Externalisation BPO pour PME francophones — proximité, flexibilité et accompagnement sur mesure. ProContact, partenaire à taille humaine depuis 2001.

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PME : l’externalisation s’adresse également à vous !

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Comme évoqué dans notre article sur L’externalisation, alliée de la compétitivité de l’entreprise, nombreuses sont les tâches qui peuvent être externalisées, les grandes entreprises ne se privent pas de déléguer d’ailleurs celles qui prennent trop de temps tout en gaspillant de précieuses ressources. Toutefois, l’outsourcing n’a jamais été réservé à ces grandes firmes : PME, réduisez vos aussi vos coûts avec ProContact, votre partenaire !

Pourquoi externaliser lorsqu’on est une PME ?

En tant que petite entreprise, vous ne disposez peut-être pas, qui plus est dans le contexte économique actuel, du budget nécessaire pour embaucher de la main-d’œuvre supplémentaire permanent et à temps plein. Difficile dans une telle situation de garantir un service de qualité à vos clients.

En même temps, vous avez besoin de capital humain supplémentaire et peut-être d’une expertise que vous ne possédez pas en interne. L’externalisation est la solution adaptée notamment grâce à ses tarifs concurrentiels.

Des prestations à la demande

Grâce à l’externalisation auprès de ProContact, votre PME peut enfin engager de la main-d’œuvre supplémentaire en fonction de ses besoins. À court, moyen, long terme : agrandissez vos équipes avec des agents formés et expérimentés, flexibles et multilingues. Gagnez du temps grâce à cette formule, par exemple, afin de démarrer plusieurs projets en même temps, tout en étant capable de vous concentrer sur votre cœur de métier !

Gagnez en compétitive et en crédibilité

En tant que PME, vous ne disposez sans doute pas du même budget ou des ressources suffisantes afin d’égaler les grandes entreprises. Toutefois, grâce à l’externalisation, vous allez enfin pouvoir gagner en expertise et en agilité, les agents de ProContact étant spécialisés dans plusieurs domaines clés :

  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines

Résultat : votre PME gagne également en crédibilité auprès de ses clients, puisqu’elle est capable de répondre à leurs besoins en temps et en heure, tout comme le ferait un plus gros concurrent !

Une équipe interne à dimension humaine, donc plus facilement gérable

Dans le cadre d’une PME, la gestion d’équipe peut ajouter un stress supplémentaire auprès de son dirigeant. Entre les différents besoins, les personnalités de chaque ressource, l’aspect administratif, les responsabilités, il peut être difficile au fil du temps de créer, nourrir et conserver une cohésion interne.

L’externalisation est la solution pour contourner cette complexité en vous fournissant des agents gérés par leur propre employeur.

Pour une meilleure exploitation de vos talents internes

Votre équipe interne étant réduite grâce à l’externalisation, elle pourra exploiter plus efficacement ses talents ! Chaque ressource humaine peut donc se concentrer sur les tâches pour lesquelles elle a été embauchée, sans être parasitée par celles étrangères à sa fiche de poste. Votre PME devient donc capable de générer de la valeur, de réduire au minimum les distractions et de faciliter la communication.

Des coûts concurrentiels

Beaucoup d’entreprises ont choisi l’externalisation dans un souci de rationalisation des coûts. ProContact pratique des tarifs concurrentiels, vous permettant d’économiser de manière substantielle sur les dépenses salariales.

En tant que PME, vous ne paierez que pour les services fournis, tout simplement !

Moins de restrictions administratives

Il est beaucoup plus facile de louer les services d’un prestataire d’externalisation que d’embaucher un nouveau salarié ! Cela est valable si vous souhaitez, par exemple, agrandir temporairement une équipe ou une autre, de réduire le nombre d’agents, sans avoir à vous inquiéter de la législation du travail.

Innovation et développement

Que votre PME soit nouvelle sur le marché ou établie depuis plusieurs années, votre objectif reste le développement et l’innovation. Ne vous contentez plus de quelques personnes pour mener à bien chaque projet : ajoutez des personnes qualifiées en fonction de vos besoins avec ProContact !

Une période propice pour externaliser

En tant que PME, la période économique actuelle est délicate, complexe. Comment continuer à garder vos salariés, à délivrer vos produits et services alors que le contexte est plus fragile que jamais ? Continuez à innover, à grandir et à générer du chiffre d’affaires grâce à un partenariat plus qu’à propos !

ProContact est un centre de relation client, mais pas seulement. Nous couvrons plusieurs métiers et nos agents sont formés afin de délivrer une prestation qualitative.

Notre engagement calque celui de votre entreprise afin que vous puissiez continuer à consolider votre positionnement sur le marché, y compris si l’économie mondiale navigue à vue.

ProContact, plus qu’un prestataire d’externalisation : votre partenaire !

En tant que spécialistes de l’externalisation, nous proposons un partenariat à haute valeur ajoutée aux PME désireuses d’outsourcer un ou plusieurs services. Notre centre de contact dispose de tous les moyens technologiques nécessaires, d’agents formés et qualifiés, multilingues. Notre centre d’appel réunit toutes les prestations sur une même plateforme, afin d’offrir une expertise globale et pointue sur tous les métiers indispensables au développement de votre entreprise et qui ne font pas partie du « core business » de votre entreprise.

Aujourd’hui, les entreprises qui choisissent de faire confiance au centre d’appel de ProContact pour prendre en main leurs besoins en prospection (traitement d’appels, création de trafic, appels sortants, etc.), fidélisation (appels entrants, saisie data, routage emailing, etc.), gestion commerciale et administrative (enquête de satisfaction, analyse de la satisfaction client, gestion des KPI, établissements de tableaux de bord et analyse de la performance, analyse de l’engagement client, etc.) vont pouvoir continuer à se développer, à consolider leur position sur le marché, à grandir. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Comment l’externalisation transforme des coûts fixes en coûts variables

C’est le mécanisme économique qui rend l’externalisation pertinente pour une PME, et il est rarement expliqué. Un salarié, un local et un équipement constituent des charges fixes : elles courent que l’activité soit forte ou faible. Une prestation externalisée se règle sur ce qui est réellement consommé, ce qui déplace ces charges dans la colonne des coûts variables.

Quatre effets en découlent.

  • Une charge indexée sur l’activité. Les périodes creuses cessent de coûter le même prix que les périodes pleines.
  • Des économies d’échelle mutualisées. Un prestataire répartit ses outils, ses locaux et son encadrement sur plusieurs clients, ce qu’une PME seule ne peut pas faire.
  • Un risque d’investissement transféré. L’achat, la maintenance et le renouvellement des équipements relèvent du prestataire.
  • Une compétence disponible sans cycle de recrutement. L’accès à un profil spécialisé ne suppose ni recherche, ni formation initiale, ni engagement de longue durée.

Ce raisonnement vaut particulièrement lorsque l’activité est irrégulière ou en phase de démarrage, c’est-à-dire précisément lorsqu’une embauche est la plus difficile à assumer.

L’audit interne, avant de décider quoi externaliser

Une PME qui externalise sans avoir trié ses tâches transfère souvent le mauvais périmètre. L’audit interne sert à cela : distinguer ce qui doit rester sous votre main de ce qui peut être confié.

Il consiste à passer chaque tâche récurrente au filtre de trois questions : combien de temps consomme-t-elle réellement chaque semaine, contribue-t-elle à ce qui vous distingue de vos concurrents, et sa qualité actuelle vous satisfait-elle ? Les tâches chronophages, non différenciantes et exécutées de façon irrégulière constituent le premier périmètre à envisager.

La feuille de route qui suit l’audit

Une fois le périmètre défini, six éléments suffisent à cadrer la démarche et à consulter utilement des prestataires.

  • Les objectifs poursuivis, exprimés en résultats attendus et non en moyens.
  • Les compétences requises et la répartition des responsabilités entre vos équipes et le prestataire.
  • Le budget que vous y consacrez.
  • La localisation souhaitée du prestataire, selon la sensibilité des données et les plages horaires à couvrir.
  • Le référent qualité désigné de votre côté, interlocuteur unique du prestataire.
  • Les indicateurs qui permettront de dire, dans six mois, si le dispositif fonctionne.

Ces six points tiennent sur une page. C’est cette page, et non le nombre de prestataires consultés, qui détermine la qualité du résultat.

Par où commencer quand on est une PME

Un premier périmètre restreint, mesurable et réversible vaut mieux qu’un transfert global. Il permet de vérifier la qualité du prestataire et la fluidité des échanges sur un enjeu limité, avant d’élargir. Le bon périmètre n’est pas le plus large, mais celui qui libère du temps là où votre entreprise en manque le plus.

Notre méthodologie d’externalisation décrit la façon dont ce premier périmètre se définit et se pilote.

Pour aller plus loin

Comment transformer votre externalisation en un partenariat durable et solide ?

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L’externalisation est un processus qui peut sembler complexe, une décision difficile à prendre, une étape stressante. Toutefois, adopter cette solution représente en réalité bien plus qu’un sacrifice au niveau de l’entreprise, car en vous tournant vers le bon prestataire, non seulement vous obtiendrez un soutien de tous les instants, mais surtout, vous trouverez un partenaire de bon conseil, efficace, qui mettra son expertise à votre service. En tant que centre de contact, ProContact va plus loin dans l’outsourcing, car au cœur de notre culture d’entreprise, l’humain ainsi que des valeurs solides. Voici nos conseils pour un partenariat durable, dans la continuité de ce que nous partagions sur la confiance comme pilier d’un partenariat réussi.

Pourquoi construire une relation avec son prestataire d’externalisation ?

La relation qu’une entreprise construit avec son prestataire d’externalisation aura immanquablement un impact sur la valeur tirée de l’arrangement et sur son succès. Il est donc essentiel pour chaque partie de s’accorder sur certains points. Afin de transformer leur contrat d’outsourcing en une expérience positive, productive et pérenne.

Les avantages à externaliser

En choisissant l’outsourcing, vous engagerez bien entendu les services d’une autre entreprise, d’un fournisseur d’externalisation. Toutefois, il est important de voir au-delà du contrat, des obligations ou encore des chiffres.

  • Des conditions de paiement flexibles, qui permettent de rationaliser les dépenses de votre entreprise ;
  • La mise en œuvre rapide de tâches et projets qui permettent à votre entreprise de se concentrer sur son cœur de métier ;
  • La mise à disposition de moyens techniques et humains qui permettront à votre entreprise de se développer et de continuer à satisfaire ses clients
  • L’apport volontaire d’un regard extérieur, d’idées nouvelles, qui permettront à votre entreprise d’optimiser ses tâches, process ;
  • Un service personnalisé, en accord avec l’image de votre entreprise

Une expertise incomparable

Votre prestataire en externalisation est un expert dans son domaine et en lui faisant confiance. En créant une relation saine et claire. Votre entreprise pourra tirer parti de son expertise pour des coûts incomparables avec ceux pratiqués, par exemple, dans votre pays.

Il est donc important d’exprimer clairement vos problématiques afin que votre partenaire puisse mettre en place des solutions capables d’inverser la situation. En votre faveur.

Chez ProContact, nous prenons en charge un large éventail de besoins. Divisées en trois grandes catégories, à savoir le Marketing, le Back-Office et le Front Office.

  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines

Transformer votre prestataire d’externalisation en partenaire de tous les instants

Pour produire une synergie équilibrée, productive et gagnante pour chaque partie. Une relation professionnelle doit reposer sur quelques gestes simples, y compris dans le cadre d’une externalisation.

  • Notre rôle en tant que centre de contact est de permettre à votre entreprise d’atteindre ses objectifs. Au quotidien, nous nous investissons dans votre réussite en prenant toutes les mesures nécessaires afin d’optimiser vos performances, de vous permettre de franchir les étapes essentielles pour vous développer.
  • Nous avons mis en place des process, que nous améliorons constamment, afin de vous délivrer une prestation à la hauteur de vos attentes et surtout, capables de vous faire évoluer rapidement malgré la concurrence et le contexte économique actuel, particulièrement complexe.
  • Nous ajustons nos process en fonction de vos besoins et n’hésitons pas à faire des suggestions afin de trouver une entente pertinente.
  • Nous sommes taillés pour devenir des membres à part entière de votre équipe !

Un partenaire au fait de tous les tenants et aboutissants de votre entreprise

En tant que partenaire d’externalisation, notre centre d’appel a pour mission de nous adapter à votre entreprise. Afin de pouvoir ensuite transmettre son image de la manière la plus juste possible auprès de vos clients et prospects.

Pour cela, nous invitons chaque client à nous former, comme ils le feraient pour tout nouveau collaborateur. En ayant accès à toutes les ressources et documents adéquats. Cela nous permettra de cerner avec exactitude vos besoins et processus internes pour devenir votre meilleur ambassadeur !

Une définition claire et écrite des rôles de chaque partie

Pour un partenariat réussi. Il est important de mettre à plat et à l’écrit toutes les tâches et les délais à respecter par chaque partie. Votre entreprise et notre centre de relation client.

En mettant en place une procédure officielle. Cela permettra d’éliminer toute ambiguïté quant aux actions et aux livrables de chaque côté de ce partenariat.

En mettant à l’écrit le rôle de chacun. En faisant les mises à jour nécessaires lorsque cela est requis, chaque membre de notre équipe. Mais également chaque collaborateur de votre entreprise sera capable de travailler en harmonie et en toute efficacité.

La communication, clé de voûte d’un partenariat d’externalisation réussi !

Principale cause d’échec entre les clients et leur prestataire : le manque de communication. Chez ProContact, nous favorisons et encourageons une communication régulière. Maintenue y compris si votre entreprise œuvre sur un fuseau horaire différent.

Cette communication constante nous permettra d’adapter nos prestations en fonction des évolutions de votre entreprise. Avec une communication solide, nous serons capables ensembles de prévenir toute problématique susceptible de survenir. De créer et de nourrir une culture commune productive et positive. D’adapter nos stratégies et tactiques communes, de dissiper toute ambiguïté afin d’optimiser intelligemment les performances.

Contactez-nous !

L’externalisation peut être un projet intimidant. Mais confié à un prestataire fiable et reconnu pour la qualité de ses services. Votre entreprise gagnera un partenaire sur laquelle elle peut compter pour se développer et perdurer dans un contexte concurrentiel fort.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en flexibilité, de réduire leurs coûts d’exploitation, important actuellement, en pleine récession économique. Découvrez pourquoi choisir ProContact. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Pour aller plus loin

Activités digitales : lorsque l’externalisation devient une force de développement pour votre entreprise

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La communication est sans doute l’un des fondamentaux de toute entreprise qui souhaite faire connaître ses services et activités. Mais surtout qui veut continuer à les vendre efficacement et à grande échelle. Cette constatation pèse plus lourd encore aujourd’hui, à l’ère de la digitalisation. Qui a donné naissance à une forme de communication totalement dématérialisée. Véritable discipline, complexe, qui ne laisse aucune place à l’improvisation, elle est devenue vitale.

Or, le digital étant en constante évolution.

Il est essentiel de posséder des ressources compétentes et sans cesse à jour en la matière. Nos technologies sont d’ailleurs détaillées sur notre page IA & Innovation. En tant que pourvoyeur de services à d’autres entreprises, si ces compétences font défaut en interne, l’externalisation vous permettra de rester dans la course en toute transparence. ProContact vous ouvre les portes de son Service Digital afin de mettre en place un partenariat durable et surtout gagnant sur tous les plans : aussi bien pour votre entreprise que pour celle de vos clients !

Zoom sur le « digital »

Comment expliquez-vous le concept de « digital » à vos clients ? Tout commence par la numérisation des supports d’information, induisant par la même occasion un changement au sein des entreprises. Ces dernières doivent désormais offrir à leurs audiences un parcours numérique facile d’utilisation, capable de créer des émotions, de fidéliser.

Avec la communication digitale, l’entreprise doit basculer dans un environnement entièrement numérique, accessible notamment par internet, les médias sociaux. Les appareils mobiles et les objets connectés. C’est-à-dire tout ce qui contient un écran et qui est utilisable littéralement du bout des doigts.

Conserver vos activités digitales en interne VS l’externalisation

Si vous pensez créer une équipe digitale en interne

Si vous pesez le pour et le contre quant à la formation d’une équipe digitale en interne. Cette solution peut être efficace au début pour ensuite soulever de nombreuses problématiques :

Un changement au cœur de la culture de votre entreprise : les profils digitaux sont généralement créatifs et flexibles (horaires, communication, etc.), ce qui peut provoquer des changements, des perturbations au cœur de votre entreprise.

Si cette dernière fonctionne de manière traditionnelle.

Un recrutement qui demande une connaissance du digital en interne.

Comment être certain que vos ressources humaines sont capables d’embaucher les profils adéquats à vos besoins en digital ? Leur rémunération est-elle conforme à celle pratiquée sur le marché ? Leur expertise est-elle à la hauteur de vos attentes et à celles de vos clients ?

La grande question de la fidélisation des spécialistes du digital.

Difficile aujourd’hui de fidéliser un collaborateur et les spécialistes du digital n’échappent pas à ce phénomène. Très demandés, ils n’hésitent pas à changer d’employeur, ce qui peut être particulièrement problématique si vous délivrez des services en la matière à d’autres clients.

Les avantages à vous tourner vers l’externalisation

Les activités digitales forment un processus de tous les instants et devant la numérisation galopante. On peut dire qu’elles ne vont pas disparaître de si tôt. L’externalisation vous permettra de vous concentrer sur votre cœur de métier tout en continuant à offrir vos services axés sur les activités digitales sans interruption.

Vous n’aurez plus besoin de vous concentrer sur votre stratégie digitale.

Une bonne stratégie digitale n’est jamais figée, au contraire, elle a besoin d’être constamment améliorée, modifiée en fonction des tendances. En tant qu’agence web, site de e-commerce, spécialiste du marketing digital, start-up, un pure player, votre temps est suffisamment partagé entre les différentes tâches inhérentes à votre métier. Pourquoi ne pas profiter de l’externalisation pour déléguer l’une de celles qui demandent une attention de tous les instants ?

Vous n’aurez plus besoin d’embaucher des ressources supplémentaires.

Grâce à l’externalisation, donnez enfin la possibilité à vos ressources internes de se concentrer sur le métier de votre entreprise et la satisfaction de vos clients. Les activités digitales demandent des connaissances constamment mises à jour, ce qui peut se révéler compliqué pour les équipes déjà surchargées. ProContact allège cet aspect tout en vous permettant d’économiser sur les dépenses salariales.

Vous n’aurez plus besoin de former vos ressources sur le numérique.

Former ses ressources internes au digital demande du temps et un investissement financier conséquent. Devant ce défi qui demande également beaucoup d’énergie, y compris si vous possédez des spécialistes en interne, l’externalisation vous évite de devoir planifier l’aspect formation.

Pourquoi choisir le Service Digital de ProContact pour externaliser votre offre Activités Digitales ?

Le Service Digital de ProContact vous offre une prestation digitale professionnelle, rentable sans compromis sur la qualité.

ProContact possède près de 20 ans d’expérience et une réputation solide dans le secteur de l’externalisation. Nos agents sont triés sur le volet et bénéficient des meilleures formations continues pour assurer une prestation incomparable avec celle de la concurrence.

Chez ProContact, nous sommes conscients qu’un environnement de travail à la pointe. Toujours à jour aussi bien au niveau matériel que logiciel est la garantie d’une efficacité de tous les instants. Nous fournissons à nos employés l’infrastructure et les installations appropriées pour les motiver à donner le meilleur d’eux-mêmes.

Comptez sur notre Service Digital pour un partenariat solide et fiable !

Aujourd’hui, l’externalisation est le choix le plus pertinent pour des activités digitales toujours à la pointe. Au diapason avec les besoins de vos clients. , en externalisant vos activités digitales auprès ProContact. Vous gagnez du temps et pourrez ainsi élargir votre offre à destination de vos clients.

Notre Service Digital vous libère des problèmes de recrutement en mettant à votre disposition une équipe de collaborateurs recrutés et formés par nos soins.

  • Marketing ;
  • Réseaux sociaux (Community management, etc.)

Pour en savoir plus sur nos métiers, pour un partenariat sur mesure, contactez notre Service digital.

Appelez-nous au 01 77 75 04 50 ou laissez-nous un message à travers notre formulaire de contact.

Pour aller plus loin

Nos conseils pour réduire vos coûts de fonctionnement grâce à l’externalisation

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L’externalisation rime avec réduction des coûts. Cette solution consiste à confier un ou plusieurs services d’une compagnie à une entreprise tierce. Comment l’optimiser pour être gagnant également sur le plan financier ? ProContact est présent à l’île Maurice depuis plus de 18 ans maintenant. Notre expertise nous a valu le statut de référence dans le secteur des centres de contact. Voici nos conseils !

L’externalisation a convaincu des milliers d’entreprises à travers le monde entier. Également appelée outsourcing, cette solution offre de nombreux avantages aux compagnies qui décident de confier certains de leurs services à un spécialiste. Les raisons sont nombreuses, mais la principale reste la réduction des coûts, rendant ce secteur particulièrement dynamique en toutes circonstances. Si vous possédez une entreprise, si vous envisagez d’externaliser, la première démarche consiste à comprendre comment cette solution peut aider à réduire les coûts.

Misez sur un prestataire capable de prendre le relais tout en étant loin de votre entreprise

Pour une réduction des coûts efficace, ne vous arrêtez pas au premier prestataire que vous contacterez.

Votre prestataire doit démontrer qu’il possède toutes les ressources nécessaires afin de gérer vos projets et de répondre sans délai à vos besoins. Ses agents doivent donc être formés en permanence pour prendre en main vos propres clients et demandes en toute transparence et à niveau égal avec ce que vos ressources internes. Ainsi, vos services seront délivrés à distance, mais de manière beaucoup plus efficace.

N’hésitez pas à démarcher les spécialistes de l’externalisation tels que ProContact. Si nous sommes situés à l’île Maurice, nos agents sont polyglottes, qualifiés et formés, flexibles pour délivrer des prestations adaptées à votre fuseau horaire.

En nous confiant vos besoins, vous économiserez sur les dépenses en recrutement. Nous assurons également la formation de nos agents, permettant ainsi à votre entreprise de se concentrer sur son cœur de métier.

Des agents disponibles selon vos horaires

Si la question des fuseaux horaires se pose, sachez que chez ProContact, nous adaptons nos horaires à celles de votre entreprise. Nous sommes également capables d’assurer la continuité des services externalisés lorsque vos bureaux sont fermés, si vous en exprimez le besoin. Nous vous donnons ainsi la possibilité de réduire votre délai d’exécution.

Externaliser pour réduire vos coûts salariaux

La réduction du délai d’exécution permettra à votre entreprise d’utiliser ses ressources plus efficacement, mais aussi d’embaucher uniquement des employés essentiels à son bon fonctionnement.

L’externalisation pour ne pas pâtir d’une réduction de la masse salariale

Si votre entreprise traverse un épisode économique compliqué et qu’elle est obligée de se séparer de certains collaborateurs, y compris ceux qui sont importants, l’externalisation peut prendre le relais. Cette solution prendra le relai en vous permettant d’augmenter vos marges et de réduire les frais fixes. Elle libérera également du capital pour d’autres usages. De plus, votre prestataire pourra vous proposer un contrat à durée déterminée, vous permettant de réduire plus encore vos dépenses.

L’externalisation pour bénéficier d’une technologie de pointe

Cette dernière décennie a résolument vu de nombreuses innovations venir en aide aux entreprises. Chez ProContact, nous avons investi notamment dans un CRM de pointe permettant tous les traitements possibles de l’outsourcing : e-mail, chat, SMS, GED. Nous prenons ainsi en charge vos services de ressources humaines, enquête de satisfaction pour évaluer la qualité de vos prestations, votre télésecrétariat, votre téléprospection et votre télémarketing.

De plus, nous avons mis en place un Service Digital qui prend en charge votre maintenance / refonte de sites web, gestion e-commerce ou réseaux sociaux, traitement de dossiers, design & graphisme, ou encore création de contenus.

L’externalisation est donc le meilleur moyen pour votre entreprise d’économiser sur les investissements technologiques.

L’externalisation pour réduire les exigences financières

Il y a une immense différence entre les salaires pratiqués dans les pays occidentaux et ceux dans les pays tels que l’île Maurice, où la main d’œuvre qualifiée ne manque pas. L’externalisation avec ProContact c’est la possibilité pour votre entreprise d’économiser davantage de capital, car outre l’aspect des salaires, vous n’avez pas besoin d’investir dans des locaux et le matériel.

Un prestataire entièrement dédié à vos besoins

Un bon prestataire d’externalisation procède à un recrutement ultra sélectif basé sur la maîtrise de la langue, le professionnalisme et l’enthousiasme. Il doit posséder une équipe Centre d’Appel opérationnelle sans délai et proposer à ses agents une formation initiale et continue soutenue. Chez ProContact, nous présentons peu de turnover et une ancienneté moyenne des collaborateurs de 4 ans et demi.

Pour mieux vous servir, nous mettons à disposition des « ambassadeurs virtuels », entièrement dédiés à vos opérations et soucieux de l’image que vous souhaitez véhiculer.

Choisir l’externalisation, c’est pouvoir compter sur des professionnels formés par les soins de leur employeur. Si vous deviez embaucher des employés présentant le même niveau d’expertise dans votre pays d’origine, le coût serait bien plus élevé.

Une externalisation pas à pas

En quoi une externalisation pas à pas peut-elle réduire les coûts ? Une fois votre projet d’externalisation en place, durant la phase de transition, vous pouvez embaucher uniquement une partie de l’équipe offshore. Cela réduira les coûts de formation de cette même équipe.

Une fois l’équipe en question opérationnelle, les agents les plus expérimentés pourront prendre les rênes et former leurs homologues.

Votre prestataire d’externalisation est un partenaire. Son rôle et d’augmenter l’efficacité de votre entreprise tout en lui permettant de gagner sur de nombreux plans, y compris financiers. ProContact vous accompagne dans votre projet d’outsourcing, vous conseille et vous aidera à mettre en place une équipe capable de prendre en main vos besoins rapidement et en toute transparence.

Découvrez pourquoi choisir ProContact et l’ensemble de nos services.

Pour aller plus loin

Externalisation : la confiance, pilier essentiel d’un partenariat réussi !

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L’externalisation est un outil destiné à aider les entreprises à se développer. Pour y parvenir, il est essentiel de construire un partenariat qui repose sur la transparence et la communication, mais surtout la confiance — des principes que nous détaillons dans notre page Pourquoi choisir ProContact.

ProContact : votre partenaire pour une reprise efficace, en toute confiance !

L’externalisation est en réalité un processus relativement simple à mettre en place, à condition que le travail effectué en amont soit pertinent. ProContact propose de solutions optimisées et des services innovants qui s’adaptent à vos attentes. En nous confiant certains services inhérents à vos ressources humaines, votre service d’enquête de satisfaction pour évaluer la qualité de vos prestations, votre télésecrétariat, téléprospection et télémarketing, vous nous confiez votre image en échange d’une qualité et d’une productivité pour un coût optimisé.

Pour aller plus loin, ProContact a développé un Service Digital dédié à l’externalisation digitale des professionnels : agences web, sites de e-commerce, spécialistes du marketing digital, start-up, pure players, etc. Tous les métiers sont concernés : que vous ayez besoin de maintenance / refonte de sites web, de gestion e-commerce ou réseaux sociaux, de traitement de dossiers, de design & graphisme, ou encore de création de contenus.

Pourquoi la confiance est-elle importante dans le cadre d’une externalisation ?

Ce n’est un secret pour personne, la confiance est le fondement de toute relation saine et durable. Dans le monde des affaires, et plus encore dans le cadre de l’outsourcing, il est essentiel pour une entreprise de pouvoir faire confiance à ses partenaires, qui vont recevoir, manipuler et nourrir des informations internes sensibles. Un proverbe russe rappelle judicieusement que vous pouvez « faire confiance, mais vérifiez ».

Construire une relation de confiance

La confiance ne s’acquiert pas dès le début d’une collaboration, y compris dans l’univers de l’externalisation. Néanmoins, il existe quelques étapes essentielles pour amorcer ce processus et partir sur des bases saines avec votre prestataire :

  • Effectuez une vérification approfondie des antécédents de votre prestataire,
  • Échangez avec d’autres entreprises qui ont réussi l’externalisation de leurs services et demandez des conseils sur la façon d’éviter les pièges,
  • Établissez une période d’essai ainsi que des marqueurs de performance à court terme
  • Service client : nos conseils pour une communication optimisée

Votre prestataire d’externalisation peut tout à fait devenir un conseiller de confiance

Au fil du temps, les méthodes de travail ont radicalement changé, la technologie s’étant immiscée dans l’équation. Avec le télétravail, la mobilité est plus que jamais d’actualité, mais également bien plus agiles. À tel point qu’aujourd’hui, on peut externaliser de nombreuses fonctions et services afin de bénéficier de meilleures ressources et compétences.

Comment développer une relation mutuellement bénéfique avec votre prestataire d’externalisation ?

Tout passe par la communication !

En résumé, chaque acteur de votre projet d’externalisation doit prendre le temps à connaître les membres de l’équipe située en face. Le but est d’inclure l’équipe externalisée, de la transformer en partenaire qui sait clairement ce qui est attendu d’elle.

Ainsi, en tant qu’entreprise, vous savez d’emblée que la communication est d’une importance capitale dans toute relation professionnelle. Dans le cadre de l’externalisation, cet aspect doit pouvoir atteindre un niveau exceptionnel en sachant que la communication se passe principalement par e-mail, appels voix, vidéo ou messagerie instantanée. Ces médias peuvent contenir certaines nuances qu’il est important de prendre en considération, afin, justement, de maintenir un niveau de confiance élevé.

Dès le début du processus d’externalisation, il est important de rencontrer les membres de l’équipe, que cela soit en personne ou par vidéo. Il s’agit de créer une interaction en direct, base d’une communication forte par la suite.

Pour instaurer un rapport et un dialogue efficaces et bidirectionnels, la deuxième action à mettre en place consiste à planifier des appels réguliers ou des réunions d’équipe.

Objectifs à atteindre et mesure à prendre

Pour réussir son projet d’externalisation, il est essentiel d’être clair sur ses objectifs et les mesures mises en œuvre pour obtenir les résultats escomptés. Ainsi, chaque acteur, à la fois interne et mis à disposition par le prestataire, doit être sur la même longueur d’onde. L’absence d’objectifs et de paramètres communs viendra nourrir les risques d’erreurs et le sentiment de frustration.

Pour cela, il faudra compter sur les indicateurs de performance clé (KPI) et les accords de niveau de service (SLA). Ces outils offrent une feuille de route destinée à mesurer le succès d’un projet externalisé. Ajourons à cela l’expression des résultats commerciaux souhaités pour évaluer la satisfaction à l’égard d’un projet externalisé.

Réussir son externalisation dans un climat de confiance : c’est possible !

La réussite de l’externalisation d’un ou plusieurs services commence par une collaboration entre équipe interne et équipe externalisée. L’absence de communication, d’objectifs et de mesures compréhensibles et applicables par tous peut nuire au projet.

En trouvant des moyens concrets d’ouvrir et d’entretenir la communication avec votre prestataire, le climat sera propice à une collaboration durable et productive. L’ensemble peut tout à fait se passer dans la simplicité et l’efficacité, sans se perdre dans des processus complexes. Concrètement, il est important de choisir des outils et de mettre en place des processus de collaboration qui parle à tous.

Par exemple, tous les commentaires, positifs comme négatifs, peuvent et doivent être partagés avec l’équipe externalisée. En procédant en toute transparence, votre prestataire sera capable de calibrer son offre, d’ajuster ses équipes afin d’atteindre vos objectifs.

Cette relation de confiance se construit souvent dès le cahier des charges, puis se prolonge à travers nos différents services d’externalisation.

Pour aller plus loin

Quand est-il temps d’externaliser ?

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Quand externaliser ? L’externalisation est une solution puissante pour les entreprises qui souhaitent se développer, faire face à une concurrence féroce. Tout en se positionnant favorable sur le marché. Quelle que soit leur taille, elles deviennent capables de combler les écarts de compétences au sein de leurs équipes. D’améliorer leur efficacité et de mieux se concentrer sur leur cœur de métier.

Aujourd’hui, la technologie rend l’externalisation particulièrement abordable, à tel point que certains pays en ont fait leur spécialité.

À l’image de l’île Maurice, leader dans cette région, lorsqu’on en vient aux call centers. Néanmoins, il est important en tant que client potentiel, de s’assurer que cette solution est adéquate, par exemple, en faisant le point sur la capacité de vos services à accomplir certaines tâches en toute efficacité.
Pour approfondir le sujet, retrouvez également notre article sur les grandes raisons de franchir le pas de l’externalisation.

3 questions pour déterminer si l’externalisation est la solution pour votre entreprise

Avant de commencer, il faut garder en tête que l’externalisation est un outil. Utilisé avec réflexion et organisation. Elle permettra à l’entreprise de mieux se concentrer sur son cœur de métier tandis qu’elle laissera une autre se concentrer. Elle aussi, sur sa spécialité !

L’externalisation va-t-elle aider votre entreprise à évoluer ?

Le sondage mondial réalisé par Deloitte en 2018 et portant sur l’outsourcing a mis en avant le facteur financier. Qui reste l’un des principaux avantages de l’externalisation, néanmoins, les entreprises ne s’en contentent pas. Au contraire. Elles se tournent vers cette solution pour avoir l’opportunité de collaborer avec des partenaires afin d’intégrer des services qu’elles ne pourraient pas fournir autrement.

Du côté des jeunes entreprises et PME, l’externalisation peut être la clé pour un développement rapide et efficace.

Ne serait pas possible sans cette valeur ajoutée.

L’externalisation va-t-elle apporter un savoir-faire supplémentaire à vos équipes ?

Oui, l’externalisation peut enrichir les compétences de vos équipes ! Prenons pour exemple une équipe marketing qui est parfaitement formée. Mais qui n’a pas le temps de s’occuper de la téléprospection et du télémarketing. En externalisant cette partie de leur mission, vous permettrez à cette même équipe de mettre en œuvre son expertise. De l’améliorer, complétant ainsi sa mission. En d’autres mots, qu’il s’agisse des ressources humaines. Des enquêtes de satisfaction pour mesurer la qualité de vos prestations ou même de votre télésecrétariat. L’outsourcing est un biais d’amélioration et d’excellence pour vos équipes internes.

L’externalisation risque-t-elle de rendre vos équipes moins efficaces ?

L’externalisation ne consiste pas uniquement à confier des tâches « chronophages » ou à basse valeur ajoutée. En effet, dans certains cas, la conclusion est que votre entreprise a besoin d’outsourcer certains services de base. Dans un tel cas, il ne s’agit pas de subtiliser l’expertise d’une équipe. Mais d’une possibilité pour elle de se consacrer plus efficacement à son métier et à être plus productive. Comment ? L’externalisation est une occasion de simplifier certains processus et de dégager du temps pour les projets critiques.

Pour résumer cette partie, toute entreprise, qu’il s’agisse d’une TPE, d’une PME ou d’une très grande organisation. Peut commencer son processus d’externalisation en se posant ces trois questions essentielles. L’outsourcing est avant tout une solution stratégique. Qui permet, par exemple, aux petites entreprises de se positionner favorablement par rapport aux plus grandes. Quoi qu’il en soit. Il est essentiel de faire le point sur les services qui peuvent être confiés à une entreprise tierce. Toujours avec l’optique d’obtenir des résultats optimaux.

Les signes qu’il est temps d’externaliser !

Désormais, dans un contexte concurrentiel sans merci, de pression constante sur le marché mondial. Toute entreprise a pour mission de diriger son activité de la manière la plus efficace qui soit. Tout en réduisant les coûts opérationnels et tout en maintenant une qualité de service irréprochable. Si vous vous retrouvez dans l’un des bilans suivants, votre entreprise est prête pour l’externalisation.

Mes collaborateurs n’ont pas le temps, les ressources, la formation nécessaires pour gérer certaines tâches : imaginons qu’un département de votre entreprise doive gérer quotidiennement une tâche essentielle. Or, les collaborateurs de ce département ne possèdent pas le temps.

La formation requise ou même les ressources pour s’y atteler de manière fluide et efficace. Dans un tel cas, l’externalisation est la réponse la plus adéquate, car elle vous permettra de collaborer avec des professionnels compétents, équipés, qui connaissent et comprennent votre problématique. Outre l’économie de temps et d’énergie, ces professionnels seront eux aussi encadrés.

Mon entreprise fonctionne sur un budget contrôlé : c’est un fait, l’externalisation connaît beaucoup de succès.

Elle réduit considérablement les coûts d’exploitations de ses adeptes. La délégation de certains services (télésecrétariat, enquête satisfaction, RH, téléprospection, télémarketing, etc.) permettra à votre entreprise de réduire ses dépenses opérationnelles, salariales et d’augmenter ses bénéfices.

Mon entreprise stagne.

Le constat est sans appel, votre entreprise ne parvient pas à se développer comme il se doit dans son secteur. Par exemple, votre service marketing est trop occupé par des tâches routinières quotidiennes, devenant incapable de proposer de nouvelles idées pour la commercialisation de votre produit ou de votre service. L’externalisation de ces mêmes tâches permettra à votre département marketing à modifier ses objectifs principaux, à se concentrer sur sa mission principale.

Mes collaborateurs sont à court d’idées.

Ce phénomène est assez typique dans les entreprises installées depuis longtemps sur le marché, avec une équipe de collaborateurs solidement implantée. Si le recrutement de nouvelles têtes peut être la solution miracle, cela a un coût non seulement en temps, mais surtout en argent. L’externalisation est ici une solution parfaitement maîtrisable, l’arrivée de personnes extérieures étant synonyme de nouvelles idées ! Elle permettra à votre entreprise de prendre de nouvelles directions, de mettre en œuvre de nouvelles idées.

Mon équipe d’encadrement est surchargée : les spécialistes de l’externalisation sont fiables et responsables.

Vous évitera de contrôler leur travail sans répit pour vous assurer de leur sérieux. Si votre équipe de cadres est surchargée, l’outsourcing est une solution tout à fait envisageable, à condition bien évidemment de créer une équipe de contrôle interne, qui supervisera l’ensemble.

L’externalisation n’est pas une vaine tentative de garder la tête hors de l’eau. Mais une véritable décision organisationnelle. Qui consiste à déléguer certaines fonctions à des professionnels extérieurs, spécialisés dans ce type de mission. Pour les accompagner, elles peuvent compter sur les technologies, qui, elles aussi, évoluent avec une rapidité phénoménale. Ce qui est particulièrement rassurant pour les entreprises désireuses d’externaliser.

Pour découvrir l’ensemble de nos solutions, consultez nos services d’externalisation ou notre page Pourquoi choisir ProContact.

Pour aller plus loin

L’externalisation, alliée de la compétitivité de l’entreprise

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L’entreprise peut mettre en œuvre diverses options qui vont lui permettre d’améliorer sa position concurrentielle sur le marché. Développement de processus innovant, nouveau projet commercial, nouvelle technologie sont des solutions qui peuvent être déployées en interne. À celles-ci, ajoutons l’externalisation et ses nombreux bienfaits parmi lesquels la possibilité de repositionner l’entreprise, de rénover ses activités, de concrétiser rapidement des projets tout en faisant des économies. Comment transformer l’outsourcing en outil au service de la compétitivité de votre entreprise, quels que soient sa taille et son cœur de métier ?

Externalisation : définition

On parle d’externalisation, qui vient de l’anglais « outsourcing », lorsqu’une entreprise décide de confier un ou plusieurs de ses services à une entreprise tierce, spécialisée et souvent située à l’étranger, comme à l’île Maurice. Dans l’esprit collectif, l’externalisation a pour but de « débarrasser » les entreprises des tâches trop gourmandes en temps, en énergie, en ressources humaines et financières, néanmoins, un nouveau regard s’impose. En effet, elle permet aujourd’hui aux salariés de participer activement au développement de leur entreprise, en se concentrant sur le cœur de métier de leur employeur, quel qu’il soit, sans avoir à gérer des tâches parasites.

Les entreprises spécialisées dans l’externalisation sont en effet expertes et disposent des ressources humaines et matérielles nécessaires afin de prendre en charge un ou plusieurs services, tels que les Ressources humaines, les enquêtes de satisfaction pour évaluer la qualité de vos prestations, le télésecrétariat, la téléprospection ou encore le télémarketing.

Pourquoi les entreprises choisissent-elles d’externaliser ?

Selon les études sectorielles sur l’externalisation offshore, environ 35 % des entreprises se tournent vers l’outsourcing pour bénéficier des avantages liés aux coûts. 25 % d’entre elles justifient l’adoption de cette solution pour pallier à la pénurie des compétences locales. Enfin, 22 % ont été séduites par la flexibilité qui vient naturellement avec l’externalisation l’outsourcing, tandis que 18% sont motivées par le gain de temps.

Ce n’est donc un secret pour personne : l’externalisation comporte de nombreux avantages, dont la principale, se concentrer sur son cœur de métier. Grâce au gain de temps, aux économies sur les coûts d’exploitation et salariaux, elle octroie du temps aux dirigeants afin qu’ils puissent se focaliser les aspects stratégiques essentiels pour le développement de l’entreprise.

L’entreprise devient plus réactive, souple, puisque ses forces n’ont plus à gérer des tâches chronophages, sans grande valeur ajoutée.

Bon à savoir

On tend à confondre les concepts d’externalisation et de sous-traitance, alors qu’il s’agit de deux univers différents.

Dans le cadre d’une sous-traitance, une entreprise principale va se mettre en relation avec un sous-traitant avant tout pour augmenter ses revenus tout en réduisant ses coûts d’exploitation et en occupant une place de choix sur le marché. Pour cela, le sous-traitant va réaliser une tâche en sous-œuvre tandis que l’entreprise commanditaire va diriger l’entièreté des opérations.

Pourquoi l’externalisation a de beaux jours devant elle ?

L’externalisation est une décision pertinente pour toute entreprise désireuse d’améliorer et d’augmenter sa compétitivité sur le marché, aussi, elles sont de plus en plus nombreuses à se lancer, en traversant leurs frontières. Les raisons sont nombreuses :

Les prestataires ont réussi le pari d’aider efficacement leurs clients à développer leurs produits dans un environnement qualitatif et professionnel. Pour cela, ils font un travail permanent visant à maîtriser et à développer un ensemble de compétences de base, leur permettant ainsi de relever les nombreux défis tout en offrant une gamme de services plus étendue.

Si les entreprises peuvent prendre du retard sur les progrès technologiques et les innovations, les prestataires sont à la page ! Qu’il s’agisse du matériel, de la formation, de la qualité, des bonnes pratiques en général, les entreprises spécialisées dans l’externalisation sont toujours à jour.

Spécialisés, les prestataires sont capables de faire les investissements nécessaires afin d’être à la pointe en matière de technologies, y compris malgré des délais de mise sur le marché et des cycles de vie des produits toujours plus courts. En externalisant un ou plusieurs services, les entreprises clientes vont bénéficier de ces avantages concurrentiels !

Pourquoi l’externalisation est-elle une alliée de la compétitivité de l’entreprise ?

Chaque entreprise va décider d’externaliser en fonction de ses besoins et de ses objectifs, aussi, les avantages vont être différents :

  • L’externalisation offre aux entreprises un moyen de s’affranchir de la concurrence sur le marché en engageant un prestataire, mais surtout un partenaire, doté de l’expertise et des capacités nécessaires pour commercialiser rapidement les innovations
  • La présence d’un prestataire expérimenté va inciter les entreprises à pénétrer et à exécuter rapidement de nouveaux marchés
  • En n’ayant plus à investir des fonds des services non critiques, les entreprises peuvent se développer grâce à une charge financière réduite et, par conséquent, réagir de manière opportuniste sur de nouveaux marchés
  • Enfin, l’externalisation aux entreprises de se concentrer sur les compétences clés et de créer des compétences qui ajoutent directement de la valeur aux clients.

En route pour l’externalisation !

L’externalisation comporte un éventail infini d’avantages directs et indirects. Elle permet aux entreprises de développer une relation puissante avec leurs prestataires, grâce à une collaboration basée sur l’innovation, le développement.

Compte tenu des avantages considérables, l’externalisation des services, quels qu’ils soient, est devenue au fil du temps un atout stratégique, voire transformateur. En devenant un outil puissant pour la concentration sur les activités, pour la gestion effective de ses effectifs, de génération de valeur toujours plus grande, l’outsourcing rime avec innovation, avantages et développement, mais surtout avec compétitivité. En confiant certains processus à une entreprise spécialisée dans l’outsourcing, vous faites le choix gagnant pour l’ensemble de votre organisation.

Trois avantages de l’externalisation rarement mis en avant

Les bénéfices habituellement cités, coûts et concentration sur le cœur de métier, laissent de côté trois effets qui pèsent souvent davantage dans la durée.

Le maintien du contrôle sans restructuration. Faire entrer une compétence nouvelle par l’externalisation évite de réorganiser un service entier pour l’accueillir. L’organisation interne reste stable pendant que la capacité change.

La flexibilité à tarif constant. Ajouter des ressources sur une période de forte activité ne suppose ni recrutement ni renégociation tarifaire lorsque le contrat le prévoit. Il s’agit ici d’une pratique opérationnelle ; les conditions applicables restent celles définies avec chaque client.

La continuité en cas d’absence ou de turnover. Un départ imprévu dans une petite équipe interrompt le service. Chez un prestataire, la continuité repose sur une équipe et non sur une personne.

Les contreparties de l’externalisation, à regarder avant de signer

Un article qui ne présenterait que des avantages ne vous aiderait pas à décider. Voici les points qui posent réellement problème quand ils ne sont pas anticipés.

  • La réaction des équipes en place. L’annonce d’une externalisation est souvent lue comme un signal de remplacement. Sans explication du périmètre exact, la crainte s’installe avant les faits.
  • La rétention des collaborateurs concernés. Les profils qui se sentent visés partent parfois avant même le démarrage, emportant la connaissance des procédures.
  • La communication opérationnelle. Langue de travail, fuseau horaire, canaux et rythme des points doivent être fixés au départ, faute de quoi les échanges se dégradent en quelques semaines.
  • Le maintien du contrôle sur vos procédures. Externaliser une tâche ne transfère pas la responsabilité de la définir. Vos règles restent les vôtres, et doivent être écrites.
  • La sécurité des données. Elle se contractualise et se vérifie ; elle ne se déduit pas de la réputation d’un prestataire.

Aucun de ces points n’est rédhibitoire. Tous se traitent en amont, et coûtent cher lorsqu’ils sont découverts après le démarrage.

Le risque inverse : ce que coûte le fait de ne pas externaliser

La question est presque toujours posée dans un sens. Elle mérite d’être posée dans l’autre, car garder une charge en interne a aussi un prix.

  • Des opportunités de croissance manquées lorsque les équipes sont saturées par des tâches nécessaires mais sans valeur ajoutée directe.
  • Une incapacité à absorber la croissance : la clientèle progresse plus vite que la capacité à lui répondre, et la qualité de service baisse au moment précis où elle compte le plus.
  • Un déficit de compétences sur le marché local qui allonge les délais de recrutement sur certains profils, sans garantie de résultat.

Trois écueils à éviter dans le choix du prestataire

Ces trois erreurs reviennent régulièrement et se corrigent difficilement une fois le contrat signé.

Un prestataire mal dimensionné. Une structure très grande traitera un petit volume en marge de ses priorités ; une structure trop petite ne suivra pas une montée en charge. Cherchez la proportion, pas la taille.

Des coûts cachés derrière un tarif bas. Le tarif affiché n’est comparable qu’à périmètre égal. Demandez ce qui est inclus, ce qui est facturé en supplément, et à partir de quel seuil.

Une conformité juridique laissée dans le flou. Propriété des données et des livrables, obligations fiscales, restitution en fin de contrat : ces points se règlent avant la signature. Pour le volet données personnelles, la CNIL met à disposition des clauses types de sous-traitance qui donnent un point de départ solide.

Faire de l’externalisation un gain de compétitivité, pas seulement un gain de coût

Un projet d’externalisation réussi ne se mesure pas au pourcentage économisé, mais à ce que l’entreprise a pu entreprendre avec le temps et les moyens libérés. Le bon périmètre n’est pas celui qui externalise le plus, mais celui qui externalise uniquement ce qui ne crée pas votre avantage concurrentiel.

Notre méthodologie d’externalisation détaille la façon dont nous cadrons ce périmètre avec chaque client, depuis 2001.

Pour aller plus loin

Envie d’externaliser ? 8 points essentiels à analyser

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Aujourd’hui, grâce à l’externalisation, les entreprises débordées ou devenues trop dépendantes des délais peuvent déléguer un ou plusieurs services auprès de spécialistes. Toutefois, le marché des sociétés spécialisées dans l’outsourcing est immense, aussi, il peut être difficile pour l’entrepreneur d’avoir une idée exacte de la qualité du travail, de la conformité avec les normes, de la supervision, de la transmission pertinente des informations. En plus de cela, l’entrepreneur doit pouvoir déterminer quel(s) service(s) externaliser et quels sont ceux que son entreprise va conserver : le but est qu’aucune action vitale ne soit prise en main par un tiers, aussi spécialiste soit-il. Les bonnes questions à se poser avant d’externaliser !

Si vous êtes en pleine réflexion quant à l’externalisation, voici 8 points essentiels sur lesquels vous pouvez travailler afin de prendre la meilleure décision pour votre entreprise. Avant de vous lancer, découvrez aussi pourquoi choisir ProContact comme partenaire d’externalisation.

Le prestataire : son histoire, son évolution et sa valeur ajoutée

L’externalisation ne s’improvise pas, car il en va du développement et de la réussite de votre entreprise. Ainsi, il est essentiel de prendre le temps nécessaire, comme vous le feriez pour choisir un responsable d’équipe ou un collaborateur clé, afin de déterminer quel prestataire répondre exactement à vos besoins et à l’ambition de votre entreprise. Concrètement, procédez à une vérification poussée de son savoir-faire : possède-t-il les ressources nécessaires pour prendre en main la mission que vous souhaitez lui confier ? Peut-il illustrer cela avec des exemples ?

N’hésitez pas à comparer plusieurs prestataires en répartissant les tâches afin de déterminer celui qui sera le plus efficace, le plus fiable et choisissez celui qui sortira nettement du lot. Cela demandera du temps et un investissement financier, néanmoins, le gain en vaut la peine pour votre entreprise.

Bien déterminer ce qui sera délégué au prestataire et ce qui sera gardé en interne

La meilleure approche consiste à déterminer avec exactitude quelles tâches :

  • Peuvent être effectuées avec simplicité et pour lesquelles il existe un processus à suivre,
  • Nécessitent des informations supplémentaires, une amélioration des processus au fil du temps ou la participation d’autres membres de l’équipe du fait de leur importance

Ainsi, vous parviendrez à comprendre quelles tâches peuvent être déléguées, car simples et celles qui doivent impérativement être gérées en interne, du fait de leur importance au niveau de votre organisation. Gardez à l’esprit que les collaborateurs en interne sont à même de comprendre l’entreprise, sa culture et ses objectifs.

Une externalisation supervisée par un responsable interne

L’externalisation n’est en aucun cas signe de désengagement total de la part de l’entreprise cliente. Qu’il s’agisse d’externaliser, par exemple, vos ressources humaines, votre service d’enquête de satisfaction afin de mesurer la qualité de vos prestations, votre télésecrétariat, votre téléprospection ou même votre télémarketing, vous devez confier la supervision de l’ensemble à un responsable interne. En l’absence d’un tel profil au sein de votre entreprise, il est temps de rechercher la personne qui gérera le processus et qui travaillera avec l’équipe d’outsourcing pour s’assurer qu’elle fournit un travail de qualité et dans les délais. Ce responsable travaillera de concert avec le responsable de projet pour s’assurer que tous les acteurs sont au diapason, avec des objectifs planifiés et atteignables.

Embaucher un consultant pour créer une Procédure Opérationnelle Normalisée irréprochable

L’externalisation d’un ou plusieurs services tient à sa qualité et aux résultats qui en découlent. Pour déterminer ces deux éléments, il est essentiel d’avoir une expertise en interne et si tel n’est pas le cas, vous devez engager un consultant. Ce dernier aura donc pour mission de créer une Procédure Opérationnelle Normalisée (PON) en auditant et en observant la manière de procéder de vos propres collaborateurs. En cas de défaillance, il pourra également vous aider à recruter un profil externe afin d’y remédier.

Un processus d’externalisation documenté

Ce processus documenté repose en grande partie sur l’importance du cahier des charges, qui formalise vos attentes et sécurise la relation avec votre prestataire.

Avec choisissant l’externalisation, votre but est de gagner du temps et de permettre aux membres de votre équipe interne de se concentrer davantage sur des tâches plus prioritaires. Pour cela, comment allez-vous pouvoir déterminer la qualité de travail d’un prestataire ? La meilleure manière de procéder consiste à « mettre à l’essai » les entreprises spécialisées potentielles en leur fournissant un processus clairement rédigé et documenté pour la réalisation des tâches qui vous intéressent. En documentant au maximum ce processus, vous pourrez maintenir le contrôle quant à la qualité et la cohérence entre vos attentes et les résultats livrés, avec une révision minimale. De plus, en tant que partenaire, le bon prestataire doit pouvoir être à même de vous prodiguer des conseils qui permettront d’améliorer vos processus.

Le temps, un allié incontournable et essentiel

Une fois que vous avez choisi les tâches que vous souhaitez externaliser, déterminez le temps et les coûts nécessaires à leur réalisation en interne. C’est ensuite que vous allez commencer à intégrer petit à petit des sources externes dans la réalisation de ces mêmes tâches, afin de comparer la productivité des deux parties (interne et externe) par rapport au coût.

Les métriques en main, privilégiez de plus en plus le prestataire en investissant en priorité dans les tâches respectueuses des délais et du budget impartis, tout en réduisant celles qui se rapprochent de vos marges de fonctionnement habituelles.

Quelle qualité, fiabilité, communication et responsabilisation ?

Un bon prestataire doit pouvoir vous garantir quatre caractéristiques : la qualité de ses équipes et de son matériel, sa fiabilité, son sens de la communication et sa prise de responsabilité. Plus clairement, vous pourrez externaliser lorsque vous certain que l’entreprise choisie :

  • Fournit un travail de qualité,
  • Possède des équipes toujours disponibles,
  • Des superviseurs capables de communiquer clairement et efficacement,
  • Qu’elle est toujours prête à prendre du travail supplémentaire

Toujours externaliser des tâches sans valeur ajoutée pour votre entreprise

Dernier point et non des moindres, il est important pour le développement de votre entreprise d’externaliser uniquement les tâches non essentielles, qui prennent trop de ressources en interne. Ces tâches doivent concrètement empêcher vos équipes de se concentrer sur le cœur de métier de votre entreprise. Si vous constatez qu’une tâche est prise en main en interne sans que cela ait des conséquences sur le travail habituel, revoyez les points de votre projet d’externalisation.

En prenant soin de peser et de décortiquer chaque tâche que vous souhaitez confier à l’externalisation, vous déterminerez plus facilement les difficultés et des points de croissance de votre entreprise.

Pour aller plus loin