L’externalisation est une stratégie qui demande une préparation minutieuse, comme nous l’expliquons dans notre article sur le transfert de connaissances. Lorsqu’elle a été actée entre l’entreprise et son fournisseur, la première doit mettre en branle la phase de transition du travail et des ressources, c’est-à-dire les outils (matériels, logiciels, intellectuels) et les responsabilités.

La phase de transition est déterminante pour la réussite et la durabilité d’un projet d’externalisation. Grâce à elle, les deux partenaires peuvent mettre en place un mécanisme d’escalade tangible et solide, qui permet de résoudre rapidement chaque situation sans perdre en productivité et en activité. Elle permet également à l’entreprise et à son prestataire de consolider leur engagement mutuel.

Les étapes clés de la transition dans le cadre de l’externalisation

La transition dans le cadre de l’externalisation peut être décomposée en plusieurs temps forts :

• Mise en œuvre d’un plan de transition solide, en partenariat avec le prestataire d’externalisation.
• La planification et la mise en œuvre d’une nouvelle organisation interne, dans laquelle les postes clés sont maintenus et formés si nécessaire afin de s’adapter à leurs nouvelles responsabilités.
• Le développement et la mise en œuvre de procédures opérationnelles standards, dans lequel chaque partie prenante est capable d’identifier rapidement et clairement le modèle opérationnel, le cadre de gouvernance, les niveaux de service, la matrice des droits de décision, les rôles et responsabilités.
• La mise en place de moyens de communication ouverts et pratiques, leur présentation et la formation de la main-d’œuvre à leur utilisation si nécessaire.
• Mise en place d’un mécanisme de rapport et de mesurage

La feuille de route

Ce document, comparable à un business plan, permet de documenter la viabilité et la rentabilité du projet d’externalisation. Il inclut les investissements initiaux faits par l’entreprise et la valeur générée sur la durée du contrat. Il inclut également l’évolution du projet d’externalisation au fil du temps.

L’élaboration du plan de transition

Aussi bien du côté du prestataire que de l’entreprise cliente, il faut travailler conjointement sur un plan de transition qui va servir à délimiter clairement chaque étape du processus :

• Actions qui précèdent la transition, afin que la prestation se déroule dans les meilleures conditions (informatiques, RH, logistiques) ;
• L’organisation du transfert des connaissances ;
• Formation et évolution de la main-d’œuvre externalisée, évolution ;
• Stabilisation de l’externalisation.

L’interaction entre les opérationnels internes et la main d’œuvre externalisée

Cette nouvelle phase se concentre sur l’interaction entre l’équipe opérationnelle interne et la main d’œuvre externalisée. L’entreprise cliente et le prestataire doivent donc baliser les pistes qui vont conduire cette collaboration, dans le cadre du transfert des connaissances et des tâches à mener.

La communication devient un pilier essentiel, elle doit être régulière et facile à entreprendre.

Gestion du prestataire

Ici, c’est au Vendor Management Office (VMO) de servir de passerelle entre le prestataire et l’entreprise cliente. Son rôle consiste à superviser les processus de transfert de connaissances, la documentation durant le transfert de connaissances, les sessions de formation et d’observation.

C’est également à travers le VMP que le prestataire fait ses rapports de performances de transition sur une base régulière.

Le VMO est chargé de surveiller et maintenir la relation au niveau opérationnel. Il surveille les plans de dotation en personnel des fournisseurs et leur mise en œuvre pour s’assurer que le niveau et l’expérience des ressources à doter sont conformes à ce qui a été convenu. De plus, le VMO surveillera pour s’assurer que l’augmentation de la dotation en personnel est en mesure d’atteindre les objectifs de prestation de services. Le VMO continuera de surveiller la dotation en personnel des fournisseurs tout au long de la prestation de services.

De plus, le VMO fournit un mécanisme d’escalade pour la résolution des différends. La gouvernance de la résolution des problèmes s’étendra généralement des chefs de projet, du côté client et fournisseur, au comité de pilotage.

Le transfert de responsabilités

Il en va ainsi dans tout projet d’externalisation, c’est au prestataire que revient une grande partie des responsabilités du projet qui lui est confié par son client. L’objectif est que l’entreprise ait uniquement à créer une équipe dédiée à la gestion, au management et à la gouvernance du projet d’outsourcing.

La gestion de projet

En fonction de la complexité et de la taille du projet d’externalisation, l’entreprise et son prestataire doivent mettre en place un processus de gestion de transition aussi solide que possible. Gestion standard, communication, alignement du flux de travail, l’entreprise doit constituer une équipe de gestion de projet qualifiée et expérimentée, qui va être capable de répondre à tous les besoins.

Réussir la transition et transformer votre entreprise : résumé

L’externalisation est avant tout un partenariat, une relation entre une entreprise et un prestataire. Pour parvenir à un résultat solide, efficace, productif et durable, il faut un plan de transition qui soit conçu de manière à proactif, afin de relever chaque challenge susceptible de survenir au cours de la collaboration.

Pour résumer ce qui a été dit plus haut :

L’entreprise cliente et son prestataire doivent mettre en œuvre un plan de transition structuré, basé sur les besoins réels et la possibilité de leur réussite. Ils doivent s’appuyer sur méthodologies de conduite du changement et de gestions de projet qui ont fait leurs preuves.

La transition dans le cadre de l’externalisation ne doit laisser aucune place à l’improvisation. Ainsi, elle doit être prise en main par une équipe de gestion de projet qui soit qualifiée et expérimentée, mais aussi entièrement dédiée à cette mission.

La planification du projet doit résulter d’une analyse en profondeur des besoins existants de l’entreprise.

Chaque partie prenante doit disposer de moyens de communication facilement accessibles et utilisables, afin que la transition soit intégrée chez chaque employé.

Contactez-nous !

L’externalisation est notre métier ! Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Pour aller plus loin

• Externalisation de services
• Nearshore, Onshore, Offshore : zoom sur les différents types d’externalisation
• Externalisation : retour sur la TMA – Tierce Maintenance Applicative

Comme pour tout, en tant qu’entreprise, le bon fonctionnement de votre organisation, l’augmentation de votre chiffre d’affaires, votre capacité à innover passent notamment par le choix des bons prestataires. Il en va de même si vous projetez d’externaliser un ou plusieurs services — voir aussi notre article sur comment bien choisir son prestataire. En choisissant le bon partenaire, vous obtiendrez une équipe capable de se transformer en valeur ajoutée, en avantage concurrentiel. Résultat, votre entreprise, votre marque, produit ou service sort du lot et gagne en positionnement sur un marché qui ne laisse aucune place à l’improvisation et au manque de préparation. L’outsourcing est la solution la plus adéquate pour permettre à votre entreprise de gagner en puissance. Pour obtenir de tels résultats, il est essentiel de bien préparer cette étape. Voici une compilation des critères essentiels à respecter pour réussir votre externalisation.

L’importante des recherches dès le début de votre projet d’externalisation

Souvent, les entreprises tendent à reléguer les recherches au second plan en se concentrant sur la rentabilité ou même des évaluations peu fiables. Si le facteur économique est essentiel, il est vital de faire des recherches approfondies sur les critères suivants :

Les prix que propose chaque prestataire potentiel

N’hésitez pas à décortiquer les tarifs les plus bas pour ne pas risquer de découvrir des frais cachés, capables de doubler la facture à la fin de l’année !

L’expérience et le savoir-faire

Ces deux critères sont importants, y compris si vous prévoyez d’externaliser des tâches chronophages et à faible valeur ajoutée. Si les candidats potentiels proposent une longue liste de prestations, prenez le temps de faire le point sur sa spécialité, qui pourrait être éloignée de celle dont vous avez besoin. N’hésitez pas à proposer une période d’essai afin de prendre la mesure de son expertise.

Demandez-leur de présenter leur portefeuille, lisez les commentaires et les avis des clients et anciens clients de chaque fournisseur. Étudiez son fonctionnement sur le marché, sa compréhension de votre vision, la manière dont il présente les informations, etc. Étudiez également leurs prestations antérieures pour comprendre la manière dont ils ont répondu aux besoins de leurs clients.

Quelle méthodologie pratiquent-ils ?

À chaque spécialiste de l’externalisation sa méthodologie. L’objectif est de trouver un prestataire dont les process de travail sont en phase avec celle de votre entreprise. Si elle diffère, pourquoi ne pas proposer votre méthode et trouver un juste milieu ?

Les prestataires sélectionnés suivent-ils les tendances ?

Il n’y a rien de plus compromettant pour un projet d’externalisation que des prestataires qui refusent ou qui ne soient pas capables de suivre et d’appliquer les tendances, y compris s’ils peuvent prendre en main rapidement votre projet. En étant capables d’être les meilleurs tout en restant à la pointe, ces prestataires délivreront un résultat fluide, au service de l’expérience utilisateur. Allez au-delà de leurs capacités techniques, de leur éthique de travail, leur conformité légale, leur productivité, environnement culturel, etc. Si le temps vous manque, confiez cette tâche à un chef de projet interne, qui adoptera une approche consultative de votre projet tout en possédant les connaissances techniques nécessaires.

Que disent les tests qualité ?

Le test qualité ne doit pas être effectué une fois pour toutes au début du projet. Il s’agit d’une stratégie à long terme, qui permet d’obtenir des résultats solides et qui répondent à vos objectifs. Impossible d’obtenir des résultats concrets et qui satisfassent votre clientèle si les performances et la qualité de vos produits ou services n’ont pas été testés en amont par des personnes formées.

N’hésitez pas à demander une « maquette » de la solution proposée par chaque prestataire. En comprenant clairement le déroulement de ses actions, vous parviendrez à visualiser le résultat.

Quels sont les moyens et canaux de communication des prestataires ?

La clé d’une externalisation réussie repose également sur une communication claire et transparente entre les deux parties. En l’absence d’instructions et d’objectifs détaillés, un prestataire d’externalisation n’est pas capable de fournir un travail de qualité et répondant aux attentes de son client.

Mettez en place un calendrier de production avec des délais, ainsi que des marges de retard si possible. Le prestataire idéal doit être capable de vous assigner un contact dédié pour éviter toute confusion. Il doit également être capable de vous fournir des rapports réguliers ainsi qu’un canal sur lequel vous pourrez lui faire vos propres retours.

La planification et la stratégie adéquates

Vos équipes internes et externes ne peuvent fonctionner de manière fluide sans planification et stratégie. Ces informations vont leur permettre de bien comprendre, donc de respecter les objectifs et les actions qui vont permettre de les atteindre. Avec une stratégie structurée, votre entreprise ouvre la voie à la réussite, donc à l’élimination des risques.

Une bonne clause de sortie

Si le prestataire sélectionné ne délivre pas une prestation à la hauteur de vos attentes, vous devez avoir un plan de sortie déjà prêt. Cette stratégie doit être claire, cordiale, rationalisée et transparente. Prévoyez un contrat qui évoque la possibilité de changement de prestataire, dans un cadre dans lequel le client, votre entreprise, reste le propriétaire légal et légitime de toutes les données. Pour cela, le contrat devra informer le prestataire de son obligation à tout mettre en œuvre afin de fournir la totalité de ces informations sous un format demandé par le client, sans oublier de préciser le coût d’une telle opération.

ProContact, votre prestataire idéal pour une externalisation réussie !

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Pour aller plus loin

• Externalisation de services
• Pourquoi choisir l’externalisation et comment choisir le bon partenaire ?
• Quels sont les principaux avantages de l’externalisation ?

L’externalisation permet aux entreprises qui y ont recours de réduire leurs coûts, d’innover et de se développer. Avec ProContact, découvrez un partenariat exclusif, qui portera votre marque à bout de bras afin d’ajouter à sa force, son poids et son envergure !

Externalisation : qu’est-ce que c’est ?

L’externalisation est une pratique commerciale qui consiste à déléguer certaines tâches à une entreprise spécialisée et souvent située à l’étranger, comme c’est le cas de ProContact. Cette solution permet à l’entreprise commanditaire d’économiser sur les embauches et surtout d’exploiter ses ressources internes avec plus de pertinence et d’efficacité. Des milliers d’entreprises à travers le monde se sont tournés vers l’outsourcing afin de réduire les coûts opérationnels et de rationaliser les opérations tout en gérant des fonctions importantes.

Les services offerts par ProContact

Chez ProContact, nous vous offrons un large éventail de prestation d’externalisation :

• Prospection B2B / B2C ;
• Télésecrétariat ;
• Relation client ;
• Outil GRC et logiciel CRM ;
• Enquêtes de satisfaction ;
• Ressources humaines ;
• Etc…

Nous vous proposons des solutions optimisées et des services innovants qui s’adaptent à vos attentes :

• Outsourcing Services : prospection, back office, relation clients, etc.;
• Digital Services : externalisation web et digitale ;
• Business Solutions : location de position ;
• Professional Services : incorporation d’entreprise, comptabilité, etc.

Mais également :

• Un suivi irréprochable ;
• Des outils marketing performants ;
• Une écoute attentive ;
• Une aisance relationnelle ;
• Une optimisation permanente des coûts

Quels sont les avantages de l’externalisation ?

En choisissant le bon prestataire, votre externalisation sera l’occasion de cumuler les avantages, qui ne manquent pas :

• Une meilleure concentration sur les tâches essentielles ;
• Une meilleure concentration sur la croissance de l’entreprise ;
• Réduction des coûts ;
• Un maintien du contrôle opérationnel ;
• Une plus grande flexibilité ;
• Assurer la continuité et la gestion des risques ;
• Développement et meilleure utilisation des ressources humaines internes

Des indépendants aux PME en passant par les grands comptes, il n’y a pas de profil type pour bénéficier des avantages de l’externalisation. Croissance, développement, rationalisation des dépenses, avec ProContact, avancez dans la bonne direction : celle d’une place privilégiée sur le marché et face à la concurrence.

Une meilleure concentration sur le cœur de métier de l’entreprise

Pendant les périodes de pics, les opérations de back-office d’une entreprise ont tendance à augmenter. Or, on constate que ce phénomène est souvent accompagné d’une mauvaise répartition des ressources humaines internes et d’une augmentation des dépenses au détriment des activités de coeur qui ont fait le succès de votre entreprise en premier lieu.

L’externalisation des tâches importantes, mais redondantes va permettre à l’entreprise de recentrer ses ressources internes sur les activités qui vont la rendre rentable sans sacrifier la qualité ou le service.

Des économies sur les coûts

Quelle entreprise ne s’en plaint pas : les dépenses consacrées à l’achat d’équipement ou à un déménagement sont prohibitives. Dans bien des cas, l’externalisation est la solution pour contourner ce genre de problématique, car ces dépenses reviennent au prestataire.

L’externalisation permet également de réduire les coûts liés à l’embauche :

• Recherche de candidats ;
• Intégration, formation, matériel, place ;
• Mutuelle, CE, restauration ;
• Charges sociales ;
• Agrandissement des équipes d’encadrement et RH

Promouvoir la croissance de l’entreprise

Les frais généraux augmentent rapidement, mais en tant qu’entreprise, pour vous développer, vous avez besoin de satisfaire vos clients, innover en matière de modèle commercial tout en restant concurrentiel sur le marché. L’externalisation permet d’économiser sur ces dépenses, sur le temps et elle permet de gagner en efficacité dans votre modèle d’entreprise.

Maintenir le contrôle opérationnel

Avec l’incertitude économique qui couvre le monde, les coûts des opérations augmentent, ralentissant ainsi l’évolution des départements qui ont besoin d’être remodelés. ProContact apporte de nouvelles compétences à votre entreprise, vous évitant ainsi de recourir à la restructuration.

Une plus grande flexibilité

L’externalisation permet aux entreprises de gagner en flexibilité, en ajoutant des ressources supplémentaires lorsque cela est nécessaire. Par exemple, lorsqu’il est difficile de trouver des intérimaires pour soutenir le département de la comptabilité durant les périodes fiscales, l’outsourcing permet d’avoir des ressources supplémentaires pendant une période déterminée et à un tarif constant. Travailler avec le même cabinet comptable ou entrepreneur à chaque fois offre une cohérence en plus de la flexibilité.

Assurer la continuité et la gestion des risques

Lorsqu’une entreprise a souvent besoin d’augmenter ou de diminuer sa main-d’œuvre, cela peut créer de l’incertitude et de l’incohérence au sein des équipes internes. L’externalisation offre de la continuité à l’entreprise tout en maintenant sa quantité de main d’œuvre au niveau adéquat.

Développement et meilleure utilisation des ressources humaines internes

Certains projets peuvent nécessiter des compétences que vous ne possédez peut-être pas en interne. L’externalisation peut pallier ce phénomène en fournissant de la main-d’œuvre qualifiée, formée et flexible.

Contactez-nous !

De nombreuses tâches prennent du temps et requièrent une expérience et des compétences que vous ne possédez peut-être pas en interne. En cette période économique incertaine, faites preuve d’agilité en signant un partenariat solide et transparent avec l’un des leaders de l’externalisation dans la zone océan Indien.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Pour aller plus loin

• Externalisation de services
• Entrepreneurs : augmentez les profits de votre entreprise grâce à l’externalisation !
• Externalisation : quels sont les facteurs d’un projet réussi en tout point ?

En tant qu’entrepreneur, vous portez automatiquement plusieurs chapeaux. Si vous menez de front plusieurs tâches à fois quotidiennement, ce n’est sans doute pas une bonne stratégie à long terme. Voici pourquoi l’externalisation s’adresse à vous, comme nous l’expliquons dans notre article sur les raisons d’externaliser pour les PME !

La perte de productivité, ennemi de tout entrepreneur

En effet, au fil du temps, vous constaterez une perte de productivité, y compris pour les tâches complexes et de haut niveau. Bien entendu, votre entreprise doit continuer à se développer et deux options s’offrent à vous :

• Une croissance lente et régulière, schéma dans lequel vous parvenez à gérer une tâche à la fois.
• Une croissance rapide, puisque vous avez décidé de déléguer certaines spécialisées et fastidieuses. Plus libre, vous pouvez vous concentrer sur le cœur de métier de votre entreprise.

La croissance rapide n’est pas synonyme de chute rapide !

Pour n’importe quel entrepreneur, l’objectif est de faire évoluer son entreprise rapidement et de manière durable. Cet objectif surpasse même la capacité à gérer plusieurs tâches en même temps !

Dans quel cas pouvez-vous externaliser ?

L’externalisation est la meilleure solution si votre entreprise a besoin :

• D’accéder à des ressources, compétences et services non disponibles en interne ;
• D’augmenter la production ;
• De réduire les dépenses pour rester compétitif ou augmenter ses marges

Que vous disposiez d’un budget serré, que vous ayez besoin d’une compétence absente en interne, ou que vos équipes et vous-même soyez déjà surchargés, l’externalisation est la solution la plus concrète et facile à mettre en place !

Comment rendre l’externalisation rentable ?

Bien entendu, il faut garder en tête que l’externalisation ne consiste pas à déléguer des tâches dans l’espoir que cela augmentera naturellement votre productivité ou que vous allez augmenter votre rentabilité du jour au lendemain. Parvenir à ces résultats demande un peu de travail de votre côté.

Une externalisation nécessaire, qui ajoute de la valeur à votre entreprise et pour vos clients

Commencez par faire le point sur les tâches que vous souhaitez externaliser. Le but est que votre décision puisse en effet devenir une valeur ajoutée. En déléguant un ou plusieurs services par votre entreprise, vous devez pouvoir constater clairement la différence en matière de qualité.

L’étape suivante consiste à vous interroger sur la possibilité d’automatiser ou de simplifier les tâches que vous souhaitez externaliser. Dans ce dernier cas, vous pourrez toujours externaliser tout en réduisant les coûts de la prestation.

Les principaux avantages de l’externalisation pour stimuler les profits de votre entreprise

Réduction des dépenses salariales : c’est généralement la principale raison qui convainc les entreprises de sauter le pas. Mis en place correctement, l’externalisation d’une tâche qui en vaut la peine peut avoir un impact substantiel et immédiat sur les profits de l’entreprise et sur l’augmentation de ses bénéfices.

Accès en permanence à de nouvelles compétences : à trop demander à ses ressources internes, ces dernières finissent par perdre de vue leur mission initiale. L’externalisation des tâches chronophages permet à l’entreprise de se concentrer sur les compétences qu’elle maîtrise déjà pour les améliorer. C’est ainsi qu’elle va pouvoir innover dans son domaine et augmenter l’intégrité de sa marque !

Une charge de travail optimale : l’externalisation est synonyme de gain de temps pour l’entrepreneur et ses ressources internes. La charge de travail peut ainsi être mieux répartie.

Une réduction des risques : l’externalisation permet à l’entreprise de réduire les risques ! Par exemple, chez ProContact, vous confierez vos tâches de prospection B2B/ B2C, de télésecrétariat, de relation client, enquêtes de satisfaction, ressources humaines, etc. à des agents formés, bilingues et flexibles en termes d’horaires.

Comment maximiser l’efficacité de l’externalisation ?

L’externalisation peut devenir un avantage stratégique, un moyen d’augmenter les bénéfices et revenus de l’entreprise, à condition de bien la préparer. Deux éléments à retenir en premier lieu :

• N’externalisez pas une tâche parce que vous ne voulez pas la prendre en charge.
• Si certaines tâches peuvent sembler fastidieuses, sous-pesez leur importance dans votre cœur de métier.

Comment l’outsourcing peut-il profiter à votre entreprise ? Voici quelques critères sur lequel il va jouer un rôle majeur en termes de revenus et de productivité :

L’optimisation du taux de conversion – ou CRO en anglais, Conversion Rate Optimization : votre prestataire d’externalisation prendra en charge tout le processus destiné à optimiser rapidement la conversion des visiteurs de votre site internet. En conséquence, vos ventes et profits augmenteront !

Un service client au top : véritable vitrine de l’entreprise, le service client a pour mission de fidéliser les clients actuels. Les agents de ProContact sont formés pour comprendre rapidement le secteur de nos clients, ainsi que leurs produits et services. Ils sont ainsi capables de fournir des réponses claires et détaillées aux questions soulevées par vos clients.

ProContact, également spécialiste de la génération de leads : ce domaine entre dans la même catégorie que l’optimisation du taux de conversion. Complexe, technique et chronophage, nécessitant une véritable expertise, la génération de leads possède un impact direct sur l’évolution de l’entreprise.

Marketing de contenu : le marketing de contenu est un outil fantastique pour se connecter avec ses clients. Ce canal permet à l’entreprise d’établir son autorité et sa crédibilité. Si l’écriture n’est pas votre point fort, comptez sur ProContact. Nos spécialistes du content marketing sont formés pour éduquer, inspirer et générer des prospects.

Contactez-nous !

De nombreuses tâches prennent du temps et requièrent une expérience et des compétences que vous ne possédez peut-être pas en interne. En cette période économique incertaine, faites preuve d’agilité en signant un partenariat solide et transparent avec l’un des leaders de l’externalisation dans la zone océan Indien.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Pour aller plus loin

• Externalisation de services
• Externalisation : quelles sont les meilleures pratiques pour un partenariat réussi ?
• Envie d’externaliser ? 8 points essentiels à analyser