratégie est valable à très court terme, lorsque l’entreprise en abuse. Elle conduit naturellement à l’épuisement professionnel, ainsi qu’à la survenue d’erreurs. À eux seuls, ces deux facteurs augmentent les coûts et annulent l’avantage initial de la réduction de personnel. L’externalisation donne la possibilité de s’appuyer sur un vivier de talents extérieur toujours disponible. Mettant l’entreprise à l’abri de ces effets secondaires néfastes.

Pour introduire le travail à distance dans le mode de fonctionnement de l’entreprise

La crise économique de 2020 a donné toutes ses lettres de noblesse au travail à distance. Qui fait désormais partie intégrante de la vie professionnelle.

  • Accueil téléphonique ;
  • Télésecrétariat ;
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction ;
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…) ;
  • Qualification de fichiers ; 
  • Gestion et enrichissement des bases de données ;
  • Fidélisation des clients ;
  • Assistance technique (hotline, webhelp, support technique) ;
  • Service après-vente (SAV), service client ;
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  • Outil GRC et logiciel CRM ;
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  • Etc.

Pour une couverture la plus complète possible de vos besoins, comptez sur notre Service Digital pour répondre à vos besoins en :

  • Maintenance / refonte de sites web ;
  • Gestion e-commerce ou réseaux sociaux ;
  • Traitement de dossiers ;
  • Design & graphisme ;
  • Ou encore de création de contenus.

Comment externaliser pendant une période de récession ?

L’externalisation est une étape qui se prépare en équipe.

Identifiez vos besoins

De nombreux contrats B2B échouent du fait du manque de clarté de la part du client quant à ses exigences et ses attentes. L’externalisation est loin d’être un tour de magie ! Pour un résultat concret, positif, définissez des exigences claires dès le départ. En incluant la définition d’un consensus au sein de l’entreprise concernant la stratégie.

Définissez les critères de mesure

Le business plan pour l’externalisation doit articuler les critères de mesure flexibles, permettant d’évaluer le succès ou l’échec du projet. Cela permettra également de clarifier les choses pour le partenaire potentiel.

Recherchez votre prestataire d’externalisation

Une fois que le plan d’externalisation monté en interne, il est temps de prospecter pour trouver le prestataire pertinent. Qui s’investira dans votre projet et se souciera réellement des intérêts de votre entreprise. Réseautez, passez le mot dans les bons cercles, participez aux événements du secteur de l’externalisation. Contactez les associations du secteur, lancez un appel d’offres et cherchez en ligne ou par l’intermédiaire d’un consultant. Les moyens de trouver un prestataire sérieux et fiable ne manquent pas !

Contactez-nous !

Comment pouvons-nous vous aider chez ProContact ? L’externalisation est notre métier, y compris en période de récession. Comptez sur nous pour vous aider à planifier, fixer vos objectifs et vos cibles ! Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs. Sans perdre en temps, en argent et en qualité.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues. Nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence.

L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité.

Cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Pour aller plus loin

Comment l’externalisation a-t-elle modifié la manière traditionnelle de faire des affaires ?

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Dans un article anglophone intitulé « How Outsourcing Has Changed The Traditional Way Of Doing Business », Forbes explique à toutes les entreprises sans exception qu’elles peuvent indiscutablement externaliser certaines tâches les plus fastidieuses avec peu de ressources tout en conservant un budget rationnel. De quelle manière ?

Le bilan de l’externalisation à ce jour

Quelques chiffres concernant l’externalisation, qui parlent d’eux-mêmes

  • Jusqu’à 48% des entreprises choisissent l’externalisation offshore
  • 45 % des entreprises ont prévu d’accroître leur externalisation depuis 2020 en raison d’un manque de compétences en interne.
  • La réduction des coûts est la principale raison de l’externalisation pour 70 % des entreprises.
  • Jusqu’à 85 % des responsables logistiques s’attendent à une augmentation du budget d’externalisation.
  • Le principal facteur d’externalisation pour environ 90 % des entreprises est le cloud computing.
  • 62 % des entreprises du monde entier cherchent à renégocier leurs conditions et contrats d’externalisation.
  • 32 % des entreprises pensent qu’elles externaliseront moins une fois la reprise économique installée.
  • IBM est la plus grande entreprise d’externalisation au monde.

(Source : https://www.founderjar.com/outsourcing-statistics/)

Les entreprises sont en pleine révolution

Selon l’article de Forbes, le mode de fonctionnement traditionnel des entreprises est en train de se transformer radicalement. Elles ont compris qu’elles avaient enfin la capacité d’économiser des sommes substantielles, du temps, de gagner en efficacité et d’élever leur niveau de sécurité tout simplement en déléguant l’exécution de certaines tâches à une entreprise spécialisée.

Comment l’externalisation a-t-elle transformé la manière traditionnelle de faire des affaires ?

Les entreprises qui optent pour l’externalisation gagnent sur plusieurs plans, que voici

L’externalisation est un moyen de dépasser la concurrence

Avec l’externalisation, les petites entreprises disposent enfin d’une solution pour égaler les plus grandes. En effet, grâce à l’outsourcing offshore, ces petites entreprises peuvent recruter des talents à des tarifs inapplicables dans leur pays de localisation. Ajoutons à cela que la disponibilité d’une main-d’œuvre située à l’extérieur peut aider une entreprise à gagner en envergure, à s’installer sur des marchés étrangers, ceci sans avoir à créer des structures physiques.

Prenons l’exemple de ProContact. En tant que spécialistes du BPO, nous prenons en charge plusieurs aspects :

  • Accueil téléphonique
  • Télé secrétariat
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…)
  • Qualification de fichiers
  • Gestion et enrichissement des bases de données
  • Fidélisation des clients
  • Assistance technique (hotline, webhelp, support technique)
  • Service après-vente (SAV), service client
  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines ;
  • Digital.

L’externalisation pour économiser sur les coûts

C’est un fait indéniable, l’externalisation permet de faire des économies conséquentes. L’entreprise commanditaire :

  • N’a plus besoin de dépenser en campagnes de recrutement ;
  • En salaires ;
  • En équipement ;
  • En formation.

L’externalisation ouvre l’accès sur des compétences et des ressources spécialisées

À chacun son métier et l’externalisation en est la preuve tangible. Toutes les expertises ne sont pas forcément disponibles en interne et pour atteindre ses objectifs, l’entreprise ne peut pas lésiner sur les compétences ou une mauvaise répartition de ses ressources.

L’externalisation permet d’accéder à des compétences spécialisées à un prix raisonnable, permettant à l’entreprise de se concentrer sur son cœur de métier. Ajoutons à cela le gain de temps : plus besoin d’attendre des semaines ou des mois pour qu’un projet soit réalisé en interne.

L’externalisation pour améliorer la qualité et l’efficacité

L’externalisation de certaines fonctions non stratégiques, comme les tâches permet à l’entreprise de libérer des ressources internes afin qu’elles puissent vraiment s’occuper des aspects importants de l’activité, comme le développement de produits, l’augmentation de la productivité des employés, permettant à court, moyen et à long terme d’augmenter la rentabilité.

L’externalisation donne la possibilité d’augmenter ou de réduire les ressources

À mesure que l’entreprise se développe, elle doit augmenter ou réduire ses activités en fonction de ses besoins. L’externalisation offre cette flexibilité impossible à obtenir dans un contexte traditionnel. Grâce à elle, l’entreprise n’a plus besoin de repartir de zéro en formant de nouvelles ressources. Ceci à condition de trouver plus qu’un prestataire, mais un partenaire capable de comprendre et de répondre instantanément aux besoins immédiats de son client.

Comment bien utiliser l’externalisation pour développer son business ?

Il existe une série de meilleures pratiques à appliquer le plus tôt possible afin de profiter pleinement de la révolution qu’est l’externalisation dans le contexte économique actuel.

Prenez le temps de bien comparer les prestataires d’externalisation et surtout, évitez de sélectionner un partenaire sur la base de ses tarifs très bas. Ce « détail » est au contraire essentiel, car plus un prestataire est bon marché, plus l’entreprise a des chances de se retrouver à payer des frais cachés.

Fixez des objectifs clairs aux membres de votre équipe et assurez-vous qu’ils savent exactement ce que vous attendez d’eux.

Organisez régulièrement des réunions d’équipe pour une collaboration la plus efficace possible.

Choisissez un prestataire d’externalisation réputé pour sa fiabilité, son expertise, la solidité de sa réputation et sa capacité à communiquer.

Mettez en place tous les outils qui vont permettre à l’entreprise d’obtenir les résultats escomptés en temps et en heure.

En collaboration avec votre prestataire, mettez en place un calendrier clair, réaliste, sur lequel il va pouvoir s’appuyer pour répondre à vos besoins dans les temps impartis.

Soyez clair sur vos attentes en matière d’horaires, de réunions, points, etc.

Éclaircissez toutes les zones d’ombres dès qu’elles se présentent.

Choisissez un prestataire qui partage la même culture que vous, notamment linguistique. ProContact met à votre service une équipe multilingue de télé-acteurs qualifiés, polyvalents et experts, qui se dévoue entièrement à la satisfaction client. La vôtre bien sûr, mais aussi celle de vos clients.

Impliquez-vous concrètement dans le recrutement et la gestion de votre équipe externalisée, en collaboration avec votre prestataire.

En conclusion

Pour de nombreuses entreprises, l’externalisation est devenue une stratégie commerciale à part entière. Permettant de maximiser les économies, de rentabiliser les investissements et de réduire la durée du cycle des coûts, l’externalisation fait désormais partie des conditions sine qua non au développement et à la pérennité de l’entreprise.

Source de cet article : https://www.forbes.com/sites/forbesbusinesscouncil/2022/06/21/how-outsourcing-has-changed-the-traditional-way-of-doing-business/?sh=2be52a2b5325

Pour aller plus loin

Qu’est-ce que l’externalisation ?

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Il n’est jamais trop tôt pour rappeler ce qu’est l’externalisation. Stratégie commerciale à part entière, elle s’adresse aux entreprises à la recherche d’une solution pour gagner en productivité, en flexibilité, en compétences et en évolutivité. Pour cela, l’outsourcing prend en charge différentes tâches jugées nécessaires, mais chronophages — voir aussi notre article sur les raisons d’externaliser.

L’externalisation en résumé

On appelle externalisation lorsqu’une entreprise tierce, spécialisée, offre ses services en tant que prestataire. Pour cela, il met en œuvre ses propres travailleurs et systèmes informatiques. Dans le cas de l’externalisation offshore, les prestations sont délivrées depuis les locaux du fournisseur.

Quelles tâches peuvent être externalisées ?

L’externalisation regroupe une pléthore de métiers, par exemple :

  • Représentant du service clientèle ;
  • Spécialiste de l’assistance informatique ;
  • Spécialiste des ressources humaines ;
  • Commis à la paie ;
  • Teneur de livres/comptable ;
  • Préparateur d’impôts ;
  • Assistant personnel ;
  • Programmeur informatique ;
  • Commis à la saisie de données ;
  • Concepteur et développeur de sites web ;
  • Responsable des médias sociaux ;
  • Spécialiste du marketing ;
  • Rédacteur ;
  • Correcteur d’épreuves ;
  • Transcripteur médical ;
  • Conseiller juridique ;
  • Spécialiste de la génération de leads ;
  • Dessinateur ;
  • Gestionnaire d’événements ;
  • Gestionnaire de la sécurité.

Découvrez les services de ProContact !

Comment fonctionne l’externalisation ?

L’externalisation est plus que l’achat d’un service auprès d’un prestataire. En effet, afin qu’elle délivre les résultats escomptés (productivité, flexibilité, évolution, compétences), qu’elle se transforme en un partenariat pérenne, elle doit prendre en considération aussi bien l’aspect commercial que logistique, le tout, dans une atmosphère de confiance.

Certains experts préconisent une concentration particulière sur la clause de sortie d’un contrat d’outsourcing. En effet, dès le début du partenariat, l’entreprise commanditaire et le prestataire doivent chacun avoir une vision claire de la marche à suivrez lorsque le contrat arrive à échéance.

Pourquoi opter pour l’externalisation ?

L’externalisation consiste à déléguer une tâche en particulier à une entreprise spécialisée dans ce type de prestation. En contrepartie, ses clients parviennent visiblement atteindre plusieurs objectifs difficilement réalisables autrement :

  • À réduire leurs coûts ;
  • À améliorer leur efficacité et gagner en rapidité
  • À bénéficier d’une expertise dans l’exécution des tâches de manière externalisée pour obtenir ces avantages ;
  • À se concentrer leurs ressources sur leurs compétences clés sur leur cœur de métier, ce qui leur permet d’acquérir plusieurs avantages concurrentiels sur leur marché.
  • À ne plus avoir à passer par les processus longs et coûteux du recrutement traditionnel, ou en interne, d’un plein temps, etc., d’employés possédant des compétences spécialisées et l’expérience nécessaires pour effectuer certaines tâches.

Dans certains cas, les entreprises optent pour l’externalisation pour transférer les parties liées au respect des exigences ou obligations réglementaires de leurs pays.

Les différents types d’externalisation

Il est possible de choisir entre trois solutions d’externalisation :

  • L’externalisation onshore (à travers une entreprise située dans votre propre pays) ;
  • L’outsourcing offshore (à travers un prestataire situé hors des frontières de votre pays) ;
  • L’externalisation nearshore (à travers une entreprise d’externalisation située à proximité de votre pays).

Les avantages et les inconvénients de l’externalisation

Outre la réduction des coûts et l’amélioration de la productivité, les entreprises ayant opté pour l’externalisation gagnent sur de nombreux autres plans.

En effet, en adoptant cette stratégie, elles parviennent à rationaliser la distribution de leurs ressources les plus précieuses, c’est-à-dire du budget, du capital humain et de la logistique. Ces éléments peuvent être redirigés vers d’autres besoins existants ou de nouveaux projets à valeur ajoutée.

Elles parviennent également à rationaliser la production et/ou à réduire les délais de production grâce à une prestation externe capable d’exécuter plus rapidement les tâches qui lui sont confiées.

Les défis de l’externalisation

L’externalisation requiert une préparation claire et documentée en amont. En procédant méticuleusement, les entreprises parviennent à une gestion tangible et surtout sereine de leurs contrats et de leur relation avec leur prestataire.

Toutefois, parmi ces entreprises, certaines peuvent constater une certaine rivalité entre leurs ressources internes et celles mises en œuvre par leur prestataire, ce qui va dans le sens contraire du cœur même de l’outsourcing.

 

Elles peuvent également constater une certaine perte de contrôle sur divers aspects liés aux tâches ou aux services externalisés. Il peut s’agir, par exemple, de la perte de contrôle sur la qualité du service client fourni.

La sécurité fait également partie des défis à surmonter dans le cadre de l’externalisation, du fait des échanges constants d’informations exclusives ou de données sensibles entre le commanditaire et le prestataire.

Enfin, la communication est un autre aspect à prendre en considération en permanence, afin qu’elle reste constamment fluide entre les employés internes et les agents mis à disposition par le prestataire d’externalisation. Un scénario courant si le prestataire tiers opère à l’étranger.

Alors, internalisation ou externalisation ?

Il est toujours de prendre la décision d’externaliser surtout lorsque l’internalisation semble être la solution la plus simple et la plus rapide à mettre en place. Alors, que choisir ?

Comme son nom l’indique, l’internalisation consiste à confier à des équipes internes des tâches y compris si celles-ci sont susceptibles d’être prises en main par une entreprise spécialisée dans l’outsourcing.

Toutefois, l’internalisation implique le recrutement de nouveau capital humain, sur une base permanente ou temporaire, pour exécuter lesdites tâches. Cela induit l’investissement dans de nouveaux équipements, matériels et logiciels, voire la réorganisation complète des processus commerciaux.

ProContact, votre partenaire d’externalisation offshore !

L’externalisation simplifie le développement de l’entreprise, qui gagne en agilité, en compétences, en qualité, sans avoir à investir des sommes colossales !

Présent sur l’île Maurice depuis plus de 18 ans, ProContact est devenu une référence dans le milieu des centres de contact. L’entreprise utilise aujourd’hui des techniques de pointe dans le domaine de l’outsourcing et des centres d’appel offshore (centres d’appels téléphoniques). Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de conserver leur crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Pour aller plus loin

Externalisation ou internalisation : quelle est la meilleure stratégie pour votre entreprise ?

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La crise économique de 2020 a provoqué des bouleversements dont le monde entier se serait bien passé. Néanmoins, elle a également bousculé l’univers de l’externalisation, qui a offert une flexibilité inégalée et inégalable aux entreprises. Sa capacité à s’adapter à toutes les situations a aidé les entreprises à calibrer leurs ressources. Elles ont gagné en rapidité et en dextérité pour atteindre leurs objectifs stratégiques à long terme.

L’externalisation, un secteur qui continue à convaincre

On aurait pu penser qu’avec la reprise économique, les entreprises reviendraient volontiers à leurs habitudes. Or, selon Marketwatch.com, « le marché mondial des services d’externalisation des processus d’affaires (BPO) devrait se développer à un taux de croissance annuel moyen de 10,8 % avec 335,23 milliards d’euros en 2024 au cours de la période de prévision. Le marché mondial des services d’externalisation des processus métier (BPO) a été segmenté sur la base du type, du déploiement, de la taille de l’organisation, de la verticale et de la région. »

Comparatif entre externalisation et internalisation

Malgré tout, il est important de permettre aux entreprises de faire le meilleur choix pour leur fonctionnement. Ainsi, voici un comparatif entre les avantages offerts par l’externalisation et l’internalisation.

Les avantages de l’internalisation

Investopedia définit l’internalisation de la manière suivante : « L’internalisation se produit lorsqu’une transaction est traitée par une entité elle-même plutôt que de la confier à quelqu’un d’autre. Ce processus peut s’appliquer aux transactions commerciales et d’investissement, ou au monde de l’entreprise. ».

Les entreprises qui ont opté pour l’internalisation peuvent tirer les avantages suivants, à condition d’être prêtes à investir dans des ressources ou des installations supplémentaires, augmentant ainsi les dépenses :

  • Une meilleure rentabilité du fait de l’absence de certains coûts liés à l’externalisation ;
  • De plus gros bénéfices pour les courtiers, qui peuvent gagner de l’argent grâce à la différence entre le prix d’achat et le prix de vente ;
  • Permet de livrer les produits aux clients en s’appuyant sur ses propres ressources, sans l’aide d’une société de transport extérieure.

Les avantages de l’externalisation

Toujours selon Investopedia, « L’externalisation est une pratique commerciale qui consiste à engager une partie extérieure à l’entreprise pour fournir des services ou créer des biens qui étaient traditionnellement fournis en interne par les employés et le personnel de l’entreprise. L’externalisation est une pratique généralement adoptée par les entreprises pour réduire les coûts. ».

On sait qu’au niveau mondial :

  • Près de 54 % des entreprises ont mis en œuvre une stratégie d’externalisation pour se rapprocher de leurs clients ;
  • Les entreprises ont dépensé 75,2 milliards de dollars en externalisation de la sécurité en 2020 ;
  • 78 % des entreprises ont une opinion positive de leurs fournisseurs d’externalisation ;
  • 71 % des dirigeants de services financiers externalisent ou délocalisent certains de leurs services.

Comment expliquer cet engouement pour l’externalisation ?

Selon Deloitte, les entreprises se tournent le plus souvent vers l’externalisation pour 5 raisons principales :

  • Le besoin de réduire de leurs coûts d’exploitation ;
  • Se permettre une meilleure concentration sur leur cœur de métier ;
  • Le manque de compétences en interne ;
  • Le manque de compétences sur le marché du travail ;
  • Divers besoins commerciaux.

La réduction des coûts d’exploitation : avantage phare de l’externalisation

L’externalisation permet de recruter des ressources supplémentaires à un coût avantageux. En effet, cette option a bâti sa réputation notamment en offrant des compétences offshores, spécialisées dans certaines tâches généralement à basse valeur ajoutée pour les entreprises.

ProContact fait partie de ces prestataires reconnus pour la qualité de leur service d’externalisation. Notre éventail d’offres est suffisamment large pour permettre aux entreprises d’outsourcer toutes les tâches certes essentielles, mais reconnues pour être chronophages :

  • Accueil téléphonique
  • Télé secrétariat
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…)
  • Qualification de fichiers
  • Gestion et enrichissement des bases de données
  • Fidélisation des clients
  • Assistance technique (hotline, webhelp, support technique)
  • Service après-vente (SAV), service clients
  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines ;
  • Digital.

Concernant nos ressources humaines, là encore nous misons sur une qualité inédite :

  • Une équipe hautement qualifiée et positive capable d’assurer un suivi sur mesure de chaque opération ;
  • Un recrutement exigeant ;
  • Une formation dense et continue, appels entrants, appels sortants, marketing, webmarketing… ;
  • Une gestion managériale motivante et humaine, des superviseurs à l’écoute des collaborateurs et à votre écoute ;
  • Un département qualité indépendant avec un but unique : la satisfaction client

L’outsourcing permet également à l’entreprise cliente d’obtenir une plus grande flexibilité et d’éliminer les dépenses redondantes, telles que le recrutement, la formation, le matériel, etc. En outre, l’externalisation permet de choisir un pays réputé pour son coût de la vie faible et l’absence de taux horaire.

Une meilleure concentration sur le cœur de métier de l’entreprise 

Une équipe dont l’expertise n’est pas mise en œuvre de façon intelligente est une équipe démotivée, fatiguée, qui perd du temps et en efficacité. Les conséquences ne se font pas attendre : une productivité amoindrie à long terme et une augmentation des arrêts maladie.

L’externalisation est une stratégie concentrée sur l’évolution de l’entreprise, aussi, en délestant ses équipes des tâches qui ne rentrent pas dans le cadre de leur véritable métier, elles n’ont qu’une seule envie : participer au développement de leur entreprise !

Réduire la problématique du manque de compétences en interne

En réalité, lorsque les heures supplémentaires s’enchaînent pour les salariés, l’entreprise finit toujours par perdre en ressources et en argent. En se tournant vers l’externalisation, en faisant intervenir des compétences venues de l’extérieur, l’entreprise lance un signal fort à ses salariés : tout est mis en œuvre pour leur permettre de se concentrer et de travailleur de la productivité à long terme.

Réduire la problématique du manque de compétences locales

L’externalisation permet de se détacher des contraintes technologiques et la rareté des compétences locales. Elle offre une solution sur mesure, un niveau d’expertise similaire, à des coûts réduits.

Source de cet article : https://www.forbes.com/sites/forbesbusinesscouncil/2022/01/28/in-house-or-outsource-whats-better-for-a-large-enterprise/?sh=cd82ad870f32

Pour aller plus loin

L’essentiel de l’externalisation selon Forbes

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Le recrutement de main d’œuvre offshore est une stratégie commerciale suffisamment puissante pour permettre aux entreprises de gagner des compétences sans augmenter leurs dépenses. Les agents intervenant depuis l’extérieur, comme nos équipes basées à Maurice, Madagascar et Rodrigues, s’intègrent au fonctionnement des employés internes, à l’exception des aspects juridiques, du back-office et de l’infrastructure, pris en charge par l’entreprise cliente. L’externalisation telle que nous la connaissons et la pratiquons de nos jours a pris forme dans les années 1960.

En quoi consiste l’externalisation ?

L’externalisation a pour vocation d’aider les entreprises à adapter leur fonctionnement en lui fournissant une main-d’œuvre souvent située à distance (offshore). Lesdites entreprises peuvent ainsi rester opérationnelles et adapter leurs ressources en ajoutant ou en supprimant le nombre d’intervenants, très généralement des personnes formées, délivrant un travail de grande qualité. Ajoutons à cela que les processus sont rationalisés, flux de travail devient réduit, plus précis.

L’outsourcing est un outil, une stratégie concrète, loin de l’idée que l’on peut se faire de cette forme de délocalisation. Il est donc essentiel de comprendre les tenants et aboutissants de l’externalisation, y compris si votre entreprise ne compte pas se tourner vers cette solution.

L’externalisation est une solution concrète

L’externalisation n’est pas un remède miracle, que l’on peut mettre en œuvre du jour au lendemain. Les entreprises qui se sont lancées dans cette aventure sans préparation adéquate finissent généralement par abandonner au bout de quelques mois, plusieurs facteurs aidant.

Quand faut-il externaliser ?

Voici quatre cas de figure dans lesquels l’externalisation permettra à votre entreprise d’évoluer.

Vous souhaitez économiser sur vos coûts d’exploitation

C’est désormais acquis dans l’inconscient collectif, l’externalisation permet de faire des économies. Devant la cherté des recrutements, les entreprises peuvent économiser de 30 % et jusqu’à 70 % sur leurs coûts salariaux, grâce à des normes salariales nettement plus basses dans le cadre de l’externalisation offshore.

Lorsque vous souhaitez avoir plus de flexibilité dans la gestion de votre entreprise

Outre l’aspect économique de l’externalisation, elle permet également à l’entreprise de gagner du temps et en efficacité sur plusieurs plans :

  • L’aspect juridique lié à l’embauche ;
  • Le processus de recrutement ;
  • La mise en conformité des emplois avec les lois ;
  • La santé de la main-d’œuvre ;
  • La formation ;
  • L’espace de travail ;
  • Le matériel.

Ces points sont pris en charge par le prestataire d’externalisation, allégeant ainsi l’entreprise en besoin.

Si votre marché local manque de compétences

Le bassin de l’emploi souffre ouvertement d’un manque de compétences et de candidats de qualité. Grâce à l’externalisation, vous disposez enfin d’un vivier de talents prêts à travailler à distance. Ce vivier est composé de talents formés, souvent multilingues, encadrés et motivés.

Chez ProContact, nous formons nos agents en permanence, afin de nous assurer qu’ils se sentent à l’aise dans leur rôle, qu’ils aient confiance en eux, qu’ils sachent que ProContact est soucieux de leur épanouissement professionnel. L’adage « Des employés heureux font des clients heureux » fait partie de nos valeurs et nos objectifs au quotidien.

  • Nos agents sont motivés, autonomes, tout en étant conscients que leurs superviseurs répondent toujours présents si besoin.
  • Nos agents ont une grande aptitude à communiquer et maîtrisent tous les outils mis en place dans le cadre des prestations.
  • Enfin, ils sont axés sur les résultats, la réussite des projets qui leur sont confiés.

Si vous cherchez à élargir vos effectifs

Est-il d’élargir ses effectifs à moindre coût ? Oui, grâce à l’externalisation ! Si vous souhaitez scinder vos équipes en deux parties, l’une entièrement dédiée au développement, à la vente, à la recherche, etc., et l’autre aux tâches à basse valeur ajoutée, l’externalisation vous donne une latitude difficile à obtenir en interne.

Les agents de ProContact sont formés pour prendre en main une longue liste de tâches :

  • Accueil téléphonique
  • Télé secrétariat
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…)
  • Qualification de fichiers
  • Gestion et enrichissement des bases de données
  • Fidélisation des clients
  • Assistance technique (hotline, webhelp, support technique)
  • Service après-vente (SAV), service clients
  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines ;
  • Digital.

En conclusion

Avec une bonne préparation en amont, l’externalisation n’est plus un défi, mais un outil intelligent. Évolutive en fonction des besoins de l’entreprise, elle se perfectionne en fonction des projets, des objectifs, du budget de chaque client. D’ailleurs, chez ProContact, nous considérons l’outsourcing comme étant un partenariat durable et solide, au sein duquel nous grandissons ensemble, au fil du temps.

Si l’externalisation peut prendre un certain temps à être maîtrisée, elle permet à chaque partie d’apprendre et de s’engager.

S’il faut prendre le temps nécessaire pour trouver le bon partenaire d’externalisation et pour constituer une équipe complète, les retombées sont bien trop importantes pour ne pas y songer.

L’externalisation s’adresse à tous les types d’entreprises et de tous les secteurs, mais sa mise en place nécessite une mise à plat de la vie de votre entreprise. Dans quelle direction souhaitez-vous aller ? Quels sont vos projets pour les années à venir ? Vos salariés comprennent-ils la démarche et acceptent-ils de faire équipe avec des personnes de l’extérieur ?

Contactez-nous !

Envie d’en savoir plus ? L’externalisation est notre métier ! Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence.

L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

source de cet article : https://www.forbes.com/sites/forbesbusinesscouncil/2021/09/14/the-essentials-of-outsourcing/?sh=a3a30fa37959

Pour aller plus loin

La montée en puissance de l’externalisation des processus d’affaires

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La croissance ne devrait pas s’arrêter en si bon chemin pour l’externalisation des processus métier (BPO), comme le confirme notre article sur la croissance continue du secteur. Les chiffres annuels sont prometteurs, avec un taux moyen de 5,2 % pour atteindre 215,9 milliards de dollars américains d’ici 2026 !

Rappel sur le principe de l’externalisation

L’externalisation consiste à déléguer la prise en charge de certaines tâches, généralement jugées répétitives et chronophages à une entreprise spécialisée dans ce type de prestation, en échange d’une rémunération fixe, convenue en amont.

En choisissant l’externalisation, l’entreprise cliente parvient à rationaliser ses coûts et répondre aux problématiques courantes et durables telles que la pénurie de main d’œuvre qualifiée. L’externalisation permet d’optimiser le fonctionnement de l’entreprise en prenant en charge un très large éventail de services. Chez ProContact, nous prenons en charge pour votre entreprise :

  • Accueil téléphonique
  • Télé secrétariat
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…)
  • Qualification de fichiers
  • Gestion et enrichissement des bases de données
  • Fidélisation des clients
  • Assistance technique (hotline, webhelp, support technique)
  • Service après-vente (SAV), service client
  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines ;
  • Externalisation digitale
  • Etc.

Pour une couverture la plus complète possible de vos besoins, comptez sur notre Service Digital pour répondre à vos besoins en :

  • Maintenance / refonte de sites web ;
  • Gestion e-commerce ou réseaux sociaux ;
  • Traitement de dossiers ;
  • Design & graphisme ;
  • Ou encore de création de contenus.

Quelles sont les principales tendances de l’externalisation ?

On ne peut dire le contraire, la demande de services BPO a gardé toute sa force ces dernières années. À tel point que le marché s’est transformé, pour passer de prestation en délocalisation à stratégie commerciale. Afin de répondre aux exigences de plus en plus précises des clients, l’outsourcing a innové ses processus d’entreprise.

Chez ProContact, nous nous efforçons chaque jour à améliorer nos résultats, à aligner, à orienter notre mission afin de répondre de la manière la plus précise possible aux attentes des entreprises qui nous font confiance.

Des agents externalisés compétents et motivés

Toujours pour répondre aux besoins réels des clients, l’externalisation est désormais capable de fournir des équipes adaptées, bien entendu en nombre, mais également en compétences. Notre approche ProContact :

  • Une équipe hautement qualifiée et positive capable d’assurer un suivi sur mesure de chaque opération ;
  • Un recrutement exigeant ;
  • Une formation dense et continue, appels entrants, appels sortants, marketing, webmarketing… ;
  • Une gestion managériale motivante et humaine, des superviseurs à l’écoute des collaborateurs et à votre écoute ;
  • Un département qualité indépendant avec un but unique : la satisfaction client.

L’externalisation répond aux besoins de tous les types d’entreprises !

Jusqu’au milieu des années 2010, seules les très grandes entreprises, d’envergure internationale, choisissaient d’externaliser certaines fonctions opérationnelles. L’avènement des startups et des petites entreprises a changé la donne, créant un climat concurrentiel à travers lequel chaque stratégie compte.

Il est donc beaucoup plus facile aujourd’hui de trouver un prestataire de services d’externalisation capable de prendre en main un flux de travail personnalisés et sur mesure.

Comment savoir si c’est le bon moment d’externaliser ?

Voici 7 questions dont les réponses vous permettront de réfléchir :

  • Votre entreprise parvient-elle à répondre en temps et en heure, efficacement aux demandes de ses clients ?
  • Vos ressources internes parviennent-elles à se concentrer sur le cœur de métier de l’entreprise ?
  • Toutes les tâches, essentielles et moins valorisantes sont-elles prises en charge chaque jour ?
  • Le budget de votre entreprise est-il toujours efficace ?
  • Parvenez-vous à recruter rapidement et facilement lorsque le besoin se présente ?
  • Vos équipes parviennent-elles à organiser leur planning pour mener à bien toutes les tâches qui leur reviennent ?
  • Êtes-vous toujours prêt à tout prendre en main, tandis que d’autres personnes sont prêtes à le faire pour des coûts très abordables ?

Ces questions ne sont pas anodines, car il est rare que les entreprises y répondent positivement. Dans le contexte économique actuel, les entreprises doivent impérativement revoir leur mode de fonctionnement. Pour résister dans le contexte de mondialisation, de digitalisation, de manque de compétences locales, elles doivent garder en tête, mieux, appliquer, les solutions qui s’offrent à elles.

L’externalisation offshore n’a pas pris de l’essor par hasard : elle occupe sa place actuelle grâce à des résultats probants, grâce à des clients satisfaits à travers le monde entier.

Grâce à sa grande flexibilité, l’externalisation permet aux entreprises d’outsourcer uniquement en fonction de leurs besoins et de leurs capacités financières. Elle leur permet d’externaliser quelques services seulement ou une très grande partie, afin que les salariés puissent se concentrer sur le développement de leur entreprise.

Petite, moyenne, grande, très grande entreprise, l’externalisation s’adresse aux structures de toutes les tailles, y compris à celles qui pensent que cette solution est uniquement réservée à partir d’un certain nombre de salariés !

Avec plus de 20 ans de présence sur le marché, ProContact est la preuve sur l’externalisation a de beaux jours devant elle !

Contactez-nous !

Comment pouvons-nous vous aider chez ProContact ? L’externalisation est notre métier : comptez sur nous pour vous aider à planifier, fixer vos objectifs et vos cibles ! Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence.

L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Pour aller plus loin

Le secteur de l’externalisation continue à croître inlassablement !

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Selon prnewswire.com, le marché de l’externalisation des processus métier (Business Process Outsourcing – BPO) devrait continuer à grossir, avec un taux de croissance annuel moyen de 5,2 %. La somme a de quoi faire réfléchir les entreprises les plus récalcitrantes, et illustre bien pourquoi tant d’entreprises font le choix de l’externalisation, l’outsourcing devrait peser au bas mot 215,9 milliards de dollars américains d’ici 2026. Gartner, spécialiste américain du conseil et de la recherche dans le domaine des techniques avancées, prédit quant à lui le non-renouvellement de 60 % des contrats freelance pour les secteurs de la finance et de la comptabilité d’ici 2025, une manne pour l’externalisation.

En quoi consiste le BPO ?

L’externalisation, également appelé outsourcing ou encore BPO est une stratégie commerciale à travers une entreprise délègue la responsabilité de certaines opérations à un prestataire spécialisé, moyennant un coût fixe.

Lorsqu’elle est mise en œuvre de manière organisée et réfléchie, lorsque l’entreprise prend le temps de trouver un prestataire expérimenté, l’externalisation débouche sur une rationalisation tangible des coûts tout en répondant activement à la pénurie de personnel qualifié.

Ainsi, ProContact dispose d’une équipe multilingue de télé-acteurs qualifiés, polyvalents et experts, se dévoue entièrement à la satisfaction client. Nous proposons un large éventail de services, parmi lesquels :

  • Accueil téléphonique
  • Télé secrétariat
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…)
  • Qualification de fichiers
  • Gestion et enrichissement des bases de données
  • Fidélisation des clients
  • Assistance technique (hotline, webhelp, support technique)
  • Service après-vente (SAV), service client
  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines ;
  • Externalisation digitale
  • Etc.

Trois formes d’externalisation

On distingue trois catégories d’externalisation :

L’externalisation offshore : le prestataire se trouve dans un autre pays que celui de l’entreprise.

L’externalisation nearshore : le prestataire est installé dans un pays voisin.

L’externalisation onshore : prestataire et client sont dans le même pays, mais éventuellement dans différentes villes.

Zoom rapide sur l’externalisation offshore avec ProContact

Présent à l’île Maurice (depuis plus de 18 ans), à Madagascar (depuis 2015), ainsi qu’à Rodrigues (depuis 2019), ProContact est le seul centre de contact à avoir 3 sites dans l’océan Indien, sans jamais transiger sur la qualité !

Les avantages du BPO

Il est essentiel de rappeler les nombreux avantages qui accompagnent le choix de l’externalisation :

Les économies de coûts, qui peuvent aller jusqu’à 60 % lorsque le prestataire se trouve dans un pays où le coût de la vie est bien moindre ;

Une professionnalisation du service client, grâce à la mise en œuvre d’agents éduqués, formés continuellement, parlant plusieurs langues et désireux de représenter l’entreprise au mieux ;

Une meilleure concentration sur le cœur de métier de l’entreprise, les équipes internes étant débarrassées des tâches chronophages et à basse valeur ajoutée.

Des prestataires d’externalisation modernisés et professionnalisés

Il est loin le temps ou l’externalisation était comparable à la délocalisation. On peut dire que l’outsourcing s’est désormais professionnalisé, avec des processus, un réalignement et une réorientation de son modèle de fonctionnement (augmentation des flux de trésorerie, expérience des parties prenantes, conformité, etc.).

Comment déterminer ses besoins en externalisation ?

Telle qu’elle se présente désormais, l’externalisation possède des valeurs ajoutées tournant autour de la cohérence et de la centralisation. En procédant ainsi, elle s’adresse à toutes les entreprises, quel que soit leur stade de croissance et de maturité.

Si l’externalisation semble être la meilleure réponse pour votre entreprise, voici les étapes essentielles à respecter pour déterminer la marche à suivre, le type de prestataire et vos objectifs :

  • Identifiez les objectifs existants ainsi que les limites et modifications qui ne leur sont pas applicables ;
  • Prenez le temps de définir l’objectif à venir, en élaborant notamment une stratégie qui permet de centraliser et de normaliser plus encore les opérations existantes et à venir ;
  • Évaluez l’applicabilité et la pertinence de l’externalisation pour les services concernés ;
  • Mettez en place des normes sur les informations organisationnelles qui seront partagées avec le prestataire.

Des agents formés pour s’adapter aux besoins des entreprises d’aujourd’hui

Les entreprises d’aujourd’hui doivent rester dans la tendance, afin d’offrir une expérience client toujours pertinente. Dans les coulisses, ces entreprises peuvent compter sur le BPO, dont la main-d’œuvre est formée pour s’adapter non seulement aux besoins de l’entreprise, mais également d’agir en fonction de son évolution.

Dans cet esprit, ProContact délivre une offre complète, personnalisée et à la demande !

Des contrats d’externalisation sur mesure

Jusqu’au milieu des années 2010, seules les multinationales osaient externaliser leurs fonctions opérationnelles. Mais l’avènement des startups et des petites entreprises a créé le besoin de déléguer certains services pour rester concurrentiel.

On ressent encore ce changement dans les entreprises, qui peuvent enfin trouver des fournisseurs fiables offrant des prestations personnalisées et sur mesure. Quoi qu’il en soit, sans ce sursaut de lucidité, sans cet effort pour améliorer leurs prestations, les spécialistes de l’outsourcing n’auraient jamais capables de répondre aux besoins spécifiques des clients, tout en faisant preuve d’une plus grande transparence dans leurs prix, leurs politiques et leurs contrats.

Contactez-nous !

Comment pouvons-nous vous aider chez ProContact ? L’externalisation est notre métier : comptez sur nous pour vous aider à planifier, fixer vos objectifs et vos cibles ! Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence.

L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Pour aller plus loin

L’externalisation, un partenariat symbiotique

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Lorsqu’on en vient à l’externalisation, il est essentiel de trouver plus qu’un prestataire. En effet, le premier objectif pour un projet d’outsourcing réussi est de trouver et de se lier à un partenaire symbiotique qui soit conscient de l’impact qu’il possède sur la valeur du client.

Nous traversons une période propice pour les entreprises capables de sortir de leur zone de confort afin de profiter pleinement de l’évolution économique actuelle. Technologie, développement organisationnel, capital humain, tous les éléments clés sont au maximum de leur potentiel pour faire gagner en productivité et permettre la création de valeur.

Plus que jamais, les entreprises doivent s’adapter et faire preuve d’agilité, d’autant plus qu’il existe peu de secteurs où l’organisation doit être totalement verticale quant à leurs domaines fonctionnels. Dans l’environnement concurrentiel actuel, l’entreprise doit disposer de tous les outils dont elle a besoin afin concentrer son énergie, mais aussi celle provenant de l’extérieur, ses ressources vers son cœur de métier.

L’externalisation des processus d’entreprise est la solution

Autrefois raillée, l’externalisation des processus d’entreprise s’est dévoilée pleinement pour être enfin reconnue comme étant un outil de précision à destination des entreprises à la recherche d’un avantage stratégique et désireuse d’augmenter leur valeur globale.

Si l’externalisation était associée à la perte d’emploi et à la fuite des connaissances, aujourd’hui, on reconnait son importance et son efficacité.

Pour être capable d’innover et d’évoluer, l’entreprise doit travailler constamment afin de comprendre sa base de consommateurs afin de l’associer à ses offres à partir d’une position forte. Si les processus sont en place, ils peuvent être encore plus efficaces si les fonctions non essentielles sont externalisées auprès de prestataires de confiance, reconnus pour sa compréhension de l’éthique et de la proposition de valeur de l’entreprise.

ProContact fait partie des prestataires leaders dans la région. Agissant en tant que partenaires commerciaux, nous nous efforçons de comprendre clairement l’impact de notre service sur la chaîne de valeur de chaque client, donc, des clients de ces derniers. Cette manière de penser permet de créer de l’agilité chez nos clients, optimisant leur capacité à évoluer, à croître, grâce à une plus grande adaptabilité.

L’externalisation à travers ProContact est un moyen pour l’entreprise de tirer parti de talents internationaux, d’exploiter les avantages de notre pays de domiciliation en termes de coûts et d’améliorer la qualité.

S’il reste encore des entreprises réticentes à l’idée d’externaliser, le processus est facile à mettre en place, lorsque le temps est venu.

Un prestataire à taille variable

L’heure n’est plus aux prestataires figés, incapables de proposer des services personnalisés, en phase avec les exigences de l’entreprise, donc de ses clients. Chez ProContact, nous sommes en mesure de fournir des solutions personnalisées, adaptées aux modèles d’entreprise de nos clients.

Notre modèle d’externalisation repose sur une base solide, une expérience éprouvée, mais aussi différents niveaux en fonction des spécificités de nos clients.

Évaluation du prestataire

Comment se présente votre prestataire de service ? Plus important encore, quelles sont ses connaissances des prestations qu’il propose et comment gère-t-il ces connaissances ? Quel est le process mis en place pour minimiser les risques associés à la perte de connaissances ?

Notre approche chez ProContact :

  • Une équipe hautement qualifiée et positive capable d’assurer un suivi sur mesure de chaque opération ;
  • Un recrutement exigeant ;
  • Une formation dense et continue, appels entrants, appels sortants, marketing, webmarketing… ;
  • Une gestion managériale motivante et humaine, des superviseurs à l’écoute des collaborateurs et à votre écoute ;
  • Un département qualité indépendant avec un but unique : la satisfaction client

Chez ProContact, nous proposons un large éventail de prestations, à adopter en fonction des besoins de votre entreprise et de votre capital humain :

  • Accueil téléphonique
  • Télé secrétariat
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…)
  • Qualification de fichiers
  • Gestion et enrichissement des bases de données
  • Fidélisation des clients
  • Assistance technique (hotline, webhelp, support technique)
  • Service après-vente (SAV), service clients
  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines ;
  • Externalisation digitale

Un prestataire toujours à la pointe

L’entreprise moderne a besoin de la technologie, qui lui permet d’apprendre, d’améliorer l’expérience client, de gagner en efficacité, à condition bien évidemment d’être utilisée comme il se doit.

Cette règle vaut également lorsque cette même entreprise choisit son prestataire d’externalisation. Ce dernier doit présenter la bonne combinaison entre technologie et expertise spécifique dans ses domaines de prestation. Il doit pouvoir utiliser la technologie pour gagner en valeur de sa prestation de services et créer un avantage durable pour son client.

Chez ProContact, nous sommes conscients de la constante évolution de notre environnement, aussi, nous disposons de toute l’infrastructure nécessaire pour fournir un service conforme et axé sur la technologie. Notre souci au quotidien : augmenter en permanence la compétitivité de nos clients !

Quel que soit le contexte économique, vous pouvez compter sur ProContact pour continuer à avancer et à gagner en positionnement sur la concurrence, y compris si le contexte économique peut sembler fragile. Ensemble, formons un partenariat durable et solide, dans lequel votre entreprise et plus précisément vos clients gagneront sur tous les plans !

Contactez-nous !

L’externalisation est notre métier ! Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence.

L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail

Pour aller plus loin

Quel bilan pour l’externalisation à travers le monde ?

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Crise économique mondiale, fluctuations économiques, télétravail, l’externalisation a traversé une année complexe. Malgré tout, les entreprises continuent à faire confiance à cette stratégie.

(Source de cet article : https://fortunly.com/statistics/outsourcing-statistics/#gref)

Statistiques clés de l’externalisation en 2021

  • Près de 54 % des entreprises dans le monde ont mis en place une stratégie d’externalisation pour se connecter avec les clients ;
  • À l’échelle mondiale, les entreprises ont dépensé 75,2 milliards de dollars pour l’externalisation de la sécurité l’année dernière ;
  • 78 % des entreprises du monde entier ont une opinion positive de leurs prestataires d’externalisation ;
  • 71 % des cadres de services financiers externalisent ou délocalisent certains de leurs services.

Les autres chiffres à retenir sur l’outsourcing en 2021

La taille du marché de l’externalisation mondiale avait atteint 92,5 milliards de dollars avant cette crise.

Les revenus mondiaux de l’externalisation suivent une trajectoire instable depuis 2012. Ils ont culminé à 104,6 milliards de dollars en 2014, pour retomber à 88,9 milliards de dollars l’année suivante. Les statistiques à partir de 2021 montrent que la tendance à la hausse et à la baisse des revenus s’est poursuivie. Et en raison de la conjoncture économique, ces chiffres ne se sont pas encore stabilisés.

Plus de 93 % des entreprises envisagent ou ont déjà adopté des services cloud pour améliorer l’externalisation. L’évolution vers la technologie cloud aidera les entreprises de toutes sortes à devenir plus capables et plus réactives tout en leur permettant d’étendre rapidement leurs offres sur les marchés existants et nouveaux.

Les chiffrent montrent qu’un tiers des entreprises sont prêtes à accepter une augmentation des coûts d’exploitation si elles ont accès au cloud en retour. Concrètement, pour un grand nombre d’entreprises. La principale motivation de ce phénomène n’est pas de réduire les coûts en supprimant des emplois. Mais d’être plus compétitif et d’augmenter leur capacité d’innovation.

La sécurité des données est une préoccupation majeure pour 68 % des entreprises d’externalisation qui envisagent de passer à la technologie cloud.

Alors que la technologie cloud continue de perturber le secteur de l’externalisation. Certaines des principales préoccupations des entreprises sont liées à la sécurité de l’information et au respect de la loi.

Cependant, les statistiques pour l’informatique indiquent une préoccupation supplémentaire qui a tout à voir avec la performance. 45 % des prestataires d’externalisation craignent qu’un service basé sur le cloud ne soit pas suffisamment stable ou fiable. Quelque 35 % des personnes interrogées sont préoccupées par la peur de perdre la propriété intellectuelle.

Plus de 44 % des chefs d’entreprise déclarent être désormais plus susceptibles de recourir à des sous-traitants qu’ils ne l’étaient il y a à peine cinq ans.

Le secteur informatique se tourne le plus rapidement vers l’externalisation et environ 64 % des fonctions technologiques offshore externalisées sont liées au développement d’applications logicielles.

Environ 51 % des responsables technologiques externalisant la maintenance des applications et des logiciels. Et 40 % externalisent leurs centres de données.

La réduction des coûts est une motivation majeure pour l’externalisation de l’informatique.

Libérer des ressources pour se concentrer sur le cœur de métier. C’est la raison la plus citée pour 49 % des décisions d’externalisation des fonctions informatiques. Suivie par la réduction des coûts. Environ 45 % des entreprises qui externalisent des fonctions informatiques déclarent que leurs projets d’externalisation des technologies de l’information sont destinés réduire les coûts. Environ 46 % déclarent que cette stratégie leur permet d’accéder à des compétences indisponibles en interne.

71 % des cadres de services financiers externalisent ou délocalisent certains de leurs services.

Les sociétés financières sont parmi celles qui externalisent le plus. Environ 70 % des entreprises de vente au détail et de transport font de même. Tandis que la première place reste réservée aux sociétés pharmaceutiques. Dont environ 82 % externalisent les services.

83 % des entreprises et institutions financières mettent en œuvre ou envisagent de mettre en œuvre l’automatisation des processus robotiques. La tendance à l’automatisation s’accélère, comme le montrent ces chiffres. L’automatisation des processus robotiques est souvent la première étape de la digitalisation et la plupart des sociétés financières l’ont déjà mis en œuvre.

De plus, 81 % des sociétés financières sont satisfaites de leurs robots, leur garantissant pratiquement une croissance continue. Cette tendance est actuellement plus visible dans les secteurs des ressources humaines et du traitement des factures. Dans lesquels les robots remplacent de plus en plus les personnes.

Malgré, ou peut-être à cause de la crise économique. Le pourcentage du budget de leurs départements informatiques consacré à l’externalisation a continué d’augmenter. Passant de 12,7 % en 2019 à 13,6 % en 2020.

Une comparant une année à l’autre. Les statistiques montrent un fossé croissant entre les grandes et les petites entreprises qui externalisent des emplois.

La sécurité informatique et les opérations des centres de données ont connu les plus fortes réductions de l’externalisation il y a trois ans. Avec une baisse de 6 % par rapport à l’année précédente. La baisse a été causée principalement par les petites et moyennes entreprises qui se sont tournées vers la technologie cloud. Éliminant ainsi le besoin d’externaliser la maintenance de l’infrastructure informatique interne.

Une étude récente a montré que cette crise et le passage au télétravail n’ont pas affecté négativement l’externalisation informatique mondiale. Au contraire, les dépenses d’externalisation ont augmenté pour atteindre 13,6 % du budget informatique moyen en 2020.

ProContact, centre de contact, plateforme multi-services

Les centres de contact et de relation client gèrent de multiples activités liées à la relation entre le donneur d’ordre (l’entreprise) et les prospects/clients. Selon les contrats et les besoins des entreprises. Les prestations peuvent aller d’un simple télésecrétariat à un accompagnement global de la relation client.

Les prestations que nous proposons :

  • Accueil téléphonique
  • Télé secrétariat
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…)
  • Qualification de fichiers
  • Gestion et enrichissement des bases de données
  • Fidélisation des clients
  • Assistance technique (hotline, webhelp, support technique)
  • Service après-vente (SAV), service clients

Basé à l’Île Maurice, dans l’Océan Indien, nous opérons sur les marchés européens et mondiaux !

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