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Externalisation : comment réussir la transition et transformer votre entreprise ?

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L’externalisation est une stratégie qui demande une préparation minutieuse, comme nous l’expliquons dans notre article sur le transfert de connaissances. Lorsqu’elle a été actée entre l’entreprise et son fournisseur, la première doit mettre en branle la phase de transition du travail et des ressources, c’est-à-dire les outils (matériels, logiciels, intellectuels) et les responsabilités.

La phase de transition est déterminante pour la réussite et la durabilité d’un projet d’externalisation. Grâce à elle, les deux partenaires peuvent mettre en place un mécanisme d’escalade tangible et solide, qui permet de résoudre rapidement chaque situation sans perdre en productivité et en activité. Elle permet également à l’entreprise et à son prestataire de consolider leur engagement mutuel.

Les étapes clés de la transition dans le cadre de l’externalisation

La transition dans le cadre de l’externalisation peut être décomposée en plusieurs temps forts :

  • Mise en œuvre d’un plan de transition solide, en partenariat avec le prestataire d’externalisation.
  • La planification et la mise en œuvre d’une nouvelle organisation interne, dans laquelle les postes clés sont maintenus et formés si nécessaire afin de s’adapter à leurs nouvelles responsabilités.
  • Le développement et la mise en œuvre de procédures opérationnelles standards, dans lequel chaque partie prenante est capable d’identifier rapidement et clairement le modèle opérationnel, le cadre de gouvernance, les niveaux de service, la matrice des droits de décision, les rôles et responsabilités.
  • La mise en place de moyens de communication ouverts et pratiques, leur présentation et la formation de la main-d’œuvre à leur utilisation si nécessaire.
  • Mise en place d’un mécanisme de rapport et de mesurage

La feuille de route

Ce document, comparable à un business plan, permet de documenter la viabilité et la rentabilité du projet d’externalisation. Il inclut les investissements initiaux faits par l’entreprise et la valeur générée sur la durée du contrat. Il inclut également l’évolution du projet d’externalisation au fil du temps.

L’élaboration du plan de transition

Aussi bien du côté du prestataire que de l’entreprise cliente, il faut travailler conjointement sur un plan de transition qui va servir à délimiter clairement chaque étape du processus :

  • Actions qui précèdent la transition, afin que la prestation se déroule dans les meilleures conditions (informatiques, RH, logistiques) ;
  • L’organisation du transfert des connaissances ;
  • Formation et évolution de la main-d’œuvre externalisée, évolution ;
  • Stabilisation de l’externalisation.

L’interaction entre les opérationnels internes et la main d’œuvre externalisée

Cette nouvelle phase se concentre sur l’interaction entre l’équipe opérationnelle interne et la main d’œuvre externalisée. L’entreprise cliente et le prestataire doivent donc baliser les pistes qui vont conduire cette collaboration, dans le cadre du transfert des connaissances et des tâches à mener.

La communication devient un pilier essentiel, elle doit être régulière et facile à entreprendre.

Gestion du prestataire

Ici, c’est au Vendor Management Office (VMO) de servir de passerelle entre le prestataire et l’entreprise cliente. Son rôle consiste à superviser les processus de transfert de connaissances, la documentation durant le transfert de connaissances, les sessions de formation et d’observation.

C’est également à travers le VMP que le prestataire fait ses rapports de performances de transition sur une base régulière.

Le VMO est chargé de surveiller et maintenir la relation au niveau opérationnel. Il surveille les plans de dotation en personnel des fournisseurs et leur mise en œuvre pour s’assurer que le niveau et l’expérience des ressources à doter sont conformes à ce qui a été convenu. De plus, le VMO surveillera pour s’assurer que l’augmentation de la dotation en personnel est en mesure d’atteindre les objectifs de prestation de services. Le VMO continuera de surveiller la dotation en personnel des fournisseurs tout au long de la prestation de services.

De plus, le VMO fournit un mécanisme d’escalade pour la résolution des différends. La gouvernance de la résolution des problèmes s’étendra généralement des chefs de projet, du côté client et fournisseur, au comité de pilotage.

Le transfert de responsabilités

Il en va ainsi dans tout projet d’externalisation, c’est au prestataire que revient une grande partie des responsabilités du projet qui lui est confié par son client. L’objectif est que l’entreprise ait uniquement à créer une équipe dédiée à la gestion, au management et à la gouvernance du projet d’outsourcing.

La gestion de projet

En fonction de la complexité et de la taille du projet d’externalisation, l’entreprise et son prestataire doivent mettre en place un processus de gestion de transition aussi solide que possible. Gestion standard, communication, alignement du flux de travail, l’entreprise doit constituer une équipe de gestion de projet qualifiée et expérimentée, qui va être capable de répondre à tous les besoins.

Réussir la transition et transformer votre entreprise : résumé

L’externalisation est avant tout un partenariat, une relation entre une entreprise et un prestataire. Pour parvenir à un résultat solide, efficace, productif et durable, il faut un plan de transition qui soit conçu de manière à proactif, afin de relever chaque challenge susceptible de survenir au cours de la collaboration.

Pour résumer ce qui a été dit plus haut :

L’entreprise cliente et son prestataire doivent mettre en œuvre un plan de transition structuré, basé sur les besoins réels et la possibilité de leur réussite. Ils doivent s’appuyer sur méthodologies de conduite du changement et de gestions de projet qui ont fait leurs preuves.

La transition dans le cadre de l’externalisation ne doit laisser aucune place à l’improvisation. Ainsi, elle doit être prise en main par une équipe de gestion de projet qui soit qualifiée et expérimentée, mais aussi entièrement dédiée à cette mission.

La planification du projet doit résulter d’une analyse en profondeur des besoins existants de l’entreprise.

Chaque partie prenante doit disposer de moyens de communication facilement accessibles et utilisables, afin que la transition soit intégrée chez chaque employé.

Contactez-nous !

L’externalisation est notre métier ! Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Pour aller plus loin

Externalisation ou comment augmenter ses ressources humaines à moindre coût

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En tant qu’entreprise, vous devez posséder une stratégie commerciale solide, proactive, capable de répondre rapidement aux besoins des clients et surtout conçue pour rationaliser les coûts. Comme nous l’expliquons dans notre article sur l’externalisation des ressources humaines, les gains sont multiples. Si les ressources internes donnent l’impression depuis l’extérieur d’être parfaitement capables de prendre toutes les tâches en main, souvent la réalité est différente. En effet, entre le cœur de métier de l’entreprise et les petites tâches annexes, souvent le temps vient à manquer, la concentration est biaisée et la motivation générale vient à manquer. L’externalisation est la solution la plus appropriée pour gagner sur tous les plans. Entre partage des risques et réduction des coûts, l’outsourcing est aussi l’occasion d’augmenter intelligemment sa main-d’œuvre.

Qu’est-ce que l’augmentation du personnel ?

L’entreprise augmente sa main d’œuvre lorsqu’elle constate un manque de compétences au sein de son organisation. Or, en France, par exemple, embaucher du personnel demande des ressources considérables : en temps et surtout financières. Ajoutons à cela un manque criant de compétences locales…le marché s’appauvrit !

Dans les chiffres, pour recruter en France, il faut investir entre 5000 et 8000 euros, car il faut prévoir :

  • Les coûts internes : salaires des recruteurs, coût de structure, temps des opérationnels ;
  • Les coûts externes : outils, cabinets de recrutement, prestataires, etc.

Pour la formation d’un nouveau salarié, il faudra compter entre 1000 €/jour et 2500 €/jour !

Dans le cadre de l’externalisation de vos ressources humaines, c’est au prestataire que reviennent ces aspects !

Augmenter son capital humain grâce à l’externalisation

L’externalisation permet d’augmenter ses ressources humaines en embauchant une main-d’œuvre formée et qualifiée, possédant les compétences requises pour les tâches importantes, mais qui nécessitent prennent du temps. L’offre de ProContact couvre un large panel de besoins sur une base durable ou temporaire, en fonction des besoins de l’entreprise. Nous proposons notamment :

Prospection

  • Appels sortants, téléprospection, recherches de clients potentiels ;
  • Traitement d’appels ;
  • Création de trafic ;
  • Externalisation SAV

Fidélisation

  • Appels entrants ;
  • Qualification optimisée de la base de données clients grâce à notre CRM ;
  • Saisie data ;
  • Routage emailing

Gestion commerciale et administrative

  • Webmarketing : gestion des KPI, établissements de tableaux de bord et analyse de la performance, analyse de l’engagement client ;
  • Enquête de satisfaction, analyse de la satisfaction client ;
  • Modération sur le web (sites, réseaux sociaux) ;
  • Prises de commandes

Télésecrétariat

  • Gestion d’agendas ;
  • Confirmation de rendez-vous ;
  • Envoi de courriers

Outsourcing, une solution clé en main

L’externalisation est désormais à inclure dans toute stratégie commerciale. Elle permet à l’entreprise de déléguer certaines tâches à une entreprise spécialisée, souvent située hors des frontières. On peut faire appel à un prestataire en outsourcing durablement, pour une période ou un projet particulier.

En adoptant cette stratégie, l’entreprise dispose d’une main-d’œuvre supplémentaire, parfaitement qualifiée pour prendre en charge les tâches qui lui sont demandées tout en étant basée à distance. Ajoutons à cela :

Une réduction avantageuse des coûts d’exploitation et de main-d’œuvre : le prestataire d’outsourcing offshore propose systématiquement des prix bien plus avantageux que ceux pratiqués en nearshore ou en onshore.

Une meilleure concentration sur le cœur de métier de l’entreprise : libérer la main-d’œuvre interne lui permet de se concentrer plus efficacement sur les processus internes de l’entreprise.

Une atténuation des facteurs de risque : l’externalisation offshore permet à l’entreprise de réduire les risques, ces derniers étant partagés avec le prestataire. Bien entendu, il est important de mentionner les risques pris en charge par chaque partie.

Une extension de l’entreprise au niveau mondial : en se rapprochant d’un prestataire d’externalisation offshore, l’entreprise accède à de nouveaux marchés.

Un bassin de compétences toujours fourni : en confiant certaines tâches à un prestataire d’externalisation, l’entreprise bénéficie d’un vivier de compétences différentes. Pour l’aider à constituer une équipe solide, le même prestataire va aider l’entreprise à déterminer précisément ses besoins, à évaluer les compétences existantes, puis à choisir la quantité de main-d’œuvre à mettre en place.

Quand faire appel à l’externalisation pour augmenter son personnel ?

Il n’est pas rare de nos jours qu’une entreprise passe par l’externalisation pour renforcer ses équipes internes. Si vous hésitez encore à passer par ce biais, voici les cas de figure dans lesquels l’outsourcing peut se transformer en stratégie payante :

  • Le personnel interne fait des heures supplémentaires et de nouveaux projets doivent être livrés rapidement ;
  • Un nouveau projet nécessite des compétences spécifiques indisponibles en interne ;
  • Un employé possédant des connaissances / compétences est en absence prolongée. Vous avez donc besoin d’une ressource temporaire pour combler le déficit de compétences ;
  • L’entreprise souhaite rationaliser ses dépenses pour le recrutement sans perdre en qualité ;
  • L’entreprise doit respecter des délais stricts ;
  • Elle veut gagner en flexibilité pour se développer

Les avantages à passer par l’externalisation pour augmenter sa main-d’œuvre

Les entreprises étant passées par l’externalisation pour embaucher des ressources supplémentaires ont rapidement fait le constat : elles ressortent gagnantes sur plusieurs plans !

Les dépenses salariales : l’absence de processus d’embauche traditionnel permet aux entreprises d’économiser du temps de production et de l’argent.

Réduction de la charge de travail : les petites tâches peuvent rapidement représenter des centaines, voire des milliers d’heures de production. En externalisant ces tâches, les équipes peuvent enfin se concentrer sur l’essentiel, sans avoir à faire, par exemple, des heures supplémentaires.

Flexibilité : l’externalisation permet à l’entreprise d’augmenter et de diminuer le volume de ses équipes en fonction de ses projets et surtout sans conséquence financières.

ProContact, votre partenaire d’externalisation offshore !

Présent sur l’île Maurice depuis plus de 18 ans, ProContact est devenu une référence dans le milieu des centres de contact. L’entreprise utilise aujourd’hui des techniques de pointe dans le domaine de l’outsourcing et des centres d’appel offshore (centres d’appels téléphoniques). Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de conserver leur crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Pour aller plus loin

Nearshore, Onshore, Offshore : zoom sur les différents types d’externalisation

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De plus en plus d’entreprises choisissent d’externaliser une ou plusieurs tâches jusqu’ici prises en charge en interne. Voyons de plus près les trois principaux types d’externalisation et les avantages de chacun d’entre eux, notamment pour nos implantations à Maurice, Madagascar et Rodrigues.

L’externalisation, une pratique de plus en plus répandue

Ces dernières années, l’externalisation est devenue une pratique commerciale répandue. Aujourd’hui, dans un contexte économique en mutation, elle a pris suffisamment de galon pour être naturellement intégrée à la stratégie commerciale des entreprises. En choisissant l’outsourcing, ces entreprises gagnent sur plusieurs plans :

  • Réduction des coûts ;
  • Élimination des processus métier répétitifs ;
  • Partage des coûts ;
  • Un développement tangible des activités de l’entreprise ;
  • Un vivier de talents à portée de main ;
  • Un affinement de l’orientation commerciale ;
  • Un marché de l’externalisation très compétitif ;
  • Le partage des risques ;
  • Une meilleure efficacité ;
  • Des opérations évolutives ;
  • Des produits et services vendus à des prix plus compétitifs ;
  • Reprise d’activité en cas de perte de compétitivité ;
  • Une meilleure concentration sur le cœur de métier de l’entreprise ;
  • Ouverture sur le marché mondial.

Les trois principaux types d’externalisation

Aujourd’hui, les entreprises peuvent choisir entre trois formes d’externalisation : Offshore, Nearshore et Onshore. Quels sont leurs principaux avantages ?

L’externalisation offshore

Cette forme d’externalisation consiste à louer les services d’un prestataire éloigné géographiquement. Par exemple, ProContact compte 500 Positions réparties sur 3 sites multi compétences, complémentaires et hautement sécurisé basés à Maurice, Madagascar et Rodrigues.

Les raisons pour lesquelles les clients ont choisi ProContact :

Des économies de coûts significatives : la rationalisation des coûts est devenue une nécessité aujourd’hui additionnée une innovation constante pour répondre aux besoins de plus en plus précis et pressants des clients.

Des horaires de travail plus flexibles : l’externalisation offshore permet aux entreprises d’étendre leurs horaires d’action. Cette approche peut augmenter la vitesse d’exécution et la productivité de l’ensemble de vos projets. Dans un secteur concurrentiel où chaque mot compte et/ou la perte de temps est un échec, ProContact propose de solutions optimisées et des services innovants qui s’adaptent à vos attentes :

  • Un décalage horaire de +2 heures l’été/+3 heures l’hiver ;
  • Outsourcing Services : prospection, back office, relation client, etc. ;
  • Digital Services : externalisation web et digitale ;
  • Business Solutions : location de position ;
  • Professional Services : incorporation d’entreprise, comptabilité …

Mettez tous les chances de votre côté en assignant un chef de projet expérimenté qui va prendre en charge l’organisation des tâches, le maintien de la communication entre les équipes et du respect des délais.

Un vivier de talents : le constat est indiscutable, il devient de plus en plus difficile pour les entreprises occidentales de trouver la main-d’œuvre dont elle e besoin pour mener certaines tâches. En effet, le marché souffre d’un manque criant de profils qualifiés, ces derniers étant eux-mêmes victimes de l’augmentation des dépenses éducatives. Chez ProContact, nous avons bâti la réputation de notre centre d’appel sur plusieurs critères essentiels :

  • Amabilité, sens de l’accueil et du conseil, mais aussi résistance aux situations conflictuelles sont des qualités reconnues des Mauriciens,
  • Une culture francophone très forte,
  • Une aisance anglophone,
  • Une population dynamique et diplômée (partenariat avec l’université de Maurice et l’Alliance française),
  • Des infrastructures techniques (informatique et télécoms) de qualité,

L’externalisation nearshore

L’externalisation nearshore consiste à louer les services d’un prestataire installé dans un pays voisin ou frontalier. La prestation est délivrée dans le même fuseau horaire et dans un cadre culturel, historique et linguistique similaire.

Cette forme d’outsourcing s’adresse aux entreprises à la recherche d’une solution pour une productivité rapide, mais surtout plus proche et répondant aux critères suivants :

  • Coûts réduits, mais qualité analogue ;
  • Des techniques de gestion de projet similaires à celle de l’entreprise ;
  • Un même fuseau horaire ;
  • Une parfaite compréhension culturelle

L’externalisation onshore

Contrairement à l’offshore et au nearshore, l’externalisation onshore consiste à louer les services d’un prestataire situé dans le même pays que l’entreprise cliente. Facilités des interactions entre les équipes, coordination de la charge de travail, ces critères sont toutefois disponibles à des coûts plus élevés !

L’externalisation onshore répond aux problématiques suivants :

  • Protection de la propriété intellectuelle ;
  • Éviter les problèmes de communication ;
  • Recherche de main d’œuvre plus facile ;
  • Réseau plus étendu pour choisir le prestataire adéquat.

L’outsourcing, une décision qui demande de l’organisation et de la réflexion

Globalement, l’externalisation demande une organisation rigoureuse. Afin de devenir un avantage concurrentiel pour l’entreprise qui choisit cette stratégie, il faut également prendre en considération les défis qu’il faut relever avant et pendant la prestation. Quelques exemples non exhaustifs :

  • Le prestataire est-il à jour dans les technologies qu’il utilise pour prendre en main votre projet ?
  • Quels sont les moyens dont vous disposez, d’un côté comme de l’autre, pour partager les informations ?
  • En cas de résultats en dessous des attentes, combien pourrait coûter un changement de prestataire ?
  • Quelles sont les méthodes de contrôle sur la production ?
  • Quels profils vont être choisir pour constituer l’équipe dédiée au projet de l’entreprise cliente ?

Trois aspects à analyser de très près avant de choisir un type d’externalisation

Lorsqu’il s’agit de décider du type d’externalisation adéquate pour son projet, trois aspects sont à analyser :

  • Les coûts pour embaucher une main-d’œuvre interne par rapport à une autre externalisée ;
  • Le niveau d’expertise nécessaire à la réussite de votre projet ;
  • Votre capacité à être flexible pour inclure une équipe externe à celle existante.

ProContact, votre partenaire d’externalisation offshore !

Présent sur l’île Maurice depuis plus de 18 ans, ProContact est devenu une référence dans le milieu des centres de contact. L’entreprise utilise aujourd’hui des techniques de pointe dans le domaine de l’outsourcing et des centres d’appel offshore (centres d’appels téléphoniques). Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de conserver leur crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Pour aller plus loin

Quels avantages à externaliser la maintenance/refonte du site web de votre entreprise ?

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Un site web laissé sans suivi se dégrade lentement puis brutalement : liens rompus, extensions obsolètes, failles ouvertes, contenus périmés. Externaliser la maintenance et la refonte du site web de votre entreprise revient à confier ce suivi à une équipe dont c’est le métier, plutôt qu’à des ressources internes déjà affectées à d’autres priorités.

Cet article distingue les trois formes de maintenance, détaille ce que recouvre la tierce maintenance applicative, et donne les critères qui permettent de décider ce qui doit être externalisé et ce qui doit rester interne.

Les trois formes de maintenance d’un site web

Parler de maintenance sans préciser laquelle est la première source de malentendu dans un contrat. Trois périmètres distincts coexistent.

Forme Ce qu’elle couvre Déclencheur
Maintenance applicative Mises à jour du site, du socle et des composants Calendrier de publication des éditeurs
Maintenance corrective Correction des anomalies, y compris celles nées d’une évolution des navigateurs Incident constaté ou remonté
Maintenance évolutive Modifications de structure, refonte graphique, nouvelles pages, nouveaux contenus Demande métier

Un contrat qui ne dit pas laquelle de ces trois formes il couvre produira systématiquement des désaccords sur ce qui est inclus.

Ce qu’un site doit tenir pour satisfaire visiteurs et moteurs de recherche

Six exigences reviennent, et elles se dégradent toutes en l’absence de suivi :

  • une conception adaptée à votre activité, et non un gabarit générique ;
  • une interface utilisable sur tous les appareils, lisible et navigable sans effort ;
  • des liens qui fonctionnent, internes comme sortants ;
  • des mises à jour appliquées en temps voulu, socle, extensions et composants ;
  • des contenus à jour, en particulier les pages qui portent des informations réglementaires ou tarifaires ;
  • un temps de chargement maîtrisé, condition de confort pour le visiteur et critère pris en compte par les moteurs.

Aucune de ces exigences ne tient toute seule dans la durée. C’est la fréquence du suivi, plus que sa profondeur, qui fait la différence.

La tierce maintenance applicative : ce que recouvre la TMA

La tierce maintenance applicative désigne la prise en charge par un tiers du maintien en condition opérationnelle d’une application ou d’un site. Elle se décompose en quatre volets :

  • la supervision, qui détecte les anomalies avant les utilisateurs ;
  • la gestion de la performance, temps de réponse et disponibilité ;
  • la gestion des incidents, avec qualification, priorisation et résolution ;
  • l’évolution applicative, pour que l’outil suive l’activité au lieu de la freiner.

La TMA se pilote généralement au ticket : chaque demande est tracée, qualifiée et facturée selon un barème convenu. Ce fonctionnement présente un avantage souvent sous-estimé : il produit un historique. Au bout de quelques mois, vous savez quelles anomalies reviennent et où se situe la dette technique réelle de votre site.

Évaluer ses applications avant de décider quoi externaliser

Avant de consulter un prestataire, passez chaque application ou chaque partie du site au filtre de cinq critères :

  1. la taille : volume de pages, de modules, de contenus à maintenir ;
  2. l’âge : plus le socle est ancien, plus le coût de maintien croît, et plus l’externalisation devient rentable ;
  3. la complexité : développements spécifiques, intégrations avec d’autres systèmes ;
  4. la charge : nombre de demandes d’évolution et d’incidents sur les douze derniers mois ;
  5. la criticité : conséquence réelle d’une indisponibilité de quelques heures.

Ce filtre donne directement le périmètre à externaliser. Les briques anciennes, chronophages et peu critiques sont les premières candidates. Les briques critiques et fortement spécifiques méritent, elles, une discussion sur le niveau de service avant tout transfert.

Qui impliquer en interne

Un projet de maintenance externalisée qui n’associe pas les bonnes personnes échoue au moment de la reprise. Trois profils doivent être présents dès le cadrage : le responsable des systèmes d’information, qui connaît l’existant technique ; le responsable d’exploitation, qui connaît les usages réels ; et le directeur du département concerné, qui arbitre le budget et les priorités.

Posez avec eux les questions de fond avant de consulter : quels sont les objectifs, quels risques transférez-vous, lesquels gardez-vous, et à quelle échéance attendez-vous un retour sur cet investissement.

Ce que doit contenir le contrat

Quatre points méritent d’être écrits explicitement : le périmètre exact, en reprenant les trois formes de maintenance ; les délais de prise en charge et de résolution par niveau de gravité ; le mode de facturation, au ticket, au forfait ou mixte ; et les conditions de réversibilité, c’est-à-dire ce que vous récupérez si vous changez de prestataire. Ce dernier point est le plus souvent oublié et le plus coûteux à négocier après coup.

Externaliser la maintenance de son site web pour arrêter de la subir

La maintenance ne se juge pas au nombre d’interventions réalisées, mais au nombre d’incidents que vos visiteurs n’ont jamais vus. C’est un travail invisible quand il est bien fait, et immédiatement visible quand il ne l’est pas.

Le Service Digital de ProContact prend en charge la maintenance et la refonte de sites web, la correction d’anomalies, les mises à jour et les évolutions, au ticket ou au forfait. Parlons de votre socle technique et de votre volume de demandes.

Faire évaluer ma maintenance web

Pour aller plus loin

Entrepreneurs : augmentez les profits de votre entreprise grâce à l’externalisation !

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Externalisation et rentabilité : en tant qu’entrepreneur, vous portez automatiquement plusieurs chapeaux. Si vous menez de front plusieurs tâches à fois quotidiennement, ce n’est sans doute pas une bonne stratégie à long terme. Voici pourquoi l’externalisation s’adresse à vous, comme nous l’expliquons dans notre article sur les raisons d’externaliser pour les PME !

La perte de productivité, ennemi de tout entrepreneur

En effet, au fil du temps, vous constaterez une perte de productivité, y compris pour les tâches complexes et de haut niveau. Bien entendu, votre entreprise doit continuer à se développer et deux options s’offrent à vous :

  • Une croissance lente et régulière, schéma dans lequel vous parvenez à gérer une tâche à la fois.
  • Une croissance rapide, puisque vous avez décidé de déléguer certaines spécialisées et fastidieuses. Plus libre, vous pouvez vous concentrer sur le cœur de métier de votre entreprise.

La croissance rapide n’est pas synonyme de chute rapide !

Pour n’importe quel entrepreneur, l’objectif est de faire évoluer son entreprise rapidement et de manière durable. Cet objectif surpasse même la capacité à gérer plusieurs tâches en même temps !

Dans quel cas pouvez-vous externaliser ?

L’externalisation est la meilleure solution si votre entreprise a besoin :

  • D’accéder à des ressources, compétences et services non disponibles en interne ;
  • D’augmenter la production ;
  • De réduire les dépenses pour rester compétitif ou augmenter ses marges

Que vous disposiez d’un budget serré, que vous ayez besoin d’une compétence absente en interne, ou que vos équipes et vous-même soyez déjà surchargés, l’externalisation est la solution la plus concrète et facile à mettre en place !

Comment rendre l’externalisation rentable ?

Bien entendu, il faut garder en tête que l’externalisation ne consiste pas à déléguer des tâches dans l’espoir que cela augmentera naturellement votre productivité ou que vous allez augmenter votre rentabilité du jour au lendemain. Parvenir à ces résultats demande un peu de travail de votre côté.

Une externalisation nécessaire, qui ajoute de la valeur à votre entreprise et pour vos clients

Commencez par faire le point sur les tâches que vous souhaitez externaliser. Le but est que votre décision puisse en effet devenir une valeur ajoutée. En déléguant un ou plusieurs services par votre entreprise, vous devez pouvoir constater clairement la différence en matière de qualité.

L’étape suivante consiste à vous interroger sur la possibilité d’automatiser ou de simplifier les tâches que vous souhaitez externaliser. Dans ce dernier cas, vous pourrez toujours externaliser tout en réduisant les coûts de la prestation.

Les principaux avantages de l’externalisation pour stimuler les profits de votre entreprise

Réduction des dépenses salariales : c’est généralement la principale raison qui convainc les entreprises de sauter le pas. Mis en place correctement, l’externalisation d’une tâche qui en vaut la peine peut avoir un impact substantiel et immédiat sur les profits de l’entreprise et sur l’augmentation de ses bénéfices.

Accès en permanence à de nouvelles compétences : à trop demander à ses ressources internes, ces dernières finissent par perdre de vue leur mission initiale. L’externalisation des tâches chronophages permet à l’entreprise de se concentrer sur les compétences qu’elle maîtrise déjà pour les améliorer. C’est ainsi qu’elle va pouvoir innover dans son domaine et augmenter l’intégrité de sa marque !

Une charge de travail optimale : l’externalisation est synonyme de gain de temps pour l’entrepreneur et ses ressources internes. La charge de travail peut ainsi être mieux répartie.

Une réduction des risques : l’externalisation permet à l’entreprise de réduire les risques ! Par exemple, chez ProContact, vous confierez vos tâches de prospection B2B/ B2C, de télésecrétariat, de relation client, enquêtes de satisfaction, ressources humaines, etc. à des agents formés, bilingues et flexibles en termes d’horaires.

Comment maximiser l’efficacité de l’externalisation ?

L’externalisation peut devenir un avantage stratégique, un moyen d’augmenter les bénéfices et revenus de l’entreprise, à condition de bien la préparer. Deux éléments à retenir en premier lieu :

  • N’externalisez pas une tâche parce que vous ne voulez pas la prendre en charge.
  • Si certaines tâches peuvent sembler fastidieuses, sous-pesez leur importance dans votre cœur de métier.

Comment l’outsourcing peut-il profiter à votre entreprise ? Voici quelques critères sur lequel il va jouer un rôle majeur en termes de revenus et de productivité :

L’optimisation du taux de conversion – ou CRO en anglais, Conversion Rate Optimization : votre prestataire d’externalisation prendra en charge tout le processus destiné à optimiser rapidement la conversion des visiteurs de votre site internet. En conséquence, vos ventes et profits augmenteront !

Un service client au top : véritable vitrine de l’entreprise, le service client a pour mission de fidéliser les clients actuels. Les agents de ProContact sont formés pour comprendre rapidement le secteur de nos clients, ainsi que leurs produits et services. Ils sont ainsi capables de fournir des réponses claires et détaillées aux questions soulevées par vos clients.

ProContact, également spécialiste de la génération de leads : ce domaine entre dans la même catégorie que l’optimisation du taux de conversion. Complexe, technique et chronophage, nécessitant une véritable expertise, la génération de leads possède un impact direct sur l’évolution de l’entreprise.

Marketing de contenu : le marketing de contenu est un outil fantastique pour se connecter avec ses clients. Ce canal permet à l’entreprise d’établir son autorité et sa crédibilité. Si l’écriture n’est pas votre point fort, comptez sur ProContact. Nos spécialistes du content marketing sont formés pour éduquer, inspirer et générer des prospects.

Contactez-nous !

De nombreuses tâches prennent du temps et requièrent une expérience et des compétences que vous ne possédez peut-être pas en interne. En cette période économique incertaine, faites preuve d’agilité en signant un partenariat solide et transparent avec l’un des leaders de l’externalisation dans la zone océan Indien.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Pour aller plus loin

Externalisation : quelles sont les meilleures pratiques pour un partenariat réussi ?

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Contrairement à ce que l’on pourrait croire, l’externalisation n’est pas destinée à débarrasser l’entreprise cliente d’un service, d’une tâche. Comme évoqué dans notre article sur , il s’agit avant tout d’une relation de confiance. Il s’agit en réalité d’un partenariat, d’une collaboration étroite dans laquelle le client dispose en amont des procédures appropriées pour la gestion des agents mis à disposition par son prestataire. Ainsi, ce point est essentiel pour une coopération solide, pérenne et en toute transparence pour les deux parties.

Les points importants à respecter pour un partenariat réussi durant une externalisation

Externaliser n’est plus une décision de coût, c’est une décision d’organisation

Le périmètre de l’externalisation s’est déplacé. Longtemps cantonnée à des fonctions support, elle porte aujourd’hui sur des activités qui touchent directement à la relation client et à la production. Ce déplacement explique une part des échecs observés : la cause tient plus souvent au choix du processus confié qu’à la qualité du prestataire retenu.

Jane Linder, de l’Institute for Strategic Change d’Accenture, résume la difficulté de fond en observant que les entreprises ne sont pas très douées pour le changement. L’externalisation en est une forme : elle réussit lorsqu’elle est conduite comme un projet de transformation, et échoue lorsqu’elle est traitée comme un simple achat de prestation.

Les sections qui suivent reprennent cette logique dans l’ordre : ce que l’on confie, comment on prépare l’interne, comment on contractualise, puis comment on pilote.

Les méthodes de communication

Identification des méthodes de communication, des préférences et des procédures : en tant que client, vous devez définir clairement vos attentes en matière de communication, cela avant même de signer votre contrat d’externalisation. Lorsque vous auditerez les différents call centres, interrogez vos interlocuteurs sur les points suivants :

  • Leur méthode de communication privilégiée (e-mail, téléphone, conférence, etc.). Profitez-en pour faire le point sur vos propres outils de communication afin de trouver un consensus avec votre partenaire s’il y a trop de différences !
  • La fréquence des réunions destinées à planifier et à élaborer des stratégies ;
  • La fréquence des réunions pour l’évaluation des performances ;
  • Le calendrier des mises à jour sur l’avancement de votre projet ;
  • La définition des délais (dès le début, au fur et à mesure, ajustables, etc.)

Misez sur un fournisseur enclin à communiquer souvent, ceci pour deux raisons principales :

  • Une meilleure productivité pour vous et son équipe ;
  • Un sentiment d’implication concret pour chaque partie

Ajoutons à cela que la communication ouverte doit également comporter des limites, celles de chaque partie.

L’établissement de points de repère et de mesures

Bien entendu, en externalisant un service, vous vous attendez à des résultats. Qu’il s’agisse d’objectifs globaux à long terme ou de repères à court terme, vous aurez des objectifs et attendrez des résultats. Il est donc crucial de mettre en place des points de repère et des mesures tout le long du partenariat. Interrogez vos fournisseurs potentiels sur les points suivants :

  • Leur proposition de valeur, c’est-à-dire à quelle problématique répondent-ils exactement ?
  • Quels éléments analyseront-ils dans le cadre de votre projet ?
  • Quelles seront les données de référence ?
  • Comment se fera le choix des indicateurs de succès ?
  • Quels sont les paramètres externes à examiner ?
  • Quels retours de votre part devront impérativement être pris en compte par le prestataire ?
  • Quelles sont les données que vous devrez fournir pour compléter chaque reporting ?
  • Quels sont les systèmes de reporting utilisés ?
  • Quels seront les niveaux d’accès aux systèmes de communication de données de votre entreprise et dédiées au service externalisé ?

Les méthodes de transmission des reportings

De quelle manière votre fournisseur va-t-il vous envoyer les rapports ? Là encore, l’organisation est de mise, bien avant la signature du contrat. Les points à vérifier :

  • Les canaux utilisés pour présenter les rapports ;
  • La fréquence dans la présentation des résultats ;
  • La possibilité de personnaliser les reportings pour la clientèle de l’entreprise demandeuse

Ces éléments sont essentiels, car en tant que partie prenante, vous avez besoin de pouvoir faire entièrement confiance à votre partenaire d’externalisation. En dépendent vos objectifs, qui peuvent être compromis si vous devez trouver les informations pertinentes dont vous avez besoin parmi une quantité trop importante de données envoyées en vrac. Mettez l’accent sur les indicateurs de performance clé (KPI) et les stratégies possibles pour l’amélioration de votre stratégie.

Une collaboration fluide depuis l’intérieur vers l’extérieur

En tant qu’entreprise commanditaire, vous devez vous poser une question essentielle : comment pouvez contribuer à l’évolution des agents de votre prestataire d’externalisation ?

Chez ProContact, nous disposons de tout le matériel et de toutes les technologies dont vous pouvez avoir besoin pour la prise en main efficace de vos ressources humaines, de votre service d’enquête de satisfaction pour évaluer la qualité de vos prestations, votre télésecrétariat, téléprospection et télémarketing. En contrepartie, vous pouvez nous aider à améliorer votre projet grâce aux détails du contrat, aux matériaux de marque, les descriptions de produit, etc. Obtenez une prestation sur mesure en faisant preuve de réactivité à travers vos commentaires ou vos livrables. Partagez de manière transparente les informations telles que :

  • Les types d’informations sécurisées dont vous aurez besoin ;
  • Les détails que sommes-nous autorisés à divulguer à des fournisseurs tiers ;
  • La disponibilité de moyens sûrs pour les transferts d’informations sensibles ;
  • Les informations qui peuvent être partagées publiquement, celles qui doivent rester confidentielles ;
  • Les personnes désignées pour délivrer les diverses approbations ;
  • Les systèmes ou outils utilisés pour partager les projets et exprimer les commentaires (Google Docs, Dropbox, Adobe Creative Cloud, Microsoft OneDrive, etc.)

L’externalisation est la meilleure réponse pour les entreprises en manque de temps et de ressources pour atteindre leur objectif ultime : satisfaire leurs propres clients ! Il est donc important de prendre le temps nécessaire afin de mettre à plat les éléments essentiels tels que les modes de communication.

Transformez votre projet d’externalisation en un partenariat solide et durable !

Une externalisation réussie est en réalité une collaboration fluide et transparente entre équipe interne et équipe externalisée. L’absence de communication, d’objectifs et de mesures compréhensibles et applicables par tous est un point qu’il est vital d’éclaircir avant de signer.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues et surtout dotés d’un grand sens de la persuasion, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de transformer leur projet. N’investissez plus des sommes trop importantes le recrutement de talents, nous sommes là, pour vous ! Cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

 

Délimiter ce que vous confiez

Un projet d’externalisation commence par un tri, pas par une consultation. Les fonctions à passer en revue sont généralement les suivantes : comptabilité et finances, recherche et développement, ressources humaines, production, marketing et vente, achats, direction et administration générale, logistique.

Pour chacune, une seule question tranche : cette activité contribue-t-elle directement à ce qui vous distingue de vos concurrents ? Si oui, elle reste interne. Sinon, elle est candidate.

Le cahier des charges, en trois parties

Le document qui sert ensuite de référence tient en trois axes.

  • Le contexte du projet : votre activité, l’organisation actuelle de la tâche, ce qui motive le changement.
  • L’expression fonctionnelle du besoin : ce qui doit être fait, dans quelles conditions, avec quelles contraintes de délai et de confidentialité.
  • Les résultats attendus : ce à quoi vous reconnaîtrez que la prestation fonctionne, exprimé en termes mesurables.

Sans ce document, les propositions reçues ne sont pas comparables entre elles.

Préparer vos équipes avant le démarrage

C’est l’étape la plus souvent négligée, et celle qui explique le plus grand nombre de démarrages difficiles. Trois actions la constituent.

  • Un engagement clair de la direction. Un projet d’externalisation porté sans arbitrage explicite s’enlise au premier conflit de priorité.
  • Une communication du périmètre exact. Dire ce qui est externalisé, et surtout ce qui ne l’est pas, désamorce l’essentiel des inquiétudes.
  • Une association des équipes concernées. Ce sont elles qui détiennent les procédures réelles. Les faire participer à la documentation transforme une menace perçue en élargissement de responsabilité.

Contractualiser : SLA, clause de sortie et durée

Le SLA, socle du projet

L’accord de niveau de service formalise ce qui est attendu, dans quels délais et avec quelle qualité. Il ne s’agit pas d’une formalité juridique : c’est le document auquel les deux parties se réfèrent lorsque les avis divergent. Ce qui n’y figure pas se négociera à chaud, dans les pires conditions.

La clause de sortie, à écrire au moment où tout va bien

Un contrat d’externalisation prévoit sa propre fin. Trois points au minimum : la possibilité de changer de prestataire selon un préavis défini, la propriété des données et des livrables, qui reste au client, et l’obligation de restitution dans un format exploitable et convenu à l’avance. Sans cette clause, un changement de prestataire devient techniquement coûteux, quel que soit le motif.

La durée, ajustée au contexte

Les engagements courts, moyens et longs ne se valent pas selon la maturité du besoin. Un premier périmètre gagne à être contractualisé sur une durée courte et mesurable ; les engagements longs se justifient quand le dispositif est stabilisé. Il s’agit ici de notre pratique opérationnelle ; les conditions contractuelles restent celles définies avec chaque client.

Piloter : les quatre familles d’indicateurs

Au-delà des points de repère décrits plus haut, les indicateurs suivis se répartissent en quatre familles complémentaires.

Famille Ce qu’elle mesure
Productivité Le volume traité rapporté aux moyens engagés.
Qualité La conformité du traitement aux règles définies, et la satisfaction exprimée.
Capacité L’aptitude à absorber une variation de charge sans dégradation.
Stratégique L’effet du dispositif sur les objectifs de l’entreprise, au-delà de l’exécution.

Suivre uniquement la première famille conduit à optimiser le volume au détriment du reste.

Vérifier dans la durée, pas seulement au démarrage

Le contrôle qualité n’est pas un examen d’entrée. Deux pratiques le rendent continu.

La visite du site du prestataire. Elle permet de vérifier ce qu’aucun document ne démontre : l’infrastructure réelle, les dispositifs de secours, les procédures appliquées en cas d’incident et les sauvegardes.

Le test qualité récurrent. Réalisé une seule fois au lancement, il ne dit rien de la tenue dans le temps. Répété selon une fréquence convenue, il devient un instrument de pilotage et non un contrôle ponctuel.

Un partenariat d’externalisation ne se juge pas à sa première année, mais à sa capacité à absorber un imprévu sans que vos clients s’en aperçoivent. C’est cette exigence qui structure notre méthodologie d’externalisation, appliquée à chaque démarrage depuis 2001.

Pour aller plus loin

PME : l’externalisation s’adresse également à vous !

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Comme évoqué dans notre article sur L’externalisation, alliée de la compétitivité de l’entreprise, nombreuses sont les tâches qui peuvent être externalisées, les grandes entreprises ne se privent pas de déléguer d’ailleurs celles qui prennent trop de temps tout en gaspillant de précieuses ressources. Toutefois, l’outsourcing n’a jamais été réservé à ces grandes firmes : PME, réduisez vos aussi vos coûts avec ProContact, votre partenaire !

Pourquoi externaliser lorsqu’on est une PME ?

En tant que petite entreprise, vous ne disposez peut-être pas, qui plus est dans le contexte économique actuel, du budget nécessaire pour embaucher de la main-d’œuvre supplémentaire permanent et à temps plein. Difficile dans une telle situation de garantir un service de qualité à vos clients.

En même temps, vous avez besoin de capital humain supplémentaire et peut-être d’une expertise que vous ne possédez pas en interne. L’externalisation est la solution adaptée notamment grâce à ses tarifs concurrentiels.

Des prestations à la demande

Grâce à l’externalisation auprès de ProContact, votre PME peut enfin engager de la main-d’œuvre supplémentaire en fonction de ses besoins. À court, moyen, long terme : agrandissez vos équipes avec des agents formés et expérimentés, flexibles et multilingues. Gagnez du temps grâce à cette formule, par exemple, afin de démarrer plusieurs projets en même temps, tout en étant capable de vous concentrer sur votre cœur de métier !

Gagnez en compétitive et en crédibilité

En tant que PME, vous ne disposez sans doute pas du même budget ou des ressources suffisantes afin d’égaler les grandes entreprises. Toutefois, grâce à l’externalisation, vous allez enfin pouvoir gagner en expertise et en agilité, les agents de ProContact étant spécialisés dans plusieurs domaines clés :

  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines

Résultat : votre PME gagne également en crédibilité auprès de ses clients, puisqu’elle est capable de répondre à leurs besoins en temps et en heure, tout comme le ferait un plus gros concurrent !

Une équipe interne à dimension humaine, donc plus facilement gérable

Dans le cadre d’une PME, la gestion d’équipe peut ajouter un stress supplémentaire auprès de son dirigeant. Entre les différents besoins, les personnalités de chaque ressource, l’aspect administratif, les responsabilités, il peut être difficile au fil du temps de créer, nourrir et conserver une cohésion interne.

L’externalisation est la solution pour contourner cette complexité en vous fournissant des agents gérés par leur propre employeur.

Pour une meilleure exploitation de vos talents internes

Votre équipe interne étant réduite grâce à l’externalisation, elle pourra exploiter plus efficacement ses talents ! Chaque ressource humaine peut donc se concentrer sur les tâches pour lesquelles elle a été embauchée, sans être parasitée par celles étrangères à sa fiche de poste. Votre PME devient donc capable de générer de la valeur, de réduire au minimum les distractions et de faciliter la communication.

Des coûts concurrentiels

Beaucoup d’entreprises ont choisi l’externalisation dans un souci de rationalisation des coûts. ProContact pratique des tarifs concurrentiels, vous permettant d’économiser de manière substantielle sur les dépenses salariales.

En tant que PME, vous ne paierez que pour les services fournis, tout simplement !

Moins de restrictions administratives

Il est beaucoup plus facile de louer les services d’un prestataire d’externalisation que d’embaucher un nouveau salarié ! Cela est valable si vous souhaitez, par exemple, agrandir temporairement une équipe ou une autre, de réduire le nombre d’agents, sans avoir à vous inquiéter de la législation du travail.

Innovation et développement

Que votre PME soit nouvelle sur le marché ou établie depuis plusieurs années, votre objectif reste le développement et l’innovation. Ne vous contentez plus de quelques personnes pour mener à bien chaque projet : ajoutez des personnes qualifiées en fonction de vos besoins avec ProContact !

Une période propice pour externaliser

En tant que PME, la période économique actuelle est délicate, complexe. Comment continuer à garder vos salariés, à délivrer vos produits et services alors que le contexte est plus fragile que jamais ? Continuez à innover, à grandir et à générer du chiffre d’affaires grâce à un partenariat plus qu’à propos !

ProContact est un centre de relation client, mais pas seulement. Nous couvrons plusieurs métiers et nos agents sont formés afin de délivrer une prestation qualitative.

Notre engagement calque celui de votre entreprise afin que vous puissiez continuer à consolider votre positionnement sur le marché, y compris si l’économie mondiale navigue à vue.

ProContact, plus qu’un prestataire d’externalisation : votre partenaire !

En tant que spécialistes de l’externalisation, nous proposons un partenariat à haute valeur ajoutée aux PME désireuses d’outsourcer un ou plusieurs services. Notre centre de contact dispose de tous les moyens technologiques nécessaires, d’agents formés et qualifiés, multilingues. Notre centre d’appel réunit toutes les prestations sur une même plateforme, afin d’offrir une expertise globale et pointue sur tous les métiers indispensables au développement de votre entreprise et qui ne font pas partie du « core business » de votre entreprise.

Aujourd’hui, les entreprises qui choisissent de faire confiance au centre d’appel de ProContact pour prendre en main leurs besoins en prospection (traitement d’appels, création de trafic, appels sortants, etc.), fidélisation (appels entrants, saisie data, routage emailing, etc.), gestion commerciale et administrative (enquête de satisfaction, analyse de la satisfaction client, gestion des KPI, établissements de tableaux de bord et analyse de la performance, analyse de l’engagement client, etc.) vont pouvoir continuer à se développer, à consolider leur position sur le marché, à grandir. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Comment l’externalisation transforme des coûts fixes en coûts variables

C’est le mécanisme économique qui rend l’externalisation pertinente pour une PME, et il est rarement expliqué. Un salarié, un local et un équipement constituent des charges fixes : elles courent que l’activité soit forte ou faible. Une prestation externalisée se règle sur ce qui est réellement consommé, ce qui déplace ces charges dans la colonne des coûts variables.

Quatre effets en découlent.

  • Une charge indexée sur l’activité. Les périodes creuses cessent de coûter le même prix que les périodes pleines.
  • Des économies d’échelle mutualisées. Un prestataire répartit ses outils, ses locaux et son encadrement sur plusieurs clients, ce qu’une PME seule ne peut pas faire.
  • Un risque d’investissement transféré. L’achat, la maintenance et le renouvellement des équipements relèvent du prestataire.
  • Une compétence disponible sans cycle de recrutement. L’accès à un profil spécialisé ne suppose ni recherche, ni formation initiale, ni engagement de longue durée.

Ce raisonnement vaut particulièrement lorsque l’activité est irrégulière ou en phase de démarrage, c’est-à-dire précisément lorsqu’une embauche est la plus difficile à assumer.

L’audit interne, avant de décider quoi externaliser

Une PME qui externalise sans avoir trié ses tâches transfère souvent le mauvais périmètre. L’audit interne sert à cela : distinguer ce qui doit rester sous votre main de ce qui peut être confié.

Il consiste à passer chaque tâche récurrente au filtre de trois questions : combien de temps consomme-t-elle réellement chaque semaine, contribue-t-elle à ce qui vous distingue de vos concurrents, et sa qualité actuelle vous satisfait-elle ? Les tâches chronophages, non différenciantes et exécutées de façon irrégulière constituent le premier périmètre à envisager.

La feuille de route qui suit l’audit

Une fois le périmètre défini, six éléments suffisent à cadrer la démarche et à consulter utilement des prestataires.

  • Les objectifs poursuivis, exprimés en résultats attendus et non en moyens.
  • Les compétences requises et la répartition des responsabilités entre vos équipes et le prestataire.
  • Le budget que vous y consacrez.
  • La localisation souhaitée du prestataire, selon la sensibilité des données et les plages horaires à couvrir.
  • Le référent qualité désigné de votre côté, interlocuteur unique du prestataire.
  • Les indicateurs qui permettront de dire, dans six mois, si le dispositif fonctionne.

Ces six points tiennent sur une page. C’est cette page, et non le nombre de prestataires consultés, qui détermine la qualité du résultat.

Par où commencer quand on est une PME

Un premier périmètre restreint, mesurable et réversible vaut mieux qu’un transfert global. Il permet de vérifier la qualité du prestataire et la fluidité des échanges sur un enjeu limité, avant d’élargir. Le bon périmètre n’est pas le plus large, mais celui qui libère du temps là où votre entreprise en manque le plus.

Notre méthodologie d’externalisation décrit la façon dont ce premier périmètre se définit et se pilote.

Pour aller plus loin

Comment transformer votre externalisation en un partenariat durable et solide ?

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L’externalisation est un processus qui peut sembler complexe, une décision difficile à prendre, une étape stressante. Toutefois, adopter cette solution représente en réalité bien plus qu’un sacrifice au niveau de l’entreprise, car en vous tournant vers le bon prestataire, non seulement vous obtiendrez un soutien de tous les instants, mais surtout, vous trouverez un partenaire de bon conseil, efficace, qui mettra son expertise à votre service. En tant que centre de contact, ProContact va plus loin dans l’outsourcing, car au cœur de notre culture d’entreprise, l’humain ainsi que des valeurs solides. Voici nos conseils pour un partenariat durable, dans la continuité de ce que nous partagions sur la confiance comme pilier d’un partenariat réussi.

Pourquoi construire une relation avec son prestataire d’externalisation ?

La relation qu’une entreprise construit avec son prestataire d’externalisation aura immanquablement un impact sur la valeur tirée de l’arrangement et sur son succès. Il est donc essentiel pour chaque partie de s’accorder sur certains points. Afin de transformer leur contrat d’outsourcing en une expérience positive, productive et pérenne.

Les avantages à externaliser

En choisissant l’outsourcing, vous engagerez bien entendu les services d’une autre entreprise, d’un fournisseur d’externalisation. Toutefois, il est important de voir au-delà du contrat, des obligations ou encore des chiffres.

  • Des conditions de paiement flexibles, qui permettent de rationaliser les dépenses de votre entreprise ;
  • La mise en œuvre rapide de tâches et projets qui permettent à votre entreprise de se concentrer sur son cœur de métier ;
  • La mise à disposition de moyens techniques et humains qui permettront à votre entreprise de se développer et de continuer à satisfaire ses clients
  • L’apport volontaire d’un regard extérieur, d’idées nouvelles, qui permettront à votre entreprise d’optimiser ses tâches, process ;
  • Un service personnalisé, en accord avec l’image de votre entreprise

Une expertise incomparable

Votre prestataire en externalisation est un expert dans son domaine et en lui faisant confiance. En créant une relation saine et claire. Votre entreprise pourra tirer parti de son expertise pour des coûts incomparables avec ceux pratiqués, par exemple, dans votre pays.

Il est donc important d’exprimer clairement vos problématiques afin que votre partenaire puisse mettre en place des solutions capables d’inverser la situation. En votre faveur.

Chez ProContact, nous prenons en charge un large éventail de besoins. Divisées en trois grandes catégories, à savoir le Marketing, le Back-Office et le Front Office.

  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines

Transformer votre prestataire d’externalisation en partenaire de tous les instants

Pour produire une synergie équilibrée, productive et gagnante pour chaque partie. Une relation professionnelle doit reposer sur quelques gestes simples, y compris dans le cadre d’une externalisation.

  • Notre rôle en tant que centre de contact est de permettre à votre entreprise d’atteindre ses objectifs. Au quotidien, nous nous investissons dans votre réussite en prenant toutes les mesures nécessaires afin d’optimiser vos performances, de vous permettre de franchir les étapes essentielles pour vous développer.
  • Nous avons mis en place des process, que nous améliorons constamment, afin de vous délivrer une prestation à la hauteur de vos attentes et surtout, capables de vous faire évoluer rapidement malgré la concurrence et le contexte économique actuel, particulièrement complexe.
  • Nous ajustons nos process en fonction de vos besoins et n’hésitons pas à faire des suggestions afin de trouver une entente pertinente.
  • Nous sommes taillés pour devenir des membres à part entière de votre équipe !

Un partenaire au fait de tous les tenants et aboutissants de votre entreprise

En tant que partenaire d’externalisation, notre centre d’appel a pour mission de nous adapter à votre entreprise. Afin de pouvoir ensuite transmettre son image de la manière la plus juste possible auprès de vos clients et prospects.

Pour cela, nous invitons chaque client à nous former, comme ils le feraient pour tout nouveau collaborateur. En ayant accès à toutes les ressources et documents adéquats. Cela nous permettra de cerner avec exactitude vos besoins et processus internes pour devenir votre meilleur ambassadeur !

Une définition claire et écrite des rôles de chaque partie

Pour un partenariat réussi. Il est important de mettre à plat et à l’écrit toutes les tâches et les délais à respecter par chaque partie. Votre entreprise et notre centre de relation client.

En mettant en place une procédure officielle. Cela permettra d’éliminer toute ambiguïté quant aux actions et aux livrables de chaque côté de ce partenariat.

En mettant à l’écrit le rôle de chacun. En faisant les mises à jour nécessaires lorsque cela est requis, chaque membre de notre équipe. Mais également chaque collaborateur de votre entreprise sera capable de travailler en harmonie et en toute efficacité.

La communication, clé de voûte d’un partenariat d’externalisation réussi !

Principale cause d’échec entre les clients et leur prestataire : le manque de communication. Chez ProContact, nous favorisons et encourageons une communication régulière. Maintenue y compris si votre entreprise œuvre sur un fuseau horaire différent.

Cette communication constante nous permettra d’adapter nos prestations en fonction des évolutions de votre entreprise. Avec une communication solide, nous serons capables ensembles de prévenir toute problématique susceptible de survenir. De créer et de nourrir une culture commune productive et positive. D’adapter nos stratégies et tactiques communes, de dissiper toute ambiguïté afin d’optimiser intelligemment les performances.

Contactez-nous !

L’externalisation peut être un projet intimidant. Mais confié à un prestataire fiable et reconnu pour la qualité de ses services. Votre entreprise gagnera un partenaire sur laquelle elle peut compter pour se développer et perdurer dans un contexte concurrentiel fort.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en flexibilité, de réduire leurs coûts d’exploitation, important actuellement, en pleine récession économique. Découvrez pourquoi choisir ProContact. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Pour aller plus loin

Activités digitales : lorsque l’externalisation devient une force de développement pour votre entreprise

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La communication est sans doute l’un des fondamentaux de toute entreprise qui souhaite faire connaître ses services et activités. Mais surtout qui veut continuer à les vendre efficacement et à grande échelle. Cette constatation pèse plus lourd encore aujourd’hui, à l’ère de la digitalisation. Qui a donné naissance à une forme de communication totalement dématérialisée. Véritable discipline, complexe, qui ne laisse aucune place à l’improvisation, elle est devenue vitale.

Or, le digital étant en constante évolution.

Il est essentiel de posséder des ressources compétentes et sans cesse à jour en la matière. Nos technologies sont d’ailleurs détaillées sur notre page IA & Innovation. En tant que pourvoyeur de services à d’autres entreprises, si ces compétences font défaut en interne, l’externalisation vous permettra de rester dans la course en toute transparence. ProContact vous ouvre les portes de son Service Digital afin de mettre en place un partenariat durable et surtout gagnant sur tous les plans : aussi bien pour votre entreprise que pour celle de vos clients !

Zoom sur le « digital »

Comment expliquez-vous le concept de « digital » à vos clients ? Tout commence par la numérisation des supports d’information, induisant par la même occasion un changement au sein des entreprises. Ces dernières doivent désormais offrir à leurs audiences un parcours numérique facile d’utilisation, capable de créer des émotions, de fidéliser.

Avec la communication digitale, l’entreprise doit basculer dans un environnement entièrement numérique, accessible notamment par internet, les médias sociaux. Les appareils mobiles et les objets connectés. C’est-à-dire tout ce qui contient un écran et qui est utilisable littéralement du bout des doigts.

Conserver vos activités digitales en interne VS l’externalisation

Si vous pensez créer une équipe digitale en interne

Si vous pesez le pour et le contre quant à la formation d’une équipe digitale en interne. Cette solution peut être efficace au début pour ensuite soulever de nombreuses problématiques :

Un changement au cœur de la culture de votre entreprise : les profils digitaux sont généralement créatifs et flexibles (horaires, communication, etc.), ce qui peut provoquer des changements, des perturbations au cœur de votre entreprise.

Si cette dernière fonctionne de manière traditionnelle.

Un recrutement qui demande une connaissance du digital en interne.

Comment être certain que vos ressources humaines sont capables d’embaucher les profils adéquats à vos besoins en digital ? Leur rémunération est-elle conforme à celle pratiquée sur le marché ? Leur expertise est-elle à la hauteur de vos attentes et à celles de vos clients ?

La grande question de la fidélisation des spécialistes du digital.

Difficile aujourd’hui de fidéliser un collaborateur et les spécialistes du digital n’échappent pas à ce phénomène. Très demandés, ils n’hésitent pas à changer d’employeur, ce qui peut être particulièrement problématique si vous délivrez des services en la matière à d’autres clients.

Les avantages à vous tourner vers l’externalisation

Les activités digitales forment un processus de tous les instants et devant la numérisation galopante. On peut dire qu’elles ne vont pas disparaître de si tôt. L’externalisation vous permettra de vous concentrer sur votre cœur de métier tout en continuant à offrir vos services axés sur les activités digitales sans interruption.

Vous n’aurez plus besoin de vous concentrer sur votre stratégie digitale.

Une bonne stratégie digitale n’est jamais figée, au contraire, elle a besoin d’être constamment améliorée, modifiée en fonction des tendances. En tant qu’agence web, site de e-commerce, spécialiste du marketing digital, start-up, un pure player, votre temps est suffisamment partagé entre les différentes tâches inhérentes à votre métier. Pourquoi ne pas profiter de l’externalisation pour déléguer l’une de celles qui demandent une attention de tous les instants ?

Vous n’aurez plus besoin d’embaucher des ressources supplémentaires.

Grâce à l’externalisation, donnez enfin la possibilité à vos ressources internes de se concentrer sur le métier de votre entreprise et la satisfaction de vos clients. Les activités digitales demandent des connaissances constamment mises à jour, ce qui peut se révéler compliqué pour les équipes déjà surchargées. ProContact allège cet aspect tout en vous permettant d’économiser sur les dépenses salariales.

Vous n’aurez plus besoin de former vos ressources sur le numérique.

Former ses ressources internes au digital demande du temps et un investissement financier conséquent. Devant ce défi qui demande également beaucoup d’énergie, y compris si vous possédez des spécialistes en interne, l’externalisation vous évite de devoir planifier l’aspect formation.

Pourquoi choisir le Service Digital de ProContact pour externaliser votre offre Activités Digitales ?

Le Service Digital de ProContact vous offre une prestation digitale professionnelle, rentable sans compromis sur la qualité.

ProContact possède près de 20 ans d’expérience et une réputation solide dans le secteur de l’externalisation. Nos agents sont triés sur le volet et bénéficient des meilleures formations continues pour assurer une prestation incomparable avec celle de la concurrence.

Chez ProContact, nous sommes conscients qu’un environnement de travail à la pointe. Toujours à jour aussi bien au niveau matériel que logiciel est la garantie d’une efficacité de tous les instants. Nous fournissons à nos employés l’infrastructure et les installations appropriées pour les motiver à donner le meilleur d’eux-mêmes.

Comptez sur notre Service Digital pour un partenariat solide et fiable !

Aujourd’hui, l’externalisation est le choix le plus pertinent pour des activités digitales toujours à la pointe. Au diapason avec les besoins de vos clients. , en externalisant vos activités digitales auprès ProContact. Vous gagnez du temps et pourrez ainsi élargir votre offre à destination de vos clients.

Notre Service Digital vous libère des problèmes de recrutement en mettant à votre disposition une équipe de collaborateurs recrutés et formés par nos soins.

  • Marketing ;
  • Réseaux sociaux (Community management, etc.)

Pour en savoir plus sur nos métiers, pour un partenariat sur mesure, contactez notre Service digital.

Appelez-nous au 01 77 75 04 50 ou laissez-nous un message à travers notre formulaire de contact.

Pour aller plus loin

Nos conseils pour réduire vos coûts de fonctionnement grâce à l’externalisation

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L’externalisation rime avec réduction des coûts. Cette solution consiste à confier un ou plusieurs services d’une compagnie à une entreprise tierce. Comment l’optimiser pour être gagnant également sur le plan financier ? ProContact est présent à l’île Maurice depuis plus de 18 ans maintenant. Notre expertise nous a valu le statut de référence dans le secteur des centres de contact. Voici nos conseils !

L’externalisation a convaincu des milliers d’entreprises à travers le monde entier. Également appelée outsourcing, cette solution offre de nombreux avantages aux compagnies qui décident de confier certains de leurs services à un spécialiste. Les raisons sont nombreuses, mais la principale reste la réduction des coûts, rendant ce secteur particulièrement dynamique en toutes circonstances. Si vous possédez une entreprise, si vous envisagez d’externaliser, la première démarche consiste à comprendre comment cette solution peut aider à réduire les coûts.

Misez sur un prestataire capable de prendre le relais tout en étant loin de votre entreprise

Pour une réduction des coûts efficace, ne vous arrêtez pas au premier prestataire que vous contacterez.

Votre prestataire doit démontrer qu’il possède toutes les ressources nécessaires afin de gérer vos projets et de répondre sans délai à vos besoins. Ses agents doivent donc être formés en permanence pour prendre en main vos propres clients et demandes en toute transparence et à niveau égal avec ce que vos ressources internes. Ainsi, vos services seront délivrés à distance, mais de manière beaucoup plus efficace.

N’hésitez pas à démarcher les spécialistes de l’externalisation tels que ProContact. Si nous sommes situés à l’île Maurice, nos agents sont polyglottes, qualifiés et formés, flexibles pour délivrer des prestations adaptées à votre fuseau horaire.

En nous confiant vos besoins, vous économiserez sur les dépenses en recrutement. Nous assurons également la formation de nos agents, permettant ainsi à votre entreprise de se concentrer sur son cœur de métier.

Des agents disponibles selon vos horaires

Si la question des fuseaux horaires se pose, sachez que chez ProContact, nous adaptons nos horaires à celles de votre entreprise. Nous sommes également capables d’assurer la continuité des services externalisés lorsque vos bureaux sont fermés, si vous en exprimez le besoin. Nous vous donnons ainsi la possibilité de réduire votre délai d’exécution.

Externaliser pour réduire vos coûts salariaux

La réduction du délai d’exécution permettra à votre entreprise d’utiliser ses ressources plus efficacement, mais aussi d’embaucher uniquement des employés essentiels à son bon fonctionnement.

L’externalisation pour ne pas pâtir d’une réduction de la masse salariale

Si votre entreprise traverse un épisode économique compliqué et qu’elle est obligée de se séparer de certains collaborateurs, y compris ceux qui sont importants, l’externalisation peut prendre le relais. Cette solution prendra le relai en vous permettant d’augmenter vos marges et de réduire les frais fixes. Elle libérera également du capital pour d’autres usages. De plus, votre prestataire pourra vous proposer un contrat à durée déterminée, vous permettant de réduire plus encore vos dépenses.

L’externalisation pour bénéficier d’une technologie de pointe

Cette dernière décennie a résolument vu de nombreuses innovations venir en aide aux entreprises. Chez ProContact, nous avons investi notamment dans un CRM de pointe permettant tous les traitements possibles de l’outsourcing : e-mail, chat, SMS, GED. Nous prenons ainsi en charge vos services de ressources humaines, enquête de satisfaction pour évaluer la qualité de vos prestations, votre télésecrétariat, votre téléprospection et votre télémarketing.

De plus, nous avons mis en place un Service Digital qui prend en charge votre maintenance / refonte de sites web, gestion e-commerce ou réseaux sociaux, traitement de dossiers, design & graphisme, ou encore création de contenus.

L’externalisation est donc le meilleur moyen pour votre entreprise d’économiser sur les investissements technologiques.

L’externalisation pour réduire les exigences financières

Il y a une immense différence entre les salaires pratiqués dans les pays occidentaux et ceux dans les pays tels que l’île Maurice, où la main d’œuvre qualifiée ne manque pas. L’externalisation avec ProContact c’est la possibilité pour votre entreprise d’économiser davantage de capital, car outre l’aspect des salaires, vous n’avez pas besoin d’investir dans des locaux et le matériel.

Un prestataire entièrement dédié à vos besoins

Un bon prestataire d’externalisation procède à un recrutement ultra sélectif basé sur la maîtrise de la langue, le professionnalisme et l’enthousiasme. Il doit posséder une équipe Centre d’Appel opérationnelle sans délai et proposer à ses agents une formation initiale et continue soutenue. Chez ProContact, nous présentons peu de turnover et une ancienneté moyenne des collaborateurs de 4 ans et demi.

Pour mieux vous servir, nous mettons à disposition des « ambassadeurs virtuels », entièrement dédiés à vos opérations et soucieux de l’image que vous souhaitez véhiculer.

Choisir l’externalisation, c’est pouvoir compter sur des professionnels formés par les soins de leur employeur. Si vous deviez embaucher des employés présentant le même niveau d’expertise dans votre pays d’origine, le coût serait bien plus élevé.

Une externalisation pas à pas

En quoi une externalisation pas à pas peut-elle réduire les coûts ? Une fois votre projet d’externalisation en place, durant la phase de transition, vous pouvez embaucher uniquement une partie de l’équipe offshore. Cela réduira les coûts de formation de cette même équipe.

Une fois l’équipe en question opérationnelle, les agents les plus expérimentés pourront prendre les rênes et former leurs homologues.

Votre prestataire d’externalisation est un partenaire. Son rôle et d’augmenter l’efficacité de votre entreprise tout en lui permettant de gagner sur de nombreux plans, y compris financiers. ProContact vous accompagne dans votre projet d’outsourcing, vous conseille et vous aidera à mettre en place une équipe capable de prendre en main vos besoins rapidement et en toute transparence.

Découvrez pourquoi choisir ProContact et l’ensemble de nos services.

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