Vous projetez d’externaliser un ou plusieurs services notamment ceux liés à la relation client, afin de dynamiser le développement de votre entreprise. Au cours de ce processus, vous entendez parler de CRM, Customer Relationship Management, Gestion de la Relation client en français. De quoi s’agit-il exactement ? (voir aussi notre article Zoom sur le logiciel CRM) Zoom sur cet outil capable de transformer cette étape en un outil extraordinaire sur de nombreux points.

CRM – Définitions

Le CRM est à la fois une technologie, un processus et une stratégie. Les entreprises l’utilisent dans le cadre de la gestion des interactions avec les clients actuels et potentiels, car il représente une équation complète :

• Rationalisation des processus,
• Établissement des relations avec les clients,
• Augmentation des ventes,
• Amélioration du service clientèle,
• Accroissement de la rentabilité

En d’autres termes, le système de gestion de la relation client permet aux entreprises d’améliorer leurs relations commerciales, la communication entre les différents acteurs internes, mais aussi avec les clients et fournisseurs. Il permet d’enregistrer, de consigner et d’analyser les différentes interventions avec les utilisateurs, de gérer et d’entretenir la relation avec les clients potentiels et les clients fidélisés.

Les nombreux avantages du CRM

Cette liste d’avantages n’est pas exhaustive, néanmoins, il est important de retenir que le CRM :

• Collecte, analyse, organise les interactions entre l’entreprise et ses clients, permettant à chaque acteur de la chaîne commerciale d’exploiter les données récoltées.
• Le système centralisé du CRM permet d’améliorer la gestion, le suivi, d’accéder aux historiques des contacts grâce à l’enregistrement de toute interaction.
• Permet aux différents services de l’entreprise d’interagir en toute souplesse.
• D’augmenter la productivité en allégeant, par exemple, les tâches administratives des commerciaux.
• Fournit aux responsables des ventes toutes les données nécessaires, à jour et en temps réel, afin, par exemple, d’évaluer la viabilité de certaines transactions.
• Les responsables quant à eux disposent d’un outil capable de fournir des prévisions précises, leur donnant une visibilité sur les ventes en cours.
• Quant aux équipes de vente, elles peuvent analyser les données présentes afin de prévoir les prochaines tendances chez les clients, grâce à un système d’analyse prédictive.
• L’outil est l’assurance d’obtenir des rapports fiables grâce à une vue globale des tunnels de ventes, permettant ainsi de contourner tout problème susceptible de survenir.
• En plus de rendre les données assimilables, les rapports améliorent la productivité des équipes en faisant gagner du temps sur l’extraction manuelle des données ou à travers des tableaux croisés dynamiques.
• Fournit des reportings qui permettent d’améliorer la conversion des clients aux moments opportuns, quel que soit le canal de vente.

Fonctionnement du CRM sous format logiciel

Les entreprises qui adoptent le CRM veulent :

• Améliorer la gestion des contacts,
• Dynamiser la collaboration entre équipes,
• Accroitre la productivité,
• Gérer les ventes,
• Prévoir des ventes ciblées,
• Obtenir des rapports chiffrés,
• Améliorer les statistiques des ventes,
• Satisfaire et conserver les clients de manière exponentielle,
• Améliorer leur ROI marketing,
• Enrichir leurs produits et services

Pour cela, le logiciel CRM va analyser les interactions entre l’entreprise et ses clients, notamment en enregistrant et en conservant les informations des clients de l’entreprise : numéro de téléphone, adresse e-mail, etc. En même temps, il va extraire, organiser, stocker des informations précises afin d’améliorer continuellement la relation client.

L’importance du CRM

Le CRM est donc indispensable pour plusieurs raisons.

Approfondir leurs relations avec plusieurs acteurs importants :

• Les clients,
• Les utilisateurs de services,
• Les collaborateurs,
• Les fournisseurs,
• Les partenaires

Mais également tisser des relations solides et durables, tout en gardant une trace des clients et prospects, dans une démarche de fidélisation.

Pour cela, le CRM dispose d’un tableau personnalisable par les entreprises, facilement consultable et utilisable par les collaborateurs.

Tirer profit de son CRM – Service par service

Oui, le CRM est généralement utilisé comme un outil marketing et de vente, toutefois, rien n’empêche d’autres services de profiter de ses nombreux avantages. Quelques exemples :

Au service de vente, le CRM permet de mieux comprendre leur pipeline de ventes, notamment en fournissant aux directeurs des informations sur les objectifs de vente, les produits, les campagnes, les performances de l’équipe, etc. Du côté des commerciaux, le CRM contient suffisamment d’informations pour creuser les profils des clients.

Du côté des ressources humaines, le CRM permet de gagner du temps en accélérant le suivi des performances des salariés ou encore les processus de recrutement.

Le CRM, un outil centré sur le client !

Le CRM est un système de gestion entièrement centré sur le client, avec des objectifs et une vision claire sur la manière dont le client doit vivre son expérience. Si l’on reprend le rapport de Gartner intitulé à juste titre « Amélioration de l’expérience client », l’expérience client nourrit le CRM, car chaque contact entre un client et l’entreprise est une occasion de susciter un avis, quel qu’il soit. Ce contact va donc être essentiel afin de fidéliser le client à travers une image positive, durable.

Aujourd’hui, on parle de qualité, y compris en matière de relation client, aussi, les entreprises ont tout intérêt à proposer un service, une prise en charge personnalisée, qui vont venir activer positivement la sensibilité du consommateur.

Le CRM et l’externalisation

Si vous souhaitez approfondir le sujet côté outils, consultez également notre article dédié au fonctionnement du logiciel CRM.

Si vous cherchez une solution pour offrir une expérience client adaptée en fonction de vos cibles, si vous souhaitez que votre entreprise génère de l’engagement auprès de ses clients, mais également des prospects, choisissez un prestataire capable de vous proposer des solutions de marketing multicanal, passant par le téléphone, le SMS, les e-mails, le tchat, etc.

Le prestataire idéal doit être capable de mener des actions destinées à atteindre un taux de conversion optimisé par différents moyens :

• En segmentant votre base de données client pour un ciblage optimisé en fonction de critères définis avec vous (affinités commerciales, géographiques…),
• En mettant en place des tableaux de bord et des indicateurs de performance pour un meilleur suivi des techniques et des actions commerciales mises en place,
• En analysant votre clientèle, ses attentes, ses besoins avérés ou potentiels, puis en adaptant le discours de ses équipes,
• En analysant les campagnes multicanales effectuées, permettant à votre entreprise d’effectuer un meilleur calcul ROI

Pour aller plus loin

• Services Digitaux
• CRM intelligent et IA : quel rôle pour les conseillers humains ?
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