Réduire les coûts opérationnels sans sacrifier la qualité — comment l’externalisation avec ProContact dans l’Océan Indien permet aux PME et ETI francophones de réaliser des économies significatives.

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Externalisation : les 5 conseils de Forbes pour obtenir des résultats

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L’externalisation permet à l’entreprise de réduire ses coûts de fonctionnement, de libérer des ressources internes afin d’optimiser leur utilisation tout en atténuant les risques. Néanmoins, de nombreuses entreprises craignent qu’en optant pour cette stratégie, elles se retrouvent à devoir travailler doublement, afin de reprendre les manquements de leur prestataire.

Or, dans son article « Five Tips To Set Up Effective Delivery With An Offshore Outsourcing Company », Forbes revient sur les bonnes pratiques à mettre en œuvre par l’entreprise cliente afin d’exploiter efficacement les capacités de son prestataire en externalisation. Certes, l’article concerne l’externalisation informatique, mais, au final, sa réflexion est tout à fait applicable aux autres processus outsourcés.

L’externalisation, un marché qui vaut plusieurs milliards de dollars

Dans son article, Forbes rappelle que « face à la nécessité croissante de raccourcir les délais de livraison des logiciels et de rester rentables, les organisations délèguent certaines de leurs opérations commerciales à des fournisseurs tiers. » Les chiffres le prouvent, rappelle le magazine économique américain « Selon Grand View Research, le volume du marché mondial de l’externalisation des processus métier a été estimé à plus de 230 milliards de dollars en 2020 et ne fera que croître à l’avenir. ».

Les réponses de Forbes aux préoccupations des entreprises

Forbes est conscient que certaines entreprises « rencontrent des difficultés lorsqu’elles engagent des partenaires externes ». Néanmoins, il explique qu’il existe de bonnes pratiques qui permettent d’« établir une collaboration productive et minimiser les risques commerciaux » et de plusieurs manières.

Les inquiétudes les plus courantes des entreprises en matière d’externalisation

Selon Forbes, « contrairement aux équipes onshore ou nearshore, l’externalisation offshore consiste à partager une partie ou la totalité des processus (répétitifs) avec une entreprise distante. De cette façon, les entreprises réduisent leurs dépenses opérationnelles, ont accès à une expertise unique liée à leur secteur d’activité et augmentent rapidement leurs ressources. »

Certaines entreprises peinent à prendre une décision, pour plusieurs raisons, comme le rappelle si bien Forbes :

Un contrôle moindre sur les opérations : l’incapacité à résoudre les problèmes qui se posent ou à gérer les processus ici et maintenant peut avoir un impact négatif sur la qualité des livraisons et entraîner le non-respect des délais.

Les risques liés à la sécurité : la protection des données sensibles des clients contre l’exposition ou la diminution de la probabilité de violation de la propriété intellectuelle sont certainement des préoccupations de la plus haute importance.

Les variations de fuseau horaire : l’introduction de changements rapides dans les logiciels peut devenir un défi, car elle exige que l’équipe de développement offshore soit en ligne. Le manque de communication peut affecter la livraison de tâches soumises à des délais.

 

La barrière linguistique : avec ProContact, recrutez votre équipe de choc multi-compétences, multi-langues et multi-canal !

Les variations culturelles : chaque culture a une façon de faire les choses dont il faut être conscient. Par exemple, il existe de multiples normes concernant les horaires de travail ou l’espace personnel qui peuvent avoir un impact sur la rapidité et la manière de relever les défis d’un projet ou de prendre des décisions.

Les 5 bonnes pratiques à mettre en œuvre pour réussir son externalisation

L’externalisation concerne plusieurs millions d’entreprises à travers le monde, qui ont choisi cette solution pour gagner en efficacité. Pour y parvenir, voici les conseils de Forbes :

Choisissez judicieusement votre prestataire

Trouver le bon prestataire demande un peu de préparation. En connaissant exactement vos exigences, l’expérience du prestataire, la pertinence de sa culture d’entreprise, de son portefeuille et son expertise sectorielle vous trouverez en réalité un partenaire.

Quitte à faire plusieurs essais auprès de différents prestataires, l’idée est de trouver un partenaire capable de répondre à vos besoins à long terme. Le spécialiste de l’externalisation doit pouvoir effectuer plusieurs tâches dans un court laps de temps (quelques semaines) pour démontrer ses compétences.

Instaurez un climat de confiance

Pour avoir confiance en l’avenir, assurez-vous que votre prestataire respecte les normes juridiques, de propriété intellectuelle et réglementaires en vigueur votre pays. Bien entendu, mettez en place un accord de non-divulgation (NDA) pour protéger vos idées avant de révéler toute information confidentielle sur votre projet, vos clients, etc.

Assurez une grande transparence

Des opérations claires et transparentes en plus d’une communication fluide et ouverte entre toutes les parties permettent de concrétiser chaque étape importante, d’améliorer la productivité de l’équipe et d’atteindre les objectifs commerciaux fixés. Ainsi, en partageant le système d’indicateurs clés de performance avec un partenaire d’externalisation, l’entreprise obtient une visibilité en temps réel sur les opérations et peut suivre les progrès.

Établissez une communication efficace

Lors de la mise en place d’une externalisation, il est essentiel de convenir du format, des canaux de communication et du calendrier pour gérer efficacement les différents fuseaux horaires et les jours fériés nationaux.

Accordez une attention particulière à la gestion

Dans la mesure du possible, engagez un responsable local qui va déléguer les tâches en douceur, superviser les activités de développement ou d’essai, rendre compte de l’avancement ou des problèmes rencontrés et motiver l’équipe. Il fera également office de point de liaison entre l’entreprise et les talents délocalisés.

Attention, il ne s’agit pas de faire du micro-management, susceptible d’être considéré comme de la méfiance par le prestataire d’externalisation, ce qui n’est pas le but recherché !

Contactez-nous !

L’externalisation peut être un projet intimidant, mais confié à un prestataire fiable et reconnu pour la qualité de ses services, votre entreprise gagnera un partenaire sur laquelle elle peut compter pour se développer et perdurer dans un contexte concurrentiel fort.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en flexibilité, de réduire leurs coûts d’exploitation, important actuellement, en pleine récession économique. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Pour aller plus loin

Les 8 défis les plus courants dans un projet d’externalisation et comment les surmonter

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Projet d’externalisation: il est désormais très facile d’externaliser une ou plusieurs tâches, néanmoins.

Il peut arriver que l’entreprise soit confrontée à certains défis. Voici des solutions faciles à mettre en place afin que l’expérience se transforme en un partenariat à long terme, dans la lignée de nos meilleures pratiques pour un partenariat réussi.

Pourquoi les entreprises modernes choisissent-elles l’externalisation ?

Autrefois associée à la délocalisation, l’externalisation a pris du galon. Faisant désormais partie intégrante de la stratégie commerciale de l’entreprise. Elle lui permet d’augmenter sa rentabilité, d’accéder à un plus grand bassin de main d’œuvre. Mais aussi de gagner en efficacité, puisqu’elle peut enfin se concentrer sur son cœur de métier et ses objectifs principaux.

L’externalisation est désormais un outil utilisable par toutes les entreprises, depuis les PME jusqu’aux grandes firmes d’envergure internationale. Selon Statista, en 2019, le marché mondial des services externalisés pesait 92,5 milliards de dollars.

Malgré tout, la mise en œuvre de l’outsourcing peut être jonchée de quelques défis parfaitement évitables : voici comment.

Le manque d’expérience de l’entreprise en matière d’externalisation

Toutes les entreprises ne sont pas naturellement familières avec les meilleures pratiques, les concepts communs, le flux de travail. L’entreprise qui n’a jamais eu à transmettre sa vision à une compagnie tierce qu’elle ne connaît pas peut compliquer la tâche.

Toujours choisir un prestataire expérimenté

Un prestataire expérimenté est toujours prêt à accompagner ses clients tout au long de leur processus d’externalisation. Il les accompagne dans la définition de leurs besoins, de passer sereinement la phase de découverte. De constituer les meilleures équipes pour obtenir les résultats escomptés.

Chez ProContact, nous possédons l’expérience dont vous avez besoin. Avec plusieurs années de présence sur le marché et dans la région. ProContact est un nom établi dans le secteur de l’externalisation !

  • Une équipe hautement qualifiée et positive capable d’assurer un suivi sur mesure de chaque opération ;
  • Un recrutement exigeant ;
  • Une formation dense et continue, appels entrants, appels sortants, marketing, webmarketing… ;
  • Une gestion managériale motivante et humaine, des superviseurs à l’écoute des collaborateurs et à votre écoute ;
  • Un département qualité indépendant avec un but unique : la satisfaction client

Le manque d’expertise sur la tâche externalisée

Les entreprises externalisent souvent les tâches à basse valeur ajoutée. Mais on ne parle pas suffisamment souvent de celles qui se tournent vers l’outsourcing par manque d’expertise sur une tâche en particulier. En confiant cette tâche à l’outsourcing, l’entreprise n’est pas, non plus, capable d’évaluer correctement les résultats du travail accompli.

Former ses ressources pour combler le manque de connaissances

Si l’entreprise a l’intention d’externaliser une tâche par manque de compétences en interne. Elle peut combler cette lacune en définissant des normes de performance claires. Cette mission peut être confiée à une personne en interne. Qui peut également s’occuper de monitorer le travail effectué par le prestataire. Si là aussi, le manque de ressources humaines ne permet pas d’allouer une personne à cette supervision. Chez ProContact, notre expérience garantit un flux de travail constant et des résultats concrets.

Une mauvaise estimation des coûts

Certes, l’externalisation permet de rationaliser les coûts, néanmoins. La condition est que l’entreprise ait pris le temps d’organiser son projet d’outsourcing. Le calcul d’une estimation assez précise des coûts se fait en établissant des exigences précises, des délais, des ressources, etc.

Établir des exigences claires pour le projet

Il peut être difficile pour l’entreprise de définir des exigences exactes, néanmoins. Il est tout à fait pertinent de s’allouer les services d’une entreprise spécialisée pour accomplir cette tâche. La communication bilatérale est essentielle afin que chaque partie comprenne les limites du budget.

Le choix du prestataire crédible et efficace

Difficile de trouver un prestataire qui soit suffisamment grand pour s’adapter aux besoins de ses clients ou qui soit suffisamment petit pour proposer une approche personnalisée à des prix concurrentiels.

Trouver le juste milieu entre les deux types de prestataires

Faites le point sur la taille de votre entreprise, sa masse salariale. Son potentiel de croissance, ses revenus, la notoriété de sa marque, etc. Si vous en êtes à vos débuts, tournez-vous de préférence vers un prestataire à dimension humaine. Capable de s’adapter à votre budget. Aussi paradoxal que cela puisse paraître, n’optez pas pour le prestataire le moins cher. Qui risque de réserver des coûts cachés et d’autres mauvaises surprises.

Le manque d’ouverture culturelle

Toutes les entreprises ne possèdent pas le rayonnement géographique nécessaire pour collaborer avec d’autres cultures. Si la diversité l’innovation et les résultats financiers à long terme. Les débuts peuvent être déstabilisants, voire, créer des erreurs et des malentendus.

Trouver un prestataire équipé pour répondre à cette problématique

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues. Nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients quelle que soit la situation et en toute transparence.

Les processus contractuels et juridiques

Si la standardisation des processus fait son chemin dans le secteur de l’externalisation, nous n’y sommes pas encore totalement. D’un pays à l’autre, les formalités peuvent être différentes et générer des malentendus juridiques parfois graves.

Faites preuve de la plus grande clarté et de beaucoup de vigilance

Votre prestataire devra signer un accord de confidentialité avec votre entreprise. Échangez autant de fois que nécessaire sur les étapes du processus, les risques, la sécurité. Le contrat doit comporter des clauses relatives à la rémunération, aux conditions de travail. Aux responsabilités du prestataire, aux informations sur la propriété et à d’autres éléments pertinents.

Le transfert de connaissances

Tout mauvais transfert de connaissance peut entraîner un dysfonctionnement dans le partenariat. L’externalisation réussie nécessite une documentation claire et des procédures transparentes de transferts de connaissances.

Créer et toujours avoir à portée de main une documentation claire et complète

Le plan de transfert des connaissances doit être aussi détaillé que possible. Avec les fonctionnalités, la technologie, la logique du code. Ce document doit permettre au prestataire de se mettre en action rapidement. Ajoutez à cela des rencontres en personne ou à distance et vos ressources humaines impliquées dans le projet d’externalisation.

Les problèmes de communication

La communication est la clé d’une externalisation réussie. Du fait des différences culturelles. Il est tout à fait possible que la communication passe seulement à moitié, pour ne pas dire…pas du tout.

La communication continue

Appels, boucles, visio, déplacements, il existe aujourd’hui une pléthore de méthodes pour échanger des informations 7/7 et 24/24.

Pour aller plus loin

Externalisation : comment réussir la transition et transformer votre entreprise ?

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L’externalisation est une stratégie qui demande une préparation minutieuse, comme nous l’expliquons dans notre article sur le transfert de connaissances. Lorsqu’elle a été actée entre l’entreprise et son fournisseur, la première doit mettre en branle la phase de transition du travail et des ressources, c’est-à-dire les outils (matériels, logiciels, intellectuels) et les responsabilités.

La phase de transition est déterminante pour la réussite et la durabilité d’un projet d’externalisation. Grâce à elle, les deux partenaires peuvent mettre en place un mécanisme d’escalade tangible et solide, qui permet de résoudre rapidement chaque situation sans perdre en productivité et en activité. Elle permet également à l’entreprise et à son prestataire de consolider leur engagement mutuel.

Les étapes clés de la transition dans le cadre de l’externalisation

La transition dans le cadre de l’externalisation peut être décomposée en plusieurs temps forts :

  • Mise en œuvre d’un plan de transition solide, en partenariat avec le prestataire d’externalisation.
  • La planification et la mise en œuvre d’une nouvelle organisation interne, dans laquelle les postes clés sont maintenus et formés si nécessaire afin de s’adapter à leurs nouvelles responsabilités.
  • Le développement et la mise en œuvre de procédures opérationnelles standards, dans lequel chaque partie prenante est capable d’identifier rapidement et clairement le modèle opérationnel, le cadre de gouvernance, les niveaux de service, la matrice des droits de décision, les rôles et responsabilités.
  • La mise en place de moyens de communication ouverts et pratiques, leur présentation et la formation de la main-d’œuvre à leur utilisation si nécessaire.
  • Mise en place d’un mécanisme de rapport et de mesurage

La feuille de route

Ce document, comparable à un business plan, permet de documenter la viabilité et la rentabilité du projet d’externalisation. Il inclut les investissements initiaux faits par l’entreprise et la valeur générée sur la durée du contrat. Il inclut également l’évolution du projet d’externalisation au fil du temps.

L’élaboration du plan de transition

Aussi bien du côté du prestataire que de l’entreprise cliente, il faut travailler conjointement sur un plan de transition qui va servir à délimiter clairement chaque étape du processus :

  • Actions qui précèdent la transition, afin que la prestation se déroule dans les meilleures conditions (informatiques, RH, logistiques) ;
  • L’organisation du transfert des connaissances ;
  • Formation et évolution de la main-d’œuvre externalisée, évolution ;
  • Stabilisation de l’externalisation.

L’interaction entre les opérationnels internes et la main d’œuvre externalisée

Cette nouvelle phase se concentre sur l’interaction entre l’équipe opérationnelle interne et la main d’œuvre externalisée. L’entreprise cliente et le prestataire doivent donc baliser les pistes qui vont conduire cette collaboration, dans le cadre du transfert des connaissances et des tâches à mener.

La communication devient un pilier essentiel, elle doit être régulière et facile à entreprendre.

Gestion du prestataire

Ici, c’est au Vendor Management Office (VMO) de servir de passerelle entre le prestataire et l’entreprise cliente. Son rôle consiste à superviser les processus de transfert de connaissances, la documentation durant le transfert de connaissances, les sessions de formation et d’observation.

C’est également à travers le VMP que le prestataire fait ses rapports de performances de transition sur une base régulière.

Le VMO est chargé de surveiller et maintenir la relation au niveau opérationnel. Il surveille les plans de dotation en personnel des fournisseurs et leur mise en œuvre pour s’assurer que le niveau et l’expérience des ressources à doter sont conformes à ce qui a été convenu. De plus, le VMO surveillera pour s’assurer que l’augmentation de la dotation en personnel est en mesure d’atteindre les objectifs de prestation de services. Le VMO continuera de surveiller la dotation en personnel des fournisseurs tout au long de la prestation de services.

De plus, le VMO fournit un mécanisme d’escalade pour la résolution des différends. La gouvernance de la résolution des problèmes s’étendra généralement des chefs de projet, du côté client et fournisseur, au comité de pilotage.

Le transfert de responsabilités

Il en va ainsi dans tout projet d’externalisation, c’est au prestataire que revient une grande partie des responsabilités du projet qui lui est confié par son client. L’objectif est que l’entreprise ait uniquement à créer une équipe dédiée à la gestion, au management et à la gouvernance du projet d’outsourcing.

La gestion de projet

En fonction de la complexité et de la taille du projet d’externalisation, l’entreprise et son prestataire doivent mettre en place un processus de gestion de transition aussi solide que possible. Gestion standard, communication, alignement du flux de travail, l’entreprise doit constituer une équipe de gestion de projet qualifiée et expérimentée, qui va être capable de répondre à tous les besoins.

Réussir la transition et transformer votre entreprise : résumé

L’externalisation est avant tout un partenariat, une relation entre une entreprise et un prestataire. Pour parvenir à un résultat solide, efficace, productif et durable, il faut un plan de transition qui soit conçu de manière à proactif, afin de relever chaque challenge susceptible de survenir au cours de la collaboration.

Pour résumer ce qui a été dit plus haut :

L’entreprise cliente et son prestataire doivent mettre en œuvre un plan de transition structuré, basé sur les besoins réels et la possibilité de leur réussite. Ils doivent s’appuyer sur méthodologies de conduite du changement et de gestions de projet qui ont fait leurs preuves.

La transition dans le cadre de l’externalisation ne doit laisser aucune place à l’improvisation. Ainsi, elle doit être prise en main par une équipe de gestion de projet qui soit qualifiée et expérimentée, mais aussi entièrement dédiée à cette mission.

La planification du projet doit résulter d’une analyse en profondeur des besoins existants de l’entreprise.

Chaque partie prenante doit disposer de moyens de communication facilement accessibles et utilisables, afin que la transition soit intégrée chez chaque employé.

Contactez-nous !

L’externalisation est notre métier ! Chez ProContact, nous vous accompagnons étroitement dans l’inclusion de cette solution dans votre stratégie commerciale.

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Pour aller plus loin

Externalisation ou comment augmenter ses ressources humaines à moindre coût

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En tant qu’entreprise, vous devez posséder une stratégie commerciale solide, proactive, capable de répondre rapidement aux besoins des clients et surtout conçue pour rationaliser les coûts. Comme nous l’expliquons dans notre article sur l’externalisation des ressources humaines, les gains sont multiples. Si les ressources internes donnent l’impression depuis l’extérieur d’être parfaitement capables de prendre toutes les tâches en main, souvent la réalité est différente. En effet, entre le cœur de métier de l’entreprise et les petites tâches annexes, souvent le temps vient à manquer, la concentration est biaisée et la motivation générale vient à manquer. L’externalisation est la solution la plus appropriée pour gagner sur tous les plans. Entre partage des risques et réduction des coûts, l’outsourcing est aussi l’occasion d’augmenter intelligemment sa main-d’œuvre.

Qu’est-ce que l’augmentation du personnel ?

L’entreprise augmente sa main d’œuvre lorsqu’elle constate un manque de compétences au sein de son organisation. Or, en France, par exemple, embaucher du personnel demande des ressources considérables : en temps et surtout financières. Ajoutons à cela un manque criant de compétences locales…le marché s’appauvrit !

Dans les chiffres, pour recruter en France, il faut investir entre 5000 et 8000 euros, car il faut prévoir :

  • Les coûts internes : salaires des recruteurs, coût de structure, temps des opérationnels ;
  • Les coûts externes : outils, cabinets de recrutement, prestataires, etc.

Pour la formation d’un nouveau salarié, il faudra compter entre 1000 €/jour et 2500 €/jour !

Dans le cadre de l’externalisation de vos ressources humaines, c’est au prestataire que reviennent ces aspects !

Augmenter son capital humain grâce à l’externalisation

L’externalisation permet d’augmenter ses ressources humaines en embauchant une main-d’œuvre formée et qualifiée, possédant les compétences requises pour les tâches importantes, mais qui nécessitent prennent du temps. L’offre de ProContact couvre un large panel de besoins sur une base durable ou temporaire, en fonction des besoins de l’entreprise. Nous proposons notamment :

Prospection

  • Appels sortants, téléprospection, recherches de clients potentiels ;
  • Traitement d’appels ;
  • Création de trafic ;
  • Externalisation SAV

Fidélisation

  • Appels entrants ;
  • Qualification optimisée de la base de données clients grâce à notre CRM ;
  • Saisie data ;
  • Routage emailing

Gestion commerciale et administrative

  • Webmarketing : gestion des KPI, établissements de tableaux de bord et analyse de la performance, analyse de l’engagement client ;
  • Enquête de satisfaction, analyse de la satisfaction client ;
  • Modération sur le web (sites, réseaux sociaux) ;
  • Prises de commandes

Télésecrétariat

  • Gestion d’agendas ;
  • Confirmation de rendez-vous ;
  • Envoi de courriers

Outsourcing, une solution clé en main

L’externalisation est désormais à inclure dans toute stratégie commerciale. Elle permet à l’entreprise de déléguer certaines tâches à une entreprise spécialisée, souvent située hors des frontières. On peut faire appel à un prestataire en outsourcing durablement, pour une période ou un projet particulier.

En adoptant cette stratégie, l’entreprise dispose d’une main-d’œuvre supplémentaire, parfaitement qualifiée pour prendre en charge les tâches qui lui sont demandées tout en étant basée à distance. Ajoutons à cela :

Une réduction avantageuse des coûts d’exploitation et de main-d’œuvre : le prestataire d’outsourcing offshore propose systématiquement des prix bien plus avantageux que ceux pratiqués en nearshore ou en onshore.

Une meilleure concentration sur le cœur de métier de l’entreprise : libérer la main-d’œuvre interne lui permet de se concentrer plus efficacement sur les processus internes de l’entreprise.

Une atténuation des facteurs de risque : l’externalisation offshore permet à l’entreprise de réduire les risques, ces derniers étant partagés avec le prestataire. Bien entendu, il est important de mentionner les risques pris en charge par chaque partie.

Une extension de l’entreprise au niveau mondial : en se rapprochant d’un prestataire d’externalisation offshore, l’entreprise accède à de nouveaux marchés.

Un bassin de compétences toujours fourni : en confiant certaines tâches à un prestataire d’externalisation, l’entreprise bénéficie d’un vivier de compétences différentes. Pour l’aider à constituer une équipe solide, le même prestataire va aider l’entreprise à déterminer précisément ses besoins, à évaluer les compétences existantes, puis à choisir la quantité de main-d’œuvre à mettre en place.

Quand faire appel à l’externalisation pour augmenter son personnel ?

Il n’est pas rare de nos jours qu’une entreprise passe par l’externalisation pour renforcer ses équipes internes. Si vous hésitez encore à passer par ce biais, voici les cas de figure dans lesquels l’outsourcing peut se transformer en stratégie payante :

  • Le personnel interne fait des heures supplémentaires et de nouveaux projets doivent être livrés rapidement ;
  • Un nouveau projet nécessite des compétences spécifiques indisponibles en interne ;
  • Un employé possédant des connaissances / compétences est en absence prolongée. Vous avez donc besoin d’une ressource temporaire pour combler le déficit de compétences ;
  • L’entreprise souhaite rationaliser ses dépenses pour le recrutement sans perdre en qualité ;
  • L’entreprise doit respecter des délais stricts ;
  • Elle veut gagner en flexibilité pour se développer

Les avantages à passer par l’externalisation pour augmenter sa main-d’œuvre

Les entreprises étant passées par l’externalisation pour embaucher des ressources supplémentaires ont rapidement fait le constat : elles ressortent gagnantes sur plusieurs plans !

Les dépenses salariales : l’absence de processus d’embauche traditionnel permet aux entreprises d’économiser du temps de production et de l’argent.

Réduction de la charge de travail : les petites tâches peuvent rapidement représenter des centaines, voire des milliers d’heures de production. En externalisant ces tâches, les équipes peuvent enfin se concentrer sur l’essentiel, sans avoir à faire, par exemple, des heures supplémentaires.

Flexibilité : l’externalisation permet à l’entreprise d’augmenter et de diminuer le volume de ses équipes en fonction de ses projets et surtout sans conséquence financières.

ProContact, votre partenaire d’externalisation offshore !

Présent sur l’île Maurice depuis plus de 18 ans, ProContact est devenu une référence dans le milieu des centres de contact. L’entreprise utilise aujourd’hui des techniques de pointe dans le domaine de l’outsourcing et des centres d’appel offshore (centres d’appels téléphoniques). Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de conserver leur crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Pour aller plus loin

Entrepreneurs : augmentez les profits de votre entreprise grâce à l’externalisation !

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Externalisation et rentabilité : en tant qu’entrepreneur, vous portez automatiquement plusieurs chapeaux. Si vous menez de front plusieurs tâches à fois quotidiennement, ce n’est sans doute pas une bonne stratégie à long terme. Voici pourquoi l’externalisation s’adresse à vous, comme nous l’expliquons dans notre article sur les raisons d’externaliser pour les PME !

La perte de productivité, ennemi de tout entrepreneur

En effet, au fil du temps, vous constaterez une perte de productivité, y compris pour les tâches complexes et de haut niveau. Bien entendu, votre entreprise doit continuer à se développer et deux options s’offrent à vous :

  • Une croissance lente et régulière, schéma dans lequel vous parvenez à gérer une tâche à la fois.
  • Une croissance rapide, puisque vous avez décidé de déléguer certaines spécialisées et fastidieuses. Plus libre, vous pouvez vous concentrer sur le cœur de métier de votre entreprise.

La croissance rapide n’est pas synonyme de chute rapide !

Pour n’importe quel entrepreneur, l’objectif est de faire évoluer son entreprise rapidement et de manière durable. Cet objectif surpasse même la capacité à gérer plusieurs tâches en même temps !

Dans quel cas pouvez-vous externaliser ?

L’externalisation est la meilleure solution si votre entreprise a besoin :

  • D’accéder à des ressources, compétences et services non disponibles en interne ;
  • D’augmenter la production ;
  • De réduire les dépenses pour rester compétitif ou augmenter ses marges

Que vous disposiez d’un budget serré, que vous ayez besoin d’une compétence absente en interne, ou que vos équipes et vous-même soyez déjà surchargés, l’externalisation est la solution la plus concrète et facile à mettre en place !

Comment rendre l’externalisation rentable ?

Bien entendu, il faut garder en tête que l’externalisation ne consiste pas à déléguer des tâches dans l’espoir que cela augmentera naturellement votre productivité ou que vous allez augmenter votre rentabilité du jour au lendemain. Parvenir à ces résultats demande un peu de travail de votre côté.

Une externalisation nécessaire, qui ajoute de la valeur à votre entreprise et pour vos clients

Commencez par faire le point sur les tâches que vous souhaitez externaliser. Le but est que votre décision puisse en effet devenir une valeur ajoutée. En déléguant un ou plusieurs services par votre entreprise, vous devez pouvoir constater clairement la différence en matière de qualité.

L’étape suivante consiste à vous interroger sur la possibilité d’automatiser ou de simplifier les tâches que vous souhaitez externaliser. Dans ce dernier cas, vous pourrez toujours externaliser tout en réduisant les coûts de la prestation.

Les principaux avantages de l’externalisation pour stimuler les profits de votre entreprise

Réduction des dépenses salariales : c’est généralement la principale raison qui convainc les entreprises de sauter le pas. Mis en place correctement, l’externalisation d’une tâche qui en vaut la peine peut avoir un impact substantiel et immédiat sur les profits de l’entreprise et sur l’augmentation de ses bénéfices.

Accès en permanence à de nouvelles compétences : à trop demander à ses ressources internes, ces dernières finissent par perdre de vue leur mission initiale. L’externalisation des tâches chronophages permet à l’entreprise de se concentrer sur les compétences qu’elle maîtrise déjà pour les améliorer. C’est ainsi qu’elle va pouvoir innover dans son domaine et augmenter l’intégrité de sa marque !

Une charge de travail optimale : l’externalisation est synonyme de gain de temps pour l’entrepreneur et ses ressources internes. La charge de travail peut ainsi être mieux répartie.

Une réduction des risques : l’externalisation permet à l’entreprise de réduire les risques ! Par exemple, chez ProContact, vous confierez vos tâches de prospection B2B/ B2C, de télésecrétariat, de relation client, enquêtes de satisfaction, ressources humaines, etc. à des agents formés, bilingues et flexibles en termes d’horaires.

Comment maximiser l’efficacité de l’externalisation ?

L’externalisation peut devenir un avantage stratégique, un moyen d’augmenter les bénéfices et revenus de l’entreprise, à condition de bien la préparer. Deux éléments à retenir en premier lieu :

  • N’externalisez pas une tâche parce que vous ne voulez pas la prendre en charge.
  • Si certaines tâches peuvent sembler fastidieuses, sous-pesez leur importance dans votre cœur de métier.

Comment l’outsourcing peut-il profiter à votre entreprise ? Voici quelques critères sur lequel il va jouer un rôle majeur en termes de revenus et de productivité :

L’optimisation du taux de conversion – ou CRO en anglais, Conversion Rate Optimization : votre prestataire d’externalisation prendra en charge tout le processus destiné à optimiser rapidement la conversion des visiteurs de votre site internet. En conséquence, vos ventes et profits augmenteront !

Un service client au top : véritable vitrine de l’entreprise, le service client a pour mission de fidéliser les clients actuels. Les agents de ProContact sont formés pour comprendre rapidement le secteur de nos clients, ainsi que leurs produits et services. Ils sont ainsi capables de fournir des réponses claires et détaillées aux questions soulevées par vos clients.

ProContact, également spécialiste de la génération de leads : ce domaine entre dans la même catégorie que l’optimisation du taux de conversion. Complexe, technique et chronophage, nécessitant une véritable expertise, la génération de leads possède un impact direct sur l’évolution de l’entreprise.

Marketing de contenu : le marketing de contenu est un outil fantastique pour se connecter avec ses clients. Ce canal permet à l’entreprise d’établir son autorité et sa crédibilité. Si l’écriture n’est pas votre point fort, comptez sur ProContact. Nos spécialistes du content marketing sont formés pour éduquer, inspirer et générer des prospects.

Contactez-nous !

De nombreuses tâches prennent du temps et requièrent une expérience et des compétences que vous ne possédez peut-être pas en interne. En cette période économique incertaine, faites preuve d’agilité en signant un partenariat solide et transparent avec l’un des leaders de l’externalisation dans la zone océan Indien.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire leurs clients. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Pour aller plus loin

Externalisation : quelles sont les meilleures pratiques pour un partenariat réussi ?

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Contrairement à ce que l’on pourrait croire, l’externalisation n’est pas destinée à débarrasser l’entreprise cliente d’un service, d’une tâche. Comme évoqué dans notre article sur , il s’agit avant tout d’une relation de confiance. Il s’agit en réalité d’un partenariat, d’une collaboration étroite dans laquelle le client dispose en amont des procédures appropriées pour la gestion des agents mis à disposition par son prestataire. Ainsi, ce point est essentiel pour une coopération solide, pérenne et en toute transparence pour les deux parties.

Les points importants à respecter pour un partenariat réussi durant une externalisation

Externaliser n’est plus une décision de coût, c’est une décision d’organisation

Le périmètre de l’externalisation s’est déplacé. Longtemps cantonnée à des fonctions support, elle porte aujourd’hui sur des activités qui touchent directement à la relation client et à la production. Ce déplacement explique une part des échecs observés : la cause tient plus souvent au choix du processus confié qu’à la qualité du prestataire retenu.

Jane Linder, de l’Institute for Strategic Change d’Accenture, résume la difficulté de fond en observant que les entreprises ne sont pas très douées pour le changement. L’externalisation en est une forme : elle réussit lorsqu’elle est conduite comme un projet de transformation, et échoue lorsqu’elle est traitée comme un simple achat de prestation.

Les sections qui suivent reprennent cette logique dans l’ordre : ce que l’on confie, comment on prépare l’interne, comment on contractualise, puis comment on pilote.

Les méthodes de communication

Identification des méthodes de communication, des préférences et des procédures : en tant que client, vous devez définir clairement vos attentes en matière de communication, cela avant même de signer votre contrat d’externalisation. Lorsque vous auditerez les différents call centres, interrogez vos interlocuteurs sur les points suivants :

  • Leur méthode de communication privilégiée (e-mail, téléphone, conférence, etc.). Profitez-en pour faire le point sur vos propres outils de communication afin de trouver un consensus avec votre partenaire s’il y a trop de différences !
  • La fréquence des réunions destinées à planifier et à élaborer des stratégies ;
  • La fréquence des réunions pour l’évaluation des performances ;
  • Le calendrier des mises à jour sur l’avancement de votre projet ;
  • La définition des délais (dès le début, au fur et à mesure, ajustables, etc.)

Misez sur un fournisseur enclin à communiquer souvent, ceci pour deux raisons principales :

  • Une meilleure productivité pour vous et son équipe ;
  • Un sentiment d’implication concret pour chaque partie

Ajoutons à cela que la communication ouverte doit également comporter des limites, celles de chaque partie.

L’établissement de points de repère et de mesures

Bien entendu, en externalisant un service, vous vous attendez à des résultats. Qu’il s’agisse d’objectifs globaux à long terme ou de repères à court terme, vous aurez des objectifs et attendrez des résultats. Il est donc crucial de mettre en place des points de repère et des mesures tout le long du partenariat. Interrogez vos fournisseurs potentiels sur les points suivants :

  • Leur proposition de valeur, c’est-à-dire à quelle problématique répondent-ils exactement ?
  • Quels éléments analyseront-ils dans le cadre de votre projet ?
  • Quelles seront les données de référence ?
  • Comment se fera le choix des indicateurs de succès ?
  • Quels sont les paramètres externes à examiner ?
  • Quels retours de votre part devront impérativement être pris en compte par le prestataire ?
  • Quelles sont les données que vous devrez fournir pour compléter chaque reporting ?
  • Quels sont les systèmes de reporting utilisés ?
  • Quels seront les niveaux d’accès aux systèmes de communication de données de votre entreprise et dédiées au service externalisé ?

Les méthodes de transmission des reportings

De quelle manière votre fournisseur va-t-il vous envoyer les rapports ? Là encore, l’organisation est de mise, bien avant la signature du contrat. Les points à vérifier :

  • Les canaux utilisés pour présenter les rapports ;
  • La fréquence dans la présentation des résultats ;
  • La possibilité de personnaliser les reportings pour la clientèle de l’entreprise demandeuse

Ces éléments sont essentiels, car en tant que partie prenante, vous avez besoin de pouvoir faire entièrement confiance à votre partenaire d’externalisation. En dépendent vos objectifs, qui peuvent être compromis si vous devez trouver les informations pertinentes dont vous avez besoin parmi une quantité trop importante de données envoyées en vrac. Mettez l’accent sur les indicateurs de performance clé (KPI) et les stratégies possibles pour l’amélioration de votre stratégie.

Une collaboration fluide depuis l’intérieur vers l’extérieur

En tant qu’entreprise commanditaire, vous devez vous poser une question essentielle : comment pouvez contribuer à l’évolution des agents de votre prestataire d’externalisation ?

Chez ProContact, nous disposons de tout le matériel et de toutes les technologies dont vous pouvez avoir besoin pour la prise en main efficace de vos ressources humaines, de votre service d’enquête de satisfaction pour évaluer la qualité de vos prestations, votre télésecrétariat, téléprospection et télémarketing. En contrepartie, vous pouvez nous aider à améliorer votre projet grâce aux détails du contrat, aux matériaux de marque, les descriptions de produit, etc. Obtenez une prestation sur mesure en faisant preuve de réactivité à travers vos commentaires ou vos livrables. Partagez de manière transparente les informations telles que :

  • Les types d’informations sécurisées dont vous aurez besoin ;
  • Les détails que sommes-nous autorisés à divulguer à des fournisseurs tiers ;
  • La disponibilité de moyens sûrs pour les transferts d’informations sensibles ;
  • Les informations qui peuvent être partagées publiquement, celles qui doivent rester confidentielles ;
  • Les personnes désignées pour délivrer les diverses approbations ;
  • Les systèmes ou outils utilisés pour partager les projets et exprimer les commentaires (Google Docs, Dropbox, Adobe Creative Cloud, Microsoft OneDrive, etc.)

L’externalisation est la meilleure réponse pour les entreprises en manque de temps et de ressources pour atteindre leur objectif ultime : satisfaire leurs propres clients ! Il est donc important de prendre le temps nécessaire afin de mettre à plat les éléments essentiels tels que les modes de communication.

Transformez votre projet d’externalisation en un partenariat solide et durable !

Une externalisation réussie est en réalité une collaboration fluide et transparente entre équipe interne et équipe externalisée. L’absence de communication, d’objectifs et de mesures compréhensibles et applicables par tous est un point qu’il est vital d’éclaircir avant de signer.

ProContact est plus qu’un centre de contact. Grâce à des agents formés, qualifiés, triés sur le volet, multilingues et surtout dotés d’un grand sens de la persuasion, nous permettons aux entreprises qui nous choisissent de transformer leur projet. N’investissez plus des sommes trop importantes le recrutement de talents, nous sommes là, pour vous ! Cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

 

Délimiter ce que vous confiez

Un projet d’externalisation commence par un tri, pas par une consultation. Les fonctions à passer en revue sont généralement les suivantes : comptabilité et finances, recherche et développement, ressources humaines, production, marketing et vente, achats, direction et administration générale, logistique.

Pour chacune, une seule question tranche : cette activité contribue-t-elle directement à ce qui vous distingue de vos concurrents ? Si oui, elle reste interne. Sinon, elle est candidate.

Le cahier des charges, en trois parties

Le document qui sert ensuite de référence tient en trois axes.

  • Le contexte du projet : votre activité, l’organisation actuelle de la tâche, ce qui motive le changement.
  • L’expression fonctionnelle du besoin : ce qui doit être fait, dans quelles conditions, avec quelles contraintes de délai et de confidentialité.
  • Les résultats attendus : ce à quoi vous reconnaîtrez que la prestation fonctionne, exprimé en termes mesurables.

Sans ce document, les propositions reçues ne sont pas comparables entre elles.

Préparer vos équipes avant le démarrage

C’est l’étape la plus souvent négligée, et celle qui explique le plus grand nombre de démarrages difficiles. Trois actions la constituent.

  • Un engagement clair de la direction. Un projet d’externalisation porté sans arbitrage explicite s’enlise au premier conflit de priorité.
  • Une communication du périmètre exact. Dire ce qui est externalisé, et surtout ce qui ne l’est pas, désamorce l’essentiel des inquiétudes.
  • Une association des équipes concernées. Ce sont elles qui détiennent les procédures réelles. Les faire participer à la documentation transforme une menace perçue en élargissement de responsabilité.

Contractualiser : SLA, clause de sortie et durée

Le SLA, socle du projet

L’accord de niveau de service formalise ce qui est attendu, dans quels délais et avec quelle qualité. Il ne s’agit pas d’une formalité juridique : c’est le document auquel les deux parties se réfèrent lorsque les avis divergent. Ce qui n’y figure pas se négociera à chaud, dans les pires conditions.

La clause de sortie, à écrire au moment où tout va bien

Un contrat d’externalisation prévoit sa propre fin. Trois points au minimum : la possibilité de changer de prestataire selon un préavis défini, la propriété des données et des livrables, qui reste au client, et l’obligation de restitution dans un format exploitable et convenu à l’avance. Sans cette clause, un changement de prestataire devient techniquement coûteux, quel que soit le motif.

La durée, ajustée au contexte

Les engagements courts, moyens et longs ne se valent pas selon la maturité du besoin. Un premier périmètre gagne à être contractualisé sur une durée courte et mesurable ; les engagements longs se justifient quand le dispositif est stabilisé. Il s’agit ici de notre pratique opérationnelle ; les conditions contractuelles restent celles définies avec chaque client.

Piloter : les quatre familles d’indicateurs

Au-delà des points de repère décrits plus haut, les indicateurs suivis se répartissent en quatre familles complémentaires.

Famille Ce qu’elle mesure
Productivité Le volume traité rapporté aux moyens engagés.
Qualité La conformité du traitement aux règles définies, et la satisfaction exprimée.
Capacité L’aptitude à absorber une variation de charge sans dégradation.
Stratégique L’effet du dispositif sur les objectifs de l’entreprise, au-delà de l’exécution.

Suivre uniquement la première famille conduit à optimiser le volume au détriment du reste.

Vérifier dans la durée, pas seulement au démarrage

Le contrôle qualité n’est pas un examen d’entrée. Deux pratiques le rendent continu.

La visite du site du prestataire. Elle permet de vérifier ce qu’aucun document ne démontre : l’infrastructure réelle, les dispositifs de secours, les procédures appliquées en cas d’incident et les sauvegardes.

Le test qualité récurrent. Réalisé une seule fois au lancement, il ne dit rien de la tenue dans le temps. Répété selon une fréquence convenue, il devient un instrument de pilotage et non un contrôle ponctuel.

Un partenariat d’externalisation ne se juge pas à sa première année, mais à sa capacité à absorber un imprévu sans que vos clients s’en aperçoivent. C’est cette exigence qui structure notre méthodologie d’externalisation, appliquée à chaque démarrage depuis 2001.

Pour aller plus loin

PME : l’externalisation s’adresse également à vous !

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Comme évoqué dans notre article sur L’externalisation, alliée de la compétitivité de l’entreprise, nombreuses sont les tâches qui peuvent être externalisées, les grandes entreprises ne se privent pas de déléguer d’ailleurs celles qui prennent trop de temps tout en gaspillant de précieuses ressources. Toutefois, l’outsourcing n’a jamais été réservé à ces grandes firmes : PME, réduisez vos aussi vos coûts avec ProContact, votre partenaire !

Pourquoi externaliser lorsqu’on est une PME ?

En tant que petite entreprise, vous ne disposez peut-être pas, qui plus est dans le contexte économique actuel, du budget nécessaire pour embaucher de la main-d’œuvre supplémentaire permanent et à temps plein. Difficile dans une telle situation de garantir un service de qualité à vos clients.

En même temps, vous avez besoin de capital humain supplémentaire et peut-être d’une expertise que vous ne possédez pas en interne. L’externalisation est la solution adaptée notamment grâce à ses tarifs concurrentiels.

Des prestations à la demande

Grâce à l’externalisation auprès de ProContact, votre PME peut enfin engager de la main-d’œuvre supplémentaire en fonction de ses besoins. À court, moyen, long terme : agrandissez vos équipes avec des agents formés et expérimentés, flexibles et multilingues. Gagnez du temps grâce à cette formule, par exemple, afin de démarrer plusieurs projets en même temps, tout en étant capable de vous concentrer sur votre cœur de métier !

Gagnez en compétitive et en crédibilité

En tant que PME, vous ne disposez sans doute pas du même budget ou des ressources suffisantes afin d’égaler les grandes entreprises. Toutefois, grâce à l’externalisation, vous allez enfin pouvoir gagner en expertise et en agilité, les agents de ProContact étant spécialisés dans plusieurs domaines clés :

  • Prospection B2B / B2C ;
  • Télésecrétariat ;
  • Relation client ;
  • Outil GRC et logiciel CRM ;
  • Enquêtes de satisfaction ;
  • Ressources humaines

Résultat : votre PME gagne également en crédibilité auprès de ses clients, puisqu’elle est capable de répondre à leurs besoins en temps et en heure, tout comme le ferait un plus gros concurrent !

Une équipe interne à dimension humaine, donc plus facilement gérable

Dans le cadre d’une PME, la gestion d’équipe peut ajouter un stress supplémentaire auprès de son dirigeant. Entre les différents besoins, les personnalités de chaque ressource, l’aspect administratif, les responsabilités, il peut être difficile au fil du temps de créer, nourrir et conserver une cohésion interne.

L’externalisation est la solution pour contourner cette complexité en vous fournissant des agents gérés par leur propre employeur.

Pour une meilleure exploitation de vos talents internes

Votre équipe interne étant réduite grâce à l’externalisation, elle pourra exploiter plus efficacement ses talents ! Chaque ressource humaine peut donc se concentrer sur les tâches pour lesquelles elle a été embauchée, sans être parasitée par celles étrangères à sa fiche de poste. Votre PME devient donc capable de générer de la valeur, de réduire au minimum les distractions et de faciliter la communication.

Des coûts concurrentiels

Beaucoup d’entreprises ont choisi l’externalisation dans un souci de rationalisation des coûts. ProContact pratique des tarifs concurrentiels, vous permettant d’économiser de manière substantielle sur les dépenses salariales.

En tant que PME, vous ne paierez que pour les services fournis, tout simplement !

Moins de restrictions administratives

Il est beaucoup plus facile de louer les services d’un prestataire d’externalisation que d’embaucher un nouveau salarié ! Cela est valable si vous souhaitez, par exemple, agrandir temporairement une équipe ou une autre, de réduire le nombre d’agents, sans avoir à vous inquiéter de la législation du travail.

Innovation et développement

Que votre PME soit nouvelle sur le marché ou établie depuis plusieurs années, votre objectif reste le développement et l’innovation. Ne vous contentez plus de quelques personnes pour mener à bien chaque projet : ajoutez des personnes qualifiées en fonction de vos besoins avec ProContact !

Une période propice pour externaliser

En tant que PME, la période économique actuelle est délicate, complexe. Comment continuer à garder vos salariés, à délivrer vos produits et services alors que le contexte est plus fragile que jamais ? Continuez à innover, à grandir et à générer du chiffre d’affaires grâce à un partenariat plus qu’à propos !

ProContact est un centre de relation client, mais pas seulement. Nous couvrons plusieurs métiers et nos agents sont formés afin de délivrer une prestation qualitative.

Notre engagement calque celui de votre entreprise afin que vous puissiez continuer à consolider votre positionnement sur le marché, y compris si l’économie mondiale navigue à vue.

ProContact, plus qu’un prestataire d’externalisation : votre partenaire !

En tant que spécialistes de l’externalisation, nous proposons un partenariat à haute valeur ajoutée aux PME désireuses d’outsourcer un ou plusieurs services. Notre centre de contact dispose de tous les moyens technologiques nécessaires, d’agents formés et qualifiés, multilingues. Notre centre d’appel réunit toutes les prestations sur une même plateforme, afin d’offrir une expertise globale et pointue sur tous les métiers indispensables au développement de votre entreprise et qui ne font pas partie du « core business » de votre entreprise.

Aujourd’hui, les entreprises qui choisissent de faire confiance au centre d’appel de ProContact pour prendre en main leurs besoins en prospection (traitement d’appels, création de trafic, appels sortants, etc.), fidélisation (appels entrants, saisie data, routage emailing, etc.), gestion commerciale et administrative (enquête de satisfaction, analyse de la satisfaction client, gestion des KPI, établissements de tableaux de bord et analyse de la performance, analyse de l’engagement client, etc.) vont pouvoir continuer à se développer, à consolider leur position sur le marché, à grandir. Pour en savoir plus sur nos prestations, pour un partenariat de qualité, cliquez sur notre formulaire de contact, envoyez-nous un e-mail ou alors appelez-nous au (+33) 1 77 75 04 50.

Comment l’externalisation transforme des coûts fixes en coûts variables

C’est le mécanisme économique qui rend l’externalisation pertinente pour une PME, et il est rarement expliqué. Un salarié, un local et un équipement constituent des charges fixes : elles courent que l’activité soit forte ou faible. Une prestation externalisée se règle sur ce qui est réellement consommé, ce qui déplace ces charges dans la colonne des coûts variables.

Quatre effets en découlent.

  • Une charge indexée sur l’activité. Les périodes creuses cessent de coûter le même prix que les périodes pleines.
  • Des économies d’échelle mutualisées. Un prestataire répartit ses outils, ses locaux et son encadrement sur plusieurs clients, ce qu’une PME seule ne peut pas faire.
  • Un risque d’investissement transféré. L’achat, la maintenance et le renouvellement des équipements relèvent du prestataire.
  • Une compétence disponible sans cycle de recrutement. L’accès à un profil spécialisé ne suppose ni recherche, ni formation initiale, ni engagement de longue durée.

Ce raisonnement vaut particulièrement lorsque l’activité est irrégulière ou en phase de démarrage, c’est-à-dire précisément lorsqu’une embauche est la plus difficile à assumer.

L’audit interne, avant de décider quoi externaliser

Une PME qui externalise sans avoir trié ses tâches transfère souvent le mauvais périmètre. L’audit interne sert à cela : distinguer ce qui doit rester sous votre main de ce qui peut être confié.

Il consiste à passer chaque tâche récurrente au filtre de trois questions : combien de temps consomme-t-elle réellement chaque semaine, contribue-t-elle à ce qui vous distingue de vos concurrents, et sa qualité actuelle vous satisfait-elle ? Les tâches chronophages, non différenciantes et exécutées de façon irrégulière constituent le premier périmètre à envisager.

La feuille de route qui suit l’audit

Une fois le périmètre défini, six éléments suffisent à cadrer la démarche et à consulter utilement des prestataires.

  • Les objectifs poursuivis, exprimés en résultats attendus et non en moyens.
  • Les compétences requises et la répartition des responsabilités entre vos équipes et le prestataire.
  • Le budget que vous y consacrez.
  • La localisation souhaitée du prestataire, selon la sensibilité des données et les plages horaires à couvrir.
  • Le référent qualité désigné de votre côté, interlocuteur unique du prestataire.
  • Les indicateurs qui permettront de dire, dans six mois, si le dispositif fonctionne.

Ces six points tiennent sur une page. C’est cette page, et non le nombre de prestataires consultés, qui détermine la qualité du résultat.

Par où commencer quand on est une PME

Un premier périmètre restreint, mesurable et réversible vaut mieux qu’un transfert global. Il permet de vérifier la qualité du prestataire et la fluidité des échanges sur un enjeu limité, avant d’élargir. Le bon périmètre n’est pas le plus large, mais celui qui libère du temps là où votre entreprise en manque le plus.

Notre méthodologie d’externalisation décrit la façon dont ce premier périmètre se définit et se pilote.

Pour aller plus loin

Nos conseils pour réduire vos coûts de fonctionnement grâce à l’externalisation

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L’externalisation rime avec réduction des coûts. Cette solution consiste à confier un ou plusieurs services d’une compagnie à une entreprise tierce. Comment l’optimiser pour être gagnant également sur le plan financier ? ProContact est présent à l’île Maurice depuis plus de 18 ans maintenant. Notre expertise nous a valu le statut de référence dans le secteur des centres de contact. Voici nos conseils !

L’externalisation a convaincu des milliers d’entreprises à travers le monde entier. Également appelée outsourcing, cette solution offre de nombreux avantages aux compagnies qui décident de confier certains de leurs services à un spécialiste. Les raisons sont nombreuses, mais la principale reste la réduction des coûts, rendant ce secteur particulièrement dynamique en toutes circonstances. Si vous possédez une entreprise, si vous envisagez d’externaliser, la première démarche consiste à comprendre comment cette solution peut aider à réduire les coûts.

Misez sur un prestataire capable de prendre le relais tout en étant loin de votre entreprise

Pour une réduction des coûts efficace, ne vous arrêtez pas au premier prestataire que vous contacterez.

Votre prestataire doit démontrer qu’il possède toutes les ressources nécessaires afin de gérer vos projets et de répondre sans délai à vos besoins. Ses agents doivent donc être formés en permanence pour prendre en main vos propres clients et demandes en toute transparence et à niveau égal avec ce que vos ressources internes. Ainsi, vos services seront délivrés à distance, mais de manière beaucoup plus efficace.

N’hésitez pas à démarcher les spécialistes de l’externalisation tels que ProContact. Si nous sommes situés à l’île Maurice, nos agents sont polyglottes, qualifiés et formés, flexibles pour délivrer des prestations adaptées à votre fuseau horaire.

En nous confiant vos besoins, vous économiserez sur les dépenses en recrutement. Nous assurons également la formation de nos agents, permettant ainsi à votre entreprise de se concentrer sur son cœur de métier.

Des agents disponibles selon vos horaires

Si la question des fuseaux horaires se pose, sachez que chez ProContact, nous adaptons nos horaires à celles de votre entreprise. Nous sommes également capables d’assurer la continuité des services externalisés lorsque vos bureaux sont fermés, si vous en exprimez le besoin. Nous vous donnons ainsi la possibilité de réduire votre délai d’exécution.

Externaliser pour réduire vos coûts salariaux

La réduction du délai d’exécution permettra à votre entreprise d’utiliser ses ressources plus efficacement, mais aussi d’embaucher uniquement des employés essentiels à son bon fonctionnement.

L’externalisation pour ne pas pâtir d’une réduction de la masse salariale

Si votre entreprise traverse un épisode économique compliqué et qu’elle est obligée de se séparer de certains collaborateurs, y compris ceux qui sont importants, l’externalisation peut prendre le relais. Cette solution prendra le relai en vous permettant d’augmenter vos marges et de réduire les frais fixes. Elle libérera également du capital pour d’autres usages. De plus, votre prestataire pourra vous proposer un contrat à durée déterminée, vous permettant de réduire plus encore vos dépenses.

L’externalisation pour bénéficier d’une technologie de pointe

Cette dernière décennie a résolument vu de nombreuses innovations venir en aide aux entreprises. Chez ProContact, nous avons investi notamment dans un CRM de pointe permettant tous les traitements possibles de l’outsourcing : e-mail, chat, SMS, GED. Nous prenons ainsi en charge vos services de ressources humaines, enquête de satisfaction pour évaluer la qualité de vos prestations, votre télésecrétariat, votre téléprospection et votre télémarketing.

De plus, nous avons mis en place un Service Digital qui prend en charge votre maintenance / refonte de sites web, gestion e-commerce ou réseaux sociaux, traitement de dossiers, design & graphisme, ou encore création de contenus.

L’externalisation est donc le meilleur moyen pour votre entreprise d’économiser sur les investissements technologiques.

L’externalisation pour réduire les exigences financières

Il y a une immense différence entre les salaires pratiqués dans les pays occidentaux et ceux dans les pays tels que l’île Maurice, où la main d’œuvre qualifiée ne manque pas. L’externalisation avec ProContact c’est la possibilité pour votre entreprise d’économiser davantage de capital, car outre l’aspect des salaires, vous n’avez pas besoin d’investir dans des locaux et le matériel.

Un prestataire entièrement dédié à vos besoins

Un bon prestataire d’externalisation procède à un recrutement ultra sélectif basé sur la maîtrise de la langue, le professionnalisme et l’enthousiasme. Il doit posséder une équipe Centre d’Appel opérationnelle sans délai et proposer à ses agents une formation initiale et continue soutenue. Chez ProContact, nous présentons peu de turnover et une ancienneté moyenne des collaborateurs de 4 ans et demi.

Pour mieux vous servir, nous mettons à disposition des « ambassadeurs virtuels », entièrement dédiés à vos opérations et soucieux de l’image que vous souhaitez véhiculer.

Choisir l’externalisation, c’est pouvoir compter sur des professionnels formés par les soins de leur employeur. Si vous deviez embaucher des employés présentant le même niveau d’expertise dans votre pays d’origine, le coût serait bien plus élevé.

Une externalisation pas à pas

En quoi une externalisation pas à pas peut-elle réduire les coûts ? Une fois votre projet d’externalisation en place, durant la phase de transition, vous pouvez embaucher uniquement une partie de l’équipe offshore. Cela réduira les coûts de formation de cette même équipe.

Une fois l’équipe en question opérationnelle, les agents les plus expérimentés pourront prendre les rênes et former leurs homologues.

Votre prestataire d’externalisation est un partenaire. Son rôle et d’augmenter l’efficacité de votre entreprise tout en lui permettant de gagner sur de nombreux plans, y compris financiers. ProContact vous accompagne dans votre projet d’outsourcing, vous conseille et vous aidera à mettre en place une équipe capable de prendre en main vos besoins rapidement et en toute transparence.

Découvrez pourquoi choisir ProContact et l’ensemble de nos services.

Pour aller plus loin

10 bonnes raisons de confier votre développement web à l’externalisation

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Le monde de l’entreprise entend sans arrêt parler d’externalisation informatique, mais de nombreuses interrogations subsistent quant à cette forme de collaboration. L’une des meilleures façons de répondre à ces questions, de surmonter les craintes qui peuvent survenir consiste à se concentrer sur les principaux avantages de l’outsourcing. Zoom aujourd’hui sur l’externalisation du développement web, un sujet que nous approfondissons également du point de vue de l’agence web.

Pour résumer, voici 10 bonnes raisons pour décider s’il est plus efficace pour votre entreprise de déléguer certaines tâches à une société extérieure ou s’il est plus avantageux d’embaucher des développeurs en interne.

Faites des économies

En confiant votre service développement web à une entreprise tierce, soyez certain de faire des économies allant jusqu’à 20% du coût total de chaque besoin. Bien entendu, ce chiffre varie d’un pays à l’autre, par exemple, à l’île Maurice où les coûts vont être plus intéressants que dans l’Union européenne.

Dans le cas où vous penchez à l’heure actuelle pour l’embauche de développeurs locaux, qui viendront rejoindre votre entreprise, prenez en considération les coûts liés à une telle opération (cotisations sociales, salaires, investissement matériel et logiciel, etc.), sans oublier la fidélité des employés, qui à l’heure actuelle tourne aux alentours de 2 ans par compagnie. L’externalisation est la garantie de toujours avoir des développeurs web formés et dédiés à votre projet sous la main, leur employeur étant toujours capable de vous fournir les ressources humaines nécessaires sans interruption.

Concentrez-vous enfin sur votre entreprise !

Les prestataires en externalisation ont une mission sacrée : donner vie à vos projets, y compris lorsqu’il s’agit de développement web. Ces spécialistes mettent généralement les petits plats dans les grands pour leurs clients, ce qui vous permettra de vous concentrer sur votre propre entreprise et surtout votre cœur de métier.

Judicieusement préparée, l’externalisation de votre développement web peut se transformer en partenariat de confiance, durable, efficace.

Bénéficiez sur l’expertise des développeurs offshore

Outre les économies rendues possibles par l’externalisation, votre entreprise bénéficiera également d’une prestation de qualité. En effet, les spécialistes de l’outsourcing prennent soin de former en permanence leurs ressources humaines avec l’appui des dernières technologies matérielles et logicielles disponibles.

Le développement personnel… des développeurs

Si vous êtes encore dans l’optique d’embaucher des développeurs maison, avez-vous pensé à leur développement personnel ? En effet, étant données les dépenses qu’une telle dépense engendre, il convient d’avoir un retour sur investissement à travers la formation continue de cette équipe. Pour cela, votre entreprise devra mettre à leur disposition des formations, manuels, ateliers, conférences, etc. Ajoutons à cela la mise à disposition du matériel et des logiciels à jour… ce qui n’est plus de votre ressort si vous choisissez l’externalisation !

Des développeurs web toujours disponibles !

Si votre entreprise possède une équipe de développement web, c’est tout simplement qu’elle a besoin d’un tel service et en permanence. Or, dans le cas où plusieurs développeurs sont absents, l’équilibre de votre entreprise peut être mis à rude épreuve, notamment si les absences sont répétitives, longues, etc.

L’externalisation c’est l’assurance d’une prestation sans interruption, tout simplement…

Une solution pluridisciplinaire

Le prestataire d’externalisation détient une équipe hétéroclite de spécialistes du développement. Si votre entreprise présente un besoin en particulier, il mettra sans aucun doute un spécialiste à votre disposition. Par la même occasion, votre propre entreprise pourra se nourrir auprès d’un puits de connaissance à distance.

Une collaboration plus sereine et flexible

Étant donnée la législation du travail en cours dans votre pays, il peut être difficile de se séparer d’un développeur web interne dont le travail ne vous apporte pas satisfaction. Ceci n’est pas le cas lorsqu’on en vient à un prestataire d’externalisation. En effet, grâce à un contrat défini suffisamment clairement, respectueux de la législation du pays du prestataire, vous pourrez cesser votre collaboration rapidement et sereinement, si la situation l’exige.

Pas uniquement des développeurs !

Si les développeurs sont essentiels, votre projet peut avoir besoin du savoir-faire d’autres spécialistes en informatique : de la qualité, pour la détection des bugs durant le développement de votre projet web, de la gestion de projet, pour garder l’équipe sous contrôle, de la conception UX, qui veillera à l’amélioration de la satisfaction des utilisateurs grâce à une interface conviviale, accessible et agréable à utiliser.

L’embauche de ces différents acteurs nécessite du temps et de l’argent, ce qui justifie plus encore une externalisation de votre service de développement web.

Une diminution des risques pour votre entreprise

Un bon prestataire d’externalisation est capable de prendre ses responsabilités, à condition bien évidemment que tout soit clair et écrit noir sur blanc dès le début de partenariat. Une entreprise spécialisée dans l’outsourcing est tout à fait consciente des enjeux liés à son portefeuille de clients, aussi, elle a tout à perdre en cas de travail médiocre.

Dans le cas où vous pensez encore à une embauche pour un développement web en interne, la donne sera différente, étant donné la législation et l’engagement potentiel de vos développeurs.

Le temps, c’est de l’argent !

Dans le monde de l’entreprise, la gestion d’équipe (recherche des bonnes personnes, fidélisation, supervision) est une tâche qui requiert du temps, des connaissances managériales, une logistique bien huilée, un bon réseau. Le mieux à faire est de pouvoir déléguer toutes ces tâches à une entreprise tierce, qui, par la même occasion, pourra vous proposer des solutions à la pointe de la technologie capable de porter votre projet de développement web à bout de bras. Pour résumer l’ensemble, votre entreprise gagnera du temps, donc de l’argent !

En conclusion, l’externalisation de votre projet de développement web comporte de nombreux avantages, une fois outrepassées les appréhensions qui peuvent être soulevées par une telle expérience. Ces mêmes principes s’appliquent à la maintenance de votre site web une fois celui-ci en ligne. Véritable élément central des stratégies commerciales, l’outsourcing doit être perçu comme un outil plutôt qu’une délocalisation, les deux concepts étant totalement différents.

Découvrez également pourquoi choisir ProContact et l’ensemble de nos services d’externalisation.

Pour aller plus loin

« Plan de continuité d’activité » : pourquoi est-il important ?

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Le système d’information d’un prestataire est un élément essentiel. Dans le cadre de l’externalisation de l’un de vos services, assurez-vous que votre partenaire possède un plan de continuité d’activité (BCP – Business Continuity Plan en anglais) en cas de menace informatique, problème de réseau, d’infrastructure, panne électrique, panne matérielle ou de catastrophe naturelle.

Chez ProContact, cette continuité s’appuie notamment sur plusieurs implantations complémentaires dans l’océan Indien, ce qui limite les risques liés à un site unique.

L’importance de mettre en place un PCA

Avec la dématérialisation des données, la sécurité de ces dernières est indéniablement devenue un enjeu majeur. Toute défaillance du système informatique de votre prestataire peut avoir des conséquences graves, pouvant dans certains cas mettre en danger l’activité de votre entreprise.

Votre prestataire a tout intérêt à avoir pensé à la survenue de ces risques, notamment avec une solution destinée à sauvegarder les données dont il dispose. Pour cela, il doit avoir mis en place un plan de Continuité d’Activité (PCA), qui inclut un plan de redressement et de rétablissement de sa mission. Ce plan doit être à jour, solide, testé en permanence et compréhensible. Ressources humaines et techniques font partie de l’équation ; c’est un des nombreux aspects à examiner pour maîtriser les risques de votre projet d’externalisation.

Le PCA a donc pour mission de permettre à l’entreprise de limiter tous les impacts qui peuvent être causés par l’interruption de son activité. C’est un secret pour personne, dans l’univers de l’externalisation, où le système d’information compose le nerf central, une interruption d’activité peut rapidement survenir, avec des conséquences relativement lourdes pour la « victime » et surtout ses clients, autrement dit, vous !

Comprendre comment va être traité le risque d’indisponibilité

Interrogez votre prestataire en toute franchise quant à sa méthode pour réduire les risques d’indisponibilité :

  • L’accepte-t-il quitte à ce que cela impacte son entreprise, ses clients et leur rentabilité respective ?
  • A-t-il prévu d’arrêter ou de ne pas lancer sa prestation dans le cadre d’une menace potentiellement élevée ?
  • Possède-t-il une alternative afin qu’il puisse transférer son activité ou se protéger (autres bureaux, assurance, etc.) ?
  • Possède-t-il une marche à suivre bien établie qui permette de traiter le risque en amont, afin de réduire toute possibilité ?
  • A-t-il mis en place un PCA (Plan de Continuité d’Activité) ou PRA (Plan de Retour à l’Activité) afin de limiter les impacts d’un quelconque incident ?

De quelles conséquences s’agit-il ?

  • Financières : le temps, c’est de l’argent pour reprendre le vieil adage, aussi, en cas d’interruption d’activité, la facture peut s’élever à plusieurs millions d’euros dans les cas les plus complexes.
  • Satisfaction client : l’image et la réputation d’une entreprise tiennent parfois à peu de choses… Un service interrompu peut nuire à la satisfaction des clients.
  • En interne : employés, prestataires, direction, l’interruption d’activité n’est jamais sans conséquence sur le déroulement normal d’une organisation.
  • Juridiques : en tant que prestataire, une entreprise doit légalement pouvoir respecter ses obligations envers son client, sous peine d’être pénalisé financièrement, sans parler de sa réputation.

Comprendre la mise en place d’un « Plan de continuité d’activité »

La continuité d’activité représente des enjeux importants pour le prestataire, aussi, il doit penser, organiser sa démarche, sans laisser aucune place à l’improvisation. S’il choisit de créer son Plan de continuité d’activité en interne, il devra pouvoir compter sur des salariés formés et compétents, capables de prendre en main cette démarche pointue et technique afin d’élaborer un plan pour gérer la perturbation avec un objectif de temps de récupération.

Tout commence par la mise en place de trois bases essentielles :

  • Une cellule de crise,
  • Des moyens,
  • Des procédures à activer en cas d’incident afin d’assurer la continuité ou la reprise de l’activité

Le but de cet ensemble est de déterminer :

  • Les enjeux, besoins, exigences quant à la disponibilité des données et de processus critiques,
  • L’ordre d’importance des actifs et des informations de son entreprise,
  • Les risques dont peut souffrir son système d’information

Il s’agira ensuite de décortiquer, d’analyser et d’exploiter les différents éléments suivants :

  • Les fournisseurs clés : vérifier l’engagement contractuel, s’il possède un pool de fournisseurs relais, s’il est capable de réinternaliser son activité.
  • Les sites de substitution : le prestataire doit avoir la possibilité de proposer un relayage vers un ou plusieurs sites de substitution, afin notamment de sauvegarde les données.
  • Les ressources informatiques et télécoms : le prestataire doit avoir mis en place des procédures ainsi que des stratégies qui vont lui permettre de gérer ses ressources humaines et techniques en cas d’urgence.
  • Les ressources humaines : le prestataire doit avoir mis en place des procédures RH afin d’assurer la continuité de service en cas de menace d’arrêt de son activité pour cause exceptionnelle.
  • Des documents écrits : le prestataire doit être à même de fournir à son client des documents écrits qui explicitent clairement ses mesures appliquées en cas de problème.

Bon à savoir :

Votre prestataire doit également mettre en place des procédures de test pour s’assurer de leur efficacité durant une éventuelle panne.

Ces procédures doivent être constamment revues afin d’être à jour.

L’équipe dédiée à la continuité de l’activité doit, elle aussi, être formée et testée, mais également effectuer des simulations qui reposent sur le plan et les stratégies décidés.

Pour résumer

Dans le cadre d’une externalisation, l’entreprise cliente a tout intérêt à vérifier auprès du prestataire choisi si ce dernier a bien mis en place un Plan de continuité d’activité, car il en va de la pérennité, mais également de la rentabilité des deux parties.

Ce processus est certes long à mettre en place, demandant une maintenance permanente, il va permettre au prestataire d’offrir un système de prévention et de récupération de données lorsqu’une menace potentielle survient (informatique, climatique, etc.).

Le Plan de continuité d’activité sert à protéger tous les acteurs d’une externalisation, aussi, il doit être solide, testé et amélioré en permanence pour s’assurer qu’aucune faille identifiable ne subsiste dans un système sensible.

Pour en savoir plus sur notre approche de la continuité de service, découvrez notre centre de contact et l’ensemble de nos services.

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