SLA : à quoi sert l’engagement des niveaux de service dans l’outsourcing ?

Le SLA, Service Level Agreement en anglais, consiste en un accord entre un fournisseur et un utilisateur final. Cet accord établit et définit clairement le niveau de service que l’utilisateur final attend du fournisseur de services. Pour cela, il contient les paramètres de mesure de ce service et les solutions ou pénalités, le cas échéant, si les niveaux de service convenus ne sont pas respectés. Traduit par Engagement des niveaux de service en français, c’est un élément crucial pour l’entreprise qui décide d’externaliser l’un de ses services auprès d’un prestataire extérieur.

Le SLA en pratique

Prenons pour exemple un fournisseur télécom, dont le contrat promet un réseau disponible à hauteur 99 %. En cas de manquement à cette promesse, le client sera en droit de déduire le temps d’indisponibilité de son paiement, au prorata.

L’utilité du SLA

Les contrats de niveau de service font partie intégrante d’un contrat d’externalisation en regroupant. Ils regroupent des informations sur tous les services contractés et la fiabilité attendue convenue, énoncent clairement les paramètres, les responsabilités et les attentes de sorte que, en cas de problème avec le service, aucune partie ne puisse plaider l’ignorance. En clair, le SLA garantit aux deux parties la même compréhension des exigences.

Qui fournit le SLA ?

Les prestataires disposent généralement de contrats de service standardisés, adaptables toutefois en fonction de la prestation choisie par le client. En cas de modification, il convient toutefois de faire aviser le document par un service juridique, par exemple, celui de l’entreprise du client.

Il convient également que le client modifie le contrat de service en y indiquant le niveau de service attendu, ce qui permettra au prestataire d’adapter son tarif, mais également les ressources humaines mises à disposition.

Contenu du SLA

Avant toute chose, le contrat de niveau de service inclut deux composantes clés :

La gestion : la définition des normes et des méthodes de mesure, le processus de production des rapports, du contenu et de la fréquence, le processus de résolution des litiges, une clause d’indemnisation protégeant le client des litiges en relation avec une tierce partie résultant de violations du niveau de service et un mécanisme de mise à jour de l’accord selon les besoins.

Le service : les spécificités des services fournis, les exclusions en cas de doute, les conditions de disponibilité du service, le délai pour chaque niveau de service (les heures de pics, heures creuses, etc.), les responsabilités de chaque partie, les procédures d’escalade et les compromis sur les coûts et les services.

S’ajoutent d’autres éléments :

  • Une description des services à fournir,
  • Les niveaux de service attendus,
  • Les paramètres de mesure des services,
  • Les fonctions et responsabilités de chaque partie,
  • Les voies de recours ou les sanctions applicables,
  • Le protocole d’ajout de services

L’importance des métriques

Les métriques permettent d’adopter la bonne attitude en cas de manquement de la part de l’une des deux parties, par exemple, si le client n’a pas fourni des informations en temps et en heure et que cela impacte la qualité du service délivré par le prestataire.

Dans un tel cas, le client ne pourra pas réclamer d’indemnités au prestataire !

L’importance de la clause d’indemnisation

La clause d’indemnisation est essentielle. À travers cette dernière, le prestataire s’engage à indemniser son client en cas de manquement aux services garantis.

En tant que client, prenez soin de demander au service juridique de votre entreprise ou externe d’inclure cette disposition, négociable si le prestataire en fait la demande, dans les limites du raisonnable.

La continuité du SLA en cas de changements chez le prestataire

Il est important de noter qu’en cas de changements majeurs chez le prestataire, le SLA peut être à son tour être modifié, même si cela n’est pas une pratique courante. Dans un tel cas, le client peut avoir à négocier un nouveau contrat.

Vérification des niveaux de service

Les fournisseurs proposent à leurs clients de suivre la progression des niveaux de services à travers de statistiques, accessibles généralement en ligne.

Quant à la méthodologie utilisée par le prestataire, elle peut être discutée avec le client afin de trouver une solution affinée, qui convient aux deux parties.

Mise en place des métriques

Pour mettre en place les métriques, commencez par déterminer quel comportement vous attendez de la part du client (en tant que prestataire) et du prestataire (en tant que client).

Parmi les métriques à prendre en considération, tout dépendra de l’activité du client, de ses attentes et de la capacité du prestataire à fournir des reportings pertinents. Le but est que les deux parties puissent collaborer en toute fluidité et communiquer de manière efficace et productive en temps de crise.

Ces métriques doivent donc être faciles à collecter tout en étant suffisamment parlantes pour faire avancer l’activité du prestataire et atteindre les objectifs du client. Pour cela, choisissez des éléments qui peuvent être collectés automatiquement et rapidement. Il est inutile de mettre en œuvre une quantité considérable de métriques : le prestataire doit être capable de conseiller le client sur ceux qui lui permettront d’avoir une visibilité sur son activité, sans le surcharger de données.

Parmi les métriques généralement prises en considération, citons :

  • La disponibilité du service (créneau horaire)
  • Les taux de défauts (échecs de production, délais non respectés, etc.)
  • La qualité technique (défauts dans les produits livrés)
  • La sécurité (protection de la sécurité des données)
  • Les résultats commerciaux (indicateurs de performances clés)

Le SLA est un pan qui requiert du temps et de l’énergie, notamment du côté du client. Toutefois, en choisissant un prestataire expérimenté, l’entreprise sécurise son externalisation grâce à des conditions clairement établies, minimise les pertes et les dommages en cas de manquement du prestataire tout en bénéficiant d’une prestation satisfaisante.

Comme son nom l’indique, l’Engagement des niveaux de service consiste en un accord entre deux entreprises chacune spécialisée dans un cœur de métier. Ce contrat, à la fois moral, financier, juridique, participe au bon fonctionnement et au développement des entreprises.

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