Conseils, analyses et retours d’expérience sur l’externalisation et le BPO pour les PME et ETI francophones. ProContact accompagne ses partenaires depuis plus de 25 ans depuis l’Océan Indien.

Qu’est-ce que l’externalisation ?

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Il n’est jamais trop tôt pour rappeler ce qu’est l’externalisation. Stratégie commerciale à part entière, elle s’adresse aux entreprises à la recherche d’une solution pour gagner en productivité, en flexibilité, en compétences et en évolutivité. Pour cela, l’outsourcing prend en charge différentes tâches jugées nécessaires, mais chronophages — voir aussi notre article sur les raisons d’externaliser.

L’externalisation en résumé

On appelle externalisation lorsqu’une entreprise tierce, spécialisée, offre ses services en tant que prestataire. Pour cela, il met en œuvre ses propres travailleurs et systèmes informatiques. Dans le cas de l’externalisation offshore, les prestations sont délivrées depuis les locaux du fournisseur.

Quelles tâches peuvent être externalisées ?

L’externalisation regroupe une pléthore de métiers, par exemple :

  • Représentant du service clientèle ;
  • Spécialiste de l’assistance informatique ;
  • Spécialiste des ressources humaines ;
  • Commis à la paie ;
  • Teneur de livres/comptable ;
  • Préparateur d’impôts ;
  • Assistant personnel ;
  • Programmeur informatique ;
  • Commis à la saisie de données ;
  • Concepteur et développeur de sites web ;
  • Responsable des médias sociaux ;
  • Spécialiste du marketing ;
  • Rédacteur ;
  • Correcteur d’épreuves ;
  • Transcripteur médical ;
  • Conseiller juridique ;
  • Spécialiste de la génération de leads ;
  • Dessinateur ;
  • Gestionnaire d’événements ;
  • Gestionnaire de la sécurité.

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Comment fonctionne l’externalisation ?

L’externalisation est plus que l’achat d’un service auprès d’un prestataire. En effet, afin qu’elle délivre les résultats escomptés (productivité, flexibilité, évolution, compétences), qu’elle se transforme en un partenariat pérenne, elle doit prendre en considération aussi bien l’aspect commercial que logistique, le tout, dans une atmosphère de confiance.

Certains experts préconisent une concentration particulière sur la clause de sortie d’un contrat d’outsourcing. En effet, dès le début du partenariat, l’entreprise commanditaire et le prestataire doivent chacun avoir une vision claire de la marche à suivrez lorsque le contrat arrive à échéance.

Pourquoi opter pour l’externalisation ?

L’externalisation consiste à déléguer une tâche en particulier à une entreprise spécialisée dans ce type de prestation. En contrepartie, ses clients parviennent visiblement atteindre plusieurs objectifs difficilement réalisables autrement :

  • À réduire leurs coûts ;
  • À améliorer leur efficacité et gagner en rapidité
  • À bénéficier d’une expertise dans l’exécution des tâches de manière externalisée pour obtenir ces avantages ;
  • À se concentrer leurs ressources sur leurs compétences clés sur leur cœur de métier, ce qui leur permet d’acquérir plusieurs avantages concurrentiels sur leur marché.
  • À ne plus avoir à passer par les processus longs et coûteux du recrutement traditionnel, ou en interne, d’un plein temps, etc., d’employés possédant des compétences spécialisées et l’expérience nécessaires pour effectuer certaines tâches.

Dans certains cas, les entreprises optent pour l’externalisation pour transférer les parties liées au respect des exigences ou obligations réglementaires de leurs pays.

Les différents types d’externalisation

Il est possible de choisir entre trois solutions d’externalisation :

  • L’externalisation onshore (à travers une entreprise située dans votre propre pays) ;
  • L’outsourcing offshore (à travers un prestataire situé hors des frontières de votre pays) ;
  • L’externalisation nearshore (à travers une entreprise d’externalisation située à proximité de votre pays).

Les avantages et les inconvénients de l’externalisation

Outre la réduction des coûts et l’amélioration de la productivité, les entreprises ayant opté pour l’externalisation gagnent sur de nombreux autres plans.

En effet, en adoptant cette stratégie, elles parviennent à rationaliser la distribution de leurs ressources les plus précieuses, c’est-à-dire du budget, du capital humain et de la logistique. Ces éléments peuvent être redirigés vers d’autres besoins existants ou de nouveaux projets à valeur ajoutée.

Elles parviennent également à rationaliser la production et/ou à réduire les délais de production grâce à une prestation externe capable d’exécuter plus rapidement les tâches qui lui sont confiées.

Les défis de l’externalisation

L’externalisation requiert une préparation claire et documentée en amont. En procédant méticuleusement, les entreprises parviennent à une gestion tangible et surtout sereine de leurs contrats et de leur relation avec leur prestataire.

Toutefois, parmi ces entreprises, certaines peuvent constater une certaine rivalité entre leurs ressources internes et celles mises en œuvre par leur prestataire, ce qui va dans le sens contraire du cœur même de l’outsourcing.

 

Elles peuvent également constater une certaine perte de contrôle sur divers aspects liés aux tâches ou aux services externalisés. Il peut s’agir, par exemple, de la perte de contrôle sur la qualité du service client fourni.

La sécurité fait également partie des défis à surmonter dans le cadre de l’externalisation, du fait des échanges constants d’informations exclusives ou de données sensibles entre le commanditaire et le prestataire.

Enfin, la communication est un autre aspect à prendre en considération en permanence, afin qu’elle reste constamment fluide entre les employés internes et les agents mis à disposition par le prestataire d’externalisation. Un scénario courant si le prestataire tiers opère à l’étranger.

Alors, internalisation ou externalisation ?

Il est toujours de prendre la décision d’externaliser surtout lorsque l’internalisation semble être la solution la plus simple et la plus rapide à mettre en place. Alors, que choisir ?

Comme son nom l’indique, l’internalisation consiste à confier à des équipes internes des tâches y compris si celles-ci sont susceptibles d’être prises en main par une entreprise spécialisée dans l’outsourcing.

Toutefois, l’internalisation implique le recrutement de nouveau capital humain, sur une base permanente ou temporaire, pour exécuter lesdites tâches. Cela induit l’investissement dans de nouveaux équipements, matériels et logiciels, voire la réorganisation complète des processus commerciaux.

ProContact, votre partenaire d’externalisation offshore !

L’externalisation simplifie le développement de l’entreprise, qui gagne en agilité, en compétences, en qualité, sans avoir à investir des sommes colossales !

Présent sur l’île Maurice depuis plus de 18 ans, ProContact est devenu une référence dans le milieu des centres de contact. L’entreprise utilise aujourd’hui des techniques de pointe dans le domaine de l’outsourcing et des centres d’appel offshore (centres d’appels téléphoniques). Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de conserver leur crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Pour aller plus loin

Externalisation ou internalisation : quelle est la meilleure stratégie pour votre entreprise ?

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La crise économique de 2020 a provoqué des bouleversements dont le monde entier se serait bien passé. Néanmoins, elle a également bousculé l’univers de l’externalisation, qui a offert une flexibilité inégalée et inégalable aux entreprises. Sa capacité à s’adapter à toutes les situations a aidé les entreprises à calibrer leurs ressources. Elles ont gagné en rapidité et en dextérité pour atteindre leurs objectifs stratégiques à long terme.

L’externalisation, un secteur qui continue à convaincre

On aurait pu penser qu’avec la reprise économique, les entreprises reviendraient volontiers à leurs habitudes.com, « le marché mondial des services d’externalisation des processus d’affaires (BPO) devrait se développer à un taux de croissance annuel moyen de 10,8 % avec 335,23 milliards d’euros en 2024 au cours de la période de prévision. Le marché mondial des services d’externalisation des processus métier (BPO) a été segmenté sur la base du type, du déploiement, de la taille de l’organisation, de la verticale et de la région. »

Comparatif entre externalisation et internalisation

Malgré tout, il est important de permettre aux entreprises de faire le meilleur choix pour leur fonctionnement. Ainsi, voici un comparatif entre les avantages offerts par l’externalisation et l’internalisation.

Les avantages de l’internalisation

Investopedia définit l’internalisation de la manière suivante : « L’internalisation se produit lorsqu’une transaction est traitée par une entité elle-même plutôt que de la confier à quelqu’un d’autre. Ce processus peut s’appliquer aux transactions commerciales et d’investissement, ou au monde de l’entreprise. ».

Les entreprises qui ont opté pour l’internalisation peuvent tirer les avantages suivants, à condition d’être prêtes à investir dans des ressources ou des installations supplémentaires, augmentant ainsi les dépenses :

  • Une meilleure rentabilité du fait de l’absence de certains coûts liés à l’externalisation ;
  • De plus gros bénéfices pour les courtiers, qui peuvent gagner de l’argent grâce à la différence entre le prix d’achat et le prix de vente ;
  • Permet de livrer les produits aux clients en s’appuyant sur ses propres ressources, sans l’aide d’une société de transport extérieure.

Les limites de l’internalisation

Une comparaison honnête suppose d’exposer les contraintes des deux options. Garder une activité en interne présente les avantages décrits ci-dessus, mais se heurte régulièrement à quatre obstacles.

  • Le vieillissement des outils. Maintenir à niveau une plateforme technique suppose un budget récurrent, souvent le premier arbitré à la baisse.
  • Les contraintes de systèmes. Une organisation s’adapte à ses propres outils autant qu’elle les choisit, ce qui limite sa vitesse d’évolution.
  • L’allocation des ressources. Les compétences rares finissent absorbées par des tâches courantes, faute de capacité disponible ailleurs.
  • Le suivi réglementaire. Les obligations évoluent, et la veille demande un temps que peu d’équipes internes parviennent à isoler durablement.

Aucun de ces points ne disqualifie l’internalisation. Ils indiquent à partir de quel moment elle devient coûteuse à maintenir.

Les avantages de l’externalisation

Toujours selon Investopedia, « L’externalisation est une pratique commerciale qui consiste à engager une partie extérieure à l’entreprise pour fournir des services ou créer des biens qui étaient traditionnellement fournis en interne par les employés et le personnel de l’entreprise. L’externalisation est une pratique généralement adoptée par les entreprises pour réduire les coûts. ».

Les ordres de grandeur publiés situent le mouvement. Selon Grand View Research, le marché mondial de l’externalisation des processus métier pesait 328,4 milliards de dollars en 2025 et devrait atteindre 695,8 milliards de dollars en 2033, soit une croissance annuelle moyenne de 9,9 % sur la période 2026-2033.

L’enquête mondiale sur l’externalisation publiée par Deloitte en 2024, menée auprès de plus de 500 dirigeants, apporte une nuance utile au débat interne contre externe : la réduction des coûts n’est plus le moteur unique, elle est rejointe par l’accès aux compétences et par l’agilité opérationnelle.

Comment expliquer cet engouement pour l’externalisation ?

Selon Deloitte, les entreprises se tournent le plus souvent vers l’externalisation pour 5 raisons principales :

  • Le besoin de réduire de leurs coûts d’exploitation ;
  • Se permettre une meilleure concentration sur leur cœur de métier ;
  • Le manque de compétences en interne ;
  • Le manque de compétences sur le marché du travail ;
  • Divers besoins commerciaux.

La réduction des coûts d’exploitation : avantage phare de l’externalisation

L’externalisation permet de recruter des ressources supplémentaires à un coût avantageux. En effet, cette option a bâti sa réputation notamment en offrant des compétences offshores, spécialisées dans certaines tâches généralement à basse valeur ajoutée pour les entreprises.

ProContact fait partie de ces prestataires reconnus pour la qualité de leur service d’externalisation. Notre éventail d’offres est suffisamment large pour permettre aux entreprises d’outsourcer toutes les tâches certes essentielles, mais reconnues pour être chronophages :

  • Accueil téléphonique
  • Télé secrétariat
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…)
  • Qualification de fichiers
  • Gestion et enrichissement des bases de données
  • Fidélisation des clients
  • Assistance technique (hotline, webhelp, support technique)
  • Service après-vente (SAV), service clients
  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines ;
  • Digital.

Concernant nos ressources humaines, là encore nous misons sur une qualité inédite :

  • Une équipe hautement qualifiée et positive capable d’assurer un suivi sur mesure de chaque opération ;
  • Un recrutement exigeant ;
  • Une formation dense et continue, appels entrants, appels sortants, marketing, webmarketing… ;
  • Une gestion managériale motivante et humaine, des superviseurs à l’écoute des collaborateurs et à votre écoute ;
  • Un département qualité indépendant avec un but unique : la satisfaction client

L’outsourcing permet également à l’entreprise cliente d’obtenir une plus grande flexibilité et d’éliminer les dépenses redondantes, telles que le recrutement, la formation, le matériel, etc. En outre, l’externalisation permet de choisir un pays réputé pour son coût de la vie faible et l’absence de taux horaire.

Une meilleure concentration sur le cœur de métier de l’entreprise 

Une équipe dont l’expertise n’est pas mise en œuvre de façon intelligente est une équipe démotivée, fatiguée, qui perd du temps et en efficacité. Les conséquences ne se font pas attendre : une productivité amoindrie à long terme et une augmentation des arrêts maladie.

L’externalisation est une stratégie concentrée sur l’évolution de l’entreprise, aussi, en délestant ses équipes des tâches qui ne rentrent pas dans le cadre de leur véritable métier, elles n’ont qu’une seule envie : participer au développement de leur entreprise !

Réduire la problématique du manque de compétences en interne

En réalité, lorsque les heures supplémentaires s’enchaînent pour les salariés, l’entreprise finit toujours par perdre en ressources et en argent. En se tournant vers l’externalisation, en faisant intervenir des compétences venues de l’extérieur, l’entreprise lance un signal fort à ses salariés : tout est mis en œuvre pour leur permettre de se concentrer et de travailleur de la productivité à long terme.

Réduire la problématique du manque de compétences locales

L’externalisation permet de se détacher des contraintes technologiques et la rareté des compétences locales. Elle offre une solution sur mesure, un niveau d’expertise similaire, à des coûts réduits.

Source de cet article : https://www.forbes.com/sites/forbesbusinesscouncil/2022/01/28/in-house-or-outsource-whats-better-for-a-large-enterprise/?sh=cd82ad870f32

Quelles tâches externaliser, lesquelles garder

La question ne se tranche pas activité par activité, mais selon un critère simple : ce qui construit votre avantage concurrentiel reste en interne, ce qui est nécessaire sans être différenciant peut être confié. Le pilotage financier et les décisions stratégiques relèvent du premier ensemble et ne s’externalisent pas.

Parmi les activités que les entreprises confient le plus souvent à un prestataire :

  • la maintenance et la mise à jour des bases de données clients ;
  • le traitement des demandes commerciales entrantes ;
  • le suivi et la qualification des prospects ;
  • la gestion des réseaux sociaux et la modération ;
  • la tenue d’agendas et le traitement des messageries ;
  • les actions de webmarketing et de prospection ;
  • les opérations de fidélisation.

Deux conditions rendent ces délégations efficaces. La première : écrire les règles avant de transmettre la tâche, sous forme d’un mode opératoire court plutôt que d’une consigne orale. La seconde : définir dès le départ ce qui remonte vers vous, à quelle fréquence et sous quelle forme.

Une entreprise qui hésite entre les deux modèles gagne à commencer par un périmètre restreint et mesurable, plutôt que par un transfert global. Notre méthodologie d’externalisation décrit la façon dont ce périmètre se délimite avant tout démarrage.

Pour aller plus loin

L’essentiel de l’externalisation selon Forbes

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Le recrutement de main d’œuvre offshore est une stratégie commerciale suffisamment puissante pour permettre aux entreprises de gagner des compétences sans augmenter leurs dépenses. Les agents intervenant depuis l’extérieur, comme nos équipes basées à Maurice, Madagascar et Rodrigues, s’intègrent au fonctionnement des employés internes, à l’exception des aspects juridiques, du back-office et de l’infrastructure, pris en charge par l’entreprise cliente. L’externalisation telle que nous la connaissons et la pratiquons de nos jours a pris forme dans les années 1960.

En quoi consiste l’externalisation ?

L’externalisation a pour vocation d’aider les entreprises à adapter leur fonctionnement en lui fournissant une main-d’œuvre souvent située à distance (offshore). Lesdites entreprises peuvent ainsi rester opérationnelles et adapter leurs ressources en ajoutant ou en supprimant le nombre d’intervenants, très généralement des personnes formées, délivrant un travail de grande qualité. Ajoutons à cela que les processus sont rationalisés, flux de travail devient réduit, plus précis.

L’outsourcing est un outil, une stratégie concrète, loin de l’idée que l’on peut se faire de cette forme de délocalisation. Il est donc essentiel de comprendre les tenants et aboutissants de l’externalisation, y compris si votre entreprise ne compte pas se tourner vers cette solution.

L’externalisation est une solution concrète

L’externalisation n’est pas un remède miracle, que l’on peut mettre en œuvre du jour au lendemain. Les entreprises qui se sont lancées dans cette aventure sans préparation adéquate finissent généralement par abandonner au bout de quelques mois, plusieurs facteurs aidant.

Quand faut-il externaliser ?

Voici quatre cas de figure dans lesquels l’externalisation permettra à votre entreprise d’évoluer.

Vous souhaitez économiser sur vos coûts d’exploitation

C’est désormais acquis dans l’inconscient collectif, l’externalisation permet de faire des économies. Devant la cherté des recrutements, les entreprises peuvent économiser de 30 % et jusqu’à 70 % sur leurs coûts salariaux, grâce à des normes salariales nettement plus basses dans le cadre de l’externalisation offshore.

Lorsque vous souhaitez avoir plus de flexibilité dans la gestion de votre entreprise

Outre l’aspect économique de l’externalisation, elle permet également à l’entreprise de gagner du temps et en efficacité sur plusieurs plans :

  • L’aspect juridique lié à l’embauche ;
  • Le processus de recrutement ;
  • La mise en conformité des emplois avec les lois ;
  • La santé de la main-d’œuvre ;
  • La formation ;
  • L’espace de travail ;
  • Le matériel.

Ces points sont pris en charge par le prestataire d’externalisation, allégeant ainsi l’entreprise en besoin.

Si votre marché local manque de compétences

Le bassin de l’emploi souffre ouvertement d’un manque de compétences et de candidats de qualité. Grâce à l’externalisation, vous disposez enfin d’un vivier de talents prêts à travailler à distance. Ce vivier est composé de talents formés, souvent multilingues, encadrés et motivés.

Chez ProContact, nous formons nos agents en permanence, afin de nous assurer qu’ils se sentent à l’aise dans leur rôle, qu’ils aient confiance en eux, qu’ils sachent que ProContact est soucieux de leur épanouissement professionnel. L’adage « Des employés heureux font des clients heureux » fait partie de nos valeurs et nos objectifs au quotidien.

  • Nos agents sont motivés, autonomes, tout en étant conscients que leurs superviseurs répondent toujours présents si besoin.
  • Nos agents ont une grande aptitude à communiquer et maîtrisent tous les outils mis en place dans le cadre des prestations.
  • Enfin, ils sont axés sur les résultats, la réussite des projets qui leur sont confiés.

Si vous cherchez à élargir vos effectifs

Est-il d’élargir ses effectifs à moindre coût ? Oui, grâce à l’externalisation ! Si vous souhaitez scinder vos équipes en deux parties, l’une entièrement dédiée au développement, à la vente, à la recherche, etc., et l’autre aux tâches à basse valeur ajoutée, l’externalisation vous donne une latitude difficile à obtenir en interne.

Les agents de ProContact sont formés pour prendre en main une longue liste de tâches :

  • Accueil téléphonique
  • Télé secrétariat
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…)
  • Qualification de fichiers
  • Gestion et enrichissement des bases de données
  • Fidélisation des clients
  • Assistance technique (hotline, webhelp, support technique)
  • Service après-vente (SAV), service clients
  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines ;
  • Digital.

En conclusion

Avec une bonne préparation en amont, l’externalisation n’est plus un défi, mais un outil intelligent. Évolutive en fonction des besoins de l’entreprise, elle se perfectionne en fonction des projets, des objectifs, du budget de chaque client. D’ailleurs, chez ProContact, nous considérons l’outsourcing comme étant un partenariat durable et solide, au sein duquel nous grandissons ensemble, au fil du temps.

Si l’externalisation peut prendre un certain temps à être maîtrisée, elle permet à chaque partie d’apprendre et de s’engager.

S’il faut prendre le temps nécessaire pour trouver le bon partenaire d’externalisation et pour constituer une équipe complète, les retombées sont bien trop importantes pour ne pas y songer.

L’externalisation s’adresse à tous les types d’entreprises et de tous les secteurs, mais sa mise en place nécessite une mise à plat de la vie de votre entreprise. Dans quelle direction souhaitez-vous aller ? Quels sont vos projets pour les années à venir ? Vos salariés comprennent-ils la démarche et acceptent-ils de faire équipe avec des personnes de l’extérieur ?

Contactez-nous !

Envie d’en savoir plus ? L’externalisation est notre métier ! Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence.

L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

source de cet article : https://www.forbes.com/sites/forbesbusinesscouncil/2021/09/14/the-essentials-of-outsourcing/?sh=a3a30fa37959

Pour aller plus loin

Externalisation : comment mesurer les performances d’un prestataire ?

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En choisissant l’externalisation, l’entreprise souhaite atteindre des objectifs clairs et déterminés grâce à l’élaboration d’un dossier commercial, d’une mise à plat de son modèle économique. Elle doit donc mesurer le travail effectué afin d’ajuster, si nécessaire, la collaboration avec son prestataire d’externalisation. Forbes donne 12 pistes proposées par des professionnels, à prendre en considération et à appliquer si vous avez opté pour l’outsourcing de l’un ou de plusieurs de vos entreprises.

Comparez la qualité de la prestation promise de celle fournie

Pour Stephanie Roberts, de Sunrun, entre dire et faire, il peut y avoir des différences, mais à quel point ? Un bon prestataire d’externalisation doit respecter et mettre en œuvre ses engagements. On applique généralement la méthode Objectives and Key Results (OKR), un mode de gestion utilisé pour définir et faire le suivi d’objectifs et résultat. Toute lacune du côté du prestataire aura des répercussions sur les résultats attendus par le client !

La rapidité d’exécution des tâches

Le suivi de la rapidité d’exécution des tâches doit être un réflexe pour l’entreprise, qu’il s’agisse de ses équipes internes ou externes. Pour Ryan Chan, UpKeep Maintenance Management, ce suivi peut rapidement perdre de son efficacité devant le manque de communication. Ce suivi est donc également l’occasion de combler les fossés de communication et de responsabiliser l’équipe toute entière.

L’application de mesures cohérentes

Tarek Alaruri, de Fairmarkit explique que dans le cadre de l’externalisation, lorsqu’une équipe externe vient se greffer à celle interne, les deux parties doivent évaluées de manière cohérente. Les résultats sont-ils livrés à temps et dans les limites de la tolérance attendue en matière de qualité ? Tous les tests unitaires et les processus d’assurance qualité prévus sont-ils réalisés de manière satisfaisante ? Chaque équipe communique-t-elle efficacement avec les parties prenantes ? –

Les bonnes étapes au bon moment

Cela demande du temps de trouver le bon prestataire d’externalisation. C’est à l’entreprise en demande de gérer le projet. Pour une mise en place cohérente et réaliste, il est important de fixer des jalons et des échéances appropriés, ceci afin mesurer l’évolution du partenariat. Alexandro Pando, de Xyrupt Technologies conseille de commencer la première étape par un petit projet, puis d’évaluer la collaboration.

Une collaboration fluide dès le départ

Pour Kishan Patel, de Kunai, lorsqu’une entreprise recherche des talents en externe, ces derniers ont naturellement besoin de temps pour s’imprégner du contexte ladite entreprise. Ils ont également besoin de temps pour mettre en place la stratégie appropriée, au service de leur client. Ce dernier doit profiter de cette période d’adaptation pour juger la qualité du travail d’un partenaire externe, de sa capacité à saisir le contexte et à devenir rapidement productif. Sous-estimer le temps nécessaire à la montée en puissance est une erreur à ne surtout pas commettre !

L’importance des réunions quotidiennes

Nacho De Marco, de BairesDev revient sur l’importance des réunions tenues quotidiennement dans le cadre d’une externalisation. Grâce à ces rencontres, les équipes peuvent hiérarchiser et répartir les tâches, en s’alignant sur les calendriers de livraison établis. Au cours de chaque période de travail, la charge est ajustée en conséquence, revue et corrigée en fonction des commentaires du client. Cette méthodologie permet aux équipes et aux clients d’avoir une meilleure gestion du projet en cours, garantissant des résultats efficaces et pleinement optimisés.

Le calcul des risques

L’externalisation a beau être une solution rapide et facile à mettre en place, il ne faut pas se voiler la face : elle ajoute un niveau de complexité à n’importe quel projet, comme le rappelle Christopher Yang, de Corporate Travel Management. Lorsque certains aspects d’un projet échappent ou sont susceptibles d’échapper à tout contrôle, la gestion des risques devient extrêmement importante. L’analyse des risques est donc un outil à utiliser et à réexaminer périodiquement afin que les entreprises puissent mesurer de manière proactive le taux de diminution de l’exposition aux risques au fil du temps et appliquer des stratégies d’atténuation appropriées si nécessaire.

Une communication claire et transparente

Marc Fischer, de Dogtown Media LLC conseille de mettre une bonne relation grâce à la définition d’attentes claires en matière de réussite, sur l’existence d’un point de contact du côté de l’entreprise, qui communique fréquemment avec l’équipe externalisée. Progression des tâches, respect des délais, du budget, des spécifications, de nombreux points névralgiques dépendent d’une communication claire et transparente dans le cadre d’un projet externalisé.

Une définition détaillée de la qualité attendue

Quelle sera la qualité de ma marque si j’externalise une ou plusieurs tâches ? Sujeeth Kanuganti, d’Aira Tech Corp explique que cette interrogation est légitime. En effet, lorsqu’il est en interne, le travail est étroitement géré. Il en résulte une meilleure qualité, avec moins de défauts et de problèmes de production. L’externalisation fait perdre d’une certaine manière, la visibilité de l’entreprise sur certains aspects de son produit. Il convient d’analyser et de comparer les métriques entre l’équipe interne et externe, afin mesurer les résultats et définir un cahier des charges solide et fiable.

Contactez-nous !

Envie d’en savoir plus ? L’externalisation est notre métier ! Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence.

L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Source de cet article : https://www.forbes.com/sites/forbestechcouncil/2019/06/21/12-tips-for-measuring-the-performance-of-your-outsourced-tech-developers/?sh=2272f087709b

Pour aller plus loin

La montée en puissance de l’externalisation des processus d’affaires

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La croissance ne devrait pas s’arrêter en si bon chemin pour l’externalisation des processus d’affaires (BPO), comme le confirme notre article sur la croissance continue du secteur. Les chiffres annuels sont prometteurs, avec un taux moyen de 5,2 % pour atteindre 215,9 milliards de dollars américains d’ici 2026 !

Rappel sur le principe de l’externalisation

L’externalisation consiste à déléguer la prise en charge de certaines tâches, généralement jugées répétitives et chronophages à une entreprise spécialisée dans ce type de prestation, en échange d’une rémunération fixe, convenue en amont.

En choisissant l’externalisation, l’entreprise cliente parvient à rationaliser ses coûts et répondre aux problématiques courantes et durables telles que la pénurie de main d’œuvre qualifiée. L’externalisation permet d’optimiser le fonctionnement de l’entreprise en prenant en charge un très large éventail de services. Chez ProContact, nous prenons en charge pour votre entreprise :

  • Accueil téléphonique
  • Télé secrétariat
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…)
  • Qualification de fichiers
  • Gestion et enrichissement des bases de données
  • Fidélisation des clients
  • Assistance technique (hotline, webhelp, support technique)
  • Service après-vente (SAV), service client
  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines ;
  • Externalisation digitale
  • Etc.

Pour une couverture la plus complète possible de vos besoins, comptez sur notre Service Digital pour répondre à vos besoins en :

  • Maintenance / refonte de sites web ;
  • Gestion e-commerce ou réseaux sociaux ;
  • Traitement de dossiers ;
  • Design & graphisme ;
  • Ou encore de création de contenus.

Quelles sont les principales tendances de l’externalisation ?

On ne peut dire le contraire, la demande de services BPO a gardé toute sa force ces dernières années. À tel point que le marché s’est transformé, pour passer de prestation en délocalisation à stratégie commerciale. Afin de répondre aux exigences de plus en plus précises des clients, l’outsourcing a innové ses processus d’entreprise.

Chez ProContact, nous nous efforçons chaque jour à améliorer nos résultats, à aligner, à orienter notre mission afin de répondre de la manière la plus précise possible aux attentes des entreprises qui nous font confiance.

Des agents externalisés compétents et motivés

Toujours pour répondre aux besoins réels des clients, l’externalisation est désormais capable de fournir des équipes adaptées, bien entendu en nombre, mais également en compétences. Notre approche ProContact :

  • Une équipe hautement qualifiée et positive capable d’assurer un suivi sur mesure de chaque opération ;
  • Un recrutement exigeant ;
  • Une formation dense et continue, appels entrants, appels sortants, marketing, webmarketing… ;
  • Une gestion managériale motivante et humaine, des superviseurs à l’écoute des collaborateurs et à votre écoute ;
  • Un département qualité indépendant avec un but unique : la satisfaction client.

L’externalisation répond aux besoins de tous les types d’entreprises !

Jusqu’au milieu des années 2010, seules les très grandes entreprises, d’envergure internationale, choisissaient d’externaliser certaines fonctions opérationnelles. L’avènement des startups et des petites entreprises a changé la donne, créant un climat concurrentiel à travers lequel chaque stratégie compte.

Il est donc beaucoup plus facile aujourd’hui de trouver un prestataire de services d’externalisation capable de prendre en main un flux de travail personnalisés et sur mesure.

Comment savoir si c’est le bon moment d’externaliser ?

Voici 7 questions dont les réponses vous permettront de réfléchir :

  • Votre entreprise parvient-elle à répondre en temps et en heure, efficacement aux demandes de ses clients ?
  • Vos ressources internes parviennent-elles à se concentrer sur le cœur de métier de l’entreprise ?
  • Toutes les tâches, essentielles et moins valorisantes sont-elles prises en charge chaque jour ?
  • Le budget de votre entreprise est-il toujours efficace ?
  • Parvenez-vous à recruter rapidement et facilement lorsque le besoin se présente ?
  • Vos équipes parviennent-elles à organiser leur planning pour mener à bien toutes les tâches qui leur reviennent ?
  • Êtes-vous toujours prêt à tout prendre en main, tandis que d’autres personnes sont prêtes à le faire pour des coûts très abordables ?

Ces questions ne sont pas anodines, car il est rare que les entreprises y répondent positivement. Dans le contexte économique actuel, les entreprises doivent impérativement revoir leur mode de fonctionnement. Pour résister dans le contexte de mondialisation, de digitalisation, de manque de compétences locales, elles doivent garder en tête, mieux, appliquer, les solutions qui s’offrent à elles.

L’externalisation offshore n’a pas pris de l’essor par hasard : elle occupe sa place actuelle grâce à des résultats probants, grâce à des clients satisfaits à travers le monde entier.

Grâce à sa grande flexibilité, l’externalisation permet aux entreprises d’outsourcer uniquement en fonction de leurs besoins et de leurs capacités financières. Elle leur permet d’externaliser quelques services seulement ou une très grande partie, afin que les salariés puissent se concentrer sur le développement de leur entreprise.

Petite, moyenne, grande, très grande entreprise, l’externalisation s’adresse aux structures de toutes les tailles, y compris à celles qui pensent que cette solution est uniquement réservée à partir d’un certain nombre de salariés !

Avec plus de 20 ans de présence sur le marché, ProContact est la preuve sur l’externalisation a de beaux jours devant elle !

Contactez-nous !

Comment pouvons-nous vous aider chez ProContact ? L’externalisation est notre métier : comptez sur nous pour vous aider à planifier, fixer vos objectifs et vos cibles ! Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence.

L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Pour aller plus loin

Externalisation : les 5 conseils de Forbes pour obtenir des résultats

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L’externalisation permet à l’entreprise de réduire ses coûts de fonctionnement, de libérer des ressources internes afin d’optimiser leur utilisation tout en atténuant les risques. Néanmoins, de nombreuses entreprises craignent qu’en optant pour cette stratégie, elles se retrouvent à devoir travailler doublement, afin de reprendre les manquements de leur prestataire.

Or, dans son article « Five Tips To Set Up Effective Delivery With An Offshore Outsourcing Company », Forbes revient sur les bonnes pratiques à mettre en œuvre par l’entreprise cliente afin d’exploiter efficacement les capacités de son prestataire en externalisation. Certes, l’article concerne l’externalisation informatique, mais, au final, sa réflexion est tout à fait applicable aux autres processus outsourcés.

L’externalisation, un marché qui vaut plusieurs milliards de dollars

Dans son article, Forbes rappelle que « face à la nécessité croissante de raccourcir les délais de livraison des logiciels et de rester rentables, les organisations délèguent certaines de leurs opérations commerciales à des fournisseurs tiers. » Les chiffres le prouvent, rappelle le magazine économique américain « Selon Grand View Research, le volume du marché mondial de l’externalisation des processus métier a été estimé à plus de 230 milliards de dollars en 2020 et ne fera que croître à l’avenir. ».

Les réponses de Forbes aux préoccupations des entreprises

Forbes est conscient que certaines entreprises « rencontrent des difficultés lorsqu’elles engagent des partenaires externes ». Néanmoins, il explique qu’il existe de bonnes pratiques qui permettent d’« établir une collaboration productive et minimiser les risques commerciaux » et de plusieurs manières.

Les inquiétudes les plus courantes des entreprises en matière d’externalisation

Selon Forbes, « contrairement aux équipes onshore ou nearshore, l’externalisation offshore consiste à partager une partie ou la totalité des processus (répétitifs) avec une entreprise distante. De cette façon, les entreprises réduisent leurs dépenses opérationnelles, ont accès à une expertise unique liée à leur secteur d’activité et augmentent rapidement leurs ressources. »

Certaines entreprises peinent à prendre une décision, pour plusieurs raisons, comme le rappelle si bien Forbes :

Un contrôle moindre sur les opérations : l’incapacité à résoudre les problèmes qui se posent ou à gérer les processus ici et maintenant peut avoir un impact négatif sur la qualité des livraisons et entraîner le non-respect des délais.

Les risques liés à la sécurité : la protection des données sensibles des clients contre l’exposition ou la diminution de la probabilité de violation de la propriété intellectuelle sont certainement des préoccupations de la plus haute importance.

Les variations de fuseau horaire : l’introduction de changements rapides dans les logiciels peut devenir un défi, car elle exige que l’équipe de développement offshore soit en ligne. Le manque de communication peut affecter la livraison de tâches soumises à des délais.

 

La barrière linguistique : avec ProContact, recrutez votre équipe de choc multi-compétences, multi-langues et multi-canal !

Les variations culturelles : chaque culture a une façon de faire les choses dont il faut être conscient. Par exemple, il existe de multiples normes concernant les horaires de travail ou l’espace personnel qui peuvent avoir un impact sur la rapidité et la manière de relever les défis d’un projet ou de prendre des décisions.

Les 5 bonnes pratiques à mettre en œuvre pour réussir son externalisation

L’externalisation concerne plusieurs millions d’entreprises à travers le monde, qui ont choisi cette solution pour gagner en efficacité. Pour y parvenir, voici les conseils de Forbes :

Choisissez judicieusement votre prestataire

Trouver le bon prestataire demande un peu de préparation. En connaissant exactement vos exigences, l’expérience du prestataire, la pertinence de sa culture d’entreprise, de son portefeuille et son expertise sectorielle vous trouverez en réalité un partenaire.

Quitte à faire plusieurs essais auprès de différents prestataires, l’idée est de trouver un partenaire capable de répondre à vos besoins à long terme. Le spécialiste de l’externalisation doit pouvoir effectuer plusieurs tâches dans un court laps de temps (quelques semaines) pour démontrer ses compétences.

Instaurez un climat de confiance

Pour avoir confiance en l’avenir, assurez-vous que votre prestataire respecte les normes juridiques, de propriété intellectuelle et réglementaires en vigueur votre pays. Bien entendu, mettez en place un accord de non-divulgation (NDA) pour protéger vos idées avant de révéler toute information confidentielle sur votre projet, vos clients, etc.

Assurez une grande transparence

Des opérations claires et transparentes en plus d’une communication fluide et ouverte entre toutes les parties permettent de concrétiser chaque étape importante, d’améliorer la productivité de l’équipe et d’atteindre les objectifs commerciaux fixés. Ainsi, en partageant le système d’indicateurs clés de performance avec un partenaire d’externalisation, l’entreprise obtient une visibilité en temps réel sur les opérations et peut suivre les progrès.

Établissez une communication efficace

Lors de la mise en place d’une externalisation, il est essentiel de convenir du format, des canaux de communication et du calendrier pour gérer efficacement les différents fuseaux horaires et les jours fériés nationaux.

Accordez une attention particulière à la gestion

Dans la mesure du possible, engagez un responsable local qui va déléguer les tâches en douceur, superviser les activités de développement ou d’essai, rendre compte de l’avancement ou des problèmes rencontrés et motiver l’équipe. Il fera également office de point de liaison entre l’entreprise et les talents délocalisés.

Attention, il ne s’agit pas de faire du micro-management, susceptible d’être considéré comme de la méfiance par le prestataire d’externalisation, ce qui n’est pas le but recherché !

Contactez-nous !

L’externalisation peut être un projet intimidant, mais confié à un prestataire fiable et reconnu pour la qualité de ses services, votre entreprise gagnera un partenaire sur laquelle elle peut compter pour se développer et perdurer dans un contexte concurrentiel fort.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en flexibilité, de réduire leurs coûts d’exploitation, important actuellement, en pleine récession économique. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Pour aller plus loin

Comment gérer les risques dans le cadre de l’externalisation ?

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Risques de l’externalisation : ils doivent être gérés avec clarté, responsabilité et pertinence.

L’externalisation est un vecteur de réduction des coûts et de création de valeur.

Du succès global de l’entreprise. Voici comment rendre ce partenariat fructueux et durable, en complément de notre article sur la maîtrise des risques.

Les avantages de l’externalisation

L’externalisation est peu à peu devenue une solution tangible, légitimement intégrable dans la stratégie commerciale de l’entreprise. Rappelons que selon notre article « 2021 : quel bilan pour l’externalisation à travers le monde ? » :

  • Près de 54 % des entreprises dans le monde ont mis en place une stratégie d’externalisation pour se connecter avec les clients ;
  • À l’échelle mondiale, les entreprises ont dépensé 75,2 milliards de dollars pour l’externalisation de la sécurité l’année dernière ;
  • 78 % des entreprises du monde entier ont une opinion positive de leurs prestataires d’externalisation ;
  • 71 % des cadres de services financiers externalisent ou délocalisent certains de leurs services.

Ces entreprises ont compris que l’outsourcing était une décision vitale. Calibrée pour les aider dans leur développement en leur offrant les avantages suivants :

Une meilleure concentration sur leur cœur de métier : l’externalisation redistribue le temps et les ressources au sein de l’entreprise.

Parvient à se concentrer sur ses points forts, tandis que les salariés peuvent se focaliser sur les tâches principales et la stratégie à appliquer dans le futur.

Une plus grande efficacité.

En choisissant le prestataire adéquat, l’entreprise peut lui confier rapidement et simplement les tâches répétitives, chronophages.

Qui permettent de délivrer un service plus productif, plus efficace et souvent de meilleure qualité.

Une maîtrise des coûts : l’externalisation permet de mieux répartir le budget de l’entreprise grâce à la libération de capitaux. L’entreprise peut investir cet argent dans d’autres secteurs.

Une portée accrue.

Un bon prestataire est équipé de toutes les capacités matérielles et logicielles destinées à répondre aux besoins de ses clients. Ces derniers n’ont plus à se soucier d’investir de l’argent dans ces deux domaines.

Un plus grand avantage concurrentiel.

À une période de raréfaction des compétences locales, l’externalisation permet à ses clients de gagner en connaissances et en compétences, apportées par les agents externes.

Bien gérer les risques liés à l’externalisation

Comme toute décision liée au fonctionnement de l’entreprise, l’externalisation n’est pas dénuée de risques. Or, avec une bonne préparation, l’entreprise peut éliminer lesdits risques en question.

La confiance : la confiance en son prestataire est un élément clé dans l’externalisation. Le prestataire doit être capable de mener une analyse des risques pertinente.

Aussi, et surtout, proposer des solutions pour réduire ces risques. Ce résultat ne s’improvise pas et s’obtient en choisissant :

  • Un prestataire mature ;
  • Présentant une majorité de prestations réussies ;
  • Ayant un site internet vivant, ergonomique, facilement compréhensible, contenant des informations pertinentes ;
  • Disposant d’un processus concret concernant le partage des connaissances et le développement des compétences techniques ;
  • Capable de présenter des cas d’étude, basés sur des partenariats problématiques, mais ayant servi de base à des solutions encore applicables à ce jour.

L’expertise du prestataire : quel est le niveau d’expertise du prestataire dans son domaine ? Pour répondre aux besoins de ses clients, ProContact dispose d’une équipe multilingue de télé-acteurs qualifiés.

Polyvalents et experts, se dévoue entièrement à la satisfaction client. Nous proposons un large éventail de services, parmi lesquels :

  • Accueil téléphonique
  • Télé secrétariat
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…)
  • Qualification de fichiers
  • Gestion et enrichissement des bases de données
  • Fidélisation des clients
  • Assistance technique (hotline, webhelp, support technique)
  • Service après-vente (SAV), service client
  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines ;
  • Externalisation digitale
  • Etc.

La capacité à gérer une équipe externalisée.

Le manque d’expérience en matière d’externalisation peut mener une entreprise à refuser cette solution. Or, en choisissant un prestataire disposant de process solides, éprouvés, bien établis, les compétences et l’expérience requises, le client dispose instantanément d’un allié.

Le transfert de compétences : c’est dans doute l’un des critères les plus importants pour la réussite d’un service externalisé. Un projet d’externalisation réussi doit se présenter sous la forme d’une voie à double sens sur laquelle les connaissances circulent dans les deux sens.

Confidentialité et propriété intellectuelle : l’externalisation induit la délégation d’une partie des informations vitales au fonctionnement de l’entreprise (base clients, etc.). En remettant ces ressources au prestataire, l’entreprise doit s’assurer que le prestataire est disposé à signer un accord de confidentialité.

Si elle a eu l’occasion de travailler avec des données sensibles, si elle a déjà réalisé des projets avec ces entreprises manipulant des données sensibles.

Les coûts cachés.

Alors que l’externalisation est également une stratégie pour réduire les coûts, il est essentiel de choisir un prestataire tenant des propos clairs sur sa tarification et surtout rédigés noir sur blanc. En ce sens, nous proposons à tous nos clients :

  • Une relation client maitrisée ;
  • Des coûts optimisés ;
  • Des prestations externalisées réalisées par des experts ;

ProContact évalue les compétences nécessaires pour offrir à ses clients un portefeuille de services permettant de répondre précisément à leurs besoins et d’assurer la réussite de l’opération.

Certains secteurs encadrent ces risques par la réglementation. C’est le cas de la banque, comme le montre notre article sur les exigences applicables à une externalisation bancaire.

Contactez-nous !

Envie d’en savoir plus ? L’externalisation est notre métier ! Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs. Sans perdre en temps, en argent et en qualité.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues. Nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence.

L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité.

Cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Pour aller plus loin

Externalisation : comment gérer une équipe géographiquement dispersée ?

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Aujourd’hui, l’entreprise peut parfaitement être efficace tout en ayant certaines de ses ressources humaines basées à l’étranger, se trouvant dans des fuseaux horaires différents, appartenir à des cultures différentes. L’externalisation rassemble tous ces défis et permet à ladite entreprise de se continuer à se développer, à innover, donc, à surpasser la concurrence. Si la gestion d’équipe géographiquement dispersée peut intimider, voici comment remédier à cette question.

Optez pour les meilleurs agents externalisés

Ici, c’est au prestataire de faire en sorte de sélectionner ses agents avec soin. Chez ProContact, nous formons nos agents en permanence, afin de nous assurer qu’ils se sentent à l’aise dans leur rôle, qu’ils aient confiance en eux, qu’ils sachent que ProContact est soucieux de leur épanouissement professionnel. L’adage « Des employés heureux font des clients heureux » fait partie de nos valeurs et nos objectifs au quotidien.

  • Nos agents sont motivés, autonomes, tout en étant conscients que leurs superviseurs répondent toujours présents si besoin.
  • Nos agents ont une grande aptitude à communiquer et maîtrisent tous les outils mis en place dans le cadre des prestations.
  • Enfin, ils sont axés sur les résultats, la réussite des projets qui leur sont confiés.

Des objectifs clairement établis

Les équipes composées de personnes internes et d’agents externes doivent savoir pourquoi ils travaillent ensemble. En ayant un objectif commun clairement défini, cela facilite la compréhension mutuelle, les échanges et l’envie de faire progresser le projet.

Une charte d’équipe

Véritable feuille de route, la charte d’équipe permet de distribuer les bonnes tâches aux bonnes personnes. Grâce à elle, les rôles et responsabilités de chacun sont établis dès le départ, chaque intervenant est capable d’identifier les ressources clés.

La charte d’équipe peut se révéler particulièrement utile au tout début d’un partenariat d’externalisation, lorsque chacun cherche sa place. Elle permet ainsi de niveler le niveau de stress vers le bas, au nom de la concentration et de l’atteinte des objectifs de tous.

Une stratégie globale de communication

Pour une équipe qui fonctionne malgré la distance, il est important de bien choisir son prestataire et surtout, de mettre en place des canaux de communication fiables et pratiques.

En mettant en place une stratégie globale de communication, l’entreprise et son prestataire parviennent à abattre les murs qui entourent les différents fuseaux horaires. Pour cela, misez sur des technologies fiables, afin qu’elles soient disponibles en tout temps, sans bug, panne, etc.

La dynamique d’équipe

La dynamique d’équipe peut être définie comme étant « la relation comportementale entre les membres d’une équipe donnée. La façon dont une équipe interagit, communique et travaille ensemble a un impact considérable sur le succès de l’équipe à atteindre ses objectifs. ». Cette définition prend encore plus de sens dans le cadre de l’externalisation, où les membres de la fameuse équipe ne se sont sans doute jamais rencontrés physiquement. La bonne dynamique d’équipe est garante de plusieurs éléments :

 

  • Le rendement ;
  • La motivation à communiquer ;
  • L’innovation.

La cohésion d’équipe

La cohésion d’équipe passe notamment par de simples moments de partage, par exemple, lors du déjeuner à la cantine. Ce type de comportement est naturellement impossible lorsque des agents externalisés entrent dans l’équation. C’est là que la créativité doit faire son entrée en scène : réunions virtuelles chaque mois, création d’une page intranet, salle d’équipe virtuelle, utilisation de webcams, remèdes aux petites barrières linguistiques et culturelles qui peuvent survenir. Les solutions sont nombreuses.

Des retours justes et homogènes

Lorsqu’une équipe est hybridée, les retours d’information doivent être équitables et cohérents. Du fait de la distance physique, les agents externalisés doivent pouvoir compter sur des feedbacks égaux à ceux délivrés à leurs homologues internes. L’isolement est sans nul doute l’ennemi d’une collaboration problématique.

En résumé

Dans un récent article portant sur la gestion des équipées dispersées à travers le monde, on peut lire que « Dans ce nouveau monde, quelle que soit sa définition, la réalité est qu’il a changé et qu’il continuera à évoluer. L' »ancienne » façon de diriger est tout simplement ancienne.

La mondialisation, le travail hybride et le travail à distance sont autant de nouvelles façons de travailler. Les dirigeants devront comprendre les nuances de la gestion réussie d’équipes géographiquement dispersées. Ils doivent également apprendre à s’adapter pour créer la cohésion et la réussite de l’équipe.

La communication est essentielle pour gérer avec succès une équipe dispersée dans le monde entier. C’est aussi un tremplin pour créer l’unité et la confiance au sein de l’équipe.

Mais il ne faut pas oublier la flexibilité et la patience. Il s’agit d’une troisième bonne pratique que j’ajoute pour avoir fait ce métier pendant 30 ans. La flexibilité, c’est lorsque je prends un appel pendant leurs heures de travail plutôt que de les laisser prendre un appel pendant les miennes. Et la patience des deux parties pour faire face aux contretemps technologiques reste cruciale.

Enfin, la réussite de la gestion des équipes dispersées dans le monde est entre les mains des entreprises. Elles doivent donner à leurs dirigeants les compétences et le développement nécessaires pour diriger des équipes dispersées dans un monde en constante évolution. »

Les équipes hybrides, composées de ressources internes et d’autres externalisées, peuvent devenir une force extraordinaire pour l’entreprise. L’externalisation avec ProContact est source d’efficacité, d’économies et la possibilité d’obtenir des compétences absentes en interne sans avoir à recruter localement.

Contactez-nous !

De nombreuses tâches prennent du temps et requièrent une expérience et des compétences que vous ne possédez peut-être pas en interne. Ne souffrez plus du manque de main-d’œuvre qui touche durement les marchés occidentaux et choisissez l’externalisation pour étoffer vos équipes. En cette période de Covid-19, faites preuve d’agilité en signant un partenariat solide et transparent avec l’un des leaders de l’externalisation dans la zone océan Indien.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Pour aller plus loin

Pourquoi externaliser votre offre marketing digitale ?

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Le numérique digital est devenu le must du must, dans un environnement mené par les médias sociaux et l’utilisation intensive des smartphones. Pilier d’une stratégie marketing moderne, efficace, qui donne rapidement des résultats, le marketing digital s’adresse à tous les types d’entreprises, grâce à notre service digital.

Les défis d’une offre marketing digitale pertinente

Le marketing numérique doit permettre à vos clients d’atteindre leur public cible au bon moment. Pour y parvenir, il faut posséder les ressources techniques et humaines, donc les compétences adéquates. En tant qu’Agence web, site de e-commerce, spécialiste du marketing digital, start-up ou encore pure player. Vous devez jongler avec plusieurs autres obligations et objectifs et tout faire pour garder la bonne direction.

C’est là que l’externalisation de votre marketing digital va vous permettre de vous concentrer sur la croissance de votre entreprise.

Pourquoi externaliser votre marketing numérique ?

Dans un contexte où il est difficile de trouver les bonnes compétences localement. Où les coûts de l’embauche sont de plus en plus élevés. Où les lois du travail se durcissent de jour en jour pour les recruteurs, l’externalisation revêt un caractère salvateur, agile. Grâce à l’outsourcing, votre entreprise peut continuer à évoluer dans la sphère digitale tout en poursuivant ses autres objectifs. Voici les bonnes raisons de déléguer votre marketing digital.

Créer de vraies campagnes interactives

Le marketing est un domaine complexe. Qui nécessite des connaissances spécifiques, une expertise capable d’évoluer au fil du temps et des tendances. Une compréhension concrète des nouvelles technologies. Sans expérience, l’externalisation permet de combler ce déficit de compétences, donc de créer des campagnes réussies et à moindre coût.

Contrairement au marketing traditionnel, la version numérique permet de créer des campagnes plus interactives grâce à des actions spécifiques :

  • Création d’un site web ergonomique ;
  • Parcours client sur mesure et toujours à la pointe des dernières recommandations ;
  • Des contenus calibrés et engageants ;
  • La mise à disposition de spécialistes du marketing formés et expérimentés.

L’externalisation de votre marketing numérique garantit à votre entreprise de bénéficier de plusieurs années d’expérience. Le Service Digital de ProContact met à votre disposition une équipe compétente, fiable et toujours à l’écoute.

Un public cible toujours au centre

À qui souhaitez-vous transmettre les messages de vos clients ou vos propres messages. Si vous possédez un site de e-commerce ? Le marketing numérique a le pouvoir de s’adresser sans temps mort aux personna exacts. De permettre à l’entreprise de se connecter avec cette population spécifique. De la convaincre d’investir son argent chez vous ou vos clients.

Réduction des coûts et des risques

Si l’embauche ou la constitution d’une équipe de marketing interne peut rassurer l’entreprise en apparence. Avez-vous réfléchi aux risques, à sa motivation et à son efficacité à long terme en matière de digitalisation ? En effet, la création et la gestion de campagnes marketing numériques peuvent rapidement prendre du temps. Créant une sensation de démotivation. Ce qui impactera sans nul doute la capacité de l’entreprise à atteindre plus de clients.

Avec l’externalisation de son marketing digital, l’entreprise peut enfin atteindre le public grâce à l’utilisation de différents canaux. Générant un retour sur investissement positif.

Concernant les coûts, l’externalisation permet d’économiser le temps consacré au recrutement et à la formation des salariés. Le Service Digital de ProContact vous délivre un service complet pour un coût inférieur.

Une vision extérieure au service de l’entreprise cliente

À la tête de votre entreprise, vous maîtrisez son fonctionnement sur le bout des doigts. Toutefois, il y a un revers de la médaille. Cette maîtrise extrême peut vous mener à négliger des détails cruciaux qui peuvent mener à la stagnation de vos ventes et de votre développement.

L’externalisation permet d’obtenir un regard extérieur, neuf, un nouveau partenaire avec lequel mener des conversations efficaces et productives. Certes l’entreprise fonctionne. Mais à quand remonte la dernière fois où elle a remis en question sa stratégie de marketing ?

Le Service Digital de ProContact vous permettra d’avoir des idées modernes, toujours en phase avec les tendances.

Une plus grande efficacité

Le travail intelligent est la clé du succès d’une entreprise. Mais pour cela, il faut avoir le temps et les ressources pour exploiter ses points forts, pour demander l’aide nécessaire. Notre Service Digital vous permet d’améliorer votre efficacité et d’atteindre rapidement vos objectifs.

Grâce à une équipe supplémentaire, provenant de l’extérieur, vous parvenez à vous libérer d’obligations qui prennent du temps. Notre Service Digital progresse et reste efficace sans que vous ayez à surveiller le travail effectué. En effet, nous disposons d’équipes complètes, supervisées en interne. Vous laissant ainsi toute la marge de manœuvre nécessaire pour vous concentrer sur votre cœur de métier. Vos objectifs commerciaux et votre développement !

Le marketing n’est qu’une partie de l’ensemble. Notre article sur les missions d’un service digital replace cette activité dans un dispositif plus large.

Contactez-nous !

ProContact est le premier centre de contact de l’océan Indien à se doter d’un service digital multi-compétences. Vous cherchez à générer de la marge en externalisant certaines de vos activités répétitives et chronophages. Vous recherchez des profils qualifiés ou techniques à moindre coût. Vous avez simplement besoin d’aide pour répondre aux demandes de vos clients dans les meilleurs délais.

L’externalisation de vos offres numériques auprès de notre Service Digital est la solution pour réduire considérablement les coûts. Tout en augmentant les compétences offertes par votre entreprise à ses clients. En externalisant vos activités digitales. Vous allez réaliser des économies tout en dégageant un temps précieux pour vous concentrer sur vos clients ! Misez sur cette stratégie qui a fait ses preuves auprès de nombreuses entreprises à travers le monde et gagnez en puissance. En crédibilité, en efficacité auprès de vos clients.

En optant pour l’outsourcing de cette tâche qui requiert des compétences, de la technicité. Du temps, offrez le meilleur à vos clients et agrandissez la réputation de votre entreprise.

Contactez sans plus attendre le Service digital de ProContact. Aujourd’hui, l’externalisation est la réponse qu’il faut ajouter à sa stratégie commerciale. Pour en savoir plus sur nos métiers, pour un partenariat sur mesure, appelez-nous au 01 77 75 04 50 ou laissez-nous un message à travers notre formulaire de contact.

Pour aller plus loin

Les 8 défis les plus courants dans un projet d’externalisation et comment les surmonter

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Projet d’externalisation: il est désormais très facile d’externaliser une ou plusieurs tâches, néanmoins.

Il peut arriver que l’entreprise soit confrontée à certains défis. Voici des solutions faciles à mettre en place afin que l’expérience se transforme en un partenariat à long terme, dans la lignée de nos meilleures pratiques pour un partenariat réussi.

Pourquoi les entreprises modernes choisissent-elles l’externalisation ?

Autrefois associée à la délocalisation, l’externalisation a pris du galon. Faisant désormais partie intégrante de la stratégie commerciale de l’entreprise. Elle lui permet d’augmenter sa rentabilité, d’accéder à un plus grand bassin de main d’œuvre. Mais aussi de gagner en efficacité, puisqu’elle peut enfin se concentrer sur son cœur de métier et ses objectifs principaux.

L’externalisation est désormais un outil utilisable par toutes les entreprises, depuis les PME jusqu’aux grandes firmes d’envergure internationale. Selon Statista, en 2019, le marché mondial des services externalisés pesait 92,5 milliards de dollars.

Malgré tout, la mise en œuvre de l’outsourcing peut être jonchée de quelques défis parfaitement évitables : voici comment.

Le manque d’expérience de l’entreprise en matière d’externalisation

Toutes les entreprises ne sont pas naturellement familières avec les meilleures pratiques, les concepts communs, le flux de travail. L’entreprise qui n’a jamais eu à transmettre sa vision à une compagnie tierce qu’elle ne connaît pas peut compliquer la tâche.

Toujours choisir un prestataire expérimenté

Un prestataire expérimenté est toujours prêt à accompagner ses clients tout au long de leur processus d’externalisation. Il les accompagne dans la définition de leurs besoins, de passer sereinement la phase de découverte. De constituer les meilleures équipes pour obtenir les résultats escomptés.

Chez ProContact, nous possédons l’expérience dont vous avez besoin. Avec plusieurs années de présence sur le marché et dans la région. ProContact est un nom établi dans le secteur de l’externalisation !

  • Une équipe hautement qualifiée et positive capable d’assurer un suivi sur mesure de chaque opération ;
  • Un recrutement exigeant ;
  • Une formation dense et continue, appels entrants, appels sortants, marketing, webmarketing… ;
  • Une gestion managériale motivante et humaine, des superviseurs à l’écoute des collaborateurs et à votre écoute ;
  • Un département qualité indépendant avec un but unique : la satisfaction client

Le manque d’expertise sur la tâche externalisée

Les entreprises externalisent souvent les tâches à basse valeur ajoutée. Mais on ne parle pas suffisamment souvent de celles qui se tournent vers l’outsourcing par manque d’expertise sur une tâche en particulier. En confiant cette tâche à l’outsourcing, l’entreprise n’est pas, non plus, capable d’évaluer correctement les résultats du travail accompli.

Former ses ressources pour combler le manque de connaissances

Si l’entreprise a l’intention d’externaliser une tâche par manque de compétences en interne. Elle peut combler cette lacune en définissant des normes de performance claires. Cette mission peut être confiée à une personne en interne. Qui peut également s’occuper de monitorer le travail effectué par le prestataire. Si là aussi, le manque de ressources humaines ne permet pas d’allouer une personne à cette supervision. Chez ProContact, notre expérience garantit un flux de travail constant et des résultats concrets.

Une mauvaise estimation des coûts

Certes, l’externalisation permet de rationaliser les coûts, néanmoins. La condition est que l’entreprise ait pris le temps d’organiser son projet d’outsourcing. Le calcul d’une estimation assez précise des coûts se fait en établissant des exigences précises, des délais, des ressources, etc.

Établir des exigences claires pour le projet

Il peut être difficile pour l’entreprise de définir des exigences exactes, néanmoins. Il est tout à fait pertinent de s’allouer les services d’une entreprise spécialisée pour accomplir cette tâche. La communication bilatérale est essentielle afin que chaque partie comprenne les limites du budget.

Le choix du prestataire crédible et efficace

Difficile de trouver un prestataire qui soit suffisamment grand pour s’adapter aux besoins de ses clients ou qui soit suffisamment petit pour proposer une approche personnalisée à des prix concurrentiels.

Trouver le juste milieu entre les deux types de prestataires

Faites le point sur la taille de votre entreprise, sa masse salariale. Son potentiel de croissance, ses revenus, la notoriété de sa marque, etc. Si vous en êtes à vos débuts, tournez-vous de préférence vers un prestataire à dimension humaine. Capable de s’adapter à votre budget. Aussi paradoxal que cela puisse paraître, n’optez pas pour le prestataire le moins cher. Qui risque de réserver des coûts cachés et d’autres mauvaises surprises.

Le manque d’ouverture culturelle

Toutes les entreprises ne possèdent pas le rayonnement géographique nécessaire pour collaborer avec d’autres cultures. Si la diversité l’innovation et les résultats financiers à long terme. Les débuts peuvent être déstabilisants, voire, créer des erreurs et des malentendus.

Trouver un prestataire équipé pour répondre à cette problématique

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues. Nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence.

Les processus contractuels et juridiques

Si la standardisation des processus fait son chemin dans le secteur de l’externalisation, nous n’y sommes pas encore totalement. D’un pays à l’autre, les formalités peuvent être différentes et générer des malentendus juridiques parfois graves.

Faites preuve de la plus grande clarté et de beaucoup de vigilance

Votre prestataire devra signer un accord de confidentialité avec votre entreprise. Échangez autant de fois que nécessaire sur les étapes du processus, les risques, la sécurité. Le contrat doit comporter des clauses relatives à la rémunération, aux conditions de travail. Aux responsabilités du prestataire, aux informations sur la propriété et à d’autres éléments pertinents.

Le transfert de connaissances

Tout mauvais transfert de connaissance peut entraîner un dysfonctionnement dans le partenariat. L’externalisation réussie nécessite une documentation claire et des procédures transparentes de transferts de connaissances.

Créer et toujours avoir à portée de main une documentation claire et complète

Le plan de transfert des connaissances doit être aussi détaillé que possible. Avec les fonctionnalités, la technologie, la logique du code. Ce document doit permettre au prestataire de se mettre en action rapidement. Ajoutez à cela des rencontres en personne ou à distance et vos ressources humaines impliquées dans le projet d’externalisation.

Les problèmes de communication

La communication est la clé d’une externalisation réussie. Du fait des différences culturelles. Il est tout à fait possible que la communication passe seulement à moitié, pour ne pas dire…pas du tout.

La communication continue

Appels, boucles, visio, déplacements, il existe aujourd’hui une pléthore de méthodes pour échanger des informations 7/7 et 24/24.

Pour aller plus loin