Conseils pratiques et stratégies pour les dirigeants de PME et ETI francophones sur l’externalisation, l’optimisation des coûts et la gestion de la relation client.

Comment développer votre startup grâce à l’externalisation ?

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L’externalisation fait partie des pratiques adoptées depuis longtemps déjà par de très nombreuses startups. Elles ont compris que cette solution était particulièrement adéquate pour leur développement. Aujourd’hui, dans le contexte économique incertain que nous connaissons, si vous possédez une telle structure, il est temps d’abandonner vos peurs pour gagner en temps, en compétences et en argent, tout cela grâce à l’outsourcing.

Des chiffres qui font réfléchir

Dans son article (en anglais) « Over 1,000 UK startups collapse amid coronavirus », le site sifted.eu nous apprend que « Selon de nouvelles données de Plexal et Beauhurst, le nombre de start-ups ayant déposé le bilan a atteint son plus haut niveau depuis 10 ans en septembre (ndlr 2020), alors que l’impact du coronavirus fait des ravages dans les nouvelles entreprises.

Plus de 1 000 entreprises ont déposé le bilan, un dossier de liquidation ou de dissolution depuis le début du confinement au Royaume-Uni en mars. En septembre, 273 entreprises ont déposé une demande d’administration, soit une augmentation de 181 % par rapport au mois d’août.

Selon les analystes du rapport, ces données mettent en évidence l’impact différé de la pandémie de coronavirus sur l’économie, les programmes de soutien gouvernementaux ayant artificiellement retardé les problèmes jusqu’en septembre. »

L’externalisation permet de stimuler la croissance de la startup

Le contexte économique actuel ne doit pas toutefois pas faire perdre de vue l’objectif de toute startup : se développer ! Grâce à l’externalisation, cet objectif devient bien plus facile à atteindre, à condition bien entendu de trouver un prestataire de confiance, qui connaît véritablement son métier. Celui-ci est l’atout dont la startup a besoin pour optimiser les délais, se déployer plus rapidement dans de nouvelles régions, ceci tout en se concentrant sur son cœur de métier.

Chez ProContact, nous avons compris que les tâches les plus simples et les plus chronophages en apparence participent activement au bon fonctionnement de toute startup. Pour lui permettre de continuer à se développer, à grandir et à gagner en positionnement, elle doit pouvoir compter sur des personnes formées, disponibles, professionnelles, capables de les prendre en charge. Voici un éventail de prestations, à adopter en fonction des besoins de votre startup :

  • Accueil téléphonique
  • Télé secrétariat
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…)
  • Qualification de fichiers
  • Gestion et enrichissement des bases de données
  • Fidélisation des clients
  • Assistance technique (hotline, webhelp, support technique)
  • Service après-vente (SAV), service clients
  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines ;
  • Externalisation digitale

Quel est le bon moment pour externaliser lorsqu’on est une startup ?

Wikipédia définit la startup de la manière suivante : « Une start-up, jeune pousse ou entreprise en démarrage en français est une entreprise innovante nouvellement créée, généralement à la recherche d’importants fonds d’investissement, avec un très fort potentiel éventuel de croissance économique et de spéculation financière sur sa valeur future. »

Devant la « jeunesse » mise en avant par cette définition, on peut légitimement se demander si une startup a vraiment besoin d’externaliser et quand procéder ? Il est essentiel de faire le point, car chaque structure possède sa propre ligne de vie.

En tant que spécialistes de l’outsourcing, nous vous conseillons de vous y prendre lorsque le flux d’activité est devenu trop soutenu pour les ressources humaines de la startup, l’empêchant de gérer l’expansion de l’entreprise, sa performance en même temps que la satisfaction client.

ProContact fournit aux startups une équipe multilingue de télé-acteurs qualifiés, polyvalents et experts, entièrement dévouée à votre satisfaction, mais aussi, et surtout, à la satisfaction de vos clients. Notre plateforme d’outsourcing vous offre la même qualité de prestation qu’en inshore grâce à nos trois sites de production. Notre maîtrise des ressources technologiques tant au niveau des logiciels de CRM qu’au niveau des équipements bureautiques ainsi que la maîtrise des coûts de production, nous permettent de proposer des télé-services avec un rapport qualité/prix très compétitif. Nos équipes se tiennent prêtes à relever pour vous les nouveaux défis, à la fois dans les domaines du télémarketing, de la téléprospection, de la gestion des appels entrants, mais aussi pour traiter les tâches externalisées (RH, le télé-secrétariat…).

Enfin, nous vous proposons une relation de partenariat, fondée sur le respect et le partage des mêmes valeurs.

Posez-vous les bonnes questions !

Pour vivre et continuer à grandir, la startup doit souvent faire des choix complexes, mettre des priorités et se poser les bonnes questions, si elle choisir l’externalisation :

Quelles tâches sont essentielles à son fonctionnement et ne peuvent pas être externalisées ? Ces tâches doivent donc rester en interne. Néanmoins, l’internalisation n’est pas une fin en soi, par exemple, pour les actions qui exigent des compétences rares ou des dépenses importantes, comme le marketing digital, le développement web et les services à la clientèle.

Comment réduire mes coûts sans perdre en qualité ? Il faut garder en tête que l’externalisation n’est pas toujours la meilleure solution pour réduire les coûts, car en tant que startup, vous devez continuer à investir dans la formation de votre capital humain, le recrutement et le développement. Toutefois, en calculant le retour sur investissement de l’externalisation, n’oubliez pas de tenir compte du niveau de service attendu, du coût de la gestion interne (y compris le recrutement, la formation et le développement) et de la criticité du service pour votre fonctionnement.

L’externalisation est-elle la meilleure solution pour gagner du temps et obtenir des résultats opérationnels plus rapides ? Il a été maintes fois prouvé que l’externalisation peut aider une entreprise à accélérer son expansion et lui permettre de se concentrer sur des objectifs plus stratégiques. Pour obtenir de tels résultats, les startups ayant choisi l’externalisation ont travaillé main dans la main avec leur prestataire !

Contactez-nous !

L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de toute startup. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

L’externalisation, un partenariat symbiotique

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Lorsqu’on en vient à l’externalisation, il est essentiel de trouver plus qu’un prestataire. En effet, le premier objectif pour un projet d’outsourcing réussi est de trouver et de se lier à un partenaire symbiotique qui soit conscient de l’impact qu’il possède sur la valeur du client.

Nous traversons une période propice pour les entreprises capables de sortir de leur zone de confort afin de profiter pleinement de l’évolution économique actuelle. Technologie, développement organisationnel, capital humain, tous les éléments clés sont au maximum de leur potentiel pour faire gagner en productivité et permettre la création de valeur.

Plus que jamais, les entreprises doivent s’adapter et faire preuve d’agilité, d’autant plus qu’il existe peu de secteurs où l’organisation doit être totalement verticale quant à leurs domaines fonctionnels. Dans l’environnement concurrentiel actuel, l’entreprise doit disposer de tous les outils dont elle a besoin afin concentrer son énergie, mais aussi celle provenant de l’extérieur, ses ressources vers son cœur de métier.

L’externalisation des processus d’entreprise est la solution

Autrefois raillée, l’externalisation des processus d’entreprise s’est dévoilée pleinement pour être enfin reconnue comme étant un outil de précision à destination des entreprises à la recherche d’un avantage stratégique et désireuse d’augmenter leur valeur globale.

Si l’externalisation était associée à la perte d’emploi et à la fuite des connaissances, aujourd’hui, on reconnait son importance et son efficacité.

Pour être capable d’innover et d’évoluer, l’entreprise doit travailler constamment afin de comprendre sa base de consommateurs afin de l’associer à ses offres à partir d’une position forte. Si les processus sont en place, ils peuvent être encore plus efficaces si les fonctions non essentielles sont externalisées auprès de prestataires de confiance, reconnus pour sa compréhension de l’éthique et de la proposition de valeur de l’entreprise.

ProContact fait partie des prestataires leaders dans la région. Agissant en tant que partenaires commerciaux, nous nous efforçons de comprendre clairement l’impact de notre service sur la chaîne de valeur de chaque client, donc, des clients de ces derniers. Cette manière de penser permet de créer de l’agilité chez nos clients, optimisant leur capacité à évoluer, à croître, grâce à une plus grande adaptabilité.

L’externalisation à travers ProContact est un moyen pour l’entreprise de tirer parti de talents internationaux, d’exploiter les avantages de notre pays de domiciliation en termes de coûts et d’améliorer la qualité.

S’il reste encore des entreprises réticentes à l’idée d’externaliser, le processus est facile à mettre en place, lorsque le temps est venu.

Un prestataire à taille variable

L’heure n’est plus aux prestataires figés, incapables de proposer des services personnalisés, en phase avec les exigences de l’entreprise, donc de ses clients. Chez ProContact, nous sommes en mesure de fournir des solutions personnalisées, adaptées aux modèles d’entreprise de nos clients.

Notre modèle d’externalisation repose sur une base solide, une expérience éprouvée, mais aussi différents niveaux en fonction des spécificités de nos clients.

Évaluation du prestataire

Comment se présente votre prestataire de service ? Plus important encore, quelles sont ses connaissances des prestations qu’il propose et comment gère-t-il ces connaissances ? Quel est le process mis en place pour minimiser les risques associés à la perte de connaissances ?

Notre approche chez ProContact :

  • Une équipe hautement qualifiée et positive capable d’assurer un suivi sur mesure de chaque opération ;
  • Un recrutement exigeant ;
  • Une formation dense et continue, appels entrants, appels sortants, marketing, webmarketing… ;
  • Une gestion managériale motivante et humaine, des superviseurs à l’écoute des collaborateurs et à votre écoute ;
  • Un département qualité indépendant avec un but unique : la satisfaction client

Chez ProContact, nous proposons un large éventail de prestations, à adopter en fonction des besoins de votre entreprise et de votre capital humain :

  • Accueil téléphonique
  • Télé secrétariat
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…)
  • Qualification de fichiers
  • Gestion et enrichissement des bases de données
  • Fidélisation des clients
  • Assistance technique (hotline, webhelp, support technique)
  • Service après-vente (SAV), service clients
  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines ;
  • Externalisation digitale

Un prestataire toujours à la pointe

L’entreprise moderne a besoin de la technologie, qui lui permet d’apprendre, d’améliorer l’expérience client, de gagner en efficacité, à condition bien évidemment d’être utilisée comme il se doit.

Cette règle vaut également lorsque cette même entreprise choisit son prestataire d’externalisation. Ce dernier doit présenter la bonne combinaison entre technologie et expertise spécifique dans ses domaines de prestation. Il doit pouvoir utiliser la technologie pour gagner en valeur de sa prestation de services et créer un avantage durable pour son client.

Chez ProContact, nous sommes conscients de la constante évolution de notre environnement, aussi, nous disposons de toute l’infrastructure nécessaire pour fournir un service conforme et axé sur la technologie. Notre souci au quotidien : augmenter en permanence la compétitivité de nos clients !

Quel que soit le contexte économique, vous pouvez compter sur ProContact pour continuer à avancer et à gagner en positionnement sur la concurrence, y compris si le contexte économique peut sembler fragile. Ensemble, formons un partenariat durable et solide, dans lequel votre entreprise et plus précisément vos clients gagneront sur tous les plans !

Contactez-nous !

L’externalisation est notre métier ! Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence.

L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail

Externalisation : glossaire des termes couramment utilisés dans le secteur – 2

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L’externalisation est plus qu’un secteur, il constitue un univers riche, en constante évolution. Si votre entreprise projette d’externaliser un ou plusieurs services. Voici un glossaire pour maîtriser les termes les plus couramment utilisés dans l’outsourcing. Depuis Calcul en grille – Grid computing jusqu’à Réseau étendu – Wide area network (WAN).

(Source : https://onlinelibrary.wiley.com/doi/pdf/10.1002/9781119201205.gloss – onlinelibrary.wiley.com)

Calcul en grille – Grid computing

Voir calcul à la demande. Le concept de grille vient de l’industrie de l’électricité. Le réseau électrique est un réseau de composants d’infrastructure qui génèrent, transportent et distribuent de l’électricité. Par analogie, en appuyant sur un commutateur. Vous pouvez faire en sorte que les services commerciaux externalisés soient acheminés directement et instantanément vers votre bureau.

Homesourcing

Regroupe les télétravailleurs, qu’ils agissent d’employés (insourcing) ou d’entrepreneurs indépendants (outsourcing).

Indemnisation

Méthode de transfert de responsabilité légale d’une partie à une autre par contrat.

Insourcing

Le transfert d’une fonction externalisée à un service interne du client, qui sera entièrement géré par les employés.

Intranet

Réseau informatique privé, accessible uniquement aux personnes autorisées.

Responsabilité

L’obligation légale résultant d’un manquement à honorer sa responsabilité légale envers une autre partie. Par exemple par contrat ou en responsabilité délictuelle.

Réseau local – Local area network (LAN)

Un groupe d’ordinateurs et de périphériques associés qui partagent une ligne de communication commune et partagent généralement les ressources d’un seul processeur ou serveur dans une petite zone géographique (par exemple. Dans un immeuble de bureaux). Habituellement, le serveur possède des applications et un stockage de données qui sont partagés en commun par plusieurs utilisateurs d’ordinateurs.

Services de sécurité gérés – Managed security services (MSS)

Services qui fournissent une analyse approfondie pour détecter les menaces d’intrusion et répondre aux failles de sécurité. MSS contient des éléments tels que des informations de sécurité Web en temps réel. Des politiques de meilleures pratiques, une surveillance approfondie. Des capacités de gestion des sauvegardes et de solides services de réponse aux incidents et d’investigation informatique.

Externalisation massive – Massive outsourcing

Désigne le processus dans lequel la majorité des processus de soutien aux entreprises sont externalisés en une seule transaction ou un petit nombre de transactions connexes. Le but de l’externalisation massive est de générer de la valeur pour les actionnaires en transférant à d’autres la responsabilité opérationnelle des opérations critiques qui ne procurent pas d’avantage comparatif. Ou dans lesquelles l’entreprise choisit de ne pas investir en raison de retours sur investissement relativement faibles.

Near shore

Externalisation offshore au sein d’un territoire proche. Et accessible par de courts trajets ou par téléphone dans le même fuseau horaire ou un fuseau horaire voisin.

Offsourcing

L’offsourcing fait référence à la restructuration d’une chaîne d’approvisionnement dans laquelle une entreprise s’appuie sur son fournisseur pour des fonctions qui étaient auparavant exécutées en interne. L’unité fonctionnelle délocalisée est capable de générer une plus grande valeur dans le cadre de l’activité du fournisseur que dans celle du client. Ce qui rend l’externalisation si puissante. C’est que l’amélioration du fonctionnement des employés délocalisés dans le nouvel environnement resserre la chaîne d’approvisionnement.

Informatique à la demande – On-demand computing

Une forme d’accord d’externalisation, parfois appelée informatique utilitaire, informatique en grille ou informatique à la demande. Qui est basée sur des paiements variables pour des volumes variables de types variables de services sur une longue durée qui comprend au moins un cycle de rafraîchissement pour certains. Sinon la totalité, de la technologie sous-jacente. Destiné aux entreprises clientes, l’élément clé est l’évolutivité des ressources informatiques (licences, ordinateurs, réseaux. Systèmes, stockage, télécommunications et gestion des actifs) que le client peut acheter dans le cadre du programme. L’engagement du client équivaut à un contrat d’abonnement ou d’achat d’exigences. Mais les alternatives de paiement peuvent couvrir toute la gamme de l’achat. De la location ou du paiement « à l’usage » d’un client. Cela ne fait pas du fournisseur de services un directeur technique virtuel. En règle générale. Le concept est conçu pour permettre au client d’acquérir la technologie de la manière qui convient à ses besoins individuels.

Externalisation – Outsourcing

Transfert (ou délégation) à un prestataire externe de l’exploitation et de la gestion courante d’un processus métier. Le client reçoit un service qui exécute une fonction commerciale distincte qui s’intègre dans les opérations commerciales globales du client. Parfois, le processus est celui qui a historiquement été exécuté par une entreprise verticalement intégrée, comme le traitement des données. Plus récemment, l’externalisation définit le secteur des services pour les services qui ne faisaient pas partie de l’entreprise verticalement intégrée. Tels que les télécommunications, l’hébergement de sites Web, les services de transport. La logistique et les services professionnels de professionnels réglementés.

Qualité de service – Service Quality

Concept utilisé pour différencier un fournisseur d’un autre. En règle générale. Le client sous-traitant cherche à améliorer sa propre qualité de service en obtenant la qualité de service de ses fournisseurs sous-traitants.

Renégociation

Processus d’évolution d’un accord d’externalisation existant. Ce processus est facilité par une conception et une mise en œuvre efficaces de processus de gestion des contrats dès le début de la relation d’externalisation.

Demande d’informations – Request for information (RFI)

Un document qui demande aux fournisseurs de services potentiels de fournir des informations générales sur les capacités et leur activité globale.

Demande de proposition – Request for proposal (RFP)

Un document qui demande aux fournisseurs de services potentiels de proposer les termes. Conditions et autres éléments d’un accord pour fournir des services spécifiés.

Portée – Scope

Identifie ce qui est disponible pour l’approvisionnement auprès de fournisseurs de services externes.

Accord de niveau de service – Service level agreement (SLA)

Spécifications des services à fournir. Les SLA définissent le type, la valeur et les conditions des services d’externalisation à fournir. Les SLA définissent la relation globale en établissant des paramètres de qualité de service.

Smartsourcing

Un euphémisme pour exprimer le défi fondamental de l’externalisation en tant que technique de gestion.

Stalking horse

Compétiteur qui n’a jamais eu l’opportunité de décrocher un contrat. Un stalking horse diffère du concurrent perdant. Car le client avait l’intention d’utiliser uniquement le stalking horse pour générer des devis compétitifs et défier le fournisseur privilégié (qui remporte finalement l’enchère). Et n’est pas rémunéré pour cette fonction.

Énoncé des travaux – Statement of work

Document qui énonce les travaux à effectuer.

Réseau de stockage – Storage area network (SAN)

Un réseau à usage spécial à grande vitesse qui interconnecte différents types de périphériques de stockage de données avec des serveurs de données associés pour le compte d’un plus grand réseau d’utilisateurs. En règle générale, un réseau de stockage fait partie du réseau global de ressources informatiques d’une entreprise.

Sous-traitant

Fournisseur de services directement responsable envers l’entrepreneur général et peut ne pas avoir de relation contractuelle avec le client sous-traitant.

Gestion de la chaîne d’approvisionnement – Supply chain management

Un processus intégré pour gérer tous les niveaux du flux d’informations d’une entreprise à ses fournisseurs et clients. Y compris ses propres ressources de fabrication internes.

Transfert d’entreprises – Transfer of undertakings (TUPE)

Une loi mettant en œuvre les droits légaux des employés à continuer dans le même travail si l’unité commerciale est transférée.

Informatique utilitaire – Utility computing

Voir informatique à la demande. IBM a tenté de dominer ce marché en nommant son offre de marché Next Utility. L’achat de technologies de l’information est censé être aussi simple que d’actionner un interrupteur.

Réseau privé virtuel – Virtual private network

Réseau établi à l’aide de lignes téléphoniques et/ou d’Internet pour transmettre des informations numériques entre des stations de réception et de transmission définies. Telles que des téléphones, des ordinateurs et des équipements de routage de données.

Réseau étendu – Wide area network (WAN)

Un réseau de télécommunications géographiquement dispersé. Le terme distingue une structure de télécommunication plus large d’un réseau local (LAN). Un réseau étendu peut appartenir à un particulier ou être loué. Mais le terme évoque généralement l’inclusion de réseaux publics (utilisateurs partagés).

Partie 1

Externalisation : glossaire des termes couramment utilisés dans le secteur – 1

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L’externalisation est plus qu’un secteur, il constitue un univers riche, en constante évolution. Si votre entreprise projette d’externaliser un ou plusieurs services. Voici un glossaire pour maîtriser les termes les plus couramment utilisés dans l’outsourcing. Depuis Fournisseur de services d’application – Application service provider (ASP) jusqu’à Partage des gains – Gain-sharing.

(Source : https://onlinelibrary.wiley.com/doi/pdf/10.1002/9781119201205.gloss – onlinelibrary.wiley.com)

Fournisseur de services d’application – Application service provider (ASP)

Entreprise qui offre aux particuliers ou aux entreprises un accès à des applications et des services connexes à distance.

Sous-traitance – Backsourcing

Expiration ou résiliation d’un accord d’externalisation et la reprise en interne de la fonction externalisée.

Baseline

Point de départ pour définir vos besoins. Comme pour toute mesure, l’art de l’externalisation consiste à définir les paramètres pertinents.

Analyse comparative – Benchmarking

Méthode de comparaison des services contractuels aux services du marché ou à d’autres normes indépendantes

Meilleur de sa catégorie – Best of breed

Désigne le meilleur fournisseur dans sa catégorie de services. En revanche, si un fournisseur ne bénéficie pas de cette réputation. Il peut être considéré en tant que tel en raison de l’intégration supérieure des services et des infrastructures interopérables. Par conséquent, lors de la sélection d’un fournisseur. La question est de savoir si un fournisseur de pointe est meilleur qu’un fournisseur intégré.

Meilleures pratiques – Best practices

Ces pratiques et procédures, suivies régulièrement, reflètent la pertinence et l’expérience des entreprises. La collecte, l’interprétation et l’assemblage. Ainsi que la redéfinition et la mise à jour des meilleures pratiques ont historiquement été effectués par des consultants en gestion travaillant dans de nombreuses industries et analysant les fils conducteurs.

Business-to-business (B2B)

L’échange de produits, de services ou d’informations entre les entreprises plutôt qu’entre les entreprises et les consommateurs.

Business-to-consumer (B2C)

L’aspect vente au détail du commerce électronique sur Internet. Il est souvent opposé au commerce électronique interentreprises (B2B).

Business-to-employee (B2E)

Les communications internes entre les employés et entre les différents services permettent aux premiers de réaliser des économies en réduisant les coûts internes. Les processus B2E peuvent être personnalisés en fonction de l’environnement commercial de l’entreprise.

Processus métier – Business process

Une série d’étapes définies nécessaires pour atteindre un objectif métier. Les objectifs commerciaux peuvent inclure toute opération commerciale. Y compris la conception de produits, le marketing, les ventes, la finance, la comptabilité. La fabrication, la logistique, la gestion de la chaîne d’approvisionnement. La gestion de la relation client et d’autres relations commerciales spéciales.

Externalisation des processus métier – Business process outsourcing (BPO)

L’achat de services particuliers qui impliquent l’externalisation continue de processus métier spécifiques. Dans certaines industries, la conception, la fabrication, l’inspection et la logistique peuvent être externalisées. Plus récemment, le BPO a intégré des fonctions internes de back-office telles que l’audit interne. Les finances, la facturation, la comptabilité et d’autres supports opérationnels. Les fonctions de front-office BPO peuvent inclure la gestion de la relation client, avec les ventes. Les centres d’appels et les services d’exécution, comme c’est le cas chez ProContact.

Réingénierie des processus métier – Business process reengineering

Représente les changements planifiés dans la manière d’exécuter une fonction métier. Tels que la collecte et le reporting d’informations, la fabrication, les finances, la conformité ou l’administration.

Contrôle du changement ou gestion du changement – Change control / change management

Ensemble des structures. Procédures et règles régissant l’adoption et la mise en œuvre de changements dans la relation commerciale ou financière entre le client et le prestataire de services.

Récupération – Clawback

Disposition dans un contrat qui exige qu’une partie qui a pris un avantage restitue l’avantage en raison de conditions ultérieures.

Objets communs – Common objects

Modèles de représentations de données échangées entre différentes applications logicielles. Ces données sont toutes les catégories pouvant être définies par catégorie et par métadonnées associées. Par exemple, un objet commun peut inclure un nom de client. Un numéro de commande ou un produit (unité de gestion des stocks ou SKU).

Internalisation concurrentielle – Competitive insourcing

Processus dans lequel les employés internes peuvent participer à des appels d’offres pour concurrencer des soumissionnaires tiers pour une étendue de travail définie.

Dommages indirects – Consequential damages

Dommages résultant d’une rupture de contrat qui sont mesurés par la perte de revenus ou la perte d’opportunités commerciales.

Contrôle sans propriété – Control without ownership

Résultat d’arrangements bien planifiés dans lesquels le client obtient une utilisation efficace de ses sources du fournisseur de services externe (autrement connu sous le nom de magie).

Co-sourcing™

Terme utilisé par un fournisseur de services externe pour désigner sa marque de services d’externalisation.

Gestion de la relation client – Customer relationship management (CRM)

Système de marketing et d’exécution qui comprend généralement un centre d’appels. Des bases de données, des logiciels et une stratégie marketing. Comme la planification des ressources d’entreprise (ERP). Les initiatives CRM sont complexes et impliquent la refonte des processus commerciaux internes et le recyclage. La réussite d’un contrat d’externalisation CRM nécessite une attention particulière aux problèmes commerciaux, technologiques et juridiques.

Processus de bout en bout – End-to-end process

Achèvement d’un processus métier du début à la fin, y compris toutes les étapes intermédiaires de saisie, de traitement, d’analyse. De génération de résultats et, dans certains cas. De mise en œuvre de tâches spécifiées par la logique (algorithme) qui définit le processus métier.

Force exécutoire – Enforceability

Conditions dans lesquelles les termes. Conditions et obligations des parties en vertu d’un accord seront adoptés et confirmés par un tribunal compétent.

Logiciel de planification des ressources d’entreprise – Enterprise resource planning (ERP)

Logiciel qui intègre les diverses fonctions d’une entreprise sur la base du partage de données dans une base de données commune qui. Une fois traitée. Génère des informations de gestion pertinentes pour les services d’achat, la fabrication. Les ventes, la livraison et les processus internes associés (tels que RH et comptabilité). En principe, le logiciel ERP est capable de gérer l’entreprise (et plusieurs entreprises) comme une opération intégrée.

Echanges – Exchanges

Les échanges utilisent internet pour permettre aux utilisateurs qualifiés et enregistrés de rechercher des acheteurs ou des vendeurs de biens et de services. Selon l’approche, les acheteurs ou les vendeurs peuvent spécifier des prix ou lancer des appels d’offres. Les transactions peuvent être initiées et terminées. Et les achats en cours peuvent permettre aux clients de bénéficier de remises sur volume ou d’offres spéciales.

Extranet, extension de l’intranet (voir intranet) – Extranet

Solution d’information pour les utilisateurs extérieurs à l’entreprise. Les extranets sont utilisés pour fournir un accès à des informations qui peuvent être utilisées par les fournisseurs. Les clients, les banques et autres institutions financières. Et d’autres ayant besoin d’accéder aux données d’une entreprise.

Facilities management Solution

), tout en conservant la tutelle et la supervision générale de ses technologies de l’information. Plus largement, la gestion des installations peut s’appliquer à d’autres domaines. Tels que la maintenance, la mise à jour ou la révision des applications.

Fraude

Une tromperie intentionnelle, pour un avantage injuste. Qui cause une perte ou un inconvénient à la partie se fondant sur la déclaration fausse ou trompeuse. En matière contractuelle, une fraude est la cause d’une erreur portant sur une partie matérielle du contrat.

Partage des gains – Gain-sharing

Technique de partage des risques et des récompenses sur le long terme. Par euphémisme, le partage des gains n’est pas qualifié de partage des risques. Il faut donc veiller à identifier ce qui est partagé et pourquoi.

Partie 2

Nos conseils pour mieux externaliser

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Pourquoi externaliser ? Grande question que voilà et chez ProContact, nous avons les réponses. Cette stratégie commerciale vous fait gagner en rapidité, permet de réduire les coûts et dans de nombreux cas vous permet d’augmenter la quantité de ressources et de gagner en compétences, en expérience pour une ou plusieurs tâches en particulier. Le résultat a été constaté par de nombreuses entreprises : l’outsourcing permet concrètement de se concentrer sur la croissance et le développement.

L’entreprise possède une véritable personnalité

L’entreprise d’aujourd’hui possède plusieurs aspects qu’il faut polir, soigner, faire évoluer. Pour cela, il est important de se concentrer sur la raison de sa création, que l’on appelle le cœur de métier. En parvenant à vous concentrer sur votre cœur de métier, les ressources travaillent de manière plus efficace, donc rentable.

Pourquoi externaliser ?

L’externalisation a résolument gagné du galon depuis quelques années, à tel point que de nombreuses entreprises ont véritablement compris les processus, l’importance du support client, du marketing, etc. Néanmoins, l’hésitation est encore présente chez certaines, même si la concurrence a choisi l’externalisation avec succès. Voici les bonnes raisons de sauter le pas de l’outsourcing :

Une réduction tangible des coûts d’exploitation

La réduction des coûts d’exploitation constitue indiscutablement la principale raison pour laquelle les entreprises se tournent vers l’externalisation. Les raisons de rechercher l’économie sont nombreuses, par exemple, afin d’optimiser l’utilisation des fournisseurs, de faire face à une augmentation des coûts des matériaux et de rester compétitif devant la concurrence, ou bien encore la nécessité de réduire les effectifs en raison d’une fusion ou d’une acquisition.

Des économies sur les coûts de formation

Grâce aux réductions des coûts issues de l’externalisation, l’entreprise parvient également à économiser sur les salaires, les avantages sociaux, mais aussi et surtout sur les dépenses en formation. En choisissant ProContact, l’entreprise cliente supprime la période de formation habituellement prévue pour les nouveaux employés grâce à l’intervention d’agents formés et qualifiés pour une prise de poste immédiate, dès le début du contrat d’outsourcing.

La libération de ressources

Votre entreprise travaille sur un projet nécessitant une expertise bien précise, mais absente en interne. Un tel cas de figure peut survenir, par exemple, dans le cadre d’une évolution de l’entreprise, suscitant l’ajout de tâches supplémentaires. Optimisez l’utilisation de vos ressources en déléguant les fonctions les moins critiques à ProContact ! Selon le site spécialisé Business.com, de nombreuses entreprises considèrent l’externalisation comme un outil concret pour libérer du capital, qui sera investi dans les tâches urgentes et essentielles.

La restructuration de l’entreprise

Il peut arriver qu’une entreprise soit dans l’obligation de restructurer son modèle économique. En conséquence, les tâches prises en charge par les ressources présentes changent et évoluent. Comment faire lorsque ces ressources ne possèdent pas les compétences nécessaires afin de mener à bien leurs missions ? L’embauche de talents ne cadre certainement pas avec la période de restructuration, aussi, l’externalisation est une méthode efficace et rapide à mettre en place afin de combler les lacunes. L’externalisation ouvre la voie aux entreprises à la recherche de compétences absentes en leur sein, sans pour autant allouer des sommes conséquentes pour le recrutement.

Améliorer la productivité et l’efficacité

Quelle entreprise ne souhaite pas améliorer son efficacité ? Voici un aperçu de l’éventail de services externalisés pris en main par ProContact, spécialiste de la prospection B2B/B2C, du télésecrétariat, de la relation client, des outils GRC et logiciel CRM, des enquêtes de satisfaction, ressources humaines, etc. :

Prospection

  • Appels sortants, téléprospection, recherches de clients potentiels
  • Traitement d’appels
  • Création de trafic
  • Externalisation SAV

Fidélisation

  • Appels entrants,
  • Qualification optimisée de la base de données clients grâce à notre CRM,
  • Saisie data,
  • Routage emailing,
  • Gestion commerciale et administrative,

Webmarketing :

  • Gestion des KPI, établissements de tableaux de bords et analyse de la performance, analyse de l’engagement client,
  • Enquête de satisfaction, analyse de la satisfaction client,
  • Modération sur le web (sites, réseaux sociaux)

Prises de commandes

Télé-secrétariat :

  • Gestion d’agendas,
  • Confirmation de rendez-vous,
  • Envois de courriers.

Une réduction des risques commerciaux

L’entreprise peut tout à fait déléguer certaines fonctions spécifiques, certes essentielles, mais qui ont un coût aussi bien en ressources financières qu’humaines. Il a été prouvé à maintes reprises que l’externalisation permet de réduire les risques financiers. Cela est particulièrement vrai lorsqu’une entreprise se tourne vers un fournisseur d’externalisation particulièrement expérimenté, comme c’est le cas chez ProContact.

Une réponse parfaite aux exigences de conformité

L’entreprise soumise à des exigences de conformité, par exemple, en matière de paye, peut externaliser l’équipe de conformité au lieu de surexploiter les employés internes.

Des salaires inférieurs

ProContact vous propose des services existants dans votre pays de localisation, mais à des coûts bien plus concurrentiels ! En effet, nos situations géographiques ne sont pas soumises aux mêmes pressions en matière de cotisations salariales et patronales, une bonne nouvelle pour les finances de l’entreprise.

Une modernisation des systèmes de l’entreprise

L’entreprise moderne doit disposer et utiliser des outils à jour. En tant que spécialiste de l’externalisation, ProContact a le devoir de mettre en œuvre du matériel et des logiciels à le pointe, capable de répondre exactement aux besoins de ses clients.

Contactez-nous !

L’entreprise d’aujourd’hui est confrontée à plusieurs défis qu’elle doit pouvoir surmonter tout en restant concurrentielle. Si vous constatez que votre entreprise perd en efficacité ces derniers temps, que vos clients expriment un début de mécontentement, n’attendez pas qu’il soit trop tard. En cette période d’incertitudes économiques, faites preuve d’agilité en signant un partenariat solide et transparent avec l’un des leaders de l’externalisation dans la zone océan Indien.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de conserver leur crédibilité, de continuer à se développer et surtout de satisfaire leurs clients. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles une entreprise peut envisager de sous-traiter. L’externalisation reste un choix pour les entreprises qui ont besoin de solutions de main-d’œuvre rentables.

Retour sur les fondamentaux de l’externalisation

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Pour quelle raison une entreprise choisit-elle d’externaliser certains de ses processus ? La liste est longue ! Bien plus qu’une méthode pour bénéficier d’avantages fiscaux, l’outsourcing est devenue au fil du temps une stratégie commerciale à part entière, mais pas seulement. Découvrons ensemble, avec notre expertise ProContact, les arguments qui résument pourquoi cette solution permet à l’entreprise de se moderniser, de se développer et de dépasser la concurrence.

Pourquoi opter pour l’externalisation des processus métier ?

L’externalisation n’est pas une décision à prendre à la légère. Elle doit reposer sur des besoins réels, qui vont pouvoir être optimisés une fois pris en main par un spécialiste. Ainsi, chez ProContact, nous offrons un large éventail de services :

  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines ;
  • Externalisation digitale

Pour parvenir à un tel résultat, nous possédons une approche inédite dans le secteur de l’offshore :

  • Une équipe hautement qualifiée et positive capable d’assurer un suivi sur mesure de chaque opération ;
  • Un recrutement exigeant ;
  • Une formation dense et continue, appels entrants, appels sortants, marketing, web marketing, etc. ;
  • Une gestion managériale motivante et humaine, des superviseurs à l’écoute des collaborateurs et à votre écoute ;
  • Un département qualité indépendant avec un but unique : la satisfaction client

Nous travaillons quotidiennement sur le marché, utilisons les mesures les plus pertinentes et pratiquons une formation continue dans les domaines sur lesquels nous offrons nos services. Contrairement aux ressources internes des entreprises, nous restons compétitifs.

L’externalisation pour que l’entreprise puisse se concentrer sur ses fonctions clés et son cœur de métier

L’externalisation permet à l’entreprise de réorienter ses efforts vers les fonctions majeures qui constituent son cœur de métier. Par exemple, au lieu de consacrer du temps et des ressources à la gestion de la paie, elle va utiliser ces mêmes facteurs pour innover et augmenter concrètement ses profits. Ainsi, elle parvient à renforce plus facilement son avantage concurrentiel ainsi que son interaction avec la chaîne de valeur. Par conséquent, la satisfaction des clients grimpe en flèche, tout comme ses bénéfices.

Afin d’optimiser les résultats des fonctionnalités non clés

L’externalisation est majoritairement orientée vers la prise en charge de fonctions non essentielles des entreprises, qui plus est avec une qualité accrue. Prenons le cas de ProContact. En tant que leader du marché dans l’océan Indien, nous possédons des processus spécialisés et utilisons des technologies innovantes que nos clients ne possèdent pas forcément. Comme nous l’expliquons dans notre description, nos infrastructures sont basées sur des plateformes de dernière génération Dialogic-Vocalcom offrant une flexibilité et une fiabilité de haut niveau. Les solutions utilisées permettent également une gestion évoluée des appels/traitements.

Elles offrent en conséquence toutes les fonctionnalités nécessaires à l’activité d’un centre de contact généraliste. Enfin, Vocalcom est sécurisé par une solution Vicidial fonctionnant en permanence en « cloud », à même de reprendre instantanément les opérations. L’ensemble étant donc, totalement sécurisé.

De plus, choisir ProContact, c’est choisir :

  • Plus de 20 ans d’expérience sur tous types d’opérations ;
  • 400 téléopérateurs répartis sur 3 sites multi compétences, complémentaires et hautement sécurisées ;
  • Une équipe d’encadrement entièrement tournée vers la satisfaction de ses clients ;
  • Des collaborateurs multilingues, qualifiés, polyvalents et motivés par les missions qui leur sont confiées

Si vous êtes, par exemple, une entreprise spécialisée dans le développement et la conception de jeux mobiles, quel est l’intérêt d’investir dans un logiciel de paie, alors que nous pouvons prendre en charge rapidement et concrètement cette partie du fonctionnement de votre compagnie ?

Chez ProContact, nous disposons des meilleurs outils ainsi que d’une équipe de conseillers spécialement formés pour vous garantir un accompagnement de qualité avec de réels résultats à la clé !

En effet, en réunissant toutes les prestations sur une même plateforme, un centre de contact vous permet une expertise globale et pointue sur tous les métiers indispensables au développement de votre entreprise et qui ne font pas partie de votre « core business ».

Pour réduire les coûts

L’externalisation des processus métier est une solution parfaite pour réduire les coûts de main d’œuvre de l’entreprise. Grâce à cette stratégie, l’entreprise n’a plus besoin de trouver le budget pour le recrutement, la formation ou encore l’équipement d’espace de travail.

Ajoutons à cela qu’avec l’externalisation, l’entreprise cliente paie uniquement les services qui lui sont loués grâce à des tarifs adaptés aux besoins réels du client.

Pour prendre une envergure mondiale

Chez ProContact, nous agents sont multilingues et interviennent en temps réel, donnant ainsi votre entreprise une plus grande ouverture sur le monde !

Des services rapides et efficaces

Les prestataires d’externalisation prennent en charge les tâches considérées comme à basse valeur ajoutée, néanmoins, en procédant ainsi, elles optimisent ces tâches, gagnent du temps, augmentent leur capacité et améliorent leur précision.

L’entreprise client parvient ainsi à économiser du temps et des ressources, mais également de l’argent, car elle devient capable d’améliorer son fonctionnement.

Une entrée par la grande porte dans l’ère digitale

C’est un fait, les entreprises qui ont opté pour l’externalisation tôt sont aujourd’hui capables d’agir rapidement grâce à la digitalisation ! En effet, en quelques mois à peine, elles sont rentrées de plain-pied dans l’ère du numérique grâce à leur prestataire. Chez ProContact, nous offrons des services conçus pour réduire les problèmes de sécurité, les restrictions sur les réseaux sociaux et d’accès au réseau. Nous disposons de toutes les technologies dont votre entreprise a besoin pour travailler dans un cadre hautement sécurisé, avec des systèmes de communications imperméables.

Contactez-nous !

L’externalisation est notre métier ! Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence. L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous !

Externalisation : pourquoi faut-il adopter cette stratégie maintenant ?

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Ces derniers mois ont été particulièrement révélateurs pour les entreprises du monde entier : elles se sont rendu compte qu’elles ne pouvaient plus perdre de temps à se concentrer sur les tâches superflues au risque de pécher sur celles essentielles. Comment procéder ? La solution est simple : toutes les tâches à basse valeur ajoutée doivent simplement être confiées à une entreprise spécialisée dans l’externalisation. ProContact, centre de contact leader dans son domaine, répond à toutes vos exigences et met à votre disposition des ressources humaines et techniques de pointe, toujours à jour. Il est temps pour votre entreprise de se concentrer uniquement sur les activités génératrices de revenus, c’est-à-dire la recherche et le développement, les ventes et son cœur de métier !

Le travail à distance a accéléré le mouvement !

Avec la transition rapide vers le travail à distance et les opérations agiles, les entreprises ont rapidement pris conscience des problématiques auxquelles elles font face depuis des années sans avoir de solution efficace et rapide pour y remédier.

À tel point que le travail à distance est un modèle de plus en plus réaliste pour de nombreuses entreprises, qui y ont recours depuis 2020. Afin de tailler cette stratégie pour un résultat sur mesure, l’externalisation peut s’ajouter à l’équation. Pour cela, elle peut prendre en charge les tâches « non essentielles », afin que l’entreprise puisse optimiser leurs ressources internes, mais aussi et surtout obtenir des compétences absentes en leur sein.

Bien entendu, il est important de comprendre qu’au fil du temps, l’externalisation s’est transformée, pour offrir une solution à des coûts concurrentiels et des talents impossibles à trouver en local.

Pourquoi externaliser : 5 avantages à prendre en considération sans perdre de temps

L’externalisation n’est plus une solution de la dernière chance, au contraire. Elle est devenue une stratégie commerciale concrète, qui libère l’entreprise, qui lui permet de se développer, d’assoir et d’améliorer son positionnement sur un marché déséquilibré par la crise financière de 2020. C’est un fait, les compagnies qui ont opté pour l’outsourcing avant cette crise possèdent d’ores et déjà plusieurs longueurs d’avance pour les raisons suivantes :

Elles peuvent d’ores et déjà se concentrer sur leur cœur de métier et les tâches à haute valeur ajoutée

L’entreprise repose sur plusieurs piliers : le leadership, le marketing, les finances, la gestion, la conversion de leads, la génération de leads et la satisfaction client. Or, ces mêmes piliers évoluent en permanence et nécessitent des connaissances nouvelles : où en sont vos équipes internes ? Possèdent-elles la pertinence nécessaire afin d’aider l’entreprise à rivaliser sur le marché ? Il y a de fortes chances pour que la réponse soit tout simplement négative, aussi, le choix le plus tangible à l’heure actuelle consiste à se concentrer sur la vente et le marketing.

Elles peuvent compter sur des spécialistes de grande valeur, qui maîtrisent leur domaine

Chez ProContact, nous offrons un large éventail de services :

  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines

Pour parvenir à un tel résultat, nous possédons une approche inédite dans le secteur de l’offshore :

  • Une équipe hautement qualifiée et positive capable d’assurer un suivi sur mesure de chaque opération ;
  • Un recrutement exigeant ;
  • Une formation dense et continue, appels entrants, appels sortants, marketing, web marketing, etc. ;
  • Une gestion managériale motivante et humaine, des superviseurs à l’écoute des collaborateurs et à votre écoute ;
  • Un département qualité indépendant avec un but unique : la satisfaction client

Nous travaillons quotidiennement sur le marché, utilisons les mesures les plus pertinentes et pratiquons une formation continue dans les domaines sur lesquels nous offrons nos services. Contrairement aux ressources internes des entreprises, nous restons compétitifs.

Elles gagnent en rapidité, donc des revenus

L’entreprise passe généralement son temps à gérer des problématiques financières et technologiques. Pour cela, elles possèdent et gèrent des équipes en interne. L’externalisation auprès de ProContact est l’occasion d’investir dans une équipe externalisée présente quotidiennement, livre les bons produits, capable de fournir des informations pertinentes, essentielles pour les prises de décisions commerciales.

Elles réduisent les risques

C’est un fait, les entreprises qui ont opté pour l’externalisation avant cette crise sont aujourd’hui capables d’agir rapidement grâce à la digitalisation ! En effet, en quelques mois à peine, elles sont rentrées de plain-pied dans l’ère du numérique grâce à leur prestataire. Chez ProContact, nous offrons des services conçus pour réduire les problèmes de sécurité, les restrictions sur les réseaux sociaux et d’accès au réseau. Nous disposons de toutes les technologies nécessaires pour travailler dans un cadre hautement sécurisé, avec des systèmes de communications imperméables.

Elles peuvent compter sur un prestataire d’externalisation toujours à la pointe

Avant cette crise et aujourd’hui encore, nous constations qu’il reste encore beaucoup d’entreprises sans plan de continuité d’activité. Comment procéder en cas d’urgence ? Quel serait le coût d’une nouvelle crise économique ? En tant que spécialistes de l’externalisation, chez ProContact, nous disposons de tous les outils nécessaires afin de répondre rapidement aux besoins des entreprises en cas de survenue d’une nouvelle crise !

Contactez-nous !

L’externalisation est notre métier ! Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence. L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Externalisation : comment réussir la transition et transformer votre entreprise ?

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L’externalisation est une stratégie qui demande une préparation minutieuse, comme nous l’expliquons dans notre article sur le transfert de connaissances. Lorsqu’elle a été actée entre l’entreprise et son fournisseur, la première doit mettre en branle la phase de transition du travail et des ressources, c’est-à-dire les outils (matériels, logiciels, intellectuels) et les responsabilités.

La phase de transition est déterminante pour la réussite et la durabilité d’un projet d’externalisation. Grâce à elle, les deux partenaires peuvent mettre en place un mécanisme d’escalade tangible et solide, qui permet de résoudre rapidement chaque situation sans perdre en productivité et en activité. Elle permet également à l’entreprise et à son prestataire de consolider leur engagement mutuel.

Les étapes clés de la transition dans le cadre de l’externalisation

La transition dans le cadre de l’externalisation peut être décomposée en plusieurs temps forts :

  • Mise en œuvre d’un plan de transition solide, en partenariat avec le prestataire d’externalisation.
  • La planification et la mise en œuvre d’une nouvelle organisation interne, dans laquelle les postes clés sont maintenus et formés si nécessaire afin de s’adapter à leurs nouvelles responsabilités.
  • Le développement et la mise en œuvre de procédures opérationnelles standards, dans lequel chaque partie prenante est capable d’identifier rapidement et clairement le modèle opérationnel, le cadre de gouvernance, les niveaux de service, la matrice des droits de décision, les rôles et responsabilités.
  • La mise en place de moyens de communication ouverts et pratiques, leur présentation et la formation de la main-d’œuvre à leur utilisation si nécessaire.
  • Mise en place d’un mécanisme de rapport et de mesurage

La feuille de route

Ce document, comparable à un business plan, permet de documenter la viabilité et la rentabilité du projet d’externalisation. Il inclut les investissements initiaux faits par l’entreprise et la valeur générée sur la durée du contrat. Il inclut également l’évolution du projet d’externalisation au fil du temps.

L’élaboration du plan de transition

Aussi bien du côté du prestataire que de l’entreprise cliente, il faut travailler conjointement sur un plan de transition qui va servir à délimiter clairement chaque étape du processus :

  • Actions qui précèdent la transition, afin que la prestation se déroule dans les meilleures conditions (informatiques, RH, logistiques) ;
  • L’organisation du transfert des connaissances ;
  • Formation et évolution de la main-d’œuvre externalisée, évolution ;
  • Stabilisation de l’externalisation.

L’interaction entre les opérationnels internes et la main d’œuvre externalisée

Cette nouvelle phase se concentre sur l’interaction entre l’équipe opérationnelle interne et la main d’œuvre externalisée. L’entreprise cliente et le prestataire doivent donc baliser les pistes qui vont conduire cette collaboration, dans le cadre du transfert des connaissances et des tâches à mener.

La communication devient un pilier essentiel, elle doit être régulière et facile à entreprendre.

Gestion du prestataire

Ici, c’est au Vendor Management Office (VMO) de servir de passerelle entre le prestataire et l’entreprise cliente. Son rôle consiste à superviser les processus de transfert de connaissances, la documentation durant le transfert de connaissances, les sessions de formation et d’observation.

C’est également à travers le VMP que le prestataire fait ses rapports de performances de transition sur une base régulière.

Le VMO est chargé de surveiller et maintenir la relation au niveau opérationnel. Il surveille les plans de dotation en personnel des fournisseurs et leur mise en œuvre pour s’assurer que le niveau et l’expérience des ressources à doter sont conformes à ce qui a été convenu. De plus, le VMO surveillera pour s’assurer que l’augmentation de la dotation en personnel est en mesure d’atteindre les objectifs de prestation de services. Le VMO continuera de surveiller la dotation en personnel des fournisseurs tout au long de la prestation de services.

De plus, le VMO fournit un mécanisme d’escalade pour la résolution des différends. La gouvernance de la résolution des problèmes s’étendra généralement des chefs de projet, du côté client et fournisseur, au comité de pilotage.

Le transfert de responsabilités

Il en va ainsi dans tout projet d’externalisation, c’est au prestataire que revient une grande partie des responsabilités du projet qui lui est confié par son client. L’objectif est que l’entreprise ait uniquement à créer une équipe dédiée à la gestion, au management et à la gouvernance du projet d’outsourcing.

La gestion de projet

En fonction de la complexité et de la taille du projet d’externalisation, l’entreprise et son prestataire doivent mettre en place un processus de gestion de transition aussi solide que possible. Gestion standard, communication, alignement du flux de travail, l’entreprise doit constituer une équipe de gestion de projet qualifiée et expérimentée, qui va être capable de répondre à tous les besoins.

Réussir la transition et transformer votre entreprise : résumé

L’externalisation est avant tout un partenariat, une relation entre une entreprise et un prestataire. Pour parvenir à un résultat solide, efficace, productif et durable, il faut un plan de transition qui soit conçu de manière à proactif, afin de relever chaque challenge susceptible de survenir au cours de la collaboration.

Pour résumer ce qui a été dit plus haut :

L’entreprise cliente et son prestataire doivent mettre en œuvre un plan de transition structuré, basé sur les besoins réels et la possibilité de leur réussite. Ils doivent s’appuyer sur méthodologies de conduite du changement et de gestions de projet qui ont fait leurs preuves.

La transition dans le cadre de l’externalisation ne doit laisser aucune place à l’improvisation. Ainsi, elle doit être prise en main par une équipe de gestion de projet qui soit qualifiée et expérimentée, mais aussi entièrement dédiée à cette mission.

La planification du projet doit résulter d’une analyse en profondeur des besoins existants de l’entreprise.

Chaque partie prenante doit disposer de moyens de communication facilement accessibles et utilisables, afin que la transition soit intégrée chez chaque employé.

Contactez-nous !

L’externalisation est notre métier ! Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale.

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Nearshore, Onshore, Offshore : zoom sur les différents types d’externalisation

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De plus en plus d’entreprises choisissent d’externaliser une ou plusieurs tâches jusqu’ici prises en charge en interne. Voyons de plus près les trois principaux types d’externalisation et les avantages de chacun d’entre eux, notamment pour nos implantations à Maurice, Madagascar et Rodrigues.

L’externalisation, une pratique de plus en plus répandue

Ces dernières années, l’externalisation est devenue une pratique commerciale répandue. Aujourd’hui, dans un contexte économique en mutation, elle a pris suffisamment de galon pour être naturellement intégrée à la stratégie commerciale des entreprises. En choisissant l’outsourcing, ces entreprises gagnent sur plusieurs plans :

  • Réduction des coûts ;
  • Élimination des processus métier répétitifs ;
  • Partage des coûts ;
  • Un développement tangible des activités de l’entreprise ;
  • Un vivier de talents à portée de main ;
  • Un affinement de l’orientation commerciale ;
  • Un marché de l’externalisation très compétitif ;
  • Le partage des risques ;
  • Une meilleure efficacité ;
  • Des opérations évolutives ;
  • Des produits et services vendus à des prix plus compétitifs ;
  • Reprise d’activité en cas de perte de compétitivité ;
  • Une meilleure concentration sur le cœur de métier de l’entreprise ;
  • Ouverture sur le marché mondial.

Les trois principaux types d’externalisation

Aujourd’hui, les entreprises peuvent choisir entre trois formes d’externalisation : Offshore, Nearshore et Onshore. Quels sont leurs principaux avantages ?

L’externalisation offshore

Cette forme d’externalisation consiste à louer les services d’un prestataire éloigné géographiquement. Par exemple, ProContact compte 500 Positions réparties sur 3 sites multi compétences, complémentaires et hautement sécurisé basés à Maurice, Madagascar et Rodrigues.

Les raisons pour lesquelles les clients ont choisi ProContact :

Des économies de coûts significatives : la rationalisation des coûts est devenue une nécessité aujourd’hui additionnée une innovation constante pour répondre aux besoins de plus en plus précis et pressants des clients.

Des horaires de travail plus flexibles : l’externalisation offshore permet aux entreprises d’étendre leurs horaires d’action. Cette approche peut augmenter la vitesse d’exécution et la productivité de l’ensemble de vos projets. Dans un secteur concurrentiel où chaque mot compte et/ou la perte de temps est un échec, ProContact propose de solutions optimisées et des services innovants qui s’adaptent à vos attentes :

  • Un décalage horaire de +2 heures l’été/+3 heures l’hiver ;
  • Outsourcing Services : prospection, back office, relation client, etc. ;
  • Digital Services : externalisation web et digitale ;
  • Business Solutions : location de position ;
  • Professional Services : incorporation d’entreprise, comptabilité …

Mettez tous les chances de votre côté en assignant un chef de projet expérimenté qui va prendre en charge l’organisation des tâches, le maintien de la communication entre les équipes et du respect des délais.

Un vivier de talents : le constat est indiscutable, il devient de plus en plus difficile pour les entreprises occidentales de trouver la main-d’œuvre dont elle e besoin pour mener certaines tâches. En effet, le marché souffre d’un manque criant de profils qualifiés, ces derniers étant eux-mêmes victimes de l’augmentation des dépenses éducatives. Chez ProContact, nous avons bâti la réputation de notre centre d’appel sur plusieurs critères essentiels :

  • Amabilité, sens de l’accueil et du conseil, mais aussi résistance aux situations conflictuelles sont des qualités reconnues des Mauriciens,
  • Une culture francophone très forte,
  • Une aisance anglophone,
  • Une population dynamique et diplômée (partenariat avec l’université de Maurice et l’Alliance française),
  • Des infrastructures techniques (informatique et télécoms) de qualité,

L’externalisation nearshore

L’externalisation nearshore consiste à louer les services d’un prestataire installé dans un pays voisin ou frontalier. La prestation est délivrée dans le même fuseau horaire et dans un cadre culturel, historique et linguistique similaire.

Cette forme d’outsourcing s’adresse aux entreprises à la recherche d’une solution pour une productivité rapide, mais surtout plus proche et répondant aux critères suivants :

  • Coûts réduits, mais qualité analogue ;
  • Des techniques de gestion de projet similaires à celle de l’entreprise ;
  • Un même fuseau horaire ;
  • Une parfaite compréhension culturelle

L’externalisation onshore

Contrairement à l’offshore et au nearshore, l’externalisation onshore consiste à louer les services d’un prestataire situé dans le même pays que l’entreprise cliente. Facilités des interactions entre les équipes, coordination de la charge de travail, ces critères sont toutefois disponibles à des coûts plus élevés !

L’externalisation onshore répond aux problématiques suivants :

  • Protection de la propriété intellectuelle ;
  • Éviter les problèmes de communication ;
  • Recherche de main d’œuvre plus facile ;
  • Réseau plus étendu pour choisir le prestataire adéquat.

L’outsourcing, une décision qui demande de l’organisation et de la réflexion

Globalement, l’externalisation demande une organisation rigoureuse. Afin de devenir un avantage concurrentiel pour l’entreprise qui choisit cette stratégie, il faut également prendre en considération les défis qu’il faut relever avant et pendant la prestation. Quelques exemples non exhaustifs :

  • Le prestataire est-il à jour dans les technologies qu’il utilise pour prendre en main votre projet ?
  • Quels sont les moyens dont vous disposez, d’un côté comme de l’autre, pour partager les informations ?
  • En cas de résultats en dessous des attentes, combien pourrait coûter un changement de prestataire ?
  • Quelles sont les méthodes de contrôle sur la production ?
  • Quels profils vont être choisir pour constituer l’équipe dédiée au projet de l’entreprise cliente ?

Trois aspects à analyser de très près avant de choisir un type d’externalisation

Lorsqu’il s’agit de décider du type d’externalisation adéquate pour son projet, trois aspects sont à analyser :

  • Les coûts pour embaucher une main-d’œuvre interne par rapport à une autre externalisée ;
  • Le niveau d’expertise nécessaire à la réussite de votre projet ;
  • Votre capacité à être flexible pour inclure une équipe externe à celle existante.

ProContact, votre partenaire d’externalisation offshore !

Présent sur l’île Maurice depuis plus de 18 ans, ProContact est devenu une référence dans le milieu des centres de contact. L’entreprise utilise aujourd’hui des techniques de pointe dans le domaine de l’outsourcing et des centres d’appel offshore (centres d’appels téléphoniques). Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de conserver leur crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Les critères essentiels à respecter pour un projet d’externalisation réussi

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Comme pour tout, en tant qu’entreprise, le bon fonctionnement de votre organisation, l’augmentation de votre chiffre d’affaires, votre capacité à innover passent notamment par le choix des bons prestataires. Il en va de même si vous projetez d’externaliser un ou plusieurs services — voir aussi notre article sur comment bien choisir son prestataire. En choisissant le bon partenaire, vous obtiendrez une équipe capable de se transformer en valeur ajoutée, en avantage concurrentiel. Résultat, votre entreprise, votre marque, produit ou service sort du lot et gagne en positionnement sur un marché qui ne laisse aucune place à l’improvisation et au manque de préparation. L’outsourcing est la solution la plus adéquate pour permettre à votre entreprise de gagner en puissance. Pour obtenir de tels résultats, il est essentiel de bien préparer cette étape. Voici une compilation des critères essentiels à respecter pour réussir votre externalisation.

L’importante des recherches dès le début de votre projet d’externalisation

Souvent, les entreprises tendent à reléguer les recherches au second plan en se concentrant sur la rentabilité ou même des évaluations peu fiables. Si le facteur économique est essentiel, il est vital de faire des recherches approfondies sur les critères suivants :

Les prix que propose chaque prestataire potentiel

N’hésitez pas à décortiquer les tarifs les plus bas pour ne pas risquer de découvrir des frais cachés, capables de doubler la facture à la fin de l’année !

L’expérience et le savoir-faire

Ces deux critères sont importants, y compris si vous prévoyez d’externaliser des tâches chronophages et à faible valeur ajoutée. Si les candidats potentiels proposent une longue liste de prestations, prenez le temps de faire le point sur sa spécialité, qui pourrait être éloignée de celle dont vous avez besoin. N’hésitez pas à proposer une période d’essai afin de prendre la mesure de son expertise.

Demandez-leur de présenter leur portefeuille, lisez les commentaires et les avis des clients et anciens clients de chaque fournisseur. Étudiez son fonctionnement sur le marché, sa compréhension de votre vision, la manière dont il présente les informations, etc. Étudiez également leurs prestations antérieures pour comprendre la manière dont ils ont répondu aux besoins de leurs clients.

Quelle méthodologie pratiquent-ils ?

À chaque spécialiste de l’externalisation sa méthodologie. L’objectif est de trouver un prestataire dont les process de travail sont en phase avec celle de votre entreprise. Si elle diffère, pourquoi ne pas proposer votre méthode et trouver un juste milieu ?

Les prestataires sélectionnés suivent-ils les tendances ?

Il n’y a rien de plus compromettant pour un projet d’externalisation que des prestataires qui refusent ou qui ne soient pas capables de suivre et d’appliquer les tendances, y compris s’ils peuvent prendre en main rapidement votre projet. En étant capables d’être les meilleurs tout en restant à la pointe, ces prestataires délivreront un résultat fluide, au service de l’expérience utilisateur. Allez au-delà de leurs capacités techniques, de leur éthique de travail, leur conformité légale, leur productivité, environnement culturel, etc. Si le temps vous manque, confiez cette tâche à un chef de projet interne, qui adoptera une approche consultative de votre projet tout en possédant les connaissances techniques nécessaires.

Que disent les tests qualité ?

Le test qualité ne doit pas être effectué une fois pour toutes au début du projet. Il s’agit d’une stratégie à long terme, qui permet d’obtenir des résultats solides et qui répondent à vos objectifs. Impossible d’obtenir des résultats concrets et qui satisfassent votre clientèle si les performances et la qualité de vos produits ou services n’ont pas été testés en amont par des personnes formées.

N’hésitez pas à demander une « maquette » de la solution proposée par chaque prestataire. En comprenant clairement le déroulement de ses actions, vous parviendrez à visualiser le résultat.

Quels sont les moyens et canaux de communication des prestataires ?

La clé d’une externalisation réussie repose également sur une communication claire et transparente entre les deux parties. En l’absence d’instructions et d’objectifs détaillés, un prestataire d’externalisation n’est pas capable de fournir un travail de qualité et répondant aux attentes de son client.

Mettez en place un calendrier de production avec des délais, ainsi que des marges de retard si possible. Le prestataire idéal doit être capable de vous assigner un contact dédié pour éviter toute confusion. Il doit également être capable de vous fournir des rapports réguliers ainsi qu’un canal sur lequel vous pourrez lui faire vos propres retours.

La planification et la stratégie adéquates

Vos équipes internes et externes ne peuvent fonctionner de manière fluide sans planification et stratégie. Ces informations vont leur permettre de bien comprendre, donc de respecter les objectifs et les actions qui vont permettre de les atteindre. Avec une stratégie structurée, votre entreprise ouvre la voie à la réussite, donc à l’élimination des risques.

Une bonne clause de sortie

Si le prestataire sélectionné ne délivre pas une prestation à la hauteur de vos attentes, vous devez avoir un plan de sortie déjà prêt. Cette stratégie doit être claire, cordiale, rationalisée et transparente. Prévoyez un contrat qui évoque la possibilité de changement de prestataire, dans un cadre dans lequel le client, votre entreprise, reste le propriétaire légal et légitime de toutes les données. Pour cela, le contrat devra informer le prestataire de son obligation à tout mettre en œuvre afin de fournir la totalité de ces informations sous un format demandé par le client, sans oublier de préciser le coût d’une telle opération.

ProContact, votre prestataire idéal pour une externalisation réussie !

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.