Maîtrise des risques : réussissez votre projet d’externalisation !

L’externalisation de services non essentiels au développement de l’entreprise ou à faible valeur ajoutée est considérée comme gage de bonne gestion. Cette solution permet aux cadres, mais également à chaque collaborateur de concentrer toute son attention et son savoir-faire sur le cœur de métier de leur entreprise. Il est donc tout à fait naturel de délimiter les services qui seront confiés à un prestataire et ceux qui resteront en interne. Toutefois, si vous êtes en pleine réflexion quant à un projet d’outsourcing, il est également important, pour ne pas dire vital, de formuler, d’analyser et de mettre en place des solutions afin de contourner rapidement et efficacement les risques qui peuvent survenir dans un tel cadre.

Pourquoi ?

En tant qu’entreprise, il est vital pour votre développement de gagner en valeur tout en diminuant les risques si vous souhaitez externaliser un ou plusieurs services. Dans le même temps, vous devez également prendre en considération votre organisation en général, composé de collaborateurs, de process, d’outils spécifiques, etc.

En trouvant un équilibre entre valeur et risques, votre externalisation rimera avec réussite, permettant ainsi à votre entreprise de se développer, de se placer solidement dans un contexte de forte concurrence, y compris face aux plus grandes structures.

Autre point essentiel à prendre en compte durant votre projet d’externalisation : le prestataire auquel vous confierez la bonne marche des services externalisés sera en première ligne lorsqu’il s’agira de donner des résultats envers ses distributeurs et clients, ses collaborateurs et les régulateurs de tout ordre. Plus important, ces résultats sont garants de sa réputation.

Les risques en question

Cathy Alegria, Directrice d’études Xerfi, dressait il y a quelques années une liste non exhaustive des risques à prendre en considération dans le cadre d’un projet d’externalisation :

  • La perte de compétences internes qui peut s’avérer pénalisante au fil du temps,
  • La dépendance qui peut s’instaurer vis-à-vis des prestataires, surtout si ces derniers se rendent incontournables, en maîtrisant une technologie-clé par exemple,
  • Les risques de dégradation de la qualité lorsque le prestataire ou sous-traitant n’est pas confronté au marché final,
  • La perte d’informations sur le process de production et la formation des coûts par exemple,
  • La déconnexion entre les partenaires externes et les fonctions internes qui peut provoquer des difficultés de communication ou des pertes de synergies,
  • Les dangers liés à l’irréversibilité d’une décision d’outsourcing qui concernerait des maillons de chaîne de valeur stratégiques pour l’entreprise donneuse d’ordre.

Les principes applicables à la maîtrise des risques

L’externalisation est donc une solution qui continue à séduire de nombreuses entreprises, qui se tournent vers des prestataires situés à l’étranger, dont l’île Maurice, afin de se décharger des services à faible valeur ajoutée. Il peut s’agir des ressources humaines, de l’enquête de satisfaction pour évaluer la qualité des prestations, du télésecrétariat, de la téléprospection ou encore du télémarketing. Quel que soit le service à externaliser, il convient de se raccrocher à quatre principes fondamentaux en matière de maîtrise des risques :

Même s’ils sont externalisés, les services concernés doivent rester dans le périmètre de la gestion des risques de l’entreprise. Si l’on tend à oublier ce principe au profit d’une baisse des coûts, il est essentiel pour l’entreprise commanditaire de continuer à gérer les risques découlant d’une activité externalisée.

L’entreprise doit faire en sorte de conserver les compétences qui vont lui permettre de superviser son prestataire, les services de ce dernier, sa facturation. Ces compétences sont essentielles pour le pilotage opérationnel du contrat, pour le maintien d’une appréciation et d’une gestion des risques liée aux activités concernées.

Le contrat d’externalisation doit être clair, complet et fixer avec précision :

  • Les prestations attendues et leur niveau de qualité (Service Level Agreement– SLA),
  • Les devoirs et obligations du client,
  • Les devoirs et obligations du prestataire,
  • Les modalités de gestion des incidents, des situations de crise,
  • Les obligations en matière de continuité d’activité,
  • Le contenu et les modalités de reporting du prestataire sur le fonctionnement de ses processus de production, les incidents intervenus, le résultat de ses contrôles et les modalités de contrôle par le donneur d’ordre,
  • Les clauses de confidentialité, de secret professionnel, de propriété intellectuelle, etc., s’il y a lieu

L’entreprise doit savoir et pouvoir adapter son dispositif de gestion des risques en fonction de ses attentes et de ses besoins, et de manière proportionnée. En confiant un service à un prestataire situé, par exemple, à l’île Maurice, il faudra prendre en compte la culture locale, les langues, les horaires, etc.

Règles juridiques et maîtrise des risques

Les projets d’externalisation sont composés de deux aspects essentiels à étudier et à résoudre pour une réussite sereine :

Les règles juridiques (droit du travail, de respect des données personnelles, du secret professionnel, de droit de l’économie numérique, accréditation du prestataire dans certains cas, etc.), qui vont permettre de connaître et d’appliquer les dispositions liées à votre projet d’outsourcing, aussi bien à votre niveau que celui de votre prestataire. Cela permettra également de monter un cahier des charges tangible et logique. Pourquoi ? Tout aspect légal mal compris ou identifié peut déboucher sur des surcouts et des retards, pour ne pas dire une annulation pure et simple du projet d’externalisation.

L’approche en risque, c’est-à-dire la prise en compte, dans votre analyse :

  • Des coûts et avantages du projet,
  • Des risques, notamment opérationnels, qui peuvent en découler

Les risques propres au service qui va faire l’objet d’une externalisation doivent être identifiés bien en amont, afin de les réduire.

Les risques propres à l’externalisation, c’est-à-dire juridiques, liés à la destination, niveau de compétence, matériels, etc.

Pour une externalisation réussie, il convient de mettre en place des process et une supervision adaptée, contractuelle.

La maîtrise des risques est un aspect essentiel, stratégique de tout projet d’externalisation. En prenant en compte les divers paramètres cités dans cet article, vous mettrez en place un outsourcing réussi et gagnant-gagnant aussi bien pour votre entreprise que pour le prestataire.

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