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Standard déporté : 7 critères clés pour bien choisir son prestataire

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En optant pour le standard déporté, les entreprises peuvent déléguer la gestion de leur centre d’appels à un prestataire externe. Cette approche leur offre la possibilité de décharger certaines responsabilités internes, de se focaliser davantage sur leur activité principale et, par conséquent, d’améliorer leur productivité, leur flexibilité et leur visibilité. Cependant, trouver un prestataire de qualité s’avère parfois complexe, étant donné le nombre important de centres de contact spécialisés dans l’externalisation. Afin de faciliter votre recherche, retrouvez dans cet article les critères essentiels pour choisir judicieusement un prestataire de standard externalisé.

Qu’est-ce que le standard déporté ?

Le standard déporté, également connu sous le nom de standard virtuel ou standard téléphonique déporté, est une solution de gestion des appels téléphoniques qui ne s’installe pas localement dans les locaux de l’entreprise, mais qui est hébergée à distance chez un prestataire. Contrairement aux systèmes de standard téléphonique traditionnels tels que les PABX ou PBX, qui nécessitent un équipement physique sur site, les standards déportés reposent sur une infrastructure basée sur le cloud.

Le prestataire chargé de la gestion des appels entrants peut traiter divers types d’appels tels que le dépannage, la prise de rendez-vous, l’accueil, l’assistance, le télésecrétariat, et autres. Afin de répondre aux exigences spécifiées dans le cahier des charges fourni par l’entreprise cliente, le prestataire met en place des indicateurs clés de performance (KPI), ainsi que des ressources humaines et technologiques.

Le recours à un spécialiste du standard déporté s’avère indispensable dans les situations suivantes :

  • Lorsque la gestion interne des appels entrants offre une valeur ajoutée limitée à votre entreprise ;
  • Lorsque le temps dédié à la gestion du centre d’appels en interne vous empêche de vous adonner à vos activités spécialisées ;
  • En cas d’afflux fréquent d’appels au sein de votre service client ;
  • Si votre service client est souvent hors service ;
  • En l’absence de compétences internes suffisantes pour le traitement des appels entrants.

Quels sont les avantages du standard déporté ?

Recourir au standard téléphonique déporté présente plusieurs avantages pour votre entreprise.

Recentrage métier

En confiant la gestion de vos appels téléphoniques à des centres de contact spécialisés, vous libérez des ressources et de l’énergie pour vous recentrer sur vos activités principales. Vous ne devez plus vous investir dans des tâches chronophages, vous permettant ainsi de concentrer tous vos efforts sur le développement de votre entreprise. Le professionnel assure la disponibilité du service téléphonique, même en dehors de vos horaires, garantissant ainsi une continuité de service.

Service de qualité

Les agents de l’entreprise spécialisée dans l’externalisation des standards téléphoniques bénéficient d’une formation spécifique pour traiter efficacement vos appels entrants. Ils s’engagent à assurer la qualité du traitement des appels, en respectant vos directives et en préservant la confidentialité des informations échangées.

Maîtrise des coûts

Le système de standard déporté est hébergé sur des serveurs distants, généralement dans le cloud. Cette solution élimine la nécessité d’investir dans des équipements informatiques, de dédier un espace spécifique dans vos locaux et d’embaucher du personnel dédié. En optant pour un standard téléphonique externalisé, vous évitez des coûts parfois considérables, ce qui vous permet de mieux maîtriser votre budget.

De plus, en choisissant le standard téléphonique externalisé, vous avez une visibilité claire sur les coûts du service dès le départ. Avant le début du partenariat, le prestataire communique la grille tarifaire, vous permettant ainsi de planifier et de gérer efficacement vos dépenses.

Flexibilité et évolutivité

L’externalisation du traitement des appels entrants offre une flexibilité considérable en termes de configuration et de personnalisation des fonctionnalités. En fonction de l’évolution de vos besoins, vous avez la possibilité d’ajouter ou de supprimer des lignes téléphoniques, de mettre en place des files d’attente, de configurer des menus interactifs, etc. Cette souplesse vous permet d’ajuster aisément vos standards téléphoniques en fonction de la croissance de votre entreprise.

7 critères à prendre en compte pour bien choisir son prestataire pour le standard déporté

Choisir le bon prestataire pour un standard téléphonique déporté représente une décision cruciale pour toute entreprise. Voici sept critères essentiels à prendre en compte pour garantir un choix judicieux :

1. Son expérience dans votre secteur d’activité

Privilégiez un prestataire doté de connaissances approfondies et d’une expérience avérée dans votre secteur d’activité. Cette expertise lui permettra de démarrer rapidement les opérations, évitant ainsi des délais de formation excessifs. Pour évaluer son savoir-faire dans votre domaine, demandez des exemples de réalisations précédentes et assurez-vous que ces projets ont été des succès. Cela constituera un gage de compétence et d’adaptabilité à vos besoins.

2. La fiabilité du service

Vérifiez la qualité et l’efficacité des solutions que le prestataire propose en consultant les témoignages de clients précédents, les avis en ligne, et en demandant des références. Il est également important de vérifier la réputation globale de l’entreprise et, si possible, de solliciter une période d’essai. Cela vous permettra d’évaluer de manière plus approfondie la qualité de ses services, assurant ainsi une prise de décision éclairée et en adéquation avec vos besoins.

3. La politique de confidentialité et la sécurité des données

Dans le cadre de l’externalisation, le prestataire est amené à traiter des données critiques concernant vos clients, vos activités ou votre entreprise. Afin de garantir la protection de ces informations, le centre d’appels doit mettre en place des politiques strictes en matière de confidentialité et de sécurité des données. La préservation des informations sensibles doit être une priorité centrale lors de l’externalisation de la gestion de vos appels téléphoniques.

4. La flexibilité

Les solutions proposées par le centre de contact en charge du standard externalisé doivent être en mesure de s’adapter à l’évolution et à la croissance de votre entreprise. Cela concerne notamment les moyens humains et technologiques qu’il déploie. Ceux-ci doivent être flexibles pour pouvoir répondre à vos besoins changeants.

5. Un accompagnement sur-mesure

Le prestataire doit vous proposer un accompagnement personnalisé et il doit être à vos côtés pour pouvoir cerner correctement vos besoins et vos exigences en matière de service client, afin de vous offrir des services d’outsourcing sur-mesure.

6. Les tarifs proposés

Lors de l’évaluation des prix des prestataires pour l’externalisation des appels entrants, suivez ces étapes :

  • Comparaison des tarifs : obtenez des devis détaillés en comparant les coûts par appel, par heure ou par agent.
  • Éléments inclus : clarifiez les éléments inclus dans le prix, tels que la formation, la technologie, et les rapports personnalisés, pour éviter des frais supplémentaires.
  • Structure tarifaire : vérifiez la transparence et la flexibilité de la structure tarifaire, en particulier en cas de fluctuations de la demande.
  • Réputation et expérience : considérez la réputation, l’expérience et les retours clients pour évaluer le rapport qualité-prix. Un prix attractif doit être associé à un service de qualité et un bon support client pour assurer l’efficacité du standard téléphonique déporté.

7. La stabilité financière

Recourir à un prestataire assez solide financièrement vous permet d’assurer la continuité de vos services. En effet, celui-ci est moins susceptible de rencontrer des difficultés financières ou de faire faillite tout au long de la collaboration. La stabilité financière du centre de contact assure ainsi une relation à long terme et une disponibilité constante pour mieux répondre aux attentes de votre entreprise.

Le prix n’est qu’un critère parmi d’autres, mais il structure la décision. Voyez comment externaliser son standard téléphonique sans dérive budgétaire.

Faites appel à ProContact, l’expert en externalisation de la relation client

En tant que centre de contact spécialisé dans l’externalisation de la relation client, ProContact vous propose des solutions de standards téléphoniques externalisés pour vous permettre de vous recentrer sur votre cœur de métier tout en assurant la qualité et la disponibilité de votre service client. Nos agents compétents, formés et triés sur le volet vous offrent un accompagnement sur-mesure pour répondre pleinement à vos besoins.

Bien plus qu’un simple centre de contact, ProContact est votre partenaire de confiance pour établir une collaboration fiable et durable. Contactez-nous dès maintenant pour créer votre offre sur-mesure.

Pour aller plus loin

Externaliser la gestion des e-mails : cadrage, procédures et pilotage

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Vous avez atteint les limites de votre organisation interne. Les délais s’allongent, les pics ne sont plus absorbés, et la discipline ne suffit plus. Externaliser la gestion des e-mails devient alors une option sérieuse. Encore faut-il savoir ce qui se joue avant la signature, car le résultat se décide en grande partie au cadrage. Si vous n’en êtes pas encore là, notre guide sur la gestion des e-mails professionnels en interne traite d’abord de l’organisation et des signaux de saturation. Cet article-ci commence là où celui-là s’arrête.

En quoi consiste l’externalisation de la gestion des e-mails

Externaliser la gestion des e-mails consiste à confier la réception, le tri, la réponse et le suivi de vos messages entrants à une équipe dédiée, formée à vos produits et à votre ton. Il ne s’agit donc pas d’une simple délégation de volume. L’équipe externe applique vos procédures, s’appuie sur votre base de connaissance et respecte vos règles d’escalade. Autrement dit, elle prolonge votre service client plutôt qu’elle ne le remplace.

Quels types d’e-mails peut-on externaliser

La question revient systématiquement, et la réponse surprend souvent : le périmètre externalisable est bien plus large que les seules demandes simples.

Type de flux Externalisable Point d’attention
SAV et support après-vente Oui, selon le périmètre Volume élevé, procédures à formaliser en amont
Demandes d’information et pré-vente Oui Impact direct sur la conversion, argumentaires à fournir
Suivi de commande, retours, livraison Oui Nécessite un accès en lecture à vos systèmes
Messages issus de formulaires et marketplaces Oui, convertis en tickets Centralisation multicanale à prévoir
Réclamations courantes Oui, avec scénarios Rédaction maîtrisée et neutralité indispensables
Litiges engageants et contentieux À conserver généralement en escalade interne La décision reste chez vous, même si une partie du traitement est déléguée

La complexité n’est donc pas le seul critère. Le niveau d’engagement commercial, financier ou juridique de la réponse compte également dans la définition du périmètre.

Externalisation partielle ou totale : comment trancher

L’externalisation partielle traite un périmètre défini : un type de demande, une plage horaire, ou uniquement les pics saisonniers. Elle convient bien quand votre équipe fonctionne correctement en régime normal et cède uniquement sous la charge. L’externalisation totale décharge intégralement vos équipes et garantit une continuité de service. Elle devient pertinente lorsque le traitement des e-mails n’est pas votre cœur de métier et mobilise durablement des compétences dont vous avez besoin ailleurs. En pratique, beaucoup d’entreprises commencent par un périmètre partiel, puis élargissent une fois la base de connaissance mature. Cette progression limite le risque et laisse le temps de construire.

Le cadrage préalable : ce qui détermine réellement le résultat

Un cadrage insuffisant constitue l’une des principales causes de difficulté lors d’une externalisation. Trois éléments méritent donc d’être posés avant le premier message traité.

La base de connaissance

C’est la pièce maîtresse, et la plus souvent négligée. Elle rassemble ainsi vos procédures, vos réponses de référence, vos argumentaires et les cas particuliers de votre activité. Sans elle, l’équipe externe vous sollicite en permanence, ce qui annule le bénéfice recherché. Avec elle, son autonomie progresse au fil des semaines. La base doit par ailleurs vivre : chaque cas nouveau enrichit le référentiel plutôt que de rester dans la tête d’un agent.

Les règles d’escalade

Définissez explicitement ce qui remonte chez vous et selon quel délai. Un litige commercial, une demande d’un client stratégique, une situation à risque juridique : ces cas doivent partir vers vos équipes sans hésitation. Une règle d’escalade floue produit deux effets également coûteux : soit tout remonte et vous n’avez rien délégué, soit rien ne remonte et vous découvrez le problème trop tard.

Le périmètre contractuel

Le cahier des charges précise notamment les types d’e-mails traités, les délais attendus, les indicateurs suivis, les protocoles de sécurité et les modalités de révision. Il inclut également les clauses de confidentialité et de conformité au RGPD. En effet, un prestataire qui traite des données pour votre compte devient sous-traitant au sens du règlement, ce qui impose un contrat précisant l’objet, la durée, la nature et la finalité du traitement ainsi que les obligations de sécurité. La CNIL détaille ces obligations contractuelles et les mentions attendues.

Modèles de réponse et personnalisation : l’équilibre décisif

Les modèles garantissent en effet la cohérence et évitent les oublis. Ils constituent la colonne vertébrale d’un traitement à volume. Cependant, un modèle envoyé tel quel produit exactement l’effet que vous cherchiez à éviter : un service perçu comme automatique. Dans le dispositif que nous avons opéré, cette personnalisation ajoutait peu de temps au traitement, tout en évitant l’effet d’une réponse standardisée.

Retour d’expérience : construire une base de connaissance à partir de rien

Le contexte. Traitement des e-mails clients en trois langues pour une grande chaîne de magasins de vêtements pour enfants, sur un flux dépassant 1 500 messages par jour. Le point de départ. Aucune base documentaire n’existait, et aucune procédure n’était formalisée. La connaissance métier reposait entièrement sur les équipes internes du client, de manière implicite. Ce que nous avons construit. Une base de connaissance rattachant chaque cas de figure identifié à une procédure et à un modèle de réponse, décliné langue par langue. Ce travail a constitué la véritable difficulté du démarrage, bien avant la question du volume ou du multilinguisme. La ligne d’escalade. Seuls les cas complexes remontaient au client. Tout le reste était traité de bout en bout par nos équipes, sans sollicitation, ce qui a permis une autonomie croissante au fil des semaines.

L’enseignement. La qualité d’une externalisation e-mail ne se joue pas seulement sur l’effectif mobilisé, mais aussi sur la qualité du référentiel construit en amont et sur la clarté de ce qui doit remonter.

Définir des SLA qui veulent dire quelque chose

Le SLA formalise donc l’engagement de service. Trois indicateurs suffisent généralement à le structurer : le délai de première réponse, le délai de résolution, et le taux de messages traités dans le délai annoncé. Fixez ces valeurs à partir de votre activité réelle et de la nature de vos demandes, plutôt qu’à partir d’un standard générique. Un SLA irréaliste sera contourné dès le premier pic, ce qui vide l’engagement de son sens. À l’inverse, un SLA trop confortable ne protège pas votre client.

Un point se tranche avant le démarrage : la reprise, ou non, du stock déjà constitué. Traiter un arriéré d’e-mails obéit à une logique différente de celle du flux courant et se cadre séparément.

Comment se déroule concrètement le traitement

Ainsi, le prestataire reçoit vos messages via une plateforme sécurisée ou un accès à votre boîte partagée. Les messages sont ensuite triés, priorisés et attribués à des agents formés à vos produits. Les demandes courantes sont traitées à partir de la base de connaissance, puis personnalisées avant envoi. En revanche, les cas relevant de vos règles d’escalade partent vers vos équipes selon le circuit défini. Enfin, chaque échange reste tracé, ce qui permet le contrôle qualité et l’analyse a posteriori. Cette traçabilité constitue d’ailleurs un bénéfice rarement anticipé : elle transforme votre flux d’e-mails en source d’information sur les motifs de contact récurrents, donc sur ce qui pose problème en amont dans votre parcours client.

Piloter la performance : les indicateurs à suivre

Indicateur Ce qu’il pilote
Délai de première réponse Le respect du SLA et la perception client
Taux de résolution au premier message La qualité réelle des réponses et la maturité de la base de connaissance
Taux d’escalade L’autonomie de l’équipe externe, à analyser dans son contexte
Contrôle qualité rédactionnel La cohérence avec votre marque, à évaluer sur un échantillon régulier
Motifs de contact récurrents Les causes en amont, souvent corrigeables à la source

Le taux d’escalade permet notamment de suivre l’autonomie de l’équipe. Une hausse ou une stagnation doit être analysée : elle peut révéler une base de connaissance insuffisante, mais aussi une évolution du périmètre ou des motifs de contact.

Choisir son prestataire pour externaliser la gestion des e-mails

Par ailleurs, trois familles d’acteurs coexistent, et elles ne répondent pas aux mêmes besoins.

  • Les centres de contact traitent l’e-mail au sein d’un dispositif multicanal, avec des équipes formées à la relation client écrite ;
  • Les agences spécialisées se concentrent sur le traitement administratif et documentaire, souvent à fort volume ;
  • Les plateformes automatisées proposent un traitement à la demande, à tarif compétitif, mais avec une personnalisation limitée.

Au-delà du type d’acteur, quatre critères comptent réellement : l’expérience sur des flux comparables au vôtre, la conformité RGPD documentée, la capacité à produire des rapports exploitables, et la transparence sur le contrôle qualité. Une précision enfin sur le prix. Un tarif très bas doit conduire à vérifier précisément le niveau d’encadrement, de formation, de contrôle qualité et de personnalisation réellement inclus dans la prestation. Notre article sur les pièges à éviter en gestion d’e-mails externalisée détaille les erreurs les plus fréquentes.

Faites de votre flux d’e-mails un actif plutôt qu’une charge

Externaliser la gestion des e-mails ne consiste pas à faire disparaître un problème. Cela consiste plutôt à le structurer : formaliser ce qui était implicite, tracer ce qui était informel, et mesurer ce qui n’était pas mesuré. Les entreprises qui en tirent le plus de valeur ne sont d’ailleurs pas nécessairement celles qui délèguent le plus. Ce sont souvent celles qui ont construit le meilleur référentiel avant de déléguer quoi que ce soit. ProContact traite des flux e-mail entrants depuis plus de 25 ans, en français et en multilingue, avec des équipes basées à Maurice, Madagascar et Rodrigues. Notre offre Services Digitaux couvre l’ensemble du dispositif, du cadrage au pilotage.

Questions fréquentes sur l’externalisation de la gestion des e-mails

Qu’est-ce que l’externalisation de la gestion des e-mails ?

Elle consiste à confier la réception, le tri, la réponse et le suivi de vos messages entrants à une équipe dédiée, formée à vos produits et appliquant vos procédures. Elle se distingue donc d’une simple délégation de volume, puisque l’équipe externe s’appuie sur votre base de connaissance et vos règles d’escalade.

Quels e-mails ne faut-il pas externaliser ?

Les litiges engageants et les situations à risque juridique sont généralement conservés en escalade interne, la décision restant chez vous. La complexité technique n’est cependant pas le seul critère : le niveau d’engagement commercial, financier ou juridique de la réponse compte également.

Faut-il externaliser totalement ou partiellement ?

L’externalisation partielle convient quand votre équipe fonctionne en régime normal et cède uniquement sous la charge. En revanche, l’externalisation totale devient pertinente lorsque le traitement des e-mails mobilise durablement des compétences dont vous avez besoin ailleurs. Beaucoup d’entreprises commencent partiel, puis élargissent.

Qu’est-ce qu’une base de connaissance et pourquoi est-elle centrale ?

C’est le référentiel qui rassemble vos procédures, vos réponses de référence et les cas particuliers de votre activité. Sans elle, l’équipe externe vous sollicite en permanence, ce qui annule le bénéfice de la délégation. Avec elle, son autonomie progresse au fil des semaines.

Comment définir les règles d’escalade ?

Listez explicitement les situations qui doivent remonter chez vous et le délai associé : litige commercial, client stratégique, risque juridique. Une règle floue produit soit une remontée systématique, soit une absence de remontée, deux échecs symétriques.

Quel SLA fixer pour le traitement des e-mails ?

Le SLA se construit à partir de votre activité réelle et de la nature de vos demandes, plutôt que d’un standard générique. Trois indicateurs suffisent : délai de première réponse, délai de résolution, et taux de messages traités dans le délai annoncé.

Comment garder le contrôle sur la qualité des réponses ?

Par un contrôle qualité rédactionnel sur un échantillon régulier, par la traçabilité complète des échanges, et par des rapports exploitables produits par le prestataire. L’objectif est de vérifier que la qualité externe atteint au moins celle produite en interne.

Les modèles de réponse rendent-ils le service impersonnel ?

Uniquement s’ils sont envoyés tels quels. Le modèle garantit la cohérence et évite les oublis, mais chaque message gagne à être adapté avant envoi. Dans le dispositif que nous avons opéré, cette personnalisation ajoutait peu de temps au traitement.

Comment savoir si l’externalisation fonctionne ?

Le taux d’escalade permet notamment de suivre l’autonomie de l’équipe. Une hausse ou une stagnation doit être analysée : elle peut révéler une base de connaissance insuffisante, mais aussi une évolution du périmètre ou des motifs de contact. Croisez-le donc avec le taux de résolution au premier message.

L’externalisation des e-mails est-elle compatible avec le RGPD ?

Oui, à condition d’encadrer contractuellement le prestataire, qui devient sous-traitant au sens du règlement. Le contrat doit préciser l’objet, la durée, la nature et la finalité du traitement, ainsi que les obligations de sécurité et les modalités de suppression des données.

Combien de temps prend la mise en place ?

La durée dépend en grande partie de l’état de votre documentation existante. Si vos procédures sont formalisées, la montée en charge est rapide. En revanche, si tout est à construire, c’est cette phase, et non le recrutement, qui détermine le calendrier.

Faut-il choisir le prestataire le moins cher ?

Un tarif très bas doit conduire à vérifier précisément le niveau d’encadrement, de formation, de contrôle qualité et de personnalisation réellement inclus dans la prestation. Comparez donc les périmètres avant de comparer les prix.

Cadrer votre projet d’externalisation e-mail

Pour aller plus loin

8 signes qu’il est temps de passer au standard déporté

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Le recours à un service de standard déporté constitue la solution idéale pour garantir un service client de haute qualité. Cette approche permet de maintenir une accessibilité constante, de réduire les délais d’attente, de renforcer la fidélisation des clients et d’augmenter les ventes. En externalisant de manière permanente ou à des moments précis votre service téléphonique.

Vous bénéficierez d’une gestion optimale des appels entrants et sortants.

Gagnant en tranquillité d’esprit. Si vous assurez en interne la gestion de votre service client, voici huit signes qui devraient vous alerter quant à la nécessité de basculer vers un standard déporté.

Qu’est ce que le standard déporté ?

Le standard déporté, appelé également accueil téléphonique externalisé.

Est une démarche qui permet aux entreprises de déléguer à un prestataire spécialisé le pilotage et la gestion opérationnelle de tout ou d’une partie de ses interactions avec les clients. Cette externalisation, qu’elle soit réalisée en permanence ou lors d’un besoin ponctuel, permet d’offrir aux clients un accueil téléphonique qualitatif et toujours disponible.

Quels sont les avantages du standard déporté ?

Le standard téléphonique externalisé est sollicité lors de vos périodes d’indisponibilités ou lors de vos rendez-vous et réunions. Il est aussi préconisé lors des pics d’appels imprévisibles ou lorsqu’il devient difficile de gérer l’ensemble de vos appels entrants. 

Le centre de relation client externalisé garantit la disponibilité constante du service téléphonique et vous évite la perte de vos clients. Le spécialiste de l’outsourcing assure un décroché presque immédiat de tous les appels et une meilleure prise en charge des interlocuteurs.

La mise en place d’un standard déporté auprès d’un partenaire offshore, comme ProContact, présente les avantages suivants : 

  • Réception garantie de tous les appels entrants : vous n’aurez pas d’appels manqués durant vos périodes d’indisponibilité ou vos pics d’appels ;
  • Réduction des temps d’attente des appelants ;
  • Continuité du service d’accueil téléphonique même en dehors des heures ouvrées ;
  • Flexibilité et disponibilité : déchargés de l’accueil téléphonique, vous pouvez vous concentrer davantage sur vos activités de spécialisation, sans redouter la perte de client ;
  • Économies substantielles : le standard déporté vous évite d’avoir des surcoûts imprévus. La plupart des acteurs de l’outsourcing proposent une facturation à la consommation ;
  • Satisfaction et fidélisation client ;
  • Croissance de l’entreprise.

Standard déporté : pour quel type d’entreprise ?

Les débordements d’appels entrants peuvent toucher toutes les organisations, quelle que soit leur taille. Ainsi, le service du standard déporté n’est pas uniquement dédié aux grandes entreprises. De nombreuses Start Up.

TPE et PME recourent à la permanence téléphonique externalisée pour se libérer des tâches chronophages et pour pouvoir se concentrer sur leur véritable cœur de métier. L’outsourcing leur permet de bénéficier d’une équipe dédiée au standard qui veille à la disponibilité de l’accueil téléphonique et à la prise en charge des clients.

Les 8 signes qu’il est temps d’externaliser le standard téléphonique

Vous êtes soucieux de la qualité de votre service client ?

1. Si la gestion des appels n’apportent qu’une faible valeur ajoutée à votre activité principale

Vos agents sont amenés à réaliser diverses tâches dans le cadre de leurs échanges avec les clients. Traitement des réclamations, informations sur les produits ou les services, assistance technique, renseignements sur l’état d’un dossier ou autres. Malheureusement, ces opérations sont chronophages et ne présentent qu’une faible valeur ajoutée à l’activité principale de l’entreprise. Si tel est votre cas. Pensez à externaliser le service client et à affecter vos agents à des activités plus valorisantes.

2. Si une importante variation saisonnière est constatée dans les appels

Le service de permanence téléphonique externalisé est préconisé dans le cas où vous constatez une importante fluctuation saisonnière dans les appels.

  • D’éviter la recherche d’autres tâches pour les opérateurs durant la période calme ;
  • De payer des heures supplémentaires durant les pics d’appels ;
  • D’engager des ressources supplémentaires ou de former votre personnel pour faire face à des hausses saisonnières.

Dans le cadre de l’externalisation du standard téléphonique. L’entreprise spécialisée propose un service à la demande conçu pour répondre à votre volume d’appels.

3. Si les coûts de gestion du service client augmentent

Le standard déporté permet de réduire les dépenses de votre entreprise et de vous libérer de certaines charges. Comme les frais occasionnés par l’espace du service client, les charges sociales ou autres. La délégation du service clientèle à un prestataire offshore présente un avantage financier pour les entreprises puisqu’elle leur permet de bénéficier des compétences qualitatives identiques à celles qu’on peut trouver en France à des tarifs très raisonnables.

4. Si vos indicateurs de satisfaction client sont en berne

Pour fidéliser vos clients.

Vous devez mettre à leur disposition des agents capables de répondre à leurs demandes à tout moment et de leur offrir une expérience client fluide. Dans la majorité des cas, les agents n’ont pas le temps ou les compétences pour satisfaire les attentes des consommateurs. Dans ce cas, vous devez recourir au standard déporté où le prestataire déploie une équipe compétente qui saura satisfaire les besoins de vos clients à tout moment.

5. Si votre service client subit un turnover élevé

Un turnover élevé nuit à la qualité de votre service clientèle. Cette situation résulte principalement de la démission trop fréquente des agents, d’une demande élevée de congés ou d’arrêts maladie. Si vous remarquez ces situations, l’idéal serait de faire appel à une entreprise spécialiste du standard déporté. Elle assure un taux de renouvellement maîtrisé, la disponibilité de ses agents et un service d’accueil téléphonique toujours opérationnel.

6. Si votre nombre de ventes diminue

La diminution du nombre de ventes peut être dû à un service clientèle inefficace. Dans le cadre de l’externalisation de la relation client. Le prestataire s’engage à trouver de meilleurs motifs d’appels afin de générer des prospects et de les convertir en consommateurs. Son équipe saura également évaluer les attentes de vos clients. Mener des négociations et appliquer les meilleures stratégies d’up-selling ou de cross-selling. Vous enregistrez en fin de compte un chiffre d’affaires croissant.

7. Si vous envisagez de vous développer à l’international

Il est utile de développer un partenariat avec un ou de nombreux partenaires externalisés à partir du moment où vous éprouvez la nécessité de vous étendre à l’international. Le professionnel vous garantira un service client qui répond efficacement aux besoins de votre clientèle située dans vos divers pays d’implantation.

8. Si votre service client est souvent indisponible

Le manque de personnel et de temps constitue souvent les causes d’indisponibilité du service client. Les conséquences en sont très lourdes. Perte de confiance, perte de clients, baisse des ventes et diminution des performances de l’entreprise. Pour éviter ces écueils, confiez entièrement ou partiellement votre relation client à une société spécialisée.

Reste la question du budget, souvent décisive. Notre article détaille le coût réel d’un standard téléphonique externalisé et les postes de dépense qu’un standard interne rend peu visibles.

Contactez ProContact pour un service de standard déporté professionnel

Boostez la croissance de votre entreprise en optant pour le service de standard déporté de ProContact. Nous sommes votre partenaire pour vous faire gagner en compétences.

En qualité et en agilité, sans que vous ayez à réaliser un investissement élevé. Nos agents qualifiés, formés et triés sur le volet ainsi que notre démarche d’amélioration continue nous permettent de vous garantir un service d’accueil téléphonique sur mesure, toujours disponible et attentif aux besoins de vos clients. 

ProContact est plus qu’un simple centre de contact. Établissez un partenariat avec nous et offrez-vous un service client premium vous permettant de fidéliser facilement vos clients. Outre notre service de permanence téléphonique externalisée, nous proposons également d’autres prestations, comme l’externalisation de secrétariat ou encore l’outsourcing RH.

Que diriez-vous d’un premier mois sans engagement ? Contactez-nous aujourd’hui pour construire votre offre sur-mesure.

Pour aller plus loin

La gestion documentaire dans le back office : conseils et astuces

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Alors que les entreprises externalisent davantage leurs processus, la gestion documentaire devient un enjeu central. Elle ne consiste pas seulement à archiver des fichiers. Au contraire, elle organise la création, le classement, la circulation et la conservation des informations.

Dans le back-office, une gestion documentaire structurée améliore directement l’efficacité des équipes. Elle réduit également les erreurs et facilite le suivi des dossiers. Voici comment mettre en place une organisation documentaire plus fiable.

Comprendre la gestion documentaire dans le back-office

La gestion documentaire regroupe l’ensemble des méthodes utilisées pour créer, classer, partager, sécuriser et conserver les documents d’une entreprise.

Tout d’abord, il faut définir clairement les rôles de chaque collaborateur. Chacun doit savoir qui crée un document, qui le valide, qui peut le modifier et qui assure son archivage. Ainsi, l’entreprise réduit les risques d’erreurs ou de doublons.

Ensuite, la gestion documentaire doit s’intégrer aux opérations quotidiennes. Les équipes doivent pouvoir retrouver rapidement une information sans multiplier les recherches. De plus, un classement cohérent facilite la collaboration entre les différents services.

Enfin, des règles simples permettent d’éviter les versions multiples ou les documents mal identifiés. Une organisation claire améliore donc la fluidité du back-office.

Les avantages de la gestion documentaire dans le back-office

Une gestion documentaire bien organisée apporte plusieurs bénéfices concrets.

  • Améliorer l’efficacité opérationnelle : les équipes accèdent plus rapidement aux informations utiles. Elles perdent donc moins de temps à rechercher des documents.
  • Réduire les erreurs et les retards : un classement structuré limite les pertes de documents et les mauvaises versions. Par conséquent, les dossiers avancent plus facilement.
  • Optimiser les flux de travail : les informations circulent mieux entre les collaborateurs. De plus, l’entreprise réduit les tâches inutiles et les doubles saisies.
  • Renforcer la sécurité : des droits d’accès adaptés permettent de protéger les données sensibles. Ainsi, chaque collaborateur accède uniquement aux informations nécessaires.
  • Faciliter la conformité : une bonne traçabilité simplifie le suivi des documents et l’application des règles internes ou réglementaires.

Comment organiser efficacement ses documents ?

Une bonne organisation repose avant tout sur des règles simples et partagées. Voici les principales actions à mettre en place.

  1. Catégorisez clairement les documents.
    Définissez des catégories faciles à comprendre. Ensuite, utilisez des noms de fichiers cohérents afin de faciliter les recherches.
  2. Adoptez un système de classement logique.
    Vous pouvez organiser les documents par client, activité, date ou type de dossier. Cependant, le système doit surtout correspondre aux habitudes de travail de vos équipes.
  3. Numérisez les documents utiles.
    La digitalisation facilite l’accès aux informations et réduit le stockage physique. De plus, elle simplifie les sauvegardes et le travail à distance.
  4. Choisissez une solution de stockage adaptée.
    Une GED, un espace cloud sécurisé ou un outil métier peuvent centraliser les informations. Toutefois, la solution doit respecter vos besoins de sécurité et de confidentialité.
  5. Automatisez les tâches répétitives.
    Par exemple, vous pouvez automatiser le classement, certaines notifications ou la création de dossiers. Ainsi, les collaborateurs consacrent davantage de temps aux tâches à valeur ajoutée.
  6. Analysez les processus existants.
    Identifiez les étapes inutiles ou répétitives. Ensuite, simplifiez-les avant d’automatiser leur traitement.
  7. Impliquez les collaborateurs.
    La gestion documentaire concerne toute l’équipe. Par conséquent, chacun doit comprendre les règles et les appliquer au quotidien.
  8. Formez régulièrement les équipes.
    Les outils et les pratiques évoluent. Une formation régulière permet donc de maintenir une organisation cohérente dans le temps.

Le service après-vente met particulièrement cette organisation à l’épreuve. Notre article consacré au back-office du service après-vente explique comment relier les pièces, les statuts et l’historique des échanges.

Quels outils utiliser pour la gestion documentaire ?

Le choix des outils dépend principalement du volume de documents, du nombre d’utilisateurs et du niveau de sécurité recherché.

Des solutions comme SharePoint, M-Files ou Dokmee permettent notamment de centraliser les fichiers. Elles facilitent également le classement, la recherche et le partage des informations.

Par ailleurs, les solutions de gestion électronique des documents peuvent intégrer des fonctions d’automatisation. Elles permettent, par exemple, d’extraire certaines informations ou de classer automatiquement des documents.

L’intelligence artificielle peut également améliorer ces traitements. Elle peut notamment faciliter la reconnaissance de texte, l’identification des documents ou la recherche d’informations.

Cependant, l’outil ne remplace pas une organisation claire. Il doit avant tout soutenir des processus déjà définis.

Pourquoi externaliser certaines tâches documentaires ?

La gestion documentaire peut mobiliser beaucoup de temps lorsque les volumes augmentent. Dans ce cas, l’externalisation permet de confier certaines opérations répétitives à une équipe dédiée.

Par exemple, un prestataire peut prendre en charge le classement, la saisie, la vérification ou la mise à jour de dossiers. Ainsi, les équipes internes restent concentrées sur les tâches nécessitant davantage d’expertise.

De plus, l’externalisation permet d’adapter plus facilement les ressources aux volumes à traiter. L’entreprise conserve donc davantage de flexibilité.

ProContact accompagne vos opérations de back-office

ProContact accompagne les entreprises qui souhaitent externaliser tout ou partie de leurs opérations de back-office. Nos équipes peuvent notamment intervenir sur la saisie, le contrôle, le traitement et le suivi documentaire.

Nous adaptons l’organisation aux procédures du client. Ensuite, nous suivons les volumes, les délais et la qualité afin d’améliorer progressivement le traitement.

La gestion documentaire ne représente d’ailleurs qu’une partie des activités concernées. Notre guide consacré à l’externalisation du back-office présente les principales tâches qu’une entreprise peut confier à un prestataire.

Pour aller plus loin

Les défis courants de l’externalisation du back office et comment les surmonter

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De plus en plus d’entreprises se tournent vers l’externalisation du back office pour améliorer leur efficacité opérationnelle. Toutefois, derrière les avantages évidents de cette démarche, se cachent des défis complexes qui exigent une approche réfléchie et stratégique. Cet article se penche sur les nuances de l’externalisation du back office, mettant en lumière les défis fréquemment rencontrés par les entreprises qui optent pour cette voie. Nous proposons également des solutions pratiques et innovantes pour les surmonter.

Comprendre les défis majeurs de l’externalisation du back office

L’externalisation du back office, bien qu’elle promette des avantages significatifs, expose les entreprises à un ensemble complexe de défis.

Risques liés à la sécurité des données

Dans un monde où l’information est importante, la protection des données devient une nécessité stratégique. Les entreprises externalisant doivent choisir leurs partenaires avec précaution, en privilégiant ceux qui ont une réputation impeccable en matière de sécurité. Des protocoles de gestion des données solides, des audits réguliers et une transparence totale sur les pratiques de sécurité sont essentiels. C’est ainsi que les entreprises garantissent la sécurité de leurs données sensibles, préservant la confiance de leurs clients et partenaires.

Dans le contexte actuel, où la confidentialité est d’une importance cruciale, le succès de l’externalisation repose sur la sécurité des données. Investir initialement dans des partenaires fiables et des protocoles de sécurité solides génère des bénéfices à long terme, assurant la protection des données et préservant la réputation de l’entreprise.

Communication et coordination

Avec la mondialisation, une communication transparente et une coordination efficace sont essentielles dans le cadre de l’externalisation du back office.

Stratégies pour une coordination transparente lors de l’externalisation du back office

La dispersion géographique des équipes, caractéristique de l’externalisation, peut compliquer les échanges d’information. Pour surmonter ces défis, l’intégration de technologies de communication avancées est essentielle. Les plates-formes de collaboration en temps réel, les outils de gestion de projet et les réunions virtuelles régulières jouent un rôle crucial dans la création d’un environnement où la distance ne conduit pas à l’isolement.

Le rôle crucial de la gestion

Au-delà de la technologie, une gestion efficace constitue la clé d’une collaboration réussie. L’adoption de bonnes pratiques de gestion, telles que la clarification des rôles, la définition d’objectifs clairs et la mise en place de canaux de communication ouverts, devient impérative. En faisant de la transparence un principe directeur, on favorise une collaboration harmonieuse, même à travers des fuseaux horaires divergents.

Qualité des services

L’efficacité opérationnelle demeure importante, même avec l’externalisation de certaines fonctions du back office. Maintenir des normes de qualité élevées exige une approche proactive et une définition précise de la qualité dans le contexte spécifique de chaque entreprise.

Surveillance à l’aide d’indicateurs de performance clés (KPI)

La définition d’indicateurs de performance clés (KPI) adaptés devient un outil essentiel pour mesurer et maintenir la qualité des opérations externalisées. Ces KPI peuvent inclure des métriques telles que le respect des délais, la précision des données, et la satisfaction du client, offrant ainsi une visibilité précise sur les performances.

Instaurer une culture de qualité partagée

Au-delà des chiffres, une culture de qualité partagée entre l’entreprise et son partenaire d’externalisation est fondamentale. Des processus de feedback continus, des sessions de formation régulières et une communication ouverte sur les attentes en matière de qualité contribuent à forger cette culture.

La plupart de ces difficultés se préviennent en amont, au moment du choix du périmètre. Classer les processus avant de les transférer évite d’ouvrir un chantier sur une activité dont la règle n’a jamais été écrite.

Plusieurs de ces difficultés viennent d’un même manque. Notre article explique comment tester les repères métier d’un prestataire avant de lui confier un premier lot de dossiers.

Solutions pratiques pour surmonter les défis de l’externalisation du back office

Pour surmonter les défis de l’externalisation du back office, adoptez des solutions pratiques pour assurer le succès et la durabilité de votre stratégie opérationnelle. Découvrez des avenues stratégiques qui ont prouvé leur efficacité dans la résolution des complexités inhérentes à l’externalisation.

Investir dans la formation

L’investissement continu dans la formation émerge comme un remède efficace pour combler les lacunes potentielles de compétences qui peuvent surgir lors de l’externalisation. En garantissant que les équipes externalisées sont dotées des compétences nécessaires et sont informées des objectifs stratégiques de l’entreprise, on crée une synergie essentielle.

La formation ne doit pas être perçue comme une dépense, mais plutôt comme un investissement stratégique. Des programmes de formation personnalisés, adaptés aux besoins spécifiques de chaque projet, garantissent que les équipes externalisées évoluent en tandem avec l’évolution des exigences de l’entreprise.

Utiliser la technologie de gestion de projet pour améliorer la communication et la collaboration

Les distances géographiques ne devraient pas être un obstacle à une communication transparente et à une collaboration efficace. L’utilisation judicieuse d’outils de gestion de projet s’impose comme une solution incontournable pour surmonter ces défis.

Des plateformes de gestion de projet offrent un espace centralisé où les équipes internes et externes peuvent collaborer en temps réel. Des fonctionnalités telles que la planification des tâches, le suivi des progrès et la gestion des documents contribuent à éliminer les obstacles liés à la distance, favorisant ainsi une coordination fluide.

Établir des accords solides pour garantir la sécurité des données et la qualité des services

Des contrats bien définis et des partenariats stratégiques sont essentiels pour toute relation d’externalisation réussie. Ces accords établissent les bases pour assurer la sécurité des données, maintenir la qualité des services et établir une communication claire.

Des clauses spécifiques dans les contrats peuvent couvrir des aspects tels que les protocoles de sécurité, les obligations en matière de qualité, et les mécanismes de résolution de conflits. En établissant des partenariats basés sur la transparence et la confiance mutuelle, les entreprises peuvent surmonter les défis potentiels avant même qu’ils ne se présentent.

Contactez-nous !

Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence.

L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 84 76 24 03.

Pour aller plus loin

Externalisation : pourquoi confier sa gestion digitale à des pros du digital marketing

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Dans un monde de plus en plus numérique, la gestion digitale est cruciale pour toute entreprise qui souhaite prospérer en ligne. Cependant, gérer efficacement une présence en ligne peut être une tâche complexe et exigeante. C’est là qu’intervient l’externalisation de la gestion digitale. Cet article vous fera découvrir pourquoi il est judicieux de confier cette responsabilité à des professionnels du digital marketing.

Les défis de la gestion digitale

La gestion digitale comporte son lot de défis avec un paysage digital en perpétuelle évolution qui demande beaucoup de temps et de ressources. Ainsi, il vaut mieux confier sa gestion digitale à des pros du marketing.

Complexité croissante

Le paysage digital est en constante évolution. Les plateformes, les algorithmes, les tendances et les attentes des consommateurs évoluent rapidement. Il est difficile pour les entreprises de rester à jour avec toutes ces modifications, ce qui peut entraîner une perte d’efficacité et de compétitivité.

Temps et ressources limités

La gestion digitale exige du temps et des ressources. Les entreprises doivent consacrer des efforts considérables pour développer une stratégie en ligne efficace, créer du contenu de qualité, gérer les réseaux sociaux, optimiser le référencement, et bien plus encore. Ces tâches peuvent rapidement devenir accablantes, en particulier pour les petites entreprises avec des équipes limitées.

Externalisation de la gestion digitale

L’externalisation de la gestion digitale offre une solution efficace à ces défis. Faire appel à des professionnels du digital marketing peut aider les entreprises à tirer le meilleur parti de leur présence en ligne, en optimisant leur stratégie et en libérant des ressources internes.

Accès à l’expertise

L’un des avantages majeurs de l’externalisation est l’accès à l’expertise. Les agences de digital marketing disposent d’équipes qualifiées et expérimentées dans différents domaines du marketing en ligne. Elles sont au fait des dernières tendances et des meilleures pratiques, ce qui permet à votre entreprise de bénéficier de leur savoir-faire.

Économie de temps et d’argent

En externalisant la gestion digitale, vous pouvez économiser du temps et de l’argent. Vous n’avez pas à embaucher et former du personnel supplémentaire, ni à investir dans des outils coûteux. Vous pouvez vous concentrer sur votre cœur de métier pendant que les professionnels du digital marketing prennent en charge les aspects techniques et stratégiques de votre présence en ligne.

Maximiser les résultats grâce à l’externalisation de la gestion digitale

Pourquoi externaliser votre gestion digitale ? Pour maximiser les résultats, bien sûr ! Les agences de digital marketing sont réputées pour leur capacité à élaborer des stratégies sur mesure en fonction des besoins et des objectifs spécifiques de chaque entreprise pour optimiser leur présence en ligne et obtenir des résultats tangibles. Cela garantit une approche personnalisée pour atteindre les objectifs en ligne.

Stratégies personnalisées

Les agences de digital marketing élaborent des stratégies sur mesure en fonction des besoins et des objectifs de votre entreprise. Elles s’adaptent rapidement aux changements du marché pour maximiser vos résultats et votre retour sur investissement.

Analyse et amélioration continue

La gestion digitale externalisée ne se limite pas à la mise en œuvre de stratégies. Les professionnels surveillent constamment les performances, analysent les données et apportent des ajustements pour améliorer les résultats au fil du temps. Cela garantit une croissance constante de votre présence en ligne.

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Pour aller plus loin

Comment optimiser les opérations de back office ?

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Dans le tumulte quotidien des entreprises, où l’accent est souvent mis sur le front office, le back office demeure l’acteur discret de la réussite. En coulisses, il garantit le bon déroulement des tâches administratives, de la gestion des données, de la formation du personnel, et bien d’autres aspects essentiels.

Dans la recherche constante d’efficacité et de productivité, il est crucial d’examiner de près l’optimisation des processus en coulisses. Cet article vous guidera à travers les pratiques incontournables qui insuffleront une nouvelle énergie à vos opérations en back office. Découvrez comment élever votre entreprise vers de nouveaux sommets d’efficacité opérationnelle et de satisfaction client.

Automatisation des tâches administratives pour optimiser les opérations de back office

Lorsque l’on aborde l’optimisation des opérations de back office, il est judicieux de commencer par l’automatisation des tâches administratives.

Identification des processus répétitifs

Identifiez les processus répétitifs qui peuvent être rationalisés. Ces tâches, souvent fastidieuses mais cruciales, sont souvent responsables d’une perte de temps et d’efforts inutiles. Imaginez, par exemple, le traitement manuel des factures ou la saisie de données. Ces activités, bien que nécessaires, peuvent être chronophages. Faites une liste de ces processus puis classez-les en fonction de leur impact sur l’efficacité globale de votre back office. Pour choisir lesquels confier en premier, notre article sur les processus back-office à externaliser propose quatre critères de tri.

Solutions d’automatisation

Une fois ces processus répétitifs identifiés, explorez les solutions d’automatisation disponibles. Le marché regorge d’outils et de logiciels conçus pour simplifier et accélérer ces tâches. Des logiciels de gestion de flux de travail aux chatbots intelligents, les options sont nombreuses. Vous pouvez automatiser la gestion des e-mails, des réponses aux requêtes courantes des clients, voire même la classification des documents.

Cette automatisation permet à votre équipe de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, tout en garantissant une cohérence et une précision accrues dans les opérations.

Gestion efficace des données

Les données sont un atout précieux pour la prise de décisions éclairées, contribuant à l’efficacité et à la rentabilité de votre entreprise.

Collecte, stockage et sécurisation des données

La collecte, le stockage et la sécurisation des données sont fondamentaux pour le bon fonctionnement de votre entreprise. Élaborez des procédures claires pour collecter les données de manière cohérente, comme la création de formulaires normalisés, la collecte d’informations pertinentes et la mise en place de contrôles de qualité.

Pour conserver les données, optez pour des solutions de stockage cloud sécurisées qui offrent une accessibilité aisée et une protection renforcée contre les pertes de données. De plus, assurez-vous de respecter les réglementations en vigueur concernant la protection des données.

Utilisation intelligente des données pour optimiser les activités de back office

Les données peuvent fournir des informations cruciales pour identifier les tendances, optimiser les processus et prendre des décisions éclairées. L’analyse des données permet de repérer les domaines nécessitant des améliorations, anticiper les besoins futurs et personnaliser vos services pour répondre aux attentes des clients.

Formation du personnel

Pour optimiser vos opérations de back office, il est essentiel de former votre équipe aux méthodes les plus efficaces.

Formation aux meilleures pratiques

La formation aux meilleures pratiques ne se limite pas à la seule acquisition de compétences techniques. Elle englobe également la compréhension des processus, des objectifs et de l’importance de la cohérence dans le back office.

Développement des compétences pour optimiser les activités de back office

Le développement des compétences est un investissement à long terme. Encouragez la croissance de vos employés en proposant des formations continues et des opportunités d’apprentissage. Plus votre équipe est compétente, plus elle sera capable de relever les défis et de s’adapter aux évolutions technologiques.

Le développement des compétences peut également renforcer la rétention des employés, car il montre que vous vous souciez de leur croissance professionnelle. Une équipe bien formée est un atout majeur pour une entreprise qui vise l’excellence opérationnelle.

Externalisation des processus

L’externalisation des processus, que ce soit pour la gestion des finances, la gestion des ressources humaines ou d’autres fonctions administratives, offre une multitude d’avantages.

Avantages de l’externalisation

Elle permet à votre entreprise de se concentrer sur ses compétences de base tout en laissant des experts gérer les aspects administratifs. L’externalisation réduit les coûts opérationnels et vous permet de bénéficier de l’expertise d’une équipe dédiée, tout en évitant les frais liés à l’embauche et à la formation de personnel interne pour gérer des tâches non essentielles à votre cœur de métier.

Sélection d’un partenaire d’externalisation

Recherchez des prestataires de services externes qui comprennent vos besoins, partagent votre vision et possèdent une solide réputation dans leur domaine. Votre partenaire d’externalisation devrait être en mesure de personnaliser ses services pour répondre aux besoins de votre entreprise. La communication, la transparence et la flexibilité sont des critères clés à prendre en compte lors de la sélection d’un partenaire fiable.

Optimisation des flux de travail

Pour des flux de travail efficaces et améliorés, il est important d’identifier les redondances et les inefficacités afin d’élaborer des solutions sur mesure.

Analyse des flux de travail existants

Pour optimiser vos opérations de back office, l’analyse approfondie de vos flux de travail existants est cruciale. Commencez par cartographier et évaluer chaque étape de vos processus. Identifiez les goulets d’étranglement, les redondances et les inefficacités afin de concevoir des solutions sur mesure pour optimiser vos flux de travail comme la réallocation des ressources, la révision des étapes inutiles ou la mise en place de technologies plus efficaces.

Mise en œuvre de l’optimisation

Après avoir identifié les opportunités d’optimisation, élaborez un plan d’action clair pour chaque amélioration identifiée. Veillez à ce que les membres de votre équipe soient bien informés des changements à venir et assurez-vous que les nouveaux processus sont documentés.

L’optimisation des flux de travail est un processus continu. Les changements peuvent nécessiter des ajustements au fil du temps, en fonction des résultats obtenus. Restez flexible et ouvert aux retours d’information de votre équipe pour garantir des améliorations durables.

Suivi des performances pour optimiser les activités du back office

Pour mesurer l’efficacité de vos opérations de back office, définissez des indicateurs clés de performance (KPI) appropriés.

Établissement d’indicateurs clés de performance (KPI)

Les KPI vous fournissent des données quantifiables pour évaluer la performance de manière objective. Identifiez les KPI pertinents pour votre secteur, tels que le temps de traitement des demandes, le taux d’erreur ou la satisfaction client. Veillez à ce que ces indicateurs soient alignés sur les objectifs de votre entreprise.

Tableaux de bord de suivi

La visualisation des données est un outil puissant pour la prise de décisions. Créez des tableaux de bord de suivi qui présentent clairement les KPI essentiels. Ces tableaux de bord permettent à votre équipe de suivre en temps réel les performances, de repérer les tendances et de prendre des mesures immédiates en cas de déviations par rapport aux objectifs.

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Externaliser sa veille : une stratégie redoutable pour le développement de son entreprise

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Dans un monde où tout va à cent à l’heure et où la concurrence se fait toujours plus forte, pour beaucoup d’entreprises, la veille est devenue un indispensable. Grossièrement, « faire de la veille », c’est rechercher et collecter des informations pertinentes pour l’entreprise. Cette stratégie d’entreprise permet, entre autres, d’anticiper et de mieux faire face aux événements qui pourraient venir à nouveau bouleverser la « norme ». De même, la veille aide les dirigeants d’une société à identifier des alternatives ou des opportunités stratégiques concernant leur activité.

Définir ses objectifs, choisir ses sources, sculpter quotidiennement les données sur le web pour ensuite les synthétiser, diffuser des informations fraîches et vérifiées, suivre en temps réel l’évolution des événements… La veille est un métier à part entière. En effet, pour qu’elle soit bien réussie, elle nécessite une organisation rigoureuse, mais aussi des compétences pointues et des outils efficaces. La compétence clé pour ce travail est de savoir bien trier les données web pour ne conserver uniquement celles plus ou moins fiables et pertinentes. « Faire de la veille » est une tâche qui n’est pas forcément à la portée de toutes les entreprises pour diverses raisons. Or, dans certains cas, elles peuvent y remédier grâce à l’externalisation. Mais alors, quand faut-il externaliser sa veille ? Et pourquoi ? Faut-il la confier en totalité ou partiellement au prestataire externe ?

Externaliser sa veille : les conditions 

La veille est un phénomène en pleine expansion du côté des entreprises. Et pour cause : ce travail réalisé en amont leur permet d’acquérir des informations précieuses et essentielles pour le développement de leur activité. Globalement, la veille aide les dirigeants à :

– prendre des décisions, et conforter leurs choix

– bâtir leurs offres

– cibler au mieux les clients et prospects

– ne pas perdre le fil sur les nouvelles tendances du marché

– faire face à la concurrence

– détecter de nouveaux canaux de distribution 

– dénicher de nouvelles opportunités commerciales

– acquérir des compétences 

Si la veille est un processus clé pour le développement d’une entreprise, nous l’évoquons plus haut, la réalisation de cette tâche reste tout de même complexe. Quelles que soient leurs tailles, les entreprises, peuvent décider à tout moment d’externaliser ce processus, et ce, pour diverses raisons. Parmi celles les plus courantes, on retrouve :

  • Le manque de structure de veille en interne 
  • Le souhait des dirigeants de développer une démarche de veille dans l’entreprise, en commençant par externaliser ce processus afin d’en comprendre le mécanisme pour ensuite, être plus aptes de créer une structure dédiée en interne
  • L’absence de temps ou une surcharge de travail ponctuel ou indéterminé
  • Le lancement de nouvelles veilles sur des sujets ou thématiques peu maîtrisés en interne
  • Le lancement de nouvelles veilles sur des pays et des langues non maîtrisées en interne
  • La volonté des dirigeants de se libérer du temps à eux et aux collaborateurs de l’entreprise en externalisant des veilles chronophages
  • Le manque de ressources humaines ou matérielles (pas d’accès à des sources d’informations ou des outils payants et/ou non accessibles en interne)

Vous l’aurez compris : les entreprises ont de multiples raisons qui les poussent à externaliser leur veille. À noter qu’en fonction de sa nature et des besoins de l’entreprise, cette dernière peut confier à un prestataire externe aussi bien la totalité du processus de sa veille qu’une partie.

Bon à savoir : pour savoir si externaliser sa veille est nécessaire, voici les deux questions à se poser : – ai-je les ressources internes et une organisation adaptée pour une veille ?
– ai-je une visibilité suffisante des besoins (ampleur, pérennité, temporalité) pour internaliser le processus ? 

Externaliser sa veille : les avantages 

Quelle que soit la raison, lorsqu’une entreprise externalise sa veille, en plus de régler son problème, elle y gagne de nombreux bénéfices. Ces derniers sont d’ailleurs tous cumulables et favorisent grandement le développement de l’entreprise.

Un gain de temps

C’est un fait : en choisissant de confier une tache de son entreprise à un prestataire externe, une société se libère inévitablement du temps. Cet espace gagné sur l’agenda permet aux dirigeants et aux collaborateurs de se concentrer sur une activité à plus forte valeur ajoutée.

Faire des économies

Pour une entreprise, la veille à un coût qui peut être parfois plus ou moins élevé. En effet, en interne, ce processus nécessite de mobiliser des ressources humaines et matérielles (licences logicielles, abonnements aux sources payantes, droits d’auteur, coût des infrastructures, etc.). Ainsi, bien souvent, il s’avère plus rentable pour une entreprise d’externaliser sa veille que de la réaliser en interne.

Se garantir un travail bien fait

Lorsqu’une entreprise confie sa vielle à un prestataire, c’est une équipe spécialisée et pluri-disciplinaire qui va prendre la main sur le travail à faire. Ces derniers disposent de connaissances pointues dans le domaine de la veille, notamment sur les compétences techniques primordiales à avoir pour réaliser une veille minutieuse et fiable. Analyser le business, croiser les données, s’assurer de l’exhaustivité des informations collectées, traduction, mise en forme et diffusion des éléments, etc. Entre les mains de professionnels dans le domaine, une veille ne peut qu’être bien encadrée.

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ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence.

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Pour aller plus loin

Le pouvoir de l’externalisation pour booster les ventes : les avantages du télémarketing

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Externalisation et compétitivité : le télémarketing externalisé consiste à confier vos campagnes de prospection et de fidélisation téléphoniques à un prestataire spécialisé, qui apporte les équipes, les outils et le pilotage. La question n’est pas de savoir si le téléphone fonctionne encore, mais dans quelles conditions il produit des résultats mesurables.

Cet article détaille ce que recouvre le télémarketing aujourd’hui, les modèles de facturation disponibles, les délais de lancement réels, les indicateurs à suivre et le cadre réglementaire à respecter.

Le télémarketing aujourd’hui : ce qui a changé

Le télémarketing traîne une réputation héritée des scripts récités et des automates d’appel. Cette image ne correspond plus aux pratiques professionnelles actuelles, pour trois raisons.

  • Le ciblage a remplacé le volume. Les campagnes s’appuient sur des données de qualification et non sur des listes brutes.
  • L’appel s’inscrit dans une séquence. Il suit ou précède un courriel, un formulaire, une visite : l’interlocuteur a déjà une relation, même ténue, avec la marque qui appelle.
  • Le discours est adapté en cours de campagne. Les objections récurrentes remontent, le script évolue, ce qui n’est possible qu’avec des équipes qui appellent tous les jours.

Le télémarketing donne ses meilleurs résultats quand l’entreprise qui appelle a un lien déjà établi avec la personne appelée : un client existant, un prospect qui a demandé une information, un contact issu d’un salon.

Ce que recouvre le télémarketing externalisé

Le périmètre confié varie fortement d’une entreprise à l’autre. Les missions les plus courantes sont la prospection téléphonique et la prise de rendez-vous, la qualification de fichiers, les campagnes de relance et de réactivation de clients inactifs, la présentation d’une offre ou d’un lancement, et les enquêtes commerciales de suivi.

Ces missions relèvent de la téléprospection et du télémarketing externalisés, et se contractualisent séparément ou dans une campagne unique.

Comment se facture une campagne de télémarketing externalisée

Trois modèles coexistent. Le choix n’est pas neutre : il détermine qui porte le risque de performance.

Modèle Principe Quand il convient
À l’heure Facturation du temps de production réellement consommé Campagnes exploratoires, fichiers dont la qualité est inconnue
Au forfait périodique Engagement mensuel, semestriel ou annuel sur un volume défini Activité récurrente, besoin de visibilité budgétaire
À la performance Facturation à l’appel abouti ou au rendez-vous obtenu Cibles bien connues, offre déjà éprouvée au téléphone

Dans tous les cas, l’externalisation supprime les charges liées à une équipe interne : recrutement, formation, encadrement, postes de travail et licences logicielles restent chez le prestataire.

Combien de temps pour lancer une campagne

Un prestataire structuré lance une campagne en quelques jours à quelques semaines selon la complexité du ciblage et la disponibilité du fichier. Une équipe interne montée pour l’occasion demande un délai bien supérieur, puisqu’il faut recruter, former et équiper avant le premier appel.

Ce délai se décompose en trois temps : le cadrage, où sont définis la cible, l’argumentaire et les objections ; les premières sessions d’appel, qui servent de test terrain ; puis la montée en régime, une fois le script ajusté. Il s’agit de notre pratique opérationnelle ; les délais contractuels restent ceux définis avec chaque client.

Les indicateurs à suivre sur une campagne de télémarketing

Une campagne externalisée n’a d’intérêt que si elle est mesurée. Les indicateurs minimaux à exiger dans le reporting :

  • le taux de contact utile, soit la part d’appels ayant abouti au bon interlocuteur ;
  • le taux de réponse et le taux de refus, avec le motif de refus quand il est exprimé ;
  • le taux de conversion vers l’objectif fixé, rendez-vous, devis ou vente ;
  • le coût par contact utile et le coût par conversion ;
  • la qualité perçue, relevée par écoute d’appels et par retour des commerciaux qui reprennent les dossiers.

Ces indicateurs servent à ajuster la campagne pendant son déroulement, pas seulement à la juger après coup. C’est la différence principale entre une campagne pilotée et une campagne subie.

Le cadre réglementaire du démarchage téléphonique

Le démarchage téléphonique est encadré, et le cadre a évolué. Jours et horaires autorisés, consentement préalable, opposition au démarchage, mentions obligatoires en début d’appel : ces obligations pèsent sur le donneur d’ordre autant que sur le prestataire. Avant de lancer une campagne, vérifiez le régime applicable à votre secteur et à votre cible. Nous détaillons ces obligations dans notre article consacré aux nouvelles réglementations sur le démarchage téléphonique.

Externaliser ou garder son télémarketing en interne ?

Le choix n’est pas binaire, et les deux organisations coexistent souvent. Une équipe interne connaît le produit en profondeur et convient aux comptes stratégiques. Un prestataire apporte la régularité des appels, une méthode affinée d’une campagne à l’autre, et la capacité d’absorber un volume saisonnier sans contrainte d’effectif.

Le partage le plus courant consiste à externaliser la prospection à froid et la qualification de premier niveau, et à garder en interne la relation avec les comptes existants et la négociation.

Le télémarketing externalisé, un levier de vente à condition d’être piloté

Ce qui distingue une campagne rentable d’une campagne coûteuse ne tient ni au canal ni au prestataire seul : cela tient au ciblage, au modèle de facturation choisi et aux indicateurs suivis. Une campagne bien cadrée se corrige en cours de route ; une campagne lancée sans reporting se découvre trop tard.

ProContact conduit des campagnes de télémarketing et de téléprospection depuis 2001 depuis ses sites de l’océan Indien, avec des collaborateurs formés au métier et un suivi des indicateurs en continu. Parlons de votre cible, de votre fichier et de vos objectifs.

Cadrer ma campagne de télémarketing

Pour aller plus loin

Externalisation : l’intérêt des campagnes ponctuelles

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Au sein d’une entreprise, des tâches diverses et variées sont réalisées quotidiennement. Ces dernières sont essentielles au développement de l’activité. Les décideurs de la société se doivent de bien choisir le mode de fonctionnement et la stratégie à suivre pour que tout le travail puisse être accompli au mieux et dans les délais souhaités. Pour cela, une entreprise a le choix : internaliser ou externaliser ses activités ? En général, le mieux, c’est de concilier les deux ! 

Aujourd’hui, l’externalisation ponctuelle est très appréciée des entreprises. En clair, pour une société, cela consiste à déléguer une partie ou la totalité de son travail ponctuellement dans l’année. Les intérêts de cette pratique sont multiples. Détails.

Externaliser ponctuellement ou sur du long terme ?

Pour une entreprise, certaines situations sont plus propices que d’autres à l’externalisation ponctuelle d’une ou plusieurs fonctions de son activité. La première chose à faire lorsqu’on cherche à savoir si l’on doit externaliser de manière ponctuelle une partie ou la totalité du travail.

C’est de se pencher sur l’indicateur principal à considérer : le temps. En effet, il est primordial d’évaluer le plus justement possible la durée potentielle de la mission que l’on souhaite confier au prestataire externe. En somme, il faut déterminer si le contexte est plus favorable à un besoin ponctuel ou inscrit dans la durée. Pour cela, il faut se questionner sur la disponibilité des ressources internes de l’entreprise, à savoir le matériel présent, la présence ou non de l’expertise et la qualification d’un ou plusieurs employés pour la mission, les réserves financières, etc. En suivant un raisonnement logique, il devrait normalement être facile pour un chef d’entreprise de savoir si l’externalisation doit se faire ponctuellement ou sur du long terme.

Conseil : vous êtes une entreprise et vous souhaitez avoir recours à l’externalisation (ponctuelle ou non) ? Vous l’aurez compris, avant de sauter le pas et de contacter un prestataire externe.

Il faut être sûr de votre choix. Pour le valider, vous pouvez vous aider en répondant aux questions suivantes :

– La mission est-elle pérenne ou non ?

– Ai-je les ressources nécessaires en interne ?

– Vais-je pouvoir assumer est le coût de la prestation ?

– La mission peut-elle être réalisée en interne ? Si oui, à quel prix ?

L’externalisation ponctuelle : les conditions les plus favorables

Comme précisé précédemment, selon certaines circonstances, l’externalisation ponctuelle d’une ou plusieurs tâches s’avère être davantage intéressante.

 

Les campagnes promotionnelles

Le premier cas de figure où l’externalisation ponctuelle peut être utile est lorsqu’une entreprise souhaite mettre en avant la promotion de ses produits. Typiquement.

Il est intéressant pour elle de se tourner vers un prestataire externe sur un laps de temps déterminé et en général de courte durée pour une campagne de prospection commerciale. « Nous traitons ce genre de demande le plus souvent pour des écoulements de stocks de produits », confie Bénédicte Bathurst, Directrice Générale de ProContact. Ainsi, ici, l’intérêt d’une campagne ponctuelle est fort. Cela va permettre à une entreprise de booster ses ventes et/ou minimiser les pertes d’argent dans le cas où elle cesserait la production.

Faire décoller son activité

Le deuxième cas de figure où l’externalisation ponctuelle peut être pertinente.

C’est lorsqu’une entreprise souhaite booster le lancement d’un produit ou plus globalement, de son activité. Le temps de quelques semaines ou quelques mois, l’externalisation peut aider à se faire connaître et à mettre en valeur la marque, les produits et/ou services proposés par la société. « Pour qu’une campagne ponctuelle soit intéressante, il est conseillé qu’elle soit lancée sur au moins un mois. En dessous de ce délai, l’investissement dans l’externalisation n’aura pas un grand intérêt, car on n’aura pas eu le temps de vraiment s’imprégner de la mission, d’être à l’aide là-dessus et les résultats ne seront pas très représentatifs », précise Bénédicte Bathurst.

Booster le développement de sa société

« Il nous arrive souvent que des entreprises nous contactent pour des campagnes ponctuelles dans le but de redynamiser leur activité. En général, elles souhaitent externaliser une partie ou la totalité de la prise des rendez-vous de leurs commerciaux. Il faut comprendre que la prise de rendez-vous est une charge de travail très chronophage et elle n’est habituellement pas très appréciée par les commerciaux. Ainsi, en décidant d’externaliser cette tâche, les chefs d’entreprise cherchent à les remotiver, à leur faire un petit cadeau. En effet, les rendez-vous vont se mettre à tomber tout seuls et en masse dans les agendas des commerciaux. De cette façon.

Ces derniers vont avoir tendance à s’investir davantage dans leur travail et à faire plus de chiffre d’affaires. Au final, cette stratégie permet de satisfaire tout le monde : l’entreprise va booster le développement de son entreprise et les commerciaux, eux, vont se remotiver à bloc », explique la Directrice Générale de ProContact. De manière plus générale, externaliser une ou plusieurs fonctions aide une entreprise à faire face à la concurrence. « Une société peut aussi décider d’externaliser car elle est en manque d’effectif. Cela peut être une bonne solution pour ne pas perdre en efficacité le temps qu’elle recrute une personne apte à faire le travail concerné », ajoute Bénédicte Bathurst.

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