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L’externalisation RH : des missions et des avantages multiples

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L’externalisation des ressources humaines est l’un des marchés comptabilisant le plus de demandes dans le BPO. Et pour cause : cette pratique délivre de nombreux avantages. En effet, les entreprises, petites, moyennes ou grandes.

Ont de plus en plus tendance à déléguer durablement la prise en charge partielle ou totale de leurs missions RH à un prestataire externe. Le but pour ces sociétés est, comme le détaille notre article sur l’externalisation des ressources humaines, d’externaliser des tâches administratives sans valeur ajoutée, chronophages, répétitives et non stratégiques, car très souvent, ce type de travail éloigne les responsables de leurs objectifs. Ainsi, parmi les demandes les plus populaires dans le domaine, on retrouve la gestion de la paie, le recrutement, l’évaluation, la gestion administrative du personnel, le conseil juridique, la formation ou encore la mise en place d’un SIRH. De cette pratique, les entreprises en tirent des bénéfices considérables :

Du temps

La gestion des ressources humaines est une tâche qui prend énormément de temps aux entreprises. En effet, c’est un travail minutieux qui nécessite une grande attention dans certains domaines comme la paie ou le recrutement. De plus, ces missions RH sont très souvent peu rentables. Les entreprises ont généralement tout intérêt à les confier à un professionnel extérieur afin de se dégager du temps et de l’énergie pour se recentrer sur le cœur de leur métier. Dans un même temps, l’externalisation va leur permettre de placer leurs salariés sur des tâches plus importantes.

Avec une plus forte valeur ajoutée.

Des économies d’argent

L’externalisation RH a le don de séduire plusieurs entreprises pour ses avantages économiques puisqu’elle permet de réduire certains coûts. Cela est particulièrement vrai sur l’aspect des dépenses relatives au recrutement. On estime qu’en moyenne.

Deux salariés affiliés à la gestion des ressources humaines coûtent entre 200 000 et 300 000 euros par an. L’externalisation aide à faire des économies en réduisant, par exemple, le coût du plan de formation. Rien qu’en déléguant ses processus de recrutement en interne, les économies de l’entreprise peuvent varier entre 30 et 60 %.

Un travail plus qualitatif

La gestion des missions RH exige certaines compétences. Déléguer cette fonction à des professionnels dans le domaine est un bon moyen pour les entreprises d’obtenir un rendu de travail de qualité. Cette expertise est d’autant plus importante dans certains processus comme la gestion de la paie des salariés où la moindre erreur peut avoir des conséquences importantes pour la société. De même, il est intéressant pour les entreprises d’externaliser des fonctions où les risques légaux relatifs sont majeurs. En effet, les lois sont en constante évolution. Pour les chefs d’entreprise.

C’est un réel défi de rester informés sur les dernières nouvelles règles en vigueur et d’être à jour sur leurs applications. 

L’externalisation RH chez ProContact

« En matière d’externalisation RH, nous faisons majoritairement de la gestion de la paie ».

Confie Bénédicte Bathurst, la Directrice générale de ProContact. Sur cet aspect, l’entreprise ne travaille qu’avec des sociétés mauriciennes. 95 % de nos clients sont issus de la France et des départements d’outre-mer. Mais sur ce volet RH de la gestion de la paie, nous travaillons essentiellement en local en intervenant pour le compte des entreprises mauriciennes. Cela n’est pas un choix que nous nous sommes imposés. Nous répondons simplement aux opportunités qui nous sont présentées. En l’occurrence, dans ce cas précis, nous avons beaucoup plus de demandes sur Maurice qu’ailleurs », explique la directrice. ProContact se positionne aussi sur d’autres tâches, plus pointilleuses, issues du domaine RH. 

« Nous travaillons aussi sur du sourcing de candidats, c’est-à-dire du recrutement. Ce genre de demande explose en ce moment.

Notamment du côté des sociétés françaises qui font face à de gros problèmes de recrutement dans leur pays. Sur ce type de mission, nous pouvons les aider de deux manières. Premièrement, nous pouvons prendre en charge toute la partie sur le tri de CV. Notre travail va être de trier les CV et de cibler ceux potentiellement intéressants pour l’entreprise. Dans un second temps, nous pouvons aussi nous occuper des entretiens. Par exemple, dernièrement, nous avons travaillé pour une agence d’intérim en ligne où l’objectif était de faire la gestion des premiers entretiens d’embauche. Sur cette fonction, nous allons prendre en compte les critères que l’entreprise nous transmet et nous allons recruter les personnes qui cochent toutes les cases pour valider le post. Tout ce travail de fond que l’on va réaliser va permettre à la société de bénéficier d’un service de recrutement fiable et qualitatif », explique Bénédicte Bathurst. 

L’externalisation RH n’est pas la seule fonction sur laquelle ProContact intervient. En effet, la société dispose d’un domaine d’activité vaste avec des missions variées telles que la gestion des leads.

La prise de rendez-vous, la création de sites internet et de logos ou encore de l’assistance commerciale. Pour en savoir plus sur les demandes de BPO traitées par ProContact, référez-vous à l’interview intégrale de Bénédicte Bathurst.

Contactez-nous !

Comment pouvons-nous vous aider à préparer votre entreprise à passer le cap de la Grande démission, chez ProContact ? L’externalisation est notre métier, y compris en période de récession. Comptez sur nous pour vous aider à planifier, fixer vos objectifs et vos cibles ! Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs. Sans perdre en temps, en argent et en qualité.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues. Nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence.

L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité.

Cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 84 76 24 03.

Pour aller plus loin

Quelles sont les perspectives du secteur de l’externalisation ?

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L’externalisation fait indéniablement partie des stratégies économiques les plus innovantes. En tant qu’entreprise, vous devez être au fait des tendances actuelles en la matière, ceci afin d’adapter et d’affiner votre mode de fonctionnement, comme le montre notre article sur la croissance continue du secteur. Cet article s’inspire de celui rédigé par Re: Staffy et rassemble les principales statistiques et tendances du secteur de l’externalisation à surveiller pour 2023.

Les principaux chiffres

Selon Deloitte, en 2023, les entreprises vont consacrer un budget total conséquent en faveur de l’externalisation : 731 milliards de dollars. En tête de ces dépenses, nous devrions retrouver l’externalisation informatique, pour laquelle la facture devrait atteindre 519 milliards de dollars durant les 12 prochains mois.

L’externalisation informatique devrait être suivie par celle des processus métier, qui devraient quant à elles dépenser 212 milliards de dollars pour la seule année 2023 et 525 milliards de dollars en 2030 (Grandview Research). Pourquoi une telle augmentation ? Tout simplement parce que cet outsourcing en particulier devrait connaître une croissance de plus de 9 % par an entre 2022 et 2030.

Selon le classement Forbes Global 2000, basée sur l’étude d’ISG Research, 92 % des entreprises ont recours à l’externalisation des technologies de l’information et 59 % à l’externalisation des processus métier.

Les avantages de l’externalisation

Deloitte a mené une enquête mondiale sur l’externalisation. À la question « Comment votre entreprise perçoit-elle les avantages de l’externalisation ? », la réponse principale était, pour 65 % des compagnies interrogées, qu’elle permettait aux entreprises de « se concentrer sur les fonctions essentielles ». Mais pas seulement, car :

63 % ont mentionné la réduction des coûts comme un avantage clé de l’externalisation ;

L’externalisation chez les petites entreprises

Toujours selon l’article de Re: Staffy, 37 % des petites entreprises externalisent au moins un processus. Mais plus de la moitié d’entre elles prévoient d’externaliser davantage à moyen ou long terme.

Pourquoi faire un tel choix ? Le rapport coût-efficacité (24 %) et l’accès à des compétences et à une expertise qu’elles ne peuvent se permettre en interne (18 %).

Quant aux services qu’elles souhaitent externaliser, citons la comptabilité (37 %), les services informatiques (37 %) et le marketing numérique (34 %) (selon une étude signée Clutch).

En attendant, l’externalisation est une stratégie de plus en plus courante parmi les startups et les petites entreprises. En effet, il a été prouvé que l’outsourcing est sans doute la seule possibilité pour ces entreprises d’accéder à des expertises ainsi qu’à des outils à des prix raisonnables. C’est également le meilleur moyen pour elles de déléguer à prix raisonnable les tâches chronophages afin qu’elles puissent enfin se concentrer sur leur cœur de métier.

Du côté des petites entreprises, elles étudient toujours les compétences de l’externalisation en ce qui concerne la résolution de problèmes comme facteur principal lorsqu’il s’agit de choisir un prestataire. 20 % d’entre elles s’appuient sur les avis de clients actuels ou anciens pour trouver un prestataire d’externalisation.

Pourquoi adopte-t-on de plus en plus l’externalisation ?

Aujourd’hui, les clients veulent plusieurs choses : avoir un service de qualité, pouvoir consommer en toute sécurité et avoir une expérience client haut de gamme. C’est pourquoi de nombreuses entreprises préfèrent l’externalisation.

Un service de qualité

Il est devenu aujourd’hui vital pour les entreprises d’offrir des produits et des services de qualité aux clients. Impossible d’y parvenir seul, surtout en cette période de lacunes de main d’œuvre et de Grande démission. Impossible également lorsque les technologies et les qualifications manquent en interne. Par conséquent, les entreprises n’hésitent plus à faire confiance à des prestataires externes spécialisés dans des domaines spécifiques, tels que le développement de logiciels, l’administration des ressources humaines, la comptabilité et la paie, ainsi que les services juridiques.

Découvrez l’éventail de services proposés par ProContact :

  • Accueil téléphonique ;
  • Télé secrétariat ;
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction ;
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…) ;
  • Qualification de fichiers ;
  • Gestion et enrichissement des bases de données ;
  • Fidélisation des clients ;
  • Assistance technique (hotline, webhelp, support technique) ;
  • Service après-vente (SAV), service client ;
  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines ;
  • Externalisation digitale ;
  • Etc.

Un environnement sécurisé

Les données sont aujourd’hui particulièrement prisées par les cyber pirates. Si la digitalisation a permis aux entreprises d’évoluer, elle n’est pas toujours protégée contre les intrusions externes. Résultat, les données des clients et internes de l’entreprise peuvent facilement être volées. Dans un article, Forbes explique que 82 % des entreprises ont été confrontées à des cyberattaques en 2022. L’externalisation est une façon d’offrir une couche de sécurité supplémentaire.

Une expérience client dans la tendance

L’expérience client occupe une place centrale dans tous les secteurs confondus. C’est d’ailleurs grâce à elle que les concurrents parviennent à se différencier en 2022 et la tendance est partie pour se renforcer en 2023. Pour offrir la meilleure expérience client qui soit, les entreprises doivent investir plus encore dans le support client. Selon le rapport 2022-2026 du Global Call Center Outsourcing Market, le secteur de l’externalisation des centres d’appels connaîtra une croissance de 21,72 milliards de dollars.

Contactez-nous !

Comment pouvons-nous vous aider chez ProContact ? L’externalisation est notre métier, avec un large éventail de services.

Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de l’externalisation dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

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(Source : https://www.forbes.com/sites/forbesbusinesscouncil/2022/10/21/the-future-of-outsourcing-and-how-to-outsource-the-right-way/?sh=2b147d6c72e5)

Pour aller plus loin

ProContact, spécialiste de l’externalisation digitale pour professionnels !

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Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, grâce à notre service digital, et commence à cumuler les clients, quelle est votre stratégie pour répondre à toutes les demandes en temps et en heure, tout en offrant une qualité irréprochable ? Vous êtes une agence web, un site de e-commerce, un spécialiste du marketing digital, une start-up, un pure player, etc. ? Générez de la marge en externalisant certaines de vos offres digitales répétitives et chronophages auprès du Service Digital de ProContact !

Quelles sont les offres du Service Digital de ProContact ?

Pour permettre à vos ressources de se concentrer sur leur cœur de métier, nous prenons en main un éventail complet de services :

Maintenance / refonte de sites web : la révision, l’édition ou toute autre modification des pages web existantes afin de maintenir les sites web de vos clients à jour avec les contenus les plus récents.

Gestion e-commerce : s’il est possible de tout gérer seul, le secteur du commerce électronique ne pardonne pas ! À mesure que votre entreprise en ligne se développe, la charge de travail augmente également, ce qui peut, à terme, ralentir son développement. Service après-vente, commandes, réclamations, facturation, fiches produits, fournisseurs, maintenance de la base client, suivi marketing, etc., pensez au Service Digital de ProContact !

Gestion des réseaux sociaux : nous en parlions dans notre article « comment bien gérer les réseaux sociaux en 2023 ? », les médias sociaux évoluent presque quotidiennement. À tel point qu’il peut devenir compliqué pour les ressources internes d’être au courant des dernières tendances et de les appliquer au bon moment.

Design & graphisme : économies d’argent, une meilleure cohérence, accès à une expertise professionnelle, gain de temps, une perspective différente… Voici quelques-uns des avantages à externaliser cette partie de vos besoins et offres en digital.

Création de contenus : gagnez du temps pour vous concentrer sur la stratégie de votre entreprise et vos activités commerciales, plus de contenu et un calendrier respecté, un meilleur retour sur investissement grâce à l’externalisation, gagnez en flexibilité Bénéficiez d’un point de vue externe et de nouvelles idées, produisez et publiez les contenus de vos clients plus rapidement et plus efficacement, augmentez la visibilité de vos clients avec le Service Digital de ProContact !

Les avantages de l’externalisation digitale pour les professionnels

Les avantages sont nombreux à confier la partie digitale de votre activité à une équipe de professionnels. Les voici :

Vous êtes entre de bonnes mains

Aujourd’hui, le digital est suffisamment enraciné dans les pratiques commerciales pour que les talents soient véritablement formés et compétents. Plus que jamais, il est facile de confier ses besoins à une équipe entièrement dédiée aux besoins de votre entreprise en toute tranquillité, sans avoir peur de la qualité du travail, des horaires, de la barrière de la langue, de la barrière culturelle, etc. Avec le Service Digital de ProContact, vous gagnez du temps et pourrez ainsi élargir votre offre !

  • Marketing ;
  • Réseaux sociaux ;
  • Recrutement et formation compris ;
  • Français / Anglais.

Par conséquent, fini les problèmes de recrutement : une équipe de collaborateurs multitâches disponible 24/7 pour gérer vos activités.

Maîtrisez enfin vos coûts !

La plupart des entreprises s’inquiètent, à raison, des coûts. En effet, le coût est un facteur important dans toute décision. C’est là qu’intervient l’externalisation qui évite de dépenser pour recruter du personnel, des logiciels spécialisés, des formations spécialisées et une multitude d’autres frais généraux. Comment ? Grâce à un coût fixe mensuel…

Des intérêts communs

La confiance est sans doute l’un des piliers d’une externalisation réussie, y compris lorsqu’elle concerne le Service Digital de ProContact. En optant pour nos services, vous bénéficierez non pas de l’accompagnement d’un fournisseur, mais bien d’un partenariat solide et transparent. Un partenariat à travers lequel votre entreprise pourra continuer à se développer et à gagner des clients supplémentaires.

Le recrutement de compétences supplémentaires

Si votre entreprise manque, par exemple, de compétence en marketing numérique, vous risquez de perdre du temps et de l’argent en essayant de prendre les choses en main malgré la situation. En faisant appel aux compétences du Service Digital de ProContact, vous serez en contact avec des professionnels toujours prompts à vous apprendre comment concrétiser vos objectifs marketing.

Pourquoi faire confiance au Service Digital de ProContact ?

Comme indiqué sur notre site web, en externalisant vos activités digitales, vous allez réaliser des économies tout en dégageant un temps précieux pour vous concentrer sur vos clients !

Nos équipes, bilingues anglais-français, sont formées pour la gestion e-commerce : service après-vente, facturation, réclamations, fiches produits, fournisseurs. Comptez sur leur talent, leurs horaires flexibles, leur disponibilité pour concentrer votre temps et vos propres ressources sur votre cœur de métier, à savoir la vente, le marketing et le branding.

Vous bénéficiez ainsi d’une équipe pluridisciplinaire et toujours disponible.

Par ailleurs, notre centre de contact représente une vraie complémentarité à notre Service Digital : campagnes de prospections B2B et B2C, création de trafic, enquêtes de satisfaction, etc. : un atout de poids pour votre marketing digital.

Finalement, l’externalisation web c’est aussi une collaboration sereine et flexible qui s’avérera vite indispensable pour accélérer votre croissance !

Contactez-nous !

Agences web, sites de e-commerce, spécialistes du marketing digital, start-up, pure players, etc., l’externalisation peut être une décision difficile à prendre, mais en confiant vos besoins en retouches d’images à un prestataire fiable et reconnu pour la qualité de ses services, votre entreprise gagnera un partenaire sur laquelle elle peut compter pour se développer et perdurer dans un contexte concurrentiel fort.

Avec plusieurs décennies de présence, ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en flexibilité, de réduire leurs coûts d’exploitation, important actuellement, en pleine récession économique. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Pour aller plus loin

L’externalisation des soins de santé : un marché en plein essor

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L’externalisation des processus d’affaires, ou BPO, s’est largement développée au cours des vingt dernières années. De grandes entreprises comme des startups y ont recours. L’objectif reste simple : confier certaines tâches à un prestataire pour concentrer davantage de ressources sur les fonctions stratégiques.

Cette logique concerne de nombreux secteurs. Parmi eux, la santé prend une place croissante. En effet, les établissements cherchent à réduire leurs coûts, fluidifier leurs opérations et mieux utiliser le temps des professionnels.

Pourquoi le BPO progresse dans le secteur de la santé ?

Le secteur médical fait face à plusieurs contraintes. Les coûts augmentent, les équipes sont sous pression et les exigences réglementaires restent fortes.

Par conséquent, les établissements cherchent des solutions pour améliorer leur organisation. L’externalisation peut répondre à une partie de ces besoins.

Avant la crise sanitaire, le marché mondial de l’externalisation représentait déjà plusieurs dizaines de milliards de dollars. De plus, les dépenses de santé atteignaient des niveaux très élevés dans plusieurs pays.

Aux États-Unis, par exemple, les dépenses de santé représentaient plusieurs milliers de dollars par habitant dès 2018. Cette pression économique a renforcé l’intérêt pour les modèles d’externalisation.

Quelles fonctions médicales peuvent être externalisées ?

Le BPO dans la santé couvre plusieurs types d’activités. Cependant, toutes ne concernent pas directement les soins.

Les fonctions liées aux payeurs

Les organismes payeurs peuvent externaliser certaines opérations administratives. Cela concerne notamment :

  • la gestion des réclamations ;
  • la gestion des comptes ;
  • certaines tâches liées aux produits ;
  • des opérations administratives spécifiques.

Les fonctions liées aux établissements de santé

Les établissements peuvent également déléguer certaines tâches non médicales. Par exemple :

  • l’inscription des patients ;
  • la planification ;
  • certaines opérations administratives ;
  • la gestion du cycle de revenus.

Ainsi, les équipes médicales peuvent consacrer davantage de temps aux patients.

Les fonctions liées au secteur pharmaceutique

Enfin, le secteur pharmaceutique utilise aussi l’externalisation. Certaines missions concernent la fabrication, la recherche ou des fonctions support.

Dans tous les cas, le périmètre doit rester clairement défini. De plus, les responsabilités doivent être encadrées contractuellement.

Quels sont les principaux avantages du BPO médical ?

L’externalisation peut apporter plusieurs bénéfices lorsqu’elle est bien organisée.

Réduire certains coûts

D’abord, le BPO peut limiter certains coûts de recrutement et de formation. L’établissement accède ainsi à des ressources déjà opérationnelles.

Cependant, l’objectif ne doit pas être uniquement financier. La qualité du service reste essentielle.

Accéder à des compétences spécialisées

Ensuite, l’externalisation facilite l’accès à certains profils spécialisés. Cela peut être utile lorsque les compétences sont rares ou difficiles à recruter.

Par conséquent, l’établissement gagne en flexibilité sans renforcer systématiquement ses équipes internes.

Libérer du temps pour les professionnels de santé

Le principal enjeu reste souvent le temps disponible. Les tâches administratives peuvent mobiliser une part importante des équipes.

En les externalisant, les professionnels peuvent se concentrer davantage sur leur cœur de métier. Ainsi, ils consacrent plus d’énergie à la prise en charge des patients.

Améliorer l’organisation et la qualité

Une équipe spécialisée peut aussi réduire certaines erreurs. De plus, elle peut appliquer des procédures standardisées.

Enfin, l’externalisation peut renforcer le suivi des opérations. À condition, bien sûr, de mettre en place des contrôles réguliers.

Pourquoi le marché du BPO médical pourrait continuer à progresser ?

Plusieurs facteurs peuvent soutenir la croissance du secteur.

  • hausse du coût des soins ;
  • renforcement des exigences réglementaires ;
  • augmentation de la demande de services médicaux ;
  • risque de surcharge des établissements ;
  • besoin de compétences spécialisées ;
  • développement des outils numériques.

Selon Data Bridge Market Research, le marché du BPO dans la santé devait connaître une croissance soutenue sur la période 2022-2029.

Source : Data Bridge Market Research.

La prise de rendez-vous en ligne change les usages

En France, les comportements évoluent également. De plus en plus de patients utilisent les outils numériques pour prendre rendez-vous.

Cette évolution modifie les besoins des établissements. En effet, les centres de contact doivent désormais gérer plusieurs canaux simultanément.

Bénédicte Bathurst, Directrice Générale de ProContact, souligne cette tendance :

« Une tendance est en train d’émerger en France. De plus en plus de personnes prennent leur rendez-vous médical en ligne plutôt que par téléphone. »

Selon elle, cette évolution pourrait créer de nouvelles missions de BPO. Les prestataires devront donc adapter leurs compétences aux nouveaux parcours patients.

Quels autres secteurs progressent dans l’externalisation ?

Le BPO ne concerne pas uniquement la santé. D’autres activités continuent également de se développer.

  • gestion des leads ;
  • télévente ;
  • support client ;
  • relation client ;
  • back-office ;
  • téléprospection.

Ainsi, l’externalisation devient un outil d’organisation plus large. Elle permet aux entreprises d’ajuster leurs ressources selon leur activité.

Comment ProContact accompagne les entreprises ?

Chez ProContact, l’externalisation constitue notre cœur de métier. Nous accompagnons les entreprises dans la définition de leurs besoins et de leurs objectifs.

Ensuite, nous construisons une organisation adaptée au périmètre confié. Nos équipes peuvent intervenir sur plusieurs fonctions de relation client et de back-office.

De plus, nos collaborateurs sont formés aux procédures du client. Ils s’intègrent ainsi progressivement dans son organisation.

Cette approche permet d’ajouter des ressources sans reconstruire entièrement une équipe en interne.

Préparer son entreprise à l’externalisation

Avant de démarrer, il faut définir précisément les tâches à confier. Ensuite, l’entreprise doit identifier les objectifs et les indicateurs de suivi.

Plusieurs questions sont utiles :

  • quelles tâches prennent trop de temps ?
  • quelles compétences manquent en interne ?
  • quels volumes faut-il traiter ?
  • quel niveau de qualité faut-il maintenir ?
  • quels indicateurs permettront de suivre la performance ?

Enfin, il faut prévoir une phase de formation. Ainsi, le prestataire comprend les procédures avant le lancement.

Contactez ProContact

L’externalisation peut aider une entreprise à gagner en flexibilité. Elle peut également libérer du temps et faciliter l’accès à certaines compétences.

Chez ProContact, nous construisons des dispositifs adaptés à chaque activité. Ainsi, l’entreprise peut démarrer avec un périmètre précis puis faire évoluer progressivement l’organisation.

Échangez avec ProContact sur votre projet d’externalisation

Externalisation : bilan et perspectives du secteur

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Plus que jamais, votre entreprise a dû mettre en avant sa valeur, offrir une qualité des services exceptionnelle tout en continuant à se développer. Savez-vous que l’externalisation est devenue l’un des outils commerciaux et stratégiques opérationnels les plus puissants, comme le confirme la croissance continue du secteurles plus puissants ? Cette solution permet aux équipes, mais également aux dirigeants de se concentrer sur leur cœur de métier, permettant ainsi à l’organisation toute entière de générer des bénéfices.

Si vous hésitez encore à inclure l’externalisation dans le mode de fonctionnement de votre entreprise, voici le bilan de l’année 2022. La positivité est de mise, notamment pour l’outsourcing informatique, juridique, des processus métier, des tâches administratives, etc.

En quoi consiste l’externalisation ?

Rappelons en quoi consiste la stratégie de l’externalisation :

L’externalisation est une pratique commerciale qui consiste à engager une partie extérieure à une entreprise pour fournir des services ou créer des biens qui étaient traditionnellement fournis en interne par les employés et le personnel de l’entreprise. L’externalisation est une pratique généralement adoptée par les entreprises pour réduire les coûts. En tant que telle, elle peut toucher un large éventail d’emplois, allant du support client à la fabrication en passant par le back-office.

L’externalisation a été reconnue pour la première fois comme une stratégie commerciale en 1989 et est devenue une partie intégrante de l’économie des entreprises au cours des années 1990. La pratique de l’externalisation fait l’objet d’une controverse considérable dans de nombreux pays. Les opposants affirment qu’elle a entraîné la perte d’emplois nationaux, en particulier dans le secteur manufacturier. Les partisans affirment qu’elle incite les entreprises et les sociétés à affecter les ressources là où elles sont le plus efficaces, et que l’externalisation contribue à maintenir la nature des économies de marché libres à l’échelle mondiale.

(Source : Investopedia)

Bilan 2022 de l’externalisation

L’année 2022 a été positive pour l’externalisation, qui continue à asseoir sa position de pratique concrète, de stratégie commerciale fiable, au service des entreprises. Le bilan fait état d’une progression extraordinaire, prouvant que de nombreuses entreprises font confiance à l’outsourcing pour se développer et générer des bénéfices.

De nombreux médias reviennent actuellement sur les services les plus externalisés en 2022. Ce bilan nous permet d’avoir une certaine visibilité sur l’avenir de l’outsourcing.

Technologies de l’information

Statista explique qu’en 2022 le taux de croissance annuel composé (TCAC) du secteur de l’externalisation de l’informatique a augmenté de 8,93 %. Ce qui représentera un volume de marché de 551 956,3 millions de dollars d’ici 2026.

Quant aux besoins les plus externalisés, il s’agit de :

  • La mise en œuvre de la transformation numérique ;
  • La prise en charge et gestion des applications mobiles ;
  • L’optimisation des moteurs de recherche ;
  • La gestion des centres de données.

Les activités administratives

Parmi les activités administratives les plus couramment externalisées en 2022, citons les services téléphoniques, la comptabilité, la gestion des événements, la gestion des salaires, l’assistance virtuelle, etc.

Sur ce dernier point, Technavio explique que la taille du marché mondial des assistants virtuels augmentera de 4,12 milliards de dollars US, avec un TCAC de 11,79 % entre 2021 et 2025 !

Les processus métier (BPO)

Le BPO a pris du galon en devenant la solution privilégiée et la plus rentable pour les entreprises en développement. Les prestataires se greffent aux équipes internes pour venir combler les lacunes existantes et prendre en main des tâches commerciales supplémentaires, techniques ou pas.

Le secteur des solutions BPO est l’un des secteurs à la croissance la plus rapide au monde. Son TCAC était de 9,1 % de 2022 selon Grand View Research 2022.

Le développement de blockchain 

L’externalisation du développement de la blockchain consiste pour le prestataire à prendre en charge le développement et la gestion de la technologie blockchain de son client.

Au niveau mondial en 2022, le marché de la technologie blockchain pesait 5,92 milliards de dollars. Son TCAC devrait passer à 85,9 % de 2022 à 2030, toujours selon Grand View Research 2022.

Les processus juridiques

Une étude d’American Lawyer Media nous apprend que 93 % des services juridiques ont choisi de s’appuyer sur plusieurs prestataires de services spécialisés dans le secteur pour traiter un large éventail de tâches.

L’externalisation est la solution pour offrir un service juridique qualitatif et rentable, ceci en prenant en charge les tâches fastidieuses et banales (examen de documents, rédaction de contrats, etc.). En contrepartie, cela permet aux équipes juridiques internes de se concentrer sur des tâches plus importantes.

En 2022, le marché mondial de l’externalisation des processus juridiques pesait 10,77 milliards USD. Quant aux prévisions, elles sont positives, avec un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 30,9 % de 2022 à 2030 selon Grand View Research 2022.

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(Source : https://www.forbes.com/sites/forbesbusinesscouncil/2022/10/21/the-future-of-outsourcing-and-how-to-outsource-the-right-way/?sh=2b147d6c72e5)

Pour aller plus loin

Comment utiliser l’externalisation pour contrer la Grande démission ?

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Tout a commencé aux États-Unis, où les entreprises doivent faire face à une pénurie de main-d’œuvre depuis 2021. Selon les spécialistes, cette pénurie résulte de nombreuses raisons le plus souvent liées entre elles. Si ce phénomène ne devrait pas perdurer, il peut servir de tremplin pour votre entreprise, si vous songiez à externaliser ou un plusieurs services.

La Grande Démission : de quoi s’agit-il ?

Selon Wikipédia, alors que depuis les années 2000 jusqu’à 2019, le taux de démission aux États-Unis n’avait jamais dépassé 2,4 % des travailleurs par mois, la Grande Démission (Great Resignation) a commencé à prendre suffisamment d’ampleur pour marquer les esprits à partir de juillet 2020. En effet, à la suite de la pandémie de Covid-19, 4,5 millions d’Américains insatisfaits de leur travail ou de leur salaire ont quitté leur emploi avec un pic en novembre 2021. Les métiers de la restauration et du commerce sont les plus touchés.

Si la tendance s’est peu à peu apaisée, une enquête de McKinsey révèle que 40 % des 5 774 personnes interrogées sont toujours assez susceptibles de quitter leur emploi dans un avenir proche.

Pénurie de main-d’œuvre : quelles conséquences pour les entreprises ?

Sans main-d’œuvre, l’entreprise ne peut plus fonctionner, donc produire, satisfaire ses clients, se développer et être profitable. Or, c’est exactement ce qui est en train de se passer actuellement avec cette Grande démission : les entreprises voient leurs effectifs réduire de plus en plus tout en ayant du mal à embaucher !

En Occident, les viviers de talents sont épuisés à tel point qu’il est difficile de trouver et de convaincre les profils qualifiés ou spécialisés. La France ne fait pas exception, il suffit de regarder les rapports officiels publiés par les organismes spécialisés.

L’externalisation pour rebondir sur la Grande démission

La Grande démission serait également en train de se propager en Europe. Or, elle ne doit pas être une fatalité. Grâce à l’externalisation, ce mouvement peut être mis en sourdine tandis que l’entreprise continue à produire et à se développer. En effet, l’externalisation est aujourd’hui une stratégie commerciale suffisamment solide et fiable pour avantager les entreprises désireuses de se préparer de manière rationnelle au manque de main-d’œuvre.

Atteignez vos objectifs de rentabilité grâce à l’externalisation

Lorsque le nombre d’employés diminue progressivement, le travail prend du retard ou n’avance plus. Comment une entreprise peut-elle se développer si plus personne n’est disponible pour prendre en charge, par exemple, les tâches chronophages, mais essentielles ? Comment peut-elle générer des revenus et des profits si un maillon de sa chaîne de production s’affaiblit ? Qui plus est, le départ de chaque employé rime avec le départ des connaissances. Or, le temps presse, le recrutement traditionnel coûte cher, sans parler du temps nécessaire pour former les nouvelles recrues avant qu’elles ne soient opérationnelles.

Chez ProContact, nous prenons en charge pour votre entreprise :

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Ne vous souciez plus de l’augmentation des cotisations et des salaires

Les salaires et les cotisations sociales augmentent chaque année et il est difficile dans le contexte actuel d’offrir salaires plus élevés, des avantages encore plus étendus, de financer les cotisations salariales. Les candidats refusent aujourd’hui et catégoriquement d’intégrer les entreprises en perte de main d’œuvre. Avec l’externalisation, ces aspects sont gérés par le prestataire, qui a la charge de ses agents.

Pour une couverture la plus complète possible de vos besoins, comptez sur le Service Digital de ProContact pour répondre à vos besoins en :

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Recrutez une main-d’œuvre fidèle

L’externalisation garantit la disponibilité de la main-d’œuvre. En effet, tout départ d’agent chez le prestataire reste transparent pour ses clients, qui peuvent ainsi continuer à recevoir leurs prestations en toute sérénité.

Une main-d’œuvre disponible en toutes circonstances

La pandémie a permis au secteur de l’externalisation de prouver sa grande flexibilité. Ainsi, de nombreux prestataires, comme ProContact, ont été capables de maintenir leurs services malgré les confinements, grâce au télétravail.

Une main-d’œuvre à forte valeur ajoutée

Aujourd’hui, les salariés sont à la recherche d’un salaire et des avantages plus élevés, tout en exerçant un métier qui ne soit pas répétitif et fastidieux. L’externalisation permet aux entreprises d’offrir les deux premiers avantages en prenant en charge ledit métier répétitif et fastidieux. En conséquence, l’entreprise peut garantir un cadre de travail épanouissant à ses salariés, dans lequel ils peuvent véritablement se concentrer sur leur cœur de métier.

Contactez-nous !

Comment pouvons-nous vous aider à préparer votre entreprise à passer le cap de la Grande démission, chez ProContact ? L’externalisation est notre métier, y compris en période de récession : comptez sur nous pour vous aider à planifier, fixer vos objectifs et vos cibles ! Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence.

L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Pour aller plus loin

Externalisation ou internalisation : comment choisir ?

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De nombreuses entreprises préparent depuis plusieurs mois déjà l’année 2023. Parmi les questions essentielles, une interrogation sort du lot : vaut-il mieux commencer cette nouvelle année en externalisant certains projets ou alors, privilégier l’expertise interne ? Cette dernière solution est naturellement plus rassurante, donner l’impression d’avoir un meilleur contrôle, puisque tout le matériel est là. Mais l’internalisation est-elle vraiment la meilleure stratégie pour faire face à la concurrence ?

Si votre entreprise est encore en pleine réflexion, ProContact vous explique pourquoi l’externalisation est la réponse à toutes les problématiques susceptibles de faire surface avec l’internalisation.

L’externalisation en 2022 : le bilan

Voici 3 statistiques parlantes, recensées par le site www.founderjar.com :

45% des entreprises ont prévu d’augmenter leur externalisation depuis 2020 en raison d’un manque de compétences en interne (source NTT) – Dès le début de cette crise économique, de nombreuses entreprises du monde entier ont constaté la nécessité croissante d’améliorer et d’optimiser leur lieu de travail, ainsi que d’attirer des talents et de nouvelles compétences.

Une étude a révélé que 48 % des entreprises savaient qu’elles devaient moderniser leur environnement de travail en raison de la crise économique, tandis que 45 % des entreprises mondiales ont déclaré qu’elles prévoyaient d’externaliser davantage de travail pour la même raison.

L’étude indique également qu’une grande partie des efforts précédemment consacrés à l’externalisation des activités sera réaffectée à la recherche de davantage de professionnels dotés de compétences techniques.

La réduction des coûts est la principale raison de l’externalisation pour 70 % des entreprises. (Source Deloitte) – Les statistiques sur l’externalisation montrent que la raison prédominante pour laquelle les entreprises choisissent d’externaliser est simplement la réduction des coûts. En effet, l’externalisation contribue concrètement à réduire les coûts globaux de l’entreprise, ceci en diminuant de manière significative les coûts qui sont normalement associés à l’embauche de personnel interne, qui comprennent les coûts de recrutement, les divers avantages et l’assurance maladie, selon l’employeur et le lieu.

62% des entreprises dans le monde cherchent à renégocier leurs conditions et contrats d’externalisation (Source BCG) – Les entreprises sont toujours aux prises avec des problèmes budgétaires hérités de cette période, alors que le marché continue de croître et d’évoluer de manière exponentielle. Une étude a révélé que jusqu’à 62 % des entreprises prévoient de négocier à nouveau leurs accords et contrats d’externalisation. Le rapport révèle que 59% des entreprises cherchent à renégocier les termes et conditions des contrats d’externalisation, 56% des entreprises souhaitent modifier la structure tarifaire et 48% des entreprises souhaitent réinventer le modèle de prestation actuel.

Les obligations de l’entreprise aujourd’hui

L’entreprise doit aujourd’hui répondre favorablement à certains critères pour pouvoir se positionner face à la concurrence, donc gagner de l’argent, pour évoluer et se développer. Quatre obligations forment les piliers d’une entreprise qui dure dans la durée :

  • Offrir une vraie expérience client – en créant les meilleurs résultats pour ses clients ;
  • Rationaliser les coûts – en résistant intelligemment à la pression croissante pour améliorer les marges et rester compétitif ;
  • En respectant les réglementations et les lois – Rester conforme dans un paysage réglementaire en constante évolution ;
  • En s’équipant – c’est-à-dire en mettant en œuvre toutes les capacités technologiques et opérationnelles disponibles pour favoriser la diversification et l’avantage concurrentiel.

L’internalisation en 2023 ?

Les ressources internes doivent très souvent diviser leur attention en s’occupant de plusieurs projets, parfois contradictoires. Tout cela pour dire que cette stratégie peut être la victime de nombreuses limitations :

  • L’absence des dernières technologies ;
  • Des contraintes propres aux systèmes existants ;
  • Mauvaise répartition des ressources internes ;
  • Une expérience utilisation en constante dégradation ;
  • Une mauvaise analyse, donc compréhension, des besoins des clients ;
  • Des réglementations qui changent constamment.

Il est impossible de gagner les clients de demain avec la technologie et les stratégies d’hier.

Les avantages de l’externalisation

Pour aller droit au but, l’externalisation est une stratégie commerciale solide et fiable. Elle a démontré à mainte reprise sa force en permettant aux entreprises :

  • De réduire considérablement leurs dépenses ;
  • D’améliorer l’expérience client ;
  • De débloquer de nouvelles sources de revenus ;
  • D’explorer de nouveaux modèles commerciaux.

Comment cette solution parvient-elle à aider les entreprises dans leur développement ?

L’externalisation n’est plus un concept étranger, qui suscite la méfiance auprès des entreprises. En étant désormais présente à travers le monde entier, elle a prouvé ses qualités :

  • L’externalisation est évolutive et rentable ;
  • Elle permet de remettre en cause les idées reçues ;
  • D’accéder rapidement à des expertises absentes localement et en interne ;
  • À des agents formés pour prendre en main un large éventail de tâches ;
  • Permet de partager les responsabilités et les risques.

Contactez-nous !

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Pour aller plus loin

Pourquoi externaliser vos besoins en retouche d’image ?

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Notre Service Digital prend en charge vos besoins en retouche d’image. En quoi consiste ce service et quelle est l’importance de cette spécialité pour les entreprises ? Pourquoi l’externaliser ? Cet article a pour objectif de vous aiguiller vers la meilleure réponse pour votre entreprise que vous soyez une agence web, un site de e-commerce, un spécialiste du marketing digital, une start-up, un pure player, etc., et que vous souhaitez rationaliser la répartition de vos ressources, mais également économiser sur les coûts sans rogner sur la qualité.

Pourquoi retouche-t-on les photos ?

Si l’image parfaite n’existe pas, les photographes font toujours de leur mieux pour offrir un résultat de qualité. Toutefois, les fichiers numériques sont naturellement assez fades, y compris le format le plus populaire, à savoir le fameux « .jpeg ».

Qu’est-ce qu’une retouche photo ?

La retouche photo de divise en deux phases :

  • La sélection des meilleurs clichés parmi d’autres ;
  • Leur manipulation pour améliorer la couleur, la tonalité et leur contraste, mais également pour effacer quelques éléments disgracieux visuellement.

Comment et pourquoi externaliser vos besoins en retouche photo ?

L’externalisation des retouches d’image peut sembler une solution inappropriée, néanmoins, de nombreuses entreprises se sont laissées convaincre par cette alternative. En effet, si elle existe, c’est pour de bonnes raisons, qui sont les suivantes :

Pour gagner beaucoup de temps

Combien de temps vos ressources ou vous-même consacrez aux retouches, au détourage, au compositing de vos photos ou de celles de vos clients ? En effet, en fonction du résultat recherché, la retouche d’une image peut prendre du temps, surtout si de nombreuses images sont concernées. Comptez en heures, voire en jours.

Après avoir fait ce bilan, évaluez les différentes autres tâches prises en main par vos équipes ou vous-même et réfléchissez à la manière dont votre fonctionnement pourrait s’améliorer en externalisant vos besoins en retouche d’image.

Pour obtenir des résultats de qualité professionnelle

La retouche d’image requiert des compétences qui ne s’improvisent pas ou difficilement. Les retoucheurs professionnels du Service Digital de ProContact sont des experts dans leur domaine. Non seulement ils ont le temps nécessaire pour se consacrer à tous les projets qui leur sont confiés, mais aussi, ils sont équipés de tous les outils adéquats pour obtenir un résultat d’une très grande qualité.

La retouche d’image est tout un art, qui nécessite une compréhension de la prise de vue, de l’éclairage, de la composition, pour ne citer que ces aspects essentiels de la photographie.

Pour économiser sur les coûts

En ajoutant la retouche d’image externalisée dans votre tarification, vous minimiserez vos propres coûts ! Si le recrutement traditionnel d’une ressource pour la retouche d’image peut s’avérer coûteux pour une entreprise, celui d’un prestataire externalisé est, au contraire, une alternative plus rationnelle financièrement.

Pour obtenir un résultat à la hauteur de vos attentes

Pour certains professionnels, l’externalisation peut soulever la question des attentes. En effet, le prestataire va-t-il délivrer le résultat que son client a en tête ? Grâce à une communication claire, à double sens, à des exemples concrets, à la livraison de préréglages si vous en avez, vous parviendrez à mettre en place une collaboration efficace et surtout satisfaisante.

Pour répartir le travail

Si vous ne souhaitez pas externaliser la totalité de vos besoins en retouche d’image, il est tout à fait possible de répartir le travail. Pour une collaboration encore une fois réussie, effectuez vous-même les réglages fins pour mieux les contrôler, puis déléguez les modifications de base de l’exposition et la correction des couleurs. Ainsi, non seulement vous gagnerez du temps, mais vous économiserez également en partie sur les coûts.

Pour réduire les délais d’exécution

Vos clients comptent sur vous pour une livraison rapide de leurs besoins. Or, lorsque d’autres tâches s’ajoutent, il peut être difficile de tenir les délais, donc de satisfaire vos commanditaires. L’externalisation permet de livrer vos travaux en temps et en heure.

Pour avoir plus de temps pour plus de clients

L’externalisation est la solution pour une meilleure gestion du temps et une meilleure répartition des ressources de l’entreprise. En résolvant ces deux équations, votre entreprise pourra ainsi mieux s’organiser, peaufiner toutes les demandes qui lui sont confiées, livrer les besoins en temps et en heure…donc, être capable de recruter de nouveaux clients en toute transparence.

Comment préparer l’externalisation des retouches d’images ?

Voici les conseils de spécialistes pour réussir votre projet d’externalisation de retouches d’images :

Définissez votre style : à quoi doivent ressembler les images à la livraison ? Chaque client a ses besoins, aussi, pour chaque nouveau projet confié à votre prestataire, constituez un dossier contenant au moins une dizaine d’exemples, que vous fournirez à votre prestataire.

Recherchez un prestataire fiable, reconnu pour la qualité de son travail. Plus qu’un prestataire, il doit devenir votre partenaire et être capable de mettre à disposition une équipe, proposer des délais raisonnables, disposer de tous les derniers outils sur le marché.

Choisissez un prestataire dont le Service Digital est capable de reprendre un projet que vous souhaitez modifier ou peaufiner pour un résultat de qualité.

Demandez un test, en proposant des préréglages afin de juger la qualité du travail fourni.

Contactez-nous !

Agences web, sites de e-commerce, spécialistes du marketing digital, start-up, pure players, etc., l’externalisation peut être une décision difficile à prendre, mais en confiant vos besoins en retouches d’images à un prestataire fiable et reconnu pour la qualité de ses services, votre entreprise gagnera un partenaire sur laquelle elle peut compter pour se développer et perdurer dans un contexte concurrentiel fort.

Avec plusieurs décennies de présence, ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en flexibilité, de réduire leurs coûts d’exploitation, importants actuellement, en pleine récession économique. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Pour aller plus loin

Relation client externalisée : les mythes les plus courants sur cette stratégie commerciale

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ProContact recense les mythes les plus courants concernant l’externalisation de votre service relation client. Voyons ensemble ce qui se dit et ce qui se passe en réalité !

Si vous êtes une PME et que vous êtes à la recherche d’une solution concrète pour traiter un volume élevé de demandes de la part de vos clients, avez-vous pensé à l’externalisation ? Si cette idée est encore trop entachée de zones d’ombres et si vous en avez entendu parler, mais de manière négative, permettez-nous de vous prouver que l’outsourcing est loin d’être un simple mouvement de délocalisation. En effet, l’externalisation permet aujourd’hui à des millions d’entreprises à travers le monde de se développer, de consolider leur positionnement devant la concurrence, donc, de gagner de l’argent !

Les grands mythes associés à l’externalisation de la relation client…démystifiés

Voici une sélection des mythes les plus courants lorsqu’on en vient à l’externalisation. Voici ce qu’il faut retenir si vous êtes une PME à la recherche d’une réponse à vos besoins en matière de relation client.

L’externalisation fait perdre la visibilité sur les clients

Si vous avez l’habitude de prendre en main votre relation client, l’externalisation peut être source d’inquiétude. Cela est encore plus vrai dans le cadre d’un outsourcing offshore, qui donne une impression de perte de contrôle. Comment être certain que les agents en interaction avec vos clients représentent réellement votre PME ? Comment être certain qu’ils se soucient réellement desdits clients autant que vous ?

L’externalisation n’est pas une étape qui se met en place à la légère. En choisissant un prestataire fiable et sérieux, le partenariat sera scellé par un SLA (Service Level Agreement – Accord de niveau de service). Ce SLA est conçu pour permettre aux entreprises d’être constamment au courant du déroulement de leur prestation, avec des points réguliers pour qu’elles sachent exactement ce qui se passe avec leurs clients et la qualité délivrée.

L’externalisation est difficile à mettre en place

L’externalisation est rapide et facile à mettre en place, à condition d’avoir en face un prestataire expérimenté, compétent, qui possède une vraie expertise de son métier. En conséquence, il doit être capable de vous accompagner dans la mise en place d’un processus d’intégration adéquat à vos besoins, pour une transition transparente. Il doit également être capable de s’intégrer aux systèmes dont vous disposez déjà, facilitant par la même occasion la tâche de vos équipes internes.

Les clients remarqueront la différence entre votre service de relation client actuel et externalisé

Là encore, il est essentiel de choisir un prestataire capable de s’intégrer au fonctionnement de votre entreprise, de prendre le temps de maîtriser les tenants et aboutissants de votre activité. En conséquence, il délivrera un service de relation client entièrement transparent pour celles et ceux qui ont choisi de faire confiance à votre marque, à vos services et/ou produits.

La documentation n’a pas d’importance, c’est au prestataire de tout gérer

Un service de relation client externalisé ne peut fonctionner s’il ne possède pas une documentation suffisamment complète, pour ne pas dire abondante et s’il ne fait pas l’objet d’un suivi régulier. Concrètement, il est essentiel que vous, client et votre prestataire, parveniez à aligner les procédures aux processus et de mettre en place un système de partage des informations concret.

L’externalisation est coûteuse

L’Organisation internationale de normalisation (ISO) explique que l’externalisation peut aider les entreprises à réduire en moyenne de 15 % leurs coûts. Mais les économies réelles dépendent du nombre d’opérations commerciales externalisées ainsi que des changements apportés en interne dans le fonctionnement de l’entreprise.

Il est également important de trouver un prestataire qui fournisse une prestation sans coûts cachés, ce qui est tout à fait envisageable s’il propose un tarif unique à ses clients.

L’externalisation est réservée aux grandes entreprises

Si de nombreuses grandes entreprises se tournent volontiers de nos jours vers l’externalisation, les bons prestataires ne ferment certainement pas leurs portes aux PME, qui forment en réalité les principaux clients des BPO.

Grâce à sa capacité à faire réaliser des économies, le secteur de l’externalisation accueille les clients de toutes les tailles. Aujourd’hui, les PME sont en pleine croissance et affichent des potentiels économiques extraordinaires, un point supplémentaire pour attirer les spécialistes de l’outsourcing.

Selon channele2e.com, qui se base sur l’enquête 2016 de Deloitte, 27 % des entreprises qui externalisent ont moins de cinq milliards de revenus annuels. Les résultats de l’enquête ont également montré que 23 pour cent des entreprises qui externalisent ont 25 millions de revenus annuels. Cette fraction indique que les grandes entités et les PME jouent toutes deux dans le secteur de l’externalisation.

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Pour aller plus loin

Comment préparer vos employés à l’externalisation ?

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L’externalisation ne doit pas être perçue comme une épreuve, mais une étape dans le développement de l’entreprise et de l’évolution de ses employés. Aujourd’hui encore, même si cette solution a fait ses preuves, le secteur du BPO souffre d’une image erronée, selon laquelle il supprimerait les emplois. En conséquence, lorsque l’outsourcing est évoqué, il n’est pas rare que la démotivation et la peur s’installent chez les ressources internes. Voici comment parer à cette éventualité.

Les conséquences de l’externalisation sur la motivation des employés

En l’absence de transparence et cela même si l’externalisation est très faiblement susceptible d’affecter le bon déroulement de certaines tâches et des responsabilités, les employés peuvent perdre « foi » en leur entreprise. Ils sont encore plus susceptibles d’aller postuler chez la concurrence ou même de changer de secteur professionnel.

Qu’il s’agisse des postes de base ou de direction, il est tout à fait naturel que les employés affichent une crainte sincère pour leur avenir au sein de l’entreprise lorsque l’outsourcing est évoqué. Cela est encore plus vrai au sein des PME en cette période de récession que le monde entier traverse actuellement.

Quelles tâches l’entreprise peut-elle externaliser ?

L’éventail de tâches susceptibles d’être externalisées est vaste. Chez ProContact, nos services sont les suivants :

  • Accueil téléphonique ;
  • Télé secrétariat ;
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction ;
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L’importance de préparer les ressources internes à l’externalisation

Pour sa réussite, l’externalisation doit être un projet complet, c’est-à-dire, capable de prendre en considération les ressources internes. Ces dernières doivent adhérer à cette étape, afin d’assurer le succès de la démarche dans son ensemble.

Mais comment présenter un tel projet à des personnes qui craignent pour leur emploi, leur salaire, leur évolution au sein de l’entreprise ? Voici des actions concrètes, rapidement applicables.

L’externalisation comporte de nombreux avantages pour eux

L’externalisation est plus qu’une solution qui consiste à déléguer une partie des tâches jusqu’ici accomplies par les ressources internes de l’entreprise. En choisissant cette stratégie, l’employeur leur offre un environnement propice au développement personnel et professionnel :

  • En réduisant leur charge de travail ;
  • En optimisant la répartition du travail ;
  • En diminuant le niveau de stress au travail ;
  • En leur offrant un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée.

Faites les présentations

Une fois le processus d’externalisation engagé, organisez une réunion formelle durant laquelle les deux équipes, celle interne et celle externe, vont avoir le temps suffisant pour échanger et faire connaissance.

À moins qu’une rencontre physique soit possible entre les deux équipes, pensez aux nombreuses applications de réunion faciles à prendre en main.

Organisez des projets communs

L’externalisation est un partenariat entre une entreprise, ses équipes, son prestataire et les agents de ces derniers. Et qui dit partenariat, dit collaboration. Quoi de mieux que des projets collaboratifs afin que les employés de chaque partie puissent faire connaissance ? Cette stratégie permet également de calibrer la répartition de la charge de travail.

Renforcez l’esprit d’équipe et encouragez les efforts

L’esprit d’équipe est plus que jamais la pierre angulaire d’un projet d’externalisation. L’idée est que les ressources internes, mais aussi externes, se sentent à l’aise tout en développant des liens de plus en plus forts. N’hésitez pas à organiser des événements ponctuels qui sortent légèrement du cadre professionnel afin de délier les tensions.

Intégrez les agents externalisés à votre entreprise

L’intégration rime avec externalisation. En effet, pour un projet d’outsourcing réussi, pérenne et sérieux, il est essentiel qu’en tant que commanditaire, vous fassiez tous les efforts nécessaires afin que vos agents externalisés puissent se sentir à l’aise. Ils ont été engagés non pas comme des éléments à part, mais pour former une extension de votre entreprise. En ce sens, ils doivent être traités avec le même égard que vos ressources internes.

Faites également en sorte que le message passe au sein de vos équipes sur place !

L’externalisation, une solution gagnante pour l’entreprise et ses employés

Lorsqu’elle est prise en main de manière responsable, réfléchie, humaine, l’externalisation est plus qu’un service pour l’entreprise. Il s’agit d’un bénéfice qui doit également s’étendre aux employés. En privilégiant la communication, cette étape n’en sera que positive et profitable.

En conclusion

La communication est sans nul doute l’élément principal d’une externalisation réussie. En effet, en tant qu’entreprise, vous avez le devoir de tout faire pour rassurer vos ressources internes, afin que celles-ci puissent à leur tour mettre en œuvre leur savoir-faire et participer à l’avancement de votre projet.

Si l’idée de parler d’externalisation à vos équipes vous intimide, gardez en tête que le silence risque, au contraire, de vous faire perdre leur confiance et leur loyauté envers vous, employeur, donc directement envers l’entreprise.

Contactez-nous !

L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise et ProContact fait partie des acteurs majeurs de ce secteur dans la région. L’externalisation est notre métier : comptez sur nous pour vous aider à planifier, fixer vos objectifs et vos cibles ! Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

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Pour aller plus loin