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Back office : tout savoir sur la gestion des factures fournisseurs et clients

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Dans le monde complexe des affaires. La gestion efficace des factures fournisseurs et clients est un pilier essentiel du back-office d’une entreprise. Bien que souvent considéré comme routinier. Ce processus revêt une importance fondamentale pour la santé financière et l’efficacité opérationnelle de l’entreprise. Cet article explore en profondeur la gestion des factures, depuis leur réception et traitement jusqu’à leur archivage. Nous examinerons les meilleures pratiques, les défis courants et les solutions technologiques émergentes afin d’optimiser ce processus essentiel.

Pourquoi la gestion des factures fournisseurs et des clients est-elle cruciale ?

Un traitement efficace des factures est crucial pour la santé financière des entreprises. En améliorant la gestion des documents de facturation. On optimise le flux de trésorerie en encaissant les paiements clients à temps et en gérant les échéances des fournisseurs. Cela favorise de solides relations avec les clients et les fournisseurs, renforçant la confiance et la fidélité.

La gestion des factures en entreprise est strictement encadrée par le Code général des impôts (CGI) et le Code de Commerce (CDC). Tout professionnel est tenu d’établir une facture pour chaque vente réalisée. Suivant un processus réglementé couvrant sa création, réception, contrôle, comptabilisation, paiement et archivage. Le non-respect de ces règles peut entraîner des sanctions financières, y compris des amendes.

Enfin, si vous êtes un dirigeant d’entreprise. Vous pouvez vous appuyer sur les données obtenues dans le cadre du traitement de la facturation pour analyser financièrement votre organisation. Vous pouvez vous y référer pour prendre des décisions cruciales, par exemple. Sur les politiques de crédit, sur les stratégies de prix ou encore sur les investissements.

Le souci est qu’il n’est pas toujours facile pour les entreprises de mettre en œuvre un processus qui permet de gérer efficacement les factures clients et fournisseurs en back-office.

Quelles sont les différentes étapes du processus de gestion des factures fournisseurs et clients ?

Le processus de facturation est différent selon qu’il s’agisse de factures fournisseurs ou de factures clients.

Le traitement des factures fournisseurs

Le processus de traitement des factures fournisseurs est une séquence d’étapes critiques visant à recevoir. Vérifier, enregistrer et payer les factures provenant des fournisseurs de l’entreprise.

Voici les principales étapes de ce processus :

Réception de la facture

La facture est reçue par le service des achats ou directement par le service comptabilité. Elle peut être reçue par courrier postal, par e-mail ou par voie électronique via des systèmes de facturation électronique.

Validation de la facture

La facture est examinée pour s’assurer qu’elle est conforme aux termes du contrat et aux normes réglementaires. Cela comprend la vérification de l’exactitude des informations telles que le montant. Les produits ou services fournis, les conditions de paiement, etc.

Approbation de la facture

Une fois validée, la facture est soumise à un processus d’approbation. Les responsables concernés doivent vérifier et autoriser le paiement de la facture selon les procédures internes de l’entreprise.

Enregistrement de la facture

La facture approuvée est enregistrée dans le système comptable de l’entreprise pour être intégrée dans les comptes fournisseurs. Cette étape implique l’attribution d’un numéro de référence unique et l’archivage de la facture pour référence future.

Traitement du paiement

Une fois enregistrée, la facture est prête à être payée. Selon les conditions convenues avec le fournisseur, le paiement peut être effectué par virement bancaire, chèque. Ou autre méthode de paiement.

Rapprochement des comptes, archivage et suivi

Après le paiement. Les comptes fournisseurs sont rapprochés pour s’assurer que tous les paiements ont été effectués correctement et qu’il n’y a pas de soldes en suspens. Enfin, la facture et les documents associés sont archivés conformément aux réglementations en vigueur et aux politiques internes de l’entreprise. Un suivi régulier est effectué pour résoudre les éventuels problèmes ou litiges et pour améliorer continuellement le processus de traitement des factures fournisseurs.

Le traitement des factures client

Au même titre que la gestion des factures fournisseurs, celle des factures clients se déroule aussi en plusieurs étapes :

Génération de la facture

Une fois qu’un produit ou un service a été fourni au client, une facture est générée. Cette facture doit inclure des informations telles que le nom du client, la date de la transaction. Une description détaillée des biens ou services fournis, les prix unitaires, les taxes applicables, les termes de paiement, etc.

Vérification de la facture

Avant d’être envoyée au client, la facture est vérifiée pour garantir son exactitude et sa conformité avec les termes convenus. Cette vérification inclut souvent une revue par un responsable des ventes ou des finances pour s’assurer que tous les détails sont corrects.

Envoi de la facture

Une fois vérifiée, la facture est envoyée au client. Cela peut se faire par courrier postal, par e-mail ou par l’intermédiaire de plates-formes de facturation électronique. En fonction des préférences du client et des pratiques commerciales de l’entreprise.

Suivi des paiements

Après l’envoi de la facture, l’entreprise doit suivre les paiements reçus. Cela implique de s’assurer que les clients respectent les termes de paiement convenus et de prendre des mesures pour recouvrir. Si nécessaire, les paiements en retard.

Enregistrement des paiements

Une fois que le paiement est reçu, il doit être enregistré dans le système comptable de l’entreprise. Cela permet de mettre à jour les comptes clients et de maintenir une trace précise des paiements effectués.

Rapprochement des comptes

Périodiquement. Les comptes clients sont rapprochés pour s’assurer que tous les paiements ont été enregistrés correctement et qu’il n’y a pas de soldes en suspens ou de problèmes de facturation.

La gestion des litiges

En cas de litige concernant une facture. L’entreprise doit prendre des mesures pour résoudre le différend avec le client de manière satisfaisante. Que ce soit par des ajustements de facturation, des remboursements ou d’autres arrangements.

Quelles sont les solutions pour faciliter la gestion des factures fournisseurs et clients ?

Pour faciliter la gestion des factures fournisseurs et clients. Les entreprises peuvent mettre en œuvre plusieurs solutions technologiques et pratiques :

Systèmes de gestion des documents

L’utilisation de logiciels de gestion électronique des documents (GED) permet de numériser. Stocker et organiser efficacement les factures fournisseurs et clients, facilitant ainsi leur accès et leur gestion.

Automatisation des processus

Les outils d’automatisation des processus, tels que les systèmes de gestion des flux de travail (workflow). Permettent de rationaliser les tâches répétitives liées au traitement des factures. Leur déploiement permet non seulement d’optimiser l’efficacité opérationnelle de vos employés. Mais également de réduire les erreurs et les délais de traitement.

Systèmes de facturation électronique

Les plateformes de facturation électronique simplifient l’envoi, la réception et le traitement des factures. Elles permettent de les rendre entièrement numériques. Ce qui accélère le processus et réduit les coûts associés à la gestion des factures papier.

Intégration avec les systèmes comptables

L’intégration des systèmes de gestion des factures avec les systèmes comptables de l’entreprise permet un transfert transparent des données. L’approche assure une cohérence et une précision accrues dans les comptes fournisseurs et clients.

Portails en libre-service

Les portails en libre-service permettent aux fournisseurs et aux clients d’accéder aux informations et aux documents relatifs aux factures. Ce qui réduit le besoin de communication manuelle et améliore la transparence.

Externaliser le back office lié à la gestion des factures fournisseurs et clients

Pour optimiser la gestion de vos factures fournisseurs et clients, l’externalisation figure parmi les solutions qui s’offrent à vous. La solution consiste à déléguer cette partie du back-office à un prestataire compétent externe, comme ProContact. La gestion externalisée  des factures vous présente autant d’intérêts.

Expertise spécialisée

Les prestataires d’externalisation du back office disposent d’une expertise spécialisée dans la gestion des processus comptables.

Garantit une qualité et une précision élevées dans le traitement des factures fournisseurs et clients.

Réduction des coûts

Externaliser le back office permet de réduire les coûts fixes associés à l’embauche et à la formation du personnel. Ainsi que les coûts variables liés à la gestion des infrastructures et des logiciels nécessaires au traitement des factures.

Focus sur le cœur de métier

En confiant la gestion de vos factures à un prestataire externe. Vous pouvez vous concentrer davantage sur vos activités principales et stratégiques. Vous pouvez investir davantage votre temps et vos ressources pour la croissance de votre activité.

Amélioration de l’efficacité

Les prestataires externes utilisent souvent des technologies et des processus optimisés pour gérer efficacement les factures. Ce qui peut entraîner une accélération des délais de traitement et une réduction des erreurs.

Flexibilité et évolutivité

L’externalisation permet à une entreprise de s’adapter facilement aux fluctuations de la charge de travail. En effet, elle lui permet d’augmenter ou de diminuer les ressources externalisées en fonction de ses besoins.

Réduction des risques

Les prestataires externes sont souvent soumis à des normes de sécurité et de conformité strictes. Ainsi, les risques liés à la non-conformité réglementaire ou à la sécurité des données sont réduits considérablement.

Confiez à ProContact la gestion de vos factures fournisseurs et clients

ProContact vous propose une externalisation complète du back office. Avec une expertise spécialisée dans la gestion des factures fournisseurs et clients. En s’appuyant sur des technologies avancées et des processus optimisés. Nous assurons une gestion efficace, précise et conforme de vos flux de facturation. Notre équipe dédiée prend en charge toutes les étapes du processus. De la réception à l’enregistrement, en passant par la vérification et le paiement. Notre service d’externalisation vous garantit la maîtrise de vos dépenses, l’efficacité opérationnelle de vos collaborateurs. L’optimisation de votre productivité et la croissance de votre entreprise.

Faites du back-office un atout majeur de votre réussite avec ProContact ! Contactez-nous dès aujourd’hui pour discuter de vos besoins.

Pour aller plus loin

Quelles sont les alternatives au standard téléphonique ?

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Dans un paysage professionnel en constante évolution, l’efficacité des communications téléphoniques est cruciale. Au-delà des systèmes traditionnels de standard téléphonique, diverses solutions alternatives émergent pour répondre aux besoins des entreprises modernes. En explorant ces nouvelles solutions, les entreprises peuvent optimiser leurs flux de communication, améliorer leur accessibilité et offrir une expérience client plus fluide, adaptée aux exigences contemporaines. À travers cet article, découvrez les solutions alternatives au standard téléphonique.

Qu’est ce qu’on entend par standard téléphonique ?

Un standard téléphonique est un système téléphonique qui permet de gérer les appels téléphoniques entrants et sortants en dirigeant les appels vers les extensions appropriées ou vers les services concernés. Le système peut être doté d’un ou de nombreux autocommutateurs connectés à divers postes téléphoniques analogiques (pour le système PABX) ou numériques (pour le système IPBX).

Les fonctions principales d’un standard téléphonique sont nombreuses :

  • Diriger les appels entrants vers les extensions spécifiques des employés ou des départements ;
  • Fournir des fonctionnalités telles que le renvoi d’appel, la mise en attente, la messagerie vocale, etc. ;
  • Permettre les appels internes entre les employés de l’organisation ;
  • Gérer les appels sortants via les lignes téléphoniques connectées.

À noter que deux types de standards téléphoniques existent. On distingue d’abord le PABX classique. Il s’agit d’un terminal intégré directement au sein de l’entreprise utilisé pour le traitement des appels entrants et sortants en interne, d’où l’appellation “standard téléphonique privé”.

À côté de celui-ci, on trouve le Centrex, appelé également standard téléphonique virtuel ou hébergé. À la différence du modèle classique, qui est installé dans l’entreprise, celui-ci est hébergé sur des serveurs distants. En interne, il n’est plus nécessaire d’installer d’autres équipements que les postes téléphoniques. L’accès aux fonctionnalités du standard se fait sur internet.

Pourquoi le standard téléphonique est-il crucial pour une entreprise ?

Le standard téléphonique est crucial pour une entreprise pour plusieurs raisons.

Gestion efficace des appels

Le standard téléphonique permet une gestion efficace des appels en centralisant les communications entrantes et sortantes d’une organisation. Il offre des fonctionnalités telles que le transfert d’appels, les files d’attente, et la distribution automatique des appels, permettant ainsi de diriger les appels vers les bons interlocuteurs rapidement. De plus, il facilite la gestion des appels en permettant la prise en charge de multiples lignes et la personnalisation des options d’accueil.

Communication interne facilitée

Le standard téléphonique facilite la communication interne en permettant le transfert rapide des appels entre les différents services et employés. Il offre également des fonctionnalités telles que la messagerie vocale et les conférences téléphoniques, favorisant ainsi la collaboration entre les membres de l’entreprise, même s’ils sont géographiquement dispersés.

De plus, les options de routage intelligentes garantissent que les appels atteignent les bonnes personnes, ce qui réduit les délais et améliore l’efficacité des échanges. En centralisant les communications internes, le standard téléphonique contribue à créer un environnement de travail connecté et productif.

Optimisation de l’image professionnelle de l’entreprise

Le standard téléphonique optimise l’image professionnelle de l’entreprise en offrant une expérience client fluide et professionnelle. Les fonctionnalités telles que les menus vocaux interactifs et les files d’attente bien gérées renforcent la perception de l’organisation en tant qu’entreprise sérieuse et organisée.

De plus, les capacités de transfert d’appels efficaces et la personnalisation des messages d’accueil transmettent une image de professionnalisme et d’accessibilité. En fournissant une communication claire et efficiente, le standard téléphonique témoigne de l’engagement de l’entreprise envers la satisfaction client, renforçant ainsi sa réputation et sa crédibilité sur le marché.

Augmentation de la productivité

Grâce aux menus vocaux interactifs et à la redirection des appels, le standard téléphonique fait gagner du temps à vos agents. En effet, le nombre d’appels à traiter est réduit. Il optimise également la collaboration entre les agents grâce à la possibilité de transférer facilement et rapidement les appels.

Suivi des performances

Les systèmes modernes de standard téléphonique offrent souvent des fonctionnalités de suivi des performances. Cela permet à l’entreprise d’analyser les données relatives aux appels entrants et sortants pour améliorer ses processus et son service client.

Quelles sont les solutions alternatives au standard téléphonique classique ?

Il existe plusieurs solutions alternatives au standard téléphonique classique. Elles ont le point commun d’offrir des fonctionnalités plus flexibles et adaptées aux besoins changeants des entreprises. Voici quelques-unes de ces alternatives :

1. VoIP (Voice over Internet Protocol)

La VoIP (Voice over Internet Protocol) est une technologie permettant de transmettre la voix via Internet au lieu des réseaux téléphoniques traditionnels. Elle convertit les signaux vocaux en données numériques, ce qui permet de les transmettre via Internet.

Cette technologie est avantageuse puisqu’elle réduit les coûts des appels et offre une grande flexibilité en termes de fonctionnalités. Les systèmes VoIP peuvent inclure des fonctionnalités telles que la messagerie vocale par e-mail, la vidéoconférence, la téléphonie mobile intégrée, etc.

À noter que la VoIP est différente de l’IPBX au motif que le premier système est une technologie de transmission vocale, tandis que le second est un système de téléphonie. La VoIP peut être utilisée  dans l’IPBX et aussi dans d’autres systèmes téléphoniques, tels que les softphones.

2. Logiciels de communication unifiée

Le logiciel de communication unifiée désigne une plateforme qui intègre dans une seule interface plusieurs outils de communication, tels que la messagerie instantanée, la vidéoconférence, la voix sur IP, la présence en ligne, etc..

Son déploiement permet d’assurer une collaboration efficace et en temps réel entre les employés, quel que soit leur emplacement. Ainsi, la plateforme assure un gain de temps, une augmentation de la productivité et la réduction des coûts.

Il existe aujourd’hui de nombreux outils de communication unifiée que vous pouvez mettre à la disposition de vos collaborateurs, tels que Zoom, Microsoft Teams ou encore RingCentral.

3. Systèmes de réponse vocale interactive (IVR)

Le système de réponse vocale interactive (IVR), plus connu sous le nom de serveur vocal interactif (SVI), constitue l’autre alternative au standard téléphonique.

Ces systèmes automatisés guident les appelants à travers un menu vocal interactif pour répondre à leurs besoins sans l’intervention humaine initiale. Ils sont souvent utilisés pour des tâches telles que la prise de commandes, la vérification du solde du compte, etc.

Intégrer le SVI présente autant d’avantages :

  • Réduction du temps d’attente des clients ;
  • Optimisation de la satisfaction client ;
  • Réduction des coûts de personnel ;
  • Disponibilité de l’information 24h/24 et 7j/7.

4. Le standard déporté

Le standard déporté, appelé également standard externalisé, est une approche consistant à confier la gestion des appels téléphoniques de l’entreprise à un prestataire externe. Ce dernier peut être un centre de contact, comme ProContact, ou encore une entreprise spécialisée dans la gestion des communications. Dans le cas de cette externalisation, les appels sont dirigés vers le prestataire. Ses agents répondent à ces appels au nom de l’entreprise cliente et peuvent proposer divers services, tels que le support client, la prise de commandes ou la gestion des plaintes. Dans le cadre d’un standard déporté, le prestataire peut traiter non seulement les appels entrants, mais aussi les appels sortants.

Au lieu de mettre en place un standard téléphonique en interne, l’entreprise peut bien choisir le standard externalisé. Cette solution présente les avantages suivants :

  • Réduction des coûts ;
  • Amélioration de la qualité du service client ;
  • Gain en productivité ;
  • Accès à des technologies de pointe ;
  • Amélioration de l’image de marque ;
  • Suivi et reporting.

Confiez à ProContact la gestion de votre standard téléphonique

Intégrer le standard téléphonique peut présenter certains coûts. Choisissez la solution la plus économique et aussi la plus efficace en confiant la gestion de vos appels entrants et/ou sortants à ProContact. Nous proposons une solution complète et personnalisée pour répondre aux besoins de vos clients. Nos agents sont formés pour gérer votre standard déporté, allant du support client à la prise de commandes en passant par la gestion des plaintes.

N’hésitez pas à nous contacter via notre formulaire de contact pour établir une collaboration de qualité avec nous. Obtenez aussi de plus amples informations sur nos prestations en nous contactant au (+33) 1 84 76 24 03.

Pour aller plus loin

Tout savoir sur le call blending

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L’adoption du call blending, une pratique consistant à combiner les activités des centres d’appels entrants et sortants, suscite un intérêt croissant dans le domaine de la gestion des centres de contact. Cette approche innovante vise à maximiser l’efficacité opérationnelle en permettant aux agents de répondre aux appels entrants et d’émettre des appels sortants de manière alternée, via une même plateforme. Dans cet article, explorons les avantages d’appliquer le call blending dans son centre d’appels entrants et sortants.

Qu’est ce que le call blending ?

Le call blending, ou mélange d’appels, est une stratégie utilisée dans les centres d’appels pour combiner les activités des appels entrants et sortants au sein d’une même équipe d’agents. Contrairement à la méthode traditionnelle où les agents se concentrent soit sur les appels entrants (réception d’appels des clients) soit sur les appels sortants (initiés par l’entreprise), le call blending permet aux agents de gérer à la fois les appels entrants et sortants de manière simultanée.

Les agents ont des moments libres lorsque le trafic d’appels entrants est très bas. L’approche du call blending vise à optimiser l’utilisation des ressources humaines et à améliorer l’efficacité opérationnelle des centres d’appels en réduisant les temps morts et en augmentant la productivité des agents. Ils vont non seulement recevoir, mais également émettre des appels via un seul environnement. Ils sont, par exemple, amenés à traiter des réclamations des clients en appel entrant puis à effectuer des prospections ou des ventes en appel sortant.

En plus d’améliorer d’améliorer les ressources humaines, le call blending contribue également à la réduction des coûts. Il améliore également la satisfaction client en offrant une plus grande disponibilité pour répondre aux demandes des clients de manière proactive. L’évolution technologique actuelle permet une gestion simultanée et efficace des flux d’appels entrants et sortants pour répondre aux dernières tendances de la relation client.

Quels sont les défis liés à la mise en place du call blending ?

L’instauration du call blending dans son centre d’appels entrants et sortants présente autant de défis à surmonter.

Formation des agents

Les agents doivent être formés pour gérer à la fois les appels entrants et sortants. En effet, l’approche nécessite un certain niveau de polyvalence et de compétence. La formation vise à leur conférer les compétences nécessaires pour répondre efficacement aux demandes des clients et pour émettre des appels sortants.

Gestion de la charge de travail

Équilibrer les appels entrants et sortants peut être difficile, surtout lors des périodes de pointe. Les gestionnaires de centre de contact doivent mettre en place des stratégies efficaces pour gérer la charge de travail et s’assurer que les agents ne sont pas surchargés.

Technologie adaptée

Pour mettre en œuvre le call blending, l’entreprise doit disposer des systèmes téléphoniques et des logiciels de centre d’appels compatibles avec cette démarche. Cela implique la nécessité d’investir dans des équipements supplémentaires afin de mettre à niveau les infrastructures existantes.

Gestion des attentes des clients

Les clients peuvent avoir des attentes différentes lorsqu’ils appellent un centre d’appels. Ils peuvent s’attendre à une réponse rapide et personnalisée, quel que soit le type d’appel. Les centres d’appels doivent donc veiller à maintenir un niveau élevé de service client tout en implémentant le call blending.

Quels sont les avantages du call blending ?

Le call blending présente plusieurs avantages significatifs pour les centres d’appels et leurs clients.

Optimisation des ressources humaines

En permettant aux agents de gérer à la fois les appels entrants et sortants, le call blending optimise l’utilisation des ressources humaines. En effet, il réduit les temps morts et augmente la productivité globale de l’équipe.

Flexibilité opérationnelle

Le call blending permet aux centres d’appels de mieux s’adapter aux fluctuations de la demande. Les agents peuvent être répartis entre les appels entrants et sortants, selon les besoins du moment.

Réduction des temps d’attente grâce au call blending

En intégrant les appels sortants, les centres d’appels peuvent proactivement contacter les clients pour fournir des informations pertinentes, résoudre les problèmes ou évaluer leur satisfaction. Cette démarche réduit ainsi considérablement les temps d’attente pour les clients qui appellent.

Amélioration de la satisfaction client

En offrant un service plus réactif et proactif, le call blending contribue à améliorer l’expérience client et la satisfaction globale. En effet, les clients bénéficient d’un accès plus rapide aux informations et aux solutions.

Augmentation des opportunités de vente et de rétention

Les appels sortants peuvent être utilisés pour des activités de vente, de suivi des clients ou de collecte de feedback, ce qui peut conduire à une augmentation des ventes et à une meilleure fidélisation de la clientèle.

Ainsi, le call blending permet aux centres d’appels d’optimiser leurs opérations, d’améliorer l’expérience client et de saisir de nouvelles opportunités commerciales, ce qui en fait une stratégie attrayante pour de nombreuses organisations.

Quelles sont les étapes à suivre pour mettre en place le call blending ?

La mise en place du call blending nécessite plusieurs démarches clés :

Évaluation des besoins et objectifs

Identifiez les besoins et les objectifs de votre centre de contact. Cela comprend l’analyse de la charge de travail de vos téléopérateurs, des volumes d’appels entrants et sortants, ainsi que des attentes en matière de service client.

Sélection d’une solution technologique appropriée pour le call blending

Choisissez un système téléphonique et un logiciel de centre d’appels qui prennent en charge le call blending. Assurez-vous que la solution sélectionnée offre les fonctionnalités nécessaires pour gérer efficacement les appels entrants et sortants de manière simultanée. Ces fonctionnalités doivent également être accessibles et faciles à utiliser.

Formation des agents

Offrez une formation approfondie aux agents pour les préparer à gérer à la fois les appels entrants et sortants. Cette formation devrait inclure des conseils sur la gestion du temps, la priorisation des tâches et les compétences en communication.

Configuration des flux de travail

Définissez des flux de travail clairs et efficaces pour garantir une transition fluide entre les appels entrants et sortants. Élaborez des stratégies pour gérer la répartition des agents en fonction de la charge de travail et des priorités opérationnelles.

Surveillance et optimisation continue

Mettez en place des mécanismes de surveillance pour évaluer les performances du call blending, y compris les temps de réponse, la satisfaction client et la productivité des agents. Utilisez ces données pour identifier les domaines d’amélioration et apporter des ajustements au besoin.

ProContact, l’expert de l’externalisation des appels entrants et sortants

Ne laissez pas votre centre d’appels interne submergé par des appels entrants et/ou sortants. Outre l’approche call blending, l’externalisation se présente comme une alternative viable pour améliorer la gestion de vos communications téléphoniques. Faites appel à ProContact pour une prise en charge efficace de vos interactions avec les clients. Orientés vers la satisfaction client, nos agents fournissent des réponses personnalisées, que ce soit lors de la réception ou de l’émission d’appels, afin de garantir une expérience client optimale.
Contactez-nous via notre formulaire de contact ou appelez nous au (+33)1 84 76 24 03 pour démarrer un partenariat de qualité.

Pour aller plus loin

Les erreurs de gestion de back-office à éviter en entreprise

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Bien que souvent dissimulé en coulisses, le back-office constitue pourtant l’élément clé de la croissance d’une entreprise. Il inclut diverses fonctions garantissant le bon fonctionnement d’une organisation, allant de la gestion des tâches administratives, en passant par la relation client, à la gestion du courrier. Les enjeux de la gestion du back-office sont nombreux : l’efficacité des collaborateurs, la satisfaction client, ainsi que la réputation et la croissance de l’entreprise. Pour une gestion judicieuse du back office en entreprise, voici les 7 erreurs à éviter.

Qu’est-ce que le back office ?

Comme son nom l’indique, le back office constitue l’envers discret et essentiel de toute activité commerciale, englobant l’ensemble des tâches administratives, logistiques et de support nécessaires au bon fonctionnement d’une entreprise. Cela comprend par exemple :

  • la comptabilité ;
  • le secrétariat ;
  • les ressources humaines ;
  • la gestion de projet ;
  • le support informatique.

Une gestion optimisée du back office garantit l’efficacité des équipes, la satisfaction client et la croissance de l’entreprise.

7 erreurs à éviter pour une gestion optimisée du back-office en entreprise

Pour atteindre vos objectifs d’efficacité et de productivité, voici les erreurs de gestion de back office à éviter en entreprise :

Erreur n°1 : Négliger les procédures administratives

La gestion administrative, souvent négligée lors de pics d’activité, peut freiner votre croissance. Une mauvaise gestion des factures, contrats et assurances peut engendrer des pertes financières et un ralentissement de votre activité. Heureusement, des solutions existent pour optimiser vos processus :

  • Identifiez les tâches répétitives : listez-les et catégorisez-les en fonction de leur impact.
  • Automatisez les tâches répétitives : des logiciels dédiés peuvent les simplifier et accélérer, réduisant les erreurs et libérant du temps précieux.
  • Externalisez certaines tâches : confiez-les à un expert comme ProContact. Vous gagnerez en agilité et pourrez vous concentrer sur votre cœur de métier.

Erreur n°2 : Utiliser des outils technologiques inadéquats

Les équipes back-office, tout comme les équipes front-office, méritent des solutions innovantes. Pourtant, nombreuses sont les entreprises qui utilisent des outils obsolètes ou inadaptés à leur activité, freinant l’efficacité et exposant les équipes aux erreurs.

Pour un back-office performant, les dirigeants doivent investir dans des technologies modernes et adéquates. Des logiciels métiers existent pour automatiser les tâches répétitives, comme le traitement des factures ou la saisie comptable. Ces outils ne se contentent pas d’optimiser l’efficacité opérationnelle, ils réduisent aussi les erreurs et les coûts associés.

Erreur n°3 : Ignorer les réglementations en vigueur

Le respect des lois et réglementations en vigueur est une obligation absolue pour les équipes back-office. Négliger cet aspect crucial expose l’entreprise à de graves sanctions et peut ternir son image de manière irréversible.

Prenons l’exemple du Règlement général sur la protection des données (RGPD) qui impose la protection des données personnelles. Si votre équipe back-office faillit à la sécurisation de ces données, l’entreprise devient vulnérable aux attaques cybercriminelles. Les conséquences sont dramatiques : vol des données client, pertes financières importantes, atteinte à la réputation et risques de poursuites judiciaires.

Erreur n°4 : Manque de communication en interne

Le manque de communication entre les employés du back-office et les autres organes de l’entreprise peuvent entraîner des conséquences dévastatrices, comme l’isolement et le désengagement des équipes, l’augmentation des erreurs, la perte de productivité et la perte de confiance auprès des clients.

Pour harmoniser la communication dans les coulisses, voici les leviers stratégiques à adopter :

  • Choisir le bon canal de communication : mail, messages instantanés, intranet ou autres
  • Privilégier les échanges en personne
  • Organiser des sessions de team building.

Erreur n°5 : Mauvaise gestion des ressources humaines

Un management RH défaillant peut démotiver les équipes, accroître le turnover et réduire la performance de l’entreprise. Heureusement, des solutions existent pour optimiser la gestion RH :

  • L’intégration de logiciels RH pour simplifier les tâches administratives.
  • L’externalisation du service RH à un prestataire spécialisé.

L’externalisation RH séduit de plus en plus d’entreprises. Cette approche consiste à confier à un expert, comme ProContact, tout ou partie des tâches chronophages des RH : recrutement, formation, gestion de la paie, conseil juridique, mise en place d’un système d’information de gestion des ressources humaines (SIRH).

Parmi les nombreux avantages de l’externalisation RH, citons :

  • la concentration sur le cœur de métier
  • la maîtrise des coûts
  • le gain de flexibilité
  • l’accès à une expertise RH pointue.

Externaliser le RH est la stratégie gagnante pour les entreprises qui veulent booster leur performance et se concentrer sur l’essentiel.

Erreur n°6 : Ignorer les indicateurs de performance

Oubliez les indicateurs clés, c’est rater des opportunités de croissance ! Les KPI sont essentiels pour mesurer objectivement l’efficacité de vos opérations back-office et prendre des décisions stratégiques éclairées.

Pour une gestion judicieuse des processus en back-office, choisissez des KPI pertinents à votre activité : taux d’erreur, délai de traitement et satisfaction client en sont des exemples courants. Analysez vos KPI pour identifier les forces et les faiblesses de votre back-office et corrigez le tir pour améliorer vos performances et atteindre vos objectifs.

Erreur n°7 : Manque de flexibilité

Le manque de flexibilité d’un back office interne peut exposer votre entreprise à de nombreux défis. Face aux nouveaux concurrents, aux changements économiques et aux évolutions législatives, une adaptation rapide est essentielle. Or, un back-office rigide peut entraver votre agilité et freiner votre croissance.

Voici les principales problématiques d’un back-office interne rigide :

  • Coûts fixes élevés : salaires, charges sociales, infrastructure… les coûts d’un back-office interne pèsent sur votre budget, même en cas de baisse d’activité.
  • Difficulté d’adaptation aux variations d’activité : saisonnalité, projets ponctuels, fluctuations du marché… un back-office interne peut peiner à suivre le rythme, générant des inefficacités.
  • Manque de spécialisation : recruter et maintenir des experts pour toutes les tâches back-office est complexe et coûteux. L’externalisation offre un accès à des compétences pointues et une expertise métier approfondie.

En confiant la gestion de votre back-office à un prestataire externe, vous gagnez en flexibilité, en expertise et en efficacité.

L’externalisation, une solution efficace pour une gestion optimisée des processus de back-office

Optimisez vos processus et boostez le succès de votre entreprise en externalisant vos opérations de back-office. Cette solution est particulièrement recommandée dans les situations suivantes :

  • Manque de compétences internes : accédez à une expertise métier pointue et à des technologies de pointe.
  • Ressources limitées : bénéficiez d’une flexibilité accrue pour adapter vos ressources à vos besoins.
  • Complexité réglementaire : assurez-vous de la conformité et du respect des réglementations en vigueur.
  • Concentration sur le cœur de métier : libérez-vous des tâches administratives et focalisez-vous sur votre activité principale.

Choisissez un partenaire spécialisé pour transformer votre back-office en un moteur discret de votre succès. Prospérez sans entraves et explorez tout le potentiel de votre entreprise grâce à l’externalisation.

Confiez l’externalisation de vos processus back-office à ProContact

Externaliser avec ProContact, c’est bénéficier d’un savoir-faire éprouvé et de solutions sur-mesure, gagner en flexibilité et en agilité et vous recentrer sur vos missions stratégiques et libérer du temps précieux pour vos équipes. Nous vous accompagnons dans l’externalisation de vos diverses opérations, notamment l’accueil téléphonique et le secrétariat, la saisie et le traitement de données ou encore l’outsourcing RH.

Faites du back-office un atout majeur de votre réussite avec ProContact ! Contactez-nous dès aujourd’hui pour échanger sur vos besoins.

Pour aller plus loin

7 tendances clés de la relation client

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Les 7 tendances de la relation client montrent une transformation rapide des attentes clients et des pratiques des entreprises. L’intelligence artificielle, la personnalisation et la proactivité prennent davantage de place. Cependant, la qualité humaine reste essentielle. Les entreprises doivent donc combiner technologies, données et compétences pour améliorer durablement l’expérience client.

Cette évolution concerne tous les secteurs. Elle touche notamment les services clients, les centres de contact et les équipes commerciales. Chez ProContact, nous accompagnons cette transformation à travers nos solutions de relation client externalisée.

Quels facteurs transforment la relation client ?

Plusieurs évolutions expliquent les changements actuels. D’abord, les entreprises traitent davantage de données. Ensuite, l’intelligence artificielle progresse rapidement. Enfin, les clients demandent des réponses plus rapides et plus personnalisées.

Des volumes de données en forte croissance

Les clients utilisent désormais plusieurs canaux pour contacter les entreprises. Par conséquent, chaque interaction génère de nouvelles informations.

Les entreprises disposent ainsi de davantage de données sur les attentes et les comportements. Cependant, elles doivent aussi mieux organiser leur exploitation.

La CNIL rappelle les règles essentielles du RGPD. Ces règles encadrent notamment l’utilisation des données personnelles.

L’essor de l’intelligence artificielle

L’intelligence artificielle transforme déjà la relation client. En effet, elle facilite l’analyse des données et l’automatisation de certaines tâches.

Elle peut notamment aider les conseillers pendant les échanges. De plus, elle améliore la qualification des demandes et l’accès à l’information.

Cependant, l’IA doit rester encadrée. La supervision humaine demeure essentielle pour les situations sensibles ou complexes.

Des clients plus exigeants

Les clients attendent désormais des réponses rapides et pertinentes. De plus, ils souhaitent éviter de répéter leurs informations à chaque contact.

Par conséquent, l’entreprise doit mieux partager les données entre ses canaux. Elle doit aussi faciliter le transfert entre les équipes.

Pour aller plus loin, découvrez nos conseils pour gérer efficacement les appels entrants.

Le bien-être des conseillers

La qualité de la relation client dépend aussi des équipes. Ainsi, les entreprises accordent davantage d’attention aux conditions de travail.

Un conseiller mieux formé et mieux équipé peut répondre plus efficacement. De plus, il gère plus facilement les situations difficiles.

Les 7 tendances de la relation client à suivre

Les 7 tendances de la relation client suivantes influencent directement l’organisation des services clients.

1. Plus d’autonomie pour les conseillers

Les clients veulent des réponses rapides. Pourtant, un conseiller trop dépendant de sa hiérarchie ralentit le traitement.

L’autonomie devient donc un enjeu important. Elle permet aux agents de prendre certaines décisions sans demander systématiquement une validation.

Pour y parvenir, plusieurs actions sont possibles :

  • renforcer la formation métier ;
  • améliorer l’accès à l’information ;
  • définir clairement les niveaux d’autorisation ;
  • mettre à disposition des outils adaptés.

Ainsi, le conseiller peut résoudre davantage de demandes dès le premier contact.

2. Une implication plus forte des clients

Les clients ne veulent plus seulement recevoir un service. Ils souhaitent aussi être écoutés.

Les entreprises peuvent donc recueillir leurs avis plus régulièrement. Elles peuvent utiliser des enquêtes, les réseaux sociaux ou les retours directs.

Ensuite, elles peuvent intégrer ces informations dans leurs décisions. Cette démarche permet d’ajuster les produits et les parcours.

3. Une segmentation plus fine des parcours

Tous les clients n’ont pas les mêmes besoins. Par conséquent, les entreprises segmentent davantage leurs parcours.

Cette segmentation peut reposer sur plusieurs critères : historique, canal utilisé, type de demande ou valeur du client.

Ensuite, chaque demande peut être orientée vers l’équipe la plus adaptée. Ainsi, le traitement devient plus pertinent.

4. Une relation client plus proactive

La proactivité consiste à agir avant que le client ne rencontre un problème important.

Par exemple, l’entreprise peut prévenir un client d’un retard. Elle peut également proposer une solution avant l’apparition d’une réclamation.

Cette approche nécessite toutefois une bonne exploitation des données. De plus, les équipes doivent partager les informations entre services.

5. Une place croissante de la RSE

Les attentes environnementales et sociales influencent aussi la relation client. Les consommateurs accordent davantage d’attention aux pratiques des entreprises.

Par conséquent, la transparence devient essentielle. Cela concerne notamment l’utilisation des données et les engagements sociaux.

Une relation client cohérente doit donc refléter les engagements réels de l’entreprise.

6. De nouveaux KPI de relation client

Les indicateurs classiques restent utiles. Cependant, ils ne suffisent plus toujours.

Les entreprises suivent désormais des indicateurs plus qualitatifs. Par exemple, elles peuvent analyser :

  • le taux de résolution au premier contact ;
  • le temps réellement utile de traitement ;
  • le taux de réouverture des demandes ;
  • le niveau de satisfaction ;
  • les motifs de contact récurrents.

Ainsi, l’objectif ne consiste plus seulement à traiter vite. Il s’agit surtout de résoudre correctement la demande.

7. L’intelligence artificielle devient un outil quotidien

L’IA constitue l’une des principales 7 tendances de la relation client. Elle transforme déjà plusieurs étapes du parcours.

Les assistants conversationnels peuvent répondre aux demandes simples. De plus, l’IA peut résumer un échange ou proposer une réponse au conseiller.

L’analyse prédictive aide également à détecter certaines tendances. Cependant, l’entreprise doit maintenir des règles de contrôle.

L’Union européenne encadre désormais ces usages avec l’AI Act. Ce cadre impose différentes obligations selon les risques associés aux systèmes d’intelligence artificielle.

Comment appliquer ces 7 tendances de la relation client ?

Les entreprises n’ont pas besoin de transformer immédiatement toute leur organisation. Au contraire, une démarche progressive reste souvent plus efficace.

D’abord, elles peuvent identifier les principaux irritants clients. Ensuite, elles choisissent les évolutions les plus utiles.

Par exemple, une entreprise peut commencer par :

  • améliorer ses indicateurs ;
  • former davantage ses conseillers ;
  • centraliser les informations clients ;
  • automatiser les demandes simples ;
  • mieux organiser les escalades.

Ensuite, elle mesure les résultats. Ainsi, elle peut ajuster sa stratégie avant d’étendre les changements.

Pourquoi externaliser sa relation client ?

L’externalisation peut aider une entreprise à mettre en œuvre certaines de ces tendances. En effet, elle permet d’accéder rapidement à des équipes et à des outils spécialisés.

De plus, elle apporte davantage de flexibilité face aux variations de volume. L’entreprise peut ainsi renforcer son dispositif sans recruter immédiatement en interne.

Cependant, le prestataire doit comprendre les objectifs et les procédures du client. La qualité du cadrage reste donc essentielle.

ProContact accompagne l’évolution de votre relation client

ProContact accompagne les entreprises dans la gestion multicanale de leur relation client. Nos équipes prennent en charge différentes opérations selon les besoins.

Nous combinons expertise humaine, outils et suivi opérationnel. Ainsi, nos dispositifs peuvent évoluer avec les attentes de vos clients.

Les 7 tendances de la relation client montrent surtout une chose : la technologie seule ne suffit pas. L’organisation, la formation et la qualité des échanges restent déterminantes.

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Pour aller plus loin

Standard déporté : 7 critères clés pour bien choisir son prestataire

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En optant pour le standard déporté, les entreprises peuvent déléguer la gestion de leur centre d’appels à un prestataire externe. Cette approche leur offre la possibilité de décharger certaines responsabilités internes, de se focaliser davantage sur leur activité principale et, par conséquent, d’améliorer leur productivité, leur flexibilité et leur visibilité. Cependant, trouver un prestataire de qualité s’avère parfois complexe, étant donné le nombre important de centres de contact spécialisés dans l’externalisation. Afin de faciliter votre recherche, retrouvez dans cet article les critères essentiels pour choisir judicieusement un prestataire de standard externalisé.

Qu’est-ce que le standard déporté ?

Le standard déporté, également connu sous le nom de standard virtuel ou standard téléphonique déporté, est une solution de gestion des appels téléphoniques qui ne s’installe pas localement dans les locaux de l’entreprise, mais qui est hébergée à distance chez un prestataire. Contrairement aux systèmes de standard téléphonique traditionnels tels que les PABX ou PBX, qui nécessitent un équipement physique sur site, les standards déportés reposent sur une infrastructure basée sur le cloud.

Le prestataire chargé de la gestion des appels entrants peut traiter divers types d’appels tels que le dépannage, la prise de rendez-vous, l’accueil, l’assistance, le télésecrétariat, et autres. Afin de répondre aux exigences spécifiées dans le cahier des charges fourni par l’entreprise cliente, le prestataire met en place des indicateurs clés de performance (KPI), ainsi que des ressources humaines et technologiques.

Le recours à un spécialiste du standard déporté s’avère indispensable dans les situations suivantes :

  • Lorsque la gestion interne des appels entrants offre une valeur ajoutée limitée à votre entreprise ;
  • Lorsque le temps dédié à la gestion du centre d’appels en interne vous empêche de vous adonner à vos activités spécialisées ;
  • En cas d’afflux fréquent d’appels au sein de votre service client ;
  • Si votre service client est souvent hors service ;
  • En l’absence de compétences internes suffisantes pour le traitement des appels entrants.

Quels sont les avantages du standard déporté ?

Recourir au standard téléphonique déporté présente plusieurs avantages pour votre entreprise.

Recentrage métier

En confiant la gestion de vos appels téléphoniques à des centres de contact spécialisés, vous libérez des ressources et de l’énergie pour vous recentrer sur vos activités principales. Vous ne devez plus vous investir dans des tâches chronophages, vous permettant ainsi de concentrer tous vos efforts sur le développement de votre entreprise. Le professionnel assure la disponibilité du service téléphonique, même en dehors de vos horaires, garantissant ainsi une continuité de service.

Service de qualité

Les agents de l’entreprise spécialisée dans l’externalisation des standards téléphoniques bénéficient d’une formation spécifique pour traiter efficacement vos appels entrants. Ils s’engagent à assurer la qualité du traitement des appels, en respectant vos directives et en préservant la confidentialité des informations échangées.

Maîtrise des coûts

Le système de standard déporté est hébergé sur des serveurs distants, généralement dans le cloud. Cette solution élimine la nécessité d’investir dans des équipements informatiques, de dédier un espace spécifique dans vos locaux et d’embaucher du personnel dédié. En optant pour un standard téléphonique externalisé, vous évitez des coûts parfois considérables, ce qui vous permet de mieux maîtriser votre budget.

De plus, en choisissant le standard téléphonique externalisé, vous avez une visibilité claire sur les coûts du service dès le départ. Avant le début du partenariat, le prestataire communique la grille tarifaire, vous permettant ainsi de planifier et de gérer efficacement vos dépenses.

Flexibilité et évolutivité

L’externalisation du traitement des appels entrants offre une flexibilité considérable en termes de configuration et de personnalisation des fonctionnalités. En fonction de l’évolution de vos besoins, vous avez la possibilité d’ajouter ou de supprimer des lignes téléphoniques, de mettre en place des files d’attente, de configurer des menus interactifs, etc. Cette souplesse vous permet d’ajuster aisément vos standards téléphoniques en fonction de la croissance de votre entreprise.

7 critères à prendre en compte pour bien choisir son prestataire pour le standard déporté

Choisir le bon prestataire pour un standard téléphonique déporté représente une décision cruciale pour toute entreprise. Voici sept critères essentiels à prendre en compte pour garantir un choix judicieux :

1. Son expérience dans votre secteur d’activité

Privilégiez un prestataire doté de connaissances approfondies et d’une expérience avérée dans votre secteur d’activité. Cette expertise lui permettra de démarrer rapidement les opérations, évitant ainsi des délais de formation excessifs. Pour évaluer son savoir-faire dans votre domaine, demandez des exemples de réalisations précédentes et assurez-vous que ces projets ont été des succès. Cela constituera un gage de compétence et d’adaptabilité à vos besoins.

2. La fiabilité du service

Vérifiez la qualité et l’efficacité des solutions que le prestataire propose en consultant les témoignages de clients précédents, les avis en ligne, et en demandant des références. Il est également important de vérifier la réputation globale de l’entreprise et, si possible, de solliciter une période d’essai. Cela vous permettra d’évaluer de manière plus approfondie la qualité de ses services, assurant ainsi une prise de décision éclairée et en adéquation avec vos besoins.

3. La politique de confidentialité et la sécurité des données

Dans le cadre de l’externalisation, le prestataire est amené à traiter des données critiques concernant vos clients, vos activités ou votre entreprise. Afin de garantir la protection de ces informations, le centre d’appels doit mettre en place des politiques strictes en matière de confidentialité et de sécurité des données. La préservation des informations sensibles doit être une priorité centrale lors de l’externalisation de la gestion de vos appels téléphoniques.

4. La flexibilité

Les solutions proposées par le centre de contact en charge du standard externalisé doivent être en mesure de s’adapter à l’évolution et à la croissance de votre entreprise. Cela concerne notamment les moyens humains et technologiques qu’il déploie. Ceux-ci doivent être flexibles pour pouvoir répondre à vos besoins changeants.

5. Un accompagnement sur-mesure

Le prestataire doit vous proposer un accompagnement personnalisé et il doit être à vos côtés pour pouvoir cerner correctement vos besoins et vos exigences en matière de service client, afin de vous offrir des services d’outsourcing sur-mesure.

6. Les tarifs proposés

Lors de l’évaluation des prix des prestataires pour l’externalisation des appels entrants, suivez ces étapes :

  • Comparaison des tarifs : obtenez des devis détaillés en comparant les coûts par appel, par heure ou par agent.
  • Éléments inclus : clarifiez les éléments inclus dans le prix, tels que la formation, la technologie, et les rapports personnalisés, pour éviter des frais supplémentaires.
  • Structure tarifaire : vérifiez la transparence et la flexibilité de la structure tarifaire, en particulier en cas de fluctuations de la demande.
  • Réputation et expérience : considérez la réputation, l’expérience et les retours clients pour évaluer le rapport qualité-prix. Un prix attractif doit être associé à un service de qualité et un bon support client pour assurer l’efficacité du standard téléphonique déporté.

7. La stabilité financière

Recourir à un prestataire assez solide financièrement vous permet d’assurer la continuité de vos services. En effet, celui-ci est moins susceptible de rencontrer des difficultés financières ou de faire faillite tout au long de la collaboration. La stabilité financière du centre de contact assure ainsi une relation à long terme et une disponibilité constante pour mieux répondre aux attentes de votre entreprise.

Faites appel à ProContact, l’expert en externalisation de la relation client

En tant que centre de contact spécialisé dans l’externalisation de la relation client, ProContact vous propose des solutions de standards téléphoniques externalisés pour vous permettre de vous recentrer sur votre cœur de métier tout en assurant la qualité et la disponibilité de votre service client. Nos agents compétents, formés et triés sur le volet vous offrent un accompagnement sur-mesure pour répondre pleinement à vos besoins.

Bien plus qu’un simple centre de contact, ProContact est votre partenaire de confiance pour établir une collaboration fiable et durable. Contactez-nous dès maintenant pour créer votre offre sur-mesure.

Pour aller plus loin

Gestion d’appels entrants : les 10 KPI à surveiller absolument

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La qualité du service client est cruciale pour les centres d’appels, en particulier ceux qui traitent les appels entrants. En effet, la satisfaction et la fidélisation des clients. Ainsi que la réputation et la croissance de l’entreprise, dépendent d’une bonne gestion d’appels entrants.

Pour déterminer où vous en êtes par rapport à vos objectifs. Pensez à faire un suivi de l’efficacité de la stratégie que vous avez mené. Cela passe par la surveillance des indicateurs clés de performance (KPI). Des outils puissants qui vous permettent de déterminer ce qui fonctionne bien et ce qui doit être amélioré dans le traitement de vos appels entrants. Découvrez, dans cet article. 10 indicateurs de performance clés pour la bonne gestion d’appels entrants que votre centre d’appels doit absolument surveiller.

Qu’est-ce que les KPI et comment sont-ils utiles ?

Les indicateurs de performance (KPI ou Key Performance Indicator) désignent un ensemble de mesures quantifiables évaluant l’efficacité globale de vos agents chargés de la gestion de la relation client. À travers ces outils, vous, décideurs. Êtes en mesure de suivre la productivité de votre équipe et d’évaluer l’efficacité de votre centre d’appels vis-à-vis des objectifs fixés.

Les KPIs font partie des éléments cruciaux des tableaux de bord.

  • L’analyse de la situation présente ;
  • L’évaluation de la performance des équipes ;
  • L’identification des axes d’amélioration ;
  • L’appréciation des objectifs atteints ;
  • Le pilotage des plans d’action corrective ;
  • La prise de décisions plus éclairées sur la bonne stratégie à adopter.

Les 10 indicateurs de performance à surveiller pour une gestion efficace des appels entrants

Il existe de nombreux types d’indicateurs clés de performance à surveiller rigoureusement dans les centres d’appel.

1. Le taux de qualité de service

Cette métrique correspond au nombre d’appels entrants qui ont obtenu une réponse dans un délai inférieur à une limite exprimée en secondes. Le taux de qualité de service s’obtient en divisant le nombre d’appels traités par le nombre d’appels reçus sur une période donnée. Puis en multipliant le résultat par 100.

À titre d’exemple, si 80 de vos 95 appels entrants ont reçus une réponse dans un délai de 15 secondes. Vous obtenez ainsi un taux de qualité de service de 80/95 x 100, soit 84 %. Un pourcentage élevé signifie que vos agents sont efficaces et que votre service client est performant.

2. La durée moyenne de conversation (DMC)

La durée moyenne de conversation ou DMC indique le temps de conversation moyen entre l’appelant et l’agent. Cette métrique vous permet de déterminer la productivité de votre équipe. Une DMC élevée signifie que le traitement d’une interaction prend du temps à votre conseiller. Et que le temps consacré aux autres appelants est réduit. Pour diminuer ce taux, formez vos collaborateurs et dotez-les d’une technologie adaptée.

3. La durée moyenne de traitement (DMT)

La durée moyenne de traitement ou DMT permet de calculer le temps dont votre équipe a besoin pour gérer les volumes d’appels entrants. Cet indicateur englobe non seulement la durée moyenne de conversation. Mais également le temps consacré à la finalisation de la transaction, après l’appel. Même si l’appel est raccroché. L’agent peut être amené à saisir certaines données dans le logiciel métier jusqu’à la fermeture du dossier du client correspondant.

Au même titre que la DMC. Une DMT trop élevée n’est pas un bon signe puisqu’elle montre que l’agent met plus de temps à traiter le seul et même client. Ce qui ne permet pas de gérer à temps le volume des appels entrants.

4. Le taux de résolution au premier contact

Il s’agit d’un indicateur clé de performance qui correspond au nombre d’appels dont la question ou le problème posé par l’appelant est résolu dès le premier contact. Sans qu’il n’ait besoin de rappeler l’entreprise. Il fait partie des métriques incontournables pour mesurer la qualité de service d’un centre d’appels. Plus le taux de résolution au premier contact est élevé. Plus vos agents sont efficaces puisqu’ils sont capables d’apporter des réponses pertinentes aux demandes d’assistance des clients.

5. Le taux d’abandon

Le taux d’abandon mesure le pourcentage d’appels entrants qui sont abandonnés par les appelants avant d’avoir été pris en charge par un agent. Un taux d’abandon élevé, souvent dû à des temps d’attente trop longs, doit alerter les dirigeants. En effet. L’interruption volontaire d’appels est dans la majorité des cas due à la frustration des clients à cause d’une attente trop longue. Les conséquences peuvent être désastreuses, en particulier sur la fidélisation. Les clients pourraient ne plus avoir envie de recontacter l’entreprise.

6. Le taux de débordement

Un taux de débordement élevé signifie que votre centre d’appels reçoit un volume important d’appels entrants qu’il n’arrive plus à gérer et qu’il est obligé de mettre les clients en attente. Avec ce KPI, vous pouvez déterminer l’efficacité de vos conseillers. Il vous renseigne également sur l’insuffisance de l’effectif de vos agents.

Pour réduire le taux de débordement, de nombreuses solutions s’offrent à vous, en proposant. Par exemple, à vos clients de se faire rappeler au temps qui leur convient. Si le pic d’appels est chronique ou persistant. Il serait plus judicieux d’externaliser tout ou en partie la gestion de vos appels entrants à un prestataire externe qualifié. Comme ProContact.

7. La durée de mise en attente (DMA)

La durée de mise en attente ou DMA, appelée également mise en attente (MEA). Représente la durée moyenne durant laquelle les appelants sont invités à patienter lors de la conversation avec un agent. Pendant ce temps d’attente, le conseiller peut, par exemple. Être amené à demander de l’aide de son collègue ou chercher des informations spécifiques.

Un taux de mise en attente élevé signifie que vos collaborateurs n’ont pas assez d’informations disponibles immédiatement. La réduction de ce KPI passe par la rationalisation des processus de travail et/ou par l’instauration d’outils plus performants. Ces solutions permettent d’accélérer le traitement des demandes d’assistance.

8. Le taux d’occupation des agents

Le taux d’occupation des agents mesure le temps durant lequel les conseillers sont activement occupés à des opérations liées aux appels. De nombreux facteurs sont pris en compte dans ce KPI. Comme le temps de conversation, le temps de mise en attente. Ainsi que le temps de clôture.

Cet indicateur permet de déterminer si les opérateurs sont trop sollicités ou au contraire pas assez. Un taux d’occupation bas signifie qu’ils sont inactifs, tandis qu’un taux élevé signifie qu’ils travaillent à flux tendu. Ce KPI s’obtient en divisant le total des heures productives de tous les agents par les heures travaillées. Le résultat obtenu est à multiplier par 100.

9. After Call Work (ACW) ou Post Appel

Cet indicateur clé de performance mesure le temps que l’agent consacre à la finalisation du traitement d’un appel après qu’il l’a raccroché. En effet, après un appel, l’agent peut être amené à réaliser certaines actions. Comme la mise à jour du profil du client. L’enregistrement du motif d’appel ou l’envoi d’un message à un collaborateur. Dans les centre d’appels. L’After Call Work (ACW) doit être le plus court possible puisqu’il réduit la disponibilité des agents pour la gestion des appels entrants d’autres clients.

10. Satisfaction client

Comme son nom l’indique, ce KPI permet de mesurer la satisfaction client. Les centres d’appels peuvent s’y référer pour mesurer la qualité de ses services. Identifier les attentes de leurs clients, piloter les éventuelles actions correctrices et fidéliser les clients.

L’obtention du taux de satisfaction client se fait de diverses manières, en réalisant, par exemple, un sondage auprès des clients.

Contactez ProContact pour une gestion professionnel de vos appels entrants

Boostez la croissance de votre entreprise en optant pour le service de gestion d’appels entrants de ProContact. Nos agents qualifiés. Formés et triés sur le volet ainsi que notre démarche d’amélioration continue nous permettent de vous garantir un service d’accueil téléphonique sur mesure. Toujours disponible et attentif aux besoins de vos clients.

ProContact est plus qu’un simple centre de contact. Établissez un partenariat avec nous et offrez-vous un service client premium vous permettant de fidéliser facilement vos clients. Outre notre service de gestion d’appels externalisé, nous proposons également d’autres prestations, comme l’externalisation de secrétariat ou encore l’outsourcing RH.

Pour une collaboration de qualité, contactez-nous via notre formulaire de contact ou appelez-nous au (+33) 1 84 76 24 03.

Pour aller plus loin

Externalisation du back office : 4 points clés pour optimiser la cybersécurité 

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De plus en plus d’entreprises choisissent d’externaliser leur back-office pour avoir le temps de se concentrer davantage sur leurs activités principales et pour améliorer leur efficacité opérationnelle. Certes, cette approche présente des avantages évidents, mais elle dissimule aussi certains défis, notamment ceux liés à la sécurité des données. La cybersécurité mérite une réflexion approfondie si vous envisagez de confier à un prestataire externe certains de vos processus métiers. Pour réduire les risques, voici 4 points clés à découvrir et à appliquer.

L’importance de la cybersécurité dans le cadre de l’externalisation du back office

La cybersécurité est cruciale lors de l’externalisation du back office, où des fonctions telles que le traitement des données, la comptabilité, le télésecrétariat et la gestion des ressources humaines sont déléguées pour optimiser l’efficacité, maîtriser les coûts et se recentrer sur le cœur de métier.

Cependant, l’externalisation expose votre entreprise à des risques accrus, notamment en matière de sécurité informatique, car le back office traite souvent des informations sensibles telles que des données personnelles, financières et des stratégies commerciales. Ces informations, partagées avec un prestataire externe, doivent être impérativement protégées pour éviter tout accès non autorisé.

La cybersécurité est d’une importance capitale en raison des réglementations en vigueur, notamment le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD). Le responsable des informations, qu’il soit votre entreprise ou le prestataire externe, est tenu de garantir la sécurité des données collectées, conformément à l’obligation légale imposée par le RGPD. Ainsi, chaque partie impliquée dans l’externalisation doit s’engager à respecter ces réglementations, assurant ainsi la sécurité du système d’information et la confidentialité des données numériques.

4 solutions clés pour optimiser la cybersécurité dans le cadre de l’externalisation du back office

Voici les principaux aspects à considérer pour améliorer la cybersécurité lors de l’externalisation du back office.

1. Catégoriser les données numériques

La catégorisation des données numériques vise à mieux identifier, à organiser et à sécuriser les informations critiques. Voici quelques conseils pour catégoriser efficacement vos données numériques :

  • Identifiez les types de données sensibles que votre back office a l’habitude de traiter. Il peut s’agir de données financières, d’informations personnelles ou de secrets commerciaux ;
  • Prenez en compte les réglementations applicables, comme le RGPD, afin d’identifier les données sont considérées comme sensibles ;
  • Catégorisez les données selon leur importance, leur niveau de confidentialité et leur criticité pour l’entreprise ;
  • Utilisez des étiquettes de classification afin de distinguer les données selon leur sensibilité. Vous pouvez, par exemple, appliquer les étiquettes “confidentiel”, “interne” et “public”.

2. Concevoir et appliquer une politique d’accès

Une fois les données sensibles identifiées, Il est aussi utile de concevoir des politiques d’accès afin d’identifier les données auxquelles votre prestataire externe a accès. Appliquez un système de contrôle d’accès performant pour garantir que seules les personnes autorisées ont accès à vos informations critiques.

3. Bien choisir votre prestataire d’externalisation

L’externalisation se déroule en plusieurs étapes. Après avoir identifié les fonctions back-office à externaliser et déterminé les données à partager avec le prestataire, vous passez au choix du professionnel.

Dans cette perspective, accordez une attention particulière à des éléments tels que l’expérience, l’expertise technique en externalisation de back-office et les technologies utilisées. La sécurité est cruciale pour établir un partenariat solide, donc privilégiez un prestataire qui s’engage à appliquer des mesures robustes pour préserver la confidentialité de vos données.

Pour sécuriser le stockage et le transfert des fichiers sensibles à travers les réseaux, assurez-vous qu’un système de chiffrement est en place. Les algorithmes de chiffrement doivent être puissants et les clés de codage doivent être gérées de manière adéquate.

4. Appliquer des mesures de protection efficaces

La société d’externalisation que vous avez sélectionnée doit assurer la sécurité de vos applications et de votre projet. En tant que spécialiste, elle peut vous recommander des mesures de protection efficaces pour sécuriser vos données. Par exemple, elle pourrait préconiser la segmentation du réseau, limitant ainsi l’accès des employés aux réseaux tout en offrant un accès plus libre aux serveurs partagés.

De plus, la mise en place de protocoles clairs et stricts est essentielle pour la mise à jour et la gestion des logiciels, des systèmes et des pratiques de cybersécurité. Cette mesure contribue à réduire les nouvelles vulnérabilités que les pirates informatiques pourraient exploiter facilement.

Quelles sont les conséquences de la mauvaise gestion de la cybersécurité dans le cadre de l’externalisation ?

La mauvaise gestion de la sécurité dans le cadre de l’outsourcing du back-office peut entraîner divers écueils.

Parmi les conséquences les plus récurrentes, on peut citer :

  • La fuite de données : Une gestion inadéquate de la sécurité dans le cadre de l’externalisation peut entraîner des fuites de données sensibles. Les conséquences peuvent en être désastreuses pour l’entreprise, telles que la perte de confiance des clients, d’importants impacts financiers, des litiges juridiques ;
  • La violation de la conformité : une mauvaise gestion de la sécurité dans le cadre de l’externalisation peut causer des violations de la conformité, exposant ainsi l’entreprise à des sanctions légales ;
  • La perte de contrôle : une sécurité insuffisante peut causer la perte du contrôle sur les opérations externalisées, car l’entreprise pourrait ne plus avoir aucune visibilité sur la manière dont le prestataire gère ses données et systèmes ;
  • L’interruption de service : Les failles de sécurité peuvent entraîner des interruptions de service. Cela peut avoir des effets directs sur les activités de l’entreprise cliente, en causant des perturbations, des temps d’arrêt et des pertes financières ;
  • La détérioration de votre image : les incidents de sécurité liés à l’externalisation ne sont pas sans conséquence sur la réputation de votre entreprise. Les clients peuvent perdre confiance dans la capacité de l’entreprise à protéger leurs données, ce qui peut entraîner une diminution de la clientèle et des opportunités d’investissement ;
  • Des coûts supplémentaires : La résolution des incidents de sécurité peut causer des coûts supplémentaires qui pourraient réduire la rentabilité de votre entreprise.

Pour éviter ces risques, pensez à bien choisir votre entreprise spécialiste de l’externalisation du back-office.

Procontact, votre partenaire de confiance pour l’externalisation de votre back-office

Confiez à ProContact certaines de vos opérations back-office, telles que l’outsourcing RH, le télésecrétariat, la comptabilité et la gestion fiscale. En faisant de nous votre partenaire, vous garantissez la pérennité de votre investissement. Nous nous engageons à assurer la sécurité des données échangées dans le cadre de l’externalisation, garantissant ainsi la continuité de nos services et préservant votre image de marque auprès de vos clients. ProContact déploie des solutions techniques innovantes pour protéger vos données dans le cadre de l’externalisation de votre back-office.

Pour une collaboration de qualité et fiable, contactez-nous via notre formulaire de contact ou appelez-nous au (+33) 1 84 76 24 03.

Pour aller plus loin

Service client : 10 conseils pratiques pour gérer un client mécontent

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La gestion efficace de l’insatisfaction client représente un véritable levier pour la création de valeur au sein d’une entreprise. Elle contribue à renforcer la fidélité des clients, à accroître la confiance envers la marque et à préserver la crédibilité de celle-ci.

Pourtant, gérer les mécontentements des clients est loin d’être un exercice facile. Le désamorçage de la situation doit toujours passer par la compréhension de l’insatisfaction du client et par l’écoute, et ce, quelle que soit la cause de sa colère : retard de livraison, problème lié au service ou au produit, erreur de suivi de commande ou autres. Voici les 10 conseils qui peuvent aider votre service client à gérer le mécontentement de vos clients en ligne.

1. Réduire le temps d’attente

La gestion du temps d’attente des clients constitue l’un des éléments stratégiques garantissant l’efficacité d’un service client. En effet, elle a des répercussions sur la satisfaction client, l’expérience d’achat et la fidélisation.

Pour un client déjà en colère, le fait de devoir patienter longtemps avant de parler à un conseiller peut devenir encore plus irritant. Pour que la situation ne s’aggrave, il serait plus judicieux de réduire le temps d’attente. De nombreuses solutions s’offrent à vous pour y procéder, en déployant, par exemple, des derniers outils technologiques ou en déléguant tout ou en partie vos appels entrants à un prestataire externe.

2. Écouter attentivement le client

Si un client exprime sa colère, c’est parce qu’il souhaite être entendu. Si vous êtes son premier point de contact, pensez à le laisser s’exprimer et à l’écouter attentivement. Il faut lui donner le temps de relater son expérience et de dire son ressentiment. Profitez de ce moment pour déterminer ses attentes et trouver les solutions adéquates au problème qu’il expose.

Si vous êtes son deuxième ou troisième interlocuteur, ne vous contentez pas de reprendre les explications des précédents téléopérateurs au risque de contrarier davantage votre client. L’avantage d’utiliser un outil CRM est que vous pouvez avoir accès à l’historique complète des interactions du client avec l’entreprise. Rassemblées sur une même interface, ces informations vous permettent de mieux comprendre la situation et ainsi de proposer la situation la plus adaptée.

Adoptez une démarche d’écoute active en enregistrant ce qu’il dit et en répondant avec des mots, comme “bien sûr” ou “je vois”. Il faut surtout noter les mots importants qu’il prononce afin de comprendre ses préoccupations et de contextualiser vos réponses, quand vous aurez la parole.

3. Comprendre les émotions du client et présenter ses excuses

Il est crucial de faire preuve d’empathie face à un interlocuteur en colère à l’autre bout du fil. Étant le représentant de votre entreprise, votre conseiller doit être en mesure d’identifier, de comprendre, d’accepter, voire de partager son ressenti. À travers son langage, le conseiller doit pouvoir montrer au client insatisfait qu’il comprend bien les raisons de sa contrariété et qu’il partage aussi le même ressenti. Selon les circonstances, la présentation d’excuses peut s’avérer utile afin d’apaiser la tension.

4. Être sincère et honnête : les caractéristiques d’un bon service client

L’une des erreurs fréquentes commises par les conseillers est de prendre personnellement le mécontentement ou la méchanceté de leur interlocuteur. Face à de telles situations, il est crucial de maintenir une attitude professionnelle. Dans la plupart des cas, les clients en colère parviennent à se calmer dès lors qu’ils réalisent qu’ils échangent avec un agent de relation clientèle sincère et honnête.

Supposons, par exemple, que le mécontentement du client soit lié à un retard de livraison. Dans ce cas, l’interlocuteur peut lui communiquer honnêtement que ce problème est dû à une rupture de stock. La sincérité et l’honnêteté jouent un rôle essentiel dans la capacité à apaiser le client et à le raisonner.

5. Utiliser un langage positif

Évitez de prononcer des mots négatifs quand vous parlez avec un client mécontent à l’autre bout du fil, au risque de voir la situation dégénérer. Chaque fois que vous répondez, pensez à bien formuler vos propos, en adoptant notamment un langage positif. En procédant de la sorte, vous lui montrez que cela vous fait plaisir de l’aider et que vous souhaitez trouver ensemble une solution au problème. Évitez les mots comme “malheureusement” ou “je ne sais pas”. À la place, utilisez des mots comme “certainement”, “absolument” ou encore “je trouverai une solution à cela”.

6. Proposer une solution

Les conseillers de votre centre de contact doivent être en mesure de proposer un compromis ou un terrain d’attente, ou au moins une alternative permettant de résoudre en partie la préoccupation du client.

Dans certains cas, il peut s’avérer difficile d’identifier la solution qui satisfait l’interlocuteur. Il peut même rejeter en bloc la proposition. Dans ce cas, l’idéal serait de lui donner l’option de trouver lui-même ce qui le rendra satisfait. Le conseiller peut, par exemple, lui dire :”si notre proposition ne vous convient pas, nous aimerions savoir ce qui vous rendra heureux. Si nous sommes en mesure de le faire, nous le ferons. Si cela n’est pas possible, nous espérons que nous pouvons toujours collaborer pour trouver une autre solution”.

7. Remercier le client

Au cours de la discussion, il serait judicieux de remercier le client d’avoir partagé ses préoccupations avec votre service clientèle et d’avoir participé dans la résolution du problème. Le remerciement permet au client de se considérer comme un élément important de l’entreprise et de renouer un lien avec celle-ci.

8. Faire un suivi

Après que vous vous soyez mis d’accord sur une solution, pensez à expliquer au client les diverses démarches à suivre pour la réaliser. Il doit également avoir le nom et les coordonnées du conseiller client afin de lui conférer un sentiment de contrôle et de lui offrir l’option de rappeler en cas de nécessité.

Votre conseiller doit d’ailleurs faire un suivi client quelques temps après le point de contact afin de vérifier si la solution l’a vraiment satisfaite.

9. Partager l’expérience avec d’autres collaborateurs pour améliorer le service client

Les raisons de l’insatisfaction client et la solution trouvée qui a permis de résoudre le problème doivent être partagées avec les autres conseillers afin qu’ils puissent dénouer à leur tour les problèmes récurrents. L’expérience acquise peut également être partagée lors des exercices de formation et de coaching. L’objectif est de permettre à votre service client de mieux traiter les clients insatisfaits et d’optimiser la qualité des prestations.

10. Raccrocher (après que toutes les options sont épuisées)

Cela constitue l’une des alternatives possibles si l’un de vos conseillers fait face à un client en colère. Mais cette option ne doit être prise qu’en dernier recours, quand le client profère, par exemple, un harcèlement, des menaces physiques, des insultes personnelles ou ne s’arrête pas de crier. Avant de raccrocher l’appel du client mécontent, le conseiller de relation client doit avoir contacté préalablement un responsable qui pourrait trouver d’autres options pour tenter de résoudre le souci.

Ayez l’esprit tranquille en confiant la gestion de vos appels entrants à ProContact

Gérer en interne les clients mécontents ou insatisfaits peut devenir une véritable source de stress, d’où l’intérêt de déléguer la gestion de vos appels entrants à un expert du domaine, comme ProContact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence.

Pour un partenariat de qualité, contactez-nous via notre formulaire de contact ou appelez-nous au (+33) 1 84 76 24 03.

Pour aller plus loin

Les bons points à savoir avant d’externaliser sa gestion des emails

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Avec l’avalanche croissante d’emails qui inondent nos boîtes de réception quotidiennement, de nombreuses entreprises se retrouvent confrontées à la gestion complexe de leur correspondance électronique. Les chiffres parlent d’eux-mêmes : en moyenne, chaque collaborateur reçoit 88 courriels par jour, selon les statistiques publiées par Arobase pour l’année 2015. Selon cette même source, la consultation de la boîte de réception prend en moyenne plus de 5 heures par jour chez les cadres et les dirigeants d’entreprises françaises.

Afin d’éviter d’être submergées par cette quantité importante de courriels, de nombreuses entreprises optent pour l’externalisation comme solution la plus judicieuse. Si vous envisagez de déléguer le traitement de vos emails, découvrez les bons points à savoir pour mener à bien cette démarche.

En quoi consiste l’externalisation de la gestion des emails ?

L’externalisation de la gestion des emails implique de confier tout ou une partie du traitement de votre correspondance électronique à un prestataire externe. Cette approche vous permet de vous libérer des tâches à faible valeur ajoutée, vous offrant ainsi la possibilité de consacrer plus de temps à vos activités spécialisées.

Dans l’ère digitale actuelle, l’email joue un rôle crucial dans la relation client. L’interaction par email entre l’entreprise et ses clients gagne en importance, se manifestant de diverses manières. Souvent, ce sont les clients qui prennent l’initiative de contacter l’entreprise via l’adresse email affichée sur son site web ou sur les médias sociaux. Ils peuvent également simplement répondre aux emails envoyés par l’entreprise elle-même.

Il peut arriver que l’entreprise soit confrontée à un volume élevé d’emails, dépassant sa capacité interne de gestion. Un traitement chaotique de cet afflux de courriers électroniques peut nuire à l’image de l’entreprise. Des emails sans réponse ou des réponses tardives entraînent une baisse significative de la satisfaction client. Une mauvaise gestion peut également entraîner des pertes d’informations cruciales, voire des malentendus, conduisant à la perte de clients.

Il est important de noter que le débordement d’emails affecte également le bien-être des collaborateurs, devenant une source de stress pouvant impacter leur productivité. Afin de favoriser la croissance de l’entreprise, il est donc recommandé de mettre en place une stratégie de traitement des emails basée sur l’externalisation.

Quand externaliser le traitement de ses emails ?

L’externalisation des emails entrants devient judicieux dans les cas suivants :

  1. Lors de périodes de pics d’activité, caractérisées par une réception massive de courriels. Cette approche peut être adoptée de manière permanente ou pour une durée limitée.
  2. Si vous vous engagez à fournir des réponses rapides et précises à vos clients, mais que vous éprouvez des difficultés à répondre à certains de vos emails.
  3. Si vous souhaitez totalement vous libérer de la gestion de votre relation client par le biais de l’email.
  4. Si vous ne disposez pas d’une équipe compétente pour traiter vos courriels.

Quels avantages d’externaliser la gestion de ses emails ?

Externaliser la gestion de ses emails présente plusieurs avantages notables :

  • Apport de valeur ajoutée à l’entreprise : cette démarche permet à l’entreprise de répondre efficacement à toutes les demandes de ses clients via le courrier électronique, tout en apportant une véritable valeur ajoutée en libérant du temps pour se concentrer sur l’activité principale.
  • L’optimisation de la gestion des emails entrants devient essentielle, surtout lorsque les entreprises reçoivent quotidiennement des centaines de messages. En confiant cette tâche à une entreprise spécialisée, chaque email des clients est traité de manière adéquate, du tri à la réponse, garantissant ainsi la satisfaction client.
  • Le gain de temps est un autre bénéfice significatif, avec 56 % des utilisateurs passant 2 heures par jour à traiter leurs emails, selon le résultat d’une étude réalisée par ORSE (Observatoire de la Responsabilité Sociétale des Entreprises). L’externalisation réduit considérablement ces temps perdus, améliorant ainsi l’efficacité globale.
  • La disponibilité étendue de l’entreprise d’externalisation, opérant en dehors des heures d’ouverture, assure la continuité du service, renforçant la satisfaction client et stimulant les ventes.
  • La flexibilité accrue se révèle être un avantage de l’externalisation en période de pics d’activité, offrant la possibilité d’ajuster rapidement le service aux fluctuations du volume d’emails, assurant ainsi un service clientèle sans interruption.
  • La prestation sur mesure proposée par une entreprise spécialisée, comme ProContact, répond aux besoins uniques de chaque entreprise, avec la possibilité de définir le périmètre d’intervention dès le début du partenariat, qu’il soit ponctuel ou permanent.

Quels sont les bons points à savoir avant d’externaliser le traitement de ses emails ?

Avant d’externaliser le traitement de ses emails, il est essentiel de prendre en compte certains points clés.

Le champ d’intervention du prestataire

Il est important de définir clairement le champ d’intervention du prestataire externe dès le début de la collaboration. La formule la plus courante est le « full service », où le prestataire prend en charge l’intégralité du traitement des flux d’emails, de la réception des messages à leur acheminement aux destinataires appropriés, incluant également la gestion des courriers sortants.

Cependant, le choix du « full service » n’est pas automatique. Une phase d’analyse préalable est nécessaire pour identifier les types d’emails pouvant être externalisés. Tous les courriers peuvent être externalisés, à l’exception de ceux de nature technique impliquant un litige avec un fournisseur ou un client. Dans ce cas, la mise en place d’un système d’escalade de niveau est recommandée, routant directement vers votre adresse les emails « complexes » après réception, afin qu’ils soient traités en interne.

La capacité du prestataire à apporter des réponses de qualité

La réussite de l’externalisation des emails repose sur la capacité du prestataire à fournir des réponses de qualité. Pour cela, il est impératif que votre entreprise comprenne la nature des messages qui arrivent dans votre boîte email. En cas d’erreur, telle que la classification incorrecte de messages cruciaux, l’entreprise pourrait subir des conséquences graves.

Il est recommandé d’établir un système de contrôle de qualité pour évaluer si les réponses du prestataire sont d’une qualité au moins égale à celles produites en interne. Ce contrôle nécessite la traçabilité des emails, ainsi que l’accès aux statistiques fournies par le prestataire offshore pour avoir une vision globale des emails reçus.

Enfin, le prestataire doit continuellement enrichir sa base de connaissances pour garantir et maintenir la qualité des réponses. Cela implique une meilleure compréhension de la connaissance client afin de répondre efficacement à leurs attentes.

Le choix de la société offshore spécialisée en gestion d’emails

Le choix du prestataire externe est crucial si l’on décide d’externaliser entièrement ou partiellement ses contacts clients. Il implique d’abord la vérification de la capacité du prestataire à fournir une prestation de qualité équivalente à celle réalisée en interne, une évaluation facilitée par la traçabilité offerte par de nombreux outils d’emailing.

Il est également essentiel de s’assurer que le prestataire peut communiquer efficacement des données sur les emails reçus et traités, indispensables pour évaluer la qualité des services fournis et assurer un suivi optimal.

Enfin, bien que la plupart des entreprises optent pour l’externalisation dans le but de réduire les coûts, il est déconseillé de se tourner vers des offres excessivement bon marché au détriment de la qualité. Pour obtenir un service satisfaisant, il est recommandé de trouver un équilibre entre le coût et la qualité des services. Ainsi, confier la gestion des emails à une entreprise offshore comme ProContact est une recommandation pour bénéficier de prestations satisfaisantes à des prix plus accessibles.

ProContact, l’expert en externalisation

Confiez la gestion de vos emails à ProContact. Nous sommes en mesure d’accueillir et de gérer vos courriers électroniques, que ce soit de manière ponctuelle ou permanente et selon vos préférences. La gestion peut se faire directement via votre adresse email ou via un routage.

Formés pour traiter les communications par emails, nos agents offriront à vos clients une réponse rapide et personnalisée adaptée à leur demande. De plus, notre expertise métier nous permet de vous assurer un service dont la qualité va au-delà de vos attentes. Étant une société offshore, nous garantissons des prestations au meilleur rapport qualité prix.

Pour une collaboration de qualité, contactez-nous via notre formulaire de contact ou appelez-nous au (+33) 1 84 76 24 03.

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