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Pourquoi externaliser vos besoins en retouche d’image ?

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Notre Service Digital prend en charge vos besoins en retouche d’image. En quoi consiste ce service et quelle est l’importance de cette spécialité pour les entreprises ? Pourquoi l’externaliser ? Cet article a pour objectif de vous aiguiller vers la meilleure réponse pour votre entreprise que vous soyez une agence web, un site de e-commerce, un spécialiste du marketing digital, une start-up, un pure player, etc., et que vous souhaitez rationaliser la répartition de vos ressources, mais également économiser sur les coûts sans rogner sur la qualité.

Pourquoi retouche-t-on les photos ?

Si l’image parfaite n’existe pas, les photographes font toujours de leur mieux pour offrir un résultat de qualité. Toutefois, les fichiers numériques sont naturellement assez fades, y compris le format le plus populaire, à savoir le fameux « .jpeg ».

Qu’est-ce qu’une retouche photo ?

La retouche photo de divise en deux phases :

  • La sélection des meilleurs clichés parmi d’autres ;
  • Leur manipulation pour améliorer la couleur, la tonalité et leur contraste, mais également pour effacer quelques éléments disgracieux visuellement.

Comment et pourquoi externaliser vos besoins en retouche photo ?

L’externalisation des retouches d’image peut sembler une solution inappropriée, néanmoins, de nombreuses entreprises se sont laissées convaincre par cette alternative. En effet, si elle existe, c’est pour de bonnes raisons, qui sont les suivantes :

Pour gagner beaucoup de temps

Combien de temps vos ressources ou vous-même consacrez aux retouches, au détourage, au compositing de vos photos ou de celles de vos clients ? En effet, en fonction du résultat recherché, la retouche d’une image peut prendre du temps, surtout si de nombreuses images sont concernées. Comptez en heures, voire en jours.

Après avoir fait ce bilan, évaluez les différentes autres tâches prises en main par vos équipes ou vous-même et réfléchissez à la manière dont votre fonctionnement pourrait s’améliorer en externalisant vos besoins en retouche d’image.

Pour obtenir des résultats de qualité professionnelle

La retouche d’image requiert des compétences qui ne s’improvisent pas ou difficilement. Les retoucheurs professionnels du Service Digital de ProContact sont des experts dans leur domaine. Non seulement ils ont le temps nécessaire pour se consacrer à tous les projets qui leur sont confiés, mais aussi, ils sont équipés de tous les outils adéquats pour obtenir un résultat d’une très grande qualité.

La retouche d’image est tout un art, qui nécessite une compréhension de la prise de vue, de l’éclairage, de la composition, pour ne citer que ces aspects essentiels de la photographie.

Pour économiser sur les coûts

En ajoutant la retouche d’image externalisée dans votre tarification, vous minimiserez vos propres coûts ! Si le recrutement traditionnel d’une ressource pour la retouche d’image peut s’avérer coûteux pour une entreprise, celui d’un prestataire externalisé est, au contraire, une alternative plus rationnelle financièrement.

Pour obtenir un résultat à la hauteur de vos attentes

Pour certains professionnels, l’externalisation peut soulever la question des attentes. En effet, le prestataire va-t-il délivrer le résultat que son client a en tête ? Grâce à une communication claire, à double sens, à des exemples concrets, à la livraison de préréglages si vous en avez, vous parviendrez à mettre en place une collaboration efficace et surtout satisfaisante.

Pour répartir le travail

Si vous ne souhaitez pas externaliser la totalité de vos besoins en retouche d’image, il est tout à fait possible de répartir le travail. Pour une collaboration encore une fois réussie, effectuez vous-même les réglages fins pour mieux les contrôler, puis déléguez les modifications de base de l’exposition et la correction des couleurs. Ainsi, non seulement vous gagnerez du temps, mais vous économiserez également en partie sur les coûts.

Pour réduire les délais d’exécution

Vos clients comptent sur vous pour une livraison rapide de leurs besoins. Or, lorsque d’autres tâches s’ajoutent, il peut être difficile de tenir les délais, donc de satisfaire vos commanditaires. L’externalisation permet de livrer vos travaux en temps et en heure.

Pour avoir plus de temps pour plus de clients

L’externalisation est la solution pour une meilleure gestion du temps et une meilleure répartition des ressources de l’entreprise. En résolvant ces deux équations, votre entreprise pourra ainsi mieux s’organiser, peaufiner toutes les demandes qui lui sont confiées, livrer les besoins en temps et en heure…donc, être capable de recruter de nouveaux clients en toute transparence.

Comment préparer l’externalisation des retouches d’images ?

Voici les conseils de spécialistes pour réussir votre projet d’externalisation de retouches d’images :

Définissez votre style : à quoi doivent ressembler les images à la livraison ? Chaque client a ses besoins, aussi, pour chaque nouveau projet confié à votre prestataire, constituez un dossier contenant au moins une dizaine d’exemples, que vous fournirez à votre prestataire.

Recherchez un prestataire fiable, reconnu pour la qualité de son travail. Plus qu’un prestataire, il doit devenir votre partenaire et être capable de mettre à disposition une équipe, proposer des délais raisonnables, disposer de tous les derniers outils sur le marché.

Choisissez un prestataire dont le Service Digital est capable de reprendre un projet que vous souhaitez modifier ou peaufiner pour un résultat de qualité.

Demandez un test, en proposant des préréglages afin de juger la qualité du travail fourni.

Contactez-nous !

Agences web, sites de e-commerce, spécialistes du marketing digital, start-up, pure players, etc., l’externalisation peut être une décision difficile à prendre, mais en confiant vos besoins en retouches d’images à un prestataire fiable et reconnu pour la qualité de ses services, votre entreprise gagnera un partenaire sur laquelle elle peut compter pour se développer et perdurer dans un contexte concurrentiel fort.

Avec plusieurs décennies de présence, ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en flexibilité, de réduire leurs coûts d’exploitation, importants actuellement, en pleine récession économique. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Pour aller plus loin

Relation client externalisée : les mythes les plus courants sur cette stratégie commerciale

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ProContact recense les mythes les plus courants concernant l’externalisation de votre service relation client. Voyons ensemble ce qui se dit et ce qui se passe en réalité !

Si vous êtes une PME et que vous êtes à la recherche d’une solution concrète pour traiter un volume élevé de demandes de la part de vos clients, avez-vous pensé à l’externalisation ? Si cette idée est encore trop entachée de zones d’ombres et si vous en avez entendu parler, mais de manière négative, permettez-nous de vous prouver que l’outsourcing est loin d’être un simple mouvement de délocalisation. En effet, l’externalisation permet aujourd’hui à des millions d’entreprises à travers le monde de se développer, de consolider leur positionnement devant la concurrence, donc, de gagner de l’argent !

Les grands mythes associés à l’externalisation de la relation client…démystifiés

Voici une sélection des mythes les plus courants lorsqu’on en vient à l’externalisation. Voici ce qu’il faut retenir si vous êtes une PME à la recherche d’une réponse à vos besoins en matière de relation client.

L’externalisation fait perdre la visibilité sur les clients

Si vous avez l’habitude de prendre en main votre relation client, l’externalisation peut être source d’inquiétude. Cela est encore plus vrai dans le cadre d’un outsourcing offshore, qui donne une impression de perte de contrôle. Comment être certain que les agents en interaction avec vos clients représentent réellement votre PME ? Comment être certain qu’ils se soucient réellement desdits clients autant que vous ?

L’externalisation n’est pas une étape qui se met en place à la légère. En choisissant un prestataire fiable et sérieux, le partenariat sera scellé par un SLA (Service Level Agreement – Accord de niveau de service). Ce SLA est conçu pour permettre aux entreprises d’être constamment au courant du déroulement de leur prestation, avec des points réguliers pour qu’elles sachent exactement ce qui se passe avec leurs clients et la qualité délivrée.

L’externalisation est difficile à mettre en place

L’externalisation est rapide et facile à mettre en place, à condition d’avoir en face un prestataire expérimenté, compétent, qui possède une vraie expertise de son métier. En conséquence, il doit être capable de vous accompagner dans la mise en place d’un processus d’intégration adéquat à vos besoins, pour une transition transparente. Il doit également être capable de s’intégrer aux systèmes dont vous disposez déjà, facilitant par la même occasion la tâche de vos équipes internes.

Les clients remarqueront la différence entre votre service de relation client actuel et externalisé

Là encore, il est essentiel de choisir un prestataire capable de s’intégrer au fonctionnement de votre entreprise, de prendre le temps de maîtriser les tenants et aboutissants de votre activité. En conséquence, il délivrera un service de relation client entièrement transparent pour celles et ceux qui ont choisi de faire confiance à votre marque, à vos services et/ou produits.

La documentation n’a pas d’importance, c’est au prestataire de tout gérer

Un service de relation client externalisé ne peut fonctionner s’il ne possède pas une documentation suffisamment complète, pour ne pas dire abondante et s’il ne fait pas l’objet d’un suivi régulier. Concrètement, il est essentiel que vous, client et votre prestataire, parveniez à aligner les procédures aux processus et de mettre en place un système de partage des informations concret.

L’externalisation est coûteuse

L’Organisation internationale de normalisation (ISO) explique que l’externalisation peut aider les entreprises à réduire en moyenne de 15 % leurs coûts. Mais les économies réelles dépendent du nombre d’opérations commerciales externalisées ainsi que des changements apportés en interne dans le fonctionnement de l’entreprise.

Il est également important de trouver un prestataire qui fournisse une prestation sans coûts cachés, ce qui est tout à fait envisageable s’il propose un tarif unique à ses clients.

L’externalisation est réservée aux grandes entreprises

Si de nombreuses grandes entreprises se tournent volontiers de nos jours vers l’externalisation, les bons prestataires ne ferment certainement pas leurs portes aux PME, qui forment en réalité les principaux clients des BPO.

Grâce à sa capacité à faire réaliser des économies, le secteur de l’externalisation accueille les clients de toutes les tailles. Aujourd’hui, les PME sont en pleine croissance et affichent des potentiels économiques extraordinaires, un point supplémentaire pour attirer les spécialistes de l’outsourcing.

Selon channele2e.com, qui se base sur l’enquête 2016 de Deloitte, 27 % des entreprises qui externalisent ont moins de cinq milliards de revenus annuels. Les résultats de l’enquête ont également montré que 23 pour cent des entreprises qui externalisent ont 25 millions de revenus annuels. Cette fraction indique que les grandes entités et les PME jouent toutes deux dans le secteur de l’externalisation.

Contactez-nous !

Comment pouvons-nous vous aider chez ProContact ? L’externalisation est notre métier, avec un large éventail de services :

  • Accueil téléphonique ;
  • Télé secrétariat ;
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction ;
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…) ;
  • Qualification de fichiers ; 
  • Gestion et enrichissement des bases de données ;
  • Fidélisation des clients ;
  • Assistance technique (hotline, webhelp, support technique) ;
  • Service après-vente (SAV), service client ;
  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines ;
  • Externalisation digitale ;
  • Etc.

Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence.

L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Pour aller plus loin

Comment préparer vos employés à l’externalisation ?

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L’externalisation ne doit pas être perçue comme une épreuve, mais une étape dans le développement de l’entreprise et de l’évolution de ses employés. Aujourd’hui encore, même si cette solution a fait ses preuves, le secteur du BPO souffre d’une image erronée, selon laquelle il supprimerait les emplois. En conséquence, lorsque l’outsourcing est évoqué, il n’est pas rare que la démotivation et la peur s’installent chez les ressources internes. Voici comment préparer ses équipes à l’externalisation et parer à cette éventualité.

Les conséquences de l’externalisation sur la motivation des employés

En l’absence de transparence et cela même si l’externalisation est très faiblement susceptible d’affecter le bon déroulement de certaines tâches et des responsabilités, les employés peuvent perdre « foi » en leur entreprise. Ils sont encore plus susceptibles d’aller postuler chez la concurrence ou même de changer de secteur professionnel.

Qu’il s’agisse des postes de base ou de direction, il est tout à fait naturel que les employés affichent une crainte sincère pour leur avenir au sein de l’entreprise lorsque l’outsourcing est évoqué. Cela est encore plus vrai au sein des PME en cette période de récession que le monde entier traverse actuellement.

Quelles tâches l’entreprise peut-elle externaliser ?

L’éventail de tâches susceptibles d’être externalisées est vaste. Chez ProContact, nos services sont les suivants :

  • Accueil téléphonique ;
  • Télé secrétariat ;
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction ;
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…) ;
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Pour une couverture la plus complète possible de vos besoins, comptez sur notre Service Digital pour répondre à vos besoins en :

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  • Design & graphisme ;
  • Ou encore de création de contenus.

L’importance de préparer les ressources internes à l’externalisation

Pour sa réussite, l’externalisation doit être un projet complet, c’est-à-dire, capable de prendre en considération les ressources internes. Ces dernières doivent adhérer à cette étape, afin d’assurer le succès de la démarche dans son ensemble.

Mais comment présenter un tel projet à des personnes qui craignent pour leur emploi, leur salaire, leur évolution au sein de l’entreprise ? Voici des actions concrètes, rapidement applicables.

L’externalisation comporte de nombreux avantages pour eux

L’externalisation est plus qu’une solution qui consiste à déléguer une partie des tâches jusqu’ici accomplies par les ressources internes de l’entreprise. En choisissant cette stratégie, l’employeur leur offre un environnement propice au développement personnel et professionnel :

  • En réduisant leur charge de travail ;
  • En optimisant la répartition du travail ;
  • En diminuant le niveau de stress au travail ;
  • En leur offrant un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée.

Faites les présentations

Une fois le processus d’externalisation engagé, organisez une réunion formelle durant laquelle les deux équipes, celle interne et celle externe, vont avoir le temps suffisant pour échanger et faire connaissance.

À moins qu’une rencontre physique soit possible entre les deux équipes, pensez aux nombreuses applications de réunion faciles à prendre en main.

Organisez des projets communs

L’externalisation est un partenariat entre une entreprise, ses équipes, son prestataire et les agents de ces derniers. Et qui dit partenariat, dit collaboration. Quoi de mieux que des projets collaboratifs afin que les employés de chaque partie puissent faire connaissance ? Cette stratégie permet également de calibrer la répartition de la charge de travail.

Renforcez l’esprit d’équipe et encouragez les efforts

L’esprit d’équipe est plus que jamais la pierre angulaire d’un projet d’externalisation. L’idée est que les ressources internes, mais aussi externes, se sentent à l’aise tout en développant des liens de plus en plus forts. N’hésitez pas à organiser des événements ponctuels qui sortent légèrement du cadre professionnel afin de délier les tensions.

Intégrez les agents externalisés à votre entreprise

L’intégration rime avec externalisation. En effet, pour un projet d’outsourcing réussi, pérenne et sérieux, il est essentiel qu’en tant que commanditaire, vous fassiez tous les efforts nécessaires afin que vos agents externalisés puissent se sentir à l’aise. Ils ont été engagés non pas comme des éléments à part, mais pour former une extension de votre entreprise. En ce sens, ils doivent être traités avec le même égard que vos ressources internes.

Faites également en sorte que le message passe au sein de vos équipes sur place !

L’externalisation, une solution gagnante pour l’entreprise et ses employés

Lorsqu’elle est prise en main de manière responsable, réfléchie, humaine, l’externalisation est plus qu’un service pour l’entreprise. Il s’agit d’un bénéfice qui doit également s’étendre aux employés. En privilégiant la communication, cette étape n’en sera que positive et profitable.

En conclusion

La communication est sans nul doute l’élément principal d’une externalisation réussie. En effet, en tant qu’entreprise, vous avez le devoir de tout faire pour rassurer vos ressources internes, afin que celles-ci puissent à leur tour mettre en œuvre leur savoir-faire et participer à l’avancement de votre projet.

Si l’idée de parler d’externalisation à vos équipes vous intimide, gardez en tête que le silence risque, au contraire, de vous faire perdre leur confiance et leur loyauté envers vous, employeur, donc directement envers l’entreprise.

La préparation vaut des deux côtés. Côté prestataire, voyez comment former des conseillers à votre marque à distance pendant les premières semaines.

Contactez-nous !

L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise et ProContact fait partie des acteurs majeurs de ce secteur dans la région. L’externalisation est notre métier : comptez sur nous pour vous aider à planifier, fixer vos objectifs et vos cibles ! Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

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Pour aller plus loin

Externalisation : la meilleure stratégie en période de récession économique !

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Et si l’externalisation permettait aux entreprises de traverser efficacement cette période de récession économique ? C’est ce que semble penser Forbes, dans un article posté le 26 septembre dernier. Ce qu’il faut en retenir.

Quelles sont les conséquences habituelles d’une récession économique pour l’entreprise ?

Selon Investopedia (https://www.investopedia.com/articles/economics/08/recession-affecting-business.asp) :

Et si les récessions peuvent avoir des effets disparates selon les entreprises. Certaines difficultés sont prévisibles en fonction du type et de la taille de l’entreprise. Une petite société de conseil peut rencontrer des problèmes de trésorerie lorsque ses clients retardent le paiement de leurs factures. Tandis qu’une société du classement Fortune 500 peut être en mesure d’économiser de l’argent en supprimant des emplois et en obtenant de meilleures conditions auprès de ses fournisseurs.

Comprendre comment un ralentissement économique peut affecter votre société ou votre entreprise peut vous aider à faire en sorte qu’elle ne devienne pas l’une des victimes de la prochaine récession.

Points essentiels à retenir

  • Les récessions consistent en des contractions importantes, étendues et durables de l’activité économique, marquées par des baisses du produit intérieur brut (PIB).
  • Les entreprises, grandes et petites, sont confrontées à une baisse de leurs ventes et de leurs bénéfices en période de récession.
  • Leurs efforts de réduction des coûts peuvent inclure des licenciements et des coupes dans les dépenses d’investissement, le marketing et la recherche.
  • Les récessions peuvent restreindre l’accès au crédit, ralentir les recouvrements et provoquer des faillites d’entreprises.
  • Les petites entreprises sont confrontées à bon nombre des mêmes risques de récession que les grandes, mais leur manque d’envergure les rend plus vulnérables et augmente le risque d’échec en cas de récession.

Comment l’externalisation permet-elle de surmonter la récession ?

Dans son article. Forbes rappelle que l’externalisation permet aux entreprises de se positionner favorablement aux exigences imposées par une situation de récession. Cette stratégie se révèle en effet particulièrement avantageuse et de plusieurs manières.

En permettant de faire des économies de coûts

On mesure l’entreprise en fonction de l’argent qu’elle a gagné, mais également qu’elle a économisé. En ce sens, la réduction des coûts est une variable clé dans la décision d’externaliser. En période de récession, lorsque les revenus commencent à être affectés. L’entreprise doit encore plus rationaliser ses dépenses, une rationalisation rendue possible par l’externalisation.

En donnant de la flexibilité aux ressources

Dans de nombreux secteurs, la main-d’œuvre représente traditionnellement le poste de dépenses le plus important dans les comptes de résultat. Lorsqu’il est temps de réduire les coûts, pour éviter de licencier le personnel. L’externalisation permet sous certaines conditions d’augmenter ET de diminuer les ressources rapidement et facilement en fonction des besoins.

En permettant de réduire considérablement l’épuisement professionnel et les erreurs

Le licenciement de personnel signifie immanquablement que les ressources restantes, y compris au niveau de la direction. Se retrouvent à assumer une quantité plus importante de tâches et de responsabilités. Si cette stratégie est valable à très court terme, lorsque l’entreprise en abuse. Elle conduit naturellement à l’épuisement professionnel, ainsi qu’à la survenue d’erreurs. À eux seuls, ces deux facteurs augmentent les coûts et annulent l’avantage initial de la réduction de personnel. L’externalisation donne la possibilité de s’appuyer sur un vivier de talents extérieur toujours disponible. Mettant l’entreprise à l’abri de ces effets secondaires néfastes.

Pour introduire le travail à distance dans le mode de fonctionnement de l’entreprise

La crise économique de 2020 a donné toutes ses lettres de noblesse au travail à distance. Qui fait désormais partie intégrante de la vie professionnelle.

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Comment externaliser pendant une période de récession ?

L’externalisation est une étape qui se prépare en équipe.

Identifiez vos besoins

De nombreux contrats B2B échouent du fait du manque de clarté de la part du client quant à ses exigences et ses attentes. L’externalisation est loin d’être un tour de magie ! Pour un résultat concret, positif, définissez des exigences claires dès le départ. En incluant la définition d’un consensus au sein de l’entreprise concernant la stratégie.

Définissez les critères de mesure

Le business plan pour l’externalisation doit articuler les critères de mesure flexibles, permettant d’évaluer le succès ou l’échec du projet. Cela permettra également de clarifier les choses pour le partenaire potentiel.

Recherchez votre prestataire d’externalisation

Une fois que le plan d’externalisation monté en interne, il est temps de prospecter pour trouver le prestataire pertinent. Qui s’investira dans votre projet et se souciera réellement des intérêts de votre entreprise. Réseautez, passez le mot dans les bons cercles, participez aux événements du secteur de l’externalisation. Contactez les associations du secteur, lancez un appel d’offres et cherchez en ligne ou par l’intermédiaire d’un consultant. Les moyens de trouver un prestataire sérieux et fiable ne manquent pas !

Contactez-nous !

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Pour aller plus loin

Externalisation : zoom sur la génération de leads

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La génération de leads est le point de jonction entre le marketing et la vente : c’est là que l’intérêt d’un visiteur devient un contact exploitable par un commercial. C’est aussi l’un des postes les plus coûteux à internaliser, parce qu’il suppose des outils, des données et une régularité que peu d’équipes peuvent tenir en plus de leur activité.

Cet article fait le point sur ce que recouvre la génération de leads, les canaux qui l’alimentent, ce que coûte une équipe interne, et les situations dans lesquelles l’externalisation est pertinente.

Qu’est-ce que la génération de leads ?

La génération de leads regroupe l’ensemble des actions qui créent des contacts commerciaux identifiés, avec un niveau de qualification plus ou moins avancé. Un lead n’est pas un client : c’est une personne ou une entreprise qui a manifesté un intérêt et dont vous détenez les coordonnées avec son accord.

La collecte n’est jamais une fin en soi. Ce sont les données recueillies qui permettent ensuite de calibrer les messages, de nourrir la relation jusqu’à maturité, et de ne transmettre aux commerciaux que les contacts réellement susceptibles d’aboutir.

Les canaux qui alimentent la génération de leads

  • Le référencement naturel. Optimiser son site pour les moteurs de recherche afin de capter une demande déjà exprimée. Effet lent, coût récurrent faible.
  • Les campagnes payantes sur les moteurs. Acheter de la visibilité sur des requêtes précises, avec des formulaires dédiés. Effet immédiat, coût proportionnel au volume.
  • Le marketing de contenu. Articles, guides, livres blancs échangés contre des coordonnées. C’est le canal qui qualifie le mieux, parce que le contenu téléchargé indique le besoin.
  • Les réseaux sociaux. Publications organiques et campagnes ciblées, particulièrement en B2B pour atteindre des fonctions précises.
  • Les événements professionnels. Salons, conférences, rencontres sectorielles, en participation, en sponsoring ou en organisation propre.
  • Le chatbot et les formulaires de site. Collecte au moment où le visiteur est présent, avant qu’il ne reparte.
  • La prospection téléphonique. Appels sortants et qualification directe, seul canal qui permet de vérifier un besoin en posant la question.

Aucun de ces canaux ne se suffit à lui-même. Le sujet n’est pas de choisir le bon, mais de savoir lequel alimente réellement votre pipeline, et à quel coût par contact utile.

Ce que coûte une équipe de génération de leads en interne

Monter la fonction en interne suppose plusieurs postes de dépense qui ne se voient pas dans le seul salaire :

  • la rémunération et les charges des personnes affectées ;
  • l’équipement : postes de travail, téléphonie, licences des outils de prospection et du CRM ;
  • l’accès aux données : bases de contacts, outils d’enrichissement, comptes premium des réseaux professionnels ;
  • le temps de montée en compétence, qui peut s’étendre sur plusieurs mois avant que les premiers résultats ne soient exploitables ;
  • l’encadrement, souvent oublié, et le coût du remplacement en cas de départ.

C’est ce cumul, et non le salaire seul, qui explique que beaucoup d’entreprises confient tout ou partie de cette fonction à un prestataire.

Quand externaliser sa génération de leads, et quand s’en abstenir

L’externalisation se justifie clairement dans quatre cas :

  • vous n’avez pas les ressources pour constituer une équipe dédiée complète ;
  • votre besoin porte sur la prospection à froid et la prise de rendez-vous, deux activités très consommatrices de temps ;
  • vous voulez tester un marché, un segment ou une offre sans engager de recrutement ;
  • vos commerciaux passent plus de temps à chercher des contacts qu’à conclure.

À l’inverse, l’externalisation donne de mauvais résultats quand le processus de qualification n’est pas défini, quand personne en interne n’est disponible pour reprendre les leads transmis, ou quand l’offre elle-même n’est pas stabilisée. Dans ces situations, le prestataire produira du volume qui ne se convertira pas.

Comment s’articulent l’équipe interne et le prestataire

Le partage le plus efficace attribue au prestataire la constitution et la qualification du contact, et à l’équipe interne la reprise et la conclusion. Trois conditions rendent ce partage opérant :

  1. Une grille de qualification commune. Budget, décideur identifié, besoin exprimé, horizon de décision : sans critères écrits, chaque partie qualifie selon sa propre définition.
  2. Un format de transmission convenu. Le lead transmis doit être documenté et intégré au CRM du client dans un format exploitable, pas envoyé sous forme de liste.
  3. Une reprise rapide. L’intérêt d’un contact décroît vite. Chez ProContact, la demande est analysée puis transmise au commercial dans la journée : il s’agit de notre pratique opérationnelle, les délais contractuels restant ceux définis avec chaque client.

Cette organisation vaut particulièrement en B2B, où le cycle est long et implique plusieurs interlocuteurs. Nous détaillons la méthode de qualification dans notre article sur la téléprospection B2B externalisée.

Externaliser sa génération de leads pour rendre du temps à la vente

Un dispositif de génération de leads ne se juge pas au nombre de contacts produits, mais au nombre de contacts que vos commerciaux acceptent de reprendre. C’est le seul indicateur qui relie la dépense au chiffre d’affaires. Externaliser n’a d’intérêt que si cette exigence est posée dès le cadrage.

ProContact conduit des campagnes de téléprospection et de génération de leads depuis 2001, avec des collaborateurs formés à la qualification et un reporting suivi en continu. Parlons de votre cible et de vos critères.

Parler de ma génération de leads

Pour aller plus loin

Comment l’externalisation a-t-elle modifié la manière traditionnelle de faire des affaires ?

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Dans un article anglophone intitulé « How Outsourcing Has Changed The Traditional Way Of Doing Business », Forbes explique à toutes les entreprises sans exception qu’elles peuvent indiscutablement externaliser certaines tâches les plus fastidieuses avec peu de ressources tout en conservant un budget rationnel. De quelle manière ?

Le bilan de l’externalisation à ce jour

Quelques chiffres concernant l’externalisation, qui parlent d’eux-mêmes

  • Jusqu’à 48% des entreprises choisissent l’externalisation offshore
  • 45 % des entreprises ont prévu d’accroître leur externalisation depuis 2020 en raison d’un manque de compétences en interne.
  • La réduction des coûts est la principale raison de l’externalisation pour 70 % des entreprises.
  • Jusqu’à 85 % des responsables logistiques s’attendent à une augmentation du budget d’externalisation.
  • Le principal facteur d’externalisation pour environ 90 % des entreprises est le cloud computing.
  • 62 % des entreprises du monde entier cherchent à renégocier leurs conditions et contrats d’externalisation.
  • 32 % des entreprises pensent qu’elles externaliseront moins une fois la reprise économique installée.
  • IBM est la plus grande entreprise d’externalisation au monde.

(Source : https://www.founderjar.com/outsourcing-statistics/)

Les entreprises sont en pleine révolution

Selon l’article de Forbes, le mode de fonctionnement traditionnel des entreprises est en train de se transformer radicalement. Elles ont compris qu’elles avaient enfin la capacité d’économiser des sommes substantielles, du temps, de gagner en efficacité et d’élever leur niveau de sécurité tout simplement en déléguant l’exécution de certaines tâches à une entreprise spécialisée.

Comment l’externalisation a-t-elle transformé la manière traditionnelle de faire des affaires ?

Les entreprises qui optent pour l’externalisation gagnent sur plusieurs plans, que voici

L’externalisation est un moyen de dépasser la concurrence

Avec l’externalisation, les petites entreprises disposent enfin d’une solution pour égaler les plus grandes. En effet, grâce à l’outsourcing offshore, ces petites entreprises peuvent recruter des talents à des tarifs inapplicables dans leur pays de localisation. Ajoutons à cela que la disponibilité d’une main-d’œuvre située à l’extérieur peut aider une entreprise à gagner en envergure, à s’installer sur des marchés étrangers, ceci sans avoir à créer des structures physiques.

Prenons l’exemple de ProContact. En tant que spécialistes du BPO, nous prenons en charge plusieurs aspects :

  • Accueil téléphonique
  • Télé secrétariat
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…)
  • Qualification de fichiers
  • Gestion et enrichissement des bases de données
  • Fidélisation des clients
  • Assistance technique (hotline, webhelp, support technique)
  • Service après-vente (SAV), service client
  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines ;
  • Digital.

L’externalisation pour économiser sur les coûts

C’est un fait indéniable, l’externalisation permet de faire des économies conséquentes. L’entreprise commanditaire :

  • N’a plus besoin de dépenser en campagnes de recrutement ;
  • En salaires ;
  • En équipement ;
  • En formation.

L’externalisation ouvre l’accès sur des compétences et des ressources spécialisées

À chacun son métier et l’externalisation en est la preuve tangible. Toutes les expertises ne sont pas forcément disponibles en interne et pour atteindre ses objectifs, l’entreprise ne peut pas lésiner sur les compétences ou une mauvaise répartition de ses ressources.

L’externalisation permet d’accéder à des compétences spécialisées à un prix raisonnable, permettant à l’entreprise de se concentrer sur son cœur de métier. Ajoutons à cela le gain de temps : plus besoin d’attendre des semaines ou des mois pour qu’un projet soit réalisé en interne.

L’externalisation pour améliorer la qualité et l’efficacité

L’externalisation de certaines fonctions non stratégiques, comme les tâches permet à l’entreprise de libérer des ressources internes afin qu’elles puissent vraiment s’occuper des aspects importants de l’activité, comme le développement de produits, l’augmentation de la productivité des employés, permettant à court, moyen et à long terme d’augmenter la rentabilité.

L’externalisation donne la possibilité d’augmenter ou de réduire les ressources

À mesure que l’entreprise se développe, elle doit augmenter ou réduire ses activités en fonction de ses besoins. L’externalisation offre cette flexibilité impossible à obtenir dans un contexte traditionnel. Grâce à elle, l’entreprise n’a plus besoin de repartir de zéro en formant de nouvelles ressources. Ceci à condition de trouver plus qu’un prestataire, mais un partenaire capable de comprendre et de répondre instantanément aux besoins immédiats de son client.

Comment bien utiliser l’externalisation pour développer son business ?

Il existe une série de meilleures pratiques à appliquer le plus tôt possible afin de profiter pleinement de la révolution qu’est l’externalisation dans le contexte économique actuel.

Prenez le temps de bien comparer les prestataires d’externalisation et surtout, évitez de sélectionner un partenaire sur la base de ses tarifs très bas. Ce « détail » est au contraire essentiel, car plus un prestataire est bon marché, plus l’entreprise a des chances de se retrouver à payer des frais cachés.

Fixez des objectifs clairs aux membres de votre équipe et assurez-vous qu’ils savent exactement ce que vous attendez d’eux.

Organisez régulièrement des réunions d’équipe pour une collaboration la plus efficace possible.

Choisissez un prestataire d’externalisation réputé pour sa fiabilité, son expertise, la solidité de sa réputation et sa capacité à communiquer.

Mettez en place tous les outils qui vont permettre à l’entreprise d’obtenir les résultats escomptés en temps et en heure.

En collaboration avec votre prestataire, mettez en place un calendrier clair, réaliste, sur lequel il va pouvoir s’appuyer pour répondre à vos besoins dans les temps impartis.

Soyez clair sur vos attentes en matière d’horaires, de réunions, points, etc.

Éclaircissez toutes les zones d’ombres dès qu’elles se présentent.

Choisissez un prestataire qui partage la même culture que vous, notamment linguistique. ProContact met à votre service une équipe multilingue de télé-acteurs qualifiés, polyvalents et experts, qui se dévoue entièrement à la satisfaction client. La vôtre bien sûr, mais aussi celle de vos clients.

Impliquez-vous concrètement dans le recrutement et la gestion de votre équipe externalisée, en collaboration avec votre prestataire.

En conclusion

Pour de nombreuses entreprises, l’externalisation est devenue une stratégie commerciale à part entière. Permettant de maximiser les économies, de rentabiliser les investissements et de réduire la durée du cycle des coûts, l’externalisation fait désormais partie des conditions sine qua non au développement et à la pérennité de l’entreprise.

Source de cet article : https://www.forbes.com/sites/forbesbusinesscouncil/2022/06/21/how-outsourcing-has-changed-the-traditional-way-of-doing-business/?sh=2be52a2b5325

Pour aller plus loin

Quels KPI suivre pour réussir votre marketing numérique B2B ?

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Agences web, sites de e-commerce, spécialistes du marketing digital, start-ups, pure players, etc., les indicateurs clés de performance (KPI) font partie des aspects que vous devez maîtriser pour mener et réussir vos campagnes de marketing digital ou vos offres de prise en charge de campagne marketing à destination d’autres entreprises.

Quelle que soit votre position dans ce schéma, votre objectif est de gagner ou de faire gagner de nouveaux clients en augmentant les conversions ! Rentabilisez votre investissement en vous assurant que tout fonctionne comme il se doit. Pour cela, voici nos conseils sur les KPI les plus importants afin de mettre en place une campagne commerciale réussie.

KPI : définition

Le KPI (key performance indicator, ou indicateur clé de performance, ICP, en français) est une valeur mesurable conçue pour illustrer l’efficacité avec laquelle l’entreprise atteint (ou pas !) ses principaux objectifs commerciaux dans un temps donné.

On distingue deux catégories de KPI

  • Les KPI de haut niveau, qui permettent de se concentrer sur la performance globale de l’entreprise ;
  • Les KPI de bas niveau, qui peuvent permettre de se focaliser sur les processus de départements spécifiques, par exemple, les RH, le département commercial, etc.

Que doit inclure un KPI ?

Chaque KPI possède une structure, et idéalement, elle doit être composée :

  • D’une mesure ;
  • D’une cible ;
  • D’une source de données ;
  • D’une fréquence des rapports.

Quelques exemples de KPI

Voici les KPI à mettre en place pour le service marketing :

  • Trafic mensuel du site Web
  • Nombre de pistes qualifiées
  • Taux de conversion du contenu d’appel à l’action
  • Mots-clés dans les 10 premiers résultats des moteurs de recherche
  • Articles de blog publiés ce mois-ci
  • Livres électroniques publiés ce mois-ci

KPI à mettre en place pour mesurer les performances clients :

  • Nombre de clients conservés
  • Pourcentage de part de marché
  • Score de promotion net
  • Temps moyen de résolution des tickets/du support

Comment mesure-t-on les KPI ?

Les spécialistes utilisent un concept baptisé SMART, pour Specific, Measure, Attainable, Relevant, Timeframe (Spécificité, Mesure, Atteignable, Pertinent, Délai).

Ce concept a pour objectif de répondre aux interrogations suivantes :

  • L’objectif à atteindre est-il spécifique ?
  • La progression vers cet objectif est-elle mesurable ?
  • L’objectif est-il réalisable de manière rationnelle ?
  • Quelle est la pertinence de l’objectif pour l’entreprise ?
  • Quel est le délai adéquat et réaliste pour atteindre cet objectif ?

À quelle fréquence les KPI doivent-ils être mesurés ?

La fréquence de mesure des KPI doit être décidée en fonction du délai durant lequel l’entreprise souhaite atteindre un certain objectif. Plus clairement, un indicateur de performance peut être mesuré sur une base hebdomadaire, mensuelle, trimestrielle, voire annuelle.

L’entreprise qui choisira de fixer un objectif mensuel devrait mettre en place une surveillance hebdomadaire de son KPI.  Attention à ne pas trop en faire sous peine de perdre en qualité de travail, en ressource et en temps !

Quels sont les KPI les plus importants pour une campagne marketing réussie ?

Les spécialistes préconisent de mettre en place au moins les KPI suivants pour réussir une campagne de marketing B2B.

Impressions et portée

Combien de personnes voient réellement vos publicités ou celles de vos clients ? C’est ce qu’on appelle la portée, c’est-à-dire le nombre de personnes ayant eu la possibilité de voir votre message ou celui délivré par l’entreprise à laquelle vous offrez vos services de gestion marketing.

Quant aux impressions, il s’agit du nombre de vues de la publicité. La portée peut être de 1 tandis que l’impression peut être de 3 : La même personne qui voit la publicité 3 fois.

L’objectif consiste à équilibrer l’équation impression et portée !

La fréquence

Cette mesure permet de connaître le nombre de fois que chaque personne voit le message publié et de travailler ensuite afin qu’elle atteigne tout au plus 2 vues par jour.

Les clics et le CTR

Le CTR (Taux de clics) correspond au nombre de clics sur une annonce, divisé par le nombre de fois où elle s’est affichée (clics ÷ impressions = CTR). L’analyse des clics se passe en deux temps : les clics au hasard et les clics de lien.

L’engagement des entreprises

Quelle entreprise s’est engagée dans votre campagne marketing ou celle de vos clients ? Ce KPI permet d’optimiser le ciblage des clients en choisissant les profils d’entreprises les plus susceptibles de s’engager.

Les conversions

Combien d’entreprises ont été converties à la suite de votre campagne marketing ? Vous souhaitez non seulement suivre les entreprises qui s’engagent dans vos publicités, mais aussi savoir combien d’entre elles se convertissent. Les conversions n’apportent pas seulement de nouveaux clients, elles montrent aussi l’efficacité de la campagne. Si vous avez beaucoup de clics, mais peu ou pas de conversions, cela peut indiquer que vous devez peut-être mettre à jour la page de renvoi pour qu’elle corresponde mieux à vos publicités.

Contactez-nous !

Comme vous avez pu le constater tout au long de cet article, les KPI sont des outils puissants, qui demandent du temps pour être analysés. ProContact est le premier centre de contact de l’océan Indien à se doter d’un service digital multi-compétences. Vous souhaitez déléguer votre marketing digital ?

Notre Service Digital est la solution pour réduire considérablement les coûts, tout en augmentant les compétences offertes par l’inclusion d’agents externes à l’entreprise.

En choisissant l’externalisation, votre entreprise réalisera des économies tout en dégageant du temps pour se concentrer enfin sur son cœur de métier !

En optant pour l’outsourcing de la gestion des KPI, qui requiert des compétences, de la technicité, du temps, offrez le meilleur à vos clients et agrandissez la réputation de votre entreprise.

Contactez sans plus attendre le Service digital de ProContact. Aujourd’hui, l’externalisation est la réponse qu’il faut ajouter à sa stratégie commerciale. Pour en savoir plus sur nos métiers, pour un partenariat sur mesure, appelez-nous au 01 77 75 04 50 ou laissez-nous un message à travers notre formulaire de contact.

 

Sources de cet article :

27 Examples of Key Performance Indicators

https://www.klipfolio.com/resources/articles/what-is-a-key-performance-indicator

https://www.inceptresults.com/blog/top-kpis-to-track-for-your-digital-b2b-marketing

Pour aller plus loin

Lorsque l’externalisation facilite la prise de décision !

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C’est sans nul doute le meilleur moment pour externaliser vos besoins ! Que vous soyez une petite ou une grande entreprise, cette stratégie est suffisamment solide, fiable et efficace pour faciliter la prise de décision. Voici une liste des meilleures pratiques à adopter pour éviter les erreurs en matière d’externalisation en vue d’améliorer la prise de décision au sein de votre entreprise.

Externaliser efficacement les activités qui le nécessitent

On n’externalise pas n’importe quel service ! En vue de gagner en efficacité, en temps, en argent, l’entreprise doit savoir quelle activité externaliser tout en conservant son avantage concurrentiel. Chez ProContact, nous prenons en main un large éventail de tâches chronophages, mais essentielles au bon fonctionnement de votre entreprise tous les jours :

  • Accueil téléphonique
  • Télé secrétariat
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…)
  • Qualification de fichiers
  • Gestion et enrichissement des bases de données
  • Fidélisation des clients
  • Assistance technique (hotline, webhelp, support technique)
  • Service après-vente (SAV), service client
  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines ;
  • Digital.

Préparez votre budget d’externalisation

L’externalisation est un investissement avec la promesse d’un retour inédit. Pour obtenir les résultats escomptés, pour ne pas dépenser plus que ce qu’elle gagne, l’entreprise et son prestataire doivent jouer la carte de la transparence. Ceci en ce qui concerne les attentes et les moyens de l’un et les tarifs de l’autre.

Prendre le temps de choisir le prestataire

Cela demande du temps de sélectionner un bon prestataire d’externalisation, aussi, malgré les très nombreuses offres qui surviennent durant la période de prospection : prenez suffisamment de recul ! Analysez et mesurez la qualité, les prix, l’esprit d’innovation, la réputation, l’expérience, la localisation, la flexibilité, les lois fiscales, les barrières linguistiques ou culturelles.

Tenir compte des avis des clients passés et présents

Aujourd’hui, on lit les avis, y compris lorsqu’il s’agit de choisir un prestataire d’externalisation. Prenez, là encore, le temps de lire les commentaires déposés par les anciens clients et ceux en cours de contrat. L’idée est de sélectionner un « bon prestataire », aussi, il se peut que ce dernier soit plus cher, mais s’il récolte les avis positifs, ne serait-il pas le bon ?

Des entretiens en profondeur

Les entretiens permettent de faire connaissance avec le prestataire, aussi, il est essentiel de prendre son temps, afin de poser toutes les questions nécessaires et de recevoir des réponses travaillées, chiffrées, argumentées, etc.

Posez des questions basées sur ses expériences antérieures, proposez une mise en situation, intéressez-vous aux actions mises en œuvre par le passé. Soyez attentif aux signaux d’alerte tels qu’une attitude négative, le non-respect des règles et des délais, ou l’aversion pour les retours.

Écarter les tarifs les plus bas

Certes, l’externalisation permet de faire des économies, mais pas à n’importe quel prix ! Il n’est pas nécessaire d’engager le prestataire le plus cher, mais il faut garder qu’un tarif repose sur la formation, l’expérience et la qualité mises à disposition. En choisissant un prestataire aux tarifs particulièrement bas, les risques de tomber sur une prestation médiocre sont nombreux.

Maintenir le contrôle

Il est essentiel de garder le contact avec le prestataire d’externalisation et la meilleure façon d’y parvenir consiste à recruter ou nommer une personne spécialement dédiée à cette tâche. Cette personne doit posséder des compétences en gestion, mais également comprendre la vision de l’entreprise et être capable de surveiller l’activité externalisée pour s’assurer qu’elle est conforme.

Des objectifs clairement établis

Certes l’externalisation rime avec intervention tierce, mais il est vital de garder les lignes de communication ouvertes, notamment en ce qui concerne les objectifs et les attentes de l’entreprise. Pour une externalisation réussie, la communication doit être claire dans un cadre où chacun connaît son rôle. Sens des détails, précision, paramètres à respecter, attentes en matière de qualité, portée et délais du projet : le prestataire doit avoir une image solide !

Des documents écrits

Dans le cadre de l’externalisation et contrairement au cadre interne, les interactions différentes entre l’entreprise cliente et son prestataire. Cela peut rendre la communication moins claire, y compris malgré l’existence du téléphone, des visio-conférences, etc. La communication écrite, laisse une trace claire. Elle permet à chacun de se souvenir de ce qui a été communiqué !

La transparence

L’externalisation est une relation de confiance, chaque partie étant séparée par une certaine distance physique. Pour consolider la relation, le partenariat, la transparence est sans nul doute la meilleure stratégie à appliquer. Elle s’obtient grâce à l’organisation de réunions périodiques et régulières, durant lesquelles chaque élément clé peut être discuté à bâton rompu. Ces réunions permettent également d’éviter les retards, les contretemps ou les malentendus, les deux parties sachant quoi faire, quand, comment, etc.

Contactez-nous !

L’externalisation est notre métier ! Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence :

  • Accueil téléphonique
  • Télé secrétariat
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…)
  • Qualification de fichiers
  • Gestion et enrichissement des bases de données
  • Fidélisation des clients
  • Assistance technique (hotline, webhelp, support technique)
  • Service après-vente (SAV), service client
  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines ;
  • Digital.

L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Pour aller plus loin

Externalisation : les points clés d’un contrat d’externalisation réussi

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L’externalisation est une stratégie commerciale qui consiste à déléguer certaines tâches à une entreprise spécialisée en la matière. Si elle n’est pas sans risque, il existe plusieurs éléments à prendre fortement en considération, notamment au moment de la construction du contrat de prestation. Voici nos conseils.

Une description claire et détaillée des services 

Le contrat d’externalisation doit comporter une description détaillée du projet et de sa portée. S’agissant d’un partenariat, il ne faut pas hésiter à inclure des demandes de propositions et la réponse ultérieure du prestataire.

  • Les éléments clés de cette partie du contrat :
  • Toutes les exigences du client en matière de services ;
  • La description de chaque service requis ;
  • Les normes générales de service à respecter impérativement (conformité aux normes internationales, etc.) ;
  • Une clause décrivant les fonctions non spécifiées dans l’énoncé des travaux, mais qui doivent être incluses dans les services fournis (facultatif) par le prestataire.

Les niveaux de service 

« Le niveau de service est le type de services qui, d’une part, sont adaptés aux besoins et aux désirs des clients que le cabinet souhaite attirer et, d’autre part, ne sont pas assez élevés pour réduire considérablement les bénéfices. » explique Relationclientmag.fr.

En décrivant clairement les niveaux de service attendus, le prestataire comprend les attentes de l’entreprise. Cela le conforte également dans sa mission, dans ses objectifs, sa qualité, s’il souhaite une reconduction de contrat.

  • Les autres aspects du niveau de service :
  • Les dates des étapes et les pénalités contractuelles en cas de manquement du prestataire en matière de niveau de service ;
  • Les compensations en cas de service de mauvaise qualité ;
  • Le processus détaillé en cas de nécessité de modification du contrat par le client ou le prestataire ;
  • Les indicateurs clés de performance (KPI) ou d’autres paramètres relatifs aux services externalisés.

Les coûts

Chaque partie, aussi bien le prestataire que l’entreprise doivent connaître clairement les coûts appliqués pour l’un et le montant total qui lui est dû pour les services rendus, pour l’autre.

La facture d’une externalisation dépend de nombreux facteurs, aussi, il est impératif que la question soit clairement soulevée durant les négociations. L’objectif est d’éviter les coûts cachés !

Il est également important d’inclure une clause de négociation des conditions contractuelles du fait de l’évolution des conditions du marché.

La durée du contrat 

 

Il est vital que les deux parties connaissent exactement la durée du contrat d’externalisation. Cela passe donc par une clause incluant également les causes de résiliation anticipée. L’idée est d’éviter toute pratique de reconduction tacite d’un contrat qui ne satisfait ni le prestataire ni l’entreprise.

Les indemnisations

Quelles indemnisations sont prévues pour l’entreprise en cas de défaut du prestataire ? Le contrat doit donc inclure une clause d’indemnisation précisant les responsabilités de ce dernier en cas de négligence ou d’incapacité à livrer. L’entreprise cliente se trouve ainsi protégée et rassurée quant à une indemnisation en cas de manquement pendant ou après le projet, de la part du prestataire d’externalisation.

La protection des données

Les services d’externalisation, tels que le service clientèle et la gestion des salaires, requièrent que les agents externalisés accèdent à des informations confidentielles telles que les coordonnées bancaires, adresses, etc. Pour sécuriser les informations, les deux parties doivent légalement se conformer aux lois en vigueur dans leur région respective.

Simple exemple, lorsque le client se trouve en Union européenne, le prestataire doit se conformer au règlement général sur la protection des données (RGPD) !

Le suivi des performances

Les performances d’une équipe externalisée doivent être mesurées par des audits réguliers. En procédant selon les bonnes pratiques en vigueur, l’entreprise en demande parvient à prendre rapidement les mesures correctives lorsqu’elles s’avèrent nécessaires.

La résolution des litiges

En cas de rupture abrupte d’un contrat d’externalisation à la suite d’un litige (non-respect du niveau de service, etc.), pour protéger l’entreprise cliente, le contrat doit comporter une clause de règlement à l’amiable. Cela évite dans bien des cas de se retrouver dans des situations juridiques gourmandes en temps, en énergie et en ressources financières !

La continuité et la reprise d’activité après un sinistre

Comme le rappelle notre article sur le plan de continuité d’activité, les entreprises capables d’assurer une continuité et une reprise de leurs activités permettent à leurs clients d’œuvrer de manière fluide, transparente.

Outre le virus, de nombreux événements peuvent interrompre l’activité d’une entreprise :

  • Attaques informatiques ;
  • Difficultés d’approvisionnement ;
  • Modification des réglementations ;
  • Roulement de ressources humaines trop important.

En conclusion

La réussite d’un contrat d’externalisation réside dans la capacité de chaque partie à mettre à plat les clés les plus essentielles, les plus concrètes. Avec des attentes et des résultats clairement exprimés, chaque partenaire peut suivre l’autre sans perdre de temps.

Le contrat est la clé de voûte d’une externalisation réussie. Plus qu’un document, elle sert d’appui à l’entreprise cliente en cas de malentendu, de questionnement, etc.

Contactez-nous !

L’externalisation est notre métier ! Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence :

  • Accueil téléphonique
  • Télé secrétariat
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…)
  • Qualification de fichiers
  • Gestion et enrichissement des bases de données
  • Fidélisation des clients
  • Assistance technique (hotline, webhelp, support technique)
  • Service après-vente (SAV), service client
  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines ;
  • Digital.

Ces clauses contractuelles ne suffisent pas si le prestataire lui-même n’a pas été correctement sélectionné en amont : voir les preuves à demander à une agence de téléprospection avant de signer.

L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Pour aller plus loin

Bien gérer une équipe externalisée

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De nombreuses entreprises, peu importe leur stade d’évolution sur le marché, ont choisi le recrutement d’une équipe offshore pour gagner en efficacité, en productivité, en compétences et faire des économies substantielles. Comment ces entreprises ont-elles réussi à gérer cette équipe ? Comment ont-elles réussi à faire cohabiter cette dernière, à la faire collaborer avec leurs propres ressources internes ? L’externalisation ne consiste pas à approcher un prestataire, à recruter ses ressources et à vérifier la progression du travail demandé, comme cela se fait au bureau. Voici nos conseils pour un partenariat d’externalisation réussi.

Mettre en œuvre les bonnes stratégies et les bons outils 

L’externalisation est certes une stratégie commerciale désormais bien rodée, mais elle n’en est pas moins dénuée de défis à relever. En tant qu’entreprise en demande, vous devez analyser, essayer, mettre en œuvre certaines stratégies et les meilleurs outils pour gérer votre équipe tierce.

Qu’est-ce qu’une équipe externalisée ?

On parle d’équipe offshore lorsqu’une main-d’œuvre opère en dehors du pays où se trouve l’entreprise. Pour concrétiser ce concept, prenons l’exemple de l’entreprise ayant des besoins en téléprospection et en télémarketing. Aujourd’hui, au lieu de passer par des processus lourds et coûteux de recrutement local, il est possible de recruter une équipe spécialisée située à l’étranger.

ProContact propose un large éventail de services afin que les entreprises puissent gagner du temps, mieux répartir les tâches entre leurs ressources internes et dépenser moins en main-d’œuvre :

  • Accueil téléphonique
  • Télé secrétariat
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…)
  • Qualification de fichiers
  • Gestion et enrichissement des bases de données
  • Fidélisation des clients
  • Assistance technique (hotline, webhelp, support technique)
  • Service après-vente (SAV), service client
  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines ;
  • Digital.

Le pilotage suppose une montée en compétence organisée en amont. Notre article sur la transmission de la culture de marque à distance détaille les étapes de cette phase.

Nos conseils pour bien gérer vos ressources humaines externalisées 

Pour répondre à toutes les difficultés susceptibles de se présenter dans le cadre d’une équipe externalisée, voici quelques bonnes pratiques à mettre en place.

Sélectionner l’équipe adéquate

Avant de parler de gestion, parlons de ladite équipe externalisée. En fonction des besoins de votre entreprise, de vos objectifs commerciaux, il est important de sélectionner les agents présentant les profils adéquats. Les points à prendre en considération pour choisir les travailleurs externalisés pertinents :

Appuyez-vous en permanence sur les objectifs à long terme de l’entreprise. Pour les atteindre, il peut être utile de recruter une personne en interne, dont la responsabilité sera de gérer la sélection des ressources délocalisées.

L’évaluation des performances

Les évaluations basées sur les performances permettent d’avoir une meilleure visibilité sur les forces et faiblesses de l’équipe proposée par votre prestataire d’externalisation. Pour une collaboration fluide dénuée de tout malentendu, n’hésitez pas à préparer une liste de tâches à tester. Cette technique permet tout simplement de définir le niveau de compétences requis pour travailler sur des projets particuliers.

La patience

La constitution d’une équipe externalisée peut demander du temps, mais il faut être patient : en dépend le succès de la gestion à venir.

Priorité à la communication

Vous devez être précis quant à vos objectifs et cela dès le début du projet ! Définissez clairement les jalons, les priorités, les cibles et les délais propres à votre projet. Pour un résultat toujours à la hauteur des attentes de votre entreprise, programmez des contrôles et des réunions hebdomadaires ou alors quotidiennes pour être toujours au fait de l’avancement de vos projets.

On trouve aujourd’hui suffisamment d’outils pour faciliter la communication dans le cadre d’une collaboration offshore :

  • Messagerie instantanée et e-mail ;
  • Appels audio et vidéo ;
  • Vidéo-conférence.

Établir un flux de travail compréhensible par tous et organisé

Pour tous les projets, les responsables savent établir des procédures opérationnelles étape par étape. Cette stratégie est reconnue pour permettre de rationaliser le flux de travail et le processus de développement de l’entreprise.

Dans le cadre d’une bonne gestion d’équipe externalisée, il est important de consigner les procédures de l’entreprise sur des documents accessibles à toutes les personnes impliquées. En ayant des informations à portée de main, lorsqu’elles sont rapides à comprendre et à mettre en œuvre, les agents externalisés apprennent et appliquent rapidement les normes à respecter.

Évitez la microgestion

Wikipédia nous rappelle que « La microgestion est un style de management où le manager observe ou contrôle étroitement le travail de ses subordonnés ou employés. Ce type de management se caractérise par un contrôle excessif, ou donnant trop d’attention aux détails. ». Or, les équipes externalisées sont tout simplement et naturellement taillées pour l’autogestion. Lorsqu’elles sentent que leurs commanditaires leur font confiance, elles sont toujours prêtes à faire des efforts supplémentaires pour la réussite du projet.

Les moyens pour donner à chaque membre de l’équipe offshore le maximum d’autonomie sont nombreux :

  • Formation d’accueil ;
  • Communication simple et claire des objectifs de l’entreprise ;
  • Utilisation des outils adéquats pour faciliter le travail et la collaboration à distance ;
  • Le recrutement d’un chef de projet local pour la supervision des opérations de tous les jours ;
  • Etc.

L’importance des interactions humaines

Entre la pandémie de COVID-19, des gestes barrières et autres restrictions imposées partout dans le monde, le travail à distance est rentré dans les mœurs. Mais pas pour tout le monde. En effet, vous constatez peut-être que certains employés luttent quotidiennement pour travailler dans un cadre moins tangible. Pour certains, le travail à distance a généré un fort sentiment d’isolement.

L’ajout d’une équipe externalisée à l’équation peut renforcer ce sentiment, affectant le bien-être mental et la productivité. Pour éviter une régression dans le développement de l’entreprise du fait de ce mode de fonctionnement, les managers doivent encourager les interactions sociales entre les membres de l’équipe externe et les équipes internes.

Cela passe, par exemple, à travers des réunions régulières, des activités de renforcement de l’esprit d’équipe via Zoom, Skype ou toute application de vidéoconférence. Toujours dans cet esprit, pourquoi ne pas créer un canal de discussion ou un salon de discussion sur un outil de communication ?

Pour aller plus loin