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Optimisez l’expérience client grâce à une stratégie omnicanale

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Une stratégie omnicanale relie les différents canaux utilisés par les clients. Téléphone, e-mail, chat, SMS, formulaires et réseaux sociaux partagent ainsi le même contexte. Le client peut changer de canal sans devoir recommencer sa demande.

Cependant, proposer plusieurs moyens de contact ne suffit pas. L’entreprise doit aussi centraliser les informations, coordonner ses équipes et définir des procédures communes. Découvrez comment construire un dispositif cohérent, mesurable et adapté aux besoins de vos clients.

Qu’est-ce qu’une stratégie omnicanale ?

Une stratégie omnicanale organise l’ensemble des interactions autour d’un parcours client unifié. Son objectif consiste à assurer une continuité entre les canaux physiques et numériques.

Elle peut notamment intégrer :

  • les appels téléphoniques entrants et sortants ;
  • les e-mails ;
  • les formulaires du site internet ;
  • le chat en ligne ;
  • les SMS ;
  • les applications de messagerie ;
  • les réseaux sociaux ;
  • les échanges réalisés en agence ou en magasin.

L’entreprise rassemble l’historique de ces échanges dans un outil partagé. Ainsi, le conseiller retrouve les informations déjà transmises et comprend plus rapidement la situation.

Quelle différence entre multicanal et omnicanal ?

Une organisation multicanale met plusieurs moyens de contact à la disposition du client. Toutefois, chaque canal peut fonctionner séparément. Les informations reçues par e-mail ne sont alors pas toujours accessibles à l’équipe chargée des appels.

Dans une organisation omnicanale, les canaux communiquent entre eux. Le client conserve donc la continuité de son parcours lorsqu’il passe du chat au téléphone ou du magasin au service client.

Critère Approche multicanale Approche omnicanale
Canaux disponibles Plusieurs Plusieurs
Partage des informations Partiel ou inexistant Centralisé
Historique client Fragmenté Accessible aux équipes autorisées
Changement de canal Risque de rupture Continuité du traitement
Pilotage Indicateurs séparés Vision consolidée

Une entreprise peut donc proposer six canaux et rester multicanale. Elle devient réellement omnicanale lorsque ces canaux partagent les informations et les règles de traitement.

Pourquoi adopter une stratégie omnicanale ?

Assurer une expérience cohérente

Le client attend une information identique sur l’ensemble des points de contact. Les réponses données au téléphone doivent correspondre aux informations disponibles sur le site, dans les e-mails et auprès des autres services.

Cette cohérence limite les incompréhensions. De plus, elle renforce la confiance lorsque plusieurs collaborateurs interviennent sur un même dossier.

Éviter les répétitions

Un client peut commencer sa demande sur le chat, envoyer un document par e-mail puis appeler pour obtenir une précision. Grâce à l’historique partagé, le conseiller reprend le dossier sans recommencer tout le diagnostic.

Le client gagne du temps. Par ailleurs, l’agent dispose immédiatement des éléments nécessaires pour apporter une réponse pertinente.

Adapter le service aux préférences du client

Certains clients privilégient le téléphone pour une demande urgente. D’autres préfèrent l’e-mail afin de conserver une trace écrite. Le chat convient souvent aux questions simples.

Une stratégie omnicanale laisse donc le choix du canal. Elle permet aussi d’orienter la demande vers un autre canal lorsqu’une situation devient plus complexe.

Améliorer le travail des conseillers

La centralisation réduit la recherche d’informations et les transferts inutiles. Les agents comprennent mieux le contexte et peuvent se concentrer sur la résolution de la demande.

En revanche, l’outil doit rester simple à utiliser. Une accumulation d’interfaces ou de procédures peut produire l’effet inverse.

Mieux piloter la relation client

Les données consolidées permettent d’analyser les volumes, les délais et les motifs de contact. L’entreprise peut alors repérer les demandes récurrentes et les principales ruptures du parcours.

Elle utilise ensuite ces informations pour améliorer ses procédures, former les équipes ou enrichir sa base de connaissances.

Comment construire une stratégie omnicanale efficace ?

1. Cartographier le parcours client

Commencez par recenser les étapes traversées avant, pendant et après l’achat. Pour chacune, identifiez le canal utilisé, l’équipe responsable et les informations nécessaires.

Cette cartographie doit faire apparaître :

  • les principaux motifs de contact ;
  • les volumes par canal ;
  • les délais observés ;
  • les transferts entre services ;
  • les informations demandées plusieurs fois ;
  • les situations qui génèrent des réclamations.

2. Sélectionner les canaux utiles

Une entreprise n’a pas besoin d’être présente partout. Chaque canal supplémentaire demande des ressources, une formation et une supervision.

Il vaut donc mieux gérer correctement quelques canaux pertinents. Leur sélection dépend du profil des clients, de l’urgence des demandes et de leur complexité.

3. Centraliser les informations dans un CRM

Le CRM rassemble les coordonnées, les demandes et les actions réalisées. Il aide les équipes à retrouver l’historique lorsque plusieurs collaborateurs interviennent.

Cependant, le logiciel ne résout pas tout. L’entreprise doit également définir des règles de saisie et de mise à jour. Sans cette discipline, les informations restent incomplètes.

4. Définir les règles de routage

Chaque demande doit parvenir à la personne compétente. Le routage peut tenir compte du canal, du motif, de la langue, du niveau d’urgence ou des compétences nécessaires.

Par exemple, le chat peut traiter une question simple. En revanche, un dossier sensible doit être dirigé vers un conseiller expérimenté ou un responsable.

5. Organiser les procédures d’escalade

Les agents doivent savoir quand traiter une demande, quand solliciter un expert et quand prévenir un responsable.

La procédure doit préciser :

  • les situations nécessitant une escalade ;
  • les niveaux de responsabilité ;
  • les délais de prise en charge ;
  • les informations à transmettre ;
  • le suivi à réaliser après le transfert.

6. Former les équipes

Une réponse téléphonique ne se construit pas comme un e-mail ou une conversation par chat. Les agents doivent donc maîtriser les codes de chaque canal.

La formation doit également couvrir les produits, le ton de la marque, les procédures internes et la protection des données.

7. Lancer une phase pilote

Un lancement progressif limite les risques. L’entreprise peut commencer par un type de demande, une équipe ou un canal. Elle analyse ensuite les résultats avant d’élargir le dispositif.

Quel canal choisir selon la demande ?

Situation Canal adapté Principal avantage
Demande urgente ou complexe Téléphone Échange immédiat et possibilité de reformulation
Envoi d’un document E-mail ou espace sécurisé Traçabilité et transmission des éléments
Question simple Chat Réponse rapide pendant le parcours numérique
Confirmation ou rappel SMS Message court et rapidement visible
Information récurrente FAQ ou base de connaissances Réponse immédiate en libre-service
Réclamation publique Réseau social puis canal privé Prise en charge visible et traitement confidentiel

Le canal recommandé dépend également du contexte. Le client doit toujours pouvoir joindre un conseiller lorsqu’un parcours automatisé ne résout pas son problème.

Quels outils utiliser ?

Le CRM

Le CRM constitue le socle de la connaissance client. Il centralise l’historique et facilite la coordination entre les équipes autorisées.

La plateforme de gestion des interactions

Cette solution regroupe les appels, les e-mails et les conversations numériques. Elle peut distribuer les demandes selon leur priorité et les compétences disponibles.

La base de connaissances

Une base de connaissances rassemble les procédures et les réponses validées. Elle accélère le travail des conseillers tout en améliorant la cohérence du service.

Les outils d’automatisation

L’automatisation peut identifier le motif d’une demande, envoyer une confirmation ou proposer une réponse simple. Elle libère alors du temps pour les dossiers complexes.

Toutefois, elle ne doit pas enfermer le client dans un parcours sans issue. Un transfert vers un conseiller doit rester possible.

Les tableaux de bord

Les outils de supervision suivent les volumes, les délais et la qualité. Ils permettent également d’adapter les ressources aux variations d’activité.

Quels indicateurs suivre ?

Une stratégie omnicanale doit mesurer l’efficacité opérationnelle et la qualité de l’expérience client.

  • Délai de première réponse : temps avant la première prise en charge.
  • Taux de résolution au premier contact : proportion de demandes réglées sans nouvel échange.
  • Taux de réitération : clients qui reprennent contact pour le même motif.
  • Taux de transfert : demandes transmises à une autre équipe.
  • Délai de résolution : durée nécessaire pour clôturer le dossier.
  • Volume par canal : répartition des interactions.
  • Qualité des réponses : précision et conformité du traitement.
  • Satisfaction client : perception du service après l’échange.

Il faut analyser ces indicateurs ensemble. Réduire la durée des appels n’est pas utile si les clients doivent rappeler plusieurs fois.

La norme ISO 18295-1 relative aux centres de contact client propose un cadre applicable aux services internes et externalisés.

Comment protéger les données dans un parcours omnicanal ?

L’omnicanalité rassemble des informations provenant de plusieurs sources. Elle exige donc une gouvernance claire des données.

L’entreprise doit notamment :

  • collecter uniquement les informations nécessaires ;
  • limiter les accès selon les responsabilités ;
  • utiliser des comptes nominatifs ;
  • tracer les opérations sensibles ;
  • définir des durées de conservation ;
  • encadrer les accès des prestataires ;
  • prévoir une procédure de gestion des incidents ;
  • former les équipes aux risques humains.

La CNIL rappelle les principes essentiels du RGPD, notamment la finalité, la minimisation et la sécurité des données personnelles.

Lorsqu’un prestataire situé hors de l’Union européenne accède aux données, l’entreprise doit également encadrer ce transfert selon les règles applicables.

Quelles erreurs éviter ?

Ajouter trop de canaux

L’ouverture d’un canal crée une attente de réponse. Si l’entreprise ne peut pas le superviser correctement, l’expérience client se dégrade.

Conserver des outils séparés

Des outils qui ne communiquent pas reproduisent les limites du multicanal. Le conseiller perd le contexte et le client doit répéter sa demande.

Automatiser sans intervention humaine

Les réponses automatiques conviennent aux demandes simples. En revanche, un conseiller doit pouvoir reprendre rapidement les situations complexes ou sensibles.

Négliger la formation

Une technologie performante ne compense pas une mauvaise connaissance des procédures. La formation et les contrôles qualité restent indispensables.

Mesurer uniquement la rapidité

Une réponse rapide peut rester incomplète. Il faut donc rapprocher les délais du taux de résolution, de la qualité et de la satisfaction.

Peut-on externaliser un service client omnicanal ?

Oui, une entreprise peut externaliser son service client omnicanal. Elle doit toutefois définir précisément les activités confiées et les responsabilités de chaque partie.

L’externalisation peut notamment permettre de :

  • prendre en charge plusieurs canaux ;
  • étendre les horaires de disponibilité ;
  • absorber les variations saisonnières ;
  • accéder à des compétences spécialisées ;
  • renforcer la continuité du service ;
  • concentrer les équipes internes sur les dossiers sensibles.

L’entreprise doit néanmoins conserver la maîtrise de sa stratégie, de ses engagements et de ses données.

Comment choisir un prestataire omnicanal ?

Le prix ne constitue pas le seul critère. Avant de confier la gestion de la relation client, vérifiez :

  • la compréhension de votre activité ;
  • les méthodes de recrutement et de formation ;
  • la compatibilité des outils ;
  • les procédures de contrôle qualité ;
  • les engagements de service ;
  • la continuité d’activité ;
  • la protection des données ;
  • les conditions de réversibilité.

Une phase pilote permet ensuite d’évaluer le fonctionnement réel avant d’étendre le périmètre.

ProContact vous accompagne dans votre stratégie omnicanale

ProContact accompagne les entreprises dans l’externalisation de leur relation client. Selon vos besoins, nos équipes peuvent prendre en charge les appels, les e-mails, les formulaires et différents traitements associés.

Notre accompagnement peut notamment couvrir :

  • les appels entrants et sortants ;
  • le traitement des e-mails et des formulaires ;
  • le support de premier niveau ;
  • la prise de rendez-vous ;
  • les enquêtes de satisfaction ;
  • les opérations administratives liées à la relation client.

Chaque projet commence par l’analyse des besoins, des volumes et des outils existants. Cette étape permet de définir le périmètre, les procédures et les indicateurs adaptés.

Questions fréquentes sur la stratégie omnicanale

Faut-il proposer tous les canaux disponibles ?

Non. Sélectionnez les canaux réellement utilisés par vos clients. Chaque canal doit pouvoir être suivi et traité dans un délai cohérent.

Un CRM suffit-il pour devenir omnicanal ?

Non. Le CRM centralise les informations, mais il faut également connecter les outils, harmoniser les procédures et former les équipes.

Quelle est la différence principale entre multicanal et omnicanal ?

Le multicanal propose plusieurs canaux. L’omnicanal relie ces canaux afin de conserver l’historique et le contexte de la demande.

Peut-on externaliser seulement certains canaux ?

Oui. Une entreprise peut conserver les dossiers sensibles en interne et confier certains appels, e-mails ou chats à un prestataire.

Comment éviter que le client répète sa demande ?

Il faut centraliser l’historique, identifier correctement le dossier et transmettre le contexte lors de chaque changement de canal.

Quels indicateurs suivre en priorité ?

Commencez par le délai de réponse, le taux de résolution au premier contact, le taux de réitération et la satisfaction client.

Stratégie omnicanale : l’essentiel à retenir

Une stratégie omnicanale ne consiste pas à ouvrir le plus grand nombre de canaux possible. Elle vise à coordonner les interactions, les données et les équipes autour d’un parcours cohérent.

Commencez par analyser les demandes réelles. Choisissez ensuite les canaux et les outils adaptés. Enfin, mesurez les résultats afin d’améliorer progressivement le dispositif.

Vous souhaitez structurer ou externaliser votre service client omnicanal ? Présentez-nous votre projet grâce à notre formulaire de contact.

Pour aller plus loin

L’email est-il encore un canal incontournable pour la relation client ?

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L’e-mail reste un canal majeur de la relation client. Pourtant, les usages évoluent rapidement. Les entreprises combinent désormais e-mail, téléphone, messageries et réseaux sociaux. Malgré cela, l’e-mail conserve plusieurs avantages. Il reste simple, traçable et adapté aux échanges détaillés.

Un canal historique toujours performant

L’e-mail s’est imposé depuis longtemps dans la communication commerciale. En effet, il reste facile à utiliser et accessible à presque tous les clients.

De plus, il permet de conserver une trace écrite des échanges. Ainsi, l’entreprise peut retrouver rapidement une demande, une réponse ou une pièce jointe.

Ses principaux avantages restent donc nombreux :

  • Simplicité : l’e-mail reste facile à utiliser.
  • Accessibilité : il fonctionne sur tous les appareils.
  • Coût maîtrisé : son traitement reste relativement économique.
  • Personnalisation : les réponses peuvent s’adapter au contexte client.
  • Traçabilité : chaque échange peut être archivé.
  • Mesure : les campagnes peuvent être suivies précisément.

Pourquoi l’e-mail reste utile en relation client

L’e-mail possède plusieurs atouts face aux autres canaux. Toutefois, son intérêt dépend du type de demande.

Traçabilité et archivage

D’abord, l’e-mail conserve une trace écrite. Ainsi, les équipes peuvent retrouver facilement l’historique d’un dossier.

Cette traçabilité facilite également le suivi des demandes complexes. De plus, elle peut être utile pour certaines obligations de conformité.

Communication asynchrone

Ensuite, l’e-mail ne nécessite pas une disponibilité simultanée. Le client envoie sa demande lorsqu’il le souhaite.

L’entreprise peut donc traiter le message selon son niveau de priorité. Cette souplesse reste particulièrement utile pour les demandes non urgentes.

Personnalisation à grande échelle

Les outils modernes permettent aussi de personnaliser les messages. Par exemple, l’entreprise peut adapter le contenu selon le profil ou l’historique du client.

Cependant, l’automatisation doit rester maîtrisée. Une réponse trop générique peut rapidement dégrader l’expérience client.

Coût de traitement maîtrisé

L’e-mail peut également réduire certains coûts de traitement. En effet, un conseiller peut gérer plusieurs demandes successivement sans mobiliser une ligne téléphonique.

De plus, les réponses types permettent d’accélérer les traitements simples. Elles doivent toutefois être adaptées à chaque situation.

Partage simple des informations

L’e-mail facilite aussi l’envoi de documents, références ou instructions. Ainsi, le client conserve les informations importantes.

En interne, les équipes peuvent également transférer facilement un dossier au bon interlocuteur.

Mesure des performances

Enfin, l’e-mail permet de suivre de nombreux indicateurs. Les entreprises peuvent mesurer les volumes, les délais et les taux de résolution. Nos articles sur les KPI du service client par e-mail et sur les SLA de traitement des e-mails précisent ces mesures.

Par conséquent, elles identifient plus facilement les périodes de surcharge ou les demandes récurrentes.

L’e-mail reste-t-il incontournable pour la relation client ?

L’e-mail ne domine plus seul la relation client. Cependant, il conserve une place importante dans les parcours omnicanaux.

En pratique, chaque canal répond à un besoin différent. Le téléphone convient mieux aux situations urgentes ou complexes. À l’inverse, l’e-mail reste adapté aux demandes détaillées et aux échanges nécessitant une trace écrite.

De plus, les clients utilisent souvent plusieurs canaux successivement. Ils peuvent, par exemple, envoyer un e-mail puis appeler. L’entreprise doit donc assurer une continuité entre ces interactions.

C’est pourquoi la qualité du traitement reste essentielle. Une réponse rapide mais déconnectée du contexte client perd une grande partie de sa valeur.

Quelles alternatives à l’e-mail pour échanger avec les clients ?

L’e-mail reste utile. Pourtant, il doit désormais cohabiter avec plusieurs autres canaux.

Messagerie instantanée et chat

Les messageries offrent une interaction rapide. Elles conviennent donc aux demandes simples et urgentes.

De plus, elles permettent souvent de maintenir une conversation continue. Cependant, elles nécessitent une forte disponibilité des équipes.

Réseaux sociaux

Les réseaux sociaux favorisent la proximité avec les clients. Ils permettent notamment de répondre aux messages privés ou commentaires.

En revanche, ils exigent une grande réactivité. Une réponse publique tardive peut rapidement affecter l’image de marque.

Pour approfondir ce sujet, consultez notre article sur l’impact des réseaux sociaux sur le traitement des e-mails.

Téléphone

Le téléphone reste particulièrement adapté aux situations complexes. En effet, il permet un échange immédiat avec un conseiller.

Il offre également plus de souplesse lorsque le client doit expliquer un problème difficile à résumer par écrit.

Forums et communautés

Les communautés permettent aux utilisateurs de partager leurs expériences. Ainsi, certaines réponses peuvent être trouvées sans contacter directement le service client.

Toutefois, elles nécessitent une modération et un suivi régulier.

Comment gérer un afflux d’e-mails clients ?

Un volume important d’e-mails peut rapidement créer des retards. Cependant, plusieurs solutions permettent de mieux absorber cette charge.

  • Automatiser les réponses simples : les demandes fréquentes peuvent recevoir une première réponse immédiate.
  • Prioriser les messages : les demandes urgentes doivent être traitées en premier.
  • Utiliser un outil de ticketing : chaque e-mail peut être attribué et suivi.
  • Renforcer les équipes : un pic durable peut nécessiter des ressources supplémentaires.
  • Externaliser une partie du traitement : un partenaire peut absorber les volumes excédentaires.
  • Analyser les causes : les demandes récurrentes peuvent révéler un problème à corriger.

Par conséquent, il ne suffit pas d’ajouter des ressources. Il faut également améliorer les processus.

Automatiser sans dégrader l’expérience

L’automatisation peut réduire la charge sur les équipes. Toutefois, elle doit rester adaptée au contexte.

Une réponse standard convient aux demandes simples. En revanche, une réclamation complexe nécessite souvent une intervention humaine.

Ainsi, l’automatisation doit accélérer le traitement sans supprimer la personnalisation.

Organiser les demandes avec un outil de ticketing

Un système de ticketing permet de centraliser les messages. Ensuite, chaque demande peut être attribuée au bon conseiller.

De plus, l’entreprise peut suivre les délais de traitement. Elle identifie ainsi plus rapidement les retards.

Externaliser lorsque les volumes deviennent trop importants

Lorsque la surcharge devient durable, l’externalisation peut apporter une capacité supplémentaire. Elle permet notamment d’absorber les pics sans recruter immédiatement en interne.

Chez ProContact, les équipes peuvent prendre en charge une partie de vos flux e-mail. Elles travaillent selon vos procédures et vos règles de traitement.

Cette organisation peut aussi compléter d’autres canaux. Ainsi, l’entreprise conserve une relation client cohérente entre e-mail, téléphone et back-office.

Pourquoi externaliser la gestion des e-mails ?

Externaliser permet d’abord de réduire la pression sur les équipes internes. Ensuite, l’entreprise peut maintenir des délais de réponse plus réguliers.

De plus, un prestataire spécialisé dispose déjà d’une organisation et d’outils adaptés. Il peut donc accompagner une hausse de volume plus rapidement.

Cependant, la qualité dépend du cadrage initial. Les procédures, délais et règles d’escalade doivent être définis clairement.

Enfin, le suivi reste indispensable. Des indicateurs réguliers permettent d’ajuster la prestation et de maintenir la qualité.

Externalisez vos e-mails clients avec ProContact

ProContact accompagne les entreprises dans la gestion externalisée de leur relation client. Nos équipes peuvent notamment traiter les e-mails entrants selon vos procédures.

De plus, nous pouvons intégrer ce canal dans un dispositif plus large. Téléphone, back-office et autres opérations peuvent ainsi fonctionner de manière coordonnée.

L’objectif reste simple : répondre rapidement, clairement et professionnellement aux demandes de vos clients.

Échangez avec ProContact sur vos flux e-mail

Pour aller plus loin

Tout savoir sur le call blending

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L’adoption du call blending, une pratique consistant à combiner les activités des centres d’appels entrants et sortants, suscite un intérêt croissant dans le domaine de la gestion des centres de contact. Cette approche innovante vise à maximiser l’efficacité opérationnelle en permettant aux agents de répondre aux appels entrants et d’émettre des appels sortants de manière alternée, via une même plateforme. Dans cet article, explorons les avantages d’appliquer le call blending dans son centre d’appels entrants et sortants.

Qu’est ce que le call blending ?

Le call blending, ou mélange d’appels, est une stratégie utilisée dans les centres d’appels pour combiner les activités des appels entrants et sortants au sein d’une même équipe d’agents. Contrairement à la méthode traditionnelle où les agents se concentrent soit sur les appels entrants (réception d’appels des clients) soit sur les appels sortants (initiés par l’entreprise), le call blending permet aux agents de gérer à la fois les appels entrants et sortants de manière simultanée.

Les agents ont des moments libres lorsque le trafic d’appels entrants est très bas. L’approche du call blending vise à optimiser l’utilisation des ressources humaines et à améliorer l’efficacité opérationnelle des centres d’appels en réduisant les temps morts et en augmentant la productivité des agents. Ils vont non seulement recevoir, mais également émettre des appels via un seul environnement. Ils sont, par exemple, amenés à traiter des réclamations des clients en appel entrant puis à effectuer des prospections ou des ventes en appel sortant.

En plus d’améliorer d’améliorer les ressources humaines, le call blending contribue également à la réduction des coûts. Il améliore également la satisfaction client en offrant une plus grande disponibilité pour répondre aux demandes des clients de manière proactive. L’évolution technologique actuelle permet une gestion simultanée et efficace des flux d’appels entrants et sortants pour répondre aux dernières tendances de la relation client.

Quels sont les défis liés à la mise en place du call blending ?

L’instauration du call blending dans son centre d’appels entrants et sortants présente autant de défis à surmonter.

Formation des agents

Les agents doivent être formés pour gérer à la fois les appels entrants et sortants. En effet, l’approche nécessite un certain niveau de polyvalence et de compétence. La formation vise à leur conférer les compétences nécessaires pour répondre efficacement aux demandes des clients et pour émettre des appels sortants.

Gestion de la charge de travail

Équilibrer les appels entrants et sortants peut être difficile, surtout lors des périodes de pointe. Les gestionnaires de centre de contact doivent mettre en place des stratégies efficaces pour gérer la charge de travail et s’assurer que les agents ne sont pas surchargés.

Technologie adaptée

Pour mettre en œuvre le call blending, l’entreprise doit disposer des systèmes téléphoniques et des logiciels de centre d’appels compatibles avec cette démarche. Cela implique la nécessité d’investir dans des équipements supplémentaires afin de mettre à niveau les infrastructures existantes.

Gestion des attentes des clients

Les clients peuvent avoir des attentes différentes lorsqu’ils appellent un centre d’appels. Ils peuvent s’attendre à une réponse rapide et personnalisée, quel que soit le type d’appel. Les centres d’appels doivent donc veiller à maintenir un niveau élevé de service client tout en implémentant le call blending.

Quels sont les avantages du call blending ?

Le call blending présente plusieurs avantages significatifs pour les centres d’appels et leurs clients.

Optimisation des ressources humaines

En permettant aux agents de gérer à la fois les appels entrants et sortants, le call blending optimise l’utilisation des ressources humaines. En effet, il réduit les temps morts et augmente la productivité globale de l’équipe.

Flexibilité opérationnelle

Le call blending permet aux centres d’appels de mieux s’adapter aux fluctuations de la demande. Les agents peuvent être répartis entre les appels entrants et sortants, selon les besoins du moment.

Réduction des temps d’attente grâce au call blending

En intégrant les appels sortants, les centres d’appels peuvent proactivement contacter les clients pour fournir des informations pertinentes, résoudre les problèmes ou évaluer leur satisfaction. Cette démarche réduit ainsi considérablement les temps d’attente pour les clients qui appellent.

Amélioration de la satisfaction client

En offrant un service plus réactif et proactif, le call blending contribue à améliorer l’expérience client et la satisfaction globale. En effet, les clients bénéficient d’un accès plus rapide aux informations et aux solutions.

Augmentation des opportunités de vente et de rétention

Les appels sortants peuvent être utilisés pour des activités de vente, de suivi des clients ou de collecte de feedback, ce qui peut conduire à une augmentation des ventes et à une meilleure fidélisation de la clientèle.

Ainsi, le call blending permet aux centres d’appels d’optimiser leurs opérations, d’améliorer l’expérience client et de saisir de nouvelles opportunités commerciales, ce qui en fait une stratégie attrayante pour de nombreuses organisations.

Quelles sont les étapes à suivre pour mettre en place le call blending ?

La mise en place du call blending nécessite plusieurs démarches clés :

Évaluation des besoins et objectifs

Identifiez les besoins et les objectifs de votre centre de contact. Cela comprend l’analyse de la charge de travail de vos téléopérateurs, des volumes d’appels entrants et sortants, ainsi que des attentes en matière de service client.

Sélection d’une solution technologique appropriée pour le call blending

Choisissez un système téléphonique et un logiciel de centre d’appels qui prennent en charge le call blending. Assurez-vous que la solution sélectionnée offre les fonctionnalités nécessaires pour gérer efficacement les appels entrants et sortants de manière simultanée. Ces fonctionnalités doivent également être accessibles et faciles à utiliser.

Formation des agents

Offrez une formation approfondie aux agents pour les préparer à gérer à la fois les appels entrants et sortants. Cette formation devrait inclure des conseils sur la gestion du temps, la priorisation des tâches et les compétences en communication.

Configuration des flux de travail

Définissez des flux de travail clairs et efficaces pour garantir une transition fluide entre les appels entrants et sortants. Élaborez des stratégies pour gérer la répartition des agents en fonction de la charge de travail et des priorités opérationnelles.

Surveillance et optimisation continue

Mettez en place des mécanismes de surveillance pour évaluer les performances du call blending, y compris les temps de réponse, la satisfaction client et la productivité des agents. Utilisez ces données pour identifier les domaines d’amélioration et apporter des ajustements au besoin.

ProContact, l’expert de l’externalisation des appels entrants et sortants

Ne laissez pas votre centre d’appels interne submergé par des appels entrants et/ou sortants. Outre l’approche call blending, l’externalisation se présente comme une alternative viable pour améliorer la gestion de vos communications téléphoniques. Faites appel à ProContact pour une prise en charge efficace de vos interactions avec les clients. Orientés vers la satisfaction client, nos agents fournissent des réponses personnalisées, que ce soit lors de la réception ou de l’émission d’appels, afin de garantir une expérience client optimale.
Contactez-nous via notre formulaire de contact ou appelez nous au (+33)1 84 76 24 03 pour démarrer un partenariat de qualité.

Pour aller plus loin

7 tendances clés de la relation client

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Les 7 tendances de la relation client montrent une transformation rapide des attentes clients et des pratiques des entreprises. L’intelligence artificielle, la personnalisation et la proactivité prennent davantage de place. Cependant, la qualité humaine reste essentielle. Les entreprises doivent donc combiner technologies, données et compétences pour améliorer durablement l’expérience client.

Cette évolution concerne tous les secteurs. Elle touche notamment les services clients, les centres de contact et les équipes commerciales. Chez ProContact, nous accompagnons cette transformation à travers nos solutions de relation client externalisée.

Quels facteurs transforment la relation client ?

Plusieurs évolutions expliquent les changements actuels. D’abord, les entreprises traitent davantage de données. Ensuite, l’intelligence artificielle progresse rapidement. Enfin, les clients demandent des réponses plus rapides et plus personnalisées.

Des volumes de données en forte croissance

Les clients utilisent désormais plusieurs canaux pour contacter les entreprises. Par conséquent, chaque interaction génère de nouvelles informations.

Les entreprises disposent ainsi de davantage de données sur les attentes et les comportements. Cependant, elles doivent aussi mieux organiser leur exploitation.

La CNIL rappelle les règles essentielles du RGPD. Ces règles encadrent notamment l’utilisation des données personnelles.

L’essor de l’intelligence artificielle

L’intelligence artificielle transforme déjà la relation client. En effet, elle facilite l’analyse des données et l’automatisation de certaines tâches.

Elle peut notamment aider les conseillers pendant les échanges. De plus, elle améliore la qualification des demandes et l’accès à l’information.

Cependant, l’IA doit rester encadrée. La supervision humaine demeure essentielle pour les situations sensibles ou complexes.

Des clients plus exigeants

Les clients attendent désormais des réponses rapides et pertinentes. De plus, ils souhaitent éviter de répéter leurs informations à chaque contact.

Par conséquent, l’entreprise doit mieux partager les données entre ses canaux. Elle doit aussi faciliter le transfert entre les équipes.

Pour aller plus loin, découvrez nos conseils pour gérer efficacement les appels entrants.

Le bien-être des conseillers

La qualité de la relation client dépend aussi des équipes. Ainsi, les entreprises accordent davantage d’attention aux conditions de travail.

Un conseiller mieux formé et mieux équipé peut répondre plus efficacement. De plus, il gère plus facilement les situations difficiles.

Les 7 tendances de la relation client à suivre

Les 7 tendances de la relation client suivantes influencent directement l’organisation des services clients.

1. Plus d’autonomie pour les conseillers

Les clients veulent des réponses rapides. Pourtant, un conseiller trop dépendant de sa hiérarchie ralentit le traitement.

L’autonomie devient donc un enjeu important. Elle permet aux agents de prendre certaines décisions sans demander systématiquement une validation.

Pour y parvenir, plusieurs actions sont possibles :

Ainsi, le conseiller peut résoudre davantage de demandes dès le premier contact.

2. Une implication plus forte des clients

Les clients ne veulent plus seulement recevoir un service. Ils souhaitent aussi être écoutés.

Les entreprises peuvent donc recueillir leurs avis plus régulièrement. Elles peuvent utiliser des enquêtes, les réseaux sociaux ou les retours directs.

Ensuite, elles peuvent intégrer ces informations dans leurs décisions. Cette démarche permet d’ajuster les produits et les parcours.

3. Une segmentation plus fine des parcours

Tous les clients n’ont pas les mêmes besoins. Par conséquent, les entreprises segmentent davantage leurs parcours.

Cette segmentation peut reposer sur plusieurs critères : historique, canal utilisé, type de demande ou valeur du client.

Ensuite, chaque demande peut être orientée vers l’équipe la plus adaptée. Ainsi, le traitement devient plus pertinent.

4. Une relation client plus proactive

La proactivité consiste à agir avant que le client ne rencontre un problème important.

Par exemple, l’entreprise peut prévenir un client d’un retard. Elle peut également proposer une solution avant l’apparition d’une réclamation.

Cette approche nécessite toutefois une bonne exploitation des données. De plus, les équipes doivent partager les informations entre services.

5. Une place croissante de la RSE

Les attentes environnementales et sociales influencent aussi la relation client. Les consommateurs accordent davantage d’attention aux pratiques des entreprises.

Par conséquent, la transparence devient essentielle. Cela concerne notamment l’utilisation des données et les engagements sociaux.

Une relation client cohérente doit donc refléter les engagements réels de l’entreprise.

6. De nouveaux KPI de relation client

Les indicateurs classiques restent utiles. Cependant, ils ne suffisent plus toujours.

Les entreprises suivent désormais des indicateurs plus qualitatifs. Par exemple, elles peuvent analyser :

  • le taux de résolution au premier contact ;
  • le temps réellement utile de traitement ;
  • le taux de réouverture des demandes ;
  • le niveau de satisfaction ;
  • les motifs de contact récurrents.

Ainsi, l’objectif ne consiste plus seulement à traiter vite. Il s’agit surtout de résoudre correctement la demande.

7. L’intelligence artificielle devient un outil quotidien

L’IA constitue l’une des principales 7 tendances de la relation client. Elle transforme déjà plusieurs étapes du parcours.

Les assistants conversationnels peuvent répondre aux demandes simples. De plus, l’IA peut résumer un échange ou proposer une réponse au conseiller.

L’analyse prédictive aide également à détecter certaines tendances. Cependant, l’entreprise doit maintenir des règles de contrôle.

L’Union européenne encadre désormais ces usages avec l’AI Act. Ce cadre impose différentes obligations selon les risques associés aux systèmes d’intelligence artificielle.

Comment appliquer ces 7 tendances de la relation client ?

Les entreprises n’ont pas besoin de transformer immédiatement toute leur organisation. Au contraire, une démarche progressive reste souvent plus efficace.

D’abord, elles peuvent identifier les principaux irritants clients. Ensuite, elles choisissent les évolutions les plus utiles.

Par exemple, une entreprise peut commencer par :

  • améliorer ses indicateurs ;
  • former davantage ses conseillers ;
  • centraliser les informations clients ;
  • automatiser les demandes simples ;
  • mieux organiser les escalades.

Ensuite, elle mesure les résultats. Ainsi, elle peut ajuster sa stratégie avant d’étendre les changements.

Pourquoi externaliser sa relation client ?

L’externalisation peut aider une entreprise à mettre en œuvre certaines de ces tendances. En effet, elle permet d’accéder rapidement à des équipes et à des outils spécialisés.

De plus, elle apporte davantage de flexibilité face aux variations de volume. L’entreprise peut ainsi renforcer son dispositif sans recruter immédiatement en interne.

Cependant, le prestataire doit comprendre les objectifs et les procédures du client. La qualité du cadrage reste donc essentielle.

ProContact accompagne l’évolution de votre relation client

ProContact accompagne les entreprises dans la gestion multicanale de leur relation client. Nos équipes prennent en charge différentes opérations selon les besoins.

Nous combinons expertise humaine, outils et suivi opérationnel. Ainsi, nos dispositifs peuvent évoluer avec les attentes de vos clients.

Les 7 tendances de la relation client montrent surtout une chose : la technologie seule ne suffit pas. L’organisation, la formation et la qualité des échanges restent déterminantes.

Échangez avec ProContact sur votre relation client

Pour aller plus loin

Gestion d’appels entrants : les 10 KPI à surveiller absolument

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La qualité du service client joue un rôle essentiel dans les centres d’appels, notamment pour la gestion des appels entrants. En effet, une bonne prise en charge influence directement la satisfaction, la fidélisation et l’image de l’entreprise.

Pour savoir si votre organisation atteint ses objectifs, vous devez donc suivre régulièrement ses performances. Les indicateurs clés de performance, ou KPI, permettent justement d’identifier les points forts et les axes d’amélioration. Découvrez les 10 KPI essentiels pour piloter efficacement vos appels entrants.

Qu’est-ce qu’un KPI et pourquoi l’utiliser ?

Les indicateurs de performance, ou KPI pour Key Performance Indicator, regroupent des mesures quantifiables. Ils permettent d’évaluer l’efficacité des agents chargés de la relation client.

Ainsi, les décideurs peuvent suivre la productivité des équipes et comparer les résultats aux objectifs fixés. De plus, les KPI facilitent l’identification rapide des difficultés opérationnelles.

Les KPI constituent donc des éléments essentiels des tableaux de bord. Ils permettent notamment :

  • d’analyser la situation actuelle ;
  • d’évaluer la performance des équipes ;
  • d’identifier les axes d’amélioration ;
  • de mesurer l’atteinte des objectifs ;
  • de piloter les plans d’action corrective ;
  • de prendre des décisions plus éclairées.

Les 10 indicateurs de performance à surveiller pour les appels entrants

Il existe de nombreux indicateurs clés de performance dans un centre de contact. Cependant, certains KPI restent particulièrement utiles pour piloter les appels entrants.

1. Le taux de qualité de service

Le taux de qualité de service mesure la proportion d’appels auxquels les agents répondent dans un délai déterminé. Pour le calculer, divisez le nombre d’appels traités dans le délai cible par le nombre total d’appels reçus. Ensuite, multipliez le résultat par 100.

Par exemple, si vos agents répondent à 80 appels sur 95 en moins de 15 secondes, votre taux atteint environ 84 %. Ainsi, ce KPI permet de mesurer rapidement la capacité du centre à répondre aux appelants.

2. La durée moyenne de conversation (DMC)

La durée moyenne de conversation, ou DMC, mesure le temps moyen passé entre un conseiller et un appelant. Elle aide notamment à analyser la charge de travail et la complexité des interactions.

Cependant, une DMC élevée ne signifie pas automatiquement que les agents travaillent mal. Certaines demandes nécessitent naturellement plus de temps. Il faut donc analyser cet indicateur avec le contexte de l’activité.

En revanche, si la durée augmente sans raison particulière, la formation ou de meilleurs outils peuvent améliorer l’efficacité des conseillers.

3. La durée moyenne de traitement (DMT)

La durée moyenne de traitement, ou DMT, mesure le temps nécessaire pour gérer complètement une interaction. Elle comprend la conversation, mais aussi les tâches réalisées après l’appel.

Par exemple, l’agent peut devoir compléter un dossier, saisir une information ou mettre à jour le logiciel métier. Ainsi, la DMT offre une vision plus complète de la charge réelle liée à chaque appel.

Une hausse importante de la DMT peut toutefois signaler un processus trop complexe. Dans ce cas, analysez les différentes étapes afin d’identifier les tâches à simplifier.

4. Le taux de résolution au premier contact

Le taux de résolution au premier contact mesure la proportion de demandes que les agents règlent dès le premier échange. Le client n’a donc pas besoin de rappeler pour obtenir une réponse.

Ce KPI constitue un indicateur important de qualité. En effet, un taux élevé montre généralement que les conseillers disposent des compétences et des informations nécessaires pour résoudre rapidement les demandes.

5. Le taux d’abandon

Le taux d’abandon mesure la proportion d’appelants qui raccrochent avant qu’un conseiller prenne leur appel. Généralement, une attente trop longue augmente ce phénomène.

Par conséquent, un taux d’abandon élevé doit attirer l’attention. Il peut révéler un manque de ressources, une mauvaise prévision des volumes ou une organisation insuffisamment adaptée aux pics d’activité.

De plus, des abandons répétés peuvent dégrader l’expérience client et réduire la fidélisation.

6. Le taux de débordement

Le taux de débordement permet d’identifier les périodes pendant lesquelles le centre reçoit davantage d’appels qu’il ne peut en traiter immédiatement.

Ainsi, ce KPI aide à détecter un éventuel problème de dimensionnement. Il permet également de mieux anticiper les périodes de forte activité.

Pour réduire les débordements, plusieurs solutions existent. Par exemple, vous pouvez proposer un rappel automatique ou adapter les horaires des équipes.

Si les pics deviennent réguliers, l’entreprise peut aussi externaliser une partie de ses appels entrants auprès d’un prestataire comme ProContact.

7. La durée de mise en attente (DMA)

La durée de mise en attente, ou DMA, mesure le temps pendant lequel l’appelant doit patienter au cours de la conversation.

Pendant cette période, le conseiller recherche souvent une information ou sollicite l’aide d’un collègue. Cependant, une attente trop longue peut rapidement dégrader l’expérience client.

Pour réduire cet indicateur, l’entreprise peut donc simplifier ses processus et faciliter l’accès à l’information. De meilleurs outils permettent également aux agents de répondre plus rapidement.

8. Le taux d’occupation des agents

Le taux d’occupation mesure la part du temps pendant laquelle les conseillers réalisent des tâches liées aux appels. Il prend notamment en compte les conversations, les mises en attente et les opérations de clôture.

Ainsi, cet indicateur permet d’identifier un sous-emploi ou, au contraire, une surcharge des équipes.

Pour le calculer, divisez le total des heures productives par le nombre total d’heures travaillées. Ensuite, multipliez le résultat par 100.

Cependant, un taux très élevé n’est pas forcément souhaitable. Les agents ont également besoin de temps pour souffler, se former et traiter certaines tâches complémentaires.

9. After Call Work (ACW) ou post-appel

L’After Call Work, ou ACW, mesure le temps consacré aux tâches réalisées après la fin d’un appel.

Par exemple, le conseiller peut mettre à jour le dossier client, enregistrer le motif de l’appel ou transmettre une information à un autre service.

Plus l’ACW augmente, moins l’agent reste disponible pour répondre aux nouveaux appels. Il faut donc simplifier ces opérations autant que possible, sans sacrifier la qualité des informations enregistrées.

10. La satisfaction client

La satisfaction client complète les indicateurs purement opérationnels. Elle permet de mesurer directement la perception du service par les appelants.

Pour recueillir cette information, l’entreprise peut utiliser un sondage après l’appel ou une enquête régulière. Ensuite, elle peut comparer ces résultats avec les données opérationnelles.

Ainsi, une entreprise évite de se concentrer uniquement sur la vitesse de traitement. Elle vérifie également que le service répond réellement aux attentes des clients.

Des seuils de référence pour situer votre performance

Les KPI prennent davantage de sens lorsqu’on les compare à des repères. Cependant, chaque activité possède ses propres contraintes. Les seuils doivent donc servir de points de comparaison plutôt que de normes absolues.

Temps de décroché et taux d’abandon

Un temps de décroché inférieur à 30 secondes correspond généralement à un bon niveau de réactivité. À l’inverse, une attente supérieure à 90 secondes peut fortement dégrader la satisfaction client.

De même, un taux d’abandon inférieur à 5 % traduit généralement une bonne capacité de traitement. En revanche, un taux supérieur à 15 % peut signaler un problème structurel de dimensionnement.

Relier les KPI opérationnels à la satisfaction perçue

Les indicateurs comme la DMC, la DMT, le taux de résolution ou le taux d’abandon ne suffisent pas toujours. Il faut également les rapprocher d’indicateurs de perception comme le CSAT ou le NPS.

En effet, un centre de contact peut afficher de bons résultats opérationnels sans satisfaire réellement ses clients. En croisant ces deux familles d’indicateurs, l’entreprise obtient donc une vision plus complète de sa performance.

Les indicateurs traduisent aussi une qualité d’accueil qui se construit en amont. Notre article consacré à la gestion des appels entrants et l’expérience client détaille cette approche.

ProContact accompagne la gestion de vos appels entrants

ProContact accompagne les entreprises qui souhaitent externaliser tout ou partie de leurs appels entrants. Nos équipes prennent en charge les échanges avec vos clients tout en respectant vos procédures et vos objectifs.

De plus, notre démarche d’amélioration continue permet de suivre les performances et d’identifier régulièrement les pistes d’optimisation.

ProContact propose également d’autres services de relation client et de back-office. Ainsi, les entreprises peuvent centraliser plusieurs activités auprès d’un même partenaire.

Pour échanger sur votre projet, utilisez notre formulaire de contact ou appelez-nous au (+33) 1 84 76 24 03.

Pour aller plus loin

Service client : 10 conseils pratiques pour gérer un client mécontent

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La gestion efficace de l’insatisfaction client représente un véritable levier pour la création de valeur au sein d’une entreprise. Elle contribue à renforcer la fidélité des clients, à accroître la confiance envers la marque et à préserver la crédibilité de celle-ci.

Pourtant, gérer les mécontentements des clients est loin d’être un exercice facile. Le désamorçage de la situation doit toujours passer par la compréhension de l’insatisfaction du client et par l’écoute, et ce, quelle que soit la cause de sa colère : retard de livraison, problème lié au service ou au produit, erreur de suivi de commande ou autres. Voici les 10 conseils qui peuvent aider votre service client à gérer le mécontentement de vos clients en ligne.

1. Réduire le temps d’attente

La gestion du temps d’attente des clients constitue l’un des éléments stratégiques garantissant l’efficacité d’un service client. En effet, elle a des répercussions sur la satisfaction client, l’expérience d’achat et la fidélisation.

Pour un client déjà en colère, le fait de devoir patienter longtemps avant de parler à un conseiller peut devenir encore plus irritant. Pour que la situation ne s’aggrave, il serait plus judicieux de réduire le temps d’attente. De nombreuses solutions s’offrent à vous pour y procéder, en déployant, par exemple, des derniers outils technologiques ou en déléguant tout ou en partie vos appels entrants à un prestataire externe.

2. Écouter attentivement le client

Si un client exprime sa colère, c’est parce qu’il souhaite être entendu. Si vous êtes son premier point de contact, pensez à le laisser s’exprimer et à l’écouter attentivement. Il faut lui donner le temps de relater son expérience et de dire son ressentiment. Profitez de ce moment pour déterminer ses attentes et trouver les solutions adéquates au problème qu’il expose.

Si vous êtes son deuxième ou troisième interlocuteur, ne vous contentez pas de reprendre les explications des précédents téléopérateurs au risque de contrarier davantage votre client. L’avantage d’utiliser un outil CRM est que vous pouvez avoir accès à l’historique complète des interactions du client avec l’entreprise. Rassemblées sur une même interface, ces informations vous permettent de mieux comprendre la situation et ainsi de proposer la situation la plus adaptée.

Adoptez une démarche d’écoute active en enregistrant ce qu’il dit et en répondant avec des mots, comme “bien sûr” ou “je vois”. Il faut surtout noter les mots importants qu’il prononce afin de comprendre ses préoccupations et de contextualiser vos réponses, quand vous aurez la parole.

3. Comprendre les émotions du client et présenter ses excuses

Il est crucial de faire preuve d’empathie face à un interlocuteur en colère à l’autre bout du fil. Étant le représentant de votre entreprise, votre conseiller doit être en mesure d’identifier, de comprendre, d’accepter, voire de partager son ressenti. À travers son langage, le conseiller doit pouvoir montrer au client insatisfait qu’il comprend bien les raisons de sa contrariété et qu’il partage aussi le même ressenti. Selon les circonstances, la présentation d’excuses peut s’avérer utile afin d’apaiser la tension.

4. Être sincère et honnête : les caractéristiques d’un bon service client

L’une des erreurs fréquentes commises par les conseillers est de prendre personnellement le mécontentement ou la méchanceté de leur interlocuteur. Face à de telles situations, il est crucial de maintenir une attitude professionnelle. Dans la plupart des cas, les clients en colère parviennent à se calmer dès lors qu’ils réalisent qu’ils échangent avec un agent de relation clientèle sincère et honnête.

Supposons, par exemple, que le mécontentement du client soit lié à un retard de livraison. Dans ce cas, l’interlocuteur peut lui communiquer honnêtement que ce problème est dû à une rupture de stock. La sincérité et l’honnêteté jouent un rôle essentiel dans la capacité à apaiser le client et à le raisonner.

5. Utiliser un langage positif

Évitez de prononcer des mots négatifs quand vous parlez avec un client mécontent à l’autre bout du fil, au risque de voir la situation dégénérer. Chaque fois que vous répondez, pensez à bien formuler vos propos, en adoptant notamment un langage positif. En procédant de la sorte, vous lui montrez que cela vous fait plaisir de l’aider et que vous souhaitez trouver ensemble une solution au problème. Évitez les mots comme “malheureusement” ou “je ne sais pas”. À la place, utilisez des mots comme “certainement”, “absolument” ou encore “je trouverai une solution à cela”.

6. Proposer une solution

Les conseillers de votre centre de contact doivent être en mesure de proposer un compromis ou un terrain d’attente, ou au moins une alternative permettant de résoudre en partie la préoccupation du client.

Dans certains cas, il peut s’avérer difficile d’identifier la solution qui satisfait l’interlocuteur. Il peut même rejeter en bloc la proposition. Dans ce cas, l’idéal serait de lui donner l’option de trouver lui-même ce qui le rendra satisfait. Le conseiller peut, par exemple, lui dire :”si notre proposition ne vous convient pas, nous aimerions savoir ce qui vous rendra heureux. Si nous sommes en mesure de le faire, nous le ferons. Si cela n’est pas possible, nous espérons que nous pouvons toujours collaborer pour trouver une autre solution”.

7. Remercier le client

Au cours de la discussion, il serait judicieux de remercier le client d’avoir partagé ses préoccupations avec votre service clientèle et d’avoir participé dans la résolution du problème. Le remerciement permet au client de se considérer comme un élément important de l’entreprise et de renouer un lien avec celle-ci.

8. Faire un suivi

Après que vous vous soyez mis d’accord sur une solution, pensez à expliquer au client les diverses démarches à suivre pour la réaliser. Il doit également avoir le nom et les coordonnées du conseiller client afin de lui conférer un sentiment de contrôle et de lui offrir l’option de rappeler en cas de nécessité.

Votre conseiller doit d’ailleurs faire un suivi client quelques temps après le point de contact afin de vérifier si la solution l’a vraiment satisfaite.

9. Partager l’expérience avec d’autres collaborateurs pour améliorer le service client

Les raisons de l’insatisfaction client et la solution trouvée qui a permis de résoudre le problème doivent être partagées avec les autres conseillers afin qu’ils puissent dénouer à leur tour les problèmes récurrents. L’expérience acquise peut également être partagée lors des exercices de formation et de coaching. L’objectif est de permettre à votre service client de mieux traiter les clients insatisfaits et d’optimiser la qualité des prestations.

10. Raccrocher (après que toutes les options sont épuisées)

Cela constitue l’une des alternatives possibles si l’un de vos conseillers fait face à un client en colère. Mais cette option ne doit être prise qu’en dernier recours, quand le client profère, par exemple, un harcèlement, des menaces physiques, des insultes personnelles ou ne s’arrête pas de crier. Avant de raccrocher l’appel du client mécontent, le conseiller de relation client doit avoir contacté préalablement un responsable qui pourrait trouver d’autres options pour tenter de résoudre le souci.

Ayez l’esprit tranquille en confiant la gestion de vos appels entrants à ProContact

Gérer en interne les clients mécontents ou insatisfaits peut devenir une véritable source de stress, d’où l’intérêt de déléguer la gestion de vos appels entrants à un expert du domaine, comme ProContact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence.

Pour un partenariat de qualité, contactez-nous via notre formulaire de contact ou appelez-nous au (+33) 1 84 76 24 03.

Pour aller plus loin

Les erreurs à éviter dans la gestion de la permanence téléphonique

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Dans le monde dynamique des affaires d’aujourd’hui, où chaque interaction client compte, la permanence téléphonique émerge comme un élément stratégique essentiel pour toute entreprise cherchant à prospérer dans un marché compétitif. Bien plus qu’un simple point de contact, la gestion adéquate de la permanence téléphonique peut façonner la perception globale de votre entreprise et influencer la fidélité des clients.

Cependant, certaines entreprises commettent des erreurs évitables dans la gestion de leur service téléphonique, compromettant ainsi leur image de marque et la satisfaction de la clientèle. Dans cet article, nous plongerons dans les subtilités de la permanence téléphonique, identifiant les erreurs courantes à éviter et offrant des conseils pratiques pour optimiser cette facette cruciale de votre service clientèle.

Erreur #1 : Ignorer l’importance stratégique de la permanence téléphonique

Bien plus qu’un simple moyen de répondre aux appels entrants, la permanence téléphonique agit comme le visage vocal de votre organisation. Ignorer son importance stratégique peut compromettre l’image de marque et la fidélisation client, des aspects cruciaux dans un paysage commercial où la concurrence fait rage :

  • Impact sur l’image de marque : une permanence téléphonique inefficace peut laisser une impression négative, même si vos produits ou services sont de qualité.
  • Fidélisation client : une permanence téléphonique bien gérée crée une expérience positive, renforçant la fidélité et incitant les clients à revenir.

Pour intégrer la permanence téléphonique dans la stratégie globale, il faut :

  • Aligner la permanence téléphonique avec les valeurs de l’entreprise : assurez-vous que chaque interaction téléphonique reflète les valeurs et la mission de votre entreprise, renforçant ainsi l’identité de votre marque.
  • Investir dans la formation du personnel : formez votre équipe à offrir un service client de qualité, en mettant l’accent sur la communication positive, la résolution de problèmes et la gestion des situations délicates.
  • Mesurer la satisfaction client : utilisez des indicateurs de performance pour évaluer régulièrement la satisfaction client liée à la permanence téléphonique, et ajustez votre approche en conséquence.

Le choix se resserre encore lorsque le métier impose ses propres règles de qualification. Pour un réseau d’agences, la permanence téléphonique immobilière obéit à des critères de tri que peu de prestataires généralistes appliquent.

Erreur #2 : Mauvaise sélection des services de permanence téléphonique

Opter pour un service qui ne répond pas aux besoins de votre entreprise peut avoir des conséquences dévastatrices sur la qualité du service client. La mauvaise sélection peut entraîner des problèmes tels que des temps d’attente excessifs, des erreurs de communication et, ultimement, une insatisfaction client.

Voici quelques conseils pour choisir un service qui répond aux besoins de votre entreprise :

  • Analyser les besoins de votre entreprise en matière de permanence téléphonique, que ce soit la gestion de volumes élevés d’appels ou des horaires particuliers.
  • Assurez-vous que le service choisi offre une disponibilité constante pour répondre aux attentes croissantes des clients.
  • Optez pour des services qui permettent une personnalisation selon les exigences de votre entreprise, garantissant ainsi une expérience client authentique.
  • Vérifier les références et les retours d’autres entreprises qui utilisent les mêmes services pour vous assurer de la qualité et de la fiabilité.

Erreur #3 : Manque de formation du personnel de permanence téléphonique

Au cœur de toute permanence téléphonique performante se trouve un personnel bien formé, capable de gérer diverses situations avec professionnalisme et efficacité. Le manque de formation continue constitue une lacune qui peut rapidement se traduire par un service clientèle de moindre qualité. La formation adéquate est la clé pour s’assurer que chaque appel est traité avec la même excellence, quel que soit le défi qui se présente.

Quelques suggestions pour des programmes de formation efficaces sont :

  • Investir dans une formation initiale approfondie dès l’intégration du personnel, couvrant les politiques de l’entreprise, les compétences de communication et la résolution de problèmes.
  • Organiser des sessions de formation régulières pour mettre à jour les compétences du personnel en fonction des évolutions du marché et des retours clients.
  • Intégrer des simulations d’appels et des scénarios réalistes pour permettre au personnel de mettre en pratique les compétences acquises.

Erreur #4 : Négliger l’automatisation sans discernement

Alors que l’automatisation peut améliorer l’efficacité, son application indisciplinée peut conduire à une expérience client impersonnelle et déshumanisée. Comprendre quand et comment automatiser est essentiel pour maintenir l’équilibre entre efficacité opérationnelle et service clientèle de qualité.

Les avantages de l’automatisation :

  • Efficacité opérationnelle : l’automatisation permet de gérer efficacement les tâches répétitives, réduisant ainsi la charge de travail du personnel et accélérant les processus.
  • Disponibilité constante : les systèmes automatisés offrent une disponibilité 24/7, répondant aux attentes des clients en matière de réactivité.

Mais il y a également des situations où elle peut être contre-productive :

  • Communication déshumanisée : dans des situations délicates ou émotionnelles, une automatisation excessive peut conduire à une communication déshumanisée, affectant négativement l’expérience client.
  • Complexité des requêtes : les questions complexes nécessitent souvent une approche humaine pour comprendre pleinement les besoins du client et fournir des réponses adaptées.

Pour une automatisation judicieuse et centrée sur le client, assurez-vous de :

  • Identifier les processus adaptés à l’automatisation : sélectionnez judicieusement les processus répétitifs, laissant le personnel se concentrer sur des interactions plus complexes et émotionnelles.
  • Personnaliser des réponses automatisées pour maintenir une touche personnelle, même dans un contexte automatisé.

Erreur #5 : Ignorer les retours clients et les données analytiques

Les retours clients offrent une perspective précieuse sur les aspects à améliorer, que ce soit dans la communication, la résolution des problèmes, ou la convivialité globale du service. Reconnaître les aspects appréciés par les clients permet de renforcer les points forts de la permanence téléphonique, créant ainsi une expérience client cohérente et positive.

Pour évaluer la performance :

  • Utilisez des outils d’analyse pour évaluer les temps d’attente et identifier les périodes de forte affluence et les opportunités d’amélioration.
  • Analysez les taux de conversion des appels en transactions réussies, permettant une compréhension approfondie de l’efficacité du service.

Erreur #6 : Absence d’une politique claire de gestion des pics d’appels

L’absence d’une politique claire pour faire face aux moments de flux intense entraîne des temps d’attente prolongés et une diminution de la satisfaction client :

  • Les pics d’appels peuvent générer des tensions opérationnelles, mettant à l’épreuve la capacité du personnel à répondre rapidement et efficacement aux demandes des clients.
  • Les temps d’attente prolongés peuvent influencer négativement la satisfaction client.

Pour mettre en place une politique de gestion proactive, il faut :

  • Anticiper les périodes de pics d’appels en fonction des tendances historiques et des événements prévisibles afin de permettre une meilleure allocation des ressources.
  • Explorer des solutions technologiques, telles que la mise en file d’attente virtuelle ou la redirection d’appels, pour gérer efficacement les pics tout en maintenant la satisfaction client.

Contactez-nous !

Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

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L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 84 76 24 03.

Pour aller plus loin

L’impact des réseaux sociaux sur le traitement des emails : s’adapter aux nouveaux canaux

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Réseaux sociaux et e-mails clients: dans l’univers digital en constante évolution, les réseaux sociaux ont bousculé la communication client. Offrant plus qu’une simple rédaction de statuts et de « j’aime », les réseaux sociaux sont devenus un espace de dialogue ouvert entre les entreprises et leurs clients, changeant ainsi la manière dont les entreprises gèrent la communication client. Les emails demeurent importants, mais il est indéniable que les réseaux sociaux ont influencé la manière dont les clients interagissent avec les entreprises, et par conséquent, ont remodelé la façon dont les emails sont traités. Dans cet article, nous explorons comment les réseaux sociaux influencent le traitement des emails et partageons des stratégies pour s’adapter à cette nouvelle réalité.

L’évolution des canaux de communication dans le service client

Si dans le passé toute communication officielle se faisait par e-mail, ce n’est plus forcément le cas en 2023. De plus en plus de clients optent désormais pour les réseaux sociaux comme des moyens de communication plus simples et accessibles.

L’émergence des réseaux sociaux

Autrefois destinés à la publication de moments éphémères et aux échanges amicaux, les réseaux sociaux ont évolué pour devenir des plateformes de communication ouvertes entre les entreprises et leur clientèle. De nos jours, un simple message privé sur Facebook, un tweet bien formulé, ou un DM sur Instagram portent autant d’importance que les conversations par e-mail d’autrefois.

La statistique ne ment pas : selon une étude récente, 67 % des consommateurs utilisent désormais les réseaux sociaux pour contacter les entreprises et solliciter leur service client. Les clients sont devenus plus enclins à choisir la facilité et l’instantanéité offertes par les réseaux sociaux pour obtenir des réponses à leurs questions et résoudre leurs problèmes.

La persistance des emails

Cependant, l’email demeure une force tranquille, une passerelle de communication asynchrone qui, pour certains besoins, surpasse les réseaux sociaux. Les avantages de l’email, notamment sa capacité à gérer des informations détaillées et à fournir des preuves écrites, le maintiennent au cœur du service client.

L’un des avantages notables de l’email est sa capacité à conserver l’historique des échanges, facilitant ainsi le suivi des cas et la compréhension des besoins des clients. Néanmoins, il est important de noter que l’email comporte également des inconvénients, tels que la communication asynchrone qui peut parfois sembler impersonnelle et la possibilité d’un temps de réponse plus long. La coexistence de ces deux canaux pose des défis intéressants pour les entreprises.

L’impact des réseaux sociaux sur le traitement des emails

Les réseaux sociaux sont le royaume de l’instantanéité, tandis que les emails favorisent la réflexion et la délibération. Découvrez comment cela impacte le traitement des emails :

La réduction du volume d’emails

En canalisant les questions courantes et les requêtes simples vers des discussions publiques ou des messages privés, les réseaux sociaux allègent la charge de travail liée à l’email. La réduction du volume d’emails présente des avantages évidents. Les équipes de service client peuvent consacrer plus de temps à des questions complexes et à des interactions à forte valeur ajoutée. De plus, cela permet de réduire les délais de réponse, ce qui est toujours un atout pour améliorer la satisfaction du client.

Les attentes des clients

Mais cette réduction du volume d’emails s’accompagne d’un nouvel ensemble d’attentes client. Sur les réseaux sociaux, la rapidité est la clé. Les clients s’attendent à des réponses quasi instantanées. Cela contraste avec les emails, où une réponse dans les 24 heures est souvent jugée acceptable. Cette pression pour des réponses immédiates est un défi pour les entreprises, mais aussi une opportunité. Les entreprises doivent être prêtes à jongler avec ces différences pour satisfaire au mieux leurs clients.

Stratégies pour s’adapter aux nouveaux canaux de communication

S’adapter aux nouveaux canaux de communication est un défi, mais cela peut être une opportunité majeure pour améliorer la satisfaction client et renforcer la réputation de l’entreprise.

Intégration des réseaux sociaux dans le traitement des emails

L’adaptation aux nouveaux canaux de communication exige une approche réfléchie. L’une des stratégies les plus efficaces consiste à intégrer les réseaux sociaux dans le traitement des emails. Cette fusion permet aux entreprises de rationaliser leur gestion des interactions client, en réduisant la fragmentation et en favorisant la cohérence.

Imaginez un client qui pose une question via Twitter, puis envoie un email de suivi pour des détails plus approfondis. Une approche intégrée permet à l’agent de service client de lier ces deux conversations, assurant ainsi une expérience client fluide et sans couture. De plus, cette approche renforce la visibilité de l’historique des interactions, ce qui est précieux pour une compréhension contextuelle accrue.

Les avantages de cette intégration sont multiples. Les équipes de service client peuvent mieux gérer les volumes croissants de messages sur les réseaux sociaux tout en maintenant un suivi adéquat des emails. L’efficacité opérationnelle s’améliore, et les clients bénéficient d’une expérience homogène, quel que soit le canal choisi.

Formation et ressources pour un traitement de emails efficace

Cependant, l’intégration efficace des réseaux sociaux dans le traitement des emails dépend largement de la préparation des agents. Les agents de service client doivent acquérir des compétences spécifiques pour gérer les réseaux sociaux, en comprenant les nuances de chaque plateforme et en apprenant à gérer des interactions rapides et souvent publiques.

Cela nécessite des ressources dédiées, y compris des outils de gestion des médias sociaux et des effectifs formés. Les entreprises doivent investir dans la formation de leur personnel et dans des technologies pour garantir une adaptation réussie.

Contactez-nous !

Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence.

L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 84 76 24 03.

Pour aller plus loin

Enquêtes externalisées : méthode, KPI et exploitation des résultats

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Une enquête produit réellement de la valeur lorsque ses résultats permettent de prendre une décision. Pourtant, un questionnaire trop long, un échantillon mal défini ou une collecte mal pilotée peuvent produire beaucoup de réponses sans fournir d’information réellement exploitable.

Les enquêtes externalisées permettent alors de confier tout ou partie du dispositif à une équipe spécialisée : préparation du questionnaire, administration, relances, collecte, contrôle qualité et restitution des résultats.

L’intérêt ne réside donc pas uniquement dans le gain de temps. Une externalisation bien cadrée permet surtout d’obtenir une collecte plus structurée, homogène et indépendante des équipes directement concernées par les résultats.

Qu’est-ce qu’une enquête externalisée ?

Une enquête externalisée consiste à confier à un prestataire la réalisation d’une enquête auprès de clients, prospects, collaborateurs ou autres populations définies.

Selon le projet, le prestataire peut notamment intervenir sur plusieurs étapes :

  • définition du protocole ;
  • préparation ou optimisation du questionnaire ;
  • constitution du fichier de contacts ;
  • administration téléphonique ;
  • collecte multicanale ;
  • relances ;
  • contrôle de la qualité des réponses ;
  • codification des verbatims ;
  • production des résultats ;
  • analyse des principaux enseignements.

L’entreprise conserve ainsi la maîtrise de ses objectifs tandis que le prestataire prend en charge l’exécution opérationnelle.

Quels types d’enquêtes peut-on externaliser ?

Le principe s’adapte en effet à de nombreux objectifs. Toutefois, la méthodologie varie selon la population interrogée et la décision recherchée. Pour choisir le bon moment, voir notre article sur quand faire une enquête de satisfaction client.

Type d’enquête Objectif principal
Enquête de satisfaction Mesurer la perception du service
Enquête post-intervention Évaluer une prestation récente
Enquête post-achat Analyser l’expérience d’achat
Enquête NPS Mesurer la propension à recommander
Enquête B2B Recueillir l’avis de décideurs ou clients professionnels
Étude de perception Comprendre l’image d’une marque ou d’un service
Baromètre récurrent Suivre une évolution dans le temps
Enquête de qualification Compléter ou fiabiliser des informations

ProContact intervient notamment sur les enquêtes de satisfaction client externalisées, ponctuelles ou récurrentes.

Pourquoi externaliser une enquête ?

Disposer rapidement d’une équipe de collecte

Par exemple, une campagne importante peut nécessiter de nombreux appels pendant une période relativement courte. Or, constituer temporairement une équipe interne impose du recrutement, de la formation et du management.

L’externalisation permet au contraire de mobiliser une organisation déjà structurée pour la collecte.

Standardiser la façon de poser les questions

Tout d’abord, la formulation et l’ordre des questions influencent la qualité des réponses. De même, une enquête téléphonique perd en fiabilité lorsque chaque enquêteur présente différemment les questions.

C’est pourquoi une formation commune, un script contrôlé et des consignes précises limitent ces écarts.

Obtenir un regard extérieur

Un répondant peut également s’exprimer différemment lorsqu’il parle à une personne extérieure à l’entreprise concernée.

Ainsi, cette distance peut faciliter le recueil de critiques ou d’explications plus détaillées. Elle ne garantit toutefois pas automatiquement l’objectivité : la qualité du questionnaire reste déterminante.

Libérer les équipes internes

En effet, la collecte nécessite des appels, des relances, des contrôles et parfois plusieurs tentatives pour joindre les personnes ciblées.

Externaliser cette partie permet aux équipes internes de se concentrer sur l’analyse et surtout sur les actions découlant des résultats.

Étape 1 : partir de la décision à prendre

Une bonne enquête commence rarement par la rédaction des questions. Elle commence au contraire par la décision que l’entreprise souhaite éclairer.

Avant de lancer la campagne, il faut donc répondre clairement à plusieurs questions :

  • Pourquoi réalisons-nous cette enquête ?
  • Quelle population voulons-nous comprendre ?
  • Quelle décision dépendra des résultats ?
  • Quels indicateurs voulons-nous suivre ?
  • Devons-nous comparer les résultats dans le temps ?

Par exemple, « mesurer la satisfaction » reste trop vague. Il vaut donc mieux déterminer si l’objectif consiste à comprendre les causes des réclamations, évaluer une nouvelle procédure ou comparer plusieurs étapes du parcours client.

Étape 2 : sélectionner correctement les répondants

Une enquête peut être parfaitement administrée tout en produisant de mauvaises conclusions si les personnes interrogées ne représentent pas la population étudiée.

Il faut donc définir en amont :

  • personnes éligibles ;
  • éventuelles exclusions ;
  • les segments importants ;
  • la période concernée ;
  • le nombre de réponses recherché ;
  • la méthode de sélection.

Pour une enquête client, il peut par exemple être utile de distinguer les nouveaux clients, les clients historiques, certains produits ou certaines zones géographiques.

Cette segmentation permet ensuite d’éviter une moyenne générale qui masquerait des situations très différentes.

Étape 3 : construire un questionnaire exploitable

Chaque question doit avoir une utilité. Si une réponse ne peut déclencher aucune analyse ou décision, il faut se demander si la question mérite réellement d’être posée.

Commencer simplement

Le questionnaire doit faciliter la compréhension. En effet, une question complexe génère davantage d’hésitations et peut introduire des réponses imprécises.

Éviter d’orienter la réponse

De même, la formulation ne doit pas suggérer la réponse attendue. Par exemple, demander si un client est « satisfait de notre excellent service » introduit directement un biais.

Limiter les questions doubles

« Êtes-vous satisfait de notre prix et de notre service ? » mélange deux sujets différents. Or, un répondant peut être satisfait de l’un et insatisfait de l’autre.

Prévoir quelques questions ouvertes

Les scores permettent de mesurer. Les verbatims permettent souvent de comprendre.

Une question ouverte bien placée peut donc révéler une cause qui n’apparaissait pas dans la grille initiale.

Étape 4 : choisir le bon canal

En pratique, le canal dépend du contexte, de la longueur du questionnaire et du profil des répondants.

Canal Atout principal Point d’attention
Téléphone Échange et relance immédiate Temps d’administration
E-mail Déploiement simple Participation variable
SMS Questionnaire très court Peu adapté aux réponses détaillées
Formulaire web Collecte structurée Nécessite de générer la participation
Approche multicanale Multiplication des points de contact Déduplication indispensable

Le téléphone conserve notamment un intérêt lorsque l’on souhaite obtenir des explications détaillées ou interroger une population professionnelle difficile à mobiliser via un simple questionnaire automatique.

Étape 5 : former les enquêteurs

Toutefois, un questionnaire seul ne garantit pas l’homogénéité de la collecte.

Les enquêteurs doivent comprendre :

  • l’objectif général de l’étude ;
  • la signification des questions ;
  • consignes de relance ;
  • les formulations autorisées ;
  • réponses qui nécessitent une précision ;
  • les situations particulières ;
  • les règles de confidentialité.

Une phase de test permet ensuite de vérifier la durée réelle du questionnaire et d’identifier les questions mal comprises.

Quels indicateurs suivre pendant la collecte ?

Par ailleurs, il ne faut pas attendre la fin de la campagne pour contrôler sa qualité.

Pour cela, plusieurs indicateurs permettent de détecter rapidement une difficulté :

Indicateur Ce qu’il permet de contrôler
Taux de contact Qualité du fichier et joignabilité
Taux de participation Acceptation de l’enquête
Taux de complétion Capacité à terminer le questionnaire
Durée moyenne Longueur réelle du questionnaire
Nombre de refus Adéquation de l’approche
Répartition des répondants Équilibre des segments interrogés

Une durée qui augmente brutalement peut, par exemple, signaler une question difficile à comprendre. De même, un segment sous-représenté peut nécessiter davantage de relances.

NPS, CSAT et verbatims : trois niveaux complémentaires

Le CSAT

Le CSAT mesure généralement la satisfaction liée à une expérience, une interaction ou une prestation précise.

Il convient donc particulièrement aux enquêtes réalisées après un événement identifiable.

Le NPS

En revanche, le Net Promoter Score s’appuie sur la probabilité qu’un client recommande l’entreprise, le produit ou le service.

Il permet notamment de suivre une évolution dans le temps. Toutefois, le score seul explique rarement pourquoi la perception s’améliore ou se détériore.

Les verbatims

Les réponses ouvertes apportent justement ce contexte. Elles permettent notamment d’identifier des irritants, des attentes ou des propositions qui ne figuraient pas nécessairement dans le questionnaire.

L’analyse combinée des scores et des verbatims produit donc généralement davantage de valeur qu’un indicateur isolé.

Transformer les résultats en plan d’action

Une enquête n’est pas terminée lorsque le rapport est envoyé.

Les résultats doivent ensuite être transformés en décisions opérationnelles.

Pour cela, une méthode simple consiste à classer les problèmes relevés selon quatre catégories :

  • fréquents et critiques : action prioritaire ;
  • fréquents mais mineurs : optimisation progressive ;
  • rares mais critiques : procédure spécifique ;
  • rares et mineurs : surveillance.

Ainsi, cette hiérarchisation évite de traiter tous les résultats au même niveau.

Ensuite, chaque action peut recevoir un responsable, une échéance et un indicateur de suivi. Enfin, une nouvelle enquête permettra éventuellement de mesurer l’effet des changements apportés.

Enquête ponctuelle ou baromètre récurrent ?

Une enquête ponctuelle répond à une question précise. Elle convient notamment après un changement important, un lancement ou une période spécifique.

En revanche, un baromètre récurrent répond à un autre objectif : mesurer l’évolution.

Dans ce cas, il faut maintenir suffisamment de stabilité dans :

  • la population interrogée ;
  • le questionnaire ;
  • la méthode de collecte ;
  • la période étudiée ;
  • les règles de calcul.

Sinon, les variations observées peuvent provenir de la méthode plutôt que d’un véritable changement de satisfaction.

Comment choisir un prestataire d’enquêtes externalisées ?

Le choix ne doit donc pas se limiter au coût par questionnaire.

Vérifiez notamment :

  • la méthode de formation des enquêteurs ;
  • le contrôle qualité appliqué ;
  • les capacités de reporting ;
  • la traçabilité des appels ;
  • l’encadrement des accès aux données ;
  • la capacité à gérer plusieurs langues ;
  • les modalités de pilotage de la campagne ;
  • les règles de confidentialité.

Notre guide sur le choix d’un prestataire d’enquêtes de satisfaction détaille ces critères.

Confidentialité et RGPD

Or, une enquête peut nécessiter l’accès à des coordonnées, des historiques clients ou d’autres données personnelles.

Lorsque le prestataire traite ces données pour le compte de l’entreprise, les rôles, instructions, mesures de sécurité et conditions d’accès doivent être définis dans le cadre contractuel approprié.

Consultez également notre guide sur les responsabilités du sous-traitant RGPD.

Comment ProContact organise une campagne d’enquête ?

Depuis 2001, ProContact réalise des opérations de relation client et d’enquêtes pour des entreprises francophones.

Selon le projet, le dispositif peut comprendre :

  1. cadrage des objectifs ;
  2. validation du questionnaire ;
  3. formation de l’équipe ;
  4. phase de test ;
  5. lancement de la collecte ;
  6. contrôle qualité ;
  7. suivi des indicateurs ;
  8. restitution des résultats.

Par ailleurs, cette organisation peut être adaptée aux campagnes ponctuelles comme aux baromètres récurrents, en B2B ou en B2C.

Découvrez notre offre dédiée aux enquêtes et à la satisfaction client.

Vous avez une enquête à organiser ? Présentez votre projet à ProContact.

Questions fréquentes sur les enquêtes externalisées

Pourquoi externaliser une enquête de satisfaction ?

L’externalisation permet notamment de disposer rapidement d’une équipe formée, de standardiser la collecte et de décharger les équipes internes des appels et relances.

Une enquête téléphonique est-elle toujours pertinente ?

Oui dans certains contextes, notamment lorsque l’entreprise recherche des réponses détaillées, un échange humain ou souhaite interroger une population difficile à mobiliser par e-mail.

Combien de questions faut-il prévoir ?

Il n’existe pas de nombre universel. En revanche, chaque question doit contribuer à l’objectif de l’étude. Un questionnaire court et exploitable reste généralement préférable à une longue liste de questions inutilisées.

Quelle différence entre NPS et CSAT ?

Le CSAT mesure généralement la satisfaction liée à une expérience précise. À l’inverse, le NPS mesure la propension à recommander et sert souvent à suivre une perception plus globale.

Peut-on externaliser uniquement la collecte ?

Oui. L’entreprise peut conserver la conception et l’analyse tout en confiant uniquement les appels, relances et saisies au prestataire.

Comment vérifier la qualité des réponses ?

Concrètement, la formation, les contrôles, le suivi des durées, l’analyse des taux de complétion et l’examen d’échantillons permettent de contrôler la qualité pendant toute la campagne.

Article mis à jour en septembre 2026.

Quelles différences entre centre de contact et call center ?

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Centre de contact vs call center : la différence concerne principalement les canaux utilisés, les technologies mobilisées et la manière de suivre le parcours client. Le call center se concentre historiquement sur les appels téléphoniques. Le centre de contact coordonne, quant à lui, plusieurs canaux afin d’offrir une expérience plus fluide et plus cohérente.

Les deux modèles peuvent prendre en charge des appels entrants, des appels sortants ou des opérations mixtes. Toutefois, ils ne répondent pas exactement aux mêmes besoins. Voici les différences essentielles à connaître avant d’internaliser ou d’externaliser les activités d’un centre de contact.

Centre de contact vs call center : quelles différences ?

Un call center organise principalement les échanges téléphoniques entre une entreprise et ses clients ou prospects. Un centre de contact va plus loin : il rassemble plusieurs canaux de communication au sein d’une même organisation.

Critère Call center Centre de contact
Canal principal Téléphone Téléphone, e-mail, chat, messagerie et autres canaux numériques
Type d’activité Appels entrants, sortants ou mixtes Gestion omnicanale de la relation client
Suivi du client Souvent centré sur chaque appel Vision plus globale du parcours et de l’historique
Technologies Téléphonie, distribution automatique des appels et serveur vocal CRM, téléphonie, routage omnicanal, automatisation et outils d’analyse
Objectif principal Traiter efficacement les flux téléphoniques Assurer une expérience cohérente sur l’ensemble des canaux

Qu’est-ce qu’un call center ?

Un call center, ou centre d’appels, réunit des conseillers chargés de traiter un volume important d’appels. Selon la mission confiée, les agents peuvent recevoir des demandes, contacter des prospects ou combiner ces deux activités.

Les appels entrants

Les appels entrants sont déclenchés par les clients, les usagers ou les prospects. Ils peuvent concerner :

  • l’accueil téléphonique ;
  • le service après-vente ;
  • l’assistance technique ;
  • la prise de rendez-vous ;
  • le suivi d’une commande ou d’un dossier ;
  • le traitement des réclamations ;
  • la permanence téléphonique.

Les appels sortants

Dans le cadre des appels sortants, les conseillers prennent l’initiative du contact. Les missions peuvent comprendre :

  • la prospection commerciale B2B ou B2C ;
  • la qualification de fichiers ;
  • la prise de rendez-vous ;
  • les enquêtes de satisfaction ;
  • les sondages ;
  • les relances clients ;
  • le recouvrement amiable.

Les outils d’un call center

Un centre d’appels s’appuie généralement sur une solution de téléphonie, un distributeur automatique d’appels, un serveur vocal interactif et des outils de supervision. Ces technologies permettent de répartir les appels, de limiter l’attente et de suivre la qualité du service.

Le call center reste donc pertinent lorsque la majorité des échanges passe par le téléphone et que l’entreprise souhaite structurer le traitement d’un volume important d’appels.

Qu’est-ce qu’un centre de contact ?

Un centre de contact prend en charge les appels téléphoniques, mais également les interactions provenant d’autres canaux. Il peut traiter les e-mails, les formulaires, le chat en ligne, les SMS ou les applications de messagerie utilisées par l’entreprise.

L’objectif ne consiste pas simplement à multiplier les points de contact. Il s’agit surtout de centraliser les informations afin que les conseillers comprennent rapidement la demande et retrouvent l’historique des échanges.

Une gestion coordonnée des canaux

Un client peut, par exemple, envoyer un formulaire, poursuivre la conversation par téléphone puis recevoir une confirmation par e-mail. Lorsque les outils communiquent correctement, le conseiller évite de lui demander de répéter toutes les informations déjà transmises.

Cette continuité améliore la qualité de la réponse. De plus, elle facilite le suivi des demandes complexes qui nécessitent plusieurs échanges ou l’intervention de différents services.

Une vision plus complète du parcours client

Le centre de contact associe généralement les différents canaux à un outil de gestion de la relation client. Le CRM centralise les coordonnées, les demandes, les actions réalisées et les éléments utiles au traitement du dossier.

Grâce à cette organisation, l’entreprise peut mieux identifier les motifs de contact récurrents, adapter ses procédures et personnaliser les réponses. Elle dispose également d’informations plus fiables pour piloter la qualité de sa relation client.

Multicanal et omnicanal : quelle différence ?

Un dispositif multicanal propose plusieurs moyens de communication, mais ceux-ci peuvent fonctionner séparément. Le téléphone, le courrier électronique et le chat existent alors sans nécessairement partager le même historique.

Dans une organisation omnicanale, les canaux sont coordonnés. Le client peut changer de canal sans perdre le contexte de sa demande. Cette approche nécessite des outils compatibles, des procédures communes et une circulation maîtrisée de l’information.

Par conséquent, la présence de plusieurs canaux ne suffit pas à créer un véritable centre de contact omnicanal. L’intégration des données et la continuité du traitement restent déterminantes.

Quel rôle joue le serveur vocal interactif ?

Le serveur vocal interactif, ou SVI, accueille l’appelant et l’oriente en fonction de son choix ou du motif de sa demande. Il peut notamment permettre de sélectionner un service, de consulter une information simple ou de transmettre certaines données avant la mise en relation.

Bien configuré, le SVI réduit les transferts inutiles et dirige plus rapidement l’appel vers le conseiller compétent. En revanche, une arborescence trop longue ou trop complexe peut dégrader l’expérience. Il faut donc proposer des choix compréhensibles et prévoir un accès simple à un agent lorsque la situation l’exige.

Quels indicateurs suivre ?

La comparaison centre de contact vs call center ne doit pas se limiter au nombre d’appels traités. Les indicateurs doivent correspondre aux objectifs de l’activité et à la nature des demandes.

Parmi les principaux indicateurs figurent :

  • le taux de décroché ;
  • le délai moyen de réponse ;
  • le taux d’abandon ;
  • la durée moyenne de traitement ;
  • le taux de résolution au premier contact ;
  • le respect des engagements de service ;
  • la satisfaction client ;
  • la qualité des réponses ;
  • le volume de demandes par canal ;
  • le taux de conversion pour les opérations commerciales.

Un temps de traitement très court ne constitue pas toujours un bon résultat. Pour une demande complexe, une réponse complète et durable peut être plus utile qu’un échange rapide suivi de plusieurs rappels.

La norme ISO 18295-1 relative aux centres de contact client fournit un cadre applicable aux centres internes comme aux prestations externalisées.

Centre de contact vs call center : comment choisir ?

Le choix dépend des habitudes de vos clients, de la complexité des demandes et du niveau de continuité attendu entre les canaux.

Choisir un call center lorsque :

  • le téléphone représente l’essentiel des interactions ;
  • la mission concerne principalement la réception ou l’émission d’appels ;
  • les procédures sont clairement définies ;
  • le principal enjeu consiste à absorber des pics d’appels ;
  • vous souhaitez organiser une campagne ponctuelle de prospection ou d’enquête.

Choisir un centre de contact lorsque :

  • les clients utilisent plusieurs canaux ;
  • les demandes nécessitent un historique partagé ;
  • vous souhaitez harmoniser les réponses entre le téléphone et le numérique ;
  • la personnalisation du service constitue un enjeu important ;
  • vous voulez analyser l’ensemble du parcours client ;
  • plusieurs équipes participent au traitement des demandes.

Dans les faits, la frontière n’est pas toujours absolue. Un call center peut progressivement intégrer des canaux numériques. À l’inverse, le téléphone reste souvent un canal majeur dans un centre de contact.

Faut-il externaliser son centre de contact ?

L’externalisation peut être pertinente lorsqu’une entreprise souhaite accéder rapidement à des équipes formées, étendre ses horaires, absorber des variations d’activité ou éviter de déployer seule toute l’infrastructure nécessaire.

Elle peut notamment concerner :

  • l’accueil et la permanence téléphonique ;
  • le support client de premier niveau ;
  • la gestion des e-mails et des formulaires ;
  • la prise de rendez-vous ;
  • la prospection commerciale ;
  • les enquêtes de satisfaction ;
  • le traitement administratif associé à la relation client.

Cependant, l’entreprise doit conserver la maîtrise de sa stratégie, de ses engagements, de ses données et des situations sensibles. Avant de choisir un prestataire, elle doit donc définir précisément le périmètre confié, les responsabilités et les procédures d’escalade.

Quels critères vérifier avant de choisir un prestataire ?

Le tarif ne doit pas constituer l’unique critère de sélection. La qualité de la prestation dépend également de l’organisation, des compétences des équipes et du niveau de contrôle mis en place.

  • L’expérience sectorielle : le prestataire doit comprendre votre activité, vos clients et votre vocabulaire.
  • La formation : les conseillers doivent recevoir une formation initiale et des mises à jour régulières.
  • Le pilotage : les objectifs, les indicateurs et la fréquence des rapports doivent être définis à l’avance.
  • La continuité d’activité : le dispositif doit prévoir les pannes, les incidents et les pics de volume.
  • La protection des données : les accès, la conservation, les transferts et la suppression des données doivent être encadrés.
  • La qualité : les contrôles, les écoutes et les actions correctives doivent suivre une méthode claire.
  • L’intégration technique : les outils du prestataire doivent pouvoir communiquer avec votre CRM ou votre système d’information.
  • La réversibilité : les conditions de récupération des données et de reprise de l’activité doivent être prévues.

Comment protéger les données des clients ?

Un centre de contact traite des coordonnées, des historiques d’échanges et parfois des informations confidentielles. L’entreprise doit donc limiter les accès aux seules personnes autorisées, définir des durées de conservation et tracer les opérations sensibles.

Lorsque le prestataire intervient depuis un pays situé hors de l’Union européenne, il faut également encadrer les transferts de données conformément aux règles applicables. Le contrat doit préciser les finalités du traitement, les mesures de sécurité, les sous-traitants éventuels et la procédure à suivre en cas d’incident.

Ces vérifications doivent intervenir avant le démarrage de la mission, puis faire l’objet d’un suivi régulier.

Comment réussir la mise en place ?

Le lancement d’un centre de contact demande une préparation structurée. Une mise en production progressive permet de corriger les procédures avant d’augmenter les volumes.

  1. Analyser les motifs de contact et les volumes par canal.
  2. Définir les activités conservées en interne et celles qui seront confiées au prestataire.
  3. Formaliser les scripts, les réponses types et les règles d’escalade.
  4. Configurer les outils, les accès et les tableaux de bord.
  5. Former les conseillers à l’offre, au ton de la marque et aux procédures.
  6. Lancer une phase pilote sur un périmètre limité.
  7. Mesurer les résultats et corriger les points de friction.
  8. Étendre progressivement le dispositif.

Pourquoi faire appel à ProContact ?

ProContact accompagne les entreprises dans l’externalisation de leur relation client et de leurs opérations commerciales. Selon vos besoins, nos équipes peuvent intervenir sur les appels entrants, les appels sortants et différents traitements associés.

Nos prestations comprennent notamment :

Chaque projet commence par l’analyse de vos objectifs, de vos volumes et de vos contraintes. Cette étape permet de définir les compétences nécessaires, les indicateurs de suivi et le niveau d’intégration avec vos outils.

Centre de contact vs call center : l’essentiel à retenir

Le call center se concentre principalement sur les échanges téléphoniques. Le centre de contact coordonne plusieurs canaux et offre une vision plus complète du parcours client. Le meilleur choix dépend donc moins du vocabulaire utilisé que des besoins réels de votre entreprise.

Si le téléphone reste votre canal principal, un dispositif de centre d’appels peut suffire. En revanche, si vos clients alternent entre téléphone, e-mail, chat et formulaires, une organisation en centre de contact devient généralement plus adaptée.

Vous souhaitez définir le dispositif qui correspond à votre activité ? Utilisez notre formulaire de contact, écrivez-nous à contact@procontact.mu ou appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Pour aller plus loin