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L’essentiel de l’externalisation selon Forbes

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Le recrutement de main d’œuvre offshore est une stratégie commerciale suffisamment puissante pour permettre aux entreprises de gagner des compétences sans augmenter leurs dépenses. Les agents intervenant depuis l’extérieur s’intègrent au fonctionnement des employés internes, à l’exception des aspects juridiques, du back-office et de l’infrastructure, pris en charge par l’entreprise cliente. L’externalisation telle que nous la connaissons et la pratiquons de nos jours a pris forme dans les années 1960.

En quoi consiste l’externalisation ?

L’externalisation a pour vocation d’aider les entreprises à adapter leur fonctionnement en lui fournissant une main-d’œuvre souvent située à distance (offshore). Lesdites entreprises peuvent ainsi rester opérationnelles et adapter leurs ressources en ajoutant ou en supprimant le nombre d’intervenants, très généralement des personnes formées, délivrant un travail de grande qualité. Ajoutons à cela que les processus sont rationalisés, flux de travail devient réduit, plus précis.

L’outsourcing est un outil, une stratégie concrète, loin de l’idée que l’on peut se faire de cette forme de délocalisation. Il est donc essentiel de comprendre les tenants et aboutissants de l’externalisation, y compris si votre entreprise ne compte pas se tourner vers cette solution.

L’externalisation est une solution concrète

L’externalisation n’est pas un remède miracle, que l’on peut mettre en œuvre du jour au lendemain. Les entreprises qui se sont lancées dans cette aventure sans préparation adéquate finissent généralement par abandonner au bout de quelques mois, plusieurs facteurs aidant.

Quand faut-il externaliser ?

Voici quatre cas de figure dans lesquels l’externalisation permettra à votre entreprise d’évoluer.

Vous souhaitez économiser sur vos coûts d’exploitation

C’est désormais acquis dans l’inconscient collectif, l’externalisation permet de faire des économies. Devant la cherté des recrutements, les entreprises peuvent économiser de 30 % et jusqu’à 70 % sur leurs coûts salariaux, grâce à des normes salariales nettement plus basses dans le cadre de l’externalisation offshore.

Lorsque vous souhaitez avoir plus de flexibilité dans la gestion de votre entreprise

Outre l’aspect économique de l’externalisation, elle permet également à l’entreprise de gagner du temps et en efficacité sur plusieurs plans :

  • L’aspect juridique lié à l’embauche ;
  • Le processus de recrutement ;
  • La mise en conformité des emplois avec les lois ;
  • La santé de la main-d’œuvre ;
  • La formation ;
  • L’espace de travail ;
  • Le matériel.

Ces points sont pris en charge par le prestataire d’externalisation, allégeant ainsi l’entreprise en besoin.

Si votre marché local manque de compétences

Le bassin de l’emploi souffre ouvertement d’un manque de compétences et de candidats de qualité. Grâce à l’externalisation, vous disposez enfin d’un vivier de talents prêts à travailler à distance. Ce vivier est composé de talents formés, souvent multilingues, encadrés et motivés.

Chez ProContact, nous formons nos agents en permanence, afin de nous assurer qu’ils se sentent à l’aise dans leur rôle, qu’ils aient confiance en eux, qu’ils sachent que ProContact est soucieux de leur épanouissement professionnel. L’adage « Des employés heureux font des clients heureux » fait partie de nos valeurs et nos objectifs au quotidien.

  • Nos agents sont motivés, autonomes, tout en étant conscients que leurs superviseurs répondent toujours présents si besoin.
  • Nos agents ont une grande aptitude à communiquer et maîtrisent tous les outils mis en place dans le cadre des prestations.
  • Enfin, ils sont axés sur les résultats, la réussite des projets qui leur sont confiés.

Si vous cherchez à élargir vos effectifs

Est-il d’élargir ses effectifs à moindre coût ? Oui, grâce à l’externalisation ! Si vous souhaitez scinder vos équipes en deux parties, l’une entièrement dédiée au développement, à la vente, à la recherche, etc., et l’autre aux tâches à basse valeur ajoutée, l’externalisation vous donne une latitude difficile à obtenir en interne.

Les agents de ProContact sont formés pour prendre en main une longue liste de tâches :

  • Accueil téléphonique
  • Télé secrétariat
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…)
  • Qualification de fichiers
  • Gestion et enrichissement des bases de données
  • Fidélisation des clients
  • Assistance technique (hotline, webhelp, support technique)
  • Service après-vente (SAV), service clients
  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines ;
  • Digital.

En conclusion

Avec une bonne préparation en amont, l’externalisation n’est plus un défi, mais un outil intelligent. Évolutive en fonction des besoins de l’entreprise, elle se perfectionne en fonction des projets, des objectifs, du budget de chaque client. D’ailleurs, chez ProContact, nous considérons l’outsourcing comme étant un partenariat durable et solide, au sein duquel nous grandissons ensemble, au fil du temps.

Si l’externalisation peut prendre un certain temps à être maîtrisée, elle permet à chaque partie d’apprendre et de s’engager.

S’il faut prendre le temps nécessaire pour trouver le bon partenaire d’externalisation et pour constituer une équipe complète, les retombées sont bien trop importantes pour ne pas y songer.

L’externalisation s’adresse à tous les types d’entreprises et de tous les secteurs, mais sa mise en place nécessite une mise à plat de la vie de votre entreprise. Dans quelle direction souhaitez-vous aller ? Quels sont vos projets pour les années à venir ? Vos salariés comprennent-ils la démarche et acceptent-ils de faire équipe avec des personnes de l’extérieur ?

Contactez-nous !

Envie d’en savoir plus ? L’externalisation est notre métier ! Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence.

L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

source de cet article : https://www.forbes.com/sites/forbesbusinesscouncil/2021/09/14/the-essentials-of-outsourcing/?sh=a3a30fa37959

Externalisation : comment mesurer les performances d’un prestataire ?

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En choisissant l’externalisation, l’entreprise souhaite atteindre des objectifs clairs et déterminés grâce à l’élaboration d’un dossier commercial, d’une mise à plat de son modèle économique. Elle doit donc mesurer le travail effectué afin d’ajuster, si nécessaire, la collaboration avec son prestataire d’externalisation. Forbes donne 12 pistes proposées par des professionnels, à prendre en considération et à appliquer si vous avez opté pour l’outsourcing de l’un ou de plusieurs de vos entreprises.

Comparez la qualité de la prestation promise de celle fournie

Pour Stephanie Roberts, de Sunrun, entre dire et faire, il peut y avoir des différences, mais à quel point ? Un bon prestataire d’externalisation doit respecter et mettre en œuvre ses engagements. On applique généralement la méthode Objectives and Key Results (OKR), un mode de gestion utilisé pour définir et faire le suivi d’objectifs et résultat. Toute lacune du côté du prestataire aura des répercussions sur les résultats attendus par le client !

La rapidité d’exécution des tâches

Le suivi de la rapidité d’exécution des tâches doit être un réflexe pour l’entreprise, qu’il s’agisse de ses équipes internes ou externes. Pour Ryan Chan, UpKeep Maintenance Management, ce suivi peut rapidement perdre de son efficacité devant le manque de communication. Ce suivi est donc également l’occasion de combler les fossés de communication et de responsabiliser l’équipe toute entière.

L’application de mesures cohérentes

Tarek Alaruri, de Fairmarkit explique que dans le cadre de l’externalisation, lorsqu’une équipe externe vient se greffer à celle interne, les deux parties doivent évaluées de manière cohérente. Les résultats sont-ils livrés à temps et dans les limites de la tolérance attendue en matière de qualité ? Tous les tests unitaires et les processus d’assurance qualité prévus sont-ils réalisés de manière satisfaisante ? Chaque équipe communique-t-elle efficacement avec les parties prenantes ? –

Les bonnes étapes au bon moment

Cela demande du temps de trouver le bon prestataire d’externalisation. C’est à l’entreprise en demande de gérer le projet. Pour une mise en place cohérente et réaliste, il est important de fixer des jalons et des échéances appropriés, ceci afin mesurer l’évolution du partenariat. Alexandro Pando, de Xyrupt Technologies conseille de commencer la première étape par un petit projet, puis d’évaluer la collaboration.

Une collaboration fluide dès le départ

Pour Kishan Patel, de Kunai, lorsqu’une entreprise recherche des talents en externe, ces derniers ont naturellement besoin de temps pour s’imprégner du contexte ladite entreprise. Ils ont également besoin de temps pour mettre en place la stratégie appropriée, au service de leur client. Ce dernier doit profiter de cette période d’adaptation pour juger la qualité du travail d’un partenaire externe, de sa capacité à saisir le contexte et à devenir rapidement productif. Sous-estimer le temps nécessaire à la montée en puissance est une erreur à ne surtout pas commettre !

L’importance des réunions quotidiennes

Nacho De Marco, de BairesDev revient sur l’importance des réunions tenues quotidiennement dans le cadre d’une externalisation. Grâce à ces rencontres, les équipes peuvent hiérarchiser et répartir les tâches, en s’alignant sur les calendriers de livraison établis. Au cours de chaque période de travail, la charge est ajustée en conséquence, revue et corrigée en fonction des commentaires du client. Cette méthodologie permet aux équipes et aux clients d’avoir une meilleure gestion du projet en cours, garantissant des résultats efficaces et pleinement optimisés.

Le calcul des risques

L’externalisation a beau être une solution rapide et facile à mettre en place, il ne faut pas se voiler la face : elle ajoute un niveau de complexité à n’importe quel projet, comme le rappelle Christopher Yang, de Corporate Travel Management. Lorsque certains aspects d’un projet échappent ou sont susceptibles d’échapper à tout contrôle, la gestion des risques devient extrêmement importante. L’analyse des risques est donc un outil à utiliser et à réexaminer périodiquement afin que les entreprises puissent mesurer de manière proactive le taux de diminution de l’exposition aux risques au fil du temps et appliquer des stratégies d’atténuation appropriées si nécessaire.

Une communication claire et transparente

Marc Fischer, de Dogtown Media LLC conseille de mettre une bonne relation grâce à la définition d’attentes claires en matière de réussite, sur l’existence d’un point de contact du côté de l’entreprise, qui communique fréquemment avec l’équipe externalisée. Progression des tâches, respect des délais, du budget, des spécifications, de nombreux points névralgiques dépendent d’une communication claire et transparente dans le cadre d’un projet externalisé.

Une définition détaillée de la qualité attendue

Quelle sera la qualité de ma marque si j’externalise une ou plusieurs tâches ? Sujeeth Kanuganti, d’Aira Tech Corp explique que cette interrogation est légitime. En effet, lorsqu’il est en interne, le travail est étroitement géré. Il en résulte une meilleure qualité, avec moins de défauts et de problèmes de production. L’externalisation fait perdre d’une certaine manière, la visibilité de l’entreprise sur certains aspects de son produit. Il convient d’analyser et de comparer les métriques entre l’équipe interne et externe, afin mesurer les résultats et définir un cahier des charges solide et fiable.

Contactez-nous !

Envie d’en savoir plus ? L’externalisation est notre métier ! Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

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Source de cet article : https://www.forbes.com/sites/forbestechcouncil/2019/06/21/12-tips-for-measuring-the-performance-of-your-outsourced-tech-developers/?sh=2272f087709b

La montée en puissance de l’externalisation des processus d’affaires

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La croissance ne devrait pas s’arrêter en si bon chemin pour l’externalisation des processus métier (BPO). Les chiffres annuels sont prometteurs, avec un taux moyen de 5,2 % pour atteindre 215,9 milliards de dollars américains d’ici 2026 !

Rappel sur le principe de l’externalisation

L’externalisation consiste à déléguer la prise en charge de certaines tâches, généralement jugées répétitives et chronophages à une entreprise spécialisée dans ce type de prestation, en échange d’une rémunération fixe, convenue en amont.

En choisissant l’externalisation, l’entreprise cliente parvient à rationaliser ses coûts et répondre aux problématiques courantes et durables telles que la pénurie de main d’œuvre qualifiée. L’externalisation permet d’optimiser le fonctionnement de l’entreprise en prenant en charge un très large éventail de services. Chez ProContact, nous prenons en charge pour votre entreprise :

  • Accueil téléphonique
  • Télé secrétariat
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…)
  • Qualification de fichiers
  • Gestion et enrichissement des bases de données
  • Fidélisation des clients
  • Assistance technique (hotline, webhelp, support technique)
  • Service après-vente (SAV), service client
  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines ;
  • Externalisation digitale
  • Etc.

Pour une couverture la plus complète possible de vos besoins, comptez sur notre Service Digital pour répondre à vos besoins en :

  • Maintenance / refonte de sites web ;
  • Gestion e-commerce ou réseaux sociaux ;
  • Traitement de dossiers ;
  • Design & graphisme ;
  • Ou encore de création de contenus.

Quelles sont les principales tendances de l’externalisation ?

On ne peut dire le contraire, la demande de services BPO a gardé toute sa force ces dernières années. À tel point que le marché s’est transformé, pour passer de prestation en délocalisation à stratégie commerciale. Afin de répondre aux exigences de plus en plus précises des clients, l’outsourcing a innové ses processus d’entreprise.

Chez ProContact, nous nous efforçons chaque jour à améliorer nos résultats, à aligner, à orienter notre mission afin de répondre de la manière la plus précise possible aux attentes des entreprises qui nous font confiance.

Des agents externalisés compétents et motivés

Toujours pour répondre aux besoins réels des clients, l’externalisation est désormais capable de fournir des équipes adaptées, bien entendu en nombre, mais également en compétences. Notre approche ProContact :

  • Une équipe hautement qualifiée et positive capable d’assurer un suivi sur mesure de chaque opération ;
  • Un recrutement exigeant ;
  • Une formation dense et continue, appels entrants, appels sortants, marketing, webmarketing… ;
  • Une gestion managériale motivante et humaine, des superviseurs à l’écoute des collaborateurs et à votre écoute ;
  • Un département qualité indépendant avec un but unique : la satisfaction client.

L’externalisation répond aux besoins de tous les types d’entreprises !

Jusqu’au milieu des années 2010, seules les très grandes entreprises, d’envergure internationale, choisissaient d’externaliser certaines fonctions opérationnelles. L’avènement des startups et des petites entreprises a changé la donne, créant un climat concurrentiel à travers lequel chaque stratégie compte.

Il est donc beaucoup plus facile aujourd’hui de trouver un prestataire de services d’externalisation capable de prendre en main un flux de travail personnalisés et sur mesure.

Comment savoir si c’est le bon moment d’externaliser ?

Voici 7 questions dont les réponses vous permettront de réfléchir :

  • Votre entreprise parvient-elle à répondre en temps et en heure, efficacement aux demandes de ses clients ?
  • Vos ressources internes parviennent-elles à se concentrer sur le cœur de métier de l’entreprise ?
  • Toutes les tâches, essentielles et moins valorisantes sont-elles prises en charge chaque jour ?
  • Le budget de votre entreprise est-il toujours efficace ?
  • Parvenez-vous à recruter rapidement et facilement lorsque le besoin se présente ?
  • Vos équipes parviennent-elles à organiser leur planning pour mener à bien toutes les tâches qui leur reviennent ?
  • Êtes-vous toujours prêt à tout prendre en main, tandis que d’autres personnes sont prêtes à le faire pour des coûts très abordables ?

Ces questions ne sont pas anodines, car il est rare que les entreprises y répondent positivement. Dans le contexte post pandémique actuel, les entreprises doivent impérativement revoir leur mode de fonctionnement. Pour résister dans le contexte de mondialisation, de digitalisation, de manque de compétences locales, elles doivent garder en tête, mieux, appliquer, les solutions qui s’offrent à elles.

L’externalisation offshore n’a pas pris de l’essor par hasard : elle occupe sa place actuelle grâce à des résultats probants, grâce à des clients satisfaits à travers le monde entier.

Grâce à sa grande flexibilité, l’externalisation permet aux entreprises d’outsourcer uniquement en fonction de leurs besoins et de leurs capacités financières. Elle leur permet d’externaliser quelques services seulement ou une très grande partie, afin que les salariés puissent se concentrer sur le développement de leur entreprise.

Petite, moyenne, grande, très grande entreprise, l’externalisation s’adresse aux structures de toutes les tailles, y compris à celles qui pensent que cette solution est uniquement réservée à partir d’un certain nombre de salariés !

Avec plus de 20 ans de présence sur le marché, ProContact est la preuve sur l’externalisation a de beaux jours devant elle !

Contactez-nous !

Comment pouvons-nous vous aider chez ProContact ? L’externalisation est notre métier : comptez sur nous pour vous aider à planifier, fixer vos objectifs et vos cibles ! Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence.

L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Externalisation : les 5 conseils de Forbes pour obtenir des résultats

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L’externalisation permet à l’entreprise de réduire ses coûts de fonctionnement, de libérer des ressources internes afin d’optimiser leur utilisation tout en atténuant les risques. Néanmoins, de nombreuses entreprises craignent qu’en optant pour cette stratégie, elles se retrouvent à devoir travailler doublement, afin de reprendre les manquements de leur prestataire.

Or, dans son article « Five Tips To Set Up Effective Delivery With An Offshore Outsourcing Company », Forbes revient sur les bonnes pratiques à mettre en œuvre par l’entreprise cliente afin d’exploiter efficacement les capacités de son prestataire en externalisation. Certes, l’article concerne l’externalisation informatique, mais, au final, sa réflexion est tout à fait applicable aux autres processus outsourcés.

L’externalisation, un marché qui vaut plusieurs milliards de dollars

Dans son article, Forbes rappelle que « face à la nécessité croissante de raccourcir les délais de livraison des logiciels et de rester rentables, les organisations délèguent certaines de leurs opérations commerciales à des fournisseurs tiers. » Les chiffres le prouvent, rappelle le magazine économique américain « Selon Grand View Research, le volume du marché mondial de l’externalisation des processus métier a été estimé à plus de 230 milliards de dollars en 2020 et ne fera que croître à l’avenir. ».

Les réponses de Forbes aux préoccupations des entreprises

Forbes est conscient que certaines entreprises « rencontrent des difficultés lorsqu’elles engagent des partenaires externes ». Néanmoins, il explique qu’il existe de bonnes pratiques qui permettent d’« établir une collaboration productive et minimiser les risques commerciaux » et de plusieurs manières.

Les inquiétudes les plus courantes des entreprises en matière d’externalisation

Selon Forbes, « contrairement aux équipes onshore ou nearshore, l’externalisation offshore consiste à partager une partie ou la totalité des processus (répétitifs) avec une entreprise distante. De cette façon, les entreprises réduisent leurs dépenses opérationnelles, ont accès à une expertise unique liée à leur secteur d’activité et augmentent rapidement leurs ressources. »

Certaines entreprises peinent à prendre une décision, pour plusieurs raisons, comme le rappelle si bien Forbes :

Un contrôle moindre sur les opérations : l’incapacité à résoudre les problèmes qui se posent ou à gérer les processus ici et maintenant peut avoir un impact négatif sur la qualité des livraisons et entraîner le non-respect des délais.

Les risques liés à la sécurité : la protection des données sensibles des clients contre l’exposition ou la diminution de la probabilité de violation de la propriété intellectuelle sont certainement des préoccupations de la plus haute importance.

Les variations de fuseau horaire : l’introduction de changements rapides dans les logiciels peut devenir un défi, car elle exige que l’équipe de développement offshore soit en ligne. Le manque de communication peut affecter la livraison de tâches soumises à des délais.

 

La barrière linguistique : avec ProContact, recrutez votre équipe de choc multi-compétences, multi-langues et multi-canal !

Les variations culturelles : chaque culture a une façon de faire les choses dont il faut être conscient. Par exemple, il existe de multiples normes concernant les horaires de travail ou l’espace personnel qui peuvent avoir un impact sur la rapidité et la manière de relever les défis d’un projet ou de prendre des décisions.

Les 5 bonnes pratiques à mettre en œuvre pour réussir son externalisation

L’externalisation concerne plusieurs millions d’entreprises à travers le monde, qui ont choisi cette solution pour gagner en efficacité. Pour y parvenir, voici les conseils de Forbes :

Choisissez judicieusement votre prestataire

Trouver le bon prestataire demande un peu de préparation. En connaissant exactement vos exigences, l’expérience du prestataire, la pertinence de sa culture d’entreprise, de son portefeuille et son expertise sectorielle vous trouverez en réalité un partenaire.

Quitte à faire plusieurs essais auprès de différents prestataires, l’idée est de trouver un partenaire capable de répondre à vos besoins à long terme. Le spécialiste de l’externalisation doit pouvoir effectuer plusieurs tâches dans un court laps de temps (quelques semaines) pour démontrer ses compétences.

Instaurez un climat de confiance

Pour avoir confiance en l’avenir, assurez-vous que votre prestataire respecte les normes juridiques, de propriété intellectuelle et réglementaires en vigueur votre pays. Bien entendu, mettez en place un accord de non-divulgation (NDA) pour protéger vos idées avant de révéler toute information confidentielle sur votre projet, vos clients, etc.

Assurez une grande transparence

Des opérations claires et transparentes en plus d’une communication fluide et ouverte entre toutes les parties permettent de concrétiser chaque étape importante, d’améliorer la productivité de l’équipe et d’atteindre les objectifs commerciaux fixés. Ainsi, en partageant le système d’indicateurs clés de performance avec un partenaire d’externalisation, l’entreprise obtient une visibilité en temps réel sur les opérations et peut suivre les progrès.

Établissez une communication efficace

Lors de la mise en place d’une externalisation, il est essentiel de convenir du format, des canaux de communication et du calendrier pour gérer efficacement les différents fuseaux horaires et les jours fériés nationaux.

Accordez une attention particulière à la gestion

Dans la mesure du possible, engagez un responsable local qui va déléguer les tâches en douceur, superviser les activités de développement ou d’essai, rendre compte de l’avancement ou des problèmes rencontrés et motiver l’équipe. Il fera également office de point de liaison entre l’entreprise et les talents délocalisés.

Attention, il ne s’agit pas de faire du micro-management, susceptible d’être considéré comme de la méfiance par le prestataire d’externalisation, ce qui n’est pas le but recherché !

Contactez-nous !

L’externalisation peut être un projet intimidant, mais confié à un prestataire fiable et reconnu pour la qualité de ses services, votre entreprise gagnera un partenaire sur laquelle elle peut compter pour se développer et perdurer dans un contexte concurrentiel fort.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en flexibilité, de réduire leurs coûts d’exploitation, important actuellement, en pleine récession économique. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Le secteur de l’externalisation continue à croître inlassablement !

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Selon prnewswire.com, le marché de l’externalisation des processus métier (Business Process Outsourcing – BPO) devrait continuer à grossir, avec un taux de croissance annuel moyen de 5,2 %. La somme a de quoi faire réfléchir les entreprises les plus récalcitrantes, l’outsourcing devrait peser au bas mot 215,9 milliards de dollars américains d’ici 2026. Gartner, spécialiste américain du conseil et de la recherche dans le domaine des techniques avancées, prédit quant à lui le non-renouvellement de 60 % des contrats freelance pour les secteurs de la finance et de la comptabilité d’ici 2025, une manne pour l’externalisation.

En quoi consiste le BPO ?

L’externalisation, également appelé outsourcing ou encore BPO est une stratégie commerciale à travers une entreprise délègue la responsabilité de certaines opérations à un prestataire spécialisé, moyennant un coût fixe.

Lorsqu’elle est mise en œuvre de manière organisée et réfléchie, lorsque l’entreprise prend le temps de trouver un prestataire expérimenté, l’externalisation débouche sur une rationalisation tangible des coûts tout en répondant activement à la pénurie de personnel qualifié.

Ainsi, ProContact dispose d’une équipe multilingue de télé-acteurs qualifiés, polyvalents et experts, se dévoue entièrement à la satisfaction client. Nous proposons un large éventail de services, parmi lesquels :

  • Accueil téléphonique
  • Télé secrétariat
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…)
  • Qualification de fichiers
  • Gestion et enrichissement des bases de données
  • Fidélisation des clients
  • Assistance technique (hotline, webhelp, support technique)
  • Service après-vente (SAV), service client
  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines ;
  • Externalisation digitale
  • Etc.

Trois formes d’externalisation

On distingue trois catégories d’externalisation :

L’externalisation offshore : le prestataire se trouve dans un autre pays que celui de l’entreprise.

L’externalisation nearshore : le prestataire est installé dans un pays voisin.

L’externalisation onshore : prestataire et client sont dans le même pays, mais éventuellement dans différentes villes.

Zoom rapide sur l’externalisation offshore avec ProContact

Présent à l’île Maurice (depuis plus de 18 ans), à Madagascar (depuis 2015), ainsi qu’à Rodrigues (depuis 2019), ProContact est le seul centre de contact à avoir 3 sites dans l’océan Indien, sans jamais transiger sur la qualité !

Les avantages du BPO

Il est essentiel de rappeler les nombreux avantages qui accompagnent le choix de l’externalisation :

Les économies de coûts, qui peuvent aller jusqu’à 60 % lorsque le prestataire se trouve dans un pays où le coût de la vie est bien moindre ;

Une professionnalisation du service client, grâce à la mise en œuvre d’agents éduqués, formés continuellement, parlant plusieurs langues et désireux de représenter l’entreprise au mieux ;

Une meilleure concentration sur le cœur de métier de l’entreprise, les équipes internes étant débarrassées des tâches chronophages et à basse valeur ajoutée.

Des prestataires d’externalisation modernisés et professionnalisés

Il est loin le temps ou l’externalisation était comparable à la délocalisation. On peut dire que l’outsourcing s’est désormais professionnalisé, avec des processus, un réalignement et une réorientation de son modèle de fonctionnement (augmentation des flux de trésorerie, expérience des parties prenantes, conformité, etc.).

Comment déterminer ses besoins en externalisation ?

Telle qu’elle se présente désormais, l’externalisation possède des valeurs ajoutées tournant autour de la cohérence et de la centralisation. En procédant ainsi, elle s’adresse à toutes les entreprises, quel que soit leur stade de croissance et de maturité.

Si l’externalisation semble être la meilleure réponse pour votre entreprise, voici les étapes essentielles à respecter pour déterminer la marche à suivre, le type de prestataire et vos objectifs :

  • Identifiez les objectifs existants ainsi que les limites et modifications qui ne leur sont pas applicables ;
  • Prenez le temps de définir l’objectif à venir, en élaborant notamment une stratégie qui permet de centraliser et de normaliser plus encore les opérations existantes et à venir ;
  • Évaluez l’applicabilité et la pertinence de l’externalisation pour les services concernés ;
  • Mettez en place des normes sur les informations organisationnelles qui seront partagées avec le prestataire.

Des agents formés pour s’adapter aux besoins des entreprises d’aujourd’hui

Les entreprises d’aujourd’hui doivent rester dans la tendance, afin d’offrir une expérience client toujours pertinente. Dans les coulisses, ces entreprises peuvent compter sur le BPO, dont la main-d’œuvre est formée pour s’adapter non seulement aux besoins de l’entreprise, mais également d’agir en fonction de son évolution.

Dans cet esprit, ProContact délivre une offre complète, personnalisée et à la demande !

Des contrats d’externalisation sur mesure

Jusqu’au milieu des années 2010, seules les multinationales osaient externaliser leurs fonctions opérationnelles. Mais l’avènement des startups et des petites entreprises a créé le besoin de déléguer certains services pour rester concurrentiel.

On ressent encore ce changement dans les entreprises, qui peuvent enfin trouver des fournisseurs fiables offrant des prestations personnalisées et sur mesure. Quoi qu’il en soit, sans ce sursaut de lucidité, sans cet effort pour améliorer leurs prestations, les spécialistes de l’outsourcing n’auraient jamais capables de répondre aux besoins spécifiques des clients, tout en faisant preuve d’une plus grande transparence dans leurs prix, leurs politiques et leurs contrats.

Contactez-nous !

Comment pouvons-nous vous aider chez ProContact ? L’externalisation est notre métier : comptez sur nous pour vous aider à planifier, fixer vos objectifs et vos cibles ! Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

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E-commerce : traversez l’année 2022 grâce au Service Digital de ProContact !

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En tant que E-commerce, vous devez effectuer un travail constant pour atteindre votre objectif le plus précieux et le plus important : convaincre les clients et les retenir. Voici comment le Service Digital de ProContact peut vous aider à naviguer à travers l’année 2022 avec succès

Comment se porte le e-commerce en France ?

Selon la FEVAD (La Fédération du e-commerce et de la vente à distance), les Français ont dépensé 129 milliards d’euros sur internet en 2021. Dans un communiqué de presse datant du 3 février 2022 :

  • Le secteur du e-commerce (produits et services) dépasse 129 milliards d’euros en 2021, en hausse de 15,1 % sur l’année.
  • Les ventes de produits sur internet ont continué à progresser avec +7 % vs 2020
  • Le secteur des services est en hausse de 24 % vs 2020
  • Le e-commerce représente à présent 14,1 % du commerce de détail contre 13,4 % l’an dernier.
  • Le nombre de sites de e-commerce a progressé de 11 % en un an.
  • 2,1 milliards de transactions ont été réalisées sur internet en 2021.

En 2021, les ventes en ligne ont progressé de 15,1 % 

Le secteur du e-commerce (Produits et Services) a dépassé les 129 milliards d’euros en 2021, en hausse de 15,1%, contre 8,5% en 2020. Le secteur retrouve ainsi une croissance à deux chiffres. Les ventes de produits sur internet ont continué à progresser avec +7% vs 2020 soit +42% vs 2019. De son côté, le secteur du Transport, Tourisme, Loisirs est reparti avec +44% vs 2020. Mais il reste toujours en retrait par rapport à 2019 : -16%.

Cette année de consolidation marque la poursuite d’une croissance solide et pérenne du secteur du e-commerce, largement plébiscité par une majorité de Français.

Le secteur totalise ainsi 129,1 milliards d’euros en 2021, dont 66,7 milliards d’euros pour les ventes de produits.

Au cours des 12 derniers mois, les sites de vente sur internet (produits et services confondus) ont enregistré plus de 2,1 milliards de transactions, soit une hausse de 16%. Le montant moyen d’une transaction a baissé par rapport à 2020 (-0,8%) mais reste au-dessus de son niveau de 2019 (+1,8%) au cours de l’année 2021, le panier moyen était de 60 euros (61 euros en 2020).

Sur l’ensemble de l’année écoulée, l’e-commerce est estimé à 14,1% du commerce de détail (vente de produits) soit 0,7 point de plus qu’en 2020.

Le nombre de sites marchands actifs progresse de 11% sur un an ; un rythme équivalent à celui de l’année 2020.

Que propose le Service Digital de ProContact aux E-commerces ?

Notre Service Digital met à votre disposition une équipe multi-compétences, multi-langues et multi-canal, qui prendra en main vos activités répétitives et chronophages :

  • Service après-vente ;
  • Commandes, réclamations, facturation ;
  • Fiches produits ;
  • Fournisseurs ;
  • Maintenance de la base client ;
  • Suivi marketing.

Pourquoi externaliser les activités répétitives et chronophages de votre e-commerce ?

En tant qu’entrepreneur en ligne, votre temps est précieux et vous devez vous occuper de nombreux sujets en temps et en heure. Toute mauvaise gestion dans l’un des sujets suivants peut être lourde de conséquences et provoquer un déraillement de votre process :

  • De la chaîne d’approvisionnement ;
  • Des stocks ;
  • Des expéditions et des retours ;
  • Du catalogue de produits ;
  • De la stratégie de service à la clientèle ;
  • Du marketing

Comment accomplir plusieurs tâches tout aussi importantes les unes que les autres sans y passer toutes vos journées et vos nuits ? La solution est simple : en externalisant auprès du Service Digital de ProContact !

Les avantages à externaliser auprès de ProContact

Prenons chaque offre d’externalisation individuellement.

Le Service client

Externalisez le service client de votre E-commerce pour offrir une réelle garantie en matière de satisfaction client. Nous apportons une vraie valeur ajoutée aux produits et services commercialisés par vos soins. Gagnez du temps et réduisez vos coûts d’exploitation grâce à l’externalisation de votre service client et ensemble, construisons un puissant levier de fidélisation et de rétention des clients.

Les commandes, réclamations et la facturation 

La gestion des commandes peut être un peu fastidieuse, d’autant plus qu’elle se déroule en plusieurs étapes. En externalisant cette partie de votre E-commerce, vous disposez d’une équipe entière dédiée à cette tâche !

Concernant les réclamations, là encore, votre E-commerce bénéficiera d’une équipe spécialement formée pour prendre en main ce type de situation. En effet, tout défaut de communication peut mener à un service client médiocre, ce qui est à éviter impérativement.

Enfin, pour la facturation, une erreur est vite arrivée. Lorsqu’elles se cumulent, les pertes peuvent être graves pour votre e-commerce. Déléguez cette tâche à notre Service Digital et concentrez-vous sur votre cœur de métier : la vente de produits et services en ligne.

Les fiches produits

Tâche qui prend beaucoup de temps et qui nécessite une ressource dédiée, la création, le remplissage et le maintien des fiches produits peuvent coûter cher au commerce en ligne. Externalisez auprès d’une équipe entière, qui dispose du temps, de la formation et des outils nécessaires pour prendre cette partie de votre e-commerce en main, cela sans dépenser plus !

Les fournisseurs 

L’externalisation de la gestion de vos fournisseurs permet à votre e-commerce de gagner en rentabilité. Ensemble, identifions vos besoins (qualité, sécurité des produits, etc.), et notre Service Digital vous aide à choisir et contacter les fournisseurs au bon moment.

La maintenance de la base client

La base client est le saint Graal de toute entreprise qui se respecte, y compris le E-commerce. Mal gérée, elle peut faire perdre de l’argent, aussi, pour gagner du temps, éviter les erreurs, confiez sa gestion à une équipe dédiée.

Le suivi marketing

Remercier les clients, s’assurer que tout se passe bien, maintenir la communication, préparer les prochaines ventes, demande de recommandations… Quel temps avez-vous à consacrer au suivi marketing de votre E-commerce ? Pourtant, toutes ces tâches sont vitales à sa santé. Le Service Client de ProContact vous accompagne efficacement et durablement dans votre suivi marketing.

Contactez-nous !

Contactez sans plus attendre le Service digital de ProContact. Pour en savoir plus sur nos métiers, pour un partenariat sur mesure, appelez-nous au 01 77 75 04 50 ou laissez-nous un message à travers notre formulaire de contact.

Externalisation : 6 raisons de faire appel à notre service digital !

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L’externalisation peut être étroitement liée à la croissance de votre entreprise. Un très grand nombre d’entreprises ont choisi cette stratégie commerciale pour évoluer dans le contexte que nous connaissons aujourd’hui. À l’ère post-Covid, il est essentiel de maintenir une croissance et une productivité constantes. Le Service Digital de ProContact vous permet trouver un juste équilibre entre vos talents internes et les ressources externalisées. Comment naviguer de manière certaine et gagner en positionnement par rapport à la concurrence ?

À qui s’adresse le Service digital de ProContact ?

Notre Service Digital s’adresse quant à lui aux agences web, sites de e-commerce, spécialistes du marketing digital, start-up, pure players, etc., ayant des besoins digitaux :

  • Maintenance / refonte de sites web ;
  • Gestion e-commerce ou réseaux sociaux ;
  • Traitement de dossiers ;
  • Design & graphisme ;
  • Ou encore de création de contenus.

Pourquoi choisir l’externalisation plutôt que le recrutement traditionnel ?

L’externalisation est capable de répondre concrètement à plusieurs problématiques rencontrées par les entreprises d’aujourd’hui :

  • L’augmentation des coûts liés à l’embauche de nouveaux employés ;
  • L’augmentation de la charge de travail des équipes internes et le spectre de l’épuisement professionnel ;
  • L’impossibilité pour les ressources internes de se concentrer sur les fonctions essentielles de l’entreprise ;
  • L’impossibilité de répondre aux nouveaux besoins qui apparaissent en raison la digitalisation massive des entreprises, donc de l’augmentation de la demande.

De son côté, le recrutement traditionnel augmente les dépenses de l’entreprise, qui doit consacrer un budget à :

  • La sélection et à l’embauche de chaque nouvel employé ;
  • Verser un salaire mensuel à chaque salarié ;
  • S’acquitter de cotisations patronales, fiscales, etc.

Comment le Service Digital de ProContact peut-il aider votre entreprise ?

Le Service Digital de ProContact a été entièrement conçu pour les entreprises, agence web, site de e-commerce, spécialiste du marketing digital, start-up ou encore pure player, désireuses d’optimiser leurs offres. Ceci de plusieurs manières :

En réduisant leurs coûts de recrutement

Difficile pour l’entreprise de dépenser toutes les sommes nécessaires afin de recruter du personnel à plein temps lorsqu’elle en a le plus besoin : en période de croissance. Un tel constat ne doit pas limiter le potentiel de croissance et ralentir le développement de l’entreprise !

L’externalisation est une stratégie commerciale gagnante, plus efficace que le recrutement traditionnel. Ajoutons à cela que le contrat signé avec un prestataire peut rapidement et facilement être rompu, bien plus que dans le cadre d’un licenciement.

En gagnant en flexibilité

Votre entreprise a-t-elle besoin d’un spécialiste de la refonte de site internet toute l’année ? Le besoin d’une entreprise en termes de flexibilité change à longueur d’année, aussi, l’idéal est qu’elle puisse engager des compétences uniquement lorsqu’elle en a besoin. L’externalisation permet de faire grossir ses équipes de manière temporaire et à des coûts concurrentiels.

Les meilleurs talents à votre service

Où vont les meilleurs talents dans votre pays ? Généralement à l’étranger ou alors, vers les grandes multinationales ! Si votre entreprise est à dimension régionale ou internationale, vous souffrez peut-être du manque de main-d’œuvre qui frappe actuellement votre pays. Dans un esprit d’intelligence économique, ne dépensez plus des sommes astronomiques pour embaucher les meilleurs talents digitaux : ils sont prêts à vous assister au Service Digital de ProContact ! Grâce à eux, votre entreprise peut continuer à garantir la satisfaction du client et afficher des résultats compétitifs.

Une entreprise toujours concentrée sur ses objectifs

L’externalisation permet aux ressources internes de rester concentré sur les tâches internes importantes de l’entreprise. L’exemple de la gestion des réseaux sociaux est toute trouvée, puisqu’elle est chronophage, mais essentielle pour la présence de vos clients sur internet et les médias sociaux. Son externalisation présente deux avantages :

  • Vous devenez une entreprise qui est toujours en mesure d’offrir un service cohérent et solide à chaque client ;
  • Vos ressources internes peuvent véritablement se concentrer sur leurs propres tâches, permettant à l’entreprise de fonctionner plus efficacement, donc d’augmenter le retour sur investissement.

Une image toujours impeccable

Lorsque son fonctionnement est comparable à une machine bien huilée, l’entreprise renvoie une image de professionnalisme et d’efficacité. Fiabilité, contrôle maîtrisé, le Service Digital de ProCotnact représente votre entreprise avec les normes les plus élevées.

Une très grande fidélité à votre marque

En choisissant un prestataire d’externalisation digitale hautement qualifié, soutenu par des process et des équipes dirigeantes possédant plusieurs décennies d’expérience, votre entreprise offrira à ses clients un service toujours à la pointe de leurs attentes, qui leur donne envie de rester !

En effet, grâce à l’externalisation, toute absence en interne reste transparente, la prise en charge par votre prestataire étant immédiate. En contrepartie, vos clients se sentiront écoutés, pris en charge, pris en considération et appréciés.

Contactez-nous !

ProContact est le premier centre de contact de l’océan Indien à se doter d’un service digital multi-compétences. Vous cherchez à générer de la marge en externalisant certaines de vos activités répétitives et chronophages. Vous recherchez des profils qualifiés ou techniques à moindre coût. Vous avez simplement besoin d’aide pour répondre aux demandes de vos clients dans les meilleurs délais.

L’externalisation de vos offres numériques auprès de notre Service Digital est la solution pour réduire considérablement les coûts, tout en augmentant les compétences offertes par votre entreprise à ses clients. En externalisant vos activités digitales, vous allez réaliser des économies tout en dégageant un temps précieux pour vous concentrer sur vos clients ! Misez sur cette stratégie qui a fait ses preuves auprès de nombreuses entreprises à travers le monde et gagnez en puissance, en crédibilité, en efficacité auprès de vos clients.

En optant pour l’outsourcing de cette tâche qui requiert des compétences, de la technicité, du temps, offrez le meilleur à vos clients et agrandissez la réputation de votre entreprise.

Contactez sans plus attendre le Service digital de ProContact. Aujourd’hui, l’externalisation est la réponse qu’il faut ajouter à sa stratégie commerciale. Pour en savoir plus sur nos métiers, pour un partenariat sur mesure, appelez-nous au 01 77 75 04 50 ou laissez-nous un message à travers notre formulaire de contact.

Comment réussir son projet d’externalisation ?

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Ces deux dernières années ont été le théâtre d’un bouleversement extraordinaire dans le monde du travail, n’épargnant aucun pays sur la planète. La pandémie de Covid-19 nous a notamment appris qu’il était possible pour l’entreprise de continuer à produire, à progresser, à innover tandis que ses ressources humaines travaillaient à distance. En un mot, il n’est pas nécessaire d’être dans un environnement traditionnel, celui du sacro-saint bureau, pour faire preuve de créativité, d’ambition ou même d’esprit d’équipe. Tout cela pour dire que si le travail à distance est aussi, voire plus, efficace que le présentiel, il est tout à fait logique de voir plus loin encore, avec l’externalisation.

ProContact prend en main un large éventail de tâches

Chez ProContact, nous proposons un large éventail de prestations, à adopter en fonction des besoins de votre entreprise et de votre projet d’évolution :

  • Accueil téléphonique
  • Télé secrétariat
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…)
  • Qualification de fichiers
  • Gestion et enrichissement des bases de données
  • Fidélisation des clients
  • Assistance technique (hotline, webhelp, support technique)
  • Service après-vente (SAV), service clients
  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines ;
  • Externalisation digitale

Notre Service Digital s’adresse quant à lui aux agences web, sites de e-commerce, spécialistes du marketing digital, start-up, pure players, etc., ayant des besoins digitaux :

  • Maintenance / refonte de sites web ;
  • Gestion e-commerce ou réseaux sociaux ;
  • Traitement de dossiers ;
  • Design & graphisme ;
  • Ou encore de création de contenus.

Déterminer clairement et en profondeur les tâches à déléguer 

Pour une externalisation réussie aussi bien pour l’entreprise, ses employés internes que pour le prestataire, le client doit prendre tout le temps nécessaire afin de déterminer clairement quelles tâches essentielles et non essentielles doivent être accomplies au quotidien.

Un article publié sur le site officiel du ministère de l’Economie, des Finances et de la Relance, reprend les principales qui permettent à l’entreprise de vivre :

  • La fonction Comptabilité et Finances ;
  • La fonction Recherche et Développement ;
  • La fonction Ressources humaines ;
  • La fonction Production ;
  • La fonction Marketing et Vente ;
  • La fonction Achats ;
  • Quelques notions de comptabilité ;
  • La fonction Direction et Administration générale ;
  • La fonction Logistique.

En prenant en considération ces différentes fonctions individuellement, vous parviendrez à faire une liste des tâches qui leur sont propres, pour enfin les organiser en ordre de priorité.

Une documentation claire et complète du processus d’externalisation

Notre article intitulé « Externalisation : l’importance du cahier des charges » explique que « Le cahier des charges est un élément essentiel qui fait partie de la première étape du processus d’externalisation. Il va venir garantir un résultat optimal, satisfaisant grâce à des informations précises et complètes. Il s’agit d’un véritable outil destiné de définir clairement le problème, d’identifier les besoins, de déterminer les résultats attendus tout en établissant les règles de conduite entre le client et son prestataire. »

Toujours selon cet article, le cahier des charges doit reprendre les 3 grands axes sur lesquels repose un projet d’externalisation

Contexte et présentation du projet : 

  • De quel type de projet s’agit-il ?
  • Quel est son objectif ?
  • Les prévisions en matière de gains et de dépenses si possible,
  • Situation du produit ou service par rapport à d’autres éléments similaires au sein de l’entreprise,
  • Études réalisées et à réaliser

Expression fonctionnelle du besoin :

Cette partie reprend l’analyse des besoins fonctionnels afin de décrire la solution proposée par votre entreprise, mais également les contraintes techniques ainsi que les éléments inévitables qui font partie intégrante du projet.

Résultats attendus :

Dans cette partie, vous devrez proposer des pistes à explorer afin de réussir le projet.

Concernant la rédaction à proprement parler du cahier des charges, l’entreprise qui souhaite externaliser l’un de ses services peut prendre cette partie en charge ou alors s’adresser à un prestataire spécialisé. Cette option peut s’avérer pratique, puisqu’elle permettra au client d’obtenir une vision externe, expérimentée, peut-être même innovante.

Pourquoi externaliser ?

L’externalisation offshore permet de réduire considérablement les coûts : recrutement, formation, équipement, aujourd’hui l’entreprise a tout intérêt à investir son argent et son temps intelligemment. Dans le cas contraire, elle devient difficilement capable de concurrencer celles qui ont déjà dépassé ce stade.

L’importance des mesures de performances

Ce qui peut être mesuré peut être amélioré ! Mais quels sont les éléments à mesurer ? ProContact vous aide à déterminer les indicateurs de performance adéquats en fonction de votre secteur d’activité, de votre public cible, de votre évolution.

Le site Monster nous explique que « L’indicateur clé de performance (ICP) est une mesure quantifiable qui sert à évaluer les progrès ou la réussite d’une entreprise, d’une équipe ou d’un projet, en se basant sur des objectifs précis de performance. Cet acronyme est la traduction de KPI pour Key Performance Indicator en anglais. »

Il nous rappelle également qu’il existe quatre catégories d’indicateurs de performance :

  • Les indicateurs de performance de productivité ;
  • Les indicateurs de performance de qualité ;
  • Les indicateurs de performance de capacité ;
  • Les indicateurs de performance stratégiques.

Contactez-nous !

Envie d’en savoir plus ? L’externalisation est notre métier ! Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence.

L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Comment gérer les risques dans le cadre de l’externalisation ?

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Lorsque les risques sont gérés avec clarté, responsabilité et pertinence, l’externalisation est un vecteur de réduction des coûts et de création de valeur, donc du succès global de l’entreprise. Voici comment rendre ce partenariat fructueux et durable.

Les avantages de l’externalisation

L’externalisation est peu à peu devenue une solution tangible, légitimement intégrable dans la stratégie commerciale de l’entreprise. Rappelons que selon notre article « 2021 : quel bilan pour l’externalisation à travers le monde ? » :

  • Près de 54 % des entreprises dans le monde ont mis en place une stratégie d’externalisation pour se connecter avec les clients ;
  • À l’échelle mondiale, les entreprises ont dépensé 75,2 milliards de dollars pour l’externalisation de la sécurité l’année dernière ;
  • 78 % des entreprises du monde entier ont une opinion positive de leurs prestataires d’externalisation ;
  • 71 % des cadres de services financiers externalisent ou délocalisent certains de leurs services.

Ces entreprises ont compris que l’outsourcing était une décision vitale, calibrée pour les aider dans leur développement en leur offrant les avantages suivants :

Une meilleure concentration sur leur cœur de métier : l’externalisation redistribue le temps et les ressources au sein de l’entreprise, qui parvient à se concentrer sur ses points forts, tandis que les salariés peuvent se focaliser sur les tâches principales et la stratégie à appliquer dans le futur.

Une plus grande efficacité : en choisissant le prestataire adéquat, l’entreprise peut lui confier rapidement et simplement les tâches répétitives, chronophages, mais qui permettent de délivrer un service plus productif, plus efficace et souvent de meilleure qualité.

Une maîtrise des coûts : l’externalisation permet de mieux répartir le budget de l’entreprise grâce à la libération de capitaux. L’entreprise peut investir cet argent dans d’autres secteurs.

Une portée accrue : un bon prestataire est équipé de toutes les capacités matérielles et logicielles destinées à répondre aux besoins de ses clients. Ces derniers n’ont plus à se soucier d’investir de l’argent dans ces deux domaines.

Un plus grand avantage concurrentiel : à une période de raréfaction des compétences locales, l’externalisation permet à ses clients de gagner en connaissances et en compétences, apportées par les agents externes.

Bien gérer les risques liés à l’externalisation

Comme toute décision liée au fonctionnement de l’entreprise, l’externalisation n’est pas dénuée de risques. Or, avec une bonne préparation, l’entreprise peut éliminer lesdits risques en question.

La confiance : la confiance en son prestataire est un élément clé dans l’externalisation. Le prestataire doit être capable de mener une analyse des risques pertinente, mais aussi, et surtout, proposer des solutions pour réduire ces risques. Ce résultat ne s’improvise pas et s’obtient en choisissant :

  • Un prestataire mature ;
  • Présentant une majorité de prestations réussies ;
  • Ayant un site internet vivant, ergonomique, facilement compréhensible, contenant des informations pertinentes ;
  • Disposant d’un processus concret concernant le partage des connaissances et le développement des compétences techniques ;
  • Capable de présenter des cas d’étude, basés sur des partenariats problématiques, mais ayant servi de base à des solutions encore applicables à ce jour.

L’expertise du prestataire : quel est le niveau d’expertise du prestataire dans son domaine ? Pour répondre aux besoins de ses clients, ProContact dispose d’une équipe multilingue de télé-acteurs qualifiés, polyvalents et experts, se dévoue entièrement à la satisfaction client. Nous proposons un large éventail de services, parmi lesquels :

  • Accueil téléphonique
  • Télé secrétariat
  • Sondages, enquêtes, études de satisfaction
  • Télémarketing et téléprospection (prise de rendez-vous, prospection…)
  • Qualification de fichiers
  • Gestion et enrichissement des bases de données
  • Fidélisation des clients
  • Assistance technique (hotline, webhelp, support technique)
  • Service après-vente (SAV), service client
  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines ;
  • Externalisation digitale
  • Etc.

La capacité à gérer une équipe externalisée : le manque d’expérience en matière d’externalisation peut mener une entreprise à refuser cette solution. Or, en choisissant un prestataire disposant de process solides, éprouvés, bien établis, les compétences et l’expérience requises, le client dispose instantanément d’un allié.

Le transfert de compétences : c’est dans doute l’un des critères les plus importants pour la réussite d’un service externalisé. Un projet d’externalisation réussi doit se présenter sous la forme d’une voie à double sens sur laquelle les connaissances circulent dans les deux sens.

Confidentialité et propriété intellectuelle : l’externalisation induit la délégation d’une partie des informations vitales au fonctionnement de l’entreprise (base clients, etc.). En remettant ces ressources au prestataire, l’entreprise doit s’assurer que le prestataire est disposé à signer un accord de confidentialité, si elle a eu l’occasion de travailler avec des données sensibles, si elle a déjà réalisé des projets avec ces entreprises manipulant des données sensibles.

Les coûts cachés : alors que l’externalisation est également une stratégie pour réduire les coûts, il est essentiel de choisir un prestataire tenant des propos clairs sur sa tarification et surtout rédigés noir sur blanc. En ce sens, nous proposons à tous nos clients :

  • Une relation client maitrisée ;
  • Des coûts optimisés ;
  • Des prestations externalisées réalisées par des experts ;

ProContact évalue les compétences nécessaires pour offrir à ses clients un portefeuille de services permettant de répondre précisément à leurs besoins et d’assurer la réussite de l’opération.

Contactez-nous !

Envie d’en savoir plus ? L’externalisation est notre métier ! Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale. Nous vous proposons sans tarder une adaptation inédite de votre façon de travailler grâce à l’arrivée de ressources situées ailleurs, sans perdre en temps, en argent et en qualité.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence.

L’externalisation est devenue une stratégie commerciale tangible et concrète pour le développement de l’entreprise. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Externalisation : comment gérer une équipe géographiquement dispersée ?

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Aujourd’hui, l’entreprise peut parfaitement être efficace tout en ayant certaines de ses ressources humaines basées à l’étranger, se trouvant dans des fuseaux horaires différents, appartenir à des cultures différentes. L’externalisation rassemble tous ces défis et permet à ladite entreprise de se continuer à se développer, à innover, donc, à surpasser la concurrence. Si la gestion d’équipe géographiquement dispersée peut intimider, voici comment remédier à cette question.

Optez pour les meilleurs agents externalisés

Ici, c’est au prestataire de faire en sorte de sélectionner ses agents avec soin. Chez ProContact, nous formons nos agents en permanence, afin de nous assurer qu’ils se sentent à l’aise dans leur rôle, qu’ils aient confiance en eux, qu’ils sachent que ProContact est soucieux de leur épanouissement professionnel. L’adage « Des employés heureux font des clients heureux » fait partie de nos valeurs et nos objectifs au quotidien.

  • Nos agents sont motivés, autonomes, tout en étant conscients que leurs superviseurs répondent toujours présents si besoin.
  • Nos agents ont une grande aptitude à communiquer et maîtrisent tous les outils mis en place dans le cadre des prestations.
  • Enfin, ils sont axés sur les résultats, la réussite des projets qui leur sont confiés.

Des objectifs clairement établis

Les équipes composées de personnes internes et d’agents externes doivent savoir pourquoi ils travaillent ensemble. En ayant un objectif commun clairement défini, cela facilite la compréhension mutuelle, les échanges et l’envie de faire progresser le projet.

Une charte d’équipe

Véritable feuille de route, la charte d’équipe permet de distribuer les bonnes tâches aux bonnes personnes. Grâce à elle, les rôles et responsabilités de chacun sont établis dès le départ, chaque intervenant est capable d’identifier les ressources clés.

La charte d’équipe peut se révéler particulièrement utile au tout début d’un partenariat d’externalisation, lorsque chacun cherche sa place. Elle permet ainsi de niveler le niveau de stress vers le bas, au nom de la concentration et de l’atteinte des objectifs de tous.

Une stratégie globale de communication

Pour une équipe qui fonctionne malgré la distance, il est important de bien choisir son prestataire et surtout, de mettre en place des canaux de communication fiables et pratiques.

En mettant en place une stratégie globale de communication, l’entreprise et son prestataire parviennent à abattre les murs qui entourent les différents fuseaux horaires. Pour cela, misez sur des technologies fiables, afin qu’elles soient disponibles en tout temps, sans bug, panne, etc.

La dynamique d’équipe

La dynamique d’équipe peut être définie comme étant « la relation comportementale entre les membres d’une équipe donnée. La façon dont une équipe interagit, communique et travaille ensemble a un impact considérable sur le succès de l’équipe à atteindre ses objectifs. ». Cette définition prend encore plus de sens dans le cadre de l’externalisation, où les membres de la fameuse équipe ne se sont sans doute jamais rencontrés physiquement. La bonne dynamique d’équipe est garante de plusieurs éléments :

 

  • Le rendement ;
  • La motivation à communiquer ;
  • L’innovation.

La cohésion d’équipe

La cohésion d’équipe passe notamment par de simples moments de partage, par exemple, lors du déjeuner à la cantine. Ce type de comportement est naturellement impossible lorsque des agents externalisés entrent dans l’équation. C’est là que la créativité doit faire son entrée en scène : réunions virtuelles chaque mois, création d’une page intranet, salle d’équipe virtuelle, utilisation de webcams, remèdes aux petites barrières linguistiques et culturelles qui peuvent survenir. Les solutions sont nombreuses.

Des retours justes et homogènes

Lorsqu’une équipe est hybridée, les retours d’information doivent être équitables et cohérents. Du fait de la distance physique, les agents externalisés doivent pouvoir compter sur des feedbacks égaux à ceux délivrés à leurs homologues internes. L’isolement est sans nul doute l’ennemi d’une collaboration problématique.

En résumé

Dans un récent article portant sur la gestion des équipées dispersées à travers le monde, on peut lire que « Dans ce nouveau monde, quelle que soit sa définition, la réalité est qu’il a changé et qu’il continuera à évoluer. L' »ancienne » façon de diriger est tout simplement ancienne.

La mondialisation, le travail hybride et le travail à distance sont autant de nouvelles façons de travailler. Les dirigeants devront comprendre les nuances de la gestion réussie d’équipes géographiquement dispersées. Ils doivent également apprendre à s’adapter pour créer la cohésion et la réussite de l’équipe.

La communication est essentielle pour gérer avec succès une équipe dispersée dans le monde entier. C’est aussi un tremplin pour créer l’unité et la confiance au sein de l’équipe.

Mais il ne faut pas oublier la flexibilité et la patience. Il s’agit d’une troisième bonne pratique que j’ajoute pour avoir fait ce métier pendant 30 ans. La flexibilité, c’est lorsque je prends un appel pendant leurs heures de travail plutôt que de les laisser prendre un appel pendant les miennes. Et la patience des deux parties pour faire face aux contretemps technologiques reste cruciale.

Enfin, la réussite de la gestion des équipes dispersées dans le monde est entre les mains des entreprises. Elles doivent donner à leurs dirigeants les compétences et le développement nécessaires pour diriger des équipes dispersées dans un monde en constante évolution. »

Les équipes hybrides, composées de ressources internes et d’autres externalisées, peuvent devenir une force extraordinaire pour l’entreprise. L’externalisation avec ProContact est source d’efficacité, d’économies et la possibilité d’obtenir des compétences absentes en interne sans avoir à recruter localement.

Contactez-nous !

De nombreuses tâches prennent du temps et requièrent une expérience et des compétences que vous ne possédez peut-être pas en interne. Ne souffrez plus du manque de main-d’œuvre qui touche durement les marchés occidentaux et choisissez l’externalisation pour étoffer vos équipes. En cette période de Covid-19, faites preuve d’agilité en signant un partenariat solide et transparent avec l’un des leaders de l’externalisation dans la zone océan Indien.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.